危机管理论文范文第1篇
摘 要：以市场营销为视角，探寻企业危机管理方法与手段能够直接影响企业的健康发展，为企业免受毁灭性的打击提供重要的作用。立足市场营销视角，探究企业危机的种类，分析造成企业市场营销危机的主要原因，为确立企业市场营销危机管理方法提供重要依据，以确保企业能够具备较强的市场竞争力。
关键词：市场营销；企业危机管理；危机种类；原因分析；管理方法
从企业市场营销视角分析企业危机管理手段及方法，前提在于必須明确企业危机的种类，深刻体现出不同种类的企业危机所产生的必然后果，从而为企业可持续发展提供重要的前提条件。竞争环境的不确定性决定了企业时刻都会面临各种各样的危机，破坏性也越来越大。国外学者在企业危机管理手段的研究始于上世纪90年代，诺曼.R.奥古斯丁在1995年就提出，企业危机就如同人的生病，存在的危机复杂且种类繁多，并不能每一种危机都完全列举出来。而杰弗里.R.卡波尼格罗先生在1999年提出了这样一种观点，认为企业出现危机的原因在于财务指标不高于预定期望，造成企业负面影响不断扩大，导致企业危机的出现。而我国学者在企业危机管理方面的研究起步并不落后西方发达国家，学者们提出的观点都有一定的代表性。如1996年，姚家祥先生就提出企业危机中包含了一定的内部危机，包括领导危机、信誉危机以及财务危机等等。另外还包括相关的外部危机，如社会影响力危机、市场资源占有率、客户占有率危机等等。而孟雪梅等人则提出另一种观点，他们认为造成企业出现危机的因素主要包括两个方面：一是企业社会环境信息所引发的企业危机，二是企业运行环境所引发的危机。据中国首部民营企业发展报告“蓝皮书”表明：20年来中国每年有15万家左右企业诞生，消亡企业的数目也达到10万家左右，60%的民营企业在5年内破产，85%的民营企业10年内消失，这就说明企业危机管理应立足市场营销视角[1]。其次，要结合造成企业市场营销危机的主要原因进行具体分析，为探寻企业危机管理方法提供重要的依据，并提高企业危机管理方法构建的针对性。从而探寻出针对性较强的企业市场营销危机管理方法，保障企业能够迈向可持续发展之路。
一、市场营销视角下企业危机主要包括的种类
危机管理是企业为适应市场环境变化而进行战略调整的必要手段。目前，很多企业忽视了将战略管理与危机管理有效地协调在一起这一点，这种脱节容易造成企业忽视战略管理中可能出现的各种危机诱因，也会造成企业未来的一切努力付诸东流的后果。从市场营销的角度讲，企业存在的危机主要包括市场影响力危机、资金流动的危机、内部人才的危机3种类型。不同类型的企业危机都会在企业社会发展过程之中造成毁灭性的打击。
（一）市场影响力危机
企业的市场影响力深刻地影响着企业长久发展，决定了企业能否在激烈的市场竞争环境下生存。众所周知，消费者在选购商品的过程中，普遍关注企业的品牌，原因在于消费者普遍更为相信大品牌、大企业。因此，消费者关注知名品牌的程度相对较高，这些大品牌、大厂家所生产的残品消费者的购买意向更强。品牌危机不仅伤害品牌关系，还会在一定程度上引发消费者与企业两类“社会群体成员”之间的关系冲突，加大交易成本，破坏交易规则和社会稳定。品牌危机将通过“利益受损意识”“情感唤起”和“组织化努力”3个阶段演化为企业与消费者群体以及消费者与消费者群体之间的关系冲突。具体而言，品牌危机会让消费者感知到心理安全感或自我概念受到威胁，这种利益受损的意识会唤起消费者的原始情感或道德情感，继而驱动其寻求组织化努力（仪式互动或自我概念维护）以维护受威胁的利益[2]。在这里，企业市场影响力就是企业的形象所在，一旦产品出现质量问题，或者企业与消费者之间出现纠纷，那么企业在社会中的影响力必然会出现下降，在消费者心中的形象也会受到损害。
（二）资金流动的危机
企业在社会发展进程中的顺利运行，其关键条件在于能够得到充足的资金保证，收支能够保持平衡、合理，能够为其可持续发展提供源源不断的资金支持。一旦出现坏账、乱账的现象，就证明企业管理者存在严重的过失，导致企业受困于资金危机当中，这会严重影响企业未来的健康发展。在银行贷款方面，收支出现不稳定的状况，企业资产流动不够明确，势必会导致资金流向不够清晰，造成支出与收入严重不符的状况，银行贷款无法在规定的时间内还清，企业就会受到濒临倒闭的威胁。除此之外，由于企业内部资金短缺，产品的销售与服务质量必然会受到严重影响，这就会导致消费者不信任企业所生产的产品，进而引发企业很难立足社会的竞争环境下。
（三）内部人才的危机
人才作为企业发展的核心动力，是企业能够不断追求创新的重要保障条件，因此企业内部人力资源管理体系的构建十分重要。企业如何在动荡的经营环境下获取持续竞争优势，是战略管理领域的重要研究课题。资源学派所提的资源基础理论以及核心能力学派所提的核心能力理论一度是研究企业持续竞争优势的热门理论[3]。内部人力资源管理高度科学化，有助于人才正确认知自我，并树立强烈的爱岗敬业精神、团结协作精神，助力企业内部人才达到精英标准。企业内部一旦出现岗位空缺，必须结合实际要求将富有岗位升任能力的人才作为补充，从而为企业良性、可持续发展注入新鲜的血液。
二、造成企业市场营销危机的主要原因所在
根据市场营销视角，可以看出企业危机主要体现在市场影响力、资金流动、人力资源3个方面。市场营销危机是指企业由于内部经营管理不善、营销战略和策略失误，或者无法适应动态变化的外部环境，最终企业的产品或服务销售难免会陷入困境，甚至企业形象受损会直接加快企业土崩瓦解。造成这3方面危机出现的主要原因主要在于以下3个方面：
（一）企业内部存在裙带关系
企业社会影响力的危机主要表现于消费者信任企业的程度下降。那么是什么原因导致这一危机的产生呢？关键因素在于企业内部裙带关系过于严重，造成企业本身所具有的发展积极性受到影响。许多大公司、大企业普遍存在裙带关系。企业领导与下属之间以“亲情”“友情”作为纽带，导致员工自身产生“干好与干坏一个样”的心理，从而影响企业自身的发展。裙带关系较为严重，也会助长管理部门在员工管理工作中漏洞频发，这就会导致企业产品在生产方面、销售方面、服务方面都大打折扣，企业员工的执行力下降，整个企业运转成为一盘散沙。
（二）企业战略管理相对单一
企业经营出现危机，会影响到金融稳定、投资者权益、企业融资甚至社会利益等多个方面，因此建立金融企业危机处置制度极为必要[4]。然而，很多企业战略管理相对较为单一，只是将广告投放作为企业产品营销的主要策略，这就导致企业营销路径较为狭窄，市场核心竞争力受到严重挤压，产品营销与产品生产之间不协调。在这样的状况下，企业资金流动就处于不合理的状态，营销策略中的支出会远远大于收入，致使企业坏账、乱账等现象出现，产品质量、产品销售、产品售后服务等相关环节受到严重的不良影响，企业在消费者心中的形象受到损害。而针对消费者而言，这就意味着持续购买力的丧失，企业所具备的可持续发展动力也就严重不足。
