课件培训总结范文第1篇
一、行为安全观察与沟通的定义
对一名正在工作的人员观察30秒以上，以确认任务是否在安全地执行，包括对员工作业行为和作业环境的观察，并就作业进行沟通。
二、行为安全观察与沟通的产生与应用
1、起源
美国杜邦公司自上世纪80年代在公司内部推行行为安全观察项目，18个月内将工伤事故率降低了75%。通过行为安全观察与沟通活动的开展使管理者改善沟通、督导及管理的技巧，使员工提升安全意识，事故事件减少50%-60%，赔偿或成本大幅降低。
2、在国外跨国公司得到了广泛应用
行为安全管理(Behavior-Based Safety Program)操作简单、容易推行，且效果显著。推行的著名企业：
美国杜邦公司的安全观察工具(Safety Training Observation program)
英国BP石油公司ASA(Advanced Safety Auditing)
美国陶氏化学公司的BBP(Behavior-Based Performance)
德国巴斯夫公司AHA(Audit Help,ACT)
德国拜耳公司的BO(Behavior Observation)
丰田汽车公司的安全观察6(Safety Toyota Zero Accident Program 6 I tems) 杜邦安全训练观察计划(Safety Training Observation Program)，大家普遍简称为STOP，是一种以行为为基准的观察计划，能让你拥有达到安全绩效卓越的条件。STOP训练你采取行动，帮助员工改变某些工作行为，以达到安全之目的。它还能培养观察及沟通技巧，使你能采取积极而正面的步骤，确保一个更安全的工作场所。实际运用STOP，将可以使你的工作场所在安全绩效及员工沟通方面更上一层楼。
三、行为安全观察与沟通的基本理念 举例：
1、统计学依据：管理重心是人还是物?
基于杜邦公司10年的对于可记录事件的统计，表明导致事故的原因具有以下分布规律： 不安全因素：
导因权重% 个人防护装备
12 人员的位置
30 人员的反应
14 工具与设备
28 程序与秩序
12
不安全行为导因总计：
96% 不安全状态导因总计：
4%
2、金字塔原理
以30000次泵旁边泄漏的润滑油未及时清理隐患为例，会有3000次操作工滑了一下，但没摔倒;会有300次操作工滑了一下，扭伤了脚;会有30次操作工滑了一下，摔倒在地，腿摔断了;会有1次操作工滑了一下，摔倒在地，头撞到泵上，死亡。 基本理念
1、所有的工作伤害和职业疾病都可以预防
2、安全是每一个人的责任
3、管理阶层要直接为预防工作伤害和职业疾病负责
4、工作场所从来都没有绝对的安全，员工的行为决定伤害事故是否发生
5、如果员工行为没有实质改变，所有的安全活动都是纸上谈兵
6、安全检查不可或缺
7、所有不安全的行为及环境必须立即改正
8、工作伤害和职业疾病，以及可能造成伤害的事故，都要加以查明
9、非工作时间的安全是整体安全工作的重要一环
10、伤害和职业疾病的预防是值得做的事
11、安全及健康计划要成功，人是最关键的因素
12、员工无论上班时还是下班后都要注意安全
四、行为安全观察与沟通的方法
六步法：观察—表扬—讨论—沟通—启发—感谢
1、观察：当发现员工不安全行为时，决定采取行动，安全的制止不安全行为。当员工的不安全行为直接危害到自己或他人生命时，沉默表示同意?大声表示制止(你能够救人)?
如果选择扭过头……….. “那天我也许可以挽救一条生命，并不是我不在乎，而且我就在那里，也有时间。但是我选择了扭过头去，我不想看起来像一个傻子，或者为了一条安全规定而争吵，我知道他以前做过这份工作。他冒了一次险，我扭过了头，因为我没有管，他死了。现在我每天都会看到他的妻子，我会意识到我本来可以挽救他的命，深深的罪恶感埋在我的心里，但我却不愿与人分享。如果你看见别人冒了险，健康或生命处于危险关头，你的一及时制止或几句话，也许可以挽救一条生命。”
2、表扬：肯定该员工在作业过程中的安全部分(具体)
常会出现的错误观点：提高安全管理成绩的唯一方法是纠正不安全行为，肯定和加强安全行为和指出不安全行为一样重要。
3、讨论：与员工讨论其不安全行为后果，安全的作业方法，真正了解不安全行为的原因。
注：安全标准只有一个，不要死扣标准，讨论有没有更安全的做事方法。 当你提出意见时……表达你的关心，针对后果而非行为。 当你提问时…….探究原委，求教而非教导。
4、沟通：观察人员就安全地工作与员工取得一致意见，并取得员工承诺。
注：使用积极的无强迫性语言，让员工讲出自己的看法，不要先下定义，沟通过程中员工将2/3的时间，观察人员讲1/3的时间。
当有人进行不安全作业时，管理人员不愿与正在工作的员工交谈的常见原因：
担心员工的反应、缺乏做好安全观察所需技能或知识、不熟悉现场的工作或任务、不是我的责任范围
当员工安全工作时，积极评价你看到的情况，请员工谈谈其工作及其他安全方面，包括任何安全问题，感谢员工。
5、启发：引导员工谈论工作地点的其他安全问题(合理化建议)
6、感谢：对员工的配合表示感谢。
五、行为安全观察与沟通的内容:7类安全观察和沟通的具体内容
A类：员工的反应
B类：员工的位置
C类：个人防护装备 D类：工具盒设备
E类：程序
F类：人体工效学 G类：工作环境和秩序
员工的反应----观察到的人员的异常反应：调整个人防护装备;改变原来的位置;重新安排工作;停止工;接上地线;上锁挂牌;其他
员工的位置------可能：
被撞击、绊倒或滑倒;高处坠落;接触极端温度的物体;接触、吸入或吞食有害物质;接触震动、转动设备;夹住;触电;其他
个人防护装备------
工具和设备--------不适合该作业;未正确使用;工具和设备本身不安全;其他
程序-----制度要适合、被员工理解和有效执行 没有建立(非常规作业的程序);不适合(常规);不可获取;员工不知道或不理解;没有遵照执行;其他
、
人体工效学------办公室、操作和检维修环境是否符合人体工效学原则;重复的动作、不合理的躯体位置、姿势(静止、弯腰屈臂);工作场所、工作区域设计;工具和把手;照明;噪音;其他
工作环境秩序-----
六、行为安全观察与沟通管理要点
以高级管理层的承诺为基础;是一个非惩罚性的计划;在你区域里的任何员工、来访者、承包商在责任上都是“你的员工”;重点关注工作的人员;要求观察程序统一;要求有真诚的、深入的、探讨式的交流;安全观察并非为了抓住正在进行不安全作业的人。
非惩罚性原则：安全观察和沟通是非惩罚性的，必须和纪律分开来，当员工知道其行为会威胁到他人生命安全时，或明知制定规定，却故意违反时(安全观察中同一员工重复出现的不安全行为、违反安全禁令的不安全行为)，就必须采取纪律惩罚手段。 安全观察与沟通的四个强调：
强调员工行为的关键作用;
强调领导正向激励的作业 强调员工与领导的平等地位;强调双向沟通可增强执行力 现场安全观察和沟通注意事项： 走到观察沟通的区域
在你打算要观察的员工股近处停下来，进行观察 走进该员工，打招呼并自我介绍，解释目的 和员工讨论这项工作：安全五步法
和员工共同总结，交谈时让员工多说，把重点放在人的身上 要求的个人防护用品和现场要求：行为安全(使用安全带、上下楼梯抓扶手，不要打手机等) 如果员工愿意谈论一个难题，多听听他们关心的内容，不过，你并不是去解决工作难题的 用求教的态度和人员交谈，使用恰当的语气 如果员工采取守势，不妨“撤退” 感谢员工的时间、兴趣和讨论 与员工讨论提问范例：
1、你从事的这项工作，主要危险是什么?
2、这项工作的操作规程在哪里?
3、这项工作最可能导致什么样的伤害?
4、对你的工作来说，你认为作重要的工具是什么?你如何保养他们?
5、您的岗位所需经过的安全培训有哪些?您经过培训了吗?
6、您的工作区域内有哪些重大危险源?您的工作会涉及哪些风险?
7、您工作中对担心哪一部分?为什么?
8、您了解您的领导对您的安全方面有哪些期望吗?
9、为什么会违反规章制度和程序?
10、您是否发现一些规章制度和程序难以遵守和执行?为什么?
11、您是否发现哪些工具或设备不易于使用，或者使用起来具有哪些危险性?为什么?
12、您的领导经常关注哪些问题?采取什么 手段?
13、您什么时候接受过相应的安全培训?培训的方式有哪些?还需要哪些方面的培训?
14、在您的工作中有没有采用过违背安全做法的捷径?您这样做的原因是什么?
15、您曾经为安全措施、方法或规章制度及程序的制定工作做出过贡献吗?
16、您针对安全问题提出过合理化建议吗?内容是什么?您的建议被采纳了吗?
17、您如何评价您的领导组织的安全活动?
18、您喜欢哪些安全活动?为什么?
19、如果是您负责执行该活动，您将做出哪些改变?怎样改变?为什么?
20、当您碰到安全问题时您向谁求助?
21、在您的区域内，哪里最可能发生严重伤害事故?
22、有关操作的哪些方面最容易出现问题?
23、是否参加过安全会议?这些会议值得开吗?他们提供双向沟通的机会吗?
24、您认为现场实际上是由谁在推行和维持良好安全表现的?
与管理人员讨论话题范例
1、您的员工是否发现一些规章和程序难以遵守和执行?为什么?
2、您的员工了解您对他们的期望吗?
3、您能告诉我您所辖区域内有关安全方面有哪些投入吗?
4、近几年，您发现您所辖区域安全方面有什么变化吗?
5、您如何开展安全培训?
6、为实现无事故的表现，您在采取哪些行动?
7、近期您会着重关注安全哪方面的问题?(如员工的安全意识、劳保穿戴等)
8、为什么会关注这些问题?您采用什么方法了解这些问题?
9、您认为哪些区域、工作、行为或者哪些设备需要需要留意安全问题?为什么?
10、您认为您的员工做担心哪些与安全有关的任务或者工作?为什么?
