服务业市场调研报告范文第1篇
系 别;经管系
专业：财务会计
组名;10471第三组
组员：李想杜小丽肖丽李梦飞肖秋芬
指导老师：孙炎
报告日期：2011-10-1
4目录
一.概要„„„„„„„„„„„„„„
3二.问卷可行性分析„„„„„„„„„3
三.调查概况„„„„„„„„„„„„
51. 研究背景
2. 研究目的
3. 研究内容
四.研究方法„„„„„„„„„„„„7
五.调查结果及分析„„„„„„„„„7
1. 武汉市家政服务行业发展及市民认知情况分析
2. 武汉市家政服务市场需求状况分析
3. 武汉市家政服务行业存在的问题分析
六.预测„„„„„„„„„„„„„„18
七.总结及建议„„„„„„„„„„„18
八.附录„„„„„„„„„„„„„„19
一.概要
随着经济水平的提高和生活节凑的加快，家政服务越来越多 的走进了居民的生活。家政作为跨世纪的“双赢”服务行业得到 迅速的发展。武汉市作为一个较发达的大城市，对家政的需求也 越来越大。为了对武汉市的家政服务行业做一个准确的认识，我 们小组进行了此次家政服务市场调查。
此次调查的主要目的是了解武汉市家政服务行业的发展状况， 居民对家政服务的认识和消费状况以及预测家政服务行业的未来 发展方向。我们小组全体成员本着认真，科学的态度在孙炎老师 的指导下，武汉市民的配合下，采用抽样调查的的方式展开此次
调查。此次调查维持了两天，应老师的要求，一共只打印了二十
份问卷调查。
二.问卷可行性分析
本次调查共发放问卷20份，回收20份，回收率100%，回收
的问卷中，男性2名，占总人数的10%，女性18名，占总人数的
90%，
年龄分布上，20~30岁的人20人，占总人数的100%，
职业分布上，学生20人，占总人数的100%，
从数据统计分析来看，此次调查所选目标人群在性别，年龄，
职业上都不符合人群比例，但我们的问卷调查结果不对外公开，只
给我们的指导老师看的，就当作一次小小的锻炼吧。
三.调查概况
1. 研究背景
前些年，家政服务对于广大百姓来说还是一个陌生的词
汇，只能在保姆中介市场中隐约发现其萌芽。随着我国市场
经济的不断发展，成熟，产业结构的调整问题摆在了面前。
缩小第一，二产业的比重，加大第三产业——服务业的比重
既是实行市场经济的必然结果(市场经济在某种程度上就是
服务经济)，又顺应了家政服务消费需求上升的现实情况。
随着居民生活水平的提高与城市生活节奏的加快，家政服务
被越来越多的城市具名所接受。家政业以‘润物细无声’的
方式正越来越多的走进了我们的生活。
2. 研究目的
1).了解武汉市家政服务市场现状及顾客消费特点。
2).研究武汉市民对本地家政服务公司的认知程度及评价。
3).探究家政服务的市场需求，消费能力及市场潜力。
4),探究家政服务潜在客户的消费心理及消费需求。
3.研究内容
1).对武汉市的家政服务市场做基本调查。
(1).了解本地区家政服务公司的竞争状况。
(2)武汉市民对本地家政服务的态度及评价。
2).了解居民对家政服务的消费情况。
(1).调查武汉市民对家政服务公司的认知途径。
(2).了解居民的家政服务需求及消费能力。
(3).探究城市居民对家政服务业的要求。
3).调研家政服务市场的发展方向，对潜在的客户做基本调查，
了解潜在客户的消费习惯，消费能力及消费需求。为家政公司
的进一步扩大市场份额做初步调查。
四.研究方法
本次调查采用问卷调查的方式达到调研目标。
五.调查结果及分析
1).对本地家政服务公司的认知情况分析
在家政公司认知调查中，100%的市民对本市的家政公司
都不了解。说明家政公司的宣传力度不是很大，从侧面上也
可以看出家政行业存在的潜力市场。
2).本市家政服务行业发展还不够完善，人们对其认识也较差，在
对其评价的调查中60.2%的市民对其评价一般，29.1%的市民对其
评价好，对其评价专业的只占9.7%。这很明显可以看出来，在武
汉市需要一家规范的家政公司，能让市民认可，从而带动整个武
汉市家政服务行业，带领家政服务行业稳步健康发展，改变市民对
家政行业的认知态度，并且也打造出一个具有美誉度的家政服务公
司。
2.家政服务需求分析
1).家政需求内容分析
此次调查结果显示，在20个样本中有45.2%表示需要保洁，
维修，做饭，洗衣等家务处理服务，而人口老龄化的发展也使
得人们对照料老人，家教，月嫂等家政服务的需求增加，在样本
中超过28%的人表示需要这部分的服务而这其中多以从事照顾老
人和请家教的人居多，这就促进了武汉市家政服务的发展。
2).家政消费价格分析
调查结果显示，在武汉市居民请过的家政服务的20个样本中，
占55%的人表示愿意每月花费在家政服务上的费用1000-1500元，
30%的人表示愿意每月花费在家政服务上的费用为1500-2000元，
10%的人表示愿意每月花费在家政服务上的费用为2000-2500元，
5%的人表示愿意每月花费在家政服务上的费用为2500-3000元。
人们可接受的家政费用较高，因此促进家政服务的供应，这也会在
一定程度上筛选高素质的人从事这个行业，这样有利于促进这个行
业向专业化，规范化，高水平化发展。但是，要扩大家政服务的市
场，价格也会是一个很大的因素，这就要求公司在定价的时候一定
要把握好一个度，既能让公司获得客观的利润，又能是市民可以接
受的价格。
3).家政消费的渠道及满意度分析
数据统计，武汉市民请过家政服务的占总样本的55%，其中
获知渠道我们归为三类：家政服务中介公司，人才市场招聘，熟
人介绍。调查数据显示，通过家政服务中介公司的占35%，通过
去人才市场招聘的占25%，通过熟人介绍的占40%。通过熟人介
绍的占大多数，说明市民对家政公司的认识不到位，家政公司有
待提高服务质量，加大宣传力度。去人才市场招聘的不多，说明
人才市场给市民的可信度不高，人才市场有待改善服务质量。
4).家政消费人群细分分析
(1).不同年龄人群的家政需求分析
在对不同年龄段人群消费家政服务的需求分析中，18-25岁的
占20%，26-33岁的占35%,35-41岁的占40%，42-49的占5%。调
查结果发现大部分市民希望的家政服务人员是34-41岁的中年人，
而极少数人愿意选择40岁以上的家政服务人员。这个结果有利于
家政公司在招聘家政服务人员时确定不同年龄段人的比例。
六、预测
