第一篇：vip服务的岗位职责
VIP服务中心工作职责
VIP服务中心职能与职责
一、
会员卡的管理
1、负责会员卡的办理：前台人员向客人详细解说会员卡的办理方式、使用方法，征得客人同意后让客人填写客户资料，并由VIP服务中心人员将客人的资料录入到电脑中进行激活，会员卡方可使用;
2、负责会员卡的积分：客人消费完毕后或者买过单后，客人凭积分单到VIP服务中心进行积分，VIP服务中心人员根据客人积分单进行积分，并打出积分确认单，由客人签字确认，客户联给客人，商户联保留在VIP服务中心，下班后做好交接;
3、会员卡积分兑换：根据店家制定的积分兑换活动，VIP服务中心人员向客人进行详细解说，客人同意后刷去客人会员卡内相应的积分，并将所兑换的物品交给客人，“希望客人能够喜欢”，并由客人在积分兑换单上签字确认，VIP服务中心人员做好记录;
4、会员卡的升级：VIP服务中心人员根据客人储值卡的存款情况为客人发放相应的会员卡，并向客人详细说明使用方法;
二、 会员生日活动
1、每月1号客服查看当月的会员资料，统计本月生日会员并追踪客人是否能过来，确定生日会员数量后，报给客服经理。
2、客服经理根据生日会员，提前一天到财务上领去第二天生日客的赠送品，财务做好登记：物品名称、会员姓名、生日日期、电话、地址、会员卡号，领用人签字确认。
3、客服将当日的生日会员报给服务部主管，由服务部主管通知前台为生日会员留好房间(要求前台熟记客人姓氏及预约号)，并在前一时段追踪生日会员动向(必须是会员本人才可提供优惠活动)。 4、客人到店来欢唱，首先前台核对生日会员的资料：“XX先生/小姐您好，今天是您的生日，胜家新天地祝您生日快乐，请您出示一下您的身份证好吗(前台通过身份证上的照片和出生日期以做好核对)?”，核对无误后前台与客人互动消费情况和包厢，然后由接待将客人带入包厢欢唱; 5、接待安排好客人后通知前台开机，并互动客服经理将赠送品送给客人，并且登记，让客人签字确认(姓名、电话号码、生日日期、赠送人)，并祝贺客人：“xx先生/小姐，胜家新天地，祝您生日快乐，这是我们赠送给您的礼品，请您签收，祝您欢唱愉快” 6、前台人员将客人安排进包厢后通知网管播放字幕和走道音乐，祝客人生日愉快，并要求当区人员做好互动和服务; 7、退赠送品：如客人未按照日期，时间过来欢唱，则由客服经理送回财务处，财务做好退货登记和领用客服经理签字确认。 8、每月15号和30号客服经理和财务核对生日客赠送礼品登记表格，以便对礼品进行控管，然后财务将登记表格保留。
三、会员拓展、活动策划
1、通过电话、现场、商铺(包含商场)、街道、E-mail等方式向客户推广、宣传会员活动及政策，加大会员卡办理力度，同时了解新老客户对公司营运情况、服务情况、客户回馈情况等各方面的满意度评价，
并对调查结果进行统计分析，对于存在的问题及时寻求处理解决办法，以逐步提高客户满意度。
2、根据客户意见的受理，适当推出新型会员活动，尽可能满足客户的期望值。
三、 客遗物的登记保管
1、将客人遗留物品的名称，颜色和遗失地点，上交人登记在“遗留物品登记表”上，妥善保管，并请当班主管签名确认。
2、如遗留物品中有贵重物品，登记后应存放于保险柜中。
3、当天营业结束后客人仍未认领，物品将由VIP服务中心保管，若三天之内仍未认领，则由VIP服务中心人员交到总务处签收。
4、客人来认领遗留物品，须有当班主管在场，请客人说出物品明细，并请出示有效证件，确认无误后，请客人签收。留下联系电话和有效证件号码，并请当班主管签名。
四、客服职责：
1、会员卡的办理及补办、充值卡办理。会员促销活动的全力配合，积极向客人解说。
2、会员生日问候及其店内活动
3、会员QQ群维护及网络客服在线解说相关事宜。
4、按照公司规定处理顾客投诉，上报客服经理。
5、按照公司要求进行电话销售会员卡活动。
6、客服站的物品整理干净。
7、协助外场工作，作好客人进出指引和服务。
8、接待客人咨询重要问题做好记录，接待客人投诉，如实上呈，回收客户意见评分表并上呈。
9、客服站各类表格的操作，定期整合会议的召开。
10、客人遗留物品的登记和保管 ，客人领取时必须检查正确。
11、客服站电脑和时间钟的清洁，维护和保养。
12、迅速、准确地接转每一个电话，礼貌回答客人提出的问题。
13、掌握包厢即时房态，了解KTV包厢的售卖情况。
14、熟悉店内产品知识，做好对客服务及解答电话咨询工作。 认真做好值班记录和交接班工作。
五、 发票的撕取 准备事项：
1、客服上线前，至财务处领去备用金。 客人要开发票
2、备用金领取完毕后，至例会地点开会，仪容仪表
标准到位。 服务员提醒客人开发交接：
1、班别交接，A班客服为主导，核对发票号确保没票需要小票和开房单 有问题，B班客服才可交接。
2、A班客服将小票与剩下的一联发票，订在一起，交与财务，财务核对完后A班客服才可下班。
3、营业结束后B班核对发票，将小票订在发票一联上，留小条备注无问题或产生的问题，签名确认，与剩下的发票，在保安的监督下，统一存放于保险柜，