11、员工为什么会违反相关规章制度或程序?
12、员工是否受到过伤害?
13、您如何评估员工的安全表现?
14、您的员工在安全方面有哪些要求?
15、您的上级对您在安全方面有哪些期望?您如何了解这些期望?
16、您与您的上级讨论安全问题吗?是定期的还是不定期的?什么情况下讨论?
17、您的上级了解您的团队的安全表现吗?什么方式了解的?您了解您的上级对您或您的团队的安全评价吗?
18、您的上级和您一起进行观察吗?观察频率如何?您从中有何受益?
19、您进行过工作前安全指导吗?都讲了哪些内容?
20、您使用处罚方式纠正违规行为吗?您认为还有其他方法吗?
七、行为安全观察与沟通管理流程
1、制定计划------安全环保部负责组织制定计划;覆盖所有区域、班次和时间段;规定频率和观察期限;直线组织负责执行计划;安全环保部负责汇总、统计分析，通报结果
2、成立小组------2-3人;优质县领导、管理人员和基层单位班组长;有计划的安全观察与沟通由小组执行;随机观察由单人或多人执行
3、现场实施------部门、沟通人员、日期、时间;观察内容作为提醒，而非检查清单;观察;讨论后记录发现项;离开后进行记录;每次与2-3名员工进行讨论;一般进行30分钟(不必记录交谈人的名字)
4、结果统计分析-----填写安全观察与沟通报告表;统计有计划的安全观察与沟通结果;分析统计结果的变化趋势;提出安全工作的改进建议;专职安全管理人员的观察结果与安全观察统计结果对比分析，提出安全观察与沟通的改进建议
5、跟踪及应用------安全环保部定期公布统计分析结果;为直线领导决策提供依据和参考;为预测安全趋势提供先导指标;直线组织跟踪结果，及时整改，提供必要资源
八、行为安全观察与沟通的优点
1、落实有感领导，展现领导承诺，关注安全工作
2、提供沟通平台，双向平等探讨，营造安全文化氛围
3、及时发现不安全行为，避免伤害的发生于财产损失
4、了解安全标准的理解和应用的程度
5、识别体系的薄弱环节
6、激励员工
7、安全观察与沟通帮组企业建立安全生产预警机制，减少伤害、强化安全的工作习惯、消除危险的行为，减少与事故和伤害的成本，改善沟通技能、提高观察能力，提升整体安全意识，改善安全领导技能
8、行为安全观察与沟通带来的效果：伤害及意外事件减少50-60%;事故赔偿或损失成本的降低;员工安全意识的提升;沟通技巧的改善;督导及管理技巧的改善
九、行为安全观察与沟通常见问题
1、思想上难以转变，传统的上级对下级的态度
2、当做原来的安全检查，关注负面，单项沟通
3、缺乏沟通的技巧，不善于或不愿意与员工沟通
4、未完成任务而做，没有体现安全核心价值
十、有效开展行为安全观察与沟通的提示
1、原则上，不应当着员工的面记录观察结果
2、观察时，应重点关注人的不安全行为
3、在开始讨论之前应对员工的工作进行观察
4、应充分与员工进行交流、沟通，花费一些时间营造轻松、愉快的氛围，不急于求成
5、与员工交流时，应采用请教与询问的方式，目的是让员工认识到改善其安全表现的必要性，讨论应采用一定的技巧进行引导，而不是采取强制、指教的方式
6、讨论应开放、真诚、直接，而不应形成争执或者对峙的局面，且需将讨论活动当成一次相互之间的学习机会
7、应鼓励员工对安全问题提出改善建议，此记录可做为安全隐患整改建议(此记录不宜当面记录)
8、对遵章守纪和严格执行操作程序的员工行为应提出鼓励和表扬
9、应对员工积极参与讨论并提出改善建议的行为表示感谢
10、原则上不应将观察结果作为处罚员工的依据。
11、不安全行为应在安全观察报告中进行记录，并且可以将其与在此期间做的其他观察报告一起进行总结，从而为趋势分析等提供帮助。这些总结可以在整个组织范围内使用，并为安全讨论提供信息。此外，还应在执行行为安全观察与沟通活动的特定直线组织范围内发布相关发现。
12、行为安全观察与沟通是提升企业整体安全状况的一种有效手段，管理层应积极参与，主动与员工交流安全问题，也是提高员工士气的一种有效手段。
十一、行为安全观察与沟通的误区
1、高级管理层几乎不参与此项工作。
2、没有吸引员工参与。
3、行为安全观察与沟通只用于安全目的，不要将其与部门的其他检查工作合并到一起执行。
4、使用“警察抓小偷”的方法。
5、没有就结果与员工沟通。
6、各级管理层之间缺少讨论。
7、没有对问题纠正和行为改变进行后续跟踪或没有参与记录。
8、将观察结果用于处罚。
课件培训总结范文第2篇
说明
车间是企业的主要生产场所，车间的作业环境、安全管理与安全生产有着密切的联系，因此必须引起足够的重视，不能疏忽大意。同时，对不安全行为更应“从严”，“强化”，控制，提高职工安全意识和自我保护能力，使不安全行为降低到最低几率，才能做到预测预防，从而达到最佳的安全状态。
1. 作业环境
1.1 车间内外应保持整齐、清洁、通道平坦、畅通
1.2 进、出口处应根据车间通道情况和作业区域情况设置安全标志或限速标志，并符合GB2894—82的规定;
1.3 作业区的场地应整齐、防滑、无凹陷、凸起和严重油污现象;
1.4 车间内不准搭建简易建筑物，如果特殊情况必须搭建，应经有关部门批准，并规定使用期限，用完后立即拆除;
1.5 通道宽度应符合以下规定，宽度标志线应用油漆涂刷，并保持清晰。
行人通道大于或等于1.8m;
电瓶车通道大于或等于3m;
汽车或叉车通道大于或等于3.5m。
1.6 进入车间的铁路线轨道顶面应与地面平齐。
1.7 厂房内应有良好的自然通风和自然采光。自然采光照度应不低于50Lx。
1.8 车间应设置一般照明，局部照明和事故照明。
1.9 在正常照明因故障熄灭后，在易引起工伤事故或通行时易发生危险的场所，应装设人员疏散用的事故照明。
1.10 在正常照明因故障熄灭后，事故照明电源应自动投入，在有专人值班时，可采用手动切换。
1.11 天窗应有机械开启装置，并启闭灵活、可靠、关闭严密，无漏雨现象。
1.12 车间厂房应有排水系统、保证在当地雨季降雨量最大时，排水畅通，阴井不冒水。
1.13 设备上的工作灯和手提式工作灯均应采用安全电压供电，并符合GB3805—83《安全电压》的规定。
1.14 厂房内交流电气设备的保护接地(零)干线，可利用直接埋入地中的金属构件，但不得利用输送可燃易燃物质的管道。
企业安全管理检查表/车间安全检查表
1.15 接地线埋入件应具有足够的机械强度，良好的导电性及热稳定性、连接应牢固、可靠、并保证导电的连续性。
1.16 起动机的供电滑接线的两端应有电源相线信号灯，并保持清晰明亮。
1.17 装接临时线路应先填写“装设临时线申请单”报请有关部门批准，如超过规定期限，应安装正式线路。
1.18 临时线路需用良好的橡套电缆，长度不宜超过10m，线上不得有接头。
1.19 临时线宜悬空架设或沿墙架设，离地面高度不得低于2.5m;在通行汽车、叉车的通道上，其离地面高度不得低于4.5m。
1.20 煤气、蒸气、热水、回水、压缩空气、乙炔、氧气、天燃气和燃料油管道穿过墙壁或楼板处，应加套管保护。套管内的管段不应有焊缝，管道和套管之间应用石棉绳和防火材料填塞。
1.21 动力管道严禁穿越生活间和办公室，乙炔、氧气和煤气管道不能通过烟道、通风管、配电室和易燃易爆物仓库。
1.22 氧气管道不宜与燃料油管道共架敷设。
1.23 氧气、乙炔、燃料油、天燃气管道应有消除静电的接地装置。
1.24 管道应无裂纹和渗漏，管道应保持畅通，密封良好，无跑、冒、滴、漏现象。
1.25 管道上的阀门应启闭灵活，关闭严密不漏。流量表、安全阀等均应完好，无泄漏现象。
1.26 管道的外表油漆涂色应符合下列规定：
饱和蒸气管基本色：红色;色环：黄色
压缩空气管基本色：浅兰色
消防用水管基本色：橙黄色
乙炔管基本色：白色
氧气管基本色：深兰色
低热值煤气管基本色：黄色。
1.27 压力为(0.86～14.7)×104Pa的车间乙炔管道进口处，应设中央回火防止器。
1.28 原材料、半成品、工位器具工装夹具等存放场地不得侵占车行通道和人行通道。
1.29 车间空气中有害物质的浓度，不得超过《工业企业设计卫生标准》中表4的规定。
1.30 工业企业的生产车间和作业场所的工作地点的噪声标准为85dB(A)。现有工业企业经过努力暂时达不到
企业安全管理检查表/车间安全检查表
标准时，可适当放宽，但不得超过90dB(A)。
1.31 对粉尘浓度高的场所，产生有害气体的作业区(点)，震动噪声严重的作业区(点)应采取切实有效的防护措施。
1.32 车间地面的油污及铁屑应及时清理。
2. 安全管理
2.1 车间应设专职或兼职的安全人员，并建立安全技术档案，随时记录安全生产情况。
2.2 新入厂人员未经三级安全教育或考试不合格者，不准参加生产或单独操作。
2.3 特种作业人员经安全技术培训后，必须进行考核。经考核合格取得操作证者方准独立操作。
2.4 取得操作证的特种作业人员，必须定期进行复审。
2.5 工作前，必须按规定穿戴好防护用品，女工要把发辫放入帽内。旋转机床严禁带手套操作。
2.6 不准穿拖鞋、赤脚、赤膊、敞衣、戴头巾、围巾工作;上班前不准饮酒。
2.7 保证安全防护、信号保险装置齐全、灵敏、可靠，保持设备润滑及通风良好。
2.8 凡运转设备不准跨越，传递物件和触动危险部位。
2.9 调整检查设备需要拆卸防护罩时，要先停电关车。不准无罩开车，各种机具不得超限使用。
2. 10 严格执行交接班制度，下班前必须切断电源、气源、熄灭火种、清理场地。
2.11 深夜班、加班以及在封闭厂房作业时，必须安排两人以上一起工作。
2.12 严禁从行驶中的机动车辆中爬上、跳下，抛卸物品;车间内不准骑自行车。
2.13 严禁任何人攀登吊运中的物件以及在吊钩下通过和停留。
2.14 设备应定人操作，开动本工种以外设备时，须经有关领导批准后方可操作。
2.15 检查修理机械电气设备时，必须挂停电警示牌，设人监护。
2.16 各种安全防护装置、照明、信号、监测仪表、警戒标记、防雷装置等不准随意拆除或非法占用。
2.17 一切电气、机械设备的金属外壳和行车轨道等必须有可靠的接地或重复接地安全措施。
2.18 非电气人员不准装修电气设备或线路。使用手持电动工具必须绝缘可靠，有良好的接地或接零措施，并应戴好绝缘手套。
2.19 高空作业必须扎好安全带，戴好安全帽，不准穿硬底鞋，严禁在高空投掷工具、材料。
企业安全管理检查表/车间安全检查表
2.20 对易燃、易爆、剧毒、放射和腐蚀等物品，必须分类妥善存放，并设专人严格管理。
2.21 易燃、易爆等危险场所，严禁吸烟和明火作业，不得在有毒、粉尘生产场所进餐、饮水。
2.22 产生有害人体的气体、液体、尘埃、渣滓、放射线、噪声的场所、生产线或设备，必须配置相应的三废处理装置或安全保护措施，并保持良好有效。
2.23 变、配电室、氧气站、煤气站、乙炔发生站、空压机站、发电机房、锅炉房、油库、危险品库等要害部位，非岗位人员未经批准严禁入内。
2.24 各种消防器材、工具应按消防规范设置齐全，不准随便动用。安放地点周围不得堆放其它物品。
2.25 凡高处作业、带电作业、禁火区域动火必须经有关部门审批方可进行。
2.26 发生工人职员伤亡事故后，必须认真执行国务院颁发的《工人职员伤亡事故报告规程》。
课件培训总结范文第3篇
一区实操题目27分 1识别消防控制室设备 5分
问：消防控制室设备的组成?
