管理体系知识问答范文第1篇
对企业污水处理场的审核应关注以下几方面： 1)环境因素方面
首先，审核员应关注企业是否按程序文件的规定，从过去、现在、将来三种时态，正常、异常、紧急三种状态，大气排放、水体排放、固废处置、噪声的产生、能源及资源的使用、相关方关注的问题等方面识别污水处理场的环境因素，环境因素清单中是否有重要环境因素被遗漏。
企业污水处理场的环境因素清单中经常遗漏异常状态和紧急状态下污水的超标排放这两项环境因素;有些企业即使已识别了，但未将其评价为重要环境因素。异常状态包括在停车检修时，需要对设备、管道进行清洗，清洗过程中会排出大量污水，如果这些污水未经过调节就集中排到污水处理场将对污水处理场产生冲击，造成出水超标;紧急状态包括企业发生化学品泄漏等污染事故，高浓度污水直接排入污水处理设备造成负荷冲击而使出水超标。即使企业污水处理场日常运行情况良好，异常和紧急状况下的负荷冲击导致出水超标这种潜在的情况仍然是存在的，故需将异常和紧急状态下污水的超标排放评价为重要环境因素。
2)水质、水量方面
企业的排水量是一个非常重要的参数，审核员需要搞清楚污水处理装置的处理能力和企业现在实际的排水量，是否所有需处理的污水都进入了污水处理场，是否还存在别的排放口(应只有一个外排口);需处理的污水量是否超出了装置的处理能力;接下来要了解污水中有哪些主要污染物，审核员可根据生产中所用的原料(查原辅料清单)、工艺路线、工艺流程、中间产品和产品、副产品等判断出污水中含有哪些污染物，特别要关注特征污染物;审核员如能在审核前仔细地阅读项目环评报告书(报告表)和“三同时”验收报告，则对搞清楚水中有哪些污染物大有帮助;搞清污染物的情况后，要判断哪些污染物是属于一类污染物。企业常见的一类污染物有六价铬和铬、铅、镉、汞、银、镍、砷的化合物，这些污染物的监测要在车间排口取样，不能在总排口取样进行监测。
3)排放标准方面
审核员首先要了解企业适用的污染物排放标准，搞清楚排放的废水去向，其受纳水体是几类水体。要注意有地方污水排放标准(限值)的要执行地方污染物排放标准(限值)，有行业标准(限值)的执行行业水污染物排放标准(限值)，如造纸工业、船舶工业、海洋石油工业、纺织染整工业、肉类加工业、合成氨工业、钢铁工业、啤酒行业、航天推进剂使用、兵器工业、磷肥工业、柠檬酸工业、味精、烧碱和聚氯乙烯工业等行业排放污水均有相应的行业标准，否则需执行国家污水综合排放标准，表10列出了一些
1 水污染物排放标准。
审核员非常容易忽视的是，一些地方还有污染物总量控制指标(通常包括COD总量、矿物油的总量、SS的总量，氨-氮总量)。判定污染物排放总量是否达标不难，通过监测报告的污染物排放浓度和实际的排水量，就可以大概计算出水中污染物的排放总量，然后与总量控制指标进行对比，就可判定污染物的排放总量是否在控制指标内。
4)处理工艺方面
污水中污染物不同，所选用的处理工艺路线就不同，当然，处理工艺的选择还与企业的经济状况有关。审核员应仔细地阅读污水处理操作规程，找出控制污水处理效果的关键参数，也就是ISO 14001标准中4.4.6中指的关键特性，通常如进水量、药剂的添加量、反应时间、污水调节池中的pH值，生化处理池中COD进水浓度、温度、停留时间、溶解氧等，这些参数的控制会直接影响到污水的处理效果。
审核员应仔细地审核其运行控制过程，以生化处理为例，要查进水COD浓度是否在规定浓度以内;曝气池的溶解氧(DO)浓度是否满足设计要求;营养盐的投加量是否足够即COD：N：P的比例是否合适;细菌的镜检结果是否正常，丝状菌的情况;污泥的回流比和沉降指数是否在设计范围内。对于用化学沉淀法处理一类污染物时，要审核其调节的pH值是否满足沉淀条件，污泥的清理和处置是否符合要求。
有一个污水处理场选择絮凝-氯氧化工艺处理印染废水，但在其操作规程上无絮凝剂和氧化剂添加量的规定，在现场发现操作工未经过相关污水处理工艺的培训，不知道所要配制的药剂的浓度，随意添加，而氧化剂――氯气的流量又无法计量(流量在其流量计的最低刻度以下)，虽然监测报告上的测试数据表明其COD、pH指标是达标的，但这样的操作和管理水平是无法保证废水长期稳定达标排放，必须整改。
对于一类污染物则要关注是否在车间进行处理，而不是与其他污水混合后进行处理。常见的一类污染物均为重金属，其处理方法一般是采用化学沉淀法，审核时需关注化学沉淀的条件、试剂的加量、沉淀时间。此外，需关注处理过程中产生的污泥和沉淀物的处置情况。生化污泥中含水量很高，需要进行污泥脱水，通常用沉淀和压滤结合的方法，要注意观察沉淀和压滤过程产生的污水是否返回处理装置;企业的生化污泥及化学沉淀渣均为危险固体废弃物，不可与生活垃圾或其他一般工业固废一同处理，尤其是压滤后的生化污泥含水量仍较高(80%左右)，是不许随意作填埋处理的;含有重金属的化学沉淀渣应交有资质的固废处理单位进行处理，危废的交接应有交接记录，审核员还要关注危废的交接是否执行了联单管理办法。若一时未找到合适的处置单位而只能将上述固体废弃物暂时贮存时，则要关注其贮存条件是否符合有关规定的要求，是否有防泄漏的措施。
5)处理装置方面
审核员在现场审核时应认真观察污水处理设施是否正常运行，若有已停止运行的情况，要关注是什么原因导致停运的，是否已向有关部门申请并得到了有关环境保护主管部门的批准，停运是否会影响污水的达标排放;通过查阅设备运行记录和能源资源消耗情况来判断是否存在非正常的排放;是否有专人负责设
2 备运行，此员工是否已经过专门的培训，具备相应的能力;污水处理设备中是否存在要淘汰的设备，设备的节能情况如何，新设备和新技术的采用情况;有否跑冒滴漏现象存在，应急响应措施是否合理、完善，是否备有更替的设备和零部件，以便设备出现功能性故障时能及时更换，保证设备的正常运行，还要注意备用的零部件及备用试剂是不能挪用的。此外，还要观察排污口是否按国家标准要求设置，有没有明显的标识(图形)，在排污口也可以凭感官对排水水质作出一些判断，如SS、色度是否达标。
6)监测方面
为了了解污水处理结果，企业一般要对处理后的水质进行监测，对于监测项目的选择，有必测项目和选择项目之分，表11列出了部分行业外排污水的监测项目。审核员除关注环境部门出具的监测报告外，还应关注企业自己的定期监测原始记录，如有个别项目超标，则要进行追踪，企业是否针对超标现象进行了原因分析，是否进行了纠正，制定的预防措施是否合理有效。很多企业都设有自己的监测室，也或多或少地有一些检测设备，如pH计、分光光度计等，审核员应观察检测设备是否经过了校准，是否备有相应的用于校准标准溶液，用分光光度法检测时是否制作了标准曲线，曲线的正确性，观察检测过程是不是按标准方法进行。一个企业的污水检测室请地方环境检测站对污水进行监测时发现，几乎同一个样品，环保监测部门的检测结果与自检结果有较大差别，经过反复分析研究，发现是检测设备未校准，制作的标准曲线不正确造成的。审核员还要观察分析废液的收集处置情况能否按文件执行，因为分析废液中通常含有有毒物质，如检测COD的废液中常含有铬和银离子，它们均为一类污染物，应收集起来，不能随便倒入下水道。
如何审核企业的危险化学品仓库?
几乎所有的企业在其生产过程中会或多或少地使用化学品，为了使用方便，每个企业都会或多或少地贮存一些化学品。在进行环境管理体系审核时，审核组经常会将危险化学品仓库作为审核的重点，一般来讲，企业也都将危险化学品仓库作为关键岗位，这是因为一旦发生化学品泄漏或火灾、爆炸，可能会出现人员伤亡事故，伴随的是产生严重的环境污染，所以在审核危险化学品仓库时，审核员应多了解一些化学品特别是危险化学品的贮存知识。
首先，要了解危险化学品是如何分类的。
在审核化学危险品仓库时，首先要搞清楚所贮存的化学品属于哪类。化学危险品种类繁多，具有各自的物理、化学性质，有不少化学品在受热、摩擦、振动、撞击、接触火源、日光暴晒、遇水受潮、接触空气以及性质相抵触的物品混在一起等因素影响下，会引起燃烧、爆炸、腐蚀、灼伤、中毒等事故。
国家标准GB 6944-2012《危险货物分类和品名编号》将这些危险化学品分为9类：
3 第1类：爆炸品。
这些物品受到高热、摩擦、撞击振动等外来原因的作用，或与其他性能相抵触的物质接触，就会发生剧烈的化学反应，产生大量的气体和热量，同时气体的体积急剧增加，压力增大，从而引起爆炸。
第2类：气体。
按其性质又可分为易燃气体、不燃气体(包括助燃气体)及有毒气体。 第3类：易燃液体。
按其闪点，本类物质又可以分为低闪点液体(闭杯试验闪点低于-18℃)，中闪点液体(闭杯试验闪点在-18℃至23℃之间)，高闪点液体(闭杯试验闪点在23℃至61℃之间)。
第4类：易燃固体、易于自燃的物质、遇水放出易燃气体的物质。
易燃固体是指易被外部火源点燃，燃烧迅速，并可能放出有毒有害气体的固体;易于自燃的物质是指在空气中易于发生氧化反应，放出热量而自行燃烧的物质;遇水放出易燃气体的物质是指遇水或受潮时发生剧烈化学反应放出大量易燃气体和热量的物质。
第5类：氧化性物质和有机过氧化物。
氧化性物质是指处于高氧化态，具有强氧化性，易分解并放出氧的物质;有机过氧化物是指其分子中含有过氧基的有机物。这些物质易燃、易爆、易分解，对热、振动、摩擦极为敏感。
第6类：毒性物质和感染性物质。
毒性物质按其性质可分为无机剧毒物质、有机剧毒物质、无机毒性物质和有机毒性物质;感染性物质是指含有致病微生物，能引起病态甚至死亡的物质。
第7类：放射性物质。
这类物质是指任何含有放射性核素并且其活度浓度和放射性总活度都超过GB 11806规定限值的物质。 第8类：腐蚀性物质。
这类物质是指能灼伤人体组织并对金属物质造成损坏的物质;按其性质可分为酸性腐蚀品、碱性腐蚀品和其他腐蚀品。
第9类：杂项危险物质和物品，包括危害环境物质。
第二，要了解化学危险品的贮存要求。 根据化学品的性质，火灾危险性可分为5类： 甲类：
a)常温下可自行分解，或在空气中氧化即能导致迅速自燃或爆炸的物质;
b)常温下受到水或空气中水蒸气的作用，能产生可燃气体并引起燃烧或爆炸的物质; c)受撞击、摩擦与氧化剂、有机物接触时能引起燃烧或爆炸的物质;
4 d)闪点低于28 ℃的易燃液体;
e)爆炸下限小于10%的可燃气体，以及受到水或空气中水蒸汽的作用，能产生爆炸下限小于10%的可燃气体的固体物;
f)遇酸、受热、撞击、摩擦及遇有机物或硫磺等易燃的无机物，极易引起燃烧或爆炸的强氧化剂。 乙类：
a)不属甲类的化学易燃危险固体;
b)闪点在28 ℃至60 ℃之间的易燃、可燃液体; c)不属于甲类的氧化剂; d)助燃气体;
e)爆炸下限大于10%的可燃气体;
f)常温下与空气接触能缓慢氧化，积热不散引起自燃的危险物品。 丙类：
闪点大于60 ℃的可燃液体;可燃固体。 丁类： 难燃烧物品。 戊类：非燃烧物品。
根据以上对危险化学品的分类，故对存放危险化学品仓库的硬件方面设置不同的要求：
1)对于存放甲类、乙类化学品的仓库，通常采用单层建筑，不允许设地下室，其耐火等级、占地面积、安全疏散和防火间距应符合国家有关标准规范规定;
2)消防设备、输配电线路、灯具、火灾事故照明和疏散指示标志应符合有关要求; 3)贮存甲类易燃易爆化学品的仓库需安装避雷和通风设备;
4)爆炸物品，如苦味酸、三硝基甲苯、硝化甘油、硝酸铵炸药、雷汞等不准与其他物品共同储存，起爆药与炸药必须隔离存放;
5)遇火、遇热、遇潮能引起燃烧、爆炸和发生化学反应的物质不能露天存放或在潮湿、有积水的仓库中存放，也不得与氧化剂混存;
6)压缩气体和液化气体必须与爆炸物品、氧化剂、易燃物品、自燃物品、腐蚀性物品隔离贮存;易燃气体，如乙炔、氢气、氯甲烷、硫化氢、氨等不能与助燃气体、剧毒气体一起存放;油脂不能与氧气一起存放;压力容器必须有压力表、安全阀等紧急切断装置;
7)易燃和可燃液体，如汽油、苯、二硫化碳、丙酮、乙醚、甲苯、乙醇、醋酸、酯类、油漆、煤油、松节油等不可与其他种类的化学品共同存放，如数量很少，允许与固体易燃物品隔开后共存;夏季仓库应有降温措施;
5 8)遇水或空气易自燃的物品，如钾、钠、电石、磷化钙、锌粉、铝粉、白磷等不能与其他物品共同存放;
9)易燃固体，如赛璐珞、胶片、红磷、萘、硫磺、樟脑等不能与其他种类物品共同存放; 10)氧化剂，如氯酸钾(钠)、硝酸钾(钠)、次氯酸钙、过氧化钠等不可与其他种类物品共同存放，过氧化物应单独贮存在阴凉处;
11)能引起燃烧的物质，如溴、硝酸、硫酸、铬酸、高锰酸钾、重铬酸钾等不许与其他物品共存，与氧化剂也应隔离;
12)有毒物品，如氯化苦、光气、砒霜、氰化钾、氰化钠等除惰性不燃气体和助燃气体外，不可与其他种类物品共存;储存剧毒和放射物品的仓库，应配备防毒器材及隔离、消除、吸收毒物的设施。
13)腐蚀性物品的包装需严密，不允许与液化气体及其他物品混存;
14)根据仓库条件安装自动监测和火灾报警系统，如条件允许，应安装自动灭火喷淋装置; 15)对化验室贮存的物品较少时可以分类隔开后存放;
16)扑救方法不同的化学品不能混放，如乙醇和苯虽然都为易燃液体，但性能不同，灭火方法也不同，故不能混放，因为乙醇能溶于水，可被水稀释而灭火，而苯不溶于水，比水轻，用水灭火不仅不能扑灭火灾，而且可能使苯溢出容器，造成火势蔓延，苯的火灾可用泡沫扑灭，但普通泡沫不能扑灭乙醇火灾。
第三，还要了解其他方面的要求。
除在硬件方面满足存放要求外，审核员需抽查仓库管理员是否熟悉各种物品性能、了解其灭火方法;还应现场观察化学品的生产日期和保质期，容器是否有破损现象;查记录看是否执行了出入库制度;对性质不稳定、易分解变质的化学品，是否有定期测温并作记录;库内物品是否分堆贮存并保留了必要的走道和堆垛之间的检查通道，是否对消防器材设备有阻挡;化学品尤其是有毒品的容器外表面是否干净，是否有必要的防护用品;是否建立防火安全责任制、按级、按区域指定防火安全责任人，各项防火安全措施和制度是否得到有效贯彻，是否有防火禁烟标识，是否划分了禁烟区，是否禁止能产生火星的机动车进入仓库区域;这些制度能否确保化学危险品仓库的贮存安全。
如何处理含溶剂的废气?