通过此次对武汉地区家政服务行业的调查和对问卷的数据分析。我们从中可以看出家政服务业发展不是很完善，但这正是说明，家政服务有很大的发展空间。存在很大潜力。并且随着人们生活水平的不断提高，生活质量也不断上升，家政服务业必将受到重视。无赖的家政前景会更广阔
。
七、总结及建议
通过此次对武汉地区家政服务行业的调查和对问卷的数据分析。我们从中可以看出家政服务业发展不是很完善，要在本市发展家政，需要注意以下几点：
1、 提高专业培训。提高业务人员的素质，同时提高服务质量。
2、 加强管理。特别是在服务期间，电话回访的方法了解客户心理，完
善管理提高信誉度
3、 加大宣传，提高家政服务的知名度。打造品牌。提高家政在市名心
服务业市场调研报告范文第2篇
摘要：本文运用SWOT战略工具，对烟台银行内外部因素进行了深入剖析，构建出SWOT矩阵，得到烟台银行应遵循W-ST-SO战略秩序，提出“做精做专、做特做强、做深做透、做好做稳”四大战略，旨在将烟台银行打造成为蓝色精品银行、港贸物流银行、社区银行、支农银行的区域性银行。
关键词：SWOT 驼鸟战略 海洋经济 贸易金融 蓝色精品银行
战略对于银行至关重要，战略和环境的变化在更大程度上影响银行的生存和发展。
一、烟台银行发展现状
烟台属外向型经济城市，区位优势明显，经济基础良好，港口贸易发达，为金融业发展创造了良好的外部环境。2011年烟台市GDP为4906.8亿元，增速为12.5%，列全国第20位，居全国地级市前五，省内第二，烟台被中国社科院评为未来10年最具潜力城市之一。如表1所示，10年间烟台市GDP复合增长率为16.69%，全市金融机构存款复合增长率15.84%，贷款复合增长率15.05%，可见烟台金融落后于经济步伐。只有恒丰银行烟台分行存款增速为18.6%，贷款增速为16.52%，超过经济增长的步伐；烟台农信社存款增速14.72%，贷款增速15.73%，基本达到烟台金融平均水平。烟台银行的存款复合增长率为11.96%，与烟台金融机构增速相差近4个百分点；贷款复合增长率为8.09%，与烟台市平均水平有近7个百分点差距。可见烟台银行发展速度相对缓慢，发展步伐有待提高。由此，运用SWOT管理工具成为本研究应有之义。
二、烟台银行发展战略的SWOT分析
通过对烟台银行进行SWOT分析（见表2），可以看出烟台银行外部威胁与内在劣势十分突出，只有扬长避短，从自身寻求出路，充分借鉴先进银行的经验，加快战略转型，持续提升自身综合竞争力。根据表2，可以得出以下结论：烟台银行应选择WO扭转战略，这是内生性约束与体制性矛盾紧缩的结果。所以，不适合WT战略，但应该循序渐进地开展WO-ST-SO战略。
从当前的形势看，外资银行和工、农、中、建、交、邮储、股份制银行在烟台迅速发展，使烟台银行没有太多的时间去适应，必须尽快学习其先进经验，缩短差距，利用现有优势，开展适合烟台本土的营销管理和营销策略。对于小规模、区域经营的烟台银行来说，趋利避害，抓住机遇，化解威胁，成为蓝色精品银行、港贸物流银行、社区银行、支农银行，无论是现在还是将来，应是一个最好的选择，通过做精做专、做特做强、做深做透、做好做稳，成为盈利能力最强的区域性优质精品银行。
三、烟台银行发展战略
（一）总体发展战略：做优做精战略
通过分析烟台银行的发展环境，紧紧围绕“做优做精、做特做专、做深做透、做细做实、做强做稳”五大战略命题，明晰烟台银行的总体定位、区域定位、客户定位和市场定位四大战略定位。具体来看：
总体定位：立志成为蓝色精品银行、港贸物流银行、社区银行、支农银行。
区域定位：扎根烟台、立足山东、辐射全国，打造百年银行。
客户定位：做强大中型企业客户、做精小型微型企业客户、做大做优个人客户。
市场定位：服务地方经济、服务中小微企业、服务烟台百姓。
以“科学定位，细分市场，差异化经营”为指导思想，采取“长远规划，分步实施”的战略，以加快金融产品创新作为手段，积极拓展个人业务及中间业务；做深做透港贸物流、做强做大中小微企业、做深做细社区服务、做特做精涉农涉蓝经济；以特色化经营和差异化发展作为求发展、求份额、突破市场坚冰的出口，致力打造成为一家立足烟台本土、独具特色的蓝色精品银行、港贸物流银行、社区银行、支农银行，进一步确立中小微企业融资专家的角色定位。
（二）烟台银行时空对接战略：“安内”与“攘外”战略同时并举
“攘外”与“安内”同步推进、“向内向下”与“向外向远”渐次展开，烟台银行将做优做精战略分为两个阶段：
第一阶段（2013-2015年）为“内务整理期”，完成战略转型。2013年为规范调整年，经过2012-2013年两年的规范调整，实现制度完善、体制顺畅的目标。2013-2014年为恢复增长期，在规划整顿的基础上下大力气恢复全行元气，革除弊端，调整结构，建立健全制度，完善体制机制，理顺协调关系，推动烟台银行走上正常发展轨道，实现恢复性增长和稳步增长。在政府的主导下，各方共同努力，一次性解决历史包袱等不良资产，形成健康发展的长效机制；组建栖霞支行、莱阳支行、长岛支行；控股或参股烟台农村商业银行，至少要成为前5大股东。2014—2015年，优化布局期。在烟台范围内优化布局，为实现做优做精战略打好基础工作，构建核心竞争优势，引进国内战略投资者，增资扩股。存贷款保持年均不低于15%的增长速度，各年末资本充足率在11%以上，拨备覆盖率在150%以上，不良贷款率控制在1%以下，年均复合增速不低于20%，各项经营指标均保持持续快速改善。到2015年资产规模达到500亿元，当年盈利达到10亿元以上。2015-2016年跨越发展年，实现跨区经营，监管评级达到三级。
第二阶段（2016-2020年）为“攘外扩张期”，巩固市场优势，努力实现上市要求。2016年，整体资产和业务规模继续显著增长，核心业务的市场地位得到维稳，巩固城商行二级行监管水平；2017年，整体资产和业务规模继续大幅提升，核心业务市场地位逐步加强，主要经营指标达到城商行优质二级行监管水平，力争完成上市辅导；2018年资产规模达到800亿元。2020年，整体资产和业务规模继续提升，核心业务市场领先地位进一步巩固，主要经营指标达到上市城商行平均水平，基本完成上市准备工作，择机冲击上市目标，资产规模最终实现1000亿元的目标。
四、烟台银行竞争战略分析
