汽车维修质量管理范文第1篇
模块一 企业管理基本知识课题
1-1 企业管理基本知识概述
一、企业的涵义
1、企业是为了满足社会需要，从事商品生产和商品经营(即流通或服务)等经济活动，并获取盈利的基本经济组织。
2、现代企业是具有法人资格，享有民事权利并承担民事义务，依法自主经营、自负盈亏、自我发展、自我约束的独立经济核算组织。
3、现代企业的基本特征 产权清晰、权责明确、政企分开、科学管理
二、企业管理概念
1、管理就是管辖和治理。管辖是指权限，治理是指在权限范围内的职能作用。
2、企业管理就是企业管理者对企业中的人力、财力、物力、信息和时空实施统一管辖和治理的全过程。
3、人力、财力、物力、信息和时空(时间和空间)是现代企业的五大构成要素。
4、企业管理的二重性
一是管理的自然属性 二是管理的社会属性
5、企业管理的职能
1、基本职能包括：不断完善生产关系;合理组织生产;正确处理企业与上层建筑的关系。
2、具体职能包括：计划职能、组织职能、领导职能(又称指挥职能)、控制职能、协调职能。
6、企业管理的作用一是企业生产经营好坏的决定因素 二是企业提高经济效益的重要手段 三是建设两个文明的三大支柱之一
7、现代企业管理的特点 一是突出经营决策
二是实行以人为本的管理 三是实行系统管理
四是广泛运用现代工具和现代科学技术
8、现代企业管理的基本原理 (1)系统原理
(2)效益原理(3)能级原理 (4)动力原理
9、现代企业管理的基本手段和要求 经营管理思想的现代化 管理组织的高效化 管理方法的科学化 管理技术的电子化 管理人员的专业化 管理方式的民主化 管理模式的特色化
课题1-2 现代企业管理组织机构
一、现代企业管理系统
现代企业系统是由内部各个系统组成的有机系统，并通过子系统与外部环境发生各种关系。 管理系统是把有限的资源(如人、财、物、信息等)有效组织起来，充分利用，以实现自身经营目标的系统。
人—劳动者的数量、素质等
财—资金(流动资金、固定资金)
物—房屋、设备、工具、能源等
—原材料、半成品、产品等 信息—情报、技术资料、图纸
—法规、制度、标准
—报表、帐簿、传票 时间—时间与空间
二、企业管理组织机构
所谓企业管理组织结构，就是企业管理组织内部各个有机组成要素发生相互作用的联系方式或形式，亦称为管理组织的各要素相互联结的框架。
1、直线制组织结构
是组织中的上一级首长，直接指挥下一级首长，而不设置职能人员。特点：机构简单、领导关系明确、责任清楚、决定迅速、指挥灵活，只适用于规模小、业务简单的企业。
2、直线职能制组织结构
特点：分工明确、各行其职，但适应性、灵活性差、协调比较复杂。适用于一定规模的企业。
3、专业部制组织结构
在公司总部下设立若干个专业部。
参看教材第八页 课题1-3 市场调查知识简介
一、市场调查就是用科学的方法，系统地收集、记录、整理、分析有关市场的各种信息、情报、资料的工作过程。
二、市场调查的目的就是了解市场的过去、现在和将来，从而掌握市场发展变化的规律，为市场预测和经营决策提供依据。
三、市场调查的内容 1)环境因素调查 2)市场需求调查
3)用户调查4)产品调查 5)竞争者调查 6)企业策略调查
四、市场调查的方法 1)资料利用法
2)实际调查法：询问法(面谈、电话、通信、问卷等)、观察法、实验法
五、市场调查的程序
1、准备阶段
1)明确市场调查的目的和课题2)制定方案和措计划
2、实施调查阶段
3、调查结构处理阶段——形成调查报告或提案
课题1-4 市场预测知识简介
一、市场预测是指运用科学的方法和手段，探索市场的规律和今后的发展趋势，以指导企业的生产经营活动。
二、市场预测的内容
1、产品需求量预测
2、市场占有率预测
3、技术发展预测
4、资源预测
三、市场预测的程序
1、确定预测的目标
2、收集分析资料
3、选择预测方法
4、确定预测结果
5、提出预测报告
四、市场预测的方法
1、定性预测法(又称经验判断法)
2、定量预测法(包括序列分析法和因果分析法) 企业经营决策课题1-5 简介
一、决策的概念及其类型
1、决策是指选择、决定行动目标和行动方案的活动。
其包含二层含义：决策是一种自觉的有目标的的活动，决策又是一个过程。
2、决策的类型
从决策主体分为集体决策和个人决策 从决策范围分为宏观决策和微观决策 从决策地位分为战略决策和战术决策
从决策过程特征分为经验决策和科学决策
二、科学决策过程
1、通过调查，确定经营目标
2、拟定经营决策可行方案
3、对经营决策方案进行评价和选择
4、执行决策并跟踪调查
三、决策在经营管理中的地位
1、决策是企业经营管理效能的决策因素
2、决策是履行各项管理职能的基础
3、决策贯穿于企业经营管理活动的始终
四、经营决策的原则
1、实事求是原则
2、信息化原则
3、经济效益与社会效益相结合的原则
4、可能性与现实性相结合的原则
5、定量分析与定性分析相结合的原则
6、领导者与专家相结合的原则
模块二 汽车维修行业管理相关知识课题
经营决策知识 2-1 汽车维修业的发展史
一、汽车维修业的概念
汽车维修业是指以汽车维护和修理为主要服务内容的，是为道路运输业和汽车制造业服务的行业。
汽车维护是为了保持汽车完好技术状况或工作能力而进行的作业. 汽车修理是为了恢复汽车完好技术性能状况或工作能力和寿命而进行的作业.
二、汽车维修业的过去
1、“计划预防维修”阶段1954年7月国家交通部首次颁布了《汽车运输企业技术标准与技术经济定额》，俗称“红皮书”，是汽车运输技术管理的法规性文件，为搞好汽车技术管理奠定了基础。
1965年国家交通部在原“红皮书”的基础上，吸收国内外积累的经验，重新编写和颁布了《汽车修理规程》、《汽车运用规程》。
60年代末提出了“严格管理、合理使用、强调保养、计划修理”的十六字方针。
80年代在总结汽车使用经验的基础上，对以往的“红皮书”作了概括和提炼，编制了《汽车运输和修理企业技术管理制度》、《汽车修理技术标准》，并提出了“科学管理、合理使用、定期保养、计划修理”的指导思想。
2、“定期检测、强制维护、视情修理”阶段
三、汽车维修业的现状
1、行业结构正在不断调整 1)专业特约维修站相继建立 2)维修企业多种经济成份共存 3)维修企业环境大有改观
2、一批有较高技术含量的仪器、设备进入维修企业
3、维修企业急需一批懂外语、会电脑;懂设备原理、会操作、会分析;并有一定实践经验的从业人员。一支知识化、专业化、年轻化的从业队伍正在形成之中。
4、汽车维修技术含量不断增高，全国汽车维修服务网络初步建成。
四、汽车维修业今后的发展
1、专业化维修业(特约维修站)将蓬勃发展 理由：1)专修厂配件由制造商直供，价廉正宗 2)修车技工经过专门训练，技术过硬
3)维修专用设备仪器配套，维修质量保 证 4)车辆在索赔期内，可向制造厂索赔或无偿返修
2、维修市场的竞争加剧
3、对维修从业人员的要求越来越高
4、维修业以维护、小修为主
5、各种经济成份并存，私营经济将占主导地位
课题2-2 汽车维修企业的分类与开业条件
一、汽车维修企业分类的必要性
为使汽车维修行业管理系统化、规范化、`科学化，促进汽车维修行业提高维修质量，提高生产效率和经济效益，方便广大汽车用户，必须实行分类管理。
二、汽车维修行业管理部门根据以下条件制定种类汽车维修企业的开业条件，确定和划分汽车维修企业的类别并限定其经营的范围。
1、生产规范;
2、拥有的主要生产设备和检测设备;
3、技术人员、生产技术工人的数量、工种的配备的技术素质;
4、维修质量和质量保障体系，及各种质量管理制度的完善程度;
5、汽车维修业主的生产厂房、场地面积、生产和生活设施条件;
6、汽车维修的技术标准、工艺条件、操作等的完善程度;
7、各种计量器具是否齐全，是否符合国家的有关规定;
8、汽车维修业主在环保、消防等到方面的条件是否符合国家的有关规定;
9、汽车维修业主的经营管理水平;
10、汽车维修业主占有的流动资金和汽车维修配件的储备能力等。
三、汽车维修企业的分类 一类汽车维修企业(汽车大修)：主要从事汽车大修和总成大修。亦可从事汽车维护、汽车小修和汽车专项修理作业。
二类汽车维修企业(汽车维护)：主要从事汽车
一、二级维护和汽车小修作业。 三类汽车维修企业：专门从事汽车专项修理(或维护)生产的企业和个体户。
四、汽车维修企业开业条件
1、一类汽车维修企业开业条件
1)设备条件(清洗拆装设备、专用设备、试验检测诊断设备、通用设备、计量工具)2)设施条件
主生产厂房面积不少于800平方米，停车场面积不少于200平方米。 3)人员条件
技术管理人员中至少有一名本专业毕业的工程师或技师，技术人员不少于总生产人员的5%;机修工、电工、钣金工等为高级技术等级，其他工种为中级技术等级;总检验员一人;质量检验员2名。
4)流动资金：不小于50万元
5)其他条件：维修质量管理制度;安全、环保措施等
2、二类汽车维修企业开业条件
1)设备条件： 清洁作业设备 ;补给、润滑、紧固作业设备;试验、检测与诊断设备;通用设备;计量器具;专用设备
2)设施条件：主生产厂房面积不少于200 m²;停车场面积不少于150m²。
3)人员条件：本专业毕业的技术管理人员至少一人，技术人员总数不少于5%;机修工、电工、钣金工等为中级技术等级，其他工种不低于初级技术等级;质量检验员2名。 4)流动资金：不小于10万元