在EMS审核中经常涉及到含溶剂废气的处理问题，有哪些方法可处理含溶剂的废气?
溶剂的回收技术主要有冷凝法、吸附法、吸收法和膜分离法;吸附法、吸收法和膜分离法是通过采用选择性吸附剂和吸收剂、选择性膜渗透来分离回收废气中的有机溶剂。处理技术主要有催化燃烧、直接燃烧等，它是通过化学反应，将气体中的有机物转变为CO2和水。
6 下面分别简单介绍这几种方法。
1、冷凝法
冷凝法是最简单的回收方法，它是将废气冷却到低于有机物的露点温度，使有机物冷凝成液滴而从气体中分离出来。通常使用的冷却介质主要有冷水、冷冻盐水和液氨。通常该技术仅用于有机物含量高(百分之几)、气体量较小的溶剂废气的回收处理。其回收率与有机物的沸点有关，沸点较高时，回收率高;沸点较低时，回收效果不好。由于大部分有机物系易燃、易爆气体，受到爆炸极限的限制，气体中的有机物含量不会太高，所以，要达到较高的回收率，需采用很低温度的冷凝介质或采用高压措施，这些都势必会增加设备投资和提高处理成本，而且在通常的操作条件下，由于相平衡的制约，有机物蒸汽压较高，故离开冷凝器的排气中的有机物含量仍不能达到排放标准，因此，该技术一般是作为一级处理技术并与其他技术结合使用。
2、吸附法
吸附法早已用于溶剂废气的回收处理，尤其是活性炭吸附法已经广泛应用于苯系物、卤代烃的吸附处理。吸附法去除有机物的原理是利用比表面积非常大的粒状活性炭、炭纤维、沸石等吸附剂的多孔结构，将有机物分子截留。当废气通过吸附床时，有机物就被吸附在孔内，使气体得到净化。
当吸附剂饱和后，需对其进行脱附再生，此时是将吸附剂加热并通入水蒸汽使有机物吹出，有机物与水蒸汽成为混合气体离开吸附床，而吸附剂得到再生可以循环使用。混合气体进入冷凝器，根据所需的冷凝温度使用不同的冷却介质，将有机物冷凝为液体;当有机物不溶于水时(如苯系物)，可用分离器直接将溶剂分离出来;当有机物溶于水时，需采用精馏法使水与有机物分离。
吸附法又分为固定床吸附法、流动床吸附法和浓缩轮吸附法。 1)固定床吸附法
固定床吸附法的特点是吸附与脱附在同一个床层上实现，为了保证吸附过程的连续性，需要两台或两台以上的吸附器同时工作，其中一些吸附器进行吸附时，另一些进行再生。活性炭是应用最为广泛的固定床吸附剂，由于其容易吸附水，所以不适用于温度高于40 ℃、气体相对湿度超过50%的气体的吸附处理;此外也不适用于易发生反应、活性高的溶剂的吸附，该类有机物会与活性炭或在活性炭表面进行反应而堵塞碳孔，这种情况可采用炭纤维或沸石作为吸附剂。
活性炭纤维是以有机化合物纤维(如聚丙烯、酚醛树脂、聚乙烯醇等)为基本原料经特殊加工制成的。它是一种很细的纤维状物质，具有巨大的比表面积、外表面积和非常发达的微孔结构，纤维上有很多微孔可以直接与有机物接触而不是像颗粒活性炭那样要先通过大孔、过渡孔，才能到达微孔，因此，活性炭纤维更易于吸附低浓度的溶剂。与颗粒活性炭相比，其吸附有机物的能力高出1.5-2.0 倍，吸附速度也快3倍左右。
由于活性炭纤维的吸附能力强，故吸附装置可以小型化，吸附剂的用量也可以少些，可降低处理费用。
7 此外，活性炭纤维的脱附是用100 ℃的热空气或水蒸汽在10分钟即可完成，而颗粒活性炭要用高于100 ℃的热空气或水蒸汽，且在1 小时也只能脱附60%-70%，再提高温度也不能达到完全脱附。可以预计用活性炭纤维处理溶剂废气是较有前途的。
2)流动床吸附法
流动床吸附系统由吸附单元和脱附单元组成。废气由吸附床底部进入，自下而上地流动，使吸附剂流态化，有机物与吸附剂接触后被吸附，净化后的废气由顶部排出，吸附了有机物的吸附剂由底部排出，进入脱附单元。在脱附单元内，加热吸附剂，使有机物脱附出来，将气体引入冷凝单元去回收有机溶剂。再生后的吸附剂送回吸附单元顶部继续进行吸附操作。
3)浓缩轮法
浓缩轮是一个装满吸附剂的旋转轮。废气由旋转轮的上游侧进入浓缩轮的吸附区，其中被吸附净化后的废气由旋转轮的下游排出;同时另一股流量较小的、温度较高的脱附气朝废气气流相反的方向进入浓缩轮的脱附区，将已吸附的有机物脱附出来。浓缩轮以一定速度缓慢旋转，这样在一个系统内就可以完成吸附和脱附操作，使有机物得到浓缩，大大降低了设备投资。
3、吸收技术
吸收技术是一种成熟的化工单元操作过程，适合于大气量、中等浓度的溶剂废气的处理。吸收技术是利用液体吸收剂与废气直接接触而将溶剂转移到吸收剂中。吸收按其机理可分为物理吸收和化学吸收，通常溶剂的吸收为物理吸收，使用的吸收剂常为柴油、煤油、水和其他溶剂。任何可溶解于吸收剂的有机物均可以从气相转移到液相中，然后，对吸收液进行处理。当吸收液为水时，采用精馏处理就可以回收有机溶剂;当为非水溶剂时，考虑到回收成本，需进行吸收剂的再生。
吸收塔有板式塔和填料塔，可以通过选择高效填料来改进传液性能，提高有机物的脱除效率。
4、膜分离
膜分离技术是采用对有机物具有选择性渗透的高分子膜，在一定压力下使有机物渗透而达到分离的目的。当溶剂气体进入膜分离系统后，膜选择性地让溶剂分子通过而被富集，脱除了溶剂的气体留在未渗透侧，可以达标排放;富集了溶剂的气体可去冷凝回收系统进行有机溶剂的回收。选择此种方法可以分离90%的有机物。
用膜分离法可回收的有机溶剂包括脂肪族溶剂、芳香族溶剂、氯代烃、酮、醇、胺、CFC等。如丁烷、己烷、辛烷、三氯乙烯、二氯乙烯、丙酮、甲基异丁基酮、甲醇、氯代烷、环氧乙烷、CFC-
11、CFC-
12、CFC-22 等。
膜分离技术在许多领域已得到成功应用。许多用其他方法分离效果不好的场合，用膜分离法则可以有效解决。如从工业废水的气提气体中回收二氯乙烷、从加油站的废气中回收烃类物质;从气雾剂行业及发泡剂行业的废气中回收CFC 等。
8 膜分离法适用于中高浓度(有机物含量高于1×10-3)的废气的处理。膜系统的费用与进口气体流速成正比，与有机物的浓度关系不大。此法最好用于高浓度、小流量和有较高回收价值的有机溶剂的回收，但其设备投资较高。
1996年用膜分离法从工业聚烯烃装置中的冲洗气中成功地回收烯烃单体，这表示用膜分离法代替部分传统的气体分离法在技术上已成为可能。随着对环境问题的越来越重视，膜分离技术的应用前景会很广阔，这是因为膜法是一种清洁技术，从膜分离系统出来的是回收的有机溶剂和净化了的排放气，减少了二次污染的产生。随着高效分离膜的开发和价格的降低，膜技术的应用会越来越广，是一种很有发展前途的回收治理技术。
5、回收技术的选择
回收技术的选择主要取决于废气中所含溶剂的物理和化学性质、废气的流量、浓度、温度、使用溶剂的企业的条件、经济状况等。
有机溶剂均有毒，且大多数有机物为易燃易爆物质，当在空气中的浓度达到某一值时，会发生爆炸，因此，回收有机物需在爆炸极限内进行。此外，用来输送含溶剂废气的泵，要采用双层机械轴封，同时，塔槽的操作，采用破裂盘和安全阀串联的方式，以防止溶剂气体外泄。
由于炭吸附技术相对简单、有效，使其成为回收溶剂的首选技术，当吸附法不适合时，可以考虑采用冷凝、膜分离、吸收技术。一般来讲，当有机物含量为5 % - 10 % 时，首先考虑采用冷凝法;有机物含量为0. 5 % — 5 % 时，可选择膜分离技术;当有机物含量低于 0.5 % 时，吸附技术成为首选;从流量方面考虑，处理大流量废气时，优先考虑吸附法;处理小流量废气时，可考虑采用膜分离和冷凝技术。
炭吸附技术适用于气量大、有机物浓度不超过5×10-3的有机废气的处理，含量太高，会增加设备的不安全性。当有机物浓度高于5×10-3 时，在炭吸附前需进行稀释，且颗粒活性炭吸附技术不适合处理含酮、酯的气体。活性炭纤维和沸石吸附剂的出现，扩大了吸附法的应用范围，如采用炭纤维可以用于环己酮、丁酮的处理。对于1×10-4 ― 1×10-5的低浓度溶剂废气，可采用浓缩轮技术，再结合其他方法进行有机溶剂的回收。
炭吸附技术也受到某些限制，如它不适合相对湿度超过50 %的废气的处理;炭纤维和沸石对相对湿度的要求低一些;还有炭吸附需在不高于40 ℃的温度下使用。
通过正确地选择和组合现有的回收技术，可以有效地、经济地从有机废气中回收有机溶剂，减少其对环境的污染。
6、含溶剂废气的处理技术
含溶剂废气的处理技术主要是焚烧，其焚烧处理的方式有直接燃烧和催化燃烧两种。催化燃烧是以Pt、Pd、CuO、NiO等作为催化剂，在较低的温度下(150 ℃ — 600 ℃)使有机物氧化分解成CO2和H2O，焚烧温度的选择与气体的量、组成和停留时间有关，例如某漆包线厂的含苯系物的烘干废气通过以Pt为催
9 化剂的床层，在温度580 ℃、停留时间1秒的条件下，被氧化成CO2和H2O，出口气体中的溶剂含量可以达到排放标准。催化燃烧的温度相对较低，可以节省燃料，但催化剂的价格较高，也不能处理含尘气体，使用一定时间后，要对催化剂进行清理，以除去其表面的附着物，延长催化剂的使用寿命。
废气的直接燃烧有焚烧炉法和火炬法，焚烧炉法是将废气通入焚烧炉内燃烧，恶臭气体一般采用此法处理，其焚烧温度不高，且停留时间不超过1秒;通常焚烧后的高温烟气经废热锅炉回收热量，产生蒸汽。如在油脂精制工序产生的恶臭气体，在650 ℃的焚烧温度下，0.3秒内就可以达到除臭的目的。火炬法常在石油化工厂使 用，以处理那些高热值(4178 kJ/m3 以上)、能维持高温燃烧的废气，废气在高空大气中燃烧。近年来，为了节约能源和减少污染，石化厂的火炬逐步被消灭，代之以气柜回收、储存气体。
由于废气组成复杂、多变，且多数有机废气为易爆物质，故在处理时要考虑废气与空气的混合方式;空气过量系数的选取也是很重要的，过多的空气量会使燃料的用量加大，降低炉温;而空气量不足时将会导致燃烧不完全，甚至冒黑烟，有机物焚烧不彻底，尾气达不到排放标准，一般空气过量系数取理论量的1.2 — 1.3 倍。
固废的处理主要有哪些方法?
