饭店质量管理论文范文第1篇
摘 要：近年来，饭店的经营成本逐年增加，其中人力成本占了越来越大的比重，这就要求饭店经营者能站在战略的高度去管理人力资源，加强对饭店员工的薪酬管理，调动员工的工作积极性。
关键词：饭店;薪酬管理;员工;
随着饭店市场竞争的日益激烈化，饭店的经营者加强对员工的薪酬管理，建立系统绩效考核体系的理论和方法，可以使高星级饭店能实现自身的战略，在激烈的市场竞争中立于不败的地位。
一、现阶段高星级饭店员工薪酬管理存在的问题
员工绩效考核作为饭店人力资源管理的一个重要工具，对饭店和员工的利益都起着至关重要的作用， 然而，我国现阶段的饭店经营者仅仅把绩效考核简单地看成是发放工资和奖金的依据，并没有针对员工的实际情况形成科学的考核体系，也没有起到激励员工积极性、激发员工潜能的效果，甚至还引起了员工的不满。具体说来，饭店的薪酬管理出现的问题主要体现在以下几方面：
（一）对薪酬管理的观念认识不足
对于饭店来说，薪酬不单单是一种开支，更重要的是，它是饭店完成其长远目标的一种人力资源。通过薪酬，饭店可以更好地激励员工的工作积极性，使得员工最大的发挥他们的工作能力，给饭店创造更大的财富，实现饭店的宏伟目标。一旦薪酬认识不到位，将直接影响员工的工作热情和努力程度，降低工作效率，减少员工对饭店的忠诚度，加大员工的的流失率，阻碍饭店进一步的发展，不利于饭店实现其远大目标。许多高星级饭店通常认为薪酬是饭店的一笔开支，会让饭店减少利润，增加运营成本，希望这笔支出能少则少。在这种认识的下，饭店主当然会想方设法降低这部分支出，给员工较低的薪酬，故意少发或者压欠员工工资，甚至违背劳动法规和相关法律。例如，不给员工缴纳相关保险、延长员工的劳动时间而不支付加班费、节假日照常上班等。
（二）薪酬管理缺乏长期激励
在传统薪酬体系中，工资作为饭店支付给员工的劳动补偿。在高星级饭店中，薪酬通常仅仅考虑员工目前給饭店带来的贡献，很少考虑或者不考虑员工的长期利益，这样势必就会造成员工归属感降低，对饭店忠诚度下降，一旦遇到更高薪酬的雇主，就会毫不犹豫的跳槽到别的饭店，造成饭店优秀员工的严重流失。这种短期薪酬，让员工没有一种安全感，抱着“做一天和尚撞一天钟”的心态，工作没有积极性，工作效率较低，对饭店的战略目标的的实现很少关心，最终将会导致饭店业绩下降。
薪酬管理有失公平
高星级饭店虽然建立了内部薪酬管理体系，但是薪酬评定标准不明确，有的高星级饭店采取暗箱操作进行评定，完全由管理者一个人拍板，评定结果缺乏科学性和公平性，这样使得员工很难得到了公平的薪酬。有的高星级饭店导致饭店内部拉帮结派，裙带关系时有发生，严重影响饭店内部的和谐和稳定，助长了饭店内部的不正之风，不利于饭店今后的长远发展。
二、加强高星级饭店员工薪酬管理的措施
（一）强化现代薪酬管理观念
饭店要强化现代化的科学的薪酬管理理念。饭店应该积极满足员工的需求，通过薪酬管理来充分激励员工。饭店不仅需要给员工经济薪酬和短期激励，而且要给予非经济薪酬和长期激励。针对不同岗位的员工，进行不同的薪酬管理。有的员工看重经济薪酬，那么饭店就给他们较多的工资、奖金等;有的员工比较关注工作环境、领导的认可、自我能力的提高等，那么，饭店就给这部分人以精神方面的满足;有的员工注重自身职业忠诚度，那么饭店应加强饭店文化建设和长期薪酬激励，实行员工持股计划等。薪酬管理要尽量做到多样化，能够满足员工各个方面的需要，从而最大限度地调动这种宝贵的人力资源的工作热情，将人力资源的价值发挥到极致，以实现饭店的目标和任务。
（二）注重从长期激励的角度进行薪酬管理
长期激励有助于提高高星级饭店员工的忠诚度，减少优秀员工的流失。重视员工的职业培训和开发。既然有了对员工在本饭店的职业生涯规划，饭店就要对员工进行相应的培训，让员工的技能得到提升，更有利于沿着职业生涯发展的路径一步步晋升上去，从而对饭店有一种依赖，以至于更好的为饭店做贡献。第四，注重与员工的沟通。一个好的饭店，应该时时关注员工对饭店的建议和看法，员工和饭店通过一次次的沟通和探讨，达成一致的价值观，更加有利于员工服从于饭店的管理，从而更加有效激励员工的工作热情，为饭店做贡献。
（三）构建兼具内外部优势的薪酬管理体系
一种合理的薪酬管理体系应该做到，内部公平性、外部竞争性和员工激励性等特点。薪酬内部公平性是针对饭店内部员工，不同岗位的员工之间，将自己的付出与薪酬比，和同饭店的其他员工的付出与薪酬比进行比较。若通过比较，员工觉得自己的薪酬是公平的，就会激励员工更加努力的工作;若员工觉得不公平，就会产生不满或者消极情绪，影响员工的工作积极性。薪酬的外部竞争性是相对于不同饭店的同一岗位的薪酬进行比较，可以得到饭店的薪酬水平是否具有竞争性。当然，薪酬水平并不是越高越好，可以对于核心岗位给予较高的薪酬水平，使其更具市场竞争性;普通岗位由于市场供给多，可以给其相等的或者较低的薪酬水平。
三、小结
但随着市场竞争的加剧和饭店规模的扩大，原来的那种薪酬管理方法，已经不能适应企业现在的发展。我国的高星级饭店需要建立一种现代的、科学的薪酬管理制度，从而促进饭店管理水平的提高和员工对饭店的忠诚度，提高饭店的竞争力。
参考文献：
[1]陶硕.天宝国际酒店基于绩效的薪酬管理体系研究[D].东北大学，2008.
[2]王寅.江苏省高星级酒店薪酬体系优化设计研究[D].扬州大学，2012.
饭店质量管理论文范文第2篇
摘要：《旅游景区服务与管理》是旅游专业学生的必修课，为了适应现代旅游业的发展，为了适应高职院校学生特点，进行课程改革势在必行。本文从《旅游景区服务与管理》课程的特点出发，将课程划分为有机结合的四大模块，在软硬件不断完善的基础上，结合社团建设、创业团队建设，服务于天津的地方经济和旅游业的发展。
关键词：景区；课程改革；思考
中国是一个旅游资源非常丰富的国家，到目前为止被列入《世界遗产名录》的世界自然、文化遗产等已有53项，国家重点风景名胜区更是多达244个。随着人们对旅游出行的热情不断高涨，我国的旅游景区已成为了旅游业的重要组成部分，旅游景区不仅展示了中国悠久的历史文化和民族文化、也展示了自然资源的独特秀美，更成为了中国展示文化自信的窗口。
随着我国旅游业的迅猛发展，人们对旅游景区越来越重视，特别是在旅游饭店、旅行社、旅游交通等逐步得到发展和完善之后，人们对旅游景区的开发和利用给予了更多的关注，新景区的开发层出不穷，旅游景区已成为旅游业发展的热点[1]。但在开发过程中，旅游景区人才短缺的问题也凸显出来，在旅游景区中既缺少经营管理和服务方面人才，也缺少专业技术方面人才。因此旅游景区的服务和管理在旅游业中的地位日益显著，旅游景区的人才培养成为了旅游业人才培养的一个重要组成部分，旅游景区人才培养成为了旅游景区服务质量和管理水平的重要保证。基于这样的背景，为了加快培养旅游景区的经营管理人才和服务人才，诸多旅游院校相继开设了“旅游景区服务与管理”课程要。《旅游景区服务与管理》课程也成为了各大高职院校旅游管理专业必不可少的一门课程。
一、《旅游景区服务与管理》课程的基本概况
《旅游景区服务与管理》是旅游管理专业的一门职业技术课，课程普遍开设在二年级，二年级的学生普遍掌握了一些的旅游管理专业基础知识，具备了一定的分析问题、解决问题的能力。通过前期学习的《旅游概论》、《中国旅游文化》、《旅游地理》、《导游业务》等课程，通过对食、宿、行、游、购、娱这六大旅游要素的认识，使学生们对于旅游管理专业有了一定的理解，了解了旅游管理专业的学习体系，掌握了一定的关于旅游景区分布、导游讲解技巧等能力，进而对于学习《旅游景区服务与管理》课程打下了良好的基础。《旅游景区服务与管理》课程通过多种教学方法，使学生了解旅游景区的基本概念、分类，掌握旅游景区规划、开发、服务、管理的基本技术和方法，提高学生在未来就业岗位中解决实际问题的能力，是旅游管理专业必不可少的一门课程。
二、《旅游景区服务与管理》课程进行课程改革的必要性
《旅游景区服务与管理》课程是旅游管理专业必不可少的一门职业技术课，并且开发得也相对较早，多年来，该课程始终保持着教授为主的教育教学模式，在教室内完成对旅游景区的介绍、在教室内完成对旅游景区各个岗位服务内容和管理内容的讲解，只在学生的头脑当中形成了一定的旅游景区的概念，但是这并不能提高该门课程的教学质量和水平，反而让学生失去了兴趣，因此《旅游景区服务与管理》课程改革势在必行。
（一）适应现代职业教育的发展趋势
现代职业教育是服务经济社会发展需要，面向经济社会发展和生产服务一线，培养高素质劳动者和技术技能人才并促进全体劳动者可持续职业发展的教育类型。我国职业教育仍然存在着社会吸引力不强、发展理念相对落后、行业企业参与不足、人才培养模式相对陈旧、基础能力相对薄弱、层次结构不合理、基本制度不健全、国际化程度不高等诸多问题[2]，要解决这个问题就必须进行教育改革，《旅游景区服务与管理》课程改革正是应国家、行业等各方面的要求而生的，是符合现代职业教育的发展趋势的。
