公交服务质量提升方案范文第1篇
为进一步促进物业管理行业发展，规范物业服务行为，全面提升物业服务质量和管理水平，改善人民群众居住和工作环境，构建和谐社区。根据廊坊市住房保障和房产管理局，三河市物业主管部门的要求，公司决定今年在所管范围内开展物业服务质量提升年活动，特制定本实施方案。
一、指导思想
以科学发展观为指导，进一步深入贯彻落实《廊坊市物业管理办法》及相关配套政策，全面推进住宅物业服务标准、物业项目备案、物业服务企业和项目负责人信用管理等创新机制，以规范本区物业服务行为、提升物业服务质量为抓手，引导本区业主与物业服务企业构建和谐互信关系为目标，努力实现我区物业管理整体水平再上新台阶。
二、工作目标
通过开展物业服务质量提升年活动，使物业服务企业加强物业基础管理，增强服务意识，提高服务技能，逐步实现物业服务的标准化、规范化、精细化，确保全行业的物业服务质量普遍得到提升，促使业主、使用人与物业公司之间的关系明显改善。
(一)企业依法成立，合法经营;
(二)企业内部管理制度、主要业务流程和服务标准健全并落实;
(三)建立物业服务质量提升标准及完成时限;
(四)加强各部门合作，完善各部门岗位职责;
(五)物业服务人员综合素质明显提升;
(六)融洽服务企业与业主的关系，创造和谐物业服务氛围;
(七)以创建省、市级示范优秀住宅小区为契机，创建优秀物业
服务企业。
三、活动内容
根据工作目标要求，整个活动从以下几方面展开：
(一)企业依法成立，诚实守信，合法经营
规范管理行为，依法取得相应物业服务资质。按照资质等级接管相应面积的住宅项目。依照合同约定的服务范围、项目、标准实施服务，做到诚实守信、服务规范，为广大业主提供质价相符的服务。
(二)健全企业内部规章制度，工作流程，考核机制
抓好企业内部基础管理工作，以规范企业管理促进服务质量的提升。建立完善管理制度、业务流程、服务标准和各项应急处置预案，力求简洁实用。保证企业的各项管理服务行为有章可依，避免服务管理行为的随意性，进一步提高标准化、质量化水平。
(三)努力提升物业服务质量
1、设立专门的服务投诉电话，投诉电话31193
33、5163958，随时接受业主的监督;建立服务投诉的管理制度，及时受理、解决、回访业主对物业服务的意见建议;健全业主需求调查测评机制，及时掌握业主需求变化，调整服务内容，满足业主不断增长的服务需求。
2、针对当前物业管理存在的热点、难点问题，集中梳理一批群众反映强烈、滞留隐患多的物业项目，破解物业管理难题，使其得到有效整改，并总结经验，形成一套处理模式，为今后的难点问题处理形成铺垫。
3、住宅小区共用部位、共用设施设备的管理，要配备合格的工程设备管理及专业技术人员，做到相关专业持证上岗;制定设施设备管理规章制度、操作流程;建立设施设备台账及全生命周期管理档案;编制设施设备维修保养计划并有效落实;建立日常维护运行检查机制，确保设施设备处于正常运行和完好状态，延长其使用寿命;要定期邀请业主参观设施设备管理状况，提高设施设备管理的透明度。
4、此项工作在2012年10月30日前完成。
(四)完善各部门岗位职责及任务目标
1、办公室：全面负责公司会议计划安排，会议的筹备组织实施工作，负责公司总结材料及计划的草拟工作。做好公司营业执照、企业代码证、法人代码证、企业资质的登记、换证、年检工作。做好来访人员的接待工作。
2、房管部：加强小区内公共区域的日常巡视、发现问题及时做好记录。全面熟悉管辖区的房屋、附属设备和住、用户情况，建立住房档案。做好居民房屋装饰装修管理、检查、验收工作和房屋、公共设施设备检查保修工作。保证房屋及公共设备的维修规划完成率高于98%。
3、行保部：加强院区内治安巡查力度，有效防止犯罪事件的发生，做到100%无刑事案件发生。加强安保、车辆管理力度，缓解交通拥挤。加大绿化、卫生的管理力度，编制小区绿化美化规划和分期实施方案，并具体组织实施。确保无死树，成活率达到100%。定期对卫生组织全面检查，加强卫生清扫人员的管理，责任到人，岗位到人，为广大居民创造干净舒适的生活环境。
4、经营部：履行工程预决算职责，贯彻执行编制工程预算的政策、法规，准确预算，有效控制工程造价。做好小区内商业、办公、居民水、电费的代收代缴、供暖费的确认收取工作。
5、财会部：做好公司财务管理和会计核算工作，定期进行财务分析，为公司经营管理决策提供详实依据。加强监督和审核物业管理费、供暖费的收费标准及收费率工作。
6、居民委员会：要深入群众，听取居民对居委会和物业公司的意见和建议，及时反馈信息。做好小区内广播、橱窗、板报和宣传教育工作，加大青少年教育工作，掌握辖区内青少年活动情况，避免青少年犯罪的发生。做好人民调解工作，及时化解居民之间的矛盾。全
面掌握辖区宗教人员情况，做好“法轮功”监控工作。负责统计、登记居民信息，掌握居民基本情况。协助辖区派出所做好工作。
7、各部门、科室要积极团结合作、群策群力，共谋公司发展，提升工作效率，形成和衷共济的工作氛围。
