第一篇：家庭宽带装维服务规则
家庭宽带装维流程注意事项
前期已经发过一次关于家庭宽带账号解绑的说明，但是从这段时间的情况看，基本没什么效果，很多装维人员对账号解绑这个概念仍没有一个正确的认识，认为刷新账号就能解决所有拨号失败的故障。现在再做一次解释，移动PPPOE的账号绑定机制，采用的是账号+NAS-IP+CVLAN。NAS-IP：每对BRAS绑定的一个虚拟地址;CVLAN：光猫或ONU端口自动下发或手动配置的用户VLAN。当一个账号首次使用时，就会和首次使用的光猫或ONU端口的CVLAN及县区所属BRAS的NAS-IP进行绑定，也就是说只要账号曾经拨号成功过就一定是绑定的。
下面再说一下哪些情况需要对账号进行解绑。
1、账号进行了移机操作，
2、在家客业务支撑系统中对账号进行了错误链路重激活，
3、账号更换了登陆地点，如某些县区提前归档工单的情况较多，对账号进行了提前登陆，在不解绑的情况下，在用户侧安装是无法正常使用的，
3、FTTB用户所使用的ONU端口有变更。 针对以上情况提出以下要求：
1、要求装维人员在用户移机后，再次拨号前先进行解绑;光猫激活后，不允许县区人员随意对账号进行重激活操作，如特殊情况下需要重新激活(如更换PON口等)，在重激活后必须先进行解绑再进行拨号。
2、不允许装维人员在用户侧正常开通前使用用户账号，将工单提前归档。一经发现将严厉考核。
3、装维人员不得随意更换用户的ONU端口，如需更换，提前对账号进行解绑，如需更换ONU，提前将用户网线做好标识，避免端口使用错误。
装维人员有解绑需求时，直接拨打4001539003，解绑时需说明解绑原因，如装维人员仅因为用户账号拨号提示69
1、678等，就要求给予解绑，此情况将计入相关县区的当月考核中。省公司每天会对各地市前一天的家庭宽带登陆情况进行一个汇总，家客班将根据此项数据进行统计，对各县区因人为原因造成的登陆失败情况进行相应的考核。
最后对家客故障处理过程中的常见故障现象提出一些处理建议，可以参考：
一、错误691可能原因及处理措施:
1、用户账号停机：联系用户缴费。
2、账号密码错误。确认方法：在其他开通家客业务并能正常使用的地方进行测试，查看是否能登录成功，如前期可以正常使用，先解绑后再进行测试，(测试完成后，如果不是密码错误的原因，可以登陆成功，及时断开宽带连接并对账号进行解绑)。解决方法：联系开户营业厅重置密码。
3、ONU或光猫端口的CVLAN与账号绑定的CVLAN不一致。需对账号进行解绑。请杜绝此类情况的发生，做到提前解绑。
4、账号已经在线。这个原因有2种情况，(1)账号非正常下线，导致账号仍在线，(建议先断开宽带连接，再拔出网线或关闭电脑)(2)账号被盗用。当1-3的故障点均排除时，可以联系4001539003确认是否此原因造成的故障。
5、把电脑宽带连接删除后重新建立。
二、错误67
8、651可能原因及措施：
1、光猫未激活(PON灯闪烁)，如光猫之前可以正常使用，直接联系4001539003查看解决，如首次进行激活操作，查找原因，激活光猫。
2、光猫收光过低(PON灯闪烁或LOS灯亮)。调整光路。
3、用户网线故障，更换网线进行测试。
4、用户电脑故障，更换电脑进行测试。
5、FTTB用户，ONU数据问题或ONU端口故障。FTTB用户可先联系4001539003查看数据情况。
6、拨号错误次数过多。
三、错误67
6、629可能原因：
1、拨号错误次数过多，参照69
1、67
8、651处理方法。
2、电脑原因，重启电脑，重新创建宽带连接后，再进行拨号。
当出现拨号错误时，不要漫无目的一直拨号，请对应以上可能原因及措施进行排查，首先确定是否是用户侧的故障，如仍不能排除，联系4001539003。
以上内容，请转发现场装维人员参考。
第二篇：深圳移动客响家庭宽带装维测试题（B卷）
本试卷共 页，满分100分，考试时间：120分钟，考试方式：闭卷 姓名： 单位： 分数： 一 单选题 28题 （42分）
1. GPON系统采用WDM技术，实现（ A ）。 A．单纤双向传输 B．单纤单向传输 C．多纤同向传输 D．多纤双向传输
