标准化建设论文范文第1篇
摘要：班级标准化管理是大学班级管理的一种新型模式，是现代管理方式在大学生思想政治工作中的一次大胆尝试，在大学班级管理过程控制、目标制定、实施、评估及量化考核等方面而具有其独特的可行性，并且在班级标准化管理过程中，要充分发挥班级标准化管理的规范作用，并将班级标准化管理作为班级工作和学部工作联系的重要纽带，实现班级管理工作的自主与公开，班级评价体系的客观与公正。
关键词：标准化班级目标
班级是学校教育教学的基本单位，从社会学的角度来看,也就是学校社会活动的基本单位。班级管理效果直接关系到学校教育教学质量的提高，教育教学目标的实现，学生综合素质的养成。班级作为一个群体，具有群体的一般特征即遵守共同的行为规范，?但班级又是一个特殊的群体，学生来源不同，文化素养不同，学生特点的不同，部分班集体相对涣散，学风状况普遍不好，对于目前还处于关键发展期的独立学院来说，辅导员流动性较大，新手辅导员较多，缺乏相应的学生管理经验，这使得各项管理工作难以展开。根据这一特点，中国地质大学江城学院经管学部在班级管理上进行了大胆探索，实行班级标准化管理，有效地克服了以往班级管理的弊端，取得了良好成效，可行性较强。
一、“班级标准化管理”的内涵、创建的指导思想及实施原则
1、“班级标准化管理”的内涵
班级标准化管理是运用质量标准化管理原理和基本方法，将班级管理工作的基本内容、基本制度、基本流程，基本控制方式进行文字化的规范，并对重点环节和步骤程式化，形成班级标准化管理的组织体系、制度体系、控制体系、信息体系、评价体系，通过过程控制的手段规范班级管理、保证班级管理的质量和效果的班级管理方法。
2、“班级标准化管理”的指导思想
以科学发展观和党的教育方针为指导，以高质量、高满意度的班級管理效果为目标，以学生素质和能力提高为主要任务，以学生个性化发展和社会化转化为努力方向，以辅导员责任制和学生自我管理、民主管理的班集体建设为基础，以质量管理学原理为理论依据和指南，以目标管理和过程管理为方法，以制度规范和程序控制为手段，以科研和创建相结合为基本策略，全面加强班级建设和班级管理， 努力探索适合我部学生工作的新方法，形成独立学院学生管理的新模式。
3、班级标准化管理的实施原则
加强组织、全员参与、以创促建、整体筹划、分段安排、分步实施；珍视经验、务求实效、创新求变；质量为上、注重过程、科学规范；坚持标准、择优示范；达标普惠、持续改进、整体改观；工作共创、成果共享、目标共现；以生为本，促进发展。
二、班级标准化管理的目标、任务和内容
1、班级管理的任务和目标
班级管理的总任务是培养和教育学生成为合格的人才，引导和促进学生的发展。班级管理的总目标是提高班级学生的成才率和人才培养质量。班级管理应该在学校的统一领导下按照学校管理目标的要求，结合本班实际情况，全面开展管理活动。其具体任务是：
（1）建设良好的班集体。确立共同的奋斗目标、建立团结有力的班级组织、执行严格的规章制度和纪律、形成健康的舆论导向和优良的班风、开展经常性的班级活动、使学生个性、素质得到发展能力得到提高。
（2）落实学校管理目标，制定和完成班级工作计划，完成育人目标。
(3)做好班级常规管理工作，保证班级教学和管理的正常运行、保障班级正常的教学秩序、生活秩序和工作秩序。
(4)完成学校安排的以学生为对象的各项任务
2、班级管理的基本内容
班级管理的基本内容主要为：
（1）班级思想文化建设
在班级开展对学生的思想政治教育，以理想信念教育为核心，以爱国主义教育为重点，以思想道德建设为基础，以大学生全面发展为目标，加强实行教育。加强民主法制教育，增强遵纪守法观念。加强人文素质和科学精神教育，加强集体主义和团结合作精神教育，促进大学生思想道德素质、科学文化素质和健康素质协调发展。
班级文化是班级内部所有成员或大多数成员在教育实践中所共有的思想意识、价值观念、和行为方式的总和，是师生共有的精神财富和力量。班级应高度知识班级文化建设，创建、总结、提炼积极健康向上的班级物质文化、制度文化、尤其是精神文化，形成班级思想理念（班训、班徽、班歌、班旗等）、共同的班级目标、精干担责的班级干部队伍、积极地班级舆论氛围、和谐友爱的人际关系、团结协作的群体意识、民主向上的支持性班级风气。发挥班级文化在班级管理中的导向功能、凝聚功能、激励功能、约束功能。促进班级工作的全面提升。
（2）班级组织制度建设
班级组织制度建设是优秀班集体形成的基础和前提条件。主要包括组织建设和制度建设。组织建设主要指组织结构的健全完善和干部及骨干队伍的产生与培养，主要是建立民主优良高效的体制，充分发挥学生干部和学生在自我管理中的作用。制度建设包括制度的制订和制度的执行，制度既是管理的依据，也是管理的手段，制度制订重在建立规范、合理、科学的机制，制度执行重在发挥制度班级管理中的指向功能、制约作用、协调作用、自律作用。
（3）班级学风建设
学风是指学生集体及个人在学习过程中表现出来的带有倾向性的、稳定的态度和行为。
学风主要包括学习动机、学习态度、学习方法和学习效果等几个方面。学习动机是学生学习积极性的内在动力，它能够激发和维持学生的学习热情；学习态度是学风的核心，在整个学习过程中调节并维持学生的学习强度、力度和深度；学习方法是学校能力的体现，要注重学生学习理论、学习规律的培训锻炼和掌握运用，开展班级学习方法的讨论和交流；学习效果是对学习活动好坏的综合评价。重点抓住以下四个方面:①严明学习纪律，规范和培养学生良好的学习行为习惯；②营造学习氛围，浓厚学习兴趣和端正学习态度；③培养学生坚强的学习意志和学习的主动性、创造性。④重视学生学习能力的培养，将其作为人才培养的目标之一。学习是学生的首要任务，班级也应将学风建设作为班级建设的首要任务，每学年制订出《年度班级学风建设方案》并认真组织实施。
（4）班级的生活及寝室管理
学生的社会生活管理对学生的学习和成长、发展尤为重要，是全面育人和学生全面管理的重要内容。开展以学校积极引导、学生自我管理为主要方式、以学生宿舍为主要阵地、以文化道德、伦理法纪为规范、以防止和改良生活不良行为为主要指向、以形成健全人格和生活行为习惯为主要目标的全面的学生生活教育管理。