（三）企业文化中形式感严重
企业文化作为企业人力资源管理的重要组成部分，是培育企业内部员工爱岗敬业精神的主要因素。企业人力资源危机出现的主要原因中，企业文化形式感较为严重是最主要的原因。很多企业文化缺乏内涵，最终导致员工的功利心较重，过于关注个人的利益而缺乏企业得失的重视，从而难以形成爱岗敬业精神、团结协作精神和创新精神。因此，企业应高度重视自身的企业文化建设，在危机演变过程中以公众认知为基础，不断调整和选择恰当的应对策略，充分利用媒体的信息扩散效应，发挥企业声誉的正效用，规避负效用[5]。
三、探究企业市场营销危机管理的方法
企业市场营销危机管理方法的探索，需要结合企业危机的主要类型，并将导致危机出现的主要因素作为根本立足点，确保企业市场营销危机管理的方法更加具有针对性。以下则根据企业内部脱离裙带关系、企业文化中突出内涵、建立外部沟通与互动原则、重视企业供应链合作关系4个方面加以论述。
（一）企业内部脱离裙带关系
企业内部关系保持清晰明确，领导与下属之间脱离裙带关系，是确保企业摆脱企业人才危机的关键条件，这也正是日常所提到的“认贤不认亲”。企业内部存在裙带关系，在一定程度上影响了企业内部人员正常管理，在出现各种危机的情况下无法有针对性的追究责任、承担损失，更无法实现令行禁止，造成企业生产、销售、服务质量的下降，严重阻碍了企业积极、健康、向上的可持续发展。企业内部脱离裙带关系的重中之重在于建立良好的人力资源管理体系，在人才选聘方面必须坚持与企业内部人员存在亲戚、朋友的人坚决不用的原则，建立企业人力资源管理制度、管理机制，净化企业内部人员之间的关系，即只存在上下级、管理与被管理的关系。这也是国内大中型企业之所以普遍实行员工亲戚、朋友禁止进入企业岗位的原因，目的就是为了确保企业在内部人员管理方面做到一视同仁，在产品质量管理方面才能够得到更好的保证，从而推动企业保持良性的可持续发展势头。这是企业市场营销危机管理的首要一环。
（二）企业文化中突出内涵所在
企业文化的建设要富有内涵，这会在企业避免人力资源危机中产生重要的帮助作用。在市场经济快速发展的势头之下，企业所面临的市场竞争往往来源于企业是否具备先进的文化理念，企业员工能否认识到消费者的切实需求，无微不至的满足消费者的内心需要成为企业赢得市场竞争力的关键条件。企业打造深层次的文化内涵，引导企业员工更进一步的认识到自身发展与企业营销之间存在的必然联系，由此才能够培育企业员工自身的企业责任意识、职业道德素养，促进员工自身创新能力、团队协作精神的塑造。将企业创新发展、提高自我职业道德素质成为员工的一种责任，确保企业发展目标、愿景能够与企业市场营销期望值之间保持统一。深层次挖掘企业文化内涵，必须将企业履行社会责任所具有的必要性作为出发点，体现企业社会投入与社会回报之间的必然联系，让企业能够处于可持续发展的环境之下。在此基础上，推动企业员工明确投入与回报之间的关系，企业员工追求长久利益的心态得到正确引导，能够以企业发展为中心，而将追求个人利益放在最后。这样不仅提高了企业营销的凝聚力以及创新发展的积极性，同时也为企业摆脱人力资源危机打下良好的基础，是营销危机管理的重要组成部分。
（三）建立外部沟通与互动原则
企业内部与外部之间搭建良好的沟通桥梁，无疑是避免企业营销危机的重要方法。企业营销危机中，存在企业战略管理危机，而进一步加强企业内部与外部之间的沟通、互动环节，会达到企业员工与消费者之间保持紧密互动的目的，有助于企业在营销过程中第一时间了解消费者内心需求的动态，并据此不断改进营销方案的推广、销售和服务环节，从而为企业未来可持续发展打下良好的基础。每个人都知道，人与人之间的相互沟通能够增强彼此之间的了解，能够提高人与人之间的依赖感。危机管理一直是企业日常经营中的重要内容，随着各种新媒体异军突起，新媒体的诸多鲜明特征，也以其惊人的力量极大地影响企业的危机管理工作。在新媒体环境下，如何更好地进行自身危机管理，成为摆在所有企业面前的重要课题。新媒体指的是不同于传统媒体的，基于互联网的新媒介类型，例如微博、博客以及微信等。随着网络的普及和各种新型网络技术的出现，新媒体开始逐渐成为人们日常生活中不可或缺的一部分，改变着人们生活的诸多方面，同时也极大地影响了企业的危机管理[6]。企业内部员工、消费者以及外在媒介良好的沟通，可以促进企业更加全面地了解消费者的需求动态，而企业借助传播媒介传播自身发展理念，也能促进消费者更加了解企业，从而增进消费者自身的企业依赖心理。如：企业建立微信公众号或者微博互动平台，将企业发展的理念、目标通过新媒体技术传向社会，引起更为广泛的人群关注，实现企业与社会各阶层民众之间的互相沟通，了解社会广大人群的需求心理。这在提升企业公众形象的同时，也增强了企业的社会影响力，最大程度保证产品营销的投入与收益能够保持平衡，有助于企业避免资金危机以及市场影响力危机的出现。
（四）重视企业供应链合作关系
在企业社会发展中，无论是大型企业还是中小型企业都处于某一行业发展链条之中，因此应高度重视企业供应链的合作关系，这是企业避免或者摆脱资金危机、市场影响力危机的重要方法。在企业市场营销危机的管理中，营销策略不当会导致企业走向灭亡，其中供应链内部各节点要素之间的相互合作，可以更好的把企业融合到供应链的发展之中，在促进企业资金的健康、平稳流动以及社會影响力方面产生明显的推动作用。在这里必须强调，全面掌握产品供应商以及产品销售商的实时动态，公开自身的库存量和需求量，提高供货商、销售商与企业自身之间的了解程度。以此为基础，增强企业产品质量、服务质量以及销售质量，加快企业扩大战略发展伙伴关系的步伐，营销方向不断拓宽，从而增强企业在市场发展环境中的核心竞争力，避免或摆脱资金以及社会影响力危机。如供应链内部的销售企业与产品生产企业之间保持良好的合作关系，一旦一方出现人才危机、资金流动危机或市场影响力危机，可以及时做出相关的调整，抽调企业内部人力资源、资金以及质量检验人员到合作的企业，化解企业在生产、销售过程中造成的危机，实现供应链的可持续发展。在这一过程里，双方之间可以针对企业危机出现的原因相互交换意见，确保生产质量与销售服务质量的同步发展，避免企业人才、资金流动、市场影响力危机的再次出现。
探寻企业危机管理方法应坚持以市场营销为主要视角，分析企业危机所呈现出的主要类型，并根据不同危机类型产生的主要原因有针对性地探寻危机管理的方法手段，有助于企业社会影响力危机、资金危机、人力资源危机能够得到有效避免或化解，这有助于企业迈向可持续发展道路，提高企业自身的市场核心竞争力。
参考文献：
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〔6〕许小君.基于新媒体环境看企业危机管理策略[J].新闻战线.2014，（10）：168.
