提高导游服务质量管理论文范文第1篇
在图书管理工作中, 面对读者不断增长的新需求, 要让图书馆能真正成为读者心目中的知识殿堂, 达到“读者至上”的目标, 离不开图书管理人员良好的服务意识。而过去“等读者上门”、“读者有求于我”等旧理念, 使图书管理人员对读者的需求爱搭理不搭理, 服务意识不强。因此, 要形成图书管理人员良好的服务意识, 就须更新旧理念, 树立以读者为本的图书管理理念, 才能正确处理好与读者的相互关系, 切实增强服务意识, 对读者需要付出热情、耐心, 才能设身处地地为读者着想, 最大限度地满足读者的需要。
在实际工作中, 更新图书管理理念, 树立以读者为本的图书管理理念, 生动地体现在管理创新上。我们认为只有树立敢于创新的图书管理理念, 才能为图书管理工作的创新奠定良好的思想基础。因此, 图书管理人员在管理理念上必须做到:首先, 在图书馆的发展特色上创新, 即从一般化建设向特色化建设转变。网络时代的图书馆要站在一个宏观角度来考虑资源建设问题, 图书管理人员要力求把资源建设在合作和共建的基础之上。同时图书馆在分工的基础上, 应加强自己的特色化建设。其次, 在图书馆的发展途径上创新。图书管理人员必须转变发展观, 克服传统图书馆独立、封闭的办馆模式, 树立协作的思路, 主动与县图书馆及邻近的兄弟学校的图书馆沟通, 共签协议, 着手建立图书馆网, 使本校学生也能通过网络查询到县图书馆及邻近的兄弟学校的图书馆的藏书动态, 并根据各自需要, 及时借阅, 从而促进了馆际互动, 实现了资源共享。再次, 在图书馆的职能与功能认识上创新。在图书馆管理活动中有许多新问题需要以创造性的思路来解决, 图书管理人员只有主动探求新的管理方式方法, 图书馆的发展才有新的活力。
2 创新图书管理制度体系构建优质服务监督机制
综合性制度创新。主要包括管理机构和业务部门的设置、工作内容、职责范围的制定、管理权限及编制、管理者的职责及部门责任制和岗位职责等;行政管理制度创新。主要包括对各类人员的要求标准及考核、晋升、奖惩的方法, 还有人、财、物的管理原则等;业务工作制度创新。是为业务部门和专业人员就具体的业务工作制定的操作规范, 主要涵盖文献工作的采、编、藏、阅、咨询等相关制度, 以及信息技术服务等相关规则;读者服务规范创新。主要明确读者利用图书馆的权利和义务, 体现图书馆服务至上的原则和主客体的相互依赖关系。事实证明, 只要不断创新图书管理制度体系, 就能很好地发挥其监督功能, 最大程度地释放图书管理中蕴藏的活力, 尽可能地满足读者的要求, 促进图书管理有效应对时代挑战。
3 创新图书管理人员培养方式提高服务水平
首先要立足于培养图书管理的复合型专业人才。为此, 要着力树立图书管理人员的竞争观念、开放观念、信息观念、系统观念、效益观念等全方位服务理念, 建立起图书管理人员个人发展计划, 形成图书管理人才更新知识、不断成长的培养机制, 走通才型、多元知识型及专业化协同共进的道路, 坚持终身学习、终身培训的方针, 使图书管理人员成为复合型基础上的专业型人才。
其次, 要建立图书管理人员的选拔和培训制度, 形成科学的人才竞争和激励机制。在人员的选拔上, 首先根据学科设置情况, 划分学科的工作范围, 圈定图书管理人员重点及次重点服务对象。在此基础上, 根据岗位设置要求, 在全馆范围内进行考试考核并结合工作业绩, 选拔出优秀人才进行培训, 提高他们的业务水平和工作技能形成人才梯队, 以保持学科服务的连续性和稳定性。
优化组合图书管理人员, 在人力资源的优化配置中锻炼人才。我们根据现有管理人员各人所长进行优化组合, 合理匹配到图书馆的各个区域;同时鼓励图书馆内各区之间人才的合理流动, 力求做到人尽其用, 一定程度上达到提高工作服务质量和效率的目的。
4 创新图书管理环境改善服务手段
创新图书管理环境, 包括了软环境和硬环境的创新。软环境集中体现在图书馆和谐愉快的文化氛围上;硬环境则体现为图书馆的硬件基础设施上, 尤其是网络化、信息化建设上。一方面, 通过软环境的创新, 塑造优良的愉快的文化氛围, 能让读者走进图书馆, 犹如走进知识的殿堂。比如图书馆丰富的的文献资源、整洁安静的阅读环境、浓郁的书香气息, 能使读者流连忘返;轻松愉快的阅读环境, 能让读者在获取知识的过程中, 也可以调剂身心, 从紧张的学习和工作中得到休息和放松。因此, 我校图书馆在设计上可谓是颇具匠心, 如在走道与廊柱挂上师生的优秀书画和历届知名校友的题词, 让读者一走进图书馆就如同走入书画展览馆, 受到艺术的熏陶和美的召唤;在采光、通风、温度和防噪音等方面非常讲究, 体现以人为本的理念, 带给读者宾至如归之感。