5)其他：维修质量管理制度;安全、环保措施等
3、三类汽车维修企业开业条件
专项修理业主所配备的设备型号、规格和数量，生产厂房和停车场面积、各工种技术工人数量应与其生产纲领、生产工艺相适应。
课题2-3 汽车维修企业开业、变更、年 审、歇业审批程序
一、汽车维修企业筹建、立项程序
1、县级以上道路运政管理机构受理汽车维修企业的筹建建立申请。 三类企业——县级受理 二类企业——地市级受理 一类企业——省级受理
2、申请立项需提交的材料
1)经营项目、营业场所、法人代表或经营业主、职工人数、经营范围等书面资料
2)合法有效的资信证明或资金担保书3)可行性报告或主管部门批准书或街道(乡镇)以上证明
4)法律、法规规定的其他资料
3、道路运政管理机构自受理之日起，在30日内按审批权限作出审批决定。
二、汽车维修企业开业审批程序
1、申请立项
2、审查开业资格
3、注册登记
4、领取单证
5、开业经营
三、汽车维修企业变更申请、审批程序
1、汽车维修企业异动变更 1)企业名称的变更 2)经营地点的变更
3)经营权的变更(法人代表的变更)
2、经营范围的变更
四、汽车维修企业的审验
1、县级以上道路运政管理机构，就对辖区内的汽车维修企业进行审验。
2、道路运政管理机构应当提前向汽车维修企业公布审验的具体安排和分发审验表。
3、审验时，应向汽车维修企业收回审验表及有关证件。
4、审验的内容 1)经营资质的评估 2)经营行为的评审 3)规费缴纳的情况
5、审验结果应记录在审验表上。
五、汽车维修企业的歇业
1、受理歇业的机构应该是原批准开业的机构，度可要求申请人提前30天提出歇业申请，填写《歇业申请表》
2、受理歇业申请时，道路运政机构应审核申请人提供的债权、债务及其他踊跃遗留问题处理的有关材料，并在十天内做出决定。
3、经批准歇业的企业应提前十天发布歇业通告。
4、企业正式歇业后，当地道路运政机构应立即收回各种经营许可证等证件。
六、汽车维修企业的停业
1、受理并批准汽车维修企业临时停业申请，应当是原批准开业的机构。临时停业在一个月以内的，由经营者在停业前五天内提出申请，经批准停业的企业应交回经营许可证等
2、汽车维修企业临时停业期满恢复营业时，由原批准机构受理其复业申请，复业申请应在复业前五天提交。
模块三
汽车维修企业管理知识课题
3-1 汽车维修服务流程
一、概述
汽车维修企业的主要业务是汽车的维护、检查、小修、中修、大修和事故车的修理业务。汽车维修服务流程实际上就是汽车维修企业的业务管理流程，它直接体现了企业的经营管理水平。
1、对汽车维修服务流程定义的理解
狭义上：就是从车辆进厂接待开始，经过开业务委托书、派工、维修作业、质量检验、试车、结算、车辆交付出厂，也就是常见的传统流程。
广义上：不但是包括车辆进厂到出厂的一个传统过程，而且包括车辆进厂前预约、准备工作和车辆交付出厂后的跟踪回访工作。
2、汽车维修服务流程
预约---接待---接待---维修---质检---交车---跟踪服务
二、汽车维修服务流程核心要点
1、预约
1)预约就是根据客户的修车档案，统计分析即将到期维护修理的车辆，以电话或信函的方式通知客户，并在预约成功后通知相关部门。
2)用户的预约工作一般由业务接待或用户顾问来完成。3)预约的实施
A、预约前应该清楚：一用户信息和用户车辆信息，二本厂维修生产情况和收费情况 B、预约一般提前一周进行(电话或短信) C、预约应做好相应记录，并通知维修部门 D、预约日前一天对用户再次电话提醒
2、接待 1)接待就是汽车进厂时应对其进行验收，记录具体检查送修时的车况资料以及车主对车辆修理的具体要求，进行车辆外部检视经及随车物品的登记，以免交接车时产生纠纷2)接待流程(见教材26页) 3)接待的实施
A、维修接待人员应着企业职业服装，佩戴工号牌，在工作台前等候 B、客户车辆来厂时，接待人员应主动上前招呼迎接
C、认真听取客户的具体要求，并将重要信息记录在接车单上 D、与客户一起对车辆进行检查，并将发现的问题记录在接车单上 E、核定维修内容及大概费用，让客户确认F、将客户引到休息区 G、将车辆送到维修区(方向盘、座椅等部位应套好专用护套)
4、维修作业
1)维修车间按照接车单(派工单)中所列的维修项目组织实施维修作业。
2)维修人员接到任务后，应该到及时、全面、准确的完成维修项目，不得超出维修范围进行作业。
3)严格执行维修操作规范和操作流程
4)注意保护车辆的防护和清洁卫生5)注意文明生产、文明修理，做到零件、工具、油水三不落地，随时保持维修现场的整洁
5、质检/交车准备
1)质量检验就是对维修后的车辆进行检测，并作出质检报告
2)车辆维修完毕后，质量检验员进行质量检验并填写质量检验记录。 对不合格的项目要及时组织返修。
3)维修车辆检验合格后，应进行必要的车内外清洁，以保证车辆交付给客户时是一辆维修完好、内外整洁、符合要求的车辆4)如客户需要将旧件带走，维修人员应将旧件擦干净，包装好后交给客户
6、结算/交车 1)维修检验结束后应及时打印出结算单，并请客户签字确认
2)在同客户办理结算交接手续时应该做到二项解释，即结算单内容解释和维修过程解释，并告知使用注意事项
3)一切手续办妥后接待员应将客户送出门外，并提醒客户下次维护时间等内容
7、跟踪回访
1)为保证维修质量和企业信誉，要对维修过的车辆进行跟踪服务，并将跟踪结果反馈到企业各部门，以便总结经验和改进工作
2)跟踪回访一般是在车辆维修后一周内进行 3)跟踪回访一般采用电话访问的形式
4)跟踪回访的内容主要有：维修质量、用户接待、收费情况、维修时效性等
5)跟踪回访一定要做好记录，客户意见比较大的问题，要及时汇报领导，提出处理意见，并及时反馈给客户
课题3-2 汽车维修合同与费用
一、汽车维修合同的特征和作用
1、汽车维修合同的概念
汽车维修合同是承、托修双方当事人之间设立、变更、终止民事法律关系的协议。
2、汽车维修合同一般以格式化书面形式出现。
3、汽车维修合同的作用
1)维护汽车维修市场秩序;2)促进汽车维修企业向专业化、联合化方向发展; 3)有利于汽车维修企业改进经营管理。
二、汽车维修合同的签订
1、汽车维修合同签订的原则 平等互利、协商一致，等价有偿
2、汽车维修合同的适用范围
汽车维修合同适用中华人民共和国境内已取得当地道路运政管理机构核发的“道路运输经营许可证”和工商行政管理机关核发的“营业执照”的各类汽车维修企业与送修单位和车主。
3、汽车维修合同签订的范围 1)汽车大修 2)汽车总成大修 3)汽车二级维护
4)维修预算费用在1000元以上的汽车维修作业
三、汽车维修合同的主要内容1)承修、托修修双方名称 2)签订合同的日期与地点 3)合同编号
4)送修车辆的车种车型、牌照号、发动机号、底盘号 5)送修日期、地点、方式 6)交车日期、地点 、方式 7)维修类别与项目 8)预计维修费用
9)托修方提供材料的规格，数、质量及费用结算原则 10)质量保证期 11)验收标准与方式 12)结算方式与期限 13)违约责任与金额 14)解决合同纠纷的方式
15)双方商定的其他事宜
四、汽车维修合同的履行
汽车维修合同的履行是指承、托修双方按照合同的规定内容全面完成各自承担的义务，实现合同规定的权利。
1、托修方的义务
1)按合同规定的时间送修车辆和接收竣工车辆
2)提供送修车辆的有关情况(车辆基础技术资料、技术档案等)
3)如果提供原材料，必须是质量合格的原材料4)按合同规定的方式和期限交纳维修费用
2、承修方的义务
1)按合同规定的时间交付修竣车辆
2)按照有关汽车修理技术标准(条件)修理车辆，保证维修质量，向托修方提供竣工出厂合格证，在保证期限内应尽保修义务
3)建立承修车辆维修技术档案，并向托修方提供维修车辆的有关资料及使用的注意事项 4)按规定收取维修费用，并向托修方提供票据及维修工时、材料明细表。
五、汽车维修收费
汽车维修费用一般是由汽车维修工时费、汽车维修材料费和其他费用组成。 1)汽车维修工时费
汽车维修工时费=结算工时定额×工时单价 2)汽车维修材料费 3)其他费用
课题3-3 汽车维修生产过程管理
一、汽车维修生产管理原则
维修车间是汽车维修企业的最核心组成部分，维修企业的核心内容是通过维修车间里的维修作业来实现的;业务接待对用户做的各项承诺都有是通过维修车间来实现的;用户的满意度、汽车的维修质量、汽车维修企业的效益都有是在维修车间里产生。因此，汽车维修生产管理是关键之关键。为此，汽车维修生产管理应遵循以下原则：
1、以用户满意为导向：用户满意与否标志着用户对维修企业的评价，意味着用户下次还会示会光顾你这家企业。
2、以维修质量为导向：根据汽车维修企业的特点，企业的技术性与服务性贯穿维修服务流程始终，因而汽车维修企业的质量既包含产品质量又包含服务质量。而汽车维修企业向用户提供的产品又是一种技术性的支持和服务，因此维修质量与服务质量密不可分，相相辅相成。
3、以企业效益为导向：维修企业不但要追求用户的满意和社会效益，更重要是一方面也是要追求企业利益的最大化。这也正是企业的发展要求。
二、汽车维修生产管理模式
到底采用哪一种管理模式，如何发挥优势，抑制不足，可根据汽车维修企业的管理习惯、人员素质、主修车辆特点自定。现推荐两种汽车维修企业管理模式：