答：1.火灾报警控制器2.消防联动控制器3.消防电话主机4.CRT图形显示系统5.消防应急广播(用手比划线框，同时说出每个设备的名称，答对1个得1分，总计5分)
2火灾报警控制器的开关顺序及“自检、消音、复位键” 的操作 5分
1.问：开机顺序(1分)
答:先开主电源，再开备电源，然后开集中供电电源主电，最后开集中供电电源备电。
2.问：关机顺序(1分)
答：先关集中供电电源备电，再关集中供电电源主电，然后关备电源，最后关主电源。
3.问：找出自检、消音、复位3个键(1.5分)
答：在火灾报警控制器上用手指出自检、消音、复位3个键。
4.问：自检、消音、复位3个键的作用(1.5分)
答：自检的作用：检查火灾报警控制器的报警功能是否正常(指示灯、显示屏、声音);
消音的作用：消除当前警报声，保证再有报警信号输入时能再次启动报警;
复位的作用：能使火灾报警控制器恢复到正常监视状态。
3检查报警控制器电源状态 3分
1.问：请查看火灾报警控制器，判断电源状态(1分)
答：两个电源都打开为主电工作，备电充电;主电关闭则主电故障，此时备电工作;备电关闭则为备电故障。(可从主备电源开关或者根据火灾报警控制机器电源指示灯来判断。)
2.问：电源故障状态判断并恢复(1分)
答:查看电源的故障情况并说出故障的电源，再说出故障的处理(如：主电故障，手动打开主电;如备电故障，手动打开备电即可)
3.问：电源切换(1分)
操作：分3种情况(1)主电备电都开启的情况下，表示主电工作，现在要切换成备电工作，关闭主电即可。(2)主电故障备电工作情况下，打开主电即可。(3)主电工作备电故障，先打开备电再关闭主电即可。(注：切换过程中注意不可把两个电源都关掉，切换完成后判断电源是否符合要求。)
4值班及交接班 4分
1.问：值班记录怎么填写：(2.5分)
答：从五个方面回答(1.报警类型-火警;2.报警部位-1栋1层3区防火分区;3.报警时间-2014年9月17日10点26分38秒;4.报警原因-手动报警按钮报火警;5.处理方法)注：需要从液晶显示屏上把具体内容代入并表达出来。
2.问：交班记录表怎么填写：(1.5分)
答：由交班人员填写交班时系统状态，由接班人员进行确认，双方签字，交接完成。 5处置火灾与故障报警 4分
1.问：如何区别火灾报警还是故障报警信号?(1分)
答：1)火灾报警信号：发出类似“消防车”的火警声、“红色”火警总指示灯亮、显示屏有“火警”的文字提示信息。
2)故障报警信号：发出类似“救护车”的故障声、“黄色”故障总指示灯亮、显示屏有“故障”的文字提示信息。
火警、故障同时存在时，本机声音是火警声音，因为火警优先。
2.问：发生火警后怎么处置?(1分)
火灾报警处置程序：
首先进行消音，在显示屏上查看报警信息(将报警信息读出来，例这是在2014年9月17日10点26分38秒1栋1层3区防火分区发生的手报报火警)，派人去现场(将显示屏上的具体地点代入，例1栋1层3区防火分区)确认，根据现场情况进行操作：
(1)如果是误报警：①查明误报警原因(手报通常是因为人为按下，烟感通常是下面有人抽烟，温感通常是周围有高温物体)②现场进行处理③将控制器进行复位④做好记录工作。
(2)如果是真火情：①通知控制室人员将火灾报警控制器打到自动允许状态②拨打119电话，派人做好迎接消防车的准备③汇报领导，启动应急预案④启动应急广播，通知相关人员疏散或自救⑤观察火灾报警控制器上相应的消防设施有无启动，若没有启动可在多线控制盘和总线控制盘上手动启动，若仍无法启动则强制启动⑥待119人员到来应协助灭火⑦火灾扑灭后做好复位记录工作。
3.请处理故障并恢复到正常工作状态(1分)
(1)首先进行消音，在显示屏上查看故障信息。②查明原因，如可以当场处理则处理后做好记录工作，再将控制器复位(2)如不可现场处理则先将其屏蔽，做好记录，汇报领导，请维保单位或工程维修人员来维修，维修后解除屏蔽。
4.问：请查看报警信息和具体部位(1分)
答：从显示屏上可以查看相关信息。
6控制器多种信息的查询 5分
查看火警、故障、屏蔽信息：
答：(1)首先查看火警/故障/屏蔽指示灯，灯亮表示有火警/故障/屏蔽;
(2)将光标移动到火警/故障/屏蔽，从显示屏中间查看到详细的信息情况。
7查看历史记录 2分
操作：将光标移动到“菜单”按3次“确认”键，再按老师要求查看相关信息;查询完毕后按“取消”键退出。(查询1分，退出1分)
二区实操题目24分 1每日防火巡查 9分
1.问：指着几张图片来识别火源类型(1分)
答：根据图片判别所属火源类型：明火焰，高温物体，电火花，撞击与摩擦火花。
中间明亮部分为电火花，产生的焊渣属于高温物体
2.识别防火门(2分)
1)问：识别防火门材质及状态(1分)
答：按材质分为四种：木质，钢质，钢木质，其它;按开闭状态分为两种：常开式防火门，常闭式防火门。(注：考场内橙色防火门为钢质、常开式防火门)
2)识别防火门的顺序器、闭门器、释放器(1分)
3.识别防火卷帘(2分)
1)问：防火卷帘按下降程序可分为几种?有什么区别?
答：两种(一步降和两步降)。
一步降安装在防火分区上。火灾报警后，直接下降至地面，并向火灾报警控制器反馈信号。
两步降安装在疏散通道上。当一个探测器(烟感)报警后下降至地面1.8米处停止，等到另外一个探测器(温感)报警后，卷帘再继续下降至地面，并向火灾报警控制器反馈信号。
2)问：指着桌上的探测器请你判断是什么类型?
答：分点型感烟火灾探测器，点型感温火灾探测器两种。
3)问：判别防火卷帘是否符合规定
根据实际情况回答
4.问：防火阀和排烟防火阀的区别(2分)
答：①安装位置不同：防火阀装在空调系统及通风系统上，排烟防火阀装在排烟系统上。②动作温度不同：防火阀是温度达到70℃时自行关闭，排烟防火阀是温度达到280℃时自行关闭。
5.问：识别安全疏散设施(2分)
答：
墙上型疏散指示标志，箭头应该指向最近的出口(右边);应安装在距地面1m以下。
去掉右边的箭头，或将其安装在两边都要安全出口的走廊的中间。
2定期防火检查 10分
1.问：请检查应急照明灯(好的还是坏的)(2分)
答：有两种方法：
一是按下应急照明灯的试验按钮，检查在断电情况下是否开启(亮灯);表示该应急照明灯是好的。
二是拔掉应急照明灯的插销，检查在断电的情况下是否开启(亮灯);表示该应急照明灯是好的。
考试当中的应急照明灯的试验按钮功能异常。只有两种检查灯都亮才代表合格。
2.问：防火门自检(2分)
①查看周围有无障碍物，有的话及时清理②按下释放器的红色按钮让门释放，看门能否自行关闭，防火门最后无法完全关闭，说明闭门器功能异常③手动关闭防火门，查看其密闭效果，发现门一侧有较大缝隙，说明其密闭效果不好④门关上后至火灾报警控制器上看有无反馈信号⑤由于该门是单扇门，无顺序器，故不用检查⑥手动打开防火门，最后能吸住且拉不动，说明释放器功能是好的⑦将火灾报警控制器打到手动允许状态，手动输出遥控信号看防火门的关闭效果及是否有反馈信号⑧将火灾报警控制器打到自动允许状态，分别触发两个火灾探测器，看防火门的关闭效果及是否有反馈信号。
3.问：防火卷帘自检(4分)
答：①查看周围有无障碍物，有的话及时清理;
②手动操作方法：1)找到设在卷帘的一条圆环式铁锁链2)会操作下降和卷起;
③电动操作方法：找到电动控制面板，会操作上下和停止;
④将火灾报警控制器打到手动允许状态，手动输出遥控信号看卷帘是否下降并反馈;
⑤将火灾报警控制器打到自动允许状态，分别触发两侧的火灾探测器，看卷帘是否下降并反馈。
温控释放装置：温度升高到一定程度时，温控释放装置的感温原件破裂，松开卷帘的刹车键，卷帘靠自重下降。
4.问：火灾隐患查找(1分)
1)乱拉电线-限期整改2)使用大功率电器-立即整改3)高温物体离可燃物体太近-立即整改
高温物体离可燃物体太近-限期整改，重新码放安全出口被堵-立即整改
疏散通道被堵-立即整改消防通道被堵-若司机在就立即整改，不在限期整改
5.问：防火检查记录的填写(1分)
答：①没有问题的直接打√，有问题的打×，并在备注栏写明具体问题及处理情况;②巡查人员注明时间并签名，交由主管人员审核签字。
3自动洒水碰头类型识别 5分
1.问：识别开式和闭式喷头(1分)
2.问：识别感温元件(玻璃球喷头和易熔元件喷头)(1分)
3.问：识别安装形式(边墙型、直立型、普通型、下垂型)(1分)
4.问：识别响应类型(1分)
答：快速响应喷头(玻璃球比较细)，特殊响应喷头(玻璃球比较粗，看文字T-ZCTK)，标准响应喷头(玻璃球比较粗，看文字ZCTK)
5.问：识别温度(1分)
答：橙、红、黄、绿对应的动作温度为
57、6
8、7
9、93
三区实操题目25.5分
1手动火灾报警按钮的使用及维护 3.5分
1.问：手动火灾报警按钮的种类?