另一方面, 通过硬环境的创新, 加强图书馆的网络化、信息化建设, 努力改善服务手段。一是针对现代信息时代我校图书馆面临的实际, 逐步添置了现代图书管理设备。在图书馆的功能区域分别各匹配了一台扫描仪、两台586#服务器和两台586#微机作工作站, 分别用于教师流通借阅和学生流通借阅, 检索馆藏资料, 图书分编;二是运用添置的这些现代设备, 建立了馆藏书目数据库, 进行图书室的自动化业务管理。在我校图书馆采用的管理系统中主要有图书编目、馆藏管理、读者管理、流通管理、系统的权限设置等几个模块。读者检索可通过《中图法》分类号、责任者、出版社名等十几个检索途径, 迅速查找到所需要的资料, 并可立即打印出目录索引。流通管理设置了借书、还书、续借、催还、查询统计等几项内容;三是用CCD将读者借书证上的条形码与图书上的条形码输入计算机代替过去办理各种手续的繁重借阅方式, 读者很方便地就可以快速地办理各种手续, 完整而精确地储存该读者的各种数据资料, 打破了传统手工填写索书条, 大大减轻了繁杂而重复性强的手工劳动;四是建立网络学习区。师生们可以借助互联网进行学习, 迅速与网上知识世界相联, 拓宽了传统的借阅图书学习的渠道。总之, 图书馆通过潜移默化、润物细无声的服务和提供现代服务手段, 深深吸引了读者, 达到读书育人的目的。
摘要：只有创新图书管理, 提高图书管理服务质量, 才能更好地发挥学校图书馆的作用:一要更新图书管理理念, 增强服务意识;二要创新图书管理制度体系, 构建优质服务监督机制;三要创新图书管理人员培养方式, 提高服务水平;四是要创新图书管理环境, 改善服务手段。
关键词：创新,图书管理,服务质量
参考文献
[1] 刘忠.浅谈图书管理理念的创新[J].黑龙江档案, 2006, 6.
提高导游服务质量管理论文范文第2篇
摘 要：医院的医疗、教学、科研、管理等工作都是以病案中记录的信息为基本依据。正是因为病案有这些特殊属性，所以病案管理工作的重要性在医院管理中体现的越来越明显。在病案的流转过程中，继续沿用手工操作的工作方式，难以控制频繁使用流动的病案，已无法适应当今病案管理工作发展的需要，这就需要进一步优化病案管理工作的流程，建立一套适合本院的病案示踪系统来监管病案的流转，保证病案在流转过程中的安全。本文介绍了病案示踪系统管理的过程及体会。
关键词：病案管理 条形码 示踪系统
一、病案示踪系统概念
病案示踪系统是指利用成熟的条形码/二维码技术，将条形码/二维码自动识别技术应用到病案流转过程中。通过病案示踪系统，可以使病案的回收、整理、录入、总检、归档、借阅、封存、归还、复印等流转环节处于实时监管状态，保障了病案在流转过程中的安全性。
二、病案流转分类
目前医院病案流转分为病案在病区的转移、病区到病案室之间的转移、病案室内部的转移。
1.病案在病区之间的转移。病案在形成过程中，需要根据病人病情的变化情况不断在病区的护士、医生之间传递，客观记录病人在医院的治疗情况。在此期间，病案信息不断丰富，直至病人出院形成完整出院病案。
2.病案在病区到病案室之间的转移。当病人办理出院手续后，HIS系统自动将出院病人的信息传递到病案室。在病人出院后，病案室将出院病人清单按照科室分别打印，派专人至病房回收病案。当临床因科研、病人再住院等情况需要病案时，医生到病案室完成病案的借出，将病案带至病区，方便查阅病人既往住院治疗情况。
3.病案在病案室内部的转移。病案被回收后，在病案室完成病案的整理、装订、总检、录入等工作后，进入病案库房进行存放。当病人或其代理人来院要求复印或封存病历时，将病历从库房中调出，复印后继续存入病案库房或保险柜存放。
三、病案示踪系统流程
在病人办理住院手续时生成唯一的条形码，条形码条形码生成机制为住院日期+病案号码+住院次数。生成唯一条形码并打印后，交给病人或其家属，病人或其家属在办理入病区手续时交给病区护士，护士通过扫描器扫描条形码，后粘贴于病历夹上。纸质病案在病人住院期间在各个环节流转时均需使用扫描设备扫描条形码。病案首页打印时，条形码会显示在病案首页上，方便保存。在回收、整理、录入、总检、归档、借阅、封存、归还、复印等病案流转的各个环节，均需使用扫描设备扫描条形码，系统会自动记录病案的状态，判断病案具体位置，保障病案的安全。
四、病案示踪系统的应用特点
