服务业营销论文范文第1篇
摘要：烟草商业企业的核心是服务，卷烟营销理当属于“服务营销”的范畴，但是目前烟草公司的服务从理念至体系却存在很多问题，使其看上去不像一个纯粹的服务商。卷烟营销必须实现“以销售为中心”向“以服务为中心”的转变，才真正符合“服务营销”的思想。目前，烟草商业企业的营销模式是自上而下的统一模式。强调的是服务的“规范性”，却忽略了服务的“个性化”和“精细化”。在不能改变现有服务机构的前提下，创新一种新的烟草服务机构——烟草服务中心，用于弥补现有服务的不足和僵化不失为一种好的办法。
关键词：服务营销；烟草；服务体系；建设
文献标识码：A
随着国际《烟草控制框架》公约的逐步生效，国有烟草企业将面临巨大挑战，加之近年来社会公众对我国烟草专卖法议论纷纷，对烟草垄断政策提出置疑，烟草企业前途未卜、令人担忧。在这种较为不利的国内外形势下，国家烟草专卖局未雨绸缪，要求烟草企业加快向现代流通企业的转变，尤其是要突出和提升服务，增强企业生存和发展的核心竞争力，发出了在全国范围建设“严格规范、富有效率、充满活力”的中国烟草的号召。为此，全行业对于烟草服务的研究正在逐步加强，服务营销、精细化营销、关系营销等理论不断向行业渗透。
1 烟草服务现状
就烟草商业企业的服务现状而言，有如下几个特点：
①烟草服务统一规范。近年来，各级烟草公司严格按照行业有关要求规范两烟生产经营活动，经营服务水平和经济效益不断提升。在卷烟方面，实现了以市为单位集中仓储、集中访销、集中结算、集中配送，统一卷烟货源政策和电话访销，统一卷烟分拣和配送到户，统一市场管理和客户服务制度；在烟叶方面，做到统一规划、统一投入政策，对烟叶生产和收购严格实行合同管理。
②烟草服务的人性化仍显不足。一是服务时限的计划性太强，如访销、配送、客户经理上门拜访等，基本都是按公司计划的时序来实施，以公司为发起端，没有兼顾客户的个性化需求；二是服务手段、服务内容比较固化，在重视基本服务的程序化和标准化的同时，对延伸服务、增值服务研究不够，如不能对客户进行有效的经营指导或盈利帮助；三是服务受理的机制不完善，在客户遇到困难或问题时，存在受理渠道不畅和解决问题不及时的情况。
③服务监督力度不够。烟草公司对服务人员的考核侧重于经营业绩等量化指标，对服务人员的服务态度、服务质量、服务水平的考核难以到位，造成对服务过程、服务结果的监控不力。服务监督机制还不健全，如针对服务质量的调查因责任部门不明确而开展较少，针对服务的投诉因缺乏统一的受理和监督环节可能未给客户以满意的答复。
总的来看，烟草服务倾向于统一化、标准化，但个性化、精细化不足，对服务质量的控制能力不强，客户整体满意度不算高，与其它服务行业提出的“零缺陷”、“百分百满意”相比差距还较大。
2 服务营销的要求
服务营销是以服务为导向的，服务是营销的重要组成部分。企业营销的是服务，硬件是作为服务的媒介。服务并不是从售后才开始的，它存在于企业的各个环节：产品设计、生产、广告宣传、销售安装、售后服务等。
在服务营销的概念中，服务部门不是成本消耗部门，企业的产品在经过每一个部门时都被赋予了新的价值。这个概念为我们的工作提供了新的指引和范畴设定：企业关心的不仅是产品是否成功售出，更重要的是客户对企业所提供的解决方案的全过程感受。也可以说，销售成功仅仅是服务营销的开始。
服务营销的实施主要包括构建顾客忠诚、实施客户关系管理、采取服务补救、收集顾客反馈、提高服务质量等五个方面。
3 其他服务行业的启示
银行、移动、电信等服务行业的服务意识、服务水平被社会公认有了质的提升，主要体现在以下几个方面：
①服务手段更为先进。由于网络和信息技术的广泛应用，服务已经不再局限于窗口式、现场式，网上业务办理、热线业务办理、短信业务办理等高效率服务方式已经盛行，用户足不出户就可享受到以往较为复杂的服务，如查询话费、查询账单、转账、网上支付等，甚至可以通过银行的网络服务进行投资理财。
②政策和信息更为透明。通过网站发布、热线咨询、短信发送等方式，用户随时可以了解到相关服务政策，随时可以了解针对本人的服务信息，如服务等级的划分、晋升和能够享受的服务，使用户做到明明白白消费，轻松享受服务。
③受理渠道更为通畅。启动了24h服务受理机制，无论是客户上网还是拨打热线电话，客户都可以与服务方取得联系，并享受直接的前台服务。
④服务响应更为快捷。对于产品故障维修请求或服务质量方面的投诉，负责解决相关问题的部门都会按照约定的时限进行上门或后台服务，并进行反馈或回访。如电信公司结合“10000号”对于客户座机故障，基本上都会在最快时间予以解决，其中包括派出绿色服务专车。
⑤服务更为人性化。针对以往窗口式服务的缺陷进行改进，使客户感到更为快捷、安全、舒适。如银行开通24小时ATM自动柜员机，设置VIP窗口，尤其是安置排队机使客户由“站等”改为“坐等”(在等待期间可观看电视节目)，并为客户提供录像监控服务。
