饭店服务员范文第1篇
[摘要] 服务企业经营中，顾客的满意度来源于他们预期的满足程度。因而，服务企业一方面要及时分析、掌握顾客的各种预期并能使之满足，另一方面又要对这些预期进行科学管理和合理控制，最终达到顾客满意的最高服务境界。
[关键词] 服务 顾客预期 管理
服务管理中顾客需求的满足，除了了解、分析和满足顾客的具体需求之外，消费者自身对需求的期望值，即顾客预期的管理在很大程度上也影响着顾客的最终满意度。
一、顾客预期与满意度
每位客人到服务企业寻求帮助时，都会对该企业为他和他的家人、朋友提供的服务抱有一定预期。例如：初次入住某大饭店的客人会期望饭店为他们提供精美的床、舒适的铺垫、清洁的环境、可口的饭菜和便宜的房价。回头客的预期则更加具体一些，因为他们已经有过亲身的体验。为了让每位客人都感到满意和愉快，我们的服务企业都希望在顾客到来之前了解他们的愿望并提前做好一切准备。就如迪斯尼乐园“魔法王国”中的美国大道通往“未来世界”的路为什么比通往“荒野地带”的路要宽一些，因为迪斯尼乐园预测更多的客人会选择朝右边走，这就是顾客预期在实际中的运用。
大卫·梅斯特曾提出两条“服务法则”。法则之一是关于顾客的期望及其感知。如果顾客接受的服务比他预期的要好，他就会愉快、满意地离开，并且带来扩散效应。法则之二是很难“使球向上滚”。他的意思是，第一印象会影响接下来的服务体验，所以，如果一项服务要求它的顾客等待，那么最好使等待的时间成为一段愉快的经历。
我国著名学者汪纯孝研究表明，顾客感觉中的服务实绩与顾客满意程度存在相互影响，同时顾客需要与期望对顾客满意程度存在两种影响，一种是通过对符合期望过程的消极影响而对顾客满意程度产生消极影响，一种是通过对顾客感觉中的服务实绩的积极影响而对顾客满意程度产生积极影响，但是顾客预期对顾客满意程度的总影响是积极的。如下图（顾客期望）：
作为顾客，许多人都曾有过这样的经历：当你要求侍者尽快将所有菜肴上齐，服务员答应说在15分钟内将给你送上。结果30分钟过去了，也未见到你所需要的菜肴，而你无法再等下去了，你只好找到经理，再一次提出要求，还好，这次服务员终于在15分钟内给你送上了菜肴。在这个事件中，尽管你的需求最终得到了满足，但你仍不满意，这是因为你的“预期”没有被满足。你的预期是在15分钟内见到所有菜肴，但你却等了45分钟，餐厅虽然提供了你所需的菜肴，但给顾客带来的却并不是“满意”，显然，这种“顾客服务”对企业来说是一种损失。
所以，我们认为顾客对服务评价的高低取决于他对服务的预期和他实际感受到的服务水准之间的差距。服务企业的营销部门通过宣传使客人产生了预期，客人再次光临同一服务企业时也会根据自己以往的经历对服务有所预期，那么服务企业的运作部门应该尽量满足客人的这些预期。如果客人得到的服务与企业的宣传和引导相去甚远，即使客观上该企业的服务水准是不错的，客人也会产生不满，以后回想起来也会觉得这次经历不尽如意，甚至一辈子也忘不了这些劣质的服务；若提供的服务超过其预期水平，则客人会感到十分满意。
因而，要提高服务企业中顾客的满意度，除了做好应有的标准化服务与个性化服务之外，我们还必须准确分析把握顾客的预期，并对其进行积极的管理。
二、顾客预期分析
大多数客人来服务企业寻求服务时心里的预期都差不多。无须任何调查和访谈我们也知道，多数客人期望服务环境清洁卫生、安全可靠、服务殷勤周到、服务人员对他们关心重视和热情友好。客人一旦得不到自己预期的服务，或者得到的服务正好与自己的预期相反，他们就会感到不满，进而发生投诉。因此服务企业往往能从客人的投诉中寻求客人期望并给予满足，从下面的表格中我们可以了解客人的真正预期。
服务企业客人的主要投诉类型
三、顾客预期管理
然而服务企业在运作中感到最头疼的不仅仅是如何准确无误地判断客人的预期，更为重要的是如何保证每位客人得到最佳的感受，不论是第一次光临还是再次光顾，不仅要达到他们的预期，而且要提供超乎他们预期的服务，从而保证客人的满意度。
从理论上说，我们可以通过三种途径使顾客保持满意的状态。一方面，我们可以通过努力使我们的产品或对顾客服务的水平得到提高，超过顾客对他们的期望；另一方面，我们也可以通过合理控制或降低顾客期望水平的方式，达到顾客满意的目的。第三种方法就是把上面两种途径结合起来，既不断改善产品和顾客服务的水平，又合理降低顾客对它们的期望，最后达到顾客满意的目的。
要进行有效的顾客预期管理，服务企业应做到如下几个方面：
1.确信企业创造的期望能够满足客人的预期
顾客预期的形成往往受以下几方面因素影响；市场沟通、企业形象、顾客口碑、顾客需求、客人以前在别的服务企业的经历、客人的想象、从曾经光顾过的客人那里听来的故事和经历等等。其中能够完全为企业所直接控制的只有市场沟通，包括企业的广告、公共关系及促销活动等。大多数服务企业总是设法在客人光顾之前就为其提供精确的信息，以便他们能满怀希望地前来感受服务企业所提供的、超乎他们预期的服务。如果旅游服务企业事先未能提供这些信息，客人就只能从其他的渠道获得或猜测这些企业的服务情况，其中包括朋友们对该企业总的印象和感受以及他们对其他企业的看法。这些道听途说的信息也许准确，也许不准确，这样势必将影响客人对该企业的正确判断。
企业在通过广告等方式提升或创造顾客期望时，除了确保信息的准确性，还要保证自己有能力兑现自己的承诺，既不能夸大自己的能力，也不要歪曲、隐藏有关产品或顾客服务的信息，做到实事求是。如果服务企业达不到客人的预期，千万不要对客人说你能够达到，做不到的事情就不要空许愿。若企业在对外宣传中，不切实际地进行鼓吹，必然会导致顾客心目中形成对企业过高的期望。一旦在实际购买企业的服务产品时发现它并不象所宣传的那样好，顾客对企业服务质量的评价就将大打折扣，甚至产生不满，进而投诉。美国西南航空公司在全美航空客运不景气的情况下，保持了良好的运作，这其中除了它们超一流的服务外，另一重要的成功因素就是它从不许诺自己办不到的事。它们答应提供的服务一定会提供，所以，乘坐它们航班的时候，你的愿望和预期是实实在在的，它们决不会说：“来吧，来乘坐我们豪华的飞机。”因此，服务企业在明确客人的预期之后，必须全心全意地去达到或超过这些预期。
另一方面，服务企业在提供服务时决不能过分，不要提供一些不必要的服务，否则会让客人感到不舒服或消受不起。比如，客人走进一家名叫“吃了就走”的餐馆，这名字看起来和听上去很像一家快餐店，但如果他看到的却是精致纯白的亚麻台布时，就很可能会以为这是一家提供价格不菲的正餐的餐馆。这就与他进入餐馆时的预期相差太远，容易让客人感到手足无措，大感意外。餐馆服务员应该殷勤有礼，但试想，如果客人用餐时服务员总在一旁不停地晃悠或者找客人讲话，那又会成什么样子？因此，服务企业既要能向客人提供周到的服务，让他们得到超乎预期的优质服务，又要使客人不至于感到过分和多余，只有這样，才能让客人感受到服务的惊喜。
