关系银行业务范文第1篇
摘 要：随着人类社会从IT时代进入DT时代，大数据对商业银行的价值不言而喻。本文采取理论与实践相结合的思路，不仅从贷款、理财以及支付业务三方面阐述了大数据背景下商业银行面临的挑战，而且重点阐述了大数据背景下智慧银行的含义与优势，并例证了建设银行建设智慧银行的举措。最后，建议商业银行应该加大技术研发投入、完善服务渠道、加强客户关系管理、加强风险管控，以更好地建设智慧银行。
关键词：智慧银行;大数据;战略选择
随着大数据时代和网络时代的到来，传统商业银行固有的发展模式已经远远不能满足现有客户群体的实际需要，并受到大量的互联网金融企业冲击和挑战。据统计，截至2013年末，阿里小贷累计客户数超过65万家，累计投放贷款超过1600亿元;户均贷款余额约4万元，户均授信约13万元，不良贷款率控制在1%以下[1]。互联网金融已经对传统银行构成了极大的挑战。因此，改变传统的银行经营模式，建立大数据背景下的运营平台已经成为现有商业银行发展的重要目标，而智慧银行的提出和实践则为商业银行的变革提供了清晰的思路和发展模式。本文在分析商业银行面临的挑战的基础上，对智慧银行的含义和优势进行了详细分析，并以建设银行的初步实践为范本，提出了如何更好地建立智慧银行，运营智慧银行的举措。
一、大数据背景下商业银行面临的挑战
（一）商业银行的贷款业务受到冲击
首先，互联网金融简单快捷的信贷审批流程对传统商业银行造成冲击。由于信息不对称，传统商业银行往往会有一套严格的贷款审批流程，从建立信贷关系开始，要经历受理贷款申请、贷前调查、贷款审查、贷款签批、贷款发放、贷款检查、贷款回收或展期等一系列重要步骤。而在大数据时代，互联网金融企业可以对客户信息进行全方位收集处理，利用网络信息技术在很大程度上减少了信息不对称问题，因而在安全贷款的前提下对贷款流程上也做到了极大的简化，使得商业银行贷款业务受到竞争的影响。其次，互联网金融企业客户群的“小广模式”在一定程度上占据了传统商业银行的市场份额。中国银行体系存在“所有制歧视”与“规模歧视”，传统的商业银行往往倾向于实力雄厚、信用优质的大客户，而小微企业在商业银行的贷款难、程序多、融资贵等问题往往使之望而却步[2]。银监会的数据显示，截至2015年二季度末，银行业金融机构总资产为1884776亿元，全国小微企业贷款余额达到220493亿元，同比增长超过15%，约占全部贷款余额的30.3%，小微企业贷款户数1151万户，较上年同期增长近9%，占全部小微企业总数的20%以上，可见小微贷款的剩余市场份额之多，而互联网企业开发的“小广模式”正好着重发展被传统商业银行遗漏的中小型企业客户，利用大数据分析评估其放贷风险，大范围地发展小微企业，从而广泛占据市场份额，获取利润[3]。
（二）商业银行个人理财业务市场份额日渐被侵蚀
余额宝等新型互联网理财工具的出现，打破了人们将剩余资金存放在银行的理财习惯。这些互联网理财工具凭借其投资起点低、方便快捷以及高收益等优势吸引了大量的中小额投资者，对商业银行的理财产品销售产生了极大的压力;而且由于很多互联网企业可以根据客户的消费习惯、消费能力、兴趣爱好等大数据分析消费者的个性化需求并实施差异化营销，其成功的几率比单纯的简单营销高很多，如很多投资咨询公司与其他数据分析机构等进行合作，能更加全面地获取客户信息，在对客户的信息进行大数据分析基础上可以帮助客户更好地规划其个人的理财、消费方案，帮助客户提高生活质量，这也对商业银行的理财业务产生了较大冲击。
（三）商业银行的支付业务受到影响
支付业务是商业银行最原始的业务模式，其需要客户出于支付的目的将钱存入商业银行，商业银行将收集到的资金汇拢，然后再用于贷款，从而获取利差[4]。在大数据时代，互联网技术应用广泛，“支付宝”、“余额宝”、“微信钱包”、“百度钱包”逐渐在网络支付上担当了十分重要的角色，由于其便捷性，存款利率远大于银行活期存款利率，且转账免手续费等优惠在很大程度对传统商业银行的“U”盾支付、网银支付等支付方式造成了威胁，同时也导致了其客户群的流失。
二、智慧银行的含义与优势
（一）智慧银行的含义
IBM大中华区副总裁及金融服务事业部总经理王天羲女士首先提出了智慧银行的概念。她曾表示，IBM提出“智慧的银行”的目的是为了让银行企业以新的思维来审视客户的需求，并利用创新的科技去塑造新的业务模式[5]。目前国内对于智慧银行还缺乏统一的定义。
（二）智慧银行的优势
1. 渠道建设“智能化”
Brett King提出，当前传统商业银行正处于bank2.0阶段[6]。在这一阶段，客户已经开始广泛使用网上银行、手机银行等电子渠道，对物理网点的依赖性降低，但物理网点仍然是商业银行开展业务以及营销的主要渠道，也是客户办理很多业务所必须的环节。随着客户消费习惯的改变、移动金融、在线支付等第三方支付工具的出现，客户对传统商业银行网点的依赖越来越少。中国银行业协会的数据显示，2014年中国银行业金融机构离柜交易达1167.95亿笔，比上年增加204.56亿笔;交易金额达1339.73万亿元。丰富、方便、快捷，尤其是“互联网+电子金融”服务，受到广大客户欢迎，使银行业平均离柜率达到67.88%，同比增加4.65个百分点，长远来看，银行若要寻求进一步的发展，就必须进行网点的转型[7]。智慧银行的建设，可以真正实现以客户为中心，整合线上线下的服务渠道并且适时开发新型的服务渠道，密切配合，共同服务客户。首先，智慧银行可以在现有服务渠道基础上，整合物理网点、手机银行、电话银行、网上银行等渠道以服务客户。其次，可以建设家居银行等系统使客户享受到更智慧更快捷更高效的优质服务。再次，建立新型的直销银行以减少金融产品交易的中间环节，让客户获得更多收益更高的理财产品，同时利用智能手机等移动终端来更好地服务客户，完善银行手机银行、网上银行的各项功能，尽可能地使业务处理更智慧更便捷。最后，整合各种服务渠道，打破信息孤岛，让客户的信息在各个渠道都能及时有效的进行分享，真正实现客户一点接入，全渠道响应的效果和用户体验。
2.客户管理“智慧化”
在大数据时代，信息大爆炸使得客户资料的优质管理显得尤为重要。首先，智慧银行可以建立完备的客户数据库。利用大数据，获得广泛的客户信息及其消费习惯以及信用水平，并建立起自己的客户数据库。其次，利用数据库的资料分析，可以了解客户偏好，根据趋势制定出更加市场化的产品，在客户受益的同时，使银行赚取利润。再次，数据库的管理可以使银行了解客户间的差异化，从而提供更多的定制服务，使客户获得最舒适的用户体验。最后，通过大数据的收集，可以广泛了解客户的信用信息，在处理贷款业务方面可以以数据库的信息为基准，去评价该笔贷款业务是否可以发生，一方面减少了银行的贷款风险，另一方面极大地简化了贷款审批流程，达到银行与客户双赢的状态。
3.数据处理精细化
通过建设智慧银行，使银行获取的数据不仅仅局限在结构性数据上面，已细化为更为人性、更为便捷的非结构化数据。首先，在互联网金融背景下，商业银行可以通过移动金融、网购平台等渠道获取关于客户职业偏好、购物倾向、兴趣爱好等非结构性数据，运用云计算等现代化技术对这些“大数据”进行数据的提取、筛选、分析，使银行能够随时随地跟踪客户喜好等的变化，并展开针对性的营销以及服务。其次，商业银行可以一起合作打造新型的支付平台与支付宝、银联等竞争，用更低的成本获取更多客户的非结构性数据来为银行服务。