(五)加强企业从业人员培训，全面提高管理服务人员素质 要重视从业人员的培训，有组织有计划的分期分批对员工进行岗前培训和继续教育，建立多元化的人才培养机制;要加强对员工物业管理法律法规、服务观念、服务意识、服务礼仪、服务标准流程及专业知识的培训，培养物业服务人才，全面提高从业人员的整体素质，实现企业内项目经理持证上岗率100%，特种行业持证上岗率100%，员工岗前培训率100%，员工参加业务培训不少于48小时。
(六)组织开展业主满意率调查，构建和谐融洽的物业管理氛围 在服务质量提升年活动中，要组织开展1—2次业主满意率问卷调查，征求业主及使用人对物业管理服务方面的意见和建议。问卷调查采取市局统一发放调查表，分别测评、分析、提交调查报告的形式，全面了解我公司当前物业管理工作中存在的问题和不足，为我公司修订和完善相关的物业管理规章制度提供依据。
要拓宽与业主沟通的方法和渠道，通过恳谈会、联谊会、文体活动、定期走访、邀请业主参与管理等各种有效形式最大限度的赢得业主、使用人的理解和支持。以诚恳的态度对待业主的批评意见并及时改进工作，把矛盾化解在萌芽状态，创建和谐融洽的物业管理氛围。
(七)以创建省、市级示范优秀住宅小区为契机，创建优秀物业服务企业
要通过物业服务质量提升年活动，积极投身创建省、廊坊市级优秀住宅小区和优秀物业管理项目，通过创优工作提高管理和服务水平，提高服务质量。
四、工作步骤
(一)动员部署阶段
召开贯彻落实物业管理行业“物业服务质量提升年”活动动员部署大会，下发实施方案，对活动的目的、意义、内容、步骤等进行宣传部署，拉开活动序幕。
(二)组织实施阶段
1、按照廊坊房管局的要求制定三河物业的“物业服务质量提升年”活动实施方案，全面发动、详细部署、深入开展“物业服务质量提升年”活动。此项工作要在5月1日前完成。
2、按照廊坊房管局的要求开展自查，并对存在的问题进行整改。
3、举办物业管理从业人员集中培训活动，邀请专家对物业管理政策法规和专业知识进行讲授培训，提高从业人员的理论水平和整体素质。
组织员工现场观摩交流，学习先进企业管理经验做法，促进整体管理水平提高。
(三)总结验收阶段
1、要组织职工对本次活动进行总结表彰，总结开展活动的成绩、经验，对活动中涌现的先进人物进行表彰，对存在问题继续做好整改，并于2012年12月31日前将总结材料上报本辖区住房保障和房产管理局。
2、要成立物业服务质量提升年活动考核小组，采取多种方式对物业服务开展规范年活动情况进行检查验收，全面总结活动开展情况。
3、召开物业服务质量提升年总结表彰大会，从中选树典型经验、典型做法，上报行业主管部门，并通过新闻媒体对先进集体和先进个人事迹进行广泛宣传。
4、针对物业服务质量提升年活动中存在的问题，要不断强化管理，建立健全长效机制，巩固规范年活动取得的成果，引导企业健康
有序发展。
五、活动组织保障
本次活动成立由公司主要经营、管理的领导及部门领导组成的领导小组，负责活动的具体组织实施工作。
物业服务质量提升年活动领导小组成员如下：
组长：
副组长：
成员：
办公室设在综合管理办公室
主任：
成员：
2012年4月23日
主题词：物业服务质量提升年年方案
公交服务质量提升方案范文第2篇
一、指导思想及目标任务
以科学发展观为指导，坚持以人为本，紧紧围绕“抓管理、促服务、树形象、创佳绩”的总体思路;从强化管理入手，切实规范窗口服务、优化业务培训、完善投诉处理机制、解决文明礼仪、旅游环境等方面存在的突出问题，全面提升景区旅游服务质量，促进公司既好又快发展。力争实现游客有效投诉争取为0，责任性安全事故为0，景区服务质量好评率达95%以上的目标。
二、组织领导
2013年，将景区旅游服务质量提升工作作为重点工作，为了加强领导，成立公司旅游服务质量提升活动领导小组，由公司董事长任组长，总经理任副组长，各分管领导为成员，各景区管理
部和职能部室具体实施。领导小组下设办公室，由综合部部长兼任办公室主任，某某负责日常事务工作。
三、方法步骤
(一)规范景区从业人员行为规范。一是组织景区员工进行旅游商务礼仪、普通话规范、旅游知识培训，要求参加培训人员做好培训笔记，撰写心得体会(9月10日前完成)。二是邀请旅游商务礼仪相关专业老师开展一次旅游知识系统培训。
(二)设置游客意见箱。在景区门口设置游客意见反馈箱，以便了解游客的意见和建议，不断改进景区服务工作，提高旅游服务质量。(9月20日完成)
(三)进一步完善景区卫生管理制度。一是落实卫生区域承包责任制，明确保洁员的工资标准，责任保洁区域和质量标准，确保景区随时干净整洁;二是景区落实管理人员，负责对卫生工作的督查，督促保洁人员按照要求完成保洁工作任务;三是加大对道路两旁垃圾和树木枯叶清理，特别是对塑料袋、泡沫塑料等“白色”垃圾的清理;四是实时清除乱堆乱摆、乱拉乱挂、乱停乱放、乱扔乱倒等“六乱”现象的力度;五是加强对景区员工教育，树立景区良好的卫生意识，自觉抵制不讲文明、不讲卫生的现象，做到人人都是保洁员，维护景区形象。
(四)进一步完善景区突发事件应急机制。进一步完善公司景区突发事件应急领导小组，建立健全信息报告和突发事件报告制度。制定突发事件应急预案，明确突发事件的处理程序。此项工作由总经理牵头，安全部负责，景区管理部协助。
五、建立监督检查机制