2.与顾客进行广泛的沟通交流
正如智利餐厅的首席执行官诺曼·布林克所言：“倾听你的客人，他们将告诉你该怎么做。”企业与顾客进行广泛的沟通交流对于顾客预期管理来说有四方面的意义：一是广泛的沟通交流可以使企业更为清楚的了解、掌握顾客在消费过程中的各类预期，从而采取针对性的策略，更好地满足客人的预期;二是广泛的沟通交流可以使顾客感受到企业确实是在认真地倾听他们的心声，处理他们的问题，而不是在敷衍，这不但加强了企业在顾客心中的信任，而且使顾客相信企业作出的其他承诺;三是可以帮助企业了解并纠正企业不能兑现却已存在的顾客预期。正如餐饮经营中对于顾客投诉的处理，客人的投诉就是我们企业未能满足客人预期的具体体现。此时，我们应认真耐心听取顾客的抱怨，想方设法了解顾客的真实感受，清楚客人对饭店满意的是什么，不满的又是什么，客人希望得到的又是什么，通过这种方式，既能体现饭店对顾客的关心与尊重，又能够知道饭店在哪些方面还存在问题;四是与顾客的沟通可以极大地提高顾客对服务质量的满意度，满足客人的各种预期。从本质上看，服务“是过程而不是物件”，服务的生产和消费往往是同时进行的，顾客要参与服务生产，与服务企业发生多层次和多方面的交互作用。交互过程的好坏直接影响顾客对服务的评价，决定着服务质量的高低，影响着顾客对服务预期的满足感。
服务中，企业与顾客的交互是不可避免的，服务交互过程对于服务人员、顾客和企业都具有极其重要的意义。对于一线服务人员而言，与顾客交互是他们工作的重要组成部分。有的服务员一天要接触很多顾客，交互过程的好坏直接影响他们的身心健康和工作态度。对于顾客来说，交互过程是他们消费服务和满足服务需求的时刻，服务交互质量影响他们未来的购买决策。对于企业来说，服务交互过程无疑具有重要的战略意义。“与顾客简短的交互过程是决定顾客对服务总体评价最重要的因素”，是企業吸引顾客、展示服务能力和获得竞争优势的时机，瑞典学者诺曼将决定企业成败的短暂的交互过程称为“关键时刻”。
3.不惜代价兑现企业对顾客的承诺
这是顾客期望管理中非常关键的一个方面，因为，行动的本身是最好的回答。
作为用户，顾客认为企业应该在一定时间、一定地点、以一定的方式兑现它的承诺。对于服务企业，一旦我们对顾客作出了承诺，就必须按照我们的承诺去实现。只有这样，顾客才会对你的企业产生信任，才会不断光顾你的企业，才会保持对你企业的满意度。
从下面的服务质量差距模型（Gaps model of service quality）中，我们可以看出，在服务传递过程中，保持与顾客有效的沟通并按预先所承诺的服务为顾客提供相应的服务将极大地满足顾客的期望，并使顾客达到满意的状态。
因而，在服务企业的经营中，我们看到，标准化服务与个性化服务的完美结合，保证了一流服务的提供；顾客预期的满足和预期的合理管理，则在更大程度上、更为有效地满足了顾客的各种需求，从而使企业的服务达到了一个新的水准，保证了企业的持续发展。
参考文献:
[1]ROBERT C.FORD CHERRILL P.HEATON著边毅赵丰跃译:《现代美国旅游饭店服务管理》.湖南科学技术出版社，P.7
[2]詹姆斯A.菲茨西蒙斯、莫娜J.菲茨西蒙斯著张金成范秀成译:《服务管理》.机械工业出版社，P.224
[3]Norman Brinker and Donald T.Philips. 1996 On the Brink:The life and Leadership of Norman Brinker (ArlingtonTX: The Summit Publishing Group) P192
[4]瓦拉瑞尔·A·泽丝满尔和玛丽·乔·比特纳著 张金成 白长虹译:《服务营销》.机械工业出版社，P.26
注：本文中所涉及到的图表、注解、公式等内容请以PDF格式阅读原文。
饭店服务员范文第2篇
消费者对服务工作的认识同样是从感觉开始的，这就要求饭店的服务人员在客人入住饭店期间能够为客人提供热情细致周到的服务，想客人之所想，永远把客人放在第一位，这样才能够让客人对本次住店服务留下深刻的印象，从而使客人再次光临。
一、旅游者在前厅和客房的一般心理
一般心理主要包括以下几个方面。
（一）求快速休息的心理
旅游者经过旅途的劳累，一般都会感觉到身心俱疲。此刻，他们最想的就是能尽快的找一个条件较好的地方让自己好好休息一下，以缓解旅途中的劳累，以便有充沛的精力参加游览活动。他们希望客房能提供休息好的诸多条件，如环境较安静、温度要适宜、没有蚊虫等。
（二）求干净的心理
旅游者在选择入住的饭店的时候，首先会考虑的因素就是这个饭店客房的卫生情况如何，是否能够满足自己干净卫生的心理需求。曾经某个大学学饭店管理的学生做过调查，发现所调查的消费者中一半以上的人认为饭店服务的最基本需求就是要干净整洁。所以说在外出旅行中，人们如果需要住宿的话，对饭店客房最先考虑的因素就是客房的卫生情况。如果一个饭店连最起码的客房卫生都保障不了，那么这个饭店的整体服务水平也好不到哪里去。旅游者来到客房要使用各种各样的设备，他希望客房里的用具是经过严格消毒，干净卫生的，同时也希望客房环境优雅，空气清新，他们希望整个旅途都身心愉快，身体健康。
（三）求方便的心理
旅游者到达饭店后，希望前厅的迎宾员能主动帮忙开车门，希望能有行李员帮忙搬运行李，希望饭店的前厅备有完善的资料供旅游者参考，希望前台的服务人员能够迅速办理入住手续，然后能快速到达自己所在的房间去休息。
（四）求安全的心理
在入住饭店期间，饭店有必要同时也有责任保障入住客人的人身和财产安全。在旅游者住进客房以后，他希望前台能够提供有贵重物品保管服务或客房有保险柜，以保障他们的财产安全，不希望自己的钱财丢失、被盗。客人还希望在意外或是危险情况时，服务人员能及时采取措施，保障他们的人身安全。
（五）求尊重的心理
旅游者在入住饭店期间，希望饭店的服务人员能够为自己提供热情周到又细致的服务。他们希望前厅部和客房部的服务人员能够以诚相待、笑脸相迎，能够为自己解决入住期间所遇到的一切问题。最重要的是服务人员能够尊重自己，包括自己的生活习惯、宗教信仰等。
二、前厅和客房的服务人员应根据客人的心理做好服务工作
（一）满足旅游者求快速休息的心理
