教育培训主管工作总结范文第1篇
从大都会保险本次培训项目的初期接洽到顺利实施，我对大都会保险企业文化也有了崭新的认识和体会，也很受启发。
培训前，大都会保险电话行销副总裁、培训总监已确定了培训主题：电销团队管理技巧，且她们也对参训对象进行了问卷调查，并将培训需求点统计、排序后发给我，工作之细致和对员工需求的精准掌握、充分尊重可见一斑。这样的工作确非常好，我相信很多培训师是非常喜欢的，因为这有助于老师准备最对口、最需要、最恰当的培训内容，使课程更易出彩。
但电销团队管理的课题仍比较大，犹如一个大舞台，京剧、越剧、沪剧、秦腔都可以演出，有限的培训时间，如果将电销团队管理的内容不分层
我的想法和大都会保险管理层的想法不谋而合，为此双方约定时间进行了进一步的沟通。大都会提供了三个典型的团队管理案例让我搭配电销团队管理的内容模块进行解析。有了这样的靶子，课程内容的模块搭配、时间分配就非常好了，很快大家就对培训提纲达成了共识，我在课程中也加入了不少保险行业的案例，并特意准备了相关的跨行业思考拓展案例。
培训效果从大都会高层以及其他参加培训人员的反馈来看，非常的不错。
这次培训，我也充分认识到：一次好的培训，犹如电话营销中的外呼电话一样，拨打前对客户相关特征信息、需求信息的充分收集、准备、探讨是非常必要和重要的，也正所谓说听着想听，培训的课前作业决定了培训成功的一半
教育培训主管工作总结范文第2篇
第一节:基层管理者的定位
第二节:基层管理者的职责是什么
第三节:基层管理者应具哪些素质
第四节:基层管理者的领导方法
第五节:如何批评你的下属
第六节:基层管理者的领导工作步骤
第七节:如何建立领导的威信
第八节:领导干部应具备什么样的用人观念
第九节:怎样做好基层管理者的工作
第十节:岗位责任制
第十一节:基层管理中的“三班教育”制度
第十二节:怎样培养优秀的团队
第十三节:怎样提供优质的服务
第十四节:怎样理解服务与被服务的关系
第十五节:服务人员标准服务规范
第一节
基层管理者的定位
基层管理者的定位在哪里?基层管理者是各项工作的落脚点，始终处在领导服务的第一 线，在公司的经营管理中占有重要的地位。
他们是公司最基层的领导者和管理者，是实施各项工作和服务的直接指挥员和战斗员;
1、他们是与客人打交道最直接、面对面最多的一层领导，要亲自直接安排落实对客人的各项 服务工作，解决客人提出的各种各样的问题，是客人入店到离店，接触最多的人，也是客人心目中最可信赖的人;
2、他们是公司各项行政工作、接待服务工作的落脚点。公司工作千头万绪，最后都要到这一级来贯彻、执行、落实;
3、他们是本岗位、本专业的带头人，是服务员的表率、标兵，在各项服务工作中应起模范带头的作用和标准化的示范作用;
4、他们是服务员的贴心人，是服务员工作、生活的偶像，是整日在一起吃、住、工作并形影不离的亲密伙伴，是服务员的依靠力量，是服务的知心朋友;
5、他们是公司各部门、各专业形象的窗口，时刻以“公司代表”的身份，在迎来送往中展开对客人的服务，是公司社会声誉的塑造者，是公司形象的突出表现者;
6、主管、领班的素质，反映着公司的整体素质和经营管理水平。主管、领班素质的高低、是公司档次高低的重要因素。因此，主管和领班要充分认清其他位的重要性， 努力树立自身的美好形象，增强工作能力，保障各项工作高质量地、顺利地完成。
第二节基层管理者的职责
1、受执行上级的工作指令，认真领会其精神意图，确保按时、按质完成工作任务。
2、根据上级下达的指令，精心组织，合理调配本班组的人力、物力，具体地进行布置安排，
把每项工作任务的责任落实到人。
3、掌握、了解本班组人员的思想情况和业务水平，耐心细致地做好思想工作，充分发挥每个人的积极性和技能、业务专长。
4、负责本班组的日常行政管理工作，使本班组人员严格遵守纪律，执行各种规章制度，使每个人都能工作好、学习好、休息好。
5、管理好本班组设备物资，要经常和定期进行检查，发现损坏或故障及时报告，申请维修或更新，以保证正常运转，不影响客人使用。
6、负责对本班组范围内所有设备、用具、用品管理，保管、维护、使用、登记造册建立台账;保证设备、用具、用品等的完整完好，随时能够使用，防止丢失损坏，造成浪费，爱惜公物，最大限度地节省开支。
7、带领全班组人员努力完成各项工作任务，检查督促每个人完成工作任务的情况，现场指挥，具体示范。
8、组织本班组人员的政治、技术业务学习，当好教员，定期组织竞赛、考核和岗位练兵，不断提高每个人的思想、技术和接待服务水平。
9、与宾客保持密切不间断的联系，经常征求客人意见，及时组织分析情况，向领导报告反映，提出改善经营管理的意见和办法。
10、负责本班组管辖范围内的安全管理、防火、防盗、防事故的发生。要处处、事事、时时
抓安全，落实谁在岗谁负责、谁操作谁负责的原则，确保安全。
11、及时发现处理突发事件，立即向领导报告请示，并详细记录整理分析，找出原因和规律，
更好地为客人服务。
12、主持开好班务会，及时总结经验教训，正确开展批评与自我批评，表扬好人好事、树立
正气、开展比、学、赶、帮、超活动。
13、努力完成领导交给的其他各项工作任务。
第三节
基层管理者应具备哪些素质?