2. GPON的组网模式说法正确的是（ B ） A．点到点
B．点到多点
C．多点到多点 D．多点到点
3. 以下哪个不属于GPON的组成部分 （ D ） A．光线路终端OLT
B．光网络单元/光网络终端（ONU/ONT） C．光纤分配网ODN
D．光电转换器electrooptical device 4. ONU面板上的LOS灯是红灯时,表示 （C ） A．此ONU没有授权 B．此ONU坏了
C．光路有问题
D．ONU工作正常
5. GPON数据类业务的下行波长 （B ） A．1310nm B．1490nm C．1450nm D．1550nm 6. GPON数据类业务的上行波长 （ A ） A．1310nm B．1490nm C．1450nm D．1550nm 7. 在工程开通新的OLT设备上网管时，首先要进行 （ B ） A．配置业务VLAN B．配置管理VLAN C．onu授权
D．确定ONU语音协议
8. 应用程序PING发出的是（ D ）报文。
A. TCP请求报文 B. TCP应答报文 C. ICMP请求报文 D. ICMP应答报文 9. 不属于GPON组网的模式有 （ D ） A．FTTH B．FTTB C．FTTC D．FTTY 10. GPON的OLT能实现最大传输距离为（ B ）公里 A．10 B．20 C．5 D．15 11. 槽道内光纤连接线拐弯处的曲率半径不小于 （ C ） A．10～12mm B．28～30mm C．38～40mm D．50～62mm 12. 光信号在光纤中传输的距离要受到什么的双重影响 （ C ）
A．色散，光功率 B．衰耗，信噪比 C．色散，损耗 D．光功率，信噪比
13. ONU光口接收灵敏度为（ D ） A．-33dBm B．-34dBm C．-24dBm D．-29dBm 14. 一般情况下ODN采用一次分光集中放置，将光分路器集中安装在光分路箱(室内型或室外型)内；当MDU分布较为分散或驻地网光缆纤芯数量不足时，可以采用 （ B）方式。 A．一极分光
B．二级分光
C．三级分光 D．四级分光
15. 家宽数据准确率涉及家庭宽带业务的生产系统的数据一致性和（ D） A．现场的一致性 B．客户的一致性 C．网元的一致性 D．身份的一致性
16. 1:64分光器衰减为（ D ） A．12 dB B．15 dB 、 C．16 dB D．18 dB 17. 主流的ONU（如华为HG850，华为HG810）支持上下行最大带宽为（ B ）Gbit/s A．1.25/1.25 B．1.25/2.5
C．2.5/2.5 D. 2.5/1.5 18. ONU上面的PON灯闪烁，说明（ A ） A．ONU还没有注册
B．ONU已经注册并可以上网 C．ONU没有收到光 D．ONU没有连接到电脑设备
19. 某工作站无法访问域名为的服务器，此时使用ping命令按照该服务器的IP地址进行测试，发现响应正常。但是按照服务器域名进行测试，发现超时。此时可能出现的问题是（ C ）。
A．线路故障
B．路由故障
C．域名解析故障 D．服务器网卡故障
20. 当网络出现连接故障时，一般应首先检查（ C ）。
A．系统病毒
B．路由配置
C．物理连通性
D．主机故障 21. 在Windows 2000操作系统的客户端可以通过（C ）命令查看DHCP服务器分配给本机的IP地址。
A．config
B．ifconfig
C．ipconfig
D．route 22. 100Base-FX 采用的传输介质是（B ）。
A.双绞线
B. 光纤
C. 无线电波
D. 同轴电缆 23. 使用traceroute 命令测试网络时可以（ D ）。
A．检验链路协议是否运行正常
B．检验目标网络是否在路由表中 C．检验应用程序是否正常
D. 显示分组到达目标路径上经过的各路由器 24. 在光通信中，一个法兰盘的损耗大概是：（B ） A.0.2db B.0.5db C.0.9db D.1.2db 25. PON系统上行传输波长为（ D ）nm。
A.1550 B.1490 C.850 D.1310 26.5级以上批量故障红线内处理的SLA要求( )。 A. 260分钟 B. 230分钟 C. 290分钟 D. 300分钟