旅游者来到饭店的前厅部时，前厅的服务员要既快速又准确地为他们办理相关的入住手续，以便旅游者能够快速入住，得到充分的休息。饭店的客房部要保证客房周围的环境是安静的，而不是喧闹嘈杂的。旅游者在休息时有舒适的床褥，有适宜的温度，空气要流通等。
（二）满足旅游者求干净的心理
饭店为了保证向客人提供优质的服务，必须要加强对前厅和客房清洁卫生的监督和管理。这就要求前厅和客房的服务人员要严格遵守饭店的相关规章制度，切实保障前厅和客房的清洁卫生。特别是客房的服务人员，在打扫客房的时候，要严格按照饭店的相关卫生操作要求来做，确保卫生消毒做到位，打扫无死角，让客人安心入住。
（三）满足旅游者求方便的心理
前厅和客房的服务人员在为客人服务的过程中，工作要细致、周到、热情，对于客人提出的合理要求，服务员应尽可能满足客人。如在卫生间里备有各种生活用品;在书桌上还备有住客专用信笺、信封以及介绍饭店各部门情况的资料;抽屉里备有针线包，使人感到十分方便。
（四）满足旅游者求安全的心理
要想为客人提供一个安全的入住环境，不仅饭店需要具备相应的安全设施设备，饭店的服务人员也必须具备相关的安全应急知识。前厅部可以为客人提供贵重物品的保管服务，同时在没有经过客人允许的情况下，不得向其他人透漏任何有关客人的相关入住信息。客房服务员必须征得客人的同意后才能进入房间打扫卫生。在打扫卫生时，不能随便扔掉房间内一切可能与客人有关的物品，更不能够随意乱动或是翻动客人的私人物品。同时，在突发火灾、地震时，一定要先想着客人，想办法把客人转移到安全的地方，保证客人的生命安全。在客房内，还应配有禁止卧床吸烟的标志、应急安全疏散指示图等安全指南，浴室也应配有相应的安全警示语等。
（五）满足旅游者求尊重的心理
饭店前厅服务人员在为客人办理入住登记时，要礼貌称呼客人，尤其要注意的是，对于饭店的VIP客人，要熟记他们的名字，在他们再到饭店入住时就能准确称呼他们的名字，这样客人会觉得饭店永远都会忘记他们，便会有一种受到重视的感觉。客房的服务人员在为客人服务时也要注意礼貌称呼客人，尊重客人的生活习惯和习俗等，对于客人的合理要求要及时满足。在打扫房间之前，要征得客人的同意方可进入房间帮客人清扫。切不可随意去打扰正在休息的客人。
结束语：
旅游者入住饭店后，具有不同于餐厅、商场的特殊心理需求的。熟客和第一次入住饭店的客人的心理是有不少区别的。掌握他们的心理活动，饭店服务人员才能向他们提供最符合他们需要的服务，才能令客人感到发自内心的满足。
摘要：要做好旅游饭店的服务工作，仅仅掌握服务技能是不够的，还必须想方设法满足旅游者对饭店的各种需求。本文运用了相关心理学知识，通过分析旅游者对饭店前台和客房服务的心理需求，对根据旅游者的特点采取合适的接待措施等方面进行了阐述。
关键词：前厅服务,客房服务,旅游者心理,需求
参考文献
[1] 阳艳.从旅客心理浅析饭店服务管理[J].科教导刊，2011,(02):72-73.
[2] 李灿佳.旅游心理学(第三版)[M].北京：高等教育出版社，2005.
[3] 潘盛俊.浅析饭店服务人员心理问题[J].中国科技财富，2008,(10):174.
饭店服务员范文第3篇
想赶在观影前看完一遍才促使我周末啃完了这本书。单从推理来说，这个故事略显单薄。但是结合几位入住客人的故事，不把他完全当做一个推理小说，还是很不错的。
看到一半我还没有理解书名“假面”的含义，直到作者借尚美之口说出“他说到饭店里来的人，都带着一张叫作客人的假面”，“作为饭店人员，一边想象着客人的真实面目，一边又必须要尊重他们的假面。绝对不能试图揭开他们的面具。从某种意义上来说，客人就是为了享受假面舞会的乐趣才到饭店来的”，让我有种恍然大悟的感觉，前面的铺垫也瞬间明朗很多。
真面也好，假面也罢，每个人扮演不同角色时便会有不同的面孔，很难去衡量何为真何为假，只是在不同的情况下的保护色，给自己内心深处的安全感罢了。
如此小心翼翼生活在假面之下，也无法避免偶然间无意的一个举动，给他人带来无尽的困扰或伤害，从而被记恨自己却不自知(或许人性的复杂就在这里)。能否避免?或许多一些信任多一点真诚吧，纵然不能雪中送炭，也不要雪上加霜。
另外让我印象深刻的就是酒店服务人员极高的专业素养以及顾客至上的理念。这里的顾客至上并不是指客户说什么都是对的，而是懂得分辨时机和场合，既要避免不必要的麻烦，又要有自己的立场，更要让顾客感受到你是在为他着想努力解决问题。这大概也是一种匠心精神吧。
总得来说，东叔这部作品还是值得一看，也期待木村拓哉和长泽雅美的电影版。《假面饭店新修珍藏版》读书笔记2
故事发生在东京一家高端酒店。
东京市发生一连串连环杀人事件，现场留下神秘数字，牵扯出“暗网”的身影、奇怪的嫌疑人接连现身，故事里推理和悬疑的元素还是挺多的，不过依然不是特别过瘾。
故事的女主是这家高端酒店的前台服务员，男主是刑警。为了破案，男主装扮成酒店前台，在女主的帮助下调查案件。在故事发生的`这几天时间里，两种不同职业的人发生了很多碰撞，警察明锐的观察力和对每个人都抱着怀疑的眼光，与服务员一直抱着客户第一的服务理念，这些碰撞倒蛮有意思的。
书评里很多读者怀疑日本的服务业是否有这么优秀，女主确实太注重服务了，让人感到不可思议的地步。不管客人提出什么无理的需求，即使无理离谱到越界，他们也总会尽力满足客人。
去年跟老婆在箱根，住了一家还算可以的酒店，现在回想起来服务确实挺不错的。前台接待的小姑娘一路带我们到客房，进门后跟我们介绍各种设施，然后跪坐在榻榻米上给我们上了茶水，然后又寒暄了几句才离开。也许日本的服务业确实达到了书中描绘的程度。毕竟，一个本土作家写的故事，不太可能脱离实际生活。《假面饭店新修珍藏版》读书笔记3
这真的是一本很不错的书!全书以抓捕一名连环杀人案策划者为线索。环环相扣，真的让读者心绪起伏。每每以为真相即将揭晓的时候，总会以虚惊一场结束又一次提心吊胆。细节描写很到位，投入看进去会真的有一种阴森紧张难以呼吸的感受。
假面饭店，一方面，最终的连环杀人案策划者x4确实乔装打扮成了另一个面容。
另一方面，我想作者是否是想表达现实中真真假假虚虚实实的真实情况呢?你不知道谁是真正的好人，亦不知道谁是暗里藏刀的“凶手”，每天生活在忐忑不安里，要不断地抑制那个本能的真实的自己。不得而知。
从这本书中，我还感受到了各行各业爱岗敬业的人们，他们对自己的工作无比热爱，充满了责任感和热情，由我对日本人的一知半解，这貌似也是他们的民族精神或者说是民族文化。这是即将面临工作的我和每一个岗位兢兢业业的人应该省察自身的地方。爱一行做一行，做一行爱一行!