主管领导的素质是做好基层工作的基础，是做好经营管理工作的根本性问题。它反映一 个基层领导者的风貌，是必须着重加强的。
一、
政治道德素质
1、全心全意为他人服务
5、有严格的组织纪律性。
纪律，是指要求人们遵守业已确立的秩序，执行命令和履行自己职责的一种行为规范。
组织纪律性，是指人个对所属组织及其制定的纪律的态度，包括牢记其宗旨、纲领，积极参 加其活动，努力完成组织交给的任务。
严格的组织纪律性是依法治店的法宝，是取得各项工作成绩的有利武器，没有纪律就是一盘 散沙，什么事情也办不成，特别是担负领导工作，对上要认真严格执行上级的规定，对下要 严格进行管理。
一、
心理素质，心理素质包括心态、气质、性格等方面。
1、心态。人们在周围环境互相作用中，对所发生的结果，在心态上总是会做出种种反映。领 班在接待服务工作中无论遇到什么情况，都要保持一个良好的心态，要善于调节、排遣忧郁，要心怀坦荡、心理相容，才能协调一致，要达到明智开朗。我们生活的环境，没有十全十美的人和事，领导和被领导之间，服务和被服务之间，同志和同志之间，总会发生不尽人意的事，遇到不和谐的情况，要善于调解。对看不惯、不顺心的人和事，要展开善意的疏导。对客人批评要能认真地听取，努力去改正。保持良好的心态，要能克制、容忍、体谅，不要过分地去斤斤计较。与人交往，心胸开阔、坦诚，不要自卑和过分自责，要善于发现自己的不足，调整行为的方式方法，使自己处于良好的状态。
2、气质。气质是指人的相当稳定的个性特点，是高级神经活动在人的行动上的表现。尤其是 主管领班的气质是与服务表现密切相关的个性心理特征。要使每一位服务人员都懂得在服务过程中，有意识地控制自己的脾气，扬己所长，补己之短，以谦恭和气、大方自然的服务表现热情地为宾客服务。良好的表现气质在服务活动中主要有如下几个方面：
(1)活泼热情。活泼好动，善于交际，兴趣广泛，思维敏捷，精力充沛，在与客人打交道的 过程中，充满热情有生气，不疲塌，不烦燥。
(2)灵活。心理的反应的速度和动作要快。要为客人服务中往往客人会提出一些意想不到的 问题和困难。要善于随机应变多方设法为客人解决问题，办事利落敏捷，不呆板、不拘泥，手脚灵活，脑筋灵活，灵活运用各种方法处理解决所发生的各种事宜，尽力使客人感到满意。
(3)沉着。在十分困难的情况下或在危机的关头，能镇定自若，头脑清晰，能控制自己的情 绪波动，不慌不忙，采取断然行动，果断处置所发生的各种事情，能沉得住气，保持镇静，千万不要轻举妄动，要防止忙中出错。
(4)性格。性格是个性中最重要的素质特征，是十分复杂的心理构成物，是由每个人对待事物的不同态度决定的。主管领班的性格应是温柔、开朗的，暴燥易发脾气的人不适合做接待服务工作，更不适宜做公司的基层领导。
第四节
基层领导的领导方法
主管、领班的一般工作方法，是指主管领班步入领导工作岗位后，在率领一班人进行工 作、学习、生活和完成上级交给的各项任务时，所必须懂得和掌握的最基本的方法;是指了 解掌握一班人的情况，解决思想问题，沟通相互关系，处理谈话、行动等问题的思路、程序 等。不掌握，不会使用这些方法，就无法去沟通一班人的关系，就无法组织、指挥、安排所 属人员的工作、学习和生活。按公司对基层领导工作的管理要求，主管领班必须掌握如下一 些工作方法：
1、爱护服务员，做服务员的知心朋友，热情帮助、解决他们的实际困难和疾苦。
2、善于团结各种各样的人一道工作，尤其是对持有不同意见的人要一视同仁，一碗水端平，
不偏不依。
3、认真听取大家的意见和建议、集思广益，以做出自己正确的判断和决策。
4、办事要果断，有勇有谋，不拖泥带水，不犹豫不决。
5、遇事不慌，要沉着冷静，先静下心来，并有一定的忍耐性，切勿急中出错，注意采取灵活
的方法和对策。
6、要靠智慧、经验和魄力进行工作，不热衷于发号施令，滥用权力。
7、要正确使用奖惩的手段，既要严格要求、责罚分明，又要给人留用余地。要以表扬为主，
惩罚批评的事实要准确，使人心服口服。
8、说话要真实，说到要做到，不说空话，不说大话，这样在大家面前才有威望，大家才能佩服你，尊重你。
9、处处能以身作则，起模范带头的作用，做大家的表率。
10、身教重于言教，凡是要求大家做到的事，自己必须首先做到，才能树立你的光辉形象。
总之，领导方法的基本秘决是：倾注关怀、惠人惠己;以情感人、心悦诚服;推心置腹、 天下为公;意深情切、尽善尽美。
第五节
如何批评你的下属
掌握对部属批评的技巧。如果您的部下犯了错误，做错了事情，必须适时的对他进行批 评，否则他将一错再错以致造成不可挽回的恶果。批评要采用一种最恰当的方式、方法，否 由不但不能达到预期的目的，反而会遭到他的不满和忌恨，或者使他自尊心受到严重的伤害， 从而消沉下去。甚至发生您想不到的事情。怎样批评才算恰当，才能达到最佳的效果呢?
1、开始批评之前，先真诚的赞扬对方的优点，然后再用“但是”开始引向要批评的内容和事 实。当事实准确时他会很高兴的接受批评。
2、带着你的宽容之心去批评。这样对方不仅会愉快接受批评而且还会对您感激。每个人犯错误以后，通常都会在心里暗暗自责，或者为此感到害怕。宽容不是严肃的责备训斥，而是关怀爱护式的批评，因而使人易于接受。
3、用您最真诚的情感去“感化”对方，这比大声斥责更管用。“人非草木孰能无情” ，强制性的批评不但不能使犯错误者服气，反而会增加其抵触情绪。如果您动用人世间的真挚情感就可以“感化”他，使其主动认错。
4、用“此时无声胜有声”的行动去“提醒”对方：“你错了”。对方也会用同样的方式“告诉”您：“我知道我自己错了”。批评的最佳效果，是您未使用任何强制手段而使对方心服口服地向您认错，这比当面斥责他要强一万倍。
第六节
基层领导工作的步骤
做领导工作必须有序、有步骤的进行，把各方面的情况尽统筹考虑、安排周全，使被领
导者能很容易、清楚地领会领导的意图，明确领导对某项工作所要求的质量、标准和在执行
中应用的权力和责任。主管、领班的一般工作步骤是：
1、善于决策。这是做好领导工作的前提，也是出主意的过程。要根据上级指示要求，结合分析比较，选出最佳方案和办法。方案可多选几个便于大家研究讨论选定。要集中多数人的意见确保决策的正确性，尽量避免决策失误。
2、合理用人。决策完成以后就要合适的人去执行，要充分发挥各级领导、各类人员的特长。
要选有能力、有专长的人去完成专项任务，确保成功。
3、布置任务。经过讨论形成的决策，要布置安排给最好的人去执行。一般情况下最好开会布置，能使大家都知道要干的事，有利于团协调、互相支持，以保证领导群体的步调一致。
4、充分授权。分配给每个人工作任务，要授予其完成任务范围内应有的权力，这样才能调动下属的积极性，有利于圆满完成工作任务，不会因无权而延误任务的完成。授权就要有责任，被授权人使用领导给的权力，要对这个权力效果负全责。只有这样才能真正有职、有权、有责地把各项工作任务完成好。
5、检查督导。任何工作任务有布置安排，就要有检查督导，才能落实领导决策和上级布置安排的工作。缺了这一个步骤就不能成为真正合格的领导者。要在检查督导过程中，及时发现问题。好的方法经验，要大力进行推广;不足的、错了的，要立即纠正。要及时地反馈信息，沟通情况，以形成新的领导决策。
6、总结提高。人类的社会实践总是不断发展提高的，各项工作任务的完成过程，也是不断地总结经验教训的过程。在新的历史时期，要注意发现新情况、新问题，总结出更新、更高的标准要求，不能停留在原有的水平上。做领导工作必须有新思路、新办法、新点子，才能适应社会发展的新需求，跟上时代的发展。 第七节
