货运理赔风险管理论文范文第1篇
【摘 要】 文章结合车灯行业成本管理现状，阐述了成本企画对于车灯行业的必要性和可行性。针对成本企画在车灯行业尚无应用先例的实际，为应对推行成本企画可能出现的问题，结合推行及时制、零库存等具体做法进行了分析，从原料控制、零缺陷等方面的风险提出应对之策。
【关键词】 成本企画； 车灯行业； 六西格玛管理
对于大多数中国制造企业而言，低成本战略仍是其参与国内外竞争的杀手锏。对于制造行业的分支——车灯行业，同样如此。经过调查发现：很多企业还是采用传统的成本核算模式。但这对于车灯行业来说，这样的成本管理是很片面的。因为车灯行业除了制造成本外，其三包售后维护费用占很大比例，而且这三包费用会在一定时期内随着时间的增长而增加的幅度越大，因此，单纯的对制造成本控制是不适用车灯行业成本管理的。
在市场经济环境下，经济效益始终是企业管理追求的首要目标，因此，转变不适应企业发展的成本管理观念，采用先进的成本管理手段是当前车灯行业势在必行的。
在1973年第一次石油危机中，许多世界发达国家的大型企业受到重创，但日本企业却借此机会扩大了国际市场的份额，其成功的秘诀就是得益于具有能够有效降低成本的成本企画管理模式。然而在我国，成本企画管理却没有受到足够的重视。
一、车灯行业成本企画的必要性
（一）车灯行业成本管理现状分析
成本管理一直是企业日常经营管理的一项中心工作，在企业生产经营实践中起着相当重要的作用。传统的成本管理模式面向的是企业内部，是一种技术支配型的管理模式，即依据企业内部生产条件确定标准成本，反映的是一套技术标准，很少考虑企业外部市场、顾客需求和同业竞争等外部生产环境，也并不重视外界因素对本企业相对竞争地位的影响，被视为缺乏外向性、动向性。 目前的成本管理方法是一种基于单一会计信息的价值模型，以这种模型为核心的管理已经不能适应正在迈向21世纪的全球化经济的需要。为了提高我国企业成本管理水平，首先要从分析我国长期以来形成的成本管理模式的弊端入手。下面以某车灯企业WP系列产品2010年成本数据为例说明车灯行业的成本管理现状。
1.成本管理缺乏市场观念
如表1所示，该车灯企业的成本管理是按照成本习性划分和核算产品成本。无可否认，成本是一个企业生产经营效率的综合体现，是企业内部投入和产出的对比关系，低成本意味着以较少的资源投入提供更多的产品和服务，但这未必就是有效的成本管理。按照成本习性划分和核算产品成本，通过提高产量可以降低单位产品分担的固定成本，产量越高，单位产品成本就越低，在保证销售量的情况下，利润也就越高。但这种传统的成本控制方法的弊端之一就是开始太晚而结束又太早。具体说来，一般都是从材料采购开始，产品销售之前结束，材料采购之前的成本与产品销售之后的成本控制没有充分考虑。 其实就是缺乏市场观念。
2.成本管理理论和内容僵化
由表1可看出，该车灯企业关注的是生产过程中的成本管理，忽视供应过程和销售过程的成本管理；只注意投产后的成本管理，忽视投产前产品设计以及生产要素合理组织的成本管理。这样的成本管理容易造成事中、事后成本管理的盲目性。在成本的具体核算中，只注重财务成本核算，缺少管理成本核算；注重生产成本的核算，而忽视产品设计过程中的成本以及销售成本的核算。如此核算方法过于片面，失去了数据的意义，如此僵化的成本管理无法带来预期的成本管理效果。其实就是缺乏市场观念。
3.成本信息严重扭曲
在过去高度劳动密集型企业里，对核算所作的这种简单假定（即以直接人工小时数或产量为依据来分配间接费用），通常不会严重扭曲产品成本。但在现代化的制造环境下，直接人工成本比例大大下降，制造费用所占比例大幅度上升，如上表所示该车灯企业的制造费用占总成本的40%左右，在此情形下再使用传统的成本计算方法会产生不合理现象：一是用在产品成本中占有比重越来越小的直接人工成本去分配占有比重越来越大的制造费用；二是分配越来越多与工时不相关的作业费用；三是忽略不同批量产品实际耗费的差异。使用传统成本核算法将导致产品成本信息的严重扭曲，使企业错误地选择产品经营方向。
4.成本核算不实
企业将成本分为产品成本（包括直接材料、直接工资、其它直接支出和制造费用）和期间成本（包括直接计入当期损益的管理费用、财务费用和销售费用）两部分，由于产品成本中的制造费用要通过配比（通常产品所耗工时在总工时中的比例）分摊计入产品成本，但此项费用往往又受各种因素影响，产生较大的人为偏差，导致成本核算偏差大，不能有效地指导企业经营。
（二）启用成本企画管理的现实意义
随着全球性竞争的加剧，企业经营环境日益艰难。企业的利润空间越来越小，众多企业只有通过进行有效的成本管理才能得以生存。从20世纪90年代开始，世界的制造业正在向中国加快转移，中国现在加工制造业占GDP的比重越来越大。作为“世界工厂”的中国由于企业成本管理手法落后，生产产品的成本过高，使得企业在国际竞争中处于非常不利的地位。为了在国际市场中占有一席之位，国内很多企业认识到必须要从消费者市场入手，生产低价格、优性能、高质量的产品才能使企业可持续发展。因此，很多国内企业开始引入成本企画，借此来修炼自身的“内功”，提高成本管理水平。
管理思想是灵魂，管理组织是保证，管理方法和管理手段是条件。成本企画作为日本企业独自开发的管理会计手法，在降低产品成本、缩短研发时间、提高产品质量等方面效果显著，作为成本管理模式之一被世界各国企业学习和借鉴。面对新的竞争环境，成本内容进行科学的、合理的细分，扩宽原有成本管理的思维，将视野向前向后延伸到产品市场的各个方面，共同推动成本管理向现代化方向迈进有着极其重要的现实意义。
（三）车灯行业成本企画的必要性
台湾学者王文英揭示了成本企画受到重视的原因：随着顾客喜好渐趋多样化、生产技术革新加速，导致产品生命周期日益缩短、竞争日趋激烈等，企业不仅要跟时间赛跑，且须在有限的前置时间内开发设计出具高品质、多机能、低成本（价格）等具竞争优势的新产品，方能在战场上占有一席之地。根据过去经验显示，由于生产设备、方法、技术等生产条件与产品设计式样等在企划设计阶段几乎都已确定，产品成本的大部分便随之底定。因此，若待产品设计制造完成后再从事改善，不但可能需花费额外的成本，且降低成本的空间有限，尤其在自动化已趋普及的今日，进入制造阶段后，可改善的空间与成果更是受到限制，如欲大幅降低成本及掌握创造利益的机会，则应在进入制造阶段之前就对成本加以管理控制。因此，为使设计开发出品质与机能达一定预期水准，且其成本不超过目标成本的新产品，于企划设计阶段进行成本管理的“成本企画”则愈益受到重视。 对于车灯行业的成本企画的必要性，本文从三个角度分析：
1.制造费用所占比例高
在车灯企业中，现在所面临的难题就是制造费用过大，在实际操作中，制造费用不只是成本数据上显示的变动制造费用及固定制造费用，很大部分被生产过程中的不合格品所浪费。在车灯企业的近几个月深有体会的是车灯企业的报废品很大，造成了很大的浪费。与其说是生产技术不先进，不如说研发技术跟不上。做了近十年的灯具，每天还是一样会有问题出现，造成报废，其实很大原因不在于生产操作，而是研发部门的改动。片面的追求十年前的低成本，导致十年后仍得不断的改进模具、工艺方法。因为成本企画的前馈性，成本企画模式中控制重点前移，让管理者更注重产品开发设计阶段，着眼于成本发生源泉，做事前的周密全盘分析，通过对计划的控制作预防性管理，事先在图纸上就制定过程进行了一次预演。在产品的设计阶段就进行全面的成本规划，不用导致事后的浪费。
2.三包费用理赔时间长
在车灯企业中，为保证消费者的权益，主机厂会要求所属供应商与车身配合对整车的三包保证。也就是说，车灯企业的支出不仅在于生产过程中的耗费，在产品售出后，仍有两年甚至三年的保证产品质量的维护费用。
如表2所示，在对以售出产品的三包维护中不仅需要支付材料费，工时费、配件管理费等都是计入该车灯企业的。表2所示仅为某车灯企业WP系列其中的几单索赔单而已，在2010年，单WP系列的索赔就有296单，金额达82 362元，对于一个十几个系列产品的企业来说，这么多的三包费用就是一个天数。对于当今的企业，各行各业都只有很薄的利润，而车灯行业往往要从这很薄的利润中划出很大部分来支付三包费用。如果车灯企业启用成本企画模式，在产品设计、开发的时候就规划好，将可能发生的三包费用尽量减少——也就是提高质量，这将很大幅度的为车灯行业降低成本、提高利润。
3.运输费用发生金额大
对于车灯企业全国各地的主机厂都有可能成为其客户，如果在项目启动前没有将运输成本也算进去，那后期的运费成本也将占产品成本的很大比例。
对于某车灯企业，它位于珠海，其客户网络覆盖北京、山东、河北、湖南、佛山。在2010年WP系列的运输费用为156 202元，这还不包括特殊情况运输。如果主机厂装车量突然上升，车灯企业的生产速度赶不上其消耗速度，导致安全库存不够用时（或其他特殊造成产品不足主机厂使用时）会有空运的发生，每空运一次，费用将上万。而且在与货运公司的合作中经常有这么一项条款——如果当次发货的货物体积不超过10立方米时，必须为货运公司支付提货费，一般以100元每次记收。如果启用成本企画模式，在开发客户时，充分考虑到运费及运费周期、特殊情况时，就能有效避免这些情况的发生，从而真正的降低成本。
二、车灯行业成本企画的可行性
在我国，在相当长的一段时间内，低技术含量还将是中国中小制造业的主流。所以对于大多数的中国制造企业而言，低成本战略仍是其参与国内外竞争的杀手锏。对于制造行业的分支——车灯行业，也是如此。经过调查研究，发现有很多企业还是采用传统的成本核算模式，将直接人工和直接原材料等计入产品的生产成本里，再将各项间接资源的耗费归集到制造费用项目里，然后再以直接人工作为分配基础对整个制造过程进行成本分配。但是这对于车灯行业来说，这样的成本管理是很片面的。因为车灯行业除了制造成本，其三包售后维护费用还是占很大比例的，而且这三包费用会在一定时期内随着时间的增长，幅度随之越大，可想而知，单纯的对制造费用的控制是不适用于车灯行业的成本管理。
（一）车灯企业具有确定目标成本的前提
成本企画包括目标成本的制定、筑入和达成。如果目标成本没有实现，则意味着企画的失败。目标成本是成本企画运行的前提，若是一个无法估计投入的行业将无法启用成本企画。由于车灯行业的特殊性，生产每一款灯具都能将大多数的成本费用量化，从而确定目标成本。
（二）车灯行业以事前控制为控制方法
事前控制即对成本进行预演，在产品正式投产前力求做到“万无一失”。
在汽车行业中有规定的行业标准，汽车行业内包括汽车零配件要求其自身及供应商符合TS16949的审核。TS16949是国际标准化组织（ISO）于2002年3月公布了一项行业性的质量体系要求，它的全名是“质量管理体系——汽车行业生产件与相关服务件的组织实施ISO9001：2000的特殊要求”。 在TS16949的五大工具中，有一项为FMEA——潜在失效模式与后果分析。对于车灯企业产品设计部门的下一道工序是过程设计，FEMA要求产品设计应充分考虑可制造与可装配性问题，由于产品设计中没有适当考虑制作中的技术与操作者体力的限制，可能造成制造失效模式的发生。FEMA的存在就是为了控制失效，在产品设计的前阶段就尽可能考虑所有可能发生的问题，从而达到事前控制的目标。