再有，大部分书中都会掺有感情戏，而这本书中，尚美与新田由互不顺眼，无奈配合到默契，互助，后知后觉的惺惺相惜，也是这本书一条清晰的脉络。真正不断升温并长久保温的情感，更多的应该是精神层面的沟通吧。你懂我正如我懂你，一起克服一点一滴的.荆棘，一起享受成功的欢声笑语。《假面饭店新修珍藏版》读书笔记4
这本书和东野圭吾的其他书不太一样，没有那种阴鸷的氛围，读起来也很流畅，大概是因为有俊男靓女的常规言情，读着太对胃口了吧。哈哈，我果然是肤浅的只适合读小言呀，哈哈哈…主角感情线明朗的不像东野圭吾的小说世界，连作案手法、推理过程节奏什么的，都仿佛被这明朗给点亮了，很清晰干脆。
但毕竟是东野圭吾的书，一如既往的关注人性，没有十足的恶，也没有纯粹的好。心理阴暗扭曲的凶手，作案动机却让人心疼不已，曾经也是为爱奋不顾身的勇敢美人，却被生活逼得偏执残暴，可恨却也可怜;善良美丽如尚美，却也无意中给X4造成了巨大的伤害，于“X4”们来说，也是可恨至极了吧;新田心存大义，正直善良，主要还帅气，但他也实在给那个当年的实习老师的人生带去了挥之不散的阴霾;那个实习老师蛮横无理，但背后的因由也令人唏嘘。当然，X4、实习老师之流玻璃心，自身不阳光不强大，这毋庸置疑;但这些与尚美、新田犯了错、伤了人的事实也并不冲突。我不杀伯仁，伯仁因我而死;没有单一的`因果，也没有纯粹的善恶。
现在想来“假面”这个说法就很有意思了，也许不只是书中讲到的在饭店里人们主动戴上“假面”，也许还有被戴上“假面”而不自知，主动给别人戴“假面”…有点凌乱了。有点庄周梦蝶的飘忽感了，假面是假，还是真面是假呢?好多事不能多想，想多也没用主要是。抱以善意去看他人的“面”吧，管他真假!
小时候，因为单纯，认为所有人都是好人，平衡起见，就被各种教育，“不要和陌生人说话”，“不要太相信别人”…现在，同样为了平衡，心上长了一层厚厚的老茧的我们，是不是也应该时常剃下茧，让心重新柔软，开始学着相信，学着用善意的眼光去看世界。《假面饭店新修珍藏版》读书笔记5
说实话，东野圭吾的这本书最吸引我的不是它的悬疑推理，而是里面人物的职业素养。高级饭店的前台山岸尚美，简直就是所有从事服务类行业人士的典范，不知道是日本社会的职业风气如此，还是仅限于文学作品中人物的塑造。
“人必须要扮演好自己的职业角色。”
“给客人提供一个舒心愉悦的氛围，注意自己的仪容仪表和遣词用句也是这个用意。如果自己的话被反驳，几乎所有的人都会感到不高兴。所以饭店工作人员不会去反驳客人的言论。不过，也不是说客人提出什么要求都要满足他。”“让客人感到舒心愉悦是第一要务，反过来说，如果做到了这一点，就不一定要完全按照他们的要求去做。”
“可能因为是周末，今天旅行的客人比商务人士更多一些。看起来应该是父亲的男士，还没有在住宿登记表上签名，就像山岸尚美询问了去东京迪士尼乐园的路线。尚美呢，当然没有催促那名父亲签名，而是拿着观光地图开始了认真详细的讲解，没有流露出一丁点焦急的情绪。”
当然，为客人提供优良的服务，不代表就是一味地忍让和屈服。在这一点上，尚美也有自己的一套行动法则。
“客人也不全都是上帝，他们中间还夹杂着魔鬼。能够及时分辨出来也是我们的工作。”
“不支付住宿费的话就不是客人。因此，就不必遵从他们的规则了。我们这边会按照正常的流程采取措施。首先会劝说客人支付费用，如果无法说服的话我们会报警。”
饭店服务员范文第4篇
【摘要】节约能源，减少消耗，保护环境，倡导绿色消费，提供绿色服务，将成为我国饭店业发展的重要战略。作为“绿色管理”的核心内容之一的绿色营销也在环保潮流推动下产生，在绿色消费趋使下发展。
【关键词】绿色营销；绿色消费；饭店营销
【收稿日期】2006-02-18
【作者简介】崔红艳，女，满族，河北承德旅游职业学院高级讲师，研究方向：酒店管理专业。
创建“绿色饭店”，走可持续发展之路已成为21世纪饭店业发展的必然选择。人们在生产和消费过程中，越来越关注资源与环境保护。虽然旅游饭店不像能耗大、污染严重的重工业给生态和生物带来严重的破坏，但也会给环境带来程度不同的隐性或显性的污染及资源浪费。我国可持续发展战略的确立，从政策上、法律上对我国饭店的经营行为作了规范，要求饭店必须实现营销绿色化；国际环境保护的潮流也对我国饭店产生重大冲击，要求饭店按国际环境标准从事营销。在国内外环保压力下，我国饭店应树立绿色营销意识。
一、绿色营销
绿色营销是在绿色消费的驱动下产生的。“绿色消费”的概念是广义的，，主要是指在社会消费中，不仅要满足我们这一代人的消费需求和安全、健康，还要满足子孙万代的消费需求和安全、健康。它有三层含义：一是倡导消费者在消费时选择未被污染或有助于公众健康的绿色产品。二是在消费过程中注重对垃圾的处置，不造成环境污染。三是引导消费者转变消费观念，崇尚自然、追求健康，在追求生活舒适的同时，注重环保、节约资源和能源，实现可持续消费。
二、实施绿色营销，走可持续发展之路
1．树立绿色形象。饭店业在实施绿色营销的过程中，首先做到树立良好的绿色形象。企业形象是社会公众对企业的综合评价，良好的企业形象是企业的一笔巨大的无形资产，对企业的生存发展有着至关重要的作用。随着社会进步和经济发展，企业之间的竞争不仅仅取决于硬件和推销力，也取决于形象力。企业形象是由一系列指标构成的，企业绿色形象包括绿色产品形象、绿色服务形象、绿色员工形象和绿色环境形象等。企业应对员工进行绿色环保的教育，培养员工的“绿色服务意识”。
2．开发绿色产品。开发绿色产品应以环境和环境保护为核心。绿色产品的开发必须遵循以下原则：（1）节省原料和能源；（2）减少非再生资源的消耗；（3）容易回收分解；（4）低污染或者没有污染；（5）不对消费者身心造成损害。目前，酒店的绿色产品包括三大类：绿色客房、绿色餐厅、绿色服务。绿色客房：首先酒店应设置无烟楼层和无烟客房，在客房中布置绿色环境，在客房中放置绿色告示卡，使饭店创建绿色客房的行动取得宾客的理解和支持，在客房中增加有利于净化空气和美化环境的盆栽植物。其次，用绿色物品替换客房原有的有害物品，如用棉制洗衣袋替换塑料洗衣袋，用棉布等自然纤维制品替换化纤制品。再次，节约客房消耗，如用节能灯代替一般照明；在保证水压情况下，减少抽水马桶的每次用水量和水龙头的出水量；在满足客人要求和保持清洁卫生的前提下，减少床单等洗涤次数。绿色餐厅：创建绿色餐厅的核心是使用推广绿色食品。绿色食品是指无公害、无污染、安全、新鲜、优质的食品，它包括蔬菜、肉类和其它食品。酒店餐饮部慎重选购绿色食品，在烧菜及制作点心时使用天然的色素，不用化学合成添加剂；不用珍稀动物和野生动物制作菜肴；尽量多使用具有“绿色标志”的原材料。绿色服务：酒店在餐饮服务中适当提示客人点菜莫过量，提倡“消费不浪费”，客人需带走剩菜时，积极提供“打包”服务；餐饮部、客房部开设无烟客房和无烟餐桌，以满足不吸烟绿色消费者的需要；酒店专门设立收集旧电池等有害物品的废物箱等，在酒店外围摆放了分类回收的垃圾箱。