如何建立领导威信
威信就是影响力，是部属、员工对领导者的遵从感和信赖感。要以德服人，才能树立领导威信。主管、领班应以下几个方面下功夫：
1、作风要正派，坚持以德服人，而不是以权压人，地位和权力不等于威信。
2、要了解关心下属，尊重部属的人格，善于倾听他们的意见和要求，做他们的知心朋友。
3、要以身作则，“其身不正、其令不行”，凡是要求部属办到的事，自己首先要办到，特别是遵纪守法，贯彻规章制度等方面，都要给部属树立榜样。
3、要有自控能力，要控制自己的情绪和感情，切不可轻易地发火、训人。遇要要冷静，要细心体察，不要仅听一面之词，急于下结论，要进行思考和分析，调查了解，兼听则明。
4、要处理好人际关系。树立良好领导威信，必须搞好与群众的关系。其主要做法：
(1)记住别人的名字，否则对方则认为你对他重视不够。
(2)举止大方，这样别人不觉得别扭，自己也担然。
(3)培养轻松活泼的个性，让别人觉得和你在一起是愉快的。
(4)切忌自以为是，做出无所不知，无所不能的样子。这往往正是自己的软弱和无能的表现，易使人产生疏远情绪。
(5)培养幽默风趣的言行，幽默而不失分寸，风趣而不显轻浮。
(6)敢于承认和纠正自己的不足，这样会很受人欢迎，并不失面子。 (7)不乱发牢骚，净化心理环境，不仅自己快乐，他人也会快乐。
(8)学会喜欢别人，包括喜欢你不喜欢的人，直到养成习惯为止，团结大多数。
(9)恭贺有成就的人，安慰忧伤的人，多与人交心，交朋友，不要强求观点一致。
(10)永远朝气蓬勃，喜闻乐见;学会在困难时、悲伤时保持冷静的头脑;做到沉着，不过分慌张、悲伤，切勿没精打采。
第八节
领导的用人观
世界上第一宝贵的“资源”就是人才。领导者工作成绩的取得，无处不需要他人的聪明和智慧。人才是领导者的珍宝，是当今世界的最重要的资本。主管、领班应以慧眼识英才， 为其提供用武之地：
1、要有爱才之心。既要招揽人才，还要爱护人才。不要怕任何人超过自己。
2、要有识才之眼。善于用人，先要会识人，善于识别人才者，自身必定也是个人才。
3、要有求才之渴。凡立志宏图大业者，必然要热心追求真才实学者，无论哪级领导，若身边没有几个能人干将，也就必然身孤力单，难成大事。
4、要有容才之量。人有其长，必有其短，用人不易，容才更难。领导者应具有容人的度量，
善于理解和容忍下属的短处，肚能撑船，虚怀若谷。不能小肚鸡肠斤斤计较。
5、要有举才之德。当发现一个人才的时候，应不失时机的举荐出来，并放在适当岗位上使其锻炼成长，给予充分信任，并授之以权。
6、要有育才之术。树需栽培，人待培养。人的成长与进步，除自身素质和主观努力外，也需 要得到领导及组织的正确培养教育。领导的职责之一，就是用人的同时，不忘有意识地进行培养教育。要自觉地在日常工作中循循善诱，启发引导，言传身教，潜移默化，为人才的成长进步提供必要的条件及环境;也要不断地对其施加一定的压力，以防止骄傲自满，固化自封，使他们能在磕磕碰碰中成长进步。
第九节
怎样做好主管领班工作
1、贡献社会的心愿，心地纯洁，正直无私，光明磊落，愿为社会、公众服务。
2、热爱自己的工作，专心致志，完全投入，顽强拼搏，攀登高峰，这是极大的快乐
3、有积极的态度与十足的信心，相信自己能胜作所担负的工作，可以获得成功。
4、有坚忍不拔的性格，不因阻挠和困难而沮丧，而有耐心和勇气，百折不挠，勇往直前，改善条件，不断继续下去。
5、有创新、开拓、冒险精神，依靠科技开创新思维，锐意进取，意识超前。
6、有团结能力，一定要有一批能信赖的人在身边，志同道合，团结友爱、共同奋斗。
7、有良好的沟通与解决问题的技巧，会主动听取、征求他人意见，改进自己的不足。
8、有完整的人格，愿意帮助他人成功，尊重对方，善待对方，如此双方都能承受，感到舒心快乐。
9、有能利用负面经验培养自己的实力，有自知之明，正确认识自己的优点和缺点，成绩与错误，能力与作用，不夸大，也不掩饰。采取最便利的捷径追求策定的目标。
10、富有健康的体魄，有充沛的精神，能科学地安排时间从事各项工作、学习、休息，能坚
持艰苦的劳动和连续站立、走动服务。
第十节
岗位责任制
(一)岗位责任制的概念
岗位责任制是公司经营管理和各种服务的全面章法。
岗位，原本是指军营守卫的处所，现引申指职位，是指所担负的工作岗位。岗位责任制，是 指明确每一位员工工作岗位及其职责范围的一种制度，是考核评价员工工作业绩的依据。
(二)岗位责任制的内容 岗位责任制的一般内容包括：
1、规章制度。
2、工作职责和范围。
3、服务标准。
4、服务技能
5、服务程序。其中应具体规定：
6、每一个不同工作岗位的职责范围和具体工作任务。
7、完成具体工作任务所应具有的专业技能和方法。
8、完成每项工作任务的标准要求。
9、为执行职责所必须有的权力。
10、对所分担的工作任务完成的优劣所承担的政治、经济 等方面的责任。
11、与相关工作岗位之间的协作关系和应尽的责任。
12、为完成岗位责任必须有的和必须共同遵守的各种规章制度。
(三)岗位责任制的基本方法
1、定岗位。
2、定人员。
3、定工作。
4、定责任。
(四)贯彻落实岗位责任制的措施。
1、要制定严格而又具体的岗位责任。
2、上岗之前必须经过培训学习。
3、建立表格化管理，把完成各种工作任务的时间、数量、质量及客人反映等通过日报表反映出来。
4、要建立严格的考核制度，特别是对第一线的主管、领班实行“三班教育制度”，即班前有布置，班中有督促检查，班后有总结讲评。
5、准确实施奖惩，对尽职尽责，完成任务好的要表扬和奖励;对完成任务差的和未完成的要批评教育;对造成不良影响和经济损失的要酌情处罚，决不能干好干坏一个样。一定要激励先进，鞭策后进。
6、经常进行爱岗敬业的教育，激发员工执行岗位责任制的自觉性，以主人翁的态度对待工作，对待生活，自觉遵守各种规章制度，努力超额、高效、高质量地区性完成各种工作任务。
第十一节
基层管理当中的“三班教育”制度
“三班教育”制度的内容，包括班前布置工作任务，班中检查指导，班后讲评总结提高。 以客房主管、领班为例，具体是：
(一)班前布置：
1、每日上班前五分钟召集本班组所有人员列队，按身高顺序排好，整齐美观。
2、列队的场地应选择不影响客人休息的地方进行。
3、点名、记录考勤，体现班组的精神面貌和组织性。
4、检查仪表仪容，并详细记录，不合格的要重新整装方能上岗，衣冠不整者不能上岗。
5、传达上级的指示和通知(无有略)
6、具体布置当日工作服务的责任人。
7、确定对VIP客人服务的责任人。
8、分配所需物品用品并登记。
9、确定各项服务的质量标准要求。
10、安排领取各项物品、用品的负责人。
11、讲讲昨日客人反馈的信息，采取具体的措施和对策。
12、安排当日学习的内容和时间(政治、思想、业务和技能练兵)。
13、组织人力进行突击性任务，保证接待任务完成。
14、安排好公差勤务和协作方面的工作。
(二)班中的检查督导
1、班前安排的各项工作都要记录以便检查落实。
2、班中检查一般应在布置完成工作后两小时左右进行。
3、检查可采取抽查、普查等方法进行，发现不合格者应立即纠正，对不按工作程序操作 影响质量的，可记录下来。
4、对由于技术不熟练造成质量不合格者应带领示范补作，边纠正，边示范，边提高。
5、检查时要掌握各项工作的进度，对难度大或临时的原因不能如期完成的项目，应调剂 人力协助其完成，以不影响对客人的服务为度。
6、检查要细致，要善于发现存在的问题，正确指出解决的方法。
7、检查各种设备设施的运转情况，防止发生事故。
8、检查考核每位员工工作熟练的程度、效率及综合表现情况，以便对每位员工进行综合