（二）提高教育教学质量的必经之路
课程建设与改革是提高教学质量的核心问题，也是教学改革的重点和难点问题。《旅游景区服务与管理》课程改革对于提高旅游管理专业教育教学质量非常重要。作为旅游管理管理专业三大支柱课程的《旅游景区服务与管理》课程，不能够仅仅局限于课堂上的讲授，应该“请进来，走出去”，积极与行业企业合作开发课程，根据技术领域和职业岗位（群）的任职要求，参照相关的职业资格标准，改革课程体系和教学内容；根据课程的特点，结合天津本地特色和需求，改革教育教学的方法和模式，使得课程标准能够突出职业能力的培养，规范课程教学的基本要求，提高课程的教学质量，改革课程的教学方法和手段，融“教、学、做”为一体，强化学生职业能力的培养。
三、《旅游景区服务与管理》课程改革的实现
《旅游景区服务与管理》课程以旅游景区基层工作岗位为载体，以旅游景区基层服务与管理工作流程为主线，由此来确定课程教学的能力目标、知识目标和素质目标。课程设计的总体思路是以旅游景区基层服务与管理工作流程为主线，以旅游景区自身特点为载体[3]，结合学生已具有的知识基础和导游能力培养状况，通过课程的教学活动设计和学生活动设计，让学生熟悉旅游景区概述、旅游景区服务、旅游景区管理以及旅游景区可持续发展等内容，并能够结合不同旅游景区的特点掌握相关问题的处理方法，为今后从事相关工作打下良好的基础。
（一）根据旅游景区人才培养需求，明确本课程所需要的知识、能力素质的要求，设立具体的课程教学知识目标、能力目标、素质目标
《旅游景区服务与管理》课程是旅游管理专业三大支柱课程之一，但是在教育教学的过程中，始终不太被重视，随着近些年我国旅游景区的蓬勃发展，这门课程在旅游管理专业教育教学中地位得到了显著提升。在旅游管理专业人才培养方案中，该课程被列为了旅游管理专业的专业核心课程。学生在课上所学的内容也从单纯的知识目标，如：景区售、检票员工作规程，排队服务基本流程，景区信息标志的基本知识、设计方法等，逐步拓展成为与旅游景区实际工作岗位相结合的能力目标，如：设计景区解说系统，包括信息标志、电子和人员导游辞，策划简单的景区主题活动项目等。并且通过教学锻炼学生自主学习、归纳总结能力；锻炼学生語言文字表达、人际沟通交流能力；锻炼学生计算机办公软件的应用能力；锻炼学生以宾客为导向的旅游服务意识。通过知识学习和技能训练，使学生对一般的旅游景区基层服务和管理工作有一定的认识，并对旅游景区的基层服务和管理工作抱有一定的热情和积极的态度，为将来从事相关工作打好基础，建立职业道德标准。
（二）按照具体的教学目标，划分四个教学模块，拟定学生应完成的模块考核任务，在模块下设多个具体的教学项目，教学项目下设分解的具体的可操作的教学活动任务
《旅游景区服务与管理》课程是一门必须要结合当地旅游发展现状和旅游景区基本情况的课程，身处渤海沿岸的天津，有着得天独厚的旅游优势和为数众多的旅游景区，但是这些旅游景区在位置分布、面积大小和管理水平上参差不齐，选择哪些景区作为我们课程教学项目的依托，使我们需要考虑的问题。按照教学目标，首先将整体课程划分为四个教学模块，即：服务模块，管理模块，提升模块和考核模块。在服务模块，主要针对旅游景区服务问题，从我国优质旅游景区旅游服务的现状和问题入手，借鉴优质旅游景区—故宫在旅游服务方面的好的做法，让学生在学习接待服务、商业服务、解说体系的基本概念的同时，能够结合天津本地旅游景区完成《天津某旅游景区解说体系设计》；在管理模块，通过对《迪士尼乐园景区管理的完美艺术》案例的讲解和分析，教会学生服务质量督导、人力资源管理和营销项目策划的基本知识和方法，结合古文化街新春游园活动、蓟州冬季冰雪活动和五大道、意风区圣诞、元旦活动等，完成《天津景区冬季活动策划》；在提升模块，通过学习《九寨沟可持续发展探讨》案例，学习景区容量的计算方法，了解“绿色环球21”体系的基本内容，结合天津蓟州地区的诸多旅游景区的不同特点，进行《天津蓟州旅游景区可持续发展分析》；在考核模块，作为对本门课程的总结和考核，设计了《新建景区整体方案设计》，多角度、全方位考核学生课程的掌握和理解程度。
（三）以如何完成具体项目任务，设计灵活的教学方法、学生学习方法，科学设计课程评价方法，突出对学生的任务成果评价，注重理论联系实际，针对景区存在的问题，提高学生的知识能力、导游技能和处理问题的能力
旅游景区服务与管理课程教学模式的设计，重视学生在教学活动和学习活动中的主体作用，通过图片、视频、模拟情境等手段，强调知识的运用能力；强调理论和实践的结合；强调学生的服务意识、管理意识和处理问题能力的培养。在教学过程中，通过教学任务充分调动学生参与教学、互动学习、拓展学习、创新式学习等，真正做到学生主体、教师主导的模式。课程在讲授的过程中采用启发式讲解、任务驱动、角色扮演、启发讨论式、情境教学、分小组讨论学习等教学方法开展教学[4]。通过案例导入等方式，激发学生的学习热情，通过案例深入淺出的帮助学生理解所学理论知识，运用三位虚拟网游实践教学平台，模拟景点的现场，学生进行角色扮演，以不同身份体验景区的相关服务项目，直观地了解和掌握相关实训项目的操作。根据教学目标要求，合理的设置能够实现教学目标的小任务，通过小组协作的形式，拓展思路，通力合作，完成任务，最大限度的调动学生学习的主动性，使得教学和学习不局限在课堂，同时，锻炼学生的团队协作能力，培养收集信息、处理信息的能力。
四、《旅游景区服务与管理》课程改革的几点思考
《旅游景区服务与管理》课程的改革，是旅游管理专业向着智慧旅游、大数据旅游发展必不可少的一个环节，是旅游管理类课程适应社会岗位需求的一种体现。
（一）响应国家号召，服务区域经济
“一带一路”建设是在新的国际国内形势下，把握我国重要战略机遇期，推动对外开放的新举措，也是基于新安全观的周边外交大战略，表明新一届党中央在处理新型国际关系中的统筹兼顾与创新发展理念[5]。让全世界特别是“一带一路”沿线国家人民和企业更多的了解，使“一带一路”建设能够稳步推进，形成全方位对外开放新格局。响应国家对“一带一路”倡议的重要论述，引导学生深入理解“一带一路”的倡议，服务于天津本地的旅游经济，树立开放意识和实践精神，由老师牵头在学生中开展了“新时代·一带一路实践行”活动。通过走进旅游景区开展活动传播生态文明理念与文化、普及绿色出行知识，为沿线国家的旅游往来与合作提供服务，让旅游成为“一带一路”沿线国家互联互通的纽带和桥梁。
（二）做好课程延伸，走进第二课堂
《旅游景区服务与管理》课程作为旅游管理专业学生的必修课，不仅仅局限于课堂上的教学来增加学生的专业知识和专业技能，同时也在广大学生中间有着非常重要的影响。根据学生们的兴趣爱好，将课程从教室、实训室延伸到学生们的课余生活中，创办“绿色导游”学生社团。社团的创办能够培养学生与人相处、与人合作的能力，提高学生综合素质、引导学生适应社会、促进学生成才就业，是实施素质教育的重要途径和有效方式。社团在专业老师的指导下开展活动，具有一定的专业性，在活动的过程中更加深入、具体的学习和掌握了专业知识。社团活动的地点不仅仅局限于校内，通过与社会各界以及实习单位的沟通，“走出去”，让“绿色旅游”社团的能够在更广阔的空间展示自我，服务社会。
（三）鼓励创新创业，建设创业团队
根据《教育部 财政部关于“十二五”期间实施“高等学校本科教学质量与教学改革工程”的意见》（教高〔2011〕6号）和《教育部关于批准实施“十二五”期间“高等学校本科教学质量与教学改革工程”2012年建设项目的通知》（教高函〔2012〕2号），教育部决定在“十二五”期间实施国家级大学生创新创业训练计划[6]。旅游管理专业作为一个实用性很强的专业，非常适合学生开展创新创业活动。在学院众创空间中，旅游管理专业学生创办“津津乐道”旅游创意公社，在专业教师的指导下，开展活动。借助旅游管理专业多年来的旅游专业知识，特别是旅游景区的知识，服务学院、服务社会，开展天津本地的旅游咨询业务。在丰富学生课余生活的同时，给予了学生将所学知识和技能转化成生产力的机会，也为学生未来的创业就业也打下了基础。
（四）做好软硬件开发，丰富教学手段
1、《旅游景区服务与管理》课程属于知识性和实践性较强的专业课程，培养学生对旅游景区基层服务、管理工作的认识是本课程的核心目标。因此有一个仿真的操作环境是本课程教学的一个必要条件，因此对于软件的开发非常有必要。由于学生不可能每一次课都能到达景区现场进行学习、实际操作，因此一个仿真的环境能够最大限度的给学生一种身临其境的感觉，通过开发三维虚拟实践教学平台，通过三维虚拟的方式使学生能够置身景区的工作环境之中，完成相关任务的操作和实践。