4 成立烟草服务中心的思考
目前烟草商业企业的服务能力和服务水平与其他先进行业相比仍有较大差距，其根本问题在于各服务部门各自为阵，没有统一的服务受理机制，没有统一的服务响应流程，尤其是所提供的服务都是按部就班地进行(服务内容和时序基本固定)，无法应对客户个性化的服务需求。对于跨部门的服务请求，如办理客户入网或处理错开卷烟等事件时部门间衔接不畅，给客户造成不便。
成立烟草服务统一受理和监督机构可以对所有烟草服务的受理进行整合，形成统一的服务受理窗口，客户任何服务诉求一经受理，公司即可通过内部响应机制予以处理。烟草服务中心可以向客户提供直接的前台服务(如咨询和业务求助)，同时对后台服务进行监督(包括服务跟踪和服务调查)，确保客户满意。
成立烟草服务统一受理和监督机构可以实现对各服务环节进行监督和现场监控，远程视频监控、安全报警监控、车辆GPS监控、服务人员定位监控等都可以汇集到烟草服务中心的智能监控室，最大程度实现对服务的监督。
烟草服务统一受理和监督机构本质上是烟草服务的信息汇集点，既利用现有信息为客户和员工服务，又采集新的服务需求信息，便于内部统一处理，从而提高烟草服务的整体响应能力，提升服务形象。
5 烟草服务中心的定位
“烟草服务中心”的提法在全国早有所闻，如河南省洛阳市烟草服务中心、江苏省浦江县烟草服务中心、云南省石屏县烟草服务中心等。但各地对“烟草服务中心”的定位却大相径庭，如“洛阳烟草服务中心”为一家生产和
经营卷烟锡箔纸的企业，“江浦县烟草服务中心”为一家经营烟酒零售、餐饮服务及物业管理的公司，“石屏县烟草服务中心”则为一家从事烟叶种植的生产企业。可以说，这些“烟草服务中心”基本跳出了烟草商业企业，并非烟草专卖局(公司)的内设机构。除此之外，一些省份或地方也有成立烟草客户投诉中心或客户服务中心的，主要是受理客户投诉和举报。
①烟草服务中心不同于客户投诉中心。客户投诉中心以受理客户的投诉和举报为主，兼有一定的咨询功能，比较烟草服务中心而言受理的范围相对要窄，职能相对单一。②烟草服务中心不是生产经营指挥中心。目前烟草局(公司)并未设立生产经营指挥中心，没有一个部门对生产经营进行统一的调度和管理，烟草服务中心也不是这样一个具有指挥特权的机构。③烟草服务中心不是督查考评部门。烟草服务中心能够体现对服务的管理和监督，但它是从更为宏观的角度进行统计、分析，相关结论可以为督查考评部门提供依据，不能取而代之。
烟草服务中心是市级烟草局(公司)统一的对外服务受理窗口，集中受理卷烟零售户、消费者、烟农及其他社会公众的服务诉求，向客户提供直接的包括咨询服务和业务帮助在内的前台服务，并根据情况向作为服务后台的其它部门派发客户服务请求，督促其为客户提供满意的服务支持，同时通过服务调查、智能监控、服务分析、服务通报等多种手段实现对烟草服务过程、服务质量的有效监控。
6 烟草服务中心的作用研究
建设烟草服务中心预期达到的目的或发挥的作用有如下几个方面：
①烟草服务中心的建立可以完善客户沟流渠道。准确把握和不断满足客户的需求是服务的生命线，通过服务受理渠道的完善和集中受理机制的建立，烟草局(公司)将与客户之间架起一座“便民、统一、高效”的沟通桥梁。
②烟草服务中心的建立可以规范烟草服务流程。烟草服务中心对受理到的客户服务诉求规范响应流程，指定服务主体、服务内容和服务时限。同时，烟草服务中心可以对所有烟草服务项目进行梳理，统一汇编《烟草服务指南》，对烟草服务的项目、内容、程序进行规定，并向客户宣传。
③烟草服务中心的建立可以强化烟草服务监督。烟草服务中心可以对后台服务进行督办、回访和评价，利用科技手段对服务过程进行监控，并通过服务质量调查、客户满意度调查，形成服务通报和服务整改意见，真正实现监督功能。
④烟草服务中心的建立可以整合烟草服务形象。通过烟草服务中心的统一受理、跟踪和监督，烟草各个方面的服务被整合到一个平台，外界对烟草服务的认识更为强烈，有助于良好的烟草服务形象塑造和烟草服务品牌的进一步形成。
服务业营销论文范文第2篇
摘 要：首先，本文阐述了电力行业失去垄断地位后加强服务意识的必要性，对提高电力服务水平的意义做出了较为详尽的分析。接下来，又针对如何实现企业优质化的服务这一问题，对优质服务策略的制定开展了一系列讨论，并提出了相关建议，包括积极改变传统观念，树立正确的服务意识?建立完善的营销服务管理系统以及重视服务承诺，加大服务宣传这三个方面。
关键词：电力企业；电力服务营销；优质服务策略
近几年来，由于电力行业开始向民间资本开放，使长期以来处于垄断局面的少数电力企业受到了一定冲击。在新的市场环境下，要想实现电力企业的稳定良好发展，就应抛弃过去陈旧的经营方式和营销理念，积极以市场为导向，为广大客户提供更加优质的服务，从而打造全新的企业形象，提高企业的竞争能力。