(5)班级文体及社会实践活动
班级文体活动既是实施素质教育的重要内容，也是开展思想文化教育的载体，同时也是丰富学生生活的方法，也是促进学生健康和发展的途径，也是班级建设的重要措施。社会实践活动是实行教育的社会化功能主要方式 。使学生投身社会、了解社会、认识社会、适应社会，接收社会教育、达到提高社会能力、提高实践才干，最后服务社会。
3、班级工作目标
运用标准化管理的方法，根据班级管理的任务，与辅导员协商达成班级标准化管理目标指标，以“班级管理目标责任状”的形式确定。
“班级管理目标责任状”的基本内容有五个层次：(1)将整体目标分解为具体单位和个人的目标，形成目标体系，不同层级的目标就是在这个阶段中制定出来并进行总体规划的。(2)建立分权组织体制，上级根据分解目标的内容在一定范围内给下级最大限度的权力，使下级充分运用权力谋求目标的完成。上级和下级在分解目标的同时必须服从分权组织体制。(3)制定实现目标的具体计划、方法和评价标准。其制定依据必须以人为中心，以过程为中介，以目标为转移。(4)对目标实现的情况实行定期检查和考核，并据此实行奖惩。(5)在目标完成后，再制定新的目标体系。班级标准化管理的本质是既注重工作成果，又注重过程，通过过程的严格控制以实现最终的目标，取得良好的工作效果。
三、班级标准化管理的实施与操作
班级标准化管理是在学部班级标准化管理项目小组的领导下进行，其中学部党总支书记主抓，辅导员老师积极参与，逐步由学生自主管理、独立实施。它既帮助辅导员老师总结班级管理工作经验，推进班级工作，让新手辅导员有章可依，又培养了学生的管理能力和创新意识，实施与操作的具体分工为：
1、学部“班级标准化管理”项目小组及辅导员老师：全面动员、落实培训、过程监督、指导评价、修改完善
学部“班级标准化管理”项目小组既是《班级标准化管理指南》、《班务日志手册》及《班级标准化管理验收材料》模板的设计和制作者，也是该手册的实施监督者和管理者。因此，从以下几方面进行：
（1）项目小组成员开展班级标准化管理工作交流会，总结经验教训，准备新学期工作。
（2）试点/示范班级评比申报。
（3）开展由学部领导、全体辅导员及试点/示范班级代表参加的班级标准化管理总结表彰及启动仪式。
（4）班级及个人目标申报。
（5）落实培训工作，即辅导员和学生培训工作，确保班级标准化管理工作的有序开展。
（6）加强管理过程和环节控制，及时反馈。建立月统计、学期统计考核及学年统计考核考评制度、督导与监管制度等机制。
1）坚持月统计、学期统计考核及学年统计考核考评制度，定期反馈并改进。首先，学部对标准化管理示范/试点班级坚持考评制度，定期公布考评成绩，按照《班级标准化管理指南》手册有关制度，进行检查、监督、考核，辅导员老师组织全班同学为实现班级目标而尽力、尽责。其次，学部坚持每月召开班级标准化管理会议，定期反馈结果，学期末会进行考评总结。如：按考核总分排名，鼓励优秀。在班级标准化管理量化考核中，取前15名予以表彰，对初次不达标的班级给予通报批评，第二次不达标的班级取消示范资格，并将评定结果直接作为评定优秀班集体的参考依据。加强优秀班级典型的树立。加强正面典型的树立，他们是班级学习的对象，是班级标准化管理的领军者，因此，这项举措也可带动整个班级尽早实现其标准化的管理，利于班级目标的实现。
2）评选班级标准化管理工作先进个人，并把评优评先与班级标准化管理工作适当挂钩，提高了班级全体成员的工作积极性。
（7）建立专用宣传阵地。
在进行班级标准化管理工作中，充分利用好宣传栏、板报、网络等宣传媒介，建立了班级标准化管理和“一班一品”宣传栏，提高全学部学生对班级标准化管理工作的关注和支持。
2、辅导员：全面把握、积极引导、规范操作
辅导员是班级标准化管理实施的参与者和引导者，辅导员首先要提高认识、认真学习、深刻领会，全面把握班级标准化管理的功能和操作。不仅要制订出四年的发展目标，还要把握发展过程，作为班级和学生达到标准化管理的积极推动者。
同时对于学生的个体差异性应当遵循：统一要求与个性化指导相结合操作原则。针对学生不同的特点，老师对待班级个人某些方面的管理手段和方法应当有所差异，尤其是在针对班级目标和个人目标的设定与落实时，应采取不同的方式方法，来实现班级目标的顺利完成。
3、学生：自主管理、加强沟通、认真学习、努力提高
学生是实施班级标准化管理工作的主体，但学生的身心发展还没有完全成熟，在自主管理和活动中难免会遇到困难，因此，学生要加强与辅导员、班级干部、其他同学的等方面的沟通，充分依托班委会、党小组、学生会等组织，积极投入，在实践中完成标准化管理和实现工作目标及个人目标，从而提高综合素质和能力。如：“一班一品”，在标准化管理的基础上创建自己的品牌。
四、班级标准化管理实施效果与评价
1、整體效应
在班级标准化管理实施以来，班风、学风明显好转，到课情况明提高，迟到、早退情况减少，早自习的良好习惯在班级中深入人心。通过教育和管理，以及责任的落实，不仅增强了同学们爱学校、爱集体的观念，也加强了组织纪律性。
2、班级效应
推行班级标准化管理工作后，班级管理有了良好的组织框架及管理体制，班级管理工作有章可循，不仅减少了班级管理工作的盲目性，同时，在班级标准化管理项目小组全面监督下，也保证了标准化管理工作落到实处。班级管理的规范化、标准化，使班级也有了明确的奋斗目标，班干部容易形成领导核心，组织开展班级工作，有计划地进行丰富多彩的班级活动，增强了集体凝聚力，有利于提高班级成员的集体荣誉感和责任感。学生在集体中学会了管理自己、教育自己；班级中出现了“比、学、赶、帮、超”的良好局面，有的专业班级集体到孤儿院义务劳动，有的班级组织博物馆参观，各班良好的班风、学风正在逐渐形成。
3、目前可见成效
（1）促进了辅导员的成长与发展。
辅导员尤其是刚接手班级的辅导员，在班级标准化管理的实施过程中，能促进自身班级工作经验的迅速提高，并且在循序渐进中提高工作水平。
（2）促进了班级管理的稳定与延续。
在班级四年成长的过程中，难免会遇到辅导员更换的情况，由此可能引起班级发展目标和管理制度的中断，进而影响班级工作的正常发展。《班级标准化管理指南》的使用和执行，可以帮助新辅导员了解班级已有的发展目标和管理制度，确保班级管理工作的有序、稳定的开展。