2、开发网络课程，是学生们的学习不仅仅局限于课堂上的90分钟，让学生们能够想看就看、随时学习。利用学院的校园网开发网络课程，把课程建立在星空教室中，将与课程相关的资源以PPT、图片库、试题库、视听资源、电子教案等形式呈现在网上，利用这些资源创设形象生动的工作情境，激发学生的学习，促进学生对知识的理解和掌握，让学生们能够做到随时学习。
3、开发和利用校内外实训基地，使课程更具操作性。开发和完善校内实训室的建设，提高软、硬件的水平，以适应科技的发展进步和教学的更高要求。此外，要充分开发、利用校外实习基地的资源，通过与天津周边的优质景区（如：静园、庆王府、蓟县等）建立和保持良好的实训基地关系，让学生们能够在真实的环境中体会旅游景区的服务与管理的工作过程和遇到的问题，为将来的就业提前打好基础，实现零距离就业。
参考文献：
[1]《旅游景区服务与管理》，王昆欣，2004年9月，旅游教育出版社
[2]现代职业教育体系建设规划（2014-2020年），2014年6月，中华人民共和国民政部
[3]《职业导向的<景区服务与管理>课程改革与实践》，史博姣，《现代职业教育》，2017年34期
[4]《高职高专<旅游景区服务与管理>课程改革研究》，王荣，《中外企业家》，2017年4月
[5]《三部委联合发布推动共建“一带一路”的愿景与行动》，中国政府网，2015年6月
[6]《大学生创新创业训练计划项目的实践与探索》，刘长宏，《实验室研究与探索》，2014年33期
饭店质量管理论文范文第3篇
摘要：信息化革命正深刻地改变着世界旅游经济的发展格局和各国旅游产业的前进历程。在饭店行业竞争激烈的今天，如何借助现代信息技术實现现代化软件管理，使饭店经营管理一体化，是现代饭店管理成功的关键。
关键词：饭店管理信息化管理问题解决
0 引言
20世纪80年代初，我国旅游饭店业开始使用计算机处理饭店内部事务，从1983年第一套国产饭店管理软件在杭州饭店开始应用[1]发展到今天，适合我国国情的管理系统纷纷出现。20世纪90年代，饭店管理信息技术在饭店中的应用范围和普及程度大大提高，大量用于前厅接待、收银、问询、客房预订、销售、餐饮、康体娱乐、保安、报表、库存管理等各个方面。饭店软件管理的含义远远超出利用网站宣传饭店的范畴，其真正价值是提高饭店客房出租率，从而在根本上解决饭店产品闲置造成的价值损失。
利用信息技术软件给饭店带来的不仅是效率化、数字化的管理，更为客人带来了丰富多样的便捷服务，同时推动了饭店业的发展，提升了饭店整体服务质量，给管理带来了新的变革。[2]据预测中国将在2020年成为世界第一大旅游目的地国家，届时到中国旅游的外国人将超过1.37亿人次，随着中国加入WTO及北京奥运会的成功举办，给中国饭店业的经营发展带来了新的机遇和挑战，全球经济一体化发展使饭店业市场更加广阔[3]。
1 饭店管理软件的作用
饭店产品作为一种服务产品，具有无形性、生产与消费同步性的特点，消费者在做出购买决策之前面临着极大的不确定性。同时饭店产品还具有不可转移性，消费者要享受饭店的产品或服务，必须亲自到饭店经营场所。这两个方面促使饭店管理者要克服产品无形性和不可转移性所带来的负面影响，将饭店产品尽量有形化地展现在消费者面前，即服务营销学中所提到的有形展示（Physical Evidence）。[4]
传统上，消费者是通过饭店的宣传册、各种广告等形式了解饭店的。随着信息技术的发展、因特网的普及，同时由此带来的是集团化也是全球化发展的必然结果，尤其是互联网出现以来，加速了全球化的发展趋势，大规模的饭店集团借助于互联网环境，迅速向全球扩张。国外饭店集团凭借其雄厚的资金优势、成熟的管理模式、先进的科技手段，获得了巨大的市场份额，而国内的饭店经济效益尽管在不断提高，但是远远无法和国外集团相抗衡，运用科学化的饭店管理软件，加快集团化发展势在必行。
2 饭店管理软件存在问题
2.1 对饭店软件化管理认识不足 尽管大多数饭店都认识到了管理软件的重要性，但对于何为管理软件、如何实施软件技术管理，大都缺乏透彻的认识。往往将管理软件简单地利用计算机办公、建立财务管理系统、人事管理系统或建立网站等，对管理软件的实际作用缺乏本质的了解。
主要体现在：饭店管理软件的实施目的是为了提高饭店企业竞争力而进行的更高层次上的管理手段。
其次体现在：许多饭店没有长远的信息化管理规划，认为饭店属于传统的服务行业，其经营主要是靠客房、餐饮、娱乐等来创收，通常把投资软件和投资基础设施的投资回报等同看待，也没有把信息化的价值融入饭店自身价值链在竞争中发挥的作用挂起钩来。
2.2 管理软件利用不充分 目前虽然许多饭店都应用饭店管理软件进行日常工作管理，但使用程度并不尽如人意。
2.2.1 有些饭店仅仅将管理软件的应用停留于“记账式”，而很少进行业务流程再造的功能管理软件每天会提供各种详尽的图表，但仅仅被饭店当作档案看待，缺乏进一步的深入分析挖掘，为决策提供支持。
2.2.2 管理软件的实施没有考虑与饭店其他系统互联与整合，各系统之间有关联的信息不能实现传递和共享，大部分都陷于“软件孤岛”的状态。如有的饭店财务、业务管理软件都已使用，但不能实现财务业务一体化，信息无法共享；饭店业的信息化建设也因此流于形式而缺乏品质，难以实现信息化系统性、持续性、开放性、反馈性、效益性的目标。
2.2.3 软件自动化程度低。总体来说我国饭店管理软件大部分仅仅应用在管理方面，在软件自动化控制方面与国外发达国家相比还有着较大差距。虽然部分饭店设置了顾客自助设备，但是利用率还很低。如有些饭店在前厅设置了电子触摸屏式信息查询机，但由于信息和软件功能设计等方面的局限，基本上还处于闲置状态。
2.3 资金有限，硬件基础设施薄弱 资金投入的问题也是制约我国饭店业应用管理软件的主要限制因素之一。应用管理软件进行管理是一项复杂的系统工程，在其应用进程中需要投入大量的人力、物力和资金。许多单体饭店和部分饭店管理集团难以支撑高额的软件工程投资成本、运用成本、维护成本和升级成本，从而导致饭店硬件配置低档，网络设备不全，企业内部网和因特网连接需要的软硬件设施还不完备，信息化建设热情不高，直接影响到整个饭店业管理软件的建设。[5]
3 推进我国饭店管理软件建设的思考
3.1 饭店要转变管理观念应用管理软件 不同的饭店管理者对管理软件持有不同的态度和认识，国内大多数饭店经营者认为饭店属于传统的服务行业，主要是靠出租客房和床位来创收，通常把投资信息化与对房间内的设施投资的回报等同看待。现代饭店管理流程正由传统的资金流导向高速信息流和服务流导向转变，饭店信息化的过程实际上是管理方式和服务流程的信息化过程。
3.2 建立良好的服务平台 开展信息化服务，必须从对客服务和企业经营双重角度出发，围绕优质服务和高效经营对现有饭店信息系统进行整合，建立一个快捷、易用、内容丰富、信息能够畅流无阻的共享平台，提高信息资源的利用率。同时促使饭店信息系统由管理型变为服务型，提高信息系统的客服能力，真正实现饭店提供个性化优质服务的技术支持环境。
3.3 从顾客需求出发 顾客的很多需要均是未明确表达缺是个性化的隐含需要。饭店信息化服务要促进和实现对顾客的个性化服务，必须关注顾客的个性化需求，通过多种途径收集顾客需求信息，挖掘顾客的潜在和暗含需求，把握顾客的需求变化趋势。饭店不仅要通过网络和前台收集顾客信息，也应加强员工在为顾客提供服务过程中了解顾客个性化需求的能力，建立详细且具本饭店特色的数据库，提供针对性服务。
3.4 加强员工培训 为了更好的开展信息化服务，饭店不仅要引进高素质人才，也应加强员工培训，特别是对文化素质较低的老员工的培训。饭店要培训员工如何收集顾客个性化需求信息，以实现饭店对顾客的个性化服务；在引进信息系统和设备后，也需在正式大规模使用前先对员工进行培训，使其熟练掌握使用方法以及简单的维修方法，通过信息系统和设备的协助更好地为顾客提供服务；培训员工在客人使用信息系统和设备的过程中出现问题时如何提供帮助。
4 结束语
当前我国饭店面临着巨大的竞争压力，一方面由于饭店行业竞争环境日趋激烈，饭店行业标准亦逐渐升级，另一方面饭店行业的顾客需求不断变化。我国饭店业要保持可持续发展必须适应当前信息时代的要求，积极使用管理软件这一有力武器，开展信息化管理和信息化服务，从而提高顾客的满意度和忠诚度，用信息服务技术来塑造饭店的核心竞争力。
参考文献：
[1]查良松.旅游管理信息系统.北京：高等教育出版社.2002.
[2]彭祯艺.酒店服务也IT.互联网周刊.2003年10月13日.
[3]Ham，S.w，Kim，G＆Jeong，S．，Effect of information technology on per formation in up scale hotels. Hospitality Management.2005.
[4]尼尔·G·拉瑟福德.饭店管理与经营.东北财经大学出版社.2006.
[5]马勇.饭店管理概论.清华大学出版社.2006.