1、传统管理模式
汽车维修企业的部门设置、部门内部的岗位设置、人员岗位分工比较细，各有其他职责范围。
2、团队管理模式
将维修人员分成几个大的班组，由一名业务接待带领一个班组，组成一个维修团队。
三、汽车维修生产现场管理
1、汽车维修生产现场管理就是企业对生产的基本要素进行优化组合，从而保证生产系统目标的顺利实现，并达到效率最高、质量最优和服务最佳的车辆维修生产目的。
2、目前企业生产现场管理方法，主要采用的是生产现场5S活动。
3、5S的内容包括整理、整顿、清洁、清扫、素养五个项目。(因为日语的罗马拼音均以S开头，简称为5S)
1)5S活动提出的目标简单而明确，就是要为员工创造一个干净、整洁、舒适、合理的工作场所和空间环境。
2)整理就是把工作中的任何物品区分为常用的、不常用的和不用的，然后对它们分别处置。一般要求：
常驻用的—放置在工作场所容易限到的位置，以便随手可以取到。不常用的：储存在专用的固定位置
不用的：应及时清除掉
3)整顿就是把需要的人、事、物加以定量、定位地布置和摆放，以便在最快的速度下取得所需物品。
4)清扫就是将工作场所内所有的地方清扫干净，包括工作时产生的灰尘、油泥，工作时使用的仪器、设备、材料、工具等。
5)清洁就是消除工作场所产生脏、乱、差的源头。
6)素养就是养成良好的工作习惯，遵守纪律。 素养即教养，提高人员素质、使期养成严格遵守规章制度的习惯和作风是5S的核心
4、5S活动推行步骤 1)成立推行组织
2)制定5S管理规范、标准和制度 3)宣传和培训 4)推行 5)实施 6)检查 7)考核
8)坚持PDCA循环、不断提高5S水平
课题3-4 汽车维修质量管理
一、汽车维修质量包涵的内容
汽车维修质量包涵汽车维修技术质量和汽车维修服务质量两大方面，两者相辅相成。 汽车维修技术质量是指维修竣工汽车满足相应竣工出厂技术条件的一种定量评价。
汽车维修服务质量包括业务接待、维修进度、维修经营管理水平。
二、提高汽车维修质量的重要性
1、提高维修质量，是保证人民生命财产安全的大事。
2、提高维修质量，关系到国家和用户的利益。
3、提高维修质量，是汽车维修企业生存的保障。
4、提高维修质量，对于促进维修企业技术进步，促使企业管理现代化，都具有十分重要作用。
5、维修质量是现代化社会的客观要求。
三、汽车维修质量管理制度
1、汽车维修质量检验人员的培训、考核及持证上岗制度
2、汽车维修质量检验制度
汽车维修质量检验应坚持“自检、互检、专职检验”相结合的“三检”制度。
3、汽车维修配件、辅助原材料检验制度
4、计量管理制度
5、汽车维修技术档案管理制度
6、汽车维修竣工出厂合格证制度
7、汽车维修质量保证期制度
汽车大修(或总成大修)质保期一般为：3个月或行驶10000KM 二级维护质保期一般为：10天或行驶1500KM 一级维护质保期一般为：2天或行驶300KM
8、汽车维修质量返修制度
四、汽车维修质量检验
1、汽车维修质量检验的分类
1)按维修程序分为进厂检验、零件分类检验、过程检验和出厂检验。 2)按检验职责分为自检、互检、和专职检验。亦称“三检制度”。 3)按检验对象分为维修质量检验，自制、改装件质量检验，润滑料、原材料及配件质量检验，机具设备计量器具质量检验等
2、检验汽车技术状况和维修质量的方法：1)人工凭经验诊断法(俗称经验检验法) 2)仪器设备检测诊断法(简称参数检测法)
3、汽车维修质量检验的工作步骤
1、熟悉质量标准和检测方法
2、检测
3、比较
4、判断
5、处理
五、全面质量管理基本知识简介
1、全面质量管理定义
全面质量管理是指企业为了保证和提高产品质量，综合运用一套质量管理体系、手段和方法所进行的系统管理活动。
2、全面质量管理的基本特点 (1)“三全”的管理思想 1)全面质量的管理
2)全过程的管理3)全员参加的管理 (2)“四个一切”的观点 1)一切为用户服务的观点。 2)一切以预防为主的观点。 3)一切用数据说话的观点。
4)一切按质量管理工作循环办事的观点。
3、全面质量管理的基本方法
(1)一个过程—管理过程。计划、信息、采取措施 (2)四个阶段—PDCA P—计划 D—执行 C—检查 A—处理(3)八个步骤 1)找出质量存在问题 2)找出产生问题的原因 3)找出诸原因中主要原因 4)制订计划与措施 5)按计划组织实施 6)检查 7)巩固成绩
8)把遗留问题转入下一循环
六、汽车维修质量纠纷调解
1、汽车维修质量纠纷调解的责任部门及范围 1)汽车维修质量纠纷调解的概念
汽车维修质量纠纷调解系指在汽车维修质量保证期内或汽车维修合同约定期内，承修方与托修方因维修竣工出厂汽车的维修质量产生纠纷，双方自愿向道路运政管理机构申请进行的调解。
2)汽车维修质量纠纷调解的责任部门
县级以上道路运政管理机构负责纠纷调解工作。(纠纷双方所在地不在同一行政区的，由承修方所在地道路运政管理机构负责)
六、汽车维修质量纠纷调解
1、汽车维修质量纠纷调解的责任部门及范围 1)汽车维修质量纠纷调解的概念
汽车维修质量纠纷调解系指在汽车维修质量保证期内或汽车维修合同约定期内，承修方与托修方因维修竣工出厂汽车的维修质量产生纠纷，双方自愿向道路运政管理机构申请进行的调解。
2)汽车维修质量纠纷调解的责任部门
县级以上道路运政管理机构负责纠纷调解工作。(纠纷双方所在地不在同一行政区的，由承修方所在地道路运政管理机构负责)3)汽车维修质量纠纷调解的原则
坚持自愿、公平的原则。
2、汽车维修质量纠纷调解申请的受理 1)申请调解应提供的资料
2)填写《汽车维修质量纠纷调解申请书》
3)承、托双方当事人均有举证责任，并对举证事实负责 4)保护当事汽车原始状态
3、技术分析鉴定
4、维修质量事故的认定
5、维修质量纠纷调解
课题3-5 汽车维修企业人力资源管理
一、人力资源的概念
1、人力资源就是人力资源管理中被管理的对象，是指能够推动整个经济和社会发展的劳动者能力，是蕴藏在这个特定范围的劳动能力的总和。
2、 人力资源管理就是运用现代化的科学方法，研究、解决组织中人与人关系的调整，人与事的配合，以充分开发人力资源，挖掘人的潜力，调动人的生产劳动积极性，提高工作效率，实现组织目标的理论、方法、工具的技术的总称。
3、人力资源管理的主要任务
通过有计划的对人力资源进行合理配置，搞好企业员工的培训和人力资源的开发，采取各种措施，激发员工的积极性，充分发挥员工的潜能，做到人尽其才、人尽其用，更好地促进生产、经济效率的提高，确保企业战略目标的实现。
二、企业员工的招聘
1、员工的招聘就是组织吸引那些有能力、又有兴趣到本企业工作的人员，从中挑选适合本企业特点的员工，获取企业需求的人才。
2、员工招聘的原则 1)对员工的定位要准确，不同的岗位，不同的要求。(即所谓的“蓝领”与“白领”) 比如：
一般技工的基本条件为：
A、年龄在18—45周岁之间，身体健康;
B、有事业性、愿意与企业同舟共济，有良好的职业道德和勤奋精神; C、具有中专以上文化，有一定的汽车维修基础。 高级技工的基本条件为：
A、具备一般技工的全部条件;
B、具有五年经上汽车维修经验，有中级以上职业资格证书;
C、熟悉中高档轿车的基本结构和一般维修工艺;D、能查阅中高档轿车一般维修技术资料，能独立使用常用汽车检测仪器; E、具有一定的汽车专业英语水平。 一般管理人员的基本条件：
A、年龄在23周岁以上，身体健康;
B、熟悉汽车维修、检测工艺及工时定价等，具有一定业务洽谈能力，并有驾驶执照，有一定的管理经验;
C、具有相应的大专以上文化; D、具有较强的管理、协调能力;
E、具有较强的事业性、责任性和职业道德。 2)一年内招聘员工次数不超过二次
3)优化员工组合(提倡一专多能的复合型人才)4)特殊要求的前台服务人员 5)公开、公平竞争上岗
3、员工招聘的程序
1)根据企业生产需要发布招工简章或就业准则 2)组织报名
3)全面考核(面试)
4)择优试用(实习或试用) 5)正式录用(签订劳动合同)
三、劳动合同为了保护劳动者的合法权益，建立和维护适应社会主义市场经济的劳动制度，促进经济发展和社会进步，我国于一九九四年七月颁布了《劳动法》，《劳动法》明确规定了劳动者的权利和义务。
1、劳动者的权利
1)平等就业和选择职业的权利 2)取得劳动报酬的权利 3)休息休假的权利
4)获得劳动安全卫生保护的权利
5)接受职业技能培训的权利6)享受保险和福利的权利 7)提请劳动争议处理的权利 8)法律规定的其他权利
2、劳动者的义务
1)完成劳动合同规定的劳动任务和其他公益任务 2)提高职业技能
3)执行劳动安全卫生规程
4)遵守劳动纪律和职业道德
3、劳动合同的定义、种类及内容
1)劳动合同是指用人单位的行政方面(或雇主)和劳动者之间为了确立劳动关系，明确相互间的劳动权利和义务所达成的协议。 2)劳动合同的种类
根据劳动合同期限长短不同劳动合同分为： (1)有期限劳动合同 (2)无固定期限劳动合同
( 3)以完成一定工作量为期限的劳动合同
3)劳动合同应具备以下条款(1)用人单位的名称、住所和法定代表人或者主要负责人; (2)劳动者的姓名、住址和居民身份证或者其他有效身份证件号码; (3)劳动合同期限;