对于车灯企业，本身就有成本企画的能力，只是没有将这些方法用到恰处，没有连贯起来，在车灯行业推行成本企画的可行性是十分高的。
三、车灯行业成本企画的具体做法
（一）推行及时制
及时制（Just in time ，缩写 JIT）是指在准确测定生产各工艺环节作业效率的前提下，按订单准确地计划，消除一切无效作业与浪费为目标的一种管理模式。它是供应链管理方法之一，是一种组织生产的新方式，是一种旨在消除无效劳动与浪费、实现企业资源优化配置、全面提高企业经济效益的物质资源配置技术。
由于成本企画的事前控制特点，推行及时制能在车灯设计研发的过程中就将成本把握好，否则，过度的浪费也只会让成本无限度的增长，从而失控。把握好成本企画，把握好及时制，让车灯制造的成本控制得到优化。
（二）推行零库存
零库存（Zero inventory）可追溯到20世纪的六七十年代，当时的日本丰田汽车实行上述及时制生产，在管理手段上采用了看板管理，以单元化生产等技术实行拉式生产，以实现在生产过程中基本没有积压的原材料和半成品。
这种前者按后者需求生产的制造流程不但大大地降低了生产过程中库存和资金的积压，而且在实现JIT这个过程中，也相应地提高了相当于生产活动的管理效率。而生产零库存在操作层面上的意义，则是指物料（包括原材料、半成品和产成品）在采购、生产、销售等一个或几个经营环节中，不以仓库储存的形式存在，而均是处于周转的状态。在车灯行业的成本企画中推行零库存的优势在于库存占有资金的减少；优化应收和应付账款；加快资金周转；库存管理成本的降低；以及规避市场的变化及产品的更新换代而产生的降价、滞销的风险等等，从而便于目标成本的计量与实现。
例如在笔者所在的车灯企业应在生产车间设立看板区，将每日的生产计划进行公布，在及时生产的基础上实现零库存；拉式生产将单元化细分至每个动作，以秒计时，从而达到订单准确，生产无误，实现零库存。
（三）六西格玛管理
六西格玛（Six Sigma）是在20世纪90年代中期从一种全面质量管理方法演变成为一个高度有效的企业流程设计、改善和优化的技术，并提供了一系列同等地适用于设计、生产和服务的新产品开发工具。
六西格玛是一种能够严格、集中和高效地改善企业流程管理质量的实施原则和技术。它包含了众多管理前沿的先锋成果，以“零缺陷”的完美商业追求，带动质量成本的大幅度降低，最终实现财务成效的显著提升与企业竞争力的重大突破。这是与成本企画相辅相成的，六西格玛管理可以使成本企画得到更好的施展。由于车灯行业对车灯的质量要求很高，以至于生产过程中的缺陷品报废率很高，如果能真正的做到零缺陷，那么车灯行业的成本将有大幅的下降。所以我们应该通过六西格玛管理的应用达到成本企画的目的，从而实现车灯行业的成本控制。
车灯企业在具体操作中必须在产品的设计开发阶段对产品有尽可能完善的设计，将可能出现的问题考虑周全，以零缺陷为目标，在生产的每一步都严谨，真正的做到六西格玛管理，利用六西格玛管理对成本实现控制。
（四）技术攻关
对于制造行业，技术是关键。只有具有别人没有的技术，或者比别人更高的技术，才能在行业上有一定的地位。无论是从软件上的操作，还是硬件上的设备试验力量，都是不可或缺的。由于成本企画的特殊性，成本企画要求的不仅是成本上的控制，更要求的是整合产品概念、品质、企业的利益计划等具有市场向导的成本管理方法。只有在先进技术的保障下才能生产出有品质保证的产品，从而实现真正意义上的成本控制。
国家需要人才，企业的发展更需要人才，只有拥有技术的员工，企业才能得到发展。车灯企业在自身发展的同时需要注意人员的培训，对员工的技术有所要求，只有在技术得到保证的前提下产品的质量才会有保证，才能控制成本。
（五）企业文化的建立
文化是民族的灵魂，对于一个企业而言，文化更是灵魂。只有在优秀的企业文化下，有一起向前冲的动力，员工才会将公司利益置于最高点。企业文化建设是一个企业范围内的文化塑造，具有战略意义。企业文化是一个磁场，具有同心力的作用，能够引导不同的个人价值取向指向企业的共同目标。成本管理需要全员参与，不是个人所为能及的事情。
在现代的生产线上，并不是所有的企业都能做到全机械生产，任何企业都需要员工的存在，特别是直接生产的员工。在流水作业中，任何一个员工不负责，或者跟不上节拍，都会直接导致产品的报废。特别是对于质量要求如此之高的车灯行业企业，一点点的口水印，一点里面的手指纹都会让整个产品报废。
建立优秀的企业文化，让企业的员工有工作的积极性，强烈的责任心，对自己的工作岗位负责，对公司负责，不犯低级错误，尽量减少错误，那么企业何患之有。
企业可以根据自身所需，以讲座、活动、培训的形式对员工进行企业文化的熏陶，让员工在潜移默化中了解企业文化。
（六）绩效考核制度的建立
绩效考核是企业为了实现生产经营目的，运用特定的标准和指标，采取科学的方法，对承担生产经营过程及结果的各级管理人员完成指定任务的工作实绩和由此带来的诸多效果做出价值判断的过程。建立“千斤重担大家挑，人人头上有指标”的企业氛围，从而调动全体员工的工作责任心，对自己的岗位负责。实行有奖有罚的激励政策。
绩效考核的指标对每个阶级员工的要求都不同，绩效考核以每个职位的职能区分。例如：车间的员工的绩效指标在于其装灯操作不能有误，在哪个工位出现的质量问题由哪个工位的员工负责，当然，管理此员工的领导也要被考核。
四、车灯行业推行成本企画面临的风险
Every coin has two sides——不论什么事物，都有其两面性。单方面的说成本企画只有优点，是不可能的。在车灯行业中启用成本企画管理具有其可能面对的问题——成本控制风险问题。
对车灯行业的成本控制是建立在其一切理想化的状态下，但是现实情况中，车灯行业在操作方面还是会有问题存在。
（一）原料价格控制风险
由于车灯行业的特殊性，车灯行业大部分结构都是自己生产设计。灯壳部分，目前的车灯都是由塑料注塑成型而成。在目前全球化的市场上，塑料原粒价格每天都在变动。没有任何贸易商愿意签订一个固定的价格进行交易。从成本企画的角度出发，是成本至上，在研发过程中制定的目标成本必须达到，超出将会有绩效考核的惩罚。但是对于这么不稳定的市场，成本控制具有很大风险。高于某价格的时候，不买，低于某价格的时候买多少，很难掌握。甚至会有高价都买不到原料的时候，成本控制根本无法施展，若只考虑成本，生产将因缺原料而直接影响生产交付。
在车灯企业中，主要用到的塑料原粒有PC、PMMA、ABS、PP等，图1以PP为例反映其在2010年价格的变化趋势。
（二）及时制、零库存的风险
及时制的存在旨在消除无效劳动与浪费、实现企业资源优化配置、全面提高企业经济效益的物质资源配置技术，但是及时制在实施的过程中存在一定的风险。及时制要求协助厂家就在附近，以便于需要材料时能即时订购即时送货，但是现实并不是太理想。
汽配行业在浙江、江苏一带发展得比较快，如今的浙江、江苏一带已经成了汽配的领头羊占据地。如果车灯行业置于浙江、江苏一带那么及时制的问题就不大需要考虑，但是像本人所在的车灯企业位于珠海，那么在采购的时候就需要较长的运输周期，及时制的操作阻力较大，零库存的风险也会较大，在额外订单突然来临时将会因为无法供货而付出大笔的违约金。
（三）零缺陷的风险
六西格玛管理要求企业做到零缺陷，这无疑是任何企业的目标，但是在生产过程中，零缺陷似乎是无法攻克的难题。放眼我国企业的生产技术水平，乃至车灯行业的技术水平是无法对外宣称我们的产品是零缺陷的。零缺陷只能是一个梦想，一个努力的方向。加之当前人们的思想观念，并没有真正的将制造一流品质的产品放在第一位。零缺陷是一个伟大的思想，但当今的制造行业，特别是车灯行业是很难实现的。
五、车灯行业推行成本企画面临风险的对策
成本企画在车灯行业中启用将会面临的问题是无可否认的，必须面对的。在问题还没出现的时候考虑解决此问题的对策，这是FEMA控制方法，是TS16949的要求，更是成本企画的体现。
车灯行业的成本企画有其特殊性，古人云：兵来将挡水来土掩，事物皆相生相克。问题的存在，必然能有解决问题的对策。
（一）原料控制风险的对策
车灯行业原料控制的成本企画问题在于其价格的不稳定性，我们可以通过寻求替代品对原料的价格进行控制。在所有注塑产品中，用新的原粒生产固然是好事，对产品质量也有保证。但是，对于一些合格的二次使用原料也加入生产行列。二次使用的原料在车灯行业内称为“水口料”。车灯企业购入水口料作为备用原料有两个好处：一是水口料价格比较低，生产成本有所下降；二是水口料能够应原料的不时之需，正因为它价格较低，平常有些存货对公司的资金链也不会造成很大影响。
（二）及时制、零库存风险的对策
对于协助厂家不在附近的风险，会使车灯行业在控制成本的时候受到阻碍。无可否认如果协助厂家在企业附近会给企业带来很大的好处，但是在现实中，这是不受人们思想所控制的。
其实企业都希望是营利群体，企业的存在都是为了赚取利润，如果协助厂家搬至车灯企业附近，其自身也能得到更大的利润空间，那么协助厂家也会愿意与车灯企业实现双赢。车灯企业可以通过邀请的方式让协助厂家将厂房设在车灯企业附近，其利润可以在日后的订单中体现，通过规模效应让双方得到双赢。
（三）零缺陷风险的对策
六西格玛管理要求的“零缺陷”对于我国目前的制造企业尤其是车灯企业来说是一种理想状态，实现的难度很大。但是这并不代表什么，日本在成本企画刚开始推行时也遇到很多阻力。树立零缺陷思想就是成功的第一步，在阻力中学习，跌倒了爬起来才能真正的站立。
通过对员工的培训，技术的提高、设备的加强向零缺陷这一目标发展，终有一天中国也是零缺陷制造王国，成本企画的得益者。
成本企画在车灯行业的应用尚无先例。但我们认为，车灯行业具有应用成本企画的必要性，也具有其可行性，其应用前景是十分广阔的。在竞争激烈的市场经济中，进行成本企画，降低目标成本、加强成本控制是关乎企业生死存亡的、永远常变常新的话题。
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货运理赔风险管理论文范文第2篇
关于印发《机动车辆保险理赔管理指引》的通知
保监发〔2012〕15号
各保监局、各财产保险公司、中国保险行业协会: 为贯彻落实全国保险监管工作会关于“抓服务、严监管、防风险、促发展”的总体要求和《中国保监会关于加强和改进财产保险理赔服务质量的意见》(保监发〔2012〕5号，以下简称《意见》)的原则精神，规范财产保险公司车险经营行为，切实保护保险消费者的合法权益，我会制定了《机动车辆保险理赔管理指引》(以下简称《指引》)，现印发你们，并就有关事项通知如下：