(三)班后讲评
班后讲评，一般应在下班前进行，或利用政治、业务学习时间进行。
1、综合讲评本日完成任务的基本情况。
2、表扬好人好事。
3、指出存在的问题和不足之处。
4、总结出主要经验、体会和方法。
5、总结要有为取的教训和今后要注意的问题。
6、对客人的投诉、反映的意见及要求，要整理上报部门经理。
7、安排好下班的班次和责任人。
8、安排好应由下班完成的各项服务和任务。
9、下班前对所辖场地进行安全检查确保安全。
第十二节
怎样建立优秀团队
每个班组或单位要进行日常工作，学习和生活都必有成文的规章制度，使各项活动有规 矩和方圆，使全体工作人员有一个相对稳事实上的权威性约束，以保证各项任务的顺利完成。
1、出入通道制度。按规定路线出入，不得在宾客活动区域随意来往，不乘坐客梯。
2、更衣柜制度。每人配一个更衣柜，个人物品一律存入更衣柜，不得带入工作区。
3、制服制度。上班必须着统一制作的服装，佩带号牌，岗位服装不准穿出店外。
4、考勤制度。按统一规定的项目和办法进行。
5、用餐制度。一律在食堂按规定的时间用餐，不得在工作场地用餐。
6、会客制度。当班时间不会客，必须会客须经批准，一律在传达室会客，不准将亲友带至工作场地或宿舍。
7、住宿制度。住集体宿舍，应统一安排。由班组加强管理，不得在店内随意住宿。
8、列队点名讲评制度。班组每日上班后列队点名检查布置任务，下班前列队讲评。
9、值班制度。根据工作需要按班次值班，不得擅离职守，要坚守岗位。
10、交接班制度。本班应将本班次值班时发生的问题和处理的事项详细记录，应由下班办
的事项要详细填在交接班簿上，防止漏项误事;财物应清点清楚，无误后，双方签字。
11、请假制度。因私事需要请假，应按规定权限逐级请假。经批准后，方可离去，回来要
销假。
12、清洁卫生制度。按清洁卫生的标准进行清理打扫，定期定时进行消毒，保持清洁卫生。
13、安全保密制度。人人是安全保密员，防火防盗、防自然事故、定期演练消防知识和扑
救措施。
14、物资管理制度，所有经营设备物资都要建立台账，保持物资设备的完好。消耗性物品
的领取，消耗要有详细记录考核。
15、报修制度。设备物资有损坏按规定填定报修单及时送达维修部门，安排维修。
16、服务质量检查制度。班组应每日进行检查，并详细登记上报，发现问题及时处理。
17、请示报告制度。班组遇到问题和事项处理无把握时，必须向上级请示报告，不得自作
主张，工作任务完成的情况要向上级报告。
18、会议制度。要定期或不定期如开会议，传达上级指示，布置要做的工作。
19、培训学习制度。日常要依任务情况安排培训学习以提高素质。
20、考核制度。定期对员工进行考核鉴定，全面考核一般每年进行一次。专项考核可按需
要不定期进行，考核鉴定的情况要告诉每位被考核者，以利发扬成绩纠正不足。
21、技术操作制度。按本班组管理使用设备、器械制定相应的管理操作制度，防止损坏。
第十四节
怎样理解服务与被服务的关系?
服务是公司中的最重要的因素，体现人与人之间的一定的社会关系，在社会主义社会里， 人与人之间要建立和发展平等、团结、友爱、互助的社会主义新型关系，在我们国家里，人 人都是服务对象，人人都为他人服务。
服务人员与宾客的关系是通过“服务”和“服务态度”把二者联系起来的。在这一关系 中，服务人员处于主动地位，客人是被动的。服务人员既要向客人提供实质性的服务，又要 使客人在接受服务的过程中，在精神上对良好的服务态度感到满意。
服务人员要运用自己的服务技巧能力的服务态度让客人了解你、理解你，进而谅解你， 能使客人有亲切感、信任感、安全感。服务人员在服务过程中要把握处理好如下几种关系：
1、友善而非亲密。服务人员与客人应有多方面的友谊，而且要合作，但是不能有任何的 亲密。与客人的关系要有一定的分寸，可以与客人友好相视，谈论服务方面的公事。 不可把友谊亲密友情流露混在一起。不可与客人谈自己的私事和店方的纠纷等，服务 人员一旦逾越自己工作的礼节，就不可能交上朋友而只能交上敌对者，这是纪律所不 允许的。
2、服务而非雇佣。客人欣赏服务人员饱满的精神面貌，娴熟的专技能，喜欢服务人员端 庄的仪表，方大的举止，轻柔的语言，妥贴的服饰，而不喜欢过于忍气吞声、献殷勤 和过分繁琐的关注。服务人员是向客人提供服务的执行者，而不是客人雇佣的仆人， 要按规定的服务项目和标准，适时的提供优质的服务，而不提供雇佣、歧视、粗野和 越轨形式的服务。
3、礼貌而非卑躬。礼貌是人际交往时互相表示尊重或友好，在服务中，客人要求得到尊 重，而不是看到服务人员代低三下四，卑躬屈膝。服务人员礼貌服务，显示出自己的 人格是心灵美的外化，也是礼仪之邦古老传统文化的美德。
4、助人而非索取。服务人员要主动热情地帮助客人，替他们排忧解难，尤其要为老弱病 残客人提供特殊服务，这是服务员的天职。但是，不可因提供服务而索取小费，不可 为小利而影响公司的信誉和国家的声誉。
5、重要关照并非谄媚拍马。重要客人给予特殊的关照，这是服务人员为公司办的事情， 是必要的。但是，在服务时不要过分，不要显出虚假，因为这样会使客人难为情，甚 至不知所措。要按标准原则办事，注意灵活性和以礼相待，才能真正给予关照。从总
教育培训主管工作总结范文第3篇
职位职责
1.负责员工日常招聘工作，建立用工渠道及人才储备库。
2.负责办理普通员工的入职、离职手续, 及人事变动的审核工作。
3.合理调配酒店的人力资源，并提出有效的建议和意见。
4.负责各部门人员编制的审核工作。
5.负责员工人事档案的管理, 及对外公文之草拟和处理。
6.协助建立酒店人事管理相关制度、员工保险 及福利方面的政策。
7.负责各种人事政策的具体实施及检查工作。
任职条件
1.XX以上学历，有相同岗位工作经验X年以上。
2.熟悉员工的有关法规和条例;掌握教育学、心理学以及酒店管理理论。
3.熟悉员工的规律、特点和岗位培训工作程序。
4.了解酒店员工的服务工作规范和质量标准的要求。
5.具有良好的沟通能力和协调能力。
6. 具有较强的文字综合能力和口头表达能力。
劳资主管：
职位职责
1. 酒店各部门员工的考勤管理工作。
2. 对普通员工的工资调整和审核。
3. 每月员工工资表及日常员工离职工资表的制作和统计。
4. 协助对员工奖惩的审核。
5. 员工社保工作和办理员工团体保险及劳动保险加退保及变更手续等具体工作的经办。
6. 填报工资报表, 并报上级审核。
7. 监督、检查人事档案, 以及劳动合同的管理工作。
任职条件
1.XX以上学历，有相同岗位工作经验X年以上。。
2.能熟练操作计算机。
3.熟悉劳动法、税法、劳动保护和社会保险、劳动工资、福利等政策、法规。
4.掌握劳动经济学、财务会计及统计等专门知识。
5.原则性强。
培训主管
职位职责
1.协助制定酒店培训规划和月度培训计划。
2.负责酒店、月度培训计划实施的组织、协调工作。
3.按期向上级领导反馈酒店培训实施结果。
4.与相关部门及人员进行沟通，取得培训工作所需的协助。
5.审核各种培训教材;负责员工考核工作。
6.深入部门，了解部门的培训需要，提出可行性教学建议。
7.协助经理聘请各项目培训人员，做好各种培训班的组织工作。 任职条件
1.XX以上学历，有相同岗位工作经验X年以上。
2.熟悉岗位培训工作程序。
3.了解酒店员工的服务工作规范和质量标准的要求。
4.具有良好的沟通能力和协调能力。
5.具有较强的文字综合能力和口头表达能力。
教育培训主管工作总结范文第4篇
尊敬的领导各位优秀的主管们：
大家早上好!