3．加强绿色沟通。绿色沟通就是把环保理念纳入产品和企业广告活动中，通过强调企业在环保方面的行动来改善和加强企业的绿色形象，更多地推销绿色产品。主动为媒体提供企业绿色产品和绿色服务的信息；引导顾客购买绿色产品，如在宾客订房时宣传饭店的无烟客房的特点及优越性；通过各种形式如灯箱广告、内部广告及在客房前厅的宣传手册等来突出地传递绿色信息。另外，酒店应该开展绿色公关：酒店将保持与各新闻媒体的良好关系，利用“无冕之王”为企业的绿色表现作宣传；安排著名环保人士参观访问酒店，指导酒店“创绿”工作；积极参与有关部门组织的重大绿色活动，主动进行绿色赞助等。这是树立酒店绿色形象的重要途径，它帮助酒店把绿色信息更广泛、更直接地传递给社会公众，给酒店带来更多的便利和竞争优势。
三、创建绿色饭店实施绿色营销应注意的问题
尽管我国饭店绿色营销已取得良好开端，但从整体而言，尚不具备绿色营销意识，传统的、非持续性的销售观念和营销手段在这些饭店仍居主导地位，从而影响了我国饭店营销绿色化的进展，并对我国经济可持续发展战略的有效实施产生了不利影响。
1．饭店营销目标尚停留在刺激消费、追求消费数量增加的阶段。绿色营销与传统营销的分水岭之一是对待消费的态度。绿色营销追求可持续消费模式。近几年旅游饭店数量增长过快，不仅造成了资财的浪费，也使资源得不到合理的配置。我国饭店，尤其是高档饭店普遍过剩，旅游淡季客房出租率不高，引起饭店之间恶性削价竞争，饭店服务质量下降，这与绿色营销的观念是背道而驰的。在饭店经营中应该引导绿色消费，培养人们的绿色意识，优化人们的生存环境。在一般老百姓的心目中，旅游饭店是一个高消费的场所，往往会将它与挥霍浪费和过度地追求物质享受联系在一起。严重的环境问题正在改变着人们传统的思想观念。那种靠过度地消耗自然资源、讲究排场、追求奢华的物质享受的消费模式逐渐遭到否定。挥霍和浪费自然资源，只能加剧环境的恶化，阻碍人类文明的进程。饭店是一个较高档次的消费场所，由饭店推出绿色客房，开展绿色服务，提供绿色食品，引导客人进行绿色消费，这对树立公众的环保意识，具有十分重要的意义。
2．节约材料耗费，保护地球资源，节约能源。除了教育员工应养成节水、节电的良好习惯并制定奖励办法外，更主要的是尽量采用先进的节能设备，安装节能照明装置、节水设备、能源控制设施，如节能灯、感应水阀、限能系统等。饭店节能的潜力相当大，只要加强管理，提高操作技能，采用一些节能设备，饭店的能耗量下降15％-25％是完全有可能的。
3．绿色产品应成为饭店的首选产品。在许多国家，绿色产品已成为最好销的产品，成为消费者的首选产品，但在我国却远非如此，有些饭店甚至为获取蝇头小利而追求污染产品。例如，尽管上海市政府再三要求餐饮业取消泡沫塑料饭盒，改用可降解材料制作的饭盒，然而却难以推行，原因仅仅因为使用可降解材料制作的饭盒每个成本要比泡沫塑料饭盒略高。
4．环境标志制度应引起重视。当前，一些发达国家已普遍实行环境标志制度。在经济全球化的背景下，环境标志成为开启国际市场的绿色钥匙。随着越来越多的国家实行环境标志制度，越来越多的产品被纳入环境标志范围，我国出口产品受到的影响将不断增大，其冲击程度和后果将大大超过反倾销法案。我国环境标志自1994年起实行，但由于国内市场较大，且消费者对环境标志产品并无强烈要求，因而大多数饭店对获取环境标志兴趣不大。
四、饭店绿色营销的发展趋势
1．绿色营销发展为跨世纪世界市场营销新动向（包括信息营销、绿色营销、政治营销、关系营销、网络营销、整合营销等）中的热点。据经济学家预言，环保问题将成为影响市场供求关系的重要因素，成为21世纪市场营销中一项重要议题。而以环保为主题的绿色营销在未来市场营销中的地位将日益突出，并为饭店带来许多机会利益。
2．绿色营销日益为政府和社会各界所拥护及支持。绿色营销对于政府和社会公众有多方面益处，包括有利于政府环保工作负担的减轻，有利于政府环保政策的实施和可持续发展战略目标的实现，及社会公众生存环境质量及生活品质的提升等等。
3．绿色营销不仅是饭店营销这一运作领域的事，它逐渐被提到饭店长远发展的战略高度。对大多数实施绿色营销的饭店而言，绿色营销是其饭店具体发展战略的一部分，饭店视绿色营销为一种新机遇，以此来开拓市场，吸引消费者，打败竞争对手，寻求饭店的长足发展。此外，饭店各方面都参与了绿色营销，换言之，绿色营销是饭店全体的“绿色整体大行动”，包括饭店理念，饭店生产、财务等部门，饭店组织的设置，都为配合绿色营销而作相应的调整。同时，绿色营销的实施，也对这些方面起反作用，例如，提高饭店形象，有利于饭店融资，有利于饭店吸收优秀人才等等。
4．绿色营销与消费者互动作用增强。绿色营销不是独自努力就能成功的，它也依赖于与消费者的互动作用。首先，绿色营销要以消费者的绿色意识转化为绿色消费行为为前提，否则，绿色营销只能是一种说法，是空的。其次，绿色营销因其大量的绿色投入而使绿色价格偏高，这也需要消费者的理解与接受。总之，一方面，消费者促进了绿色营销，另一方面绿色营销也促进了消费者消费模式的改变，这二者一直处于互动过程中。
6．“绿色营销”将受到越来越多的管制。绿色营销作为一种新的市场行为，在其初发阶段，各方面的立法和监管尚未成熟，市场秩序尚未建立。许多饭店趁机利用“绿色”烟幕来做动作，为自己树立一种所谓的绿色形象，而事实上换汤不换药，营销的本身运作仍未“绿化”。现在有些国家已对绿色标志作种种规定，包括饭店必须有实际行动，否则不能在公众面前鼓吹自己的绿色形象，在做绿色形象宣传时必须用具体的事例，而不能用“绿色”或“环保”或“生态”泛泛而指等等。此外，绿色标志的实施也是对绿色营销行为的“真实化”。绿色标志是对产品的“绿色”性能的公证性质的一种鉴定，它较之饭店实施的绿色声称更有说服力。绿色标志不仅要求最大限度地把污染消除在生产过程中，也重视产品在消费过程中对环保的影响程度，这对绿色营销饭店而言并非易事。
