模拟导游实训室范文第1篇
一、实训准备 学生分组扮演司机，地陪和游客
二、实训开始 1.准备导游旗，话筒，导游证及必要的票证 2.与司机交流，督促司机做好各项准备工作 3.核实餐饮服务落实情况(与模拟餐厅交流) 4.出发前迎候游客 地陪须提前 10 分钟到达集合地点迎候客人 (1)以负责的工作态度给游客留下良好的印象 (2)地陪利用这段时间听取游客留下良好的印象 (3)以充足的时间提前检查、做好各项准备工作 5.核实、清点实到人数 (1)发现有游客未到，地陪应乡应向领队或其他旅游者问明原因，设法及是找到。 (2)旅游者愿意留在饭店，不愿随团活动，地陪要问清情况并妥善安排，必要时报告饭店有 关部门。 6. 提醒注意事项 地陪在早餐时向旅游者预报当天天气和游览点的地形、社区环境]、行走路线的长短等情况， 提醒游客带好衣服雨具、遮阳帽等，提醒集合时间、地点。 7.集合登车 旅游者陆续到达后，清点实到人数并请旅游者即使上车。地陪站在车门一侧，招呼大家上车， 扶助老弱者登车，开车前要再次清点确认人数 2.途中导游途中导游 实训项目 1.掌握途中导游的基本内容 实训要求 2.熟练掌握途中导游的规程 3.了解途中导游的各种注意事项 实训时间 实训材料 1 学时 开放教室、外景影象资料 实训内容与
一、实训准备 步骤 1.将开放教室布置成旅游车内场景 2.学生分两组扮演游客和导游
二、实训开始 (开车后)导游向旅游者重申当日活动安排，包括下午、晚餐的时间和地点; 向旅游者报告到达游览参观途中所需的时间，视情况介绍当日国内外重要新闻 3.返程服务返程服务 实训项目 ⒈掌握返程服务工作的内容 ⒉熟练掌握返程服务工作的规程 1 学时 开放教师、外景影像资料
一、实训准备 ⒈将开放教室布置成旅游车内场景 ⒉学生分组扮演游客和导游
一、实训开始 ⒈上车 导游及时组织旅游者上车，清点人数，检查随身携带的物品 实训内容 与步骤 旅行车不从原路返回时，导游应适当讲解沿途风光，要简洁精练，主题突出 ⒊回顾当天活动 简要回顾当天参观、游览的内容，可补充讲解当天游览的内容。回答游客的问题 ⒋宣布次日活动日程 下车前地陪预报晚间回次日的活动安排、出发时间、集合地点等 ⒌下车 导游在车内提醒旅游者带好随身物品，然后先下车，在车内一侧照顾旅者下车 ⒉沿途风光导游 实训要求 实训时间 实训材料 实训三：模拟散客接站服务 1 认找旅游者 实训项目 认找旅游者 掌握认找旅游者的基本方法 熟练操作认找旅游者的程序 掌握认找不同类型旅游者的技 巧 1 学时 接站牌，民族服饰，组团社徽记或导游旗 实训要求 实训时间 实训材料
一、实训准备 学生分组扮演不同类型的旅游者与导游
二、实训开始 实训内容与步 骤 1.接站牌的制作，要写清旅游者姓名. 2.持接站牌等候：持接站牌站立在出站口(教室门口)醒目的位置，热情迎候旅游者，便 于客人前来联系 3.主动认找 由学生分组扮演几位不同的游客，受测学生通过旅游者的民族特征、衣着等分析、判断并 上前委婉询问，主动认找;问清客人的姓名等旅游者基本信息 实训四：用餐、购物及文化娱乐导游
一、餐饮服务
1、实训目的及要求 熟练掌握地方特色饮食文化，在客人用餐时能够对其原材料、制作方法、文化内涵等加以介绍，使客 人既饱口福又饱耳福，并能在客人要求下合理安排风味餐、自助餐等。
2、实训内容： a 饮食文化介绍 b 照顾客人用餐 c 饮食安排训练
3、时间要求：1 学时
二、购物导游服务
1、实训目的及要求 了解掌握客人购物时的心理需求，既能满足客人购物需求，又能做好地方特色商品的宣传促销工作。
2、实训内容： a 介绍特色旅游商品 b 科学鉴别旅游商品 c 适度推销训练
3、时间要求：1 学时
三、文化娱乐导游
1、实训目的及要求： 使学生能合理的安排计划内与计划外的文娱活动，注意选择高雅的文娱活动，在活动前做好简明精彩 的介绍，活动中认真组织防止意外事故的发生。
