客服人员试题范文第1篇
① 上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，钮扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上; ② 制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露;
③ 上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地戴在左胸襟处; ④ 非当班时间，除因公或经批准外，不得穿着或携带工衣外出; ⑤ 鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，女员工不允许穿高跟鞋，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走;
⑥ 非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋; ⑦ 男女员工均不允许戴有色眼镜。 (2)须发：
① 女员工前发不遮眼，后发不超过肩部，不梳怪异发型;
② 男员工后发根不超过衣领(其中：安管员头发不得长于20mm)，不盖耳，不留胡须;
③ 所有员工头发应保持整洁光鲜，不允许染除黑色以外的其他颜色; ④ 所有员工不允许剃光头。 (3)个人卫生：
① 保持手部干净，指甲超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油;
② 员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗;
③ 上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后濑口;
④ 保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。
(4)女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品。 (5)每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在住户面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。
3、行为举止 (1)服务态度：
① 对住户服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动; ② 在将住户劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作; ③ 谦虚和悦接受住户的评价，对住户的投诉应耐心倾听，并及时向主管领导汇报。
④ 对住户的刁难挑衅行为不得进行争吵、谩骂，更不能打架斗殴 (2)行走：
① 行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路; ② 在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嘻戏打闹; ③ 行走时，不允许随意与住户抢道穿行;在特殊情况下，应向住户示意后方可越行;
④ 走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃; ⑤ 手拉货物行走时不应遮住自己的视线; ⑥ 尽量靠路右侧行走;
⑦ 与上司或住户相遇时，应主动点头示意。
(3)就坐时姿态要端正，入坐要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容。就坐时不允许有以下几种姿势：
① 坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚;
② 在上司或住户面前双手抱着胸前，跷二郎腿或半躺半坐; ③ 趴在工作台上或把脚放于工作台上; ④ 晃动桌椅，发出声音。 (4)其他行为：
① 不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑;
② 上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情; ③ 在公共场所及住户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤角衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠; ④ 到住户处进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许随意拿住户的东西、礼物;
⑤ 谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大 ⑥ 不允许口叨牙签到处走。 4.语言
问候语：您好、早安、午安、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回来了。
欢迎语：欢迎您来我们住宅小区、欢迎您入住本楼、欢迎光临。 祝贺语：恭喜、祝您新春快乐、恭喜发财。
告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。 道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。 道谢语：谢谢、非常感谢。
应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应做的。
征询语：请问您有什么事?我能为您做什么吗?需要我帮您做什么吗?您有别的事吗?
应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。
征询语：请问您有什么事?我能为您做什么吗?需要我帮您做什么吗?您有别的事吗?
请求语：请你协助我们„„、请您„„好吗?、 商量语：„„你看这样好不好?
解释语：很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的。 基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。
5、 对来访人员
(1)主动说“您好，请问您找哪一位”或“我可以帮助您吗”;“请您出示证件”(护管专用)。
(2)确认来访人要求后，说“请稍等，我帮您找”并及时与被访人联系，并告诉来访人“他马上来，请您先等一下，好吗”。
(3)当来访人员不理解或不愿出示证件时，应说：“对不起，先生/小姐，这是公司规定，为了住户的安全，请理解!”(保安专用)
(4)当来访人员忘记带证件必须进入区域时，应说：“先生/小姐，请稍候，让我请示一下好吗?”此时应用对讲机呼叫业主前来协助处理。 (5)当确认来访人故意捣乱，耍横硬闯时，应先说“对不起按公司的规定，没有证件不允许进入小区，请配合我的工作”。当 对方执意要硬闯时，立即用对讲机呼叫就近领导，但应注意尽量保持冷静克制，只要对方没危及他人安全或进行破坏，均应做到冷静克制。
(6)当来访人员出示证件时，应说：“谢谢您的合作，欢迎光临。” (7)如果要找的人不在或不想见时，应礼貌地对对方说“对不起，他现在不在，您能留下卡片或口讯吗”。
(8)当来访人员离开时，应说：“欢迎您再来，再见!”