服务员将客人带至
VIP服
务中心，由相关人员开发票
核算消费金 客服撕下相应的发票，于客人，让客人核对是 否与消费，金额一致 没有问题后，客服在小票写上包厢号，盖上“发票 已开”，做好保留 临下班时，做好准备，交接
六、 客人投诉的处理
1、热线应答服务 当客户需要帮助时或有需求时，接话员首先记录时间、客人电话、做出相应的回答及解决，如：
1、投诉(被投诉人工号、日期、事项、包厢号、客人姓名)如接话员，缺少技巧或经验不能第一时间解决，
需记录客人联系方式及姓名，或报备主管为客及时解决不要拖延。
2、电话预约、
3、价格了解，
2、现场服务 1)现场客人提出服务请求时，客服部将根据客人的请求，通知各部门主管，部门主管安排就近人员为客服务，客服予以协助一并解决，(客服记录时间、包厢号、案例及解决方法结果、姓氏)，与部门主管互动以做检讨并做备案汇总)。 2)巡视现场工作的执行情况，对出现的问题做记录，并与领班或者主管做互动，以便及时处理。
3、人性化服务
人性化服务就是要尊重以人为本的服务理念，尊重客户个性，尊重客户的习惯，尊重客户的喜好。人性化服务就是要求提供的服务能被客户所接受和喜爱，超出客户的期望值。当与无法满足客户的期望值时，需要进行分析原因并采取纠正措施，给客户一个满意的回复。
七、会员办理流程：
对客说辞：
(对客时语气亲切、和蔼不要生硬)
客服人员介绍会员卡 会员卡：先生/小姐，您好胜家为您量身打造的会员卡，可以享受本 公司XX活
动，还可以参加积分活动，并且可以兑换 礼品，还可以升级为贵宾会员，要给您办根据客人消费状况和质量来办理 一张吗?(多少钱)只需200元，
储值卡：先生/小姐，您好我们现在有一 款储值卡，比如您给这张卡储值3000元，就可以直接享受贵宾卡待遇，还可以参加积分活动，并且可以兑换礼品，每周一(14：00—19:00)间进场可以享受免唱2小时(只限中包)，还可以升级为金卡员，给您办一张吧!
学生卡 会员卡 储值卡
告知客人办理会员所需资料及费用
客人填写资料
没有成功 客人阅读会员章程，让客人签字
祝：您欢唱愉快 确认，同时输入会员资料。 输入后再做检查，确保无问题 退还客人的身份证或找零， 告知客人会员已激活成功 祝：您欢唱愉快 VIP管理中心主任岗位职责 工作概述：
1、 对客服部实行全面管理，负责客户拓展、建立客户档案系统;客户意见反馈系统;建立客户拜访、客户回访制度;组织实施会员活动;提供会员增值服务;加强对外公共关系。
2、 肩负机房、监控室、消防的检查和督导，对发现的问题责令
整改。 主要职责： 1.参加行政部、运营会议，召开本部门会议，布置任务，完成上传下达工作。 2.制定本部门排班表，督促员 工工作。 3.与各相关部门密切联系与合作，及时发现并解决营运中的问题。 4.建立客户会员档案系统，分析会员信息，收集客户意见，为管理层提供相关决策信息。 5.组织实施会员活动，提供会员增值服务。 6.企业营造良好的外部环境。 7.部门硬件设施的保养、维护和更新，控制各方面成本。 8.策划网络宣传及其企业网站建设等相关事宜 9.管理会员群号。
10、对客服部客服专员各项工作监督和完善。
11、不定时对机房、监控室、消防的检查和督导，对发现的问题责令整改。下放整改通知书。
12、以书面或口头形式向经营总经理做工作报告，并每周做出工作总结报告，包含现场营运及客户拓展计划。
第二篇：产科vip病房服务理念
产科vip病房护理规范
随着人们对健康需求的提高，提高护理质量和护理模式的改变是当前产科护理工作中面临的新课题，许多产妇选择医院除了考察其医疗技术之外，住院环境已成为非常重要的选择因素。如今，医学模式已从单一的医疗服务转向以人文精神为主的多形式、高层次、全方位的医学干预，“以人为本” 的优质人性化服务体系也应运而生。我院引进了贵宾(very important person，vip)服务的新概念，设立了产科vip病房。在我市率先推出ldr产房，待产(labor)、接产(delivery)、产后康复(recovery)三位一体，其家庭式的设计，高品质、人性化的服务理念已赢得患者的好评和社会的认可。
1 配备高素质护理人员
根据国际护理通行的做法和要求，医护比例为1∶3，vip病区改变“重医轻护”、“重养轻护” 的观念，更好地满足产妇的需要。科室护士年龄为28～38岁，形象优美，气质高雅，精力充沛，思维灵活，接受新事物能力强;配备具有一定年资和丰富经验的护士和高年资的助产士担任主管护师，其具备较高的综合服务理念和精湛的操作技能。全科护士都有生产的经历和体验，指导产程及哺乳均为理论结合实际，先进的服务理念，不照搬教条，且上岗前经过1周的vip特服培训，使护士的服务意识和技巧有很大的提高。
2 病房布置