2、实训内容： a 活动的安排与组织 b 传统文娱活动的介绍与讲解
3、时间要求：1 学时 实训五：事故的预防及处理服务
一、旅游路线和日程变更旅游计划因为主观或客观原因变更在旅游活动中，时常可见，其中，旅游者要求变更计划、客观原因 (如天气、自然灾害、交通问题等)需要变更计划是较为常见的原因。 实训项目 实训要求 实训时间 实训材料 实训内容 与步骤 旅游路线和日程变更 妥善处理计划变更问题，协调个方面的工作 1 学时 情景模拟 ⒈旅游者(团)要求变更路线或日程 ⒉客观原因需要变更路线或日程 附件 1 旅游者(团)要求变更路线或日程 导游员原则上应按合同执行，若有特殊情况应报告上级组团社，根据组团社指示做好工作。 处 理 方 法 内容 注 意 事 项 ⒈问明情况 ⒉解释变更计划的困难 个别旅游者 指出变更计 划要求 ⒊请领队出面调解 ⒋向其说明如其执意变更行程则增加的费用自付 ⒌如确有特殊情况，可与旅游社及全陪协商后同意其 更改行程 ⒍做好其他客人的工作 ⒈问明情况 整个旅游团提出变 ⒉在不改变计划的前提下尽量满足客人要求 更计划 ⒊与社里联系看是否有变更计划的可能 ⒋如变更计划，落实好车、房、餐的安排 附件 2 客观原因需要变更路线或日程 由于此类原因造成的行程改变一般很突然， 导游员要做好此类问题的协调处理工作， 基本方法是：
一、 制定变更计划并报告旅行社;
二、 做好客人的工作。 地陪与全陪先就有关问题取得一致， 然后找领队协商， 最后向客人说明，解释清楚原因;
三、做好变更计划后的车、房、餐的安排;
四、适当给予物资补偿，但 给予物资补偿要征得旅行社同意。 处 理 方 法 内容 缩短或取消 ⒈努力抓紧时间，将计划景点参观完毕，如确有困难，应突出本地最具代表行的景点，并对 在未做好变更安排的情况下，切 勿答应客人的要求 态度温和 遇事冷静 一地的旅游 其他景点做适当介绍 时间 ⒉如提前离开要及时通知下一站 ⒊与旅行社和有关部门联系，做好变更计划后的车、房、餐的安排(如 退餐、退房等) 延长一地的 ⒈与旅行社个有关部门联系，做好变更计划后的车、房、餐的安排 旅游时间 ⒉调整活动日程，增加景点或延长在景点的停留时间，努力使时间过得充实愉悦 在一地的旅 被迫取消某一活动，由另一活动代替，导游人员要以精彩的介绍、新奇的内容和最佳的安排 游时间不变 激起旅游者的兴趣，使新的安排能够实现 但取消某一 活动由另一 活动代替
二、漏接、空接、错接的预防和处理 实训 漏接、空接、错接的预防和处理 项目 实训 妥善处理漏接、空接、错接、误机(车、船)事故问题，协调各方的工作 要求 实训 1 学时 时间 实训 情景模拟 材料
1、 实训 内容 与步 骤 实训 内容 与步 骤 2.漏接、空接、错接、误机(车、船)事故的预防 3.漏接、空接、按错、误机(车、船)事故的处理 附件 1 漏接、空接、错接、误机(车、船)事故的预防 预防措施 错接是指导游人员在接站进未认真核对，接了不应由他接的旅游团(者)。错接纯属责任事故， 均因导游人员责任心不强、工作粗心大意造成 误机(车、船)事故是指由于某些原因或旅行社有关人员工作失误，旅游团(者)没有按原定 航班(车次、船次)离开本站而导致暂时滞留。误机(车、船)属重大事故，不仅会给旅行社造成 巨大的经济损失，还使旅游者因滞留而蒙受经济或其他方面的熟损失,严重影响旅行社的声誉和形 象.导游人员应充分认识误(车、船)的严重后果，杜绝此类事故的放生 漏接是指旅游团(者)抵达一站后，无导游人员迎接的现象 空接是指由于某种原因，旅游团(者)推迟抵达某站，地陪仍按原计划预定的班次或车次接站而没 有接到的现象 内容 1.认真阅读接待机会。 地陪接到任务后， 一般应了解旅游团抵达的日期、 时间、 接站地点等适宜， 逐一认真核对清楚 漏接 2.核实交通工具到达的准确时间。