总体竞争思路：“进社区、走市场、创特色、建精品”，“总行大特色、支行小特色”和“先做小做精，再做大做强，最终做优做久”。
（一）推进“做精做专”战略：成为蓝色精品银行
创新“蓝精灵”中小企业综合金融服务方案，成为助力蓝色经济、海洋经济的蓝色精品银行。蓝色经济为烟台银行打造蓝色银行提供了相对优势，以科技型企业为业务增长点，以蓝色经济区建设为重点领域，明确发展重点、特色业务与发展策略。
1 重点区域：环渤海商机。一是半岛层面上的蓝色经济核心区。以烟台为龙头，以青岛、潍坊、威海等沿海城市为骨干的山东半岛蓝色经济核心区域，双线推进。烟台银行应通过到其他城市设分行、到县域设支行和村镇银行等，迅速实现山东半岛蓝色经济区网点全覆盖，同时进军省内其他城市。以海洋及其相关产业为重点，定制行业金融服务方案，形成专业化的服务模式，把烟台银行打造成为领航蓝色海洋的主力银行。二是烟台层面上的重点区域。主要包括：牟平区、高新区发展等东部新城建设，八角增长极、山南城区建设，带动栖霞北部区域发展及重点组团和中心城镇展开网点布局和业务发展。
2 重点领域：海洋产业集群。培育海洋优势产业，积极研究、努力介入现代服务业、高科技产业、战略性新兴产业、节能环保和低碳经济等转方式、调结构的重点领域。主要包括：一是现代水产养殖业、现代远洋渔业和高效特色农业、海洋牧场建设等领域的海洋第一产业项目。重点提升水产苗种业、海水养殖业、远洋捕捞业、水产品加工业和休闲渔业的发展质量和水平。二是海洋生物、海洋装备制造、海洋能源矿产、海洋工程建筑、现代海洋化工、海产品精深加工，以及海洋新材料、新信息、节能环保等领域的海洋第二产业及涉海战略性新兴产业项目。重点突破海洋船舶、海洋化工、海洋生物医药、海洋工程建筑业，培育发展海洋矿产与新能源利用、海洋新材料、海水综合利用和海洋工程装备制造业。三是海洋运输物流、海洋文化旅游、涉海商务服务、金融保险等领域的现代海洋服务业项目；着力发展港口物流业、滨海旅游、海洋科技教育及服务、海洋文化产业。
3 特色精品业务。一是大力发展蓝色供应链金融。烟台市海洋产业链条相对比较完备，具有发展蓝色供应链金融的有利条件。通过银行对核心企业进行统一授信，并把贷款额度直接授权给核心企业，由核心企业掌握这些贷款的最终用途，通过核心企业担保，有银行将贷款发放给上下游企业，缓解上下游企业的融资难问题，推动蓝色经济区产业链与相关企业发展。二是科技金融业务。建设蓝色精品银行必须把科技型小企业业务上升到战略位置予以突出发展，在业务创新、资源配置、考核激励上重点扶持。要与科委、担保中心联合做好“创技贷”这一科技金融特色产品，进一步完善创新型中小企业融资直通车计划，搭建好为高新产业提供金融服务的平台，支持创新型中小企业快速发展；成立科技型中小企业授信审查中心和信贷审查委员会，配备专职审批人员，优化整合科技型中小企业授信审批流程，从机制和流程上保证科技型中小企业的快速发展；积极开展对机关、事业单位个人住房、购车贷款业务，解决科研教育、研究院所的人才住房需求，配合政府有关部门努力打造吸引科技创业人才的条件和环境。三是低碳金融业务。通过制定低碳优先的信贷政策、建立低碳优先的评价体系研究，推出以节能为主题的“环保节能贷”、以减排为主题的“减排空间贷”、以民生为主题的“低碳生活贷”和以新能源推广为主题的“新能贷”等特色产品与业务。其中，“环保节能贷”侧重环保，以节约能源量为授信参考标准；“减排空间贷”以项目产生的二氧化碳排放量为参考依据，实施不同贷款额度倾斜；“低碳生活贷”以民生为主题，以惠及百姓人数为考量依据，实施贷款额度倾斜。“新能贷”，可以新能源使用权作为担保等方式，推动新能源的利用和替代发展。让烟台银行成为低碳理念推广的“践行者”和低碳金融服务的“创新者”。
（二）推进“做特做强”战略：成为港贸物流银行
烟台银行必须抓住“以港兴市”战略，烟台作为蓝色经济区的核心城市，具备辐射上亿人口的市场空间、全国重要综合港贸枢纽、胶东半岛大型现代物流集聚中心及本土优秀中小企业众多等特点。烟台银行做好供应链金融，摸清烟台港口布局、港口企业数目（港口贸易公司、进出口公司以及民营企业），为港贸物流的各环节提供结算、融资以及避险和理财等全面贸易金融服务。在物流金融业务中，从产业链上的核心企业入手，将资金注入到处于相对弱势的上下游配套中小企业，并通过对贸易流程中的物权实行控制，包括货物监管、仓储监管等手段，以解决上下游配套企业融资需求，确保信贷资金安全。
1 开发港贸物流信贷产品。创新“港贸通”信贷产品、仓储货物质押贷款、保兑仓等产品，与烟台物流公司、物流企业合作发行物流商通卡，集支付、消费、结算、综合理财于一体；业务重点是关注商通卡发卡量、余额变动情况；布放POS机，开发全新手机物流终端服务体系“物流宝”，让客户及时了解物流和银行账户的相关信息等。
2 做特航运金融业务。航运金融通常是指航运企业运作过程中发生的融资、保险、货币保管、兑换、结算等经济活动而产生的相关业务总称。主要包括：海上保险、船舶融资、资金结算、航运价格衍生产品、融资租赁业务等。港口运输是烟台市最大的优势产业，烟台银行应结合烟台航运业发展需求及自身实际，与相关金融机构合作，大力发展航运蓝色金融业务。
3 做强贸易金融业务。利用烟台银行已成为中小银行贸易联合会成员的机会，加强贸易金融业务的拓展与开发，同业授信，共同开展产品开发、员工培训及业务平台搭建工作。构建烟台银行贸易金融产品库，如银行承兑汇票贴现、信用证代付、打包贷款、托收、押汇、关税保函、经营租赁保函等产品。发掘和培育贸易融资客户，对于规模较大的企业客户，主要开展以授信业务为基础的贸易融资业务，侧重于对客户财务维度的分析；对于中型企业客户，可通过嵌入核心客户的信用或相应的货权监管，以撬动贸易链上企业的资金流、物流；对于小型企业客户，主要以抵押、质押或严格的货权监管为基础的贸易融资业务，达到信用增级的目的。在风险可控项下，做好做优贸易金融业务。可选定10～20家信用等级高、风险控制能力强、专业化经营管理的担保公司，专门负责港贸物流信贷。烟台银行要积极打造高效的总行垂直集中管理体系，建立灵活务实的垂直销售体系、专业化的贸易融资评审体系，启动贸易金融集中运营系统建设，成为集结算、清算、融资业务为一体的集中操作平台，成为客户关系维护和业绩考核评价的管理平台。
（三）推进“做深做透”战略：成为社区银行——打赢同城巷战、街道战