2.1 星级酒店式的硬件设施，严密的安全保障系统：vip病区按照酒店式标准房设计。病房设计细致周到，虽然是病房，却不见基本的医疗设施，隐蔽式设计，必备的医疗器械均安放在家俱里，连接氧气瓶、医疗器械的设备装在床头的柜子里。为了营造温馨的居家氛围，设计可谓处处用心，减轻了产妇的紧张感。楼层内保安系统完善，多处地方设有闭路电视，如候诊室、走廊、楼梯均有闭路电视作保安监察，能清楚记录出入vip病区之人士，保障住院人士的安全。
2.2 ldr家庭式设计，人性化分娩：vip病区为ldr家庭式设计，产房集labor (待产)、delivery (接产)、recovery (产后康复)三位一体，绝对独立的私人空间，代表目前最舒适和方便的分娩方式，是专为顺产妇女设计的产房。分娩和短期产后恢复都在此房间内完成。由于产房独立，所以当产妇生产时，其丈夫或家人可以陪伴左右，给予产妇支持，共同轻松迎接孩子的诞生，让产妇感到格外温馨。ldr房允许产妇家人作24 h陪伴，并设有沙发床，供家人留宿时用，极之方便舒适。
2.3 尊重患者的私隐，免除尴尬：每个病房绝对独立，都设有房门和推拉门双重屏障，住有产妇的病房，门口都挂上布制卡通小动物，以方便辨认;护士在提供治疗和护理前都要征求产妇的同意后，方可进行;在vip病区完全封闭式私家住宅式的管理下，患者的病历资料完全保密，让患者有一个轻松的就医心态，消除了患者就医时的尴尬，保证了患者的绝对隐私[2]。
3 病房护理管理
3.1 “一站式”服务，免除奔波劳苦：推行星级宾馆式礼仪服务，提供“一站式”服务，提倡的是一种全方位、个性化、人性化的医疗护理服务理念，而我们更是将这一理念贯穿在整个服务流程里。住院期间患者的所有临床辅助检查项目享有绿色通道的优先权，由高素质的专业医护人员全程陪伴患者就诊、检查、办理入院及出院手续等，开展婴儿抚触、新生儿游泳、产后电话回访、上门访视等系列延伸服务。实施了“六声服务”，即“对入院患者有迎接声，与患者见面有问候声，离开患者有嘱咐声，患者提意见有感谢声，患者不满意有道歉声，患者出院有欢送声”。 患者可以充分感受到 “以人为本”的服务理念。我们的服务宗旨是：您的满意，我们的追求。
3.2 全程护理新模式：由于孕妇在孕期与医护人员不断接触，互相了解，对分娩有了一定的认识，孕妇对医护人员有了信任感，对分娩有了信心，从而提高了正常分娩的概率，降低剖宫产率，高危孕妇可在医师协助下共同度过整个孕产期。从产前检查、住院分娩到产后保健，实施“一条龙”护理服务，不仅给产妇灌输一定的孕、产、婴保健知识，同时还在饮食、衣着、起居等多方面给予相应的指导，这样真正做到了护患双了解，极大的提高了护理服务质量。产妇一旦进入产程，就由主管护士全程陪同分娩，减轻了产妇的紧张感和恐惧感，减少了因此而产生的宫缩乏力、宫缩不协调等问题，提高了正常分娩的比例。丈夫可以陪伴妻子度过妊娠、待产、分娩及产后的每一时刻，让产妇真正体会到家的温馨。
3.3 医疗护理技术精湛，享受优质医疗资源：目前在我市首家推行vip病区管理科学规范，实行副主任医师以上、产儿科医师双查房制度，入住病房的产妇可自由选择剖宫产手术医师，本院专家、副主任医师以上级别进行手术，享有需求的高效性，保证了医疗服务的质量与特色。享受导乐陪伴分娩，由资深助产士实行“一对一”的产后康复形体训练，亲情婴儿浴，新生儿游泳等特需服务，同时，医院为每位孕产妇提供健康配方膳食，赠送新生儿出生纪念册等，使产妇在温馨、和谐的氛围中度过难忘的每一天。
3.4 婴儿床旁护理：母婴同室可以更好地照顾产后妈妈心理上的需要，将婴儿床配套于产床附近，婴儿在妈妈的视线内完成一切床旁护理操作，如母乳喂养、
预防接种、洗澡、游泳、抚触等，令妈妈及家属感到婴儿在其身边的温馨感觉，免除产妇产后的心理负担，享受天伦之乐。
3.5 管理理念的更新，关爱生命：分娩是一个正常、自然、健康的过程，产妇和胎儿具有完成分娩的能力和智慧，两者相互配合完成分娩。因此，严格意义上讲产妇并不是患者。在vip 病房内一切以孕妇及家人需要为中心，医护、产妇、家人共同参与，互相支持、互相尊重、密切配合，使其在安全、舒适、放松、自然的状态下迎接新生命的到来。加强沟通技巧，开展特色服务，旨在加强对患者的人文关怀，为患者营造亲切、温馨的人文环境，增强护士的服务意识。在整体护理实践中加强语言和沟通技巧。良好的沟通不仅要有良好的专业素质、沟通技巧，还要有一定的时间和患者交流，将时间从公文式的医疗文书书写中解放出来，留给与患者更多的沟通，耐心倾听、解答、患者的疑虑，在病房内营造出充满爱心、热心的文化环境。
3.6 进行健康教育，加强护患沟通：实施以家庭为中心的产科健康教育，评估孕产妇及家属对健康教育的需求，责任护士与产妇及家属建立良好的护患关系，根据产妇及家属需求确立健康教育的目标，并把教育目标和内容告诉产妇和家属，与产妇及家属一起选择教育方式。然后由责任护士协同执行健康教育计划，并通过讲解、操作演示、宣传册等按计划对家属和产妇进行教育内容的落实，产后第3天由护士长全面评价产妇及家属对教育内容的掌握情况，对未接受或没有掌握的内容进行再教育，直至接受和掌握为止。