两天的培训让我对主管一职有一个重新的认识。根据以前的思想观念，就主管一职来说，实不相瞒，我以前是不屑的。原因培训老师也说过，做主管从个人来说没有什么利益可言，管理津贴也是基本变向降到没有，还要上受压力下受气。至此主管一职也是能不履行尽量不履行。所以至今我的小团队也没有凝聚力可言，一直都是能做一点业绩是一点，其余尽可能我一人揽。说起来很惭愧，对属员没有真正的关心过，不管是尽量辅导还是技能辅导都是由陈春梅主管包办。从公司管理角度也说，现在的二级主管在小团队也只是起到陪访和部分上传下达的作用，并没有真正意义上的全权管理，当然原因是二级主管在小团队没有足够的威信，二级主管也不会去理会和得罪那些所谓的老人。很少团队像杨彦良团队一样，大部分是自己的增员。
然而通过两天的课程，给了我很大的启发，我抛弃了旧有的思想，也开始懂得了什么叫担当，什么叫责任，什么叫对公司负责。同时也让我产生了一系列的想法，下面我就说说我自己的初步想法：
1. 现如今如果想要每次都完成日益增多的团队任务目标，首要的就是增员。增员对年轻人来说也许没有那样的意识，是份吃力不讨好的差使，但是我们要对公司对团队负责。我计划在11月底之前自己增员2-3名新人，同时督促属员1+1增员，将团队扩大到7人以上。
2. 现在的二次早会都是由大主管统一经营，这样不利于二级主管履行职责，二级主管对属员的领导力和团队亲和力也会随之下降，同时也会忽略了对属员的关心和帮助。我建议从现在开始，除每周一二次早会由大主管主持，其余工作日二早都由各自二级主管独立主持，大主管可以自由旁听每个小团队的会议内容。
3. 二早会议以前都是大主管一个人的舞台，没有一个可行的二早会议流程，参加二早也没有什么激情。现培训之后我们有了一个可以借鉴的流程，我想我们可以加以借鉴。通过二早运作流程，比如敬业时间，喜悦报道，分享与交流，问题解答和辅导，主管时间，呼唤出发等等达到激励先进，督促后进的目的。为伙伴展业留下一个很好的心情。
4. 主管如何才能赢得属员的尊重?只有赢得属员尊重，整个团队才会全力以赴。所以我们二级主管现在所做的就是要在团队树立威信。我个人建议首先要充分赢得属员的心就是要学会关心，在工作上我们要严格执行主管辅导黄金流程，每天在二早上检查属员当日工作安排情况。可能执行会比较困难，部分老人可能不会理你，但是我们的工作是我们自己要求的，先对新人执行，再慢慢从每日的关心和陪访去感化那些所谓的老人。
5. 公司可以制定小型激励方案，以各自小团队竟争的方式达到冲刺任务的目的。如果只谈荣誉激励伙伴达不到预期效果，有钱人才会要荣誉。这样的激励方案由各二级主管把任务目标和激励方案配套下发会有一定的效果和触动。从而二级主管也可以更好的追踪各自属员的工作状态和工作进度。 大主管在团队应该是一名指挥官，是洞查全局的人物。如果成功执行上述建议大主管也就可以比较轻松的管理团队，也不会有人不愿意做大主管了。同时在团队管理方面应该会有一个很大的提升。把“能人变可靠，懒人变主动，庸人变可用”就是我们做主管的奋斗目标。
教育培训主管工作总结范文第5篇
第一节:基层管理者的定位
第二节:基层管理者的职责是什么
第三节:基层管理者应具哪些素质
第四节:基层管理者的领导方法
第五节:如何批评你的下属
第六节:基层管理者的领导工作步骤
第七节:如何建立领导的威信
第八节:领导干部应具备什么样的用人观念
第九节:怎样做好基层管理者的工作
第十节:岗位责任制
第十一节:基层管理中的“三班教育”制度
第十二节:怎样培养优秀的团队
第十三节:怎样提供优质的服务
第十四节:怎样理解服务与被服务的关系
第十五节:服务人员标准服务规范
第一节
基层管理者的定位
基层管理者的定位在哪里?基层管理者是各项工作的落脚点，始终处在领导服务的第一 线，在公司的经营管理中占有重要的地位。
他们是公司最基层的领导者和管理者，是实施各项工作和服务的直接指挥员和战斗员;
1、他们是与客人打交道最直接、面对面最多的一层领导，要亲自直接安排落实对客人的各项 服务工作，解决客人提出的各种各样的问题，是客人入店到离店，接触最多的人，也是客人心目中最可信赖的人;
2、他们是公司各项行政工作、接待服务工作的落脚点。公司工作千头万绪，最后都要到这一级来贯彻、执行、落实;
3、他们是本岗位、本专业的带头人，是服务员的表率、标兵，在各项服务工作中应起模范带头的作用和标准化的示范作用;
4、他们是服务员的贴心人，是服务员工作、生活的偶像，是整日在一起吃、住、工作并形影不离的亲密伙伴，是服务员的依靠力量，是服务的知心朋友;
5、他们是公司各部门、各专业形象的窗口，时刻以“公司代表”的身份，在迎来送往中展开对客人的服务，是公司社会声誉的塑造者，是公司形象的突出表现者;
6、主管、领班的素质，反映着公司的整体素质和经营管理水平。主管、领班素质的高低、是公司档次高低的重要因素。因此，主管和领班要充分认清其他位的重要性， 努力树立自身的美好形象，增强工作能力，保障各项工作高质量地、顺利地完成。
第二节基层管理者的职责
1、受执行上级的工作指令，认真领会其精神意图，确保按时、按质完成工作任务。
2、根据上级下达的指令，精心组织，合理调配本班组的人力、物力，具体地进行布置安排，
把每项工作任务的责任落实到人。
3、掌握、了解本班组人员的思想情况和业务水平，耐心细致地做好思想工作，充分发挥每个人的积极性和技能、业务专长。
4、负责本班组的日常行政管理工作，使本班组人员严格遵守纪律，执行各种规章制度，使每个人都能工作好、学习好、休息好。
5、管理好本班组设备物资，要经常和定期进行检查，发现损坏或故障及时报告，申请维修或更新，以保证正常运转，不影响客人使用。
6、负责对本班组范围内所有设备、用具、用品管理，保管、维护、使用、登记造册建立台账;保证设备、用具、用品等的完整完好，随时能够使用，防止丢失损坏，造成浪费，爱惜公物，最大限度地节省开支。
7、带领全班组人员努力完成各项工作任务，检查督促每个人完成工作任务的情况，现场指挥，具体示范。
8、组织本班组人员的政治、技术业务学习，当好教员，定期组织竞赛、考核和岗位练兵，不断提高每个人的思想、技术和接待服务水平。
9、与宾客保持密切不间断的联系，经常征求客人意见，及时组织分析情况，向领导报告反映，提出改善经营管理的意见和办法。
10、负责本班组管辖范围内的安全管理、防火、防盗、防事故的发生。要处处、事事、时时
抓安全，落实谁在岗谁负责、谁操作谁负责的原则，确保安全。
11、及时发现处理突发事件，立即向领导报告请示，并详细记录整理分析，找出原因和规律，
更好地为客人服务。
12、主持开好班务会，及时总结经验教训，正确开展批评与自我批评，表扬好人好事、树立
正气、开展比、学、赶、帮、超活动。
13、努力完成领导交给的其他各项工作任务。
第三节
基层管理者应具备哪些素质?