加强督促检查，主要检查行为规范执行情况、培训心得笔记、环境卫生、突发事件应急处理执行情况。对未按相关规定执行的，每次扣相关部室目标考核分1分，扣相关员工一次50元。此项工作由公司副总经理牵头，综合部负责。
六、总结活动开展的经验和教训
公交服务质量提升方案范文第3篇
一、时间安排
2011年9月至2012年7月。
二、参加对象
街道各领域、各行业与社会公众联系密切、直接服务广大群众、特别是直接接待和服务群众的窗口单位。主要包括群众工作站、计划生育服务站、劳动保障工作站、城管工作站、社区服务中心(民政办)、街道社会救助工作站、社区的劳动保障服务平台。
三、目标要求
深入推进窗口单位和服务行业创先争优，开展“擦亮窗口、服务百姓”活动，要按照“五个好”党组织、“五带头”共产党员标准，以“提升能力、提升标准、提升效率”为重点，以争创“群众满意服务窗口单位”、“红旗窗口”、争当“岗位明星”和“优秀共产党员”为目标，紧紧围绕中心工作，进一步创新载体、健全机制，推进全街道窗口单位和服务行业积极转变服务方式、提升办事效率、提高服务质量、优化服务环境，为基层群众提供更加优质、规范、高效、便捷的服务。
1、围绕推动科学发展创先争优。围绕中心工作，服务大局。精心设计群众喜闻乐见的活动载体，引导广大党员干部在本职工作中创先争优，全力优化工作状态，提升服务水平，为推动科学发展提供强大动力，把基层党组织和广大党员干部的热情、智慧和力量凝聚到街道的发展建设中来。紧紧围绕正在 1
干的事情，科学规划、认真落实，立足本职工作，争创先进业绩，以模范行动带领群众高质量完成各项工作任务。
2、围绕优化工作作风创先争优。在街道窗口单位中普遍开展自查自纠活动，坚持依法行政、依规办事、公平服务、公开办事，坚持便捷、高效、优质、廉洁原则，优化工作流程，规范服务标准，完善服务体系，提高服务效率。重点对老百姓突出问题、窗口服务中的薄弱环节进行集中整治，扎实推进窗口单位作风建设，增强服务意识，改进服务作风，牢固树立群众观点，思想上尊重群众，感情上贴近群众，满腔热忱对待群众。改进政风行风，寓管理于服务之中，着力转变服务职能，改善服务环境，创新服务举措，树立良好形象，切实纠正“庸、懒、散”现象，认真解决“门难进、脸难看、事难办”的问题。 广泛开展行风评议活动和优质服务满意率测评活动，通过群众评议和领导点评，切实优化窗口单位的工作作风。
3、围绕加强基层党员创先争优。结合学习型党组织建设，着力加强窗口单位党员队伍建设，提高队伍素质，深入开展党性教育和职业道德教育，加大政策法规、业务知识和岗位技能培训力度，努力建设一支政治强、业务精、服务优的党员队伍，以党员队伍素质能力的提高，带动本行业本单位服务能力和服务水平全面提升。通过创争先优，把党员培养成工作骨干，充分发挥其先锋模范作用，形成齐争共创的良好局面。
4、围绕服务人民群众创先争优。全面推行窗口单位及其党员开展公开承诺活动，切实抓好履诺践诺。普遍开展党员挂牌上岗、党员志愿服务等活动，千方百计为群众办实事、解难事，始终把群众满意作为工作的出发点和落脚点，不断提升人民群众的满意度，让群众感受到创先争优活动带来的新变化。广泛开展岗位竞赛活动，不断改进工作作风，提高行政效率，提升服务水平，赢得群众认可。
三、方法步骤
按照公开承诺、领导点评、群众评议、评选表彰的推进方式，广泛开展“三亮三比三评”活动，促进窗口单位创先争优活动的深入开展。
1、大力推行“三亮”活动，激发党员内动力。一是“亮身份”。通过佩戴党徽和工作牌、设立党员公示栏等形式，引导广大党员多渠道“把党员身份亮出来、使党员形象树起来”。增强党员意识，强化自我约束，接受群众监督，激发创先争优的自觉性和主动性。二是“亮承诺”。党组织重点围绕抓好创先争优活动、提高服务质量和为民办好事实事等方面作出承诺，围绕怎样让群众放心、让群众满意和怎样提高服务水平、惠及群众作出公开承诺。党员重点围绕积极参加创先争优活动、立足本职创佳绩和根据自身能力特长为民服务等作出承诺，要提出参加活动的具体打算，把服务了太黄倥、工作兑现要求等，通过公示栏集中公开，自觉接受广大服务对象和人民群众的监督。三是 “亮形象”。通过设立党员责任区、党员示范岗、党员先锋岗，评选党员业务能手和服务标兵等活动定期对每位党员创先争优活动情况作出评价并进行公示，教育引导党员作表率、树标杆，在本职岗位上创一流业绩，激励党员发挥模范带头作用。充分运用报刊、广播、电视、互联网等媒体和设立光荣榜、宣传栏等多种方式，宣传党员在创先争优、岗位奉献中取得的优秀业绩，大力展示党员的先锋模范形象。
2、积极开展“三比”，促进活动见实效。通过经常开展“比技能、比作风、比业绩”活动，结合实际开展文明服务、诚信服务、廉洁服务、优质服务竞赛，促进服务态度明显改善、工作作风显著转变。一是比技能，创岗位奉献先锋。对照本行业本单位先进标准和先进典型，开展“对标定位”、岗位练兵、技能比武，不断提高业务技能，争当行业“排头兵”，形成比学追赶的良好氛围。二是比服务，创群众满意窗口。积极推行阳光服务、微笑服务、规范服务、高效服务、廉洁服务;严格执行“首问负责、限时办结、责任追究”制度，强化服务窗口