此处“社区银行”的社区，不单只是行政概念上的“社区”，还包含市域、县域，是一个广义的概念，结合了金融市场需求，将居民小区、专业市场、园区、协会、商会等定义为“金融社区”。将打造社区银行和解决客户经理真正“沉下去”的问题相结合，建立社区银行，实际就是要找到一种如何满足上述范围客户群体金融需求的经营服务模式。而社区银行不一定是把银行建到社区，其本质是要真正意义上解决社区居民金融服务不足的问题。
1 打造社区银行、小微企业金融服务与银行业务发展转型的“三位一体”社区银行模式。社区金融服务不足，银行业务需要转型，根据业务发展转型和市场竞争的需要，通过推行社区银行、小微企业金融服务与银行业务发展转型“三结合”，在烟台范围内推广面向社区、面向基层的“全功能社区银行”发展模式，以促进客户经理真正“走出去、沉下去”，促进机构网点由单一的结算服务功能向全功能社区银行转型，扎根社区街道，不断提升服务水平和竞争力。“全功能社区银行”是指在二级支行转型基础上组建，服务于社区街道，以提供小微企业金融服务、社区居民存贷款及中间业务等金融服务为主要特色的全功能支行。
2 划定责任区域，实行分片包干营销体制。烟台银行2014年要在主城区成立8家“全功能社区银行”，将以银行网点为圆心、2公里为半径所覆盖的社区、街道划分为若干区域，将客户经理、业务直销人员与门柜员工分为若干小组，指定各小组各自负责某一区域的客户营销，通过检查客户经理进社区、进街道的营销台账，督促客户经理“走出去、沉下去”，深入社区、街道开展营销。全功能社区银行通过“扫街、扫楼”工作，对机构辐射范围内的客户进行全面的拉网式调查和营销，包括机构覆盖范围内的居民、商户、企业、机关单位等。“扫街、扫楼”工作中建立详细的客户资料信息，对客户的金融服务需求进行调查，并对银行的各项产品进行营销。调查完成后，根据调查情况进行重点客户筛选并定期回访。
3 深入金融社区，再造“毛细血管”。在“金融社区”内，银行客户经理就是血管，直接面对中小企业和个体工商户为其服务。为了使服务达到精细化，“金融社区”通过“血管”还再造了大量的“毛细血管”，那就是在每个客户经理之下发展若干个业务联络员，通过“扫街扫楼”的方法，对辐射范围内的客户进行全面的拉网式调查，建立详细的客户资料信息，然后分别负责联系一些中小企业或是个体工商户，中小企业和个体工商户有金融服务需求，随时可以通过他们办理。
4 形成“2公里金融圈”网格服务。为实现全功能社区银行，以银行网点为圆心、2公里为半径覆盖社区、街道，并将之划分为若干区域，形成上门服务和固定网点对接的全新服务模式，旨在方便市民的经济生活。
5 创新中小企业的贷款融资服务。创新担保方式，可推出家用电器、原材料、汽车合格证、仓提货权融资、应收账款抵押，如订单质押、仓单质押、股权质押、知识产权质押等；创新融资模式，大力发展票据融资和供应链融资等服务，形成以中小企业贷款为主要品种的产品体系，使中小企业能够按照自身所需选择贷款产品，同时形成了专业的融资平台，深化平台合作，继续加强银证、银担、银园、银保等平台合作，通过项目推进，强化批量营销理念。
6 运用客户分层技术，细分客户。实施客户管理制度，细分客户，实行差别化服务；创新业务，满足客户多样化需求。对高端客户实行差别化、针对性地服务，如提供私人理财规划、机场贵宾服务、组建高尔夫俱乐部等。银行80%的效益来自于20%的客户，做好这20%的高端客户服务，就能获得80%的效益。要制定出一套适用的客户细分标准，比如将日均存款余额在10万元以上的客户列为高端客户，邀请专家对高端客户进行健康养生、子女教育、家庭理财规划之类的讲座，赠送意外险、刷卡积分有奖等服务措施。差别对待小微企业。实施与客户综合效益挂钩的利率政策，即贷款利率与客户在银行的日均存款余额和中间业务贡献率成反比关系，在本行的存款和中间业务越多，则客户享受到的贷款利率优惠幅度越大。吸引客户，强化客户忠诚度，促进存款和中间业务的发展。
7 精细管理目标客户。在调查摸底的基础上，建立起《2013年度大型优质专业市场名录》，以实现对专业市场的精细管理和精准营销；建立起对区域用电量前300名、优质第三方存管、优质转账电话、优质代发工资等客户及优质专业市场的营销统计分析制度，按季度跟踪目标完成及工作措施落实情况。制订《储蓄存款竞争力提升方案》和《个人理财产品销售及储蓄存款联动方案》，重点解决储蓄资金来源、体内循环、成本收益、份额水平、波动平抑等方面的突出问题。制定《关于加强住房金融与个人信贷营销工作的指导意见》，按楼盘、中介、市场、商圈和单位5个维度，圈定重点，定向营销，对住房贷款优质合作商、优势法人单位和重点专业市场实施名单制管理。同时，深化个人助业贷款营销，制定《烟台银行大型优质专业市场营销管理实施方案》，对重点市场配套差异化信贷政策，实施动态管理和资源倾斜。提升个人中间业务经营思路。增加个性化实物黄金产品的定制；召开个人贵宾客户专题会议，重点解决市场细分、客户分层、包户包效、绩效考核、系统支撑等方面的复杂问题或发展难题，制定《贵宾客户“包户包效”管理办法》，自主创新开发员工绩效考评系统，进一步扩大贵宾客户增值服务内容等。
（四）推进“做好做稳”战略：成为支农银行
烟台银行将继续发挥比较优势，根据烟台地区“三农”发展进程、烟台市政府城乡一体化规划、“三农”服务思路与原则，进一步完善涉农信贷产品与“三农”服务水平，提升市区、城乡接合部、远郊份额达到40：40：20，不断加大对涉农的信贷投放量，突出支农特色。
1 做好现代农业。借助烟台苹果品牌，做支农银行。依托栖霞苹果、红富士苹果声誉，金融支持果蔬、渔业、畜牧业等特色现代农业，支持水果产业，以苹果、樱桃、葡萄、梨四大水果为重点；大力支持现代渔业，对健康养殖模式，加大海参、鲍鱼、梭子蟹等区域名优产品重点倾斜，培育优势主导产品、物色品种、名优珍品渔业品牌；更要投向高产、优质、高效、生态、安全的生态农业、特色农业。