一、保险公司应高度重视车险理赔管理工作，强化基础管理，提升理赔服务能力
(一)加强车险理赔管理制度建设，加大理赔资源配置力度，夯实理赔服务基础。
1.公司应建立完整统一的车险理赔组织管理、赔案管理、数据管理、运行保障等制度，加强理赔运行管理、资源配置、流程管控、服务标准及服务体系建设。
2.公司应根据理赔管理、客户服务和业务发展需要，制定理赔资源配置方案及理赔服务方案，明确理赔资源和其他业务资源配比，确保理赔资源配备充足。不能满足上述要求的，应暂缓业务发展速度，控制业务规模。鼓励中小公司创新服务模式。
3.公司应制定覆盖车险理赔全流程的管理制度和操作规范。按照精简高效的原则，对接报案、调度、查勘、立案、定损(估损)、人身伤亡跟踪(调查)、报核价、核损等各环节的工作流程和操作办法进行统一规范，逐步实现理赔管理和客户服务规范化和标准化。
(二)加强信息化建设，充分运用信息化手段实现车险理赔集中统一管理。 1.公司应按照车险理赔集中统一管理原则，实现全国或区域接报案集中，以及对核损、核价、医疗审核、核赔等理赔流程关键环节的总公司集中管控。 2.公司理赔信息系统数据库应建立在总公司。总公司不得授予省级分公司程序修改权和数据修改权。所有程序及数据的修改应保存审批及操作记录，以确保数据真实、准确、规范。
3.公司理赔信息系统应与接报案系统、承保系统、再保险系统、财务系统数据实现集成管理、无缝对接，并实现对理赔全流程运行的管控。
(三)建立科学合理的理赔考核监督机制，加强对理赔服务质量考核。 1.公司应加强对理赔管理和客户服务的监督管理，加强对理赔案件处理的监督考核，严防人为操控导致的拖赔惜赔、无理拒赔。
2.公司应健全完善科学有效的理赔管理和客户服务考核监督体系，将理赔服务客户满意度纳入考核体系中。不得单纯考核赔付率、变相压低赔偿金额而影响理赔服务质量、损害消费者合法权益。
3.公司应建立客户回访制度、信访投诉处理机制及争议调处机制，向社会公布理赔投诉电话，接受社会监督。对理赔中出现的争议要注重通过调解来解决。
4.公司应定期或不定期开展理赔质量现场或非现场专项检查，包括对各级机构理赔服务的规范性、理赔服务效率、理赔关键举措、赔案质量、特殊案件处理、理赔费用列支等进行专项检查或评估。
(四)提高服务质量和水平，强化服务创新意识，提升社会满意度。 1.公司应建立统一的理赔流程，明确理赔时效和理赔服务标准，并通过网络等多种形式向社会公开承诺。要不断提升理赔服务水平，通过必要的手段和机制保证理赔服务承诺落到实处。要创新服务形式，采取上门收取单证、提供救援车辆等方式加强服务，并通过客户服务回访、客户满意度调查等多种方式对理赔服务质量进行监督检查。
2.公司应确保客户自由选择维修单位的权利，不得强制指定或变相强制指定车辆维修单位。要监督维修单位使用经有关部门认证企业生产、符合原厂技术规范和配件性能标准、质量合格的配件进行维修，协助客户跟踪维修质量与进度。
3.公司应建立异地理赔管理制度和考核奖惩办法。按照“异地出险，就地理赔”的原则，建立信息管理系统和网络，搭建省间代查勘、代定损、代赔付操作平台，确保全国理赔服务标准规范统一。 4.公司在加强理赔管理防范骗赔的同时，应落实理赔服务承诺，不得以打击车险骗赔等为由，降低车险理赔服务质量。
二、保险行业协会要统筹协调，提升行业理赔服务水平
(一)中国保险行业协会要进一步细化行业车险理赔规范，积极探索理赔纠纷争议调处机制，通过自律公约、制定行业理赔服务和客户服务标准等形式提升行业车险理赔服务质量和水平。
(二)中国保险行业协会要加快推进车险信息平台建设，利用信息化手段细化管理要求，实现系统管控。要集中行业力量，逐步研究探索建立配件价格、修理工时、工时费率行业标准。
(三)中国保险行业协会要逐步探索实施行业统一的理赔人员从业资格、培训考试、考核评级等制度，建立理赔人员信息库。
(四)各地保险行业协会应在行业基础规范和标准的基础上，根据本地区区域、自然环境、道路交通情况等因素确定各理赔环节的基本服务效率标准。
(五)各地保险行业协会应就加强理赔服务，积极组织公司与相关的汽车修理企业、医疗机构、残疾鉴定机构、公估机构等进行沟通协调，加强行业间协作。
三、保险监管部门要加强监管，督促落实，切实维护消费者合法权益
(一)各保监局应指导监督行业协会根据本地区区域、自然环境、道路交通情况等因素细化各理赔环节的基本服务效率标准。
(二)各保监局应指导行业协会定期组织开展质量评价和信息披露工作，加强对辖区内各保险机构理赔服务质量评价和信息披露工作的指导监督，通过加大信息披露力度，引导消费者理性选择保险机构。
(三)各保监局在本通知基础上，应结合本地区实际进一步细化要求，规范操作，指导各地行业协会落实《指引》要求，切实保护被保险人合法权益。
(四)各保监局要督促辖区内保险机构认真贯彻执行关于理赔管理和客户服务的监管政策和要求。对恶意拖赔、惜赔、无理拒赔和消费者反映强烈的保险机构，要依法加大查处力度，加大信息披露力度，将处罚情况定期向社会公布，切实保护保险消费者的利益。
各公司应严格按照《指引》要求进行自查，结合《意见》精神尽快完善制度，并迅速向社会公开承诺理赔时效、理赔服务质量和标准，公布投诉电话及争议调处机制。2012年5月底前将自查情况和整改落实方案(包括完成时限及责任人)、理赔服务承诺和落实方案(包括责任人)上报保监会财产保险监管部。
我会将进一步完善车险理赔服务质量评价体系，统一评价指标，规范评价口径和标准，探索建立理赔服务质量评价和信息披露的长效机制。对总公司内部管理薄弱、理赔管理粗放、严重侵犯消费者权益的，我会将在依法从重处罚违法违规行为的基础上，进一步采取对总公司下发监管函、将总公司列为重点监管公司、限制批设分支机构等措施。
中国保险监督管理委员会 二〇一二年二月二十一日
机动车辆保险理赔管理指引
第一章 总 则
第一条 为维护被保险人合法权益，规范财产保险公司(以下简称“公司”)机动车辆保险(以下简称“车险”)经营行为，控制经营风险，提升行业理赔管理服务水平，促进行业诚信建设，根据《中华人民共和国保险法》及相关法律法规制订《机动车辆保险理赔管理指引》(以下简称《指引》)。
第二条 本《指引》所称公司，是指在中华人民共和国境内依法经营车险的财产保险公司，包括中资保险公司、中外合资保险公司、外商独资保险公司以及外资保险公司在华设立的分公司。
第三条 本《指引》中的车险理赔是指公司收到被保险人出险通知后，依据法律法规和保险合同，对有关事故损失事实调查核实，核定保险责任并赔偿保险金的行为，是保险人履行保险合同义务的体现。
第四条 车险理赔一般应包括报案受理、调度、查勘、立案、定损(估损)、人身伤亡跟踪(调查)、报核价、核损、医疗审核、资料收集、理算、核赔、结销案、赔款支付、追偿及损余物资处理、客户回访、投诉处理以及特殊案件处理等环节。 第五条 公司应制定完整统一的车险理赔组织管理、赔案管理、数据管理、运行保障管理等制度，搭建与业务规模、风险控制、客户服务相适应的理赔管理、流程控制、运行管理及服务体系。
第六条 公司车险理赔管理及服务应遵循以下原则：
(一)强化总公司集中统一的管理、控制和监督;
(二)逐步实现全过程流程化、信息化、规范化、标准化、一致性的理赔管理服务模式;
(三)建立健全符合合规管理及风险防范控制措施的理赔管理、风险控制、客户服务信息管理系统;
(四)确保各级理赔机构人员合理分工、职责明确、责任清晰、监督到位、考核落实;
(五)理赔资源配置要兼顾成本控制、风险防范、服务质量和效率。 第七条 本《指引》明确了公司在车险理赔管理中应达到的管理与服务的基本要求。公司与客户之间的权利义务关系应以《保险法》及相关法律法规和保险合同条款为准。
第八条 中国保险监督管理委员会及其派出机构依法对公司车险理赔实施监督检查，并可向社会公开《指引》的有关执行情况。
第二章 理赔管理
第一节 组织管理和资源配置
第九条 公司应建立健全车险理赔组织管理制度。明确理赔管理架构、管理机制、工作流程及各环节操作规范，明确各类理赔机构和人员的工作职责及权限、考核指标、标准及办法。明确理赔关键环节管理机制、关键岗位人员管理方式。明确理赔岗位各相关人员资格条件，建立理赔人员培训考试及考核评级制度，制订与业务规模、理赔管理和客户服务需要相适应的理赔资源配置办法等。
第十条 公司应按照车险理赔集中统一管理原则，建立完整合理的车险理赔组织架构，有效满足业务发展、理赔管理及客户服务需要。
(一)集中统一管理原则是指总公司统一制定理赔管理制度、规范理赔服务流程及标准，完善监督考核机制，应实现全国或区域接报案集中，以及对核损、核价、医疗审核、核赔等理赔流程关键环节和关键数据修改的总公司集中管控。
(二)完整合理的理赔组织架构，应将理赔管理职能、理赔操作职能以及客户服务职能分开设置，形成相互协作、相互监督的有效管理机制。
鼓励总公司对理赔线实行人、财、物全部垂直化管理。
第十一条 公司应制定严格管控措施和IT系统管控手段，强化关键岗位和关键环节的集中统一管理、监督和控制。
对核损、核价、医疗审核、核赔等关键岗位人员，应逐步实行总公司自上而下垂直管理，统一负责聘用、下派、任命、考核、薪酬发放、职务变动以及理赔审核管理权限授予等。
第十二条 对分支机构实行分类授权理赔管理，应充分考虑公司业务规模、经营效益、管理水平、区域条件等，可以选择“从人授权”和“从机构授权”方式。从机构授权只限于总公司对省级分公司的授权。
“从人授权”应根据理赔人员专业技能、考试评级结果授予不同金额、不同类型案件的审核权限;“从机构授权”应根据分支机构的经营管理水平、风险控制能力、经营效益以及服务需求授予不同理赔环节和内容的管理权限。
鼓励公司采取“从人授权”方式，加强专业化管理。
第十三条 公司应针对不同理赔岗位风险特性，制订严格岗位互掣制度。 核保岗位不得与核损、核价、核赔岗位兼任。同一赔案中，查勘、定损与核赔岗位，核损与核赔岗位之间不得兼任。在一定授权金额内，查勘、定损与核损岗位，理算与核赔岗位可兼任，但应制定严格有效的事中、事后抽查监督机制。
第十四条 公司应根据理赔管理、客户服务和业务发展需要，充分考虑业务规模、发展速度及地域特点，拟定理赔资源配置方案，明确理赔资源和业务资源配比。保证理赔服务场所、理赔服务工具、理赔信息系统、理赔人员等资源配备充足。
(一)在设有营销服务部以上经营机构地区
1.应设立固定理赔服务场所或在营业场所内设立相对独立理赔服务区域，接受客户上门查勘定损、提交索赔材料。理赔服务场所数量应根据业务规模、案件数量以及服务半径合理设置、科学布局。理赔服务场所应保证交通便利、标识醒目。公司应对外公布理赔服务场所地址、电话。