27.5级以上批量故障红线外处理的SLA要求( )。 A. 260分钟 B. 230分钟 C. 290分钟 D. 300分钟
28.5级以上批量故障的定义是( )。 A. 影响在维客户≥100户且中断时长>4小时。 B. 影响在维客户≥200户且中断时长>4小时。 C. 影响在维客户≥300户且中断时长>4小时。 D. 影响在维客户≥300户且中断时长≥30分钟。
二 多选题（答案为2项以上（包含两项）） 12题 （24分）(漏选得一半（至少选2项）) 1. 以下地址中是主机位的是 (_ _)。
A. 221.0.0.1/24 B.224.0.0.5/28 C. 30.10.1.15/28 D.12.2.2.2/30 2. FTTX系统的基本组成包括：（ A、C、D ）
A.光线路终端 B.路由器 C.光分配网 D.光网络单元 3. GPON三大优势是：（ A、B、C ）
A. 更远的传输距离，接入层的覆盖半径20KM B. 更高的带宽，对每用户下行2.5G/上行1.25G（物理层） C. 局端单根光纤经分光后引出多路到户光纤，节省光纤资源 D. 高安全性 4. 以下翻译正确的是：（ A、B、C ）
A. FTTH：光纤到家 B. FTTB：光纤到楼 C. FTTC：光纤到路边 D. FTTN：光纤到网络 5. 以下翻译正确的是：（ A、B ）
A. ONT：光网络终端 B. ODN：光分配网络 C. MDU：单家庭用户单元 D. SBU：多住户单元 6. 以下会造光纤通信异常的情况是：（ A、B、C、D ）
A. 光纤弯曲严重 B. 光纤有断钎 C. 光功率过低
D. 光纤与光模块接口有异物 7. 以下说法正确的是：（ A、B、D ）
A. ONU上LINK灯不停闪烁，表示注册中
B. ONU上LINK灯常亮，表示PON端口链路状态正常 C. ONU上LINK灯不停闪烁，接收到光信号 D. ONU上LINK灯熄灭，没有接收到恰当的光功率 8. GPON三大优势是：（ A、B、C ）
A. 更远的传输距离，接入层的覆盖半径20KM B. 更高的带宽，对每用户下行2.5G/上行1.25G（物理层） C. 局端单根光纤经分光后引出多路到户光纤，节省光纤资源 D. 高安全性 9. GPON网路故障排除中常分为哪几段：（A、B、C、D ）
A. 用户段 B. 配线段 C. 馈线段 D. 上行网络段
10. FTTX系统的基本组成包括：（ A、C、D ） A. 光线路终端 B. 路由器 C. 光分配网 D. 光网络单元
11. 装维入户施工规范的“五个一”要求，包括哪些部分？（A、B、C、D 、E）
A、佩戴一张统一的工卡 B、穿着一双干净的鞋套 C、铺一张整洁的垫布 D、带一份说明手册
E、一张《家庭宽带业务开通用户确认单》 F、面对客户，一定要面带笑容
12. 装维入户施工规范的离开“两个一”要求，包括哪些部分？（A、B） A、一定要恢复客户家庭原貌，有移动桌椅等需要搬回，有弄脏的地方要清洁干净，把带来的鞋套、垫布带走。
B、一定要请客户在《家庭宽带业务开通用户确认单》上签名确认。 C、一定要感谢客户在施工过程中给予我们的配合。 D、一定要帮客户设置无线路由器。
三 判断题 10题 （10分）
1. PON是一种点到多点（P2MP）结构的无源光网络。（ √ ） 2. 划分Vlan不是实现Qos常用的技术 。（ √ ） 3. TFTP应用层协议基于UDP的 。（ √ ） 4. PON的中文名称为无源光网络。（ √ ） 5. FTTB模型是光纤到户。（ × ）
6. GPON系统采用WDM技术，实现单纤双向传输。（ √ ） 7. 下行数据流采用广播技术。（ √ ）
8. ONU通过ONUID过滤接收属于自己的数据。（ √ ） 9. OLT中文名称为光网络单元。（ × ）
10. GPON主要由OLT、ODN、WDM和ONT等组成。（ √ ） 四 简答题 24分(每题8分) 1. 简述为客户开通的整个过程。(要求从预约开始简述)
2. 针对目前你所负责装维区域的万用户投诉比现状，你有何降量措施？
3.