2 稳步开发支农金融产品。烟台银行要抓住新农村建设和新型城镇化发展机遇，抓稳城市、城郊接合部、发达县乡、集镇、农村超市等，开发“拆迁贷”、农民专业合作社贷款、专业合作经济组织贷款、远洋渔业基地贷款等产品；推出“农家乐”旅游贷款、“万通宝”、“乡居贷”、“委托贷”、“城镇贷”等新产品，全方位满足农村生产、消费信贷资金需求。针对贷款“担保难”问题，创新多种担保模式，扩大抵押担保范围，大力推广林权、海域使用权质押贷款、“公司+基地+合作社+农户”贷款业务，稳步开展商标专用权、采矿权、存货、应收账款、仓单、收费权等抵质押贷款业务。在做好代发工资、代发财政性补贴、代理保险等传统业务基础上，开办代收电费、代收交通罚没款、理财、保函、票据承兑等新业务，打造农村金融产品超市，满足农村客户多层次金融服务需求。开发“惠农特色银行卡”，扩大支付服务覆盖面。引导支行利用拓展农村金融市场办理信贷、国库直补、代理“新农保”等业务的同时，将其与银行卡业务相关联，大力推广针对社区居民“量体定做”的“特色银行卡”，在满足日常结算需求的同时，赋予银行卡信贷功能，真正实现一卡多用。
3 打造500米服务圈。坚持“零距离、普惠制”金融，村人口要在2000人以上、村存款余额500万元以上的，为农民安装金融自助服务终端。自助服务终端绝大多数依托于农村超市、农资站、农村医疗室、村委会等，或沿街沿路、交通便利，或有经营活动、有一定人流量；对管理员的要求是品行端正、信誉良好。建立“社区支付网”，打造“500米服务圈”；依托社区金融服务站建立的“社区支付网”已基本成型，服务半径约2公里，实现社区支付网络全覆盖。
五、烟台银行发展战略的战术支持：发展才是硬道理
为实现烟台银行的发展战略，必须根据现实经济条件和自身承受力，合理地开发和利用人、财、物等资源，保证行内各要素的协调配置，在组织内部进行相应变革，制定出与长期战略相匹配的战术方针，确保目标的实现。一是优化银行内部组织架构，可以考虑设立事业部，推行主要产品线和行业客户线的事业部改革，成立地产、能源、交通、冶金矿产四大行业金融事业部，以及贸易金融、投资银行、私人银行、金融市场产品事业部以及主要服务于中小企业客户的工商企业金融事业部。二是积极推进传统信贷业，大力创新中间业务占比。三是完善公司治理，优化股东结构，夯实治理基础，提高董事会议事效率，拓宽董事会决策范畴，建立董事会绩效评价制度。四是改革人事和薪酬制度，打造强大高效的客户经理队伍。
服务业市场调研报告范文第3篇
2008年世界卫生组织的事故调查显示，大约50%—60%的交通事故与酒后驾驶有关，酒后驾驶已经被列为车祸致死的主要原因。在中国，每年由于酒后驾车引发的交通事故多达数万起;而造成死亡的事故中50%以上都与酒后驾车有关，酒后驾车的危害触目惊心，已经成为交通事故的第一大“杀手”。 《中华人民共和国刑法修正案
(八)》第二十二条规定，在刑法第一百三十三条后增加一条，作为第一百三十三条之一，设定“危险驾驶罪”，将醉酒驾驶机动车、驾驶机动车追逐竞驶等交通违法行为纳入刑法调整范围。醉酒驾驶机动车将被处以一个月以上六个月以下拘役，并处罚金。
随着《刑法修正案》的正式实施，醉酒驾驶机动车，不管是否造成后果，都将按照“危险驾驶”定罪，处以拘役，并处罚金。根据最新规定，醉酒驾车一律吊销驾照，5年之内不得重新取得。这就意味着醉驾行为从过去的行政处罚转为刑事处罚，从法律层面强化了预防道路交通事故发生、严厉打击严重交通违法行为的功能，保障市民安全出行，加大了醉酒驾车者的违法成本，成为驾驶员不可逾越的“高压线”。
从今年5月1日起，刑法修正案(八)将正式实施，根据该法案规定，飙车、醉驾被列入犯罪行文，并规定了量刑标准。刑法修正案(八)规定：在道路上驾驶机动车追逐竞驶，情节恶劣，或者在道路上醉酒驾驶机动车的，处拘役，并处罚金;有飙车、醉驾行为的，同时构成其他犯罪的，依照处罚较重的规定定罪处罚。在这样的大背景下“路安”代驾公司应运而生了，专门为社会各界提供代驾服务。
二、公司及其服务简介
酒后代驾服务是适应社会生活新形势而迅速发展起来的新兴服务行业。长沙“路安”代驾公司是由长沙市工商行政管理局批准注册，以汽车代驾为主要经营项目的公司。公司的每位员工都经过了严格挑选、培训、考核。以优质的服务、专业的技术、超值的价格服务于社会各界，产生了良好的社会反响。
三、服务策划目标
(1)提高公司竞争力，应对各种挑战
(2)优化公司服务水平，增强客户满意度
(3)提高公司知名度，吸引新顾客
四、行业环境及竞争对手分析
(一)外部环境
1、经济环境
2010年1-6月，全市实现地区生产总值1951.8亿元，同比增长15.0%，为近六个季度来的最高增速。其中，第一产业增加值79.7亿元，同比增长6.2%;第二产业增加值1003.1亿元，同比增长21.6%;第三产业增加值869.0亿元，同比增长9.4%。全市城镇居民人均可支配收入11848元，同比增长13.3%在经济
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发展的同时，代驾作为一种新型服务行业，理应分的一杯羹。
2、法律法规
(1)酒后代驾合同是双方自愿的合同，不会触犯法律、行政法规的规定，只要双方意思真实有效，合同就能成立生效。
(2)我国法律没有规定醉汉的民事行为能力，如果双方签订了合同后，主张以当时醉酒为理由要求认定合同无效，则由接受服务方承担举出证据的责任，而这种举证责任是很难的。所以提供服务方可以放心和接受方签订合同。
(3)在双方的权责划分上，提供服务的一方，要保证服务的质量、代驾人的驾驶资格等，安全、及时的将对方送到指定的目的地。如果发生财产、人身的侵权则要承担赔偿责任。对方则要保证提供车辆的可用性，不得超载等，路线的指定上不得违反交通规则等。
(4)如果代驾过程中你或对方有损害，则有过错的一方承担。如果造成第三人的损害，最终由过错的人承担。如果你是成立公司开展代驾业务的，你先承担。如果你是个人名义开展代驾的，就是一个雇佣合同过了，由对方承担，但他可以事后向你追偿。
3、公众满意度
新的《道路交通安全法》将加大对酒驾的打击力度，在这样的影响下，代驾公司客户数量激增。业内人士预测，新法实施后，醉酒驾驶将被追究刑事责任，因此社会公众会更为谨慎，不难预计，未来代驾公司的业务会越来越好。这也反映了公众对代驾服务的认可正越来越高。
目前，酒后代驾还是一个新的服务行业，国家还没有出台统一的规定、制度及收费标准。业内人士表示，酒后代驾虽然正在升温，但市场还比较混乱，没有统一的行规，存在的问题也比较多，建议交通管理部门为代驾司机建立档案，进行统一管理。有了法律做基础，我相信公众的满意度会更高。
(二)内部环境
1、严格的管理制度。制定了相关的酒后代驾管理制度，具体如下：
