饭店质量管理论文范文第1篇
[关键词]公共管理 行政管理 私人管理
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自我国设置公共管理硕士学位(MPA)教育以来，有关公共管理、行政管理、私人管理几个基本概念及其相互关系的争论一直不断。直至今天依然是基本概念混乱不清，基础理论肤浅薄弱，学术论著自相矛盾的现象相当普遍。本文试图规范澄清公共管理、行政管理、私人管理几个基本概念的含义，理顺三者的相互关系，以促进我国的公共管理硕士学位(MPA)教育和研究健康深入发展。
一、公共管理概念
何谓公共管理?有人认为，公共管理(学)就是行政管理(学)。例如，夏书章教授就是这样看的。他指出，行政管理学是从西方引进的，英文为administration， 意为行政、管理，因此，有人把它译为行政学，有人把它译为行政管理学。因为行政天生具有公共性特质，因此，英文administration前通常有public加以限制、形容和修饰，所以，有人也把它译为公共行政学，有人译为公共管理学。[1] 我理解夏老的意思，公共管理学与行政管理学仅仅是个译名不同的问题，并无实质性的内容差别。如果我的理解是夏老的本意。那么，有几个问题是值得商榷的。其一，假定行政、行政管理、公共行政、公共管理过去在外国表达的可能是同一个对象的含义，但是也不是对国外在这一个领域全部研究现状和历史的全面概括，至少它没有能够概括进去国外新公共行政、新公共管理、全球治理等理论。其二，既然我们把外国在这个方面的理论引进国内，那就遇到一个与中国历史和现实相结合的问题，而夏老的看法没有完成这项工作。其三，当前中国教育部在专业设置上把公共管理设为一级学科，把行政管理置于公共管理之下设为二级学科，表达了公共管理与行政管理有差别的意向，此时再把行政管理等同于公共管理，值得商榷。当然，夏老强调公共管理就是行政管理不仅在译文上有他的道理，而且在实践中更有重要的现实意义，因为行政管理即政府管理确实在公共管理中处于核心地位，扮演着主导者的角色;舍弃政府的行政管理，公共管理只是一句空话。
有人认为，公共管理不是行政管理，而是新公共管理。陈振明教授说：“说到底，公共管理与公共行政还是有相当大的区别的，而且它代表了公共部门管理研究的新趋势。因此，我宁愿将公共管理视为一种传统的公共行政和公共政策之后的新途径、新范式，我称之为‘第三种途径’，而将前两者分别称之为‘第一种途径’和‘第二种途径’。”[2] 陈教授讲的“第三种途径”的“公共管理”，就是上世纪80年代在英、美一度很兴盛的“新公共管理”，它是一种在“重塑政府形象”名义下以市场经济学和公共选择理论为基础的以市场为导向的引入私人管理企业方法的公共事务管理市场化的公共管理模式。陈教授关注当今世界公共管理学科发展的前沿趋势，令人钦佩。但是，他的观点也值得商榷。其一，他把公共管理等同于新公共管理模式，忽视了公共行政和公共政策也属于公共管理范畴，显然在概念上犯了以偏概全的毛病。其二，他只看到新公共管理引进私人管理方法的优点，没有看到这种模式存在的缺点。据我观察，当年在美国很兴盛的新公共管理如今并不是很时髦的东西，相反，强调政府权威才是当今在美国起主导作用的公共管理模式。其三，有意思的是陈教授一方面写文章赞扬宣传西方新公共管理式的公共管理，另一方面由他主编的《公共管理学》却讲的是政府管理的内容，这种论著上面的互相矛盾表现了作者自己研究中的困惑。
更有意思的是与陈振明教授恰恰相反，张成福教授写文章批判新公共管理，而他著的《公共管理学》教材，却完全讲的是新公共管理的内容。[3]这种论著上面自相矛盾的情形使人无法明白作者的学术立场究竟是什么。
陈庆云教授是最早参与公共管理译名争论的学者之一。他认为，公共管理(public management)与公共行政(public administration),不仅英文译名不同，含义也不同，公共管理与公共政策在本质上是一致的。他说：“所谓公共管理是指那些不以营利为目的，旨在有效地增进与公平地分配社会公共利益的调控活动。”“从本质上看，我们对公共管理的定义与公共政策的界定是基本一致的。由于公共政策是为公共事务管理活动所制定的行为准则，因此，公共政策就是有效地增进与公平地分配社会公共利益调控活动中的行为规范。”[4]陈庆云教授强调公共政策在公共管理中的重要地位是完全正确的，因为当今世界各国的公共管理最主要的工具就是公共政策这只“看得见的手”。但是，他的观点也值得商榷：其一，就译名而论，public management仅仅是西方新公共管理的译名，不能全面反映和概括西方公共管理的历史和现实。administration在英文里既有行政含义，也有管理的含义，因此，public administration既可译为公共行政，也可译为公共管理，怎么能说public administration就只能译为公共行政而不能译为公共管理呢?其二，management一词，英文的管理涵义具有微观工具主义的意思，它与public administration一词的公共行政的宏观管理是有明显区别的。其三，公共政策作为公共管理的一种模式是完全正确的，但是，若把公共管理等同于公共政策模式，显然在逻辑上也是一种以偏概全的失误。
张康之教授从另一个不同角度，强调公共管理不同于公共行政，并于2002年和2003年先后推出《公共行政学》和《公共管理导论》两部著作。[5]他认为，“行政”与“管理”不同，公共管理学是从公共行政学经过新公共行政学发展而来的，公共行政是管理行政，公共管理是服务行政。 张教授提出“行政”与“管理”不同有一定道理，特别是在比较研究公共行政与私人管理时很有用处，他构思的公共管理与公共行政的不同内涵也很有意思。但是他的有些观点难以令人苟同，也是值得商榷的。其一，他提出行政与管理有区别，这在比较研究公共管理与私人管理时虽然有意义，但是就公共管理领域本身来讲，并无多大实质性意义，因为英文administration本来就有行政和管理的含义。其二，他说公共管理学是从公共行政学经过新公共行政学发展而来的，这个概括并不完全符合客观历史事实。据我所知，在西方由(美)威尔逊开创的由(德)马克斯·韦伯完成的公共行政学之后，由(美)梅里亚姆和他的学生拉斯韦尔创立的公共政策科学，比新公共行政学要早得多，而且影响大得多，今天在美国尚有一个与 MPA并行的MPP(公共政策硕士学位)，而新公共行政学则是1968年之后由(美)H·乔治·弗雷德里克森为首的一批青年学者倡导的，他著的《新公共行政学》直到1980年才出版。其三，按照他的思路，所谓公共管理学其实质是上世纪80年代在英美兴起的新公共管理，显然也不能涵盖“公共管理”范畴应当概括的全部内容。
刘熙瑞教授主编的《中国公共管理》和汪玉凯教授主编的《公共管理》，[6]认为“行政”、“行政管理”概念有一系列缺失，“公共行政”的内容丰富得多，突出了行政的“公共性”，而“公共管理”又比“公共行政”更突出了管理的多元主体性。这种观点认为当代公共管理由公共行政发展而来是符合客观历史的事实的，但是否定行政或行政管理，过分强调公共行政的“公共性”和“公共管理” 的“多元主体性”，又会淡化、削弱和消解政府行政管理在公共管理中的主导地位，则是一个大问题。
乔耀章教授提出一种看法，认为“在实践层面上”，“行政管理”和“公共管理”之间有一个“公共行政管理”，“而公共行政管理可视为从行政管理到公共管理之间的‘中介’或过渡形态，它具有行政管理和公共管理的二重特质或属性”。[7] 据我了解，“在实践层面上”并不存在名为“公共行政管理”的这个所谓的从行政管理到公共管理的中介或过渡的形态。不过，如果要从理论逻辑层面上把传统的政府行政管理到正在建构的公共管理之间的多种公共管理模式用“公共行政管理”这个词加以抽象概括也未尝不可。很显然，作者混淆了理论层面与实践层面的东西。
上述情况表明，当前我国学者对公共管理概念的理解是相当混乱不清的，对公共管理和行政管理、私人管理的关系的说明也是自相矛盾的和很难自圆其说的。这就是当代中国公共管理学界的现状。它既说明了学界对公共管理的研究尚处于起步和不成熟阶段，也说明学界正在积极热情地探讨公共管理这门学问的科学真理。