现接到客户报障用手机上网时无法访问某网站的故障，请分析说明你去现场后的处理思路。
4. 用户可以正常访问网络，但是网络速度很慢，达不到用户的开通速率。请分析故障原因。
第三篇：2017年山东分公司光宽带+智慧家庭装维技能竞赛理论测试题(济南)
2017年山东分公司光宽带+智慧家庭装维技能竞赛
单位名称_______________
姓名_______________
成绩_______________
一、填空题（每空0.5分，共10分）
1、在光纤链接领域，______和____________是实现光钎固定连接的两种方式。
2、户光缆敷设完毕后应使用光源、光功率计对其进行测试，入户光缆段在1310nm、1490nm波长的光衰值应小于__________.
3、测试本机网卡是否正确安装的常用ping命令是_____________________.
4、POE供电交换机的功能可以在为IP终端设备 传输数据 的同时也可以为其供电 。
5、vlanid 冲突时, PPPOE 拨号上网，BRAS 返回_________。
6、光纤的光功率大于设备的灵敏度时，正确的做法是，采用加光钎衰减器 方式来避免。
7、无线局域网一般工作在_____________或____________频段。
8、DNS的作用是 将计算机域名解析为IP地址 .
9、目前FTTH的ONU认证采用 方式。
10、某公司申请到一个C类网络，由于公司需求考虑需划分为5个子网，请问掩码为____________
11、工程上，从OLT到ONU的光功率损耗不能大于 .
12、跳线长度余长一般不大于____________,用户终端盒内ONU与光纤端子跳线长度宜为___________.
13、蝶形引入光缆敷设入户后，为制作光纤机械接续连接插头预留的长度宜为：光分纤/分路箱一侧预留1M。
14、用户业务开通成功后的测试主要是针对___和___
15、当启动组播IPTV机顶盒，显示进度条至45%不动，原因为____
二、单项选择题（每题1分，共20分）
1、ONU安装之前，需用光功率计对光纤线路进行收光测试，收光正常接收范围为（ ）dBm.
A.-27~-3 B.-22~-1 C.-24~3 D.-22~1
2、ONU的PON口尾纤类型为( )。
A.FC B.LC C.SC D.ST
3、为防止雨水的灌入，应（ ）进行钻孔。。
A. 从内墙面向外墙面倾斜10°
B. 从外墙面向内墙面倾斜10°
C. 从内墙面向外墙面适当倾斜 D. 从外墙面向内墙面适当
4、在E8C设备中，若终端设备收不到OLT的光，则LOS灯（ ）
A.闪烁 B.不闪 C.常亮 D.不亮
5、采用568B的标准制作网线时，第二根线的色谱为（ ）
A.橙白 B.蓝 C.橙 D.绿白
6、光分配架（ODF）作用的描述不正确的有（ ）
A.光缆终端的光纤熔接
B.光连接器安装、光路的跳接 C.多余尾纤的存储及光缆的保护
D.可以将一路光信号分成多路光信号以及完成相反过程。
7、光交接箱中使用（ ）将主干层光缆和配线层光缆连通。
A.光缆 B.跳纤 C.跳线 D.加强芯
8、光纤面板插座内尾纤预留（ ）米，在完成冷接后，多余的蝶形引入光缆顺势盘留在 光纤面板 插座内.