（责任编辑 姜黎梅）
危机管理论文范文第2篇
【摘要】本文通过对旅游危机管理研究现状的分析，发现目前缺乏对于民族村寨的旅游危机管理的研究探讨。文章以土家民族村寨十三寨为例，对十三寨的旅游危机现状进行了分析，并提出了针对性的旅游危机管理策略，使旅游危机管理的研究触角触及民族村寨，树立危机意识，希望为民族村寨的旅游发展中的危机管理提供一些理论借鉴。
【关键词】民族村寨；旅游危机；旅游危机管理
一、引言
旅游行业是高敏度、高关联、高弹性的综合型行业，牵一发而动全身。旅游发展涉及旅游客源地、旅游中转地、旅游目的地三大旅游市场，外界因素如自然条件、政府政策、季节性和可替代产品等对它的影响甚大。这些要素都从客观上要求我们重视旅游危机管理。目前对于旅游危机管理的理论实践研究也很多，基本集中在这几大方面。一是旅游危机概念，类型，特征，生命周期，管理策略等基础理论研究及研究综述。二是根据旅游危机发生的不同背景环境进行的研究。三是旅游危机管理的个案研究，从特定事件引发的旅游危机研究到各景区、各省份因地制宜的案例研究。四是对专项旅游危机管理研究。五是旅游危机管理的跨学科综合研究，有学者提出了基于目的地形象理论，传播学理论，混沌理论等等的旅游危机管理研究。但是，对于民族村寨的旅游危机管理关注度很低，民族村寨交通闭塞，经济技术条件落后，地质环境复杂，民族文化浓厚，旅游发展潜力大，但旅游危机意识淡薄。本文正是在这个基础上以板夹溪十三寨为例进行的民族村寨旅游危机管理研究，以此抛砖引玉，希望对于民族村寨的旅游发展危机管理提供一些可行性的理论借鉴。
二、旅游危机管理概念
旅游危机管理是指为了避免或减轻各种预期性及非预期性危机事件给旅游业带来的严重威胁和可能的损失，通过危机预警、危机识别、危机隔离、危机处理以及危机恢复等一系列措施来促进旅游行为、恢复旅游环境和提升旅游者信心的管理活动。
三、民族村寨旅游危机分析
十三寨以乡村旅游、生态农业为主要产业，2013年农民人均纯收入7000余元。景区内公路省道209里程6.3公里，这里青山绿水，环境洁净，土家民族风气浓厚，生活着250户1090人。板夹溪民族村寨保护建设若干年，积累了一定的经验，但是保护机制、发展模式、规划建设、管理体制、资金来源等方面矛盾仍然十分突出。在保护与发展的矛盾中，民族村寨需要对旅游发展可能带来的危机做好充分的准备。分析村寨旅游发展中存在的危机，防患于未然。
（一）危机意识弱，缺乏危机预警能力
政府对于民族村寨的旅游发展和保护提供了很大支持。重庆市黔江区小南海镇板夹溪土家族村寨是全国首批少数民族特色村寨保护与发展试点村寨，参与了重庆黔江区北部旅游环线建构与小南海风景名胜区由4A向5A级景区的提档升级举措。十三寨现在在旅游开发发展初期，旅游建设项目火热开展，很多外出务工的年轻人都返乡建自己的农家乐，对旅游发展致富的期望值很大，但我们也需要树立危机意识，加强危机意识宣传。
（二）缺乏系统健全的旅游危机管理制度
一是村寨中的旅游建设东搞搞西搞搞，结果每块都没有搞好，没有进行分类分级分区管理，缺乏系统性。十三寨在很多方面都存在问题，环境破坏，河道硬质化，建筑风貌破坏，产品结构单一，汉化现象严重，民族文化的缺失，人口流失，旅游公共服务设施不足等。都是因为政府对于十三寨旅游发展的每个方面都有考虑，但都是进展慢、考虑不全面、半途而废，严重影响十三寨环境保护。
二是缺乏来自政府和民间自组织的旅游危机管理机构，旅游管理人才缺乏，缺乏本土的导游，也缺乏外部监督。十三寨现在无论是民间组织、居民自组织还是政府组织的危机管理机构都没有，缺乏对于民族村寨旅游发展危机的研究，对于村寨的保护发展都处于模糊认识状态，甚至于当地村民对于自己村寨的文化了解都不够，民族文化逐渐流失。
（三）缺乏有效的沟通机制
在沟通过程中，我们出现的很多问题，如放弃沟通、沟通不善或披露信息不实等都会对危机的转化有着巨大的阻碍作用。沟通不仅仅是纵向沟通，也是横向沟通，需要注重周围景区的沟通，相关产业的沟通。十三寨周边景区都有优美的风景资源和生态环境，十三寨处于周围景区的形象遮蔽之中，竞争力不强，需要进行差异化定位，突出文化特色，联合发展。
（四）对危机信息量搜集不足，一手危机资料缺乏，没有建立相应的信息资源库，缺乏相应的危机管理经验
我们对危机的处理总是临时紧迫的，平时很少关注社会调研、田野观察，基础资料的收集，而这些对于对危机预防处理都至关重要。利用实地调研得到的第一手资料，因更加贴近实际，真实而可靠。要关注“事前”信息收集，也要关注“马后炮”的事后经验总结。十三寨在规划过程中，发现很多基础资料的缺失，在十三寨的历史过程中，曾经发生过泥石流、地震、洪水等自然灾害，但是都没有详尽的文字记录。
四、旅游危机管理策略
民族村寨的旅游危机管理要着手危机意识、危机预警、危机沟通、危机信息资料收集等诸多方面来处理，危机不一定就是噩耗，也可能成为旅游地发展的转折点，旅游危机事件的得当处理在一定程度上会有助于发现问题，产业升级，产品优化，以及旅游景点和目的地知名度的提高。
（一）加强危机预警，树立危机意识，加大危机宣传
在旅游危机事前管理中，危机预警是一个很关键的环节。监测，预警，加强危机意思和危机教育。旅游危机具有长期潜伏性和偶然爆发性，对于潜伏的危机，我们要时刻提防，把危机爆发趋势扼杀在摇篮。
（二）构建旅游危机管理体系，提高危机管理能力
一是分时分级分区分类危机管理，形成系统网络。实地调研划分危险区域、危险活动类型和事故高发时段，并制定和实施相应的防范措施，形成分级分类分区分时的危机管理网络。
分时管理：根据景区一年、一季度、一天的危险灾害高发时段，加强该时段的监测管理。
分级管理：根据旅游危机严重程度划分不同危机等级，针对不同等级危机采取不同的危机管理策略，区分是可自组织痊愈危机，还是他组织干预危机。
分区管理：根据保护重点以及灾害发生频率，划分重点、一般、协调保护区。对于重点保护区域，要加强管理监测，预防危机发生。如十三寨形态是线性旅游景区，可以考虑分区开发，前面作为药引子，着重基础设施建筑，满足餐饮住宿需求，后面作为保护区，着重民族文化展示，田园风情体验，休闲体验。
分类管理：研究村寨整体风水格局、村寨土地使用、山水环境与总体格局、传统民居及院落保护控制、建筑单体保护、基础设施建设、进行分级分类制定分级分类的危机管理标准。
二是建立政府和民间自组织的旅游危机管理机构，人才生产本土化。建立民间力量参与的旅游危机管理办法，集合来自民间力量的各方监督，形式“小政府、大社会”格局。如十三寨可建立学生实践基地，武陵山土家文化保护，民族村寨保护试点项目等民间组织，接受来自各方的研究调研与监督，为十三寨的民族文化传承保护、旅游发展实践提供理论指导，同时也回馈社会。板夹溪政府也可以设立多方面的旅游危机管理结构，上联下效，加强与各方合作，为当地居民提供就业、危机处理等指导，做示范，因为榜样的力量是无穷的。
（三）成立专门组织机构和危机资料库，成立自己的危机分析处理资料库
成立危机信息中心，一是在危机预警中，自上而下，传达国家旅游危机管理的政策法规，发布国内外旅游危机警示信息；自下而上， 注意民意的了解、一手资料信息的收集及旅游产业相关危机事件的督查监控，及时向上级和社会传递、更新、反馈信息，如水文资料、泥石流滑坡记录、重大事件纪实等。二是危机反馈信息收集，做好危机后评估和经验总结等善后事宜。
参考文献：
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[8]夏光，刘巍，于扬. 冰雪体育旅游危机管理系统的构建[J].冰雪运动，2008（03）.