我认为，“公共管理学”概念在中国是一个新名词，是在规范意义上正在形成的新概念，它反映和概括的是我国社会政治生活中正在发生、成长和建构着的东西，它不像“行政管理”和“私人管理”那样是历史上已有的事实或既成事实的名词概念。我在《公共行政、公共政策、公共管理》一文中，对西方公共管理作了历史的考察，并说明“公共管理”一词为“政治学”、“行政学”和“管理学”三大学科所使用，我把它们分别界定为“宏观公共管理”、“中观公共管理”和“微观公共管理”。[8] 这篇文章有个大缺点，就是没有界定“公共管理”概念的含义。我在《论公共管理范畴》一文中解答了这个问题。我提出：“公共管理就是指以公共权力机关为核心并有社会中介组织和公民大众参与的为实现公共利益采用各种方式和方法对社会公共事务进行有效管理的公共实践活动。”[9] 这个定义首先说明公共管理的主体系统由公共权力机关、社会中介组织和公民大众三部分组成，其中公共权力机关是核心(行政机关又是公共管理核心的核心)，社会中介组织是纽带，公民大众参与是基础。其次，说明公共管理的客体对象是为实现公共利益而对公共领域的公共事务进行的管理活动。最后，说明公共管理的介体工具是由公共政策等多种管理方式和方法构成的。这篇文章是我于2001年提交给在湛江召开的“首届全国公共管理理论与教学研讨会”的论文。经过5年时间的考验和检验，我发现我提出的这个“公共管理”概念的定义还是比较适合我国公共管理实践的现实及发展趋势的。陈庆云教授和他们课题组于2005年发表了一篇《公共管理理论研究：概念、视角与模式》的文章。[10] 其中，对“公共管理”概念的界定是：公共管理是由政府、非政府公共组织和民众组成的管理体系，共同管理社会公共事务的活动。与我对“公共管理”概念下的定义基本上是一样的。表明他们对公共管理概念涵义的理解发生了相当大的变化，这是值得欢迎的。当然，他们比我对公共管理的理解要更深入些，又有更多新的发现。他们认为，公共管理既不能简单地等同于以政府为中心的政府管理，也不能与社会多元主体合作治理直接划等号。他们认为，从政府、非政府公共组织和民众这三大主体间关系以及主体所承担的角色、作用看，可以把公共管理分为以政府为本位，民众和非政府公共组织依附于政府的三种政府管理模式，即政策管理的集权化模式、民主化模式、社会化模式;以社会为本位，政府、民众和非政府公共组织平等合作的两种社会治理模式，即社会治理的自主化模式、多中心模式。用形象的语言来表达，前三种模式为“父子关系”后两种模式则是“兄弟关系”。他们的这些看法令人感到高兴和鼓舞。不过，陈庆云教授依然坚持公共管理就是英文的public management，认为公共管理仅具有工具主义的含义，与我们中国人当前讲的public administration即宏观的和中观的公共管理还是有区别的。我认为，public administration即公共管理首先应明确大的政治方向，从宏观上和中观上对公共事务进行管理和调控。当然，它也要重视熟练地使用微观的管理工具，但是，它不能陷入工具主义和事务主义之中迷失方向。因此，他的public management工具主义式的公共管理还是值得商榷的。
二、公共管理与行政管理
公共管理与行政管理既有区别又有联系。公共管理的外延比行政管理的外延大，公共管理的内涵比行政管理的内涵更丰富，但是，在当今世界各国行政管理又是公共管理的核心和主导者，舍去行政管理，公共管理就无从谈起。
这里有必要对“行政管理学”这个概念作点说明。据我所知，“行政管理学”概念在中国的出现晚于“行政学”概念。夏书章老先生1982年1月29日在《人民日报》上发表了《把行政学的研究提上日程是时候了》，可能是“文革”后最早论及“行政学”概念的一篇文章。可是，到了1984年情况发生了微妙的变化。这一年8月国务院办公厅和劳动部在吉林召开了行政管理研讨会，同年底，中国行政管理学会筹备组在京成立。这一年出版的《中国行政管理学初探》一书，正式公开提出了“行政管理学”这个名词。书中载有夏老的《关于开展行政管理学研究的一些粗浅认识》一文，此后，夏老主编的教材大多用《行政管理学》这个书名。1985年国务院在全国一些高校设置了第一批行政管理学专业，我们西北大学也有幸名列其中。可是，一些学者对“行政管理学”这个名词一直有看法。因为英文administration的含义是“行政”和“管理”的意思，而不是“行政管理”的意思，如果把administration译为“行政管理”就会发生同义语重复的问题。另外，英文management的含义是管理，而“管理学”在西方又是一门研究私人企业管理的学问。因此，“行政管理”这个名词有混淆公共行政与私人管理之嫌。所以，当夏老1985年推出由他主编的《行政管理学》时，黄达强先生随后出版了《行政学》教材。当“行政管理学”专业在一些高校开办后，另一个“政治学——行政学”专业也在一些高校开办起来。当中国行政管理学会成立后，另一个全国行政学研究会也成立了。中国行政管理学会每年有年会，参加者包括政府官员、党校、行政院校、社会科学研究机构和高校的广大人员;与此同时，全国高校每年也有一个“政治学——行政学”教学研讨会，参加人员基本上是高校教师。考察历史我们发现“行政学”这个概念比“行政管理学”这个概念更精确严密些，更学术化些，专业化程度更高些，而“行政管理学”概念比“行政学”概念的含义更明白些，更通俗易懂些，更大众化些。其实，“行政管理学”与“行政学”从根本上看并无实质性差别，它们研究的是同一个对象，即政府行政或政府管理，只不过是把“猫”加了个“咪”。因此，本文所使用的“行政管理学”与“行政学”概念是一个意思。所谓“行政管理”就是指政府为维护公共利益运用公共权力、制度、法律和公共政策等方式对公共领域的公共事务进行的公共行政或公共管理的公共实践活动。
从历史上看，公共管理作为一种客观存在的事实比行政管理早得多。可以说早在人类原始社会初期就已经有了公共管理。正如恩格斯所言：“虽然当时的公共事务比今日更多，——家庭经济都是由若干个家庭按照共产制共同经营的，土地乃是全部部落的财产，仅有小小的园圃归家庭经济暂时使用，——可是丝毫没有今日这样臃肿复杂的管理机关，一切问题，都由当事人自己解决，在大数情况下，历来的习惯就把一切调整好了。”[11]( P92 ) 而行政管理只是在有了国家之后，才有的政府管理，并且在前资本主义社会的国家里政府行政与立法、司法是缺乏明确分工的，那时的行政管理更确切地讲是一种政治管理。真正明确地与议会立法、法院司法相区分的政府行政管理，是资产阶级建国后实行三权分立体制的产物。
从理论上考察，公共管理学又晚于行政管理学。公共管理和行政管理作为人类的政治实践经验和零星的理论观点，可以说在人类社会历史中俯拾即是。但是，作为科学的学科理论知识和方法，人们公认(美)威尔逊1887年发表的《行政学研究》是行政管理学创立的标志。而当代“公共管理”只是在上个世纪80年代末才开始从西方炒起来的一个新名词，它的含义就是由英国首相撒切尔夫人和美国总统里根所倡导的“新公共管理”。当时，它在西方还只是一种实践运动，而并非一门学问，更不是一门理论学科，所以，在西方人的著作里只有“公共管理”的提法，没有“公共管理学”的提法，至今大学里也没有设这门学科。[12] 可是，当中国学者把西方人讲的“公共管理”引入中国后，事情却发生了质的变化。在中国，“公共管理学”不仅堂而皇之进入了大学课堂，而且成为MPA教育的首门核心课程。此时，人们就不能不为“公共管理学”正名了，而且人们认为“公共管理学”应当反映和概括客观历史和现实中的实际内容，应当名实相符。这样说来，“公共管理学”这个名词的发明权似乎不是外国人，而应当归属给中国人。
遵照“取实予名”和“名副其实”的古老中国逻辑学原则，我认为可以把“公共管理学”定义为：它是一门概括和探讨人类社会历史里公共事务管理的本质、规律和方法的科学知识和应用学科。这个定义可以把原始社会的公共管理、前资本主义社会的政治管理、资本主义社会的行政管理、公共政策管理、新公共行政、新公共管理、非政府公共组织管理、社区自治、全球治理和社会主义国家共产党领导下的政府服务、社团管理、村民自治等等各种各样的公共管理模式概括进去。
当然，这绝不是说公共管理的各种模式在公共管理里的地位就没有主次之分了。这里必须指出的是，在当今世界各国的各种公共管理模式中政府的行政管理或公共行政处于核心位置、具有基础功能、发挥着主导作用，这种地位是绝对不能动摇的，其他公共管理模式可以是政府行政管理或公共行政的必要补充形式，但是在现时代不可能成为取代形式。原因在于当今世界尚处于人类社会发展进程中的阶级社会历史时期，在任何一个国家里少数人要对社会绝大多数人实行有效的统治和管理，维护社会共同体有一个起码的公共秩序和良性的运转，就不得不把政府以合法强制力为主要标志的公共行政或行政管理作为首选。同时，也只有如此，政府才能组织民众成就伟大公共事业。正是在这个意义上，马克思讲：“行政是国家的组织活动。”[13]( P479 ) 可见，绝对不能脱离开政府行政管理或公共行政这个核心和主导者去讲什么公共管理。当然，展望人类社会历史的未来发展趋势，正如马克思和恩格斯这些伟大导师们所预见的那样，随着人类社会物质生产力的极大提高，人们思想觉悟的极大提高，人类社会里的阶级是会消灭的。阶级消灭了，国家也就消亡了，自然政府的行政管理也就会消失。那时，取而代之的将是自由人在自由联合体里实行自治这种公共管理模式，它是原始社会的公共管理经过阶级社会的政府管理之后，人类在公共管理领域所发生的否定之否定的结果。可是，观察当今世界各国公共管理的现实，谁也无法否认政府行政管理或公共行政在公共管理里的核心地位和主导作用，这种地位和作用是任何一种公共管理模式无法取代的。这就是公共管理与行政管理的联系及其辩证关系。