主管领导的素质是做好基层工作的基础，是做好经营管理工作的根本性问题。它反映一 个基层领导者的风貌，是必须着重加强的。
一、
政治道德素质
1、全心全意为他人服务
5、有严格的组织纪律性。
纪律，是指要求人们遵守业已确立的秩序，执行命令和履行自己职责的一种行为规范。
组织纪律性，是指人个对所属组织及其制定的纪律的态度，包括牢记其宗旨、纲领，积极参 加其活动，努力完成组织交给的任务。
严格的组织纪律性是依法治店的法宝，是取得各项工作成绩的有利武器，没有纪律就是一盘 散沙，什么事情也办不成，特别是担负领导工作，对上要认真严格执行上级的规定，对下要 严格进行管理。
一、
心理素质，心理素质包括心态、气质、性格等方面。
1、心态。人们在周围环境互相作用中，对所发生的结果，在心态上总是会做出种种反映。领 班在接待服务工作中无论遇到什么情况，都要保持一个良好的心态，要善于调节、排遣忧郁，要心怀坦荡、心理相容，才能协调一致，要达到明智开朗。我们生活的环境，没有十全十美的人和事，领导和被领导之间，服务和被服务之间，同志和同志之间，总会发生不尽人意的事，遇到不和谐的情况，要善于调解。对看不惯、不顺心的人和事，要展开善意的疏导。对客人批评要能认真地听取，努力去改正。保持良好的心态，要能克制、容忍、体谅，不要过分地去斤斤计较。与人交往，心胸开阔、坦诚，不要自卑和过分自责，要善于发现自己的不足，调整行为的方式方法，使自己处于良好的状态。
2、气质。气质是指人的相当稳定的个性特点，是高级神经活动在人的行动上的表现。尤其是 主管领班的气质是与服务表现密切相关的个性心理特征。要使每一位服务人员都懂得在服务过程中，有意识地控制自己的脾气，扬己所长，补己之短，以谦恭和气、大方自然的服务表现热情地为宾客服务。良好的表现气质在服务活动中主要有如下几个方面：
(1)活泼热情。活泼好动，善于交际，兴趣广泛，思维敏捷，精力充沛，在与客人打交道的 过程中，充满热情有生气，不疲塌，不烦燥。
(2)灵活。心理的反应的速度和动作要快。要为客人服务中往往客人会提出一些意想不到的 问题和困难。要善于随机应变多方设法为客人解决问题，办事利落敏捷，不呆板、不拘泥，手脚灵活，脑筋灵活，灵活运用各种方法处理解决所发生的各种事宜，尽力使客人感到满意。
(3)沉着。在十分困难的情况下或在危机的关头，能镇定自若，头脑清晰，能控制自己的情 绪波动，不慌不忙，采取断然行动，果断处置所发生的各种事情，能沉得住气，保持镇静，千万不要轻举妄动，要防止忙中出错。
(4)性格。性格是个性中最重要的素质特征，是十分复杂的心理构成物，是由每个人对待事物的不同态度决定的。主管领班的性格应是温柔、开朗的，暴燥易发脾气的人不适合做接待服务工作，更不适宜做公司的基层领导。
第四节
基层领导的领导方法
主管、领班的一般工作方法，是指主管领班步入领导工作岗位后，在率领一班人进行工 作、学习、生活和完成上级交给的各项任务时，所必须懂得和掌握的最基本的方法;是指了 解掌握一班人的情况，解决思想问题，沟通相互关系，处理谈话、行动等问题的思路、程序 等。不掌握，不会使用这些方法，就无法去沟通一班人的关系，就无法组织、指挥、安排所 属人员的工作、学习和生活。按公司对基层领导工作的管理要求，主管领班必须掌握如下一 些工作方法：
1、爱护服务员，做服务员的知心朋友，热情帮助、解决他们的实际困难和疾苦。
2、善于团结各种各样的人一道工作，尤其是对持有不同意见的人要一视同仁，一碗水端平，
不偏不依。
3、认真听取大家的意见和建议、集思广益，以做出自己正确的判断和决策。
4、办事要果断，有勇有谋，不拖泥带水，不犹豫不决。
5、遇事不慌，要沉着冷静，先静下心来，并有一定的忍耐性，切勿急中出错，注意采取灵活
的方法和对策。
6、要靠智慧、经验和魄力进行工作，不热衷于发号施令，滥用权力。
7、要正确使用奖惩的手段，既要严格要求、责罚分明，又要给人留用余地。要以表扬为主，
惩罚批评的事实要准确，使人心服口服。
8、说话要真实，说到要做到，不说空话，不说大话，这样在大家面前才有威望，大家才能佩服你，尊重你。
9、处处能以身作则，起模范带头的作用，做大家的表率。
10、身教重于言教，凡是要求大家做到的事，自己必须首先做到，才能树立你的光辉形象。
总之，领导方法的基本秘决是：倾注关怀、惠人惠己;以情感人、心悦诚服;推心置腹、 天下为公;意深情切、尽善尽美。
第五节
如何批评你的下属
掌握对部属批评的技巧。如果您的部下犯了错误，做错了事情，必须适时的对他进行批 评，否则他将一错再错以致造成不可挽回的恶果。批评要采用一种最恰当的方式、方法，否 由不但不能达到预期的目的，反而会遭到他的不满和忌恨，或者使他自尊心受到严重的伤害， 从而消沉下去。甚至发生您想不到的事情。怎样批评才算恰当，才能达到最佳的效果呢?