作者简介：王倩（1992-），女，汉族，四川仁寿人，西南民族大学城市规划与建筑学院，硕士研究生，研究方向：民族村寨聚落保护。王睿（1993-），女，汉族，四川仁寿人，吉林大学档案学，本科，研究方向：档案管理。刘艳梅（1973-），女，汉族，四川成都人，西南民族大学城市规划与建筑学院，副教授，研究方向：建筑设计。
危机管理论文范文第3篇
【摘要】目的：深入分析在妇产科急诊接诊整个流程中存在的护理风险因素，并研究相应的危机管理干预措施。方法：选取2020年1月至6月妇产科急诊接诊的200例孕妇为本次研究对象，该时期未实施危机管理干预（未实施组），再选取2020年7月至12月妇产科急诊接诊的200例孕妇，该时期实施危机管理干预对策（实施组），分别比较不同时期发生护理风险情况、医疗纠纷发生情况、对本次护理工作满意程度。结果：实施组在各个环节中风险事件发生率远远低于未实施组（P<0.05）。结论：深入分析妇产科急诊接诊中各种潜在的风险，并实施危机管理，可有效降低风险事件的发生，故值得临床借鉴和推广。
【关键词】妇产科；急诊；接诊；护理风险；危机管理；医疗纠纷；满意度
The core research on nursing risk and crisis management in emergency treatment of Obstetrics and Gynecology
WEN Ya-ling （Hunan maternal and Child Health Hospital， Changsha Hunan 41008， China）
[Key words] Obstetrics and Gynecology； Emergency treatment； Receiving the doctor； Nursing risk； Crisis management； Medical disputes； Satisfaction
婦产急诊是一个具有风险因素较多，且风险系数高的环境，由于接诊的产妇病情变化快、风险高，甚至威胁母婴两个生命。具相关数据调查[1]，全国各地妇产科医疗事故纠纷事件发生率是较各个科室中最高。妇产科急诊的环境中肯定存在各种风险，怎样能够及时发现潜在的风险，通过相应的干预措施 将风险降至最低，是每个妇产科工作人员亟需面对和解决的问题[2]。基于此，本次研究将深入分析在妇产科急诊接诊的整个护理工作中存在的风险，并实施相应的危机管理干预措施，旨在为日后工作中不断积累更多的经验，提升自我专业技能水平，相关材料如下。
1 材料与方法
1.1一般资料 详见表1。
1.2各个环节护理风险
1.2.1转运环节 大多数孕妇由外院或者院内急诊科转入妇产科，有妇产科急诊接收，为此接收的孕妇病情往往危及母婴的生命，在转运的整个过程中，无论是其他医院还是本院，转运的时间虽只有几分钟或者十几分钟，一旦处理不当就会给孕妇的预后带来一定的影响，严重的甚至危及其生命。分析以下几大潜在风险：①未充分评估孕妇的病情稳定性，导致转运时间控制不得当；②未根据其病情不同，调整其不同的体位；③未做好充足的应急准备工作；④在转运途中，可能发生导管脱落，甚至坠床；⑤剖宫产后的新生儿转运不当等。
1.2.2接诊环节 接诊的孕妇中，由于少数孕妇对分娩相关知识了解不足，导致出现见红或者宫缩后，出现非常严重的恐惧心理，尤其是胎膜早破期间，出现阴道大量出血、羊水外流后，其恐惧、不安、紧张等心理更加严重。为此，孕妇和家属一旦进入妇产科就强烈要求优先接诊、及时接诊，倘若此时，相关护理人员、应对能力低下、处理不得当，极易出现就诊次序混乱的情况，甚至在因为沟通不当，引发孕妇和家属的埋怨，严重时出现语言冲突，甚者为肢体冲突。
1.2.2交接环节 无论从院外转入还是院内转入，由妇产科急诊接收的患者都需要做好交接工作，潜在风险分析如下：①院外接诊时，只交接了孕妇的基本病情，却忽略了其他救治过程；②院内交接时，交接工作不清晰。
1.2.3急救环节 在为病情重的孕妇行救治时，因为医生和孕妇的不配合，导致孕妇未接受到及时的救治、护理工作不到位，会对母婴的生命健康带来威胁。相关护理人员实践能力、专业知识薄弱等因素，均能够引发各类风险事件。在救治工作中记录不详细，出现漏记的情况，不仅给救治带来难度，亦危及母婴生命安全。
1.3危机管理措施 未实施组行常规妇产科急诊接诊护理流程；实施组在接诊的整个过程中实施危机管理，具体方法如下：①转运危机管理措施：妇产科急诊接诊中应起到应急预案，在工作中做到提升预见性意识，让整个工作有条不絮、有章可循。首先建立科学、合理的转运流程，在转运前主管医生一定对孕妇的病情进行综合评估，并确定最佳转运时机，对不宜转运的孕妇，且亟需救治的孕妇，应在做好充足准备的前提下，转出途中应由医护人员护送，保障其生命安全。其次，在转运中应根据孕次的具体病情，选择最为科学的转运方式，尤其在接诊中一定要根据孕妇的病情，选择适合的体位，预防加重病情。再次，妇产科接诊的孕妇病情急、快，为此对接诊工作的要求更高，在转运途中密切观察孕妇的病情变化，预防因为宫缩疼痛而躁動，安全使用床挡，预防坠床。为此所有相关人员不仅具有较高的专业知识且需要更广泛的知识面，同时应具有较强的应变能力、应对能力、熟练的操作能力。最后，剖宫产娩出新生儿存在众多影响其生命的各种因素（宫内窘迫、早产等），为此做到医护陪同安全转运，做到随时评估和观察新生儿。②交接危机管理措施：首先，妇产科急诊接诊的所有孕妇，都要做好交接工作，在转入和转出中应准确且详细的填写产妇基本信息、腕带、建立病历等，使其接诊信息明确，尤其是经过多门诊检查的产妇，一定引起高度的重视，对其详细信息进行逐一核对，信息无误后签字。其次，对接诊后的产妇，除认真交接其病情信息，还有详细交接相关治疗方案、相关检查结果、诊断结果等，以便接诊后主治医生通过相关信息就能够准确地判定其病情、治疗方案等。③沟通危机管理措施：沟通在妇产科急诊接诊整个过程中极为重要，具相关数据统计，所有医疗纠纷中>50 %的发生因沟通不当引发。在接诊中，医患双方由于获取的信息可能一致，而孕妇和家属又担心得不到及时、有效的救治，心情激动。为此在沟通中对沟通对象的选择应该准确，应及时告知情绪激动不能解决任何问题，并告知在救治过程中潜在或可能发生的风险，对提出的疑问应耐心解答，使其以平稳的心态来接受救治，必要时签署告知书。④加强医护人员风险教育：定期组织所有医护人员进行相应的护理风险教育，同时不断完善风险管理告知、风险管理报告制度，定期对制定应急预案进行完善。同时通过相应的培训、演练等加强所有相关人员的应激水平，目的是提升去风险识别意识，并不断优化其知识面。此外，应重视接诊中所有记录的客观性、完整性、准确性、及时性、字迹清晰等有利证据[3-4]。
1.4疗效判定指标 统计在各个环节中不同组别风险事件发生情况。
1.5统计学方法 SPSS22.0分析，数据以%体现，χ2互比检验，如P值<0.05，则为具有统计学意义。
2 结果
2.1不同组别各个环节风险事件发生情况 实施组在各个环节中风险事件发生率远远低于未实施组（P<0.05），详细数据见表2。
3 讨论
