公关服务范文第1篇
n 针对不同行业客户，协助上级完成客户的整体市场策略，并制订相应的公关传播计划，撰写公关传播方案;
n 协助直属部门总监，完成客户沟通和客户服务工作,保障方案的顺利实施; n 针对客户需求撰写符合媒体需求的各类型稿件;
n 协调各方面关系，包括与公司内部及外协人员进行沟通，与媒介人员、业管人员及财务人员等协调，推进整个项目顺利运行;
n 完成直属领导安排的其它工作。 本人目前工作状况 1. 近期主要工作业绩
n 先期负责公司品牌推广，对外负责企业宣传及相关协会组织的外联，通过日常沟通和联络，与公关协会、行业网站建立了良好关系;对内负责品牌管理与企业信息管理，协助直属部门总监对公司大公关思进行了归纳整理，建立了大公关体系的基本构架，参与了公司思想第一辑——公共性危机中的企业表现的策划，和公司企业简介的制作，而由我部门独立完成的这两份企业危机管理建议书和企业推广书，为市场拓展工作提供了强力支持，更展示出公司独到的企业文化，得到了现有及大量潜在客户的高度认可;
n 参与佰草集项目调研分析及投标方案撰写，为项目成功中标提供了支持; n 现服务苏宁项目，与项目组配合完成公关传播策略制订与危机管理，负责策略支持、信息监测、媒体稿件撰写及客户沟通与反馈工作，团队工作在08年得到客户高度的认可与信任;
n 在苏宁项目组的协助下，完成公司思想特辑三——国美危机案例解析与建议书; n 负责业务拓展工作，协助直属部门领导完成韩泰轮胎、张裕三鞭酒、索芙特、索爱及安莉芳等项目的策略方案制订及项目投标工作，目前正处年终客户总结和规划期，项目在我部门的及时跟进和沟通下正在进行中。 2. 自我鉴定(管理能力、沟通能力、人际关系、协调能力等方面)
在部门领导的指导和协助下，本人已能比较出色的完成现有工作职能，在项目管理和执行的过程中，能够从整体上对项目进行有效地统筹和把握，有一定的想法。项目执行过程中，团队协作能力强，能够充分发挥个人与其他成员特点，提高效率。能够充分调动公司现有各项资源，在团队的积极配合下，适时、出色的完成各项任务。
在日常工作中，本人与团队成员相互协助，配合默契，能够顺利而且愉快的完成工作，在此过程中与公司各部门、客户之间也建立了良好的合作关系及友谊。
由于公关经验还不够丰富，阅历和资历也尚浅，在沟通和思维能力上，本人还存在很多不足之处，包括知识面的进一步拓展，及时准确的应对和判断力，以及语言组织的逻辑性等，都需要在未来不断的完善和提高。在未来的工作中，我将学习用更开阔的观察和思维角度，不断尝试实现自我突破，为公司、为我们的团队也为我个人赢得更多的收获。
3. 对公司其它资源的认识及需求(包括策划能力、监测体系、财务管理、人力资源运作及品牌推广力度等资源)
个人的力量是微不足道的。以领导层为核心的高级策划团队及其大公关思维，是公司最宝贵的财富和独到优势。在我所参与的项目中，公司的策划能力都得到客户的充分肯定，这来源于领导与各部门给予的充分支持。而我也有幸通过参与其中而收获良多，对公关也有了更高层次的体会。监测体系也是公司的优势力量之一，特别是在我参与公司思想特辑策划时，监测体系在信息源管理上的迅速和高效，让我深有感触。希望这方面资源能够在更多的项目中得以利用和实施。财务、人力系统保证了公司运作流程的顺畅和优秀人才储备，而随着公司品牌推广力度的增强，公司已凸显出业内顶尖实力和声望，利于公司未来业务拓展和市场竞争，对公司长期发展和具有重要的战略意义。
4. 详述本人督导能力并列述下属员工名单(限客户经理、媒介经理及以上职级员工) 本人未来工作计划
1. 在公司内部职业发展目标及定位
希望在公司和部门领导的带领下，进一步提升自身专业素质与业务技能，培养更强的思维和领导力，通过不断实战和总结，尽快成为能够独立承担客户服务与公关项目，并带领团队共同成长，不断为客户提供高质量的公关传播和营销策略服务的高级公关人才，期待在未来扮演更为重要的角色。
2.在未来三个月内的工作目标 继续为现有客户提供高质量的公关服务，并深入挖掘客户潜在需求，对现有工作不断和完善和创新;
独立负责大型公关项目，并尝试带领团队达成既定目标;
协助直属部门领导，保持现有客户的持续跟进，并通过沟通完善项目可行性，促进项目合作合同的签订;
3.需要自我完善的方面 3.1业务技能水平方面
进一步提高品牌及产品策划的针对性和创造力; 3.2管理能力方面
进一步提高团队协调能力和对整体工作方向与进度的把控 3.3沟通能力方面
进一步提升客户沟通过程中的专业程度和精准性; 3.4人际关系方面
进一步增强客户交际能力和个人魅力的培养; 3.5其他方面
进一步提高业务拓展能力和相关行业知识的掌握; 意见和建议 审批
直属上级意见 日期
行政人事总监意见 日期 执行副总裁/总裁意见
"AE"原文Account Executive，国内称为"客户经理"或"业务经理"，有的干脆叫做"业务员"。"AE"的职责是：对外，与客户进行谈判、联络、提案、收款等;对内，制定策略、协调资源、分派工作、监督进程等。由此可知，一个真正的"AE"，并不象"拉业务"的业务员那么简单。他要熟悉销售、市调、企划、设计、制作、媒体等方面的专业知识，也要有一定的人际关系处理能力。 准确判断与合理建议
一般AE的工作包含两个部分：客户沟通和财务目标。
Paper-work
AE工作形式很大一部分都是paper-work。客户沟通首先是与客户策略沟通会议，AE负责整理会议记录(合作的步骤、期限和责任)，和客户开完会后，一般都有一个公司的内部会议。(也应该有会议记录)。最后就是电话沟通和实地考察形成纸上的报告。在服务客户的过程中，还需要做给客户作状态告知的进度表，进度表一般指详细的工作时间安排。假如是品牌代理的客户，进度表上的工作还需要双方签署确认：哦!原来要做的是这些工作。一般来说，每周一中午把工作周报传给客户，然后每天电话沟通确认工作的进度。
工作单
等明确客户需要的时候，AE就开始下单(创意工作单)。比如说要做一张海报，工作单上就要体现详细的信息和要求。其他还有调研工作单和媒介投放单等。工作单的意义是承认工作合法性。只有填写了工作单，该项工作才得到财务的监督和承认。有了工作卡，就尽量避免口头交代事情，强调工作合法性。工作单一般有财务对应的编号，等财务结算的时候可以很方便地得知项目成本。
内部会议
作为做沟通的AE有责任组织召开内部会议。为了保证会议有效，所以要确认应该来的人，和这些应该来的人的时间是不是能协调在一起。作为发动者，AE要控制会议的进度，主题，气氛。而且到最后必须要有结论和分工安排(或者是确认工作程度)。
态度
定位的问题：广告公司卖的是专业，这也是种产品。保持坚持专业的发展的清醒。对客户，不能敬若神明，坚持专业，不迁就客户的喜好(一般是不专业的个人喜好)。非是应付客户，而是为了专业的发展。走的是双赢的路。最好能在适当的时机跟客户成为朋友。把应酬当做是开会。要有充分的思考加上良好的嘴巴。把事情做对是最关键的。保护自尊心，懂得忍耐。当你成为了AE，一定要有一个保险箱把自己的自尊心保护起来。为了在方案或者创意上有点的激发，广告人的工作时间应该是24 小时any time。所以广告人的平均寿命也只55岁左右。保持状态，在面对客户的时候需要投入感染力。如果你很悃，就不要去见客户了。