（3）促进了班级管理工作的自主与公开。
班级标准化管理使班级工作更加有的放矢，学生的积极性得到极大的提高，学生的主动参与性增强。班干部根据本班实际，引导学生自主地进行班级管理、组织班级活动，同时班级标准化管理项目小组还将进行监督、组织交流，促进班级管理水平的整体提高。这样不仅能培养学生的工作能力，提高学生的自主意识，更能实现班级管理的公开。
（4）促进班级评价的客观与公正。
班级标准化管理体系的建立，使班级评价更加公开，更具客观性和公正性，也更能调动学生和老师的工作积极性，促使班级不断的成长。
4、面临的问题
虽然在班级标准化管理工作的尝试中，获得了不少的收获，但我们依然面临着诸多的问题
（1）因为辅导员流动性较大，新入职的辅导员对班级标准化管理工作上手比较慢，实施起来比较生疏。
（2）个别班级积极性不足，需要加大班级标准化管理工作的动员和宣传力度。
（3）班级标准化管理评价体系需要进一步完善。
参考文献：
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标准化建设论文范文第2篇
摘要：现阶段，水利安全生产标准化建设是落实水利生产经营单位安全生产主体责任，提升安全生产管理水平的有效途径，也是落实水行政主管部门安全生产监管责任的有力抓手。通过建立并完善安全生产管理体系，促进全员、全过程参与，规范生产经营活动各环节的作业和管理行为，实现岗位达标、专业达标和单位达标，使安全生产管理模式与生产经营的发展水平相融合，最终实现本质安全管理目标。基于此，本文就安全生产标准化建设在水利工程管理中的意义进行简要探究。
关键词：安全生产标准化建设;水利工程;管理;
1 安全生产标准化体系创建概述
1.1 安全生产标准化创建阶段
安全生产标准化创建阶段主要划分为初评阶段、实施阶段和评审阶段[1-2]。初评阶段的主要工作包括成立创建小组、制定实施方案、动员教育培训、初始评估，实施阶段的主要工作包括制度体系完善、风险管控和应急体系完善、实施方案运行、定期检查与改进，评审阶段的主要工作包括单位自评、外部评审。创建阶段流程如图1所示。
1.2 安全生产标准化创建评价指标
安全生产标准化创建评价指标是指反映水管单位某一方面工作的评价变化量，指标体系是由一系列指标构成的整体，综合反映水管单位安全生产标准化创建成效的各项内容。指标体系建设应以系统工程原理为基础，遵循全面性、系统性、实用性的选取原则，能够客观体现标准化创建的基本内容和特点。因此，水管单位安全生产标准化评价指标体系须明确评价目的、层次结构、评价指标。
2 安全生产标准化在水利管理推广中的常见问题及原因
根据实践经验，安全生产标准化在水利行业推广中的常见问题分为以下几类。
2.1 管理关松懈，责任明确不到位
水利行业基层安全管理普遍存在责任不明确现象。尽管主体安全框架和安全体系已建立，但各级安全责任却未详细明确。反映在制度及责任书上，定性的多、定量的少。常造成安全制度一套，上墙标牌一堆，具体到部门、岗位、个人，却职责不清，标准不明，甚至存在管理“盲区”、职责交叠扯皮现象。
2.2 意识关淡薄，贯彻执行有差距
安全意识的发展分为三个阶段：被动安全意识阶段——安全理念的传达主要依靠领导者，职工的贯彻执行较为机械化;主动安全意识阶段——职工的安全意识有所提高，但理解较为片面;本质安全意识阶段——本质化的安全其实是一种能力，能够将安全与每项工作结合，提前发现隐患，及时整改并巩固提升。目前管理单位的安全意识普遍没有达到第三个阶段，“安全标准化”落地生根仍任重道远。全员的安全意识往往仅停留在制度、工作台账等软件资料方面，忽视了工程现场的规范化管理，对安全生产的长期性、复杂性认识不足，执行力度不够，安全标准化建设“知行合一”仍有较大差距。
2.3 安全培训有实施，轻效果
管理单位一般年初都制定年度安全培训计划，内容涵盖法规制度、标准规范规程、应急预案及专项工作学习，但在落实中存在培训方式单一、培训课时不够、教学内容不足、针对性不强、培训质量一般、培训反馈与记录不及时、效果不佳等薄弱环节。特别容易忽视的是对外来施工单位、临时工、农民工的安全生产教育，其缺失往往造成施工现场的安全风险隐患增大。
2.4 安全生产有总结，轻提升
安全生产标准化工作是一个持续改进、不断提高的过程。管理单位年终对安全工作有总结，但对之后的改进提高方面不夠重视，提升措施不多，整改不到位，这就偏离了安全生产标准化的本质和初衷。
3 安全生产标准化建设的建议
3.1 加强制度建设，提升职工素质
制度体系的建设要避免教条化和一成不变。例如水闸管理单位在每年的工作中难免会遇到一些状况之外的问题，要动态地对制度进行修订调整，总结归纳，不断补充完善，提升制度的科学性、可执行性、有效性。比如由于各节制闸的自然条件和设备条件不同，制定统一的清洁保养时间并不合适，根据工作人员的反映，水闸管理单位及时调整各闸的维护时间，使之更适应不同的情况，做到精准精确。职工是制度的执行者，即标准化建设中的重点。加强职工对各个管理环节中安全意识的注入，实现全程安全把控，无论面临突发情况还是日常管理，都能做到心中有数，临战不慌，处置得当。
3.2 严格现场管理，抓细节重实效
现场管理包括对设施设备和作业行为等的管理。安全生产标准化建设要求考虑到每个细节，任何一个环节都要把工作做精做细，往往忽视之处就是薄弱之处。一是在加强设施设备定期保养的基础上，结合现代化和信息化建设实现设施设备的动态管控，更为直观地实时监测其状态。二是作业行为的管理不能只注重工程的完工验收，在工程施工过程中的作业人员、作业行为、质量控制、安全措施是重中之重。若主要工序和关键节点无从把控，会造成安全不稳定因素的叠加，使安全风险增加。三是改善工程现场安全生产条件，加大工程安全生产投入。
3.3 保障经费稳定，加大资金投入力度
针对水利工程标准化管理资金不足问题，应在稳定现有水利工程维修养护省级以上补助资金来源渠道、充分发挥省级以上维修养护补助资金作用的同时，督促地方积极落实维修养护资金，建立长效管护经费保障机制，确保公益性水利工程人员经费和维修养护经费足额到位，保障标准化管理工作经费。要切实加强标准化管护资金的监督与使用，保证有限的资金用在刀刃上，确保资金使用安全。