所谓护理风险为患者在医院内接受诊疗、护理的整个过程中，因各种潜在因素，直接或者间接导致患者可能发生的风险，因该类风险对加剧日渐紧张的医患关系[5]。而危及则为在社会系统中的基本价值、行为准则发生较为严重的威胁事件，且需在时间压力以及不确定性中做出关键的干预措施[6-7]。所谓危机管理指在一个确定存在风险环境中，采用有效的干预措施将风险降至最低的整个管理过程[8-9]。妇产科急诊接诊护理工作中危机管理核心为预防，亦是危机管理中最重要的环节，可有效降低、避免、解决危及发生危机。而护理工作的最终目的是安全护理，亦是工作最重要的内容[10-12]。本文通过深入分析妇产科急诊接诊中的潜在的风险，同时采取科学合理的危机管理措施后，实施组风险事件发生率得到明显的下降，故充分证明：危机管理的有效性和可实施性。
总之，深入分析妇产科急诊接诊中各种潜在的风险，并实施危机管理，可有效降低风险事件的发生，故值得临床借鉴和推广。
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危机管理论文范文第4篇
摘 要： 公共危机管理是地方政府的主要职责，但地方政府公共危机管理能力不足。以新冠疫情防控为例，地方政府网络舆情引导与现实危机的偏离、地方政府作为单一管理主体对社会力量的割裂、地方政府官员专业能力与现实危机的脱节、地方政府行政权力边界模糊与法治的冲突，使地方政府在公共危机管理中陷入困境。可通过树立客观的公关危机舆情回应理念、构建危机管理的“合作”治理体系、健全地方政府官员公共危机管理能力培养机制、完善地方政府公共危机管理法律制度突破这一困境。
关键词： 公共危机管理; 地方政府; 疫情防控
The Dilemma and Breakthrough in the Public Crisis Management of Local Governments in China
——Take the Fight Against COVID-19 as an Example
YU Kun ， ZHOU Wei
（School of Politics and Public Administration ，Northwest University of Politics & Law， Xi’an 710122， China）
Key words： public crisis management; local government; fight against the COVID-19
一、引言
公共危機是“对一个社会系统的基本价值和行为准则构架产生严重威胁，并在时间压力和不确定性极高的情况下必须对其做出关键决策的事件”[1]。公共危机一般具有如下特征，即后果的严重性、时间的紧迫性、状态的复杂性。鉴于公共危机对国家安全、社会稳定及人民生命财产带来极大的威胁，公共危机管理研究也一直是实务界与理论界重点关注的领域。所谓公共危机管理“是一种有组织、有计划、持续动态的管理过程，政府针对潜在的或者当前的危机，在危机发展的不同阶段采取一系列的控制行动，以期有效地预防、处理和消弭危机”[2]。地方政府公共危机管理本文将其定义为出于国家安全、社会稳定、公共利益的需要，某一国家范围内某一地区政府针对本区域内所暗含或已显形的公共危机，所采取的机制建设、人员配置、资源整合等一系列管理行为，其目的是在最短时间内实现对危机的消除以及对危害性的限制。
此次暴发的新冠肺炎疫情，波及范围之广、传播速度之快、破坏力度之大无疑远超“非典”，是一次典型的“黑天鹅”事件，也是新中国成立以来危害程度最严重的一次突发公共卫生危机事件。新冠肺炎疫情的防控是对国家治理体系和治理能力的一次大考，地方政府作为疫情防控“战役”的一线阵地，担负着消除公共危机，稳定社会秩序，保护人民利益的重要职责，其公共危机管理能力受到了前所未有的挑战。笔者试图结合地方政府在此次新冠疫情防控过程中的典型案例，探寻当前地方政府公共危机管理中所面临的困境，分析困境产生的深层原因并提出相应的解决路径，对于提升地方公共危机管理能力，促进地方治理模式转型具有重要的理论和现实意义。
二、地方政府公共危机管理的理论逻辑
（一）地方政府是公共危机管理中公共权力的行使者
根据《突发公共卫生事件应急条例》第4条规定：突发事件发生后，省、自治区、直辖市人民政府成立地方突发事件应急处理指挥部，省、自治区、直辖市人民政府主要领导人担任总指挥，负责领导、指挥本行政区域内突发事件应急处理工作。條例明确了地方政府在公共危机管理过程中的法定主体地位。公共危机往往波及范围广、影响程度深，公共危机的应对固然需要地方政府和社会的合力才能实现高效的管理，但是地方政府作为公共危机管理公共权力的行使者，对于公共危机管理有着独特的作用。具体表现为三个方面：一是通过自身特有的权威及影响力进行社会动员，迅速整合危机所需社会资源以及凝聚应对危机的社会力量;二是依据宪法法律，可以制定出台地方政府公共危机管理行政法规、制度和政策，有助于公共危机统筹规范管理。三是依靠地方政府权力机关，依法对公共危机管理过程中所出现的违法行为进行惩处。
（二）地方政府是公共危机管理体制的构建者
在步入“风险社会”的今天，各类风险频发突发交织并存，公共危机已由最初的非常态演变为常态，公共危机对社会造成的巨大破坏力使得公共危机管理能力成为衡量政府公共管理水平的一项重要指标，地方政府作为国家在特定区域的公共权力机构，为了应对公共危机对社会带来的冲击、保护人民生命财产安全和稳定社会秩序，公共危机管理体制的建设也成为一项特殊的公共产品，成为地方政府职能的主要内容。由于我国地域辽阔，地形多样，不同地区所发生的危机也具有区域性特征，如南方地区由于气候条件以及饮食习惯的影响，传染病疫情危机暴发的可能性较高，而西北内陆地区由于地理环境的原因，地震沙尘暴等地质灾害危机频发，因此各地方政府根据自己所辖区域的危机特征，来构建符合自己区域特色的危机管理体制。主要包括：危机暴发前的预警机制，通过对潜在危机信息的收集、研判、处理，及时控制，将危机消除在萌芽状态;危机暴发后的应对机制，针对危机特点，统筹各方力量对危机进行紧急处置减小危机破坏力;危机解决后的恢复机制，启动恢复计划和措施促使社会秩序趋于稳定。
（三）地方政府是公共危机管理中责任的承担者
《中华人民共和国突发事件应对法》第7条规定：县级人民政府对本行政区域内突发事件的应对工作负责;涉及两个以上行政区域的，由有关行政区域共同的上一级人民政府负责，或者由各有关行政区域的上一级人民政府共同负责。虽然公共危机的管理有赖于政府、市场、社会团体等主体各自作用的发挥，但地方政府是我国法定的所在辖区公共危机管理的责任主体，其所承担的责任主要表现在以下三个方面：一是政治责任，公共危机的发生是对地方政府公共管理能力的巨大挑战，地方政府公共危机管理的成败将直接影响民众对于地方政府公共管理能力的认同，也就是说，会影响地方政府的公信力;二是经济责任，从公共危机暴发前的预警成本到公共危机暴发后的治理成本以及公共危机解决后的恢复成本大部分都是由公共危机所辖区域政府来承担;三是法律责任，依法是地方政府行使公共危机管理公共权力的底线，在公共危机管理过程中如果地方政府未履行其应尽义务，违反法律法规行事，政府要对此负责并追究其相关法律责任。
三、地方政府公共危机管理中的困境
（一）地方政府网络舆情引导与现实危机的偏离