位置感与责任
对外：AE不适宜与客户高层沟通。
对内：专业领袖做决定，AE只是做事情。 责任是明确的，没有推卸责任的可能。不要在A客户面前提起B客户。不要把责任往主管身上推，也不要在公共场合谈客户的机密。给客户的东西，每个环节的参与成员都要签署，客户签署确认。找到错误出在什么环节。
提案前后
会议前确定会议的时间、地点、人员、内容、设备(投影仪等)。还有演示的策略。会议中AE除了做情况记录，还要明确会议的共识和结论。会议后最好有一份检讨：目的是否达到?如果失败，是什么环节出问题：是提案的细节，还是专业上的失误。
另外最好把提案的内容大纲先发给客户，让客户了解内容。不能把客户叫来，然后大家一起浪费时间。如果提案通过了，AE的事情就变成收钱和开发票。还有就是评估某环节工作的成本考虑外包。等发给客户完稿，去财务哪里截卡，表明工作结束。然后开请款单，把发票开给客户。45天内催款。注意文件存档(电子和paper-work)。
个以全面代理为目标的广告公司最重要的一个环节就是客户服务(Client Service)，客户服务的两个重要基础就是“关系”和“服务”，目前本土广告公司的客户服务均把重点放在前者。一个成熟的全面代理公司则会很好的平衡两者的关系。过分强调“关系”时，客户的服务工作变为了“有关系好办事”。而AE在其中变为了公关，当有关系之人离开公司时，又需要若干时间去建立;当客户不单感受到你的“关系”而且依赖于你的“服务”时，公司的任何人员变动对客户服务工作的影响就会越少，这就是在外资广告公司中为什么AE与公关(PR)是分开的原因，AE同时扮演两个角色时客户服务工作的质量就非常令人怀疑。
在中国目前的广告市场，客户服务工作的进行应该是一个Group来进行，这个Group不是通常指的AE、Marketing、Media、SP、PR、Creative、Plan所组成的，而是若干个不同级别的AE互相协助来完成一个客户的服务工作。好处在于，目前客户服务人员(AE)的素质并未如理想，Group的工作方式可以弥补各人之间的缺陷，以达到更好更完善的执行客户服务工作。
目前一些本土大型广告公司(公司人数在40至100人之间)单纯依靠公司总经理或客户总监来完成PR工作，并且在实际工作中依靠PR导致了客户服务工作的难以开展。常常发生碍于情面而勉为其难的进行一些业务，不但不利于公司发展，而且在公司进一步扩大时弊病就越明显。
在这种情况下，AE往往变成了一个只是打打电话，跟跟单的秘书性质工作的角色，不但不能在客户心目中建立权威形象，而且导致客户的不信任感。当客户总是喜欢与公司的创作人员直接沟通时，你就要想一想，这大部分的责任并不在AE身上(当然制度完善的话就要AE好好检讨)而是出在公司制度的不完善上(外资的大型广告公司如奥美绝对不会让客户避过AE而直接向创作人员沟通的)
公关公司的薪酬待遇,被众多职场人士所关注。那么,现今此行业究竟发展如何?需要具备什么样的条件,才能跻身公关行业?薪酬又是什么水平呢?本文将为你揭开谜底。 近日,上海有二三十家公关公司同时进行招聘,招聘情况十分火热。其中不乏奥美、爱德曼、伟达、智汇、明思力、视点等国外和港台地区的知名公关公司,推出的职位从客户助理到客户总监。公关公司为何近期频频招聘?该行业的发展前景如何,用人需求又是怎样?记者采访了香港智汇公关公司大中华区总监陈仲贤,她给我们展现了进入这个行业的前景和机遇。
公关行业发展迅猛
一般来说,企业对社会公众影响力的实现和提高,需要依靠媒体宣传和公众活动策划。企业通过媒介的介绍、传播,和观众的交流、沟通和互动,在公众面前树立并强化公司的品牌形象,在市场竞争中赢得先机。而在这一系列活动安排中,专业公关公司是企业的好帮手。
近两年来,公关公司发展迅猛。去年9月,欧洲易美济(EMG)公共关系顾问有限公司上海代表处成立;今年5月,美国最大的私营公关公司之一Waggener Edstrom进军中国市场。截至目前,全球排名前20位的国际公关公司已有三分之二进入中国,且保持着15%以上的平均年增长率。 为适应发展需要,公关公司不断扩大在华业务,招聘动作自然频繁。据公共关系协会副秘书长兼研究发展部主任陈向阳介绍说,公关行业的市场需求十分旺盛,目前全国有专业公关公司1000余家,对人才的需求保持着每年30%的增长速度。另据智联招聘网数据显示,2004年广告公关业网上求职者的平均月薪增幅达23%,成为当年增长冠军;公关人才招聘增幅也达到了16%. 公关选才四大标准
随着公关人才的需求看涨,原本从事市场、媒体、新闻、中文、企业公关的部分人才将眼光投向了公关行业。公关公司的规模虽然都不是很大,对人员的素质要求却并不低,员工个个都是精兵强将,代理着一家到几家国内外知名企业的公关业务。即使是有新闻、企业公关等工作经验的人加入该行业,都需要从头做起,晋升到总监级更需经历10多年的奋斗。
要想在该行业游刃有余,从业者需要具备以下四方面的素质：
首先,拥有广博的知识。公关从业者一般需要有本科以上学历,拥有新闻、市场、营销、社会学、国际关系、公关广告等专业背景,熟悉媒体运作或政府关系者为佳。由于某些公司拥有跨国公司客户,因此从业人员还需要有丰富的阅历,熟悉中外文化,有国际化的眼光和思维,这样才能更好地理解国外客户的要求和意图。在这一点上,海归求职者有较大的优势。不过,大多数公司仍然比较看重本土人才,毕竟公关的运作大多需要和本土媒体、政府打交道。此外,由于公关需要和跨国公司总部的高层沟通对话,因此优秀的英语听说读写能力也非常重要。
其次,有强烈的求知欲,创新能力强。公关经常接触不同行业的客户,需要不断充电学习,了解企业运作目标。一般而言,公司客户分为IT、消费品、政府公关、公司公关等几类,根据客户的不同,公关需要的背景也不同,掌握某一方面专业知识、熟悉国际法和相关法律法规的人才是最缺乏的,比如掌握财经、IT知识的公关人才。此外,创新创意也是高层公关人才应该具备的素质之一。他需要根据项目策划、寻找产品卖点,策划有创意的活动,帮助企业达成品牌塑造、产品推广、品牌维护等不同的战略目标。
再次,良好的沟通和团队合作能力。公关公司一般采取团队合作的工作模式,一个团队负责一个或多个客户。有时候某地公司的员工需要和北京、广州、亚太区的分公司同事共同负责一个客户,因此优秀的沟通能力和团队合作精神是非常重要的。
最后,具备服务意识。很多人喜欢公关,因为它有挑战性和新鲜感;也有人厌倦这个行业,觉得要看媒体和客户的脸色。公关从业者需要有强烈的服务意识和耐心,如原本做媒体的,要从弹性工作时间转变成坐班工作;原本做企业公关的,要转变成以客户为核心,满足客户的要求等。
公关热门岗位一览
从国际公关公司进入中国的那天起,就以国际化标准、国际化运作、国际化的思维结构打破了传统的“中国式公关”模式。公关不再是请客送礼、写稿发稿,它服务的手段由最初的市场研究、媒介关系、政府关系、市场推广,发展到品牌管理、整合营销传播、危机管理、战略咨询等全方位服务。因此,公关公司推出的职位有策划、资深文案、会议活动执行、高级设计师、网页及动画设计师等。 公关公司推出的主要岗位,按照级别分类,从下至上有客户助理、客户主任、高级客户主任、客户经理(顾问)、高级客户经理、客户总监等。由于公关业在上海的扩张是近几年的事情,因此各层次的专业人才非常匮乏。这里,我们以客户主任、客户总监两个职位为例,看看公关业对入行人才的要求。