(4)工作内容和工作地点; (5)工作时间和休息休假; (6)劳动报酬; (7)社会保险;
(8)劳动保护、劳动条件和职业危害防护;
(9)法律、法规规定应当纳入劳动合同的其他事项。
4、劳动合同的无效
1)劳动合同的无效是指劳动合同因不符合法律规定的条件而不发生当事人预期的法律后果 2)下列劳动合同无效或者部分无效：
(1)以欺诈、胁迫的手段或者乘人之危，使对方在违背真实意思的情况下订立或者变更劳动合同的;
(2)用人单位免除自己的法定责任、排除劳动者权利的; (3)违反法律、行政法规强制性规定的。
3)劳动合同的无效或部分无效有争议的，由劳动争议仲裁机构或者人民法院确认。
5、劳动合同的解除
1)劳动合同的解除是指劳动合同订立以后，尚未到达合同期限以前，劳动合同双方当事人或一方当事人提前终止劳动合同的法律效力，解除双方的劳动权利和义务关系。 2)劳动者有以下情形之一的，用人单位可以解除劳动合同： (1)在试用期间被证明不符合录用条件的; (2)严重违反用人单位的规章制度的;(3)严重失职，营私舞弊，给用人单位造成重大损害的;
(4)劳动者同时与其他用人单位建立劳动关系，对完成本单位的工作任务造成严重影响，或者经用人单位提出，拒不改正的; (5)被依法追究刑事责任的。 3)有下列情形之一的，用人单位提前三十日以书面形式通知劳动者本人或者额外支付劳动者一个月工资后，可以解除劳动合同：(1)劳动者患病或者非因工负伤，在规定的医疗期满后不能从事原工作，也不能从事由用人单位另行安排的工作的;
(2)劳动者不能胜任工作，经过培训或者调整工作岗位，仍不能胜任工作的;
(3)劳动合同订立时所依据的客观情况发生重大变化，致使劳动合同无法履行，经用人单位与劳动者协商，未能就变更劳动合同内容达成协议的。
4)劳动者有下列情形之一的，用人单位不得解除劳动合同： (1)从事接触职业病危害作业的劳动者未进行离岗前职业健康检查，或者疑似职业病病人在诊断或者医学观察期间的; (2)在本单位患职业病或者因工负伤并被确认丧失或者部分丧失劳动能力的; (3)患病或者非因工负伤，在规定的医疗期内的; (4)女职工在孕期、产期、哺乳期的;
(5)在本单位连续工作满十五年，且距法定退休年龄不足五年的; (6)法律、行政法规规定的其他情形。5)劳动者提前三十日以书面形式通知用人单位，可以解除劳动合同。劳动者在试用期内提前三日通知用人单位，可以解除劳动合同。 用人单位有下列情形之一的，劳动者可以解除劳动合同： (1)未按照劳动合同约定提供劳动保护或者劳动条件的; (2)未及时足额支付劳动报酬的;
(3)未依法为劳动者缴纳社会保险费的;
(4)用人单位的规章制度违反法律、法规的规定，损害劳动者权益的;
(5)法律、行政法规规定劳动者可以解除劳动合同的其他情形。
6、有下列情形之一的，劳动合同终止： 1)劳动合同期满的;
2)劳动者开始依法享受基本养老保险待遇的;
3)劳动者死亡，或者被人民法院宣告死亡或者宣告失踪的; 4)用人单位被依法宣告破产的;
5)用人单位被吊销营业执照、责令关闭、撤销或者用人单位决定提前解散的; 6)法律、行政法规规定的其他情形。
四、职工社会保险种类
1、养老险
2、失业险
3、医疗险
4、工伤险
5、生育险
五、员工培训
1、员工 培训的必要性
1)是提高企业整体素质的主要途径。 2)是保证高质量维修的基础。 3)可以提高员工工作的能动性。
4)可以促使员工认同企业文化，做到与企业荣辱与共。
2、企业培训的形式(应该根据企业特点，统一安排、灵活多样) 1)从培训时间上由在职培训、全脱产培训、半脱产培训之分。
2)从培训的目的上有文化技术培训、学历 培训、岗位(职务)培训之分。 3)从培训内容的层次上由初级、中级、高级培训之分。 4)从培训对象上由新员工培训(岗前培训)、在职员工培训(员工继续教育)。
3、员工培训的组织 1)领导要重视
2)全面规划、落实培训条件 3)建立员工培训制度
四、员工培训内容(根据因材施教的原则，区分不同培训目标，确定培训内容)
六、员工薪酬
1、薪酬是指企业对员工劳动而给予的酬劳。
2、薪酬的主要构成形式
1)工资 是指根据员工所提供的劳动数量和质量，按照事先约定的标准所付的报酬，也就是劳动力的价格。
2)奖金 是指由于员工超额完成任务或做出优异成绩而付给的报酬。 3)津贴 是指对员工在特殊劳动条件、工作环境中的额外劳动消耗和额外生活而付出费用给予的补贴。4)福利 是指企业在改善劳动条件之外，又从生活侧面给予员工及其家属一定照顾而开展的活动和补贴。
七、工作绩效考核
1、绩效考核 是指针对企业中每个员工所担负的工作，应用各种科学有效的定性、定量方法，对他们的行为、价值、实际效果及其贡献进行核实和评价的活动和过程，是企业人力资源管理的重要环节。
2、绩效考核的作用
1)分析员工的优缺点，了解其在企业中的地位及份量;2)让员工本人总结、了解自身表现。 3)作为员工薪酬、晋升、调职、辞退的依据。
3、绩效考核的内容 德、能、勤、绩
八、激励
1、激励 是指利用各种手段激发人的工作动机，发挥内在动力，引发和捉进人们去进行所期望的目标的一种心理过程。
2、激励的形式
奖惩激励：荣誉奖励、物质奖励、精神处罚、物质处罚特种奖励：参与奖励、晋升奖励、情感奖励、信任奖励
3、激励的作用
1)有助于激发和调动员工的积极性
2)有助于将员工的个人目标与企业目标统一起来 3)有助于增强企业的凝聚力
课题3-6 汽车维修设备管理
一、汽车维修设备管理的概念
1、汽车维修设备是指在汽车维修生产过程中所需要的机械及仪器等，这些设备及仪器可供长期使用，并在使用中基本保持原有的实物形态。
2、汽车维修设备管理就是以维修企业经营目标为依据，运用各种技术、经济、组织措施，对设备从规划、设计、制造、购置、安装、使用、维护、修理、改造、更新直至报废的整个寿命周期进行全过程的管理。
3、加强汽车维修设备管理的作用： 1)能够保持设备的良好技术状况，保证汽车维修生产的正常进行。
2)可为维修企业生产的顺利进行提供必要条件，能够使企业获得良好的经济效益。 3)有利于维修企业实现生产现代化。
4)能改善劳动条件，有利于企业的安全生产，减少事故。
二、汽车维修设备的分类
1、汽车维修通用设备
1)凡设备性能基本相同，又属于各行各业通用的设备，一般列为通用设备。2)汽车维修通用设备，主要有适用于行业的金属切削机床、锻压设备、空气压缩机、起重设备等。 例如：《汽车维修开业条件》中要求的通用设备有：钻床、空气压缩机、电气焊设备、普通车床、砂轮机等等
2、汽车维修专用设备
1)设备结构、性能只适用于某一行业专用的设备，列为专用设备。 2)汽车维修专用设备主要分为六大类 (1)汽车清洗设备
(2)汽车补给设备(3)汽车拆装整形设备 (4)汽车维修专用加工设备 (5)汽车举升运移设备 (6)汽车检测设备
三、设备管理的内容
(一)汽车维修设备的选择与购置
1、选购设备应遵循 “生产上适用，技术上先进，经济上合理”的原则
2、选购设备还应考虑：
1)设备的安全性、可靠性、环保性、合法性劳动保护、技术安全与环保方面，必须符合国家有关的政策、法令和法规。 2)设备的生产效率
既不能盲目追求高效率而不顾实际维修生产的需要，同时也不能购买满足不了实际生产需要的设备，一般使用率应达到60-70% 3)制造厂家的信誉度 4)节能情况 5)就近购置
3、选择设备的步骤
预选—细选—选择(决策定案)—签订购置合同—购置
(二)汽车维修设备的验收与启用
1、外购设备开箱验货、安装调试、投入使用
2、自制设备鉴定验收、移交、投入使用、
(三)汽车维修设备的使用与维护
1、汽车维修设备的合理使用
1)根据设备的性能、结构和技术经济特点，适当安排生产任务，使设备尽其使用，充分发挥其效益。
2)设备实行专人负责，操作者应熟悉和掌握设备性能、结构、工艺、范围，按使用说明书和操作规程进行操作。
3)使用者应掌握设备维护技术，以保证设备的良好技术状态。 4)设备管理做到：
设备“三定”：定人、定机、定保养
设备“四项要求”：整齐、清洁、润滑、安全 5)操作者做到
“三好”：管好、用好、修好、
“四会”：会使用、会维护、会检查、会排故“四懂”：懂原理、懂构造、懂性能、懂用途 “五条纪律”：凭证操作设备、经常保持设备清洁、遵守交接班制度、管好工具和附件、发现异常立即停机
2、设备技术状况的分类 1)一类完好设备 2)二类尚好设备
3)三类待修或在修设备
3、汽车维修设备的维护修理 1)强制维护
设备的维护分为日常维护、定期维护;定期维护又分为一级维护 和二级维护。 日常维护由主操作人进行，分每班维护和周末维护两种。
一级维护以主操作者为主、机修工为辅进行，累计运行450-500小时进行一次
二级维护以机修工为主、主操作者为辅进行，每运行2400-2500小时进行一次2)视情修理 设备的修理可分为小修、项修、大修、 事故性检修等
3)定期检测----性机况鉴定
每年底对企业所有设备进行一次机况鉴定 (四)汽车维修设备管理的基础资料
1、设备卡片：主要记录设备的资产编号、固有数据及变动情况。 要求一卡一物。
2、设备台账：是掌握企业设备资产状况，反映企业各种类型设备拥有量、设备分布及其变动情况的主要依据。要求每年盘点一次，做到账物相符，账卡相符，账账相符。对不符情况要查明原因。