3.4 加强风险管控，实现闭环式管理
安全风险管控及隐患排查治理、应急管理、事故处理是一个预防、处置、善后的层层消险的过程，这三者在管理中要作为一个整体去看待。通过安全生产标准化的创建，对危险有害因素进行系统的识别、评估，制定相应的应急预案和反事故预案，使隐患排查工作制度化、规范化和常态化。做到危险源可防可控，在发现隐患时及时采取措施，将事故扼杀在萌芽状态，将传统的事后善后处理，转变为事前充分预防。
3.5 做好持续改进，建立长效机制
安全生产标准化建设是一项系统、全面、基础和长期的工作，只有建立长效机制才能为安全管理提供有力的支撑。持续改进工作是安全生产标准化促进水利工程单位良性发展的必要措施，其没有终点，却能避免重蹈覆辙，不断减小安全风险。因此必须真做真改，做好必要投入，才能出成效，带来实实在在的可观效益。
结束语
综上所述，水管单位安全生产标准化创建是一项长期性、基础性的工作，具有动态变化、螺旋上升的特征，如何在众多标准化评审项目中把握各阶段的工作重点和关键因素，是水管单位标准化创建取得显著成效的关键。根据本文分析可知，初评阶段的工作重点应为细化目标职责，是标准化创建的基础性工作。现场管理是实施阶段的重点工作，安全风险管控及隐患排查治理是实施阶段和评审阶段的重点工作。由此可见，深化风险分级管控、加强隐患排查治理和严格执行绩效考核是标准化创建工作的重要一环，通过定期监督检查能够发现工作存在的问题，通过问题产生的原因分析提出针对性的改进措施，从而促进标准化创建水平的持续提升。
参考文献
[1] 王璐，陈伟，姚璐.三汊河河口闸工程安全生产标准化管理的实践[J]. 水利建设与管理，2021，41（02） ：148-153.
[2] 孟朋飞.水利安全生产标准化一级达标创建中的思考[J]. 水利技术监督，2020（04） ： 123-125.
[3] 张磊，季颖，陈旭坤.基于多指标分析法的南通市如海运河河流健康评价及治理对策[J].江苏水利，2021（02） ：115-120.
标准化建设论文范文第3篇
企业在开展安全文化建设时，应立足于经济社会发展新常态的大背景，服务于安全生产工作新形势。要深刻认识安全文化建设新趋势，对安全文化建设进行新探索，构建以“思维模式+行为模式=安全文化落地”“物本+人本=零伤害”“让安全理念成为思维习惯，让思维习惯引领行为习惯”“让环境改变观念，让观念引领行为”“让管理成为文化，用文化管理安全”等安全理念为核心的安全文化顶层设计，这样才能切实把握安全文化建设的主动权，实现用先进的安全文化引领企业安全发展。
文化引领
企业应通过弘扬和实践安全文化，充分发挥企业安全文化在提升素质、凝聚力量、促进管理、强基固本、塑造形象等方面的引领作用，统筹抓好企业安全文化的传播、落地，把独具特色的企业安全文化融入企业改革、发展、稳定的全过程，渗透到安全生产和企业管理的各环节。要通过坚定不移地贯彻并践行先进的企业安全文化，形成全员共同的思想认识和一致的价值取向，从而为打造“文化引领型”“自律自控型”和“本质安全型”企业营造目标同向、上下同欲、行动同步、责任共担的氛围，推动企业安全发展。
顶层设计
企业安全文化的建设，应以企业为主体，从全局出发，用系统视角、科学方法，制定企业安全文化建设实施方案，并从顶层入手，制定措施，细化目标，建立机制，落实责任。企业要在科学架构安全理念文化、安全制度文化、安全物质文化和安全环境文化思维模式的基础上，按照安全生产“一岗双责”的新要求，将安全文化建设任务细化分解到企业生产组织、设备设施管理、工艺技术、人力资源和项目建设等职能专业化管理部门，同时要以实现“零死亡、零伤害”为目标，制定切实有效管控措施，实现伤亡事故风险可控受控，真正发挥企业安全文化的综合管控效能。
过程控制
企业必须要关注安全文化建设中每一个可能导致“瓶颈”的环节，并强化过程管控。很多的经验和教训表明，所有生产安全事故，都是因为过程中的某一环节管控不到位所致。为此，必须秉承“一切事故皆可预防，一切事故皆可避免”的安全理念，遵从“五阶段三角形”事故控制原理，深入开展全面、全员、全方位、全过程的企业安全文化建设行动。要通过安全宣誓、安全承诺、理念诵读、塑培教育等有效手段，使安全理念、愿景、使命、目标真正“内化于心”，成为引领员工自律和行为养成的思想精髓;要遵循“科学性与先进性、配套性与可操作性、定量化与简单化、流程化与模式化”的安全制度文化特征，从复杂到简单、从简单到量化、从量化到流程、从流程到模式，真正实现从制度到制度化再到制度文化的根本转变，消除安全管理低效运作瓶颈，打通安全管理高效运作流程;要沿着从粗放松散、强制被动、依赖引领、自我管控到行为养成“五阶段”安全行为文化建设轨迹，形成具有特色的员工安全行为养成模式，着眼于生产现场每一人、每一天，每一事，每一处，培养员工的安全自控能力和良好的安全行为习惯，使每一员工都能够做到“上标准岗、干标准活、做安全人”;要围绕物态和环境本质安全化建设，真正实现从物态高安全风险阶段到“人、机、环”科学匹配化建设阶段质的飞跃。总之，要通过企业安全文化建设，深化安全文化品牌，提升企业价值，促进社会公众的价值认同。
综合治理
企业应通过着力于基层、基础、基本功，加强企业安全文化建设，夯实企业安全发展、科学发展根基。要通过企业安全文化延伸工程即生产组织安全管控匹配化、工艺系统安全管控匹配化、设备设施安全管控匹配化、项目建设安全管控匹配化和员工安全塑培匹配化以及人机环科学匹配化、安全生产标准化、零伤害体系、关键要害岗位安全管控等九大配套模块建设，以安全主管部门为主体，以其他职能管理部门为依托，以车间、班组为重点，将企业安全文化不折不扣地贯彻到基层组织和生产经营的各个环节，杜绝层层衰减，确保执行不变调、落实不走样，推动企业安全文化进车间、进班组、进岗位，从根本上实现企业安全文化的落地生根。
创新驱动
企业要以创新作为安全发展、科学发展的动力，不断开拓新思路，落实新举措，推动新发展。面对党和国家关于落实企业安全生产主体责任提出的新要求，在企业安全文化建设中，要采取“组织引领、群体自控、员工自律”相结合的工作思路，重点针对生产作业现场和三层次员工行为管控，积极探索和优化安全管理流程和操作方法，更好地落实各级组织、各级员工的安全生产责任，提高安全管控水平。
