危机管理论文范文第1篇
摘 要：高校危机管理作为社会公共危机管理的重要组成部分，对于确保高校学生人身安全、培养学生危机意识、维护高校声誉等方面起到重要作用。从新媒体对高校危机管理造成的影响入手，深入分析新媒体时代国内高校危机管理的现状，提出对策如下：充分利用新媒体平台，加强对高校危机事件的预警；完善危机事件信息披露机制，进行正确舆论引导；加强高校危机管理队伍建设，积极提升管理人员媒体素养。
关键词：新媒体；高校危机管理；突发事件
新媒体作为近年来的新生事物，其发展速度十分迅猛，已经渗透到人们生活的方方面面。高校作为师生日常生活学习的地方，人口密度较大，尤其是在国内众多高校不断扩招的大环境下，高校学生数量急剧增长。随着新媒体的日益发展，高校发生各类危机事件的概率大为提高，为高校有效管控校园危机事件带来了挑战。充分发挥新媒体的积极作用，进一步完善高校危机事件预警和处理机制，应当成为高校应对各类校园突发事件的一个有效手段。
一、新媒体对高校危机管理的影响
（一）新媒体的内涵
正确认识新媒体对高校危机管理带来的影响，首先要对新媒体及其特点有比较全面的理解。所谓的新媒体是指区别于传统的报纸、广播、电视等信息传播方式，以计算机技术和网络通信技术为基础、利用不断发展的互联网和高速通信网，以各种移动终端设备为主要传播载体的一种新的技术形式下的媒体形态[1]。
相较传统的媒体传播方式，新媒体具有信息传播速度快、信息实时交互性强、信息影响范围广、信息传播自由度高等特点。新媒体时代下，信息传播的便捷性得到极大的提高，信息传播的数量呈现爆炸式的增长，其中不可避免地充斥着各类虚假有害信息，这也给了一些别有用心者可乘之机，利用新媒体误导广大人民群众，进而造成严重的负面影响。
（二）新媒体对高校危机管理带来的影响
简单来说，高校危机管理是高校应对各种未知或突发事件的预警和应急处理机制，其目的在于维护高校正常教学秩序，切实维护高校师生合法权益和高校声誉，是高校平稳、有序运转的重要措施。在新媒体的快速发展下，其影响已经渗透到社会生活的各个方面，对高校危机管理带来的影响也越来越大[2]。
首先，新媒体的发展增加了高校危机管理的不可控风险。由于新媒体信息传播所具有的系列特点，在一定程度上削弱了高校对危机事件的掌控能力和处理效果，使得危机从出现到处理所需要的时间大大缩短，危机蔓延的速度进一步加快，极大地压缩了高校危机管理的预警和处理时间。由于难以预料新媒体对高校危机事件最终的发展走向所起到的作用，使得危机事件产生影响的不可控因素大增。
其次，新媒体的发展增加了高校危机管理的复杂性。在高校，大學生作为受教育的主体，思维活跃，接受新事物能力强，对微信、微博等新媒体工具的使用频繁，使得已发生或正在发生的危机事件在高校之中快速蔓延，引起学生的广泛关注，经过朋友圈、微博和QQ空间等错综复杂的社交网络进一步扩散到高校之外，从而由开始的高校危机事件進一步演变为社会热点事件。这不仅增加了高校对危机事件的监管难度，而且使得高校在处理危机事件时要考量的因素大为增加。如之前发生的安徽芜湖高校女生元旦意外坠亡、南京邮电大学研究生跳楼自杀等危机事件不仅使当事人付出了生命的代价，而且极大地损害了高校的声誉，造成严重的社会影响。此外，高校学生正处于塑造正确人生观、价值观的重要时期，思想容易受到外界不良信息的误导，新媒体的发展进一步消除了社会与校园之间的界限，学生卷入社会纠纷事件的可能性较以往更大，这也会加剧高校危机管理的复杂性。
再次， 新媒体的发展对现有高校危机管理机制带来了挑战和机遇。在新媒体时代下，传统的高校危机管理机制在新的危机形态下显得滞后和被动，对危机事件的应对捉襟见肘。但是新媒体也为高校危机管理带来了新的机遇，有效利用新媒体的特点，尤其是在高校中的传播特点，对于不断提高高校危机管理能力是个值得研究的课题。
二、新媒体时代高校危机管理存在的问题
（一）危机管理观念落后
由于新媒体是近年来新出现的事物，很多高校对新媒体没有给予足够的重视，高校危机管理多停留在日常管理制度建设方面，没能从危机公关的视角看待高校学生维稳工作，对危机的事前预警和事后的处理措施还不成熟，对新媒体给危机事件造成的负面作用缺乏清晰认识。此外，很多高校教职工在危机管理方面的意识较为淡薄，把高校危机管理同高校人才培养和科学研究等割裂开来，简单地认为高校危机管理对于高校有限的人力、物力资源是一种浪费，没有认识到高校危机管理对于促进高校人才培养、提高教学质量等方面起到的重要作用[3]。
（二）危机管理机制不完善
新媒体时代，高校危机管理机制不完善主要体现在对危机事件的事前预防和事后处理措施匮乏两个方面。一方面，很多高校对新媒体认识不充分，没有针对新媒体建立危机预防长效机制，往往是在危机事件发生时才进行相应处理，临时成立危机事件处理小组，更有甚者在危机发生时仅由辅导员或学院负责学生工作的领导负责处理，高校各部门缺乏一个系统的危机应对机构。这样不仅会错过危机的最佳处理时间，而且会使得事件借助新媒体进一步蔓延，使事件扩大和复杂化。一些高校对于发生的危机事件没能充分利用新媒体进行系统的研究和总结，以便更好地预防未来可能发生的高校危机事件，在危机发生时提升危机事件的应急响应速度[4]。另一方面，在新媒体时代，很多高校对危机事件的处理结果只是以公文的形式在学校官网这一渠道发布，对于事件实时处理进展没有在微博、微信公众号等新媒体平台下进行信息同步披露，不利于师生和外界公众对事件的理解和认识，甚至出现误解和谣言等不利情况。
（三）危机管理能效较低
造成高校危机管理能效低的原因有以下三点。一是没有一个高效的危机管理机制，往往是在危机事件闹得沸沸扬扬时才加以重视，以致贻误了危机的处理时机。二是危机管理者对新媒体的理解和认识层面较浅，对新媒体在危机事件中所起作用还未能引起足够重视。三是高校危机管理者很多都是兼职教职工，缺乏专业的高校危机管理技能和相关培训，应对危机事件的处理手段较单一。
三、新媒体时代高校危机管理应对措施
（一）充分利用新媒体平台，加强对高校危机事件的预警