【参考文献】
[1]王方华，等绿色营销[M]．太原：山西经济出版社，1998．
[2]戴新环．创建绿色饭店的构想[J]．旅游经济，1999，（1）．
[3]陈天来，等．论饭店的环境管理[N]．江南游报，2004-08．
饭店服务员范文第5篇
关键词：饭店;绿色营销;主要任务;策略
绿色营销是指企业在充分满足消费需求、争取适度利润和发展水平的同时，注重自然生态平衡，减少环境污染，保护和节约自然资源，维护人类社会长远利益及其长久发展，将环境保护视为企业生存和发展的条件和机会的一种新型营销观念活动。它有三层含义：一是倡导消费者在消费时选择未被污染或有助于公众健康的绿色产品。二是在消费过程中注重对垃圾的处置，不造成环境污染。三是引导消费者转变消费观念，崇尚自然、追求健康，在追求生活舒适的同时，注重环保、节约资源和能源，实现可持续消费。绿色营销是现代营销发展的一个重要方面，也是对传统营销的延伸与扩展。
长久以来在人们的印象之中，饭店业是一个朝阳产业，也是一个“无烟”产业，不会造成环境污染。虽然饭店不像能耗大、污染严重的重工业给生态和生物带来严重破坏，但饭店是高消费场所，作为一个耗用大量资源的行业，同时也是一个产生大量废弃物的场所，也会给环境带来不同程度的显形或隐性的污染及资源浪费，制造大量的生活垃圾，直接或间接地影响人类赖以生存的环境。高星级饭店每天每间客房产生的垃圾平均达到1.5斤，每位客人每餐产生的垃圾平均达到近1公斤。在这些饭店，床单、被罩、浴巾、台布等棉织品往往一日一换，这不仅降低了物品的使用寿命，而且大量洗涤剂还造成对水体的污染;用过一次就要被扔掉的牙膏、牙刷、洗衣袋都是高分子难分解材料制品;一座拥有300间客房的大饭店，一年的能耗折合成标准煤高达3000吨以上;一般饭店大都采用中央空调，而空调用电总量占饭店全年总用电量的50%～60%。这些都显示了饭店过量的物资消耗、能源消耗以及对环境严重的污染情况。此外，饭店的消费者由于缺乏环保意识，也造成了饭店资源的大量浪费。
如何减少饭店业对资源的占有和对环境的破坏，保有持续竞争力成为饭店成功的关键。在这样的形势下，绿色营销作为可持续发展的有效手段成为饭店的必然选择，饭店必须树立绿色营销观念，开发绿色产品，争取绿色标志，使自己成为绿色企业。实施绿色营销是饭店可持续发展的需要，它既能满足绿色消费者的需求，又能使饭店本身获得经济效益及社会效益。因此，在饭店业推行绿色营销势在必行。
一、饭店实施绿色营销的主要任务
(1)实施清洁生产，重点是节约能源，加强废物的处理与控制，特别是减少水、电、能源和其他物资的消耗。防止污染，维护生态环境的平衡。
(2)不断改善消费者、员工、饭店所在地居民的生活质量和利益，提高他们的生活品质。
(3)引导消费者进行绿色消费，培养员工、消费者的绿色意识，对饭店破坏生态环境的行为进行监督。
(4)加强环境管理，反对污染，停止生产和提供有害环境及人们身体健康的饭店产品。
二、饭店实施绿色营销的策略
1.创建绿色企业文化
绿色企业文化是现代企业文化的一个子系统，是企业价值观的一种体现，它为企业员工提供了一种共同的理念。绿色企业文化核心强调的是对社会和环境的责任，实现人与自然、人与人以及人自身的身心和谐，并将环保目标与饭店经营目标融为一体，激励员工节约资源，保护环境。饭店要建立绿色企业文化，首先饭店的经营管理者要有一个绿色管理意识，转变传统的经营思想，明确饭店绿色管理的方针和政策，把环境保护意识真正融入饭店管理的各个环节之中。其次，饭店的员工要形成绿色营销意识，能够积极贯彻饭店绿色措施。澳大利亚悉尼洲际酒店有这样一条理念：我们不需要5位在饭店管理中做的十全十美的员工，而要求每一位员工有节约5%的水和能源的强烈意识。因此，饭店要加强对员工的教育，培養员工的绿色意识，使其参与饭店绿色营销的建设之中。饭店要对实施环保计划表现积极，确有成效的员工进行奖励。此外，饭店还可以通过鼓励进行节约能源的创新活动，也可以开展一些有意义的社会实践活动，以激励员工的积极性。
绿色营销只有根植于饭店所有员工的意识之中，真正形成饭店文化的核心，才能为饭店的管理和服务提供强有力的支持，使绿色营销得以深入落实，实现消费者利益、饭店利益、社会环境利益的统一和协调发展，从而树立良好的饭店形象。
2.开发绿色饭店产品
绿色产品是指那些符合“绿色标志”(GREENLABLE)的产品或服务。在许多国家，绿色产品已成为最好销的产品，成为消费者的首选产品。在饭店的经营中要不断开发绿色产品，以满足消费者的需求。绿色产品的开发必须遵循以下原则：节省原料和能源;减少非再生资源的消耗;容易回收分解;低污染或者没有污染;不对消费者身心造成损害。
(1)绿色客房产品。首先客房建筑材料要采用无污染、低能耗的绿色装饰材料，节约不可再生资源。其次，在日用品方面要采取措施尽量减少废弃物，如不主动在卫生间摆放牙具、梳子等一次性消耗品，客人索要时饭店再免费提供;将一次性的小香皂换成大香皂或液体香皂，以便多次使用;将淋浴喷头、抽水马桶的出水量降低，以够用为准;使用节能灯泡;改变过去每天洗床单等布巾的做法，在客人需要时再更换，等等。这些措施将会节约水资源和能源，减少排污量。
(2)绿色餐饮产品。首先，餐厅要向消费者提供无公害、无污染、安全、新鲜、优质的餐饮产品，在烧菜及制作点心时使用天然的色素，不用化学合成添加剂;不用珍稀动物和野生动物制作菜肴;其次，在饭店的餐厅中应杜绝使用塑料垃圾袋、泡沫塑料饭盒、一次性木筷等。
(3)绿色无形服务。饭店员工要树立“以客人为尊，为客人健康着想”的服务理念，他们提供的服务应以保护自然资源、生态环境和人类健康为宗旨，并能满足消费者绿色消费的需要。例如，在餐饮服务中，要想消费者推荐绿色食品和饮料;适当提示客人点菜莫过量，提倡“消费不浪费”;客人需带走剩菜时，积极提供“打包”服务，力求做到资源不浪费。