答：两种：一次性玻璃击碎型，可复位重复使用型。
2.问：如何使用手动火灾报警按钮报警?
答：1)一次性玻璃击碎型击碎玻璃报警
2)可复位重复使用型按下报警
3.问：如何恢复手动火灾报警按钮处于正常状态
答：一次性玻璃击碎型，复位需更换同规格玻璃。可复位重复使用型，用专用工具(吸盘摁进去再拉出来)复位或者使用复位钥匙复位。
4.问：手动报警按钮的清洁维护方法
答：可用吹风机吹扫，或用不太湿的布轻轻擦拭手动报警按钮表面
2消防专用电话的使用及维护 3分
1.问：分机呼叫总机方法
答：现场分机拿起或手柄电话插入插孔，电话总机立即响应，总机和分机可以通话。
2.问：总机呼叫分机方法
答：拿起话筒，电源灯亮，选择对应分机键(1路，图片上红色区域)，对应分机振响，分机即可与主机通话。
清洁维护：可用吹风机吹扫，或用不太湿的布轻轻擦拭电话表面。
3拨打119电话报警 2分
问：如何拨打119火警电话
答：①确认对方是否是119中心
②准确说出发生火灾地点和着火部位
③简要说明着火物性质、火势情况、有无人员被困
④留下姓名和联系方式
⑤通知消防巡查人员做好迎接消防车的各项准备工作
4消防广播操作 5分
问：应急广播*区/人工广播*区
答：1)将火灾报警控制器打到手动允许状态，总线制控制盘打到手动允许状态
2)打开广播主机电源，打开广播分区器电源
3)选择广播区域，打开监听，调节音量至合适状态
4)根据要求选择“应急”或“线路1”、“线路2”开始广播(人工广播需拿起话筒讲)
5)广播结束后复位，若为“应急”应调到“线路1”或“线路2”，调小音量，关闭监听，关闭广播区域，关闭两个电源。
5控制方式设置 3分
1.问：火灾报警控制器当前处于何种控制方式
答：看指示灯、或者控制方式开关的钥匙判断，控制方式分自动允许和手动允许两种。
2.问：将控制方式设置成**状态
答：根据要求操作，操作完成后会检查是否处于要求的状态。
6多线控制消防联动设备 5分
问:多线启动****设备
答:1)设置多线控制盘处于手动允许状态
2)按下对应设备的启动按键，启动指示灯亮表示启动命令已经发出，10秒后如果启动指示灯和反馈指示灯都长亮表示有反馈，等待10秒后反馈指示灯不亮而启动指示灯闪烁表示无反馈。
3)停止，按下对应的停止按键，设置多线控制盘处于手动禁止状态。
7总线控制消防联动设备 4分
问:总线启动****设备
答:1)设置火灾报警控制器处于手动允许状态，设置总线控制盘处于手动允许状态
2)按下对应设备的启动按键，启动指示灯亮表示启动命令已经发出，10秒后如果启动指示灯和反馈指示灯都长亮表示有反馈，等待10秒后反馈指示灯不亮而启动指示灯闪烁表示无反馈。
3)停止，按下对应的停止按键，设置总线控制盘处于手动禁止状态。
四区实操题目23.5分
1使用手提式灭火器扑救初期火灾 5分
选好灭火器后拿着灭火器边演示边说明步骤，步骤不能颠倒
问：干粉/泡沫(水基型)/二氧化碳灭火器的使用方法(也可能问固体/液体/气体/电气起火，选择合适的灭火器灭火)?
①正确选择灭火器类型(根据要求选择正确的灭火器，同时说明灭火器的名称和适用范围。水基型：清水灭A类固体火灾、泡沫灭A类固体B类液体火灾;干粉：BC类碳酸氢钠灭B类液体C类气体和电类火灾、ABC类磷酸铵盐灭A类固体B类液体C类气体和电类火灾;二氧化碳灭B类液体C类气体和电类火灾)
②将灭火器提至距着火物5-6米处，选择上风方向
③去除铅封，拔出保险销(干粉灭火器使用前应上下摇几下)
④水基型灭火器一只手紧握喷射软管前端，将喷嘴对准着火物，另一只手压下压把/干粉灭火器一只手把住瓶底，将喷嘴对准着火物，另一只手压下压把/二氧化碳灭火器一只手握住喷筒，使用过程中需用抹布或手套包在喷筒外，将喷嘴对准着火物，另一只手压下压把。
⑤使用过程中不能将灭火器颠倒或横卧
2使用推车式灭火器扑救初期火灾 5分
问：推车式灭火器的使用方法?
①正确说明灭火器类型(看标示，推车式ABC干粉灭火器，灭A类固体B类液体C类气体和电类火灾)
②两人操作将灭火器推至离着火点10米处停下
③选择上风方向
④一人迅速取下喷枪并展开喷射软管，然后一手握住喷枪枪管，如果有开关需要打开开关，将喷嘴对准燃烧物
⑤另一人迅速去除铅封、拔掉保险销，并向上扳起手柄
3检查灭火器的有效性 3.5分
问：对手提式**灭火器进行有效性检查?
7个检查步骤：(1)检查是否过期(看标识，标识不清楚的都回答过期;干粉和二氧化碳有效期5年，水基型有效期3年)(2)检查标识是否清晰(3)检查铅封是否完整(4)检查压力表指针是否在绿区(二氧化碳需称重)(5)检查灭火器可见部位防腐层是否完好，无锈蚀(锈蚀超过1/3报废，不超过的不合格)(6)检查灭火器可见零部件是否完整、有无松动、变形、锈蚀和损坏(7)检查喷嘴与喷射软管是否完整，有无堵塞(拧下来对着亮光看一看或用气吹一下，推车式的可用手捏一下)
4室内消火栓的组成和使用方法 5分
1.问：室内消火栓箱的组成?
答：箱体、消火栓按钮、水枪、水带、栓阀(消防卷盘)。
2.室内消火栓的使用方法?(边说边做)
答：两人操作分四步：①打开箱门，必要时可以击碎玻璃②按下箱内消火栓按钮，启动消防水泵③取出水枪，拉出水带，同时把水带接口一端与消火栓接口连接，另一端与水枪连接，在地面上拉直水带，一人紧握水枪对准起火部位④另一人按开启方向缓慢开启栓阀⑤复位
5识别自动喷水灭火系统 5分
1.问：区分四个系统(1分)
答:湿式(有延迟器)、预作用(有2个报警阀，有充气管道，有电磁阀)、干式(阀瓣比较宽，有充气管道，无电磁阀，有防复位装置)、雨淋(有电磁阀，无充气管道，用开式喷头)
2.问：湿式系统的组成(1分)
答：一边指一边说。湿式报警阀、延迟器(缓冲，减少误动作)、水力警铃(声报警)、压力开关(启泵，报警)、水流指示器(报警，将水流信号转化为电信号)、信号蝶阀(平时常开，维修时关闭并反馈)
3.问：末端试水装置的组成有哪些(1分)?
答：一边指一边说。有4个：压力表、试水阀、试水接头、管道附件
4.问：末端试水装置的作用(1分)?
答：
(1)检查水流指示器、压力开关、水力警铃、报警阀的动作是否正常 (2)检查配水管道是否畅通
(3)检查最不利点处的喷头工作压力是否满足要求。
5.问：末端试水装置的测试操作方法(1分)?