3.7 确保母婴安全：母婴安全是重中之重，所以病房的抢救药品和设备齐全，并设有专人管理，定点放置，药品用后及时补充，器械定期检查保养，每天检查并记录，确保抢救时万无一失。
3.8 加强医院感染管理和监控，防患于未然：切实做好管理和监控制度的落实，每个病房实行专人负责制，定期做好室内空气、物体表面和医疗器械的消毒，对监测结果进行详细记录和分析，及时找出隐患，采取相应措施，杜绝医院感染。
3.9 加强护理人员培训，举止有依：将特色服务方案发放至每个护理人员手上，组织本病区护理人员学习有关整体护理哲理、人文关怀理念和特色服务举措，请酒店客服部经理到科室讲课，以酒店服务人员的标准来要求和培训护理人员。
4 质量评价
我们把“以患者为中心”作为工作质量标准，改变单一被动的质量检查方式，采用医患共同参与管理，做到双方既是病房的主人又是管理者，充分调动了产妇
的潜能，在问题发生前就采取积极的预防措施，防患于未然，并以解决患者问题、满足产妇需要作为提高质量的基本点[3-4]。
5 打造服务品牌，有口皆碑
在高品质医疗水平保持不变的条件下，医疗文化建设所塑造的医护职业形象，不但可使住院者得到高品质的医疗服务，而且在一定程度上可缩短住院时间，减少医疗费用，更重要的是所形成的医疗品牌能吸引更多的住院患者，提高医院的经济效益和社会效益。主动服务是我们的特色，每个员工都具有超前服务的意识，服务于患者开口之前，给患者以家的感觉。“患者第一”是我们的宗旨，所有治疗和护理的时间安排在不影响治疗的前提下，都由患者选择，让患者真正享有vip的地位。我院开展至今入住一千多名产妇，无一发生护理差错与投诉[5]。
总之，家庭式ldr的推出，将减少医疗技术的干预，让分娩回复到一个自然过程，让越来越多的产妇乐于自然分娩。另外，推出ldr对于医院跟进国际化的医疗服务模式，也是一个提升过程，享受生活、享受分娩的过程，我们相信，未来更多的产妇会走进ldr一站式的vip病房。
产科一般护理常规
1.孕妇入院后护理人员热情接待，协助办理入住手续，为孕妇作入院介绍，并通知主管医生，并书写护理纪录。
2.填写入院病历，测量体温、脉搏、呼吸、血压及体重并记录，每4小时测试一次。
3.临产孕妇由护士护送产房待产。
4.尚未临产者，护送至病人床前，协助孕妇更换病员服装，严密观察临产症状，如有规律宫缩、胎膜早破、阴道流血及胎心变化，及时送孕妇至产房。
5.遵医嘱指导孕妇饮食、卧位、休息。
6.教会孕妇自我监测胎动，每日测胎心4～6次获尊医嘱监测胎心，出现胎心、胎动异常时及时给予氧气吸入，或根据医嘱给于50%葡萄糖40毫升及维生素c0.5克静脉推注，如0分钟后人不见好转，即刻通知医生及时处理。
7.关心体贴孕妇，做好孕妇的心理工作，为分娩做准备，执行保护性医疗工作。
正常产后护理常规
1.一般护理：
(1)休养环境安静舒适，冷暖适宜，空气新鲜。
(2)于助产士沟通，了解分娩的过程，以便及时重点的观察产后情况，
(3)注意阴道流血，产后24小时内严密观察。产后按压宫底，观察子宫收缩及阴道流血情况，观察生命体征，于30分钟、1小时、2小时、3小时各观察一次，并详细记录到护理记录中，每日观察恶露情况，如发现异常及时通知主管医生。
(4)指导产妇及时补充水分，产后2-4小时鼓励产妇自行下床排尿。产后6小时人不能排尿者，通知医生，采取相应措施帮助其排尿。
(5)产侯小时卧床休息，24小时后鼓励产妇下床活动及做产后保健操。
(6)饮食方面忌食生冷刺激性食物，食物中应有足够的蛋白质和维生素，易于消化，少食多餐，多食水果、蔬菜，防止便秘。若3日无大便按医嘱应用缓泻剂。
(7)协助产妇当然、的生活护理，如梳头、刷牙、淋浴或床上擦浴等，以保持口腔及皮肤卫生。
(8)指导产妇尽早母乳喂养。
(9)观察体温变化，如体温超过38℃，通知医师及时处理。
2.会阴护理：
(1)保持外阴清洁，协助和指导产妇更换消毒纸垫。
(2)正常产妇24小时内，会阴伤口拆线前、剖宫产术后5日内，每日用1∶1000新洁尔灭棉球擦洗外阴2次，用95%酒精纱布外敷侧切伤口。
(3)擦洗会阴时，观察伤口愈合情况，发现红、肿、硬结者通知医师及时处理，可用50%硫酸镁湿热敷或红外线照射等理疗等。
(4)有侧切伤口者，指导健侧卧位，以保持伤口清洁干燥。
3.乳房护理：
(1)初次哺乳前应清洗乳头，先涂植物油使垢痂变软，然后用温水洗净擦干。
(2)哺乳前母亲应洗手，用清洁小毛巾擦净乳头。
(4)产后30～60分钟内开始哺乳，难产者可酌情推迟，两侧乳房交替吸吮。
(6)哺乳时母亲及婴儿均应取舒适的卧位。
(8)乳头凹陷或平坦者，护理人员应耐心帮助矫正，哺乳时先吸吮平坦或凹陷的一侧乳头。若吸吮未成功，可用抽吸法使乳头突出再吸吮。
(10)协助和指导乳房胀痛产妇作好乳房按摩，疏通乳腺管。
(11)乳头有皲裂者，先在损伤轻的一侧乳头哺乳，以减轻对另一侧乳房的吸吮力。引导婴儿取正确的吸吮姿势。哺乳结束后挤出少许乳汁涂在乳头和乳晕上，或局部涂10%鱼肝油铋剂、60%蓖麻油铋剂、10%复方安息香酊等，促使伤口愈合。