4.服务对象更加大众化
传统的商业银行由于信息不对称，对中小客户群体的关注较少，服务缺失现象严重，而现有中小客户群体，其财富已经大量增加，且市场竞争的加剧导致这些群体更易流动，因此，银行需要更快、更早地开始培养客户粘性，获取客户忠诚度，从而为未来更多、更广泛的客户群体提供服务。通过大数据技术对大量客户的信用状况、个人偏好等进行深度分析，可以更加精准地分析客户的多样化、差异化需求，满足不同群体的需要，为更多有优势的中小客户群体服务，实现普惠金融这一目标，最终让商业银行成为大众创业、万众创新的重要金融支撑点。在大数据技术的支持下，减少了银行和客户之间信息不对称程度，商业银行可以以更低成本服务中小客户群体，使服务群体更加多样化、大众化，这将有利于更多中小企业或个体消费者获得银行支持。
三、建设银行建设智慧银行的实践阐述
从2014年建行第一家“智慧银行”在深圳开业，到今年一月份已在不同的省份建立了十家智慧网点。它最大的特点就是通过先进的智能设备和系统开发，重建业务流程，强调无纸化操作，减少数据收入，从而显著提高业务处理效率，让服务变得更智能、方便和快捷，突出网点“自助、智能、智慧”的全新客户体验;同时，运用大数据技术来服务金融领域的长尾客户，为建行将来的发展创造基础条件。具体实践包括以下几个方面：
（一）多样化的“智慧功能”提升客户体验水平
与传统的银行网点相比，建行打造的“智慧银行”通过核心智能设备和系统开发优化业务流程，让服务变得更智能、简单和快捷。目前主要包含智能叫号预处理、远程银行VTM、电子银行服务以及智能桌面体验。这一系列的功能应用都是为了以更加智能化的方式全方位服务客户，提升客户体验，极大满足客户的多样化需求[8]。
（二）大数据技术的充分运用满足客户差异化需求
在大数据分析的运用下，建行智慧银行充分运用各种渠道获取客户的交易信息、消费偏好等非结构性数据。首先，建设银行正在努力整合各个分行的系统架构，将各行之间的“信息孤岛”打破，从总行的整体战略出发，集全行系统为一体，实现全行信息的统一，为大数据分析奠定了基础。其次，运用互联网技术开发各种新型体验设备为客户提供自助服务，加之物理网点内工作人员的积极服务，针对不同个性、不同兴趣爱好、不同阶层的客户，挖掘其差异化需求，以更好地为客户提供定制化服务。最后，运用大数据技术来服务金融领域的长尾客户，这些客户虽然现在对银行利润率的贡献较低，但是随着时间的推移，这些巨大的客户群体将会为建行的发展提供强大的动力。有了大数据技术的支持，建行就能减少服务中小客户群体的成本，更好地提供全方位、个性化的服务。
（三）线上线下协同作用，实现了客户“一点接入，全渠道响应”
建行智慧银行的设计开创性地按照O2O的交互理念，实现电子银行、手机银行、直销平台、自助渠道、人工渠道等全渠道协同与集成，为客户提供全方位的银行服务，让线上挖掘的营销线索和需求可以及时在线下进行落地落实，同时借助网点内的体验式营销来挖掘客户的消费需求，最终促进电子渠道产品的签约和消费。不管在线上线下交易，都能及时感知客户要求，通过线上线下渠道协同作用为客户提供完整的交易流程以及一致、无缝的交互体验[9]。
四、商业银行实施智慧银行的对策建议
（一）加大技术研发投入，真正运用好“大数据”
在大数据时代，要想真正实现智慧银行转型，商业银行就必须加大技术投入，把各行以及各种线上线下的服务渠道整合起来建立客户数据库。通过对数据库进行分析，既能有效规避信用风险、减少坏账，又能根据不同的客户数据，有针对性的提供产品、满足客户差异化的需求。同时商业银行可以开发新型技术，如二维码识别、指纹识别、一键支付等。这些技术不仅可与互联网平台实现数据的共享，还能更好地优化商业银行服务体系，打造更智能、方便、快捷的智慧银行。
（二）加强服务渠道建设，实现各个渠道相辅相成
当前大部分商业银行还处在银行2.0阶段，以银行网点为基础，手机银行、网上银行、电话银行等服务渠道还有待进一步开发，各种新型渠道如直销平台等还亟待完善，要想实现全渠道协同服务还有难度。因此，要想建设智慧银行，就必须在革新现有渠道并创造新的服务渠道的基础上，变革现有的前后台运行系统，使新的系统能够真正支持多个渠道的共同作用，客户在电子渠道上面的需求能够及时传达到实体网点，网点的业务也能有效的通过电子渠道完成，同时充分运用自助设备来满足客户的业务需求。通过各个渠道的信息整合，真正实现客户一点接入，全渠道响应，让客户在各个渠道都能得到最好的服务。
（三）加强客户关系管理
建设智慧银行的最终目的是让客户得到最好的体验，需求得到最大的满足，因此商业银行需要在渠道的基础上通过重塑业务流程、开展各项智能化的业务来让客户获得良好的体验。线下需要将目前的物理网点升级为智慧网点，吸收先进的技术以及引进一些国外成熟的运作模式来为我们所用，简化客户服务流程，提供符合客户差异化需求的产品与服务，时刻以客户为中心，将网点打造成让客户满意的第一道窗口;线上要切实完善网上银行、手机银行、电话银行、直销银行等各种渠道的开发，顺应互联网的发展趋势与消费者习惯的变化趋势，提前布局，让客户在线上也能获得与线下同等的服务;线上与线下要协同配合，无缝链接，线上的需求可以有效地在线下处理，线下的需求也能在线上获得满意的处理，二者密切配合，让客户获得随时随地随心的良好客户体验。
五、结语
智慧银行凭借其业务处理的智能化、数据处理的精准化以及服务群体的大众化，既顺应了新技术发展的时代潮流，也应对了互联网金融企业冲击，因此，构建智慧银行理应成为商业银行的战略选择。相信在不久的将来，智慧网点将会像当前的银行网点一样普及，凭借其优质、高效的服务深刻地影响到每一位民众。
参考文献：
[1]邱勋，郭福春，陈月波.互联网金融的现实与未来展望[J].攀枝花学院学报，2015（2）：34-38.
[2]张杰，刘元春，翟福昕等.银行歧视、商业信用与企业发展[J].世界经济，2013 （9）：94-126.
[3]中国银行业监督管理委员会.银行业监管统计指标季度情况表[EB/OL].[2015-8-10]，http：//www.cbrc.gov.cn/chinese/home/docView/A60C3E29C36C433D8880D45C4E8C0C6
E.html.
[4]张铁.互联网金融背景下商业银行发展研究[D].陕西：西北农林科技大学，2014.
[5]张会敏.瞄准未来，中国银行发力智能化网点转型[J].金融世界，2014（12）：63.
[6]（澳）布莱特.金著，白宫施轶译校.银行3.0：移动互联时代的银行转型之道[M].广州：广东经济出版社，2014.
[7]潘福达.2014年中国银行业服务有所改进 离柜率接近七成[EB/OL].[2015-03-17]，http：//economy.enorth.com.cn/sys
tem/2015/03/17/030089859.shtm.
[8]杨洋.大型银行传统网点加速“变身”[N].金融时报，2015-01-27.
[9]佚名.建行11家智慧银行亮相[EB/OL].[2015-01-29]. http：//bank.hexun.com/2015-01-29/172861925.html.