客户主任
工作职责：负责与客户进行常规业务联络和沟通;组织撰写新闻稿、新闻背景资料等提供给媒体的资料;联络、管理及维护媒体关系,包括建立及更新媒体数据库、发布新闻稿、安排专访和媒体追踪;参与公关活动的策划和管理,如媒体邀请、媒体接待、新闻资料制作及媒体监测等。
职位要求：大专或以上学历,1-2年相关行业工作经验,具备外企公关或新闻媒体从业经验者更佳。良好的中英文书写和对话能力,熟练使用办公软件,工作积极主动,具备团队合作精神及责任感,能承受紧迫的工作安排和压力。
客户总监
工作职责：为客户制定媒体关系策略和公关活动策划,达成客户的市场或传播目标;督促客户服务团队执行媒体及公关活动,有效分配资源,并保证服务团队的工作质量;负责监督公关项目的计划和实施,使公关项目能在预算的时间和费用内完成;积极拓展客源及开发公司业务;与客户进行紧密的业务联络和沟通。 职位要求：大学本科以上学历,有10年以上外企公关工作经验,具记者、新闻媒体经验者更佳;拥有卓越的客户开拓能力及人际沟通技巧;超凡的领导能力,能独立管理服务团队执行公关任务;能与媒体建立良好的协作关系,并具备丰富的公关活动策划及管理经验;优秀的中英文书写和听讲能力。
公关人才薪酬几许
公关招聘需求逐年递增,加上亨氏、宝洁、肯德基、高露洁等知名跨国企业接连经历了公关危机,公关人才的作用日渐凸显,令公关行业人才的薪酬发展也颇为乐观。据智联招聘薪酬数据显示,2005年上半年,媒体公关职业网上求职者的平均月薪增加到3397元,比2004年上半年的3066元增加了11%. 多家公关公司从业人员薪酬抽样调查发现,薪酬水平良莠不齐。入行起薪一般约为2000元/月,经过2年左右的积累,客户主任的薪酬将达到4000元/月的水平。总监一级的收入相当可观,一般年薪起码在20万元以上,但国际和本土公关公司付薪水平有较大差异。
公关服务范文第2篇
[摘 要] 本文结合我国的现代酒店公关诸多现状,分析许多看法不当的原因,提出了进行全面公关策划并以此为基础,搞好酒店公关管理的建议。
[关键词] 酒店公关管理 公关策划
公共关系,在20世纪80年代初从西方引进我国的经济特区和沿海开放城市后,迅速传播和发展,其应用效果在酒店业中表现明显。
一、现代酒店公共关系管理的主要现状
经笔者调查,我国现代酒店对公共关系管理,常见的几种看法是:一是种认为酒店公关就是公关小姐或公关先生要搞好酒店的“表面礼仪”工作;二是种认为酒店公关就是酒店公关部门的人员到外“攻关”——请客、送礼来走后门、拉客户。三是种是有人认为,酒店公关就是宣传促销、促销商品等。当然,更多人是正确把握了公共关系的概念、本质,认为:公关是营销的一种手段,酒店公关由酒店营销部门负责就可以了。
二、现代酒店公共关系管理的成因分析
首先,我们从公共关系的含义来看,公共关系是社会组织为了塑造组织想象,通过传播、沟通手段来影响公众的科学与艺术。具体而言,一是公共关系活动的根本目的就是塑造组织形象;二是社会组织通过传播、沟通手段影响公众;三是公共关系既是一门科学又是一门艺术。从理论上讲,公共关系是一门科学;从运作上讲,公共关系又是一种艺术。它是科学与艺术的统一体。其次,从酒店公共关系的基本职能来看,首先是酒店公共关系具有传播性职能,包括:采集信息,监测环境;组织宣传,创造气氛;交往沟通,协调关系;教育引导,服务社会等。其次是酒店公共关系具有决策性职能,主要体现在:咨询建议,决策参谋;发现问题,加强管理;防患未然,危机处理;创造效益,寻求发展等等。第三,从酒店营销工作本身来看,酒店营销不仅是酒店营销部门的工作,更应当是酒店所有员工共同的责任。同样,尽管公关是营销的一种手段,酒店公关通常由酒店营销部门负责,但是酒店公关却是每一位酒店员工义不容辞的责任。
三、现代酒店公共关系管理的创新思路
1.以人为本,强化酒店公关人员素质。要搞好酒店的公关工作,在树立公关意识的前提下,我认为酒店公关人员的素质是第一位的。因为不论外界环境如何,最终公关工作取得成功的,最重要的是酒店公关的内因。所以酒店公关人员的素质,在某种程度上是公关工作成败的关键。
对酒店公关人员而言,他们不仅应必备公关的基本素质,更重要的是还应具备会策划、实施等较高素质。由于这些高素质是逐步培养起来的,因而对酒店管理者来说,从制度上进行策划和调控,不断强化酒店公关人员素质显得尤为重要。
2.善于把握媒体效应和名人效应。公关媒体是公关主体和公关客体沟通交流的桥梁,媒体畅通,就意味着信息在他们之间可以共享。如果在某地的一定时间段内,某一种媒体效果良好,形成公关主体应用媒体的首选、公关客体选择媒体信息必不可少的参考,那么这种情况就形成了某种媒体效应。在此基础上,若又有名人介入,则其知名度通过名人光环就会更加灿烂,因而就可能会形成名人效应。
对酒店公关人员而言,善于在众多媒体中选择具有“媒体效应”的媒体就显得极为重要;同时对酒店公关人员来说,利用名人效应更是事半功倍。所以,要搞好酒店公关,必须在调查的基础上,认真策划、灵活操作,才能较好地把握公关媒体效应和名人效应。
3.准确影响主要公众。一般而言,每项营销活动都要找准对象。就酒店公关而言,找准主要公关公众极其重要,否则,公关活动就会对牛弹琴。因此,公关工作特别是具体酒店的公关活动更要准确地影响主要公众,影响关键公众,尤其是影响他们的决策。只有这样,才可以说酒店的公关活动有效果。而这一切都必须精心策划,用心运作。
4.把握关键性问题,正确处理公关危机。一个酒店遇到公关危机事件的时候,是指那种突然发生,公众舆论反映强烈的、威胁到酒店整體形象和声誉的重大事件发生之时。作为酒店的经营管理者和公关部门,必须把握几个关键性问题。一是作为当事方,酒店应迅速反映,隔离危机。与此同时,应快速收集信息,启动酒店“应急”方案。二是应对酒店危机中的公众进行分析。无论是危机事件的“受害者”、媒体、内部员工、政府公众、广大消费者,还是相关团体等,作为酒店公关部门都应认真客观分析,以期做到有的放矢,使舆论向有利于酒店的方面发展。三是酒店在危机事件中应采取有效地媒介策略。公关之父艾维•李的公关思想核心是“说真话”。因而,我认为酒店在危机中,作为公关部门应让酒店与公众间的真实信息渠道畅通,避免更多误解和流言的产生。最后是酒店也应认真自查,寻找危机的根源,从而进一步完善应急预案制度,增强抗风险能力和可持续发展能力。
5.提高全员公关意识,努力打造全员公关效应。作为酒店经营管理者,要想酒店每一员工在思想上都树立公关意识、从行为上为酒店公关,必须:一要从酒店管理制度上进行策划,在酒店管理活动上精心落实。譬如说,新进员工必须参加公关培训;每年对老员工,搞一次公关检查与测试,不合格者必须停工学习,通过测试才能重新上岗等。二要从酒店文化上进行策划,增强员工的归属感。作为酒店经营管理者,不仅要关心员工的物质利益有无得到保障,而且更要关心员工是否对酒店信任、是否对酒店有信心和依恋感,从而将个人利益与酒店利益结合起来,促使员工以酒店为家,增强员工对酒店的归宿感。三要从酒店对客服务工作上进行策划,强化员工公关行为及其效应。鼓励员工将公关思想付诸实际工作,打击公关行为副面影响,树立全员公关的良好氛围。