完善的危机预警机制对提高高校的危机管理水平具有重要作用。在原有高校危机预警机制的基础上，一是积极利用微信公众号、微博等新媒体平台，及时发布相关信息和高校相关决策，加强对高校师生的舆论引导和宣传教育，同时依托学校宣传处、学生处和团委等部门定期发布与高校危机事件和相关管理制度等方面的主题信息，正确疏导负面信息，积极宣传正能量，进一步增强高校师生对学校的凝聚力。二是组织专职人员加强对新媒体平台上的各种信息的搜集、分析，对各种信息进行甄别，及时发现可能出现校园危机事件的危险信息，并立即启动应对危机事件的预警机制，防患于未然。三是借助新媒体平台，完善师生和高校领导层之间的信息沟通机制，及时消弭师生对学校涉及师生切身利益的相关决策的不满因素，同时积极吸纳、听取师生对学校发展建设中所提出的相关建议，进一步增强师生对学校的归属感和信任度，防止出现因上下之间信息沟通不畅出现的有损学校声誉和师生利益的危机事件。
（二）完善危机事件信息披露机制，进行正确舆论引导
为避免在师生之间出现各种谣言和非议，防止事件通过新媒体平台的传播使事态进一步扩大，在危机事件发生后，一是应及时利用微信官方公众号、官方微博账号等新媒体平台本着实事求是的原则将相关信息公之于众，进行正确的舆论引导，避免广大师生和外界大众被通过其他渠道获取的不可信信息所误导，争取获得舆论的主导权以及大众的理解和支持，使事件产生的危害降到最低。二是根据新媒体的不断发展，建立新闻发言人制度，作为学校相关决策、制度和危机处理的信息传播者和解释者，利用新媒体平台及时正确发布危机事件相关信息，避免谣言传播、降低危机管理成本，有效利用新媒体切实维护高校聲誉和正当权益。同时发挥新闻发言人在高校领导层和师生以及外界大众之间进行有效沟通的桥梁作用，形成高校上下之间的良性互动，不断提升学校应对各种危机事件的能力。
（三）加强高校危机管理隊伍建设，积极提升管理人员媒体素养
高校危机管理工作是一项长期工程，需要进行持续的投入。加强高校危机管理队伍建设和危机管理制度建设处于同等重要的地位。在当前新媒体时代的大背景下，信息的数量呈现出爆炸式的增长，信息的扩散速度十分迅速，对高校危机管理人员的专业要求和媒体素养不断提高。其一，高校应重视对危机管理人员的日常培训和相关专业技能训练工作，使危机管理人员掌握基本的校园危机事件的应对措施，使之具备基本的危机公关素养。在危机发生时，快速进行初步处理，避免因未能及时有效处理使得事态通过新媒体平台的传播而产生负面影响。其二，高校危机管理人员应加强自身媒体素养，积极面对新媒体对高校危机管理带来的挑战和机遇，及时转变思维模式，熟悉各种微信公众号、新浪微博等新媒体平台的使用方法和相应特点，将新媒体平台作为信息发布、搜集的有力工具。其三，作为高校危机管理人员，应以身作则，以专业的态度和严谨的作风要求自己，在高校师生之中发挥模范带头作用，积极利用新媒体平台在高校中使用广泛、互动性强等特点，适时传播积极向上信息，利用新媒体对高校师生产生积极影响。
当前，有关新媒体时代高校危机管理相关理论研究还处于初步阶段，对于新媒体时代下高校危机事件的各种产生形态还处于不断探索阶段，应对新媒体时代下高校危机事件的机制还不够完善，作为高校危机管理人员，应紧紧把握新媒体时代下高校危机事件的特点，积极探索新形势下的危机管理机制，有效维护高校声誉、师生正当权益和安全稳定工作，营造良好的校园环境。
参考文献：
[1]范卫萍，姜德锋. 新媒体时代下的高校校园危机传播管理研究[J].新闻传播，2012（3）：151.
[2]蔡火凤.新媒体时代高校学生突发事件的危机管理研究[D].南昌：江西农业大学，2014.
[3]刘雪霞.新媒体时代高校危机公关策略研究[J].人民论坛，2014（34）：161-163.
[4]孙亮.网络媒体在高校危机管理过程中的运用研究[D]. 上海：上海交通大学，2010.
危机管理论文范文第2篇
[摘要]我国城市危机管理形势严峻。城市危机管理是一项复杂的系统工程，应当在充分研究城市公共危机表现形式和基本特点的基础上，积极探讨城市危机管理模式的转换，从法律体系、中枢指挥系统、信息管理系统、预警系统、社会联动机制等方面进行机制创新。
[关键词]城市 危机管理 模式 创新
[基金项目]教育部哲学社会科学研究重大攻关项目“地方政府改革与深化行政体制改革研究”（06JZD0033）、江苏省教育厅高校哲学社会科学研究项目“公共危机管理的法律规制”（06SJD820004）之阶段性成果。
[作者简介]宋超（1966—），江苏南通人，南通大学公共管理学院副教授，主要研究方向：行政管理学、行政法学。
我国城市人口集中、经济密集度高，城市危机不仅种类繁多，而且呈现出复杂性和相关性，提升我国城市危机管理能力是一项复杂的系统工程。我们应当认真反思现有城市危机管理的一般做法，不断进行创新探索，全面提升我国城市的危机管理能力。
一、城市公共危机的基本特点
从已经发生的具体事件看，城市公共危机呈现以下一些特点：
1．危机事件呈高频率、多领域发生的态势，且越来越多的危机以大城市为起点和终点，向全球蔓延。科学技术的发展和应用也使城市面临与高风险科技系统长期共存的窘境。例如，核电厂、化学工厂、航空器、水坝、核武器等这些高风险科技系统始终隐藏着危机。
2．非传统安全问题，尤其是人为危机成为现代城市安全的主要威胁。矿难等安全生产事故、环境污染、重特大交通事故等人为灾害频频光临城市，不时威胁着城市安全，严重影响了人民群众的生产和生命安全。
3．突发性灾害事件极易演变为社会危机。城市人口密集、流动量大，交通、信息技术发达，媒体传播迅速，使危机有可能迅速扩散，并超越国界。如果应对不当，危机极有可能变成区域性甚至全国性的社会危机。
4．危机事件的共振性。由于城市系统的复杂性、密切相关性与依赖性，公共危机一旦发生，往往共振造成“连锁效应”与“多米诺骨牌效应”，使得危机事件日趋复杂，危害极大。
5．危机事件日益呈现国际化。在一个更加开放的环境中，世界上任何地方发生的危机都有可能影响到国内，而国内的任何重大危机事件也可能在世界上产生一定影响。
二、我国城市危机管理现状
城市危机管理是指政府针对危害城市安全的突发事件，通过监测、预警、预防、应急处理、评估、恢复等措施，减轻损失，甚至将危机转化为机会，以保护公民合法的人身和财产权益，维护国家的安全。