6、对住户
(1)为住户提供服务时，无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感;与客户谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重感;应坦诚待人，给人以真诚感;应神色坦然、轻松、自信、给人以宽慰感;应沉着稳重，给人以镇定感。
(2)对住户要一视同仁，切忌有两位住户同时有事相求时，对一位住户过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位住户。当值时有住户有事相求时，应立即放下手中工作，招呼住户。 (3)严禁与住户开玩笑、打闹或取外号。
(4)住户之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视住户的行动。 (5)对体态奇特或着奇异服装的住户切忌交头接耳或指手划脚，更不许围观不许背后议论、模仿、讥笑住户。
(6)当住户提出不属于自己职责范围的服务要求时，应尽可能为住户提供力所能及的帮助，切不可说“这与我无关”之类的话。
(7)与住户交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，不要随意打断对方的谈话。对没听清楚的地方要礼貌地请对方重复一遍。 (8)对住户的问询应尽圆满答复，若遇“不知道、不清楚”的事，应请有关领导尽量答复对方，不许以“不知道、不清楚”作回答。回答问题要尽量清楚完整，不许不懂装懂，模棱两可、胡乱作答。
(9)在与住户对话时，如遇另一住户有事相求时，应点头示意打招呼或请对方稍等，不能视而不见，同时尽快结束谈话招呼住户。如时间较长，应说：“对不起，让让您久等了”。
(10)与住户交谈，态度和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切、音
量要适中，不要过高，也不要过低，对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。
(11)需要住户协助工作，首先要表示歉意，并说“对不起，打扰您了”。事后应对住户帮助或协助表示感谢。
(12)对于住户的困难，要表示充分的关心、同情和理解，并尽力想办法解决。
(13)当住户搬运物品有困难时，要主动帮忙，住户表示谢意时，用“不用谢或不客气，没关系”回答。
(14)当遇到熟悉的住户回来时，应说“××先生/小姐，您回来了”。当熟悉的住户经过岗位时，应说“你好，××先生/小姐。”
(15)当住户有事咨询时，应热情接待，并说“有困难直说，但愿我能给您帮助”。
当遇到住户施以恩惠或其他好处量，应说“谢谢您的好意，公司有规定不能收取，请您理解”。
(16)当发觉自己和对方有误解时，应说“不好意思，我想我们可能是误会了”。
(17)当发觉自己有失误时，应立即说“噢，对不起，我不是那个意思”。 (18)对来咨询办事的住户，值班员应立即起立，神态热情，主动问好：“先生/小姐，您好!请问有什么事需要我们帮助的?”
(19)当对方挑衅时，应说：“请尊重我们的工作，先生/小姐。”当遇到行动不便或年龄较大的住户经过时，应主动上前搀扶。 (20)与住户交谈时，应注意：
① 对熟悉的住户应称呼其姓氏，如××先生、××小姐; ② 与住户对话时宜保持1米左右的距离，应使用礼貌用语;
③ 与住户谈话时，应专心倾听住户的意见。眼神应集中，不浮游，不应中途随意打断住户的讲话;
④ 应不泄露公司机密的前提下，圆满答复住户问题，若有困难时应积极查找有关资料或请示领导后答复住户，不可不懂装懂; ⑤ 当住户提出的要求超出服务范围时，应礼貌回绝; ⑥ 在服务工作中，处理问题要简洁明快，不要拖泥带水; ⑦ 与住户打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则; ⑧ 任何时候都不得对住户有不雅的行为或言语。
7、接听电话
(1)铃响三声以内，必须接听电话。
(2)拿起电话，应清晰报道：“您好，美林物业或××部门。”
(3)认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，去传呼他人;如对方有公事相告或相求时，应将对方要求逐条记录在《工作日记》内，并尽量详细回答。
(4)通话完毕，应说：“谢谢，再见!”语气平和，并在对方放下电话后再轻轻放下电话，任何时候不得用力掷听筒。
(5)接电话听不懂对方语言时，应说：“对不起，请您用普通话，好吗?”或“不好意思，请稍候，我不会说××话。”
(6)中途若遇急事需暂时中断与对方通话时，应先征得对方的同意，并表示感谢，恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉。
(7)要微笑接听电话，声调要自然清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不太清楚。 (8)接听电话时，别忘了微笑。