2.各地保险行业协会应根据本地区地域、自然环境、道路交通情况等因素确定各理赔环节的基本服务效率标准，各公司应保证各岗位理赔人员、理赔服务工具的配备满足上述标准要求。
(二)在未设分支机构地区
公司应制定切实可行的理赔服务方案，保证报案电话畅通，采取委托第三方等便捷方式为客户提供及时查勘、定损和救援等服务。在承保时，应向客户明确说明上述情况，并告知理赔服务流程。
不能满足上述要求的，公司应暂缓业务发展速度，控制业务规模。 第十五条 公司应建立各理赔岗位职责、上岗条件、培训、考核、评级、监督等管理制度和机制，建立理赔人员技术培训档案及服务投诉档案，如实记录理赔人员技能等级、培训考核情况和服务标准执行情况。
鼓励保险行业协会逐步探索实施行业统一的理赔人员从业资格、培训考试、考核评级等制度，建立理赔人员信息库。
第十六条 公司应对理赔人员进行岗前、岗中、晋级培训并考试。制定详实可行的培训计划和考核方案，保证基本培训时间、质量和效果。
(一)岗前培训：各岗位人员上岗前应参加岗前培训和考核，培训时间不应少于60小时，考试合格后可上岗工作;
(二)岗中培训：公司应通过集中面对面授课、视频授课等形式，对各岗位人员进行培训。核损、核价、医疗审核、核赔人员每年参加培训时间不应少于100小时，其他岗位人员每年参加培训时间不应少于50小时;
(三)晋级培训：各岗位人员晋级或非核损、核价、医疗审核、核赔岗位人员拟从事核损、核价、医疗审核、核赔岗位的，应经过统一培训和考试，合格后可晋级。
第二节 赔案管理
第十七条 公司应制定覆盖车险理赔全过程的管理制度和操作规范。按照精简高效原则，对接报案、调度、查勘、立案、定损(估损)、人身伤亡跟踪(调查)、报核价、核损、医疗审核、资料收集、理算、核赔、结销案、赔款支付、追偿及损余物资处理、客户回访、投诉处理以及特殊案件处理等各环节的工作流程和操作办法进行统一规范，逐步实现标准化、一致性的理赔管理和客户服务。
为防范风险，提高工作质量和效率，理赔处理各环节衔接点要严格规范，前后各环节间应形成必要的相互监督控制机制。
第十八条 公司应建立严格的未决赔案管理制度。规范未决赔案管理流程，准确掌握未决赔案数量及处理进度;监督促进提升理赔处理时效。根据未决赔案估损及估损调整管理规则确定估损金额，确保未决赔款准备金准确计提，真实反映负债和经营结果。
第十九条 公司应制订报核价管理制度。建立或采用科学合理的汽车零配件价格标准，做好零配件价格信息维护和本地化工作。
行业协会应积极推动保险行业与汽车产业链相关行业共同研究建立科学、合理的维修配件和工时系数标准化体系。
第二十条 公司应建立特殊案件管理制度。对案件注销、注销恢复、重开赔案、通融赔案、拒赔案件、预付赔款、规定范围内的诉讼案件、追偿赔案及其它特殊案件的审核和流程进行规范，并将审批权限上收到总公司。
第二十一条 公司应建立反欺诈管理制度。总公司及分支机构应建立自上而下、内外部合作、信息共享的反欺诈专职团队。对重点领域和环节通过在理赔信息系统中设立欺诈案件和可疑赔案筛查功能加大反欺诈预防查处力度。建立投诉、举报、信访处理机制和反欺诈奖励制度，向社会公布理赔投诉电话。
有条件的地区应建立本地区保险行业内联合反欺诈处理(或信息共享)机制或保险行业与当地公安机关联合反欺诈处理(或信息共享)机制。
第二十二条 公司应建立异地理赔管理制度和考核奖惩办法。按照“异地出险，就地理赔”原则，建立信息管理系统和网络，搭建省间代查勘、代定损、代赔付操作平台，规范实务流程和操作规则，做好跨省间客户投诉管理工作，确保全国理赔服务标准规范统一。
第三节 数据管理
第二十三条 公司应建立支撑车险理赔管理、风险控制及客户服务全流程化业务处理及信息管理系统。系统间实现无缝连接，无人工干预，实时数据传送处理，避免数据漏失、人工调整及时滞差异。 第二十四条 公司应制定数据质量管理制度。加强理赔与承保、财务间数据规范性、准确性和及时性的管理监督，使业务、财务数据归集、统计口径保持一致。公司应对数据质量定期监控与考评，对疑问数据及时通报。
第二十五条 公司应规范理赔各环节间数据管理。明确数据间勾稽关系，做到历史数据可追溯，对日常数据日清日结。应确定数据维护流程、使用性质和查询范围。应制定数据标准化推行制度。对异常(风险)数据设立基础考察观测项目，根据管理控制的重点适时调整考察观测项目。
疑问数据修改应依法合规，严格修改规范。疑问数据应及时整改，整改时应充分考虑整改方案是否合理以及是否会引发其它数据质量问题，严禁随意修改。
第二十六条 公司应建立内部各部门、各地区间必要的信息交流沟通机制。根据理赔数据管理情况，实现理赔部门与产品、承保、财务、精算、法律和客户服务等相关部门间沟通及信息反馈。
建立信息平台地区，公司应及时向信息平台上传理赔信息，确保上传信息与核心业务系统信息完整一致。
第四节 运行保障
第二十七条 公司应建立理赔费用管理制度，严格按照会计制度规定，规范直接理赔费用和间接理赔费用管理。理赔费用分摊应科学、合理并符合相关规定。
直接理赔费用要严格按照列支项目和原始凭证、材料，如实列支，审批权应集中到省级或以上机构，并按照直接理赔费用占赔款的一定比例监控;间接理赔费用要制定严格的间接理赔费用预算管理、计提标准、列支项目、列支审核以及执行监督制度，间接理赔费用的列支项目和单笔大额支出应规定严格的审批流程等。
公司应将理赔费用纳入考核政策，对各级机构形成约束。
第二十八条 公司应制定未决赔款准备金管理制度。根据未决赔款数据准确估算未决赔款准备金，建立理赔与精算的联合估算规则，要真实、准确、及时反映车险经营状况，有效预警经营风险，保证经营稳定。
第二十九条 公司应加强对合作单位管理，包括合作修理厂、合作医疗机构、医疗评残机构、公估机构以及其他保险中介机构的管理。
(一)公司在选择合作单位时，应保证公正、公平、公开原则，维护被保险人、受害人以及保险人的合法权益，依法选择，严格管理，建立准入、考核、监督及退出机制。
(二)公司应保证客户自由选择维修单位的权利，不得强制指定或变相强制指定车辆维修单位。
公司选择合作修理厂，应与经过规定程序产生的车辆维修单位签订维修合作协议。承修方要保证维修质量、维修时间达到客户满意，保险公司应协助客户跟踪维修质量与进度。
保险行业协会应积极协调组织公司就保险理赔服务有关工作与汽车修理厂、医疗机构、医疗评残机构、公估机构等相关单位沟通协调，加强行业间协作。
(三)严格理赔权限管理
1.公司严禁将核损、核价、医疗审核、核赔等关键岗位理赔权限授予合作单位等非本公司系统内的各类机构或人员。
2.原则上不允许合作单位代客户报案，代保险公司查勘、定损(专业公估机构除外)，代客户领取赔款。
第三十条 公司应制定防灾防损制度，包括控制保险标的风险，抗御灾害及应对突发事件办法，降低保险事故发生频率和减少事故损失程度技能，增强为客户服务能力。
第三十一条 公司应建立客户投诉管理制度。对客户投诉渠道、投诉信息、投诉受理人、建议解决措施、投诉结果反馈、投诉结果归档、投诉处理的监督考核等规范管理。
第三十二条 公司应建立客户回访制度，对出险客户回访量、回访类型、回访内容、问题处置流程、解决问题比率、回访统计分析与反馈、回访结果归档，回访质量监督考核办法等进行规范管理。
第三十三条 公司应建立绩效考核机制。科学设计理赔质量指标体系，制定绩效考核管理办法。
理赔质量指标体系应包括客户服务满意度、投诉率、投诉处理满意度等客户服务类指标，案均结案时长、结案率等理赔效率类指标，估损偏差率、限时立案率、未决发展偏差率、服务质量、数据质量等理赔管理类指标以及赔付率、案均赔款、理赔费用等理赔成本类指标。公司应加强对理赔质量整体考核监管，不得单纯考核赔付率，不合理压低赔偿金额，损害消费者权益，影响理赔服务质量。
第三十四条 公司应定期或不定期开展理赔质量现场或非现场专项检查，包括对理赔服务、理赔关键举措、赔案质量、特殊案件处理、理赔费用列支等问题专项检查或评估。在日常赔案管理中，总公司应加强对分支机构理赔质量的常规检查和远程非现场检查监督，必要时可进行理赔效能专项检查。
第三十五条 公司应严格遵守各项法律法规，忠实履行保险合同义务。诚实守信、合法经营，禁止下列行为：
(一)理赔人员“吃、拿、卡、要”、故意刁难客户，或利用权力谋取个人私利;
(二)利用赔案强制被保险人提前续保;
(三)冒用被保险人名义缮制虚假赔案;
(四)无正当理由注销赔案;
(五)错赔、惜赔、拖赔、滥赔;
(六)理赔人员与客户内外勾结采取人为扩大损失等非法手段骗取赔款，损害公司利益的行为;
(七) 其他侵犯客户合法权益的失信或违法违规行为。
第三章 流程控制
第一节理赔信息系统
第三十六条 公司应以支持公司理赔全过程、流程化、规范化、标准化运行管控为目标，统一规划、开发、管理和维护理赔信息系统。
第三十七条 理赔流程中关键风险点的合规管控要求，应内嵌入理赔信息系统，并通过信息系统控制得以实现。
理赔信息系统操作应与理赔实务相一致，并严格规范指导实际操作。 第三十八条 公司应保证所有理赔案件处理通过理赔信息系统，实现全流程运行管控。严禁系统外处理赔案。
第三十九条 理赔信息系统数据库应建立在总公司。总公司不得授权省级分公司程序修改权和数据修改权。所有程序、数据的修改应保存审批及操作记录。 严禁将理赔信息系统数据库建立在省级及省级以下分支机构。
第四十条 公司理赔信息系统的功能设置应满足内控制度各项要求，至少应包括以下内容：
(一)理赔信息系统应与接报案系统、承保系统、再保险系统、财务系统数据实现集成管理，无缝对接。通过公司行政审批系统审批的案件信息应该自动对接到理赔系统，如果不能自动对接，应将行政审批意见扫描并上传至理赔系统中。
(二)理赔信息系统应实现理赔全流程管控，至少包括接报案、调度、查勘、立案、定损(估损)、人身伤亡跟踪(调查)、报核价、核损、医疗审核、资料收集、理算、核赔、结销案、赔款支付、追偿及损余物资处理、客户回访、投诉处理以及特殊案件处理等必要环节及完整的业务处理信息。理赔信息系统应实时准确反映各理赔环节、岗位的工作时效。
(三)理赔信息系统应能对核损、报核价、医疗审核、核赔等重要环节实现分级授权设置，系统按照授权规则自动提交上级审核;未经最终核损人审核同意，理赔系统不能打印损失确认书。未经最终核赔人审核同意，理赔系统不得核赔通过，财务系统不得支付赔款。
(四)理赔信息系统应按法律法规及条款约定设定理算标准及公式。
(五)理赔信息系统中不得单方面强制设置保险条款以外的责任免除、赔款扣除等内容。
(六)理赔信息系统数据应保证完整、真实并不能篡改。
(七)理赔信息系统应设置反欺诈识别提醒功能，对出险时间与起保或终止时间接近、保险内索赔次数异常等情况进行提示。
(八)理赔信息系统可在各环节对采集到的客户信息进行补充修正，确保客户信息真实、准确、详实。
(九)理赔信息系统应具备影像存储传输功能，逐步实现全程电子化单证，推行无纸化操作;鼓励公司使用远程视频传输系统功能。