参考文献:
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[5]张培:浅析“全员公关思想”在酒店中的应用,[J].经营管理者,2009(24):207
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[7]吴东泰 张亚:实用公共关系学[M].北京:北京交通大学出版社,2007
公关服务范文第3篇
【关键词】农业突发事件 公关 管理机制 构建
农业突发事件是发生在农业领域，对农业的生产、加工、流通等经营管理造成重大损失，严重影响农业生产和经营的正常进行，需要立即处置的紧急事件①。农业突发事件具有突发性﹑偶然性﹑危害性﹑继发性特点。农业突发事件如果处理得不当，往往具有极大的破坏性，不仅会影响人们的正常生产、生活秩序，甚至会影响经济发展、社会稳定，因此构建农业突发事件公关管理机制势在必行。
农业突发事件公关管理的概念及作用
农业突发事件公关管理可理解为用公共关系的方法应对农业领域的突发事件。学界普遍认为，公共关系活动由公关主体、公关客体和公关沟通媒介三个部分组成，三者之间相互作用与影响实现公共关系的完整过程。因此，笔者认为农业突发事件公关管理是针对农业领域的突发事件，公关主体制定的一系列公关管理措施，凭借传播媒介，建立与农业公关客体的良好沟通，以提高农业主体应对农业突发事件发生的预见能力和突发事件发生后的处理能力，恢复社会稳定和秩序，从而达到维护组织良好形象，保证农业生产、经营的顺利进行与发展。
在农业突发事件公关管理中，政府是农业突发事件公关主体之一。政府对农业突发事件进行公关管理，是一种特殊政府公共关系活动。农业突发事件政府危机公关是政府从公共关系的角度出发，用公共关系手段与公众进行传播沟通、协调关系，化解危机，重塑形象的过程。其主要作用是及时地向公众提供突发事件的真实信息，取得公众对政府紧急处理决策和管理措施的理解、支持，并积极配合，为进一步动员和整合社会资源进行突发事件的有效处理打下舆论基础，实现“转危为机”，全面修复政府以及相关部门与公众的关系，维护政府的良好形象。
农业突发事件中公关管理存在的问题
一是农业突发事件公关主体危机公关意识淡薄。农业突发事件公关主体是指农业突发事件处理过程中起主导作用，为维护主体的利益借助特定的传播工具与公众沟通的组织。在我国突发事件处理实践中，公关主体主要是政府。“非典”以来，我国危机公关的实践增多，研究也有所增强，在应对地震、洪涝等自然灾害方面也积累了一些经验，但在农业突发事件的处理上，还存在着一些问题，突出表现为危机公关意识淡薄，对处理农业突发事件产生后的社会舆论疏导、政府形象重塑等方面缺乏对公关的基本认识等。处于农业突发事件舆论危机旋涡中的某些政府部门官员危机公关意识淡薄，依然延续官僚作风，甚至企图隐瞒事实。
二是信息监测和评估系统管理存在问题，缺乏对危机的预见性。信息的监测和评估系统主要有三项职能：分析风险信息、监测风险动态、评估风险。在2007年海南“香蕉致癌事件”后，2008年海南省设立了以农业标准化生产为基础，以农业生产过程监管为手段，以保障农产品质量安全为目标的“海南省现代农业检验监测预警防控中心”。然而两年后该防控中心却没能防控海南“2010年豇豆事件”，也没能有效预防2011年海南香蕉“乙烯利”催熟事件。这说明作为危机管理的最基础及最重要的环节，“信息监测”没有到位，相关组织的重视程度和管理存在问题。
三是缺乏常规的农业突发事件公关管理机构。从海南农业经营管理的实际情况出发，无论是个体的农业经营组织还是国有农业经营组织(例如海南农垦)，包括政府农业管理部门，尚未设立专门的农业突发事件公关管理机构。以政府管理部门为例，由于没有常设的专门危机应急管理组织，在农业突发事件爆发后，常常由农业主管部门(农业厅)成立一个临时性应急小组来应对危机，危机过后临时应急小组便撤消，难以实现事件发生前的防控监测和事件发生后的协调沟通等针对农业突发事件过程的动态管理。
构建农业突发事件服务型公关管理机制的设想
公关危机管理机制是针对组织自身情况和外部环境，分析预测可能发生的突发事件，然后制定出针对性措施，一旦发生突发事件，就能有条不紊地应对，并将危机化解，重新恢复信誉和市场的一整套机制。
一是树立服务理念形象和强化危机公关意识。在危机状态下，价值理念抉择的重要性更加凸显，有效的价值理念的选择，能够对政府与社会公众间的关系形成明确的定位，政府通过有效的危机公关管理来实现社会的稳定、有序发展，并以此为基础构建起与社会公众间良好的互动关系，营造起自身的良好形象。服务型政府建设要彻底根除“官本位”的思想，在农业突发事件中应改变企图隐瞒事实的做法，树立以人为本的理念，特别是为农民服务的意识。由于中国已经进入了高风险社会，所以更要强化危机意识以有效预防农业突发事件的发生。
二是设立常规的农业突发事件公关管理组织。建立一个能够统筹全局，领导各职能部门，拥有专业人员队伍和富有危机管理经验的常设农业突发事件公关管理组织，进行系统化的动态管理。其主要职能首先是对行业潜在的危机做出预警，确定危机管理的战略和战术;其次是在危机爆发时执行危机管理计划，对危机的管理进行统筹协调，提高危机处理效率，减少危害;最后是对危机的整个过程进行总结评估，发现问题，同时对危机相关人员进行培训，提高危机管理意识。
三是提高农业突发事件风险的预测和评估能力。农业组织的农业危机风险的监测、预警系统的设立和良好管理，能够帮助农业组织提高农业突发事件风险的分析和预警能力。其内容包括在危机爆发之前监测风险系数，敏锐地发现危机的征兆，根据对征兆的分析，得出有关危机演进的初始判断。危机出现之后及时监测危机发展的速度和影响程度，为决策层及时提供应对危机的总体原则和可行步骤。危机过后及时全面评估危机产生的影响，进行事后的沟通和管理。海南省早在2008年就已经成立海南现代农业检验监测预警防控中心，相关管理部门高度重视监测和预警工作，开展了规范化的风险监测和预警防控工作，提高工作人员的风险防范意识、公关意识和预测及评估水平。
四是制定一整套应对农业突发事件的公关应急预案。在危机管理理论中，制定一套科学合理的应急管理预案是危机管理成功的重要一环。对于农业突发事件，也必须建立一套长期稳定的应急管理预案，防范未然，在事件到来之时才能做到先发制胜。一套科学合理的应急管理预案一方面必须制定一份完整的具有可操作性的危机管理计划，在危机到来之时能指导政府或组织迅速地组织、决策和指挥，加快信息的传输和处理，提高物资的准备和调度能力;另一方面，要根据危机管理计划对相关人员进行危机管理的培训和技术储备，提高应对危机的处理效率，一旦危机到来才可能反应迅速。