8、拨打电话
(1)电话接通后，应首先向对方致以问候，如：“您好”，并作自我介绍。 (2)使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚。 (3)通话完毕时，应说“谢谢、再见”。
9、进行工作操作 (1)进行室外工作可能影响到住户的工作、生活的工作时，应摆放警示牌。 (2)室内进行维修、种植等工作时，应在地面铺一层报废床单或毛巾等保护地面，
不允许弄脏家具、地面、墙身等。工作完毕彻底清理工作现场恢复原样。
(3)工作操作时应注意走路轻、工作轻、说话轻。
(4)工作进行中若有住户走过工作区域应暂时停止工作，并面带微笑面对住户，等住户走过后再继续工作。 (5)无论何时不允许坐在地上操作。
10、与顾客同乘电梯 (1)主动按“开门”钮。
(2)电梯到达时，应站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，以勉梯门突然关闭，碰到顾客;另一只手微微抬起举在胸前，手心朝上，五指并拢，指向电梯，面带微笑地说“电梯来了，请进”。
(3)顾客进入电梯后再进电梯，面向电梯门，按“关门”钮。关闭电梯时，应防止梯门夹到他人的衣服、物品。
客服人员试题范文第2篇
1.旺旺如有留言首先处理与回复旺旺离线时买家的留言 2.后台交易状态为“等待买家付款”的，首先检查买家是否有备注或留言，然后查看是否已有客服联系过买家，如无，则应及时旺旺联系买家以确认商品属性或者收件信息为由，及时跟进买家付款。3.客户在客服值班时间以外拍下付款的订单，应检查是否有客服已跟买家联系，若无，则应主动联系买家，核实买家收件详细信息以及提醒买家发货快递信息。
4.买家旺旺咨询用语应该热情亲切，拒绝要婉转，不能用生硬的语句。(比如热情亲切的语句“您、您好、亲”语句结尾加上“吗、吧、哦、呀”等委婉活泼的语气助词，给买家以热情贴心的购物体验)。
5.对产品必须熟悉包括图片的色差程度、产品的属性、发货时间以及店铺当前阶段优惠政策等。当买家对颜色要求比较高时就务必让他明白图片和实物是客观存在一定色差，不同显示器设置也存在着色差网上的图片颜色仅供参考，必要时可以在说明是以本机显示器图片和实物比对，颜色是深是浅的描述或也可以用软片调成相近色供买家参考，买家决定购买后必须强调以上色差的两点。当买家要求优惠的意图时明确表示商城立场并与之友好的沟通，如店铺有优惠活动应在客户讲价时，第一时间反应并告知客户，客户讲价要以互动的形式一方面加深
感情取得信任一方面让对方感到砍价的成就感，更有利于成交。
6.在和买家沟通过程中买家要求比较高时，承诺和问题语言不能肯定的回答要留用余地：比如应该快递正常天会到材料厚度 mm 左右差不多相近我们显示器和实物对比颜色相差不会很大我们尽量以最快时间给您发货等。
客服人员试题范文第3篇
以提高服务质量为宗旨，以客户满意度为标准，客服人员工作计划。
顾名思义，作为客户服务部门，我们所做的一切都是为了满足客户的需求，也就是说我们所有的工作都应以客户为中心来开展。现代企业的竞争已经由产品竞争转变为服务竞争，谁的服务更到位谁的客户就更稳定，市场也更具发展潜力。因此，我们要树立一种大客户服务意识，并且以此来带动全部门员工，使我们的服务更具专业性、有效性、针对性与责任感，使得呼叫中心的全员服务意识得到体现。
二、制定工作计划目标
在大客服意识指导下来看客服部的工作，可以将我们的主要工作目标分为两个阶段：短期目标和长期目标。
首先是短期目标：
I. 巩固并维护现有客户关系。
II. 发现新客户(潜在客户、潜在需求)。
完成目标I可以通过以下途径：
1. 通过电话和信函与老客户沟通，收集客户的反馈信息及了解客户最新的出游动向。
2. 定期选择客户群，进行有针对性的上门回访及促销。
完成目标II可以通过以下途径：
1. 在受理客户来电咨询时记录下客户的基本资料和咨询内容，列为我们的潜在客户，在适当的时机将其发展为既有客户，工作计划《客服人员工作计划》。
2. 在接待来访客户时详细记录来访客户的基本资料及出游动向，提供新客户来源。
要完成以上工作肯定要有必备的条件，目前阶段客服工作应具备的条件包括：
1. 丰富的专业知识。要服务好客户，必须精通业务知识，只有业务熟练的客服人员才能给客户以良好的第一印象，才能让客户放心。
2. 完备的客户资料。拥有了完备的客户资料可以让我们更清楚应该为谁服务。
3. 对客服工作清醒的认识及饱满的热情。
以上三点条件中，业务知识可以通过长期有针对性的培训进行不断的补充及更新，在这一点上，春秋的常规业务培训及区县部每周的例会都为客服部创造了良好的条件。而在客户资料方面，目前正在进行的62520000与800的绑定也为此带来了很大的便利。在理想模式中，今后的每个客户来电都将被记录并由咨询员输入该客户的相关信息，而这些资料一旦被汇总，就形成了一个巨大的客户资料库，拥有这样一个客户资料库对客服工作的开展具有非常重要的战略意义及推动作用。
而长期目标则涉及到对客服职能的定位：