答：
课件培训总结范文第4篇
（2）根据车间的特点介绍安全技术基础知识。
（3）介绍车间防火知识，包括防火的方针，车间易燃易爆品的情况，防火的要害部位及防火的特殊需要，消防用品放置地点，灭火器的性能、使用方法，车间消防组织情况，遇到火险如何处理等。
（4）组织新工人学习安全生产文件和安全操作规程制度，并应教育新工人尊敬师傅，听从指挥，安全生产。
车间安全教育由车间主任或安技人员负责，授课时间一般需要4~8课时。
1、认真遵守安全操作规程
新工人须牢记的第一件事是要遵守工作场所的安全卫生规程，各种安全规程很多是从我们前辈的事故、伤害等经历中总结出来的，我们应该严格遵守。
任何操作都应有正确的程序，它是能够使操作“顺利”“安全”“容易”进行的方法。因此，不按程序操作，就可能造成事故、伤害。有人认为“按自己的方式做就行”，按程序“太麻烦”，但“欲速则不达”。只有忠实的遵守操作程序，安全才能有保障。
2、岗前安全早预知
上岗前，要搞清楚工作中的注意事项，有不清楚的地方要积极提问，直到弄清楚。要检查自己作业的范围有无安全问题？有无打滑、摔到的危险？使用的工具有无损坏？使用的材料、机械有无异常？在工作中要随时想一想“下一步要进行的作业存在什么危险”“如何才能避免这种危险”。严禁随意进入危险区域和乱动阀门、电气开关等。
3、安全常规知识
1）为生产需要所设的坑、壕、和池，应该有围栏或者盖板。
2）原材料、成品、半成品的堆放，应该不妨碍操作和通行，废料要及时清
除。
3）工作场所应保持清洁整齐。
4）散放易燃易爆物质的场所，应该严禁烟火。
5）对于易燃、易爆、烧灼及有静电发生的场所作业的工人，禁止发放和使用化纤防护服及用品。
4、常见触电事故的主要原因：
（1）电气线路、设备安装不符合安全要求。
（2）非电工任意处理电气事务。
（3）移动长、高金属物体碰触电源线、配电柜及其他带电体。
（4）操作漏电的机器设备或使用漏电电动工具。
（5）电钻等手持电动工具电源线破损或松动。
（6）电焊作业者穿背心、短裤，不穿绝缘鞋；汗水浸透手套；焊钳误碰自身。
（6）湿手操作机器开关、按钮等。
（7）临时线使用或管理不善。
（8）配电设备、架空线路、电缆、开关、配电箱等电气设备，在长期使用中，受高温、高湿、粉尘、碾压、摩擦、腐蚀等，使电气绝缘损坏，接地或接零保护不良而导致漏电。
（9）接线盒或插头座不合格或损坏。
5、形成机械伤害事故的主要原因：
（1）检修检查机械忽视安全措施。如人进入设备检修、检查作业不切断电源，未挂不准合闸警示牌，未设专人监护等措施而造成严重后果。
（2）缺乏安全装置。如有的机械传动带、齿机、联轴节、皮带轮、飞轮等易伤害人体部位没有完好防护装置；还有的人孔、投料口等部位无护栏及盖板，无警示牌，人一疏忽误接触这些部位就会造成事故。
（3）电源开关布局不合理，一种是开关离设备较远，有了紧急情况不能立即停车，另一种是好几台机械开关设在一起，极易造成误开机械引发严重后果。
（4）在机械运行中进行清理、上料等作业。
（5）任意进入机械运行危险作业区（禁止区域或禁止通行区域）。
（6）乱动机械。
6、机械伤害事故的防范措施：
（1）检修机械必须严格执行断电挂禁止合闸警示牌和设专人监护的制度。机械断电后，必须确认其惯性运转易彻底停止后才可进行工作。机械检修完毕运
转前，必须对现场进行细致检查，确认机械部位人员全部彻底撤离才可取牌合闸。
（2）要设置完好的安全装置。
（3）电源开关布局必须合理，必须符合两条标准：一是便于操作者紧急停车，而是误开动其他机械设备。
（4）对机械进行清理积料、捅卡料等作业应执行停机断电挂警示牌制度。
（5）严禁无关人员任意进入危险因素大的机械作业场所。
（6）操作各种机械人员须经过专业培训，能掌握该设备性能的基础知识，经考试合格方可上岗。
7、什么是现场定置管理
首先是在车间或岗位现场，从平面空间到立体空间，其使用的设备、工具、材料、工件等的位置要规范，文明管理。二是对现场的人员的行动要进行限制性管理，即：红色区域——是禁止区域，其间有危险或危害；黄色区域——是警告区域，其间有一定的危险性，必须进入时，要特别注意或采取必要的防范措施；三是绿色区域——是安全区域，人员可以进入，而危险的物流要加以避免。
8、烟头为什么能引起火灾？
燃着的烟头表面温度为200℃—— 300℃，其中心温度可达700℃—— 800℃，而纸张、棉花、木材、涤纶、纤维等一般可燃物的燃点为130℃——139℃，极易引起火灾。可燃气体和易燃液体蒸汽的点火能量一般在1毫焦耳以下，烟头的危险性就更大。另外，未完全燃烧的炭灰里有火，掉在干燥的疏松的可燃物上，也易引燃起火。
9、易燃场所的行为“四忌”
一、忌动火。包括不能焊接切割、吸烟及携带火种。
二、忌穿着化纤原料的服装和钉子鞋。因为他们随时都会产生静电火花或撞击火花。
三、忌使用非防爆工具、灯具。以免产生撞击火花和电火花。
四、忌使用BP机、对讲机、手机、电话机等。现场只需使用防爆型电话机。
10、操作者的不安全行为
（1）操作错误、忽视安全、忽视警告
包括未经许可开动、关停、移动机器，开动、关停机器时未给信号，开关未锁紧，造成意外转动，忘记关闭设备，操作错误，工件刀具紧固不牢等。
（2）安全装置失效
如拆除了安全防护装置，安全装置失去作用，调整错误造成安全装置失效。
（3）使用不安全设备
临时使用不牢固的设施如工作梯，使用无安全装置的设备，拉临时线不符合安全要求等。
（4）用手代替手动工具，用手清理切屑，不用夹具固定而用手拿工件进行机械加工等。
（5）物体（成品、半成品、材料、工具、切屑和生产用品等）存放不当。
（6）攀坐不安全位置（如平台护栏、吊车平衡梁、易旋转或移动的机器设备等）。
（7）必须使用个人防护用品、用具的作业或场合中，未使用或正确使用。
（8）穿戴不安全。如在有旋转零部件的设备旁作业时穿着过于肥大、宽松的服装，未将长发盘在帽子里；戴悬吊饰物；操纵带有旋转零部件的设备时戴手套；穿高跟鞋、凉鞋、拖鞋进入车间等。
（9）无意或为排除故障而接近危险部位，如在两个相对运动的零部件之间清理卡住物时，可能造成挤伤、夹断、压碎或人的肢体被卷进而造成严重的伤害。
11、常见火灾发生的火源：
1）炉灶设备位置不当，靠近可燃物；2）使用炉火不慎，无人管理；3）在堆放可燃物附近吸烟；4）使用灯火不慎；5）烘烤；6）死灰复燃；7）电气安装使用不当；8）电源短路；9）焊接；10）静电放电；11）机器摩擦发热等。
12、三违
1）违章指挥
主要是对企业领导讲的如下现象属于违章指挥：不遵守安全生产规程、制度和安全技术措施或擅自更改安全工艺和操作程序；指挥工人在安全防护设施、设备有缺陷，隐患未解决的条件下冒险进行作业；发现违章不制止等。
2）违章作业
主要是对现场操作的工人讲的，以下现象属于违章作业：不遵守安全生产操作规程、制度和安全技术措施；不正确使用安全防护用品；擅自动用机械、电气设备；无证从事特种作业等。
3）违反劳动纪律
不遵守以下要求就属于违反劳动纪律：要热爱本职工作，努力学习，提高政治文化业务水平和操作技能，积极参加安全生产活动；遵守劳动纪律，服从领导，坚守岗位，未经许可不得从事非本工种作业；严禁酒后上班；不得在禁止烟火的地方吸烟动火等。
13、事故隐患
有导致未来发生事故的可能性、具有潜在的事故危险性的设备和环境方面存
在的不安全状态。
14、安全月
自2002年起，每年6月开展全国“安全月”活动。通过“安全月”活动，大力营造全社会“关注安全，关爱生命”的氛围，为建立安全生产长效机制，继续深化安全整治，推进企业加强基础建设，巩固发展全国安全生产总体稳定、趋于好转的形势，提供思想保障、精神动力和舆论支持。
15、文明生产
是指企业职工和领导自觉做有理想、有职业道德、讲文明、守纪律的劳动者及努力创造安全卫生、舒适优美的生产环境。
文明生产是物质文明与精神文明建设的统一。从物质文明建设看指消除职业危害因素和事故隐患，改善劳动条件，减轻工人的劳动强度，达到无事故、无污染、安全卫生的目标；从精神文明建设看指有高尚的职业理想和职业道德，有较高的科学文化技术水平和良好的生产习惯，反对冒险蛮干、违章指挥和违章作业。
16、灭火的方法：
1）冷却法：即降低燃烧物的温度，使之降低燃点以下而停止燃烧。
2）窒息法：即隔绝空气，使可燃物质无法获得氧气而停止燃烧。
3）隔离法：将正在燃烧的物质与未燃烧的物质分开，中断可燃物质的供给，使火源孤立，火势不能蔓延。
4）抑制法；使灭火剂参与到反应中去，中断燃烧的连锁反应。
17、企业职工的六种不安全心理因素
1）自我表现心理
这种心理在青年工人身上较突出。他们虽然进厂时间短，工作经验不足，但常常表现的很自信，很有把握，在别人面前喜欢表现自己的能力。有的不懂装懂，盲目操作；有的一知半解充内行，生硬作业；有的甚至横充“好汉”，乱摸乱动。对这些好自我表现的心理，如果不及时加以纠正或制止，是很危险的。
2）经验心理
持这种状态的职工的特点是凭自己片面的“经验”办事，对别人的合乎科学道理的劝告常常听不进去，经常说的话是“多少年来一直是这样干的，也没出事故”。有的技术上有一套，工作热情很高的老工人发生事故，多数原因在于过分相信“自我经验”上。
3）侥幸心理
完成一些操作，往往可以采取几种不同的方法。有些安全操作方法比较复杂，有的职工存在侥幸心理图省事，常把安全操作方法视为多余的繁琐，理由是“别