旅游团抵达当日，地陪应与接待社有关部门联系，了解是否有 了新的变更通知，并及时与机场、车站或码头联系，核实抵达的确切时间 3.提前到底接站地点。 导游人员应与司机商定好出发时间， 保证按规定提前半小时到达接站地点 1.与上一站保持联系，确切准确到站时间 空接 2.遇到天气等特殊情况要与领队联系，看是否按时到达 1.仔细阅读接待计划。地陪应逐一核实客源地的组团社和目的组团社的名称、旅游团的代号、人 数、领队或旅游者的姓名、下榻饭店等相关信息，以备接团时核对 错接 2.地陪应提前到达接待站地点迎接旅游团，严禁迟到 3.接团时认真核实。地陪只有在各种信息准确无误后，方可将旅游团接走 提高警惕，严防社会其他人员(非法导游)接走旅游团 1.立即向接待社领导及有关部门报告，请求协助 2.地陪和接待社尽快与机场(车站、码头)联系，争取让旅游旅游者改乘最近班次(车次)的交 通工具离开车站;或采取包机(车厢、船)、改乘其他交通工具前往下一站 误机 (车、 3.稳定旅游者的情绪，安好滞留期间的食宿、游览等适宜 船)事故 4.及时通知一下站，对日日程作相应的调整 5.诚恳向导游者赔礼道歉，求得他们原谅 写出事故报告，查清事故的原因和责任，根据具体情况给责任者以必要的经济、政纪处罚 附件 2 内容 漏接、空接、错接、误机(车、船)事故的处理 情景 处理方法 1.工作不细，没有认真查阅接待计划，将接站时间、 1.实事求是地向旅游者说明情况， 诚恳地赔 地点搞错 导游人 员主观 造成的 漏接 2.迟到、未按规定时间提前到达接站地点 礼道歉，求得谅解 2.用更加热情周到的服务， 高质量地完成计 以消除因漏接给旅游者 3.旅游团(者)因车次、班次变更而提前到达，导游 划内全部活动内容， 到来的不愉快 人员未看变更通知，仍按原计划接站 导游人 4.新旧时刻表交替时，导游人员未查对新旧时刻表， 3.如旅游者因漏接而发生费用问题， 员应主动予以赔偿 仍按旧时刻表的时间接站 1.原定班次、车次变更使旅游团(者)提前到达，但 1.立即与接待社联系查明原因， 不能认为与 客观原 上一站接待社漏接发生变更通知 的漏接 导游人员 己无关而敷衍了事 因造成 2.本站接待社接到变更通知， 但未能及时通知该团的 2.耐心细致地向旅游者解释说明， 以消除误 解 3.尽量采取补救措施， 使旅游者的损失降低 3.司机迟到，未能按时到达接站地点 到最小 4.由于交通堵塞或其他预料不到的情况发生， 无法及 4.必要时请旅行社领导出面赔礼道歉， 或酌 时抵达接站地点 情给旅游者一定的补偿 1.接待社没有接到上一站的通知。 由于天气原因或某 1.与预定饭店联系，核实旅游团(者)是否 种故障，旅游团(者)仍滞留在上一站或途中，上一 自行抵达，以确定是否漏接 站接待社不知道这种临时变化， 全陪或领队也无法及 2.立即与接待社有关部门联系，查明原因 时通知下一站接待社，造成空接 3.如推迟时间不长， 地陪应留在接站地点继 2.上一站忘记通知。因某种原因，上一站旅行社将旅 续等候，迎接旅游团(者)的到来 游团原订的班次或车次变更，导致推迟到达，同时又 因工作疏忽而没有通知下一站接待社，造成空接 3.旅游者自身的原因。旅游者本人因生病、有急事或 其他原因，临时决定取消旅游，没到下一站但又没有 通知下一站接待社，造成空接 1.接待社没有接到上一站的通知。 由于天气原因或某 1.与预定饭店联系，核实旅游团(者)是否 种故障，旅游团(者)仍滞留在上一站或途中，上一 自行抵达，以确定是否漏接 站接待社不知道这种临时变化， 全陪或领队也无法及 2.立即与接待社有关部门联系，查明原因 时通知下一站接待社，造成空接 3.如推迟时间不长， 地陪应留在接站地点继 2.上一站忘记通知。因某种原因，上一站旅行社将旅 续等候，迎接旅游团(者)的到来 空接 游团原订的班次或车次变更，导致推迟到达，同时又 因工作疏忽而没有通知下一站接待社，造成空接 3.