新中国成立以来,我国逐步形成的危机管理模式有两大特点。一是分兵把口。即对引致危机的各种灾害的测、报、防、抗、救、援都实行分部门、分地区、分灾种管理。每一个灾种或几个相关灾种分别由一个或几个相关的部门根据灾害的发生地点在地域上实行属地管理，并且根据灾害产生、发展和结束的各个环节，参照各职能部门的功能实行分阶段管理。这种模式有利于发挥各职能部门、各专业救灾队伍的作用。二是“救火式”群众运动。一旦某一城市发生危机，政府、军队、民众就会立即被动员起来，在短期内迅速组织强大的资源应付，效果也确实十分显著。这种方式充分体现了我们国家的强政府特点。
我国目前城市危机管理存在的主要问题有：（1）危机管理观念需要更新。许多城市长期以来对危机管理存在重救轻防观念，以致在减灾物质和人力资源投入上出现不协调局面。（2）危机管理模式与急剧扩张的城市规模不相适应。部门间责权关系的不对称，导致各种危机管理部门之间的“界面关系”模糊,一旦面对多灾齐发的复杂局面，整个危机管理系统结构的弹性不足缺陷便立即暴露出来。（3）危机管理模式与我国城市高速发展的形势不相适应。与快速发展相伴而生的隐患不断增多，很容易出现连锁反应，构成严重威胁。（4）危机管理模式与城市危机发生特点不相适应。危机具有群发性特点，城市中自然环境受到的人为干预比一般地区更为强烈，原来按单灾种设置的危机管理组织机构和管理模式与危机的这种发生特点是不相适应的。（5）危机管理的整体效率有待进一步提高。一是城市的减灾资源呈分散状态，各灾种管理职能部门间的资源流动凝滞。二是减灾的信息整合程度较低，各职能部门之间沟通困难。三是减灾队伍结构还不合理,专业化救援力量尚显不足。所有这些都严重影响了危机管理的高效化。
三、实现城市危机管理模式的转换
城市危机管理的组织体系可以图示如下：
城市危机管理委员会为全市危机管理的最高权力机构，其职责是进行全市危机的战略管理；进行相关立法、经费筹措等全局性工作；特大、特殊灾害事故发生时，启动应急指挥中心，开展迅速有效的组织、指挥工作。设立“城市危机管理委员会”这一独立机构，能将原有减灾工作的测、报、防、抗、救、援六个环节全部涵盖进去，而将原有各个机构置于城市危机管理委员会的统一领导下，分别改为相应的专业委员会（如公共卫生安全委员会、防火安全委员会、环境安全委员会等），既能更好地体现一元化领导，又能继续利用以前长期按单灾种设置危机管理机构所形成的专业优势和系统协作基础，而且行政领导责任和专业救灾责任都很明确。可以真正做到集中统一领导、各部门各司其职，积极有效开展危机救灾工作。
危机管理办公室是城市危机管理委员会的常设办事机构，主要负责该委员会的日常事务，沟通各专门委员会间的联系，它实行小机构大网络的工作状态。特别危机应急指挥中心是一个非常设机构，直属于市危机管理委员会，在特大、特殊灾害来临时实施指挥功能。特别危机应急指挥中心的办公地点就设在危机管理办公室。
城市危机管理委员会下设若干职能部门。危机预防部主要负责全市减灾规划、减灾宣传、教育与训练、重点防护对象和重点致灾源的监测等工作。减灾信息部主要是对全市灾害信息、减灾资源信息以及灾害研究专家的信息进行管理。救灾指挥部主要负责一般灾害的应急管理，指挥协调各专门委员会的救灾工作。数据分析评估部是城市危机管理委员会的研究机构，它主要通过对相关数据的分析评估，进行减灾战略战术研究以及减灾技术研究，同时对全市各专业部门的减灾课题的研究及成果的推广应用进行指导和协调。心理辅导部是由心理学专家对亲历危机的公众进行心理辅导，通过合理的渠道、方式予以排遣，对已经产生或可能产生的心理疾病予以矫正和预防。专家委员会由全市高等院校和科研单位有关专业的权威组成，由市危机管理委员会聘任，实行首席专家负责制。
四、构建城市危机管理的新机制
（一） 建立健全我国危机管理的法律体系
借鉴国外许多国家的经验，一个健全系统的危机管理法律法规体系应包含：立法机构依据《宪法》或《基本法》制定的《紧急状态法》及其他相关法律；由立法机构授权政府颁布的有关紧急状态的法规规章。在紧急状态下，为了保卫国家及公民的安全，维持基本物资供应，保护基础服务设施，政府可以制定适用于紧急状态的法规。紧急状态法规可临时改变任何法律、使其暂时失效或增设附加条件，也可强行增加征税或征收必需的费用。但紧急状态法规及其手段、权力的运用只能在紧急状态授权的范围内进行，不可妨碍合法的行动、规定非法的处罚措施或侵犯人权。
我国虽有《防洪法》、《防震减灾法》、《传染病防治法》、《消防法》、《气象法》等单体法律，但一方面现代城市危机无论就种类还是频率都是无法预料的，单体法无法涵盖新危机；另一方面单体法的封闭性特点使其在面对突如其来的灾难时操作性大打折扣。因此，当务之急是我国应当及早出台紧急状态方面的综合性法律，以便全面应对各类危机，切实规范危机状态下的行政权力，维护国家安全及公共安全，保护人民生命财产安全。
（二） 建立高效有力的城市危机管理中枢指挥系统
危机的中枢指挥系统是整个危机管理机制的灵魂。危机反应机制要求政府建立一个高效的常设部门，具有和防疫、环保、防洪防旱、灾害处理等政府职能部门进行快速沟通、协调和共同运作的能力。这种指挥系统一般包括决策机构和管理机构。
（三）形成严格高效的城市危机信息管理系统
实现城市危机管理的信息化和科学化，全面提升危机管理的能力，必须打破现有的面向单灾种、资源分散、部门各自为战的局面，逐渐改变或替代当前面临危机临时成立领导小组的应对模式，尽快构建以统一机构为中心，并形成调度统一、联动协调、信息共享的城市综合危机管理新机制，同时，研制实用的危机管理决策支持系统，以配合和支持新机制的有效运作。
（四）建立科学合理的城市危机预警系统