总之，切实抓好安全生产工作，事关企业改革发展稳定大局，事关职工群众生命健康和切身利益，是企业第一位的职责和政治任务，必须进一步明确安全工作思路、创新安全举措，更加重视发挥安全文化在推动安全生产形势持续稳定好转和实现长周期安全生产中的重要作用。
编辑 袁辉
标准化建设论文范文第4篇
摘 要：文章探讨了新时期我国农田水利建设问题，首先对新时期农田水利建设存在的突出问题进行了分析；在此基础上就如何加强新时期农业水利建设提出一些对策，旨在为推动我国农田水利建设步入科学化发展轨道提供一些参考。
关键词：“三农”工作；农田水利；创新发展
农业、农村、农民“三农”问题始终受到党中央和国务院的高度重视，特别是在我国大力加强社会新农村建设的新形势下，国家对水利建设做出了全面安排和部署，已经成为我国基础设施建设的重要组成部分，而且也不断取得新的成效。但在我国农村经济发展步入“新常态”的大背景下，我国农田水利建设仍然存在一些不容忽视的问题，需要引起高度重视，特别是由于“人增、地减、水缺”的矛盾日益显著，加强新时期农田水利建设显得更加重要。这就需要我们牢固树立“问题导向”原则，既要看到我国农田水利建设取得的成效，同时也要清醒的认识到存在的问题，特别是要针对解决我国农田水利建设存在的一系列问题，推动农田水利建设改革和创新，使我国农村水利建设更加符合形势发展需要。
一、新时期我国农田水利建设存在的问题
一是农田水利建设缺乏重视。尽管党中央和国务院对农田水利建设高度重视，不断加大对农田水利建设的投入力度，但目前我国一些地方政府对农田水利建设缺乏足够的重视，特别是由于我国区域经济发展不够平衡，而且农村分布也比较分解，导致我国农田水利建设缺乏平衡性，再加上一些地方政府对农田水利建设不够重视，使我国一些地方特别是落后地区的农田水利建设十分薄弱。比如一些地方政府虽然在口号上高度重视农田水利建设，但由于更加重视城市发展，因而在资金安排方面更多的是向城市建设倾斜，导致农田水利建设缺乏有效的资金支撑，必然影响我国农田水利建设成效。
二是农田水利设施比较落后。农田水利基础设施建设是农田水利建设的重要基础，只要高度重视农田水利基础设施建设，才能使国农田水利建设有了良好的基础，进而能够更好的发挥作用。但从目前我国农田水利建设的整体情况来看，很多落后地区的农田水利基础设施建设相当落后，可以用 “先天不足、后天失调、浑身是病、难以为继”来形容，我国现有的大中型农田水利设施基本上都是上个世纪五十年代至七十年代修建的，由于当时修建的标准不高，特别是由于年久失修，导致很多农田水利设施已经严重落后于新农村建设的需要，根本无法更好的发挥农田水利设施的作用，其防洪和抗旱能力十分有限。
三是农田水利管理机制制约。随着我国农村改革的不断深化，我国农村管理体制发生了深刻的变化，乡镇机构改革、税费改革等一系列改革措施的推进，使我国农田水利管理机制发生了深刻的变化，但我国农田水利管理机制仍然不够理顺。特别是由于我国农田水利管理缺乏理顺性，导致我国农田水利管理不到位，农村水资源浪费现象十分严重，这也更加剧了我国农村水资源短缺。尽管国家积极推广节水农业，但由于农田水利管理不够理念，缺乏稳定的投入机制，因而节水农业的发展水平相对较低，特别是对农田水利设施的管护方面还不够到位，重建轻管、重大轻小的现象已经严重阻碍了我国农田水利建设的发展。
二、加强新时期我国农田水利建设的对策
一是提升农田水利建设重视程度。在我国高度重视社会主义新农村建设的新形势下，特别是在我国农村经济发展步入“新常态”的大背景下，农业生产必须步入转型发展的阶段，因而必须高度重视农田水利建设，只有这样才能为我国农业生产转型发展创造条件。这就需要我国各级地方政府要高度重视农田水利建设，将农田水利建设作为经济发展的重要战略性举措，进一步加强农田水利建设的规划和设计，既要抓好防洪抗旱工作，又要加强对病险水库的除险加固，同时也要做好农村饮用水安全工作，更要积极推进节水农业的发展，这些都需要引起地方政府的高度重视。
二是加强农田水利基础设施建设。加强新时期我国农田水利建设，最为重要的就是要加大农田水利基础设施建设的投入力度，确保农田水利建设具有良好的基础。这就需要各级地方政府要进一步增加农田水利基础设施建设预算，特别是要根据经济发展水平，逐年增加预算额度，使农田水利基础设施建设拥有坚实的资金保障。加强农田水利基础设施建设，还要引导社会资金投入到农田水利建设当中，要积极探索政府投入与社会投入的运行模式，对于能够由民间资本投入的农田水利基础设施建设，应当放开准入条件，这样能够解决农田水利基础设施建设资金不足的问题，同时也有利于推动农田水利建设创新。
三是完善农田水利建设管理机制。农田水利必须正确处理好建设与管理的关系，即使建设的再好，如果不加强管理仍然无法使农田水利建设持续发展。这就需要国家进一步加强农田水利建设管理机制建设的“顶层设计”，建立自上而下有效的管理机制，使农田水利建设管理更具规范化。要进一步健全和完善农田水利建设考核制度，对于不重视农田水利建设、导致农田水利建设出现重大问题的地方领导要给予惩处；对于那些破坏农田水利设施建设的要给予制裁。各级地方政府要建设省、市、县、乡四级管理机制，强化组织协调，形成管理合力。
综上所述，尽管随着我国对“三农”问题越来越重视，农田水利建设也不断取得新的成效，为我国农村经济发展创造了良好的条件，但在我国农村经济步入“新常态”的大背景下，我国农田水利建设仍然存在一些不容忽视的问题，最为重要的就是我国农田水利建设重视不足、基础设施建设落后以及管理机制存在制约，这些都制约了我国农田水利建设的科学发展。在新的历史条件下，国家特别是各级地方政府要进一步提高农田水利建设重要性的认识，既要大力加强农田水利基础设施建设，又要进一步完善农田水利建设管理机制，推动我国农田水利建设步入新的发展阶段，为农村经济健康发展奠定基础。
参考文献
[1] 杨艳.新农村建设背景下农田水利建设问题和对策[J].价值工程，2014（03）.