旅游者自身的原因。旅游者本人因生病、有急事或 其他原因，临时决定取消旅游，没到下一站但又没有 通知下一站接待社，造成空接 1.车站人太多，造成错接 2. 团队标志，人数一致或相似，造成错接 1.错接发生在本社两个旅游团之间， 地陪应 立即向领导汇报， 经领导同意后可不用交换 旅游团;如果是地陪兼全陪，则应交换旅游 团并向旅游者诚恳道歉 2.如果错接发生在两家接待社之间， 地陪应 立即向领导汇报，设法尽快交换旅游团，向 旅游者实事求是地说明情况并诚恳道歉 3.如果是其他人员将旅游团带走， 地陪应马 上与饭店联系， 查看是否已住进应下榻的饭 店，并采取相关措施 1.客观原因造成的非责任事故 误机 1. 地陪、 全陪要提前做好旅游团离站交通 4.如推迟时间较长， 要按接待社有关部门的 安排，重新落实接团事宜 4.如推迟时间较长， 要按接待社有关部门的 安排，重新落实接团事宜 空接 3.同一旅行社有好几个团队同时到达，造成错接 错接 票据的落实工作，核对日期、班次、时间、 (车、 (1)由于旅游者方面的原因。如：旅游者突然摔伤、目的地等 船) 事故 重病、走失;行李未到等 2.如果票据未落实， 带团期间要随时与接待 社有关部门联系，了解班次(车次)有无变 (2)由于交通事故、汽车发生故障等情况造成延误 化 2.主观原因造成的责任事故 (1)导游人员日程安排不当或过紧 (2)责任心不强，没有按规定时间提前到达 (3)没有认真核对交通票据，将离站的时间、日期 或地点记错 3.离开本站当日，不安排旅游团到地域复 杂，偏远的景点参观游览，不安排自由活动 或购物 4.留有充足的时间去机场(车站、码头)， 保证按以下规定的时间到达离站地点： 乘国内航班提前 90 分钟到达机场 乘国际航班提前 120 分钟到达机场 乘火车或轮船提前 60 分钟到达车站或码头 (4)班次(车次)变更，但接待社有关人员没有及 时通知导游人员
三、物品丢失问题的预防和处理在旅游期间，旅游者丢失证件、钱物、行李的现象时有发生，不仅给旅游者造成财物上的损失和情绪 上的影响，也给导游的工作带来不便和困难。导游员应关注这方面的安全，采取各种措施预防此类问题的 发生。如不幸发生，应做好善后工作，保证旅游者顺利晚场旅游活动。 实训项目 实训要求 实训时间 实训材料 物品丢失问题的预防和处理 能够妥善处理丢失问题 1 学时 情景模拟 1 丢失问题的预防 实训内容与步 骤 2 丢失证件问题的处理 3 丢失钱物、行李问题的处理 附件 1 丢失问题的预防 内容 情景 处理方法 根据下列情况，做预防丢失问题 1 导游要提醒客人带好随身物品，检查好证件 的提醒工作 丢失问题的 预防 2 旅游者离开酒店 2 导游在工作中需要旅游者证件时要由领队收取， 用毕如数 1 旅游团将要下车参观游览某一 归还，不要代为保管 景点 3 切实做啊每次行李的清点工作 4 旅游者下车游览时，提醒司机锁好车门 3 旅游者购物时 附件 2 丢失证件问题的处理 当旅游者发现证件丢失时，导游首先要保持冷静，详细了解情况，冷静回忆可能丢失的地点，积极帮 助寻找。如确定已经丢失要报告组团社或者地接社。根据社里的安排，协助旅游者向有关部门报失，补办 必要的手续。但要注意所需的费用由客人自理。 内容 1 由旅行社为其出具证明 2 请失主准备照片 丢失外国护 照和签证 处理方法 3 失主本人持照片到当地公安局或人境管理处报失，由其出具证明 4 失主持证明到所在国驻华使馆申请补办护照 5 领到护照后到公安局办理签证 1 旅行社为其出具证明 华侨丢失中 国护照和签 证 2 失主准备照片 3 失主本人持照片和遗失证明到省、市公安局报失并申请新护照 4 告诉失主持护照到其侨居国驻华使馆办理签证 1 请当地旅行社为其出具证明 中国公民出 境旅游时丢 2 持旅行社证明到当地警察机构报失，取得警察机构的报案证明 