的日常业务管理，努力形成“人人是形象、处处是窗口、事事是服务”的服务环境;广泛开展“党员示范岗”、“星级窗口”、“流动红旗”等主题活动，提升服务质量，争创群众满意窗口。三是比业绩，创优质服务品牌。开展“夺旗争星”、岗位明星、服务标兵评比等多种形式的比学赶超活动，丰富品牌内涵，提升品牌品质。
3、认真组织“三评”活动，提升群众满意度。通过党员自评、领导点评和群众测评有机结合，做到相互监督、相互交流，形成党群互促互动的浓厚氛围，进一步提升形象。一是党员自评。窗口单位党员要按照“五带头”的要求，对照窗口单位特点和岗位要求，对照身边的先进典型，每季度进行述职自评，查找问题和不足，明确自身努力方向和争创目标。二是领导点评。领导要注重深入基层，广泛征求意见，全面掌握了解情况，实事求是地肯定成绩，指出问题，提出改进意见，明确努力方向，力求点出动力，评出实效。三是群众测评。测评时要注意参评对象的广泛性和针对性，组织党员、职工群众和服务对象共同参与测评。采取聘请形象监督员、设置意见箱、开展社会满意度调查等方式，认真组织开展群众评议工作。注重做好群众意见的反馈和各项问题的整改，以实际效果取信于民。
四、工作措施
深化窗口单位和服务行业创先争优活动，是创先争优活动的重要组成部分，也是当前和今后一个时期创先争优的重点工作。要切实加强领导，精心组织实施，健全工作机制，推动工作落实，确保取得实效。
1、加强组织领导，严格督促检查。街道党工委将按照有利于提升窗口服务水平、有利于激发党员发挥作用、有利于推动文明创建目标任务完成的原则，明确分管领导，指定专人负责，确保活动扎实推进。街道创先争优活动指导领导小组将通过现场检查、随机抽查、明查暗访等方式加强具体指导和督促检查，每月组织开展一次情况汇总、每季一次督查点评、年终
开展评优评先，及时了解活动进展，总结交流经验。对争创活动成效明显的，予以通报表扬;对开展争创活动思想上不重视、工作上不得力、评议时不客观的，将及时点出问题，提出批评，限期整改，确保活动取得实效。街道领导班子成员要经常对各自分管的窗口单位的工作进行检查指导，督促任务落实，争创示范窗口。
2、创新工作方法，建立长效机制。注重统筹推进，将创先争优活动与各种有利于提高窗口单位服务水平的活动载体结合起来，实现活动资源的有效利用和充分整合。自觉接受群众监督和评议，不断激发群众参与的热情。注重完善“三亮三比三评”工作机制，建立健全窗口单位和党员的公开承诺，上评下议的动力机制，建立健全公开透明、便捷高效的服务机制，不断总结推广先进经验，推动创先争优活动向尝试和广度发展。
公交服务质量提升方案范文第4篇
**医院现有职工174人，其中护理人员46人，医护之比 ，护士 人，护师 人，主管护师 人。近年来,我院护理工作紧紧围绕质量、 安全、服务的宗旨，继续引申医院管理年活动, 进一步完善各项规章制度, 改进服务流程,改善住院环境,把追求社会效益,维护群众利益,构建和谐护患关系放在第一位，加强护理质量控制，加大护理监督力度，重视护理骨干的培养，优化护理队伍，强化“三基三严”训练，狠抓业务管理，内强素质、外塑形象创造性地开展工作。力求在实践中完善，在完善中实践，循序渐进，把握规律性，富于创造性，创建优质的护理服务;紧跟医院腾飞、跨越的发展势头，做到与时俱进;“真正地让患者在微笑中感受真诚，让患者在微笑中得到实惠”，通过她们的不懈努力，护理服务实现了以已之小促医院之大，产生了良好的社会效益。
一、提升服务质量，塑造医院形象
护理人员是与病人接触最多、最早，最密切的工作者，护理人员的素质和形象，直接影响医院形象。
1.规范护理人员着装，仪表端庄，挂牌上岗，坚持文明用语，让护理人员以端装、和蔼、亲切、大方的形象和饱满的精神面貌投入工作中，用文明礼貌的语言热情接待病人，为病人提供满意的服务。
2、继续加强主动服务意识，贯彻“以病人为中心”的思想，让护理人员改变思想，提高认识，及时满足病人的要求，不断改善服务态度，提升护理服务质量，注重护患沟通，全院开展了多说一句话服务，即：“治疗前多解释一句”，“治疗后多安慰一句”，“出院时多关照一句”，以拉近护患之间距离，降低护理纠纷的发生。在定期开展病员满意度调查中，护理服务满度比以往大大提高。
二、规范护理文件书写，强化核心制度落实和“三基三严”培训
随着人们法律意识的提高，新医疗事故处理条例的颁布，如何在护理服务中加强法制建设，提高护理人员法制意识，已成为护理管理的一个重要环节。
1.护理部严格按照省卫生厅护理文件书写规范要求，采取集中讲座、分病区学习等形式进行培训，使护理人员更加明确了护理文件书写的意义，规范了护士的行为，保障了护理安全，提高了护理质量。完整、客观的护理记录，为举证提供了法律依据，保护了护患的合法权益。明确了怎样才能书写好护理文件，以达标准要求。在组织讲座时，还结合我院书写护理文件的实际情况，进行总结和分析，提出了相应对策。
2.严格核心制度的落实，护理部重点在查对制度、执行医嘱制度、交接班制度、护理质量缺陷登记报告制度、分级护理制度五项核心制度的执行上下功夫,护理部深入科室严格考核,现场抽查,实地进行医嘱查对和交接，掌握制度落实情况,通过检查落实,使护理人员真正理解了核心制度的内涵，懂得了如何用制度指导实际工作。认真落实护理质量缺陷登记报告制度，鼓励护理人员及时上报护理不良事件，展开缺陷文化分享，结合借鉴护理不良事件典型案例，组织进行讨论，查找原因，吸取经验教训，提出整改措施。