[2] 李明孝.湖南省新农村农田水利建设及管理问题探讨[J].水利经济，2013（04）.
[3] 明智.新农村背景下农村农田水利建设新思路探讨[J].农民致富之友，2013（16）.
标准化建设论文范文第5篇
标准化建设总结
一、标准化建设学校具体步骤
(一)理念先行，审时度势，为争创标准化建设学校聚力引航对一所学校而言，教育的发展，离不开明确的教育方针的指引和教育者教育思想的确立。在标准化学校建设的过程中，依据学校实际，结合发展特色，进一步明确了学校办学理念、校训和校风、教风、学风。办学理念：学生的成长和未来高于一切在科学的教育理念的引航下，我们以新的视角重新审视和认识学校教育教学工作;以新的方式重新组织和拓展教育活动;以新的业绩诠释学校教育教学工作的丰富内涵。
(二)、以加快硬件设施为突破口，凝心聚力，再上台阶硬件建设是一个学校的硬实力，是学校健康发展的重要因素，是提高学校教育教学质量的基础。自去年以来，使学校布局更加趋于合理化，加大了校园环境的改造力度，新修了操场，改建了大门和围墙，新添了宣传栏、微机室等设施，使学校面貌有了较大变化，改善了办学条件，提升了办学品位。
(三).以锻造高素质队伍为发展点，明德促能，综合发展在学校管理和发展的进程中，打造出能引领学校发展，责任意识浓、管理水平高、执行能力强的干部队伍;打造出政治素质高，率先垂范的党员队伍;打造出师德高尚、师能高超、创新发展的教师队伍，是学校队伍建设的重中之重，更是推动学校发展的重要组织保证。
一、学校基本情况
(一)、办学条件(注：迁入新校区后)
1、校园占地面积(含原有住户所在地)
2、各种硬件设施：
(二)、教师队伍现状：全校22位教师中，在编教师18人，高级职称4人，中级职称13人，学历达标率100%。学校工作千头万绪，如何科学统筹、有效管理，干部队伍是决定因素。我校进一步完善和落实了《领导干部值班带班制度》、《领导干部观课议课制度》、《领导干部例会制度》。对领导干部提出了明确要求：从大局出发，以事业为重，为师生着想，对未来负责。
喀拉布拉镇第三小学
标准化建设论文范文第6篇
1、收银台清洁、用品归列摆放整齐;
2、橱窗、货架、资料架洁净、柜台的玻璃明亮，无污点的水渍;
3、中药柜及抽斗干净，无蛛网;
4、玻璃门拉手明亮无污点无水渍，活动部位无运动障碍;
5、墙壁、门窗、立柱、天花板无尘、无污迹;墙壁无随意张帖、无卫生死角;
6、地面不湿滑、无杂物、无灰尘、痰迹、水渍、烟头、纸屑;
7、空调、风扇、冰箱、灭火器按指定的位置摆放，无蛛网、灰尘，外表洁净;
8、垃圾桶按时清理，桶外干净无污物;店内保持无老鼠、蟑螂、苍蝇、蚁虫。卫生间保持清洁，无异味。
9、外悬挂的招牌、灯箱保持清洁、明亮。门店内外各种照明灯和反射灯洁净明亮，无瞎灯和破损灯。
10、陈列的商品保证清洁，并注重陈列美观、安全及方便顾客挑选;
二、仪容仪表
1、面部：清洁，男士不留须(每天刮胡子)。女士需化淡妆(至少涂口红)，不浓妆艳抹。
2、头发：经常清洗、梳理整齐，保持干净。男士头发不超过耳际，不过领，禁止剃光头;
女士头发用头饰束起，不能披头散发。不留奇异古怪发型。
3、手指：干净整洁，指甲勤修剪，女性员工涂指甲油必须用淡色且不准在指甲上画图案。
4、口腔卫生：上班前不吃含刺激性气味的东西，不喝含酒精的饮料，口中无异味。
5、服装要求：上班时按照公司统一规定穿着工作服。工作服必须干净、平整、扣齐所有纽
扣，衣服无污迹，衣袖及裤脚不得翻卷、挽起。
6、工作证：上班时间必须佩带公司统一的工作证。
7、饰物：上班不戴大耳环或其他夸张的饰物。
三、 行为、举止
1、站立姿势：应该精神饱满站立服务。双目平视，双脚自然分开与肩同宽，挺胸、收腹。站立时双手交叉轻扣在下腹部，或双手交叉放于背后。不能驼背、耸肩、插兜，不能叉腰、交抱胸前。站立时不能斜靠在货架或柜台上。
2、不在营业厅内搭肩、挽手、挽腰，需要顾客避让时应说：对不起。
3、不随地吐痰、乱丢杂物，不当众挖耳、抠鼻、修剪指甲，不在营业厅里脱鞋、伸懒腰。上班时间不哼歌、吹口哨。
4、接待顾客时，咳嗽、打喷嚏应转向无人处，用手遮住，并说“对不起”。
5、各级管理人员不能在顾客面前斥责员工，员工之间不得在顾客面前争吵。
6、不在卖场议论顾客以及其他同事的是非。
7、当有顾客询问时应停下手中的工作，面向顾客回答顾客问题;当为顾客指示方向时，手臂伸直，五指并拢，指示方向，不得用笔、头、努嘴等为顾客指示方向。
四、接待顾客规范用语
1)顾客进门时，或者顾客距营业员两米内，营业员必须迎上主动招呼顾客，说： (“您好! 欢迎光临养天和健康生活馆!请问有什么帮到您?)