饭店质量管理论文范文第4篇
[摘要] 改革开放以来,我国饭店业涌现出一批饭店业职业经理人，他们成为饭店业发展和经济效益提高的中坚力量。但是,由于饭店业职业经理人自身、社会和经济发展环境等方面的影响，限制了饭店业职业经理人的合理发展。因此，正视饭店业职业经理人生存环境问题，将会为我国饭店业职业经理人阶层的形成和良性发展提供有针对性的出路。
[关键词] 饭店业 职业经理人 生存环境 透视
饭店业职业经理人是我国改革开放的产物，是饭店业迅速成长，市场化、专业化、资本化程度逐渐提高的产物。与国际接轨、实行所有权与经营权分离，使饭店业涌现出一批饭店业职业经理人，他们成为饭店业发展和经济效益提高的中坚力量。
长期以来，我国饭店业职业经理人虽已存在雏形模式，也涌现了众多优秀的饭店业职业经理人个体，但是,由于饭店业职业经理人在我国还是一个新事物，饭店业职业经理人自身、社会和经济发展环境等方面的影响限制了饭店业职业经理人的合理发展，饭店业职业经理人阶层尚未形成。
为此，正视饭店业职业经理人生存环境问题，找出环境缺失问题所在，无疑,将会为我国饭店业职业经理人阶层的形成和良性发展提供有针对性的出路。
一、社会环境缺失
1.社会认识不足
饭店业职业经理人是舶来品，我国公众对其的认识模糊，往往把它等同于饭店的总经理、部门经理或分公司经理等，对经理人作为一种职业在现代饭店中的地位和作用还需要一个认识过程。
2.社会供求失衡
供求不平衡是我国饭店业发展过程中的一个难题。只有建立起规范的饭店业职业经理人市场、饭店业职业经理人数实现有效增长并提高有效供给，才能有效解决我国饭店业供求不平衡的问题。从社会需求角度看，我国的绝大多数饭店还没有建立现代饭店制度，没有做到所有权、法人财产权和经营权的“三权”分离，董事长和总经理一身兼的情况非常普遍，造成对饭店业职业经理人的有效需求不足。从社会供给角度看，长期以来，我国并没有形成饭店业职业经理人市场。国有饭店的经理由主管部门任命；民营饭店的经理人以家族内部人为主，外聘经理很少，其经营管理权又常常受到控制；外资或合资饭店的经营权多由外籍人士掌握，中方经理一般由中方股东指派，通过聘任产生的中方经理很少。由于没有竞争，就很难有饭店业职业经理人的茁壮成长；由于没有竞争，就难以给饭店业提供足够的饭店经理人供给。这样，使国内饭店业真正的职业经理人常处于稀缺状态，导致饭店业职业经理人供小于求，有需求时又一时无法得到满足。毕竟饭店管理是一个重视经验的特殊行业，饭店业职业经理人的成熟需要一个过程。一般来说，饭店管理、工商管理、行政管理人才，有很好的饭店管理理念和管理素质，但是缺乏实践经验，大多数饭店不能为其直接提供管理岗位。正因如此，积累一些经验的饭店管理人才会非常频繁跳槽，自带客户和资源，跳槽到新的饭店并获得晋升。这使饭店业经常呈现管理不稳定的状态，人员流动大，导致供求双方失去平衡。
3.社会认同缺失
饭店业职业经理人价值还没有得到社会的充分认可。我国饭店业职业经理人，是在市场经济条件下，在实行现代饭店制度的饭店中，专门从事经营管理的主要人员。他们只是饭店业知本的所有者，但不是饭店业资本的所有者，也没有行政级别。在以资本为主的饭店业里，知本经常处下被支配和从属的地位，这也注定了饭店业职业经理人是一种有风险的职业。同时我国的饭店业职业经理人偏好外资饭店，一方面是由于外资饭店或者饭店管理集团薪水和饭店文化的吸引，另一个重要方面是国有饭店和民营饭店对饭店职业经理人价值的认同感不强。国有饭店业不认同饭店业职业经理人原因是体制不到位，受传统思想的影响，不能承受权力的局部丧失，不愿支付高薪，对职业经理缺少信任感。民营饭店也同样存在这样的问题，从而导致饭店业职业经理人的价值得不到认同。对饭店业职业经理人的认可和使用没有予以足够的重视，尤其是没有专业的饭店业职业经理人流动市场，所以无法形成人才的合理流动和优化配置，从而更大程度地限制了饭店业职业经理人的合理发展。
二、素质环境缺失
国际成熟的饭店业职业经理人的特点可以归纳为五个层面。首先，他们是职业化的；其次，他们是专业性的。第三，他们是开放的。眼光高、视野宽，对市场有高度判断力。第四，他们是合作的。有沟通能力和团队精神，能够精确地把握民主和集中的尺度。第五，他们是秉承操守的。行为举止比较规矩，知道自己的权利，能够大胆地去做事，同时又受到约束。但是，相形之下，我国饭店业职业经理人整体素质却非常混乱，使我国的饭店业职业经理人的职业素质环境变重得模糊不定。具体表现为:(1)职业化程度不够。按资本所有来划分，我国饭店高层领导人可以分为三类:一是国有饭店老总，他们多数有魄力和谋略，但是保守、缺乏创新能力;二是民营饭店老板，他们不是职业化的，饭店做大时，知识结构和个人素质都跟不上；三是饭店业职业经理人，我国的很多经理人在专业和个人工作能力上不比国外饭店业职业经理人差，单兵作战可以，但一起共事就效率低下，从本质上看就是职业化程度不高。(2)职业素养不够。缺乏全球思维和战略眼光。(3)职业操守不过硬。必须恪尽职守、忠诚和敬业，这是饭店业职业经理人首要素质或行为准则。但是，大部分人是做不到的。(4)职业定位不准。饭店业职业经理人应当是对职位负责的职业人。他们必须做到股东利益第一，不介入股东之间的矛盾。但是，一些饭店业职业经理人一旦拥有公司股份，自己就忘记了双重身份。为了行使股东权利，饭店业职业经理人准则就被淡化。(5)职业角色错位。饭店业职业经理人最基本的职能是靠知识、创新能力和良好职业道德来经营所在饭店，为饭店创造更多利润。但是在我国饭店业尤其是国有饭店，却经常出现角色错位现象。现行体制下国有饭店的饭店业职业经理人受到的约束不是来自饭店内部和外部，而是来自上级政府主管部门。这种松散的制约机制使得饭店的经理们把精力花在应付上级领导身上，无法专注精力于饭店的经营和管理。(6)职业认同感不强。很多饭店业职业经理人计划将来当老板，这是对职业角色的不认同，也是对自己职业的不忠诚。这种想法在很大程度上降低了资本方对饭店业职业经理人的信任程度。(7)职业能力欠缺，团队精神、沟通能力极不到位。(8)后备力量不足。近几年，我国旅游业从业人员以均高于15%的速度递增，随着更多饭店进入市场和饭店管理层的提升，我国饭店业对人才的需要将会进一步的提高。目前，一方面，经验型和转行、半路出家的人员偏多，缺乏饭店业职业经理人的有效来源。另一方面，我国饭店业高层次人才欠缺，相当一部分经理人员对经营战略、决策、投资、财务管理、资本运作等现代饭店管理知识缺乏。创新能力、学习能力、洞察市场和捕捉商机的能力较差。还未真正形成一支有国际管理能力，熟悉国际饭店业行规、法规、操作模式，可供饭店选择的队伍，这与迅猛发展的饭店业对饭店业职业经理人的需求量不相适应。(9)差距悬殊。这既表现在地区之间分布不均衡的差距，又表现在收入的对比悬殊上。
三、动力环境缺失
1.激励机制不完善
对饭店业职业经理人的激励机制包括薪金、职位、培训、情感、信任、支持等诸多方面。目前，对饭店业职业经理人的激励主要有三个问题:(1)缺少报酬激励。职业经理人薪金普遍偏低，这在国有饭店尤为突出。在一些饭店还存在着以官员晋升机制代替市场竞争机制和货币激励机制，这种做法使得饭店业职业经理人的事业心和工作责任感受到很大影响。(2)缺少信任激励。一些业主对饭店业职业经理人用而不信，经理人有职无权。目前，我国多数国有饭店没有建立真正意义上的两权分离机制，来自上级的干预，时常让饭店业职业经理人无所适从。因此，饭店业职业经理人大多还谈不上有经营自主权。民营饭店，由于管理模式基本上是粗放的家族式管理，对饭店业职业经理人的授权更为有限，害权都掌控在家族人手里。股份制饭店，有的为了权力之争，股东之间彼此拆台，没有合力。因此，饭店业职业经理人未能真正挂帅执政，权力无法得到保障，饭店业职业经理人就难以有用武之地，更谈不上实行真正而有效的管理。(3)缺少培训发展激励。主要表现在业主很少给经理人提供接受现代培训的机会。久之，一些饭店业职业经理人的知识老化，能力衰退。这些都是由于饭店业职业经理人的激励机制的不健全所导致的后果，长此以往，必然会导致我国饭店业职业经理人整体实力和能力的下降，影响我国饭店业的整体和长远发展。(4)缺少选用机制。在一些国有饭店，经营管理者就是行政官员。饭店管得好坏对其使用、薪酬等没有太大影响，这就使得一些饭店经理们不能全身心投入饭店发展，而倾力于拉关系、搞平衡。即使请了饭店业职业经理人也不能够做到真正放权。更有甚者，还想办法将饭店业职业经理人挤走。家族饭店更加排外，对经理人不信任。有的恨不得一夜收回投资，总想通过不断“换人”快出绩效，结果却适得其反。这些做法必然导致饭店的短期行为，使饭店业职业经理人对饭店的忠诚度受到影响，积极性得不到发挥，更重要的是吸引不了人才，更留不住人才。
2.流动机制没有建立起来
目前，我国饭店业职业经理人还没有搭建起合理、畅通的人才流动平台，流动很困难。主要原因是：饭店业职业经理人供需信息不对称，影响对人才的选择。没有形成来自于市场的评估认证机制，经理人的价值和标准无从体现。没有形成真正意义上的饭店业职业经理人队伍，人才的合理流动和优化配置也就无从谈起。没有专门的饭店人才市场，即使有饭店业职业经理人协会、饭店业职业经理人俱乐部、饭店业职业经理人人才库和饭店业职业经理人的网站，饭店业职业经理人的合理流动的空间和数量都是有限的。
四、制衡环境缺失
目前，我国饭店业还没有建立起一种制衡体系，还无法对饭店与饭店业职业经理人之间的矛盾、对饭店业职业经理人的失信行为做出调解和约束。(1)没有行为规范。《公司法》虽然可以看做是目前饭店业职业经理人最主要的法律依据，但是，我国还没有把饭店业职业经理人的规范问题放到立法日程上，没有健全的饭店业职业经理人行为规范、权力和利益的保护及制约规范等。这既造成饭店业职业经理人与所有者的权益纠纷难以有效解决，阻碍了我国饭店业职业经理人的健康发展；又造成法律约束、市场约束、媒体约束等都不完善，饭店业职业经理人很容易在饭店业中规避风险，任意所为，具有明显的短期行为，对饭店的长期发展造成十分不利的影响，给饭店业带来不可预知的风险，阻碍饭店业职业经理人队伍的建设。(2)没有职业道德规范。信用是饭店业职业经理人的立身之本，一个饭店业职业经理人一旦在信用方面出了问题，就意味着其饭店业职业经理人生涯的终结。我国缺少饭店业职业经理人的市场组织体系和道德约束体系。一些约束来自于饭店内部章程和合同约束，饭店业职业经理人既能很容易回避又没有更多的经济利益损失。由于约束力不强，个别饭店业职业经理人做出丧失信用的事情，也仍然能够混迹于饭店业职业经理人队伍中，这直接影响了饭店业职业经理人的形象和信任度。
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饭店质量管理论文范文第5篇
摘 要：社会的发展与市场经济的不断增长是相互促进的，而这样的过程中也展现出来许多行业的激烈竞争。饭店行业的竞争环境是非常混乱的，如果饭店想要得到发展、获取利润，不仅要在管理方式上进行重新的变革，还需要采取新的严格标准。精细化管理从饭店健康发展的促进方向上可以很好地达到成本的节约和饭店收入的提高，同时也能够在饭店遇到发展困难时，有效转变危机。所以，本文围绕精细化管理的方向进行饭店发展有效管理策略的探讨，对当前的饭店行业发展提出了有效发展的方向。
关键词：饭店业;精细化;管理成效
旅游业作为第三大经济行业，对于我国经济市场的完善和发展起到了很大的作用，同时也对于饭店行业的发展产生了带动影响。饭店行业作为市场经济增长的重要组成部分，其经济效益的增长和可持续发展的进程都关乎到我国未来经济市场的整体状态。所以，对于当前饭店行业的发展现状思考和从问题出发进行有效解决策略的探讨已经刻不容缓。为了追求高效率的饭店管理，在应用精细化管理思想时，从现状分析和问题总结的源头出发进行实际的运用，使饭店的发展朝着严格标准化和管理创新化的方向整体得到促进。
一、精细化管理