三、公共管理与私人管理
公共管理与私人管理在一般情况下是两个并列的范畴，在特定情况下二者又会发生互相交叉关系或互相渗透的关系，因此，二者既有区别，又有联系，是一种对立统一的辩证关系。
首先，让我们考察一下公共管理与私人管理的区别。应当说，公共管理和私人管理最大的区别就在于它们是人类社会两个不同领域里的两种不同性质的管理活动，公共管理是公共管理者为维护公共利益对公共领域的公共事务的管理活动，而私人管理是私人管理者为实现私人利益最大化对私人领域的私人事务的管理活动。先看公共管理。公共管理者如上所述，是由政府、社会中介组织和公民大众三部分组成的管理主体系统。公共领域可简称为“公域”，公共事务可简称为“公事”。(德)哈贝马斯的《公共领域的结构转型》一书，主要研究了与“平民公共领域”不相同的“资产阶级公共领域”。他又把资产阶级公共领域区分为“政治公共领域”和“文学公共领域”。他认为当代资产阶级公共领域正处于由自由主义模式的政治公共领域向社会福利主义模式的公共领域结构的转型过程。[14] 我与他的观点不同。我认为，公共领域是由公共利益规范的人们之间所发生和形成的公共事务关系领域。具体地说，公共领域由公民权利领域、公共权威领域和公共权力领域三个层面自下而上形成，好像一个塔式结构。公民权利领域指公民在居住地自发地直接发生的公共生活关系的公民基层社会领域，解决公民之间发生的公共事务矛盾关系的主要规则，就是每个公民所拥有的权利和应承担的义务。公共管理的主要特点，是依靠公共舆论实行公民社会基层自治。同时,公民通过民主参政,运用公共舆论力量自下而上监督社会中介组织和政府的公共行为,维护公民权利。公共权威领域指政党、社团等组织形成的社会中介组织领域，这些组织都是由一些有权威性影响力的领袖人物发起组织的，并且是组织成员自觉自愿参加为实现共同利益而成立的组织或社会第三部门。解决组织团体内部矛盾的主要规则和程序是团体的章程，处理团体外部矛盾的主要方式是博弈与合作。公共管理的主要特点是领袖人物的权威影响力与合作协商式的民主管理。同时, 作为社会第三部门它又起着联系基层公民社会与上层政府社会的中介作用。公共权力领域指高居于社会顶端的政府掌握公共权力管理公共事务的领域，这是政府的公共行政领域，其管理功能就是代表和维护公共利益，整合公共资源， 管理公共事务，其管理的主要工具是权力、制度、法律和公共政策等。政府公共管理最鲜明的特点是对社会中介组织和公民大众实施自上而下的合法的强制力。在公域里干公事维护公益的人，可以说都是政治人，他们不仅都有“权”的身份特点, 而且都和公共生活发生着直接或间接的关系。任何一个人的一生都不能不与“公”字发生关系，人天生都是被公共管理者和公共管理者。也许正是在这个意义上，亚里士多德讲的“人是天生的政治动物”这句话是对的。
我们再来看看私人管理。私人管理的主体是个人和私人组织。私人领域一般简称为“私域”，由个人的私生活领域、家庭生活领域、私人企业活动领域和商品交易市场领域四个平行的不断放大的圆圈层形成。私人管理的对象是私人的事务，一般简称为“私事”。私人管理的目的、实质和原则集中为一条，就是实现私人利益最大化，西方人把善于按这个原则办事的人称之为“理性经济人”。私人管理主要依靠的是感情、道德、私人关系和合同制约。私人管理的特点可以概括为私域、私事 、私利，集中到一点就是一个“私”字。
概括起来看，公共管理的最大特色可以概括为一个“公”字，私人管理的最大特色就是一个“私”字，这就是公共管理与私人管理的最高本质和最大原则的区别，因此，一般情况下我们一定要分清公、私管理的不同界限，不能把公、私管理混为一谈。
其次，让我们看看公共管理是如何渗入私人管理的。从历史上考察，人类社会的公共管理先于私人管理出现。在人类的原始氏族社会里人与人相互依赖，甚至人与自然也是一个统一体。正如列宁所说：“在人面前是自然现象之网。本能的人，即野蛮人没有把自己同自然区分开来。”[15](P90) 因此，那个时代的人只知有 “公”，不知“私”为何物，所以，那个时代也只有公共管理，不存在私人管理。私人管理是人类历史进入到阶级社会的产物。自从人类个体的物质生产能力出现了剩余但又不能满足全社会的生存和发展的时候，私有财产、私有制和私有观念才产生了。此时人类一分为二，少数人成为剥削阶级和压迫阶级，多数人成为被剥削阶级和被压迫阶级，只是到了这个时期私人才开始关心私利对自己的私事进行私人管理。真正成熟发达的私人管理是资本主义社会发展的产物，作为一门科学知识和管理学科则是以(美)泰罗1911年出版的《科学管理原理》为创立标志的。这时候的私人管理在私人家庭生活里出现了“家政”服务;在私人企业管理里出现了委托人和经理人的不同角色。由于私人企业管理的规模越来越大，私事里面也有了公事需要管理，于是经理人也就扮演起企业“行政总裁”的角色，私人企业里也设立了所谓的公共关系部，还有了专门从事公共关系工作的公关先生和公关小姐。看来，私人管理是很善于向公共管理学习的。往后私人管理发展很快，甚至比公共管理还发达，成熟的《管理学》理论竟成了私人企业管理的代名词。可见，私人管理和公共管理的关系是十分密切的。
最后，让我们再看看私人管理是如何进入公共管理的。在现实社会里任何一个人都具有二重性身份，一方面他是私人，要生存发展，有私事，要谋取私人利益最大化;另一方面他又是公人，不可能脱离开公共生活而生存发展，因此，他又得干些公事(政府官员更是以担任公职干公事执行公务的公共行政管理为专职)，维护公共利益，维护社会共同体的公共秩序和良性运转。人的这种二重性身份决定了公共管理和私人管理很容易发生互相交叉关系或互相渗透关系。既然私人管理可以学习公共管理，那么，公共管理有什么不能向私人管理学习的呢?上世纪80年代在英美兴起的“新公共管理”，其实质就是公共管理学习和引入私人管理的结果。(美) 戴维·奥斯本和特德·盖布勒著的《改革政府——企业精神如何改革着公营部门》一书，论述了十个方面的政府改革：第一，起催化作用的政府，掌舵而不是划桨;第二，社区拥有的政府，授权而不是服务;第三，竞争性政府，把竞争机制注入到提供服务中去;第四，有使命感的政府，改变照章办事的组织;第五，讲究效果的政府，按效果而不是按投入拨款;第六，受顾客驱使的政府，满足顾客的需要，不是官僚政治的需要;第七，有事业心的政府，有收益而不浪费;第八，有预见的政府，预防而不是治疗;第九，分权的政府，从等级制到参与和协作;第十，以市场为导向的政府，通过市场力量进行变革。[16]可以说，这是对新公共管理的内容特征比较全面的概括。私人管理的许多优点确实是值得公共管理学习和借鉴的，这对于提高公共管理的效率和效益很有价值。但是，我们不能在根本点上忘记公共管理与私人管理的不同本质和原则区别，至少在以下几点上私人管理是公共管理不能搬用的。第一，私人管理以私人利益最大化为根本目的、最高本质和最大原则，必然反对和损害公共利益，因此，公共管理必须干涉和限制私人利益泛滥。第二，私人管理者为谋私利往往不择手段向公共管理者进行各种方式的行贿，而公共管理者很容易因受贿而蜕化成为腐败分子，所以，公共管理者不能不预防私人管理者用裹着糖衣的“炮弹”发动的进攻。第三，私人管理是个人权威至上，独裁专制，与公共管理的民主管理本性和公平价值取向是相对立的，值得公共管理警惕。第四，私人管理的随意性很大，合同、制度往往会变成一张废纸;而公共管理则必须把制度管理作为最基础的管理方式，否则，社会生活就会乱作一团，无公共秩序可言。第五，私人管理的最大活动领域是自由市场，崇拜自发性、盲目性，必然导致经济危机和社会两极分化，因此，作为公共管理的最高代表者的政府必须运用公共权力、法律和公共政策对私人市场活动进行适当的干预和必要的宏观调控。第六，新公共管理混淆了公、私管理，淡化、削弱乃至消解着政府公共管理，是十分危险的，是不可能持久的。尽管公共管理应当向私人管理学习和借鉴许多优良的管理方法、管理方式和管理经验，但是二者毕竟是两个完全不同领域里的为了不同的目的的性质根本不同的对不同事务所进行的管理活动，公与私的界限必须分明。这就是公共管理与私人管理应有的对立统一的辩证关系。
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责任编辑：柏 桐
饭店质量管理论文范文第2篇
近年来, 饭店业的竞争越来越激烈, 想要在市场竞争中生存, 提升饭店的核心竞争力刻不容缓。而饭店的核心竞争力之一就是前厅部的服务质量。前厅部的服务会给住店客人留下第一印象, 很可能是最深刻的印象, 所以该部门的服务状态尤为重要。
2 当今饭店前厅部服务质量存在的问题
2.1 岗位权限设置不合理
