人际关系的心得体会范文第1篇
20141024
客户关系管理(customer relationship management, CRM),这个概念最初由Gartner Group 提出来。对CRM的定义，目前还没有一个统一的表述，但就其功能来看，CRM是通过采用信息技术，使企业市场销售、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的管理软件系统。其核心思想是以“客户为中心”，提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。
一、现代客户关系管理产生的原因可以归纳为以下3个方面：客户资源价值的重视(管理理念的更新)，客户价值实现过程需求的拉动，以及信息技术的推动。
1、 客户资源价值的重视
获得和维持竞争优势是企业生存与发展的基础，企业的竞争优势从内容看包括规模优势、绝对的低成本优势、差别化优势等。客户资源对企业除了市场价值，即客户购买企业的产品、服务，使企业的价值得以实现外，主要体现在以下几个方面：成本领先优势和规模优势、市场价值和品牌优势、信息价值、网络化价值。
2、 客户价值实现过程需的拉动
与客户发生业务关系几乎涉及公司所有的部门，但在很多企业，销售、营销和服务部门的信息化程度越来越不能适应业务发展的需要，越来越多的企业要求提高销售、营销和服务的日常业务的自动化和科学化，这是客户关系管理应运而生的需求基础。我们常常从客户、销售、营销和服务人员、企业经理那里听到各种抱怨。对于这些抱怨，我们并不陌生，这就需要各部门面对客户的各项信息和活动进行集成，组建一个以客户为中心的企业，实现对面向客户的活动的全面管理。
3、 技术的推动
计算机、通信技术、网络应用的飞速发展使得上面的需求不再停留在梦想阶段。信息技术的发展使得信息在以下几个方面的应用成为可能。企业的客户可通过电话、传真、网络等访问企业，进行业务往来。任何与客户打交道的员工都能全面了解客户关系，根基客户需求进行交易，了解如何对客户进行纵向和横向销售，记录自己获得的客户信息。能够对市场活动进行规划、评估，对整个活动进行360°的透视。能够对各种销售活动进行追踪。系统用户可不受地域限制，随时访问企业的业务处理系统，获得客户信息。拥有对市场活动、销售活动的分析能力。能够从不同角度提供成本、利润、生产率、风险率等信息，并对客户、产品、职能部门、地理区域等进行多维分析。这些功能都是围绕客户展开的。与“上帝是客户”这种操作性不强的口号相比，这些功能把对客户的尊重落到了实处。
二、综合所有CRM(客户关系管理)的定义，我们可以将其理解为理念、技术、实施3个方面。其中，理念是CRM成功的关键，它是CRM实施应用的基础和土壤; 信息系统、IT技术是CRM成功实施的手段和方法;实施是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素。三者构成CRM稳固的“铁三角”。
三、客户关系管理涵盖了直销、间接销售以及互联网等所有的销售渠道，能帮助企业改善包括营销、销售、客户服务和支持在内的有关客户关系的整个生命周期。为便于快捷了解CRM的全貌，本书试图从以下几个角度对CRM进行分类梳理。
1、按目标客户分类。并非所有的企业，都能够执行相似的CRM策略，这又相应的意味着，当同一公司的不同部门或地区机构在考虑CRM实施时，可能事实上有着不同的商务需要。在企业应用中，越是高端应用，行业差异越大，客户对行业化的要求也越高，因而，有些专门的行业解决方案，比如银行、电讯、大型零售等CRM应用解决方案。而对中低端应用，则常采用基于不同应用模型的标准产品来满足不同客户群的要求。一般将CRM分为3类：以全球企业或大型企业为目标客户的企业级CRM;以200人以上、跨地区经营的企业为目标客户的中端CRM;以200人以下企业为目标客户的中小企业CRM。
2、按应用集成度分类。CRM涵盖整个客户生命周期，涉及众多的企业业务，如销售、支持服务、市场营销以及订单管理等。CRM既要完成单一业务的处理，又要实现不同业务间的协同，同时，作为整个企业应用中的一个组成部分，CRM还要充分考虑与企业的其他应用，如与财务、库存、ERP、SCM等进行集成应用。从应用集成度方面可以将CRM分为：CEM专项应用、CRM整合应用、CRM企业集成应用。