关系银行业务范文第2篇
2010年，《A时代财富》记者走进了云南各银行，对多家银行行长进行了专访。这些在金融行业中兢兢业业的精英，用勤奋和睿智在云南银行业书写出精彩的一笔。
字如钧
中国农业银行云南省分行党委书记、行长
在金融危机背景下，2009年农行云南省分行依旧创下骄人业绩，看农行云南省分行行长字如钧如何带领云南农行人在逆境中谋发展，如何以发展地方经济为己任，将创新与监管发挥游刃有余，如何审时度势，更好服务地方经济。
在金融危机肆虐下，农行云南省分行依旧创下了骄人业绩。农业云南省分行行长字如钧信手拈来的一组数据就说明了一切：2009各项存款净增300亿元，各项贷款净增230亿元，实现中间业务收入9.8亿元，实现拨备前利润47亿元。为更好服务于“三农”，农行制定了“三农”板块业务经营计划目标。各项存款净增174亿元，各项贷款净增116亿元，实现中间业务收入6亿元，实现拨备前利润26.45亿元，新发放惠农卡100万张，新授信农户6万户。
这不仅仅是一组数据，而是农业银行云南分行为云南经济发展做出贡献的证明。
以美国次级房贷为导火索的全球金融危机，把全球各地各行业经济拖入谷底，要谋发展改革势在必行，风险管理成首要目标。为实现目标，字如钧带领全行上下不断完善公司治理机制，着力推进和深化内部经营机制改革，不断提升管理水平和效率，有效激发全行经营活力。并按照“点面结合、统筹推进”的原则，从组织体系、核算体系、运营机制三方面扎实推进三农金融部改革。
截至2010年3月末,营业部各项存款余额602亿元，贷款余额555亿元，分别占云南省农行存款和贷款的30%和38%。由于其所处的区位，各项存款、贷款规模占全行的较大比重，在助推云南金融业发展和昆明经济发展的进程中发挥着积极的作用。
另外，为解决中小企业融资难、制约着地方经济发展的问题，农行加大了与云南省中小企业局、工业和信息化委员会的合作力度，在中小企业政策扶植、担保机构准入、小企业上市等方面建立了有效的信息沟通渠道，一批合作项目已处于筹备阶段。除了加大与政府的合作之外，农行积极参与了人民银行、工信委2009年举办的云南省银行中小企业金融产品推荐会，展示了农行针对中小企业的专业化金融产品，扩大了社会影响。为了确保企业能在最短时间获得资金，农行简化了中小企业信贷流程，承诺在3个工作日内完成信贷业务审批。依照以上措施，农行云南省分行2009年末中小企业贷款余额净增近90亿元，贷款余额接近600亿元，其中小企业贷款余额近150亿元，在云南省全部金融机构中，小企业信贷市场份额排名第一。
在人民币升值的背景下，农行云南分行顺应中央经济会议“促转变”政策，收紧对过剩产业的信贷投放，释放出一定的信贷规模到新兴产业、高科技行业等符合国家政策导向的行业，支持行业发展，加速产业结构升级改造，转变经济增长方式，从而促进云南经济的可持续发展。
字如钧审时度势认清目标，在服务地方经济、助推“三农”问题的解决方面中国农业银行云南省分行走出了一条创新之路。
（相关文章详见《A时代财富》2010年总第48期及中国时代名流网：http://www.zgsdml.cn）
谭万刚
中国民生银行昆明分行行长
金融生态环境是金融行业稳定、健康、持续发展的土壤，其重要性毋庸置疑。民生银行昆明分行行长谭万刚认为，银行对于金融生态环境的依靠和依附是明显的；作为银行应勇于创新，勇担责任，注重自身良好形象塑造，从而促使金融环境不断优化，促进经济繁荣发展。
经济发展与金融环境是密不可分的。从发展趋势看，经济发展对金融生态环境的要求会越来越突出，苛求也会越来越大。在这样的环境下，就需要高度强调市场行为、市场规则、市场运行要规范。
谭万刚说，目前，金融生态环境的建设在各个地方都受到不同程度的重视，并且均有了很大的进步。不过，各地还是存在差异。中国地大物博，省份也多，不同的民族、不同的文化、不同的发展阶段也就注定了会有差异。云南历年来不良贷款记录较低，在管理环境相同的情况下，这就充分证明了云南省政府、企业、行业、个人的整体环境是比较好的。无论从政府角度，还是个人角度看，云南省的金融环境整体不错。对于云南的人文环境，谭万刚个人比较欣赏和认可。他谈及，被认为发展慢，思路不够活的云南，另一个角度看，却具有深厚的文化底蕴，纯朴的人文环境。
谭万刚还分析道，就经济生态环境而言，云南的后发优势还是比较明显的。虽然其经济总量比长三角、珠三角地区相比差距还很大，但是从国家政策的扶持逐步落实到位，这种优势将得以凸显。因为云南有着丰富的自然资源和独特的区位优势，而且劳动力资源丰富，人才回流、资金西迁都会为云南带来了更多更好的发展机遇。
谭万刚认为，在一个良好的金融环境中，银行也会得到很好的发展。自2005年3月民生银行进驻昆明后，到目前为止，民生银行的资产已达220个亿、存款是170多个亿、贷款是210多个亿、利润有5个亿左右。网络和业务拓展至玉溪、曲靖、红河以及昆明的各个郊县。在这5年里，民生银行没有一分钱的不良资产，没有一分欠息。谭万刚则谦虚地表示，民生银行能取得这样的成绩，得益于其控制制度、客户选择、管理等的严谨和缜密，更重要的前提还是云南省金融生态环境比较好，这样才能够顺势，做好内部的事。
从现状看，良好的金融环境对促进地方经济发展功不可没，同时也为金融机构的发展提供了良好的土壤。反之，如果一个地方的金融机构勇于创新，勇担责任，注重自身良好形象塑造，也能促使该地的金融环境不断优化。
不过，构建良好的金融生态环境，首先要从金融机构自身做起。谭万刚行长说：“金融生态环境要真正深入人心，真正维护和建设好，还需要各级各部门重视教育、引导，不断增强金融意识。只有那样，云南的金融环境才会更上一个台阶！”
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高云
兴业银行昆明分行行长
走在低碳经济发展的道路上，2010年，兴业银行昆明分行在高云行长的带领下倡导可持续性金融，大力支持节能减排绿色环保事业，努力打造一流、专业服务团队，书写出低碳经济下的“绿色金融”新篇章。
一组平凡的数据悄然记录着兴业银行发展绿色金融业务的辉煌：自2007年1月至2010年4月末，兴业银行累计发放节能减排贷款354笔，金额265.34亿元，其中昆明分行获得总行节能减排认定项目共5笔，累计发放节能减排贷款3笔，金额3.67亿元，待批节能减排贷款约10亿元。据高云介绍，该行节能减排贷款支持的项目可实现在我国境内每年节约标准煤1376.88万吨，年减排二氧化碳3776.86万吨，年减排化学需氧量（COD）63.2万吨，年减排二氧化硫6373吨，年综合利用固体废弃物364.5万吨，年节水量2008万吨。
“节能减排贷款”是兴业银行绿色金融业务之一，其旨在支持中国境内提高能源利用效率、促进新能源和可再生能源的开发和利用、推广节能设备的应用、减少主要污染物排放等项目。高云介绍，针对不同客户群体和项目类型，兴业银行推出节能减排技改项目融资模式、CDM项下融资模式、节能服务商（EMC）融资模式、设备供应商买方信贷模式、设备制造商增产融资模式、公用事业服务商融资模式、融资租赁模式、非信贷融资模式等“7+1”融资模式，助推绿色金融的发展。
高云指出，科学把握市场、创造性的设计绿色金融服务产品，是兴业银行的着力点。兴业银行节能减排贷款针对节能减排项目设计，在国内尚属首创。引入各种信用增级措施、降低融资门槛，是其另一特点。除此之外，提供专家技术支持，成为兴业银行绿色金融服务的一大亮点。
自开展“节能减排项目贷款”以来，兴业银行以金融创新支持和推动政府节能减排，实现了经济效益和社会效益的双赢。此外，兴业银行还出台了《节能减排项目投向准入细则》，这是国内首个针对节能减排领域的信用业务准入指引，从制度上保障了节能减排融资业务的顺利开展。既明确了业务目标，又规避了市场风险，在自身业务发展的同时，也能为客户的项目风险提供专业技术判断。在2010年各家银行严控信贷规模的背景下，兴业银行从总贷款规模中切出专门额度支持此类项目，确保其不受信贷规模的影响。
高云说，兴业银行人把握当前绿色金融业务绝好的发展趋势，按照“做大做强，做出品牌、做出影响”的要求，沿着“业务上规模、资产调结构、服务塑特色”的思路，以节能减排贷款作为重要抓手，快速提高绿色信贷资产在全行信贷资产的占比。利用自身信息和渠道优势，深化国际交流合作，将国际先进经验与本土实际相结合，为企业提供融资安排、财务顾问等综合服务。同时，锻炼一支既懂得金融服务又具备节能减排技术属性知识的复合型的专业服务团队，是发展绿色金融的强有力保障。有了坚实基础才能全方位、深层次为低碳经济服务。
在践行绿色金融的道路上，高云和兴业银行人正迈着铿锵的步伐前行。
（相关文章详见《A时代财富》2010年总第48期及中国时代名流网：http://www.zgsdml.cn）
许海
中国工商银行云南省分行行长