1.提高管理效率和服务质量。通过自定义条形码编码规则生成条形码，使用条形码扫描设备完成病案號码输入，省略了登记过程及时间；扫描设备自动识读，降低了工作误差。病案示踪精确定位，大大缩短查找病案时间；全面掌握病案当前状态和科研病案、再入院病案等使用情况，确保病案管理过程和内容的准确性。
2.促进病案管理规范化，保证病案安全。使用条形码示踪系统后，病案室能够实时掌握不断变化病案的流向，让病案在一定的可控制范围内流通，确保病案流通的精确定位，规范管理病案工作量随之减轻的目的。及时跟踪每份病案的去向，使病案定位更准确，达到精确示踪每一份病案的状态，有效的监控了病案的流通过程的情况，最终达到病案流通中的零丢失。
3.提高患者利用病案的满意度。实施病案示踪系统后，可以对病案精确定位，显著减少复印病案的等待时间，方便了病人，和谐了医患关系。患者到病案室复印病案，首先通过条形码定位病案位置，如果病案已经交至病案室，则可即时复印；如果未交到病案室，则通知科室送至病案室复印；如果病案已被借阅，示踪系统会显示病案借阅人姓名，工作人员可马上与其联系，使患者及时复印到病案，减少患者反复奔波的时间，提高患者的满意度。
五、结语
病案管理作为医院管理的重要组成部分，直接影响着医院的医疗质量和经济效益。病案信息管理已进入数字化和网络化时代，各种先进的保存、传输及重现技术使病案管理越来越趋向高效和完善。病案示踪系统的应用，保证了纸质病案的有序、高效管理，为医院的健康可持续发展保驾护航。
参考文献：
[1]杨婷，方孝梅，邓 琼.病案示踪系统的改进研究[J]. 中国病案.2015.16（2）：50-53.
[2]李凤君.病案示踪系统在病案流通过程中的建立和应用[J].中国病案.2012.13（11）： 13-15.
[3]葛艳艳.医院病案示踪系统的功能分析和作用发挥[J].浙江档案.2014（7）：62.
提高导游服务质量管理论文范文第3篇
古蔺县中医医院周占苹
护理记录在整个护理过程起着非常重要的作用，它记录着一个病人从入院到出院(或死亡)的所有病可以说是一本动态病情记录图。
《病历书写基本规范(试行)》所要求归入的护理文件主要有：医嘱单、体温单、护理记录(一般患者录和危重患者护理记录)和手术护理记录。
一、规范护理文件书写的意义
(一)法律依据
(二)沟通
(三)评估
(四)研究
(五)教学
(六)考核
二、规范护理文件书写的重要性
(一)规范护理记录能为病人提供真实、客观、连续的护理资料，为医疗诊治提供证据。
(二)规范护理记录是维护护患双方合法权益。
(三)规范护理记录为护士观察病情和实施护理措施作出了提示，从而使护士观察病人更有针对性，施护理措施更有侧重点。
(四)规范护理记录为护理科研积累了宝贵的资料，促进护理学科的发展。
(五)规范护理记录规范了护士的行为，保障了护理安全，提高了护理质量。
(六)完整、客观的护理记录，为举证提供了法律文件。
、规范护理文件书写的依据及原则
(一)规范护理文件书写的依据
1、《医疗事故处理条例》：涉及护理文件书写有关的条例有
8、
9、
10、28等条，从法律上明确了是病历的重要组成部分，首次提出了体温单，医嘱单，护理记录单作为法律依据的客观资料，作为举证的依据。
2、《病历书写基本规范》：《病历书写基本规范》共4章36条，涉及护理文件的基本要求1-10条诊病历有
12、15条，住院病历
16、
23、
29、31等条，都是护理文件书写的指南。
3、《四川省护理文件书写规范(试行)》
(1)是四川省卫生行政部门制定的规章，四川省省内有法律效力。
(2)是促进全省护理文件书写的程序化、规范化、标准化。
(3)是遵循卫生部《病历书写基本规范》的原则，结合四川省护理实际、简明扼要、便于操作。
(二)护理文件书写的原则
1、客观：就是病人所患疾病实实在在的不以人的意志为转移的一切现象是在病人身上所反映出来的
2、真实：真实，应该是护理人员将收集病人资料通过分析判断用医学术语描述，二是将观察、所做施)进行客观记录。
3、准确：指记录的内容必须在时间，内容及可靠程度上真实无误，尤其对病人的主诉和行为应进行真实描述。记录时间准确是指实际给药、治疗、护理的时间，而不是事先排定的时间。
4、及时：护理记录必须及时，不得拖延或提早，更不能漏记，以保证记录的时效性，维持最新资料。
5、完整：眉栏，页码须首先填写，各种记录、护理表格逐项填写，避免遗漏，记录应连续不留空白记录后签全名。
、规范护理文件书写的要求
(1)护理文件书写应当用蓝黑或碳素墨水
(2)使用中文书写和医学术语，通用外文缩写;