(十)理赔信息系统可对符合快速处理条件的赔案适当简化流程。
(十一)理赔信息系统应加强对一人多岗的监控，严禁使用他人工号。 第四十一条 公司应制订应急处理机制，保证系统故障时接报案等理赔服务工作及时有序进行。
第二节 接报案
第四十二条 公司应实行接报案全国或区域统一管理模式，不得将接报案统一集中到省级或以下机构管理。所有车险理赔案件必须通过系统接报案环节录入并生成编号后方可继续下一流程。
第四十三条 公司应建立有效报案甄别机制，通过接报案人员采用标准话术详细询问、接报案受理后及时回访等方法，逐步减少无效报案。
第四十四条 报案时间超过出险时间48小时的，公司应在理赔信息系统中设定警示标志，并应录入具体原因。公司应对报案时间超过出险时间15天的案件建立监督审核机制。
第四十五条 接报案时，理赔信息系统应自动查询并提示同一保单项下或同一车辆的以往报案记录，包括标的车辆作为第三者车辆的案件记录。对30天内多次报案的应设警示标志，防止重复报案并降低道德风险。
第四十六条 公司应积极引导被保险人或肇事司机直接向保险公司报案。对由修理单位等机构或个人代被保险人报案的，公司应要求其提供被保险人真实联系方式，并向被保险人核实。同时，公司应在后续理赔环节中通过查验被保险人有效身份证件或与被保险人见面方式对案件进行核实。
第四十七条 公司接报案受理人员应仔细询问并记录报案信息，报案记录应尽可能详尽，至少应包括以下内容：保单信息、出险车辆信息、被保险人信息、报案人信息、驾驶员信息、出险情况、损失情况、事故处理及施救等情况。
完成报案记录后，接报案人员或查勘人员要及时向报案人或被保险人详细明确说明理赔处理流程和所需证明材料等有关事项。
为方便客户了解赔偿程序和索赔要领，公司应向客户提供多渠道、多方式解释说明。
第三节 调 度
第四十八条 公司应建立完善、科学的调度体系，利用信息化手段准确调度，提高效率。
第四十九条 公司应通过调度系统实时掌握理赔人员、理赔车辆、理赔任务的工作状态。
第四节 查 勘
第五十条 公司应通过移动终端、远程控制或双人查勘等方式确保现场查勘信息真实。对重大、可疑赔案，应双人、多人查勘。
公司应加大对疑难重大案件复勘力度，并对第一现场、复勘现场、无现场查勘方式进行统计。
公司应建立查勘应急处理机制，防范并妥善处理突发大案或案件高峰期可能出现的查勘资源配置不到位。
第五十一条 理赔案件查勘报告应真实客观反映查勘情况，查勘报告重要项目应填写完整规范。重要项目至少应包括：出险车辆信息、驾驶员信息、事故成因、经过和性质、查勘时间、地点、内容、人员伤亡情况、事故车辆损失部位、程度等情况、查勘人员签名等。
现场照片应清楚反映事故全貌和损失情况。公司应采取技术手段防止或识别数码相片的修改。
查勘信息应及时录入理赔系统，超过规定时限的，应提交上级管理人员，对查勘人员进行考核处罚。
第五十二条 查勘人员应详细记录客户信息，了解事故情况，进行调查取证。 查勘人员应向客户递交书面“索赔须知”，并进行必要讲解，提示客户及时提出索赔申请。“索赔须知”至少应包括：索赔程序指引、索赔需提供的资料、理赔时效承诺、理赔投诉电话、理赔人员信息、理赔信息客户自主查询方式方法以及其他注意事项等。
第五十三条 公司查勘人员应在查勘环节收集真实完整的客户信息，并在后续环节中不断完善补充。
第五十四条 公司应对委托外部机构查勘严格管理。公司应制定外部合作机构资质标准，并与委托查勘机构签订合作协议。分支机构委托外部机构查勘的，应经总公司审批授权。
第五十五条 鼓励公司印制防伪易碎贴或防伪易碎封签(标签)，加贴于特定部位，防止损坏配件被恶意替换，并加强配件残值管理处置。主要用于以下方面：
(一)第一现场估损符合自动核价条件的，对需要回收残值的配件加贴。
(二)第一现场不能估损的案件，对外表损坏配件加贴，对易产生替换和可能损坏的配件加贴;对需监督拆解车辆，在拆解关键点加贴。
(三)水损事故中对损失与否不能确认的配件，如电脑板等加贴。 第五十六条 公司应严格按照《保险法》及相关法律法规和保险合同的约定，在法律规定时限内，核定事故是否属于保险责任。情形复杂的，应在30日内作出核定，但合同另有约定的除外。不属于保险责任的，应自作出核定之日起3日内向被保险人发出拒绝赔偿通知书并说明理由，将索赔单证扫描存入系统后，退还相关索赔单证，并办理签收手续。
第五节 立 案
第五十七条 公司应加强立案过程管理，确保立案时估损金额尽量准确。公司原则上应实行报案即立案。接到报案后应及时在理赔信息系统中进行立案处理。系统应设置超过3日尚未立案则强制自动立案功能。
第五十八条 公司应及时充足准确录入估损金额，对自动立案并通过理赔系统对案件进行自动估损赋值的，应本着充分原则，赋值金额参考历史同类案件的案均赔款或其他合理统计量确定。公司应根据险别、有无人伤等不同情况明确赋值规则。
第六节 定损(估损)
第五十九条 公司定损人员应准确记录损失部位和项目，提出修理、更换建议，及时录入理赔信息系统。并请客户签字确认损失部位和项目。
第六十条 定损人员应及时向客户说明损失情况，并就定损项目、修复方式、配件类型、维修金额等向客户耐心细致解释。核损通过后的损失确认书，应由客户签字确认。对客户自行承担的损失，应明确告知客户并做好解释说明。
定损项目和金额需要调整的，定损人员应征得客户同意并签字确认。 第六十一条 公司应对委托外部机构定损严格管控。
第七节 报核价
第六十二条 公司应建立专业报核价队伍，在理赔信息系统中设置报核价模块，逐步实现常用配件自动报价。 第六十三条 公司应维护更新零部件价格信息，推行价格信息本地化，保证价格信息与区域市场匹配。
公司应采用经国家有关部门批准和认证的正规配件企业生产、符合原厂技术规范和配件性能标准、有合法商标、质量检验合格的配件。
第八节 核 损
第六十四条 公司应高度重视核损环节管理，加强核损队伍建设，提高核损人员专业技能。
第六十五条 核损人员应认真核对查勘、定损人员提交的事故现场查勘情况，与客户填报的事故经过是否一致，确定事故真伪及是否属于保险责任。
鼓励公司核损人员对拟提供给客户的“索赔须知”内容进行审核，确保对需提供的索赔材料说明准确。
第六十六条 核损人员应对定损人员提交的标的损失项目、修复方式、估损金额，根据报核价环节提供的配件价格信息进行远程在线审核或现场审核，并提出审核意见。
第六十七条 理赔信息系统应自动按照核损通过数值调整未决赔款金额。对于未决赔款金额波动较大的，应在系统中设置提醒标志。
第九节 人伤跟踪和医疗审核
第六十八条 总公司应建立人身伤亡案件(以下简称为“人伤”)审核专业管理团队，省级及以下理赔部门设置专职人伤跟踪(调查)和医疗审核团队或岗位，参与人伤损失的事故查勘、损伤调查、处理跟踪、协助合解、参与诉讼、资料收集、单证审核和费用核定等工作。公司应制订人伤跟踪、审核实务，应实现提前介入、过程跟踪、全程协助、加强管控的目标。
公司原则上应设置专线电话，安排人伤专业人员，为被保险人或受害人提供人伤处理全程咨询服务。
公司应加大人伤调查力度，制订人伤调查要求、具体内容和调查时效。 人伤审核人员应主动参与被保险人与事故受害人之间的损害赔偿合解工作，促成双方达成满意的合解结果。 在被保险人与受害人之间发生诉讼纠纷时，公司应积极主动协助被保险人做好诉讼案件处理工作。
第六十九条 公司在人伤跟踪过程中，应及时就诊疗方案、用药标准、后续治疗费用、残疾器具使用等问题向医疗单位、被保险人或受害人进行了解，并及时修正未决赔案估损金额。
第七十条 公司应根据相关法律法规和保险合同，按照以人为本和有利及时救治原则，进行人伤费用审核和支付。
第七十一条 公司对需进行伤残鉴定的人伤案件，应优先推荐和引导伤者到当地公信力较高的伤残鉴定机构进行评定，确保评残公正、客观。公司应跟踪评残过程及鉴定结果，发现疑义的应及时向鉴定机构反馈或要求复评。
公司应将“低残高评”、“疑义伤残”等记录在案，向有关主管部门反馈。
第十节 资料收集
第七十二条 公司接收、记录客户送达的索赔资料时，应按照“索赔须知”当场查验索赔资料是否齐全，及时出具接收回执。回执上应注明公司接收人、接收时间和公司咨询电话。
第七十三条 公司认为有关证明和资料不完整的，应当及时一次性书面通知投保人、被保险人或者受益人补充提供。
第十一节 理 算
第七十四条 公司对索赔资料齐全、无异议的案件，应及时完成理算工作。
第十二节 核 赔
第七十五条 公司理赔时效标准不得低于法律法规以及行业关于理赔时效的规定。
公司自收到索赔请求和有关证明、资料之日起60日内，对其赔偿数额不能确定的，应根据已有证明和资料可以确定的数额先予支付。最终确定赔偿数额后，支付相应差额。
第七十六条 公司应对疑难案件会商，在充分尊重事实，准确适用法律，综合评定各方利益，并与客户有效沟通后，做出最终结论，并将结果及时反馈。
第十三节 结销案
第七十七条 公司应当在全部损失标的核赔通过后自动或人工结案。结案后的重开赔案权限应通过理赔信息系统上收至总公司。
第七十八条 公司应明确规定赔案注销、零结案和拒赔条件，严格注销案件、零结案和拒赔管理。
注销恢复案件处理权限应通过理赔信息系统上收至总公司。
第十四节 赔款支付
第七十九条 公司应在与客户达成赔偿协议后10日内赔付。公司应及时通知客户领取保险赔款，定期清理已决未支付赔案。不得通过预付赔款方式支付已达成协议的赔款。
鼓励公司建立快速理赔机制。
第八十条 公司应在理赔信息系统中设定赔款收款人姓名、账号和开户银行名称，赔款支付时应遵守反洗钱的相关规定。
在赔款成功支付后，公司应通过电话、短信或书面等方式告知客户。 鼓励公司在客户投保时，积极引导客户约定赔款支付方式、明确赔款支付对象、开户行、账号等信息。
第八十一条 被保险人为个人的，公司应积极引导被保险人通过银行转账方式领取保险赔款。保险赔款金额超过一定金额的，要通过非现金方式支付，且支付到与被保险人、道路交通事故受害人等符合法律法规规定的人员名称相一致的银行账户。
各地区、各公司可根据实际情况，制订现金支付的最高限额。
第八十二条 被保险人为单位的，公司应严格按照有关支付结算规定，对1000元以上的保险赔款要通过非现金方式支付，且支付到与被保险人、道路交通事故受害人等符合法律法规规定的人员名称相一致的银行账户。
各地区、各公司可根据实际情况，进一步限定采取汇款、网上银行等无背书功能的转账支付方式。
鼓励公司采取无现金支付方式支付赔款。 第八十三条 公司应严格管控代领保险赔款风险。
(一)严格“直赔”修理厂管理
公司对签订“直赔”协议的修理单位(以下简称“直赔厂”)，必须严格管理监督。
1.不得将代报案、代查勘权限授予直赔厂。
2.直赔厂在代客户索赔时，应提供维修发票、维修清单以及被保险人出具的授权书原件、身份证明等材料。