(12)如乳腺炎疼痛较剧，发热，酌情哺乳，指导产妇如何挤出乳汁。
(13)乳汁不足者，指导按需哺乳和夜间哺乳，不要给婴儿过早添加辅食。正确地掌握哺乳技巧，合理营养和休息，必要时服用中药或甲状腺素片。
4.产褥期卫生宣教：
(1)卧室环境应安静，空气流通、新鲜，夏季注意通风降温，防止中暑。
(2)早期下床活动，做产褥期保健操，1个月后即可进行室外锻炼。
(4)注意营养，给予高热量、高蛋白、高维生素及矿物质的易消化饮食，并供给充足的水分。
(6)饭前，便后及哺乳前后要洗手，哺乳前清洁乳头。
(8)保持外阴清洁，每日用温开水清洁外阴1～2次，产后两周内禁止盆浴。
(10)产后六周内禁止性生活，有合并症者应再推迟。防止重体力劳动及下蹲时间过长，以免子宫脱垂。
(11)产后42日作产后检查，并落实避孕措施。
(12)宣传婴儿喂养、卫生、预防接种等知识。
产科优质护理试点病房阶段总结
去年3月，我院产科病区确定为我院首批“优质护理服务示范病区”，在护理部主任及妇产科总护士长的带领下，全体护士秉承“真诚接待，无限关怀;耐心询问，责任至上;追求效率，永不满足”的服务宗旨，强化基础护理，深化我院护理品牌，从工作模式、绩效考核、激励机制等方面积极探索，扎实推进优质护理工作，朝着“患者满意、社会满意、政府满意”的目标不断前进。 牢记服务理念
履行优质护理职责
优质的服务，那是心与心的交流。学会走进患者的心，从患者的角度出发，换位思考，来提高我们的服务质量，才能够真正改善医患关系，走进患者的心。在开展优质护理服务以来，产科病房全体护士每天早上7：50分准时到岗，微笑着来到病房做晨间护理，为患者和家属带来真挚的问候，并为每位病人整理床单位、病房等。让病人可以感觉到护士随时的关心，把健康教育贯穿于入院、住院、出院;晨、晚间护理也较前细致周到，基础护理亦较前明显到位。使护理服务从被动逐步转变到主动。主动换位、主动察觉、主动沟通、主动介入、主动关怀。护士走在呼叫器之前、想在患者需要之前、做在患者开口之前。通过我们自己掌握的专业知识，在照顾病人的饮食起居的过程中，不但能及时发现病情变化，同时可起到心理安慰的效果。同时，病区墙上公示的《住院患者基础护理服务项目》、《基础护理服务工作规范》等内容，让大家感受到浓浓的“夯实基础护理，强化优质服务”的工作氛围。
实施小组责任制 加强基础护理及整体护理 为了更好地开展优质护理服务，护士长在临床工作模式及管理方式上都做了相应的调整。首先责任包干。改变护理工作模式，实行包床到护，责任到人。其次完善制度，规范流程。 完善了各班岗位职责及工作流程，制定了临床护理路径内容。病区严格实行“管床护士—组长—护士长”的三级护理质控制度，权责分明，并首先推出了“基础护理班”的创新排班模式，实施个性化的基础护理服务。减少了交接班的次数，让患者得到连续性的治疗及护理。护士长每周一查，每天小检查，发现问题及时改进，以保证优质护理服务顺利进行。
绩效改革 建立和完善绩效考核与激励机制
产科病房在做好优质护理服务的同时，高度重视护士积极性的调动，实行了绩效考核与薪酬分配挂钩制度。根据护理岗位的技术要求、工作风险、劳动强度、工作重要性等要素确定分配原则，同时进行实际工作质和量的考核，实行多劳多得、优劳优得。
优质护理活动的开展强化了护士的责任感，增进了护患间交流与沟通，而绩效考评制度的实施又极大地调动了护士积极性，因此，近一年来，产科护理质量得到持续改进，病人满意度明显提高，由原来的96%上升至99.6%，收到锦旗30余面。
优质护理的改进及完善
我们的共同目标及努力的方向
产后病区制定基础护理细则,科室工作流程,产后常见并发症的护理流程，把工作流程指引细化。优化护理模式，实现责任到人，即使休息也要告知产妇，暂由别人代管。深化整体护理，全面全程护理产妇，注重心理支持，人文关怀。提高管理效率;调动护士的积极性，创造性，实现工作效率和效果的做大化。优质护理
服务示范病房”又称之为“无陪护病房”和“温馨病房”。就是有家属的陪伴，其他的无论是治疗性护理操作技术还是生活上的护理都有护士承担，把护士真正的还给病人。把优质服务作为护士们的天职和本份，怀有感恩之心，以一种报恩的心态去对待每一位病人。把制度承诺从墙上“请”下来，让优质服务从文件中“走”出来，变被动服务为主动服务，深入到病房中，了解病人的心理，了解病人的需求，改善护患关系。
进一步深化优质护理工作
下一步计划及措施
一、做好医院病区环境的管理。责任到人。
二、改革功能制护理方式，改革分工方式。责任制包干制，落实整体护理。提高护士的积极性，
高年资起带班，指导，监控作用，让低年资有成长，发展空间。增加团队凝聚力。
三、制定完善的制度，流程，新的排班责任制，检查岗位落实情况。
四、采用表格式护理记录，简化护理记录，缩短书写时间。
五、提供人性化服务。 优质护理工作开展后的成效
一、护士自我能力得到提升，护理执行力增强
二、减少了铃声次数，使病区环境更安静舒心
三、患者满意度提高
四、形成了良好的服务优势
五、赢得良好的社会效益和经济效益