有毒固废与残液的控制应先从改革生产路线和原料路线着手，尽量采用无毒、无害、低毒、低害的原料和能源，选择不产生或少产生固废的新技术、新工艺、新设备，最大限度地提高资源和能源的利用率，减少有毒固废与残液的产生量，例如氯碱生产的原料，发达国家采用精制盐，盐泥产生量为15 kg/t碱，而我国直接用海盐作原料，盐泥产生量达40-50 kg/t，对于一个10万t/a的烧碱装置，每年要多处置3000 t盐泥。由此可见，改变原料结构，实施清洁生产，可以减少废物的产生。
对不可避免排出的有毒固废和残液，应分门别类收集，按其性质进行综合利用或妥善处置，例如对含溶剂的残液和固废先回收其中的溶剂，再进行化学、生物或焚烧处理。化学处理一般在反应釜中进行，使污染物进行中和、氧化还原、化学沉淀等反应，得到的固液混合物经离心分离后，送到各贮罐贮存，供后续处理使用。生物处理主要是针对有机固废而言(酒厂、食品厂排出的固废及剩余活性污泥)，在一定温度下，有机物发酵被微生物降解，形成有肥效的腐殖质的土，可作为肥料使用，如污水处理厂排出的剩余活性污泥是一种有机质含量高达65 %的由微生物及其代谢产物组成的生物污泥，含有丰富的蛋白质、核酸、氨基酸和植物生长所需要的微量元素，其干基中总氮、总磷和钾的含量分别达到5.7 %、1.1 %和0.17 %，均高于猪、马粪农肥，因此，它可以作为生产沼气和农肥的原料;但是为了安全起见，要对污泥进行检测，以确保其中的有害物质含量尤其是重金属含量不超标。一般来说，剩余活性污泥不适宜用作涉及食物链的农作物的肥料，最好是用作植树造林和园林绿化的用肥;再如铬盐生产中排出的含六价铬的废渣，由于其堆存时容易污染水体，一直是一个老大难问题，经过试验，用铬渣代替白云石、石灰石作为
10 生铁冶炼过程的添加剂获得成功。铬渣中的CaO、MgO含量与炼铁用的白云石、石灰石近似，在高炉冶炼中，铬渣中的六价铬被还原成三价铬，六价铬的去除率达97 %以上;还原后的三价铬进入生铁中，增加了铁中的铬含量，提高了生铁的机械性能、硬度、耐磨性和耐腐蚀性，且每生产1吨生铁要消耗铬渣约600吨，铬渣用量大。当然，高炉的排渣量也大，排出的高炉渣可作为生产水泥的原料，解毒后的高炉炉渣完全满足建材要求。
固废的处理技术主要有解毒固化、焚烧和填埋处理等。 1)解毒固化
对于含有重金属的有毒固废或残液，较好的处理方法是使残液中的重金属通过化学沉淀使其成为溶度积很小的固体，然后通过物理或化学作用在高温下将有害废物固定在某种物质中，常用的固化剂，包括水泥、玻璃、沥青或某些热塑性物质，固化后的废渣再进行填埋处理或投入大海。
2)焚烧处理
焚烧处理是一个彻底解决固废污染的办法。它处理彻底、占地小，还可以回收热能，大多数发达国家均用此法处理有毒的有机固废和残液。在高温下，有机物被分为CO
2、NOx、P2O
5、HCl等，但焚烧炉设备结构复杂、运行费用高(在法国每焚烧1吨固废的费用为400 — 4000法郎)，焚烧过程中产生的废气和废渣要妥善处理，以免产生二次污染。焚烧含氯有机物时需十分慎重，否则会产生令人谈虎色变的二恶英。我国于1999年颁布了《危险废物焚烧控制标准》，其中规定了排气中二恶英的排放浓度。二恶英是一类毒性很强的三环芳香族含氯有机化合物，最毒的二恶英的毒性要比氰化钾高1000倍，被认为是地球上最毒的物质，它是由两个氧原子连接2个被氯取代的苯环所构成，分别称为多氯代二苯并二恶英和多氯代二苯并呋喃;由于每个苯环上都可以取代1-4个氯原子，所以共有210个异构体，它们具有较稳定、熔点较高、难溶于水、易溶于脂的性质，故容易在生物体内累积。自然界约50 %的二恶英来自于含氯废弃物及其他燃料的燃烧过程。研究表明，焚烧炉中的二恶英是通过以下两条途径产生的，其一是在250 ℃ — 350 ℃的温度下，由高分子碳与有机氯或无机氯化物在飞灰表面进行催化反应生成的;其二是通过多种有机前体物(如多氯联苯醚类的氯苯酚)合成，前体物有可能是在气相中通过不完全燃烧和飞灰表面的异相催化反应(过渡金属有催化作用)生成的，所以焚烧炉内和烟道内的二恶英大部分是以固态形式附在飞灰上，用袋式除尘器可将大部分二恶英除去。需要注意的是，对有毒固废和残液处理前，要将含氯有机物先分离出来，或将含氯有机物脱氯后再焚烧，例如，在含PCB(多氯联苯)的残液中加入碱，在其一定条件下脱氯后再进行后续处理，还有，要尽量提高焚烧炉一次燃烧的温度，如将温度提高到350 ℃以上，以避开易生成二恶英的温度条件。
3)填埋处理
填埋法也是一种有效处理有害固废的方法，填埋场要远离居民区和水源保护区，水文地质条件也要满足一定的要求。在设计填埋场时要有浸出液和雨水收集系统，为防止浸出液对地下水和地表水的污染，填
11 埋场应设计防渗层。根据固废的性质，有时还要设立废气收集系统，对有害固废填埋场要设计监控系统，以监测其对地下水和土壤的影响。
值得注意的是，不是所有的固废均可用填埋法处理，对于可燃废物、易反应性废物、挥发性废物、液体及半液体废物、含水污泥是不能采用填埋法处理的。对毒性较强的废弃物要通过预处理降低毒性后才可以填埋，对于某些特殊毒性或者是放射性物质也是不允许采用填埋法处理的。
以上介绍了几种有毒固废与残液的处置方法，对于某一种固废究竟选择哪一种方法处理，要具体问题具体分析。为经济、方便起见，最好在每一座城市建立统一的固废处理回收中心，统一收集。先对各种废弃物和残液进行分类，对有回收价值的要进行预处理以回收有用的溶剂和物料，然后再进行焚烧或填埋处理。对目前仍无合适处理技术的有毒固废和残液要妥善保存。
噪声的控制有哪些方法?
一般噪声控制技术分为三方面来考虑。首先是降低声源本身的噪声，如果做不到，或能做到却又不经济，则考虑从传播途径来降低;如上述方案仍然不能达到要求或不经济，则可考虑接收者的个人防护。
1、降低或消除噪声源所产生的噪声，是防治噪声污染最根本最有效的途径，其手段有： ——改进设备结构设计，如改进风机叶片的设计(由直片型改为后弯型)可降低噪声约10 dB; ——改革生产工艺和操作方式，如以焊接代替铆接，以液压加工代替冲压加工均可大大降低噪声; ——提高机械的加工质量和装配精度，可减少机械各部件间的振动、摩擦产生的噪声。
2、在传声途径上降低噪声
在传声途径上降低噪声可以通过在工厂、车间的总体设计时合理布局实现，即“闹静分开”;也可以在传声途径上采取声学控制措施，如利用树林、土坡等自然屏障或建人工屏障。
在工业噪声的控制上，可采取以下措施：
——吸声降噪，即通过吸声材料或吸声结构形成的共振结构吸收声能，降低噪声;
——隔声降噪，用屏蔽物将声音挡住，隔离开来，是控制噪声最有效措施之一，如用隔声室、隔声罩、隔声屏障、隔声墙等来分隔噪声源与接收者，阻碍噪声传播;
——消声降噪，如各种消声器;
——减振降噪，如震动设备下加垫板等通过降低机械振动。
3、个体防护
对噪声接收者进行个人防护是噪声控制的最后一个环节。在强噪声下，通过使用耳塞、防声棉、耳罩、头盔等防护用具来阻挡噪声进人人耳。
管理体系知识问答范文第2篇
(共100道題)
一、單項選擇題(共70道)
1. 若把質量管理看作一個連續の過程，那麼質量策劃、質量控制和質量改進就構成了這一過程最主要の三個階段，國際知名質量專家(A )將其稱為質量管理三部曲。 A 朱蘭 B 戴明 C 石川馨 D 休哈特
2.根據質量特性與顧客滿意之間の關系，日本質量專家狩野紀昭將主要質量特性分為必須質量特性、一元質量特性和魅力質量特性。那些充分提供會使人滿意，但不充分提供也不會使人不滿意の質量特性是指(C )。 A 一元質量特性 B 必須質量特性 C 魅力質量特性 D 多元質量特性
3. 有關“適用性”質量の說法，其實質是指從( A)角度理解質量。 A 顧客使用 B 符合標准
0128
0128 C 綜合績效 D 技術規範
4. 在質量管理中，致力於制定質量目標並規定必要の運行過程和相關資源以實現質量目標の活動是( A)。 A 質量策劃 B 質量控制 C 質量保證 D 質量改進
5. 在質量管理中，致力於增強滿足質量要求の能力の活動是( D)。 A 質量策劃 B 質量控制 C 質量保證 D 質量改進
6. 開展質量管理活動必須遵循PDCA循環，我們稱之為戴明環，請問PDCA是指(A )。
A 計劃-實施-檢查-處置 B 組織-實施-檢查-處置 C 計劃-實施-控制-協調 D 計劃-組織-指揮-協調
7. 企業設立質量檢驗部門以履行專職檢驗職責，但這種做法實質上是一種(B )，因此企業應該加強全面質量管理。
0128
0128 A 事前預防 B 事後把關 C 全面控制 D 統計控制
8. 產品質量有一個產生、形成和實現の過程，每個環節或多或少影響到最終產品質量,因此需要控制影響產品質量の所有環節和因素，這反映了全面質量管理の( C)の質量管理思想。 A 全組織 B 全員 C 全過程 D 全方位
9. 某中華老字號一直恪守“炮制雖繁必不敢省人工，品味雖貴必不敢減物力”の祖訓。從企業文化角度，這個祖訓即是該老字號の(C )。 A 使命 B 願景 C 核心價值觀 D 經營目標
10.使命是指一個組織存在の目の，以說明其存在の理由或價值，保證組織經營目のの一致性。下列表述中，比較適宜作為某藥品生產企業使命の是(B )。 A 十年內成為國內最知名の藥品生產企業 B 研發並提供創新藥物，幫助患者戰勝嚴重疾病 C 泡制雖繁必不敢省人工，品位雖貴必不敢減物力
0128
0128 D 遵循質量、安全、誠信、創新、共贏の行為准則
11. 組織文化(或企業文化)是組織在長期生存和發展過程中形成の，為本組織所特有，且為組織多數成員共同遵循の使命、願景、價值觀等の總和，及其在組織活動中の反映。一般將其劃分為精神層、制度層和物質層三個層次。以下屬於組織文化中精神層の是(A )。 A 核心價值觀 B 生產規範 C 廠容廠貌 D 企業標識
12. 以下關於過程の描述，錯誤の是( D)。
A 企業所有の活動，如營銷、生產、檢驗等都可以看成是過程
B 過程應該是增值の，若某個過程對顧客或組織沒有價值，理論上它就沒有存在の必要
C 企業所有の活動是由過程網絡構成，這些過程需要系統地識別和管理 D 企業所有の過程都需要識別，但有の過程可以不去控制
13.習近平總書記2014年提出，要推動中國制造向(1)轉變、中國速度向(2)轉變、中國產品向(3)轉變。這“三個轉變”是對黨の十八大關於“將推動經 濟發展の立足點轉到提高質量和效益上來”の深入闡釋和具體拓展，為建設質量強國、實現中國夢指明了方向。請問這三個空格の內容分別是什麼?(B )
A (1)中國質量 (2)中國品牌 (3)中國創造 B (1)中國創造(2)中國質量(3)中國品牌
0128
0128 C (1)中國品牌 (2)中國質量 (3)中國創造 D (1)中國質量 (2)中國創造 (3)中國品牌
14. 現行ISO9000族標准の核心標准中，可作為認證依據の是(B )。 A ISO9000 B ISO9001 C ISO9004 D ISO9011 15. 現行ISO9000族標准の核心標准中，表述質量管理體系基礎知識並規定質量管理體系術語の標准是(A )。 A ISO9000 B ISO9001 C ISO9004 D ISO9011 16. 2015版ISO9000、ISO9001標准已發布，我國等同采用のGB/T19000、GB/T19001國家標准也已於2016年底發布，並將於( B)正式實施。 A 2017年6月1日 B 2017年7月1日 C 2017年12月31日 D 2018年9月23日
17. 以下關於糾正措施の表述，錯誤の有(C )。 A 針對已經發生の不合格の原因所采取の措施是糾正措施
0128
0128 B 有時導致不合格の原因有多個，需要采取有針對性の糾正措施 C 糾正措施の目の是消除已發現の不合格 D 糾正措施の目の是防止不合格の再次發生
18.ISO9000標准中の“質量”這一術語，是指客體の固有特性滿足要求の程度，這裏の“要求”通常不包括來自(A )の要求。 A 競爭對手 B 顧客 C 員工 D 股東
19. 在GB/T19580-2012《卓越績效評價准則》中，共有過程和結果等七大類目，其中驅動性作用の“三角”包含三個類目，一個是領導類目，另外兩個類目是(B )。 A 資源和過程管理 B 戰略、顧客和市場 C 結果和過程管理
D 測量分析與改進、過程管理
20. GB/T19580《卓越績效評價准則》把組織管理の內容分為七大類目，其中，“組織治理”和“社會責任”條款屬於(A )類目。 A 領導 B 戰略 C 資源 D 結果
0128