3、设备档案是设备从设计、制造、安装、调试、使用、维修、改造，直到更新、报废全过程中形成的图纸、文字说明、凭证和记录等文件资料。是反映设备的基本面貌变化状况和设备本身的技术要求的重要资料。
设备技术档案的记录应力求详尽，建立健全技术档案管理制度，并指定专人管理。 (五)汽车维修设备的改造、报废和更新
1、设备的改造
就是应用新的技术成就和先进经验，改变原有设备的结构，安装或更换新部件、新附件、新装置所采取的技术措施，以补偿设备的有形磨损和无形磨损。
2、设备的更新
就是用技术上比较先进，经济上比较合理的设备去更换陈旧的，不能再继续使用的或在技术性能上已保证不了产品质量要求的，在经济上又很不合理的设备，或者更新那些笨重的、劳动强度大的设备。
3、设备的报废
汽车维修质量管理范文第2篇
1、当客户来我售后部抱怨车辆维修和车辆保养上次没有维修好时，首先接待的服务顾问应先了解清楚上次负责维修接待的服务小组，在条件允许的情况下，让此服务小组来接待客户。
2、此服务小组的服务顾问在对该车辆故障进行初步检测后，如果确定是上次维修不到位，应立即对客户的车辆进行返修作业并向客户致歉，同时填写《返修记录表》，并将此表立即传达到下一责任人—机电组长。如果是其它新的故障，服务顾问应按正常维修流程及有关制度进行操作，并做好客户相应的解释工作。
3、机电组长在接到返修车辆的任务委托书后，应立即认真高效地对返修故障进行排除操作，并严格把好自检关，待返修完毕将此车《返修记录表》送达到下一责任人——质检员/技术经理;
4、质检员/技术经理在收到此返修车辆的任务委托书及《返修记录表》后，应及时地对返修车辆的故障处理情况进行仔细的检查，如果问题仍未解决，按内部返修规定处理。如果问题已解决，将此车《返修记录表》送达下一责任人—服务经理/服务总监;
5、服务经理和服务总监签署处理意见后将此车的《返修记录表》复印并保存，同时递交给原服务顾问，服务顾问在处理完此返修车后，将此车的《返修记录表》和维修任务委托书一同交客服部保存归档。
二、车辆内部返修操作流程：
质检员或服务顾问对车辆质检时，发现没有达到《质量检验标准》和相关规定，必须立即让服务小组成员进行车辆返工处理，直到检验
1
合格。对于同一辆车同一故障内部返修三次仍不合格的情况，质检员或服务顾问需填写《返修记录表》，按以上外部返修程序操作。
三、车辆内部返修和外部返修的处罚规定：
1、对车辆外部返修的处罚，因责任原因和操作不当所造成直接经济损失，当事者应承担其所发生费用总额的40%，当事人的班组长或主修人应承担其所发生费用总额的30%，质量检验员应承担其所发生费用总额的20%处罚，技术主管或车间主管应承担其所发生费用总额的10%处罚，属于内部和外部返修的车辆，取消责任班组或当事责任人对该车辆维工时、产值、台次等项目提成考核的处罚。
2、在车辆外部返修或质量投诉中，车辆损失情节轻微和未造成直接经济损失的，按责任轻重给予100-1000元的经济处罚，当事人扣除100-1000元处罚，主修人或班组长扣除100-1000元处罚，质量检验员扣除100-1000元处罚，技术主管或车间主管扣除100-1000元处罚，对于外部返修车辆给客户造成直接经济损失严重及反响强烈的，公司和部门将对该事件另行处理。
3、在内部现场抽查中和外部返修中因表面现象清洁、异响、维修、责任心、操作规范等原因，可以通过听、看、查、摸等手段而没有检查出故障而引起的外部返修，其所造成直接经济损失的当事人应承担其所发生费用总金额的40%，当事人的班组长或主修人应承担其所发生费用总金额的20%，质检员应承担其所发生费用总金额的30%的处罚。服务顾问应承担其所发生费用总金额的10%的处罚。
4、在车辆维修中，因责任原因和操作不当所造成的直接经济损失，1000元以下的当事责任人承担其所发生费用总金额80%的损失赔偿，1000元以上的当事责任人承担其所发生费用总金额60%的损失赔偿，
2
性质严重的将追究相关的刑事责任。
5、内部返修车辆首次50-500元/次的处罚，同一主修和同一问题第二次100-1000元/次处罚，第三次按外部返修处理。
6、内部和外部飞行检查车辆中，发现漏项。缺项等按50元/次/项处罚，故障没有排除的按200元/次的处罚，检查不合格内容合计二项以上的取消责任班组或当事责任人对该车辆提成考核的处罚，故障排除根据情况将给当事人以50-100元/次的奖励。
7、返修车辆中拒绝工作安排的责任人扣除200元/次处罚，返修单拒绝签字的责任人扣除50元/次处罚。
8、对于已经开出的返修单，无特殊情况要求在3天内必须返回单据，到期没有返回的，将对该车的结算工时不进行结算至班组，同时给予主修人、质量检验员、技术主管、技术经理、车间主管、车间主任、服务顾问的相关责任人扣除50元/次的处罚。
9、涉及维修项目的细节没有做好的，如工单填写、数据与事实不符、填写不齐全、填写错误、没有在维修单上建议存在的安全隐患的项目等本月第一次10元/次，第二次后按翻倍递增处罚。
10、返修项目班组在维修时间上优先安排的原则，不得借故拖延。
11、对返修内容有异议的可向主管和技术经理或服务经理等反映，决不允许以此为理由进行拒签。
12、返修车辆工作完成后，必须先班组自检，交给质检员进行复检，服务顾问交车前检验确认合格才可交给客户接车。服务中客户抱怨要求作让步处理的事件，主修人也要写出返修应采取的措施和经过，不合格车辆要求出厂的必须有服务经理/服务总监签字确认方可放行。
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附件：服务部规章制度签名确认表
本人经过多次认真学习和研讨《服务部维修车辆返修管理制度及流程》的全部内容，我郑重承诺能够自觉自愿地遵守执行《服务部维修车辆返修管理制度及流程》的所有规定，对违反《服务部维修车辆返修管理制度及流程》条款进行的处罚我决无异议。
汽车修理厂返修车辆处理意见制度
为减少返修，提高修理质量，提高信誉，凡经我厂修理的汽车，在保修期内回厂返修或是对方来人来电函，请去当地处理出现的问题，并且经确定是因我厂修理所造成的原因，无论问题大小，均做一次返
修处理。
一、对于返修的车辆，车主单位将车送回厂里处理时，应一律由厂有关人员查明原因，故障和现象，并做详细记载，填写返修报告表，再一并转班组处理，对一般性问题由班组自行解决，并组织分析，确定结论，填清返修表，交厂有关部门审查存档。对于较重大的质量问题，由厂有关部门组织召开分析会，确定结论，填写返修报告表(附后)做好存档工作，返修材料费由厂领导审核决定处理方案;
二、对返修车辆得出结论后，由厂有关人员根据结论和本规定将处理意见决定书面通知定额考勤人员，考勤人员应无条件执行;
三、返修竣工的车辆，经厂有关人员检查认为质量合格经用户接车后，该承修班组的返修工时一律不计入工时总额，如返工由别人代作则扣减责任人的工时转给操作人;
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四、凡因在修理返修车时，因服务态度问题对本厂声誉有恶劣影响，根据情况，由厂部酌情给予处分;
五、凡是属于返修的车辆，如果不经厂有关人员处理，班组直接私了，或不认真填写返修报告时，则一律按返修工时加倍扣罚;
六、如因配件、材料问题，或是其他业务部门的问题造成的返修
则不减扣工时;
汽车维修质量管理范文第3篇
汽车销售4S店的人力资源管理
【摘要】汽车4S店传入中国的时间虽然只有短短几年，但在过去的几年，我国的4S店发展迅速，并且已由过去的暴利时代逐步进入微利的成熟趋势,4S店的各项管理工作，也逐步趋向正规，向着科学化管理方面转变。其中4S店的人力资源管理越来越受到人们的重视，很多4S店在实践中逐渐认识到人力资源管理的重要性。
【关键词】汽车4S店人力资源管理
总部设在美国的汽车预测机构J.D.Power发布报告称，受全球金融危机及经济下滑影响，全球汽车市场或在2009年经历“崩盘”。不仅美国汽车市场会下滑，欧洲、中国、印度的汽车销量可能也会急速下降。
受国际经济形势以及国内诸多不利因素拖累，今年下半年以来，国内汽车市场的增长幅度直线下降。预计全年增幅可能低于10%，比去年24%的增幅大大下降。这将是最近七年的最低增速。消费意愿不高、车市低迷，销量下降、利润减少，这些都是现在中国车市所面临的问题。但乐观的是目前中国汽车保有量还很低，存在着巨大的需求，所以关键是消费信心。所以作为汽车行业的最前线。汽车4S店所面临的问题也是很值得我们去反思和解决的。作为生产力的第一要素——人，4S店的人力资源管理是汽车4S店管理的很重要的一点。但有些4S店不注重人力资源管理，人力资源没有得到一定高度的认识，把人力资源当作成本对待，借口成本高舍不得对人力资源的投入，不注意对人力资源的开发，其结果是人力资源流动大，效率低下，向心力小，执行力差。这也是目前汽车4S店人力资源所面临的问题。所以在现在这种情况，也正是解决问题的时候。
一. 面临问题
1、人力资源整体素质普遍偏低。主要表现在：优秀业内销售人员经验缺乏，多是从其他行业转来;优秀服务人员技术力量薄弱，有较高理论水平经验的人员更少;复合型的管理人员更缺乏。