的省事的方法也不一定出事故”。把“不一定”这种“偶然”当作“一定”的“必然”。于是，对明明要注意的事项他不去注意，明令严禁禁止的操作方法他照样去操作。这种人常常是出了事故而后悔莫及。
4）随众心理
这是一种较普遍的心理状态。绝大多数人在不同场合、不同环境下，都会有所表现。
5）逆反心理
这种心理状态常常表现在被管理者对管理者的关系紧张的情况下。持这种心态的职工往往气大于理，他的指导思想常常是“你要我这样干，我非要那样做”。于是，由于逆反心理而违章作业，以至发生事故的事不乏其例。 6）反常心理
人的情绪的形成通常受到生理、家庭、社会等方面因素刺激影响。夫妻间争吵后上班的职工，多数心情急噪或闷闷不乐；有孩子生病在家或家有牵肠挂肚之事的职工，在岗位上会心神不定。俗话说一心不二用，职工在反常心理状态得不到缓解的情况下工作，很容易出事故。
18、事故处理“四不放过”
2000年4月7日吴邦国副总理在中共中央国务院召开的《加强安全生产，防范安全事故电视电话会议》上，要求各级党委、政府及有关部门一定要严格执行事故报告和调查处理的决定，坚持做到“四不放过”。即： 1）事故原因没有查清不放过；2）事故责任者没有严肃处理不放过；3）广大职工没有受到教育不放过；4）防范措施没有落实不放过。
19、安全
安全，顾名思义“无危则安，无缺则全”，安全意味着不危险。包括安全条件（在生产过程中，不发生人员伤亡、职业病或设备、设施损害或环境危害的条件）和安全状况（不因人、机、环境的相互作用而导致系统失效、人员伤害或其他损失）。
20、事故
在生产过程中，造成人员伤亡、伤害、职业病、财产损失或其他损失的意外事件。因此，事故是意外事件，该事件是人们不希望发生的，同时，该事件产生了违背了人们意愿的后果。
21、事故隐患
事故隐患是指生产系统中可导致事故发生的人的不安全行为、物的不安全状态和管理上的缺陷。
22、安全生产责任制
安全生产责任制是生产经营单位各项安全生产规章制度的核心，是生产经营单位行政岗位经营制和经济责任制度的重要组成部分。安全生产责任制的核心是实现安全生产的“五同时”。切实落实“安全生产，人人有责”。
23、关于班组长的职责：
班组安全生产是搞好安全生产工作的关键，班组长全面负责本班组的安全生产，是安全生产法律法规和规章制度的执行者。贯彻执行本单位对安全生产的规定和要求，督促本班组的工人遵守有关安全生产规章制度和安全操作规程，切实做到不违章指挥、不违章作业、遵守劳动纪律。
24、岗位工人职责
岗位工人对本岗位的安全生产负直接责任。要接受安全生产教育和培训，遵守有关安全生产规章制度和安全操作规程，不违章作业，不遵守劳动纪律。特种作业人员必须接受专门的培训，经考试合格取得操作资格证书，方可上岗作业。
25、安全生产检查的内容
一般应重点检查：易造成重大损失的易燃易爆危险物品、剧毒品、锅炉、压力容器、起重、运输、电气设备、冲压机械、高处作业、和本企业易发生工伤、火灾、爆炸等事故的设备、工种、场所及其作业人员；直接管理重要危险点和有害点的部门及其负责人。
具体主要是查思想、查管理、查隐患、查整改、查事故处理。
26、工伤保险
1）概念 是国家通过立法手段保证实施的，对在工作过程中遭受人身伤害（包括事故伤残和职业病以及因这两种情况造成死亡）的职工或遗属提供补偿的一种社会福利制度。
2）基本原则
a依法强制实施的原则即：用人单位参加保险并缴费，保险机构支付保险费用。
b无责任赔偿原则即：无论工伤责任是否在劳动者一方，只要不是受害者本人故意行为所致，就应该按工伤规定进行伤害补偿。
c劳动者个人不缴费原则
d损失补偿与事故预防及职业康复相结合的原则即：把工伤经济损失补偿、工伤事故预防及职业康复训练相结合。
3）工伤认定范围——参见《工伤保险条例》国务院令第375号。
27、生产过程中常见的危险、有害因素
A物理性危险、有害因素
1）设备设施缺陷 2）防护缺陷 3）电危害 4）噪声危害 5）震动危害 6）电磁辐射 7）运动物危害 8）明火 9）能造成灼伤的高温物质 10）能造成冻伤的低温物质
11）粉尘与气溶胶 12）作业环境不良 13）信号缺陷 14）标志缺陷
B化学性危险、有害因素
1）易燃易爆性物质 2）自然性物质 3）有毒物质 4）腐蚀性物质
C生物性危险、有害因素
1）致病微生物 2）传染病媒介物 3）致害动物 4）致害植物
D心理、生理性危险、有害因素
1）负荷超限 2）健康状况异常 3）从事禁忌作业 4）心理异常 5）识别功能缺陷
E行为性危险、有害因素
1）指挥错误 2）操作错误 3）监护错误
F其他危险、有害因素
课件培训总结范文第5篇
“优质服务”的含义，不同的人有不同的理解，但有一点是共同的，即优质服务含有超出常规的和一般性的服务内容和服务满足。一般理解是“规范服务+超常服务=优质服务”，即优质服务是在规范服务的基础上有超乎常规的表现。规范化的服务可以使客人无法感到不满意，而超常服务则是在完成规范服务的基础上，使自己的服务效率更高，或者增加一些规范服务中所没有涉及到的、根据特定情况所额外提供的服务内容。
二、优质服务对网吧的要求
1.优质服务对网吧所提出的特别要求
(1)优质服务对网吧员工的素质及管理提出了更高的要求
优质服务是全方位的，对网吧的要求也就涉及到方方面面。其中重要的两条就是网吧员工的素质和网吧的管理，它要求网吧员工所具备的种种素质足以达到网吧优质服务所提出的高要求，而对于网吧管理者来说，则需要具备高超的管理能力，能够经常拿出富有创意的策划，紧密把握网吧市场竞争的每一点动向，细微地掌握客人需求的最新变化，同时能够通过强有力的组织措施、组织手段将优质服务的高要求彻底地贯彻下去。
(2)优质服务特别强调服务质量的整体性
网吧的优质服务是一个系统概念，可以说，它所构成的链条是非常薄弱的，比起一般的服务，优质服务显得更为脆弱。因为客人进入网吧时，对优质服务的期望比较高，看待任何事情总是带着挑剔的眼光。而网吧在某些事情上提供优质服务容易，但最难的是不能保证服务链条上所有的环节都保持高度的质量一致性。
(3)优质服务特别强调前后服务质量的高度一致性
提供优质服务的网吧不但强调一次服务中的优质，而且还特别强调不同层次服务前后质量的一致性。因为对于已经打出名声的提供优质服务的网吧来说，客人中常客和慕名客的比例占了很大一部分。他们或者对网吧的优质服务已经非常熟悉，或者对网吧的优质服务形象有着非常多的了解。优质服务的易扩散性特别强调网吧形象的整体维护，这里包括两个方面，一是优点的扩散，另外一个是缺点的扩散，对于能做到优质服务的网吧来说，这两种扩散的速度都是非常快的，因此网吧就要善于利用优点扩散，防止缺点扩散。
2.必须满足客人对优质服务的心理需求
(1)舒适畅快
客人进入网吧，第一印象和第一要求就是舒适畅快，它是决定客人对网吧服务是否感到优质的决定性评价标准，如果网吧给客人留下的印象是狭窄压抑、沉闷乏味，那么，即使网吧员工表现再出色，也难使客人对网吧服务留下优质的印象，这主要表现在以下方面：
①宏观环境
a.地理位置上既要考虑到交通的方便，又要兼顾网吧所处环境的安静。
b.网吧建筑要与周围的建筑环境相协调，视野开阔，网吧的外观形象设计要新颖别致、风格独具，整个建筑要气派典雅富有艺术魅力。
c.网吧的各个建筑都要给客人留下相应的空间感受，不能给人以局促、狭窄、气闷的感觉。
d.网吧的内部装修要气派美观，造型新颖，富有情趣，整家网吧的内部色调要和谐典雅，品位独具。
②微观环境
a.视觉上要求采光良好，室内宽敞，外部视野开阔，物品摆放整齐，布局合理，硬件设备清洁卫生，电视画面清楚。
b.视觉上要求音响设备声音和谐悦耳，冰箱、空调、电话、电梯等设施运行状态良好。
c.味觉上要求网吧所提供的食品色香味俱佳，盛放食品的器物美观别致，用餐环境卫生舒适，总体上能够引起客人良好的味觉享受。
③流动环境
网吧员工着装整齐统一，美观大方，别具特色，服装颜色与环境相协调，面料质量好;言谈举止大方得体，彬彬有理，处处体现出对客人的礼貌。
(2)方便快捷
网吧的服务内容、服务项目、服务设施都能充分考虑到大部分客人的要求，使客人基本上不用出网吧就能使自己的大部分要求得到满足，并且这些要求能够按照客人的吩咐不打折扣、快速准时高效优质地完成。
(3)物美价宜
网吧应当注意到客人对网吧服务和价格之间的心理接受状态。一方面，要保证网吧的服务质量;另一方面，要确保网吧所制定的各项服务价格与所提供的服务质量、服务档次相宜，只有这样，客人才会感到网吧服务的正规、管理的严格，感到在网吧消费的称心如意，为网吧树立良好的形象。
(4)谦让照顾
网吧员工在提供服务的过程中，难免会与客人产生矛盾，这些矛盾的起因或来自网吧员工，或来自客人。网吧员工应尽力满足客人的要求，态度和蔼，语言礼貌，语气温和，方式诚恳，尽量把不良的影响控制到最低的程度。
(5)安全卫生
网吧应当采取相应的措施保证客人的隐私权、人身不受到伤害，人格、荣誉、自尊、精神不受到挫伤，生命、健康不受到威胁，使客人时时体验到安全感。
三、优质服务的构成
1.服务环境幽雅
环境的幽雅是使客人心情愉悦、轻松的重要途径，也是网吧区别于其他场所的一个重要标志。
2.服务设施完善