3. “三基三严”培训是提高医疗服务的安全性和医疗救治有效性的一种强有力的保证措施，也是上级卫生医政管理部门把其作为“以病人为中心，以提高医疗服务质量为核心”的医院管理工作的重要考核内容之一。护理部为了强化护理人员尽快熟练掌握规范要求，培养护理人员有一套过硬的业务技术，使病员放心，促医院振兴。按年初制订的“三基”培训计划组织实施，坚持每季度进行操作及理论考试，考试形式为闭卷考试，由院领导担任监考，合格线划定为80分，45周岁以下人人参考，无正当理由不参加培训或考核成绩不合格者，将其职称晋升的年限给予相应延长。理论和技术操作考核前三名的护士，对其进行表彰奖励。从中选派优秀者参加市卫生局理论知识竞赛和技术比武，充分调动了护理人员组织参与、竞争争优的积极性。形成一种比、学、赶、帮的氛围，通过近年来考核数据显示，使我院护理人员的理论基础知识有了大幅度提高，成绩合格率为90%。
三、提高护士素质、培养一流人才
社会不断前进和发展，我们深刻体会到全面提高护理人员综合素质是科室发展的重要环节。努力培养一支文化素质高、职业道德好、专业技术精的护理队伍。
1.为适应护理临床重点专科建设的需要，有计划地选派业务能力强，认真负责的护理骨干外出进修学习，今年选派护士到上级医院进修学习脑外科、急诊科的护理业务，为医院注入了先进的护理管理理念，推动了我院护理理论和技术的创新。
2.注重培养高学历年轻骨干护士，有意识的培养第二梯队，苦练基本功，加强护理理论及技术操作培训，护理部通过提问、抽查考核等形式，培养他们观察问题和处理问题的能力，鼓励他们在岗讲协作---发扬团队精神，下班忙充电---提高自身业务素质，开拓思维，勇于创新，把学历价值转化为工作价值。继续实行在岗培训和多渠道学历培训相结合。鼓励护理人员自修及参加各种培训 ，截止今年底已有20人获专科学历，3人获得本科学历，去年我院有 名中级护理人员参加高级职称考试， 人成绩达标。在去年市卫生局组织的一级医疗机构“十佳护士”竞赛中，我院胡荷凤、张文静二人获此殊荣
3.按计划对各级护理人员进行三基训练和专科技能培训，组织护理查房和护理业务学习，内容为基础理论知识，院内感染知识，护患沟通技巧和专科知识。年内组织全院护士进行了静脉输液、无菌技术操作等护理技能培训，在强化三基培训的同时，强化急救意识，提高抢救水平，对低年资护士又专门进行了急救知识技能的强化培训考核，提高了全院护理人员的整体急救水平，进一步提升护理服务品质。
四.加强监督管理 保障护理安全
1、定期督促检查医疗安全，重点加强了节前安全检查，增强护理人员防范意识，杜绝事故隐患，抢救车内药品做到了“四定”:专人管理、定点放置、定量、定数，班班交接，有记录。抢救设备及时维修、保养、保证功能状态备用。抢救物品完好率均达100%。
2、坚持护士长查房，督促检查护理人员在岗及岗位职责履行情况。重点查新入院、手术前、手术后、危重和生活不能自理、有发生医疗纠纷潜在危险的病人，及时发现护理工作中存在的偏差，及时给予纠正处理;检查护理工作的落实，加强环节质量控制，减少了护理缺陷的发生，力争无医疗事故发生。
3、组织新聘护士的岗前培训，通过培训，使她们树立法律意识。质量意识、安全意识，在岗位中认真遵守各项规章制度及操作规程，履行好白医天使的神圣职责。
公交服务质量提升方案范文第5篇
物 业 服 务 质 量 整 改 提 升 方 案
春节前后物业公司组织了业主专项回访工作，主要目的倾听业主心声，掌握业主对物业运营现状的认知，了解业主对物业服务的需求以及合理化建议。以便有针对性的展开整改提升措施，业主满意度提高了，也就代表物业服务质量的提升，针对金世纪物业运营现状及业主回访意见汇总，为达到提升服务质量的目的，特制定本方案。
一、 整改方案重点工作安排时间节点与要求
(一) 各项工作时间节点、要求 1.业主回访工作，3月1日前已完成。
要求：常住业主回访率不低于100%，已入住业主不低于60%。
2.业主意见收集归拢并制定整改措施。3月10日前。
要求：收集合理化建议100%，针对业主合理化建议及提出的问题制定专项整改措施。
二、物业自查自纠问题及整改措施
(一) 基础管理
(二) 秩序维护
(三) 工程维护
(四) 环境绿化养护
(五) 客户服务
一、业主意见汇总及整改建议、措施
1、12-16栋入住2年燃气未开通
建议：加快燃气开通进度，同时物业做好解释工作。
2、房屋产权证入住多年未办理
建议：此项由销售部跟踪办理，物业做好解释工作。
3、小区从入住供暖未到位
原因：附近市政管网还未铺设到，不属公司原因，物业做好
解释工作。
4、小区监控尽快完善，加强外来人员管理。
目前小区监控未实现全区域覆盖，仅有的几台摄像机由于年久失修，基本处于瘫痪状态，形同虚设，存在较大安全隐患。
整改措施：
1)全部更换为数字网络高清摄像机及相关配套设备。
2)增加电子巡更设备，设置保安固定岗位与巡逻岗，大门
口固定岗24小时立岗服务，巡逻岗24不间断巡逻，实 现人防与技防的结合。