采用绿色技术开发绿色产品，不仅可以节约能源，降低能源消耗，减少环境污染，同时也可以降低饭店产品成本，实现饭店利益的最大化。例如，上海中亚饭店改用节能型冷却塔每年可节省电费1.3万元，实行楼面照明声控装置可节省电费6.8万元。北京昆仑饭店投资300余万元将原来使用的燃煤供暖锅炉改为燃气锅炉，尽管这样的改造使得每年支出多出700多万元，但是其每年可使二氧化硫的排放量减少96吨，烟气排放量减少16.8吨，固体废弃物排放量减少500吨，其获得的社会效益是难以用金钱来计算的。
3.实施绿色营销策略
饭店要建立绿色营销组织，开展绿色营销。在制定有关制度的同时要强化绿色产品与绿色价格、绿色渠道、绿色促销的配合，以吸引消费者。关于绿色产品，前面已有详尽论述，此不赘言。
(1)绿色价格。绿色营销侧重于环保。实行绿色价格，就是在计算饭店产品成本时除了考虑各种经济成本，还要把环境保护成本、绿色产品开发成本都计算在内。即绿色价格的核心是环境成本。饭店在经营过程中应加强环境成本意识，积极采用新技术、新材料，控制和治理环境污染。绿色价格在短期内往往高于产品的一般价格，也许不会被消费者所接受。但是从长远发展来看，树立消费者和饭店“污染者付费”、“环境有偿使用”等新观念是十分必要的。随着消费者环保意识的增强和绿色消费观念的形成，绿色价格必然会被越来越多的消费者认同和接受。
(2)绿色渠道。绿色渠道是实施绿色营销的关键。即使饭店产品有别于非绿色产品，取得消费者的认同，保证消费者与饭店的利益。这就要求饭店在选择供应商、中间商时要考虑到他们的绿色信誉，重点考察他们的环保意识，有无分销绿色产品的经验，是否乐于真诚合作提供和推销绿色产品等。在营销过程中加强渠道成员的绿色意识，使他们不仅是帮助饭店销售产品，而且要协助饭店宣传和推广绿色饭店产品。保证绿色产品在运输、存储过程中降低污染，保证产品实体转移过程中的清洁。
(3)绿色促销。绿色促销主要是围绕饭店的绿色产品而开展的各项促销活动的总称。即恰当运用促销方式和策略宣传饭店和产品，主动承担环保义务，在大众媒体宣传保护环境，以此树立饭店良好的绿色饭店形象。很多饭店消费者对绿色营销认识不够，因此饭店要通过一系列促销手段进行绿色产品的销售，提高产品及饭店的知名度，建立较高的绿色信誉。同时，饭店还可以通过促销激发消费者绿色消费需求，提高公众环保意识。此外，饭店还要建立一支高素质的绿色营销队伍，在促销中主动引导和鼓励消费者进行绿色消费，以实际行动强化饭店在社会公众心目中的形象。
作者单位：辽东学院
参考文献：
[1]冯冬莲，谭白英,黄铁牛.旅游营销[M].武汉：湖北人民出版社，2005.129-131.
[2]陈纲.我国饭店业可持续发展探讨[J].旅游学刊,2000,4：67-69.
[3]李小丽,周灏.中国企业绿色营销问题思考[J].北方经贸,2002,5:82-84.
[4]吕建中,严燕莉.绿色管理：饭店管理新主张[J].商业研究 ,2003,5:39-41.
[5]王秀荣.创建绿色饭店 实行绿色营销[J].重庆工学院学报,2003,12:78-81.
饭店服务员范文第6篇
【关键词】绿色营销;绿色消费;饭店营销
【收稿日期】2006-02-18
【作者简介】崔红艳，女，满族，河北承德旅游职业学院高级讲师，研究方向：酒店管理专业。
创建“绿色饭店”，走可持续发展之路已成为21世纪饭店业发展的必然选择。人们在生产和消费过程中，越来越关注资源与环境保护。虽然旅游饭店不像能耗大、污染严重的重工业给生态和生物带来严重的破坏，但也会给环境带来程度不同的隐性或显性的污染及资源浪费。我国可持续发展战略的确立，从政策上、法律上对我国饭店的经营行为作了规范，要求饭店必须实现营销绿色化;国际环境保护的潮流也对我国饭店产生重大冲击，要求饭店按国际环境标准从事营销。在国内外环保压力下，我国饭店应树立绿色营销意识。
一、绿色营销
绿色营销是在绿色消费的驱动下产生的。“绿色消费”的概念是广义的，，主要是指在社会消费中，不仅要满足我们这一代人的消费需求和安全、健康，还要满足子孙万代的消费需求和安全、健康。它有三层含义：一是倡导消费者在消费时选择未被污染或有助于公众健康的绿色产品。二是在消费过程中注重对垃圾的处置，不造成环境污染。三是引导消费者转变消费观念，崇尚自然、追求健康，在追求生活舒适的同时，注重环保、节约资源和能源，实现可持续消费。
二、实施绿色营销，走可持续发展之路
1.树立绿色形象。饭店业在实施绿色营销的过程中，首先做到树立良好的绿色形象。企业形象是社会公众对企业的综合评价，良好的企业形象是企业的一笔巨大的无形资产，对企业的生存发展有着至关重要的作用。随着社会进步和经济发展，企业之间的竞争不仅仅取决于硬件和推销力，也取决于形象力。企业形象是由一系列指标构成的，企业绿色形象包括绿色产品形象、绿色服务形象、绿色员工形象和绿色环境形象等。企业应对员工进行绿色环保的教育，培养员工的“绿色服务意识”。
2.开发绿色产品。开发绿色产品应以环境和环境保护为核心。绿色产品的开发必须遵循以下原则：(1)节省原料和能源;(2)减少非再生资源的消耗;(3)容易回收分解;(4)低污染或者没有污染;(5)不对消费者身心造成损害。目前，酒店的绿色产品包括三大类：绿色客房、绿色餐厅、绿色服务。绿色客房：首先酒店应设置无烟楼层和无烟客房，在客房中布置绿色环境，在客房中放置绿色告示卡，使饭店创建绿色客房的行动取得宾客的理解和支持，在客房中增加有利于净化空气和美化环境的盆栽植物。其次，用绿色物品替换客房原有的有害物品，如用棉制洗衣袋替换塑料洗衣袋，用棉布等自然纤维制品替换化纤制品。再次，节约客房消耗，如用节能灯代替一般照明;在保证水压情况下，减少抽水马桶的每次用水量和水龙头的出水量;在满足客人要求和保持清洁卫生的前提下，减少床单等洗涤次数。绿色餐厅：创建绿色餐厅的核心是使用推广绿色食品。绿色食品是指无公害、无污染、安全、新鲜、优质的食品，它包括蔬菜、肉类和其它食品。酒店餐饮部慎重选购绿色食品，在烧菜及制作点心时使用天然的色素，不用化学合成添加剂;不用珍稀动物和野生动物制作菜肴;尽量多使用具有“绿色标志”的原材料。绿色服务：酒店在餐饮服务中适当提示客人点菜莫过量，提倡“消费不浪费”，客人需带走剩菜时，积极提供“打包”服务;餐饮部、客房部开设无烟客房和无烟餐桌，以满足不吸烟绿色消费者的需要;酒店专门设立收集旧电池等有害物品的废物箱等，在酒店外围摆放了分类回收的垃圾箱。