五是坚持新闻发言制度，正确引导舆论方向。英国危机公关专家里杰斯提出了危机沟通的“三T原则”：一是以我为主提供情况(You're your own take);二是提供全部情况(Take it all);三是尽快提供情况(Take it fast)。从突发事件处理的轻重缓急来看，快速告知应是危机传播的首要原则。海南省委书记罗保铭曾在处置香蕉市场风波工作总结表彰大会上明确指出：善于跟媒体沟通和对接，善于发挥新闻媒体的作用，用正确的舆论以正视听，形成正确的舆论氛围和导向非常重要②。在农业突发性事件公关管理机制中，最为重要的是应该设立包括组织最高领导、新闻发言人、公关专家、法律专家、专业人员构成的专门公关沟通小组。由公关沟通小组全面负责农业突发性事件信息处理和新闻发布，研究和决定处理农业突发性事件新闻报道的方案，与事件受害者及家属、新闻媒体沟通，形成统一口径。其次，在农业突发性事件公关管理中，应坚持新闻发言制度，通过新闻发言人，以我为主及时准确向公众传达农业突发性事件的真实信息，通过和权威媒体沟通，建立公开、通畅、透明的信息渠道，形成有利于的舆论导向，避免信息混论、错误、拖延等原因产生的社会恐慌，稳定公众情绪。再次，通过网络等新媒体的广泛应用，与外界的交流，满足公众知情权，利用权威的声音告诉公众事实真相，引导正确的舆论方向，杜绝谣言的产生，树立公众对公关主体解决危机的信心。
(作者均为海南大学政治与公共管理学院副教授;本文系海南省哲学社会科学规划课题和海南大学政治与公共管理学院科研课题成果之一，项目编号分别为hnsk08-13、HNSK11-73，HNZG2009004)
注释
①张杰，陈小桃：“海南农业突发事件公关管理情况调查”，《热带农业科学》，2009年10期。
②马应珊，罗昌爱，罗保铭：“‘香蕉保卫战’启示应急管理”《人民日报》，2007年5月31日。
公关服务范文第4篇
【关键词】传媒机构；新闻；公关策略；艺术
改革开放以来，“公关”一词已经悄然进入我们的工作生活之中，而且起着举足轻重的作用。其实公关即公共关系，它是指某个组织或团体为了改进和社会公众之间的关系，促进公众对组织或团体的认知和支持，取得建立良好形象、获得更好的社会舆论或经济利益为目的的一系列公共交流活动。公关的主要工作过程就是通过评估社会公众对某一事件的态度，确定与政府利益和公众利益较为符合的政策与方案，拟定最优行动策略，执行后可以达到提高主体知名度和完善形象的目的，争取相关公众的理解与接受。它本身为社会组织、团体或个人需要与周围的许多内外部公众建立了良好的关系。
在以前传统的新闻传播体制之下，它的信息来源和发布都受到很多客观条件的限制。比如一些突发事件、重要新闻事件报道和重要会议、国际关系，新闻报道什么或是不报道什么，文字的刊登、照片的使用、稿件源等问题都要受到有关部门的管理。但是现在，相关部门已经放宽了政策，让新闻的传播走向相对自由的发展空间，恰恰就是这样的自由空间，让很多媒体机构为了自身的生存和发展，不得不建立自己的公关策略，尤其是备受大家关注的传媒机构更是要自力更生、自谋出路，想尽各种办法通过自身的魅力和公共关系获得胜利。所以新闻传媒机构就越来越重视新闻传播过程策略的研究和公共关系的艺术处理手段。
新闻传播主体的变化导致公关策略的变化
首先，新闻传播由原来的主要面向政府、企业等具有相对影响力和话语权的机构进行传播，经过几十年的发展，传播范围在慢慢扩大，传播机构逐渐增多，宣传的力度也在持续加大，尤其是对于当今社会的一些网络事件，其传播速度和力度都颇为惊人，这也是当今社会文化的一个重要组成部分。
在公关方面，大多数传媒机构都会选择组织答谢会、招商会、见面会等活动，这是传媒机构惯用的手法，但是大家没有考虑到的一个问题就是冷落了社会公众，社会公众是信息的接受者，是信息的承载者，社会公众才是新闻信息传播的主体。最重要的部分被忽略了，这也是当今传媒机构的最大弊端。也有很多传媒机构，在新闻传播的公关上，花大量的时间、精力、财力在广告宣传发行方面，通过各种特技的广告画面对传媒机构进行宣传活动，来取得社会公众的认可，并逐步提升知名度，并获得可观的经济回报，这样做本无可厚非，但在此过程中却没有从社会公众的角度出发，去考虑问题，既然是宣传或者是传播给社会公众的，就应该调查社会公众最需要的是什么样的信息，而不是表面功夫，很多传媒机构对一则信息的传播篇幅很大,力度也很强，可结果却没有得到社会公众的认可，就是因为其没有从传播的主体角度思考。在新闻传播的公关问题上，准确来说，受众公关应当是新闻公关的核心和主体。在某种程度上，新闻的采集与发行都是依靠听众、观众和读者的，新闻传播的公关重点在于搞好与受众的关系，只有良好的群众基础，才能提升传媒机构的品牌影响力，进而提升新闻报道的权威性，对于传媒机构在各种交流工作中取得成功非常关键。
政府监管职能的公关策略
政府的权威性是其他机构所不能代替的，必须注重加强政府的核心地位。特别是政府的监管职能在新闻传播的过程中起到很大的监管作用，媒介所传播的新闻应该成为政府和社会构建良好关系的纽带，处理好社会公众和政府的关系至关重要，政府放宽政策，不代表政府失去监管职能，任由传媒机构对一些新闻事件进行传播，在政府部门的相关指导下，对新闻事件进行有效的快速传播也是公关策略的重要部分。政府机关的权威性是永远不能忽视的，在政府相关政策的引导下新闻传媒机构进行形象上的包装和塑造，能达到更有效的传播力度，所以，建立正确的公关策略和引导方式是必不可少的。这也是新闻传播的公关策略中又一重要的研究课题。
新闻事件的艺术处理探讨
适时调整公关策略。新闻事件的发生大多数是不可预期的，这就要求传媒机构要主动出击并迅速作出相关策略调整，不要坐等新闻的出现。时刻让自己处于主动地位，在这里，主动地寻求各种被透露的消息，准备详细的资料，对各种不同领域的事件都要加以追踪和关注，为他人提供联系人名单和联系方式，并对未知的发展情况进行分析判断，适时调整公关策略和报道方式等。
信息的准确有效性。突发事件中，信息的来源、传播的速度及力度的把握预测至关重要，尤其在新闻发生的最初12个小时内，由于现在信息的网络化，各种传媒机构多样化，使得信息的传播速度像细菌病毒那样，甚至有时会分不清真假，在你还未防备的情况下信息已经以细胞裂变的形式迅速传播，但这时的可靠信息往往是不多的，这就要防止出现信息变真空的情况而导致流言的发生，这时传媒机构应当迅速做出反应，第一时间和新闻有关人员进行沟通，想尽办法进行公关，获得第一手的可靠资料向公众传达真实的消息，这个过程也要讲究艺术性，不能盲目下手，更不能手足无措。甚至情况十分紧急时还有必要考虑开通24小时热线电话，接受公众询问和进行交流。对于一个企业来说，其媒介机构作为第一信息源发布信息，要尽可能地向外界提供积极的背景资料，积极主导社会舆论的方向，控制事态，以正视听，快速建立新闻中心等必要场所。
信息的真实可靠性。真实可靠永远是新闻的第一要素。艾维·李被誉为现代公共关系之父，他无疑是处理危机的高等专家，他从实践的经验为出发点，提出了说真话和公众必须被告知的新闻传播的公关思想，他认为：凡是有益于公众的事业必将有益于企业和组织。多次的公关危机实践证实，新闻的传播有必要把大众的集体利益摆在第一位，经过新闻媒体处理社会、人文问题，得到大家的理解和信赖。切记不能耍小聪明，假如掖藏事实就会使结果变得更为惨重。英国公关危机方面的专家迈克尔·里杰斯特曾说过，新闻公关的建设应具备“人道主义”的关怀，就是强调媒体机构新闻的传播不应忽视它所具有的公众利益。