(3)书写护理文件时文字工整，字迹清晰，表述准确，语句通顺，标点正确：
(4)书写过程中若出现错误，应在错字上用双线标识，签署全名，不得采用刮、粘、涂等方法掩盖或来的字迹。
(5)实习、试用护士书写的护理文件应当经过本院具有执业证书的护理人员审阅、修改并签名;
(6)进修和下级护理人员应该由上级护理人员审查、修改，并注明修改日期、签名，并保持原记录清。
(7)因抢急危救患者未及时书写病例的，有关护理人员应当在6小时内据实补记，并加以注明。
8)楣栏填写完整，护理文件的各项内容按要求逐项填写不得有空项、漏项。
9)书写完毕，必须清楚签署全名，盖章无效。
五、护理文件的书写规范。
(一)医嘱执行单的书写规范
1、医嘱执行单(给药)是护士执行长期或临时医嘱时的客观、真实记录。执行部分由护士负责填写。
2、医嘱执行单记录形式有两种：
(1)粘贴式;适用于计算机医嘱管理系统。
(2)表格式;适用于未使用计算机医嘱管理的医院。
3、书写要求：执行护士按医嘱要求准确给药并在治疗单上签全名，注明执行时间。
(二)体温单的书写规范
1、为表格式，以护士填写为主。内容包括患者姓名、科室、床号、医院病历号(或病案号)、入院出院日期、手术后天数、体温、脉膊、呼吸、血压、大便次数、出入液量、体重、住院周数等。
2、书写规范
(1)对请假离院病人
①经医生批准且医生在病程日志中要有记录，并履行相应手续后，由护士在体温单呼吸线10-15次墨水或碳素墨水注明“请假”。
②病人在请假离院期间体温单上不做任何记录，返回医院后的体温、脉搏、呼吸不与离院前的体温呼吸线相连。
(2)对擅自离院病人：
①凡未经医生批准，或未履行相应手续而擅自离院者，护士不得在体温单上做任何注解，也不得编脉膊、呼吸的各项数值。
②病人擅自离院期间，体温单上不做任何记录。
③对擅自离院者，护士需在护理记录单上注明“病人未经同意，于XX日XX时间擅自离院，已报生或护士长、科主任等”。
3、病人拒测体温
在体温单上呼吸线10-15次处用蓝黑墨水或碳素墨水注明“拒测”。同时应报告主管医生，并在护上注明病人拒测体温的时间，最好让家属签字。
(三)护理记录的书写规范
护理记录分危重患者护理记录和一般患者护理记录。
1、危重患者护理记录
(1)危重患者护理记录是指护士根据医嘱对危重患者住院期间护理过程的客观记录。记录时间应具体。
(2)记录要求：
①记录者：已注册护士
②记录对象：
a、医生开具医嘱：病危、病重。
b、病情危重随时需要抢救的患者。
c、各种复杂或新开展的大手术的患者等。
d、重症病，各种大手术后尚需严格卧床休息以及生活不能自理的患者。
e、生活部分可以自理，但病情随时可能发生变化的患者。
③、记录时间：住院期间
④记录内容：护理过程的客观记录
a、出入量记录中，除记录量，还需将其颜色，性质记录于病情栏内
日间小结15001300 (用红双线标示)24时总结22002100 b、病情记录
记录患者的病情变化，所给予的治疗，护理措施及护理效果。
如：患者痰液粘稠，不易咳出，遵医嘱给予雾化吸入，同时扣背。患者咳出痰液约30ml，较稀薄。c、记录频次：(每日24小时)
要求日间至少2小时记录一次，夜间至少4小时记录一次，另外病情随时有变化，随时记录。 d、特殊病人;
手术病人：手术时间及名称
麻醉方式
病人返回病室时间及状况
手术伤口情况
引流情况等
专科病人：根据相应专科的护理特点书写。
如产妇要报告产程经过，分娩时间，恶露及缝线情况，是否自行排尿及婴儿性别、体重、外观、哭等。
、一般患者护理记录
(1)一般患者护理记录是指护士根据医嘱和病情对一般患者住院期间护理过程的客观记录。
(2)记录要求：
①记录者：已注册护士
②记录对象：住院患者，除危重者外。
③记录时间：住院期间
④记录内容：护理过程的客观记录
记录频次：
一般患者：每周至少记录l一2次
手术患者：当天要有术后护理情况的记录。术后前三天，每天至少一次。
产妇：生产当天要有产程经过，分娩后子宫收缩情况，阴道流血情况及新生儿情况，产后前三天，一次。
b、病情记录：
记录患者的病情变化，所给予的治疗、异常检验结果、护理措施和效果。手术患者还应重点记录手名称、麻醉方式、返回病房时间、伤口及引流管情况以及麻醉清醒时间。
3、护理记录中常见问题
(1)时间、内容不统一。
(2)医师、护士记录不统一。
(3)出入量不准确或计算有误。
(4)病情记录针对性不强，不能反映病情变化。
(5)记录频次过多，无实质问题。
(6)采取护理措施后，不记录效果，记录不连贯。