目前，我国许多城市的灾害监测和预警预报能力已经不能适应危机处置工作进一步发展的需要，监测手段、预测预报的准确度都有待增强和提高。对于能够比较准确预测预报的自然灾害，预防环节带来的效益很大。而在人为灾害的减灾工作中，预防就更为重要。像火灾、交通事故、化学事故等，绝大部分都可以通过技术和管理途径使其发生频率大大降低，甚至在一定范围内可以完全避免。对于不可避免的那部分，由于对这些人为灾害的危害十分清楚，也完全可以通过周密的准备工作在救援过程中将其危害降到尽可能低的程度。所以，灾害的预防在整个危机管理中居于十分重要的地位。具体而言，在我国应当建立城市危机管理的四级、三层次预警体系。要把突发自然灾害、突发事故灾难、突发公共卫生事件和突发社会安全事件等四类公共危机事件纳入城市政府危机管理预警体系，并根据突发公共危机事件的紧急程度、危害大小、涉及范围、人员及财产损失情况，由低到高划分为一般（Ⅳ级）、较大（Ⅲ级）、重大（Ⅱ级）和特别重大（Ⅰ级）四级预案，分别以通用的蓝色、黄色、橙色、红色表示。城市突发公共危机事件应急预警体系应分为三个层次：第一层次为市政府突发公共危机事件总体应急预案；第二层次为突发自然灾害、突发事故灾难、突发公共卫生事件、突发社会安全事件等4个应急分预案；第三层次为针对该城市多发或频发的以及可能发生的突发公共危机事件的若干个子预案和保障预案。
（五）构建城市危机管理的社会整体联动机制
有效的危机管理联动机制可以把个体的力量转化为整体的力量，从而发挥出整体的最大优势。在构建城市危机管理的社会整体联动机制活动中，应当做到：
1．努力培育发达的城市应急文化。通过各种途径，积极提高市民和其他各种社会主体的安全意识和安全防范能力，可以大大减少危机事件爆发的可能性，尤其可以很大程度上减少人为灾害和技术事故爆发的频率。
2．充分发挥非政府组织在城市危机管理中的作用。非政府组织作为公民社会的一种重要组织形式，在城市危机救治中扮演着越来越重要的角色。这是因为，一方面，由于非政府组织的中性特点，它既是公民社会的自治组织，又与社会各界包括政府与企业保持着广泛联系，在社会上具有较高的可信度，在危机处理中的桥梁与纽带作用非常突出。政府通过非政府组织能够更好地贯彻其政策，企业也更愿意通过非政府组织参与危机救治；另一方面，非政府组织还是国际合作的重要通道，在现代国际社会里，非政府组织已经成长为一支非常重要的力量，有相当一部分组织甚至具有超主权国家的权力。与这些组织的合作有利于调动国际力量解决危机问题。
3．积极调动社区组织在城市危机管理中的作用。社区自治组织是城市公共治理系统的末梢。社区自治组织的健全发展，以及它在危机管理全过程中功能的发挥，将直接延伸和扩展着城市政府的危机管理能力。我们应该借鉴现代西方国家社区组织的功能，开展社区睦邻组织运动、邻里守望活动，组建社区危机反应团队、辅助警察和社区志愿者等，为城市危机管理发挥积极作用。
[参考文献](略)
(收稿日期: 2007-08-21 责任编辑: 垠 喜)
危机管理论文范文第3篇
一、危机公关和危机管理、危机传播的关系
(一)危机公关和危机管理
现代汉语对“管理”一词的意义解释有三个：一是“负责某项工作使顺利进行”，如“管理财务”，“管理国家大事”;二是“保管和照理”，如“管理图书”，“公园管理处”;三是“照管并约束(人或动物)”，如“管理罪犯”，“管理牲口”①。这三个意思当中的任何一个意思都说明管理者对管理对象具有某种所属性或辖制性。这说明管理主要是对组织内部而言的，对组织外部的事情，根本无法使用“管理”一词。例如在危机事件发生时，公众或者媒体对危机事件发声质疑，社会要求公布危机事件的真相，这就不是危机管理所辖范围能解决的。因为这些公众和媒体不是组织能制约的。公众具有无序性和不可限定性的特点，有时和组织有关联的“公众”就是走在大街上随意碰到的一个陌生人，就是千里之外随意撞见的任何一个小单位，可能素未平生。那么我们有什么权利去管理人家呢?甚至连“管理”这个词都不该使用。管理具有强制性和约束性的意味，可一般组织对社会广大
公众显然没有所属性和辖制性功能，何来约束和强制的功能呢?同样道理，组织对大众媒体也没有任何制约和辖制的权力，因此，也谈不上什么管理。危机事件处理时只能对内部公众才能谈管理，而对社会公众，对大众媒体，只能是拉拢，只能感化，只能以情感人，平起平坐，只能“投其所好”地讨好。使用任何“管理”的词语都有点“高人一头”的意思，这是对公众和媒体的不礼貌。
危机管理是企业、政府部门或其他组织为应对各种危机情境所进行的规划决策、动态调整、化解处理及员工培训等活动过程，其目的在于消除或降低危机所带来的威胁和损失。通常可将危机管理分为两大部分：危机爆发前的预计，预防管理和危机爆发后的应急善后管理。在西方国家的教科书中，通常把危机管理(Crisis Management)称之为危机沟通管理(Crisis Communication Management)，原因在于，加强信息的披露与公众的沟通，争取公众的谅解与支持是危机管理的基本对策。从这个定义我们也可以看出，危机管理的对象主要是组织内部的事情，是对组織内部所进行的规划决策、动态调整。是对看得见、摸得着的硬实力进行管理，是在危机事件发生时对人、才、物进行合理有效的分配和使用，危机管理看重的是科学技术、科学手段和分析方法的合理性，是以硬的管理手段来保证其执行力的。危机管理具有最直接的经济效益，是尽量减少看得见的直接损失。而“加强信息的披露与公众的沟通，争取公众的谅解与支持”这些内容则和公共关系学的内容相互重叠了。可见，在危机事件的处理中，“加强信息的披露与公众的沟通，争取公众的谅解与支持”这个问题上，危机管理和危机公关是重叠的。
公共关系有公共管理的属性，但它还有其学科的特殊性，这种特殊性就在于公共关系还具有一些艺术的属性，有一种协调和和谐的职能。它的研究对象不是产品、资金、技术或销售等有形资产，而是“信息”、“关系”、“舆论”、“形象”这些无形的资产，是以组织的软实力为服务和研究对象的。当危机事件发生后，在面对外部公众时，危机公共关系可以采取宣传鼓动的方法去感染他们，用自己的真诚去“俘获”他们，强调的是感情，是亲和力，是一种待人处世的艺术，是一种“软内功”，而不是仅仅靠“科学合理的设计”。危机公共关系的服务目标不是直接减少硬损失，而是平衡、调整组织与社会公众、媒体之间的关系从而优化组织的生存环境，提升组织无形资产的价值，修复和提升组织的美誉度，保持组织在公众中的形象，从而使组织从有形到无形的整体资产增值。危机公共关系的这种协调、平衡、调整、优化、塑造、服务、缓和人类社会中的各种问题，是危机管理所达不到的。从某一方面说，危机管理的目的和重点是直接处理和消除危机事件，而后期的消除和缓和危机事件的影响则不是危机管理的重点。而危机公共关系的全部目的不仅仅是在处理和缓和危机事件，更着重消除危机带来的后期影响，化解危机事件给社会的和自然带来的诸多问题。