一、提高电力服务营销水平的意义
电力产品与其他产品的最大不同就是其不具备实体的特殊性，而是一种看不见摸不着的能源。这决定了电力产品无法像其他产品那样按照生产并包装存放，然后运往各地销售的流程进行营销。电力的运输是依靠电网来实现的，生产与销售几乎是同步进行，因此不能预先生产并长期存储。如果电力企业的电力生产过多而无法及时销售，就会使电力企业的经济效益受到影响。由于目前针对电力行业的市场化改革已经完成，因此从事电力生产的企业开始大规模涌现并形成了激烈的竞争。总体来说，电力产品的市场形势是供大于求，社会对电力产品的选择空间较大[1]。同时，随着新能源技术的开发，使电力能源不再成为唯一的可利用能源形式，使有限的市场份额被更多的竞争者共同分享。在这样的市场形势制约下，如果电力企业的服务营销方面做的不到位，就很可能失去原有或未来的市场份额。因此电力企业要想维持自身的企业竞争优势，进而获得更高的经济利益，就必须在服务营销方面做出一定突破，力求赢得市场的信赖和支持，保证用户对电力产品的长期支持。
将营销服务作为电力企业的工作重点，对企业自身发展有着极其重要的战略意义。其重要性具体表现为以下三方面。第一，提高电力服务营销水平是当今时代对电力企业提出的基本要求。垄断经营时代的结束，使电力企业参与到市场竞争中来，其发展必然受到市场规律的影响。因此，努力实现营销服务水平的提高是市场化经营条件下的必然出路，对企业今后的经营效益起着奠定基础的重要作用：第二，提高电力服务营销水平是国家社会赋予电力企业的使命。由于电力生产是国民经济中核心环节，对各领域的发展都有直接或间接的影响和渗透。因此电力企业经营的成功与否，不仅与企业自身的经济利益紧密相连，同时也应体现为社会经济稳定发展的关键因素。只有为社会提供优质的电力营销服务，才能符合电力企业服务于社会发展和稳定的宗旨。换句话说，提高电力服务营销水平是国家社会对电力企业的期望和要求[2]：第三，提高电力服务营销水平对企业的可持续发展具有积极的战略意义。在优质服务的作用下，能够最大程度地降低企业的经营管理成本，促进电力安全输送的效率，最终对企业的可持续发展产生有利的推动作用。
二、实现电力企业优质化服务的策略探讨
由前文的论述可知，在当前的市场环境下，要想实现电力企业的长足发展，就应积极转变其经营服务理念，将优质服务的推出作为企业发展战略中的重要环节。为了将优质化服务的经营方式落到实处，应采取一系列切实可行的措施和策略。
（一）积极改变传统观念，树立正确的服务意识
为了在竞争激烈的能源市场中形成企业自身优势，除了在要技术水平方面加大重视之外，在管理方面的创新和提高同样有着重要意义。其中首要的工作就是服务意识的转变，使服务目标有明确合理的定位。电力企业应充分注意到企业经营管理方式对市场竞争力的重大影响，将广大客户的满意程度作为衡量企业经营成果的重要标准之一。应主动与客户建立起良好的沟通，调整与客户的关系，时刻关注客户的需求的反馈意见，力求对客户提出的意见和问题进行妥善处理，保证客户对企业的信任。针对这一经营策略，企业可通过对员工进行服务方面的全方位培训来加以实施[3]。在教育和培训的带动下，使企业员工能够根据要求调整自己的服务意识，自觉为企业的良好服务体系贡献力量，积极推动企业服务水平的提高。
（二）建立完善的营销服务管理系统
电力企业优质化服务的真正实现，离不开企业内部营销服务管理系统的构建。目前，这一系统管理模式已被越来越多的企业所关注并利用，它的好处在于能够为客户提供方便快捷的咨询服务，及时解答客户提出的问题。体系的建立过程应从充分了解客户需求为开始，从而制定出相应的服务目标：然后应是项目负责制和首问负责制的先后确立，以便实现对电力项目的有效控制。最后，还应完善企业的电力防盗系统，使其工作方式更趋于科学合理，从而降低因电力流失而带来的经济亏损。主要应在智能表故障的解决方面加大力度，尽量缩短排出故障的时间，避免出现大量的客户投诉事件，从而使企业的良好信誉不受损害并形成竞争优势。
（三）重视服务承诺，加大服务宣传
为了使电力企业的优质化服务赢得更为广泛的市场认同，必须在扩大宣传方面做足功夫。电力企业可通过互联网?电视及报纸等多种媒体形式将企业的电力供应和服务优势对全社会做出公告，对企业服务的最新动态要及时向市场进行准确传达，并做到电力调度信息的公开化和公平化。在企业遇到供电技术故障等突发情况时，应及时利用各种信息發布平台对客户做出明确的解释及歉意[4]。在日常工作中，应将服务窗口的宣传功能重视起来，发挥其宣传企业服务的作用。
三、结束语
本文通过对电力服务营销的意义进行充分讨论，指出了当前市场环境下的电力企业应不断提高自身的服务营销水平，强调了优质的服务营销对企业竞争力提高的重要作用。同时，文章还对企业优质化服务的实现提供了相关策略作为参考，希望能对电力企业的可持续发展带来积极的借鉴意义。