精细化起初是指个人层面的发展，在一定程度上取决于人为的意识，个人在主观意识上会采取一定的行动，以此对自身的生活和工作都可以达到高效率的影响产生。认真的生活态度和工作方法可以促使人们在做事时尽可能地追求完美，朝着全面的方向不断完善。而精细化管理思想运用到饭店行业也同样如此，不仅要严防工作意外和事故的发生，也要对现有的工作程序进行标准化的安排和一定的规范。对于每个部门和岗位的职能在合理分配之后，进行严格的要求和把控，使每个环节在各个阶段的考核及发展都达到预设的目标。同时，对于过程中所产生的问题也能够做到合理的分析和全面的总结，再通过及时的解决使其发展的整体状态呈现出良好的局面。细致入微的管理思想应用在每一个环节，使严格规范的要求落实在不同环节的所有细节之上。不仅可以及时应对出现的问题，也因此在未来发展的过程中可以更好地做到监督和管理运用。所以，在饭店行业的发展过程中，精细化管理有着重要的意义。
二、饭店管理所存在的问题
1.突发性事件多
饭店行业经常出现突发性的事件，原因是饭店管理人员没有提前的防备工作，在解决问题时也十分棘手。而且，因为饭店行业对于其他制造业而言，本身的工作趋于常规。不仅不能够采取源头性的发现形式，在经营的过程中也总会遇到不同的服务人群，所以突发性的事件相比其他行业而言是较多的。如何解决这样的问题也得到了一些著名酒店的关注，因为这是饭店及服务行业的统一现状。最主要的原因是人们生活水平的提高，不仅对服务的要求提高了标准，自身的需求也在不断增多。为了保障消费者的消费水平，社会的进步也针对饭店管理提出了发展性的要求，服务的种类越来越多，服务的质量却受到了考验，因此遭遇投诉也成为了家常便饭。这不仅导致了员工本身的心理压力，同时也使后续的服务工作不能保持良好的状态进行下去。
2.新生事物的更新换代快
市场经济的更新换代是非常快的。尤其是针对饭店行业的发展，也导致不同的服务方式的产生，甚至一些网络技术等高科技也运用到了这样的过程中。网上定制、外卖服务等新兴技术对于饭店行业的内部管理需求都提高了整体性的要求，所以饭店不仅需要精英人才的管理支撑，也需要一定的资金设备进行时代脚步的追寻。许多饭店本身也没有一定的管理文化和升级发展的心态，很容易导致被社会发展淘汰。员工的标准提高了，新生事物的更新换代也在提高。阻碍饭店的外界管理因素要求饭店必须进行合理的改革措施。当然，如果饭店能够使自身的改进从市场经济的发展水平全方位地进行提高，也可以促进其服务及管理的效率得到改善。
3.人员素质低
任何企业想要得到发展都離不开员工的合理培训和素质的不断培养。员工不仅有更多的能力去拓展业务，也会使自身的工作得心应手。所以，内部员工的素质能否得到提高关乎到企业发展能否获得更多市场的份额。也就是说，企业内部每一个员工的工作效率都关乎到整体企业的发展。但是我国的饭店行业不仅对于文化水平没有一定的要求，较低的薪资也决定了工作人员大多数为低素质的人员。因为考虑到成本的节约，也考虑到本身饭店档次的原因。但是，任何情况下的工作环境下，员工的素质都决定了饭店本身的发展。
三、饭店精细化管理的特点
1.普遍性
精细化管理运用在饭店发展的过程中不仅要对于饭店内部的员工进行合理的精细化要求，在不同的环节和不同的部门管理上同时也不能有所疏忽。饭店在发展的过程中运用精细化管理要全面布局，使普遍性能够得到体现，不能因为个人的原因而使整体的精细化管理不再全面，这要求不同的员工都要有不同的责任、义务进行自我约束。饭店也要制定一定的监督和管理标准，使管理者对于员工的工作得到监管，使饭店的健康发展因为员工工作素质的提高而得到有效影响，尤其是监管人员不能因为自身的监管权力而放松了自身的工作效率。精细化思想运用的最主要人群是普通员工，管理层面越高，精细化管理的思想越难实现。所以在饭店落实普遍性的过程中，要对全体员工进行普遍的标准树立。
2.基础性
所谓基础性便是要落实基础，对于基础的要求不能仅仅留存在饭店管理的形式之上，要使实施过程都得到精细化管理思想的始终贯穿。尤其是对于饭店内部的管理和监督这一工作，在落实基础性的同时，要从不同的环节过程中找到工作的细节和管理的问题、原因。目前许多饭店基础性的问题存在主要表现于管理者和员工之间的沟通没有效率，因为管理者不能够与员工进行平等性的交流，这一点的不能实现对于饭店的发展也有一定的影响。许多员工虽然自身的整体素质较低，但是为了保障饭店能够具备更多的创造力，精细化管理的实施要求基础性落实在管理过程中的每一个环节。以人力资源管理为例，如何能够利用管理层较高素质的人才去约束和影响饭店其他的员工，如何能够利用这些人才去发挥其他员工的潜力，对于饭店未来的发展也起到了基础性的影响作用。
3.规范化
许多饭店在管理的过程中都会有一定的规章制度，但行业发展所要求的制度化还远远没有达到。从精细化管理的思想去落实这样的制度化必要从统一标准的确立提高合理的规范要求，要求所有内部员工在针对自身工作不同细节的同时都能够采用统一的规范进行合理应对。由此，管理者要着重强调员工本身的规范化培养。合理规范化的饭店对于企业价值观的树立是非常看重的，员工自身对于饭店的归属感和忠诚度都能够体现在其日常工作的责任落实之上。饭店本身也是一个整体，所有员工对于自身的工作都有良好的目标树立和把握，便可以从制度的角度上进行员工内心价值观的良好引导。如何能够引导员工将饭店作为自己的家庭进行呵护，如何能够使所建立的监管机制和提出的要求走进员工的内心，需要管理者在监管的过程中，以制度为原则、以规范化为思想进行全方位的问题排查，要帮助员工去进行自我情况的分析和个人问题总结，帮助他们完善和解决问题，帮助他们建立对于饭店的归属感。
四、精细化管理在饭店业服务质量提高中的价值体现
饭店的精细化管理也是一种先进的理念和模式，它不仅强调饭店的工作要朝着精细的方向进行各个环节的落实，在饭店整体的文化思想和员工作风上也要得到合理的贯彻落实，以此提高饭店发展的水平和员工服务的质量。所以，将精细化管理引入到饭店业的发展过程中是很有必要的，这样便可以引导饭店更好地应对市场形势的影响及饭店发展所流露出来的问题。饭店业已经不再是高利润的发展行业，竞争的激烈也对于其利润的空间形成了一定的冲击。所以，帮助饭店业进行精细化管理可以更好地挖掘它们发展过程中背后所潜藏的力量，帮助它们进行有效成本费用的减少，使整体生产和发展的流程得到合理的优化，进而达到利益的最大化。众所周知，饭店是服务性的行业，而精细化管理当中的服务主要是针对顾客的满意度进行各个环节的要求。
很多顾客不会顾及饭店的环境和员工服务便是因为其产品质量的合理体现。所以最重要的便是将产品质量的提高落实在基础发展的过程中，采用一定的规范和精细要求，对于产品设定合理的标准，对于产品生产的职责进行有效的分工，从细节上进行严格的监督，从消费者自身的需求上进行人性化的改善，可以更好地针对市场上同类的产品提高本身的竞争力。因为饭店本身市场产品大多相同，并且采用模仿和复制的方式也比比皆是。能够研发新的产品去满足不同顾客的需求是非常困难的，所以，要从现有的产品上提高整体的质量，必须要进行改革。因为细节决定了整体服务的品质，精细化管理便是如此，对于所有职员及其自身所从事的工作和责任的落实都要从细节上达到完美，使整体的水平由此而提高，超越更多的竞争对手。
五、精细化管理在饭店有效实施的有效方法
1.优化饭店工作流程
饭店的工作在日常的管理过程中也要朝着流程化的方向变革。因为流程化是经济化的基础，所有的流程变得合理，才能使各个环节得到有效的监督，才能够直接保障产品有效地提供给顾客，使饭店的服务充满个性化和满意度。当前发展水平的不断提高，对于饭店的服务要求也提高了很多。虽然更多简洁的服务流程和产品设计为饭店的一定发展赢得了优势，但是精细化管理对于流程的优化是站在全局的高度进行要求的。整体的流程体系要从系统和各个工序出发不断地分析，使其简化再进行整合，以此达到优化的目的。以顾客为优化的方向，以流程作为落实基础的责任划分，使整体的流程因为各个衔接点之间的完美配合能够变得充满协调性，使管理及其使用的资源得到最优的配置。
2.精细饭店成本管理
饭店的成本管理需要重新树立分配规则，因为市场需求对于饭店生产成本的落实也提高了要求。如何能够使成本的控制变得更加有效，如何能够使成本的管理具备效益，需要考虑到饭店的整体市场竞争因素，坚持“有效”并且扩大其标准，整改“负面”从整体的成本上进行透彻的分析，使各种成本水平的有效降低是在有组织、有计划的环节当中得到落实。在精细化管理方法运用在饭店供应链的细小环节当中时，成本的降低要从传统粗放式的管理弊端发现问题。首先出发的方向和追求的目标不仅仅是成本的减少和利润效率的整體提高，而是如何能够保障顾客的满意度得到最大化。因为顾客的满意度提高，饭店的成本会从收入中得到良好的回报。所以，饭店的服务产品质量提高，再进行良好的成本控制，企业的营收利润便会得到持续的改进。整体的具体操作细节要从不同的饭店实际客源和情况进行制定，使成本管理的思想和精细化管理的手段运用在全体员工身上以及饭店发展的全方位布局当中。
3.培养管理人才
精细化管理需要良好的管理人才进行各个环节的落实和监督，因为饭店整体生产流程不仅仅是一个部门的事情。不同的部门、不同的员工所承担的责任是不同的，如何能够使全员性的管理活动在内部开展的同时变得更加具备效率，要从职权和责任的落实上有效出发。同时也要保障全员的理解性支持，只有他们真正理解才能够保障参与度的提高，这样的精细化管理才是充满意义的。所以，饭店不仅要加强合理的培训和引导，在确保员工具备精细观念的同时，也使他们能够运用一定的经济意识落实在饭店精细化管理的个人能力提高过程中，从内涵和宗旨出发，奠定自身的认识水平和基础，提高自身的技能水平，以客户的满意服务为追求目标，加强自身的技能培养，使所有的员工都运用在精细化管理当中，都能成为精细化管理思想运用的人才，使整体饭店的人员队伍成为一批具备高素质、高工作能力的服务人群。
4.完善考核体系
员工能否得到合理的精细化管理思想落实，需要饭店同样设立全面且系统性的考核体系。同时，落实考核体系也要达到不折不扣的全面贯彻。许多饭店的绩效考核往往流于形式，一旦员工对于整体管理程序得到有效了解，懒散的表现也会影响其服务的水平。不仅不能够使饭店发展的目标有效完成，也会在更多成本的投资、人力、物力上造成一定的浪费。所以在精细化管理的过程中，不仅要保障全员性参与，也要保障全员的参与性和了解性达到完善和落实。员工要明确考核目标和标准的不同要求，要了解饭店的奖惩机制是怎样的，以此去做到定量准确的自我要求和约束。每个人为了追求高质量的考核指标会注重出勤率，注重顾客投诉的数量，这些指标都会与不同员工的责任心和职业道德挂钩，以此饭店还要及时通过考试和技能比赛，使这些多种形式的要求得到良好的检测。同时在日常落实的过程中也要使监督工作延续到考核当中，保证考核结果的公平公正，给予所有员工合理性的标准树立要求，使他们能够严格要求自己。
5.塑造精细化企业文化
精细化管理对于我国现行饭店行业的发展是一种先进的理念和模式，所以为了能够使精细化管理在落实的同时不再繁杂，饭店行业也要建立属于自己的企业文化，使精细化管理思想和自身的文化建设进行良好的结合。不同的饭店可以根据自身的服务范围和产品进行良好氛围的营造，使文化在制定的同时，通过合理的载体进行广泛的宣传。同时在渗透的过程中，要给予员工一定的人文环境烘托，使他们知晓精细化管理的真正内涵和实施的重要意义，让员工能够真正了解精细化管理对于自身工作和饭店发展的核心所在，树立良好的责任意识，使自身所体现的企业文化不仅成为监督全体员工的制度标准树立来源，更成为全体员工提高自身技能落实高满意度服务的自觉行动。
六、结束语
总而言之，饭店行业已经度过了高利润的时期，现如今的市场环境是比较混乱的。为了保障饭店的经济效益和延续发展，不仅要进行标准化的重新树立，要从客户的满意度出发提高自身的服务质量，也要针对员工进行制度性的标准要求。不断地以精细化管理思想为核心办法进行饭店成本的节约，进行员工素质的提高，进行各个环节的不断严格落实以及企业文化的自身创造。通过这些方面的整体改革促进饭店精细化朝着可实现促进，饭店的全面发展朝着可持续的方向得到有效的推动。
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[4]左仲明，陈保平.基于企业文化角度的飯店核心竞争力培育方法研究[J].全国商情（理论研究）.2012，05（23）：12-13.