4、护理记录的书写要求(见前面)
手术护理记录的书写规范
1、手术护理记录指巡回护士对手术患者中护理情况所用器械、敷料的及时记录。内容包括手术日期时间、患者姓名、住院号或病案号、手术名称、术中护理情况，所用各种器械和敷料数量的清点核护士和器械护士签全名。
2、书写要求及物品清点与记录
(1)用蓝、黑笔填写，字迹清楚、整齐、不漏项。
(2)记录内容：患者姓名、性别、年龄、体重、科室、床号、日期、住院病历号、无菌包监测、术前药物过敏史、手术名称、入室时间、手术体位、手术间、术中输血、输液、尿量、引流管、离室时、脉搏、意识、皮肤等护理病况记录。
(3)手术所用的无菌包的灭菌指示卡及植入体内医疗器具的标识，经检验后粘贴于手术护理记录单背
(4)手术开始前，器械护士与巡回护士须清点、核对手术包中各种器械及敷料的名称、数量，并逐项写。
(5)手术中追加的器械和敷料应及时记录其名称和数量。
(6)手术中需要交接班时，器械、巡回护士要共同交接手术进展及该台手术所用器械、敷料清点情况巡回护士如实记录。
(7)手术结束前，器械护士和巡回护士，共同清点台上、台下器械、敷料、确认数量无误后告之医生
(8)清点时，如发现器械、敷料的数量与术前不符，护士应当及时要求手术医师共同查找，如手术医
，护士应在手术护理记录单“其他”栏内注明，并由手术医师签全名。
(9)“其他”栏内：记录术前访视主要内容，术中术毕的护理情况，需医师签字的项目要请医师确认名。
(10)器械巡回护士在手术护理记录单上签全名，签名要清晰可辨。
(11)术毕，巡回护士将手术护理记录单放于患者病历内，一同送回病房。
六、护理记录的几个相关问题
(一)护理记录进入大病历的问题
护理记录进入大病历，这是护理科学的发展，既是机遇也是挑战。由于护理人员的文化水平、专业历层次普遍处于中等水平，因此护理记录的内涵水平急待提高。
(二)护理记录与整体护理的关系
1、整体护理是一种护理的观念。
2、护理程序是一种工作方法。
3、整体护理不等于书写整体护理病历。
整体护理的核心是以病人为中心，保证护理措施的实施，让病人满意，而不是用是否书写整体护理病量其开展的好坏。
三)护理记录书写频次与巡视病房次数的关系
二者是不相等的。认真、负责、按时巡视病房，观察病人的病情变化，从中获取有意义的、客观的录下来，以及时地为医疗诊治提供资料，为有针对性地制定护理计划和健康指导计划提供依据。
提高导游服务质量管理论文范文第4篇
窗口人员代表医院形象，窗口工作人员服务态度尤其重要，病人对医院服务质量的评价不仅仅取决于医疗专业水平的高低，在很大程度上也取决于病人及家属的心理感受和主观评价。因此本文以“将病人利益放在最高位置、把方便让给病人、把温馨留给病人”为理念，提出了一系列措施努力改善窗口服务形象，希望为病人提供优质高效的服务。
【关键词】医院财务科;窗口服务;提高
一、医院内要增加标识，提高患者的就诊便携性
患者在就诊过程中对医院的看病的流程不清楚，导致多跑冤枉路，先交钱，交完钱后再去做检查，挂号需要排队，缴费需要排队，长时间的等候和找不到相应的诊室的位置，导致了患者对医院就诊的不满。
收费窗口是患者最注重的地方，需要缴费，每每患者来交费时才会想起来如何做检查去哪里做，而窗口病人集中，病人做的检查多，告知后仍然不知去向，对此建议在窗口等醒目的位置多添加标识，来正确的引导患者快速高效的进行诊疗服务。
二、财务人员要树立与现代管理相适应的医院窗口意识
财务科现有4个窗口：挂号窗口、收费窗口、住院窗口和医院内部服务窗口(即财务科)。其中挂号窗口、收费窗口、住院窗口作为医院的一个对外窗口，有不可或缺的作用。它服务质量的好坏，直接影响今后病人的来源，是如何赢得病人的信任和满意是医院留住病人的一个重要因素。因此财务人员要树立以人为本的思想，导入服务理念，树立与现代管理相适应的医院窗口意识，时刻牢记“服务是永恒的主题”，在工作中必须坚持“以病人为中心”，对自己的服务素质再次提高，以满足病人合理需求为宗旨开展工作。
(一)财务人员要增强窗口服务意识，再提高自身服务素质，营造人文环境