互联网技术的迅猛发展消解了传统媒体信息传播的中心地位和弱化了传统媒体掌控社会舆论导向的功能[3]，社交媒体的普及使个体也能成为信息传播的源点，而公共危机下的舆情具有频度高强化、内容碎片化、速度瞬时化、形式多样化的特点，一旦政府没有对危机进行及时清晰的回应，没有对舆情进行规范引导，自媒体源点就会根据自己得到的片面信息来对危机进行揣测臆想，从而在网络平台发布后迅速蔓延，酿成不可估量的后果。2020年1月1-11日湖北省已经发现有多个病例，并有7名医务人员感染，12-22日期间又有8名医务人员感染，但有关部门依然在1月10日向公众报告“未发现明确的人传人证据”，14日报告“不排除有限人传人”，直到1月20日钟南山院士才明确新冠肺炎“肯定有人传人的现象”。虽然国家确实规定了只能由国务院主管部门（或其授权地方政府部门）来发布疫情，但是《突发事件应对法》第43条规定，地方政府在突发事件“即将发生或者发生的可能性增大时”可以发布预警。但显然湖北省地方政府没有行使这项权力，而此时正处于春运返程高峰期，由于政府对于实情的隐瞒回应，与“人传人”的现实危机存在较大偏离，并且对于网络上关于疫情传染的舆情没有进行规范引导，致使公众对疫情的严重程度存在错误认知，导致湖北省当地大量已经被感染的确诊病例流入各个省份，不仅给人民的生命财产带来了巨大损失，而且对国家安全产生了严重威胁。此外地方政府舆情引导与现实危机的偏离还体现在对正确反映现实危机舆情的零容忍。在暴发新冠肺炎疫情后，一些地方政府由于应急物资储备不足以及应对措施不到位，疫情防控初期工作出现了一些纰漏，当地民众对此也在网络平台发表了自己的见解，但是正确反映现实危机的舆情却被政府以“删帖”“删文”的方式抹除，在抹除的同时对事实也不给予正面回应，试图通过信息封锁来消除负面影响，而民众由于缺乏有效信息从而根据网络上的有限信息进行猜测臆断，经过发酵导致谣言四起，使公众对于政府的危机管理能力产生了质疑，从而引发了舆情危机，使政府公信力陷入“塔西佗陷阱”。
（二）地方政府作为单一管理主体对社会力量的割裂
在实际公共危机管理过程中，地方政府作为所辖区域公共危机管理的责任主体和公共权力的行使者，其管理方式往往是将非危机环境下的“垄断”式管理完全移植到危机环境下的公共危机管理，导致地方政府成为公共危机的单一管理主体，致使其他主体很难参与，即使参与也是完全依附于行政体系，导致其原生活力的丢失，难以发挥原有作用，最终会导致社会力量里有活力的发挥不了，而能发挥的没有活力的割裂现状。“在现代社会，任何一个行动者，不论是公共的还是私人的，都没有解决复杂多样、不断变动的问题的知识和信息;没有一个行动者有足够的能力有效地利用所需要的工具;没有一个行为者有充分的行动潜力去单独地主导（一种特定的管理活动）”[5]，此次，武汉红十字会长达半个月都没有调拨完的物资，在广受质疑后，由九州通医药集团管理后，医疗物资到货至分配只花了两个小时，侧面反映了原生社会力量参与的重要性。地方政府作为危机管理的单一主体，也意味着地方政府是危机管理的完全责任主体，“垄断”式的危机管理导致地方政府要承担整个风险，为危机兜底买单，公共危机的应对需要大量的人力、物力、财力来支撑，而地方政府并没有掌握整个社会的公共资源，公共资源的有限性已经限制了地方政府危机管理的效能，即使有充足的公共资源，而危机里各种突发性因素的存在，也会导致地方政府在公共危机管理过程中疲于应付，致使公共资源作用难以充分发挥，出现地方政府公共危机管理低效的问题。
（三）地方政府官员专业能力与现实危机的脱节
当社会出现公共危机时，中央政府负责统筹规划进行顶层设计，地方政府的主要职责则在于具体实施与执行，贯彻落实中央政令。地方政府官员的专业能力不仅决定政策的实施状况，在很大程度上决定了公共危机管理的效能。例如在此次新冠肺炎防控过程中，湖北省地方主要官員中途被问责和调整职位，就是由于其专业能力与现实危机的脱节，造成这种现象其自身主观原因必然存在，但是客观原因我们也不能忽视。首先地方政府官员在常态环境下所形成的管理思维以及管理方式很难应对突发性公共危机，很多党政干部甚至没有危机管理实战的经历，在疫情的高压下和汹涌的舆情下地方政府领导往往疲于应对，此次新冠肺炎危机暴露了地方政府官员危机管理素质的缺失。其次在现有以GDP为中心的政绩考核制度下地方政府官员往往注重“显绩”能力，忽视“潜绩”能力，“官员晋升锦标赛”激励模式下的地方官员日常工作中以促进经济生产为目的，把所在区域的经济增长作为自己晋升的阶梯，而将危机管理意识抛之脑后，与此同时将危机消弭于无形之中的官员在以GDP为中心的政绩考核制度下则难以晋升，导致地方官员缺乏有效激励来注重危机管理能力培养。最后政府管理体系中行政队伍专业构成单一是造成地方政府危机管理能力不足的又一原因，此次新冠肺炎公共卫生危机管理所需专业技术性极强，而负责疫情防控管理部门的官员显然需具备一定的医学专业背景才能进行科学防控，缺乏相关专业知识很难做到勤能补拙，例如此次危机中在有医学背景的官员下所领导的疫情防控效率颇高，而风险是未知的，每一次的危机类别无法预测，行政队伍的建设固然不能吸纳每个危机专业领域的人才，但是危机对应的专业部门领导应当具备一定专业背景，来为公共危机管理提供专业知识的补充。
（四）地方政府行政权力边界模糊与法治的冲突
地方政府行政权力边界的厘定关乎对人民群众合法权益的保护。紧急状态下的公共危机管理，通常会使地方政府拥有更多的自由裁量权，但是这并不意味着在公共危机管理的特殊时期法治可以被忽略，可以作出让步。法治，不是什么可以一捅就破的窗户纸，也不是什么“合则用，不合则弃”的工具箱，它绝不可被牺牲、被搁置;法治的底线，是任何时候都不能被打破的，因为它是现代社会的基本框架，是所有社会行为的基础和前提，是所有社会成员的福祉所在[6]。在此次新冠肺炎的防控中，“孝感一家三口打麻将被破门执法”，无论是工作人员的非法侵宅还是暴力执法，地方政府的管理手段显然都已经超越了行政权力的执法范围，与法治出现了严重的冲突，“合理不合法”的防疫措施，无限扩张的权力边界已经衍生出病毒以外的次生危机。公共危机发生后的地方政府作为解决危机的重要主体，上级政府层层发包的管理责任，贯彻执行压力的责任下沉，众多合力下难免会导致地方政府执法力度的层层加码，与此同时危机管理中地方政府权力边界却未作出明确界定，在高压影响下极易导致危机管理主体混乱，危机管理措施越界，造成行政权滥用，将会对社会带来附带性损害，这种损害是长远的，并非一朝一夕就能恢复，公共危机的发生不能成为损坏民众合法利益的正当理由，地方政府的公共危机管理也不能成为法治的例外状态，依法应当成为公共危机管理的底线。
四、地方政府公共危机管理困境的突破
（一）树立客观的公关危机舆情回应理念
新冠肺炎疫情的危机管理，无论是前期隐瞒“人传人”的危机实情还是中后期对于负面舆情“一刀切”的删除，其实都反映出地方政府舆情回应不尊重客观事实隐瞒实情的现象。此外“吉庆文化”一直是中国的传统，我们的行政文化一直是厌恶风险的[6]，其在舆情回应的具体表现则是政府在进行危机信息披露时“报喜不报忧”，与现实危机存在较大偏离，一旦实情曝光舆情危机也会随之发生，为政府危机管理带来阻力。因此地方政府在危机管理过程中应当树立正确的舆情回应理念，在舆情回应过程中应当尊重客观事实，坦诚面对风险危机，实事求是公开危机信息，满足民众的知情权，同时舆情回应的时效性对于舆情的引导也至关重要，一旦危机信息没有被主流媒体及时公布，在自媒体时代的今天，信息的空白会被自媒体迅速填满，而由于自媒体掌握信息的不充分，信息的洼地必然会变成谣言的高地，因此地方政府要第一时间发布权威消息，赢得舆情引导的主动权。此外对于负面舆情的回应应当弹性保留，精准研判其主观性质和客观后果，对于促进危机管理工作的应当予以保留，地方政府应当给予网民讨论留出适当空间，对非正式的信息传播渠道应该更加宽容，危机所产生的压力和埋怨需要通过有意识的释放来缓解，而且在网络舆情的回应过程中，持续的互动才有可能消除猜疑、增进认同、达成共识。
（二）构建危机管理的“合作”治理体系