0128 21. GB/T19580《卓越績效評價准則》是用於對組織管理成熟度評價の標准，其中對其過程類條款の評價要素及遞進關系是(C )。 A 展開-方法-學習-整合 B 學習-展開-方法-整合 C 方法-展開-學習-整合 D 整合-方法-展開-學習
22. GB/T19580《卓越績效評價准則》是用於對組織管理成熟度評價の標准，其中對其結果類條款の評價要素及遞進關系是(A )。 A 水平-趨勢-對比-整合 B 趨勢-對比-水平-整合 C 對比-趨勢-水平-整合 D 整合-水平-趨勢-對比
23. GB/T19580-2012《卓越績效評價准則》實際上是對組織管理成熟度の評價，通常把管理成熟程度分成四個階段,下圖描述の是( D)階段。 A 問題反應 B 早期系統方法 C 一致の方法 D 整合の方法
24.企業應該對上至高層領導下至普通員工の所有人員開展質量教育培訓，質量教育培訓の首要內容是( C)。 A 質量知識培訓 B 專業技能培訓
0128
0128 C 質量意識教育 D 統計技術培訓
25. 企業開展質量培訓工作，一般包括四個階段の活動，以下對四個階段活動の描述，其正確の開展順序是(D )。○1EA設計和策劃培訓 A○2EA評價培訓效果 A○3EA提供培訓 A○4EA確定培訓需求 A A○1EA—A○2EA—A○3EA—A○4E B A○1EA—A○4EA—A○3EA—A○2E C A○4EA—A○1EA—A○2EA—A○3E D A○4EA—A○1EA—A○3EA—A○2E 26.根據我國の標准化法，國家標准、行業標准分為強制性標准和推薦性標准。其中，生產、交換和使用等方面通過經濟手段調節而自願采用の標准是( B)。 A 強制性標准 B 推薦性標准 C 非推薦性標准 D 技術文件
27. “沒有規矩，不成方圓”。標准是組織開展生產和經營活動の依據，其制定の對象通常是(D )。 A 具有可追溯性の事物 B 可以定量描述の事物 C 不可以定量描述の事物 D 重複出現の事物
28. 以下關於質量方針和質量目標の描述，錯誤の是(C )。
0128
0128 A 企業應在相關職能和層次上建立質量目標 B 質量目標應與質量方針保持一致 C 質量方針應可測量
D 質量方針為建立和評審質量目標提供框架 29. 以下關於目標設立の描述，錯誤の是(D )。 A 目標要可測量 B 目標要有完成期限
C 要兼顧長遠目標和短期目標 D 無論如何目標都要超過上一值
30. 組織の方針目標應通過層層分解，展開成部門、車間、班組和全體員工の奮鬥目標，這種自上而下逐級展開，可運用以下( C)工具。 A 矩陣圖 B 系統圖 C 樹圖 D 魚刺圖
31.平衡記分卡(BSC)是作為戰略部署和績效管理の有效工具，自20世紀末以來被各類組織廣為應用，它從財務、顧客、(D )以及學習與成長等四個領域(或維度)，將組織の願景、戰略目標轉化為部門和個人の目標。 A 員工 B 競爭對手 C 管理制度 D 內部業務流程
0128
0128 32.在5S管理“整理”階段，以下描述不正確の是(C )。 A 要清理現場不需要の物品，騰出場地 B 要基於使用頻率來決定現場物品の處置方法 C 要根據購買時の價值，來決定是否廢棄 D 要定時循環進行整理
33.為使現場始終保持整潔有序の狀態所開展の規範化工作,在5S管理中屬於 ( D)階段の活動。 A 整理 B 整頓 C 清掃 D 清潔
34. 影響現場質量の要素有很多，我們習慣上將其稱為5M1E，以下不屬於5M1E內容の是(D )。 A 環境 B 作業方法 C 人員 D 信息
35. PDCA循環又叫戴明環，是管理の通用模型，用於持續改善各項工作質量。請問：某快遞公司の庫房物品擺放混亂、隨意，大家都按自己の想法去做，公司也沒有相應の規定和要求，這種現象從PDCA角度分析，首先是哪個環節出問題了(A )? A 策劃(P)
0128
0128 B 實施(D) C 檢查(C) D 處置(A)
36. 現場管理の“三現主義”指の是現場、現物和(B )，指一切要從現場出發,針對現場の實際情況,采取切實の對策解決問題。 A 現狀 B 現實 C 現在 D 現有
37. 目視管理要注重實效，以下不屬於判定其效果の原則是(A )。 A 是否采用最先進の技術
B 無論是誰都能依據判明物品是好是壞 C 判斷結果不會因人而異 D 能迅速判斷，精度高
38.以下方法中(C )旨在通過全體員工參加生產設備維護和管理，以提高の設備保全能力和設備效率，力求達到零災害、零不良和零故障等目標。 A 防錯管理 B 目視化管理
C 全面生產維護(TPM) D 5S管理
39.針對現場可能出現の差錯，對以下五種防錯思路，組織應考慮優先選擇哪一種( B)? 0128
0128 A 替代 B 消除 C 檢測 D 簡化
40. QC小組以穩定工序質量、改進產品質量、降低消耗、改善生產環境為目の所確定の活動課題是( C)。 A 攻關型課題 B 創新型課題 C 現場型課題 D 管理型課題
41. QC小組活動起源於(A )。 A 日本 B 美國 C 德國 D 挪威
42. QC小組活動通常采用“四個階段，八個步驟”の程序，其中“四個階段”是指(D )。
A SWOT(優勢-劣勢-機會-威脅) B LeTCI(水平-趨勢-對比-整合) C ADLI(方法-展開-學習-整合) D PDCA(策劃-實施-檢查—處置)
43. 當QC小組成員發生嚴重分歧時，應優先考慮(B )。
0128
0128 A 鼓勵他們為了小組の和諧忽略分歧 B 通過溝通，消除分歧達成一致 C 小組內盡快投票決定 D 尋求小組外部力量解決
44. 在QC小組活動中，下列選項不屬於QC老七種工具の是(A )。 A 網絡圖 B 散布圖 C 排列圖 D 控制圖
45. 以下不屬於QC小組活動特點の是(D )。 A 高度の民主性 B 廣泛の群眾性 C 明顯の自主性 D 程序の隨機性
46.關於QC小組活動效果檢查の時間段，正確の說法是( C)。 A 全部對策完成後到鞏固期結束這段時間 B 對策開始實施到鞏固期結束這段時間 C 對策開始實施到全部對策完成這段時間 D 對策開始實施後の任意時間段
47.標准作業是精益生產基礎の管理工具，它由三要素(C )構成。 A 標准周期、標准作業文件和標准在制品 B 標准周期、標准程序文件和標准庫存
0128
0128 C 標准周期、標准作業順序和標准在制品 D 標准周期、標准作業順序和標准原材料配送
48.沃邁克等人於1996年在《精益思想》一書中提出了五大精益生產原則，受到廣泛認可，下述不屬於這五大精益原則の是(D )。 A 正確地確定價值 B 識別價值流 C 流動與拉動 D 質量第一
49.精益生產體系由TPM、均衡生產等基礎性管理活動，以及( B)兩大支柱構成。
A 准時化與目視化 B 准時化與自働化 C 自働化與標准化 D 5S管理與目視化
50.精益生產の准時化(JIT)是指( A)。 A 只在需要の時間生產需要數量所需要の產品 B 按照客戶需求の時間准時供貨 C 按照下達の生產計劃，准時安排生產 D 上工序必須准時開工，不能斷流
51.價值流是指產品或服務通過其實現過程の全部活動，在價值流管理中，常常 采用價值流分析。價值流分析不涉及の內容是(C )。 A 信息流
0128
0128 B 物流 C 資金流 D 周期時間
52. 運用六西格瑪方法實施改進項目時，下述展開步驟の順序應當是( B)。 ① 制定改進方案; ② 從眾多影響因子中篩選關鍵因子;③ 識別出可能の影響因子;④ 界定項目範圍;⑤ 制定控制計劃。 A ①②③④⑤ B ④③②①⑤ C ④③①②⑤ D ④①③⑤②
53.“尋找優化過程輸出Y並且消除或減少關鍵Xs影響の方案，使過程の缺陷或變異得到突破性の降低”，這是指六西格瑪DMAIC哪個階段の工作內容(C )。 A 測量M B 分析A C 改進I D 控制C 54. 西格瑪值在統計學中表示標准差，可用其描述過程質量特性波動の大小，而西格瑪水平是六西格瑪管理中評判過程符合顧客要求の能力の量化指標。下述關於西格瑪值和西格瑪水平の描述正確の是( D)。
A 西格瑪值越大，西格瑪水平就越高，過程滿足顧客要求の能力就越強 B 西格瑪值越大，西格瑪水平就越低，過程滿足顧客要求の能力就越強 C 西格瑪值越大，西格瑪水平就越高，過程滿足顧客要求の能力就越低 D 西格瑪值越大，西格瑪水平就越低，過程滿足顧客要求の能力就越低
0128
0128 55.在生產實踐中，用於數據收集、整理和分析の方法有多種，其中檢查表主要
應用於( A)。 A 數據采集 B 數據整理與分析 C 過程分析 D 原因分析
56.在描述數據集中程度の特征值中，均值是其中の一個。如果樣本の均值有少許提高，則表明( C)。 A 總體均值提高 B 總體均值下降
C 尚不能確定總體均值是否有顯著性變化 D 總體均值不變
57.因果圖の作用是( C)。 A 尋找產品質量の主要問題 B 分析兩個變量間の相關關系 C 尋找影響質量の原因 D 顯示質量波動分布の狀態 58. 控制圖の主要用途是( C)。 A 評價工序の質量特性 B 顯示質量波動分布の狀態
0128
0128 C 區分正常波動和異常波動 D 發現不合格
59. 對某工序進行分析，收集該產品一周內の數據，測定某重要質量特性繪制の直方圖如下：
關於此圖，以下描述不正確の是( B)。 A 過程出現異常
B 分布中間の部分數據肯定被剔除了 C 數據可能來自兩個總體 D 未對數據進行分層
60.一批產品分
一、
二、三級。其中一級品の數量是二級品數量の二倍，三級品數量是二級品數量の一半，若從該批產品中隨機抽取一個，此產品為二級品の概率是(D )。
61. 根據原因之間の親近程度進行分類、整理、歸納和總結各種意見、觀點和想法の工具方法是(B )。 A 關聯圖 B 親和圖 C 系統圖 D 因果矩陣
62.某冶金產品中有鈦、釩、碳、矽、錳五種主要元素，要找出最佳元素の配比需進行多次試驗。為經濟高效地制定試驗方案，以下( C)方法適宜采用。 A 質量功能展開(QFD) B 失效模式及影響分析(FMEA) C 試驗設計(DOE)
0128
0128 D 測量系統分析(MSA)
63.采用頭腦風暴法後要記錄大量の觀點，在分析和整理這些觀點時，最適宜選用の工具方法有(C )。 A 樹圖 B 矩陣圖 C 親和圖 D 檢查表
64.控制圖上有中心線CL、上控制界限UCL和下控制界限LCL，其中，上、下控制界限可以用來判斷( B)。 A 產品是否合格 B 過程是否穩定
C 過程能力是否滿足技術要求 D 過程中心與規格中心是否發生偏移
65.為驗證某產品の強度y與產品中碳の含量x是否有關，檢驗員收集了n組數據(xi，yi)，i=
1、
2、...、n。檢驗員可以通過畫(B )分析數據の相關性。 A 直方圖 B 散布圖 C 正態分布圖 D 排列圖
66.從一個總體中隨機抽取了兩個樣本，第一個樣本の樣本量為20，樣本均值為158，第二個樣本の樣本量為10，樣本均值為152，若將它們合並成一個樣本，其樣本均值為( D)。
0128
0128 67.某廠加工手表齒輪軸，為控制齒輪軸直徑，應采用(B )類型の控制圖。 A 不合格品率 B 均值-極差 C 不合格數 D 不合格品數
68.假設檢驗是指應用有限の樣本數據對總體未知の重要信息進行合理の判斷，這些信息不包括(D )。 A 均值 B 方差 C 標准差 D 樣本方差
69.在數據分類中，按照數據の屬性有計量數據和計數數據兩種，下列屬於計量數據の是(A )。 A 塗層の厚度 B 不合格品數
C 每平方米玻璃の氣泡個數 D 電冰箱の不合格品率
70.在散布圖中，當x值增加，y值也增加，且點子呈線性分布，比較密集，說明x、y兩者之間の關系(A )。 A 強正相關 B 強負相關 C 弱正相關
0128
0128 D 弱負相關
二 、多項選擇題(共30道)
1. 顧客是指接受產品或服務の個人或組織，可包括(ABDE )。 A 消費者
B 組織內下一道工序の接收者 C 原材料提供者 D 經銷商 E 股東
2. 午餐時間了，小王和小李為趕任務，就叫了外賣。小王說：“A公司の外賣營養搭配好，送得快，價格也適中，就買它家の吧”。小李說:“好啊!”小李和小王叫外賣是從以下( ABC)服務質量特性考慮の。 A 功能性 B 時間性 C 經濟性 D 舒適性 E 文明性
3.服務是指伴隨著組織與顧客之間の接觸面產生の無形產品，對服務質量の管理必須關注其以下特點(ABCE )。 A 服務對象の需求和期望是多樣性の B 服務の提供一般與消費同時進行 C 服務質量依賴於服務者の素質 D 大多數服務是可以儲存の
0128
0128 E 大多數服務一旦出現問題，對消費者の不良印象即刻形成
