第一篇：12345服务对象
12345政府服务热线宣传方案
2010年12月15日，市政府决定开通全国统一的政府热线电话号码“12345”。为确保政府服务热线的正常开通及顺利运行，各媒体单位要进行必要的宣传，积极引导市民有序、文明、准确的反映问题。
一、宣传内容
各媒体单位要从以下三个方面进行宣传报道： 一是政府服务热线的服务平台定位：12345政府服务热线是市政府处理行政机关职能范围内的非应急事务的公开电话服务平台。不包括
110、1
19、1
22、120等各类应急求助热线，以及国家面向全国统一设置的服务热线号码(如12
315、12358等)和刑事侦查等涉及保密的电话。政府服务热线系统与应急电话系统彼此独立运作、相互补充和联动。
二是政府服务热线的主要职责是：受理市民通过各种电话、电子邮件、短信等手段提出的咨询、意见、建议、投诉、举报和一般性求助，了解社情民意，听取市民诉求和建言献策，密切党和政府与人民群众的联系，为市民排忧解难。
三是政府服务热线的受理的范围：市民日常生活一般性求助;市民日常社会生活中的热点、难点问题及建议和诉求;对本市各级政府和政府部门领导及工作人员的办事效率、工作作风等方面的投诉和举报;对本市国民经济和社会发展各方面提出的合理化建议或意见;有关政府工作、行政审批及政策法规咨询等。
二、宣传方式
通过报纸、电视、广播三家媒体进行宣传。
2010年12月15日开通，通过报纸、电视、广播以通讯报道的形式进行播发，电视报道辅助热线前台场景画面。
三、工作要求
市政府新闻办公室负责媒体宣传的统筹协调工作。市信访局市长专线办公室根据媒体宣传需要，配合各媒体做好具体宣传内容的准备及报道内容的把关。
第二篇：政府服务热线12345工作法
“12345”工作法打造12345热线服务品牌
***区热线办创新思路、增添措施，积极探索“12345”工作法，确保群众诉求“件件有着落、事事有回音”，努力打造全市12345政府热线服务品牌。截止10月底，***区共受理市热线办转办件7648件，已办结7648件，限时办结率100%。受理总量位列全市第二，回访群众满意率91.9%，位居各区县、园区前列。
一、“一个”宗旨，以人民满意为目的
始终坚持全心全意为人民服务的宗旨，牢固树立执政为民的理念，以群众满意作为衡量自己工作的唯一标准，听民意、解民忧、帮民困，努力打造服务型、效率型政府。
二、“两大”保障，以责任落实为基础
一是组织保障。成立了以区长为组长，常务副区长为副组长的政府服务热线工作领导小组，全区72个成员单位成立相应组织机构，做到“五有”：有组织机构、有制度保障、有办公场地、有专用设备和有专人负责办理，明确主要领导为第一责任人。强化督查、督办，由区效能办、效能监察专员对全区热线工作进行全程监督检查和不定期抽查，保障群众诉求得到及时、有效处理。二是基础保障。在全区公开选调6名责任心强、工作经验丰富、踏实肯干的年轻干部组成政府服务热线工作团队，配备正科职主任1名，副科职副主任2名，为热线工作提供了队伍保障。从区
— 1 — 政府一楼落实100余平方米作为区热线办固定办公场所，先后投入资金近100万元，添制必要的办公设备，为热线工作提供基础保障。
三、“三项”创新，以制度管理创特色
一是创新试点二级网络建设。今年7月，***区在全市范围内率先开通二级网络建设试点工作，首批36个单位纳入二级网络系统，并逐步实现全覆盖。二级网络开通以来，全区热线工作实现了无纸化办公，大大节约了行政成本，提高了工作效率，使群众诉求在第一时间得到办理。通过系统转办群众诉求6008件，办结时效提升了61.7%，杜绝了交办件逾期办结情况，并整理合理化建议18条。二是建立县级领导会诊制。群众反映强烈、带有倾向性的且相关部门不能独立解决的诉求，由政府分管副区长组织相关部门召开现场会或专题会议，集体会诊，久拖未决的合理诉求得到有效解决。如福乐兽药用药纠纷、城南商住项目拆迁安臵等问题，经政府分管领导组织研究、协商，最终得到圆满解决。截止目前，县级领导已组织召开专题会议研究热线重难点事项8件次，其中6件次已得到彻底解决。三是出台疑难问题化解机制。针对群众诉求中的疑难杂症，出台媒体参与制、代表委员提案制和专家讲解制三项工作机制。借助媒体的社会舆论监督作用，人大代表、政协委员对疑难问题的提案讨论以及解决建议，组织行业专家对问题进行讲解，提出建议和处理意见。通过上述三项机制目前已成功化解群众疑难诉求97件次，受到群众的高— 2 — 度赞扬。