(二)危机公关与危机传播
任何危机事件的传播和发酵都有一个过程，危机事件的发展因事情大小而异，因人的处理方式的不同而异，因社会关注的重视程度而异。任何危机事件的发酵和“做大”都一定离不开媒体，正是因为媒体的介入和广为传播，危机事件才扩展成为了公共事件。
传播学是研究人类一切传播行为和传播过程发生、发展的规律以及传播与人和社会的关系的学问，是研究社会信息系统及其运行规律的科学。简言之，传播学主要是研究人类如何运用符号进行社会信息交流，研究人与人，人与其它的团体、组织和社会之间的关系;研究人怎样受影响，怎样互相受影响;研究人怎样报告消息，怎样接受新闻与数据，怎样受教于人，怎样消遣与娱人，了解人与人怎样建立关系。所以传播学又称传学、传意学等。任何波及面较广的危机事件，必然受到社会公众的关注，这些事件由于媒体的传播而广为人知，所以处理危机事件必然会和媒体打交道。
危机公关和危机传播的主要区别是：
第一，二者对危机事件的着眼点不同。
危机传播，顾名思义就是研究危机如何传播的。危机传播主要研究危机事件的发生、发展的过程;研究危机事件是如何传播和放大的;研究人是怎么关心危机和传播危机的;研究媒体对危机事件的关注和互动的;研究媒体对危机事件是如何报道，如何炒作的;研究舆论、舆情对危机事件可能会产生怎样的影响。所以在很多时候危机传播是站在媒体或者第三者的立场上去看待舆情、舆论。危机公关是站在社会组织(这个社会组织一般不包括各类媒体组织)的角度去看待危机，去处理那些由于媒体的“兴风作浪”而引起的软危机，而不会站在媒体的角度去看待危机。比如，同是研究新闻发布会和记者招待会，危机公关是站在组织的角度把新闻发布会和记者招待会当成危机处理的一个组成部分，考虑如何利用媒体去发出组织的声音，而不是站在“新闻”的角度去看待它。对社会组织来说，尽管新闻发布会有“新闻”俩字，但新闻发布会很大程度是用来应对媒体和记者的，它和传播学眼里的新闻发布会有着明显不同的着眼点。
第二，二者对危机事件研究的重点不同。
危机传播主要研究危机事件的发生、发展的过程及其规律;研究媒体怎么去报道危机事件，怎么样让事件在社会公众中产生轰动，研究媒體对事件继续的炒作与跟进，研究如何让一个事件演变成了一个社会关注的公共事件。其研究的重点是制造危机和传播危机，危机处理则不是危机传播的研究重点。而危机公关的研究重点就一个，那就是如何消灭危机，其研究的一切都是围绕着消除危机来进行的。打个比方，危机传播可以告诉你：你得病了。再进一步，危机传播还可以告诉你，你得了什么什么病。但下一步怎么治病，就不是危机传播所做的了。危机传播在危机事件的整个过程中，只起到“呼吸监控机”的作用，而不是治病的作用。危机传播重点研究危机的形成，不排除也研究如何炒作危机;危机公关只重点研究危机的处理和缓和危机。仅从这一点看，二者是对立的。
第三，二者对危机事件关心的基点不一样。
在危机中，媒体尽可以去点评事件。媒体是危机事件的最大炒作者，是危机事件演变过程的直接推手，因为长期无任何“焦点”的媒体是没有生命力的。危机传播其中一个关心基点就是如何炒作危机，如何做好危机传播的推手。当然危机传播也可能会关心一下组织对危机事件如何应对，但这不是危机传播的主要基点。在危机中，组织开展危机公关，其基只有一个，消除危机，减少危机带来的损失。
危机传播是把危机事件当成一个传播对象进行研究，而危机公关则把传播当成一个消除危机的工具，危机公关更多的是站在具体的社会组织的角度去看待危机。危机传播学研究危机里包含有炒作危机、推动危机发酵的动机和可能，它研究危机处理只是附带的。而危机公关也可能研究危机传播理论，研究危机发生发展的规律，但它研究危机传播是为了更好地消除危机，而绝没有炒作和推动危机发酵的可能。所以危机传播研究危机和危机公关研究危机的出发点和利益点有很多不同。
危机传播研究新闻发布会，研究新闻发言人，但它有站在媒体和记者得立场上去看危机事件的动机和可能，有对新闻发言人发难的动机和可能。危机公关也研究新闻发布会，也研究新闻发言人，但它研究的目的就有一个，就是把新闻发布会和记者招待会当成危机处理的一个组成部分，考虑如何利用媒体去发出组织的声音，如何去对付记者。所以，媒体眼中的新闻发布会和单位组织眼中的新闻发布会其目的和动机是完全不一样的。
所以危机传播理论就有了一个悖论，一方面，它要研究如何传播危机，去掀起和制造舆论风暴，有意去制造一些危机，并把危机的事件炒作做大。另一方面，危机传播又想去研究如何扑灭危机，想去研究危机的处理，这是相互矛盾的。
第四，二者对危机事件处理的重点不一样。
危机传播主要研究危机事件发生后如何处理组织与媒体的关系，处理组织与事件传播有关的问题。危机传播实际上只是危机事件处理的其中一个环节，它不可能替代危机处理本身。而危机公共关系也会关心危机事件中组织与媒体的关系，关心组织与事件传播有关的问题，但危机公关更关心危机事件中对组织美誉度的影响，更关心如何恢复组织形象。危机公关的善后工作就是修复组织形象，恢复组织已经丢失的美誉度，提升组织的软实力。所以在危机事件处理过程中，危机公关比危机传播承担的任务更为宽泛。危机处理不是危机传播的重点，因为这已经不是传播学所能承担的任务。而危机事件最最重点的恰恰是如何处理它，如何让事件消退下去，而不是让它如何传播。危机公关唯一的任务就是如何消除危机和如何弥补损失。
第五，二者的利益攸关不一样
在危机中，媒体不是危机事件的利益攸关方，不会有任何伤害，甚至可以是危机事件的间接受益方之一。所以，危机传播不会“急组织之所急”，而总是站在第三者的立场上去“评头论足”。在危机中，社会组织则是危机事件的直接受害方，危机事件处理的如何，对其具有生死攸关的关系。因此，组织开展危机公关，具有最明显的功利性。
诚然，危机管理、危机传播和危机公关其研究和实践范围有相互重叠的部分，危机事件的发生和发展往往又不是单一的原因，多是综合原因引起的。在处理危机事件时，要根据危机事件的主因去选择不同的危机处理专家。现在许多社会组织，甚至包括一些专家都认为危机传播、危机管理就是危机公关，完全用危机传播和危机管理替代了危机公关。事实上，这样的危机处理往往会出现偏颇和失误。