优质护理开展一年
人手不足是最大的瓶颈
卫生部“工作标准”规定，病房实际床位数与护士的比例应当≥1:0.4，每名责任护士平均负责患者数量不超过8个。但在产科病房，护士实际护理的对象要远远高于这个数字。而随着我们医院分娩量的增大，优质护理在推进过程中，遇到的一个主要瓶颈就是护士人手不足。
优质护理服务，要求以人文关怀的方式去护理患者，而人文关怀的措施又是极普通。因此要从细微处入手，从点滴做起，做事不在大小，而在于是否到位。优质护理服务的最终目的是为患者提供专业的护理服务，真正让患者满意、护士满意、医生满意、领导满意、社会满意、政府满意。
优质护理服务保障制度及措施
“优质护理服务”是全院共同的工作目标，护理部、药剂科、消 毒供应室、总务科、检验科等部门，应树立为临床一线服务的意识， 按照岗位职责做好服务，尽可能减少病房护士从事非护理工作，为患者提供直 接护理服务。确保“优质护理服务”顺利开展。
一、保障制度 1.各科室、各部门要协同配合确保我院“优质护理服务”顺利开展; 2.各科室、各部门要按照相应的职责及分工做好本科室人员的安排、制度 的制定以及其他相应的工作准备; 3. 各科室、 各部门要定期收集整理各优质护理服务单元反馈的意见和建议， 并研究整改; 4.将优质护理服务保障工作纳入每月绩效考核中，对于保障不力的科室部 门要进行处罚并追究科室负责人的责任; 5.加强各优质护理服务单位工作人员的学习培训工作，进修、学习予以优 先安排; 6.严格执行《白旗医院优质护理服务考评激励机制》
二、职责及分工 1.总务科：负责水、电、暖、被服的及时供应和维修，并将物品、常用办 公室用品送至病房。增添相应的基础护理用具，为护士顺利开展生活护理提供 便利和保障。2.设备科：负责优质护理服
务病区需要添置设备，并定期检修。如：多功 能治疗车、洗头车等。 3.药剂科：负责优质护理服务病区药品的领取及使用轨道物流配送。 4.消毒供应室：负责优质护理服务病区无菌物品的供应，并负责下收下送。 5. 检验科、输血科、医学影像等：负责各种化验、检查报告单及交叉配血 单等应在规定时间内出具，并有专人及时送到病房。 6.医务科：加强对医技科室和医生的管理，争取临床医生支持配合。
开展 临床路径，规范病人护理级别下达及医嘱。 7. 财务处：保证优质护理服务病区购买各种设备、物质的资金到位。 9.院办公室：负责优质护理服务病区护理人员的配备，规范人员管理， 保障工作人员待遇。
三、工作措施
(一)总务科 1.实行 24 小时值班制，保持电话通畅，随叫随到。 2.建立巡视机制，每天定时巡视病房，发现问题及时处理，并做好记录。 3.保证水、电、气的及时供应和维修。 4.根据医院计划增加和更新相关的护理用具设备，做好临床科室的物资配 备，保证病区临床工作需求。 5.常用办公用品满足病房工作要求送至病房有记录。 6.加强保洁工的管理，保持病区临床工作需求。 7.做到“三下” (下送、下收、下修) ，为临床提供及时、便捷、高效服务; 保证“三通” (水通、电通、气通) ，及时处理“三漏” (漏水、漏电、漏气)做 到定期巡查，处理及时，保证安全使用，记录完善。
(二)设备处 1.认真执行医疗设备管理各项规章制度，根据科室需要采购合格的医疗用 品，保障医疗安全。 2.建立全院应急调配机制，重点部门抢救设备运转良好随时待用 3.接到维修电话，30 分钟内到达现场维修，接到急修电话，15 分 钟内到 达现场维修，有记录 4.做好物品的下送工作。
(三)药事管理处 1.建立健全各项规章制度，保证配发药品质量合格安全有效。 2.严格执行处方调剂操作规程，发出药品准确无误。 3.每日下午按时将各病区次日所需大液体送至病区。 4.落实基本药物使用制度，临床药师定期查房，指导抗菌药物的合理应用。
(四)消毒供应室 1.严把质量关，保证消毒灭菌用品合格使用。 2.开展电话预约服务，及时下收下送，满足临床物质的需要。 3.加强与科室的协调沟通，多下临床争取科室意见，改进工作方法，对提 出的意见，建议及时讨论分析，制定改进措施，进行质量跟踪，有记录。 4.开展弹性排班，保证夜间急诊外来器械的灭菌工作，满足临床一 线科室
工作需求。 5.遵守消毒隔离制度，认真执行下收下送的各项操作流 程。 6.在全院范围内进行下收下送。
(五)医技部门(检验、输血科、医学影像科室等) 1.为临床各病区提供各种采集标本用物。 2.全天候提供抽血和接收标本，必要时提供床旁采血服务，以免延误病人 的手术和治疗。 3.急症化验、医技检查，接到电话或报告单位应立即到床边采集标本和实 施检查4.各种化验、检验报告应在规定时间内出具，并有专人及时送至病房。 5.开辟绿色通道，实行 24 小时值班制，及时有效地为患者提供就诊服务。 6.急诊和病危病人优先检查，检查结果立即电话通知临床医生。 7.住院患者检查诊断报告单及时送回病区。 8.为受检患者提供便民服务，注意保护患者隐私。 9.加强科室与临床科室之间的联系，树立“医技围着临床转”的中心服务 思想，根据临床需 求更好地改进科室工作。