作者简介：于永琪（1999- ），男，山东省潍坊市人，青岛大学旅游与地理科学学院酒店管理专业，2017级本科生，研究方向：当代饭店投资与管理;通讯作者：于岩平（1975- ），女，籍贯：山东威海，学历：博士，青岛大学旅游与地理科学学院，副教授，研究方向：组织行为与人力资源管理
饭店质量管理论文范文第6篇
[摘要]饭店业与地区社会经济状况和自然环境有着密切的关系，因此立足于区域实际情况对饭店运行效率做出评价具有重要意义。文章从饭店自身投入与建设水平、旅游地吸引力和目的地接待和服务能力以及水平3个方面分析了饭店业与地区发展耦合机制，并相应地运用数据包络方法（data envelopment analysis，DEA）和超效率DEA对我国31个省区2012年饭店业运行效率进行了评价，超效率DEA解决了最优评价单元排序问题。结果表明，当前饭店自身投入主要影响饭店技术效率，而旅游地吸引力和目的地接待和服务能力则会影响饭店运营的规模效率和综合效率。对很多省区来说，协调饭店业与其他行业部门之间的发展关系比饭店自身管理和投入更为普遍和重要。在投入方面，人员投入是影响饭店业运营效率进一步提高的主要因素。另外，有些省份面临饭店业规模报酬递减问题，需要慎重考虑地区的饭店业建设规模。
[关键词]饭店业；运行效率；数据包络方法；超效率；省区
[文献标识码]A
引言
饭店是繁荣旅游经济的重要抓手。饭店业对地方旅游发展的促进作用目前已达成了普遍共识。作为旅游业三大支柱产业之一，饭店业对旅游业贡献最大，是旅游业中最为重要的部门之一。有研究表明，其固定资产、直接从业人员、营业收入和上缴利税均居全行业之首，其经营效能对中国旅游产业的发展具有举足轻重的影响。饭店业发展水平的高低不仅标志着一个国家或地区旅游业发展的程度，已成为地区经济来源不可或缺的重要组成部分。尤其是在旅游饭店中，星级饭店更是一个地区或国家饭店业的品牌，星级饭店的建设不仅有利于提高旅游接待服务质量和经营管理水平，带动整个饭店业的快速发展，而且对于引导旅游消费、促进旅游业发展，乃至带动地区国民经济发展也具有十分重要的作用。
国内外学者从不同角度对饭店产业的运行规律和发展特点进行了较为深入的研究。现代饭店是以连锁饭店集团（chains hotel group）与联营饭店集团（referral hotel group）发展为主要标志，同时注意满足旅游者与商务旅行者多种需要的饭店。杜江等从市场壁垒的视角研究中国饭店业运行的影响要素并总结饭店业运行规律后认为，中国饭店业的市场壁垒主要有技术性/生产要素壁垒、结构性/在位厂商壁垒、制度性/政府行为壁垒和文化性/社会行为壁垒以及消费性/旅游者行为壁垒所导致的市场容量壁垒。通常，随着市场化进程的发展，要素性壁垒、结构性壁垒、制度性壁垒、文化性壁垒在饭店市场上发挥作用程度渐次增强；从动态角度看，进入与退出壁垒将会逐渐弱化，而经营壁垒和发展壁垒将会逐渐增强。饭店资产地域上的不可移动与调剂的特性导致饭店供应总量控制具有明显的地域特征。如何有效地消除或减弱经营和发展壁垒，提高经营水平和效率，成为地方发展饭店业的突出问题。
产业的运行效率评价对合理推动饭店业发展，特别是制定长远战略政策具有特殊重要意义。目前饭店业的管理和运行效率评价往往是通过行业和企业内部指标，如营业收入、入住率和房价等几个方面来进行的，基本忽略旅游目的地对饭店业所产生的影响。在一定程度上影响了饭店业研究的全面性与系统性，以及饭店业发展的宏观导向性。饭店业不同于其他产业，其经营效率的高低不仅取决于其自身如固定资产投资、建设水平和服务水平，更加依赖于饭店所在的外部环境。换言之，饭店客人的入住与旅游目的地情况密切相关。如果一个旅游资源丰富的地区和一个旅游资源贫乏的地区客房入住率和房价一样，也不能说明两个地区的饭店业表现是一样的。而当前发展状况基本忽略了这一现实，许多地方特别是二、三线城市大量兴建饭店的现象突出反映了这一情况。因此，本文结合饭店业自身投入和旅游目的地的综合情况，运用数据包络的分析方法，对各地饭店业的运行情况进行评价。
1饭店业与地区发展耦合机制及我国饭店业发展的基本情况
1.1饭店业与地区发展的耦合机制
饭店业是区域经济运行系统的组成部分。从旅游系统的角度来看，地域系统对饭店业的影响不仅包括吸引物、旅游设施、服务3方面要素，还包括出行系统中推动旅游者实现空间位移的信息咨询与营销设施及交通设施。其次，随着旅游开发形象导向型与科学发展导向型理念的深化，地区整体形象和环境舒适性已成为旅游开发的关键性决定要素。
1.1.1饭店自身投入与建设水平
简单来说，饭店自身投入与建设水平包括软、硬件两方面内容。软件主要是指与人有关的从业人员建设。饭店业是一个国际化、制度化、规格化、纪律化及由客人主导的产业。饭店业信息技术的广泛应用并未完全取代人力资源的补给作用，从业人数及其管理服务水平仍是衡量饭店业发展水平的一项重要指标。Huang等测算了台湾涉外饭店的绩效与内部营销、员工满意度之间的相关关系。提高饭店管理水平及服务人员的素质已成为增加企业核心竞争力最直接、最有效的手段。目前，在国内高星级饭店市场中，由国际饭店管理集团负责管理的饭店仍占相当大的比重，并且核心管理人才以外聘为主，多来自跨国饭店管理集团的外籍专业人员。中国饭店业未来发展面临的最大问题不是资金、配套设施、管理水准方面，地区高等教育培养合格的饭店管理人才则是实现饭店业持续健康发展的关键性制约因素。
硬件方面主要是指饭店的建设规模和建设水平。通常以固定资产与资本投入来反映。作为资本密集型行业，饭店业资本存量大且供给存在刚性，其固定资本远高于可变资本。因此，固定资产是反映地区星级饭店经营规模和经营能力，衡量效率的重要投入指标。研究显示，有些饭店总资产报酬率为负，就是因为偏重于增量资产的运用而忽视发挥存量资产的作用。可以说，固定资产是饭店进行一切经营活动和竞争的基础和前提。此外，饭店业的发展与扩张还需要大笔且持续的资金支持，我国饭店业对于资本投入有很强的依赖性，饭店业仍处于粗放型资本投入增长阶段，客房出租率的提高依赖于资本投入，劳动和资本要素组合的低效率直接制约了产业利润的提升。
1.1.2旅游地吸引力
旅游地的吸引力构成游客前往旅游目的地入住的直接动因。旅游资源的丰度对我国星级饭店业的分布有显著影响。我国旅游资源丰富的地区，如云南、四川、陕西等省区旅游业的迅速发展有效促进了饭店业的发展。有些地区虽然经济较为落后，如云南是我国西部少数民族聚居的地区，但自然旅游资源、人文旅游资源丰富，气候宜人，风光秀丽，极大地促进观光游览业的发展，产生大量饭店需求，带动地区星级饭店业的发展。有关调查结果显示，旅游业发达的地区也是星级饭店集聚的地方，国家著名旅游名胜地的饭店数量较多，服务等级也较高。可以说，地区星级饭店发展状况与其旅游资源水平具有很大的正相关性。
商务环境是旅游目的地另一主要吸引力。商务旅游已经成为城市旅游和客人入住的主要原因之一。饭店经营绩效与地方商务环境密切相关。区域商业的发展促进了地区的人流、物流和信息流的繁荣，对饭店业发展有着显著拉动作用。刘大可在论述会展活动对饭店业的促动作用时指出，会展活动的发展为饭店业带来巨大的客源市场；改变了饭店业的客源结构，为饭店业带来具有更高支付能力的商务客人；大型会展活动带来的外地游客的急剧聚集，为举办地饭店带来短期的暴利空间；帮助地区饭店业摆脱“淡季困惑”；会展活动的周期性及可预见性，为饭店业采取积极措施赢得市场提供可能。
另外，购物环境也构成了饭店客人的主要原因。购物环境本身就是一种旅游资源。购物不是独立的行动，在旅游者的旅游活动行为层次中属于提高层次。作为旅游者旅游过程中的主要活动之一，某些旅游地（如香港）对旅游者来说，甚至是旅游者出游的主要动机。旅游商品销售收入是地区旅游业收入的主要来源，对地方经济发展具有巨大的带动作用。
1.1.3目的地接待和服务能力以及水平
饭店业发展与地区经济发展水平和服务能力密切相关。经济发达的地区不仅拥有足够的资金投入和雄厚的物质条件，而且经济要素流动活跃，人们消费水平高，市场腹地广阔，为饭店业的发展提供了充分的条件。在我国城市等级体系中等级越高的城市，星级饭店的数量越多，设施种类越齐全，规模越大。如我国东部地带经济发达，交通便利，商贸活动频繁，对外联系密切，对外资的吸引力强，城镇化水平高，为星级饭店业发展提供了坚实的经济基础和成熟的客源市场保障。
良好的交通条件构成了饭店业发展的必要区位条件。另外，信息化在饭店业发展中的作用日益体现，成为饭店业高效运营的一个重要因素和保障。互联网为饭店提供了一个很好的展示平台，是传递信息加强沟通的有效手段。Hama等对韩国高档饭店经营效益与信息技术应用的相关性评估发现，信息技术在饭店管理层决策、账户管理系统、客户关系管理等方面的应用均起到了积极作用。
1.2我国饭店发展的地区基本情况
饭店业作为我国最早对外开放的行业之一，经过30余年的发展，经营环境得到巨大改善。这为饭店业进一步向纵深方向发展提供了良好的发展平台和运行条件。然而，饭店产业的急速扩张并没有实现良好的发展效益。从利润总额来看（图1），2007年后我国饭店的整体运行情况出现了严重下滑，2009年利润总额为负，从业人员也有一定的减少。虽然之后进行了结构调整，表现在饭店数量和客房数量有所减少，但是固定资产投资居高不下，在2011年和2012年经营状况有所好转的情况下，2013年利润总额重回负值，说明目前我国饭店业整体运行情况并不乐观。