3)增设车辆刷卡感应设备，方便业主使用，规范车辆管理。 注：目前监控方案与报价进行中，3月10日前方案与预算呈报
公司领导。确定后4月份即整改到位。
车辆篮牙系统设备3月12日前到场，3月15日前调试 试用，3月20日前篮牙卡发放给业主，3月25日前小区车辆刷 卡进出、无卡车辆把控落实到位。
5、小区养狗户影响他人安全
整改措施：
1)加强宣传力度，引导客户自觉遵守公共道德。
以上工作已做，收效甚微。
2)物业管家专项沟通提示业主自我约束，共建和谐邻里关系。
以上工作已做，收效甚微。
3)对严重影响他人的养狗户采取非常措施，起到警示作用。
3月31日前采取非常措施，取得效果。
6、水岸豪庭若干户渗水问题长时间得不到解决
整改措施：
1)物业牵头，联系专业人员，对长时间反映得不到解决的客
户一次性解决到位。并跟踪解决后续出现问题。 2)3月15日前专业维保人员进场，对于反映渗水的业主逐 户整改到位。
7、小区内缺少文体设施
整改措施：
考虑在合适位置适当增设室外体育设施。如摇摆机、自
行车机等安全系数高的老年健身器材。
公司领导同意后物业呈报配置方案及预算
8、交房遗留问题解决速度慢，主要体现在和谐家园，业主
验房遗留问题解决慢。
整改措施：
建议地产公司工程部与物业公司召开专题会议，制定遗留问题的解决方案(方案涉及各专业口对接人员，责任到人并有考核)，报公司领导审批后执行，以便快捷处理业主交房遗留问题，减少业主积怨造成对物业以及地产公司怨言。
三、物业自查自纠问题及整改措施
1、基础管理
1)、管理人员监督检查不到位。
2)、与业主代表交流沟通不够，公司由于特殊原因，未能及时解决
业主投放及反映的工程遗留问题。
3)、对小区装修监管力度不够，环境治理不能得到有效的控制。 4)、小区已交房别墅及洋房近期10年，小高层2年多，入住率仅有
三分之一，物管费用收缴率较低，在遗留问题未解决之前，现 不宜采取非常规措施。 整改措施
1)、3月20日前各部门主管选聘到位(或内部员工竟聘上岗)，各部门巡查制度落实到位，每天对小区形成交叉巡查，对发现的问题，及时通知给各部门负责人限期整改，要求每周形成督导报告。 2)、与业主加强沟通提示业主按装修管理规定执行，就小区部分装修违规现象，采取措施及办法进行处理。
3)、对小区欠费业主进行清理和统计，在服务质量提升以后及遗留问题解决后尽快催缴。
4)每月对常住户时行回访，每季度对已办理入住手续的业主回访率不低于60%的标准。
2、秩序维护 存在问题
1)、保安部新招聘较多，素质、形象参差不齐，部分保安员虽经培训但是取得的效果有限，后续加大招聘力度，尽快淘汰。
2)、门岗人员的服务礼仪及仪容仪表欠缺，表情麻木、呆板对一些突发事情处理反映迟缓。
3)、大门口电动车乱停现象时有发生。 整改措施
1)、加强保安员基础素质的培训，每周不少于4次培训，提升服务意识。
2)、加强保安员平时工作程序的督导，考核要求领班付连带责任，
发挥领班的主动能动性，增加责任心。
3)、门口电动车停放责任到人，违反一例均有门岗值班室保安负责。 4)、对重点区域、重点部位每1小时至少巡查1次;
5)、加强对所有人员进出管理，严格要求所有人员凭证进出小区， 业主和住户发卡刷卡进门，出租户办理出入证进出小区，外来人 员办理临时出入证并登记进出小区;
6)对进出小区的车辆实施证、卡管理，大门道闸系统3月25日之前 整改完毕，引导车辆有序通行、停放; 3月至4月份培训不间断
3、工程维护
存在问题
1)、水岸豪庭已入住业主反映户内的渗水、漏水问题较多，一直得不到妥善解决。
2)、小区内弱电问题如门禁对讲系统，设备陈旧设计不合理，必须
进行更新及维修才能处理。 3)小区路沿石损坏严重，影响形象。
4)、小区内木制作经长时间日晒雨淋，已经腐朽，存在安全隐患。 5)、小区部分铁饰品(如电表箱)锈迹严重。
6)装修管理缺位，措施和力度不够，小区内违章现象严重。
整改措施
1) 加强工程维修部自身业务技能的培训，对工程人员工作进行量化管理，提高工作效率。
2)联系一家专业维保修施工队伍，重点解决水岸豪庭遗留问题。 3)对小区内存在问题应分门别类，分轻重缓急，由工程部人员制定 保养计划，对相关设施进行刷漆翻新、除锈，室外裸露线整理，达到美化效果并延长使用寿命。
4)单元门工程维修部部分已维修到位，现有16栋1单元4单元，12 栋1单元4单元，8号楼1单元密码开户不顺。物业正在联系中， 本月维修方案确定呈报公司领导。
5)建立共用设施设备档案(设备台帐)，设施设备的运行、检查、维 修、保养等记录齐全。
3月15日前，单元门维修方案呈报公司领导。
4、环境绿化管理
存在问题
1)、由于前期外包保洁处于无专人监管状态，员工较为散漫、松懈，没按照相关岗位工作流程、标准去做，服务品质、效率低。 2)、小区绿化存在养护不到位，缺苗死苗现象严重。
3)、小区绿化带长期遗留的建筑垃圾较多，一些植物生长在大树下及
阴凉处，生长不良。
4)、绿化杂草较多，绿化维护专业化程度不高。
整改措施
1)、加强保洁工作的督导，尤其是节假日和下午值班期间，对保洁
区域的工作标准严格要求，严格考核。