人际关系的心得体会范文第2篇
公共关系学诞生于19世纪末，那是在欧美的经济发展时期。20世纪的80年代，随着中国的改革开放，这门学科也在中国生根发芽。可见，这是一门随着经济社会发展的产物。也足以发现，学校公共关系对经济社会的反作用是很迫切的。要不然，我们也不会大力研究学校公共关系。如今我们说，无论是组织还是个人，都存在着学校公共关系问题，学校公共关系是形象、是舆论、是评价、是信誉度;学校公共关系是科学、是艺术、是职业。随着公关时代的到来，学校公共关系更加受到世人的青睐。据《财富》杂志介绍，学校公共关系受人们欢迎的程度仅次于电脑软件、家庭保障、电影这三大行业，其价值越来越为世人所认识。于是有人说：“不学公关能做人，学了公关做能人。”为何这么说学校公共关系如此重要呢?本人认为，在现代商业社会，学校公共关系的职能是空前的广泛的。它具有搜集信息，咨询决策，树立形象，协调关系，引导舆论、传播沟通，教育培训、服务社会等等职能。
在这门课程的学习上，我们还学习了危机公关的处理。危机公关的学习，对于我们的应变能力、处理问题的组织能力都有了很大的促进和提高。而且，危机事件本来就是不可避免的，学习危机公关处理，对于我们年轻一代来说，它富有挑战性，是一项充满激情的事业。
我们还学习了公关策划。公关策划是学校公共关系活动的重要环节，策划水平直接影响着活动效果。它是高层次的公关工作或公关活动。学习了公关策划，我们明白了，公关策划可以加强公关工作的有效性，可以增强公关工作的计划性，可以保证公关工作的连续性，可以促进公关工作的规范性，等等效用。同时，对于我们个人来说，应用公关策划可以对我们自身做个规划，例如我们即将毕业，对我们毕业以后的职业做个“学校规划”也是很有必要的。我们不能只是一名平凡的普通人。我们要做一名具有优秀品行、具有高级素养的“能人”。从中我们学会了很多做人的道理和为人处世的基本素养。看似那些普通的日常行为举止，其实正是我们搞好公关工作的重要前提。这让我们明白了我们还得不断提升自己，完善自我。
人际关系的心得体会范文第3篇
通过学习“人际关系与管理沟通”使我深刻地体会到作为一名教师首先做一名认识自我的管理者，再做一名管理自我的管理者，最后做管理学生或下属的管理者。
做一名认识自我的管理者，就是要认识自己的不足，认清自己的职责和所扮演的角色，真正起到学科部门顶梁柱的作用，充分的使用自身人际关系与管理沟通让各方面相互信赖与配合，同心协力，应对学校以及社会的市场竞争，并不断学习，提高自己的管理水平。
做一名管理自我的管理者，就是要懂得一个单位领导者管理自己永远比管理别人更重要，不要以为管理者就是管理别人，让别人按照自己的想法去做;也不要认为下面发生问题就是别人的错，反正自己没有错;更不要认为学生或下属就应该一切听从你的指挥。实际上，一个单位组织者也就是这个单位的管理者。有关的工作计划、工作目标、工作标准、规章制度等都是管理者定的，他们把握着主动权，所以所有的责任应该落在管理者身上。管理者的行为是最重要的，所以说管理者只有管好自己，只有自己搞好人际关系，搞好人与人之间的沟通，上级与下级的沟通，下级与上级的沟通，师生之间的沟通才可成为一名合格的管理者。做管理学生或下属的管理者，只有认识了自我的管理者和管理自我的管理者才有资格去管理学生或下属。因为要做一名管理学生或下属的管理者必须先认识自己，认清自己的职责，再就是要管好自己。自古道“管人先管己，做事先做人”，只有自己做好了，下属才会跟着你去做，你就是榜样。而管理下属首先要协调内部的人际关系，只有协调好人际关系才能充分调动学生或下属的工作积极性，才能保证有关目标的实现。
以情感为纽带的，不同的人际关系会引起不同的感情体验，会产生不同的工作效果。再次就是要搞好各方面的沟通，因为沟通是管理艺术的精髓，是目标的实现，是解决问题的途径，是相互的信任。沟通不仅可以化解不同的见解和意见，更可达成共识。只有这样才可以实现原定的目标与计划，才可以建立和谐的团队。
人际关系的心得体会范文第4篇