首先医院财务人员要增强医院窗口的服务意识，主要包括形象意识、公众意识、传播意识、协调意识、互惠意识和团队意识。要确立这样的观念：即没有公众的理解、信任和支持，医院就无法生存。因此自觉地将公众的意愿和利益作为窗口服务的依据，把了解患者，顺应患者，满足患者，服务患者作为窗口管理原则;要主动地运用各种传播媒介和沟通方式去建立与病人之间的理解、信任及合作的关系，不放弃任何传播的机会去影响患者、引导患者和争取患者，为医院的发展创造“人和”的氛围;主张统一与协调各个要素，使其达到平衡一致、融洽与和谐的状态;主张医院与服务对象(患者)在交往或合作中应该共同获利，取得双赢;每位成员都认识到只有努力地与同事配合，尽量给予别人方便，才能有自己的利益，而不能靠与同事为难或互相拆台去争取自己的利益，在对外沟通中，每个员工都代表医院角色，要自觉维护医院的利益和形象。
现代医院的窗口服务，不是要求你与患者不打架、不谩骂，而是要求在工作中将被动服务变主动服务，急病人之所急，想病人之所想，要满足病人的隐性需求，达到医患关系零距离。尤其由于个别医生工作不认真，责任心不强，使部分患者及家属对医院不信任，同时又怕得罪医生，常将怨气全部发泄在收款员身上。鉴于这一点，我们每一个收款人员要转变观念，学会换位思考，要对自己的服务素质再提高，要迎合患者的心理，为病人提供最人性化的服务。另外，收款人员还应当有较强的自我控制能力，保持稳定的情绪，不把工作及个人生活中的不愉快发泄到病人身上。比如说：患者在收款员窗口不满大发脾气，这时，你就不能在窗口进行解释，收款员出不来，收款负责人一定要出来采取补救性服务措施，单独请病人换一环境，让病人得到替代的满足，进行合理化的解释，引导病人往好处想，并得到谅解，让病人出了气再走。否则就会有1-10-100的法则效应。所以我们只有在人性化的服务这一前提下，才能留住病人，营造人文环境，在病人及家属的心目中为我们医院树立起一个良好的形象。
(二)规范岗位责任，制定“三度”标准，采取有效措施提高窗口收款人员的服务质量
要建立财务人员的岗位责任，制定服务的“三度”――态度、速度、尺度。态度是指主动和患者沟通，友善、礼貌，用内心去做，用关心、关爱的肢体语言，用“十字文明用语”规范服务语言，对患者不能说否定句;速度是指挂号、收款、结算的操作流程的合理性、人均收费速度等;尺度是指各项规章制度是否健全，要制定窗口考核细则。
收款工作的岗位职责要求准时开窗口、挂牌服务、开足窗口、一次性备足零钱，并放在每个窗口的办公桌内，一般情况不再零星调换，以提高工作效率，把时间还给了病人(体现“以人为本，以病人为中心”)，杜绝以往上班换零钱，窗口暂停非正常现象;不拒分币、不干私活、不闲谈、不看报刊;收找现金时必须唱收唱付，当面点清;思想集中，微机操作迅速正确，核对姓名;处方有误，内部协调，不让病人往返奔走。
医院要定期考核挂号收款人员的岗位职责执行情况，对收款员的工作进行量化考核，及时反馈考核信息，并将结果与考核挂钩，要将服务的规范化、标准化向个体化转变。只有这样，才能全面提高他们的服务质量。
(三)加强专业知识学习，提高专业技能，不断创新，促使服务质量提升
为了保证对病人能有求必应、有问必答，收费人员要经常抓紧时间学习有关物价政策文件及计算机程序的操作技能，学习医院管理年有关文件、法律法规，不断更新知识结构，以提高自己的专业技能，要在科内开展业务学习即专业知识继续教育、窗口实践应用书面考试以及轮岗培训学习。如：实行岗位轮转度，住院部轮流到收费处学习收费，同样收费处也轮流去住院部学习出院结帐。这样实行“轮岗制”不但大大调动了工作人员的积极性，还把每位工作人员培养成多面手，给在人员不足的情况下相互调动顶班创造了极大的余地，留有一定的空间。收费处与出入院处轮岗后，病人往返现象会明显改观。
病人对我们的认可和赞许要作为检验我们工作的标尺。窗口收款人员要懂得一般药理知识及医嘱和礼仪服务，工作时要微笑服务。病人的需求不断提高，收费人员的服务要不断创新，要提高服务的边际效益，提升服务质量。
服务是无形的、利他的、有变化、有交易性的，服务是软产品，是与硬产品(医疗活动)不能分离的，医院的服务首先是人的服务，不可轻视与患者直接对话的财务人员的每一个行为细节。财务人员的耐心细致的询问和回答、和蔼可亲的微笑以及无微不至的关怀都影响到患者对医院的印象，关系到医院的形象和声誉。财务科的窗口是医院面向社会的窗口，也是留住病人增加收入的最后窗口。因此要始终如一地把医院的形象看作是自己的荣誉，一切以病人为中心，把病人和社会利益作为工作的出发点和归宿，不断地积累无形资产。创造服务的魅力因素，达到你能做到别人做不到，为病人提供优质的服务，必将给医院带来经济效益，树立品牌形象，提高竞争力。
参考文献：
[1]陈财柳.浅谈加强医院财务管理[J].现代医院，2006，6(12)：123124
[2]赵小姝.浅谈医院工会财务人员应具备的素质[J].吉林医学信，2006，(1)：72