2)本月对绿化带内建渣、枯叶进行整改，3月15日前全部清理到位。 3)绿化养护分植物生长淡、旺季增减人员，4月-11月拟定为3人， 11月-3月减2人。
4)合理设置垃圾桶，垃圾桶计划用人工浇筑，外贴文化石头或仿古 瓷砖，美化环境又经久耐用。垃圾袋装化每日清运2次。 5)邀请绿化专业人士讲解绿化养护知识，提高绿化工的专业技能。 6)对绿化工工作应进行量化分片区管理，每天给绿化工布置相应饱和的工作量，月底考核。
7)计划在12栋侧学校围墙下设置苗圃培育地进行育苗，对小区绿化进行补栽。
3月31日前退化草坪翻地并撒草种。
4-11月植物生长旺季增加绿化工1人，4月1日招聘到位。
4月10日前苗圃场地整理完毕，并开始育苗。
5、客户服务
存在问题
1)、客户服务人员灵活处理事务的能力有待提高。
2)、业主的投诉、报修、求助、征询、回访存在问题，部分业主的
问题不能及时进行跟踪回复，长时间累积未得到妥善处理。 3)、业主档案的建立不规范。
整改措施
1)每周汇总上周重点维修、投诉的处理结果，由物业负责人跟踪处理。
2)对业主相关诉求记录,要求各部门主管每天检查，对当天能处理的 当天处理，对当天不能处理也要敦促其职能部门限期处理。 3)加强培训，本月在集体环境维护活动后，重点专注培训工作，提升个人业务能力。
4)业主档案按规范分类明细，并由专人进行保管，责任到人，档案规 范在3月15日前规范到位。
2016
公交服务质量提升方案范文第6篇
一、指导思想
以“三个代表”重要思想和科学发展观为指导，坚持“统一领导、条块结合，多方联动、齐抓共管”原则，利用一至两年的时间，以标准化建设为基础，以细节化服务为切入点，以提高从业人员素质为重点，加强管理和服务的标准化、特色化、精细化建设，建立健全旅游服务质量长效监督机制，全面提升我市旅游业管理水平和服务质量，实现“让每位游客都得到尊重，让每位游客都受到感动，让每位游客都有满意的收获”的庄严承诺。
二、工作目标
旅游基础设施和接待设施档次明显提高，城市旅游功能进一步完善;市场环境、旅游秩序进一步优化;旅游要素协调发展，旅游接待弹性大大增强，能满足我市旅游业不同阶段需求;旅游业管理水平和服务质量明显提升，旅游服务品牌初步形成;市民文明素质明显提高，礼仪洛阳氛围浓厚。为创建中国最佳旅游城市奠定良好基础。
三、提升重点
(一)城市旅游功能。完善城市及旅游景区的中英文旅游交通标识系统;印制自助游地图，在城市出入口免费发放;高标准建设和改造旅游厕所;建立游客服务中心，完善旅游咨询、旅游预定、旅游集散功能。
(二)旅游景区。丰富景区文化内涵，提高景区品味;加强基础设施建设，完善景区服务功能;合理规划公交停车场;强化景区服务质量意识，认真做好服务质量培训工作;搞好景区环境卫生、安全防范、医疗救护、景区秩序、咨询服务等工作。
(三)旅游星级饭店。更新酒店经营管理理念;加强酒店品牌建设，积极引进国际知名酒店品牌入住洛阳，大力扶持和培育自主品牌;在完善酒店服务标准化、规范化、程序化的基础上，在服务的精细化、人性化、特色化上下功夫;着力研究如何提高接待弹性，应对牡丹花会、黄金周阶段性接待高峰。
(四)旅行社和导游员。加强旅行社诚信建设，规范门市部管理，规范组团合同使用，规范旅行社广告宣传。提高导游员综合素质，重点是市情基本知识培训，使导游员了解洛阳、宣传洛阳;探索临时导游员培训和使用机制，应对牡丹花会、黄金周等接待高峰。
(五)旅游车船、出租车、公交。规范旅游车船经营行为，重点提升服务质量和旅游安全标准。逐步更新出租车辆，提高出租车档次，加强出租车司机培训，特别是市情基本知识培训，使每位出租车司机了解洛阳，热爱洛阳，宣传洛阳。提升城市公共交通的国际化水平，通往主要景区的公交车辆使用中英双语报站，增加景区(点)介绍。研究如何提高交通承载能力，适应牡丹花会、黄金周等阶段性接待高峰的需求。
(六) 旅游景区环境秩序。落实“属地管理”原则，健全县(市、区)旅游市场综合治理机构，完善旅游市场综合治理机制。做好孟津县小浪底景区，洛龙区白马寺、关林景区，西工区火车站三个重点地区的市场秩序治理。
四、任务区分
(一)旅游星级酒店和社会宾馆服务质量提升。市旅游局负责全市酒店业的服务质量提升行动的协调工作，重点做好三星级以上旅游星级饭店的质量提升工作;市商务局负责重点社会宾馆(酒店)的服务质量提升工作;各县(市、区)政府负责辖区内的一星、二星级饭店、社会宾馆及家庭宾馆的服务质量提升工作。市卫生局、市质量技术监督局、市接待办、市消防支队按照各自职能，做好行业监管工作。
(二)旅行社服务质量提升。市旅游局为主要责任单位，市工商局配合。
(三)旅游景区(点)服务质量提升。旅游景区(点)的行政主管部门为主要责任单位，市旅游局做好协调服务工作。
(四)旅游景区周边环境治理提升。依照市旅游发展委员会2006年3号、4号文件确定的“属地管理”原则，景区所在地人民政府为主要责任单位，负责旅游景区周边秩序和环境的治理，市旅游市场联合执法办公室负责协调督导。
(五)旅游车船、出租车、公交服务质量提升。市旅游局负责旅游汽车公司服务质量提升;市交通局(运管处)负责出租车、游船服务质量提升;市公用事业局负责公交车辆服务质量提升。