就以肯德基“苏丹红”事件新闻传播的公关策略为例来说，肯德基的母公司是中国百胜餐饮，在肯德基的“新奥尔良烤翅”与“新奥尔良烤鸡腿堡”调味料中被查出内有“苏丹红一号”，此次事故原因是相关的不具有责任意识的商品供应商所造成的后果，同时也把肯德基自身存在的管理问题暴露了出来，但是百胜餐饮集团甘愿自揭其丑，敢于承担有关责任，站在把消费者的利益放在第一的立场去解决问题，这样各个主流媒体对它所持的态度便有了正面的积极影响：“肯德基自纠查出‘苏丹红1号’”、“自愿承担一切相应的法律责任”、“肯德基本着对消费者负责的态度将主动进行赔偿”等许多醒目的新闻报道层出不穷，使得公众感受到对方知错就改的真诚态度。所以在距声明发表后的第五天，北京市食品安全办和联合执法部门准许北京肯德基恢复销售，使得肯德基又很快重新回到了市场。
公关策略成为传媒机构生存的重要环节
其实现在很多传媒机构对公关部门都存在误区。他们认为公关可有可无，公关就应该是接待的工作，把公关和行政严重混淆。实际上一些国际型的大公司都了解公关的重要性，他们应该非常熟悉企业，了解目前行业的发展行情，是能够很好地把握社会发展以及公司发展的重要型企业管理人才。成功的企业公关不仅能够赚钱，还能最大限度地为企业增值。当然，一个成功的企业绝对不会让公关部单独奋斗，他们都是和全公司一起并肩作战。新闻传媒机构也应如此，要了解和掌握相关的公关策略，成功的公关策略不仅能加大新闻的报道力度，无形之中也增加了传媒机构的权威性，以及改善传媒机构和社会公众乃至企业的良好关系，同时也带来了经济效益。同样，一个成功的传媒机构的生存发展绝对不会让公关部单独奋斗，有时候公关并不都只看成公关部的责任，要让每个员工都培养良好的公关意识，时刻提醒自己公关的重要性，并不是新闻事件发生了才想起公关策略。让每一个员工甚至相关的社会公众或者企业都成为为企所用的“谏臣”，这样既保证了信息来源的多渠道，也保证了信息的准确可靠。
结 语
中国媒体近年来的市场化，致使许多新闻媒体进行股份制改革，一些私人企业也以各种方式进入新闻媒体的行列，拥有各种各样背景的一些境外媒体也纷纷入驻中国，即便有些是公有的，但由于主办单位方面的政治追求和经济利益的实现，给众多方面带来了多元化的声音和竞争的压力，新闻媒体作为企业喉舌的作用正在被削弱。新闻传媒机构的公关策略在具体的实践过程中存在不少的困难和不足，这也是中国媒体近年来市场化和股份制的重要原因，很多新闻事件并不是一个人说了算，也不是某一个机构单位能把握的，甚至很多新闻传媒机构的内部运作也受到了私人制的资本牵制。做好新闻传播的公关工作是企业发展的强大生产力，新闻传播的公关在企业发展和壮大的过程中起着十分重要的作用，公关策略的制定更是企业成功的根本，制定出色的新闻传播公关策略，才能使之为企业作出更大的贡献。同样，公关策略的制定也是新闻传媒机构成功的重要举措，制定出色的新闻传播公关策略，才能更有效快速地传播可靠真实的新闻，才能使之为新闻传播行业作出更大的贡献。
参考文献：
[1]沈季.公共关系在企业发展中的作用[J].公关新闻直播，2003.
[2]李程明.传媒机构的公关策略与艺术[J].新闻记者，2008.
[3]张齐泽.新闻传播如何与公关相结合[J].现代传媒报，2007.
（作者单位：西京学院艺术学院）
编校：张红玲
公关服务范文第5篇
艺术给品牌带来生命力
品牌传播的前提是对产品质量的自信和对技术的竞争性革新，驱动品牌成长的因素有很多，但这是物质层面的硬要求，而艺术“源于生活，高于生活”的独特力量，给品牌带来了精神层次的神权，从而创造了品牌资产的高附加值的奇迹。
随着社会的发展，人们不仅局限于物质层面的追求，同时更多的愿意获得精神层次的增值服务。其中艺术最容易唤起人类对美学与哲学观念的认同，带来高雅情操与智慧的感悟。所以对品牌的战略层面而言，“艺术+管理”、“艺术+产品”、“艺术+品牌”、“艺术+营销”都可以成为提升品牌竞争力的最佳武器。
艺术本身拥有着神秘主义的力量。品牌的艺术性不仅仅是考虑产品的工业设计、印刷包装等问题，而是通过艺术的方式对商业产品重新诠释和组合，形成对产品设计与品牌定位的新思考，将品牌与社会生活、品牌与精神世界形成新的艺术生态圈，让艺术的感染力成为品牌的感染力。
艺术是人类社会共有的语言，可以创造出品牌与大众消费者更好的沟通方式。艺术带给品牌的生命力可以让人性在品牌上的投射，借助于艺术形式通过移情作用把自己的生命和灵性外化给品牌，当品牌具有了人性，品牌和人之间就能进行沟通，所以正是艺术架起了品牌和消费者之间情感沟通的桥梁。将产品的利益和物质的利益，上升为品牌的精神价值，可以让消费者产生共鸣与互动，带动消费者的情绪自然融入其中。
以不变应万变，探索艺术与品牌的跨界融合
品牌具有浓厚的商业化色彩，而艺术本身并不单纯追求过重的功利性。我们考虑的艺术与品牌的融合是品牌如何借助于艺术实现更高效精准的沟通，而不是品牌在艺术生态中的生存矛盾问题。国内有学者提出“艺术营销”的观念。《爱普生：借艺术营销》的作者郑青一文中说“品牌的艺术营销是指商家通过自身产品与艺术进行巧妙的嫁接，借助各种艺术形式天然的影响力，打动消费者，使他们产生文化认同，进而更容易的促进产品销售和品牌认知的一种方式。”而舒勇在《行为·艺术营销》中认为，艺术营销借助行为艺术的方式，采用综合艺术元素，使营销活动本身变成一件艺术作品，让目标群体从被动接受转为主动来创作和体验，通过创造和交换产品价值，满足个人或群体的需求，以达到有效营销的过程。
从营销的整体架构方面来看，艺术与品牌传播的融合方式最典型是PPC模式，即产品艺术化、渠道艺术化、品牌理念艺术化三种模式组合。产品的艺术化，是针对于产品进行艺术再创作或充当艺术载体等行为，借用艺术传播产品特性或融入品牌理念，使之成为艺术的载体。渠道的艺术化，是通过对品牌传播空间进行艺术化的场景设计或艺术营销活动进行艺术化再创作的过程。品牌理念艺术化，是品牌本身在定位及塑造品牌形象的开始就与艺术结缘，其品牌内涵本身就蕴含艺术的成分。
艺术中有诸如音乐、舞蹈、戏剧之类的表演艺术，以绘画、雕塑、建筑为代表的视觉艺术，还有文学、口语等语言艺术等。近年来还出现了卡通动漫、场景游戏、虚拟现实等新媒体艺术等等。由于艺术形式和艺术概念的范围不断扩大，让品牌与艺术之间有了更多的机会建立多视角、多触觉、多维度的沟通方式。尤其是在品牌的公关活动中，品牌应制定自己的语言转换法则，如何把品牌理念转化成公关活动中的舞蹈语言，如何把品牌调性转变成舞台灯光艺术的创作，如何把品牌精神翻译成装置艺术的设计等。这样才能让公关活动拥抱艺术生态圈，用审美的力量来传递品牌的诉求。
艺术的形式是多样化的，但属于品牌自身的艺术理念是稳定的。品牌借用一定的艺术表达形式将品牌精神、品牌理念传达给消费者，使消费者在感受和体验品牌中增加对品牌的认知和联想。所谓“以不变应万变”，变的是艺术形式与艺术语言，不变的是品牌精神与品牌理念。尤其是在移动互联网时代碎片化、短平快的传播模式下，在公关策划方面，变的是热点的追踪、潮流的倡导和灵活创意的表达，而不变的是像图腾一样艺术化的品牌理念与品牌精神。
艺术传播与品牌传播的碰撞方案