为保证我公司代驾服务质量及客户的人身财产安全，我公司制定了严格的服务质量管理规范及人员管理制度，公司录用的每一位代驾服务人员都经过公司严格的路考及岗前培训方能上岗。
(1)代驾工作人员需在与客户预约时间前到达客户处，并佩戴由我司统一制作印有工号及照片的胸卡。
(2)为避免不必要的法律纠纷，我公司要求代驾工作人员在见到预约客户时，若发现其有严重醉酒现象，意识不清时，我们原则上不提供代驾服务，(有亲人朋友陪同并代其在服务确认单上签字的除外)。
(3)工作人员和客户见面后，礼貌的与客户或其代签人签订服务协议，说明收费标准。上车前检查客户车辆情况，有已经损坏处需及时和客户确认。
(4)禁止工作人员饮酒后执行代驾任务，若客户发现我司代驾人员有酒后执行代驾的，可拒绝其服务并第一时间通知我公司调度中心，我司将在最短时间内调换工作人员完成此次服务，并对此事作出严肃处理。
(5)服务人员需牢固树立安全第一的思想，不得超速行驶，不得抢行，安全礼让。严格遵守交通法规。若在服务过程中发生我方有责的事故，除保险以外的损失由我司承担。若对方责任的，我司不负责损失的赔偿。但我司会尽可能的协助交警调查及保险理赔。
(6)在服务过程中工作人员不得接触车内及客户的随身物品，到达目的地后，工作人员协助客户检查随身及车内物品，确认无损坏或丢失，请客户在服务回执单上签字并评定此次服务等级。
(7)本次服务结束后，服务人员需及时致电我司客户服务部报告服务完成情况，在第二个工作日我司客服人员将对服务质量进行回访，征求客户对我司工作人员的意见及对我司的建议。
2、良好的员工素质
路安代驾公司是2011年由路安驾校传承创办的。目前公司的从业人员总共有32人，其中专业司机25人，管理人员3人，后勤人员4人，其中驾驶员绝大多数都是来自驾校的教练，并且都有10年以上的开车经验，技术过硬。公司有专门的规章制度，并定期进行思想道德教育，思想觉悟高。
3、可靠的合作伙伴
首先从招聘人员上立足于各大名牌驾校，人员技术过硬，提高了消费者的信心。同时在服务对象上与各大酒店、居民小区合作，宣传影响，合作共赢，获得一批稳定的客户来源。
4、服务价格
目前，路安公司的价格是采取的时间差异以及顾客忠诚度两种定价方法相结合的方式，具体的价格是早上8点—24点是起步价80元(含10公里)，每超过1公里3元，每等待半小时20元。24点—8点为起步价100元(含10公里)，每超过1公里3元，每等待半小时20元，同时对会员和团体提供8.8折优惠，另外有特价推出：对持有光大银行商旅卡的消费者可享受到6.8折优惠(只限酒后代驾)。
(三)竞争对手
1、直接竞争对手
直接的竞争对手就是现在的各种提供代驾服务的组织或个人，比如私家车，无业人员。
2、潜在竞争者
虽然这是个新兴行业，但是随着行业的持续发展，新的竞争对手将会不断出现，主要的竞争对手就是将要进入这个行业的组织或个人，比如即将走入社会参加工作的人。
五、优劣势分析
(一)优势
1、安全系数高，酒驾代驾不但能避免消费者酒后驾驶违反法律入刑的情况，更能减少由于交通肇事给别人和自己带来的痛苦。
2、市场前景好，随着中国经济的发展，消费者口袋中的钱包也越来越鼓了，这样不但能增加人们对酒类的消费，其后果也是醉酒率的提高，其次醉酒后，人们出于对安全的考虑而情愿代驾消费减少冒险。
3、地理位置优越，方便快捷，路安代驾公司坐落在长沙西站附近，交通发达，从另外一方面讲，代驾比乘出租车也要方便，因为公司的承诺是只要你坐车，其余的我来干，其次是可以省掉叫出租车的麻烦，做到随叫随到。
(二)机会
1、政策法规导向，由于酒后驾驶入刑，使得很多人放弃了冒险的打算，这
就为代驾公司提供了良好的机会。
2、公众安全意识提高，人们同样也出于对自身和他们生命财产的重视，而不愿酒后驾驶。
3、消费者的生活水平提高，经济的发展惠及消费同样也会惠及到酒驾公司。
(三)威胁
1、竞争者的威胁，据业内不完全统计，现在长沙从事酒后代驾业务的公司近百家，加上一些私人代驾，长沙酒后代驾从业人员有上千人，但却没有一家公司是以“酒后代驾”名义注册的，都是一些汽车租赁公司在从事酒后代驾服务，也有物流公司从事代驾服务的。竞争将会越来大。
2、行业不成熟，正因为这些公司从事“酒后代驾”业务存在打“擦边球”的嫌疑，使得原本狭小的市场再度拥挤，市场知晓度差。行业缺乏专门的组织或部门管理。
(四)劣势
1、缺乏行业标准，代驾服务行业作为一种新兴行业，在快速发展的同时，存在的问题也逐渐显现。根据有关部门调查认为，代驾服务行业主要存在以下问题：立法相对滞后，缺乏行业规范;准入门槛过低，服务质量良莠不齐
2、社会公信度，公众认可度不高，造成消费障碍也是造成当前局面的一个原因。
六、服务营销策略
制定公司服务宗旨：给每一个消费安全标准化的服务，让每一个消费者体验到五星级的享受：贴心、安心、放心，舒心、爱心
具体的策略如下：
(一)提高服务质量，把顾客当做上帝
要想为顾客服务好，首先要做到的就是端正服务态度，树立正确的服务观念，把顾客时时放在心上 ，真正做到让顾客感到贴心、安心、放心。现在大家常说“顾客就是上帝”，但是很少有企业真正做到这一点，那我们应该怎样做才能做到这些呢，下面我们就不妨从企业的价值观和个人的角色来思考，特别注意以下三点：
1、将顾客视为“上帝”，需要在服务技能上对每个人进行强化，营造一个“顾客至上”的环境与氛围，但更需要唤醒的是员工心中的热忱与能量，惟有这样才不会对“上帝”有所怠慢。
2、把顾客称为“上帝”，除了表示对顾客的尊重与敬爱之外，更重要的是对自己心中“服务的道德尺度”表示尊重与信奉。时刻想着顾客就是你的衣食父母。
3、服务是传递爱心与认同的一种最好的方式，每个人对顾客致以虔敬之意与尽心之情时，就一定能完美阐释服务的最高理念，并获得内心的愉悦和心安。
(二)认为“顾客永远是对的”
首先我们要注意不应该忽视每一位顾客的意见，顾客的意见是我们成长的催
发剂，应当认为“顾客永远是对的”，可以试着接受以下四点建议：
1、换个角度，了解需求
换位思考是我们做好服务的一大关键，许多看似无法接受的要求和习惯，只要站在顾客的角度去考虑，他们的“挑剔”就有合情合理之处，因为希望买到最优质的产品是每个人的心理需求。
2、理念更新，服务至上
真正把顾客的需求放在第一位，即使再难对付的“刺儿”，都能让你时刻保持春风拂面的风度。
3、夯实能力，系统服务