1、开始批评之前，先真诚的赞扬对方的优点，然后再用“但是”开始引向要批评的内容和事 实。当事实准确时他会很高兴的接受批评。
2、带着你的宽容之心去批评。这样对方不仅会愉快接受批评而且还会对您感激。每个人犯错误以后，通常都会在心里暗暗自责，或者为此感到害怕。宽容不是严肃的责备训斥，而是关怀爱护式的批评，因而使人易于接受。
3、用您最真诚的情感去“感化”对方，这比大声斥责更管用。“人非草木孰能无情” ，强制性的批评不但不能使犯错误者服气，反而会增加其抵触情绪。如果您动用人世间的真挚情感就可以“感化”他，使其主动认错。
4、用“此时无声胜有声”的行动去“提醒”对方：“你错了”。对方也会用同样的方式“告诉”您：“我知道我自己错了”。批评的最佳效果，是您未使用任何强制手段而使对方心服口服地向您认错，这比当面斥责他要强一万倍。
第六节
基层领导工作的步骤
做领导工作必须有序、有步骤的进行，把各方面的情况尽统筹考虑、安排周全，使被领
导者能很容易、清楚地领会领导的意图，明确领导对某项工作所要求的质量、标准和在执行
中应用的权力和责任。主管、领班的一般工作步骤是：
1、善于决策。这是做好领导工作的前提，也是出主意的过程。要根据上级指示要求，结合分析比较，选出最佳方案和办法。方案可多选几个便于大家研究讨论选定。要集中多数人的意见确保决策的正确性，尽量避免决策失误。
2、合理用人。决策完成以后就要合适的人去执行，要充分发挥各级领导、各类人员的特长。
要选有能力、有专长的人去完成专项任务，确保成功。
3、布置任务。经过讨论形成的决策，要布置安排给最好的人去执行。一般情况下最好开会布置，能使大家都知道要干的事，有利于团协调、互相支持，以保证领导群体的步调一致。
4、充分授权。分配给每个人工作任务，要授予其完成任务范围内应有的权力，这样才能调动下属的积极性，有利于圆满完成工作任务，不会因无权而延误任务的完成。授权就要有责任，被授权人使用领导给的权力，要对这个权力效果负全责。只有这样才能真正有职、有权、有责地把各项工作任务完成好。
5、检查督导。任何工作任务有布置安排，就要有检查督导，才能落实领导决策和上级布置安排的工作。缺了这一个步骤就不能成为真正合格的领导者。要在检查督导过程中，及时发现问题。好的方法经验，要大力进行推广;不足的、错了的，要立即纠正。要及时地反馈信息，沟通情况，以形成新的领导决策。
6、总结提高。人类的社会实践总是不断发展提高的，各项工作任务的完成过程，也是不断地总结经验教训的过程。在新的历史时期，要注意发现新情况、新问题，总结出更新、更高的标准要求，不能停留在原有的水平上。做领导工作必须有新思路、新办法、新点子，才能适应社会发展的新需求，跟上时代的发展。 第七节
如何建立领导威信
威信就是影响力，是部属、员工对领导者的遵从感和信赖感。要以德服人，才能树立领导威信。主管、领班应以下几个方面下功夫：
1、作风要正派，坚持以德服人，而不是以权压人，地位和权力不等于威信。
2、要了解关心下属，尊重部属的人格，善于倾听他们的意见和要求，做他们的知心朋友。
3、要以身作则，“其身不正、其令不行”，凡是要求部属办到的事，自己首先要办到，特别是遵纪守法，贯彻规章制度等方面，都要给部属树立榜样。
3、要有自控能力，要控制自己的情绪和感情，切不可轻易地发火、训人。遇要要冷静，要细心体察，不要仅听一面之词，急于下结论，要进行思考和分析，调查了解，兼听则明。
4、要处理好人际关系。树立良好领导威信，必须搞好与群众的关系。其主要做法：
(1)记住别人的名字，否则对方则认为你对他重视不够。
(2)举止大方，这样别人不觉得别扭，自己也担然。
(3)培养轻松活泼的个性，让别人觉得和你在一起是愉快的。
(4)切忌自以为是，做出无所不知，无所不能的样子。这往往正是自己的软弱和无能的表现，易使人产生疏远情绪。
(5)培养幽默风趣的言行，幽默而不失分寸，风趣而不显轻浮。
(6)敢于承认和纠正自己的不足，这样会很受人欢迎，并不失面子。 (7)不乱发牢骚，净化心理环境，不仅自己快乐，他人也会快乐。
(8)学会喜欢别人，包括喜欢你不喜欢的人，直到养成习惯为止，团结大多数。
(9)恭贺有成就的人，安慰忧伤的人，多与人交心，交朋友，不要强求观点一致。
(10)永远朝气蓬勃，喜闻乐见;学会在困难时、悲伤时保持冷静的头脑;做到沉着，不过分慌张、悲伤，切勿没精打采。
第八节
领导的用人观
世界上第一宝贵的“资源”就是人才。领导者工作成绩的取得，无处不需要他人的聪明和智慧。人才是领导者的珍宝，是当今世界的最重要的资本。主管、领班应以慧眼识英才， 为其提供用武之地：
1、要有爱才之心。既要招揽人才，还要爱护人才。不要怕任何人超过自己。
2、要有识才之眼。善于用人，先要会识人，善于识别人才者，自身必定也是个人才。
3、要有求才之渴。凡立志宏图大业者，必然要热心追求真才实学者，无论哪级领导，若身边没有几个能人干将，也就必然身孤力单，难成大事。
4、要有容才之量。人有其长，必有其短，用人不易，容才更难。领导者应具有容人的度量，
善于理解和容忍下属的短处，肚能撑船，虚怀若谷。不能小肚鸡肠斤斤计较。
5、要有举才之德。当发现一个人才的时候，应不失时机的举荐出来，并放在适当岗位上使其锻炼成长，给予充分信任，并授之以权。
6、要有育才之术。树需栽培，人待培养。人的成长与进步，除自身素质和主观努力外，也需 要得到领导及组织的正确培养教育。领导的职责之一，就是用人的同时，不忘有意识地进行培养教育。要自觉地在日常工作中循循善诱，启发引导，言传身教，潜移默化，为人才的成长进步提供必要的条件及环境;也要不断地对其施加一定的压力，以防止骄傲自满，固化自封，使他们能在磕磕碰碰中成长进步。
第九节
怎样做好主管领班工作
1、贡献社会的心愿，心地纯洁，正直无私，光明磊落，愿为社会、公众服务。
2、热爱自己的工作，专心致志，完全投入，顽强拼搏，攀登高峰，这是极大的快乐
3、有积极的态度与十足的信心，相信自己能胜作所担负的工作，可以获得成功。
4、有坚忍不拔的性格，不因阻挠和困难而沮丧，而有耐心和勇气，百折不挠，勇往直前，改善条件，不断继续下去。
5、有创新、开拓、冒险精神，依靠科技开创新思维，锐意进取，意识超前。
6、有团结能力，一定要有一批能信赖的人在身边，志同道合，团结友爱、共同奋斗。
7、有良好的沟通与解决问题的技巧，会主动听取、征求他人意见，改进自己的不足。
8、有完整的人格，愿意帮助他人成功，尊重对方，善待对方，如此双方都能承受，感到舒心快乐。
9、有能利用负面经验培养自己的实力，有自知之明，正确认识自己的优点和缺点，成绩与错误，能力与作用，不夸大，也不掩饰。采取最便利的捷径追求策定的目标。
10、富有健康的体魄，有充沛的精神，能科学地安排时间从事各项工作、学习、休息，能坚
持艰苦的劳动和连续站立、走动服务。
第十节
岗位责任制
(一)岗位责任制的概念
岗位责任制是公司经营管理和各种服务的全面章法。
岗位，原本是指军营守卫的处所，现引申指职位，是指所担负的工作岗位。岗位责任制，是 指明确每一位员工工作岗位及其职责范围的一种制度，是考核评价员工工作业绩的依据。
(二)岗位责任制的内容 岗位责任制的一般内容包括：
1、规章制度。
2、工作职责和范围。
3、服务标准。
4、服务技能
5、服务程序。其中应具体规定：
6、每一个不同工作岗位的职责范围和具体工作任务。
7、完成具体工作任务所应具有的专业技能和方法。
8、完成每项工作任务的标准要求。
9、为执行职责所必须有的权力。
10、对所分担的工作任务完成的优劣所承担的政治、经济 等方面的责任。
11、与相关工作岗位之间的协作关系和应尽的责任。
12、为完成岗位责任必须有的和必须共同遵守的各种规章制度。
(三)岗位责任制的基本方法