2、人力资源激励缺乏科学性、系统性。在对销售人员的激励中，多是采取简单的较低基本工资，加单车销售提成或者单车销售利润提成激励方法，没有把
销售员工个人的成长与企业的发展目标结合起来，使员工在销售旺季积极性很高，在销售淡季积极性很低。
3、人力资源管理的主体与客体存在短期思想。一个现代企业的长久健康发展，企业要有一个与员工共同追求的愿景，经营者应该与员工共同为了这个目标而努力奋斗。在很多4S店的投资者中，“短期高回报”心理非常重，捞一把是一把的投机心理，使得投资者很难从长远角度考虑企业的发展问题，考虑员工的个人发展问题。
4、缺乏综合高级管理人才。懂管理、懂销售与市场、懂售后、懂财务的综合性高级管理人才的匮乏，成了4S店运营管理工作中最关键的问题之一。
5、人力资源管理水平相对较低。当前4S店的人力资源管理基本处于传统的人事管理阶段，主要是人才的招聘，工资的发放等事务性工作，所谓的人力资源部往往与办公室是一个部门，普遍缺乏挖掘和培养企业自己人才
二. 解决方法
1、建立企业真正的人力资源管理机制。4S店作为汽车销售服务的一种市场模式，其人力资源管理模式由其目标，即：出售“服务”赢得“服务利润”决定。要立足于这个管理模式，从战略高度上重视人力资源的管理与开发，彻底从传统人事管理转向现代人力资源管理。从企业内部而言，应进一步改进内部管理制度，按照各品牌厂家的规定，结合本店的实际，把人力资源管理提高到关系企业命运的高度与位置;从企业外部而言，可与其他企业的4S店联合起来，优势互补，加速造就适应竞争的各层次经理人才和技术人才。目前，许多4S店认为自己有一套厂家制定的完美、规范的人力资源管理规章、方案，以为这样就能摆脱人力资源管理的先天不足，其实不然，企业人力资源管理水平的提高，就如企业文化的塑造一样，是一个渐进的过程，不是一朝一夕的努力能完成的。各店必须根据自身实际，不断完善和发展适合各店自身实际的人力资源管理工作。
其中最关键的是，要在企业成立完全意义上的人力资源管理部门，把其定位于战略发展部门，而不是后勤服务部门。
2、通过有效培训实现员工素质的普遍提高。现在很多公司在选择职业经理人的时候侧重于挖人，甚至从海外引进人才，但同时，也要重视对现有高级管理
人员与其他人员的培训，只有自己培养起来的员工对自己的企业才有感情。如果企业管理得好，这些人对企业发挥的作用要比“空降员工”大得多，而且对企业表现得更为忠诚。
3、整合企业品牌，建立良好的企业文化。很多经销商没有鲜明的、自身的品牌形象，有的只是代理产品的品牌形象。在这种情况下，消费者购车时只记得车的品牌而无法记得经销商是谁。要认真进行策划，在销售与服务的宣传中有意识宣传企业自身品牌的形象。在整合自身品牌形象的基础上，整合企业的文化。
4、建立科学有效的长期激励措施，使长期激励与短期激励紧密结合。
5、建立系统化、科学的薪酬制度。因为薪酬体系的调整直接关系到每名员工的切身利益，在人力资源薪酬体系的变革调整中，要注意整体的稳定性，注意工作的方式方法。
6、企业有效战略与人力资源长期规划紧密结合。
当然，除了企业自身要加强以上几方面人力资源管理的工作外，政府职能部门、行业协会、咨询公司、各类人力资源管理专家等都要努力为加强4S店的人力资源管理创造良好的环境。人力资源管理研究与实践，虽然在中国发展的时间也不长，但是总体而言这几年发展迅速，在一些行业应用得很好，有很多成功的经验，这些经验完全可以移植到快速发展的汽车行业。政府、行业协会等要为经销企业创造一些人力资源管理交流的平台，咨询公司、专家学者都要努力为汽车经销企业出一些好的人力资源咨询方案，以此推动4S店人力资源管理的加强。
【参考文献】
[1]尤建新主编 《企业管理概论》 高等教育出版社， 2008 [M]
[2]滕毅轩主编 《现代企业人力资源解决方案》中国物资出版社，2003 [M]
[3]王 莺编著《最简便的企业人力(劳资)管理》 中国时代经济出版社，2003 [M]
[4]中国职业汽车经理人俱乐部 http://.cn/
汽车维修质量管理范文第4篇
1、依照国家规定，对竣工出厂的车辆实行质量保证期制度。
2、质量保证期按以下规定执行：
a、汽车和危险货物运输车辆整车修理或总成修理质量保证期为车辆行驶20000公里或者100日；二级维护质量保证期为车辆行驶5000公里或者30日；一级维护、小修及专项修理质量保证期为车辆行驶2000公里或者10日。
b、摩托车整车修理或者总成修理质量保证期为摩托车行驶7000公里或者80日；维护、小修及专项修理质量保证期为摩托车行驶800公里或者10日。
c、其他机动车整车修理或者总成修理质量保证期为机动车行驶6000公里或者60日；维护、小修及专项修理质量保证期为机动车行驶700公里或者7日。
以上质量保证期中行驶里程和日期指标，以先达到者为准。质量保证期从车辆竣工出厂或签发竣工出厂合格证之日起开始计算。
d、质量保证期内，因维修质量原因造成机动车无法正常使用进厂返修的车辆，免返修工料费。
e、在质量保证期内，机动车因同一故障或维修项目经两次修理仍不能正常使用的，负责联系其他机动车维修业户，并承担相应修理费用。
3、以上质量保证期仅适用于车辆竣工出厂后，托修方严格执行驾驶操作规程和车辆走合期规定，合理使用、正常维护的情况下出现的质量问题。
安全生产管理制度
1、必须按相关的《安全技术操作规程》进行生产作业。
2、工作时不得擅离岗位，不得干与本职工作无关的事情。
3、必须按规定穿戴劳动保护用品，不得穿拖鞋上班，车间内严禁吸烟。
4、非工作需要不得动用任何车辆，车在厂内行驶车速不得超过5km/h，不准在厂内试刹车。
5、加强对易燃物品的管理，易燃物品必须按规定使用和存放。
6、各工位应配备有充足的灭火器材，并加强维护保养使之保持良好的技术状态，所有的员工应学会正确使用灭火器材。
7、工作灯应采用低压（36V以下）安全灯，工作灯不得冒雨或拖水地使用，应经常检查导线、插座是否良好。
8、手湿时不得搬动电力开关或插座。电源线路、保险丝应按规定安装，不得用铜线、铁线代替。
9、下班时，必须切断所有电器设备的前一级电源开关。
维修质量承诺
1、依照国家规定，对竣工出厂的车辆实行质量保证期制度。
2、质量保证期按以下规定执行：
a、汽车和危险货物运输车辆整车修理或总成修理质量保证期为车辆行驶20000公里或者100日；二级维护质量保证期为车辆行驶5000公里或者30日；一级维护、小修及专项修理质量保证期为车辆行驶2000公里或者10日。
b、摩托车整车修理或者总成修理质量保证期为摩托车行驶7000公里或者80日；维护、小修及专项修理质量保证期为摩托车行驶800公里或者10日。
c、其他机动车整车修理或者总成修理质量保证期为机动车行驶6000公里或者60日；维护、小修及专项修理质量保证期为机动车行驶700公里或者7日。
以上质量保证期中行驶里程和日期指标，以先达到者为准。质量保证期从车辆竣工出厂或签发竣工出厂合格证之日起开始计算。
d、质量保证期内，因维修质量原因造成机动车无法正常使用进厂返修的车辆，免返修工料费。
e、在质量保证期内，机动车因同一故障或维修项目经两次修理仍不能正常使用的，负责联系其他机动车维修业户，并承担相应修理费用。
3、以上质量保证期仅适用于车辆竣工出厂后，托修方严格执行驾驶操作规程和车辆走合期规定，合理使用、正常维护的情况下出现的质量问题。
车辆维修档案管理制度
1、档案存放要有序，查找方便，并应做好六防工作，即防盗、放火、防潮、防鼠、防尘、防晒，保持档案存放处清洁卫生。
2、不准损毁、涂改、伪造、出卖档案，档案资料如有损坏应及时修补。
3、根据档案的内容、性质和时间等待征，对档案进行分类整理、存放、归档，并按内容和性质确定其保存期限，电子档案要及时备份。
4、各班组负责人要对本部门使用的档案资料的完整性、有效性负责，在现场不得存有或使用失效的文件、资料。
5、各班组每年对档案进行一次核对清理，并将所保存的档案整理后交办公室统一归档。已经到保管期限的文件资料，由办公室按规定处理。
6、维修车辆实行一车一档制，二级维护及以上作业的车辆档案内容包括维修合同、检验记录、维修人员和质量检验人员名单，竣工出厂合格证副页、结算凭证。
7、档案的借阅必须办理规定手续，借阅者对档案的完整、清洁负责，未经许可不得擅自转借、复印。
三、维修企业环境保护制度
1、认真贯彻执行“预防为主、防治结合、综合治理”的环境保护方针，遵守国家《环境保护法》、《大气污染防治法》、《环境噪声污染防治法》等有关环境保护的法律法规、规章及标准。
2、积极防治废气、废水、废渣、粉尘、垃圾等有害物质和噪声对环境的污染与危害，按生气工艺安装、配置“三废”处理、通风、吸尘、净化、消声等设施。
3、定期进行环境保护教育和环保常识培训，教育职工严格执行各工种工艺流程，工艺规范和环境保护制度。
4、严格执行汽车排放标准，全面实施在用车辆的检查／维护制度（I／M制度），控制在用车辆的排放污染，在维修作业过程中，严禁使用不合格的净化装置。
5、严格执行车辆噪声抑制技术标准，确保修竣车辆的消声器和喇叭技术性能良好，在维修作业过程中，严禁使用不合格的消声装置。
6、车辆竣工出厂前，要严格检查车辆尾气排放和噪声指标，对尾气排放和噪声指标不符合国家标准的，不得出厂。
维修企业人员培训制度