谭丽暖 12思政C班 12550203037 本次公共关系我们学习小组抽取到了难度系数最高的一个课题---整合之前的课题，开展一个“公共关系成果总结展示会”。 经过小组的多次讨论，以展示会形式将公共关系学前十一个小组的展示成果在本次展示会中展示出来并对内容做一个归纳总结，让同学们对公共关系学的内容有更深刻的理解。从我们确定大致活动内容后，我们便如火如荼地进行筹备起来了。我们第十二小组的小组合作学习主题是“精彩公关，你我共享”，组长周琦琪，组员邬曼红、谢卫珠、李荣梅、杨亚菲，还有我，谭丽暖。活动对象是C、D班全体同学，地点教学楼302，指导教师，宋萍老师。
在本次小组合作中，我们小组分工明确，每个人的职务都是清晰分明的，彼此之间既相互区别，又相互联系，从此形成一个比较完好的系统。在前期，我们收集每个小组展示的资料，包括展示过程中的图片、视频资料、展示课件以及对其他小组对该小组展示的评价;此外，我们还制作展示会课件、拍摄开场视频、剪辑开场视频、制作主题区展示短视频、准备主持稿、解说稿和展示会需要用到的物品、统计数据、制作宣传小册子。在进行我们的展示会时，我们也是分环节按部就班的，在开幕式礼仪小姐给老师和小组代表派发展示会宣传小册子以及展示会纪念品，同时，主持人上台致辞并且播放轻松诙谐的自制开场段视频，主持人宣布展示会开始。在解说环节，两位解说员分别为我和周琦琪组长分主题区解说展示。在互动环节，两位采访员现场采访同学们：你印象中最喜欢的小组,理由是是什么?在闭幕式，我们进行了一个颁奖活动，肯定并且赞扬之前每一个付出过辛勤劳动的合作小组及其成果。
我在其中的工作主要是负责之前每一个小组的公关课题评价、参加开场视频的拍摄和担任展示会的解说员。在进行每一项工作的时候，我们小组每一个成员都是竭尽全心全意的，这使得我们的小组合作学习的课题虽然比较复杂，工作量相对于其他的小组合作学习工作来说大得多，但是一切都在我们预计的时间中顺利进行，知道我们该次的小组合作学习顺利进行。
在我们公共关系第12小组的每一次工作中，在每一次工作筹备中，我都能感受得到小组分工和合作为一份工作带来的巨大帮助，同时总结一下经验与教训： ① 合理组建学习小组，强化角色意识。开展合作学习，首先应合理地划分好学习小组。组建学习小组，应先对学生的知识基础、兴趣爱好、学习能力、心理素质、家庭情况、性别等进行综合评定，然后搭配成若干合作小组，采用“组内合作，组外竞争”的机制开展生生、师生之间的交流学习，组内成员要有明确的分工，在一个阶段每人都应有相对侧重的一项责任，担任一个具体的合作角色。 ② 注重合作意识、合作能力、合作精神的培养。教师要让学生学会自我“反省”，在充分表达自己意见和观点的基础上，养成自我反省的习惯。首先要训练和教会学生如何倾听别人的意见，如何把别人的意见归纳起来，怎样在别人意见的启发下完善和发展自己的观点，怎样清晰地表达自己的意见，怎样大胆地提出自己不同的见解，鼓励学生开展争论和辩论，尤其是表述自己新的观点和思想，并以虚心诚恳的态度接纳别人的正确意见等，在合作中让各人的智慧大放异彩。 ③ 发挥教师的引领作用，教给小组合作方法，提高合作效率。教师应重视“引”，大胆“放”，抓住合作契机及时引导。可以在新知探就的过程中引导;在知识的重点、难点处引导;在灵活运用自己的经验和知识积累中努力丰富文本和自我中引导;在小组合作的有效方法和形式上加以引导等。教师要指导好学生积极采取讨论、举例、引证、实验、归纳、演绎等探究形式，有效地开展小组合
④ 作学习，自始至终营造民主、和谐的合作气氛，既不失时机地点拨，又大胆放手让学生独立思考、自我完善，教师通过观察、参与、巡视、指导等方式积极参与调控，从而不断深化学生对知识的探索过程，形成自主自强、合作探究的学风和习惯。
⑤ 切实加强交流与评价。小组之间缺乏交流与评价，容易迷失方向、产生冲突。让学生之间把合作的学习情况进行大组充分交流并对之进行适当的评价，既可以拓展思维，营造优势互补、资源共享的环境，又能帮助学生明确努力方向、激发学习热情，培养交往合作能力。如果评价以小组为对象，必然导制学生小组或群体之间竞争性行为，群体之间的竞争又促进群体内学生之间相互合作、互相帮助，形成更强的竞争力。学生之间的合作与帮助远远比教师仅仅针对学生个体的指导性行为更有效力。为了不致使班级群体出现分化、敌对的现象，可以考虑在一定的时期内按适当比例更换小组的成员构成，对学生尽可能的采取积极、多元多维的评价方式和标准，避免挫伤学生的自尊心。