参考文献：
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服务业营销论文范文第3篇
[摘要]烟草公司为了提高服务水平和提升消费者满意度，需要构建面向消费者的卷烟营销服务体系。形成一体化营销服务体系能够整合烟草公司和零售商的资源，理顺卷烟流向消费者的通道，增进烟草公司、零售商和消费者互相之间的沟通，有助于提高服务水平、降低流通成本和提升社会福利。基于一体化原理，可以从直接面向消费者和通过零售商面向消费者两个方面来构建一体化的营销服务体系。其中，可从服务内容一体化、服务过程一体化、服务信息一体化和服务管理一体化来直接面向消费者构建营销服务体系，从零售服务一体化、零售商管理一体化、渠道管理一体化和市场监管一体化来构建通过零售商面向消费者的营销服务体系。
[关键词]卷烟营销；服务体系；一体化；消费者
[作者简介]朱聪佩，浙江省烟草公司丽水分公司经理，研究方向为企业管理；
徐亦南，浙江省烟草公司丽水分公司副经理，研究方向为市场营销。(浙江丽水323000)
一、面向消费者的一体化卷烟营销服务体系的提出
1．面向消费者的卷烟营销服务体系。体系化的营销服务是现代企业发展的必然要求，是指企业要系统的、全方位的、整合的提供营销服务。营销的成功需要各个方面的成功，而将这么多的因素组织起来就需要科学的、系统的管理和协调，形成制度化的安排，即构建营销服务体系，而营销服务体系的核心则是消费者。
就烟草制品从生产到流通再到消费整个过程而言，消费者在其中扮演着重要角色，烟草制品生产和流通活动都是围绕满足消费者消费需求而开展。卷烟消费者是卷烟供应链系统的服务终端，是决定着卷烟作为商品的价值和使用价值能否实现的“最终仲裁者”。烟草制品只有被消费者购买并实现消费，才能完成其从产品到商品的转变过程，其生产流通才会实现价值。
因此，卷烟商业企业需要始终把服务作为现行卷烟网络建设工作的灵魂和商业流通企业的立身之本，把客户满意度作为衡量网建工作的主要指标，树立并强化服务第一的理念和意识，并致力于“服务品牌”的创建。优先从全方位、多角度服务消费者考量来构建面对消费者的营销服务体系。
2．一体化原理。一体化(Integration)，这里指系统的外向一体化，即某个系统与外部系统和环境因素的整合、内化过程。单个系统一方面是为了生存，有着寻求与外界环境和周围各种系统的亲近、迁就，谋求融入其中，成为一体的倾向。
运用系统一体化原理，从烟草公司的角度构建面向消费者的卷烟营销服务体系，将具有三个方面的价值。其一、通过对商业企业和零售商的资源整合，可以取得规模经济、范围经济，提高整体产出，获得l+1>2的效果；其二、通过面向消费者和零售商的一体化整合，可以理顺交易通道，消除交易障碍，降低交易成本；其三、通过面向消费者和零售商的信息沟通，可以增强各方的信息交流，融洽各方的关系，提高各方的效用，得到更高的社会福利。
3．面向消费者的一体化的卷烟营销服务体系。面向消费者的卷烟营销服务包括售前、售中和售后服务工作，它们相互联系，相互作用，从纵向上看，是关系到卷烟销售的服务；从横向上看，是多种服务项目、服务方式的综合。它是为客户创造价值的过程。能够使消费者在除了使用零售商提供的卷烟外，还能够获得并享受到了解产品信息、购买过程、人员服务等一整套的服务体验，从而提高满意度，成为忠实的消费者。
将一体化原理应用于面向消费者的卷烟营销服务体系的构建，可以从直接面向消费者和通过零售商面向消费者两个角度进行，它们分别包括了四个方面内容。
二、直接面向消费者的卷烟营销服务体系建设
直接面向消费者的卷烟营销服务体系是以满足消费者真实需求为出发点，为消费者提供一体化的优质营销服务。一体化服务是在分析消费者需求的基础上，建立满足消费者多层次多元化服务体系。
1．服务内容一体化。通过丰富卷烟市场，满足消费者多元化需求。构建卷烟各层次骨干品牌体系，主动迎合当前卷烟消费精品化、名优化趋势，加强消费引导，不断满足消费者日益多元化和个性化的消费需求。在规划引进与退出品牌时，加大消费者意见比重。准备引进新品牌之前，认真做好前期调查与评估工作，通过多种渠道征求消费者意见，如通过样品烟试吸打分、选择部分客户进行试销，调查消费者反馈等，以此作为品牌引进的评判标准，提高品牌培育成功率。
2．服务过程一体化。服务过程一体化包括：(1)科学合理设置卷烟零售点，方便客户购烟。遵循合法、合理、公开、便民、公平、公正的原则，根据辖区人口数量、交通状况、经济水平、消费能力等综合因素统筹规划，合理布局，科学设置卷烟零售点。(2)质量保证。消费者购买的卷烟如出现包装质量问题，要为其进行及时调换，并充分利用专卖资源，为消费者提供卷烟真伪鉴别服务和专卖法律法规咨询服务。(3)提高工商协同营销水平，大力开展回馈消费者活动。发挥中国烟草的体制优势，大办提高工商协同营销水平，开展多种形式、各个层面的回馈消费者活动，如面向消费者进行有奖促销、实行消费积分兑换、以品牌为单位组织消费者联谊活动等，满足消费者的精神需求。