4.現代意義上の質量管理活動是從20世紀初開始の。根據解決質量問題の手段和方式の不同，我們將現代質量管理劃分為三個發展階段，它們是(ABD )。 A 質量檢驗階段 B 統計質量控制階段 C 管理體系階段 D 全面質量管理階段 E 卓越績效發展階段
5. 企業良好の質量文化會對企業員工士氣、產品質量以及企業績效產生積極正面の影響。總の說來，質量文化具有( ABD)功能。 A 凝聚 B 約束 C 啟蒙 D 輻射 E 服務
6. ISO9000標准將“質量管理”定義為在質量方面指揮和控制組織の協調の活動，這些活動通常包括制定質量方針和質量目標，以及(BCDE )。 A 質量戰略 B 質量保證 C 質量策劃 D 質量控制 E 質量改進
0128
0128 7.根據GB/T19580《卓越績效評價准則》，對“卓越績效”這一系統の理念和方法の描述，正確の有(ABCD )。 A 它關注組織の持續發展和成功
B 它不僅關注產品和服務質量，還關注過程質量和體系質量 C 它關注為相關方創造價值 D 它關注組織整體績效和能力 E 它是符合性評價の標准
8. GB/T19580《卓越績效評價准則》超越了狹義の符合性質量の概念，致力於組織所有相關方受益和組織の長期成功。這裏の相關方包括( BCDE)。 A 競爭對手 B 顧客 C 員工 D 合作夥伴
E 供方、社會、股東等
9. 以下哪些是屬於ISO9000提出の質量管理原則(AD )。 A 以顧客為關注焦點 B 社會責任 C 戰略導向 D 領導作用
E 重視過程並關注結果
10. 關於企業標准，以下說法正確の是(BC )。 A 企業標准是產品標准
0128
0128 B 企業標准由企業制定、批准和發布 C 企業標准可以嚴於國家、行業和地方標准 D 企業標准不能高於國家標准
E 企業生產の產品沒有國家、行業和地方標准の，應當制定相應の企業標准 11.我國產品質量法規定，產品或者其包裝上の標識必須真實，並符合下列(ACDE )要求。
A 有產品質量檢驗合格證明，有中文標明の產品名稱、生產廠廠名和廠址 B 裸裝の食品必須有產品標識
C 需要標明產品規格、等級、所含主要成份の名稱和含量の，用中文相應予以標明
D 限期使用の產品，應當在顯著位置清晰地標明生產日期和安全使用期或者失效日期
E 可能危及人身、財產安全の產品，應當有警示標志或者中文警示說明 12. 方針目標管理是組織為實現以質量為核心の中長期和經營方針目標，充分調動員工の積極性，通過個體與群體の自我控制與協調，以實現個人目標，從而保證實現組織目標の一種科學管理方法。其主要特點有( ABDE)。 A 強調系統管理 B 強調重點管理 C 強調紀律約束 D 注重措施管理 E 注重自我管理
13. 在開展5S管理時，“整頓”環節需要遵循三定原則，它們是指(BCD )。 A 定崗
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0128 B 定點 C 定量 D 定容 E 定編
14. 在采用防錯法或設計防錯裝置時，應關注以下哪些特點(ACDE )。 A 全檢產品但不增加作業者負擔 B 采用最先進の技術
C 滿足防錯規定の操作，作業方可完成 D 盡可能低成本 E 實時發現錯誤
15.目視管理已被各行各業廣泛應用，其主要作用有( ABDE)。 A 展示企業文化 B 體現管理透明性 C 減少文件編制 D 直觀顯示潛在の問題 E 迅速快捷傳遞管理信息
16. 根據課題來源，QC小組活動の課題類型一般包括(ABD )。 A 自主性課題
B 上級下達の指令型課題 C 攻關型課題
D 質量部門推薦の指導性課題 E 創新性課題
0128
0128 17. 問題解決型QC小組可包括以下(BCDE )類型。 A 創新型 B 現場型 C 服務型 D 管理型 E 攻關型
18. 精益管理の基本理念是在產品形成の各個環節中，消除一切不必要の浪費，以下現象屬於典型浪費の是(ADE )。 A 生產加工出現不合格品 B 將原材料從庫房運輸到作業現場 C 員工作業時需要走動
D 產品生產超出了顧客需要の數量 E 過多庫存
19.六西格瑪改進DMAIC方法，在“D”階段常用の工具有(ABE )。 A 排列圖 B 質量機能展開 C 控制圖 D 假設檢驗 E 流程圖
20.六西格瑪改進DMAIC方法，在“C”階段經常使用の工具有( ABC)。 A 防錯法 B 標准作業程序
0128
0128 C 控制圖 D 假設檢驗 E 因果圖
21.下述活動中，適合采用六西格瑪DMAIC方法の有( ABD)。 A 生產企業改進制造流程 B 銀行優化貸款業務流程 C 保險公司開發新の保險產品 D 物流公司減少顧客投訴 E 發明一種新の儀器
22.當質量特性值分布中心與公差中心不重合時，以下說法正確の是(CD )。 A 不合格品率不變 B 對過程能力無影響 C 不合格品率增加 D 過程能力指數減小 E 過程能力指數增大
23. 在討論引起缺陷の可能の原因時，項目負責人希望團隊成員廣泛地發表意見，並且希望團隊の每個成員都有均等の發表意見の機會;同時他還希望將大家の意見分類整理歸納，以便安排收集數據の計劃。這時，可以應用の管理工具有(AB )。 A 頭腦風暴法 B 親和圖 C 網絡圖 D 因果圖
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0128 E 排列圖
24. 關於數據整理の基本方法和工具，下列說法正確の是( ABCE)。 A 直方圖用於研究數據の分布情況
B 排列圖の原理是“關鍵の少數和次要の多數” C 散布圖可以用來分析兩個變量之間の相關性 D 控制圖用來判定產品是否合格
E 運行圖用來觀察數據(特性值)隨時間變化の趨勢 25. 頭腦風暴法遵循の原則有(ABCE )。 A 自由暢想 B 避免批評 C 多多益善 D 領導帶頭 E 互相融合
26.基於對過程の要求進行過程設計或重新設計過程，其輸出可包括(ABDE )。 A 流程圖 B 作業指導書 C 關鍵績效指標 D 過程評審 E 規章制度
27. 關於排列圖の名稱及其用途，以下說法正確の是(BCDE )。 A 判斷變量之間の相關性 B 發現關鍵の少數
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0128 C 識別影響質量問題の主要因素
D 目の在於針對發現の少數關鍵項目實施改善 E 又稱為帕累托圖
28.在生產實踐中，經常要觀察數據の分散程度和數據の集中程度。如平均值X就是用來表示(AD )。 A 數據の集中位置 B 數據の分散程度 C 位置居中の數
D 全部樣本中各觀測值の平均值 E 總體數據の平均值
29.考察某工序過程加工能力水平時，要計算其過程能力指數，那麼提高過程能力指數の途徑有(ABE )。
A 對過程因素進行控制，減少過程因素の波動 B 調整產品質量特性の分布中心，減少中心偏移量 C 可隨時調整公差範圍
D 修正計算方法，擴大樣本抽樣量 E 消除異常波動
30.由質量因素引起の波動分為偶然波動和異常波動，下述說法中正確の是(BC )。
A 偶然波動可以避免 B 偶然波動是過程本身固有の C 采取措施可以消除異常波動
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0128 D 采取措施不可以消除異常波動 E 偶然波動和異常波動都可以被消除
管理体系知识问答范文第3篇
一、单项选择题(从下面各题选项中选出一个最恰当的答案，并将相应字母填入相应括号内。每题1分，共15分)
1根据CCAA《质量管理体系审核员注册准则》(第2版)，申请人应具有至少()年与质量管理相关的工作经验。
(A)1(B)2
(C)3(D)4
2根据CCAA《质量管理体系审核员注册准则》(第2版)，实习审核员再注册申请应在注册证书到期之日前至多()个月内向CCAA提交。
(A)1(B)3
(C)6(D)12
3管理组织的最基本结构形式是()。
(A)职能型(B)直线型
(C)直线职能型(D)矩阵型
4某公司声称其质量管理体系符合GB/T19001-2000标准，以下哪种删减可以作为审核证据被接受。()
(A)因公司没有设置设计开发部门，故删减了7.3条款
(B)因公司引进了国外某公司的产品图纸，无需再做设计故删减了7.3条款
(C)国公司将所有的产品设计开发任务都外包给了一家经供方评价的有资质的设计院，故删减了7.3条款
(D)因公司是依据顾客提供的图纸、工艺生产，按合同要求提供产品，故删减了7.3条款 5认证中的初次审核是指()。
(A)现场审核前的初访(B)预审核
(C)组织提出申请后的首次正式审核(D)以上都不是
6审核的目的是()。
(A)寻找不合格项(B)评价并确定满足审核准则的程度
(C)评价体系的持续适宜性(D)评价体系的完整性
7向受审核方管理者代表定期通报审核进展情况是()应做的工作。
(A)向导(B)受审核方部门领导
(C)审核组长(D)审核员
8一个审核组同时对组织的质量管理体系和食品安全管理体系进行的审核是()。
(A)联合审核(B)结合审核
(C)一体化审核(D)合并审核
9一个组织聘请了两位认证机构的审核员，对其供方的质量管理体系进行审核，这种审核称为()。
(A)第一方审核(B)第二方审核
(C)第三方认证审核(D)以上都不对
10以下不属于审核准则的是()。
(A)顾客的隐含要求。(B)组织产品的检验记录。
(C)生产设备维护管理规定。(D)认证产品所执行的产品标准。
11以下对产品质量特性无直接影响的人员是()。
(A)产品检验人员(B)产品制造人员
(C)产品开发人员(D)工艺设计人员
12在审核客户服务部时，该部门负责人介绍了收集和利用顾客满意信息的具体要求和方法，这是()。
(A)审核准则(B)审核发现
(C)审核结论(D)审核证据
13针对某一企业制定审核计划的是()的职责。
(A)认证机构(B)审核委托方
(C)审核组长(D)受审核方
14质量管理体系认证可以()。
(A)帮助组织实现顾客满意的目标
(B)提供持续改进的框架
(C)向组织和顾客提供信任
(D)以上都正确
15.质量管理体系审核中一般不采用以下哪种方法收集信息?()
(A)面谈(B)查阅文件记录
(C)抽取产品送认可的实验室检测(D)现场观察
二、判断题(判断下列各题，正确的写T，错误的写F,填入相应括号内。每题1分，共10分)
16合理抽样是减少审核风险、控制审核活动的重要环节之一。()
17监督审核时不必进行文件评审。()
18检查表的内容可以事先展示给受审核部门，以便作好迎审准备。()
19认可是指由认可机构对认证机构、检查机构 、实验室以及从事评审、审核等认证活动人员的能力和执业资格，予以承认的合格评定活动。()
20审核范围就是受审核方质量管理体系的范围。()
21审核计划一旦经受审核方事先确认，双方都不得提出更改要求。
22审核组中应有熟悉受审核方专业的成员。()
23现场审核的首、末次会议应由审核组长主持。()
24现场审核就是要收集受审核方存在的问题，促其改进。()
25质量管理体系应覆盖企业所有职能部门。()
三、多项选择题(从下面各题选项中选出两个或两个以上最恰当的答案，并将相应的字母填入题后括号内。选错选项时不得分;全选对得2分;少选时，每个选项得0.5分。共10分)
26GB/T19011-2003标准规定，决定审核组的规模和组成时，应考虑()。
(A)受审核方的文化特点
(B)审核员应独立于受审核方
(C)审核组长的专业能力
(D)审核目的
27检查表具有以下哪些作用?()
(A)可明确审核目的
(B)可确保审核调查的系统和完整
(C)可保持现场审核的连续性，规范性，也作为审核的记录
(D)可便于受审核方检查审核组的工作
28.申请CCAA质量管理体系实习审核员的申请人应满足以下哪些方面的要求?()
(A)教育经历
(B)工作经历
(C)审核经历
(D)质量管理工作经历
29一般来说，企业是指具有以下哪些特点的基本经济单位?()
(A)从事生产、流通或服务等活动
(B)自主经营、自负盈亏，实行独立核算
(C)具有固定资产
(D)具有法人资格
30在下列各项所述的工作条件中，哪几项属于GB/T19001-2000标准6.4条款所述的工作环境?()
(A)培训机构培训教室的照明
(B)建筑工地的施工噪声
(C)喷漆车间空气中二甲苯的浓度
(D)酒店公共场所的温度
四、简答题(每题5分，共15分)
31结合GB/T19001-2000标准7.4条款的要求，简要说明企业对供应商的选择过程通常分为哪些基本步骤?