1、定岗位。
2、定人员。
3、定工作。
4、定责任。
(四)贯彻落实岗位责任制的措施。
1、要制定严格而又具体的岗位责任。
2、上岗之前必须经过培训学习。
3、建立表格化管理，把完成各种工作任务的时间、数量、质量及客人反映等通过日报表反映出来。
4、要建立严格的考核制度，特别是对第一线的主管、领班实行“三班教育制度”，即班前有布置，班中有督促检查，班后有总结讲评。
5、准确实施奖惩，对尽职尽责，完成任务好的要表扬和奖励;对完成任务差的和未完成的要批评教育;对造成不良影响和经济损失的要酌情处罚，决不能干好干坏一个样。一定要激励先进，鞭策后进。
6、经常进行爱岗敬业的教育，激发员工执行岗位责任制的自觉性，以主人翁的态度对待工作，对待生活，自觉遵守各种规章制度，努力超额、高效、高质量地区性完成各种工作任务。
第十一节
基层管理当中的“三班教育”制度
“三班教育”制度的内容，包括班前布置工作任务，班中检查指导，班后讲评总结提高。 以客房主管、领班为例，具体是：
(一)班前布置：
1、每日上班前五分钟召集本班组所有人员列队，按身高顺序排好，整齐美观。
2、列队的场地应选择不影响客人休息的地方进行。
3、点名、记录考勤，体现班组的精神面貌和组织性。
4、检查仪表仪容，并详细记录，不合格的要重新整装方能上岗，衣冠不整者不能上岗。
5、传达上级的指示和通知(无有略)
6、具体布置当日工作服务的责任人。
7、确定对VIP客人服务的责任人。
8、分配所需物品用品并登记。
9、确定各项服务的质量标准要求。
10、安排领取各项物品、用品的负责人。
11、讲讲昨日客人反馈的信息，采取具体的措施和对策。
12、安排当日学习的内容和时间(政治、思想、业务和技能练兵)。
13、组织人力进行突击性任务，保证接待任务完成。
14、安排好公差勤务和协作方面的工作。
(二)班中的检查督导
1、班前安排的各项工作都要记录以便检查落实。
2、班中检查一般应在布置完成工作后两小时左右进行。
3、检查可采取抽查、普查等方法进行，发现不合格者应立即纠正，对不按工作程序操作 影响质量的，可记录下来。
4、对由于技术不熟练造成质量不合格者应带领示范补作，边纠正，边示范，边提高。
5、检查时要掌握各项工作的进度，对难度大或临时的原因不能如期完成的项目，应调剂 人力协助其完成，以不影响对客人的服务为度。
6、检查要细致，要善于发现存在的问题，正确指出解决的方法。
7、检查各种设备设施的运转情况，防止发生事故。
8、检查考核每位员工工作熟练的程度、效率及综合表现情况，以便对每位员工进行综合
(三)班后讲评
班后讲评，一般应在下班前进行，或利用政治、业务学习时间进行。
1、综合讲评本日完成任务的基本情况。
2、表扬好人好事。
3、指出存在的问题和不足之处。
4、总结出主要经验、体会和方法。
5、总结要有为取的教训和今后要注意的问题。
6、对客人的投诉、反映的意见及要求，要整理上报部门经理。
7、安排好下班的班次和责任人。
8、安排好应由下班完成的各项服务和任务。
9、下班前对所辖场地进行安全检查确保安全。
第十二节
怎样建立优秀团队
每个班组或单位要进行日常工作，学习和生活都必有成文的规章制度，使各项活动有规 矩和方圆，使全体工作人员有一个相对稳事实上的权威性约束，以保证各项任务的顺利完成。
1、出入通道制度。按规定路线出入，不得在宾客活动区域随意来往，不乘坐客梯。
2、更衣柜制度。每人配一个更衣柜，个人物品一律存入更衣柜，不得带入工作区。
3、制服制度。上班必须着统一制作的服装，佩带号牌，岗位服装不准穿出店外。
4、考勤制度。按统一规定的项目和办法进行。
5、用餐制度。一律在食堂按规定的时间用餐，不得在工作场地用餐。
6、会客制度。当班时间不会客，必须会客须经批准，一律在传达室会客，不准将亲友带至工作场地或宿舍。
7、住宿制度。住集体宿舍，应统一安排。由班组加强管理，不得在店内随意住宿。
8、列队点名讲评制度。班组每日上班后列队点名检查布置任务，下班前列队讲评。
9、值班制度。根据工作需要按班次值班，不得擅离职守，要坚守岗位。
10、交接班制度。本班应将本班次值班时发生的问题和处理的事项详细记录，应由下班办
的事项要详细填在交接班簿上，防止漏项误事;财物应清点清楚，无误后，双方签字。
11、请假制度。因私事需要请假，应按规定权限逐级请假。经批准后，方可离去，回来要
销假。
12、清洁卫生制度。按清洁卫生的标准进行清理打扫，定期定时进行消毒，保持清洁卫生。
13、安全保密制度。人人是安全保密员，防火防盗、防自然事故、定期演练消防知识和扑
救措施。
14、物资管理制度，所有经营设备物资都要建立台账，保持物资设备的完好。消耗性物品
的领取，消耗要有详细记录考核。
15、报修制度。设备物资有损坏按规定填定报修单及时送达维修部门，安排维修。
16、服务质量检查制度。班组应每日进行检查，并详细登记上报，发现问题及时处理。
17、请示报告制度。班组遇到问题和事项处理无把握时，必须向上级请示报告，不得自作
主张，工作任务完成的情况要向上级报告。
18、会议制度。要定期或不定期如开会议，传达上级指示，布置要做的工作。
19、培训学习制度。日常要依任务情况安排培训学习以提高素质。
20、考核制度。定期对员工进行考核鉴定，全面考核一般每年进行一次。专项考核可按需
要不定期进行，考核鉴定的情况要告诉每位被考核者，以利发扬成绩纠正不足。
21、技术操作制度。按本班组管理使用设备、器械制定相应的管理操作制度，防止损坏。
第十四节
怎样理解服务与被服务的关系?
服务是公司中的最重要的因素，体现人与人之间的一定的社会关系，在社会主义社会里， 人与人之间要建立和发展平等、团结、友爱、互助的社会主义新型关系，在我们国家里，人 人都是服务对象，人人都为他人服务。
服务人员与宾客的关系是通过“服务”和“服务态度”把二者联系起来的。在这一关系 中，服务人员处于主动地位，客人是被动的。服务人员既要向客人提供实质性的服务，又要 使客人在接受服务的过程中，在精神上对良好的服务态度感到满意。
服务人员要运用自己的服务技巧能力的服务态度让客人了解你、理解你，进而谅解你， 能使客人有亲切感、信任感、安全感。服务人员在服务过程中要把握处理好如下几种关系：
1、友善而非亲密。服务人员与客人应有多方面的友谊，而且要合作，但是不能有任何的 亲密。与客人的关系要有一定的分寸，可以与客人友好相视，谈论服务方面的公事。 不可把友谊亲密友情流露混在一起。不可与客人谈自己的私事和店方的纠纷等，服务 人员一旦逾越自己工作的礼节，就不可能交上朋友而只能交上敌对者，这是纪律所不 允许的。
2、服务而非雇佣。客人欣赏服务人员饱满的精神面貌，娴熟的专技能，喜欢服务人员端 庄的仪表，方大的举止，轻柔的语言，妥贴的服饰，而不喜欢过于忍气吞声、献殷勤 和过分繁琐的关注。服务人员是向客人提供服务的执行者，而不是客人雇佣的仆人， 要按规定的服务项目和标准，适时的提供优质的服务，而不提供雇佣、歧视、粗野和 越轨形式的服务。
3、礼貌而非卑躬。礼貌是人际交往时互相表示尊重或友好，在服务中，客人要求得到尊 重，而不是看到服务人员代低三下四，卑躬屈膝。服务人员礼貌服务，显示出自己的 人格是心灵美的外化，也是礼仪之邦古老传统文化的美德。
4、助人而非索取。服务人员要主动热情地帮助客人，替他们排忧解难，尤其要为老弱病 残客人提供特殊服务，这是服务员的天职。但是，不可因提供服务而索取小费，不可 为小利而影响公司的信誉和国家的声誉。
5、重要关照并非谄媚拍马。重要客人给予特殊的关照，这是服务人员为公司办的事情， 是必要的。但是，在服务时不要过分，不要显出虚假，因为这样会使客人难为情，甚 至不知所措。要按标准原则办事，注意灵活性和以礼相待，才能真正给予关照。从总