提高导游服务质量管理论文范文第5篇
2009年9月老城中学投资130万元建成了1243平方米的学生食堂，2010年被评为松滋市“放心食堂”、2011年被评为荆州市“放心食堂”。
总结近几年的工作，我们认为我校学生食堂工作有如下几个特点：
一、高度重视，工作落实。
根据《湖北省学校食堂卫生管理分级量化评定实施细则》的要求，学校成立了以校长为组长的食品卫生安全管理工作领导小组，委派工作责任心强的总务主任马协生同志担任食堂管理组长，配齐事务长、采购员、保管员、卫生管理员，共计员工13名。我们探索了一系列行之有效的管理办法：如后勤主任巡查制、校长周查制、膳食委员会月例会制等。学校食品安全监管体系完善，食品卫生管理网络清晰。在基础设施方面，我们按照上级要求设置了操作台、粗加工间、半成品间、蒸饭间、红白案操作间，有保管室、值班室和更衣室，配有标准的淘菜池、浸泡池、水产肉类池、洗手消毒池、拖把池等。学校在2011年12月份成功创建了市级放心食堂的基础上，又投入3万余元，对食堂进行了重新装修，完善了抽排油烟系统，添制了消毒设备，完善了各种硬件设施，通过严格认真和持续的管理，食堂至今未出现过一例不安全事件，确保了师生的饮食安全，体现了老城中学高度的责任感和使命感。
二、健全制度，有章可循。
食堂工作是学校工作的重要组成部分，直接影响到师生的身心健康，关系到学校的稳定和发展。学校领导把尊重学生生命权和健康权放在首位，在实际工作中认真践行“科学发展观”重要思想，以为师生服务为宗旨，建立健全了各项规章制度和工作职责。有食堂管理制度、采购制度、保管制度以及炊事班长职责等20多个，使每个员工有明确的工作目标和具体的工作任务，每个员工在工作中均能服从大局、
听从安排，有较强的主人翁意识、责任意识、团队意识和服务意识。
我们严格遵循两个原则：一是“公益性、非盈利”原则。严格执行食堂零利润，一切为了服务学生，确保学生健康成长。二是坚持“学生进餐自愿”原则，从不强制或变相强制学生在校进餐。我们从提高服务质量、方便学生生活等方面来吸引学生在校就餐。今年开学初，学生在校就餐人数是397人，现在增加到480人。学生愿意在校就餐，家长放心学生在校就餐，这就是对我校食堂工作的最大肯定和支持。
三、加强管理，提高服务质量。
1、严格执行从业人员持证上岗制度。
学校食堂办理了卫生许可证，并且按时进行年审;食堂员工均持有效的健康证上岗。学校强化了对学校食品卫生工作管理人员和从业人员培训，做到每月有一个教育主题，每周有一个教育重点，保证各项制度的贯彻落实。食堂定期组织工作员工学习《食品卫生法》、《食品卫生管理制度》和食堂内部的相关制度和职责，始终把全校师生的生命安全和身心健康放在第一位。
2、严把采购、验收、出入库关。
学校对大宗物品实行公开招投标，通过公开、公平的竞标，集体确定出实力雄厚、社会信誉高的商家为学校提供粮油、猪肉、副食等。购买物品均坚持定点购买和索证制度。学校专门配备了具有高度责任感的同志从事采购工作，要求在日常工作中切实坚持采购制度，严守采购员职责，购买物资实行价格询问制和比价制，做到嘴勤腿勤。保证物美价廉，严把质量关和价格关。
要求保管员必须严格遵守物品管理制度和保管员职责，严把货物验收关，对货物的质量、数量进行认真的核对、检查，杜绝不合格物品进入保管室。物品出入保管室均建立严格的出入登记制度，有采购、保管、证明人签字。各类物资分别登记，立标建卡，每周对保管室内的物资进行清理，每月进行一次盘查，杜绝了食品的腐烂变质和流失现象发生。
3、要求员工树立服务意识。
在粗加工阶段既要注意观察菜的质量，发现问题要及时报告，更
要勤俭节约，牢固树立节约意识，成本意识，让每个同志像经营自己的小家一样从事食堂工作。三位师傅掌握好烹制菜品的火候，保证色、香、味俱佳。要求蒸饭的同志认真摸索规律，保证蒸出的饭份量恰当、软硬适度。要求每天的饭菜一定按时供应，并保证绝对安全、卫生。每天指定专人负责就餐用具按时、按规定消毒，对食品进行留样，并作有记录，保证就餐用具的卫生和食品的安全。
4、加强成本核算，保障食堂零利润。
学生是一个特殊的消费群体，而教育又是一项公益事业，食堂服务既要保持学校的稳定，又要考虑学生的承受能力，必须坚持公益性和服务性的原则不动摇，我们彻底摒弃赚钱意识。把学生食堂打造成群众放心满意的食堂，营造成学生温暖的家。特别是今年11月1日市后勤工作管理大会之后，我们进一步严格了食堂开支纪律，规范了成本核算，并迅速落实学生的营养改善计划，做到每餐至少一荤，营养搭配均衡，菜谱一周之内绝不重复。