云南省跨境贸易人民币结算业务试点正式启动，乃金融盛事，引人高度关注，是迈向国际关键一步，其影响举足轻重，意义深远。银企共发展的历史性机遇，工行如何全方位迎接挑战，促进经贸金融双赢？中国工商银行云南省分行行长许海为您详细解读。
“云南跨境贸易人民币结算试点启动，引起整个金融行业的高度关注，是一件意义重大的事情，也是云南金融界的一大盛事。”许海表示。
跨境贸易人民币结算对云南省“桥头堡”建设意义深远。对于银行，跨境人民币结算业务将扩大银行结算、融资及配套金融服务，还将增加派生业务和新盈利增长的机会。
跨境贸易人民币结算试点在云南正式启动，为云南的金融行业带来了历史机遇和广阔的业务发展空间。对此，许海表示：“跨境贸易人民币结算业务有利于云南金融业不断提升涉外服务功能、提升云南金融支持涉外经济发展的能力，充分发挥云南金融业对‘把云南建设成为我国面向西南开放的桥头堡’的支撑作用，加快推进云南对外开放、涉外经济发展的广度和深度。”
作为国内最大的商业银行，工行拥有广大的客户群体、庞大的境内网点和境外代理结算网络。其首屈一指的人民币资金实力和多样化的结算产品，以及先进的业务处理系统，造就了其品牌价值的巨大影响力，加上拓展跨境人民币结算业务具有的中间业务、资产业务、负债业务的先天优势，跨境人民币结算为工商银行带来了难得的发展机遇。
许海表示，他将带领工行云南分行上下积极顺应客户需求变化，不断提高产品创新和综合服务能力，提供与进出口贸易型、“走出去”、“引进来”等企业金融需求相匹配的、标准化与个性化相结合的跨境人民币结算、融资及配套金融服务。使工行成为云南省企业“走出去”首选银行、企业办理跨境人民币结算的首选银行。
机遇伴随风险，客户对新业务的熟悉需要时间、出口试点企业名单尚未公布、与临国存在政治、经济等方面的一定差异、贸易欺诈风险等这些问题都需要解决。
“为规避上述风险，我行将结合具体业务流程，健全对重点业务洗钱风险的控制机制。加强跨境贸易融资业务的风险管理，在加强贸易背景真实性审查的基础上，加强物流、资金流和单据流的跟踪监控等等。”许海表示。
“跨境人民币结算是一项全新的工作，有一个被企业逐步理解、接受的过程。工行将继续深入了解、挖掘客户及市场需求，做好对客户的政策讲解和业务宣传工作，摸清、培育和引导客户对跨境人民币结算业务的需求，并利用工行多元化的金融产品满足我省企业的跨境金融需求，巩固与企业的业务合作，使银企双方实现经贸和金融的双赢。”许海说。
（相关文章详见《A时代财富》2010年总第55-56期及中国时代名流网：http://www.zgsdml.cn）
周洪源
中国银行云南省分行副行长
云南省跨境人民币结算试点启动，引起了整个金融行业的高度关注，对于云南省经济贸易的发展意义尤其重大。中国银行云南省分行作为云南省国际结算领域市场份额最大，最具产品、技术、人才、渠道等优势的商业银行，那么，跨境贸易人民币结算最大的好处是什么？对云南省的桥头堡建设又有何重大意义？等问题需要答案。
2010年6月22日,中国银行云南省分行成功办理云南省首笔跨境贸易人民币结算业务。“近年来，我国经济快速发展，人民币汇率稳步走强，人民币走出国门并成为国际货币是必然趋势。”周
洪源说。
周洪源认为，跨境贸易人民币结算最大的好处就是有利于规避汇率风险，同时还可锁定财务成本、估算企业预期收益，而相比于可兑换货币结算，跨境贸易人民币结算有利于简化手续，降低成本，提高效率。对于没有外汇收入的企业，跨境贸易人民币结算业务的开展还有利于减少外汇兑换损失，降低选择人民币融资产品时的衍生费用。
周洪源表示，在跨境贸易人民币结算中，最大的受益者就是企业，这种结算方式可以有效地规避汇率风险。
“跨境贸易人民币结算对于云南的桥头堡建设意义重大。云南省位于中国-东南亚两大区域经济往来交汇地带，2010年中国-东盟自由贸易区的建立，将给云南省的对外经贸发展带来了极好的发展契机。” 周洪源说。
机遇与风险并存，周洪源表示，人民币用于跨境贸易结算的最直接结果之一，就是人民币作为计价货币和支付手段发生大规模的跨境流动，这给金融机构对人民币资金流动的有效监管提出了新的要求。对于跨境贸易人民币结算的开展，周洪源严格按照国家的指导思想之一就是在风险可控的前提下促进贸易的便利化。
周洪源表示将从以下几方面推动跨境贸易人民币结算在云南省的发展。首先，建设完备的跨境人民币结算服务体系。其次，加强与周边国家金融业的交流与合作，推进区域性跨境人民币金融服务中心的建设。第三，加大跨境人民币金融产品创新。
周洪源总结道：“中国银行云南省分行将凭借中国银行全方位的国际贸易金融服务、丰富的双边贸易人民币计价结算经验、遍布全球的清算网络以及卓越的国际声誉，继续加强国际业务产品的建设，更好满足企业的需求，提供优质的全方位金融服务，实现银企合作的‘双赢’”。
（相关文章详见《A时代财富》2010年总第55-56期及中国时代名流网：http://www.zgsdml.cn）
陆金根
中信银行昆明分行行长
上榜理由：
跨境贸易人民币结算试点启动，“近水楼台先得月”， 中信银行昆明分行作为在滇商行一份子，作为中信集团云南代言人，有能力也有义务争做面向西南的“金融桥头堡”，与云南共同谱写发展新篇章。
中信昆明分行立足云南，争做面向西南的“金融桥头堡”，蕴含“动态平衡”与“阶段渐进”之意。为了更好的融入面向西南的跨境综合金融发展新时代，也为了逐步化解我国既存的金融需求大于供给矛盾，中信银行昆明分行行长陆金根表示，中信银行昆明分行将取“需求追随”和“供给领先”两种模式之长，提倡适度超前和勇于创新的理念，不断加强金融供给的水平、效率与范围，尽可能满足日益增长的各类经济主体的金融需求，努力走“供需平衡型”之路，力争实现经济学意义上的“出清”之帕累托效率状态。在整个金融制度框架的动态演进下，有重点、分步骤的扮演好“跨境综合金融服务提供商”之时代角色。
在现实面前，理论指导实践，综合各种主客观因素，中信昆明分行决定分三步走。
第一步：夯实基础，做大做强跨境贸易人民币结算业务。将跨境贸易人民币结算业务作为自身国际化的着力点，并快马加鞭地助推该业务驶入发展的上升通道，以此进一步树立起中信银行的品牌、形象及影响力，在不断积累经验的同时，争取获得市场和政府更大更多的认可与支持，为“金融桥头堡”的长远发展积蓄力量。
第二步：主动出击，扩展和丰富跨境综合金融服务的层次及种类，全力满足日益增长的金融需求。中信昆明分行拟在跨境贸易人民币结算业务的基础上，根据“走去出”企业的不同发展时期、不同业务需求、不同行业特点，从账户服务、结算服务、融资服务、理财服务等方面努力扩大客户的选择空间，让中信银行成为大众化的产品超市，提供特色化的公司金融、专业化的行业服务等金融需求。
第三步：全面深化，努力在中国—东盟区域经济建设中提升和强化自身的地位和作用。让中信银行成为产品研发中心的推手、决策咨询中心的助手、资本运作中心的能手、信用增级中心的帮手等角色，强化自身角色的效应，发挥角色功能。
为促进中信银行昆明分行更好更快发展，陆金根说，从内部看，在滇商业银行应当以“苦练内功是发展的第一要务”为基本出发点，努力做到“五个一流”：一流的组织管理、一流的品牌形象、一流的网络体系、一流的专业能力和一流的关系营销；从外部看，对政府及监管部门而言，应当以争取、支持和优化为关键词，谋求多管齐下，实现合力共振。我行将内外兼修，走一条面向西南开放的跨境金融发展之路。
（相关文章详见《A时代财富》2010年总第55-56期及中国时代名流网：http://www.zgsdml.cn）
旃绍平
玉溪市商业银行董事长
玉溪市商业银行作为中国银行体系的第三梯队，正逐步成长为我国银行体系中的一支生力军，在金融行业的表现可圈可点，内部管理逐步规范，风险控制逐步完善，综合实力稳步提升，发展潜力值得期待。
在2009年金融危机和2010年经济复苏背景下，中国商业银行迎来了春天，但结构调整、资本约束、风险管理以及信息科技等方面的压力也随之进一步加大。作为云南本土的地方性商业银行，玉溪市商业银行在后金融危机时代，在玉溪市商业银行董事长旃绍平的带领下却取得了骄人业绩。
2009年金融风暴席卷全球，中国经济不可避免，中央出台一揽子经济刺激政策，国民经济逐渐走出低谷，逐步向好。2010年，玉溪市商业银行紧紧围绕地方政府“生态立市、烟草兴市、工业强市、农业稳市、文化和市”的发展战略和“三优一特”的发展思路，大力支持优势产业发展，支持节约能源和保护环境生态的产业、项目，支持县域经济发展和社会主义新农村建设。截至2010年9月末，全行资产总额达64.7亿元，各项存款余额60.2亿元，各项贷款余额25.2亿元，资本充足率12.22%，不良贷款率0.55%。在公司治理方面，实施增资扩股计划，补充核心资本，进一步完善“三会一层”运作机制；在内部管理方面，以内部控制和风险管理为着力点，以业务创新为中心点，以信息科技建设为助推点，以提高人员素质为发力点，以企业文化建设为凝聚点，促进全行发展水平的提高；在跨区域经营方面，4月，玉溪市商业银行牵头组建的第二家村镇银行——楚雄兴彝村镇银行开业，6月，玉溪市商业银行设立异地分行——昆明分行开业。跨区域经营的实施为全行发展注入了新的活力，促使全行向着更高水平发展。