3.加强绿色沟通。绿色沟通就是把环保理念纳入产品和企业广告活动中，通过强调企业在环保方面的行动来改善和加强企业的绿色形象，更多地推销绿色产品。主动为媒体提供企业绿色产品和绿色服务的信息;引导顾客购买绿色产品，如在宾客订房时宣传饭店的无烟客房的特点及优越性;通过各种形式如灯箱广告、内部广告及在客房前厅的宣传手册等来突出地传递绿色信息。另外，酒店应该开展绿色公关：酒店将保持与各新闻媒体的良好关系，利用“无冕之王”为企业的绿色表现作宣传;安排著名环保人士参观访问酒店，指导酒店“创绿”工作;积极参与有关部门组织的重大绿色活动，主动进行绿色赞助等。这是树立酒店绿色形象的重要途径，它帮助酒店把绿色信息更广泛、更直接地传递给社会公众，给酒店带来更多的便利和竞争优势。
三、创建绿色饭店实施绿色营销应注意的问题
尽管我国饭店绿色营销已取得良好开端，但从整体而言，尚不具备绿色营销意识，传统的、非持续性的销售观念和营销手段在这些饭店仍居主导地位，从而影响了我国饭店营销绿色化的进展，并对我国经济可持续发展战略的有效实施产生了不利影响。
1.饭店营销目标尚停留在刺激消费、追求消费数量增加的阶段。绿色营销与传统营销的分水岭之一是对待消费的态度。绿色营销追求可持续消费模式。近几年旅游饭店数量增长过快，不仅造成了资财的浪费，也使资源得不到合理的配置。我国饭店，尤其是高档饭店普遍过剩，旅游淡季客房出租率不高，引起饭店之间恶性削价竞争，饭店服务质量下降，这与绿色营销的观念是背道而驰的。在饭店经营中应该引导绿色消费，培养人们的绿色意识，优化人们的生存环境。在一般老百姓的心目中，旅游饭店是一个高消费的场所，往往会将它与挥霍浪费和过度地追求物质享受联系在一起。严重的环境问题正在改变着人们传统的思想观念。那种靠过度地消耗自然资源、讲究排场、追求奢华的物质享受的消费模式逐渐遭到否定。挥霍和浪费自然资源，只能加剧环境的恶化，阻碍人类文明的进程。饭店是一个较高档次的消费场所，由饭店推出绿色客房，开展绿色服务，提供绿色食品，引导客人进行绿色消费，这对树立公众的环保意识，具有十分重要的意义。
2.节约材料耗费，保护地球资源，节约能源。除了教育员工应养成节水、节电的良好习惯并制定奖励办法外，更主要的是尽量采用先进的节能设备，安装节能照明装置、节水设备、能源控制设施，如节能灯、感应水阀、限能系统等。饭店节能的潜力相当大，只要加强管理，提高操作技能，采用一些节能设备，饭店的能耗量下降15%-25%是完全有可能的。
3.绿色产品应成为饭店的首选产品。在许多国家，绿色产品已成为最好销的产品，成为消费者的首选产品，但在我国却远非如此，有些饭店甚至为获取蝇头小利而追求污染产品。例如，尽管上海市政府再三要求餐饮业取消泡沫塑料饭盒，改用可降解材料制作的饭盒，然而却难以推行，原因仅仅因为使用可降解材料制作的饭盒每个成本要比泡沫塑料饭盒略高。
4.环境标志制度应引起重视。当前，一些发达国家已普遍实行环境标志制度。在经济全球化的背景下，环境标志成为开启国际市场的绿色钥匙。随着越来越多的国家实行环境标志制度，越来越多的产品被纳入环境标志范围，我国出口产品受到的影响将不断增大，其冲击程度和后果将大大超过反倾销法案。我国环境标志自1994年起实行，但由于国内市场较大，且消费者对环境标志产品并无强烈要求，因而大多数饭店对获取环境标志兴趣不大。
四、饭店绿色营销的发展趋势
1.绿色营销发展为跨世纪世界市场营销新动向(包括信息营销、绿色营销、政治营销、关系营销、网络营销、整合营销等)中的热点。据经济学家预言，环保问题将成为影响市场供求关系的重要因素，成为21世纪市场营销中一项重要议题。而以环保为主题的绿色营销在未来市场营销中的地位将日益突出，并为饭店带来许多机会利益。
2.绿色营销日益为政府和社会各界所拥护及支持。绿色营销对于政府和社会公众有多方面益处，包括有利于政府环保工作负担的减轻，有利于政府环保政策的实施和可持续发展战略目标的实现，及社会公众生存环境质量及生活品质的提升等等。
3.绿色营销不仅是饭店营销这一运作领域的事，它逐渐被提到饭店长远发展的战略高度。对大多数实施绿色营销的饭店而言，绿色营销是其饭店具体发展战略的一部分，饭店视绿色营销为一种新机遇，以此来开拓市场，吸引消费者，打败竞争对手，寻求饭店的长足发展。此外，饭店各方面都参与了绿色营销，换言之，绿色营销是饭店全体的“绿色整体大行动”，包括饭店理念，饭店生产、财务等部门，饭店组织的设置，都为配合绿色营销而作相应的调整。同时，绿色营销的实施，也对这些方面起反作用，例如，提高饭店形象，有利于饭店融资，有利于饭店吸收优秀人才等等。
4.绿色营销与消费者互动作用增强。绿色营销不是独自努力就能成功的，它也依赖于与消费者的互动作用。首先，绿色营销要以消费者的绿色意识转化为绿色消费行为为前提，否则，绿色营销只能是一种说法，是空的。其次，绿色营销因其大量的绿色投入而使绿色价格偏高，这也需要消费者的理解与接受。总之，一方面，消费者促进了绿色营销，另一方面绿色营销也促进了消费者消费模式的改变，这二者一直处于互动过程中。
6.“绿色营销”将受到越来越多的管制。绿色营销作为一种新的市场行为，在其初发阶段，各方面的立法和监管尚未成熟，市场秩序尚未建立。许多饭店趁机利用“绿色”烟幕来做动作，为自己树立一种所谓的绿色形象，而事实上换汤不换药，营销的本身运作仍未“绿化”。现在有些国家已对绿色标志作种种规定，包括饭店必须有实际行动，否则不能在公众面前鼓吹自己的绿色形象，在做绿色形象宣传时必须用具体的事例，而不能用“绿色”或“环保”或“生态”泛泛而指等等。此外，绿色标志的实施也是对绿色营销行为的“真实化”。绿色标志是对产品的“绿色”性能的公证性质的一种鉴定，它较之饭店实施的绿色声称更有说服力。绿色标志不仅要求最大限度地把污染消除在生产过程中，也重视产品在消费过程中对环保的影响程度，这对绿色营销饭店而言并非易事。
【参考文献】
[1]王方华，等绿色营销[M].太原：山西经济出版社，1998.
[2]戴新环.创建绿色饭店的构想[J].旅游经济，1999，(1).
[3]陈天来，等.论饭店的环境管理[N].江南游报，2004-08.