3．服务信息一体化。创建顺畅的联通消费者的信息沟通渠道，是增进烟草公司与消费者相互了解和融洽客我关系的重要手段。与消费者之间的沟通渠道可以从以下几途径来构建：(1)主动调查。了解消费者的需求现状、心理反映和满意度情况。通过发放问卷表、电话调查、实地调查、聘请第三方调查等。根据自身信息需求针对性地组织和安排调查的对象、地点、时间、方式和内容，通过对样本信息的获取和分析，来了解该样本所代表的消费者群体的情况。(2)信息发布与交流。通过电话告知、短信平台、海报宣传、媒体宣传、门户网站宣传等，以及借助于互联网，发挥其信息发布空间、信息全面性、信息获取便捷性、低廉成本，以及信息沟通的交互性等优点来与消费者沟通。(3)建立健全消费者投诉渠道。开通客户免费投诉热线，遇到投诉，做到及时沟通、及时解决。(4)开展社会公共活动和公益事业。如扶贫帮困、由烟草赞助的社会福利和公益活动等，通过回报社会、回报消费者，有助于企业创造良好的外部环境和提升企业形象。(5)研发和建立消费者消费行为分析系统。充分利用现有的卷烟分销系统，研发和建立能与卷烟分销系统相配套、数据能自动生成、分析活动能自动提醒和预警的消费者消费行为、消费需求、消费动向的分析系统，对消费者进行分析，为体系提供方向性指导。(6)建设消费者服务评价机制。包括由消费者对卷烟品牌的引进和退出作出评价，对营销部营销服务工作进行评价，对市场管理进行评价，对卷烟品质的评价等，提出意见或建议。
4．服务管理一体化。服务管理一体化包括：(1)推进卷烟明码标价。规范卷烟零售价格，留给零售客户合理的利润空
间，通过明码标价，让消费者对购买卷烟时不必害怕“被宰”，从而方便消费者，让消费者满意。(2)强化消费群体管理。对于有组织的消费群体，应侧重于正确引导、帮助；而对于消费大众，则以提供优质服务为基础、寓管理于服务之中：一是完善服务机制，形成为消费者服务的观念，以围绕让消费者满意展开工作为重点，以满足消费者的需求为服务宗旨；二是做好信息咨询，细心解答，耐心听取，虚心接受，并将信息做好记录，归纳总结，及时上报；三是对在卷烟消费中发生的各类纠纷和投诉，要及时、耐心、公正、公平的处理，不偏袒卷烟经营户，维护好消费者的合法权益，营造和谐、安全、放心的卷烟消费环境。
三、通过零售商的消费者卷烟营销服务体系建设
零售商对于烟草公司和消费者而言，既是“中间商”，更是实现卷烟销售及各类卷烟信息沟通和交流的特殊载体，依靠零售商为消费者提供优质服务是烟草批发企业的必然选择。把零售商纳入烟草公司一体化营销服务范围，将有助于提升零售商的对消费者的服务水平。
1．服务内容一体化。服务内容一体化包括：(1)帮助零售客户提高经营能力，加强对电话订货、库存管理、卷烟推介、预测订单、品牌培育等工作的指导，使零售客户能随时供应消费者满意的卷烟。(2)帮助零售客户建立卷烟销售服务规范，进行卷烟陈列和店容店貌等指导，提升零售客户服务能力，使零售客户提供的服务能让消费者满意。(3)努力建立卷烟零售市场统一价格体系，零售客户卷烟陈列明码标价，使消费者在购买卷烟时避免受到价格欺诈，从而感受到卷烟消费价格上的诚信；(4)开展零售客户培训，帮助零售客户的提高服务消费者水平，从而提高消费者满意度。对零售客户，特别是新办证零售客户组织培训，帮助其提高服务技巧和经营水平，可间接达到消费者满意。(5)全面受理客户意见并及时处理客户意见，有助于提高终端零售客户满意度与忠诚度，有助于烟草企业堵住“漏洞”，化解矛盾，使客我关系趋向和谐。
2．零售商管理一体化。(1)规范零售客户的经营行为。确保零售客户守法经营，对违法零售客户坚决予以取缔，确保消费者购买到的都是正宗的卷烟。对卷烟零售商的管理要强调依法行政、照章办事。
(2)全面实现零售客户满意。大力推行“以客户为中心”的客户关系管理；重视零售网点建设，与零售客户建立利益共同体；加强与零售客户的情感沟通，用诚信的服务和管理，让广大客户对网络产生依赖感、归宿感；建立卷烟零售客户档案，收集客户人员、销售经营、结算、配合、诚信等各方面的信息进行综合分类，在货源、服务、销售政策等方面实行差异化管理，通过差异化管理，使得整个销售链条达到最优。
(3)以市场为导向，不断提高服务质量和服务水平。一是要保证卷烟的售后服务反映迅速、渠道畅通，对于产品质量投诉、卷烟真伪辨别、残次卷烟调换等方面要积极沟通，为零售客户经营提供便利。二是要加强卷烟产品在售前、售中的服务。在售前的电话订货过程中，适时向客户推荐产品，陈述产品的特征特性；实际销售过程中，在出样陈列、理货、补货、宣传促销方面都要提供高质量的服务。三是要实行规范化、标准化、程序化的服务模式。四是要定期开展客户满意度测评，并将测评作为服务质量的量度和服务措施改进的依据。