另一方面，饭店业在旅游和地方经济的重要性日益体现，各地把投资建设饭店作为促进经济发展的一个重要平台。但更需看到的是，饭店产品具有不可移动性，饭店业生产力布局呈现明显的区域性，这种区域性将庞大的全国市场分割成众多以城市或区域为边界的封闭市场。这使得从区域自身特征出发，建立星级饭店的运行效率指标评价体系和评价方法具有十分重要的指导价值。本文旨在以市场为导向，立足于所在区域或城市的旅游吸引力和综合发展能力，为优化我国饭店业地区结构，提升饭店业发展水平提供科学建议。
2研究数据和方法
2.1研究方法
数据包络分析（data envelopment analysis，DEA），是运筹学、管理科学和数理经济学交叉研究而发展起来的一种评价方法。投入和产出的有效性一般是通过投入与有效产出之间的数学关系（称之为生产函数）来判断的。但投入与最大产出之间并不一定存在有明确的数学关系，要寻求特定的生产函数并不容易；DEA效率评价模型，将所有决策单位（decision making units，DMU）的投入与产出项投影到几何空间中，以寻求最低投入或最高产出作为边界。当某个DMU落在边界上，则视DMU为最有效率的单位，其相对效率值为1，表示在其他条件不变的条件下，该DMU无法减少投入，或增加产出；若DMU落在边界内，则该DMU为无效率的单位，而具有一个介于0到1之间的效率指标，表示在产出不变的情况下，可降低投入，或是在投入不变的情况下，可增加产出。经济学上运用生产函数时，要先对各投入项或产出项预设函数关系，但DEA模型却是通过相对比较的观念计算给定样本中多个决策单元（DMUs）的相对效率值，将样本中每个机构的投入和产出进行加权平均后与样本中的最佳机构相比，由此得出样本中哪些机构有效以及哪些无效。
随着相关理论研究的不断深入，DEA方法近年来被广泛运用到技术和生产力进步、技术创新、关于成本收益利润问题、资源配置、金融投资、非生产性等各个领域，进行有效性分析，从而进行评价决策。近年来，DEA方法在旅游及其相关研究中也得到了初步的应用，如城市旅游资源效率、旅行社经营效率、文化产业发展情况等。虽然也有一些研究开始应用这一方法并对我国饭店业的效率评价起到引介的效果，但从研究现状来看，仍然需要与饭店业和旅游业自身发展规律及相关理论进行更好的结合，为饭店业的提升和相关管理提出更好的建议。
DEA模型分为投入导向型和产出导向型。投入导向型是指在产出一定的情况下，投入最小化的模型；产出导向型是指在固定投入的情况下，产出最大化的模型。由于地区建设和投入要素可变，分析的目的是在不同地区不同旅游吸引力和发展要素投入水平上评价饭店的经营状况，因此主要选取投入导向型模型。在规模报酬可变情况下，第『o个决策单元（省区）的饭店业的相对效率优化评价模型为：
对于评价单元DMU，往往会出现多个效率值为1的情况，这样就不能对有效的单元进行排序。事实上现有的旅游业及饭店业效率研究中，基本上对此类问题没有很好的处理。为此，借鉴超效率DEA，即对待评价的决策单元之外的所有其他决策单元的线性组合进行进一步评价，得到超效率值（效率值可能大于1），对各省区饭店业运营效率进行排序。
2.2研究数据
本研究将中国各省区视作旅游生产决策单元，其使用效率可表征为一定规模生产要素投入水平下的产出结果，产出水平高则效率高，反之则效率低。
投入指标方面：一般经济学意义上，经济活动最基本的生产投入要素主要包括土地、劳动力和资本。考虑到饭店行业的具体运行特点，选取了饭店固定资产投资和从业人员分别为资本和劳动力投入。饭店行业发展受土地影响因素较小，一定程度上不受城市土地限制，不作为直接投入变量。地区的景区发展和建设水平、商务和商业发展活力、城市旅游人才培养等反映了城市在建设方面的投入，也构成了游客/住店客人的直接旅游吸引力，对饭店入住率等关键指标产生直接影响。
表1描述了主要投入和产出变量的基本特征。其中旅游景区（点）反映了城市旅游资源吸引力，参照国家旅游局星级景区认定标准，认为相同级别的旅游景区（点）对游客具有相同的吸引力，并将省区中所有1A～5A级旅游景区（点）按照10分、30分、50分、70分和90分递增赋值，加总求和反映地区的总体旅游资源吸引力。鉴于外商投资对商业氛围较为敏感，选择当年实际使用外资金额作为指标替代城市商务旅游“吸引力”；城市实际使用外资金额越高，城市商务越活跃、城市的旅游吸引力越强。以社会消费品零售总额作为旅游购物吸引力，总量越大，城市购物环境越活跃，对购物群体的旅客吸引力越强。考虑到大部分饭店建设在城镇中，以建成区绿地率来表征地区环境的宜人性与形象建设。以旅游院校在校人数来反映地区在旅游人才培养方面的投入，在校人数越多，投入越高，地方服务水平越高。以网络域名数来反映地方的信息化建设水平，域名数量越多，地方信息化水平越高，对外市场推介和招徕旅客的能力也就越强。以客运量来反映地区的交通基础设施水平，客运量越高，交通基础设施的服务能力越强，旅客的可达性也就越强。
产出方面，饭店的营业收入、入住率和平均房价是最能直接反映星级饭店经营、获利能力以及经营效果的重要指标。营业收入包括住宿和餐饮在内的综合性收入；入住率和平均房价体现了饭店的经营状况和地方饭店业的市场状况。由于上述3个指标和饭店固定资产投资已经包含了客房数因素，为避免重复，不再将客房数纳入投人或产出指标体系。
由于存在投入产出滞后效应，即旅游发展投入带来的产出并不一定在当年得到回报，投入指标选取2012年的数据，而产出以2013年的数据为准。数据来源于《中国旅游统计年鉴》和国家旅游局《饭店统计公报》。主要投入产出原始数据特征如表1所示。可以看出，不同地区的资源投入和产出规模存在较大差异，因此有必要分地区对饭店业效率进行评价。
3我国饭店产业地区运行效率情况
3.1地区饭店运行效率评价
从运算结果来看，在我国31个省区市中，有19个省区市饭店业的运行是有效的，主要集中在北京、天津、上海和广东经济发达省份，江苏、浙江、海南、四川和云南、贵州等旅游大省，以及青海、甘肃、新疆和西藏等偏远省份。反映出饭店行业的发展与运营一方面与地方经济发展水平和服务接待能力密切相关，另一方面与地方旅游资源的富集状况密切相关。
其中，北京、天津、上海、广东经济相对发达省份，不仅居民消费能力强，而且作为我国交通枢纽地区，交通便利，可进入性强，与外界联系和交往频繁，人口聚集，直接带动地区饭店业的发展和运行。同时，较为完善的接待设施也直接影响地区饭店业经营绩效，如北京奥运会、上海世博会、广州亚运会举办期间，吸引大量国内外旅游者，地区星级饭店日接待量也相应持续攀升。从旅游服务能力看，经济发达省份以及海南、云贵、四川等旅游大省拥有较多培养饭店管理专业人才的院校，源源不断地为地区饭店企业提供发展战略思路和优秀的管理服务人才，也为地区饭店业提供了良好的发展环境。
此外，青海、甘肃、新疆、西藏等西部地区，拥有富集的旅游资源和多彩的民族文化，是地区饭店业发展的直接决定因素。考虑到饭店业在当地并不发达，如2013年青海、宁夏和西藏的饭店营业总收入分别只有6.8亿元、7.8亿元和5.7亿元，远低于全国平均水平55.6亿元（表1），说明饭店行业在低水平上运营有效。
技术效率的变化率为纯技术效率和规模变化率的乘积。其中，纯技术效率变化取决于饭店业的内部治理结构、创新能力和运作经营因素等；规模效率变化率则受到饭店业业务规模、人员数量等因素影响。饭店业无效的省区大多在技术和规模上同时存在无效，说明这些饭店在内部管理、创新能力和饭店规模是否适度等方面同时存在问题。综合分析各地区综合效率、纯技术效率和规模效率值与最有效率值1之间差距的大小，湖北、安徽、辽宁、河北宜强调提升纯技术效率进而提高综合效率；黑龙江、重庆、吉林则应着重规模效率的提升以提高地区综合效率，而规模调整宜结合下文规模报酬递增或递减状况加以具体分析。
从超效率值来看，运行效率排在前5位的是上海、西藏、海南、北京和青海，基本上反映了地区因素对饭店业的影响程度。其中，上海得分为8.810，远远高于其他省区，体现了在商务、购物、交通和建成环境等多方面的综合优势。北京作为首都，有着丰富的人文和社会旅游资源以及得天独厚的旅游发展的综合环境。海南、西藏和青海是旅游胜地，是我国最具特质性的旅游区域，虽然海南的饭店建设体量已经较大，但是客源市场丰富；西藏和青海基本上饭店建设水平还相对较低，在旅游旺季处于供不应求的局面。得分的高低也反映了饭店业与地方资源和条件相互融合协调的程度。得分最低的是河北、辽宁、广西、安徽和河南。这些省份中有旅游资源丰富的安徽和广西，也有较为匮乏的河北和辽宁。这些省份饭店业运行无效可以归因于旅游吸引力的薄弱（旅游资源匮乏的省份），但更为主要的是饭店业的整体发展与地方经济（包括商务、购物等），以及地方建设（交通条件和城市建设等）存在结构性的偏差。