A. 0.3米 B. 0.4米 C. 0.5米 D. 0.6米
9、拆除跳线的正确方法是（ ）是（ ）
A、将端子上的跳线剪掉即可
B、先剪掉端子上的跳线，再旋转端子 C、先逆时针旋转端子，再抽出跳线 D、先旋转端子，再剪掉跳线
10、在制作SC头的过程中，当用剥纤钳剥除纤丝涂覆层后，用酒精棉球或醮有酒精的无纺布擦试纤丝不应超过（ ）次。
A.1次 B. 2次 C.3次 D. 4次
11、到达客户端，敲门或按门铃后如在10分钟内无人应答且与用户联系不上时，该如何处理（C）
A. 离开，再约时间 B. 再等待10分钟
C. 留下到访留言后离去 D. 一直按门铃或者敲门确定用户
12、分线设备是配线电缆的终端设备，是连接（）之间的选线及试线设备。
A. 配线电缆和用户引入线 B.主干电缆和配线电缆
C. 引入线和室内线 D. 主干电缆和用户引入线
13、当光缆线路传输的距离小于或等于5KM时，其衰耗取（）DB。
A. 0.1 B. 0.2 C. 0.3 D. 1
14、在组播天翼高清业务装机中，使用易运营扫码时，若提示：串号未借机，或者串号未调拨到该区域下，则正确的处理方式为。
A. 联系终端管理员将此MAC的状态调整为“借机”
B. 退单重新受理 C. 进行机顶盒更换 D. 直接回单
15、输入“ping 211.90.216.130 ”表示 D
A.测试路由 B.显示路由表
C. 显示电脑的IP地址 D. 向目标地址发送一个测试包再由对端发回一个包
16、ODN采用两级分光，两级分光比分别是1:4和1:16时，整个ODN的分光比是（ ）
A、1:16 B、1:32 C、1:64 D、1:128
17、在（ ）波长处，单模光纤的材料色散和波导色散一为正、一为负，大小也正好相等。这就是说在这个波长处，单模光纤的总色散为零。该波长区就成了光纤通信的一个很理想的工作窗口，也是现在实用光纤通信系统的主要工作波段。 A、850nm B、1310nm C、1490nm D、1550nm
18、ONU的认证是针对PON板上的端口的，如果ONU更换了连接的PON口，需要（ ）。A、 重新认证 B、 不需要做什么 C、 删除原PON口后重新认证 D、 不能更换
19、GPON网络中，接入层的覆盖半径为
A、10KM B、5.5KM C、15KM D、20KM 20、室内布线要安全、牢固、隐蔽、美观，走向合理，尽力避开潮湿地方，压线卡间隔均匀，一般间隔（）cm。
A、10 B、20 C、30 D、40
三、多项选择题（每题2分，共30分）
1. PC机PING不通路由器的网关地址可能因为( ) A、访问控制列表 B、IP地址冲突 C、防火墙软件 D、路由器上路由错误 2. 10.0.0.129/26主机地址所在网段的广播地址不会是( ) A、10.0.0.128 B、10.0.0.255 C、10.0.0.191 D、10.0.0.192
3、假设有一个小区的ONU集体掉线，请判断可能是以下哪些原因引起的? ( ABC ) A、 小区ONU设备供电线路断电 B、 OLT至ODN之间的光路中断 C、 OLT的下联光口板运行故障
D、 OLT的上联板的上联口连接中断或故障
4、光缆分纤箱是安装在建筑物内完成配线光缆与入户线光缆的连接设备，应提供（ ）功能。
A、光缆固定 B、光纤连接 C、光缆分纤 D、光缆跳接
5、根据确定的施工方案，进行施工前材料准备，其中包括（BCD）等。 A、光缆路由 B、管材配置 C、蝶形光缆配盘 D、架空铁件配置
6、光缆分纤箱是安装在建筑物内完成配线光缆与入户线光缆的连接设备，应提供（ A、光缆固定 B、光纤连接 C、光缆分纤 D、光缆跳接
7、ITMS可以实现对家庭网关的（）
A、远程状态查询 B、故障管理 C、设备配置 D、软件升级
8、在35KV以下的电力线附近作业必须与电力线保持 ( )的距离。 A、1.5米 B、2.5米 C、5米 D、10米
、入户光缆敷设完毕后应使用（）对其进行测试 、光源 B、光功率计、C-OTDR D-光衰 、入户光缆敷设前应考虑（）
A、用户住宅建筑物的类型、环境条件 B、已有线缆的敷设路由 C、施工的经济性、安全性
D、将来维护的便捷性 E、用户满意度度
、ONU注册方法有（ ）