人际关系的心得体会范文第5篇
以前，我对公共关系并不怎么了解，觉得无非是与人相处的技巧而已，但通过这段时间的学习我才明白公共关系的内涵。公共关系的主体是组织，客体是社会公众，是公对公的关系，它谋求的是组织的利益，通过大众传媒提高组织的美誉度，并且本着互惠互利的原则，也为公众谋求利益。它指企业为搞好与公众的关系而采用的策略和技术。公共关系随着经济全球化，在经济高度发展的当代社会变得越来越重要，作为一名当代大学生要学习好这门课程以适应这个人际关系错综复杂的社会，也为今后充分展现自己才能奠定基础。
㈠公共关系的定义
公共关系(Public Relations，P.R.，简称“公关”)是由英文“Public Relations”翻译而来的，中文可译为“公共关系”或“公众关系”，不论是其字面意思还是其实际意思基本上都是一致的，都是指组织机构与公众环境之间的沟通与传播关系。公共关系学也是我国高等教育的一项新兴专业，开设大专、本科至最高硕士的课程。关于公共关系的各种定义有很多，一般指一个社会组织用传播手段使自己与相关公众之间形成双向交流，使双方达到相互了解和相互适应的管理活动。这个定义反映了公共关系是一种传播活动，也是一种管理职能。
㈡公共关系在中国的发展
公共关系自80年代出传入中国，大体经历了三个阶段：⑴引入与开创时期(1981年-19884年)：现代公共关系首先在深圳特区出现由经济特区传入内地这时候还并没有广泛的传播直到中外合资企业的建立和公关部的设立才拉开了公关的序幕并很快的加强。⑵适应与发展时期(1985-1991)：1985年呼吁“第三产业的发展”这进一步推动了公共关系的蓬勃发展，随着公共理论不断深化，公关的分支学科加多。(3)竞争与专业分工时期(1991—2001)：专业和职业发展阶段，市场经济建立体制的逐渐完善，促使公共关系向专业化，职业化方向发展。
㈢公共关系的一些基本知识
A.一个核心----形象：社会公众对组织(企业)的整体评价和印象。
B.两种指标——(1)知名度：公众对组织知晓了解的程度;
(2)美誉度：组织活的公众满意，赞誉的程度。
C.三个要素——(1)公共关系的主体，组织。公共关系的主体是社会组织，尽管有些个人，为了某种特殊利益也举办公关活动，但他们在从事公共关系活动时，不是以自然人的身份，而是以法人的面目出现的。全面研究组织是社会学的课题，而公共关系学主要是从公共关系活动的角度，对组织相关的性质进行一些必要的分析。
(2)公共关系的客体，公众。公共关系也称作公众关系，因为公共关系的工作对象就是公众。要做好公共关系工作，就必须了解和研究公众。
(3)公共关系的手段，传播。当组织明确了公共关系目标，确定了目标公众，并有了公共关系活动的设想之后，便要考虑如何运用媒介把目标和设想变成行动。媒介即传播，是连接社会组织和公众的桥梁，是完成沟通的工程，也是实现公共关系目标的惟一手段。
a.传播的含义。在这个意义上，传播是指个人间、群体间或群体与个人之间交换、传递新闻、事实、意见、感情的信息过程。这种传播是双向性的信息交流与分享。公共关系的主体与客体之间正是通过这种双向信息交流而建立起相互信任、相互理解关系的。
b.传播的要素。传播作为信息交流活动，有其特定的结构，它是由以下要素有机地组成的动态过程：信源、信宿、信息符号、信息通道。
c.公共关系传播媒介及传播活动的作用。公共关系传播可以分为自发传播与自觉传播两种。公共关系的传播媒介既有大众媒介，又有群体媒介和人际媒介。
D.四个层面——状态，活动，意识和学科(职业)。
总之，在公共关系这门学科的学习上，我的思想和认识发生了前所未有的提升。原来，公共关系不是一件易事;原来，公关关系是那么的有意义;原来，我们的生活无时无处不充满着公共关系。这门课程接近尾声，但是我们对公共关系的学习才刚刚开始。
人际关系的心得体会范文第6篇
一、 客户关系维护制度
第一章 目
的
第一条 为更有效地指导客户服务人员维护客户关系，特制定本制度。