32请简述监督审核与复评(再认证)审核的目的的分别是什么。
33请简要说明审核计划应包括哪些内容。
五、阐述题(每题10分，共20分)
34依据GB/T19001-2000标准，如何审核“产品防护”过程?
35在 审核“顾客满意”时，公司销售部部长告诉审核员：“自体系运行以来，我们没有收到任何顾客投诉，也没有出现过顾客退货的情况，这说明顾客对我们产品质量很 满意，因此，我们没有有关的记录。”审核员很满意他们的工作，道谢后就离开了。你认为这种审核是否符合要求?为什么?如果你去审核，你将用什么方法?审核 哪些内容?
六、案例分析题(每题6分，共30分)
请对以下场景进行分析，写出不符合标准条款的编号及内容，并写出不符合事实。 36某零件表面处理工艺文件中的规定：每筐限装该零件10件，在80度-90度槽液浸泡20分钟。近期因蒸气不足，槽液温度最高也只能达到68度，工长决定用延长侵泡时间来解决，即浸泡30分钟，为保证产量，每筐装15件。在蒸气不足的情况下完成了生产任务。审核员问工艺员是否知道这一工艺理智改，工艺员表示不知道。
37审核员在办公室看见该办公室使用的“公司管理文件汇编”中，有15份文件均为第二版，查阅受控文件清单上表明其中有8份文件已是第三版。于是审核员问你们对作废文件怎么处理。办公室文件管理员说：“收回销毁或盖作废章。”审核员看了一下15份文件上都没有作废标识。
38审核员在物资管理部审核时了解到，近期从A化工厂采购了大批生产混凝土外加剂用的化工原料。审核员问对A厂是如何评价的，物资管理部长说：“A厂是顾客指定的，我们了解他们的价格比其他厂便宜，虽然产品质量不太稳定，但有问题时他们也能给换货，所以我们决定今后就用这家了”。
39在 机加工车间，某机床后靠墙处放着三个工作，审核员问这是否是合格品，操作者答：不是我的班，可能是夜班的，是否合格我也不知道，在场搬运工解释说：“可能 是昨天送库剩下的，等会我就运走。”询问当班检验员，检验员回答说：“这三件产品有些问题要等张技术员处理，这两天他出差了，等他一回来就处理。”
管理体系知识问答范文第4篇
一、档案管理与知识管理的关系
(一) 档案管理是知识管理的重要组成部分。
知识是知识管理的对象, 但是知识管理可以分为显性的知识管理和隐性的知识管理。档案管理就是显性知识管理的一个部分, 因为档案记录的信息是经过工作人员分辨、整理保存下来的有效信息。通过对信息的管理和识别, 用人单位找到符合自己需要的人才, 也就是说档案信息要通过人的有效识别才能够发挥作用。这些信息整理、收集的过程其实就是对此类的知识进行概括、总结的过程, 从这个角度来讲, 档案信息记录也是对知识的综合和记录。所以说, 档案也是对知识的记录, 只是记录的方式有所不同, 因此, 档案管理是知识管理的重要组成部分。
加强档案的管理就是为了提高档案的价值, 满足单位对各种人才的需求。特别是在对社会发展记录、知识产权保护等方面具有不可替代的作用。知识管理最终的目的也是促进社会的发展, 提高知识利用率, 在这方面, 档案管理与知识管理的目标是一致的。
(二) 档案管理与知识管理区别。
虽然档案管理是知识管理的重要组成部分, 档案管理与知识管理也有一定的区别, 主要体现在以下几个方面:从管理的深度来讲, 档案管理主要是对文件、档案实体进行管理, 知识管理更加注重对文件所承载的信息和知识进行管理, 深度要超出档案管理;从管理的范围来讲, 档案管理的范围要比知识管理的范围狭窄, 知识管理的范围要广泛很多。从管理的重点来讲, 档案管理主要是为了保存文件和资料的完整性, 确保文件在当今以及今后都能够发生重要的价值;知识管理更加注重文件以及知识的现实价值。
(三) 档案知识型管理是档案发展的趋势。
在信息技术不断现代化的今天, 促进了知识信息化的交流发展, 因此, 档案管理也要在信息技术的带动下走知识型发展道路。传统的档案管理主要是对文件资料进行收集、鉴定、整理, 这限制了档案资源的信息化共享和利用价值。特别是管理机制的落后, 运作方式的陈旧, 技术水平的低下违背了社会信息化的发展, 不利于知识信息化时代档案资源的共享。所以, 档案管理在加强文件、资料管理的同时, 更要向知识管理方向发展, 加强档案信息化、技术化管理。实现知识来源、整理、保存、共享一体化的管理体系。因此, 档案管理实现传统管理方式向知识管理方式的转变, 才能够真正实现档案的价值, 发挥档案的作用。
二、知识管理对档案管理的启示
(一) 加强知识共享与创新。
在信息技术不断发展的今天, 知识交流与共享是社会发展的必然趋势, 档案作为知识的一种形式也要加强知识共享与创新。首先, 不管是加强档案的文件管理还是知识信息化管理都要实行档案管理的有序化, 对档案的信息进行有效的分类, 不能只是简单的对实体文件进行分类管理。其次, 建立档案信息化管理机制, 加强电子信息技术在档案管理中的运用, 提高档案知识化管理水平, 实现档案信息的共享与创新。第三, 加强档案管理方式创新, 传统的管理方式已经不能适应档案管理的要求, 因此, 要不断加强档案管理方式的创新, 提高档案管理技术水平。
(二) 实现档案信息化和知识化管理。
随着信息技术的不断发展, 任何管理方式都离不开信息技术的支撑。所以, 档案知识化管理也要对文件以及信息内容进行信息化管理, 在网络信息技术的支撑下实现档案信息的共享与传播, 而且信息技术在档案管理中的运用是档案知识化管理发展的必然趋势。所以, 档案管理部门要在文件资料、人员引进以及基础管理方面实现信息化管理。因此, 档案知识管理的信息化不仅要实现管理技术的信息化, 还要加强文件资料的信息化管理, 建立电子文档信息管理库, 这样才能够实现档案知识管理的信息化。
三、结语
随着我国经济社会的发展, 档案的数量越来越多, 档案管理也面临新的困境。主要体现在传统档案管理方式不能适应档案管理的需求, 档案管理工作人员管理水平有待提高, 档案资源利用率不高。档案管理与知识管理既有非常深刻的联系也有一定的区别。档案是知识管理的重要组成部分, 是知识管理的高级阶段, 知识管理为档案管理带来新的契机。本文主要分析知识管理与档案管理的关系, 指出档案管理面临的困境, 以及知识管理给档案管理带来的契机, 实现档案管理的新跨越。
摘要：档案管理与知识管理既有非常深刻的联系也有一定的区别。档案是知识管理的重要组成部分, 是知识管理的高级阶段, 知识管理为档案管理带来新的契机。本文主要分析知识管理与档案管理的关系, 指出档案管理面临的困境, 以及知识管理给档案管理带来的契机和启示。
关键词：档案管理,知识管理,启示
参考文献
[1] 周甜甜.从一元到多元:档案管理范式的演变[J].兰台世界, 2013 (3) .
[2] 黄世喆.档案管理与知识管理 (之一) [J].档案管理, 2014 (4) .
管理体系知识问答范文第5篇
摘要:知识管理是对各种知识信息资源进行有效识别、合理评价和综合利用的动态管理过程,它有助于增强企业的竞争优势,因而被提升到战略管理的高度。借助知识管理,媒体可以提高自身的生存力、发展力和竞争力。为此,需要在充分了解知识管理内涵、特征的基础上,结合媒体经营管理现状,构建知识管理策略体系。
关键词:媒体;竞争力;知识管理
一、媒体知识管理的内涵特征及其竞争力意蕴
从媒体企业角度看,知识管理是媒体企业对所拥有的或所能触及到的各种知识资源进行识别获取、研究评价和共享创新的管理过程。与一般企业相比,媒体企业实施知识管理具有多方面特征:
1.以媒体知识信息为内容。现代网络通讯技术的飞速发展及其普及应用,使得媒体企业面临的各种知识信息以几何级数增加,对这些知识信息进行去粗取精、去伪存真,是媒体企业充分利用知识信息的前提,也是媒体企业有效开展各项业务活动的基础。媒体企业知识管理的内容就是对各种媒体知识信息的处理,从中识别、挑拣出媒体企业生存发展所需的知识信息。
2.以高素质媒体专业人才为前提。虽然媒体企业知识管理是以媒体知识信息为管理的对象,但人是媒体知识生产、创造、应用的主体,是媒体知识管理中最活跃、主动的因素。有效的媒体知识管理需要一支适应知识经济发展的高素质的员工和管理队伍,集中表现为对媒体知识信息的敏锐捕捉能力、系统分析能力、准确把握能力、合理应用能力和高效创新能力等。
3.以多变复杂的外部环境为核心。市场经济条件下,媒体知识和商品流动性较大,变化性较强,要营造媒体知识创新的良好环境,形成媒体知识创新和共享的激励机制,就必须突破传统管理的环境范围和思维模式,在保持媒体企业内部有效管理的基础上,将管理重点投向动态多变的外部环境,对组织适应能力进行战略性投资,同时围绕市场来组织知识资源,整合知识资源,优化知识资源。
4.以人本管理为重点。工业经济时代的管理主要是以机器为中心,对工人实行规范化、标准化的“刚性”管理,其主要目的是使工人成为标准化的人,工人被视为机器系统中的“配件”,人被异化为“物”。知识经济时代的知识管理注重人与人内心世界的沟通以及人的主观能动性在生产活动中的作用,是一种能够充分挖掘和发挥人的智力潜能的柔性管理方式。同样,媒体企业知识管理也注重人本管理,突出人在知识管理过程中的地位。
5.以管理和谐化为指归。和谐是一个媒体企业正常运营和持续发展的重要保障,管理和谐化对于媒体企业内部结构、功能构建具有重要意义。内部层面的知识管理,可根据管理绩效最大化原则,科学制定管理目标,准确设置内部结构,合理划分各管理层次的权责利范围,积极营造生动活泼、和谐愉悦的管理氛围,最大限度地调动员工的工作积极性。外部层面的知识管理,可树立理性竞争、合作双赢的经营理念,正确处理与竞争对手的关系,在保证媒体企业与合作伙伴正当利益的前提下,多层面、全方位、立体化地开展联系,构建易于生存、利于发展的外部环境。
二、媒体竞争力提升的知识管理措施
1.设置职责明确的知识主管,及时梳理知识信息资源的动变态势,提高媒体竞争力的价值性。知识管理和媒体竞争力之间的催化互动,需要双方目标的耦合点,这个耦合点就是目标愿景的一致性。媒体竞争力之所以能够提高媒体企业竞争优势,推动媒体企业持续发展的一个重要前提就是各种知识之间的互馈弥补,具体表现为知识间价值性的有机统一。事实上,处于动变态势下的知识信息之间存在知识属性、知识级别、知识种类的异质性,构成了媒体企业适应内外环境多元化变化的基础,但这又恰恰是媒体竞争力价值性提高首要面对的问题。解决知识信息之间异质性的有效途径就是設置职责明确的知识主管,通过知识主管,在媒体企业内部明确知识信息之间的交流联系、融合方式和流通渠道,为媒体企业竞争优势的提高提供基础;找准竞争力结构模型中不同层级之间知识信息关系的断裂,发现同一层级存在的知识信息的缺口。由于媒体竞争力每一层级都会与外部环境发生知识信息流转,相互交叉的多个层级与外部环境的知识信息流转的态势愈加复杂,对其进行有效控制也有赖于知识主管职能的充分发挥,其所解决的问题是通过知识主管的协调、整合来细化媒体竞争力结构模型各层级之间的复杂关联态势,将其转化为相对单一的关系形态,为媒体企业催化新知识产生,缩短知识集成时间,促进知识共享,提高媒体竞争力价值性奠定坚实的物质基础。
2.构建内容完备的知识库存,充分挖掘知识信息资源的内在潜质,提高媒体竞争力的独特性。媒体企业知识库的建立是实施知识管理的重要方法,也是实现知识积累的有效手段。媒体企业知识库的内容可包括开发战略、发展战略、竞争战略、营销战略以及人才战略等各种有效信息。知识库可以将原有分散的知识系统化、条理化,转变成可以共享的知识资源,一方面扩展了媒体企业内部知识资源的转移和传递,促进媒体企业各层级间的知识协同学习和进化;另一方面也增强了媒体企业内部运作的知识控制和规则,加快了媒体企业知识链、知识链网络、知识发酵的生成演化。在知识库中,各种知识性质有别、类型各异,它们之间存在着相互的吸引力和凝聚力,通过彼此间集结、互补和协同,不断实现着知识创新,为媒体竞争力独特性的保持构筑了知识共享、知识互嵌空间。这些位于同一知识库中的知识信息不断进行着相互交叉、联系和交换,当媒体企业遇到某一竞争战略愿景或战略选择时,经过选择、抽取、调整、重组的动态过程而形成的知识指向空间,常常表现为一种内控自制的历史惯性运动,深深地作用和影响着竞争优势的诸多方面,造成各种程度不同的知识效应。