1、企业培训分为技术能力培训、管理能力培训等培训类别，技术能力培训主要针对普通员工兼顾管理人员。管理能力培训重点针对企业的中层和基层班组负责人。
2、每年初制定培训计划，确定培训内容和培训形式。
3、根据培训内容组织培训人员，培训设备和选定培训教师，有效的保证培训目标顺利完成。
4、积极参加行业主管部门和相关部门组织的培训。
5、提取营业收入的（ ）%做为职工培训费用。
6、年底对培训工作进行深入分析并总结，结合工作重点提出下培训目标。
四、维修设备管理制度
1、设备操作工在独立使用设备前，须掌握该设备的操作技能。
2、设备使用应定人定机，对公用设备由专人负责保养。
3、操作工要养成自觉爱护设备的习惯。班前班后认真擦试设备及注油润滑工作，使设备经常保持良好的润滑与清洁。
4、操作工要遵守设备操作规程，合理使用设备，管好设备附件。
5、对私自操作设备人员，要进行严肃的批评教育，由此发生的一切后果由私自操作者负责。
6、设备管理员应根据设备维护要求以及设备技术状况制定设备和测量装置的保养细则、保养周期和检定周期。
7、设备保养人应严格按照常规维修设备检查保养周期进行保养，做好记录交设备管理员验收。
8、设备维修以外修为主，本单位操作人员配合，设备管理员做好维修记录。
9、设备发生故障应及时停机，使用部门应立即通知设备管理员或单位领导，请修理人员检查排除故障。当修理人员在排除故障时，操作人员应积极协助修理人员排除故障。
10、对设备使用年久，部件严重损坏，又无法修复和没有改造价值的，可办理报废手续报请经理批准。
11、对设备的检查、保养、修理应做好所有记录，由设备员归档，以便检查。
五、维修企业配件管理制度
1、自觉遵守各项管理制度，仓库严禁闲杂人员入内。
2、及时做好供方的选择、评审工作。根据生产需要及时编制采购计划单，计划单经领导签字同意后即按单就近采购。
3、材料及零配件进库前要验收，末经验收或验收不合格的不准进库，不准使用。
4、材料入库后要立卡、入帐，做到帐、卡、实物三符合。
5、材料应分类、分规格堆放，保持整齐有序。
6、保持仓库整洁，做好材料、配件的防锈、防腐、防失窃工作，做好仓库的消防工作。
7、库管员根据前台传来的备料单准备材料及零配件，修理工凭派工单领料，领料人签名，领用大总成件要经分管领导签字同意，领新料必须交旧料，严格执行领新交旧制度。
8、加强对旧料的管理工作，上交旧料贴好标签，出厂时交还车主。
9、材料及零配件的领用应执行先进先出的规定，严格执行价格制度，不得随便加价。
10、仓库每个月进行一次清仓盘点，消除差错，压缩库存
十、机动车维修服务承诺
1、为用户提供全面优质服务作为服务口号，全心全意忠诚为用户服务，并认真执行上级对机动车维修管理的各项规定，价廉质优。
2、对用户维修的车辆，认真检查并做好项目记录，听取用户提出故障问题，填写好维修项目，作出估价单，用户签名认可。
3、在维修过程中，发现须增加维修项目，及时与用户联系，说明情况，取得用户的答复再施工，对用户有不明之处给予热情耐心解释。
4、对维修的车辆，保证质量、按期交货，树立急用户所急，实施24小时服务，为用户排优解难，配备有出外救济和拯救车辆的人员。
5、对出厂维修车辆实行跟踪服务，按国家规定的质量保证期，按项目保质期保修。
6、对需要购件进行维修的车辆，保证能主动向车主就价格、配件厂产地、质量等作详细解答，征得车主意见再作处理。
十七、维修技术资料管理
1、技术档案，指本企业进行生产经营活动所用的一切重要图片、图纸、光碟、图书、报表、技术资料、有关设备、技术的文字说明等技术文件，整理后归并文件档案。
2、本厂设置技术档案有：维修汽车技术质量档案，车间、办公室基建档案、技术标准、规程、工艺文件、统计报表等生产技术档案、设备档案和科研产品开发档案。
3、本厂技术档案室由技术部门负责建立、保管、运用或提供使用。保管工作由技术部指定专人负责。
4、每当档案资料进入本企业、技术部应在一周内建立档案。建档时要分类编号，登记立卷归档，并进行必要的整理编制卡片，以利查阅。
5、技术档案不外借。内部技术人中办理借阅手续后，可以借阅，但属秘密的资料不得外借，不得随便复印。技术档案阅后要及时归还并办理归还手续。
6、技术部定期对技术档案进行鉴定，确定保管年限，及时毁销失去使用价值的档案。
二十一、维修质量检验制度
1、汽车维修质量检验采用自检、互检和专职检验相结合的方法。
2、企业总检验员全面负责承修车辆的质量检验、外购和外协件的质量检验工作。
3、各班组设专职检验员，对本班组承修车辆的关键项目进行检验，并负责其它项目的抽验工作。
4、业务接待员负责承修车辆的进厂检验工作。
5、总检验员负责对承修车辆出厂前的最后检查工作，并对符合竣工标准的车辆签发出厂合格证。
6、承修车辆未经质检人员验收合格的，不得交与用户使用，不得结算维修费用。
7、各级检验人员应认真做好检验纪录并及时整理，交专门人员归档保存。
8、检验人员应不断加强自身学习，深刻领会相关技术标准，积极采用新工艺、新技术，并指导生产工人提高操作水平。
用户投诉受理制度
1、用户投诉受理工作由厂（公司）分管经营领导负责，必要时指定专人承办。
2、受理人员对客户的投诉应耐心听取，详细记录，明确答复期限。
3、对客户的投诉内容，按下列原则由相关人员负责处理答复： （1）、对员工服务质量的投诉，由厂（公司）领导或指派专人进行调查；
（2）、对维修质量的投诉，由总检验员负责调查；
（3）、对收费价格的投诉，由分管经营的厂（公司）领导或指派专人进行调查；
4、定期或不定期召开用户座谈会，主动征询客户意见和要求，树立企业良好形象。
5、对重点客户开展上门服务活动，主动了解出厂车辆的技术状况，不断提高维修质量。
6、按照行业管理部门要求，向客户公开投诉电话，主动接受社会监督。
汽车修理厂维修作业废弃物处理制度
一、车辆在维修生产过程中，必须重视环境的保护，对维修生产的废弃物要分类保管和集中处理。
二、废弃物要集中收集存放，专人分类保管，定期统一处理。
三、危险废物(如蓄电池、电解液、润滑油、洗油)不许随地倾倒和私自处理，应交由环保部门指定的具有处理危险废物资质的部门处理。
四、喷漆中产生的废弃的漆雾必须高空排放。
五、各维修班组负责本班组维修作业的废弃物的清理、收集、运送、管理工作，维修作业后须及时按类分别运送到废品库。
汽车维修质量管理范文第5篇
2、零件失效：磨损失效、变形失效、疲劳失效。
3、汽车故障产生原因：自然故障(汽车在正常使用和维护条件下，由于不可抗拒的原因而形成的故障) 人为故障(汽车设计制造维修配件质量、燃油机油选用、管理方面的问题)
4、汽车故障的症状：1工况突变、2声响异常、3过热现象、4渗漏现象、5排气烟色不正常、6失控或倾斜、7燃油 润滑油消耗异常、8有特殊气味、9汽车外观异常
5、常见故障诊断方法;直观诊断法(不需要专用设备，投资少、见效快，但诊断速度慢准确性差、不能进行定量分析需要较高技术水平) 现代仪器设备诊断法(检测速度快、准确性高、能定量分析、可实现快速诊断，但投资大、检测成本高)
6、汽车维护：日常、一级、二级 维护。
7、汽车维修质量的内容：①性能②寿命③可靠性④安全性⑤经济型、⑥服务质量
8、气缸压力表：①、启动发动机运转至正常工作温度，拆卸全部火花塞和喷油器，②将节气门、阻风门全开，吧气缸压力表的锥形橡胶圈压紧火花塞孔座，③将气缸压力表螺纹接口旋入火花塞螺孔。④用起动机带曲轴运转3-5s，读取气缸压力表数值，⑤按下放气阀，是指针归零，⑥每缸测2-3次，去平均值为测定数据。 【过高】：燃烧室类内积炭多、排气不畅、缸盖平面磨损严重【过低】：气门关闭不严、汽缸垫密封性差、活塞环与气缸体密封不严，活塞环和汽缸壁磨损
9、燃油供给系：卸压方法①拔下燃油泵熔断丝，启动发动机直至熄火，再松开油管接头 ②将油盆放在油管接头下方，并用干毛巾包住接头，缓慢松开油管接头③关闭点火开关，直接给喷油器提供工作电压，直至无忧喷出再松开油管接头
10、燃油压力检查：工具(燃油表)①初始压力检查(油泵供电，打到点火开关on档，油泵工作2s，压力应为300KP左右)②怠速供油检查(发动机怠速工作，油压应为250KP+20)③调节油压检查(如果再拔下调节器的真空管，油压升到300+20)④加速油压检查(280-300)⑤堵转油压检查(怠速时，将回油管夹住，油表应为初始2-3倍)⑥残余油压检查【油压过高原因】：回油管回油不畅、燃油压力调节器调节不当、燃油压力调节器真空管漏气【油压过低原因】：燃油泵泵油压力不足、燃油滤清器堵塞、调节器调解不当
11、发动机不能启动故障：①发动机不能启动：无着车的征兆：(油箱无油、、启动事节气门全开、电动燃油泵不工作、右路压力过低、点火系故障、气缸压力不够)②有着车的征兆大无法起动：进气管漏气、点火提前角不正确、高压火花过弱、冷启动喷油器不工作、燃油压力过低、冷却液温度传感器有故障，空气滤清器堵塞、空气流量计有故障、喷油器漏油、喷油控制系统有故障、气缸压力过低【故障诊断 】①检查油箱存油情况 ②采用正确启动方法③检查点火系④如果高压火或火花很弱则点火系故障⑤检查燃油泵工作是否正常⑥检查喷油器是否工作⑦检查燃油压力⑧检查气缸压缩压力