第二章 客户关系维护的基本原则
第二条 客户关系维护应根据客户情况的变化，不断加以调整，并进行跟踪纪录。 第三条 客户关系的重点不仅应放在现有客户上，而且还应更多地关注未来客户或潜在客户。 第四条 应利用现有客户关系进行更多的分析，使客户关系得到进一步巩固。 第五条 有关维护客户关系的工作需要客户服务部各级管理人员及服务人员共同合作，相互监督。
第三章 客户关系维护的基本办法
第六条 增加客户的合作受益，如对信用较好的客户提供一定程度的优惠等。 第七条 通过各种公共媒体，以及公司举办各种公共活动来影响客户的发展倾向，增强公司的亲和力。 第八条 通过了解具体客户信息，使企业的服务更加人格化和个性化。 第九条 有计划缩短客户服务项目的淘汰周期，推出新的客户服务项目。 第十条 在为客户提供服务的过程中，注意使用标准客户服务用语。 第十一条 简化老客户服务流程，方便老客户。
第十二条 欢迎客户再次来访，当时预约下一次拜访。
第十三条 在老客户进行下一次购买时予以折扣，鼓励回头客的奖励机制。 第十四条 举办客户礼品赠送活动，让其感到受到了特别的对待。 第十五条 对客户信守承诺，提供超值服务。 第十六条 使用电话定期跟踪，定期拜访老客户。
第十七条 记录客户信息，建立客户信息资料库，与客户建立长期关系。 第十八条 不断地更新客户信息库，保留有用的客户资料。
第四章 应用客户关系卡
第十九条 根据固定的格式编制客户关系卡片，其内容包括客户姓名、工作单位、职位、住址、联系方式。
第二十条 对于重点客户应该单独管理，制作重点客户的卡片。 第二十一条 客户关系卡片的应用须以准确性、有效性、时效性为原则。 第二十二条 客户关系卡片应随着客户情况的变化，加以记录和调整。 第二十三条 经常更新客户卡，保留有用的客户信息。
第五章 与客户保持良好关系
第二十四条 通过广告宣传、客户服务计划的制定及客户服务人员的个别接触，与客户保持良好关系。 第二十五条 客户关系专员不要只去访问特定的客户，而应进行巡回访问。 第二十六条 充分聆听客户的需求信息，对客户给予周到细心的关怀和提供良好的服务。 第二十七条 经常与客户沟通，保持良好的关系。
第六章 指导客户
第二十八条 积极地将各种有利的情报提供给客户。 第二十九条 及时向客户提供新产品信息，向他们提供新产品使用机会，获得他们的反馈和感受。 第三十条 耐心处理客户的异议，经常帮助客户。 第三十一条 公司在开展促销优惠活动的时候，应及时通知客户。
二、 客户关系促进制度
第一章 总则
第一条 目的。为了在激烈的市场竞争中保持我公司的稳定发展，特制定本制度，旨在为客户提供差异化、个性化的服务，加强与客户的业务联系，防止客户流失，增强企业的经济效益。
第二条 应用范围。本制度适用客户专员、客户服务人员、销售人员与客户的关系维护、关系促进及从公司层面上加强社会公众的认知，促进公司的社会影响，进而促进客户关系的良好发展，扩大销售业绩。
第二章 客户关系促进措施
第三条 收集客户各方面的资料，包括企业的、个人的，并建立客户资料档案。 第四条 根据客户特点、需求为客户提供合理建议，推荐合适的产品，帮助客户经营。 第五条 认真履行合同，积极落实合作承诺。 第六条 适时回访，了解客户对本企业产品的使用情况，对产品质量的意见和建议、对销售策略的建议等，收集并记录，以便改进产品质量、提升服务。
第七条 经常告诉客户一些对其经营发展有意义的信息，如各类优惠活动、新产品上市、为答谢老客户而举行的相关活动、机器设备免费回厂检查、与客户企业发展相关的信息等，让客户知道你在随时关注他、重视他。
第八条 代表客户与公司交涉，尽量解决客户的问题。 第九条 为客户提供一流服务，感动客户，赢得客户的信赖。
第三章 客户关系促进措施
第十条 不断接近客户，探知其想法，掌握其真正需求，并根据其特点，量身打造服务模式，为客户提供个性化、全方位的服务。
第十一条 根据客户的状况及所掌握的信息，对客户进行多方面分析，如满意度分析、客户价值分析、行为分析等，准确把握客户的发展趋势、价值趋向、行为倾向，进而为客户制定科学的营销政策和客户服务措施提供依据。