很多饭店前厅部门组织层次比较复杂, 基层一线员工的权限较小, 遇到紧急情况需要层层汇报。比如, 小到是否可以送果盘, 大到是否可以调整房间等等。设想如果前厅部员工接到客人的投诉, 自己却因为权限问题没有办法立刻采取补偿措施, 而是需要向自己的上级汇报并等待上级指示, 那么这个过程将影响处理投诉的最佳时机, 从而直接影响住店客人的心情和满意度。
2.2 员工服务意识不深入。
员工具备良好的服务意识就可以将无形的意识转换为有形的对客服务。目前很多酒店的前厅管理人员不太擅长灌输服务意识, 而且很多情况下采用传统的灌输方法来指导员工, 效果欠佳。同时, 员工的理解能力也比较差, 对于服务意识没有转化为自身的一部分。有些员工缺乏主动性, 被动地完成上级交代的任务。
没有服务意识的员工, 住店客人立刻就会觉察到服务过程的“倦怠性”。
2.3 激励机制不科学
激励分为物质激励和精神激励两种。在物质激励方面, 有些酒店比较关注中高层员工的奖励政策, 忽视了一线基层员工的激励, 导致了前厅部的员工流失率还是比较大的。精神激励政策不过完善, 精神激励有时候的效果比物质激励更好, 有些员工的精神追求不能够被发掘和满足。绩效考核体系缺乏完整性, 绩效考核有走过场的现象, 没有真正的与员工的实际奖惩挂钩, 激励效果不好。
3 提升饭店前厅服务质量管理的对策
3.1 优化前厅部组织结构
前厅部的基层员工是和住店客人直接接触的人员, 所以该部门管理层应该适度放权于基层员工。如果员工事事都需要向上级汇报, 肯定会影响到事件处理的及时性和工作效率。适度的放权于员工, 可以使员工在接到客人疑问和投诉时第一时间解决。比如前厅基层员工可以决定是否赠送果盘, 是否调整房间等事宜。
明确岗位职责也很重要, 避免出现一岗多职、一岗无事的情况。要区分临时性岗位补充和经常性岗位补充的不同之处。有时候前厅部门经理需要临时性地处理大堂副理的事情, 但是如果长时间被大堂副理范围内的事情所占用, 肯定会影响到前厅部门的服务质量。
3.2 提升前厅部服务意识
服务意识是员工发自内心的愿意服务住店客人的体现。首先管理者应该以身作则, 言教不如身教, 管理者做好了, 员工自然也会耳濡目染的。其次, 员工应该改变偏见, 服务客人不需要什么自卑感, 只是职业的差别而已。另外, 服务意识应该适当的流程化, 比如遇到A情况应该如何应对, 遇到B情况应该如何应对等。再比如, 一般我们只是提出对客人要有礼貌, 应该热情地跟客人打招呼。但是很多时候员工即使有这方面意识, 每一位员工打招呼的方式也会不一致的。所以, 在平时的员工培训中就要明确适当的步骤流程。比如当客人离你三米远左右的时候, 要面带微笑地与客人打招呼, 招呼的语言是“您好, 有什么可以帮助您的?”这样员工就能知道具体的步骤了。将细化的服务意识以流程的方式固定下来, 员工的服务态度将更加制度规范化。
3.3 改进前厅部激励政策
饭店不仅应该重视客人的满意度, 还应该重视员工的满意度。比如可以定期召开员工民主生活会, 了解并重视员工的需求。一定意义上, 把员工当作顾客对待, 员工会更加发自内心地服务顾客的。很多饭店为了降低前厅员工的流失率比较侧重对于员工进行物质激励, 在一定程度上忽略了对员工的精神激励。然而仅有物质激励是远远不能够保持员工队伍的稳定性和积极性的。有关数据显示, 企业的员工非常希望管理层能够注意到自己的精神需求, 比如说生活上的关心、假期的培训、户外活动等。如果饭店仅仅给予物质方面激励的话, 可能会造成员工“人在曹营心在汉”的情况出现。另外, 饭店的绩效考核制度也应该与实际的工作数量和质量紧密挂钩。首先需要制定详细的绩效考核标准, 其次部门经理应将绩效管理与部门管理结合在一起。同时, 饭店需要积极探索饭店的企业文化, 增强饭店与员工之间的紧密性。饭店管理层应该明确饭店在客户市场中以及同行业中的定位, 这样更有利于企业文化的具体化。比如, 希尔顿曾经说过:“只有快乐的员工才会有快乐的顾客”。饭店要通过改善工作、生活和人际环境来吸引和留住员工, 将员工的实际利益与客人利益、饭店利益结合在一起, 创造一个积极向上、愉悦心声的工作环境, 不仅可以提高员工的创造性和积极性, 而且也可以提高顾客的满意度。
4 结语
综上所述, 前厅部的服务质量的高低决定了一家饭店服务水平的高低, 是饭店的核心竞争力之一。饭店的管理者应该意识到自己饭店前厅服务质量的问题所在, 积极探索解决问题的策略, 比如可以从岗位设置, 人员配备, 服务意识, 员工培训, 激励机制等方面进行完善。
摘要：饭店前厅部门是为客人提供客房预订和接待结账等综综合性服务的部门, 是直接解决客人疑难问题和处理投诉的部门。所以该部门服务质量的优劣直接影响客人的住店体验, 进而影响到饭店的经营业绩和声誉。本文通过探讨饭店前厅部服务质量存在的问题, 提出了相应的服务质量管理的提升策略。
关键词：饭店前厅,服务质量,管理
参考文献
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[2] 唐彦.GL饭店前厅部服务质量管理研究[D].广西大学硕士论文, 2013.
饭店质量管理论文范文第3篇
【摘要】通过对经管类专业特性分析发现，经管类专业本身的特性是激发企业合作进行校外实践基地建设的关键也是一个更为有效的方式，以此实现企业、学校、学生和社会多赢的局面。
【关键词】经管类专业；实践基地；多赢；产学研
实践教学是高校教学工作的重要组成部分，是培养学生实践能力和创新能力的重要环节，也是提高学生社会职业素养和就业竞争力的重要途径。实践基地是开展实践教学的重要场所，是理论与实践相结合，培养学生综合素质和创新能力的平台；是“产学研”相结合，提高教师水平的重要环节；同时，高校与实践基地优势互补，共同推动产业经济发展。
现实是，受实践基地有限的困扰，目前经管类专业的校外实践多流于形式，而经管类专业的专业特性决定了学生学习及教师水平的提升都必须参与社会实践活动中，都必须以校外实践基地为依托，因此如何建立稳定高效的校外实践基地，这是一个很值得探讨的问题。
一、校外实践基地建设面临的现实难题
目前，经管类专业校外实践普遍存在以参观学习和听讲座形式为主，真正让学生参与社会及企业的实务操作的极少，这其中有客观原因，但也有主观因素的缺陷。
（一）政府对高校实践基地的建设支持力度不够
校外实践基地建设仅靠个别学校和企业的努力是不够的，校外实践基地的建设离不开政府的支持。但目前政府对高等学校校外实践基地的建设缺乏明确的制度支持，缺乏足够的把校外实践基地作为己任的认识，更缺乏具体的行动和财力支持[1]。在这方面广东省政府开创了先例，为加强大学生实践能力，创造就业机会，2010年广东省出台颁布了《广东省高等学校学生实习与毕业生就业见习条例》，规定国家机关、企事业单位等必须按一定比例接收大学生实习和见习。
（二）高校校外实践经费有限
一方面，对于学校来说，由于目前经管类实践基地不足，要建立适合学校相关专业实践基地就需要相关的场所、仪器、材料、程序以及具有经验的老师，办公耗材用量大，相应的实践基地建设费，原有办公经费难以保证各项工作的需要。另一方面，对于企业来说，社会主义市场经济的高度发展，企业所面临的竞争形势严峻，这对于以利润追求为目标的企业不愿意拿出更多的资金建设实践基地。目前社会上一般单位接收实习学生的数量有限，而且这些接受学生实习的职位中，大多又是理工科的，真正接受文科经管类学生实习的单位则更加难找。
（三）企业缺乏与高校共建实践基地的动力
随着教育部对实践基地建设问题的高度重视，高等院校也逐渐认识到与企业进行共建实践基地的重要性，然而在高校积极走出去寻求企业的支持与合作时，企业却显得缺乏足够的动力。究其原因主要有，在社会主义市场经济条件下，企业以经济效益为中心，把搞好生产放在首位，而高校大学生进入企业实习，由于本身岗位少，实习生培训成本高、创造的价值少，有时候还会影响内部正常的工作，会干扰甚至是破坏企业的市场运作进度，更为担心的是企业商业及企业机密的外泄。对于接待高校学生的参观和实践往往不感兴趣，校外实习很难得到企业的同意和配合，造成大学生校外实践基地有减少的趋势；尤其是随着高校扩招政策的实施，精英教育逐步走向大众教育，高校规模不断扩大，使得高等院校大学生校外实践基地显得更加紧缺，本来就少的实践基地无法安排扩招增加的人数[2]。
二、基于专业特色实现多赢的经管类专业校外实践基地建设模式探究
（一）基于专业特色实现多赢的经管类专业校外实践基地建设的可能性分析
通过当今校外实践基地建设的难题来看，在目前市场经济起主导作用的前提下，效益是企业的生命。要使实践基地的功能得到充分的发挥，必须使企业通过与高校的联系，感觉到实践基地的建立能够给企业带来发展，能够提高企业技术和管理水平，给企业的经营带来效益，给企业的形象增添光彩等，否则企业不会接收大学生，就是接收也不会实现大学生校外实践的真正目的。