12、冷却系温度过高：【原因】①冷却系堵塞或冷却水泄漏 ②水泵损坏节温器失灵③风扇电机损坏、硅油离合器损坏风扇皮带打滑或断裂④百叶窗开度不够、散热器损坏⑤汽缸垫损坏缸体有裂缝⑥点火正配气相位及混合气不对⑦长时间大负荷低转⑧风扇温控失灵⑨机油量不足或粘度太大【检修】：①检查百叶窗的开度②检查风扇(皮带、硅油离合器、未温控开关、熔断丝)③冷却液量(若机油为乳白色则有冷却液渗漏)④检查机油量⑤检查水垢⑥观察拍颜色⑦检查喷油、点火正时⑧检查节温器⑨检查燃烧室是否积炭过多 【危害】：:①机件因受高温影响使膨胀量加大，造成相互运动机件间配合间隙减小，妨碍机件的正常运动，严重时甚至造成运动件卡死。②、进气温度高，空气受热膨胀量增大，使充气量少，充气效率低③使润滑油变稀，家具零件见的磨损
13、启动的必备条件：①合适浓度的可燃混合气②火花塞跳出强烈的电火花③合适的点火正时、配气正时④足够高的气缸压力
1、汽车使用性能指标：①.动力性(汽车直线行驶在良好路面锁能达到的平均行驶速度，包括最高车速、加速时间、最大爬坡)②经济型 (燃油经济性、润滑材料消耗率、轮胎损耗、维修费用等反映)③制动性(汽车行驶时在短距离内减速度或停车且维持行驶方向的稳定性和下长坡维持一定车速的能力)④稳定操作性(汽车能够确切的响应驾驶员指令的能力，受外界干扰时保持稳定行驶的能力)⑤平顺性(保持汽车在行驶过程中成员所处的震动环境具有一定的舒适性)
2、零件失效：磨损失效、变形失效、疲劳失效。
3、汽车故障产生原因：自然故障(汽车在正常使用和维护条件下，由于不可抗拒的原因而形成的故障) 人为故障(汽车设计制造维修配件质量、燃油机油选用、管理方面的问题)
4、汽车故障的症状：1工况突变、2声响异常、3过热现象、4渗漏现象、5排气烟色不正常、6失控或倾斜、7燃油 润滑油消耗异常、8有特殊气味、9汽车外观异常
5、常见故障诊断方法;直观诊断法(不需要专用设备，投资少、见效快，但诊断速度慢准确性差、不能进行定量分析需要较高技术水平) 现代仪器设备诊断法(检测速度快、准确性高、能定量分析、可实现快速诊断，但投资大、检测成本高)
6、汽车维护：日常、一级、二级 维护。
7、汽车维修质量的内容：①性能②寿命③可靠性④安全性⑤经济型、⑥服务质量
8、气缸压力表：①、启动发动机运转至正常工作温度，拆卸全部火花塞和喷油器，②将节气门、阻风门全开，吧气缸压力表的锥形橡胶圈压紧火花塞孔座，③将气缸压力表螺纹接口旋入火花塞螺孔。④用起动机带曲轴运转3-5s，读取气缸压力表数值，⑤按下放气阀，是指针归零，⑥每缸测2-3次，去平均值为测定数据。 【过高】：燃烧室类内积炭多、排气不畅、缸盖平面磨损严重【过低】：气门关闭不严、汽缸垫密封性差、活塞环与气缸体密封不严，活塞环和汽缸壁磨损
9、燃油供给系：卸压方法①拔下燃油泵熔断丝，启动发动机直至熄火，再松开油管接头 ②将油盆放在油管接头下方，并用干毛巾包住接头，缓慢松开油管接头③关闭点火开关，直接给喷油器提供工作电压，直至无忧喷出再松开油管接头
10、燃油压力检查：工具(燃油表)①初始压力检查(油泵供电，打到点火开关on档，油泵工作2s，压力应为300KP左右)②怠速供油检查(发动机怠速工作，油压应为250KP+20)③调节油压检查(如果再拔下调节器的真空管，油压升到300+20)④加速油压检查(280-300)⑤堵转油压检查(怠速时，将回油管夹住，油表应为初始2-3倍)⑥残余油压检查【油压过高原因】：回油管回油不畅、燃油压力调节器调节不当、燃油压力调节器真空管漏气【油压过低原因】：燃油泵泵油压力不足、燃油滤清器堵塞、调节器调解不当
11、发动机不能启动故障：①发动机不能启动：无着车的征兆：(油箱无油、、启动事节气门全开、电动燃油泵不工作、右路压力过低、点火系故障、气缸压力不够)②有着车的征兆大无法起动：进气管漏气、点火提前角不正确、高压火花过弱、冷启动喷油器不工作、燃油压力过低、冷却液温度传感器有故障，空气滤清器堵塞、空气流量计有故障、喷油器漏油、喷油控制系统有故障、气缸压力过低【故障诊断 】①检查油箱存油情况 ②采用正确启动方法③检查点火系④如果高压火或火花很弱则点火系故障⑤检查燃油泵工作是否正常⑥检查喷油器是否工作⑦检查燃油压力⑧检查气缸压缩压力
12、冷却系温度过高：【原因】①冷却系堵塞或冷却水泄漏 ②水泵损坏节温器失灵③风扇电机损坏、硅油离合器损坏风扇皮带打滑或断裂④百叶窗开度不够、散热器损坏⑤汽缸垫损坏缸体有裂缝⑥点火正配气相位及混合气不对⑦长时间大负荷低转⑧风扇温控失灵⑨机油量不足或粘度太大【检修】：①检查百叶窗的开度②检查风扇(皮带、硅油离合器、未温控开关、熔断丝)③冷却液量(若机油为乳白色则有冷却液渗漏)④检查机油量⑤检查水垢⑥观察拍颜色⑦检查喷油、点火正时⑧检查节温器⑨检查燃烧室是否积炭过多 【危害】：:①机件因受高温影响使膨胀量加大，造成相互运动机件间配合间隙减小，妨碍机件的正常运动，严重时甚至造成运动件卡死。②、进气温度高，空气受热膨胀量增大，使充气量少，充气效率低③使润滑油变稀，家具零件见的磨损
13、启动的必备条件：①合适浓度的可燃混合气②火花塞跳出强烈的电火花③合适的点火正时、配气正时④足够高的气缸压力
1、汽车使用性能指标：①.动力性(汽车直线行驶在良好路面锁能达到的平均行驶速度，包括最高车速、加速时间、最大爬坡)②经济型 (燃油经济性、润滑材料消耗率、轮胎损耗、维修费用等反映)③制动性(汽车行驶时在短距离内减速度或停车且维持行驶方向的稳定性和下长坡维持一定车速的能力)④稳定操作性(汽车能够确切的响应驾驶员指令的能力，受外界干扰时保持稳定行驶的能力)⑤平顺性(保持汽车在行驶过程中成员所处的震动环境具有一定的舒适性)
2、零件失效：磨损失效、变形失效、疲劳失效。
3、汽车故障产生原因：自然故障(汽车在正常使用和维护条件下，由于不可抗拒的原因而形成的故障) 人为故障(汽车设计制造维修配件质量、燃油机油选用、管理方面的问题)
4、汽车故障的症状：1工况突变、2声响异常、3过热现象、4渗漏现象、5排气烟色不正常、6失控或倾斜、7燃油 润滑油消耗异常、8有特殊气味、9汽车外观异常
5、常见故障诊断方法;直观诊断法(不需要专用设备，投资少、见效快，但诊断速度慢准确性差、不能进行定量分析需要较高技术水平) 现代仪器设备诊断法(检测速度快、准确性高、能定量分析、可实现快速诊断，但投资大、检测成本高)
6、汽车维护：日常、一级、二级 维护。
7、汽车维修质量的内容：①性能②寿命③可靠性④安全性⑤经济型、⑥服务质量
8、气缸压力表：①、启动发动机运转至正常工作温度，拆卸全部火花塞和喷油器，②将节气门、阻风门全开，吧气缸压力表的锥形橡胶圈压紧火花塞孔座，③将气缸压力表螺纹接口旋入火花塞螺孔。④用起动机带曲轴运转3-5s，读取气缸压力表数值，⑤按下放气阀，是指针归零，⑥每缸测2-3次，去平均值为测定数据。 【过高】：燃烧室类内积炭多、排气不畅、缸盖平面磨损严重【过低】：气门关闭不严、汽缸垫密封性差、活塞环与气缸体密封不严，活塞环和汽缸壁磨损
9、燃油供给系：卸压方法①拔下燃油泵熔断丝，启动发动机直至熄火，再松开油管接头 ②将油盆放在油管接头下方，并用干毛巾包住接头，缓慢松开油管接头③关闭点火开关，直接给喷油器提供工作电压，直至无忧喷出再松开油管接头
10、燃油压力检查：工具(燃油表)①初始压力检查(油泵供电，打到点火开关on档，油泵工作2s，压力应为300KP左右)②怠速供油检查(发动机怠速工作，油压应为250KP+20)③调节油压检查(如果再拔下调节器的真空管，油压升到300+20)④加速油压检查(280-300)⑤堵转油压检查(怠速时，将回油管夹住，油表应为初始2-3倍)⑥残余油压检查【油压过高原因】：回油管回油不畅、燃油压力调节器调节不当、燃油压力调节器真空管漏气【油压过低原因】：燃油泵泵油压力不足、燃油滤清器堵塞、调节器调解不当
11、发动机不能启动故障：①发动机不能启动：无着车的征兆：(油箱无油、、启动事节气门全开、电动燃油泵不工作、右路压力过低、点火系故障、气缸压力不够)②有着车的征兆大无法起动：进气管漏气、点火提前角不正确、高压火花过弱、冷启动喷油器不工作、燃油压力过低、冷却液温度传感器有故障，空气滤清器堵塞、空气流量计有故障、喷油器漏油、喷油控制系统有故障、气缸压力过低【故障诊断 】①检查油箱存油情况 ②采用正确启动方法③检查点火系④如果高压火或火花很弱则点火系故障⑤检查燃油泵工作是否正常⑥检查喷油器是否工作⑦检查燃油压力⑧检查气缸压缩压力
12、冷却系温度过高：【原因】①冷却系堵塞或冷却水泄漏 ②水泵损坏节温器失灵③风扇电机损坏、硅油离合器损坏风扇皮带打滑或断裂④百叶窗开度不够、散热器损坏⑤汽缸垫损坏缸体有裂缝⑥点火正配气相位及混合气不对⑦长时间大负荷低转⑧风扇温控失灵⑨机油量不足或粘度太大【检修】：①检查百叶窗的开度②检查风扇(皮带、硅油离合器、未温控开关、熔断丝)③冷却液量(若机油为乳白色则有冷却液渗漏)④检查机油量⑤检查水垢⑥观察拍颜色⑦检查喷油、点火正时⑧检查节温器⑨检查燃烧室是否积炭过多 【危害】：:①机件因受高温影响使膨胀量加大，造成相互运动机件间配合间隙减小，妨碍机件的正常运动，严重时甚至造成运动件卡死。②、进气温度高，空气受热膨胀量增大，使充气量少，充气效率低③使润滑油变稀，家具零件见的磨损