第十二条 采取各种措施，为客户提供方便和增值服务，如开通“绿色通道”、上门服务等。 第十三条 与客户建立私人友谊，加强沟通;但注意把握好分寸，区分商务与友谊的关系。 第十四条 想客户之所想，真正为客户解决实际问题。
第四章 增进社会公众认知的措施
第十五条 定期进行广告宣传，让社会公众了解企业、了解产品。
第十六条 定期策划攻关活动，塑造企业社会影响力及品牌形象，如召开新闻发布会、赞助社会公益活动等。
三、 客户拜访管理制度
第一章 总则
第一条 目的。为了强化客户关系，更加了解客户的情况，客户服务部应规范客户拜访工作的程序，从而提高企业形象和提高服务水平，特制定本制度。
第二条 拜访客户的基本任务。
1、了解客户需求。这是拜访客户的主要目的和任务。
2、协调客户关系。客户关系专员要处理好客户关系方面的相关关系问题，解决企业与客户之间的矛盾，协调双方的关系，确保市场的稳定。
3、收集客户信息。客户服务人员要随时了解客户情况，监控客户关系动态。
4、指导客户，给客户以帮助。
第二章 拜访前的准备工作要求
第三条 制定客户拜访计划明确拜访目的，确定拜访目标。 第四条 掌握客户拜访技巧，以专业的方法开展拜访工作。 第五条 熟悉企业当月的促销政策。 第六条 整理好个人形象，以良好的个人形象向客户展示产品品牌形象和企业形象。 第七条 带全必备的拜访工具，主要包括以下几项：
1、企业宣传资料、个人名片、笔记本、钢笔。
2、客户信息一览表、宣传品、馈赠礼品、客户记录工具等。 第八条 拜访客户。在拜访客户时，需要了解客户的基本情况。
1、了解接待者的职务、姓名。
2、了解接待者对今后的项目合作是否有决策权。
3、了解客户自己认为企业目前的需求和存在的问题。
4、对于规模较大或拜访难度较大的客户，可以通过地方协会、展销会、与客户重要领导人见面等方式进行拜访。
第三章 客户拜访工作实施要求
第九条 保持自信，面带微笑，请出负责人并与其打招呼，寻找时机、地点、说明拜访目的。 第十条 了解客户对本企业产品和需求。
第十一条 只有了解客户需求的具体情况，才能发现问题，进行指导，做好服务工作。
1、了解客户对企业的要求和建议，并及时做好记录。
2、企业标志、广告宣传资料要准备齐全，环境要整洁清爽。 第十二条 收集客户信息
1、了解准客户资料。企业的客户队伍是不断调整的，应了解在当地市场上潜在客户的资料。当企业需要调整客户时，保证企业有后备的客户资源。
2、通过寻访客户和其它媒介，调查了解竞争对手的客户关系开展情况，研究其客户服务工作是如何开展的，包括服务方式、服务流程、服务人员的素质等是怎样的。
3、了解并落实现场指导，从而达到帮助客户的目的。
4、调查客户信用异动及发生异动的原因。
第十三条 客户服务人员在了解客户需求时情况的基础上，回答客户提出的问题，处理客户的异议，根据情况赠送礼品，用来加强与客户之间的关系。
第十四条 客户沟通。与客户进行有效的沟通，拉近客户与企业间的距离，妥善地协调并解决客户与企业之间的矛盾。
1、介绍企业信息。
让客户了解企业的情况、最近的动态，向客户描述企业的发展前景，有助于树立客户的信心。 让客户了解企业动态，既可以使客户发现新的机会，又可以在客户心中树立企业形象。
2、介绍活动信息。
3、介绍竞争对手信息。向客户了解竞争对手情况，并向客户说明本企业的优点。
第十五条 帮助客户。在拜访客户时，帮助客户发现问题，提出合理的解决办法，是一种达到双赢的的做法。
1、培训。每次拜访客户时，抽出一至二个小时的时间，指导、培训客户。
2、多给客户出主意、想办法。
3、客户服务人员应当是客户问题的解决者。当客户遇到问题的时候，客户服务人员若能帮助其解决难题，就会赢得客户的尊重。
4、处理客户异议。了解客户需求，聆听异议，对异议进行处理。
5、根据客户现状，提供专业化和个性化的服务。
第四章 客户拜访结束
第十六条 在拜访客户结束后，客户关系专员还要做好以下工作。
1、填写拜访报告及拜访客户记录卡。
2、落实对客户的承诺。
第五章 附则 第十七条 本制度由客户服务部负责制定、修订和补充，报总经理审阅、审批后执行。
四、 客户拜访区域规划制度
第一章 总则
第一条 目的。