(六)医务处 1.加强临床医生和医技科室的管理，规范医嘱行为。 2.加强医师培训，严格落实《综合医院分级护理指导原则》和陪护制度， 根据患者病情和生活能力开具护理级别医嘱。 3. 加强医护 协作和有效沟通，特殊情况下保证医嘱正确执行。
(七)人事科： 1.结合医院实际情况，保证临床一线护理人员的配备。 2.执行国家有关工资、福利待遇等规定，保证护士岗位同工同酬。 3.建立护
理人员绩效考核制度，调动广大护理人员的积极性。
(八)财务科 1.认真执行物价部门公布的医疗收费项目、标准，不分解收费、不自立项 目收费、不超标准收费。 2.主动为患者提供每日收费清单和出院总清单。对患者由于不理解所提出 的问题，给予耐心解释;若发现收错费用，应及时给予办理退费手续。 3.节假日照常办理出入院手续。 4.保证示范病房购买物品的资金供应。
(九)院办 1.负责示范病房所需各种公示牌及温馨提示牌的制作。
2.下病房采集新闻并及时报道。
第三篇：网站VIP会员服务协议
一、vip会员服务协议
1._________vip会员制推出的目的是更好地为广大原创音乐爱好者提供一个结识同行、切磋专业，一个拓展专业视野、互动学习、增加个人机遇的空间;
2.网站开辟专门的vip服务，为vip会员提供优先服务;
3._________的所有工作人员，对vip会员一律有问必答。
二、vip会员可享受的特权
1.vip会员在本站下载任何东西将不受积分与次数的限制;
2.提供qq，语音聊天室，msn，email等多种问题解答方式支持;
3.不定期地通过email、文件传输、ftp等方式为vip会员提供其所关心的原创音乐资料;
4.在本站购买各类原创音乐cd都可以享受超低的vip会员价!本站的服务正在不断地更新之中。
三、vip会员需承担的义务
1.尊重_________(_________)的知识产权，对于提供会员下载的任何资料，未经_________(_________)书面许可，不得用于任何商业目的的复制与散发。
2.vip会员与普通会员一样，必须遵循：
(1)中国关于网络和bbs的相关法规。
(2)使用网络服务不作非法用途。
(3)不干扰或混乱网络服务。
(4)遵守所有使用网络服务的网络协议、规定、程序和惯例。
3.同时会员承诺：
(1)不传输任何非法的、骚扰性的、中伤他人的、辱骂性的、恐吓性的、伤害性的、庸俗的，xx等信息资料;
(2)不传输任何教唆他人构成犯罪行为的资料;
(3)不传输任何不符合当地法规、国家法律和国际法律的资料;
(4)未经许可而非法进入其它电脑系统是禁止的;
(5)法律规定的其他义务;
(6)在论坛讨论的时候接受_________论坛行为准则;
(7)接受网管和版主对矛盾纠纷的调节，并配合相关行动决定，以行使投诉权力来解决纠纷。
4.若会员的行为不符合以上提到的服务条款，_________将作出独立判断，并采用相关行动。会员需对自己在网上的行为承担法律责任。会员若在_________上散布和传播反动、色情或其他违反国家法律的信息，_________将完全配合司法机关的行动。
5._________(_________)有权对服务条款进行修改和变更，并采用电子邮件或页面公告的形式向会员发出通知。
四、vip会员付款方法
_________。
五、申请vip会员流程
1.先注册会员，在vip选项里选中您要取得vip会员的种类;
2.按下述任何一种方式汇款;
3.联系站长，告之会员名(注：不是昵称)，站长的联系方式_________。
4.核实并开通vip会员权限。(最迟24小时内开通，一般一小时内可以完成)
第四篇：服装店VIP服务管理
**服饰VIP服务管理
一 为什么我们要加强VIP顾客的管理?
没有顾客，企业也就没有了生存的价值和意义;而店铺没有顾客光顾，则店铺无非是一个装修豪华的仓库而已。著名的2080法则认为，20%的品牌顾客带来的业绩可以占到全部营业额的80%。事实证明，重视VIP顾客管理，是一种以客为尊的做法，也是一种事半功倍的做法，更是品牌永续经营与发展的不二法宝。
二 VIP会员的办理/发展方案及使用方法:
会员卡分为普通卡、银卡、金卡、钻石卡四种，
(一)VIP卡的办理标准
一)凡销售金额达到199元可办理普通VIP卡
二)银卡的办理:
一次性购物满 ___599___元时,可以直接申请办理.
三) 金卡的办理:
一次性购物满___999___元时,可以直接申请办理金卡.
四) 钻石卡的办理;
一次性购物满__1599___元时,可以直接申请办理钻石卡.
备注: (姓名,电话,生日)不全的申请,一律视为废单,不予办理.
(二) VIP的升级
1普通卡累计消费_________可升级为银卡
2 银卡累计消费满_________可升级为金卡
3金卡累计消费满_________可升级为钻石卡
(三) 折上折优惠说明:
1 会员卡优惠与折上折优惠不可同时享受,但可以积分.