表2给出了一个地区饭店业是否出现规模报酬递增或递减阶段。饭店行业生产处于规模收益递增阶段，说明要素投入尚没有达到最优规模，通过进一步扩大生产规模，城市仍可以得到更高的产出，从而实现收益的进一步增长；处于规模收益递减阶段，说明要素投入规模已经超过了城市本身旅游发展对资源的消化能力，在这种情况下，进一步扩大生产规模将导致资源冗余，阻塞产出，从而阻碍城市的旅游效率提高，成为旅游效率提高的障碍。从分析结果来看，东北地区和部分中部省份，包括河北、内蒙古、辽宁、吉林、黑龙江、安徽、江西与河南处于规模报酬递增阶段，可以适当扩大饭店业规模。而广西、重庆和陕西按照目前的社会发展水平、地区建设水平和饭店业市场状况，不适宜继续扩大饭店业规模。
表3给出了产出指标和投入指标松弛变量。松弛反映了要素配置中的无效率，从中可以看出现状值和目标值之间的差距。其中，产出指标中，内蒙古、安徽、江西、河南、湖北和广西的平均房价还有上浮的空间，浮动最大的是广西（76.92元）、河南（43.48元）和江西（42.35元），可通过标准化管理、特色化建设、市场细分等不同的战略与措施提高平均房价。平均出租率有待进一步提高的地区为河北、内蒙古、吉林、黑龙江、安徽、江西、湖北、重庆和陕西，说明这些地区可通过进一步开拓市场，提高饭店的入住水平。
需要指出的是，地方建设不仅可以看作是饭店的“投入”，也可以看作是其他产业发展的“投入”。因此，景区得分、外商直接投资（foreign direct investment，FDI），社会消费品零售总额、旅游院校在校学生总数、域名数、建成区绿化率和客运量的投人松弛变量并不能简单作为投入冗余。饭店业的投入冗余主要取决于从业人员数和固定资产值。从投入来看，饭店发展过程中劳动力投入冗余的地区为河北、辽宁、吉林、黑龙江、江西、河南、重庆和陕西。固定资产投入冗余主要集中在辽宁、黑龙江和吉林东北地区。
3.2地区饭店业提升途径
从上述分析可以看出，影响饭店业发展的因素可以归纳为3个方面：
3.2.1通过饭店自身管理水平的提高来提升地方饭店产业
包括饭店人员投入和自身硬件建设。从区域的角度，按照目前饭店发展现状，我国多地存在劳动力投入冗余，一定程度上对饭店的经营状况产生了影响。另外，辽、吉、黑三省的星级饭店固定资产投入出现了明显的冗余。软（人员）、硬（资产）投入会影响饭店运营的技术效率，如纯技术效率得分最低的河北（0.807）明显存在人员不足的情况，辽宁（0.827）在两方面都存在问题。而20世纪美国饭店业的长足发展也充分证实了完善的饭店设施、高科技的大量应用、服务质量的标准化等重要驱动因子的作用力。其中，纯技术效率的提升可通过资源开发技术、环保技术、管理技术等方面的技术创新以及建立和完善技术创新管理体系等方式来实现，而技术创新及其管理体系的完善又与地区信息化建设水平、经济发展状况和整体发展环境相关，受其影响制约的同时也是其发展的重要推动因素。人员不足与冗余的问题可通过与旅游院校合作，实行“院校一企业”人才培养合作模式等多种方式以提高饭店人力资源的市场化配置，提升员工的实际操作和运作能力。
3.2.2通过和地方旅游吸引力的结合来提升地方饭店业
旅游吸引力是构成出行和饭店入住的直接动因。本文考察了旅游资源、商务和购物3种动因。虽然存在的松弛变量不能简单地理解为过剩问题，但是也表明饭店业发展与上述指标存在结构性问题。很多省区市在这3个方面都表现出明显的调整需要，其中，采用国家旅游局所评定的星级景区（点）表征旅游资源吸引力，则旅游资源吸引力需要改进的有10个省份，购物旅游需要改进的有12个省份，商务环境需要改进的有2个省份。这些省份基本都是我国旅游业不发达或欠发达地区，一般来讲，在旅游产业发展初期，首先要重视旅游资源开发经营业的发展，将旅游资源开发作为整个旅游产业发展的先导。从旅游产业内部各行业看，旅游资源开发、利用和经营是旅游行业赖以发展的物质基础，提高旅游资源开发水平，以高品质的旅游资源吸引更多游客，提升旅游接待水平，以市场需求推动星级饭店发展。一定程度上，旅游资源开发经营业的发展制约和影响着旅游饭店业的规模大小。此外，旅游资源本身具有的广泛性是资源融合的基础，而欠发达地区资源融合的关键是实现资源要素吸引物化。通过发掘相关产业资源要素的旅游价值，提高业态吸引力。尤其是在休闲时代背景下，发展与饭店业有直接后向关联的商务、购物、休闲产业，深化延伸产业链条，实现地区产业结构性与质量的转化，不仅能够促进区域旅游经济由“量态”到“质态”的转变，更有利于地区饭店业的快速发展。
3.2.3通过提高目的地接待和服务能力以及水平来提升饭店运行的外部环境
本文通过旅游目的地人才培养、信息推介、环境建设和交通基础设施建设水平对目的地接待和服务能力及水平对当地饭店运营情况作出了评价。其中，信息推介和环境建设整体情况良好，只有吉林和黑龙江在信息推介方面存在问题，而内蒙古、江西、重庆和陕西在建成区环境建设上存在一定问题。大部分省区在专业化人才培养和交通方面的问题制约了饭店的运营。
较低的旅游接待水平和服务业发展水平不利于星级饭店建设和服务能力的提升。地区相关软件和硬件服务设施不健全，降低了星级饭店的发展水平。这是因为，发达的交通与信息化水平的提高在一定程度上改善了地区不利的区位条件，增强了可进入性和吸引力，促进客流量增加，直接催生对星级饭店的需求，推动其快速发展与建设。随着欠发达地区对外联系的加强，客源市场和投资的大量涌入可以有效弥补经济发展水平引致的星级饭店区域发展差异。此外，地区信息化不仅可以分解旅游饭店的经营职能，而且会改变现有旅游饭店的运作情况，根据TravelCHek北美分销报告，2013年第二季度，北美通过酒店官网、全球分销系统（global distribution system，GDS）、计算机预订系统预订客房的散客占全部散客预订量的61.6%。尤其对于欠发达地区饭店业的发展，信息技术的应用有利于打破其发展的路径依赖，改变成长路径，降低成本，提高利润，增进效益。
虽然严格来说，旅游院校人才并不完全代表饭店人才培养，但是以旅游院校在校学生总数的“投人冗余”表征的旅游专业化人才在很多省区不能“人尽其用”，这与当前饭店业人才需求与旅游院校教育供给失衡情况相一致。因此，加强高校人才供给与地方市场需求对接具有重要的现实意义。鉴于酒店管理专业实践操作性强的特殊性，通过搭建高校专业理论学习与地区饭店实践经验累积之间的桥梁，实现地区饭店服务人才从经验型向专业知识和职业资格认证转型，培养符合市场需要的人才。例如上海某高校端出“实习大餐”，专门为尚未毕业的旅游专业学生提供兼职、实习的机会，极大地缩小了供需双方的差距。各地区拥有培养这些专门饭店管理人才的院校和机构的多少，一定程度上影响了饭店业的区域分布和发展，因而，需要予以充分关注。
通过以上分析可以看出，虽然饭店自身投入会影响饭店的运营效率（主要是技术效率），但并不是最主要的因素。饭店所在目的地状况对饭店的运营会产生极大的影响。这种影响通过旅游吸引力和目的地接待与服务能力及水平体现出来。由于旅游地吸引力对客房出租率和房价产生影响，因此旅游地吸引力会对规模效率发生作用。而目的地接待和服务能力通过人才、交通和信息等对规模和技术效率都会产生影响。可见，一个地区发展饭店业、对饭店业的运营效率评价进行综合评价既需要考虑行业的自身指标和特点，更需要尊重地方发展现实。目前反映的突出问题可能并非饭店自身建设和管理的问题，而是整个行业与地方建设和其他部门间的结构性协调问题。
4结论
饭店是旅游产业中的一个重要行业类型。以往研究大都采用房价、入住率、成本、销售额等饭店自身经济指标对运营状况进行评价，忽略了腹地区域对饭店经营状况产生的影响，因此没有考虑到客人入住饭店的行为和动机。另一方面经济落后地区的饭店和经济发达的饭店在评价时肯定不能采用统一标尺。这对饭店因地制宜地选择发展战略和地方制定饭店业发展目标都是不适宜和不利的。
鉴于此，本文综合考虑饭店业运行特点和地方投入，采取数据包络的方法（DEA）对我国31个省份的饭店业运营效率进行评价，对提升途径做出了建议。指出饭店自身投入主要影响饭店技术效率，而旅游地吸引力与目的地接待和服务能力则会影响饭店运营的规模效率和综合效率。对很多省区来说，协调饭店业和其他行业部门之间的发展关系比饭店自身管理和投入更为普遍和重要。在投入方面，人员投人是影响饭店业运营效率的主要因素。另外，有些省份面临饭店业规模报酬递减问题，今后饭店业规模扩大不得不慎重考虑。立足于地区空间范围进行星级饭店运行效率指标的研究，不仅对市场经济体制下饭店业整体发展具有重要的价值，而且对于优化星级饭店产业的空间布局和改善地区经济结构，制定行之有效的区域旅游经济调控政策，促进我国旅游业持续协调发展也具有重要的理论和实践意义。另外，本文运用的超效率方法为衡量饭店绩效提供了新的途径。
本文还存在以下主要不足：一是DEA模型本质上是静态模型，无法把握经济和技术的动态变化，如果今后经济技术参数发生变化，那么各省区的运营效率也将随之发展改变，因此需要及时掌握饭店业的动态信息。二是我国疆域辽阔，行政区面积大，省级尺度分析略显粗糙，还需要进一步在更微观的尺度进行精确地分析。三是指标选取还有待进一步改进，如城市的商务环境、购物环境和宜人环境等，这些有待于其他相关学科的研究进展和统计指标完善。尽管如此，结合考虑饭店业运行特点和地方背景为饭店业运行效率评价提供了一条新的思路，既可以作为饭店在选址建设时的参考，也为地方合理制定饭店业发展规模，提升运行效率提供建议。
[责任编辑：魏云洁；责任校对：吴巧红]