3.公司应通过银行采用无背书功能的转账支付方式将保险赔款划入以承修事故车辆的修理单位为户名的银行账户，并通过电话回访或书面方式告知被保险人。
4.对于不能提供被保险人真实联系方式、授权书的修理单位，公司不应与其签订或续签“直赔”协议。
(二)严格管控其他单位或个人代领保险赔款
对于直赔厂之外的其他单位或个人代被保险人或道路交通事故受害人领取保险赔款的，必须提供被保险人或道路交通事故受害人有效身份证明原件、授权书原件以及代领赔款人身份证明原件。
赔款支付方式按照第八十一条和第八十二条的规定执行。
第八十四条 被保险人给第三者造成损害，被保险人对第三者应负的赔偿责任确定的，根据被保险人的请求，公司应直接向该第三者赔偿保险金。被保险人怠于请求的，第三者有权就其应获赔偿部分直接向公司请求赔偿，公司应受理。
第十五节 追偿及损余物资处理
第八十五条 公司应加强代位追偿案件管理，制订制度规范以及追偿案件的业务、财务处理方式及流程。
第八十六条 公司应制订损余物资管理办法。损余物资折归被保险人的，应与被保险人协商同意，确保公平合理。
公司回收损余物资的，应在理赔信息系统中准确录入损余物资管理信息和处置情况，统计损余物资处置金额。处理款项应及时冲减赔款。
对于盗抢险追回车辆、推定全损车辆的损余处理，应上收到省级或以上机构统一处理。
第四章 理赔服务
第一节 服务标准
第八十七条 理赔服务应贯彻于理赔全过程，包括风险管理、客户回访、投诉处理等内容。
第八十八条 公司应制订理赔服务规范，确保流程控制中各环节理赔手续简便、服务时效明确、服务标准一致。
第八十九条 公司应建立“首问负责制”，保证流程顺畅，不互相推诿。 最先受理客户咨询、投诉的人员作为首问责任人，负责处理或督促相关部门解决客户提出的各类问题，并跟踪至问题解决。
第九十条 公司应设立全国统一的服务电话号码，并向社会公示，24小时×365天接受报案和咨询。公司应保证报案电话畅通，接通率不低于85%。
公司应提供24小时×365天查勘定损服务。
各地保险行业协会应根据本地实际情况，规定理赔人员到达事故现场时限，并向社会公布。
第九十一条 公司应建立理赔服务指标体系。理赔服务指标至少应包括：报案电话接通率、到达现场时长、平均结案周期、小额赔案结案周期、赔付时效、客户有效投诉率等。
各地保险行业协会应根据本地实际情况，制定理赔服务指标参考标准，并向社会公布。
第九十二条 公司应统一查勘定损员服装样式，统一制作并悬挂胸牌，按照公司视觉识别标识统一进行查勘车辆的外观喷涂和编号，便于各级理赔服务工作管理监督，提升理赔服务形象。
第九十三条 公司应制订理赔标准用语规范，涵盖理赔全流程。理赔人员在服务过程中应体现出良好的保险职业道德和精神风貌，主动迅速准确为客户提供优质服务。
第九十四条 异地理赔服务、委托外部机构理赔服务不得低于规定的理赔服务时效、理赔标准。
第二节 服务内容
第九十五条 公司应高度重视车险理赔服务工作，进一步强化理赔服务意识、增强理赔服务能力、提高理赔服务质量。
公司应积极协助被保险人向责任对方(责任对方是指在事故中对被保险人负有赔偿责任的当事人)进行索赔;当被保险人选择直接向投保保险公司索赔，并将向责任对方请求赔偿的权利转让给保险公司时，保险公司应该认真履行赔付义务。
各公司之间应进一步加强沟通协调。对于涉及多家保险公司的赔案，各公司均应积极参与处理，不得推诿。
为提高运行效率，各省级行业协会应逐步依托行业车险信息平台尽快实现数据及时传递和共享，应组织保险公司逐步建立行业间定损标准、赔付标准和追偿实务标准，积极解决保险理赔服务问题，提高客户满意度。
第九十六条 公司应根据赔案类型、客户分类和赔付数据建立差异化理赔服务机制。
公司应建立小额赔案理赔快速处理机制，不断提高小额案件理赔时效和服务质量。小额赔案的标准和赔付时限由各省级行业协会根据情况确定。
第九十七条 公司可在合理成本范围内为客户提供车辆救援、风险管理等增值服务。
第九十八条 公司应提供多渠道的理赔信息反馈服务。公司应按照相关规定，提供理赔信息自助查询服务。公司应在与理赔相关的营业场所或服务场所，张贴统一印制的索赔指引或索赔流程图，在保险凭证和保险宣传资料上明示服务电话，制订并对外公布理赔服务承诺。
公司应逐步实施电话、短信通知提醒、网络平台上传资料等服务内容。
第三节 服务保证
第九十九条 公司应建立客户回访制度，应设专职人员在赔款支付15个工作日内进行客户回访，各公司应根据案件量确保一定回访比例。 建立客户回访台账或留存回访电话录音，内容至少应包括：案件情况真实性、理赔服务质量、赔款领取情况等。回访记录应妥善保存，自保险合同终止之日起计算，保管期限不得少于5年。
第一百条 公司应建立投诉信访处理机制，设立客户服务部门或者咨询投诉岗位，向社会公布理赔投诉电话，接受社会监督。
(一)公司应设专职人员负责受理客户理赔投诉工作。建立客户投诉登记台帐，台帐内容至少应包括：投诉编号、投诉日期、投诉人及联系方式、被投诉人、涉及保单或赔案号、投诉原因、投诉具体内容、处理结果、答复客户日期等。
(二)对保险监管部门按照规定转办的涉及理赔服务方面的信访事项，不得推诿、敷衍、拖延、弄虚作假，由公司分管领导负责并按照监管部门要求报告受理情况和办理结果。
(三)上门投诉的客户，有专人负责接待，尽最大努力即时解决。无法即时解决的，明确答复时限。其他形式(如电话、传真、信访和电子邮件等)的一般性投诉，承办部门应在3个工作日内答复;重大、疑难类投诉，应在5个工作日内答复。
对信访投诉情况定期分析，并采取改进措施。
第一百零一条 公司应建立并不断完善重大突发性事件、群体性投诉和媒体曝光事件的应急机制。
第一百零二条 公司应建立对理赔服务的内部稽核检查机制。
公司应通过客户服务暗访、客户满意度调查制度等多种方式对理赔服务质量监督检查，确保理赔服务水平。
第一百零三条 公司在加强理赔管理的同时，应不断提升理赔服务水平，落实理赔服务承诺，不得以打击车险骗赔等各种理由为名，降低车险理赔服务质量。
第五章 附 则
第一百零四条 车险电销专用产品业务的理赔及后续管理等原则上在保险标的所在地进行，并实行属地管理。
第一百零五条 交强险案件的理赔，应严格遵照监管部门及行业协会的有关规定执行。 第一百零六条 公司在与保险公估机构建立业务合作关系时，双方签订的合作协议中应明确规定保险公估机构提供的相关服务不低于本《指引》要求的管理与服务质量水平。
货运理赔风险管理论文范文第3篇
2015年时代运输公司的货运安全管理工作，在市交通局和区交通运输局等上级部门的正确领导下，我们始终坚持以科学发展观统领安全生产工作，坚持“安全第
一、预防为主、综合治理”的方针，牢固树立“红线”意识，扎实开展安全生产宣传教育、安全生产检查、安全生产隐患治理等各项安全管理活动，确保辖区道路运输形势的安全稳定，具体做法如下：
一、货运安全工作的具体做法
1、 加强安全培训 提高货运企业负责人和安全管理人员的安全意识
今年年初，在货运主管领导和支持下，召开安全培训工作会议。对辖区运输企业90余家集中开展安全培训教育，结合各自货运行业的实际，开展安全教育活动。及时把安全工作，上级运输方针政策布置到位。使运输企业明确今年工作重点，强化安全运输及早开展安全管理工作。上半年共组织安全培训教育4次，学习安全法律、法规、学习安全管理知识、并结合国内近期的事故案例吸取教训，引以为戒，努力确保辖区运输市场安全无事故。
2、做好安全生产责任书的签订工作。上半年，围绕“管业务、必须管安全”的要求，认真落实安全监管职责，认真落实“一岗双责”的规定，加强对运输企业的安全目标责任书签订工作，共签订责任书 份，确保货运安全管理工作目标到位、责任到位。
3、严格落实安全防范措施，做好安全检查工作。
在安全检查过程中，严格按照上级规定，层层落实安全责任，努力把“管行业，管安全，管生产、管安全”的理念贯彻到每个安全管理人员心中，并在安全检查中，抓以检查落实。传达上级文件要求，并提出自己的工作要求，确保各项工作安全平稳。围绕行业实际，抓重点，抓难点，检查做好每月危货运输企业的安全检查，在安全检查中，重点检查安全规章制度的制定落实情况，检查各项安全工作的开展情况，采取“一听、二看、三查、四纠”的方法，听取企业安全工作汇报，仔细查看日常安全会议记录、安全检查记录以及规章制度和安全生产责任制的落实情况;针对不同时段、不同季节开展安全检查工作。在春运、夏季做好企业驾驶员的安全教育工作，在夏季开展车辆防火工作和防汛工作，并督促企业开展驾驶员和车辆的隐患排查工作，在仓储、物流等货物集散地开展防火、防恐等安全工作，确保辖区运输市场安全无事故。
4、加强对货运信息平台的安全监管。结合危运企业、普通货运企业的车辆信息情况，及时掌握车辆运输动态，为运输及管理工作提供准确有效的信息。时刻认识当前路危险货物运输安全生产形势，坚决克服麻痹思想和侥幸心理，正视不足，积极研究新问题、探索新办法，强化管理，扎实工作，促进我区道路危险货物运输工作平稳健康发展。
5、开展对运输企业负责人的安全对话谈心活动。根据上级要求，四月至五月，我公司开展对企业中层领导的安全对话谈心活动，把安全生产的方针政策送到企业，送到运输管理人员中间。我们深入运输企业班组，逐家对企业负责人的进行安全谈心对话，围绕红线意识，及时把上级领导的安全讲话和新安全生产法的精神传达到企业，贯彻到运输企业之中。上半年共发放《安全生产法》学习读本40余套，共转发上级文件22份，下发安全文件8份。
6、 积极组织开展“安全生产月”活动。在六月份，我们配合上级部门，制定“安全生产月”工作方案，大张旗鼓开展安全宣传教育活动，围绕“加强安全法治、保障安全生产”和“平安交通、为您服务”为主题，宣传到辖区每个运输企业和安全管理人员心中。具体措施：一是在辖区运输企业开展安全对话谈心活动，加强对运输企业一把手的安全教育;二是认真贯彻落实新《安全生产法》学习教育，向运输企业发放安全生产法读本及释义，提高运输企业学法知法的自觉性;三是开展“安全生产月”宣传咨询活动，参加交通运输局组织的宣传一条街活动，宣传安全常识，营造浓厚的安全生产氛围;四是开展营运驾驶员“安全宣誓”活动，教育驾驶员在驾驶过程中做到“五不一规范”(不超员、不超速、不疲劳驾驶、不接打手机、不关闭动态监控系统，规范驾驶行为);五是积极参加网上安全知识竞赛，学习安全管理知识，汲取事故教训，确保辖区道路运输市场平安稳定。在安全生产月中，召开安全工作会议2次，开展安全检查4次，制作安全宣传图版两块，起到了很好的宣传作用。
二、货运安全工作的好经验和亮点
1、分管领导重视，部门负责，形成齐抓共管的局面，安全管理认识到位。
2、安全教育各部门结合各自实际都开展进行。安全教育培训逐步开展。安全检查留有痕迹，货运科飞信宣传安全精神，及时传达上级文件，对安全工作都有要求、有布置、有落实。