为了提高客户拜访工作的效率，掌握渠道，圆满完成客户拜访任务，进一步了解客户的需求，特制定本制度。 第二条 本制度适用于客户服务部的客户拜访区域规划工作。 第三条 由客户服务部经理负责客户拜访区域规划方案制定并监督客户服务人员执行。
第二章 客户拜访区域规划
第四条 客户拜访区域规划的准则。
1、可行性。区域规划应该使客户服务人员经过努力可以实现。
2、全面性。必须进行科学全面的规划，将所有客户包括其中。
3、易读性。尽量实现数字化，表述明确，容易让人理解。
4、顺序性。目标的设置要体现出实现目标过程中的努力因素。 第五条 明确客户拜访区域的边界，避免重复工作及与其他区域的业务摩擦。
第三章 客户拜访区域规划的要素
第六条 合理的客户拜访顺序。距离短、客户数多、用时少，拜访效率高。 第七条 适宜的地理区域规划。地理条件、特殊限制、行政管制区域。 第八条 有效的市场规划。市场反馈、销售区域、客户满意、同行业动态、渠道组织发展。 第九条 高额的成本效益。 第十条 适当的交通工具。以节省时间为目的，以节约经费为原则。
第四章 客户拜访路线规划的工作程序
第十一条 客户资料的分析。
1、 客户服务经理根据策划资料及客户服务人员获得的客户登记资料，列出客户明细资料(区域内客户发布状况、客户的等级)。
2、 填写统一的客户拜访表，内容包括拜访客户的基本信息，拜访目的、拜访区域、拜访日期、拜访顺序。
3、 客户服务人员注销无效客户。
4、 客户服务人员对客户明细资料进行修改、确认。
5、 客户服务人员对客户基本信息、拜访时间、交通时间及有效客户进行确认。 第十二条 时间分析，明确各渠道客户数量或频次。
1、确认拜访客户的时间、频次。
2、客户服务人员说明重新规划的目的，并听取建议。
第十三条 画图作业：将区域内客户标注在地图上，以目标明确、线路明了、节约时间为原则。 第十四条 考察交通情况：主要考虑配送便利程度。 第十五条 按客户数量划分路线。
1、按客户数量划分路线。
2、满足交通、配送、拜访频率的要求。 第十六条 路线变化
1、 运用管理科学的知识来优化客户服务人员每日拜访客户的路线。
2、 确定路线。
3、 根据工作要求，确认路线拜访标准。
第十七条 客户服务人员根据实际工作状况及时调整拜访内容、拜访频次。
第五章 附则
第十八条 本制度呈报总经理审批后，自颁布之日起执行。
五、 客户招待管理制度 ㈠ 客户参观接待管理制度
第一章 目的
第一条 为规范管理客户的到访和参观，维护与客户的良好关系，特制定本制度。
第二章 参观管理办法
第二条 参观规则。
1、重点客户参观及团体客户参观。
由客户服务部经理批准，并于参观前三天将《参观通知单》填送至各部门，作为办理接待的凭证;特殊情况应先以电话通知，后补通知单。
2、普通客户参观。
有客户经理核准，并于参观前一天将《参观通知单》填送至客户服务部，以充分准备接待事宜。
3、临时参观。
有客户经理核准，并于参观前一小时以电话通知负责接待任务的客户关系管理人员。
4、 未经客户服务部经理核准的参观客户，一律拒绝参观，擅自率领客户参观的客户服务部人员，按泄露商业机密论处。
5、参观的客户除客户经理特许者外，一律谢绝拍照，并由陪同参观的客户服务部的相关人员委婉说明。 第三条 申请与许可。
1、参观本企业的客户必须事先与客户服务部取得联系，填写《客户参观申请书》，并正式提出申请。
2、客户服务部经理对《客户参观申请书》进行审核。
3、由客户服务部经理填写参观内容、范围与线路，并交总经理审批。 第四条 许可资格。
1、凡持有客户服务部印制的《客户参观许可证》的客户，有资格进入企业参观。
2、凡事先用电话或其他方式与客户服务部联系，并经客户经理批准者，有资格进入企业参观。
3、凡合乎下列条件，并许可者，有资格进入客户服务部参观。
① 事先与客户服务部联系过，并征得客户服务部经理许可的客户。 ② 企业的重要客户或经常发生业务往来的客户。 ③ 其他希望参观的客户。 第五条 客户参观胸卡。客户必须向客户服务部出示《客户参观许可证》以及《客户参观申请书》，领取“客户参观胸卡”、客户服务部应在《客户参观申请书》上填写“许可编号”，转交门卫。
第六条 参观拍照。
1、一般情况下，禁止外来参的客户在作业现场拍照。