“合作”治理体系的引入意味着地方政府公共危机管理由传统的单一管理主体向多元管理主体、单向管控到双向合作的转变。现代中国社会发展正呈现出传统灾害风险、现代公共安全风险交织的态势，我们正处在一个具有高度复杂性以及不确定性的危机社会，与此同时在公共管理中面临着资源日益短缺和“无法管控”的境地，而社会力量具有多元、灵活、及时、直接、细化的特点[7]，社会力量的参与不仅是危机管理的客观需要，也是公共管理的发展趋向，基于常态环境下“垄断”的政府管理模式难以满足危机管理实际需要已经造成了合法性危机，成为改变传统政府危机管理模式的逻辑起点。通过引入“合作”治理体系，建立起社会力量参与危机管理的规章制度及颁布相应政策，引导支持社会力量参与公共危机管理，打破原生社会力量参与公共危机管理的壁垒，通过制度来明确地方政府危机管理的权力边界，避免出现掺杂“权力意志”的公共危机管理导致社会力量失去原有的活力而丧失作用。合作行动的有机性决定了组织成员必然会积极主动地运用专业知识和技能，却不以专业知识和技能在自己与其他组织成员之间划定界限，而是根据承担任务和合作行动的要求随时调整自己的角色[8]。“合作”治理体系的引入实质是善治价值的回归，最终形成以地方政府有限主导，政府与社会合作共治的公共危机管理新模式，为地方政府公共危机管理注入活力。
（三）健全地方政府官员公共危机管理能力培养机制
地方官员公共危机管理能力不仅强调危机来临时解决危机的方法和技术，更注重常态环境下危机意识的塑造。官员只有具备危机意识，才能真正重视危机管理，及时发现现象背后暗含的风险，将危机化解在源头。风险社会的来临，使得公共危机管理成为地方官员的必修课，而公共危机管理素质的形成关键在于形成制度化的能力培养机制。一是建立常态化危机管理培训机制，针对地方官员对公共危机管理认知存在偏差，缺乏危机管理相关专业知识的现状，地方政府应将危机管理培训制度化，定期组织官员学习公共危机管理专业课程，学习先进公共危机管理经验，提高危机意识掌握危机管理技术方法。二是完善现有政绩考核制度，以GDP为核心的政绩考核制度导致地方官员只注重经济发展而对“潜绩”的危机管理缺乏热情，今后在官员政绩考核中应适当提高危机管理指标权重，将应急物资储备、危机预警机制建设等一系列细化指标作为考察内容，以此倒逼地方官员注重自身公共危机管理素质提升。三是优化地方官员队伍选拔机制，地方官员队伍在组建过程中应侧重于专业背景的多樣性，注重对地方官员综合素质的考察，尤其是在专业技术性较强的部门，领导人的选拔应强调专业的匹配，使地方官员队伍结构合理化，依托专业背景来提升公共危机管理效能。
（四）完善地方政府公共危机管理法律制度
法律规章制度是确保地方政府公共危机管理工作顺利开展的重要保障，通过公共危机相关的法律规章制度的既定规则来明确地方政府公共危机管理中的权力边界，规范行政主体行为选择，将地方政府公共危机管理纳入法治化轨道，确保公共危机管理合法有序地开展。一是目前我国已经出台一些相关法律法规，如《传染病防治法》、《突发事件应对法》等，但是其内容多数为概括性条款，对于紧急状态下地方政府行政权力的具体规定措施，以及权力边界没有作出明确划分，因此应针对现有法规漏洞，尽快完善不同类别危机下的法律法规，主动回应危机管理中的法治需求。二是在基本法律法规的框架下，地方政府应该在系统考虑本区域的实际情况后，针对危机制定配套政策及工作制度，作为法律法规的补充，确保危机管理工作有法可依，有章可循。三是完善地方政府公共危机管理行政问责机制，针对地方政府官员在公共危机管理中的行为、过程、后果进行评价考核，对于违法失职行为进行严格问责，追究行政行为相关主体渎职滥权责任，增强公共危机管理行政主体法治意识，遏制违法行为发生，保障人民的合法权益。总之，完善公共危机管理法规制度，廓清地方政府公共危机管理的行政权力边界，确保地方政府公共危机管理规范化、制度化和法律化，是保障公共危机管理向良性发展的关键所在。
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[责任编辑、校对：叶慧娟]
危机管理论文范文第5篇
【摘 要】危机是指可能引起潜在负面影响的、具有不确定性的大事件，其后果可能对组织及其员工、产品、服务、资产和声誉等造成巨大的损害。危机管理是指组织对危机发生因素的预测、分析、化解、防范等而采取的行动。
【关键词】企业；预防；危机管理
企业在生产经营中面临着多种危机，无论哪种危机发生，都有可能给企业带来致命打击。危机管理不仅仅局限于处理突发性事件，而且越来越偏重于挖掘企业管理的深层次原因。那么，危机有哪些类型、特征，如何进行科学的危机管理呢？
在激烈竞争的市场竞争中，企业面临的危机主要有：信誉危机、人才危机、经营管理危机、法律危机、产品危机、财务危机、知识产权危机、自然或人为灾害危机等等。
危机在一般情况下，都具有六个特性：①突发性，往往不期而至，令人措手不及；②对企业造成威胁性；③紧迫性，危机出现时，需要企业做出的紧急的反应和处理；④连锁反应性，某些时候企业一点点的失误都会酿成轩然大波。⑤隐藏性，某些事件爆发前的征兆并不明显，企业难以做出预测。
其实，就现实情况而言，现代商场中没有永远一帆风顺的企业，任何一个企业都有遭遇挫折和危机的可能性。从目前情况来看，企业面临的危机主要有：①缺乏危机管理人才。主要表现为员工、管理人员的非正常离职。②危机识别能力薄弱，许多企业中高层管理人员对于与企业的生产经营和效益具有非常直接关联的危机，如人力资源危机和产品服务危机等具有较高的敏感度，而对于并购、诉讼、工作事故、天灾人祸、媒体危机等与企业的经营和收效间的关联似乎不那么直接的危机的敏感度相对较低。③处理危机措施不力。如缺乏与媒体的深层次合作，处理产品或服务危机方面不力，引发媒体危机、客户危机、经济抵制、索赔、诉讼等诸多危机等。④企业处理中高层管理人员意外离职的措施不力。使得熟悉本企业运作模式的管理人员不当流动，给原企业的经营和发展带来较大的冲击。
企业经营发展过程中遇到危机是企业生存和发展中的一种普遍现象。但危机与机遇同在。因为危机可以暴露企业的弊端，使企业能够对症下药。而企业在危机中往往会成为公众关注的焦点，处理得当可以比在常态下更为有效地提高企业的知名度。正反两方面都说明危机管理的必要性，那么，企业如何进行危机管理呢？
一般来说，危机管理主要包括三个阶段，即危机预防，危机化解，危机总结。
一、危机预防
出色的危机预防不仅能够预测可能发生的危机情境，积极采取预控措施，而且能为可能发生的危机做好准备，这就需要我们：
（1）树立强烈的危机意识，居安思危，未雨绸缪。
（2）引入危机管理框架结构。尝试建立危机管理组织结构框架，由信息、决策、运作三部分组成。信息系统主要负责对外工作，如收集、整理、评估信息，应对公众、媒体、利益团体和危机之外的人，分析危机的影响等等。决策系统由危机管理者统帅，负责处理危机的全面工作，他必须有足够的权威进行决策。运作系统负责联络公司内部受危机影响的部门与不受影响的部门，将危机管理者的策略计划翻译成实战的反应策略和计划，并通过专业知识来实施这些计划。这样就清楚地限定了每个部门的工作和目标，减少了误解和对抗，降低了对企业信誉所造成的影响。
（3）建立危机预警系统。运用一定的科学技术方法和手段，对企业生产经营过程中的变数进行分析及在可能发生危机的警源上设置警情指标，及时捕捉警讯，随时对企业的运行状态进行监测，对危害自身生存、发展的问题进行事先预测和分析，以达到防止和控制危机爆发的目的。
二、危机处理
危机预防管理只能使危机爆发次数或程度减到最低值，而无法阻止所有危机的到来，可从以下几方面人手：