3、安全工作布置落实得到加强。各运输企业都能围绕安全工作开展运输管理工作。
4、安全管理、安全检查逐步加强、安全意识比往年有所提高，安全学习及检查比以往有所进步。
三、工作中存在的问题及原因
1、学习教育要继续加强，安全意识不能放松。全员安全生产的意识仍有待进一步增强，安全生产主体责任需要不断强化;
2、安全工作落实不能走过场，各项活动、要求和会议落实要到，安全会议及检查记录，基层需要进一步完善。
3、平时的安全检查要继续加强、完善，重点部位还有薄弱环节，各项活动要有回音，及时上报信息有欠缺。
4、企业安全文化建设仍要不断加强和提高。
5、安全典型示范引路需要加强，要开展安全调研工作，学习好的安全经验，切实为企业安全发展服务。
四、下半年的工作打算
2015年下半年，我们将紧紧围绕杜绝事故为目标，进一步强化领导责任，加大安全检查力度，落实各项整改措施，重点做好以下几方面的工作，从而确保全年安全生产目标的实现。
1、加大安全生产法的学习贯彻。继续巩固安全基础管理成果，立足在管理上下功夫，加强安全知识教育。以活动推进系统的安全生产工作，进一步促进各部门的安全发展，夯实安全管理工作的基础。
2、督促企业做好安全生产标准化的达标工作和参加上级部门组织的“三项教育”学习活动，并及时督促检查落实情况。
3、狠抓企业安全管理，督促企业的安全检查力度。强化安全管理的规章制度落实情况，开展安全隐患排查的督促检查工作。
4、继续抓好安全事故隐患、危险源点的普查与整改，通过有力的整治，消除事故隐患，杜绝事故发生。
5、继续抓好“平安交通”的创建工作，进一步健全活动组织，完善方案措施，搞好宣传发动，完善资料台帐，加强教育培训，强化设施建设，努力实现既定的目标。开展好企业安全生产标准化达标工作。
6、督促企业认真学习消防法律法规和消防知识，开展消防演练和安全应急逃生知识，确保人员的生命安全。开展好反恐防范工作，确保企业安全和社会稳定工作。
7、认真抓好冬季安全生产工作，督促企业完善车辆的防冻、防滑、防雾、防火、防爆等措施，确保冬季的安全生产。
8、做好重点时段的安全检查工作，并做好信息的及时上报工作。
货运理赔风险管理论文范文第4篇
G梯(消防梯)
各施工单位：
随着大厦交楼时间日益接近，各装修单位对货梯的使用频次与时间提出了更高的要求，为确保工程进度，做到货畅其流，现对货梯的使用时间与注意事项做如下调整，请大家遵照实施：
一：使用时间：
【1.1】 大厦设装修专用电梯一台(消防电梯)，由专业电梯司机开梯，电梯由1层往返各楼层时间段为：
◆上午 07：00------08:00 ◆中午 11：00------14:00 ◆下午 17：00------18: 00
上述时间段内电梯禁止任何货物的上下，如需上楼，请耐心在一楼电梯厅等候，需下楼的请在上述时间内赶赴14楼、24楼乘坐。
【1.2】其它时间段，施工单位如需使用电梯运送材料，请各单位负责人到工程管理中心办公室或联系刘经理申请。
二、注意事项：
【2.1】 进入电梯内禁止吸烟、吐痰、涂污和乱扔杂物，禁止在电梯内打闹。 【2.2】 等待使用电梯搬运时，请自觉有序地等候，不得野蛮搬运。货物须轻放在轿厢内，不得抛放。货物不能堆放在候梯厅、大堂及走廊。搬运时不得阻碍其他人员的进出。 【2.3】使用电梯搬运沙石、水泥、垃圾等，必须用袋做好包装，用木板铺垫在轿厢地面方可放置，物料须平衡放置，避免轿厢倾斜，影响运行，不能重叠堆放。如有沙石垃圾掉进轿厢门道轨上，必须马上清理(采用吸尘器)，做好保洁工作;
【2.4】 禁止运载、超大、超宽、超重物品，不得损坏电梯及公共设施，搬运时应轻搬轻放。
【2.5】 由于个人原因造成的任何损坏，均由相关责任人负责承担。
----------- 金色地标工程管理中心
货运理赔风险管理论文范文第5篇
【摘 要】 本文就目前我国普遍存在的保险理赔难的成因进行分析，并对其对策进行探讨和论述。
【关键词】 保险理赔 成因分析 对策
一直存在于保险行业的“理赔难”的问题已逐渐演变成我国的保险行业继续前行和发展的阻碍，让人们对购买保险有些望而却步，同时，也给很多的投保人带来了极大的忧虑。在此，我们就我国保险理赔难的相关问题进行浅略探讨和论述。
1.目前我国保险理赔难的成因分析
任何问题的存在都可以包含主观和客观两方面的原因。目前我国所存在的保险理赔难也存在这两方面的原因。从投保人主观上来讲，大部分保险客户就投保的具体环节不够谨慎，签约的时候比较草率，而且对各项条款理解得都不够透彻，这些都为日后的理赔埋下了诸多的隐患。除此以外，对保险的理赔事项和程序不够明确或存在着误解，也很容易在出现理赔的时候发生争议，从而引起赔偿的纠纷。同时，还存在保险客户对投保的保险公司期望值偏高。比如有部分消费者就会认为既然购买了保险，当遇到需要保险的事故的时候就可以进行全赔，而在进行理赔的时候，又会认为是保险公司太过于强势，故意让消费者不能够得到全额赔偿，因此与保险公司之间发生误解。除此以外，由于保险市场具有信息不对称的特性，因此，投保人可能故意或无意的没有履行必须如实告知的义务。因此，当保险事故真正发生后，当保险公司不进行赔偿的时候，投保人就很有可能会产生极大的不满。
而作为保险公司这一方面，同样也存在这诸多的原因。我国的保险公司目前还存在对其人员和分支机构缺乏有效的管理，导致其核保不严、销售误导的现象发生。由于这些不良业务在前期就已经埋下了诸多的隐患，从而也就为后期的理赔带来困难。同时，我国还存在保险业与理赔工作的快速发展并不配套的现象。公司在理赔方面缺乏专业的人才，目前大多数的理赔人员都并不具备足够专业的理赔能力和知识，普遍的办事效率不高，且当有复杂赔案的时候，就完全不能够做出准确的判断。除此以外，市场方面所存在的恶性竞争也必然导致保费的漏损，而为了确保利润，保险公司也只能惜赔拖赔，尽力减压被保险人的赔偿款，从而造成理赔难的现象发生。
在外部环境这一方面，也同样存在问题。目前，我国的相关法律和制度都并不健全。由于制度的不健全，也造成了理赔将会涉及到众多的部门和机构，比如公安部门、医院等均不具备法律规定的责任和义务来为保险理赔提供相应的证明，这也在某种程度上加大了理赔和调查、取证的难度，从而延迟了理赔的时间。同时，保险行业“理赔难”已经是言论泛滥。目前，社会上就保险“投保容易，理赔难”的相关舆论已经四处泛滥，造成大部分群众每当遇到保险理赔的相关纠纷的时候，就单方面的认定必然是保险公司的相关责任，没有一个客观公正的态度来面对保险理赔。除此以外，社会的监督还仍然有待加强。
众所周知，社会监督已经对生活的各方面起着不可忽视的影响，这样的影响力有着逐步加强的趋势，在解决处理保险理赔难这一问题时，若是能够有效的利用这样的力量，则将会产生十分有益的效果。目前，我国在运用新闻媒体、保险评级机构、独立审计等相关机构，发挥其舆论监督的作用方面仍然做得还不是很够，这些都对保险公司没有产生足够的影响，完全没有发挥其应有的监督作用。
2.解决好保险理赔难的相关对策研究
这些年来，伴随着监控力度的加大，保险市场的正常秩序得到不断的规范，但理赔难这一问题依然未能得到良好的解决，已经影响了人们对保险的购买热情。因此，如何更好的处理理赔难这一问题，将会影响我国保险业的发展。目前，随着新的保险法的颁布和实施，就已经进一步的完善和明确了保险合同的相关具体规定，也着重增强了对被保险人的利益进行保护，在某种程度上能够减少和降低理赔难这一问题。在监管层方面，则完全可以从以下五个方面来进一步的解决好理赔难目前所存在的问题。
2.1加大对信息的披露力度
2.1.1是要提高保险行业的透明度，对保险公司具体的处罚情况和经营情况一一对外进行公布。同时，要确定完全中立的渠道来进行信息的披露，从而让社会公众能够完整、及时的掌握公司、市场和产品的具体情况，以次来改变保户以前只能听取业务人员和保险公司的一面之词的旧有现象。
2.1.2是对寿、产险分别制定出操作性强、资料详尽的理赔标准，并用规范性的文件形式予以发布；对各个保险公司就手续完全齐全的赔案的及时赔付时间给予限制；对各个公司的索赔须知、服务承诺、赔款计算方法等相关内容的公开公示情况进行监督检查，并向社会做出定期的公布。
2.1.3是构建优良的舆论导向，加强对舆论的监督，让其在保险理赔中发挥促进保险业顺利健康发展的良好作用。
2.2对保险公估业的发展进行全力推进
为了接受保险的当事人委托，必须经过保险公估公司的专业评估，负责理算工作和损失检验，既可让保险赔付趋于合理、公平，降低理赔纠纷率，又可对保险公司的内部结构进行优化发挥作用，从而节约大量的财力、物力、人力。放眼全球，在一些发达国家里，由保险公估人来开展经营的理赔和承保业务，几乎占了全部保险人风险评估和理赔业务的80%，但目前由于我国的保险公估业发展才处于刚刚起步的阶段，因此整体的业务水平还比较低。我们有必要通过政策的层面来创造相应的条件，以次来促进和推动保险公估业的全面发展，并制定相关的保险公估实施法规、细则，对各类险种的具体公估行为要给予具体的规定，这些都将有利于保险公估行业的健康和规范发展，同时，也完全可以获得保险双方的当事人对保险公估人的充分信任，从而从根本上降低了保险业理赔难的问题。
2.3注重内控合规的建设
要督促保险公司加强和完善自身的内部管理制度和管理水平。目前，大部分保险公司的内部管理都将直接影响着其业务质量水平的高低，而许多理赔案件的产生就是因为其管理上存在的漏洞而造成的。因此，有必要督促保险公司对内控制度进行建立健全，完善科学合理的理赔机制，全面提高理赔人员自身的素质。明确的将保险购买者在接受服务时的满意度计入到个人考评指标中，做到平衡制约、职责分明、奖优罚劣、考核有据；加强对未决赔款和结案率的考察考核的力度，并将其考核结果与岗位目标的考核内容相挂钩，以此来评定出优劣。同时，要对各类保险条款中所存在的许多并不合理的条款进行清理清除，以次来减少因为理赔纠纷而引起的各种法律诉讼。
2.4重视和公安司法机关间的联系，打击杜绝保险骗赔的违法行为
由于目前存在保险违法的执法力度不够的现象，导致保险的理赔工作正常秩序的开展受到了威胁，骗赔行为时有发生，这已经给保险的正常理赔带来了极大的影响。司法不公、执法不严都将导致赔款的逐年上升，从而也让骗赔等欺诈行为广泛流传，已经严重的影响了保险业的良好形象，从客观上也让理赔难的言论更加泛滥。因此，有必要增强和公安司法机关的紧密联系，加大司法监督和执法检查，对骗赔等各种违法行为进行严厉的打击，以此来杜绝理赔难的问题。
由此可见，想要从根本上解决“理赔难”这一问题，还有很长的路需要走。但处理好“理赔难”这一问题却又是目前我国保险业发展的必经之路。“理赔难”目前就是瓶颈，一旦突破这个瓶颈，我国保险业则将会进入一个更为广阔的新天地。
参考文献：
[1]周道许.中国保险业发展若干问题研究[M].北京.中国金融出版社.2006.