优质服务的实现，一个重要的硬件指标就是服务设施的完善。这既是优质服务实现的基础，也是优质服务实现的前提条件。因此网吧应当通过平时严谨、认真、及时地维修、保养、管理使网吧所有设施保持在良好运行状态。
3.服务项目齐全
网吧应当根据客人的需要，设置尽可能齐全的服务项目，使客人足不出网吧就能使大部分需求得到满足。网吧除了设置基本的服务项目外，还可以开辟一些有针对性的特殊服务。这些有针对性的服务项目，有的本身就是一种优质服务，同时，它们也为网吧的优质服务奠定了良好的基础。
4.服务效率快捷
(1)店面
①不管是客人前来登记上机还是向网吧进行咨询，一旦客人步入网吧店面收银台，网吧员工就必须在60秒钟内对客人进行问候，表示网吧对客人的欢迎。
②当客人前来办理上机登记手续时，网吧员工应当予以热情的接待，同时还要限定服务时间，要求快速就能为客人办完上机手续。
③当客人办理结账及收款事宜时，网吧员工应当以高效率完成。
④网吧员工应当在电话铃响三声时，便将电话接接通，同时总台必须提供24小时的电话服务。
5.安全保障可靠
网吧是为客人出行时提供方便的场所，同时也是提供消费和享受的场所，网吧与客人这一合约关系完成的一个基本前提便是客人的安全能够得到保证。
6.仪态优雅端庄
仪态是网吧优质服务的一个重要方面，它贯串于网吧整个服务的过程，这主要表现在以下方面。
(1)网吧员工在外表上注意着装和发型，外表形象要显得不落俗套，大方得体，端庄典雅。
(2)在表情上要求网吧员工热情真诚，和蔼可亲，对客人不卑不亢，不能机械刻板地对待客人，要对客人发出源自于内心的微笑。
(3)在语言上要求语气和谐委婉、谦虚、细腻有致，语调温和，表达富有艺术性。
(4)在动作上要求大方得体，轻松自如，举止优雅，动作幅度适宜，杜绝那些让客人反感的小动作和不良姿势，始终体现良好的精神状态和服务礼仪。
四、客人至上的理念
1.客人与网吧员工的关系
客人与网吧、网吧员工之间的关系，由于各自在社会与经济中的角色特征，客人与网吧就存在着丰富的多元关系，这些关系也从不同的角度丰富地阐释了网吧对客人应当承担的责任。
(1)选择与被选择关系
现代网吧市场竞争非常激烈，对于客人来说，选择机会非常多。客人选择网吧都不是盲目随意的，而是有着自己的选择标准。如网吧的地理位置的适宜与否，网吧员工的服务态度，网吧所提供的服务有无特别之处等等。
(2)客人与主人关系
相对于客人来说，网吧就是主人，但网吧这个概念是非常抽象的，网吧的建筑物不可能被视为主人;网吧经营者、管理者虽然是网吧的法人代表、实际的投资者和最高的决策者，但在网吧服务中，他们一般并不直接出面，而只是负责一些重大事件的决策和处理工作。因此，在实际工作中客人便会把在网吧为他们提供服务的员工视为网吧的当然主人。
(3)服务与被服务关系
客人到网吧所要享受的是网吧的服务产品，他不仅为得到这一服务产品对网吧进行了成本补偿，而且还为网吧利润的获得奠定了基础。网吧作为对客人的回报的唯一途径就是为客人提供质优价宜的服务产品。客人购买网吧的服务产品就是为了在网吧获得需求的满足，并且这种满足是高要求的，客人需要的是高素质、专业化、规范化的服务。而这种服务是通过网吧员工提供的，一般无须客人自己动手。这种服务是人与人的接触，客人在得到服务时要得到精神上的舒畅满足，通过服务感到自己是网吧最为重要、最受欢迎的客人。
(4)朋友关系
客人在入住网吧的过程中，网吧与客人双方通过相互间的理解与合作，一段时间的相处，很容易在彼此之间留下较为深刻的印象，容易结下友谊。客人不仅是网吧的消费者，也是网吧的朋友，网吧的新、老朋友多了，网吧的经营就有了非常坚实的基础。
2.对待客人的意识
(1)客人就是上帝
客人就是上帝其含义是客人在网吧中享有至高无上的地位。时代在变，“上帝”的需求也在不断变化，“上帝”对网吧的左右力量也变得越来越强大。网吧只有在对“上帝”进行深入调查研究的基础上，深深把握客人的需求规律，并辅之以独到的营销策略，才能吸引“上帝”，得到让“上帝”满意的机会。
(2)客人永远是对的
在网吧服务中强调“客人永远是对的”，强调的是当客人对网吧的服务方式、服务内容发生误会或对网吧员工服务提出意见时，网吧员工首先站在客人的立场上看问题，从理解客人、尽量让客人满意的角度来解决问题。另外，强调客人总是对的，主要是指网吧员工处理问题的态度要委婉，富有艺术性，当错误确实是在客人一方，或客人确实是对网吧员工的服务发生了误会时，网吧员工应当通过巧妙的处理，使客人的自尊心得到维护，特别是有其他客人在场时则更要如此，不能让其他客人觉得某一位客人判断力有误或是非不明。当然，如果客人出现严重越轨或违法行为，这一原则就不能适用了。
3.服务客人方程式
在网吧服务中，有几个简单的方程式能够帮助员工理解自己所处地位和对待客人态度的重要性。网吧员工应当认识到自己在网吧所扮演的重要角色，而不能把自己当作简单的一个普通的员工。
(1)每个员工的良好形象=网吧整体良好形象，即1=100
这一方程式所表示的是，网吧的任何一个员工都是网吧形象的代表，网吧员工对待客人的一言一行都代表着网吧的管理水平、全体网吧员工的素质、网吧的整体服务水平。
(2)网吧整体良好形象-一个员工的恶劣表现，即100-1=0
这一方程式的其含义是网吧的服务形象是由一个个员工共同来决定的，即使其他员工表现出色，但只要其中任何一个员工表现恶劣都会使网吧形象受到严重损失。
(3)客人满意=各个服务员工表现的乘积
在这一方程式中，网吧员工表现出色，服务优质，其得分为100，表现恶劣，态度极差，得分则为零。网吧的形象并不是每个员工的表现简单相加的结果，而是一个乘积。
网吧基本礼仪礼节培训
一、接待礼仪
1.客人到达时，要热情主动地问候客人。这可以说是礼貌服务的第一步。问候时要使用“先生”、“小姐”等礼貌称呼，使用“您好”、 “早上好”、“晚上好”等问候语。
2.接等客人时，要全神贯注，与客人保持目光接触。
3.平等待客，不得有所歧视，无论是白人还是黑人、贫穷或是富有、国内同胞或是外国游客，都应一视同仁，平等对待。
4.为客人服务时，应遵循先主后次，先女后男的原则。
5.送别客人时，应主动征求客人对于网吧的意见，并致以“不足之处请多包涵”、“欢迎再次光临”、“再见”等客气用语。
2.上机登记礼仪
(1)登记上机
客人一抵店就迅速为其办理登记手续，保证收银台经营高效率，使客人满意。
(2)缩短时间
收银台要与各区网管多联系多协调，保证快速敏捷地为客人分配，避免造成部门之间沟通不完善，导致客人登记所花的时间太长。一般来说，收银台员工要迅速为客人办理上机登记，所用时间限制在1分钟以内。
(3)精通业务
应该知道如何操作电话设备及电脑。除了他们的本职工作以外，也必须对于一些突发情况，即客人的特殊要求作出反应，提供协助和服务。另外，也必须将一些可疑人物及不正常的事件及时向主管汇报。
(4)要有强烈的责任心
要有强烈的责任心，要求员工每次上班后，核实食品和帐面情况，看看是否一切无误，完全正常。
(8)让客人满意
网吧员工只要按照所规定的服务程序及服务规范去做，那么毫无疑问，客人会感到满意，从客人开始步入网吧直至离开本店，都会有一种舒适、方便、愉快的感觉。
4.退机礼仪
(1)温婉有礼
遇到客人退机，要温婉有礼，不能态度粗鲁或不高兴，更不能将自己的不愉快转嫁给顾客。要耐心向客人讲清网吧的有关退机规定，按规定给客人办理退机手续。
5.结账礼仪
(1)了解结账方式
收银台员工在客人登记时必须收取现金，网吧一般不给客人赊账权。
(2)精心、小心、耐心
收银台员工一定要牢记，在给每一位顾客收钱、找钱时一定要小心谨慎，不能出任何差错。因为一位客人的自我价值、自尊心都是与钱有关，被视为极端重要。
(3)态度温柔
要时时保持冷静、自信，同时态度要温柔、和蔼可亲，不论客人表现如何，态度令人难以忍受，作为网吧员工都要和蔼、亲切地服务于客人。
(4)严谨、准确、快捷
结账尽可能要迅速快捷，尽可能方便客人，简化手续，同时又要保障不发生错误。
(5)出现错误要弄清楚
假若在客人的上机费用或是其他方面出现差错，要在客人离店以前审核清楚，并让客人满意离开网吧。如果在账务方面出现极大分歧，当班主管或组长就要进行调查核实或者作出临时处理意见
二、收银台问询服务礼仪
1.尽量满足客人需求
由于收银台在网吧的中心位置及其对客人服务的重要作用，收银台必须是网吧主要的信息源。必须为客人提供关于网吧的设施及费率价格的准确信息及有关游戏的各种资料和重要活动，毋庸置疑，收银台能提供的信息越多，便越能够满足客人的需求。
2.注意形象，推销网吧
收银员必须对网吧的形象负责，必须努力推销网吧的设施和服务。为了提高工作效率，收银员应熟练掌握店内各设施的位置、服务项目和营业时间，对于固定客人的资料，则可以通过固定客人名单和问询来加以掌握。
3.掌握固定客人资料
收银员需要掌握住客人的资料，固定客人的资料要登记存档，并加强记忆。
网吧员工服务忌语
一、服务员应戒的四种忌语
1.不尊重的语言
(1)对老年的服务对象讲话时，绝对不宜说什么“老家伙”、“老东西”、“老废物”、“老没用”。
(2)跟病人交谈时，尽量不要提“病鬼”、“病号”、“病秧子”一类的话语。没有什么特殊的原因，也不要提什么身体好还是不好。
(3)面对残疾人时，切忌使用“残废”一词。一些不尊重残疾人的提法，诸如“傻子”、“呆子”、“侏儒”、“瞎子”、“聋子”、“麻子”、“瘸子”、“拐子”之类，更是不宜使用。