二、危机公共关系在不同危机事件处理中的作用
危机处理是一个系统，是社会或企事业单位为应对各种突发事件所进行的规划决策、动态调整、化解处理及人员动员、使用等整个活动过程，其目的在于消除或降低危机所带来的威胁和损失。我们认为，危机公关和危机管理应该是相辅相成的两个部分，它们共同组成了处理危机事件的一个完整过程。危机管理替代不了危机公关，同样危机公关也不可能替代危机事件处理的全过程。
(一)公关在不同危机事件处理中的作用
在谈这个问题之前，我们先来谈两个名词，硬危机和软危机。
硬危机，是指发生的天灾人祸之类的事件。其破坏的主要是人口伤亡，金钱、财物这些看得见的硬损失。可以直接用金钱计算和衡量。处理这类危机事件主要是挽回生命和物质财产这些直接损失。只有处理这类事情遇到一些媒体应对、对外发布事实、恢复组织形象等问题时，公共关系才有用武之地。处理这类危机事件，公共关系只是一个组成部分，不是处理问题的全部，或者说，公共关系在此类事件处理中只是配角作用。
软危机，是指组织由于某种原因其知名度或美誉度受到损失，组织形象受到伤害的事件。这类事件的主要特点是组织的生存环境恶化。这类事件表现在组织内的人员和物质财产一如往常，组织照常运作，但由于组织赖以生存的某个环境因子明显恶化，直接影响到组织的生存，甚至造成组织的灭亡。软危机事件的处理主要是由公共关系来完成的，公共关系在此类事件的处理中是主角。所谓危机公关所涉及的事件主要就是这类危机事件。
在整个危机事件的过程中，危机公共关系主要负责两个方面的打理和处理：
一是硬危机事件的处理。如地震、火灾、暴雨暴风、房倒屋塌等等，这类危机的处理主要靠各类专家来进行。在这类危机处理中，危机公关只处理与组织形象、组织信誉、媒体宣传、美誉度维护以及由此引申出的次生软危机等等有关的工作。危机公共关系在这类危机中发挥的效力是有限的。
二是软危机的处理。如由诚信问题、企业社会责任问题、公平和公信力问题等引发的危机，组织形象受到影响并需要修复等等。这类危机的处理主要由公共关系专家来进行，其他专家发挥的效力是有限的。
从公共关系的角度来看，自然原因造成的危机并不十分可怕。因为这些危机并没有危机组织形象，没有对组织的公信力造成危害，组织已有的形象还在，受损组织在公众中依然有相当的知名度和美誉度，组织用以重生的软实力还在。尽管危机让组织蒙受了巨大的经济财产损失，组织的生产能力可能被迫中断，其组织的运作也许出现阻碍，但这只是暂时的，破坏的只是组织的皮肉。一旦措施得当，时机把握合适，组织凭着原有的巨大软实力，凭着原有的形象和公信力依然可以重整旗鼓，很快发展起来。公共关系对这类危机的处理一般多注重组织硬件的改善，多关注对组织内部公众的管理，其成功的可能性比较大，风险系数小。②
但由组织某些人和组织道德或良心引发的组织软实力危机却是致命的，几乎是一种无可救药的死公关。这类危机也许没有伤及到组织的硬实力，组织的运作渠道还是畅通的，但这类危机伤及的是组织的筋骨，破坏的是组织赖以生存的立足之本，是组织的灵魂之痛。这类危机最大的破坏力是组织已经蜕变到千夫所指的地步，其知名度虽然还在，但美誉度、忠诚度和社会认可度几乎降到零。组织失去了社会公众对其的起码信任，陡然增加大量的逆意公众，失去了应有的公信力，到了对其鄙视的程度，组织形象降到最低点，组织赖以生存的软实力轰然倒塌，这时组织不论再怎样信誓旦旦的去改正什么错误都已经于事无补了。组织公共关系几乎无法展开。这类事件只要一出现，肯定会倒下一批，甚至危机到一个组织的生存，最后的结果往往是组织名誉扫地、组织品牌倒地，有形和无形损失无法估量，甚至最后被迫破产，是一个无可挽救的绝症。这类危机一般来说已经不是公共关系危机处理所能解决的。③
范例：三鹿毒奶粉事件
近几年，食品和药物中毒事件累计出现。如毒奶粉事件、苏丹红事件、毒火腿事件、齐二欣弗假药事件、南京冠生园事件、食品里掺工业原料和添加剂事件等等，可说是接二连三发生，防不胜防。这类事件最典型的莫过于前几年出现的“三鹿毒奶粉”事件了。我们可以看到，这次毒奶粉事件，并不是源于“三鹿”硬实力的损伤，厂房、机器、人员、资金、营销队伍都在，都是健全的，但由于“三鹿”长年积累经营的企业信誉、企业品牌和企业道德这些软实力被彻底粉碎，全国人民对此已经嗤之以鼻。这不但导致三鹿集团的整体破产，还影响到我国整个奶业链的生存，使我国的奶业产业在国内外的声誉严重受损，致使全国老百姓不敢喝奶，不敢买奶粉，牛奶业自己成了自己的掘墓人。事情已经过去几年了，但现在我国奶业至今还在苦苦挣扎，吃着自己带来的苦果。大批量的外产低价奶粉流入国内，不断侵占国内市场的份额，严重威胁着国产奶业。老百姓对我国的乳制品普遍缺乏信任感。这一次以企业软实力损失殆尽的代价换回的教训，让我国整个牛奶业反思、追悔。 ④
(二)软危机事件更应该引起现代社会的重视
据专家研究，现代互联网社会，能引起社会关注的，能引起社会强大反响的多是软危机事件，这类事件占整个危机事件的80%以上。贪官行贿受贿、官员行为不端、官僚主义作风、大肆请客送礼、为人飞揚跋扈;官二代、富二代、情妇情人;企业缺少社会责任、污染空气和环境、造假售假、产品质量不过关、售后服务不到位;一些社会团体欺行霸市、欺压百姓、一味追求经济效益等等，这些事件一旦曝光，就时时冲击着人们的眼球，不断被各类媒体翻来覆去得炒作，形成铺天盖地的谴责效应，极大地毁坏了组织的原有形象，给组织带来严重的负面影响，使组织形象力和软实力遭受极大打击，损害了组织的美誉度，造成组织“千夫所指”的局面。对企业来说就直接导致产品挤压，顾客减少，名誉扫地，其带来的损失同样也很惊人，甚至可以直接导致企业的消亡。而对政府或者事业单位来说，则直接导致组织公信力的丧失。
现在，越来越多的各类组织开始重视对软危机事件的处理。成立了网络办，有了自己的网络监督员，监控舆情舆论，组建了新闻发言人，有了一套对付软危机事件的预案和管理办法，危机公共关系的重要性正被越来越多的组织和个人所认同。
参考文献：
①现代汉语词典