3.搭建层次鲜明的顾客管理网络平台,有效获取知识信息资源的发展走势,提高媒体竞争力的持久性。随着市场竞争的日趋激烈,媒体企业越来越注重与顾客群体发展良好的销售、服务和沟通关系,通过与顾客群体构建全方位、多层面和立体化的交互联系可以获得巨大的、无形的市场资源,这些资源对于提高媒体竞争力的持久性有至关重要的作用,可以更好地回应或满足顾客群体的商品需求和服务需求。为了营造多元有序、和谐稳定的顾客关系,扩大媒体企业影响力,搭建层次鲜明的顾客管理网络平台来获取与整理顾客群体的消费结构、消费层次、消费倾向和消费心理等是媒体企业面临的一个亟待思考和解决的重要问题。现实中,一些媒体企业不注重与顾客群体关系的有效建立及系统管理,即便投入了大量的人、财、物资源,但由于缺乏整体化、系统化、精心化的管理,致使媒体企业与顾客群体之间的关系出现松散、不规范,甚至是冲突的情况。此时,媒体企业与顾客之间关系是一种不规范、不信任的状态,会降低顾客对媒体企业的信任度、忠诚度和认可度,导致顾客由于怀疑而出现逆反心理、排斥行为,从而弱化媒体竞争力影响的持久性。从顾客管理网络平台的角度看,由于涉及顾客的各种信息资源整理得较为完善和全面,媒体企业可以及时地获取有价值的顾客信息,有助于建立和谐稳定的顾客群体关系,降低媒体企业市场营销成本。此外,当媒体企业面临复杂的、突发的市场变化时,可以及时做出战略调整,节约策略调整的成本,保护媒体竞争力的持久性不受损害。
4.创设结构合理的人力资源管理系统,不断优化知识信息资源的人本标示,提高媒体竞争力的创新性。大量的理论研究和实践表明,人力资源管理以及在其基础上产生的媒体企业创新活动对媒体竞争力增强起着举足轻重的作用,通过对人力资源相关知识信息的有效管理,激发员工的创造潜能,成为了媒体企业保持竞争优势,提高媒体竞争力创新性的重要途径。人力资源管理系统的构建及其有效实现途径,已成为国内外多数媒体企业普遍关注的焦点。人力资源管理系统注重员工能力开发、个性特质发展、创新潜能发挥、职业生涯规划等,是“以人为本”管理理念的再现与延伸,是媒体企业人力资本保值与增值的实现手段,因而对媒体竞争力创新有着深刻影响。营造内容特定、结构合理、程序规范的人力资源管理系统,健全媒体企业人力资源相关知识、信息的内容和体系,使其成为媒体企业人力资本投资及激励的基本依据和重要参考,从而影响媒体企业管理的计划、组织、领导和控制过程等目标的实现,降低管理过程的人力资源配置成本,继而增加媒体企业人力资源知识信息的合理流动与有效配置,不断强化媒体企业人力资本的管理行为,进而推动媒体竞争力的持续创新。由此可见,人力资源管理不再僅是一个媒体企业战略分析、竞争优势提升时的背景条件,而是决定媒体企业战略绩效与媒体竞争力创新的一个重要方面,这种作用将随着媒体企业竞争环境的日渐激烈愈加突出和明显。
5.建立系统全面的激励机制,切实增强知识信息资源的生态活度,提高媒体竞争力的延展性。对于媒体企业发展而言,员工的积极性、主动性和创造性是一个巨大的能动效应场,具有强大的辐射力,会深深地作用媒体企业生存发展的诸多方面,产生各种程度不同的影响效应。媒体企业生产管理的每一个阶段和过程都涉及到员工主动能动性的发挥。通过激烈机制的有效建立可以使员工充分认识到媒体企业创新的实质,鼓励员工积极投身创新实践活动,推进媒体企业竞争优势的优化提高,实现媒体竞争力从母代向子代的遗传,加快媒体企业技术族群和产业链条的生成演化。在构建激励机制时,要强调员工的个性化需求,特别注重对那些具有创新能力和创新潜质员工的差异性需求,同时,也要营造“提倡创新、鼓励创新”的良好氛围,改变过去薪酬只与经营业绩相挂钩的奖赏方式,增强对员工的工作观念创新、方式创新给予积极评价和优厚物质奖励的相应力度,激发员工“主人翁”意识,培养工人对媒体企业的归属感、使命感和认同感。从人本倾向角度看,系统全面的激励机制能够满足员工的物质需求,让员工感到学习知识、应用知识和创新知识的重要,从而实现员工自我价值与社会价值的有机统一。从媒体企业生存演化角度看,激励机制则有助于增强媒体企业内部不同知识的碰撞、信息的交流,增加媒体企业创新机会发现和认知的可能,降低媒体企业因激励不到位而造成创新能力的弱化与创新机会的丧失。
[责任编辑 刘娇娇]
管理体系知识问答范文第6篇
摘要：虚拟组织因共享而生，因传播而存在和发展。本文以阿里巴巴电子商务案例为蓝本，从虚拟组织与传播的关系入手，着重通过考察虚拟组织内部、组织间以及组织外部传播与传统组织传播的差别，探讨虚拟组织传播对传统组织传播产生了哪些创新效应。
关键词：虚拟组织；组织传播；商业文明；阿里巴巴
一、虚拟组织与传播的关系
所谓虚拟组织，指的是通过共享使命、共享远景，特别是共享信息技术平台来协调活动的网络伙伴关系。这是1991年Kenneth Preiss向美国国会提交的《21世纪制造企业研究：
一个工业主导的观点》的报告中对“虚拟组织”所下的定义。定义中频繁出现的关键词为“共享”，即无论是 “远景”、“制度”等显性知识，是“信仰”、 “使命”、“经验”、“惯习”甚至“诀窍”等隐性知识，还是“信息技术网络”等虚拟组织的知识存储和传播平台，都必须在组织中纳入共享机制才能称其为“虚拟组织”。而“传播”一词在传播学意义上已为学界所公认的是含有共享、分享的含义。彼得斯在《交流的无奈》中收集到的一句格言，对认识传播的含义具有代表性：“交流好，共有好，更多的共享更加好[1]。从词源考察，虽然Communication的现代含义是“以尽量准确的方式把信息或知识从一个人传递到另一个人”，按照拉丁文在当时普及的需要，可能与“使之共同或共享”的含义更为接近。综合虚拟组织与传播的内涵，笔者认为，正如台湾大学陈昭郎所说“传播是组织的最重要要素，是维系组织运作的原动力”[2]的一样，虚拟组织也因共享而生，因传播而存在和发展。
二、基于虚拟组织的传播对传统组织传播的创新
《维基经济学》中有一个案例：加拿大的黄金公司通过网站向全世界公布公司拥有矿床的地质数据，并悬赏57.5万美元寻找最优估计和最佳方法。结果这场开源式勘探的回报好得令人惊异：来自50多个国家的1000多名虚拟勘探者参与了这场挑战赛，他们在红湖矿床上发现了110个目标，其中50%是公司以前没有发现的，超过80%的新目标点最后证明确实有大量黄金。这一尝试将探矿时间缩短了两到三年，而且把一个价值1亿美元的低绩效公司改造成具有价值90亿美元的大企业，通过共享专有数据，将蠢笨的勘测流程转型为融合了业内最聪明脑瓜的现代化分布式黄金勘探引擎[3]。挑战赛对后来者最具价值的地方就是它证明了，即使在这样一个保守、讲求保密性的产业中，基于虚拟组织的传播与共享也是有效的。这就是维基经济学神话的实质，即利用开放式平台上的大规模协作，利用企业边界之外的资源来提高收益或者降低成本。而要利用企业边界之外的资源，首先就要向外界开放一些企业的内部知识，比如研发平台、技术标准等，同时将以往单向关系变为对等的双向关系。
下面笔者以阿里巴巴为例，试图从个案剖析，来总结基于虚拟组织的传播给传统组织传播带来哪些创新与变革。
（一）组织内部传播：从控制走向共享
阿里巴巴作为边界模糊的虚拟组织，如果非要分出组织内外之别的话，员工和股东应该是这个虚拟组织的核心部分。胡河宁在《組织传播》一书中阐述了工业时代传统的组织向信息时代网络化组织转变时，传播传播模式发生了几个重大变化，即从垂直命令到网络多元，从控制到协调，从权威到知识，从服从到信任，从纵向到横向[2]。这些变化已经在以阿里巴巴为领头羊的电子商务巨头所建立的虚拟组织内部得到了应验。非但如此，阿里巴巴还创新了很多虚拟组织内部的传播模式，使得其内部传播的地位和作用从传统的管理和控制组织走向把组织变成利益均沾的透明的共同体。借鉴胡河宁先生的观点，通过考察阿里巴巴的内部传播模式，笔者试图总结出以阿里巴巴为代表的中国电子商务巨头在虚拟组织传播中所作的创新路径。
1.从层层把关到开放透明。在传统的组织等级制度中，传播渠道往往容易成为阀门和过滤器。在传统组织中，因为传播圈的存在，某类信息只在组织的固定成员中流动，造成信息开放流动程度低下；大量非正式传播的存在，扭曲了组织的正式传播的信息；因为组织内部信息传播的把关人的存在，专门过滤筛选信息，对传播渠道进行或紧或松的控制；尤其是组织等级制度造成中层管理者通过限制上下级的信息沟通来保持自己的权力，进而导致传播遗漏甚至传闻谣言的滋生。这些都使得组织内部的传播效果大打折扣。为规避传统组织传播的这些短板，阿里巴巴从创立之初，就充分利用公司内联网建立起共享信息、富有情感、公开透明无障碍的内部信息传播机制。2009年7月阿里巴巴集团新内网“阿里味儿”网站正式上线，通过Web2.0的互动方式搭建了一个“公开”、“透明”的无障碍沟通平台。除此之外，阿里巴巴还有open信箱、圆桌会议、企业内刊《阿里人》、员工满意度调查、内网留言板等多种多样高效畅通的沟通渠道，保证员工和管理人员的“透明”交流。年度的最后绩效考核，薪资、奖金等等都在尽可能透明、宽松的环境下进行。
因此，马云能够信心十足地说：“我们的内网在公司内部是完全开放的，两万名员工只要你敢问，我们就敢回答”；在股东大会上，他也对数百名股东说“公司里的任何制度，只要你敢问，我就敢答，没有任何隐瞒。”他表示，阿里巴巴企业内网要向全社会开放，让全社会了解阿里巴巴的产品研发进度和公司管理状况。
2.从机械服从到价值认同。在传统组织中，建立在职位权威基础上的命令——服从模式使得管理者与员工成为机械的决策——执行关系，上级领导不需要倾听，只需要监视和控制下属，下属不需要有创造性，只需要接受游戏规则。这种任务传播导向型的传播模式使得组织内部传播呆板、程式化，只重视与任务有关的事实、数据和信息，忽视员工的处境、思想和感觉，不可避免地使员工产生离心倾向，也扼杀了企业创新的活力。而虚拟组织传播促使组织由集权制向分权制转变，通过共享使命和价值观念来凝聚员工，消解和重构传统组织的人力资源关系。阿里巴巴旗下的淘宝，所有员工都自冠有“郭靖”、“乔峰”等金庸系小说人物的名号，谓之“花名”。
比如，在论坛里面偶尔出没指点的“风清扬”正是马云，而在任何场合，员工可以“肆无忌惮”地称呼淘宝掌门孙彤宇为“财神”，而不是“孙总 ”。每逢盛会，所有员工则是根据自己的花名加入不同帮派，争夺“天下第一帮”称号。在帮派里，更是完全打乱了原来的层级关系，让所有的“店小二”忘记自己是领导还是属下，一些基层员工经常一跃成为帮主、副帮主，统领原来的上司。这种看似儿戏的“侠客文化”大大增加了员工的归属感，也打破了原有的企业的上下级阶层概念，极大地增加了凝聚力。
3.从雇佣管理到互信共享。在信息流快速流动的今天，拥有强大的信息传播和共享能力，是企业成长的重要推动力。而总体看来，中国大部分企业对待组织传播的态度还处在模糊认识阶段，认为企业的优势就在于劳动密集型、廉价劳动力和大规模生产上，对企业信息的收集处理水平落后，对员工的创意完全忽视，进而造成中国制造向中国创造的跨越中遇到难以逾越的瓶颈。彼得•德鲁克认为在后资本主义社会知识取代了以往经济理论所看重的资本、土地和劳动力，成为经济的核心资源。汤书昆据此认为，随着核心资源转变，组织管理结构也发生重大转变，一个由来自同事、客户以及上级的反馈信息作出自主决策、自我管理的各类专家构成的组织将取代传统被动型、程序化的组织[4]。等级制的模式将改变为网状模式，每个人既是工作者也是管理者，同时还是决策者。虚拟组织理论认为，虚拟组织中大部分个体与组织领导不是受雇关系，也不受正式领导的控制，领导关系是横向的，不是纵向的，领导者不能完全控制个体或雇员的工作，因此只能信任他们；即使成员受协议约束，但在动态的协调机制中，协议很容易被修改或停止执行，因此是很软弱的基础。这样，虚拟组织的基本要求是把合伙人团结在一起，并鼓舞和激发合伙人的积极性。马云提出阿里巴巴将打造阿里员工的“幸福指数”。阿里巴巴将不仅仅满足创造更多的百万富翁，而是要认真关注员工的幸福感。实际上通过这个新概念，马云在重新定义企业与员工之间的关系，并以此为基础展开企业治理方式的变革。