A、MAC地址 B、IP地址 C、LOID/SN号 D、端口号
、装维服务的总体要求是：（ ） 、预约为主 B 、改约为辅
）功能。
9 A 10 A 12 11C 、时限为辅 D 、违约必究
13、FTTH开通流程中，ITMS环节操作内容（） A 、激活ONU端口 B 、建立端口与业务通道关联 C、添加逻辑ONU D 、修改超级管理密码
14、观看ITV节目没有声音，排除节目源的问题，以下哪几个方面会引起此种情况？
A 、音频线与音频接口问题 B 、电视遥控器音量最小或静音 C、电视遥控器音量最小或静音 D、 线路质量不好
15、使用ping测试网络连接的操作步骤证确的有：（）
A、ping回路地址（127.0.0.1），可验证本机TCP/IP安装和配置是否正确； B、ping本机IP地址，验证该地址加入网络是否正确
C、ping本机默认网关的IP地址，验证网关是否起作用，是否可与本地网上的主机通信
D、ping远程主机网址，可验证路由能否正确完成通信
四：判断题 (每题1分，共10分)
1、 PON的光功率下行波长为1490nm，必须用专门的EPON光功率测试仪进行测
量，一般的光功率计不能测量。( ）
2、 家庭网关（e8）可以有两个电信维护帐号。（）
3、 ODN为OLT与ONU之间提供光传输手段，其主要功能是完成光信号功率的
分配任务。（）
4、 ONU通过LOID来区分数据，只接受属于自己的数据。（ ）
5、 穿管器牵引线的端部和光缆端部用绝缘胶带捆扎牢固，但不要包得太厚。
为防止脱落，可采用多点缠绕的方式（ ）
6、 直接将ONU装入网络箱连带面板，注意ONU设备端口需朝上放置（）
7、 在跳纤前，跳纤一般要求采用酒精棉球进行擦试，如果是一根新的跳纤并带有防尘冒，
可以不进行擦试就可以直接跳纤。（ ）
8、 家庭网关支持路由工作模式、桥接工作模式、桥接路由混合工作模式）
9、 每一处自承式光缆的开剥点与S型固定件间预留10-15cm ，施工完毕后，开剥点处用绝
缘胶带缠绕6圈，避免自承式蝶形引入光缆加强芯与纤芯脱离。（）
10、 一PON口下一个ONU可用的光纤总带宽通常可以大于所有ONU用户可能的带宽总和（×）
五、问答题
1、指标解释：请根据宽带服务评估指标体系，解释说明以下指标的算法及指标考核值。 A、装移机履约准时率
计算公式：= （预约终止时间+2小时）内有上网记录的装移机工单数/装移机竣工工单总数 * 100% B、预约率
计算公式：=有预约时间的施工工单数/（装移机工单总数-即销即装工单总量）* 100%
C、障碍修复平均时长
计算公式：=障碍工单总历时/当月归档障碍工单总数
D、新装用户故障率
计算公式：=装移机竣工后15 天内出现障碍的定单数/当月装移机定单竣工总数 * 100%
2、简述用户网速测试慢时，可能的原因及处理方法。
1、用户终端问题，病毒、配置低、运行程序多、操作系统问题，
处理方法：任务管理器-性能-CPU和内存占用率
2、网络问题，电脑与猫连接是否良好，设备及线路是否存在丢包等质量问题。
线路性能测试-光功
3、用户家中需要安装两部电信IPTV高清电视，请规划业务放装方案，请详细说明所需设备名称
并划出网络拓扑图。
4、下图为用户户型图，请根据以下情况，利用现有线路，结合中国电信组网产品和优势为用户完 成
家庭组网。
现用户购买了一套300平米精装二手房，家里已安装好带宽为100M的宽带。现想要构建室内局域网，电信智慧家庭工程师上门与用户沟通，现已确认用户提出需求如下： 1.房间A、B需要安装ITV业务，4K节目播放效果要好 2.房间C、D、I分别有台式机需要有线上网 3.希望家里所有位置WIFI信号覆盖良好
二、经电信工作人员现场勘察，已明确该用户室内综合布线情况，现经测试具体明细如下： 1.A、B、H房间只布有同轴电缆 2.C、D、J、K房间只布有五类线 3.F、I房间只有电源，没有任何通信线路 4.所有房间线路均汇聚在多媒体信息箱E
请详细写出方案所需设备、设计组网技术、设备放置位置。
第四篇：宽带现场装维标准
附件6：现场装维标准
一、 上门之前需预约
1.维护人员接到家庭有线宽带投诉故障处理任务后，应在规定时限内主动与客户预约上门服务。与客户联系时要用商量的口吻听取用户的意见和要求，以用户提出的时间为优先，照顾用户的方便，并在根据约定时间上门服务前再次与客户确认，说明我方拟到达时间和工作内容。