从现实的各种企业到高校校园内招聘大量临促等兼职来看，经管类专业不管是经济学专业还是管理方面的市场营销、旅游管理、财务管理等都能在现实中找到企业需要兼职的岗位，这就说明经管类专业的校外实践与企业的结合是完全可能的，为什么许多企业不愿意接收大学生进行校外实践的一个关键因素是不能从中让企业得到效益。如果通过大学生校外实践企业能够得到显著效益甚至是解决企业的燃眉之急，企业不但不会拒绝，反而是愿意与高校长期合作。
事实是，经管类专业本身的特性是激发企业合作进行校外实践基地建设的关键也是一个更为有效的方式。从目前我国经管类专业大学生的培养目标、专业特点及培养要求可以看出，该类专业的培养过程中突出的是应用性和操作性，即具有在生产或经营第一线从事实际经营管理工作所需的知识、能力、素质的应用型人才。而这些专业特性正是企业找许多兼职所需要，二者刚好吻合。
另外，这些专业特性也促使大学生参与社会实践。当今大学生在课堂上不愿意学习的关键原因就是不知道现实存在的问题使得课堂学习没有兴趣和积极性。多年的校园学习让学生感觉到能到现实去实践去应用所学专业才有价值和意义，在这种专业要求和状态下，采用“干中学”的思想最为有效，即在工作或生产的过程中，通过对经验的积累总结，乃至创新，达到更高的效率。因此，只要通过校外实践能够得到更多的知识和技能，尤其是与未来工作就业挂钩的话，高校大学生也愿意在校外实践中多出力多投入的。
（二）基于专业特色实现多赢的经管类专业校外实践基地建设模式
1.寻求校外实践基地建设的切入点
通过以上分析发现经管类校外实践基地建设也符合许多企业的需要，是否能够进行合作进行校外实践基地的建设关键第一步是寻求企业与专业二者结合的切入点，切入点的选择有许多，总体可以分为两类。
一类是基于项目和技术服务的校外实践。这类一般适合于本学校的这些专业在当地或全国具有一定影响力或有大师级的人物能够引进一些企业咨询服务项目为前提的。现在很多企业都不是十分欢迎学生去企业实习，因为学生去实习在一定程度上影响了企业的正常生产。如果我们利用高校的人才优势和科研优势，帮助企业解决市场开发和产品研发、生产中遇到的难题，帮助他们进行适当的员工培训，企业肯定是十分欢迎学生前去实习的。以企业急需解决的问题去立项研究，为企业排忧解难，使高校的科研真正发挥社会效益。学校和企业只有通过一定的项目或技术服务才能保证校企之间有一种经常的联系，才能保证学校的校外实践基地持久维持下去[3]。
最好是，学生在基于项目和技术服务的校外实践中，鼓励学生深入调研，多与一线的工人和技术人员进行交流，发现企业在生产和管理中存在的问题，收集的问题集中到实习指导老师处，指导老师把发现的问题以文字的形式与企业沟通，通过企业牵头，一起解决问题。同时，可以通过学校牵头，通过一些政府的咨询报告来影响政府的某一领域决策和政策倾斜，给企业发展创造良好的外表环境。因此实习已经不是过去简单的麻烦企业、影响企业，而是学校与企业双赢。
另一类是完全靠专业特性来实现校外实践基地的建设，这对大部分院校具有普及性。例如，旅游酒店管理等专业可以抓住饭店或旅行社在旅游入住旺季与企业合作；工商管理或市场营销等专业可以抓住企业销售旺季与其合作。这是由于企业在旺季急需人手，一般非常希望短期培训一批学生进行见习来弥补一时急需。学校可以借助这一有利时机进行优秀企业的挑选，选择具有长期合作的可能性的企业进行初步合作，以备以后真正建立长期的实践教学基地。
2.确立长期合作的校外实践基地的企业
通过以上的切入点，校企有了初次的合作，学校和企业相互都有一点的交流和感受，下一步就要进行综合评估和分析该企业与本专业建立校外实践基地的可能性和长期性。如有可能就确立为本专业真正的校外实践基地，并确立长期的合作机制。
3.深入实践环节，拉长合作链条
以某个项目和解决企业旺季难题只是学校与企业合作建设校外实践基地的切入点，随着合作的深入，要摆脱这种低级的合作，例如市场营销专业与销售旺季的企业为例，经过第一次的合作和确立校外实践基地的基础上，不能把学生实践环节仅仅局限在终端销售产品上，而是依托销售产品让大量学生参与进去把课堂所学的市场营销的各个环节进行实践。首先承认的是这需要一个渐进的过程，这是由于一方面是负责实践的老师也没有充分的经验，另外一方面是企业也不敢让学生直接参与各个环节中去。
现在还以市场营销专业为例进行说明，首次让学生给企业做终端销售，为了保证学生促销的效果这就要求企业对学生进行一次促销培训，最好让他们企业有经验的主管和销售精英做现场演讲和示范，让学生懂得促销的语言沟通、铺货等方面的技巧。这样不但使得学生校外实践显得非常规范同时也让学生掌握了针对具体一种产品如何做现场促销的技巧。在学生下市场的过程中要加强现场的指导。尤其在本次校外实践结束后，不要认为是整个实践环节的结束，让学生写个实践报告就完事，还要让学生通过现实的操作每人或分组写出一份能真正能够用到企业的策划方案，并进行讨论和评价，将做好的策划方案转交给该公司相关负责人。随着合作次数的增多，该专业负责实践的老师也对该企业的促销完全掌握，可以和公司进行促销前的策划等环节进行长期的合作，同时逐步完善校外实践基地的建设的具体问题，例如，要求企业对在实习期间表现良好和策划方案设计较好的学生，被评为优秀实习生，将得到一定额度的奖金和获奖证书，甚至承诺毕业后可以直接到该企业直接就业等；同时，由于时间安排得当，相关企业也从中得到实惠，并在节约招聘成本的前提下，得到了优秀的毕业生，实现了校企学生的共赢，达到了实践教学的真正目的，实现了实践基地的应有效用。以此达到校企和学生都得到实惠的目的。
4.进一步扩大合作领域，依托校外实践基地进行产学研的高层次发展
产学研合作教育是近几年高等学校教育教学改革的一项重要的内容。校企本着“优势互补，互惠互利”的基本原则，在人才培训、科技推广、产品开发、技术咨询、科学研究等方面全面开展合作，真正实现校企互动，达到双赢的目的。
学校可利用实践基地的设备优势、经验优势，不但解决了学生的实习问题，企业也可利用高校的人才资源优势、技术优势共同开发一些新项目；也可利用学校的技术力量为企业开展职工培训、技术咨询以及图书情报服务等，帮助企业解决生产管理和生产技术方面的实际问题，使协议单位从合作中受益，使“产、学、研”合作关系不断加强和巩固[4]。合作期间，学校将为企业提供理论支持与技术咨询服务，加速学校研究成果产业化，提升企业科技创新水平。
同时，学校也可以依托实践基地构建和建设校外实践教学的师资队伍，可聘请企业资深专家和技术骨干参与校外实践课程设计，校外实践课程教学大纲、指导书的编写和实践教学指导工作[5]；尤其是企业可以借助实践教学基地组织教师深入基层、下到企业了解生产情况，提出问题并立项开展合作研究，既培养和锻炼了教师，提升了教师教学水平，也形成所谓校企联合，与企业共建实践基地，从而实现产学研的真正联合。
通过以上的做法，这样的实践基地建设模式达到了校外实践基地实现学生的理论与实践相结合，培养学生综合素质和创新能力的初衷，还会受到企业的欢迎，这是由于这样的模式不但不会干扰企业市场运作，反而会帮助企业度过难关，获得更高的经济效益，更为重要的是，学生的实习为企业创造效益的同时也解决的学校实习经费不足的尴尬局面，在实习期间，实习学生为企业作了大量的工作尤其是实习结束，为企业提供了相关的策划方案，实践基地作为对学生和学校的回馈，大部分实习经费由企业付费，有效解决了实习经费紧缺的问题。同时，校外实践教学基地的选择建立是与本专业就业有关联的单位，许多表现优秀的学生将会被企业选拔留用，获得直接就业的机会，在就业难的今天对学生也是一种参与实践环节的激励作用。
参考文献
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基金项目：河南省政府决策研究招标课题（B757）；河南省教育厅人文社会科学研究项目（2011-ZX-103）。
饭店质量管理论文范文第4篇
摘 要：在“江西風景独好”品牌的引领下，江西初步构建了“一核三片五城十县百区”旅游目的地体系和“三线八圈”旅游线路框架体系，逐步形成了以高位推动为引领、以品牌塑造为核心、以市场运作为主导、以集群发展为重点、以互利共赢为前提、以提升服务为抓手的旅游发展的“江西模式”，从而推动江西旅游业大跨越、大发展，实现建设旅游强省的战略目标。
关键词：旅游体系；构建；江西模式；旅游发展
江西，素有“物华天宝、人杰地灵”之美誉。赣鄱大地，“四大名山”巍然屹立：庐山雄奇险秀、井冈山红旗漫卷、三清山峰林奇观、龙虎山道教祖庭；“四大摇篮”红动中国：中国革命的摇篮井冈山、人民军队的摇篮南昌、人民共和国的摇篮瑞金、中国工人运动的摇篮安源；“四个千年”流芳千古：千年瓷都景德镇、千年名楼滕王阁、千年书院白鹿洞、千年古刹东林寺。中国最大的淡水湖鄱阳湖，渔舟唱晚，候鸟天堂；“中国最美的乡村”婺源，小桥流水，如诗如画；赣南客家围屋，民风浓郁，独具魅力。明月山、武功山、黄岗山、大觉山、三百山，山山钟灵毓秀、鬼斧神工；庐山西海、仙女湖、陡水湖，湖水碧波荡漾，赏心悦目。此外，婺源篁岭、上饶灵山、樟树盐温泉、安福羊狮幕、明月山小火车、中华贤母园、中国洞都等一批新开发的景区（点）也已投放市场，深受游客青睐。好山好水好风光，与厚重悠久的历史文化相得益彰，美丽乡村、闲适田园与古朴民俗风情相映成趣，历史文化与绿色生态浑然一体，江西可谓是一块自然天成与人文造化完美结合的旅游宝地。