四、“四方”联动，以协调配合促发展
一是与市级部门联动。根据市、区同城的特殊情况，积极向市热线办、市效能办汇报工作，与市级职能部门加强联系沟通，协调配合，多次一同到现场调查和督导工作，促进问题顺利解决。如垃圾堆放影响居民生活环境、圣母巷电杆老化存在重大安全隐患等问题，通过市、区联动，得到了圆满解决。二是与区级部门联动。加强与区效能办、监察局的配合，建立联动机制，创新效能监察方式，对拖延推诿、敷衍塞责的单位和个人，启动效能监察问责程序，督促群众诉求及时有效处理。目前区热线办、效能办、监察局已联合开展现场督办42次，下发重要事项书面督办单36件次，全区共6批次通报12个单位。三是与新闻媒体联动。加强正面宣传报道，增加社会知晓率，扩大覆盖面，推动12345深入人心。目前，市电视台《新闻*****》已专题报道***区热线工作25次，《*****日报》专刊11期，《*****新闻网》报道8次，区电台、电视台共报道18次，《船山周刊》登载相关新闻17篇。四是与广大群众联动。采用电话沟通、现场了解、座谈会等方式加强回访、听取心声、了解民意，尽力解决群众实际困难。如***镇高岩村和高字库村“6〃30”暴雨后，桥梁、道路损毁严重，区热线办先后四次亲临现场，与当地群众一道查看灾情、听取心声，并及时向区政府提出建议。目前，被损毁的道路和桥梁都已在修复建设中。
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五、“五心”服务，以五星服务解民忧
一是热心为民。面对诉求群众，坚持做到“一张笑脸相迎、一杯茶水解渴、一声问候暖心”，用真诚、热情，让群众有宾至如归的感觉。二是虚心知民。虚心听取群众意见、建议和批评，及时掌握群众所需、所急、所盼，并不断总结，提高服务水平。三是细心助民。办理群众诉求，做到一丝不苟，周密细心，确保各项工作零失误。四是耐心抚民。由于政策的宣传解释不及时，个别群众不了解、不理解，导致情绪激动，言语粗鲁的，耐心做好安抚和疏通工作，确保服务到位，解释到位。五是真心惠民。真心实意的为群众服务，把群众看作自己的家人，将他们的事当成家事，切实解决他们的实际困难，确保各项惠民政策落实到位，真正做到“情为民所系、利为民所谋”。
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第三篇：12345政府服务直通车运行
2012年03月26日信息来源：合肥日报
3月25日从合肥市召开的新闻发布会上获悉，为解决群众诉求平台存在的群众重复投诉、多部门之间责任交叉、牵头单位不统一等问题，合肥市将“12345政府服务热线”、“政民直通车”和“市长信箱”合并为“12345政府服务直通车”统一平台，集电话、网络、微博为一体，最大程度畅通社情民意，方便百姓投诉。新平台于3月26日起正式运行。
整合
“刚买的新房，房屋质量出现了问题，开发商不管不顾，请有关部门给予解决。”类似这样的房产纠纷，在合肥市多个群众诉求平台上经常见到。然而，这种“一个问题，每家都投诉一遍”的“广泛撒网”式投诉也造成了重复投诉、重复办理等问题，导致办结效率不高。新成立的“12345政府服务直通车”将避免“多头操作”的尴尬，由市长热线办公室统一运作。市行政服务中心负责人表示，新平台将按照“统一受理、分级处置、归口办理、限时办结、过错问责”原则，实现群众诉求受理一体化、处理快速化、服务优质化的服务新机制。
提升
“新设立的平台不会改变市民的原来的咨询投诉方式。”新平台将建立电话呼叫中心、网络受理中心、政务微博互动中心三个受理平台，并在“中国·合肥”门户网站开设投诉入口，在此基础上构建融电话、网络、微博于一体的管理平台。