3.维护人员应在预约时间前5 至10分钟到达现场。若因特殊原因无法准时到达的，应及时通知客户并取得客户的谅解;若因特殊原因确实需要改变上门服务时间的，应至少提前2 个小时通知客户，解释时间变更的原因并致歉，态度要诚恳，语气要委婉，取得客户理解并根据客户的具体情况重新约定上门服务时间。
4.维护人员在约定时间内到达现场，若用户不在家，维护人员须在门口等候至少15分钟，若用户仍未回来，须与用户做好第二次预约，维护人员对第二次预约的，应优先处理。若与客户联系不上，可留下服务便利贴(附录五)记录到访留言后方可离去，到访留言上应写明客户称谓“尊敬的XXX(地址)XXX(用户)”、到访时间、离开时间、联系电话、联系人等相关内容，服务便利贴应张贴在明显位臵并确保粘贴牢固。
二、 入室之后需沟通
1.维护人员到达用户处，应首先做好与用户的沟通工作，告知用户公司的一些纪律规定以及服务范围，主动向客户提供《宽带业务上门故障处理单》(附录六)让用户监督整个服务过程，然后需向用户了解室内布线及使用位臵等情况。
2.面对用户咨询时，维护人员应予以耐心的解答，对业务进行详细说明，并介绍技术方案样例，从客户需求出发，为客户提供初步的技术解决方案。
3.维护人员在入户服务时，不得将工具包及工具放在客户的床、沙发等生活设施上。 2. 现场实施需谨慎
1.现场实施时应遵循“三不动、三不离”原则，“三不动”原则指：
1、未联系登记好不动;
2、对设备性能状况不清楚不动;
3、正在使用中的设备不动。“三不离”原则指：
1、工作完了，不彻底试验良好不离;
2、影响正常使用的设备缺点未维修好前不离;
3、发现设备有异状时，未查清原因不离。
2. 维护人员在进行设备安装、铺设线路、配电等操作前，应与用户确认设备安装位臵、线路走向、取电方式等，事先征得客户同意。安装位臵应选择安全、实用、方便的场所，尽量减免造成环境破坏，影响客户环境美观等情况。
3. 客户对维护有特殊要求，且按客户要求实施将影响使用质量时(如LAN接入的网线布放超过100米等)，需做好客户解释工作，建议按照规范实施。若客户坚持，需与客户进行书面确认，并纳入维护资料备存。 4.室内维护时，工具、设备要轻拿轻放，并在下面铺垫防尘布，严禁擅自使用用户的工具或要求用户自己维护。
5.维护人员需要操作用户设备的，必须获得客户许可，并在用户监督之下进行，在操作过程中不得擅自更改用户设备配臵。
6.在服务工作中，对用户提出的要求，在符合规定、条件允许的情况下，应予满足;对用户的不合理要求，应给予耐心解释并婉言拒绝;对不清楚或没有把握回答、解决的问题，不能当场承诺，要以“客户满意就是我们的工作标准”为前提，做好解释工作，并详细记录，请示上级后尽快将解决方案或处理结果反馈给用户。
7.维护人员应将手机调成静音或振动，不打与工作无关电话和回复短信;如确需打工作电话，需向客户表示歉意，并放低声音，简短通话。
三、 综合布线需规范
当故障修复时涉及到综合布线，综合布线及相应标签应严格按照《中国移动集团客户及宽带接入(客户侧)工程施工工艺标准》执行。
四、 安全规范需遵守
1.加强客户侧网络、设备、用电等安全管理，包括人员安全意识管理。
2.安全作业：维护支撑过程中，对于设备必须按照操作规范进行维护作业。对于客户不符合安全规范的维护要求，应提醒客户并提出解决方案，若客户不采纳，在维护单中予以说明，由客户签名确认。
3.用电安全：维护支撑过程中，如要接触电力设备，从业人员必须持有电工作业证，严格按照电力设备的维护规程对设备进行维护。雷雨天严禁在室外带电作业。
4.防火安全：维护人员必须时刻注意防火安全，防范于未然，消除一切火灾隐患。
5.行车安全：维护支撑过程中，涉及行车的安全，必须严格遵守交通规则。
6.登高作业安全：服务过程中涉及到的登高作业，必须由具有登高作业证的相关人员操作，无证人员禁止进行登高作业，且登高作业过程中遵守登高安全规范。
五、 实施完毕需认证
1.投诉故障修复后，维护人员应对网络进行调试。根据实际情况需测试时延、丢包率、网页浏览等相关基本指标，相关指标合格后方可通知用户使用，并如实填写附录六的网络运行测试情况。否则需和用户解释清楚并配合相关部门排查问题原因，直至网络质量达标为止。