江西省委、省政府高度重视旅游产业发展，作出建设旅游强省的战略部署，在全省上下形成加快旅游业发展的共识共为，不断推动江西旅游业大跨越、大发展[1]。近六年来，江西旅游人次、旅游收入以平均30%的速度增长，主要旅游指标增长近5倍，在全国的排位大幅前移。在“江西风景独好”品牌的引领下，江西初步构建了“一核三片五城十县百区”旅游目的地体系和“三线八圈”旅游线路框架体系，逐步形成了以高位推动为引领、以品牌塑造为核心、以市场运作为主导、以集群发展为重点、以互利共赢为前提、以提升服务为抓手的旅游发展“江西模式”。
一、高位推动，深化改革
要把江西旅游资源优势转化为产业优势，必须坚持党和政府高位推动，在深化改革上下功夫，形成全面加快发展旅游的高度共识。
（一）坚持高位推动，凝聚全省共识
江西省委省政府主要领导多次专题调研各地旅游工作，就加快发展旅游业作出了一系列重要判断，明确提出加快推进旅游强省建设，打造美丽中国的江西样板，把旅游业建设成为江西最大的优势，最大的财富，最大的品牌，并亲自为江西旅游进行宣传推介。江西省委、省政府出台《关于推进旅游强省建设的意见》，从土地利用政策、金融财政扶持、税费优惠政策、消费鼓励政策等方面促进旅游业发展。这些重大举措为旅游业发展注入了强劲动力，加快形成了旅游业发展上下联动的领导力、产业融合力和区域合作力。
《关于推进旅游强省建设的意见》特别明确了各级党委、政府是旅游强省建设的责任主体，党政一把手是第一责任人，省直涉旅部门是重要责任单位，形成全省上下联动、部门齐抓共管、区域协调并进的工作格局。全省各级组织积极呼应旅游强省建设的战略部署，纷纷把旅游业作为战略支柱性产业，形成了设区市主要领导站在一线谈旅游、抓旅游、推旅游的良好氛围。各市市委书记、市长纷纷发表专门文章，畅谈发展本地旅游的工作思路，召开规格高、规模大的旅游产业发展大会或工作推进会，出台加快旅游产业发展的政策性文件，超过三分之一的县（市、区）将旅游业作为县域经济发展的支柱性产业。
（二）坚持体制改革，创新管理机制
作为江西旅游业“顶层设计”的一线实践者，旅游管理机构的职能发挥是关键推力。江西省委、省政府把机构职能转变作为旅游综合改革的突破口，将省旅游局“升格”为省旅游发展委员会，从直属机构变成组成部门，赋予其战略规划、产业政策、综合协调、市场培育、公共服务、行业监管等方面职能。在省委、省政府主导下，全省11个设区市全部设立旅发委，完成了旅游机构改革；婺源县、湖口县、修水县等30多个县级旅游管理机构也进行了改革。国家旅游局认为，在全国已经成立旅游发展委员会的省区市中，江西虽然不是最早的，但却是行动最为彻底、最为深入的，可谓“全省上下一片红”。江西旅游改革为全国旅游改革提供了可推广、可复制的重要经验。
与体制改革同步，一套全方位旅游产业管理机制也配套“问世”。基于旅游产业涉及部门多、涉及面广这一特征，建立了由省发展改革、财政、交通运输、国土资源、住房城乡建设、文化等六个部门分管领导兼任旅发委兼职委员的制度；通过行政和市场两种方式，解决庐山、武功山等景区管理体制机制难题，建立大庐山市，推动国有旅游景区所有权、管理权、经营权分离；成立武功山旅游集团有限责任公司，对武功山实行统一经营管理；组建江西省旅游集团，将省政府办公厅、省旅发委所管的可经营的国有资产注入旅游集团，进行市场化运作；深化门票价格改革，先后推进了庐山“一票制”和明月山羊狮幕景区“一票制”。除此以外，江西省旅发大会申办制度、旅游强省建设督查机制、旅游重点项目调度机制、年终全省旅游巡查、游客满意度调查制度等一套旅游产业运行机制成为旅游机构职能转变的有力抓手和生动实践，把统筹产业发展贯穿到旅游工作全过程。
二、加强宣传，打造品牌
在旅游市场竞争日益激烈的今天，品牌已成为旅游提高核心竞争力、实现可持续发展的关键因素。江西省紧紧围绕“江西风景独好”品牌形象，策划实施了一系列影响力大、美誉度高的营销推广活动，促使“江西风景独好”的知名度、美誉度和影响力不断攀升[2]。
（一）创新宣传模式
在全国首创推出“江西风景独好”旅游特卖会全新营销模式，前往北京、上海、福州、厦门、西安等60多个城市举办特卖活动，让利热卖旅游线路和产品，实现了旅游品牌推广与旅游产品营销的结合；鄱阳湖中华龙舟大赛、“博动江西·风景独好”旅游推广、全球海选旅游体验师、篁岭晒秋、明月山万人泡脚等一系列创意宣传活动，央视等主流媒体进行报道，获得了极高关注，受到热捧；利用中央主流媒体、地方媒体、境外媒体等多种媒体，依托各大城市公车、橱窗、电视、广播、网络等多种平台，创办“江西风景独好”微博、微信公众号，出版《旅游画刊》，组织开展“全国主流媒体走赣鄱”、“全国网络媒体江西行”、“全国交通广播记者走进江西”、“外媒看江西”等大型采访报道活动，大力宣传江西旅游，使“江西风景独好”更加深入人心。
（二）豐富宣传内容
提出“江西风景独好”宣传口号，创作“江西风景独好”主题歌，组织编写“江西风景独好”旅游文化系列丛书，出版“江西风景独好”旅游画册和光盘，制作完善新版“江西风景独好”旅游形象广告片，在央视和覆盖北京等21个城市CCTV移动传媒循环播放，不断提升“江西风景独好”品牌影响力。推进全省旅游“四个一”工程，要求各市、县和重点旅游景区推出一句旅游宣传口号、一本旅游宣传画册、一部旅游宣传片、一首旅游歌曲，极大丰富了“江西风景独好”的品牌体系。在第二届中国文化旅游品牌建设与发展峰会上，“江西风景独好”获评“影响世界的中国文化旅游口号”。
（三）扩大辐射范围
在宣传范围上，做到有层次、有侧重、有针对性地辐射更广地域，真正做到从“省域形象”到“世界影响”的提升。着重抓好“三个圈”的宣传，第一个圈是周边省会城市宣传圈，我们在江西西部湖南长沙、北部湖北武汉、东部浙江杭州、南部广东广州开展旅游推介会，吸引更多的主客源地游客利用周末闲暇时间到江西旅游；第二个圈是全国重点城市及区域中心城市宣传圈，前往诸如北京、上海、陕西西安、辽宁沈阳等地开展旅游宣传推介活动，利用重点城市、中心城市影响力，辐射全国市场；第三个圈是海外宣传圈，在历届赣港经贸合作活动、两岸（江西）经贸文化合作交流活动期间，分别在香港、澳门、台湾举办“江西风景独好”推介会，并投放大量车身、橱窗广告。利用第三届世界旅游经济论坛、第三届世界低碳生态经济大会等重要平台展示“江西风景独好”魅力。在韩国首尔地铁等宣传栏、美国纽约时代广场大屏幕等投放“江西风景独好”宣传广告。
近几年“江西风景独好”口号不仅被定位为展示江西全方位对外形象的宣传口号，还被江西省直各部门在举办诸如微电影大赛、北京文化月等重大活动中都冠以“江西风景独好”为主题名。可以说“江西风景独好”品牌已经成为江西影响力和竞争力的代名词，由旅游形象提升为江西整体形象，在国际国内旅游竞争中充分展示了江西特色、江西魅力。
三、市场主导，产业融合
市场化运作，积极引入民营资本和社会资源是旅游经济高质量运行的核心支撑，又是未来旅游可持续发展的重要引擎。江西旅游市场化运作逐步成熟主要体现在旅游项目投资、旅游产业融合、旅游商品开发等多个方面。
（一）江西旅游集团蓄势发力
针对江西省旅游存在缺乏大集团无上市旅游企业、无大型旅游融资平台等问题，2014年10月，江西省政府批准组建江西省旅游集团，目前集团业务范围涵盖旅游饭店、旅行社、餐饮娱乐、国内外票务、景区开发、旅游地产、文化创意等各个领域并开始进入发力期，正在逐步构建盘活资产、整合资源、开发建设三大平台，致力于江西旅游业发展，调动各方积极性，加速成为引领江西旅游快速发展的“航母”和旅游类上市公司的“孵化池”。江西省旅游集团与建行携手设立了江西省首只市场化运作的江西旅游产业基金，总规模达400亿元人民币。
（二）社会旅游投资迅猛增长
2015年，江西省投资1000万元以上旅游项目831个，投资总额4153.35亿元。江西省旅游合同引进资金820.89亿元，项目实际投入资金567.11亿元，合同引资和实际投资任务完成率分别为102.61%和113.4%。民营企业成为旅游项目的最大投资主体。万达、绿地、恒茂集团、铜锣湾、新恒基等国内知名企业，江铜集团、江西高速集团、江钨集团、南昌市政集团等省内大企业纷纷看好江西旅游，大手笔投资度假休闲旅游项目、旅游综合服务体系和商业服务体系建设等，投资额占全省旅游投资的1/3以上。
（三）旅游业态融合发展提速