“也就是说，原本习惯电话投诉的群众，电话号码依然不变;喜欢上网的市民，登录市政府门户网站后点开链接即可投诉。这次的整合只涉及平台内部运作流程的变化，对市民的投诉几乎没有影响。”市行政服务中心负责人表示。
考核
以往，“政民直通车”网络诉求平台由市纪委监察局主办，负责将市民反映投诉的问题转到各相关部门并给予监督问责。新平台整合后，纪检监察部门将“腾出手来”，只负责督办环节，规定相关部门的办理时限，对那些不按时答复群众问题或是敷衍了事的部门予以问责。
在考核中，对咨询、求助类事项办结后，被诉求人评定为“不满意”的办件将升级为投诉件重新办理;投诉类事项办结后，被评定为“不合格”或被诉求人评定为“不满意”的，升级为案件并重新办理。市纪检监察部门立案督办，对所有办件实施电子监察。
据市监察局负责人介绍，纪检监察部门将开设“红”、“黄”、“绿”三色“警示信号灯”，对各有关部门予以警示，并将结果纳入其单位的党风廉政建设责任制考核、行政机关绩效考核和民主评议及市政府目标管理考核范围。
此外，考核机制也是“奖惩分明”。对工作落实到位、群众满意度高的单位和个人，市委、市政府给予表彰奖励;对于敷衍塞责、弄虚作假等造成不良影响和后果的，给予通报批评，对主要责任人进行诫勉谈话，限期整改，并追究相关领导和工作人员的责任。
第四篇：12345政府服务热线办理回复函
关于“转杭州市工商局监测不合格信息抄告函”办理结果的回复
合肥市局：
市局交办的合工商食函字【2013】第8号抄告函单收悉。经我局调查核实，现将办理情况答复如下：
2013年7月26日，我局执法人员组成检查小组，依法对合肥安佳食品有限公司进行了执法检查。检查发现杭州市工商行政管理局201300534号检测报告所反映的不合格产品是合肥安佳食品有限公司生产的，批号是20120708。该批产品已经全部销售到杭州家乐福超市有限公司，销售日期是2012年7月19日。目前，我局正对该公司生产销售不合格产品一事进行调查处理。
另，执法人员还对该公司近期生产的同类产品进行了抽样检查，经检验为合格。
特此回复
第五篇：12345政府服务中心工作的实施办法
为加强服务型政府建设，深化政务公开，畅通群众诉求渠道，构建民生保障机制，促进机关和行业转变作风，提高行政效能，拓展为民办实事的平台，打造优质的政务服务和发展环境，提升价格管理、服务水平，树立物价部门良好形象，根据市委办公厅、市政府办公厅关于印发《南京“12345”政府服务呼叫中心建设和运行工作实施意见》(宁委办发[2010]46号)要求，现就做好我局“12345”政府服务中心有关工作提出如下实施办法：
一、组织领导
成立南京市物价局12345政府服务中心工作领导小组，由徐宁同志任组长，孙晓红、周奇、吴雄峰同志任副组长，各部门、单位主要负责人为小组成员。领导小组下设办公室，孙晓红同志兼任主任，刘国宝、曹积瑞、杨根明、夏苏龄同志为副主任，杨根明同志为承办机构分管负责人(联络人)，夏苏龄、张学超同志为承办人，李永红、陈宇翔同志为局信息采编员，各部门、单位另行确定一名同志为部门信息采编员。
二、工作职责
1、领导机构： 负责本局12345政府服务中心工作的组织领导和重大事项的决策指挥，研究解决本局12345政府服务中心工作中的重大问题。领导小组办公室负责全局12345政府服务中心工作的组织协调、制度建设、日常管理和督办等工作。
2、承办机构：
(1)办公室负责12345政府服务中心工作的组织协调，对上联络;建立完善各项工作制度;配置与12345政府服务热线联网的专用电话、传真机、电脑、打印机等设备以及相应的应急处置设备;负责网络运行、维护以及相关的软件开发等后勤保障服务工作。
(2)窗口服务大厅负责通过专用电话和12345专网及时接听接收12345呼叫中心和督查中心转交的来电来信工单，并做好登记、呈批、分转、协调、报告、审结、归档等有关工作;指导、协调下一级成员单位诉求件办理工作。