举奔驰公司的服务来说，“保证满意的售前服务”、“无处不在的售后服务”和“领导潮流的创新服务”的服务战略系统，是为顾客提供完美服务的保证。所谓“尽一点本分，需要一点能力”，练好内功是企业做好服务的保障。
4、加强沟通，用心交流
当顾客对我们的服务或产品不满意时，要及时了解顾客的想法，尽量大可能实现他们的愿望。用心沟通，才能为顾客架起贴心服务的桥梁。
(三)应当深刻理解“没有尊重就没有好的服务”
1、服务中彰显个体的独特，让顾客感觉自己倍受重视
每个人都认为自己是个独特的个体，必有“特别”的东西。只有发自内心地尊重每一个人，承认每个人的独特价值，让对方觉得自己很重要，才会让顾客感到我们的重要。
2、真正的尊重需要爱的表达，带给顾客心理上的愉悦与满足
真正的尊重，是一种滋生于内心的爱的情怀，是对别人尊严的捍卫，是能够设身处地考虑到别人的感受，是由内至外的一种内涵和教养，是最大化地满足顾客的需求，带给顾客心灵上的愉悦„„
3、学会尊重顾客，就是学会一种深邃的人文关怀
尊重顾客其实可以引申到平等的观念，只有真正将生命的个体放到一个平视的水平线上来看，才能唤发内心的尊重感。由此，真正地去尊重别人，就是学会一种深邃的人文关怀和对生命本体的内在关照。对顾客发自内心的真正的尊重，其实就是对顾客施与爱的服务。
4、真正的尊重，折射的是人性的光辉和温暖
真正的尊重，绝对不会是一种自高而下的俯视，也不会是一种“外在谦和，内在虚伪”的状态。深得“尊重”三味的人，不论何时都像风一样温煦地吹拂，具有兼容万物的心怀„„
只有在满足顾客的需求并使她们从心底里受到尊重时，她们才会继续在三食堂打印店打印，才会有成为其忠诚顾客的可能。
(四)制定法律法规保障，寻求可靠的合作伙伴
与司法部门沟通，制定相关的法律法规，只有法律做基础，消费者心中的疑问和担忧才会消失。
(五)规范管理，招聘高素质员工
高素质的员工才能提供高品质的服务，因此在营销推广上务必要做好“后勤”保障，录用高素质的员工
(六)做好营销推广
服务业市场调研报告范文第4篇
内容提要：消费者更愿意到有信誉的4S店购买汽车产品。很少一部分消费者选择在大商场和加油站等零售店购买。从1999年开始在中国兴起到现在，在4S店买车修车已经成为享受高质量服务的代名词。另外，4S店有着巨大客户群。随着汽车市场的发展，4S店的数量也在急剧上升，在北京、上海、广州、深圳这样的城市，每座城市4S店达到300家左右，杭州的4S店也超过了200家，而且数量还在上升。每个4S店每月的汽车保有量达到1000—2000辆。可以说目前的4S店售后服务市场仍极具潜力。4S店对售出的新车有2—3年的维修担保，有些车子即便过了担保期，仍然会选择到4S店定期保养。
内容选自智研数据研究中心发布的《2012-2016年中国售后行业深度调研与发展趋势研究报告》
目前我国汽车售后服务的经营模式有以下几类：4S店、养护快修连锁店、综合性修理厂、特约维修场、汽配城和路边店。主要采取第一种模式，售后市场呈现多种业态模式并存共生的局面。不同的模式有不同的客户群体，都有相应的优势和不足。
4S店和特约维修厂，配件管理最为规范，服务环境和维修质量有明显优势，但是价格偏高，主要满足3年之内新车和高档车用户的需求和大修用户的需求; 养护快修连锁模式作为新兴的售后服务模式，近年来得到了高速发展，其业务集中在快修、保养和通用件的更换，主要满足消费者对便利性和专业性的要求。总体上有53.3%的用户在过了保修期后会选择在快修连锁店进行售后维修和保养， 继续留在4S店的比例只有33.9%。由此看来，快修连锁模式和汽配城等新的售后服务模式未来将有很大的发展空间， 是现有4S模式的强有力的竞争者和补充。
一、4S模式的优势分析市场调查显示： 消费者更愿意到有信誉的4S店购买汽车产品。很少一部分消费者选择在大商场和加油站等零售店购买。从1999年开始在中国兴起到现在，在4S店买车修车已经成为享受高质量服务的代名词。另外，4S店有着巨大客户群。随着汽车市场的发展，4S店的数量也在急剧上升，在北京、上海、广州、深圳这样的城市，每座城市4S店达到300家左右，杭州的4S店也超过了200家，而且数量还在上升。每个4S店每月的汽车保有量达到1000—2000辆。可以说目前的4S店售后服务市场仍极具潜力。4S店对售出的新车有2—3年的维修担保，有些车子即便过了担保期，仍然会选择到4S店定期保养。
这些优势主要表现在以下几个方面。
1.信誉度方面。
4S店有一系列的客户投诉、意见、索赔的管理系统，给车主留下良好的印象，4S店将是他们的第一选择。
2.品牌优势。
由于汽车属于高档消费品， 消费者对汽车的保养维修要求较高，他们比较注重汽车服务的品牌，一般倾向于选择知名度大的服务品牌维护与保养汽车。
3.专业技术优势。
4S店往往有强大的汽车厂家作为后盾， 因而4S店只为某一种品牌的汽车提供服务。由于有了厂家的技术支持和专业培训，4S店的维修人员对本品牌的汽车维修技术比较精通， 对汽车的型号、技术参数、性能更加了解，更加专业。而普通的维修店铺虽然对不同品牌的汽车都略有了解， 但是针对某一种品牌却很难做到精通。在维修技术的精通方面，4S店的优势显而易见。
4.售后保障。
面对激烈的市场竞争， 各家4S店都把品牌的建立当做提高企业核心竞争力的手段之一。越来越多的4S店更加注重售后服务质量的保障， 由于有汽车厂家的支持，4S店在维修、配件等方面的售后服务可以得到保障。特别是汽车电路或者线路的改装， 例如DVD机的改装等。对于一些技术含量高的改装，4S店能够对改装后的质量保障作出承诺，这方面的优势使4S店成为车主进行汽车技术改装的首选， 这是普通汽修店无法做到的。
5.人性化服务相对于普通的维修店，4S店的环境优美、舒适，有专门的休息室，有饮料、小点心供应，有报刊、杂志供翻阅，服务人员态度亲切，服务周到，方便、快捷的一条龙服务流程，让顾客真正感受到“上帝”的幸福。普通的维修店在人性化方面无法与4S店相比。
二、4S店模式存在的问题随着汽车消费者消费观念的逐渐成熟，4S店的弊端日趋明显。
1.投资数额大，运行成本高，只能维修某一固定汽车品牌，市场容量有限。
2.地理位置基本处在城郊或城市次中心地带，汽车维修时消费者时间成本高。