(4)接触身材不甚理想的人士时，尤其对自己最不满意的地方，例如体胖之人的“肥”，个低之人的“矮”，都不应当直言不讳。
2.不友好的语言
在任何情况之下，都绝对不允许服务人员对服务对象采用不够友善，甚至满怀敌意的语言。
3.不耐烦的语言
服务人员在工作岗位上要做好本职工作，提高自己的服务质量，就要在接待服务对象时表现出应有的热情与足够的耐心。假如使用了不耐烦之语，不论自己的初衷是什么，不允许给对方答以“我也不知道”，“从未听说过”。
4.不客气的语言
服务人员在工作之中，有不少客气话是一定要说的，而不客气的话则坚决不能说。如在需要服务对象交零钱，或没有零钱可找时，直截了当地要对方“拿零钱来”，或告知对方“没有零钱找”，都极不适当。
二、服务人员服务忌语举例
(1)喂!(2)老头儿。(3)土老冒儿。(4)你吃饱了撑的呀!(5)谁让你不看着点儿。
(6)问别人去!(7)听见没有，长耳朵干嘛使的。(8)我就这态度!(9) 有完没完。
(10)有能耐你告去，随便告哪都不怕。 (11)到底要不要，想好了没有。
(12)喊什么，等会儿!(13)没看我正忙着吗，着什么急。(14) 有意见，找经理去。
(15)不知道。(16)刚才和你说过了，怎么还问?(17) 我解决不了，愿意找谁就找谁 (18)到点了，你快点儿。(19)价签上都写着呢(墙上贴着呢)，你不会自己看呀。 (20)你问我，我问谁。(21)没上班呢，等会儿再说。(22)干什么呢，快点。 (23)我不管，少问我。(24)不是告诉你了吗，怎么还不明白。
(25)现在才说，早干嘛来着。(26)越忙越添乱，真烦人。(27)怎么不提前准备好。 (28)我有什么办法，又不是我让它坏的。
三、服务员与客人沟通的八忌
1.忌抢
谈话时，突然打断客人的讲话或抢过别人的话题去随心所欲发挥，扰乱对方说话的思路，粗鲁地“剥夺”他人说话的机会。
2.忌散
说话内容庞杂，重心不明，主旨不清，语句散而乱，使客人有“你不说我还清楚，你越说我越糊涂”的感觉。
3.忌泛
讲话泛泛而谈，没有中心，使客人不得要领，无所适从;看似健谈，但废话连篇，浪费客人时间，给人以哗众取宠之嫌。
4.忌急
说话连珠炮似的，使客人应接不暇;发问过急过密，使客人穷于应付，步步紧迫的口吻，同样使人难以接受。
5.忌空
只唱高调，没有实际内容，把服务宗旨挂在嘴上，但没有行动表现，就会成为“说话的巨人，行动的矮子”。
6.忌横
在谈话中，突出自我，个人意见第一，轻率地下结论，丝毫不尊重客人的意见;当客人对某些话题谈兴正浓时，却武断地把话题转移到自己感兴趣的方面去。
7.忌虚
说话故弄玄虚，云山雾罩，让对方迷惑不解;说话虚情假意，缺乏真诚，使客人感到服务人员根本不想为解决困难助一臂之力。
8.忌滑
说话躲躲闪闪，回避矛盾，避重就轻，支支吾吾，敷衍塞责;用语油腔滑调，低级庸俗。
五 网络服务员工作职责 1. 主动引导进店顾客正确办理上机手续并且到正确的区域内上机。 2. 同事间和睦相处，发扬团队合作精神，认真负责营业大厅卫生和每台客户机的卫生清理。
3. 交接班时认真清点设备数量，当班时发现店内物品丢失，立即上报主管，按公司规定进行赔偿。
4. 确保每台机器处于最佳运行状态，要在5分钟内解决顾客上机发生的问题，暂时不能解决的要及时上报给主管或写在交更本上，避免顾客有意见。
5. 为顾客提供高质量的服务，包括开机、指导上网、更换外设、订餐、传送商品、打印、扫描、刻录、更换烟灰缸等服务。
6. 及时向当班主管上报损坏的机器配件和外设，方便主管及时修理和补充，保证负责区域内机器设备的完好。
7. 为顾客提供上机服务时，严禁在某个顾客处停留太长时间或聊天、打闹。 8. 时刻巡视店内顾客上网情况，避免顾客出现逃费上机、损坏机器设备、浏览非法网站和发布非法信息等现象。
9. 经常给店内通风换气，窗帘拉放，按要求开关空调和照明设备。
10. 认真负责的完成店面经理和主管布置的工作任务。
管理制度
一 播音制度
1、播音要求
播音时，普通话标准，吐字清晰、感情丰富、语音甜美、语气轻柔、语速适中。
2、标准用语
(1)亲爱的顾客您好!欢迎您光临***网吧，如果您有什么需要，请您联系身边的网管或导航员，我们将竭诚为您服务!祝您上网愉快! 此用语为每次上班时用语。 (2)亲爱的顾客您好!欢迎您光临***网吧，在您上网的同时请保管好您的贵重物品，钱包、手机等物品请随身带好，不要放在桌面，离开座位时请检查随身物品，谢谢您的光临，祝您上网愉快!
此用语从8点开始，每1小时播送一次。
(3)亲爱的顾客您好!***网吧为您提供免费订餐服务，我们的订餐有*****，如果您有需要请联系身边的网管或导航员，我们将竭诚为您服务，下一档的订餐时间是****。谢谢合作，祝您上网愉快!
此用语专为顾客订餐使用,每天用餐时间播报。
(4)其他播音用语及时根据店内的实际情况自行设计，但要严格遵守规范用语标准。
二 交班流程
1、收银员交班：
(1)接班收银员清点商品数量和本班收银员所售出商品现金进行核对，核对无误后商品交班。
(2)接班收银员清点本班收银员的网费现金(本班收银员监督清点过程)，清点完毕后与收银机核对本班收银员的网费现金收入，核对无误后网费交班。
(3)商品和网费现金收入均无误后，接班收银员和本班收银员确认，收银员交班完毕。
2、卫生和营业设备交班：
(1)接班人员由组长分配所负责区域，检查所负责区域卫生是否达标，营业设备是否完好，将检查结果报于接班组长。
(2)经接班人员检查卫生达标，营业设备完好，本班组长和接班组长双方确认后交班。
3、交班完成
本班组长在确认收银员交班无误，卫生达标，营业设备完好后，通知本班所有员工下班，交班工作完成。
三 消防安全管理制度 1 日常消防注意事项：
(1)维护、保养好消防设施、器械，保证其始终处于良好状态，过期失效的要及时更换。 (2)定期检查店内的电线电路，发现问题马上解决。 (3)电源附近不要堆放易燃易爆物品。 (4)及时清理卫生死角，避免火情发生。
(5)定期组织员工消防安全学习和演练，使员工熟知消防安全知识。 (6)配合主管部门进行防火安全检查，发现问题，及时处理。
(7)发生火情，立即拨打“119”火警电话报警，并有条理疏散现场人员，配合消防人员控制现场。
2火灾紧急处理
(1)及时发现火源，若是一般性火源如由顾客抽烟引起的等，可以就地用各类消防器材将其扑灭，并做好其它顾客的安抚工作。若是危险性火源如由电线引起的等，应立即切断电源，及时做好人员的疏散工作。
(2)对火灾时应该及时、准确、安全、稳妥的去处理，严禁因为个人原因拖延对火灾的处理，从而导致火灾扩大。对于所造成的后果有个人承担。
四 机房管理制度
(1)路由器、交换机和服务器以及通信设备是网络的关键设备，须放置计算机机房内，不得自行配置或更换，更不能挪作它用。
(2)计算机房要保持清洁、卫生，并由专人负责管理和维护(包括温度、湿度、电力系统、网络设备等)，无关人员未经管理人员批准严禁进入机房。
(3)严禁易燃易爆和强磁物品及其它与机房工作无关的物品进入机房。
(4)未发生故障或故障隐患时当班人员不可对中继、光纤、网线及各种设备进行任何调试，对所发生的故障、处理过程和结果等做好详细登记。
(5)做好网络安全工作，服务器的各种账号严格保密，监控网络上的数据流，如从中检测出攻击的行为并给予响应和处理。 (6)做好操作系统的补丁修正工作。
(7)统一管理计算机及其相关设备，完整保存计算机及其相关设备的驱动程序、保修卡及重要随机文件。
(8)计算机及其相关设备的报废需经过公司技术部鉴定，确认不符合使用要求后方可申请报废。
(9)制定数据管理制度。对数据实施严格的安全与保密管理，防止系统数据的非法生成、变更、泄露、丢失及破坏。当班人员应在数据库的系统认证、系统授权、系统完整性、补丁和修正程序方面实时修改。
(10)网络管理人员应有较强的病毒防范意识，定期进行病毒检测，发现病毒立即处理。 (11)采用国家许可的正版防病毒软件并及时更新软件版本。
(12)未经许可，当班人员不得在服务器上安装新软件，若确为需要安装，安装前应进行病毒例行检测。
(13)经远程通信传送的程序或数据，必须经过检测确认无病毒后方可使用。
五、店面卫生管理制度
为保证为广大网友提供一个干净舒适的上网环境，本公司特再次制定以下卫生标准：
1、入口处卫生标准：
(1)保持地面清洁、无污渍、无杂物; (2)魄力门要经常擦拭保持无污渍与指纹;
(3)公共休息区要保持无污渍、无杂物，烟灰缸内烟头超过3个要及时更换，桌面要保持清洁，无烟灰与其他杂物;
1、 台卫生标准
(1)吧台表面要求无污渍、无杂物;
(2)货架表面保持无灰尘、杂物，商品要摆放整齐，并保持无变质、过期商品; (3) 部物品摆放要求整齐、有序; (4)收银设备要求表面无污渍;
3、卫生间卫生标准
(1)卫生间地面保持清洁，无痰渍、水渍; (2)便池表面要保持清洁，无便渍及杂物; (3)清洁工具要摆放整齐，不得随意乱丢; (4)洗手池表面要求保持清洁，无污渍及杂物; (5)卫生间空气要求保持无异味;
4、网吧机器卫生标准
(1)机器表面要求无污渍;
(2)显示器表面要求无灰尘、指纹; (3)键盘要求无污渍及灰尘;
(4)主机箱内部要定期清洁，保证CPU风扇、内存及其他零配件表面无灰尘。
5、 客上网区域卫生标准