“雄关漫道真如铁，而今迈步从头越。”2011年，玉溪市商业银行将确立“立足滇中，服务云南，辐射东盟”的发展战略，进一步深化“市政银行、市企银行、市民银行”的市场定位，立足地方，坚持中小，服务市民，围绕财务稳健性指标、客户服务指标、客户分类指标、业务发展量的指标、业务发展质的指标、组织结构指标、业务保障指标、软实力指标、核心竞争力指标、组织保障指标等十大指标，实施五大转型：第一，以差异化的思路推动市场定位转型，显著提高目标客户保有量和贡献度，形成优秀银行的经营基础；第二，以特色化的服务方式推动服务转型，显著提高差异化、个性化、综合化服务能力，成为具有特色的地方金融服务机构；第三，推动经营机制转型，全面推进资产、负债、收益、客户、渠道结构的大调整；第四，推动风险管理转型，实施全面风险管理战略，显著提高风险管理水平，形成优秀银行发展的保障；第五，实施绩效薪酬转型，改革薪酬制度，显著提高生产力，在竞争发展中最大限度地释放和挖掘人力资源优势。
（相关文章详见《A时代财富》2010年总第55-56期及中国时代名流网：http://www.zgsdml.cn）
夏小平
中国邮政储蓄银行云南省分行行长
在2010年新农村建设进行如火如荼之时，中国邮储银行云南省分行行长夏小平携全行员工奋战在“支农”路上。为“三农”提供金融服务，提高贷款信用度，加快担保、流程、审批创新……邮储银行云南分行在新农村建设中留下一行深深的足迹！
自邮储银行云南省分行成立以来，支持农村建设力度很大，新农村项目和小额个人贷款业务两项支持总额就多达140余亿。夏小平说，为了更好将“支农”工作继续下去，邮储银行云南省分行承担了云南金融缺失网点中分布在边远乡镇的16个建设任务。
回首邮储银行云南省分行成立的1000余个日日夜夜，不到三年的时间，邮储银行云南省分行已经取得了辉煌的成绩。从邮储银行云南省分行网点布局情况看，云南省截止目前建立了邮储网点791个，其中县（含县）以下有620个，县和县以下网点基本上占78.64%，网点在各家银行中算是较多的，全省有汇兑网点1636个，其中县（含县）以下有1438个，占比为87.9%。
庞大的邮储银行云南省分行的网点数目，正证实了由夏小平带领的邮储银行云南南省分行在支持“三农”建设事业上迈开的坚实步伐。根据云南省经济发展明显滞后于发达地区，加之山区、半山区贫困面较大，贫困人口较多，“三农”建设任务艰巨这一特殊状况，夏小平以责任感和使命感表示，“邮储银行作为定位服务‘三农’的金融机构，为广大农村人口提供服务责无旁贷，要迎难而上。”
言必行，行必果。针对一些贫困地区有得天独厚的自然资源，但农户要发展经济却缺乏资金支持的现状，邮储银行云南分行开办了小额个人贷款业务。此业务属于纯信用担保贷款，没有任何抵押物。为确保资金安全，夏小平说，“邮储银行在贷款上坚持两个原则，即信用意愿、信用能力来权衡是否贷款。在日常业务办理过程中，也是通过联保的形式筛选客户，减少贷款风险。”
为有效保障“三农”建设进一步发展，邮储银行云南分行推出 “好借好还”小额贷款、个人商务贷款。之所以冠名“好借好还”，主要是欲以通俗易懂的方式带动农户建立良好信用习惯。另外，邮储银行云南分行还推出鼓励信用贷款的措施，比如对于按期还款、守信的客户实行五免一的优惠措施，相当于是下浮了18%的贷款利率，同时根据按期还款户信誉度，在今后贷款过程中，提高贷款额度、缩短授信流程。”
邮储银行云南省分行除了推行“小额信用贷款”之外，还对担保、流程、审批进行一系列创新。这一举措使小额贷款打破了只有农村人口才能享受小额贷款的惯例，让更多涉农行业得到发展所需的资金，带动当地经济发展和为当地农户开创更为广阔的就业渠道、增收渠道。
目前，邮储银行云南省分行正在大力推行“好借好还”这一小额信用贷款，加快担保、流程、审批创新步伐，以对三农事业做出更多的贡献！
（相关文章详见《A时代财富》2010年总第60-61期及中国时代名流网：http://www.zgsdml.cn）
关系银行业务范文第3篇
[摘要]文章通过对商业银行客户关系管理实时效果评价指标体系的构架，探讨了如何运用层次分析法对商业银行客户关系管理实时效果进行评价，进而对加强商业银行客户关系管理提出了几点建议。
[关键词]客户关系管理；实时效果评价；层次分析法；商业银行
“注：本文中所涉及到的图表、注解、公式等内容请以PDF格式阅读原文”
关系银行业务范文第4篇
一、客户关系管理理论概述
客户关系管理作为一个复杂的系统概念, 是企业实现可持续发展目标的基础, 现阶段学术界众说纷纭, 尚未形成统一概念界定。其中较具代表性的有:卡尔松营销集团认为, 通过培养员工、经销商以及客户对该公司的偏好来提高公司业绩即为客户关系管理;IBM则指出, 客户关系管理是企业经营策略的整合, 包括企业识别、选择、提取、发展和保留客户的整个商业过程。在信息科技的推动下, 面对激烈的经济市场竞争需求, 客户关系管理之理论应用越发广泛, 尤其在银行、保险、航空、电信等领域更是发挥了重要作用, 基于此, 可进一步精细化客户管理, 掌握其正确需求, 并以此为导向, 提供优质个性服务, 提高客户满意度、增强风险抵御能力、降低运营成本, 是企业实现可持续发展战略目标的有效路径。综合来讲, 客户关系管理的核心是客户价值管理, 最终目标指向定位于保持客户, 集中突出客户行为预测的作用功能, 是一个不断发现、识别、分析、保持、发展客户的动态工作过程。
二、银行客户关系管理存在的问题
(一) 观念滞后
思想观念是行为实践的先导, 直接决定了银行客户关系管理工作实效性。某种维度上讲, 客户关系管理是营销理念的一次深刻变革, 着重突出以客户为中心, 提高他们的合作体验, 进而产出最大效益。事实上, 我国多数银行也提出了“客户至上、顾客第一”的口号, 并践行于实际中, 对待所有客户一视同仁, 但客观维度上讲, 这并不完全符合客户关系管理要求, 尚未完全从以银行为主导的经营模式中跳脱出来, 对其解读不够深入, 相互间的关系有待进一步的实质性转化。另外, 部分银行简单地将客户关系管理定义为人际关系管理, 投入了较大资本、精力, 但真正意义上的客户关系管理远非这么简单, 如上所述, 还应包括客户识别、客户分析以及客户发展等。而有些银行尚未形成全员参与客户关系管理的格局建设, 相关工作人员认为该项工作仅是营销部门的事, 导致彼此间的信息沟通共享受阻, 影响了客户服务体验。因此, 对客户关系管理概念的认知偏差, 是阻碍其在银行工作中实践的重要影响因子。
(二) 支撑不足
最初的客户关系管理概念形态由欧美发达国家引进来, 但尚未完成“中国化”的转变, 如若一味地照搬西方国家经验, 显然是不能成功的。在我国现行的银行经营管理体制结构中, 仍旧以一级经营、多级管理的模式运行, 相关机构设置容易出现交叉混乱, 彼此间的权责不明, 内部协调不力, 影响了其决策能力, 对市场的反应能力下降, 势必会阻碍客户关系管理的推行实施。某种意义上, 这亦暴露出了银行客户关系管理运行制度的匮乏, 对实践行为的规范不足, 尚未建构完善的绩效考核体系, 而事实上, 客户关系管理作为一项深刻的管理变革, 对有关从业人员提出了更高要求。基于此影响, 银行人力资源发展不足, 相关培训教育活动缺失, 不利于客户关系管理体制的运行。另外, 客户关系管理亦可视为是一项复杂的信息管理工程, 尤其在大数据时代, 面临着重重机遇和挑战。实际上, 很多银行运用的客户关系管理软件实用性和操作性欠缺, 对客户信息的整合有效性不足, 不利于银行对客户正确需求的了解, 同时不利于优质个性化服务提供。
三、银行客户关系管理的完善对策
(一) 更新思想观念
客户关系管理可以说是建构了企业与客户新型关系, 以更加平等的地位对话, 精准掌握客户正确需求, 针对性地提供优质个性化服务, 对银行可持续发展有着至关重要的战略意义。根据上述分析得知, 银行客户关系管理远非想象中的那般简单, 其不仅仅是一个技术问题, 更重要的是管理上的全方位变革, 包括业务流程、人员配备、机构组织等都需做出重组改变。在此过程中, 对客户为中心的地位确立尤为关键, 从思想到行动上对员工进行规范, 并形成完善的制度文化体系, 进而影响整个工作流程。同时, 传统银行发展模式下, 其所面向的是一个群体市场, 多数从自身利益角度出发设计金融产品或服务, 甚少考虑客户的个性化需求。当银行金融产品或服务难以吸引受众时, 首要想到的是通过促销方式解决, 难以形成稳定、持久的客户关系。因此, 客户关系管理视角下, 银行应深刻认识到自身的服务属性, 紧密关注全球经济化及买方市场, 立足客户之本, 优化设计产品。
(二) 优化管理体制