我们对学生食堂管理的指导思想是：学校食堂不以盈利为目的，以服务学生为本，把食堂建设作为一项最大的民生工程，像抓教学一样抓食堂工作;大力实施热水热饭工程，改革经营模式，改善食堂条件，优化食堂管理，实施零利润经营，提高饭菜质量，让学生在校吃得好、吃得放心，促进学生的身心健康。
提高导游服务质量管理论文范文第6篇
、蛮横、生硬、推诿”的问题有明显改善，增进与群众的感情，尤其是基层派出所不断推进新时期的公安工作和文明服务保障措施，进一步加强了公安队伍建设，改善和密切了警民关系。
一、在新形势下，要下大力气解决基层窗口单位的“冷、硬、横、推”问题，务必提高基层派出所等单位的服务质量
首先，各级公安机关要充分认识解决基层窗口单位“冷、硬、横、推”问题的重要性和紧迫性。基层单位特别是派出所的工作与人民群众的切身利益密切相关，是公安机关的重要对外窗口，是贯彻落实专门工作与群众路线相结合方针的关键环节。要充分认识到，解决这个问题，只要公安机关上下高度重视，切实加强领导，坚持不懈，就一定能够取得成效，树立起公安机关、公安民警的良好形象。
其次，各基层窗口单位要认真贯彻《公安机关人民警察内务条令》，严格考核，结合实际制定行为规范和具体整改措施，切实转变基层工作作风。
最后，各级公安机关要逐级建立责任制，对民警个人工作中出现的“冷、硬、横、推”问题，被群众举报查实或者被明察暗访发现的，要进行严肃处理。同时，要进一步加大警务公开的力度，接受人民群众的监督和评议。
二、要以“人民群众是否满意”为根本标准，带着感情做群众工作，找到窗口单位“冷、硬、横、推”问题存在的症结
基层窗口单位“冷、硬、横、推”问题存在的主要原因是基层公安干警在对待群众工作中缺乏感情，没有切身体验百姓生活，关心百姓疾苦，为百姓排忧解难，没有广泛征求人民群众意见和建议。
1.注重实践，解决民警同群众的感情问题。同人民群众的感情问题，就是对人民群众的态度问题，同人民群众的关系问题，这是公安机关落实“严格执法，热情服务”要求的根本保证，也是长期以来制约公安工作和队伍建设的瓶颈和顽症。思想教育乏力、违法违纪屡禁不止、作风粗暴、服务质量差乃至查证难、抓捕难、群众不配合等问题，从根本上说都是由此造成的。正是由于感情问题没能得到很好地解决，公安机关虽花费大量精力年年搞教育整顿，但都难以取得明显成效。窗口单位公安工作要以深化民警同群众的感情为出发点和落脚点，克服以往单纯说教、灌输式的思想政治工作模式的缺点和不足，在深入群众、了解群众、服务群众中，通过民警自身的认识和感受，达到沟通心灵、促进理解、进而增强感情，提高民警严格执法、热情服务自觉性和主动性的目的。其积极意义就在于在实践中体验、在自我教育中提高，从民警的内心深处真正打牢民警同群众的感情基础。群众实践成了做好民警思想政治工作的最好学校、最佳途径。
2.以实实在在的基层窗口单位的踏实工作有力地推动整体工作，形成信息灵、反应快，群众支持的良好态势。那些基础工作听起来没什么新鲜事，做起来却是一项“苦差事”，正是这样，窗口单位才日益显出蓬勃的生命力，发挥出对公安整体工作的推动作用。
首先，应规范责任区工作，进一步明确责任区民警的工作目标和工作方向，工作任务更加量化。其次，要拓宽信息渠道，增强工作主动性，提高快速反应能力。最后，要在“调解难”、“查证难”等问题上实现突破，提高办案效率。
群众真正需要的往往不是问题是否得到解决，利益和要求是否得到最大限度的满足，而是是否有人真正能关心、理解他们，他们就会最大限度的让步。即使问题一时解决不了，他们也会给与最大限度的体谅。民警与群众平等相处，说话知心，所营造的气氛就足以体现出民警对群众的真诚。
3.在基层窗口单位如派出所提高服务质量使民警的思想政治素质，工作水平和作风在群众工作中得到了锻炼和提高。群众工作使民警直接面对群众，直接面对各种各样复杂棘手的问题，在逼着民警必须不断提高群众工作水平的同时，也使民警时刻接受着群众的监督。
三、强化窗口建设，完善各项便民利民措施，内练素质，外树形象，争取得到广大群众的普遍认可
1.坚持“一次办、立即办、全天办、公开办”的快捷服务
(1)接处警迅速。接报警后，城区5分钟、农村15分钟内赶到现场，先期处置。
(2)依法严格查处治安案件，公正调解民事纠纷。
(3)限时办结各类手续。对合理、正当的落户、迁移、登记、居民身份证等事宜，手续齐全的当场办理，一时难以办结的，要在期限时间内予以办理。
(4)对治安案件或调解民事纠纷要快查快结，实行期限办案制度。