客服部门是春秋的服务窗口，是直接接触客户的部门，但是客服部门又不等同于普通的门店或800咨询热线。客服部门承担着为客户服务的直接任务，服务的标准是什么?谁来制定?如何评估?(因为服务工作的不可量化性，因此客服工作的评估很难借助第三方实现)责任同样落到了客服部门本身。这就对客服部门提出了一个更高的要求，即：既要制定服务标准、规范、流程以及信息传递模式(这个标准是有针对性的，具体的，可量化评估的)同时又肩负着监督检查，考核落实，评估改进的责任。
客服人员试题范文第4篇
2.电话回访外籍客户。
3.外籍客户投诉受理与解决。
客服人员试题范文第5篇
一、树立全局观念，做好本职工作
做好本职工作，树立全局意识是首要的问题，客服工作也不例外。我认为客服工作的全局就是，“树立企业形象，使客户对公司产品的满意度和忠诚度最大化的同时传达企业的文化形象。”七月份来到公司以后，我首先接受了大约一星期的培训，培训内容包括药品的基础知识、中医的基础知识、产品复方柴胡安神颗粒的基础知识、客户常见问题及解答、销售技巧。通过培训不仅使我对公司的产品有了深度了解，也对自己的个人能力有了很大提高，同时对公司完善的培训制度及公司的文化氛围有了充分了解。之后我开始进入客服工作，客服工作的主要任务一是接听客户的呼入电话，对客户想要了解的问题进行专业并热情的回答。二是对已购买的客户进行回访，对用药效果进行了解、对用药方法进行专业的指导。客服工作的这两点看似简单，但是作为直接和客户进行沟通的部门，这关系到企业形象的传达和客户对公司产品满意度和忠诚度的情况，并对公司产品的后续市场推广有很大影响。
二、精于专业技能，勤于思考应变
随着销售行业的不断发展，药品销售也要适应新形势下的销售思路。作为一个客服人员，在做与客户的直接沟通工作时，要勤于思考善于应变。对于客户提出的药品问题，给予专业的回答，对于客户反映的投诉及其它问题，第一时间做出正确的应变，使客户满意的同时，保持客户对公司产品的满意度。客服工作是一个直接面对不同失眠客户的工作，需要的是专业的知识水平，及灵活的应变能力，并且需要及时对所遇到的问题进行总结。在管理好手头现有失眠资料的同时，我根据大部分失眠患者具有糖尿病的情况，总结了糖尿病的相关知识。根据不同时失眠患者具有不同的服药史，我总结出了失眠常用药物的相关资料。还有就是失眠与抑郁的相关资料，并把这些资料和同事间进行了分享，来增加和客户之间的有效沟通。能否做好一个客户的有效沟通，是衡量客服人员专业水准的标尺，同时也是服务人员尽快掌握应用知识的有效手段。
三、善于沟通交流，提高工作质量
客服人员不仅要有较强的专业技术知识，还应该具备良好的沟通交流能力，当今社会一种产品很多时候是由于使用操作不当才出现了问题，而往往不是如客户反映的质量不行，中药药品尤其如此，如果不连续按疗程用药，很难体现出药品的效果。所以这个时候就需要我们找出症结所在，和客户进行交流，规范使用方法的同时向客户传达优质的服务态度，从而避免客户对产品的不信任乃至对企业形象的损害。客服工作主要体现在交流二字，和客户的交流，能够更好的了解客户对产品的需求，和同事之间的交流，能够增加工作经验，分享心得，能够整体提高团队的水平，提高工作的质量。
范文网(FANWEN.CHAZIDIAN.COM)
四、遵守公司制度，积极参加活动
“没有规矩不能成方圆”，一个企业的规章制度是否完善，直接关系到企业的形象和文化氛围，而这个制度更需要每一个个体成员去有效执行。在公司工作的四个月时间里，作为一名客服人员，我没有出现无故请假的情况，在此期间很好的完成了工作任务。积极参加公司组织的各项活动，比如：拓展训练、地坛展会、每周五值日。在活动中，同事间增进了了解，团队间增进了合作。在新的一年里，客服工作也需要有新的工作思路，首先是做好本职工作，管理好现有客户资料，定期对已购买客户进行回访，让其在感受药品良好效果的同时，也感受到桂龙药业专业的售后服务。对现有的其他客户资料也要定期进行回访，对其失眠情况进行跟踪，随时向其传达桂龙堂治疗失眠的独特理念。其次，根据公司的推广情况，随时在沟通技巧和专业水平上作出改善，协助完善公司的推广工作。再次，提高自己的专业水平，总结不同的客户失眠情况，随时在失眠与抑郁的知识、沟通技巧、心理咨询知识各方面提高自己的水平。自己会在新的一年里和领导协调沟通，和同事友善合作，无论是在知识水平及做人做事的水平上都要有一个新的提高。假如说一个企业需要两只脚才能稳步前行，那么一只脚是高质量的产品，另一只脚则是完善的服务，公司产品可以创出名牌，其服务也可以进行尝试去创造品牌。一个企业，也只有依托高质量的产品和完善的服务体系，才能在竞争中立于不败之地。
客服人员试题范文第6篇
客服人员标准礼貌用语
一、总则
1、任何情况下都不可回答：喂、不知道、不清楚、不明白。当要用“不”字，应立即用其它礼貌用语代替;
2、任何情况下都要保持一定的耐心，耐心为用户讲解，虚心接受用户建议和批评;
二、ETC业务礼貌用语
1、在所有要称呼对方的情况下，把“你”统一改成“您”。如：麻烦您先告诉我一下具体情况好吗?