失护照、签 3 持当地警察机构的报案证明和照片及有关护照资料到我国驻该国使馆办理护照 证 4 领取护照后到所在国移民局办理签证 丢失港澳同 失主本人持当地旅行社出具证明向当地的市、 县公安局报失， 经查实后由公安局的出入境管理 胞回乡证 部门签发一次性有效的《中华人民共和国出境通行证》 丢失台湾同 失主向遗失地当中国旅行社和户口管理机构或侨办报失， 核实后发给依稀性有效的出入境通行 胞旅行证明 证 丢失中华人 1 由当地旅行社出具证明 民共和国居 2 失主本人持证明到当地公安局报失，核实后发给身份证明 民身份证 3 机场安检人员核准放行 附件 3 丢失钱物、行李问题的处理 内容 行李问题的处理 1.详细了解失物的形状、特征，分析物品丢失的可能时间和地点 2.积极帮助寻找 丢失钱物 3.接待旅行社要出具证明以备海关检验或向保险公司索赔 4.若是被盗则应报案并提供线索 5.安慰失主，缓解其不快情绪 来华途中 丢失行李 1.失主到机场事物登记处办理行李丢失和认领手续。失主要出示机票和行李牌，并详细说明 始发站，转运站以及行李的特征 2.导游要不时打电话询问寻找情况，一但找不到要协助购买必要用品 3.离开本地前仍没找到，应帮助失主把地址留给航空公司，便于联系 4.可帮助其向航空公司索赔。要帮助失主解决因此造成的困难，安抚情绪 1.行李遗失，要冷静分析情况，找出错误环节。如在出站时找不到行李，则要帮助失主到失 物登记处办理登记认领手续。如抵达饭店后发现行李丢失，要和领队一起先在本团成员房间 里搜寻，如找不到则与饭店凉席，请其查找 在中国境内 丢失行李 2.立即向旅行社报告，同时请有关部门帮助寻找 3.主动做好失主的工作，对失主表示歉意，并帮助其解决生活上的困难 4.经常与有关部门取得联系，询问查找进展情况 5.找到要及时归还，如确已丢失要道歉并帮助其向有关部门索赔 6.事后写出书面报告 模块三：带团技能实训一：导游对客提供心理服务 1.导游心理服务技能导游心理服务技能 实训项目 1.掌握了解旅游者相关信息的认识渠道，能够通过基本信息分析旅游者的群体特征和个体特 征。 实训要求 2.握微笑服务的基本要领和运用技巧 3.握柔性语言的使用环境与效果 4.够迅速在群体中建立伙伴关系 实训时间 1 学时 1.关信息卡片 实训材料 2.开放型教室 1.了解旅游者 (1)尊重游客：记住游客姓名、长相及其他相关信息;尽早与每一位游客有一次面对面的接 触，发现游客的特长、爱好以及习惯 实训内容 (2)观察游客：注意游客在旅游过程中的各种变化，包括：表情、身体、语言 与步骤 (3)倾听：客人想说话时，导游应该非常耐心、注意地倾听，以表示对客人的尊重 2.微笑服务 嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形，在不牵动鼻子、不发出笑声、不露出牙齿的前提下，轻 轻一笑 (1)面含笑意，但笑容不可太显著 (2)要做到目光柔和发亮，双眼略为睁大，眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起 (3)微笑时要力求表里如一。微笑并非只挂在脸上，而是需要发自内心，做到表里如一，否 则就成了“皮笑肉不笑”。微笑一定要有一个良好的心境与情绪作为前提 (4)微笑必兼顾服务场合，当游客满面哀愁或出了洋相而感到极其尴尬时如果面露微笑，往 往会使自己陷于十分不利、十分被动的处境 3.柔性语言的使用 柔性语言通常柔和甜美，让人高兴，是人愉悦亲切，有较强的说服力，往往能达到以柔克刚的 实际效果。表现为语气亲切，语调柔和，措辞委婉，说理自然，多用商讨的口吻