3．渠道管理一体化。十几年的发展历程证明，销售渠道网络在占领市场、扩大销量，规范流通、稳定价格、提高结构、增长效益等方面发挥了不可替代的基础性作用。尤其是近几年来，上海、大连、南通、武汉、成都等网建先进省区取得的成果证明，网络建设确实能够使我国烟草商业企业控制市场，改善经营，提高效益，增强竞争能力。
因此，面对日益逼近的国内烟草国际化竞争，必须坚定不移地深入推进卷烟销售网络建设，当前，要着重推进卷烟销售网络实现“五个转变”：一是营销理念由交易营销向服务营销转变，用服务营销的理念来引领网络建设。二是流通方式由传统商业向现代流通转变，应用网络技术和信息技术等现代流通业务流程进行重组，实现企业“低成本、高效率”的顺利运转。三是网络运作由管理型向服务型转变。当前要以专卖为依托，以服务为核心，切实处理和解决好服务与效率的关系，坚持服务为主，管理为辅，寓管理于服务之中，实现向未来可持续发展的服务型网络平稳过渡。四是管理重点由建网向用网转变。随着网络建设的发展，硬件设施的持续投入对于网建水平的边际贡献日趋下降，而通过软件改造来提升网建水平的效果却日益明显。从建网到用网的转变，其实质是通过软件作用的发挥，提高效率，降低成本，全面提高销售网络的应用水平。五是组织结构由宝塔式向网络式转变。传统商业宝塔式的组织结构管理层次多，运行效率低，流转速度慢，而与现代流通相适应的网络式组织结构管理层次扁平化、运行高效、快速流转。
高度重视新型零售业态的发展，探索新的流通组织形式。要密切关注零售连锁经营在网络终端的兴起。对于大卖场、超市、连锁便利店等新兴连锁经营模式，要通过网上配货等形式加强对其服务和管理。积极探索卷烟零售特许加盟连锁模式，实施重点客户的加盟连锁。坚持统一规范管理，统一服务标准，统一形象标识，统一价格的原则，要正面引导、循序渐进、适度发展。对自营零售商店的数量和规模要严格控制，避免渠道冲突。
4．市场监管一体化。市场净化率的提高，对维护经营者的合法利益、保护消费者的合法权益、保证卷烟市场经济秩序的稳定起到至关重要的作用。这需要做好以下几个方面：(1)加强专销结合，加强内管监督，密切部门之间的内部联系，掌握经营户的卷烟销售动态。(2)实行无常规检查制度，强化检查监督，利用平时的日常检查、交叉检查、回头检查、重复检查等方式，对违法行为易发户及重点区域进行突击严查，严防假、私、非烟的流入。(3)拓展情报网络，收集有效信息，提高打击效率，把违法经营行为控制在萌芽阶段。(4)检查、处罚一并到位，按照教育、责令改正、处罚、停业整顿、取消资格等的步骤，增强依法行政管理力度。(5)会同工商部门联合执法，大造声势，并加强宣传力度。(6)加强业务、专卖之间，各专卖所之间、稽查中队与专卖所之间的信息沟通，实行资源共享。
四、结束语
面向消费者的一体化卷烟营销服务体系的建设是一项长远而繁重的系统工程。这需要烟草公司全体员工和全体零售商同心协力，寻求双赢；也需要烟草公司、零售商和消费者之间加强交流与沟通，探寻共赢的途径；更需要烟草公司本着“以消费者为中心”的理念逐步完善服务内容，不断创新服务机制。从而逐步实现烟草公司、零售商和消费者三方的合作一体化、利益一体化和信息一体化，最终构建出完善和谐的一体化卷烟营销服务体系。
服务业营销论文范文第4篇
摘要：随着我国电力能源市场基本消费格局的深刻变化，电力能源企业市场营销工作的竞争压力呈现的日渐加剧的趋势。在市场经济体制改革的推动下，客户服务已成为供电企业经营管理的重要组成部分，为用户提供优质的服务也是供电监管办法赋予供电企业的职责，而不再是供电企业过去所认为的无偿奉献。所以提供优质的客户服务也是所有电力企业所追求的目标之一。
关键词：客户服务;供电营销;应用
1客户服务的概述
客户服务就是指根据电力客户的需求，在整个交易过程中，满足客户的各种需要，是一种全过程、全方位、全员参与的系统性工作，在当前电力市场下，供电企业应当树立“始于客户需求，终于客户满意”的客户服务理念。对于供电企业而言，其客户服务的目标主要有优质、真诚、规范、方便，在实际中，要根据自身情况来准确定位，发挥自身的特点、优势，制定合理的服务方针。在现代客户服务中，其内容并不再局限于简单的用电缴费服务方面，而是体现在用电咨询、报装接电、故障报修与电费缴纳等整个过程，服务内容囊括信息、营销以及工程等多个方面，即在售前、售中与售后都要提供完善的客户服务。
2供电营销的不足之处
2.1客户服务手段不足