2、让对方说话、行动时用：请说、请问、请回答、请坐、请帮我„、请把„、
3、对方说话、行动完毕时，用：清楚、明白、谢谢、多谢!
4、接听电话第一句说：“您好!***ETC客服中心，请问有什么可以帮您?”
5、打出电话第一句说：“您好!我是***ETC客服中心××号，麻烦您„„”
6、帮人转接电话说：“请稍等，我帮您转到***，如果转接不成功，麻烦您播打***号码，直接联系。”
7、来电、来人查询信息时说：“请稍等，我马上帮您查。”
8、无法及时回答对方问话时说：“不好意思，请稍等片刻再给回复好吗?或者说：不好意思，请稍等片刻，我叫更熟悉这方面的人给您答复好吗?”
9、来电找部门管理人员时说：“请稍等，我帮您接通(看看在不在)她，请不要挂线„”
10、打错电话时说：“对不起，打扰了您，我拔错了号码。”
11、接受客户建议时说：“谢谢您的建议，我会尽快将您的建议反馈给我们领导。”
12、受到客户批评时说：“谢谢您的教导，我们会马上改正，请您监督!”
13、与对方沟通失误而分不清责任时说：“不好意思!我们向上一级请示好吗?”
14、工作失误时说：“对不起!给您(或大家)带来了麻烦，请您多多谅解。”
三、常用礼貌用语
1、请不要着急，很快就给您办好。
河南省视博电子股份有限公司内部资料
2、请问还有什么问题吗?
3、请保管好您的贵重物品，以免丢失。
4、请问，您的意思是„„
5、请问我能为您做些什么?
6、请问您还想了解什么吗?我们很乐意为您提供。
7、请让我来帮你忙吧!
8、请不要着急，我已安排了，很快就给您办好。
9、请您与**部门联系解决好吗?**部门的电话是**。
10、请问我还有哪些地方说得不够清楚，我可以再说一遍!(勿用：你没听懂，我再说一遍。)
11、请稍等，我查一下再答复您。
12、请不要急，马上就好。
13、对不起，这样恐怕不太好。
14、对不起，我问一问别人或帮您打听一下。
15、对不起，我不太清楚，但我可以帮您问一问。
16、对不起，我们再核查一下，请您也回忆一下。
17、对不起，我们再查一下。
18、对不起，我不太懂，我问问别人。
19、对不起，我找别人帮您解决。 20、对不起，我找别的同事帮您。
21、对不起，我们暂时还未提供此项服务，但我们会把您的意见反映给领导。
22、对不起,我们已经查过了，一般不会错，但我们可以帮您再查一查。
23、对不起，我来帮您做。
24、对不起，请您明天再来。
25、对不起，请您稍候。
26、对不起，请您再说一遍好吗?
27、对不起，您还需要什么?
28、对不起，我们一定会努力改进的。
29、对不起，我再帮您想别的办法。
河南省视博电子股份有限公司内部资料
30、对不起，我们查一下给您答复好吗?
31、对不起，我已把您的要求跟我们主管(经理)说了，他/她将会给您满意的答复。
32、对不起，不好意思打扰您了。
33、对不起，我们已经核对几次了，应该不会错。
34、对不起，您要拨的**号正在占线，请您稍后再拨好吗?