(六)城市旅游功能和市民文明素质。市建委、市交通局和市交警支队负责统一配置规范的中英文交通标识牌。市旅游局协调有关部门和旅游经营单位，印制自助游地图，在城市出入口免费发放;筹建旅游咨询服务中心，完善旅游集散中心。宣传部门继续开展“礼仪洛阳”活动，营造“人人都是洛阳形象，处处都是旅游环境”的文明氛围，在本市主要媒体开辟专栏(专题)，及时报道全市提升行动开展情况，为提升行动营造良好的舆论氛围。
五、方法步骤
(一)动员发动阶段 (2006 年4月6日至7月10日)。
主要工作：一是制定全市旅游业服务质量提升行动工作方案。二是成立全市旅游业服务质量提升行动领导小组和办事机构。三是召开全市旅游业服务质量提升行动动员大会，层层动员，提高认识，统一思想。四是各责任单位根据全市旅游业服务质量提升行动工作方案的总体要求，结合实际，制定专项提升方案;各旅游企事业单位要根据专项方案的具体要求，制定本单位的提升行动工作方案，并于7月20日前报全市旅游业服务质量提升行动领导小组办公室，由提升行动领导小组办公室组织专家学者、业内知名人士进行评估，对于敷衍应付的单位给予全市通报批评。五是宣传部门要利用各种舆论工具，开辟专栏(专题)，加大宣传力度，为提升行动营造良好的舆论氛围。
(二)组织实施阶段(2006年7月11日至2007年2月28
日)。
主要工作：一是各单位要按照本方案和各专业提升方案确定的提升重点，结合单位实际, 按照本单位的提升方案规划，对照国标、行标和地方标准，认真进行自查自纠。二是加强培训工作。把全员培训、提升从业人员素质作为服务质量提升工作的抓手，坚持“统一领导，分级负责”的原则，采取“走出去，请进来”的方法掀起旅游行业培训的高潮。三是开展技能大比武。结合全行业培训活动，在全行业分类举办技能大赛，利用技能大赛这种有效形式，达到以赛促学，以赛促练，检验提升行动效果的目的。四是加强硬件建设。各单位要利用2006年底的旅游淡季，加大资金投入，对城市基础设施和旅游功能进行完善，对接待设施设备进行更新改造，不断提升我市旅游基础设施和旅游接待设施的档次，缩小与旅游发达城市的距离。五是加强监督检查。组织主管部门、业内专业人士和学者专家采取明查暗访、抽样调查等形式，对全市旅游行业服务质量提升工作进行监督检查;定期公布旅游服务质量公报;把2006年度旅游景区、星级饭店、旅行社、导游员的年审(年检)工作与服务质量提升行动工作效果结合起来，对于提升行动效果不明显，严重影响我市旅游形象的，坚决予以降(摘)星(A)，或取消旅游业务经营资格，或取消导游员资格。六是选好示范点。分类确定提升行动的示范单位，充分发挥示范单位的样板作用，使大家学有榜样，比有标竿，超有目标。
(三)总结验收阶段(2007年3月1日至3月31日)。
主要工作：一是分类成立验收组，依据国标、行标和地方标准对旅游行业各单位的服务质量提升行动效果进行检查验收。二是隆重召开总结大会，表彰先进，树立典型，推广经验。三是对于不达标的单位，按照有关标准和规定进行严肃处理，并重新开展提升行动。通过总结验收，为第25届牡丹花会提供优质服务。
(四)巩固提高阶段(2007年4月1日至12月31日)。
主要工作：一是按照本方案确定的提升重点，继续深化提升行动，巩固提升行动效果。二是通过提升行动，进一步优化示范点，充分发挥榜样的辐射带动作用。三是积极探索服务质量提升的长效机制。建立健全人才培训和激励机制、管理创新机制、监督检查机制、绩效考核机制和奖惩机制，使我市旅游业服务质量进入良性循环轨道。
六、保障措施
(一)建立责任追究制度。建立旅游业服务质量提升行动责任追究制度。坚持“谁主管，谁负责，谁出问题追究谁”的原则。层层建立健全岗位责任制，规范岗位责任制度，建立工作档案。对于不能按时完成提升行动任务、提升效果不明显、推诿扯皮和敷衍应付的单位及其主要领导，要坚决追究其领导责任。
(二)建立健全监督机制。一是实施神秘客人访查制度。通过神秘客人的暗访，建立有效的质量检查监督机制，促进旅游业服务质量的提升。二是建立服务质量调查制度。以各专业协会为主体，建立全市旅游业质量抽样调查制度，采取旅游经营单位互查形式，每月进行一次抽样调查。三是建立服务质量公报制度。市旅游局、市旅游协会将通过洛阳旅游网等媒体，每季度公布一次全市旅游业服务质量状况，公开接受社会监督。
(三)落实市场退出机制。结合旅游景区、星级饭店、旅行社、车船公司、导游员年审(检)工作，对于达不到所在A(星)级标准要求的旅游景区和星级饭店，依据有关规定予以降A(星)或取消A(星)级。对于经营管理混乱、存在安全隐患的旅行社，暂缓通过年检或注销其旅行社业务经营许可证。对于素质差、服务质量低劣、严重损害洛阳旅游形象的导游员，坚决注消其导游资格。
(四)抓好示范点试点。相关部门、各专业协会要精心选择旅游服务质量示范单位，通过现场会、经验交流会等形式，发挥示范单位的榜样作用和带动作用，使全市旅游经营单位学有榜样，比有标竿，超有目标。
(五)加强案例教学。各旅游经营单位要紧紧抓住案例教学这个有效载体，组织人员，收集、编写典型服务案例，并通过例会、研讨会等形式对从业人员进行案例教育，培养从业人员的应变能力和处理突发事件能力与技巧。