江西省各地紧紧围绕满足游客观光、休闲、度假等复合型需求，以互动的理念、融合的思路、对接的方法，积极拓展旅游覆盖领域，大力培育旅游精品，逐步形成了乡村旅游、红色旅游、演艺旅游等种类多样，业态多元的旅游产业体系。比如，景德镇依托陶瓷文化，打造的古窑民俗博览区等一批独特的将文化与旅游融合发展的景区脱颖而出；合理利用古村古镇，将城乡建设与旅游融合发展，婺源、南昌凤凰沟、新余昌坊等一批乡村游景点顺势崛起；积极引入演绎项目进景区，《梦里老家》《寻梦龙虎山》两台大型实景演出分别在婺源和龙虎山上演，赣江两岸微电影秀广获好评。
（四）旅游商品开发初见成效
江西精心挑选了“宣纸刺绣”、“忆千年古瓷片”、“金星砚”、“林生茶”、“手绘青花茶具系列”、“千年食品系列”等六件江西旅游“必购品”，上报国家旅游局并在全国范围内进行广泛宣传，提升品牌形象。通过组织企业参加中国国际旅游商品博览会、举办江西旅游商品博览会等特色活动，帮助企业开阔视野、打开市场、提高知名度。经过多方面的挖掘和推动，旅游商品发展有了新突破，一大批知名产品应运而生，如“忆千年古瓷片”、“宣纸刺绣”、“手绘青花茶具”、“青花胭脂红系列”、“福寿富贵”、“鸡缸杯”、“砥柱铭微雕”等，深受群众喜爱。连续三届江西旅游商品博览会顺利举办，展会规模不断扩大，辐射影响不断加深，现场交易愈加火爆，活动设置精彩纷呈，商品精品多元荟萃，为江西省旅游商品开发提供了精准的导向性，引领江西省旅游商品文化、科技、设计全方位创新。
四、集群发展，转型升级
“散客时代”的到来，使得“自驾、自主、自助、自费”等开放式旅游成为主体，一直以来以旅游功能区和旅游六要素配套建设为主体的局面已经悄然改变。江西适时提出旅游产业集群发展，打破传统旅游门票经济制约，促进旅游转型升级，有机融合一产、二产、三产，打破行业和地区壁垒，形成区域发展的共赢局面。
（一）产业集群，开辟旅游发展新路径
江西省委、省政府提出工业、农业、物流、旅游四大产业集群建设，第一次把旅游纳入全省四大产业集群板块，集中政策措施推动特色优势产业做大做强。江西省围绕最具代表性的 “3461”景区（即四大名山、四大摇篮、四个千年以及一湖、一村、一海、一峰、一道、一城）及部分重点旅游县，布局打造35个旅游重点产业集群，编制《江西省旅游重点产业集群发展规划》，将其分成景区依托型、县域发展型、城区集聚型、文化主题型、综合项目型等5大类型，召开全省旅游重点产业集群推进会议，建立“八个一”的工作启动机制，着力培育具有全国影响力的旅游产业集群品牌。在江西省顶层推动下，各地围绕旅游产业集群建设，主动作为，积极探索，涌现了一批可圈可点的发展典型。在鹰潭龙虎山景区周边十公里范围内，集聚了包括逍遥宫、上清镇、水上旅游、悬棺表演、《寻梦龙虎山》实景演出等20多个大型旅游项目，既突出重点，同时显示出整体资源整合效应。
（二）完善設施，建设“一路三道五中心”
江西十分注重旅游配套设施的建设，积极推动“一路三道五个中心”建设。“一路”就是高速公路到旅游景区的旅游公路，没有最后一公里，就没有旅游景区的繁荣发展。“三道”是索道、栈道、游步道，把景区内各景点联系起来，集交通与观光为一体，使景区配套“锦上添花”。“五个中心”指为提供智慧旅游和信息服务的游客中心、提供饮食和住宿服务的食宿中心、晚间提供休闲娱乐的演艺中心、满足商品购物需求的购物中心以及提供多层次多角度观赏平台的观景中心。截止目前，在建或建成的景区索道有5条，建成景区栈道近15000米。瑞金市投入上亿元改造的“共和国摇篮”景区四大游览区现已正式对外开放；武功山景区文家游客服务中心开工建设，羊狮慕景区已完成投资近3亿元，修建景区悬空栈道5500米、游步道1200米，并对外试运行。特别是响应国家旅游局要求，推出了“旅游厕所革命先锋行动”，着力完成新建改建旅游厕所1100座。
（三）转型升级，加快旅游标准化创建
推动产业转型升级是旅游强省之本。围绕旅游强省目标，江西提出旅游产业升级的四个路径，旅游资源由分散开发向整体开放开发转型，旅游消费由观光旅游为主向休闲度假观光并重转型，旅游收入由门票为主向综合收入转型，旅游景区由粗放型建设向标准化建设转型。其中，旅游业的标准化建设更是被摆放在突出位置。近几年，江西从未停止高等级A级景区的创建力度，5A级景区由2010年的2个增加到2016年的8个，龟峰、大觉山、滕王阁、武功山也已进入5A景区预备名单。同时，不断完善旅游标准化体系，先后制定和实施了农家旅馆、旅游生态设施、旅游生态行为、旅行社星级、导游员星级和旅游强县评定等多个省级地方旅游标准，三清山、江西宾馆、星子县、上饶市、景德镇古窑民俗博览区等积极参与全国旅游标准化试点工作。
五、抱团出海，互利共赢
经济全球化、区域一体化已经成为不可阻挡的时代潮流。旅游业更是区域一体化中的先导产业，要想实现更好更快发展，开拓互利共赢局面，必须加强区域之间、城市之间、景区之间以及行业之间的旅游合作。
（一）景区抱团，联合推介
根据旅游资源的差异性及区位相近的便利性，江西大力推进景区之间跨区域旅游合作，其中最具代表性的要数“清婺景”旅游线路。三清山、婺源、景德镇拥有得天独厚的资源禀赋，旅游产品各具优势，资源差异性明显，淡旺季互补性强，且相依为邻、高速互连、交通便捷，自驾车程在一小时以内，涵盖“名山”、“名村”和“名镇”，看点丰富、产品多元、内涵饱满，可以满足游客观光、休闲、度假、商务等多种需求和体验。在联合推广抱团营销战略取得成功后，不少景区相继展开合作，庐山风景区、三清山风景区、婺源风景区、景德镇古窑景区在江西风景独好的大品牌下确定了“醉美赣东北”的市场推广主题；宜春明月山、萍乡武功山、新余仙女湖成立赣西旅游营销联盟，推出赣西旅游专列、大团、包机等旅游产品，南昌、九江、抚州携手开展旅游营销，联合推出热门景点套票和特价旅游线路。
（二）省域合作，开放共赢
江西全力参与浙皖闽赣四省国家东部生态旅游实验区创建工作，充分利用四省交界、交通便捷、资源丰富等优势，建立统一的政策推进平台、规划实施平台、生态保护平台、着力完善交通网络等基础设施建设，设计旅游精品线路，试行区域景区联票，联合组团宣传营销，建立统一的标准化服务体系，尤其是尝试争取打造旅游特区保税区、落地签证政策等，积极推动实验区上升为国家战略，凸显区域旅游整体优势。赣州、吉安与广东、福建、湖南加快推进红色旅游区域合作。同时，江西省积极参与一带一路、长江经济带、泛珠三角等更大区域、更广范围、更深领域的旅游合作，借船出海，让江西旅游进一步走向世界。
六、培养人才，服务至上
服务质量是旅游业的“生命线”。这几年，江西始终注重营造良好的旅游环境和旅游服务质量的提升，进行了一些有益的探索，服务质量明显提升。
（一）强化旅游市场整治
从职能转变出发，建立江西省旅游市场综合治理长效机制，17家省直部门联合成立旅游市场综合治理办公室，通过定期联席会、联合执法、加强案件督办、信息共享与通报，推动旅游市场监督管理工作的规范化；在重要时间节点和关键时期开展专项治理活动，采取联合执法、实地检查、听取汇报、核查资料等组合方式，打击严重扰乱旅游市场持续的非法行为；通过建立“导游诚信基金”，倡导成立“红心导游联盟”、“旅行社诚信先锋联盟”等方式，构建旅游文明诚信保障体系。
（二）加快智慧旅游建设
江西省旅发委与中兴通讯股份有限公司、中国电信江西公司、中国移动江西公司、中国联通江西公司合作，联合推进江西省智慧旅游建设。启动智慧旅游岛（游客电子服务中心）、江西省旅游门户网站、江西省旅游微信平台、江西省旅游B2B网络分销平台（E通道）、江西旅游在线培训平台等五大项目建设。江西风景独好官方微信总阅读数超过218万次、总转发数超过18万次，江西风景独好官方微博总发2.1万余篇。同时，打造江西省旅游微信矩阵，提供实时咨询服务，“江西风景独好”官微、上饶旅游、龙虎山、三清山等旅游微信的影响力和知名度居全国前列。
（三）培养旅游精英人才
在全国首创了政府、高校、行业、企业协同培养旅游人才新模式，江西省旅发委与江西师范大学、江西科技师范大学、赣南师范大学联合开办“金牌讲解班”，第一批54名学生在省内外旅游及相关单位，实现100%就业[3]；与省委组织部联合举办推进旅游强省建设高级研讨班；与江西财经大学共同开办高级旅游管理人才研修班；与旅游院校、饭店协会、酒店人网合作举办旅游饭店总经理岗位职务培训班、旅游饭店餐饮岗位职务培训班；与设区市旅游局合作举办旅行社管理人员岗位职务培训班、旅游饭店总经理岗位职务培训班；与上海市共同举办沪赣两地旅游饭店总经理培训班等，促进全省旅游队伍素质的整体提升。开展“寻找最美导游”活动，通过寻找和评比，最美导游全省巡回演讲等活动，形成社会关注的热点，展示江西旅游的新形象。
踏遍青山人未老，江西风景独好。江西旅游人有信心、有决心，进一步解放思想，抢抓机遇，奋力拼搏，努力开创全省旅游工作新局面，开拓江西旅游强省建设新境界，为建设富裕美丽幸福江西作出新贡献。
参考文献：
[1]朱虹.论旅游业在经济发展中的重要地位与任务[J].江西科技师范大学学报，2014（04）：1-5.