客户关系管理涉及到银行的方方面面, 包括组织机构岗位及职能的重新定位, 应坚持市场导向原则, 以客户为中心, 实施扁平化管理。具体而言, 转变以往按照功能定位的职能划分, 转向以客户为中心, 整合客户相关信息, 并将之归属到同一部门, 交由一个客户经理或服务小组负责, 避免交叉造成混乱。同时, 根据产品或服务类型划分部门, 配备相应的经理岗位, 由其负责协调设计、营销、推广等系列工作活动, 保证整个服务链条, 提高专业程度, 为客户提供精准服务。基于此, 技术保障、服务支持、资金清算等其他职能部门还需紧密参与其中, 为市场营销提供必要支持, 协同定位、分析客户需求, 针对性地提供个性化服务, 避免内部竞争和客户服务空白等不良现象。除此之外, 银行管理体制优化还需对内部流程再造, 其作为客户关系管理的有机构成部分, 能够为客户和银行带来价值增值。
(三) 加强人才建设
知识经济时代, 人才是推动行业产业发展的核心力量, 尤其对于银行, 更是其面对激烈市场竞争的重要资本。本质上而言, 客户关系管理亦是对人的管理, 要求较高的服务团队素养。但从银行组织结构体系来看, 客户经理作为客户关系管理的中坚力量, 架通了银行与客户之间的对话桥梁, 应主动了解和掌握客户信息, 结合实际情况, 紧密跟踪服务, 尽可能在维护双方权益的基础上, 发展客户、保持客户, 提高他们的满意度和忠诚度。某种维度上讲, 客户经理思想素质、能力素质等水平表现高低, 直接影响了银行客户关系管理工作实效。因此, 银行应建立严格的准入机制和完善的考核机制, 综合考量客户经理素质素养, 明确客户关系管理目标定位, 及时发现问题, 针对性的解决问题。同时, 基于绩效考核结果反馈, 定期或不定期组织培训教育工作, 及时更新客户经理思想理念, 丰富他们的学识结构, 提高其专业服务能力。
(四) 注重技术创新
信息化时代, 科学技术的发展为银行客户关系管理带来了诸多便利, 并成为了当下各行各业创新发展的主潮流。事实上, 银行信息化体系日趋成熟, 在计算机技术、互联网技术的有效支持下, 建立了业务处理系统和管理系统, 经过长期的经营积累, 建构了大量客户群体信息体系, 为后续营销活动开展奠定了扎实基础。但是目前来讲, 多数银行对于客户信息资源的利用率不高, 在新一期的发展中, 要求对不同业务系统和管理系统进行整合, 建立客户信息共享机制, 深度分析客户需求, 最终实现发展客户、保持客户。基于此, 银行还需结合自身实际情况, 设计符合本行客户贡献衡量和风险评估模型, 对客户群体进行划分, 并根据他们的利润贡献程度, 提供相应标准的服务。与此同时, 还可基于上述信息反馈, 银行还可对单一客户的单一业务进行测算, 最大限度地发挥自身客户资源优势。
结语
总而言之, 客户关系管理在银行工作体系中的实践十分重要和必要, 其作为一项系统化工程, 对各个构成要素提出了要求, 在实践中仍旧面临着不少问题, 包括观念滞后、支撑不足等, 未来关于此方面的课题研究任重而道远。作者希望学术界大家持续关注此课题研究, 结合实际情况, 全方位解读银行客户关系管理问题, 针对性地提出更多有效解决举措。
摘要：市场经济时代, 我国逐步迈入了金融发展“大爆炸”时期, 银行在迎来全新发展机遇的同时, 亦承接严峻的挑战。客户作为银行可持续发展最重要的资本, 对其管理至关重要。客户关系管理作为一种特殊的管理理论及实践方案, 有效解决了银行发展中的问题, 以客户为中心, 根据其需求不断完善产品或服务。本文基于客户关系管理之理论相关概述, 就银行客户关系管理存在问题及完善对策进行了研究。
关键词：银行发展,客户关系管理,存在问题,完善对策
参考文献
[1] 杨建丽.商业银行客户关系管理现状问题及措施探讨[J].科技视界, 2018 (26) :256-257.
[2] 刘春宇, 阴米雪, 王俊倩.客户关系管理在我国商业银行的战略浅析[J].山西农经, 2018 (10) :94.
[3] 李小庆.银行智慧客户关系管理的探索[J].中国金融电脑, 2018 (01) :86-88.
关系银行业务范文第5篇
一、我国第三方支付发展现状及主要盈利模式
(一) 第三方支付市场扩张
我国第三方支付经历了三个发展阶段, 1999-2004年为起步阶段, 2005-2013年为迅猛发展阶段, 政府在这一时期是鼓励和引导, 2014-至今为规范、引导和监控阶段。近几年具体的发展规模可见下图:
数据来源:艾瑞咨询
由图1我们可以看出, 2018年第三方支付交易量已达230.4亿元, 比2017年的154.9亿元增长了48.74%, 较之上年44.36%还多了4.38个点, 依然处在高速的发展中。
(二) 第三方支付行业发展趋势
第三方支付的发展趋势可归纳为四个方面: (1) 线下市场的争夺依旧激烈, 不断扩大业务领域; (2) 逐渐建立完善跨境支付网络以及布局海外市场; (3) 第三方支付大举引用金融科技手段, 使得收款工具更加智能, 增加交易的便利安全; (4) 行业政策管控更严, 行业规范化发展已成必然趋势。消费支付正向生活服务缴费, 信用卡消费还款, 旅游出行, 教育支付, 理财保险, 数字娱乐, 医疗物流等领域发展。具体如表1:
2018年10月, 网联运行以来, 第三方支付行业增长速度大幅放缓, 导致必须发展非利息业务, 同时发展国际业务。
(三) 第三方支付盈利模式
以支付宝为例, 其盈利模式主要有七大领域: (1) 金融增值性服务, 余额宝即是一项增值服务; (2) 各项服务费用, 包括分淘宝卖家的技术服务费以及支付宝收款和付款服务费; (3) 支付宝中水电媒交费、交通罚款缴费、通讯费缴费等B2C服务; (4) 广告收入, 支付宝主页横幅广告, 按钮广告, 插页广告等; (5) 依托网商银行借贷来获得收益; (6) 支付宝虚拟余额提现到达一定额度收入服务费; (7) 从数据中大量产生增值业务的数据银行。
二、第三方支付与商业银行优劣势比较及竞合关系分析
(一) 第三方支付相较于商业银行的优劣势
1. 信息资源优势
大数据时代, 银行可独立审查客户的信贷、财富和资本流动, 在信息资源方面具有巨大优势, 商业银行对整个行业业务信息可以进行更加集中高效分析, 相比第三方支付更具竞争优势。第三方支付平台基本不可能单凭客户的付款情况就能够了解客户的信用、资产和现金流, 这方面第三方支付不具优势的。
2. 安全优势
安全是商业银行业务活动三大特点之一。安全性是公众选择产品最先考虑的因素。目前, 我国商业银行使用的安全技术也处于世界前列。它们基本上可以满足在线交易的安全要求, 打击伪造身份及网上虚假欺诈手段。
3. 提供最终支付功能
作为支付交易的初始支付者以及最终受益人, 商业银行在整个交易中连接着付款链, 因此可以在资金流动过程中提供更广泛的保障, 同时为第三方支付平台支付功能的实现提供支持。
4. 与C2C合作紧密度不高
C2C市场的特点是支付少、金额扩散、风险大、客户需求进一步个人化。商业银行因为其为客户提供的服务针对性不足在C2C市场上缺乏竞争优势。
5. 客户对固定银行的忠诚度不高
在尼尔森对银行客户忠诚度的研究中, 客户对商业银行及其金融产品和服务的没有特别偏好, 只有10%的中国受访者表示会对一家银行忠诚。这可能与银行并不以客户为导向有关。
(二) 第三方支付与商业银行之间的竞争关系
1. 中间业务之争
商业银行的存贷利差伴随着我国中央银行存贷款利率的不断调整开始缩减, 主要利润来自中间业务, 涵盖结算、代理、担保、融资、信息咨询、衍生金融工具交易等方面。近年来第三方支付平台以低成本甚至免费的方式提供服务, 如转账汇款、线下收单、医保支付等便民服务, 这些竞争措施严重影响到商业银行的业务份额。
数据来源:艾瑞资料整理
从图2中可以看出近年来在中间业务中的银行卡线下收单市场中, 第三方支付机构的交易占比逐步提升, 而银行的交易占比就相对下降了。第三方支付平台正以一种迅猛的态势覆盖整个支付市场。
2. 用户之争
2013年4月支付宝推出每日5万元额度内可通过支付宝快速存款到各银行卡而免收手续费, 6月推出余额宝使用户获得利息收入又不影响支付功能, 2017年12月, 余额宝业务用户数超4亿。2017年9月, 中国银联联合各大银行启动银联二维码补贴活动, 同时针对收单机构以及服务商推出激励机制, 每开发一个新客户有20元奖励, 每笔消费有0.5元-2元的激励费用, 提升银行APP的用户活跃度和黏性, 双方用户执政越演越烈。
(三) 第三方支付与商业银行之间的合作关系
1. 第三方支付平台的运行离不开商业银行的支持
网联运行之前, 双方的合作表现在资金划转结算时的互相接入, 毕竟第三方支付不直接开户, 广大民众的工资也是发到银行卡, 而不是第三方支付账户。网联平台统一运行后, 双方之间的关系虽不直接, 但依然通过网联平台, 存在间接关系。
2. 第三方支付平台可以促进商业银行的发展