（1）以最快的速度启动危机处理计划，同时由于危机的产生具有突变性和紧迫性，任何防范措施也无法做到万无一失，因此应针对具体问题，随时修正和充实危机处理对策。
（2）应把公众的利益放在首位。企业从危机爆发到危机化解应更多地关注消费者的利益而不仅仅是企业的短期利益。
（3）开辟高效的信息传播渠道。危机发生后，应尽快调查事情原因，弄清真相，尽可能地把完整情况告诉新闻媒体，避免公众的各种无端猜疑。诚心诚意才是企业面对危机最好的策略。企业应掌握宣传报道的主动权。随时接受媒体和有关公众的访问，以低姿态、富有同情心和亲和力的态度来表达歉意、表明立场。
（4）选择适当的危机处理策略，如危机中止策略、危机隔离策略、危机排除策略、危机利用策略。隔离策略，危机的发生往往具有连锁效应，一种危机爆发常常引发另一危机，为此，企业在发生危机时，应设法把危机的负面影响隔离在最小范围内，避免殃及其他非相关生产经营部门。中止策略就是要根据危机发展趋势，主动承担危机造成的损失，如停止销售、收回产品，关闭有关工厂，部门等。消除策略。需要企业根据既定的危机处理措施，迅速有效地消除危机带来的负面影响：要善于利用正面材料，冲淡危机的负面影响，如通过新闻界传达企业对危机后果的关切，采取的措施等，并随时接受媒体的访问并回答记者的提问。利用策略。这一策略是变“危机”为“生机”的重要一环，越是在危机时刻，越能昭示出一个优秀企业的整体素质和综合实力。只要采取诚实、坦率、负责的态度，就有可能将危机化为生机。处理得当，就会收到坏事变好事的效果。
三、危机总结
危机总结是危机管理的最后一个重要环节，它对制定新一轮的危机预防措施有着重要的参考价值，所以，应对危机管理要进行认真而系统的总结。要对引发危机的成因、预防和处理措施的执行情况系统的调查分析。对危机管理工作进行全面的评价，包括对预警系统的组织和工作程序、危机处理计划、危机决策等各方面的评价，要详尽地列出危机管理工作中存在的各种问题。对危机涉及的各种问题综合归类，分别提出修正措施，改进企业的经营管理工作，并责成有关部门逐项落实，完善危机管理内容，并以此教育员工，警示同行。危机并不等同于企业失败，危机之中往往孕育着转机。企业应将危机产生的沉重压力转化为强大的动力，驱使自己不断谋求技术、市场、管理和组织制度等系列创新，最终实现企业的腾飞与发展。
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危机管理论文范文第6篇
摘要：随着现代信息技术的飞速发展，基于网络信息技术的新媒体及自媒体已经成为了当前信息传播的主要载体。尽管这种新型的媒体形式可以在较大程度上拓宽信息的传播渠道，但是新的舆论危机也会随之产生。基于此，本文重点对自媒体时代下政府网络舆情危机管理工作进行了探究。
关键词：政府网络舆情;自媒体时代;危机管理
自媒体时代的到来使得每一个人都成为了信息的制造者和传播者，虽然这种便捷的信息传播方式可以在短时间内辐射更多的用户人群，但是其所带来的舆情危机也是不容小觑的，尤其是政府网络舆情危机。如何在自媒体时代对做好政府网络舆情危机管理工作，也成为了当前政府工作的一项重要内容。
一、自媒体时代网络舆情危机概述
在自媒体时代，由于信息的传播速度较快且受众群体较多，加之在信息传播过程中缺乏相应的管控，使得网络舆情危机事件频发，给整个社会发展带来尤为严重的影响。就自媒体时代下的网络舆情危机而言，其主要具有以下几个特点，即：信息传递公开性更强，网络舆情危机应对时间缩短;网路群体化特征突出，舆情危机频繁爆发;主流媒体公信力减弱，危机处理工作开展相对艰难。
二、自媒体时代政府网络舆情危机存在问题分析
在自媒体时代背景下，政府的网络舆情危机存在着诸多的问题，具体表现为四个方面，即：官媒缺位问题普遍存在、对于网络舆情监管整体水平较低、对于网络舆情处理方式相对落后以及危机管理机构专业性不足。首先是官媒缺位问题，所谓的官媒缺位指的就是当相关事件发生后，其相关信息传播的第一事件为自媒体，随后才是政府官媒开展相应的信息传播，且传播方式主要是以传统媒体方式为主，有的政府部门尽管已经建立的相应的官媒，但是普遍存在着发帖较少、帖子质量不高等相关问题[1]，这样就极易导致舆情危机发生;其次是对于网络舆情监管整体水平较低，当前我国政府等相关部门所应用的监管技术，仅能满足对公众发布的文字类新闻进行识别、监管和处理，并未对其他信息形式进行监管，这样就很容易导致舆论危机事件的发生;再次，政府对于网络舆情处理方式相对落后，简单来说，政府在面对网络舆情危机处理过程中，其处理方式主要是以传统舆情处理方法为主，这种处理方法通常存在着较强的滞后性，相应的，危机事件就很难实现可控;最后是危机管理机构专业性不足，当前政府并未设置专门的舆情危机管理机构，部分设置了相应的舆情危机管理机构，但是由于受诸多因素的制约，其专业性也相对较差，当面对危机时，很难对其进行及时的反应和正常的处理。
二、自媒体时代政府网络舆情危机处理对策分析
1、对官媒运作进行完善
官媒作为自媒体时代政府信息传播的一个重要载体，要想做好政府网络舆情危机处理工作，结合当前相关工作存在着的相關问题，笔者认为，对官媒运作进行完善最为基础的一项对策。在这一过程中，首先，各级政府，各个部门都应开通相应的官方媒体，并将民政、教育以及卫生等易发生舆情危机的话题进行重点发生;其次，应委派专门的工作人员来运行相应的官媒，重点对发帖的数量及质量进行控制，并及时回答网友及用户的相关问题。通过对官媒运作进行完善，可以有效的降低网络舆情危机发生率。
2、做好网络监控相关工作
做好网络监控工作对于处理舆情危机具有着非常积极的意义。在具体的工作过程中，政府应首先对既有的网络监控技术进行改造，实现对于所有信息类型进行监控和监管，并重点对信息传播源头进行监控。除此之外，政府应选拔高精尖技术人才来参与舆情收集软件的开发、应用及维护[2]，同时与相关自媒体平台进行合作，只有这样，才能更好的实现对于舆情实时监控，一旦发现危机，可以对其从源头上进行控制和处理。
3、建立相应的危机处理标准
建立相应的危机处理标准是改变当前政府网络舆情危机处理现状的重要举措之一。在具体的工作过程中，首先，政府应建立起一个标准化的舆情危机处理标准，重点对政府危机反应速度、危机处理效率以及公众对于危机处理的满意度进行标准制定。在标准实施过程中，政府应变被动为主动，及时的对各类舆情信息进行收集、处理和反馈。当舆情危机发生时，政府应按照标准中的具体要求，对舆情信息进行有效的处理和回应。
4、对危机处理机构专业性进行强化
对危机处理机构专业性进行强化可以有效的提升政府舆情危机处理水平。具体来讲，要想对危机处理机构专业性进行强化，首先应加强对于各级政府危机处理机构的建设，并在此基础上建立起一个完善的舆情危机处理网络;其次，政府应将网络舆情危机收集、判断及评估纳入到日常工作过程中，只有这样，才能在面对网路舆情危机时，可以及时的进行反应和及时处理。
综上所述，在政府各项工作过程中，自媒体时代的网络舆情危机处理工作已经成为了一项亟待解决的工作内容。只有对自媒体时代舆情危机及政府舆情危机存在着的问题进行正确的认知，并在此基础上提出相应的解决对策，才能更好的保证政府的公信力，最终实现社会的和谐、稳定发展。
参考文献：
[1]刘成波.政府网络舆情危机管理及其应对[J].学校党建与思想教育，2018（17）：85-87.
[2]许文洁.自媒体时代下政府网络舆情危机管理[J].劳动保障世界，2018（14）：56-57.