[2]朱虹.论江西风景独好[J].江西科技师范大学学报，2015（01）：1-5.
[3]朱虹.金牌讲解班旅游人才培养模式创新的实践研究[J].江西科技师范大学学报，2016（01）：1-4.
（责任编辑：夏焕堂）
饭店质量管理论文范文第5篇
【摘要】旅游业的迅猛发展，为饭店业提供了更为广阔的发展空间。高兴之余也看到了饭店业在发展中遇到了一系列的阻碍。上世纪90年代，外资集团的星级饭店不断向中国注资，由于薪资福利待遇丰厚吸引了许多有志青年的加入。如今，随着其他行业的快速发展，饭店招聘的火爆场面不再从演，人力资源管理部门出现了用工荒，并且本行业员工也在不断的向其他行业流动，给饭店业招人，用人增加了难度。本文主要是针对饭店业员工流失的问题进行研究。饭店业的竞争成本不断增加，利润不断降低，如何能够在激烈的竞争中取胜，是所有饭店管理行业人员探讨的问题，就此笔者也参与研究一下，针对LY大饭店的员工流失问题进行分析并提出解决方法。
【关键词】员工流失 原因 对策
一、关于员工流失的分析
1.员工流失的含义 员工流失是一种合理的社会现象，员工与用人单位都有选择现实岗位、就职单位、地域的权力，这种变换是人类社会生活的一种必然现象。员工流失是一种必然现象，可是如果企业处理不当，将降低员工的工作积极性，促使人才流动加大，给企业带来很大的损失，成本增多，效益下降，人才流动将步入恶性循环的轨迹。
2.员工流失的特点
（1）群体依靠。以下这类人员群体容易产生群体依靠流失：企业的做法员工不满、不是学习这个专业的、特殊人才、对自己没有规划、不善于人际关系的处理。
（2）时间耐受。员工流失的时间一般是可以预测出来了，通常是春节前后、学历层次升级后、资格职称提高等。
（3）重视利益。员工流失主要原因是在意个人利益。追求物质和精神的需求，对环境和工作稳定有相关的需求。
二、员工流失对饭店业的影响
美国的马里奥特（Marriott）饭店集团曾在旗下的饭店进行调查，结果是如果员工流动率降低10%，那么顾客流失率就降低1-3%，营业额就增加5-15%;节约的费用就会超过利润总额。笔者认为高速的员工流动给饭店带来许多干扰：
1.成本的损失 饭店员工流失将给企业带来成本损失。饭店对员工进行招聘和培训的过程中都有成本的投入，由于员工的频繁跳槽，这些成本的投入就会流向其他企业中;员工离职后，饭店就需要重新进行招聘、培训，因此要支付一定招聘成本，这就是饭店经济损失。员工流失率越高，经营成本越多，经营利润自然下降。
2.员工流失影响服务质量，影响饭店的凝聚力 员工离开饭店会产生消极状态，心不在焉使其工作效率会下降。甚至会流露出对饭店的不满，更有甚者还会故意破坏，此时顾客对饭店的服务质量上就会提出疑问。
离职人员对在岗人员的情绪、观念、意识都会产生影响。我们称它为 “波及效应”。同时也会提示员工外面的发展机会很多。特别是优秀的员工离职后得到了更好的发展机遇或因向外流动而获得更好的福利待遇时，会刺激更大范围的员工流失，甚至引起“滚雪球”效应，从而影响到饭店凝聚力。
3.业务受损，商业机密泄露 “跳槽”在饭店业十分流行，饭店的特殊管理人才也是“抢手货”。尤其是在国际饭店集团工作的特殊管理人才更是“红的发紫”，猎头公司不断干扰，他们也利用跳槽的机会不断的升职加薪。饭店特殊管理人才的流失容易丧失饭店最强竞争力，高层管理人员跳槽会带走饭店的信息，如：客户资料、管理经验和特色菜式。老员工在平时的接待中会与客人相处很好，这些员工的辞职会带走大批的客户。饭店销售人员跳槽就会将饭店的客源带走，在同一地区就会成为原饭店的竞争对手，使商业机密受到严重侵害，很大程度上影响饭店的经济效益和市场份额。这些员工的离开都会给饭店带来不可估量的损失。
4.员工流失促使核心能力降低，饭店品牌受到影响 如果员工流动过快企业无法完成员工的职业规划，就将极大影响其核心能力的延展性。一个成功的饭店，硬件设施在豪华高档，也比不过拥有一批优秀稳定的员工团队。
每一位员工都是饭店的形象代言人，只有满意的员工才会带来满意的顾客，在日常的生活中他们谈论最多的往往是工作。员工的离职常常被认为是对饭店现状的不满，在饭店内部容易引起其他员工的猜测造成人心浮动，另外部分离职的员工还会就某些不满进行夸大宣传，对饭店的形象造成极坏的影响。而在饭店的外部，部分顾客都是对员工服务质量满意而经常光顾，员工一旦跳槽，顾客也会流失，对饭店的自身信誉带来负面影响，对于品牌形象会有很大的影响。
三、预防饭店业人才流失的对策
从饭店方面来看，优秀员工的频繁跳槽会给饭店本身带来更大的竞争压力，给饭店的经营及发展带来极大的负面影响，并且饭店流失的大部分员工都是技能娴熟，有管理能力的核心人才。所以，为了饭店有更好的行业发展空间，必须探讨如何能留住他们、吸引他们成为饭店业有力支柱。
1.树立人力资源管理的新观念 对于饭店业来说，合理的员工流动对于饭店业来说是有利的，但从另一个角度来说也导致了员工流动率的普遍提高，这也是员工流失的主要原因。如何能使员工合理的流动是人力资源管理的关键。
（1）学会授权 授权是对员工的尊重，适当的授权可以唤起员工的责任感。国内饭店，根据级别来确定权利的大小，一线的员工只需要做好本职工作，超出范围及时汇报，哪怕是简单的小事，这样不利于提高工作效率。而外资饭店对适当的授权非常重视，员工在适当的权力范围内可以高效、高质、灵活的处理了客人提出的问题，同时带来的是客人的信任与肯定。因此，授予员工一定权利和责任，会让员工感受到自我成就感的实现，让员工成为是饭店的主人。
（2）确立人本管理的新思想 学会如何尊重、帮助员工成长进步、贴心式管理别人是人本管理的核心。管理者要理解和关心员工，尊重和维护他们的劳动与权益，为员工创造良好的工作环境，增强员工的自信心，提高员工对饭店的满意度、忠诚度，员工自然不会离开。
2.营造员工的归属感和忠诚度 美国心理学家施恩（E.H.Schein）在20世纪60年代提出的“心理契约”。主要是指组织中的成员和管理者及其他人之间，时刻都存在着一种不确定的期望。一般包括两个部分，一是个人与组织目标和承诺的契合关系;二是企业只有尽力满足员工的需求，帮其制定个人发展规划，设定目标，员工才会相信企业能帮助他们达成期望。员工要不断提升服务意识和工作技能，让饭店离不开员工，就会达到其盈利目的。
如果员工的合法权益不受到损害，一样会缓解员工流失大的问题。我认为饭店首先尊重员工的劳动，保证员工在和谐的环境里工作。其次，强调饭店与员工的双赢原则，例如碰上客人闹事等相关问题，饭店绝对的尊重员工，不可随意伤害员工的合法权益，保证其尊重的需要。饭店要学会尊重和听取员工的意见，重视员工的利益，会增加饭店的收益。
3.加强薪酬福利和奖金待遇的管理
饭店人事主管部门要制定一套完备的薪资福利制度，合理的人事编制，制定岗位责任制，实行目标管理。将饭店的经营指标下达到部门责任人，实行差别薪资制，加强员工责任心，调动积极性，提高管理效率。另外，对特殊人才和重要管理人员可进行特殊补贴，最终目的达到留住人才。
饭店是个特殊的行业，为了使员工得到合理休息，需要完善休假和工作制度，员工最忙的时间往往是别人休息的时间，这一特殊性，提醒饭店管理者应该重视员工的休假制度。饭店在处于淡季的时段，可以增加员工的休息时间。譬如，奖励旅游，季度性周边游等等。使员工感受到饭店对其的重视，从而增强员工对饭店的感情，产生其归属感。
4.重视员工的职业发展
人力资源培训是企业人力资源再生和增值的一条重要途径，饭店必须重视员工的培训，人力资源可以增强员工个人素质，提高员工工作技能，为员工个人发张提供机会，从而有利于保持员工队伍的稳定性，减少离职率。
目前大多数企业认为职业发展是激励、留住员工的有效方法，饭店通过职业发展规划可以帮助员工正确认识自己，了解自身发展的方向并树立长远发展目标。对于饭店来说，通过不断地为员工制定个人发展计划，能够促进员工个人和饭店的共同发展，减低员工的流动率。
参考文献：
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[5]程静静.浅谈酒店员工流动[R].中国旅游酒店.2010