由于第三方支付业务的便利性和广泛普及性, 尤其与各类生活支付平台对接, 比如代交交通罚款, 代交水电费, 购买机票等等, 极大的方便了用户, 这倒逼了商业银行在维持线下场景业务优势的同时, 纷纷建立线上互联网业务, 商业银行各类APP及生活服务同样开展和完善, 所以, 从某种程度来讲, 第三方支付促进了商业银行服务的改进和发展。
三、第三方支付与商业银行关系发展的建议
(一) 加强技术安全合作
尽管人民银行一直提倡各类金融机构信息共享, 但目前为止执行缓慢。支付宝拥有大量用户交易信息, 第三方支付平台可类似“信用评价中介机构”, 若商业银行通过支付宝等第三方支付提供的交易数据作为外部信用评级结果, 可大大降低商业银行信用评价成本, 提高贷款审核效率, 降低资产风险, 所以, 二者数据技术合作空间大。
(二) 反洗钱领域的合作
互联网的虚拟无界、身份模糊化、操作快速隐蔽使得网上支付成为洗钱的温床, 犯罪分子利用金融系统的漏洞中让不合法的资金在多个账户中流转分散, 从而使其躲开了国家的资金监控, 变成了合法可用的资金。我国早期的《支付清算管理办法》已不能适应互联网金融监控需要, 第三支付平台应与银行在反洗钱领域合作, 进行身份信息交流识别, 共同监控支付交易, 联合开展调查, 打击洗钱犯罪活动。
(三) 公平竞争客户
在大数据时代, 二者公平竞争的前提就是根据自身优劣势实行差异化发展。银行的优势在于通过自身长期形成的专业技术, 知识和固定流程为客户提供专业, 稳定, 大额的金融服务, 而第三方支付平台在费用率, 小额支付结算, 支付模式个性化定制等方面的优势就远甚银行, 但其不具备结售汇资格, 而银行可以开展代客收付汇和代客结售汇业务。因此双方应在优势领域获取品牌效益。
(四) 良性争夺支付市场
第三方支付平台由于本身自带的互联网特征使其发展和服务更趋个性化需求, 商业模式多样且创新升级快。商业银行则资金划转成本低, 速度快, 安全稳定等优点满足了B2C以及B2B领域对于结算及时、金额大, 安全性高等要求。因此商业银行应在传统金融服务领域发挥其固有的技术成本优势, 满足B2C和B2B市场需求再尝试开发C2C市场, 而第三方支付平台可以在通过不断创新开发出更适合C2C领域中小企业资金的管理、财务管理业服务个性化发等功能, 提高自身的信用系数, 树立自己的品牌形象, 二者保持良性竞争。
(五) 竞合驱动创新
基于双方不可避免的竞合关系, 第三方支付平台和商业银行应围绕日益增长的金融消费需求和人民币国际化等宏观经济战略, 以创新为驱动力, 加大彼此支付产品与服务的开发力度, 不断提升彼此的服务能力与水平, 共同发展, , 同时相互合作努力为客户提供多渠道、高便利、现代化的支付方式, 实现金融业有序健康发展, 完善现代金融功能。
摘要：第三方支付从诞生的第一天起就与银行合作, 直接接入商业银行, 只是支付网上完成, 快捷方便, 但在资金吸引和支付方面, 又存在激烈的竞争关系, 网联运行后, 这种竞合关系继续存在, 只是合作关系从直接变成了间接, 但竞争关系比之前更激烈。本文基于网联运行后, 第三方支付与商业银行的新型关系, 对二者的竞合关系做出新的剖析和研究。
关键词：网联清算,第三方支付,商业银行,竞合关系
参考文献
[1] 孙利辉, 徐實峰, 李纯青.合作竞争博弈模型及其应用[J].系统工程学报2002, 7 (3) :211-215.
[2] 杨玉国, 袁泽沛.网联清算对第三方支付的溢出效应[J].财会月刊.2018, 06 (03) , 112-116.
[3] 杨玉国.“利”或“弊”?网联清算对第三方支付的影响——以支付宝入股网联为切片的观察[J].时代金融, 2019 (12) , 380-389.
关系银行业务范文第6篇
摘要：如何提升企业客户关系管理效率是现代企业亟待解决的关键问题。论文构建了顾客关系导向、以顾客为中心的管理系统和关系信息进程之间的概念模型，并运用来自中国银行业的调查数据实证检验了三者之间的关系，实证研究结果表明，顾客关系导向和以顾客为中心的管理系统是关系信息进程的两类关键驱动要素，都对关系信息进程产生显著的积极效应。
关键词：客户关系管理;顾客关系导向;以顾客为中心的管理系统;关系信息进程
文献标识码：A
一、引 言
管理大师彼德·德鲁克强调，“企业经营的真谛是获得并留住顾客”。 知识经济时代，随着企业间竞争的不断加剧，特别是随着客户需求多元化、个性化特征表现得越来越突出，现代企业的经营重心已经逐渐实现由“产品导向”向“客户导向”的转移。客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）就是源于这一特定竞争环境下的卖方策略。客户关系管理理论强调，在市场竞争的压力下，制定与实施客户忠诚管理策略，为客户提供综合性、差异化服务，履行高度的顾客承诺，是企业保持与顾客长期、双向互动关系的重要保障［1］。过去十多年来，客户关系管理实践得到了快速发展，相关研究表明，2006年全球客户关系管理系统及咨询业务市场达到470亿美元［2］。
随着客户关系管理实践的日益风靡，许多学者开始从各个视角对客户关系管理进行了深入研究，也产生了许多有价值的研究成果。截至目前，在营销核心期刊“Journal of Marketing Research”和“Journal of Marketing”上，也形成了以“Customer Relation-ship Management”为关键词的独立研究领域。据统计，2002年到2007年五年间，在营销核心期刊“Journal of Marketing Research”和“Journal of Marketing”两本期刊上就发表了以客户关系管理为主题的论文15篇。但需要指出的是，尽管国际上对客户关系管理进行了大量深入研究，国内学者对这一领域还较少关注［3］。而且由于不同学者研究视角和研究出发点等方面的差异，他们的研究结论并不相似，甚至是相互矛盾［4］。特别是该领域现有研究都集中关注企业客户关系管理实践如何影响企业绩效，即注重对客户关系管理的绩效后果研究；而对于到底哪些因素会影响到企业客户关系管理的效率，即客户关系管理的前因变量则很少关注。显然，要提高企业客户关系管理效率和效果，首先必须明确到底哪些因素会影响到企业的关系信息进程。也就是说，后者的研究成果更有利于指导企业客户关系管理实践，提高客户关系管理效率。
因此，本文将从顾客关系导向和以客户为中心的系统两个方面来探讨企业关系信息进程的影响因素，并运用来自中国银行业的实证数据进行经验验证。实证研究结果表明，企业客户关系管理实践中主要存在两类关键驱动因素，即顾客关系导向和以客户为中心的管理系统；两者均对关系信息进程具有显著的正向影响效应。
二、概念模型与研究假设
客户关系管理的本质在于通过有效的关系信息进程，提升客户服务水平和质量，进而建立并维系与客户之间的长期稳定关系。因此，要提高企业客户关系管理的效果，首先必须明确到底哪些因素影响到企业的关系信息进程。
尽管许多研究已经探讨了市场信息进程，但关系营销中的客户信息进程仍有待进一步探讨。关于组织学习的营销文献表明，主要有四类因素可以被视为组织内信息进程的驱动因素：即组织文化（organizational culture）、组织系统（organizational systems）、任务相关因素（task-related factor）和环境因素（environmental factors）。
已有营销文献认为组织文化会对客户信息进程产生影响。一个组织的文化是根植于组织内部并产生行为规范的价值和信仰。组织文化会影响到组织产出以及实现组织产出的方式选择。越来越多企业将客户视为其最重要资产，并认为客户关系是最值得管理的盈利机会［5］。关系营销导向被视为建立组织竞争优势的重要手段，其对组织绩效会产生显著的积极效应［6］。而在实施管理营销过程中最关键的一步就是客户关系管理的快速发展［7］。根据Zeithaml et al(2001)的相关研究，客户关系管理为关系营销在整个企业内部提供了有效的实施方式，并为企业（更高的客户保持和客户忠诚）和客户（更高的客户价值、与企业更便利的交互）传递关系战略价值。
更多地考虑客户导向的客户关系管理战略具有很重要的现实意义，因为企业需要更好的理解其客户以便实现多元化。Payne和Frow(2005)指出，CRM不仅仅是用于获取和培育客户基础的简单IT技术应用，它还涉及到更深层次的战略视野的整合［8］。能否在组织内部倡导并形成客户导向的文化氛围，激励组织内各部门、各成员以提高服务水平和服务质量为导向的组织内部价值观，对于有效实施客户关系管理、提升企业的顾客服务水平和顾客满意具有很重要的意义。随着企业间竞争的日益加剧以及客户需求的多元、快变等特征日益体现，如何以客户为导向来组织企业的各项流程，提升企业服务水平和顾客满意，引起学者和实业界的广泛关注。许多研究都表明，客户导向的战略定位有利于提升企业的创新能力、服务质量、顾客保持和市场份额等，因此，根植于企业整体文化的顾客关系导向会引导组织对于客户关系管理以及相关进程执行的态度。本质上，顾客关系导向确定了组织将客户关系视为资产并通过多种途径来实现产出的组织信仰［9］。