客户手段存在的问题有：第一，手段落后。随着社会的不断进步和发展，客户服务手段也不断进行着创新和完善。而我国的部分供电企业，对于新动态关注度不够，没有及时的更新客户服务手段，导致服务效率低下，和同类企业相比存在着较大的差距，对于供电企业的发展十分不利;第二，客户服务手段单一。很多供电企业长时间应用某一种服务手段，使得顾客对此兴趣不足，大大的影响了供电营销的吸引力，营销效果很不理想，企业难以走可持续发展道路。
2.2宣传及推广力度不够
当前，供电企业对外宣传策略没有形成系统模式，对客户服务的宣传还不够突出，对供电企业员工行为进行规范和约束，作为提高服务质量的主要手段，并启动社会监督，这在一定层面上起到了宣传的效果，但对电力产品的科学使用，与客户换位思考，为客户着想方面还远远不足，在如何充分发挥电能的潜力方面宣传推广也很欠缺。在宣传内容上，主要以安全用电和规范用电为主，对于企业客户管理的宣传力度不够，客户对供电企业的认知，还停留在电为企业改制前的模糊状态。
2.3供电企业工作人员服务意识较差
客户服务是供电企业立足的根本，然而，由于工作人员的服务意识不强，经常会以《安全隐患整改通知单》《用电检查通知单》等形式与客户进行沟通，很容易使客户对这些服务产生误解。由于沟通方式的不当，部分客户会产生抵触情绪，甚至可能影响供电企业的外部形象，不利于供電营销的顺利进行，因此，提升供电企业工作人员服务意识势在必行。
2.4调研与效果评估不到位
供电企业在进行公关宣传或其他客户服务活动时缺乏事前调研和事后效果评估。表现为在实行公关宣传时往往以达到一定的舆论效应为目的，从而忽略了投入回报率，形成声势大、回报小等现象，这就无形中增加了企业公关宣传成本。而且由于缺乏系统调研和科学评估体系，企业服务手段的层次和效果提升有限。
3提升供电营销客户服务水平的措施
3.1加大客户服务的宣传力度
供电企业想要在激烈的市场竞争格局中获取更多的市场占有空间，并在竞争市场格局中稳定占据一席之地，就必须切实做好基本的宣传工作。供电企业在日常化的生产经营中，要不断致力于服务质量水平的改善提升，并借助有效的对外宣传手段，让企业之外的客户群体切实感知服务质量水平的改善和提升，只有客户真切感知了供电公司在服务质量水平层次的改善和提升趋势，才能促使客户更愿意选择该供电公司提供的服务。供电公司一定要保证对外宣传信息内容的真实性，通过借助宣传手段提升客户对优质服务的感知水平，逐步获取客户的信赖。
3.2做好服务手段的创新性改革
随着市场经济的快速发展，市场环境变化迅速，服务质量成为各行各业的软实力。实现供电企业营销工作质量改善和可持续发展，做服务意味着改革创新，提高客户服务的质量，奠定了良好的基础。其改革创新的措施有以下几种：第一，创新服务品牌。结合供电企业自身优势，创造独特的品牌，建立品牌服务，以其为核心的竞争力，利用品牌效应扩大了市场范围，增强企业市场竞争能力，促进电力市场营销的发展。第二，客户关系营销创新。供电公司有着一定的社会职责，供电价格应该合适，使大众可以接受，同时客户间应平等，不应对大客户给予更高的服务，小客户则不服务。第三，高度重视补救服务。在供电营销、客户服务，它总有失误是不可避免的。针对客户投诉，做好补救服务，进一步提高服务质量。正确处理客户投诉，避免不必要的冲突，企业提高客户满意度，更好地赢得客户，为电力营销创造良好的条件。
3.3提升工作人员的综合素质
员工素质是客户服务质量的决定性因素。针对当前员工的服务意识和专业素质低的问题，应加强员工的培训，提高他们的综合素质，为客户服务工作顺利奠定基础。提高工作人员的综合素质有以下几种措施：第一，专业技能、质量改进。对员工的专业技能进行知识培训和考核，提高电力产品的了解和相关知识的掌握程度，在客户服务中，准确、专业回答客户问题，解决客户的问题。第二，沟通技巧培训。通过培训、实践和沟通方式，提高员工的沟通能力，在为客户提供咨询服务，投诉，合理组织语言，减少与客户发生冲突的概率，为客户提供优质服务，实现客户满意度。第三，职业道德素质的培养。让员工学习，自己相应的工作规范，标准等，在实际中，当客户遇到困难，应温柔、宽容的态度，耐心倾听，详细回答，表现出高水平的供电企业客户服务，赢得客户满意。第四，加强员工的监督。有关营销的服务热线，客户服务人员可以根据电话录音，客户反馈情况监督工作。营销人员服务的窗口，可以设置一个监控系统实时监控，并结合奖惩制度，提高整体服务水平，促进客户服务的质量。
4结语
客户服务作为一种行之有效的营销手段，值得供电企业探讨和实践。企业的管理者要针对企业的实际情况进行分析，通过更多形式创新、效果显著、影响力大的客户服务手段的实施，来有效提升营销服务水平、企业品牌知名度和市场营销竞争力。
参考文献：
[1]周坚真.论客户服务在供电营销中的应用[J].科技与企业，2015.
[2]华瑶，张舒.供电企业大客户营销服务探析[J].现代营销（下旬刊），2015.
[3]杨允勤.客户服务在供电营销中的应用分析[J].中国高新技术企业，2016.