中国社会科学院语言研究所词典编辑室编 商务印书馆 1998年版 466页
②马志强 《从企业公关危机的发端来看企业社会责任中的企业道德问题》 宁波公关网(http：// www.pr818.com/view.asp?n=153)
③马志强 《从企业公关危机的发端来看企业社会责任中的企业道德问题》 宁波公关网(http：// www.pr818.com/view.asp?n=153)
④《倒奶杀牛：产业危困还是转型阵痛》 宁夏网(www.nxnet.cn)2009年04月8日
(作者简介：
马志强：浙江传媒学院公共关系学系教授，硕士研究生导师)
危机管理论文范文第4篇
现代企业的运行和发展，处在—个高度开放和动态变化的社会环境中，难免会因各种内外部原因导致企业财务危机的发生。企业必须正确认识和对待财务危机，培养财务危机意识，加强财务危机管理，进而有效地处理财务危机。本文从现代管理学的角度对企业财务危机管理体系的构建进行了初步探索。
一、财务危机管理常办机构的建立
在财务危机爆发前的平常状态下，要成立财务危机常设机构，一般应该归属于企业财务部门。其要全面地负责财务危机管理工作，主要包括建立和维护预警机制，进行信息的收集和风险讦估，制定危机紧急处理方案等工作，启动财务危机应急管理机制，参与财务危机处理工作，并进行财务危机的善后处理。财务危机常设机构在财务危机发生后就扩大为财务危机处理专案小组，财务危机解决后恢复财务危机管理常设机构的正常工作。同时企业财务危机管理所具有的复杂性对财务危机管理人员的素质提出一定的要求。首先应该是对企业要有较高的忠诚度；其次，财务危机管理人员要有丰富的经验、宽广的眼界和良好的综合知识。
二、财务危机预警机制的建立
要建立能够提供真实可靠信息的信息网络，这是财务危机预警系统的核心。确保将分散、零星的财务信息整合为准确、有用的信息资源并及时呈报给决策层，作为财务危机预警的判断依据。对监测到的财务信息进行鉴别、分类和分析，使其更有条理、更突出地反映出财务危机的变化；对未来可能发生的财务危机类型及其危害程度做出估计。预警机制中还应该包括一套完整的风险评估管理系统。时间和资源总是稀缺的，所以，我们需要建立某种形式的优先注意权。通过风险讦估，确认全部的财务危机源，并为其捧列了优先等级，就可以考虑如何最好地管理每种财务危机源。
三、构建财务危机应对机制、制定财务危机管理应急预备方案
构建财务危机应对机制是企业财务危机管理的关键内容，其基本目标是在企业一旦遭遇财务危机时，能在第一时间迅速做出正确反应，以最快速度启动应急机制，及时、准确地判断财务危机的性质、影响程度及影响范围，并按照财务危机管理应急预备方案，果断采取相应的对策和措施，以求将财务危机的影响和损失降低到最小。而制定财务危机管理应急预备方案，是针对可能发生的财务危机预先制定出应对方案，并估计采用几种可供选择的方案分别会带来什么样的结果，为以后万一发生财务危机能有效地应对做好准备。
四、财务危机处理的基本程序
1．立即启动财务危机处理小组。当企业发生财务危机时，企业要以最快的速度启动财务危机紧急处理机制，企业应将常设的财务危机管理机构扩大，成立专门的财务危机管理小组，负责财务危机控制、财务危机处理以及损失评估等工作。
2．迅速设立、统一、公开的信息发布方式。财务危机事件发生后，各种传闻、猜测都会随之而来，媒介也会纷纷报道。这时，企业组织应指定新闻发言人，保证信息源头的唯一。在危机事件出现后及早举行新闻发布会，向企业内外公众介绍真相以及正在进行的补救措施，做好同新闻媒体的联系使其及时准确报道。
3．积极调查财务危机事件，对财务危机做出合理处理。企业在启动应急机制和统一对外宣传口径之后，就要立即深入调查财务危机情况，分析财务危机发生产生的根本原因和反映的实质问题，采取相应的策略以控制事态的发展，这是财务危机处理中最为关键的一步。
4．财务危机善后处理．财务危机事件平息后，企业需要一定的时间来消化财务危机带来的多方面损失。企业要做出相应的人事调整和组织机构调整、处理有关责任人、改变一些相关的策略或者方法。企业要尽最大努力恢复和重塑良好的企业形象和企业信誉，挽回公众信心。
5．财务危机总结。对财务危机管理工作进行全面而客观的评价，总结成功的经验，更要找出财务危机管理工作中存在的各种问题。对财务危机涉及的各种问题进行综合归类，针对不同问题的特点，分别制定修正方案，逐项落实到相关部门加以改进，不断完善财务危机管理内容。
危机管理论文范文第5篇
2003年对中国的公共卫生来讲是一场灾难，非典几乎席卷了整个中国，疫情的严重性是不言而喻的。究其原因，信息的失真以及信息的处理方式的缺陷应该是危机爆发的根源。由此，企业危机管理中的信息管理与沟通自然成为我们研究的问题。
信息是现代企业的主要资源，是现代企业的无形财富，是现代企业科学决策的基础，是现代企业控制的必要条件(现代企业的生产经营控制是通过其过程控制和管理控制来实现的，不论哪类控制，其关键在于信息与信息反馈)。现代企业管理过程就是信息来源、处理、使用和反馈过程，即信息输入、转换、输出过程。信息处理包括：信息收集(信息识别、信息分类、信息检验)、信息加工(分类排序、校正核对、合并、更新修改)、信息传递(信息的传递、存储、检索、输出)。对于危机信息的处理自然也不例外。然而，危机信息是企业的瞬时信息，其管理难度比企业的一般信息要难得多。那么，企业如何才能做好企业的危机信息管理呢?
企业处于经营风险之中，为了减除不确定性，降低风险，我们需要有效地进行信息的处理和分析。信息消费能力的差异导致了不同的信息反应与信息消费效果。信息不是越多越好。拥有信息不是目的，重要的是解决信息的有效利用问题。有时候大量的信息往往会造成“信息灾难”，尤其是虚假的信息给企业会带来致命的打击。中国前卫生部长和北京市长因为漠视非典型肺炎造成的危害，给媒体和公众提供不真实的信息导致了非典型性肺炎在中国内地的大范围传播，给中国带来了灾难性的影响。
危机对于企业来讲并不是坏事。一分为二的看，危机包括危险和机会。因而，对于在危机前后的信息管理的有效性是企业避开风险挖掘机会的重要砝码。企业在进行危机管理中最常见的问题是什么，我们又如何解决呢?