客户关系管理不仅仅是信息技术在营销领域的简单应用，是一项系统工程，它涉及到组织内部的各个部门。许多研究也表明，实践中客户关系管理之所以没有取得预期的效果，其中一个最关键的原因就是缺乏强有力的实施策略和实施手段。客户关系管理将人、进程和信息沟通技术连接起来以发展顾客和企业间关系［10］。因此，如何构建有效的组织系统，以共同实现客户关系管理的战略目标具有很重要的意义，此外，企业组织内不同部门接触外部客户的频率、深度、信息内容等均存在很大差异，如何协调不同部门之间的客户接触行为、如何实现组织内不同部门客户信息的传递与共享，对于提升客户关系管理效率很有价值。而这一切除了形成客户导向的组织文化氛围和战略定位外，还必须建立起有效的内部组织系统，实现客户关系管理职能定位与分化、协同。
因此，我们提炼出关系信息进程的两类关键驱动因素：即顾客关系导向（customer relationship orientation）和以客户为中心的管理系统（customer-centric management system）。其中，顾客关系导向是组织文化层面的软支持，即在组织内部形成浓厚的以客户为导向的服务型文化价值和战略理念，以此对组织内员工行为形成约束；而以客户为中心的管理系统则是为了确保客户导向战略的顺利实施，需要在组织战略目标集成的基础上形成战略功能分化，根据客户关系管理的不同功能建立有效的客户关系管理职能系统，相互协同。研究概念模型如图1所示。
三、分析方法与数据检验
(一） 数据收集
本实证研究的根本目的就是剖析企业客户关系管理进程及其影响因素，因此我们选择中国银行业企业作为研究样本。之所以选择银行业作为实证研究样本，是基于如下原因：不同于传统产业，金融服务业向客户提供的核心产品就是优质服务，服务营销和关系管理在很大程度上决定着企业的核心竞争能力。据统计，2002年到2006年国内商业银行用于客户关系管理的投资总额已达120亿元，银行业已经成为我国国内开展客户关系管理实践最早、普及最广泛的行业之一。而且有研究指出，金融服务业是一个非常适合研究客户关系管理的情境［1］。
问卷调查于2006年12月份的全国商业银行青年干部培训班上进行，我们选择了济南、青岛、西安、大连、广州、深圳、上海、南京、郑州、武汉、长沙、成都、重庆、杭州、兰州、青海、银川等全国82个城市中包括中国建设银行、中国银行、中国工商银行、中国农业银行、交通银行、东亚银行、花旗银行等国内外银行在内的各分行行长（副行长）作为调研对象，了解他们所在银行在客户关系管理实践及其关系信息进程上面的相关信息。每一家分行行长填写一份调查问卷，反映该分行在客户关系管理实践的相关信息。由于是在银行系统培训班上统一组织发放调查问卷，而且在调查问卷之前通过培训班组织单位出具了相关文件，因此问卷返还率比较高。此次调查，总共发放调查问卷500份，回收问卷492份，回收率为98.4%。剔除少量数据缺失或者回答明显前后矛盾的无效问卷后，最终有效问卷为481份，占回收总数的96.2%。
（二）变量定义
顾客关系导向是指，组织将顾客关系视为一种关键资产，并要求组织内所有部门和员工以建立和维系顾客关系作为重要组织目标的组织文化和战略理念。许多学者对顾客关系导向的内涵及其测量量表进行了深入研究。Deshpande, Farley 和Frederick(1993)指出顾客关系导向是组织看待顾客的一种价值理念。Jaworski 和Kohli(1993)则指出顾客关系导向强调将顾客置为关键位置，并尽可能满足顾客需求。Leo Y M Sin , Alan C B Tse 等（2005）在系统回顾现有文献研究中顾客关系导向概念及其重要维度的基础上，将顾客关系导向划分为包含六个关键要素的一维结构，即信任、联系、沟通、共享价值、换位思考和互惠，在此基础上他们对顾客关系导向进行了结构化和心理变量测量。参考有关文献，论文共设计四个测量题项来测量顾客关系导向，具体题项设计如表1所示。
顾客关系导向是企业将顾客关系视为有价值战略资产的战略定位，而以客户为中心的管理系统则是确保该战略理念得以顺利实施的组织保障。组织管理系统代表了实施关系信息进程的硬约束因素，它包括组织结构和系统，以驱动与组织文化一致的客户关系行为（Slater & Narver,1995）。因此，与顾客关系导向的战略定位相一致，并反映组织结构和激励导向的管理系统可能会对关系信息进程的实施产生重要影响（Day,2002）。管理系统涉及多方面因素，本研究主要考察有利于促进关系信息进程的管理系统特性，因此我们主要从业务流程设计、绩效评价与激励系统、团队构建、协调系统等几个方面来测量各银行的管理系统特性。研究具体题项设计如表2所示。
客户关系管理的根本目标就是通过对客户信息与客户知识的有效把握，实现对客户需求的快速准确响应，进而建立并维系长期稳定的客户关系，为企业构建长期竞争优势和稳定获利能力。关系信息进程就是企业客户关系管理过程中为现上述目标而采取的一系列措施。
（三） 数据分析结果
我们首先通过SPSS11.0软件分析检验了模型中三个变量的结构有效度和可信性，分析结果如表7所示。在社会科学研究中， 一般因子负荷量大于0.4被认为是有效的。从表4可以看出,本文所有指标因子的因子负荷量都大于0.638,这表明各个变量所选择的因子是有效的。对于变量的可信度,Yates等人认为Cronbach>0.6即可认为各指标的一致性程度很强。我们的研究中各变量的α都大于0.863,表明所选取变量的可信度比较令人满意。
在进行信度效度检验后，对各变量进行描述性统计并报告各变量间的相关系数。表6的分析结果表明顾客关系导向与关系信息进程之间存在着显著的相关关系，以顾客为中心的管理系统与关系信息进程之间也存在着显著的相关关系。
相关系数的主要功能在于考察研究当中涉及的两个变量是不是“过于相同”，当两个变量间的相关系数大于0.9 时，一般认为这两个变量过于相似而应合并为一个变量使用。由于相关系数往往反映了两个变量间通过多种途径的综合作用，因此相关系数的正负和显著性仅能作为最后分析结果的一个参考，而没有过多的强制性意义。论文进一步以关系信息进程为因变量，以顾客关系导向和以客户为中心的管理系统作为自变量进行回归分析，分析结果如表7所示。模型1的回归分析结果表明，顾客关系导向对关系信息进程的影响强度达到0.36，p值小于0.05，这表明顾客关系导向对关系信息进程产生显著的促进效应，该回归模型的F值为29.31，解释强度达到38%，这表明回归模型具有较好的解释能力，这也为研究假设1提供了支持。
顾客关系导向仅仅是一种战略理念和组织文化，企业重视顾客关系的战略理念还必须依赖于一系列管理系统来实现。因此在模型1的基础上，进一步将以顾客为中心的管理系统作为自变量进入回归模型，形成回归模型2。结果表明，以顾客为中心的管理系统对关系信息进程具有显著的促进作用，其影响强度为0.32，显著性水平为p值小于0.05，这一回归结果为研究假设2提供了支持。而且，引入以顾客为中心的管理系统这一变量后，回归模型的解释强度由0.38上升到0.46，这表明以顾客为中心的管理系统解释了模型1中顾客关系导向无法解释的部分因素，因此模型得到一定改进。
四、研究结论及其讨论
随着企业间竞争的日益加剧以及客户需求的日益多元化，如何有效实施客户关系管理成为现代企业获取竞争优势的关键所在。尽管实践中许多企业都开始实施客户关系管理，然而却并没有取得预期结果（王永贵，2005）。不同于以往关注客户关系管理绩效后果的研究，本文注重探讨企业客户关系管理的前因变量，即到底哪些因素影响到企业客户关系管理效率？研究结果表明，企业实施客户关系管理过程中的关系信息进程主要受到两类因素驱动，即顾客关系导向和以顾客为中心的管理系统，来自于中国背景下商业银行的实证数据支持了这一研究结论。
这一研究结果表明，企业在实施客户关系管理过程中要注重两个方面的要素，即既要从企业战略理念和组织文化层面强调顾客关系的重要性，在组织内部形成顾客关系导向的价值观，进而有利于促进全员参与。这一观点是对传统认识中狭隘地将顾客关系管理视为简单的营销策略的一种突破。客户关系管理决不仅仅是营销部门和营销人员的工作，而是将顾客关系视为一种战略资产，并通过建立与维系长期顾客关系而实现双方共赢的经营理念。同时，顾客关系导向的战略理念还必须依赖于组织管理系统予以贯彻，也就是企业必须建立以顾客为中心的管理系统，这包括围绕顾客关系管理来构建组织的业务流程、员工绩效评价和激励系统、组织文化系统等。
参考文献：
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责任编辑、校对：李再扬2008年9月