艺术的话题性通常会被用来策划公关活，当前国内“艺术+公关活动”的模式主要有四种。第一种是借助于艺术形式提升公关活动的档次，或者用艺术品点缀公关活动的方式，常见于地产活动，以陈列艺术品、打造收藏与艺术品展览的空间为主，也有利用3D油画艺术展、魔幻星空灯光艺术展等新型艺术形式作为公关活动的亮点。第二种是让艺术家成为代言人，同时对品牌展开深度的创作，用艺术家的创作精神增强品牌格调。LV在今年3月推出纪录片《缪斯之旅》，分别以独立的冒险人、不渝的执着者、时尚造梦人、中国灰姑娘和心灵行者为主题，讲述了5位女性艺术家的故事，传达了用独特的世界观冲破传统束缚，选择自己的艺术表达，从而领略到世界的新面貌，很好地诠释了LV品牌的内涵。第三种是赞助艺术展览与艺术活动。蒙牛集团和中央民族乐团共同打造的《又见国乐》在全国巡回演出，同时推出了定制版特仑苏，跨界合作的方式让营养健康的品牌形象又承载了传统文化发展的使命。第四种是通过构造艺术形象进行广泛传播，激发大众的创造力和想象力。近年来，以动漫卡通人物作为形象代言的成功案例不胜枚举。互联网食品品牌三只松鼠专门拍摄了动画片;天猫去年“双十一”活动邀请了欧莱雅、LAMY、Muji等14家品牌、22位艺术家，以天猫猫头为原型，创作了各自的艺术作品。最火爆的当属日本熊本县的城市品牌推广代表熊本熊，其蠢萌的表现结合时下事件的策划，迅速风靡全球，仅去年就给熊本县带来12亿美元的收入。
此外，著名的汽车高端品牌劳斯莱斯定义了一种PMS模型——产品层面、情感层面、精神层面的艺术传播公关活动方案。去年在日内瓦车展上，劳斯莱斯推出了“静谧丝语 Serenity Phantom”，用惊艳的刺绣艺术传递了品牌的艺术气息。而在情感层面委托艺术家用劳斯莱斯的品牌精神创作，在顶级艺术展会发布，建立起艺术品牌体系。劳斯莱斯的标志“飞翔女神”作为一个精神引领的形象贯穿片中，艺术家唤起人们对自然、对时间的敬意。人们被艺术作品唤起的情感转移到品牌，就加深了与品牌的情感联系。在精神层面，劳斯莱斯与英国乳癌关怀协会开展车型雕塑等艺术活动，实现艺术与公益的结合，传播品牌社会责任。
让精英阶层的艺术特权成为大众文化消费
当前国内注重艺术与品牌结合的公关活动大多集中在时尚、服装、汽车等领域的高端品牌。后现代消费文化理论认为，当代的消费文化正在从大众化消费向充满审美和文化意义要求的消费过渡。Barthes早在1972年就指出，消费具有两重性，它既满足物质的需要，又根植于社会、文化和象征的结构之中。艺术本身具有一定的高雅气息与精英主义色彩，以时尚行业为先驱的高端品牌占据了品牌传播与艺术传播探索的最前沿。近年来，其它行业也在努力追逐艺术的快车，建立起自己的艺术体系，如西门子设计了解放双手半小时行为艺术画展，农夫山泉也请来著名的插画设计师Ryder设计童话情景等等。
公关服务范文第6篇
关键词：基层管理;公关意识;企业形象
基层管理者是企业中直接负责日常生产与经营活动的管理人员，与广大员工和顾客公众有着最直接、广泛的联系，是企业有效管理与企业形象建立的基础，更是管理层与员工、企业与顾客公众沟通的桥梁——企业基层 “公关人员”。企业战略目标的实现，企业形象的建立，员工对于企业目标和管理决策的理解都要通过基层管理者的工作来实现。企业基础管理的优劣也取决于企业基层管理者的水平。无论企业引进哪种国外的先进管理理论和模式，不重视基层管理工作，不关心基层管理人员素质和能力的提升，企业效率和企业执行力就无法实现。如果要真正提升基层管理者的素质与能力，就不能单凭招聘阶段人才的选拔与有限的岗前培训和在职培训，更要重视基层管理者公关意识的培养。
1 公关意识在企业基层管理中的重要作用
公关意识，即公共关系意识的简称，它是公共关系的原理和公关实践活动在人们头脑中的内化，包括形象意识、公众意识、传播沟通意识、服务意识、协调意识等。基层管理者不断增强自身的公关意识，(1)有助于建立和谐稳定的公众关系，有效实现基层管理目标。一方面，基层管理者肩负着企业管理层需求与员工需求实现的双重任务，也是二者沟通的中介和桥梁，基层管理者的公关水平高，就能准确理解企业管理层的任务与要求并圆满完成，也能将基层员工的需求通过多种途径向企业高层管理者及时传递。另一方面，基层管理者难免要经常与顾客公众交往，而当前市场的竞争性要求卖方必须以优质的产品、有竞争力的价格和良好的服务同买方建立良好的关系，如果基层管理者忽视员工的服务意识教育，漠视与顾客的沟通，就容易使顾客不满意甚至引发危机。
(2)基层管理者如果具备较强的公关意识，就能将企业的战略目标与员工的个人目标有机整合，使员工及时了解企业的发展状况与发展方向，让高层领导知晓员工的意见和建议，集思广益，提升企业的竞争力。
(3)基层管理者良好的公关意识有助于树立企业形象。企业形象，就是社会公众对企业综合评价后所形成的总体印象，它是企业精神、价值观念、行为规范、道德准则、经营作风、管理水平、人才实力、经济效益、福利待遇等要素的综合反映。良好的企业形象可以让企业得到公众的肯定和支持，获得更多的支持与发展机遇，增强企业的凝聚力。但企业形象的树立并非独属公关部的任务，企业每个部门、每个环节都是企业形象的塑造者。企业要把公关思想渗透到经营管理的各部门、各环节，开展全员公关，就必须先增强基层管理者的公关意识，才能充分发挥他们的指挥、协调和监督作用。
2 企业基层管理者应具备的公关意识
2.1 形象意识
形象是公众对特定组织或某个人的总体印象或综合评价。形象意识指在决策和行为中高度重视声誉和形象，重视形象的塑造和管理，将树立和维护良好的形象作为重要的战略目标。基层管理者的形象意识主要涉及到个人、管理者群体以及企业三个层面的形象。
(1)个人形象。对基层管理者个人而言，塑造良好的形象对获得事业的成功至关重要。良好的个人形象使基层管理者更易赢得内外部公众的信任和好评，促进公众对其工作、生活等各方面的支持和关心。基层管理人员要树立自身良好的形象，不仅应具备丰富的管理知识与技巧，更应该遵循诚实守信、实事求是这一公关基本原则，对待公众客观、公正，工作中决策科学，正确处理员工之间、员工与顾客之间的关系。这样基层管理人员就能充分展现其人格魅力，发挥其吸引力和凝聚力。
(2)管理者群体形象。基层管理者是企业管理层的重要组成部分，是企业各项规章制度的直接执行者，与员工和顾客公众的联系最为紧密。公众对企业管理层的印象往往是通过与某个或某几个基层管理者的直接互动形成的，不可能与每一个管理人员交流后再做出总体评价。因此，基层管理者的一言一行不光代表着他个人，也代表着企业管理层的群体形象。
(3)企业形象。所谓企业形象是指在一定的时期和环境下，公众对企业及其日常行为产生所产生的各种感知、印象、看法、感情和认识评价的综合体现。对企业而言，企业形象在激烈的市场竞争中已转化为难以估量的无形资产，企业形象的好坏直接关系到企业的生存和发展，关系到企业的前途和命运。而良好的企业形象源于企业良好的行为，它离不开企业全体成员的共同努力，需要较长时间的投入与积累。基层管理者是企业管理链承上启下的枢纽，是企业执行力的具体实现者，基层管理人员对企业形象的认识与理解不但影响着广大基层员工的认识，而且会通过其自身行为与基层员工行为进一步影响顾客公众对企业的看法和评价，最终影响到企业的整体形象。基层管理人员不但要重视自身的形象塑造，还要教育引导每一位员工自觉重视企业的形象与声誉，时刻注意维护本企业的形象。