(3)各处室、部门结合各自职能负责采编、更新、报送政务信息知识库规范答案;按照规定的时限和要求，答复、回复群众诉求和相关部门的意见，对重要问题的答复意见在正式答复前要提请政策法规处进行法规审查，并及时报窗口服务大厅归档。 (4)检查分局负责价格投诉、举报的登记、初审、立案、呈批、移送、督办、存档等工作;负责价格投诉、举报的应急检查、审结、答复等工作。
3、督查机构：
监察室负责督办各承办机构承办的咨询、投诉件，跟踪督察办理时限和办理质量，对承办部门和承办人超过办理时限又未报告说明的，要进行行政督察;建立并完善12345政府服务中心工作的问责制度。
三、工作流程
(一)受理原则
按照“统一受理、分类处理、限时办结、过错问责”和“谁主管、谁负责，谁办理、谁答复”、“首接负责制”的原则，高效、规范办理群众诉求事项和政风行风媒体监督单位提出的意见和建议。对于政府呼叫中心和督查中心交办的诉求事项，经审核认为不属于本部门管辖的，或应其它部门、单位主办的，应在收到电子工单次日起2日内从原渠道退回督查中心，并在电子工单上详细说明退回理由和依据。 下列事项不属于“12345”政府服务中心受理的事项：
1、涉及非南京市行政管辖权范围内的事项;
2、涉及非价格内容的事项;
3、涉及已进入诉讼程序、仲裁程序、行政审批、行政复议的事项;
4、涉及国家机密、商业秘密、个人隐私的事项;
5、涉及违反法律法规和社会公德的事项;
6、反映的内容不具体，无法办理和答复的事项。
(二)受理方法
按照全市12345政府服务中心的工作规范要求，咨询、投诉事项以网上交办与电话交办同步进行。
(1)窗口服务大厅承办人应每天登陆“12345”专网查阅“未办件”栏并签收电子工单，按照办理期限和要求进入办理程序，同时抄送一份给监察室。
(2)对12345政府呼叫中心话务员无法答复的咨询类问题，会通过电话转接、三方通话等方式转入我局窗口服务大厅，承办人员应按规定进行办理和答复。
(3)非正常工作日期间，由值班人员负责签收，应急咨询和投诉类办件，经请示值班领导同意后，通知承办处室、单位办理。非应急类办件，前一值班人交后一值班人，最后值班人在正常上班后第一时间转窗口服务大厅。 (4)工作日的夜间值班人每晚10：00前要经常查看12345专网，及时签收，并负责将夜间受理且未处理完的事项于次日上班后转交窗口服务大厅。
(三)跟踪监督
窗口服务大厅对市12345政府服务中心和督查中心交办的事项，在时限届满前电话催办承办部门、单位;承办部门、单位超过办理期限又未报告说明的，由窗口服务大厅及时发出《催办通知书》，并向分管局领导报告。同时，监督室开始跟踪督办;经两次催办超过办理时限10个工作日仍无报告说明，由监督室下达行政监察通知书，责令整改，并书面通报。每次催办和通报均作记录，作为年底考核、评优的依据。对在办理过程中发现本局工作人员存在违法、违规行为的，监察室将按纪检监察的有关规定处理。
(四)限时办结
(1)对应急类事项，应在收到电子工单的当日立即答复诉求人。 (2)对于咨询类和求助类事项能当日答复的当日答复诉求人，不能当日答复的，应在收到电子工单的次日起5个工作日内办结和答复诉求人(含呈报局领导审核审批的时间)。 (3)对于建议批评、投诉举报类事项，应在收到电子工单的次日起15个工作日内办结和答复诉求人。
(4)对于受理的诉求事项情况复杂、办理工作量大，在上述规定的时限内仍不能办结的，应在时限届满前向窗口服务大厅提交延长时限的申请表，并说明承诺的工作时限和法律法规规定的时限、延长依据和理由，报经市12345督查中心同意后，由承办人将延期办理时限和理由告知诉求人。
(5)承办部门、单位在答复诉求人时，应征求诉求人对办理结果是否满意的意见，并于当日将办结的电子工单填写完整后交还窗口服务大厅，由窗口服务大厅录入办理结果和诉求是否满意的意见，一式两份分别发回12345政府服务中心和督查中心入库备案。同时电话通知监察室登记办结。
(五)回访检查
窗口服务大厅收到承办部门、单位办结的电子工单后，应在2日内通过电话或网络等方式进行100%回访，检查办理的时效和质量，回访时应再次征求对办理结果和满意度的意见。