随着城市化进程的加快和城市规划的调整， 加上占地较大、环保要求较高，对售后服务的地点选择正在逐渐脱离整车厂商的权利范围， 它们不得不考虑在郊区或城乡结合部建立服务网点。这无疑会给用户的维修保养带来极大的地理不便。
3.4S店承接的业务基本上是常规保养业务，服务价格高，不具有竞争优势。
4.服务质量不高，存在欺诈行为。
一些4S店配件质量以次充好， 没毛病硬说有毛病。能把“小问题”修成大问题，能换零件的尽量不去修，有时候只是一个小故障，勉强修一下，让车维持几天再出点别的毛病，让车主多跑几趟，多花些维修费。更恶劣的，就是一些配件小故障能修的也不去修，而是建议车主更换。
5.4S店维修、保养价格过高，收费的透明度不够。4S店里销售的零部件贵得离谱， 市面上流通的汽车配件大致分为原厂、进口、副厂、市场件四类，其实很多汽修厂都有进口、副厂甚至原厂的配件，其价格就比4S店低得多。比如，在4S店更换普通的保险杠，要1200元，加上喷漆、工时等费用已达2000元。
到汽修厂只需600元就可以全部做好。同一辆车检修线路，4S店要500元，普通维修厂只需50元。一般的4S店都会收取机油材料费300元左右，工时费100—200元/小时。评估员操作起来有很强的随意性，一般的4S店老板都会要求他们尽量报高价。
服务业市场调研报告范文第5篇
摘 要：电力行业作为一个生产发展发挥重要作用的产业，电力行业具有他自身的特殊性。对于市场往往是供不应求，所以传统电力企业缺乏服务意识和市场营销的能力。随着经济的不断发展和社会的进步，电力行业的服务已经出现与用户的需求发展不平衡的问题。本文将通过电力市场的现状分析，根据电力市场的特点，研究电力市场中存在的问题，深入研究电力企业营销和优质服务的在电力市场中发挥的重要作用。
关键词：电力市场;电力市场营销;优质服务;策略
引言
电力市场营销是指在经济发展的条件下，电力市场也在不断变化以电力终端用户需求为首要任务，通过提供安全、合格、性价比高的电力商品，并且能提供较完整的售后服务。电力行业一直是经济发展的重要产业，随着科技社会的发展，人们电子产品的升级，对于用电的需求也越来越大，导致电力市场一直是处于一个供不应求的状态。但随着市场经济模式代替了传统落后的计划经济模式，这就要求电力企业也做出一定的改变，电力营销和优质服务是每一个电力企业都应该意识到的。只有完善和调整电力市场营销战略，能够发挥电力市场的最大动力，为客户提供优质服务也是电力市场的必然选择。
一、电力市场现况分析
人们的日常生活离不开电力工业，电力工业也是我国国民经济的重要基础产业。随着科技社会等不断进步，各类电子产品不断改变着人们的生活方式和工作方式。因此对于用电的需求也不断增加，人们对于优质服务和售后服务也提出了新的要求。随着国家的新能源政策，市场经济对于电力行业的影响也加大。传统供电企业垄断的情况也不复存在取而代之的是市场经济的调控，从而电力市场也面临着激烈竞争。只有完善电力市场营销策略，提供优质服务才能在电力企业市场竞争中做到与时俱进，在竞争中取胜。
二、电力营销问题分析
（一）电力企业营销起步较晚缺乏服务意识
在国家开始宏观调控经济后，市场经济模式后才开始发展，电力行业之前一直处于一种垄断的局面，电力企业缺乏对客户的需求的认识，电力企业也缺乏全面的销售服务体系，导致目前电力企业与客户需求发展不平衡的矛盾。电力企业没有意识到营销活动对于在市场经济体制下的重要地位。缺乏电力营销策略，缺乏竞争力。
（二）缺乏竞争意识
在电力市场长期处于一个垄断的局面，并且电力市场处于一个供不应求的状态，买方市场和卖方市场的需求不平衡，使电力企业很难意识到竞争的压力。也使得电力企业严重缺乏竞争意识，对于销售和生产都不能根据用户的需求来进行分析和安排。
（三）缺乏专业营销人员
电力营销缺乏一个完整的体系，没有办法把用户和营销团队和企业有机的联合起来，现在还较为分散各个部分都不能好的了解其他部门的需求。没有一个专业的高水平的营销团队和人才。也缺乏这一部分的理论知识和人才培养。没有建立完善的营销服务体系。
三、具体方法
（一）培养服务意识
电力营销的新策略就是以优质服务为宗旨，增强员工的服务意识，提高服务质量，将优质的令客户满意的服务提供给客户。这就要求电力企业做好客户的市场调查研究，了解客户对服务的要求。从而积极促进电力企业提高服务意识，在市场经济的条件下消费者对于服务的要求也越来越高，除了电力质量以外也要将电力企业的服务意识放到一个关键的位置。因此在服务意识增强下，满足客户的具体要求，就可以切实的提高用户的满意度，增强电力企业的市场竞争力。
（二）打造品牌形象提高竞争意识
科學定价，塑造品牌形象。电价影响了卖方，也影响买方，决定了供求关系。电力企业必须注重质量、品牌的建设和维护，树立好一个公众形象，展现电力企业的服务、服务宗旨。创建品牌最有效的方式就是加大宣传，最终让终端用户形成品牌的积累，让用户可以逐步扩大用电需求、需求。定期与客户沟通也是至关重要的一环。在网络与世界如此发达的今天，它为大力提升电力企业形象提供了良好的平台，也起到了提升电力企业影响力的作用，从而树立了电力企业的良好形象。目前，我国还有一些地区还没有实现电力知识的普及。
（三）培养专业的营销人员
术业有专攻，专业的营销人员人才对于电力企业的发展也是至关重要的，和技术人员利用软件等技术进行市场调研和市场分析，分析终端用户的切实需求和时效需求。组织培训课程深入了解客户需求，挖掘市场的巨大潜力，挖掘潜在客户。坚持以客户需求为根本提高更优质的服务，这样才能搞好的提高电力企业的市场营销能力。
四、结束语
电力行业是一个特殊的行业，与国民经济的发展密切相关。供电企业应该更新理念和企业发展格局，去适应新的经济形势，高质量的电力产品，确保用电的安全性，提高客户的信任。营销需要建立新型的关系，这就需要电力企业的发展需要各层管理人员重视客户的基本需求，挖掘电力市场的巨大潜力，加强对企业的管理，从而利用电力市场营销和优质服务提高自身的核心竞争力赢得客户的信赖。从而开拓更广阔的市场，提供更优质的服务。
参考文献：
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[4]田 莹.浅谈电力市场营销及电力优质服务在营销中的作用[J].现代经济，2008，7（1）.
[5]戴雯霞.论新形势下电力市场营销略与优质服务[J].中国科技信息，2011（12）.
山东英才学院 刘金举 徐 群 田纪康