2.2 公众意识
公众指与特定的组织相互联系、相互作用的的个人、群体和组织的总和，是公共关系的对象。公众意识就是指企业要自觉地将公众的意愿和利益作为决策和行动的依据，积极引导和影响公众，使企业与公众在长远利益上取得统一。公众对企业的评价取决于企业行为的好坏和公众需求的状况。为公众服务、让公众满意已成为任何一个企业存在的前提。企业要在竞争中发展，就必须获得公众的认可与支持，必须真正将企业的生存发展与自觉维护公众利益联系起来，最大限度地为公众服务，让公众满意。
对于员工，基层管理者一方面要敢于按照规章制度、技术规范等要求他们，身体力行，把规定转变为大家的自觉行动，共同遵守，并以自身高尚的人格、丰富的知识、精湛的技术和创新精神赢得下属信赖，根据上级领导的指导积极引导下属参与管理;因才用人，处理问题公正合理及时果断，有效维护企业和员工的利益，不滥用权力，营造良好的工作环境。另一方面，从工作、生活等多方面了解基层员工的需要，尽可能帮助他们克服困难，支持他们继续学习和创新，以关爱之心帮助员工认识自我，改进不足之处，不断增强企业凝聚力。
对于顾客公众，基层管理者要做好自己的本职工作，为消费者提供最好的产品与服务，能通过多种渠道掌握并满足消费者随时变化、发展的需求，增强企业的竞争力;还要及时关注顾客的特殊需要和困难，尽力帮他们排忧解难，妥善解决顾客的产品和服务问题，加深顾客对企业的信任和好感，与顾客建立良好的关系。
2.3 传播沟通意识
传播是个人、组织、社会之间信息的传递、接收、交流、分享与双向沟通的过程。传播沟通意识指企业利用各种传播媒介与沟通方式，有计划地与公众进行信息交流和情感沟通活动的意识。企业要获得长远发展，就必须重视企业形象的塑造，必须通过与公众的双向沟通充分了解公众对本企业的评价，及时改进工作。因此，企业一方面要通过各种传播媒介与方式将本企业的目标、工作重点、宗旨、取得的成绩等信息，真实、准确、及时、全面地传递给公众，进行广泛宣传，让公众对企业及其行为有良好的认知;另一方面，企业还必须时刻关注公众需求、建议与意见的变化，建立定期的沟通机制，以监测企业的内外部环境，为企业的科学决策与社会环境发展的趋势预测提供依据。基层管理者肩负企业内部信息传递、企业与外部公众交流信息的重任，是否具备传播沟通意识关系到企业与公众互动的效果，并会进一步影响公众对企业的评价。传播沟通意识要求基层管理者重视与公众的沟通，不仅要有主动与公众交流的意识，还要追求交流的效果。
(1)对内传播沟通，形成企业内部融洽的工作氛围。公共关系传播的目的之一， 就是沟通企业内部上下之间、成员之间的信息联系，上情下达，下情上达。公共关系传播沟通是基层管理者与其部属间相互联系的纽带和桥梁。离开了传播沟通，下属无从了解管理人员，管理人员也无法了解员工。基层管理者与员工的传播沟通，在很大程度上依靠信息传播;基层管理者与员工之间的误解，也往往是由于沟通不足或信息失真造成的。对内传播沟通可以充分利用企业内部的层级传播和内部媒介进行，如会议、内部刊物、企业网站、内部广播、领导信箱、人际传播等方式，不但把管理层的决议、决定、计划等传播下去，而且要积极与员工交流，倾听员工的心声，满足员工的合理需求，形成基层管理者与员工之间融洽的关系，提升员工对管理者、对企业的认同感，不断增强企业的凝聚力。
(2)对外传播沟通，为企业的发展创造良好的环境。任何一个企业都不能孤立地存在， 也即任何一个企业都要与外界发生方方面面的联系，如消费者、新闻媒体、社区邻居、合作伙伴、政府部门等。企业的外部环境对企业的生存与发展也是至关重要的。具有现代公关意识的基层管理者，要为企业创造良好的外部发展环境，就应着力运用公关传播手段和方式，与公众建立联系、交流信息，使外部公众了解本企业，获得相互理解、相互信任、相互支持的效果。
2.4 服务意识
公关意识中的服务意识，就是要真心实意地为公众服务，替公众着想，让公众满意，并以此为企业工作的基本出发点，及时调整、改进企业的产品与服务。服务意识是企业赢得公众长期信赖，密切与公众关系，树立企业形象的关键，也是企业在竞争中形成自身优势，实现发展目标的关键。基层管理者要做好公众的服务工作，一方面，必须增强企业员工的主人翁意识和社会责任感;另一方面，要关注外部公众，尤其要引导员工重视顾客公众的需求与困难，尽力帮他们排忧解难。
员工是企业的主人，是企业赖以生存的基本细胞。他们每天要与许多顾客打交道，一言一行都代表着企业的形象。他们在工作中良好的服务态度、和蔼可亲的微笑都会给顾客留下美好的印象。因此，员工在企业生存与发展方面起着举足轻重的作用。要搞好员工关系，基层管理者就要力争了解员工多方面的需求，尽可能满足员工合理的需求。首先要重视员工的物质需求，设法通过各种途径和方法，增加员工收入，提高员工的福利待遇，使员工及其家属的生活有保障。其次，要满足员工的精神需求。通过完善企业内部的信息网络，让员工共享有关企业的信息，唤起并强化员工的主人翁意识;让员工参与企业决策，肯定员工价值，使员工产生归属感;通过鼓励员工参加培训、继续教育，帮助员工提高自身素质，增强自身能力，不断适应新的技术、工作的需要。
顾客公众是企业最重要，最不稳定的公众，也是基层管理者经常接触的一类公众。顾客的多少与评价，决定着企业的存亡与兴衰。由于商品的不断增长与同类企业竞争的加剧，顾客真正成为市场的真正主宰，充分享有自主选择的权利。由此，要让顾客满意，有效吸引顾客，基层管理者就必须让员工充分理解“顾客至上”的理念，即除了货真价实、物有所值外，无论在何时，都要真诚服务、细心周到，满足顾客的需求;使员工知晓顾客教育的重要性，使其盲目消费变为自觉消费;还要妥善处理各种纠纷，及时、认真、耐心、诚恳对待顾客投诉。
当然，除了顾客公众，基层管理者还有可能会与媒介公众、社区公众、政府公众产生联系，也要尽可能满足这些公众的需求，正视他们的批评。对于内容属实的批评表示感谢，并迅速查明事件真相及其原因，及时上报企业高层，采取有效的补救措施;对于失实之处，应诚恳地向他们提供真实情况，澄清事实。
2.5 协调意识
协调意识即企业充分认识到维护公众利益的重要性，千方百计通过调整自身行为，以协调企业与公众的关系，达到平衡、和谐的状态。由于企业与公众在利益和目标追求上总是存在差别，导致企业与公众之间出现矛盾与隔阂是不可避免的。因此，公众对企业的理解与支持是一种相对理想的状态，只有经过坚持不懈的努力才可能实现。对于公众的需求，企业不能视而不见，更不能让公众牺牲自己的利益，应该最大限度地增强企业对环境和公众的适应性，缓解双方矛盾，以较小的代价实现共同协调发展。
基层管理者要有效地开展工作，就必须善于协调与公众的关系，使企业内求团结、外求和谐发展。一方面，在企业内部关系善于运用公关策略，按程序与上级有效协调，对员工之间的矛盾恰当处理，与其他管理者要经常交流，相互理解、相互配合，与员工开诚布公地讨论建议、意见，从而达成企业内部的共识，增强凝聚力。另一方面，对外部公众，要实事求是地传播企业相关信息，出现危机时，应坦诚说明事实真相，宣传企业的处理措施，引导公众客观、全面、公正地评价企业。
参考文献
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