2 当店铺折扣低于7折时,，金卡和钻石卡使用折上折更加优惠
3 折上折优惠和会员卡折扣不可参与商场活动， 但可以积分
4 普卡不参加折上折优惠活动
三、VIP顾客的折扣优惠
特步童装的适合人群一般是3-15岁的儿童
1VIP顾客的专属折扣
(1)普卡:会员享受正价货品的___8.8___ 折优惠
(2)银卡:会员享受正价货品的___8.5__ 折优惠
(3)金卡:会员享受正价货品的___8.0__折优惠
(4) 钻石卡: 会员享受正价货品的__ 7.8__折优惠
2VIP顾客的生日优惠
(1) 普卡:会员享受正价货品的____6.0___折优惠
(2) 银卡:会员享受正价货品的____5.8___折优惠
(3) 金卡:会员享受正价货品的____5.5___折优惠
(4) 钻石卡: 会员享受正价货品的____5.0_折优惠
3VIP顾客的折上折优惠
凡店铺折扣在__7.5___折以上(含_7.5_折)的商品则享有折上折优惠
(1) 银卡:折上___8.8___折优惠
(2) 金卡:折上___8.8___ 折优惠
(3) 钻石卡:折上___8.8__折优惠
4VIP顾客积分兑换
VIP顾客销费积分除以10就是所得现金券金额
相应积分也可兑换店铺设定的相应礼品
备注:
A每年12月1日发送现金券，现金券以彩信的形式发送
B如果在两日内未接受到，请及时联系客服人员
C 提货券使用时间:发券日起至元月15日止.
D 现金券面值最小10元，最大100元
E 所有积分保留一年,以前积分全部作废.5VIP顾客生日当天,可以享受公司神秘礼品一份
备注：A期间顾客必须本人到店铺领取
B严禁冒领和冒签，若一经发现，则每个店铺罚款礼品费用10倍的价格
6不定期推出VIP顾客专享活动,如:VIP专场,答谢会,回馈老顾客.
四 VIP顾客的消费
1: 有带会员卡的顾客，可直接登记其会员卡和进行折扣优惠
2: 若顾客未带会员卡，则可询问其姓名或电话号码，可对应我们的《会员档案表》，核实其电话
或姓名准确后，则其可享受我们的会员折扣，可享受积分。
3: 其所产生的积分归原会员所有，且小票上需注明会员卡卡号，可在小票背后注明顾客姓名，导
购姓名
4 当顾客购物时，需要询问：“先生/女士，请问您有会员卡吗?”
5VIP顾客消费的购物小票，需要写上VIP卡号/VIP会员姓名，随寄公司的报账单据等一起寄回，由公司安排存档，和积分核对!
五VIP顾客的维护
(一) VIP的选取 虽然VIP是销售的绝对主力，但不能一味追求多发展VIP顾客，甚至还可以阶段性地主动舍去一些VIP顾客(审核期1年)。我们的衡量标准是顾客与品牌的契合度。
(二) 由于客群的特点，导购和顾客之间关系需要把握尺度。 导购和顾客之间，距离不能太近。如果导购和顾客关系过于亲密，彼此之间甚至能够像朋友那样去交流，那么导购给予对方的赞美所能达到的效果就会削减。“可以这么理解，当我们自己听到来自身边亲密朋友的夸奖时，往往会觉得很正常，心里的感触也就不深。但是如果某一天一个并不熟识的人热情赞美自己，心里的感受一定会非常好。”导购和对方终究是导购和顾客的关系，所以我们要提醒自己要给予对方足够的尊重并保持好彼此之间的“距离”。“尊重是第一位的，彼此之间的关系则不能太近，要把握好尺度”。
(三) 什么样的服务才能让顾客真心感到满意?“热情专业。”来到店里挑选服装的顾客，很多时候都会问“这件衣服我的孩子能穿么?”、“这件衣服怎么搭配啊?”之类的问题。这个时候就需要导购能够成为专业的形象设计师，不仅把每一款鞋服的设计理念告知顾客，而且还要给予顾客最专业的搭配指导。“所以我们一定要给予顾客最正确的选择。”
(四) VIP顾客的短信/电话问候方式: 1 每逢有节日给VIP顾客发送祝福短信
2 店铺有活动,发信息告知VIP顾客
3 顾客购买服装后,发送服装洗涤保养信息给VIP顾客
4 顾客生日前一天发送信息给顾客, 祝福生日快乐,并告知领取生日礼物和生日折扣优惠 5 不定期发送天气变化情况，提醒家长注意小朋友的身体
6 客服空间有更新，及时告知VIP顾客
(五)VIP顾客享受的超值服务
1 购买特步品牌鞋子享受本品牌终身免费洗鞋
2公司零售中心建立多个服务QQ号码：
A方便顾客的投诉、建议
BQQ空间日志写入小朋友的饮食知识和疾病防控方法、小朋友的心里辅导方法和家长与孩子的交流方法，让孩子有一个健康的身心
C同样的网购，不一样的服务：QQ相册将展示特步童装所有产品和搭配方式，如顾客有意向购买特步童装又没有时间，可在产品相册中挑选好后把产品明细报给客服人员，客服人员将上门服务把货送到客户手中。
D店铺收银台摆放店铺名片，方便顾客使用
**服饰有限公司
零售管理中心
第五篇：客户服务部开启VIP客户经理微信服务
客户服务部开启VIP客户
经理微信服务
为给VIP客户提供更优质的服务，以客户喜欢的方式来与客户沟通，省分公司客户服务部于2013年9月在全省范围内启动VIP客户经理“微信服务”工作，并在全省范围内开展“沃微疯狂”主题活动。
VIP客户通过公众平台可以了解联通最新咨询，掌握手机使用技巧，下载热门应用等，同时可以在线与客户经理进行一对一交流，实现在线业务咨询、业务受理、投诉受理等。通过严密的前期准备及宣传工作，9月12日10:00整甘肃联通客户俱乐部微信平台正式对外开放，且客户响应度极高。下一步，客户服务部将不断优化服务内容，提升资讯品质，提高VIP客户经理服务能力，力争将甘肃联通客户俱乐部微信平台打造成企业与客户、客户与客户沟通交流的品牌。