[2]孙大俊，张永珠.保险“理赔难”的原因及解决对策[J].金融理论与实践.2005.
[3]王新利.香港保险业诚信理赔的经验及启示[J].保险研究.2005.
（作者单位：中国人民财产保险股份有限公司牡丹江市分公司）
货运理赔风险管理论文范文第6篇
关键词：财产保险;保险赔偿;问题
《中华人民共和国保险法》第九十五条规定，财产保险业务，包括财产损失保险、责任保险、信用保险、保证保险等保险业务。可保财产，包括物质形态和非物质形态的财产及其有关利益。随着人们生活水平的提升，人们对财产的保险意识也逐渐提升，通过财产保险的投保进一步保全自身财产已经成为了当前社会发展的共识，财产保险由公司保险行为，主要是厂房、设备等工业需求逐渐发展为家庭财产保险、农业财产保险，同时拓展为各类的责任保险，包括产品责任、雇主责任等内容。
一、财产保险发展和保险赔偿
保监会日前公布的2017年保险行业统计数据显示，财险公司共实现原保险保费收入10541.4亿元，同比增长了13.76%，这足以说明当前我国财产保险发展的速度。我国国内的财产保险发展始于上世纪八十年代，经过30多年的发展，我国保险的营业收入大幅提升，这足以说明我国社会经济发展过程中，人们对财产保险的重要性认知日益提升。
我国财产保险的快速发展的过程中，也存在着一些问题，突出表现为保险营业收入逐年增加，保险公司的数量和规模逐年扩大但保险的保险赔偿服务不到位，这也是投保人与保险公司存在纠纷的主要问题，此外虚假退保、虚挂应收保费、虚假赔案等问题时有发生。从目前来看，我国保险行业的快速发展，一些新兴的保险公司规模日益扩大，市场竞争不断加剧，一些新的财产保险项目不断涌现出来。市场竞争机制下，经营不善和规模较小的保险企业必然存在的破产风险，同时如果小的保险企业可以抓住市场机遇，做好财产保险市场也可以逐渐扩大规模和影响力。因此，保险企业应积极面对保险服务存在的痛点和问题，着力解决保险赔偿服务不到位、虚假退保、虚挂应收保费、虚假赔案等问题。目前财产保险的种类比较多，简单可以分为财产险、货物运输保险、农业保险、工程保险和责任保险等方面内容，重点是家庭财产保险和企业财产的保险。家庭财产保险可以分为基本保障和附加保障等两方面，分为两个类型到期还本和利率联动型。企业的财产保险比较复杂一般是分为可保财产、特约可保财产和不保财产三类。
财产保险的赔付主要有三种方式：比例赔偿、第一危险赔偿和限额责任赔偿。无论哪种方式，财产赔偿主要是保险方对被保险对象由于事故造成的损失进行的经济赔偿，这也是产生纠纷的主要地方。保险公司与当事人就保险的具体额度、赔偿的具体费用等存在不同的理解和认定时就容易出现纠纷，特别是赔偿金额划定没有达到当事人的心理价位时容易出现赔偿的纠纷问题，如一辆价值14万的车，在足额保险合同下，车子完全报废最高赔付只能是14万(不考虑折旧)，但当事人认为买车所付出的包含车辆增值税也应由保险赔付，这就说明当事人对划定金额的方式理解存在不同，很容易引发纠纷。
二、财产保险赔偿原则
财产保险赔偿主要是遵循全面赔偿和实际赔偿的原则，具体来说，全面赔偿原则：使被保险人由于保险合同所规定的风险事故所造成的各种经济损失，通过保险金补偿的方式得到赔偿。实际赔偿原则：保险人对于被保险人的赔偿不得超过被保险人的实际损失，被保险人不能由于保险人的赔偿而获得额外的利益。
补偿原则成为财产保险的重要原则，主要是体现出保险的经济补偿职能。根据我国保险法明确规定，财产保险事故发生后，保险对象为预防或降低标的损失需要支付的费用由保险公司承担，其总量在标的损失额度之外要另行计算，最多不应高于保险金额的总量。但同时保险法规定由于第三方形成损失而进行支付的费用以及保险公司与保险对象由于查找事故成因形成的费用需要保险公司承担，说明保险公司付出的实际费用可能会高于保险金额。
财产保险赔付补偿应遵循实际损失的原则。当事人的实际损失是保险公司的赔付判定依据，保险公司根据实际损失进行足额补偿或按照一定比例进行补偿，补偿的具体标准是根据保险合同的约定进行。
对保险合同来讲，保险利益始终是基础前提，是合同的基础原则，因此必须要注重合同的合法性。财产保险赔付过程中，应确保利益的合法性，其主要是通过经济层面的确认，一般来讲，当发生利益损害时，保险公司赔偿的费用应不高于保险的利益，主要是由于部分社会人員投保存在恶意投保的行为，处于骗保的目的，其通常会进行投保双份或投保价值高于财产价值，也就是超额投保的行为，超额投保有善意和恶意，恶意的投保是不合法的，保险公司有权根据相关的法律规定和实际情况进行判断，决定是否解除合同。
三、财产保险和保险赔偿科学划定
(一)财产保险价值明确
财产保险价值具体体现为当前财产实际具备的价值，是以公允价值为基准的。保险合同应是各方当事人需要提前约定的金额，也是保险公司履行赔偿责任的法律界限。目前保险价值主要是有两方面的形式体现：第一种是预先约定，也就是保险公司在财产保险合同与投保方进行约定，双方根据财产保险价值进行提前的约定并记录在合同当中，这种计赔方式只适用于价格过高而且难以定价的物品，多用于文物、字画等保险当中。目前我国对定值保险还没有具体的规范和要求，但一旦发生财产损失，保险公司都应根据保险合同约定价格进行计赔，计赔的具体价格则是合同约定的价格，而不是实际的价格，采用定制保险这种方式可以有效防止出现双方争议的出现。预先约定的定制保险具有明显的优势，发生财产损失时，不需要进行保险标的价值进行估价，减少了理赔的环节，同时直接根据合同约定价格进行赔付，而不需要考虑物品的价格变动。另一种是根据事故引发标的具体价值进行处理操作，需要划定保险金额才能确认保险价值，这种保险价值认定属于不定值保险。大部分的保险都属于不定值保险，基于赔偿具体损失的原则，在计赔时主要是根据当下实际市场价格进行计算。不定值保险不需要预先约定价格，而是只列明保险金额，在发生保险损失时，需要根据实际损失进行赔付，赔付的总额不超过合同所约定的保险金额，当损失的具体价格无法用实际价格进行测算是，可以用其他估价方式进行，包括重置成本折旧等方法。
(二)保险金额划定明确
财产保险合同之中具体的保险金额也就是投保方在制定保险合同过程中就当前保险标的，依据实际保险价值而投保的经费额度，其是保险公司行使赔偿责任或支付保险金的最高限定额度。财产保险发生损失事故以后，财产保险的具体计赔金额要根据实际损失而确定，同时也要确认保险利益等因素，具体的计赔金额应不高于合同规定的最高保险费的限定。在实际操作中，财产保险的保险赔偿需要结合具体的合同形式而确认，需要对比保险金以及现有价值之间的对比关系。合同主要可以分为三类，根据合同的不同赔付方式也不同：①足额保险合同。足额保险合同是指合同约定的赔付金额与财产的具体金额是一致的，一旦发生财产的损失，保险赔付的具体金额需要具体损失量进行赔付，根据损失量的确认主要是根据损失价值的公允价值来判断，也就是当事人和保险公司共同认可的价值，如果损失的价格与被保物品价值相同，也就是遭受损失导致被保物品毫无价值，则需要进行全额的计赔。②非足额合同。非足额合同的计赔主要是根据实际损失按照一定的比例关系进行赔付，非足额合同总的保险金一般低于财产保险具体的价值，因此赔偿的责任主要是在发生保险事故以后需要按照约定的关系比例进行计赔即可。简单来说，一辆公允价值为14万的车子，如果投保只是保了7万，那么实际发生损失时，按照具体价格损失进行比例赔付即可，也就是损失2万，只需要赔付1万即可。③超额合同。超额合同在法律层面是没有依据的，理论上来说，超额合同应不存在，主要是超额合同违背了保险法遵循的补充原则，简单来说，超额合同就是保险金高于财产保险价值的合同，根据相关的法律规定超额合同中超出价值部分没有法律支持也不需进行赔付。超额合同的出现主要有两种原因，一种是恶意投保。恶意投保一般都是存在故意和骗保的行为，在发生价值损失时，当事人要求超额投保计赔，保险公司可以根据相关的规定进行解除合同处理。另一种是善意投保。善意投保在实际价值发生损害时只需要赔付标的现实价值范畴进行负担即可，超出部分不需要赔付，对超额部分需要认定为无效。简单来说，一辆14万的车辆，投保人重复投保，按照每家保险公司14万的方式进行投保，当发生财产损失时，不是按照每家14万，而是两家保险公司平均比例进行赔付，或者当事人在一家保险公司投保20万，那么实际损失时，最大的赔付额不会超过车辆的总价也就是14万的价格。
四、总结
财产保险赔付应进一步明确财产保险赔偿的原则，防止出现赔偿认定不合理、赔偿不清楚的问题，引发当事人与保险公司的纠纷。随着我国人民對财产保险意识的不断提升，保险公司应进一步做好财产保险的相关内容，以更好明确双方责任，进一步规范财产保险，确保双方合法利益都得到保护，进一步推动我国财产保险的发展和进步，同时做好具体的案例分析，以更好的提升财产保险和财产保险赔偿的服务。
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