2、重点客户如果认为对所参观的事物有拍照的必要，并认为拍照有助于其他产品推广与市场开拓是，必须向客户服务部经理请示。
3、客户服务部经理可以在获得总经理同意的前提下，制定专人进行拍照，并以公文形式把照片寄给客户。
4、为了防止所拍照片被过量复制，应由客户部保管照片原件。
5、本企业的参观照片，不得擅自公开刊登;如果有必要刊登，必须事先征得客户服务部的同意。
第三章 参观接待办法
第七条 客户参观种类。
1、定时参观。即客户先以公文或电话预先与客户服务部约定参观时间与范围。定时参观又分为以下三种。
① 重点客户参观。本企业的大客户、社会名流以及国内外各大企业负责人经客户服务部允准前来参观。
② 团体客户参观。由客户团体或社会团体约定来企业参观。 ③ 普通客户参观。一般客户或有关业务人员来企业参观。
2、临时参观。即因业务需要，临时决定来本企业参观。 第八条 接待方式。
1、重点客户参观。按照客户服务部经通知，以咖啡、糕点、果品或其他方式招待，并由客户服务部经理陪同。
2、团体客户参观。凡参观的客户能在客户服务部会议室容纳者，均以茶点招待;否则一律免于招待。陪同人员由客户服务部根据客户的等级决定。
3、普通客户参观。以茶点招待，由客户服务人员陪同。
4、临时参观。同普通客户相同。
第四章 附则
第九条 本制度由客户服务部负责制定、修订和补充，并负责制度内容的解释。 第十条 本制度呈报总经理核准后公布施行。
㈡ 客户招待用餐管理制度
第一章 原则
第一条 基本原则。
客户服务部既要以适量、节约为原则，对客户的招待用餐进行管理，又要使客户得到热情、周到、安全的用餐招待服务。 第二条 招待过程中的客餐，应按规定安排份餐;特殊情况需要宴请时，须经客户服务部经理批准。 第三条 客户服务部经理出面接待的客人，由专门的客户关系专员负责客户接待工作的具体安排，包括订餐规格、陪餐人数等方面的安排。
第四条 由客户服务部接待的客人进餐时，客户服务部经理一般不陪同;特殊情况需要客户服务部经理作陪时，其费用仍由客户服务部负责结算。
第二章 标准
第五条 客户服务部宴请重要客户的标准(中、西餐采用统一标准)。
1、 由客户服务部经理出面举办的宴请，可以到公司指定的×××餐厅举行，每人每餐150～200元。
2、 有客户服务部相关人员出面宴请，每人每餐控制在100元之内，特殊情况可以到公司指定的×××餐厅举行。
3、 冷餐、酒会、茶会，每人每次分别为100元、85元、60元。
4、 客户服务部相关人员组织客户到郊区参观、游览，需要在外用餐时，每人每餐控制在75元以内。
5、 客户服务部宴请主要客户时，所花费的宴请、便宴、冷餐所用酒、饮料、水果等费用，不得超过全部费用的1/3。
6、 客户服务部陪餐人员一般不得超过客户人数。客户在五人以下的，陪餐人员不得超过3人;客户在10人以内的，陪餐人员不得超过5人。
第六条 客户服务部宴请一般客户的标准。
1、客户服务部经理出面举办的宴请，每人每餐控制在100元以内，特殊情况下看到公司指定的×××餐厅就餐。
2、客户服务部相关人员组织客户到郊区参观、游览，需要在外用餐时，每人每餐控制在60～75元以内。
3、客户服务部相关人员举办的宴请，每人每餐控制在50～55元。
4、客户服务部宴请一般客户时，所花费的宴请、便宴、冷餐所用酒、饮料、水果等费用可参照宴请重要客户时的标准灵活掌握。
5、宴请客户时，客户服务部陪餐人数可参照宴请重要客户时的标准灵活掌握。
第三章 程序
第七条 招待客户用餐的程序。
1、客户服务部安排客户用餐时，必须报客户服务部经理批准。
2、客户服务部相关人员应提前将招待客户用餐的安排报告送交客户服务部经理，报告中要列明招待客户单位、时间、标准、人数及餐厅名称。
3、在紧急情况下，客户服务部相关人员可口头请示客户服务部经理，经其同意后先用餐，再补办手续。
第四章 核算
第八条 在客户招待后的核算。
1、所用客户招待用餐和饮料的费用，客户服务部经理须及时注明并签字。
2、客户接待用餐统一按照客户服务经理批示的标准进行安排。
3、每月底接待餐厅报来的客户招待用餐费用，须经客户服务部审核并结算。
4、未办理客餐审批手续而自行安排的客餐，若不补办手续，客户服务部一律不得给予报销。
第五章 执行