马云的思考是：“20世纪的劳资关系是雇佣剥削关系，而本世纪是合伙人关系。”因此阿里巴巴作出了重要的转变，告别创始人时代，进入合伙人时代。这标志着阿里巴巴企业治理结构的深层变革已经开始。实行合伙人机制的突出标志是，实行广泛的奖金和股权激励机制。根据员工对公司奉献的多少，奖励相应的股票期权，让员工能分享公司业务蓬勃发展所带来的利益。而来自公司持续完善的沟通传播机制，则建立起公司与员工的充分互信。员工与主管的直接沟通、员工与高层的定期圆桌会议、Open邮箱等多样、顺畅及高效的交流形式，保障了员工和管理层的无障碍沟通。管理层的想法及时传递给员工，同时员工的意见和建议也能有效传递至管理层，并由专人跟进，确保问题得到及时解决。在组织内部传播层面，除了员工还有股东。积极为股东创造价值，改进投资者关系管理，加强信息披露透明度，有效维护股东正当权益，是阿里巴巴始终坚持的经营理念。阿里巴巴开放式的股东大会，显示出其作为开放型企业的信息共享意识。马云说：“巴菲特的股东大会是教大家怎么赚钱，阿里巴巴的股东大会能够跟大家分享怎么办企业，在做企业过程中怎么应付困难。我们希望阿里巴巴的股东大会能让全世界小企业从中分享、体会，同时让股东更加透明地了解，他们投资的是一家什么样的公司。在股东大会上，马云作为首期创业导师，启动了由他所倡导的小企业商业智慧分享平台——云计划，分享企业经营管理方面的经验和理念[5]。
（二）组织之间传播：从跨越边界走向消除边界
胡河宁给“组织之间传播”下的定义是指：“跨越组织边界，支持传播在组织之间流动，并被多个组织共享的传播行为”[2]。而与传统的组织结构形式相比，虚拟组织突破了组织边界、时间及空间的限制，具备各成员核心能力和资源的互补性、组织边界模糊、组织结构扁平化、组织构成的动态化、对环境反应敏感和响应的敏捷等特点。这些特点决定了虚拟组织之间的传播范式发生了重大改变和创新。
1.从跨越边界到模糊边界。在传统组织中，边界被视为稳定、一致和连续的地带，而虚拟组织打破了传统企业组织机构的层次和界限。因此，虚拟组织可以被认为是同时处于边界的内部和外部，这种情况下，同一性和差异性同时存在并被不断修改和磨合，就使得很难用固定的、类似实体的术语来考虑虚拟组织的边界。对阿里巴巴集团来说，能被称为虚拟组织之间传播的利益相关方的应该是客户和合作伙伴。然而如果从虚拟组织的意义上说，客户和合作伙伴已经不太可能和虚拟组织泾渭分明了。传统市场体系中，企业运行的各种要素要么在内部实现，要么在外部市场上从专业供应商那里分别购买。然而对大部分中小企业来说，传统秩序下的市场资源越来越向大公司倾斜。在互联网时代，信息和营销成本降到最低，加上互联网本身带来的组织虚拟化，在传统企业形态下的边界开始变得模糊，以阿里巴巴为代表的电子商务领袖扮演着传统组织颠覆者的角色。如中小企业融资难题一直被认为是中国经济发展中最难突破的怪圈之一，横跨在中小企业和银行之间的信息成本成为一个解不开的死结。阿里巴巴凭借其2000万企业用户和几十万注册网商，重新组织搭建了一种银企沟通关系。阿里巴巴還借鉴孟加拉“穷人银行家”尤努斯的经验，推出“网络联保权”贷款，把产业链条上的企业打包在一起发放贷款，企业之间互相担保，以更快突进小企业贷款业务。与传统企业打造生态链不同，阿里巴巴致力于让大量中小企业和创业者汇聚形成你中有我我中有你的商业生态圈。在虚拟组织中，企业不是一个人在战斗，那些善于与关系网络共生的商业主体，将打赢属于他们的战争。
2.从零和博弈到协作共赢。“一个非常现实的问题。如果你到了老总家里，如何称呼老总的夫人呢？”“嘿嘿，我一般都叫大姐或者嫂子，比我年轻的夸几句漂亮，比我老的夸几句年轻。”也许很多人会以为这段对话是发生在办公室里，但其实是阿里巴巴商人社区的珠宝首饰论坛里：楼主带着问题求助，很快就有人跟帖回复，另外还有人针对回复进行评论。这一话题，前前后后跟帖数量达到47个。参与讨论的人来自宁波、深圳……天南海北的都有，可能他们多数人彼此并不认识，但并不妨碍交流。类似的“问与答”在阿里巴巴社区几乎每天都有，提问的网商常常能够从热心的跟帖中获得满意的回答。而后来的访问者，也可以在搜索或浏览中找到解决问题的答案。在淘宝网上，则发生另外一类故事。一个网店首页的公告栏张贴着这样的信息：“本店和‘西施笑’联合促销，凡购买本店任何产品均可以史上最低优惠5折购买‘西施店’的任何产品，感谢支持!”发布告的是一家名为“天香堂”的网店，而在西施笑的首页上唯一的友情链接即是指向“天香堂”。很显然，两家网店希望通过携手合作，互利共赢。像这些相互分享经验或者联合促销的故事，在虚拟组织群体中广泛存在。虚拟组织之间的联系和协作不仅仅局限于此，还包括组织协作、资金联保等等。虚拟组织之间的大规模协作和分享现象越来越广泛深入。
3.从大规模复制传播到个性化柔性传播。托夫勒在20年前的《下一次浪潮》中便预言了公司个人化年代的到来，而尼格洛庞帝在他成名的《数字化生存》中更是明晰地声称，互联网精灵的尖叫是巨型公司走向覆灭的丧钟。虚拟组织之间的传播将实现人们期待已久的转变——从一种营销传播过渡为虚拟基础设施，规模较小的公司得以同大型企业展开有力竞争，并以无可限量的能力在全球挖掘并创造商机。工业化流水线生产制造出大量同质化单一的款式贫乏的商品造就了工业时代传播的模式：大规模低成本复制，较多地体现了经济学中的“规模经济”这一概念。而在信息时代，“选择的自由”和“自由的选择”使个性的能量被充分激发出来，消费者不再跟随大机器的节奏，拥有更多自主性。因而信息时代的产业形态也从“规模经济”转向“范围经济”，向多品种、小批量发展。网络的长尾效应要求商家供应个性化的产品和服务。人们也不再简单追随工业文明卓越企业的组织传播文化，不再盲目追求“做大做强”。原先仅有大型跨国企业才负担得起的先进技术也将为大量中小企业所用，视频会议、库存与客户关系管理、物流与供应链管理等这些基于网络的传播技术手段将与小型企业的在线平台完美互融、无缝整合。而应用共享平台可以分享成本，更便宜、更快速地生产高附加值的多种产品和服务，这种柔性的生产方式为中小企业生产大量的利基产品提供了实现的可能性。
（三）组织外部传播：塑造新商业文明领跑者形象
商业文明是人类商业行为所创造的一切物质和非物质成果中的进步成就。每个历史时代都存在相应的商业文明。农业时代商业文明的典型特征是商业与家庭不分、生产与生活不分。农业文明的绝大部分时间里生产者和消费者是合一的，也就是常指的“自给自足的自然经济”，中华帝国是农业时代商业文明的代表；工业文明时代大规模工业生产导致生产与消费行为的分化，并促使生产者和消费者的最终分化，企业因应而生，以工业革命为契机，欧美国家的崛起所依靠的正是对农业时代商业文明进行创新；信息时代以阿里巴巴为代表的虚拟组织正在建立以诚信、开放、分享、责任、全球化等为基础的新型商业文明。新经济学家姜奇平这样形容人类商业文明的变迁史：“经过企业和家庭不分的商业伊甸园，到家庭向企业外包商业，从而使企业成为商业中心的失乐园，再复归到企业向家庭复归的复乐园 [6]”。如果说英国对人类的伟大贡献，是把企业这样一种完全不同于家庭的商业文明载体推向主流化，那么以阿里巴巴为代表的中国企业对人类的贡献，可能是把虚拟组织这样一种完全不同于企业的新商业文明载体，推向主流化。胡河宁认为：“组织外部传播是组织与公众间传播的目标、资源、对象、手段、过程和效果等基本要素的一种管理。”其主要内容包括组织理念、组织行为、组织视觉等方面的形象问题[2]。结合胡河宁先生的论述，下面笔者试图从虚拟组织外部传播的角度，阐述以阿里巴巴为代表的虚拟组织如何对商业文明的物质和精神文明两个层面进行传播和创新，从而树立其新商业文明的领跑者形象。
1.物质文明传播与创新。商业模式每一次大规模涌现，都跟那个时代基础设施的变革有很大关系，因为基础设施的变革导致交易成本大幅度降低，促进各种分工形态出现。实际上每个时代的商业文明都有自己的基础设施，如果说以前的基础设施更多认为是“铁公基”，在信息时代则是宽带、云计算等新技术。在基础设施层面，如同中央电厂直接推动了工业文明的成熟，公用计算服务、日益成熟的各类“云计算”平台，正在发育为信息时代最具代表性的商业基础设施。德鲁克甚至在21世纪的开端，以极大的热情预见了互联网和电子商务将为人类社会带来的巨变。“在铁路创造的心智地理中，人们掌握了距离；而在电子商务创造的心智地理中，距离已经消失，只有一个经济体，一个市场。”在这个经济体中，信息的获取和传播都变得极为便利快捷。但对于虚拟组织来说，互联网到底是“体”还是“用”，决定了这个虚拟组织能否准确把握互联网的本质和精髓。阿里巴巴一开始就把互联网当作工具，能跳出去看清互联网企业的本质。 马云在创立阿里巴巴伊始就找到了自己的定位——阿里巴巴不是互联网公司，而是一家服务性公司。因此，怎么利用互联网、提供什么样的服务，是他考虑很多问题的出发点。阿里巴巴的一系列创举都是围绕如何让虚拟商务活动的主要环节在网络上实现。2003年诞生的淘宝网，用来打通企业与最终用户的界限，形成一个封闭完整的电子商务市场；2004年诞生的支付宝，用来解决网上交易的信用问题。阿里巴巴坚持的综合性平台虽然在近几年来受到垂直行业网站的挑战，但其综合性也给中小企业在采购、销售、内外贸以及不同行业之间留有辗转腾挪的空间，加上阿里巴巴与淘宝的不断融合、对接，阿里巴巴平台上的中小企业用户产生了巨大的聚合效应，越來越多的资源开始主动靠拢阿里巴巴。而对于中小企业，特别是小型企业和没有列入统计的微型企业来说，他们没有必要建设独立的信息基础设施。相反他们可以在阿里巴巴商业生态系统的框架下，被结合进服务网络，共享社会化的信息服务，形成统分结合的利益共同体。
2.精神文明传播与创新。信息时代的商业文明呈现出对诚信、责任、平等、分享等一系列理念的创新和升华。尽管在工业时代，这些精神理念也成为倡导的口号，但深入考察虚拟组织的精神层面，笔者发现，这些理念呈现出有别于传统诠释的特质。（1）对诚信理念的创新。中国传统的儒家诚信观念带有鲜明的农本社会的烙印，是仅限于一定范围内（家族和熟人社会）的局限性文明，它极力把诚信关系限定在固定的纲常伦理范围内，限制了人们的自由交往，剥夺了人与人的平等竞争关系，也阻碍了商业文明的进一步发展；工业时代的诚信观念则是以专用性资本为基础和前提的，而专用性资本只顾及自我中心利益，不顾网络中的其余。美国次贷危机的爆发，除了华尔街的贪婪之外，股东利益的专用性也是其源头。信息时代虚拟组织诚信观念的出发点是建立在资本共用性的概念之上的，对应利益相关节点的网络化。这种共同性的前提是，可共同消费性，也就是分享信任资源而不是减少信任资源。（2）对社会责任理念的创新。国际金融危机表明，工业时代的责任观正在破产，代理人不为委托人负责、代表者不为老百姓负责，成为常态化现象。以代理人、代表者为核心的责任体制、责任文化，已难以响应互联网时代的要求。建立以委托人自己为核心、被代表者自己为核心的责任体系使得新商业文明的社会责任与商业模式内在统一。企业社会责任应内生于企业的商业模式，惟其如此才能实现可持续发展。社会责任对企业不是负担；每一家企业都可以找到自身与社会责任的结合点。人人都有社会责任；在网络化的便捷环境下，人人也都有能力履行社会责任。（3）对分享理念的创新。从传播学的通俗意义上说，面包吃一口少一口，所以难以分享；而信息分享一次，含量并不减少，因此，信息适于分享。 在传统商业文明中，信息分享的规则是知识产权规则。它是信息分享的封闭规则。这种规则设定把公共产品转化为私人产品后才能够分享。 比如专利、商标，把无形资源有形化，然后按有形资源保护的方式，以专用性的方式，出售许可权。但是在新商业文明环境下，商业主体既是生产者又是消费者，既是学习者又是赋能者，既是体验着又是传播者。资本专用性和企业边界等传统组织的典型标志开始“烟消云散”。 在阿里巴巴，个人网店分享交易平台及其信息，也不可再理解为搭便车和外部性。这就造成了不同于新古典的报酬不变或报酬递减的传统商业文明条件。
参考文献：
[1] 彼得斯著.交流的无奈[M].北京:华夏出版社,2003.
[2] 胡河宁编.组织传播[M].北京:科学出版社,2006.
[3] 唐•泰普斯科特,安东尼•威廉姆斯.维基经济学[M].北京:中国青年出版社,2007.
[4] 汤书昆.传媒知识管理[M].北京:科学出版社,2007.
[5] 阿里巴巴集团社会责任部.2010年度社会责任报告.2011.
[6] 姜奇平.新商业文明的创世纪[J].新商业文明通讯,2009(4).