（作者单位：湖南省电力有限公司张家界供电分公司）
作者简介：秦少丽（1977.12.18）;性别：女;籍贯：湖南省张家界;民族：土家族;学历：本科;职务：职员;职称：助理工程师;研究方向：供电服务。
服务业营销论文范文第5篇
摘 要：通过分析新媒体环境下加油站服务营销存在的问题，制定出加油站服务营销的创新策略，并提出新媒体环境下加油站服务营销策略的实施方向。
关键词：加油站；服务营销；新媒体；创新
引言
随着油气产业的不断市场化，国内加油站面临着严峻的竞争形势，在服务的竞争方面尤其激烈。在当前新媒体环境下，加油站进行服务营销创新研究是适应时代的需求，也是满足顾客的消费需求，关系到加油站营销竞争优势的凸显。本研究期望结合新媒体对加油站服务营销进行创新，从而使加油站实现收益并提升其形象。
一、新媒体环境下加油站服务营销存在的问题
（一）服务理念更新慢
加油站服务质量的高低直接关系到企业的利润和形象。目前国内加油站的服务人员普遍趋于年轻化，基层人员的行业知识和经验不足，服务态度不是很好，造成整体服务水平较差。除此，国内加油站由传统的服务营销理念向基于新媒体的服务营销理念的转化较慢。
（二）服务竞争激烈
加油站现在的服务主要是加油人员对顾客的直观服务，其他新型的新媒体服务还正在发展中。国内加油站与跨国加油站相比，在环境、服务以及设备方面都存在明显的不足。加油站为了实现盈利，不断地优化加油站的外观、服务、设施以及利用新媒体实现全方位的服务顾客，因此面临着严峻的竞争形势。
（三）完善服务及掌握技术的有限性
新媒体技术发展迅速、层出不穷，在加油站的运用中存在着很多的发展空间，加油站工作人员目前对这些新技术的掌握有限。加油站工作人员只有在掌握这些新技术的基础上，才能提供完善的服务，才能最大限度地满足消费者的需求。因此，加油站对新技术的管理和合理使用上都存在着不小的压力。
（四）传播能力及引导模式的有限性
利用媒体来传播信息，覆盖面广、影响力大，因此在新媒体平台上传播的信息就必须要求真务实，使企业展现出一个良好的形象，然而加油站如何做好引导还是有一定的局限性。
二、加油站服务营销创新策略
（一）服务理念创新
在目前将加油站服“亲情服务、情感营销”的理念基础上，增加新型服务设计观。
1.建立微服务营销。主要利用微信和微博服务营销增加加油站的服务能力，微博服务营销注重的是传播和体系化运营，微信营销注重的是互动和综合性。加油站可开通微博，并且将微博与网页端进行链接，方便对顾客的服务和顾客对各种信息的查询；利用微信进行封闭式的一对一交流，与顾客建立良好的交流沟通。
2.信息化建设。利用互联网技术发展，实施加油站的精细化、精确化管理。可落实加油站的财务信息化建设，促进销售信息系统的IC卡推广工作，抓好信息系统管理员、操作员的培训。把信息化建设与基础管理相结合，对数据采集、录入制度、数据分析、数据反馈等制度进行明确规定，提高信息质量，为管理与决策服务。广泛推进电子采购、电子销售、电子商务网站建设，逐步建立从计划到采购、监督、储备、调拨、使用情况反馈的网上信息交流的运行机制；与物资供应商建立网上合作，建设合作型企业资源计划系统。
（二）服务过程管理创新
1.完善工作人员服务流程。这一过程包括加油的车辆和顾客进入加油站开始到消费阶段最后离开加油站。工作人员的服装礼仪、面目表情、专业知识都要定期进行培训；对车辆的“服务”不仅是加油方面，还应包括主动擦拭车窗等细节服务；利用网络平台与顾客进行互动，了解顾客（下转55页）（上接53页）的需求方向，认真聆听并处理顾客的提出的意见。
2.加强客户管理。重视对客户的管理，能够保证企业拥有稳定的客户群。每个加油站应对客户进行资料收集，若是能掌握加油站的有些“老客户”的消费习惯和心理，并在每次这些“老客户”来消费时，提前准备好这些客户需求的产品和服务。这不仅会让顾客感觉受到了重视，同时也为客户节省了时间。
（三）加油站的交叉销售策略
交叉销售即利用网络来进行交叉销售，交叉销售的实质是利用自己的一切资源向自己的顾客或者是合作伙伴的顾客进行推广。而网络交叉销售即是将交叉销售的思想运用在网络销售中，充分利用自己的资源，在两个有相关用户需求的企业间进行交叉销售。在加油站的油品业务非油品业务之间可以运用该思想进行业务的进一步推广，操作方式主要与客户联盟 、集团客户等机构合作，通过联名卡、协作发卡、网络合作的方式，来挖掘潜在客户。
结语
基于新媒体环境下，加油站在实施新的服务营销模式时，需要加强职工和高层管理者的服务营销观念更新，从最高决策者到一线操作员的观念更新与思想交流保持一致，从而将服务营销活动统一到企业的长远发展战略上来。加油站需要认识到“互联网+”新时代的重要性，主动适应新产业的发展变化，以取得未来的竞争优势。
参考文献：
[1] 李宏.中石油加油站服务营销实务研究[D].兰州：兰州大学，2012.
[2] 罗鸣在.加油站在“互联网+”时代下的营销思考[J].经营管理者，2016，（2）.
[3] 莫小平.我国加油站交叉销售策略实证研究[J].西北农林科技大学学报：社会科学版，2010，（4）.
[责任编辑 陈丹丹]