(六)发回重办 因承办部门、单位主观原因造成诉求人对办理结果不满意的，由窗口服务大厅根据市督查中心要求，发回承办部门、单位重新办理。对重办件，监督室应跟踪督办。
(七)审结归档
窗口服务大厅负责对回访满意的诉求事项，按照档案管理规定审结归档。
四、处置分类
(一)价格收费政策咨询的处置
(1)凡属价格收费政策咨询的，由承办人能够答复的直接答复，不能直接答复的，由窗口服务大厅承办人按规定流程转交相关部门、单位负责人，诉求件内容涉及多个部门、单位的，由承办人明确牵头部门和协办部门，由部门、单位负责人直接或指定人员答复咨询人，答复完毕后即时反馈承办人，由承办人对办理情况进行登记并反馈12345政府服务中心。
(2)如果咨询事项不在市局职权范围，而属省局或区县局管辖的，承办人能够确定的，则直接告知咨询人向省局或有关区县局咨询。承办人不能直接答复的，应转交相关部门、单位办理，办理情况要即时反馈承办人，由承办人对办理情况进行登记并反馈12345政府服务中心。 (3)重要咨询问题的答复，需提交分管局领导签发。
(二)价格收费投诉举报的处置 (1)应急、重大价格纠纷事项的处置
对于12345服务中心转来或12358受理的，要求紧急现场处理的重大价格纠纷事项，承办人或值班人员应即时报告值班局领导，按局领导要求和12345的指令迅速通知应急检查组现场处理，检查人员应在第一时间赶到现场，承办人或值班人员须在规定时间向政府12345服务中心反馈处置情况，并回复举报人并进行登记。 (2)一般价格举报投诉的处置
工作时间受理的办件，检查分局各检查科按照价格举报中心的分办指令，应在规定的期限内进行调查处理。非工作时间受理的办件，由值班人员根据局值班领导的要求(长假期间由检查分局带班领导安排值班的价格检查人员)，在规定的期限内进行调查处理。 (3)属地管理的处置
对于12345政府服务中心转来的价格举报投诉案件，按现行属地分工，凡属省局管辖范围的，按现行工作程序由举报中心转省局处理，并告知举报人。凡属江宁、浦口、六合区和高淳、溧水县价格主管部门管辖范围的，通知当地价格主管部门领导进行处理。凡属其他区价格主管部门管辖范围的，一般案件通知当地价格主管部门领导进行处理;重大价格纠纷举报案件，由市检查分局当班领导通知当地区价格主管部门采取联合行动，共同调查处理。
(三)原有诉求类事项的处置
对于群众(企业)通过书信、短信、传真、网络留言、电子邮件等方式提出的诉求事项，政风行风媒体监督单位提出的意见和建议，包含原有的“书记信箱”、“市长信箱”、“局长信箱”、“政府信息公开”、“依申请公开”等内容，按现行的接收渠道接收登记后，在第一时间转交窗口服务大厅，由窗口服务大厅承办人按照上述规定流程办理。
五、工作要求
(1)全体工作人员必须树立服务社会、服务群众理念，以高度的责任感和使命感积极支持12345政府服务中心工作，认真履行工作职责，努力树立物价部门良好形象。
(2)各部门、单位主要负责人是12345政府服务中心工作的直接责任人，各部门、单位按要求组织采编、更新政务信息知识库内容，按期完成与价格举报有关的法律、法规及常见问题的规范性答复，经政策法规处法规性审查后交承办人统一上报。凡承办人或值班人员交办的咨询、举报事项，必须由各部门领导直接处理或指定人员快速处理，不得以任何理由搪塞、推诿和拖拉。
(3)本局各部门之间、市和区县物价部门之间要密切配合，分工合作，确保做好12345政府服务中心各项工作，切实维护人民群众的合法权益。 (4)检查分局要妥善安排好价格监督检查人员，尤其要安排好节假日的价格监督检查人员，做好应急检查的各项准备工作。
(5)当班领导及待命检查人员必须保持电话24小时畅通，随时准备接收12345政府服务中心咨询、举报事项，并按职责做好各项服务工作。 (6)12358价格举报电话电话要解决好与12345政府服务热线的对接工作，同时保留接听、接处群众诉求等服务功能，确保诉求人的来电在第一时间得到受理和答复。