2)当顾客明确表示不需要营业员的服务时，应说：“请随便看看，需要时随时叫我们。” 3)当顾客明确表示需要什么商品时，营业员取药必须行动快捷准确，找到顾客所需商品后必须双手递上，并说：“这是您需要的商品,请看一看。”
4)当顾客只是指出要哪一类型的商品时，如顾客说：“×××在哪里?”营业员应右手平伸，五指并拢指向所指方向，并说：“请到这边好吗，谢谢!”
5)顾客表示想买单时，营业员应当说：“请问还需要什么其他的吗?”如果顾客表示不需要，请指示顾客到收银台付款，并说：“请到收银台付款，谢谢!”
6)如果营业员正忙于接待顾客，另有顾客需要服务时，应用和缓的语气请其稍等，并说：“不好意思，请稍等一下，好吗?我马上就来。”并尽快完善对上一位顾客的服务。 7)遇到不会讲普通话的顾客，而又听不懂顾客的语言，应微笑示意顾客稍候，并尽快请能听懂该语言的人员协助。
8)服务完毕顾客离开时，应向顾客致谢：“感谢光临百年养天和，您请慢走!”
五、营业员六大基本接待用语
1)“您好!欢迎光临一帆天翼店!请问有什么帮到您?” 2)这是您需要的××，请看一看。 3)请到这边好吗?谢谢。
4)不好意思，请稍等一下，好吗?我马上就来。 5)请到收银台付款，谢谢 6)谢谢，请慢走。
切记： “谢谢” “慢走” “不好意思” “对不起”常挂嘴边。
六、营业中的答询用语
回答顾客询问，要求热情有礼，口齿清晰，语气委婉。不论顾客提什么样的问题和要求，都不允许表情冷淡，有气无力，或不懂装懂，答非所问。 回答顾客询问礼貌语言有：
1)对不起，您需要的商品暂时缺货，方便的话，请留下姓名和联系电话，一有货马上通知您，好吗?
2)这种商品两天后到货，请您抽空来看看。 3)请放心，这种商品质量是有保证的。 4)对不起，这种商品最近调整了价格。
5)对不起，这个问题我还不太清楚，请您稍等一会儿，我去问一下。
6)(当听不懂对方方言时，微笑示意并递给顾客便条)对不起，请您写在便条上好吗? 7)请您放心，我们一定想办法解决，办好后打电话通知您。
七、道歉用语
使用道歉用语时应态度诚恳，语气温和，用自己的诚心实意取得顾客的谅解。不允许推托责任，也不允许得理不饶人，更不允许阴阳怪气的戏弄顾客。 道歉时常用的礼貌语言有 1)对不起，让您久等了。
2)请稍等一会儿，我给您换一下。 3)非常抱歉，刚才是我错了，请原谅。 4)不好意思，让您多跑了一趟。
5)对不起，这个问题一时解决不了，请您多多包涵。 6)您提的意见很好，是我们工作上的疏忽，特意向您道歉。 7)非常抱歉，是我弄错了，耽误了您的时间。
八、调解用语
如果顾客与营业员发生矛盾，就应该进行调解。调解时要求态度和气，语气婉转，站在顾客的角度去考虑问题。虚心听取顾客意见，多做自我批评，自我检讨。不允许互相袒护，互相推诿，强词夺理，尽量不使矛盾激化。 调解时常用的礼貌语言有：
1)对不起，是我不好，请多多原谅。
2)真对不起，这位营业员是新来的，业务还不熟悉，请您原谅。您需要什么，我来帮您挑选。
3)(语气诚恳、和蔼)您好，如果您有什么意见请对我说，好吗? 4)实在对不起，刚才那位营业员态度不好，很不应该，我向您道歉。 5)对不起，您先消消气，我叫那位营业员来给您赔礼道歉。 6)非常感谢您给我们公司提出的宝贵意见。
九、解释用语
当顾客提出的要求无法满足，当工作中出现了某些问题时，应当对顾客进行解释。解释时要诚恳、和蔼、耐心、细致。语言得体委婉，以理服人，不能用生硬、刺激、过头的语言伤害顾客，不能漫不经心，对顾客不负责任。 解释时常用的礼貌语言有：
1)实在对不起，按公司规定这种商品不能试用。
2)先生，您这件商品已经买了几个月了，而且这种商品没有质量问题，超出了公司的规定，我们没法帮您换，实在不好意思。
3)实在对不起，由于我们工作疏忽造成差错，这是多收您的钱，请原谅。 4)对不起，请您稍等，让我们先核对一下帐和货款。
5)对不起，让您久等了，我们仔细核实过了，我们没有少找您钱。
十、收银员服务礼仪
收银员服务礼仪规范：收银员必须面带微笑，必须双眼平视顾客，不能用侧面对着顾客，找零钱或者递商品给顾客时，必须用双手。唱收唱付时声音必须洪亮，发音清晰，使用普通话，与顾客交流时尽量使用顾客所用的语言。
1、收银员六大用语：
1)您好!欢迎光临养天和!请问有会员卡吗! 2)一共××元 3)收您××元
4)请问有××元零钱吗 5)找您××元 6)谢谢您，请慢走
2、收银工作中应该注意的问题： 1)切记收银“六大用语”，并灵活运用。 2)面带笑容，表情自然，主动招呼入店顾客。 3)在等待客人时，应面对卖场门口，身体不要依附收银台。
4)在客人未前来结账时，应整理收银台，保持收银台四周干净整洁。 5)熟知收银机的操作，并能灵活运用。 6)了解商品尤其是特价商品的价格。
7)在客人排队等待时，如果顾客嫌等待时间过长，收银员接待等待的每一位顾客时，都应说：“不好意思，让您久等了。”
8)无论顾客有没有买药，顾客出门时收银员都要大声对顾客说：“谢谢，请慢走。”(非常重要)
十一、十四条服务禁语 1)我不知道，或我不太清楚。 2)这不是我这个班的，我不清楚。 3)你快一点好不好。
4)这是厂家的问题，不关我们的事。 5)就要这一点，是吧? 6)这个东西人家都知道。 7)跟你说你也不懂。
8)开始你又不说清楚!或你又不早说。 9)这个我们不负责。 10)一分钱，一分货。 11)我不会。
12)改天我再和你联系吧。
13)不可能，绝对不可能有这种事情发生! 十
二、门店电话服务礼仪规范
1、最好在电话铃响三声之内接听电话，标准用语：“您好，养天和××分店XX谁”。
2、通话过程中如果请对方等待时应主动致歉：“对不起，请您稍等。”
3、如果接听顾客订货电话，应说：“您需要××，是吗?请问您贵姓，请您留下联系电话好吗?