一、危机信息管理中常见的问题
1、危机信息缺乏真实性。信息的准确与真实是危机管理中最为重要的因素。危机的本身最重要的特点就是突发性强。处理问题时如果信息失真，将可能造成“一失足成千古恨”的悲剧。
2、危机信息的滞后性。信息滞后严重影响问题的处理。对于危机的处理要求迅速快捷，失去时间就是丧失处理的最佳机会。危机的处理一般来讲都是前24小时是最为关键的。企业需要的就是把危机消灭在萌芽状态中。
3、危机信息管理中人为因素的干扰。危机的处理关键是依靠人来进行的。对危机信息的错误估计和分析将导致危机更大规模的爆发。危机一般都会有涟漪效应产生。当涟漪效应发生时，危机所带来的危害将是不可估量的。
4、危机信息的信号选取出现失误。现代社会是一个信息传播相当迅捷的社会，垃圾信息将是危机处理中的一大障碍。信息对于危机管理是极其重要的。过多的信息往往会造成信息障碍，过多的无效信息干扰了有效信息的正确处理。因而，当今社会对于危机信息信号的选取显得尤为重要。
二、我国企业自身在危机信息方面存在的问题
1、信息动力不足。我国企业目前对信息的重视程度还不够，没有把信息作为企业的资源来看待。
2、对信息管理的有效需求不足。信息管理过程中，企业没有有效的区分信息，把信息做一个分类，有效的利用ABC分类法来指导信息的实施过程，从而使危机更大规模的爆发。
3、信息系统传统封闭，各自为政。现代社会是一个信息化社会。企业的任何危机一旦出现，各种媒体很快就竞相追逐。各种对企业不利的报道可能出现，封闭的企业信息管理系统只会使自己限于非常被动的地位。
4、缺少人才。人才是处理危机信息的关键。危机处理的好坏关键是靠人的决策进行的，而决策的可靠依据又依赖于信息的处理。
三、企业中危机信息的管理和沟通
危机信息沟通的本质在距离。从影响因素的角度来分析，这些距离大致有时间距离、空间距离、物理距离、技术距离、社会距离、心理距离。危机信息速度反映企业内外在信息距离与通过所用时间的关系。企业信息一旦获取，应该马上运用，否则将会过时，变成无用的危机信息，也就不能称之为危机信息。危机信息速度主要表现在生产速度、营销网络速度、决策反应速度。生产速度包括有序化、防微杜渐；营销网络速度包括减小库存、降低成本、提高企业与用户的接近程度从而贴近市场需求；决策反应速度包括决策有确定性决策(程序化)和不确定决策(非程序化)。
通常企业在进行危机处理过程中，一般的危机处理程序都是大同小异的，可以用下列模型对其做一个简单的描述：
搞清危害→统一对外→发布要快→关注后院→再树品牌
搞清危机产生的危害是危机管理的先决条件，这就需要企业本身对危机本身进行分析，掌握最可靠的信息，从而能够对危机可能造成的危害进行最准确的预测，以制定最为有效的危机处理策略。在企业发生危机时，企业内部应该步调一致，不能出现不同的声音。危机爆发后，企业要对利益相关者进行及时准确的通报，争取他们的理解、支持和同情，从而有效地开展危机管理工作。在进行危机处理时，防止危机涟漪效应对企业内部的影响。在危机中把握机会，变被动为主动，利用危机重新树立企业形象。危机信息的处理大致如下：
1、对信息来源的真实性进行确认。快速的应变反应系统要求及时准确的信息支持。当危机爆发时如果信息模糊，将会导致错误的决策，造成比较严重的恶性后果。由于危机本身的涟漪效应，有可能导致事态发展的不可收拾性。
2、对信息的风险进行评估。信息在经过处理之后，评定其发生的可能性，以及综合所获得的信息进行风险控制和防范。
3、重视沟通和信息管理。危机管理过程中的信息包括内部和外部信息两个方面。内部信息的沟通需要真实，要明确地将实际情况中可以公开的部分向员工传达，尤其是那些危机及危机管理中将涉及员工切身利益的信息。要是员工明白应该如何避免和缓减风险，阐明如果情况变糟了应该做什么，并且使员工明白依据这些信息所采取的行动将会受到所有高级和中级管理层的坚决支持。新成员和内部提升人员应该接受所涉及的风险及如何管理这些风险的培训。外部沟通较为复杂和难以控制。在信息技术高度发达的现代社会，梯队信息传播具有很强的加速、放大和扭曲效应。危机管理者必须认识到我们在公众面前怎样管理危机和在实际操作中怎样管理危机，对于有效处理危机是同样重要的。因此，对交流的有效管理是同样重要的，对交流的有效管理如同处理危机本身一样重要。毕竟，世界对危机的看法依赖于所收集的信息。一旦危机发生，企业应首先以最快的速度派出最得力的人员调查事故起因，安抚受害者，尽力缩小事态范围；企业应该确定谁是风险利益攸关者以及他们如何看待风险，综合制定公司的立场基调，统一对外沟通口径。另一方面主动与政府部门和新闻媒介，尤其是与具有公正性和权威性的传媒联系，说明事实真相，尽力取得政府机构和传媒的支持和谅解。
4、企业的危机攻关要主动沟通信息。要尽力争取说话的机会，使所有的利益攸关者尽快获得坦率和诚实的相关信息。沟通的重要性是充分体现企业主动负责的精神，任何被动的处理方式都会造成公众的不信任感。
5、在处理危机的过程中企业需要的是与自己效益目标一致的信息。企业信息存在着三级映射：一是初级映射，即企业内部的信息传播。这包括企业的结构信息、企业运营过程及效果信息、企业发展的历史性信息。二是二级映射，即企业客户群信息。这包括产品与服务需求信息、产品与服务供给信息、企业运营环境信息。三是三级映射，即竞争对手信息。这包括对方企业的结构信息、对方企业的主业营运效果信息、对方企业的演进信息。
6、充分利用信息规模。同一信息资源可在多个个体中进行共用，例如GE内部，前总裁韦尔奇把一个企业成功的经验、知识与信息在行业间进行移植，“无边界”的交流与设置，组织功能中突出信息人才的组织与调动。危机信息资源可以进行移植，处理危机的经验，可以成为企业今后工作的指导法则。
7、建立信息网络。这包括企业内联网、企业网与市场网、企业网与科教文卫网、企业之间的互联。
在危机信息管理过程中，对危机信息的反馈是最为重要的。反馈效果的好坏，直接影响到危机处理的结果。因而，这就需要危机信息流与物流同步进行，有时甚至危机信息流要快于物流，进行实时管理，减少危机信息的滞后性，要做到经常化、规模化，反馈速度必须快于客体变化速度。只有这样，危机信息才能真正发挥作用。
(作者单位：天津财经学院)