2.投诉故障修复后维护人员应待客户在《宽带业务上门故障处理单》上签字确认修复后，方可离开现场或中止故障进度跟踪。 3.如因外在因素而导致投诉故障无法立即修复(如电力断电等)，需做好相关解释工作并进行跟踪，在故障修复后主动与客户联系确认。
六、 准确无误建档案
1.维护人员在客户确认故障处理后回复工单。工单或现场故障处理单中应体现客户帐户、故障处理人、故障时间、故障现象、处理过程、故障原因、故障历时、客户满意度、客户签名等。宽带业务上门故障处理单应在故障处理完毕第二天内填写电子版并提交宽带维护管理部门。
2.在故障处理过程中涉及资源信息变更的，必须在故障处理结束后对资源信息变更情况进行记录并反馈资源维护管理人员在资源系统上同步更新。
七、 指导用户很关键
1.了解用户日常宽带网络使用过程中存在的问题，并针对相应问题对用户进行使用指导，指导内容包括但不限于以下几方面：
(1)拨号软件日常使用方法;
(2)浏览器的打开、网址的输入和常用网站的网址; (3)经常会出现的拨号错误提示的含义及简单的处理方法。 (4)移动宽带优化应用或网站推荐(如宽带助手、引入资源等)。
2.对于用户的账号、密码和一些需要再次提醒用户的关键信息，在取得用户的认可后，可以用服务便利贴记录并张贴在用户电脑附近的明显位臵。
八、 结束莫忘再提醒
1.提醒用户保存好账户及密码信息。
2.应提醒用户安装正版的防火墙和杀毒软件，并及时上网升级更新病毒库。
3.对于使用无线路由器的，提醒用户在不使用网络时断开无线路由器的电源，因为无线路由器始终是在线的，以免造成计时套餐超时的情况等。
九、 清理现场显素质
将在现场服务过程中搬动过的用户电脑及其他用户物品还原，并且细致地将服务过程中的杂物用随身携带的垃圾袋清理干净，确保用户家中的环境整洁卫生，树立良好的企业服务形象。
第五篇：宽带装维工程师
一、 宽带运维工程师
宽带运维工程师主要负责区域的宽带安装或维护工作。一般5-6人一个小
组负责一个片区的宽带装维工作，互相之间分工合作。安装的用户地点有居民小区住户，各企事业机关办公室，公司写字楼等一切需要宽带服务的场所。工作时间是早上9：00上班到下午6：30，有时因为工程的重要性需要加班，每月4天休息，长假有3天左右休息。工作中会涉及到综合布线等体力工作，需要良好的身体素质，必须熟悉服务地区的交通地理环境，能在第一时间赶到服务现场。在工作当中随时会有新的问题和情况出现，工作人员要在不违反服务守则的情况下妥善处理，同时可能面对客户的投诉和指责，需要良好的心态来调节。宽带运维工程师的薪资结构是：底薪加奖金，试用期工资在800-1200，转证之后是1000-1500，还有更高的，这也是要根据平时的工作表现来定，有的公司是可以提高住宿的。宽带运维工程师只要经验和技能达到一定水平后(能独立完成宽带装维工作，能带领小型团队完成简单的工程实施)，可以向装维班长或主管方向发展。在岗位上，要不断积累装维技能，完善知识体系，重视技术的更新再学习，积累良好的客户资源及客户口碑。典型企业：浙江省邮电工程建设有限公司;深圳市蓝凌科技有限公司(深圳市天威视讯代理);蓝波万维宽带网络有限责任公司;郑州科脉科技有限公司
二、 岗位工作内容
1. 与客户联系，沟通，约定安装时间
2. 再约定时间内上门进行宽带路由器的调试和安装(输入默认用户名和密码，
配置网关地址。帮客户配置主机TP地址，网关、DNS并接入网络)
3. 接受用户咨询(主要是关于服务内容、产品的价格或相关功能)
4. 做好安装后的服务工作 (整理好安装施工现场，填写客服单，定期电话回
访)
5. 发展用户，完成公司下达的销售任务。
三、岗位工作技能：
1.会电脑的基本操作，对各操作系统全面地掌握如:WIN98/WIN2000或WINXP。
2.会基本的综合布线，对TCP/IP协议的配置。
3.10分钟安装3对水晶头，40分钟内完成5个网段、3个路由器的静态路由 4. 能够独立完成端口、速率、vlan、trunk的设置，了解STP
5. 能够独立完成常规设置并能够判断及解决家用宽带路由器的常见故障。
6.能进行简单的局域网组建方案设计,如：两三台电脑达成能同时上网。
7.熟练使用压线钳等常用工具。
四、常用工具
路由器和modem设置
ADSL的驱动