4、如果顾客说完，我们应说：“请问您还需要其他商品吗?我会在××时间内答复您的。”
5、如果上级领导来电话找店长，店长不在时，我们应说：“您好，××店长现在还没上班，您有什么事情，可以交待一下吗，等店长回来我马上转告他。”
6、当电话结束时，我们应说：“谢谢您的电话，再见。”等对方先挂断电话，我们才可挂断。
7、如果打电话给顾客，我们应说：“您好，请问是××先生吗?我是养天和××分店，关于您上次订的××巳经到货了，您什么时候有空，可以过来看一下好吗?”挂电话的时候要说：“谢谢，再见。”给顾客一种亲切的感觉。 十
三、店内礼节
1、随时保持微笑;
2、使用标准服务用语;
3、在任何情况下都不得与顾客争吵;
4、被顾客误解时应先认错，再婉言解释说明原委
5、对顾客的抱怨，应诚恳地接受，并虚心倾听、加以改进;
6、捡到顾客遗失的财物应立即交给店长，并说明捡到的时间、地点;
7、对待顾客要有耐心，说话口气应保持温和、亲切;
8、服务顾客时，应细心询问顾客的需求;
9、经常赞美顾客，尊重顾客;
10、适时主动提供对商品及对公司的介绍，并诚恳回答顾客询问;
11、与顾客相处、应保持适当距离，切勿虚言妄行，任意承诺或举止太过随便;
12、记住常来顾客的姓名，可让顾客有倍受重视之感;
13、到下班时间或接近下班时间才接到的顾客，仍应热情礼貌，不可赶走或有不耐烦的举动;
14、顾客永远比电话重要，应先接待顾客，再接听电话或接待供应商;
15、如有不能解决的事件，应立即转告店长，协助处理。 十
四、店内禁忌
1、服装仪表方面 1)不可在卖场内补妆 ; 2)切忌浓妆艳抹及口有异味; 3)不得在卖场内更衣。
2、语言方面
1)不得直接批评顾客的不是; 2)不得对顾客大声呼唤; 3)不得和顾客争辩;
4)不得说损坏公司信誉的言语; 5)不得和同事争吵、辱骂。
3、态度方面
1)不得在店内无精打采、面无表情或冷漠; 2)不得对顾客表露轻视之意; 3)不可冷漠对待光看不买的顾客。
4、行为方面
1)不可瞪着眼睛看顾客; 2)不可对顾客指指点点;
3)不可因私事而打扰在接待顾客中的同事; 4)不可一面接待顾客，一面和其它人聊天;
5)不可在卖场吃东西(收银员及同一班次仅2人上班时特殊情况除外;但不可在接待顾客时吃东西，姿态不雅，且口齿不清); 6)不可在店内打盹、玩手机、玩游戏; 7)不可在店内大声嬉戏喧哗;
8)不可在店内坐岗大声谈天，群聚聊天或窃窃私语; 9)不可在店内嚼口香糖;
10)工作时间内，不得随意离开工作岗位; 11)不可在店内快步跑动(但紧急事件除外)。 十
五、处理顾客投诉规范
1、听取意见。要耐心听取顾客投诉，弄清责任。
2、保持冷静。无论责任属于谁，无论顾客态度有多恶劣，都要克制自己，保持良好的姿态。
3、表示同情。对顾客表示同情，以平息顾客的忧虑。
4、给予关心。对顾客的不良反映给予关心，以拉近与顾客的距离，争取得到顾客的信任。
5、不转移目标。同顾客说话要围绕投诉内容，不能说无关的话题，避免顾客的误会。
6、记录要点。谈话时要记录内容要点，以便能得以妥善处理。
7、把将要采取的措施告诉顾客，并征得顾客的同意。 十
六、门店服务过程中行为标准要求(基本销售技巧)
1、 顾客使用后感到满意才是销售的完成，因此我们必须为顾客提供一次性到位的完善服务，因为任何退换货既浪费顾客的时间，也有损公司的信誉。
2、 为顾客提供轻松、自由的购物环境，不以过分热情的服务影响顾客的购物心情与行为。
3、 根据顾客的活动情况灵活调整站位，最好是与顾客保持1.2米的空间鼓励，不要长时间站立在一个位置，也不要总是站在顾客想挑选的商品旁边。
4、 经常环顾顾客的现状及周边情况，不要从顾客刚走向你所在的柜台就一直盯着对方。
5、 在顾客需要帮助时必须及时上前服务，绝不允许对顾客说：“我正忙着”。
6、 如果正忙于接待顾客，另有顾客需要服务时，应用和缓的语气请其稍等，并尽快完成对前一位顾客的服务，同时还应注意商品的安全。
7、 如果遇到不会讲普通话的顾客，而又听不懂顾客的语言，应微笑示意顾客稍候，并尽快请能听懂该语言的人员协助。
8、 当顾客为选购商品的品种、型号或特性犹豫不决时，你应该提出明确的个人建议，帮助顾客决定，切忌模棱两可的答复，更不能请顾客先买回去试一下，不行再买或换。
9、 耐心、细致地解答顾客提出的问题，善于突出公司经营或商品的特色，坚定顾客的购买信心。
10、 在顾客犹豫是否购买某一商品时，最重要的是促使顾客对你、对本公司产生信任感，可适当突出公司的特色与优势，如价格、品牌产品质量保证、完善的售后服务等。
11、 为顾客提供真诚的服务，如实介绍商品的产地、价格、性能、质量、不夸大其辞。
12、 当顾客多次挑选某一商品而不购买时，应始终保持同样的服务态度，不得有丝毫的不耐烦、不高兴。
13、 当顾客在商店遇到困难时，应主动询问并尽可能帮助解决，如自身无法解决的，应及时向上级汇报。
14、 顾客要求打折时，对不属于公司规定打折范围的商品，应委婉地解释：本商店属于明码标价，商品价格合理，不能够打折。
15、 如果顾客反映商品的质量、性能、款式、品种等问题时，应当立即做出真诚的道歉，并对该商品进行检查，如属人为损坏而非质量问题的，应向顾客做好解释，并指导其如何使用;确属质量问题的应向当班负责人反映办理退换货手续
16、 当顾客言行过激时，周围的员工应主动上前替当事员工向顾客赔礼道歉，并代其继续接待顾客，缓和现场气氛，如仍无法解决，应及时汇报当班负责人。
17、 当发现儿童在商店内奔跑时，所有员工均应及时而友善地制止，预防危险情况发生。
18、 如果顾客不小心损坏了商品，应对其做好解释，并带领其到收银台照价付款。