4、群体中伙伴关系的建立 附表 1 观察游客 1.观察游客要求敏锐 观察游客要求对游客发出的(有时是无意识的)非语言及语言信号非常敏感。下列是一些常见的信号。你 认为下列信号可能表达的游客需要是什么 信号： 可能的游客需求： (1 游客的年龄：年轻、年老 (2)服饰：非常时髦、过时、破旧 (3)语言能力：非常流利、不流利 (4)态 度：积极的、消极的、不耐烦、苛刻或易怒 2.观察游客要求感情投入 感情投入就能理解一切。 这就是说， 你要设身处地为游客着想。 你必须通过游客的“眼睛”去观察和体会。 你必须问：“如果我是这个游客，我会需要什么?” 你有没有对游客感情投入的能力? 你为什么这样想? 附表 2 判断客人情绪的线索 线 索 含 意 游客使用的语言 ★请您- ★您是否- ★我想要- ★我需要- ★我说的是- ★我听到的不是如此! ★游客说话的语调 ★低、慢 ★欢欣的 ★讽刺 ★强烈的 ★游客的仪表 ★仪表整洁 ★运动衫、牛仔裤 ★领带纠结 ★西装多皱 ★游客的身体语言 ★挺立着 ★弯腰驼背 ★膝盖晃动 ★手指关节作响 ★走路迅速 ★说话或倾听是扬起眉毛 ★踱步 ★歪头倾听 ★自然、随和、另人愉快的 ★另人愉快的、高兴的 ★清楚明确的期望，可能是愉快的或要求很高 (同上) ★困难的、要求很高 ★不耐烦、沮丧、争议、气愤 ★自然、随和、高兴或疲倦 ★高兴、愉快 ★不耐烦、不高兴、找麻烦的 ★要求很高 ★体面，令人愉快，有较高的期望 ★可能在度假、随随便便、轻松愉快的 ★疲倦、不舒服 ★不在意的、粗心的 ★坦率、直爽、不说废话 ★疲倦、被冒犯、不耐烦、不高兴 ★不耐烦 ★不耐烦 ★热情、要求很高 ★不喜欢或不相信对方 ★闲散、不慌不忙 ★集中注意里、感兴趣的 附表 3 倾听技巧训练 实训要求： 1.仔细阅读并对你以前犯有同样的错误打“√” 2.仔细阅读关于倾听的正确看法 ◆错误看法 ◆我们自然而然学习倾听，训练没有必要 ◆倾听能力取决于智力 ◆倾听能力与听力密切相关 ◆一般来说，大多数人能边听边 ◆阅读 ◆大多数情况下，我能善于倾听 ◆所听即所言 ◆倾听是一种被动行为 ◆性格对倾听能力基本没影响 ◆倾听是通过耳朵完成的 ◆倾听注重内容第一，感情第二 正确的看法 ◆有效的倾听是一种技巧。掌握这种技巧对我们大多数人来说都是困难的。练习和训练能帮助我们提高倾 听能力 ◆智力与倾听技能之间没有联系。听力是一种生理现象。它与我们所讲的倾听能力几乎没有没有关系。事 实上，听力下降的人常常成为非常有效的倾听者 ◆这种技巧很少有人能有效地应用不幸的是，大多数人需要提高倾听技巧 ◆作为人类，我们有一种筛选我们所听信息的自然习惯。结果常常是，所听非所言 ◆倾听是一种主动行为。倾听需要我们参与和投入其中性格对倾听具有重要的影响 ◆有效的倾听是通过整体的身体完成的。正确的目光接触和身体姿势有助于倾听 ◆感情常常比语言本身更重要。我们必须寻找信息下面的感情。它们常常是真实的信息 附表 4 游客类型与待客方法 游客类型 特征 待客方法 老好人型 常用温和语气讲话 要礼貌相待 傲慢型 瞧不起人 让其充分亮相后，以谦虚的态度耐心说服 猜疑型 没有根据和证据就不相信 讲话要有根据，不用摸棱两可的语言 腼腆型 内相性格，说话声小 亲切相待，忌用粗鲁性语言 难伺候型 爱挑毛病，扳着面孔 避免陷入争论 唠叨型 说话啰嗦，不得要领 在不伤害客人感情的前提下，耐心说明 急性型 不稳重，稍不如意就发火 要以沉着和温和的态度相待 嘲弄型 不认真听讲，爱开玩笑 不要被缠住，不要理睬 沉默寡言型 不健谈 主动打招呼搭话 散漫型 不遵守时间，自由散漫 难以伺候，但要有礼貌地耐心说服 附表 5 柔性语言的使用效果表 ▲客人喜欢的话 客人不喜欢的话 ▲我明白了 ▲您要是看见了的话?? ▲请稍等片刻?? ▲是，我明白了 ▲您好吗? ▲请用餐 ▲对不起，请您接个电话 ▲真对不起，给您添麻烦了 ▲您的行李、衣服 ▲请问是这个吗? ▲您要这个吗? ▲您要在这儿等着吗? ▲您，诸位 ▲男士，女士 知道了 ▲要是看见了?? ▲等会儿 ▲哦，知道了 ▲怎么样啊? ▲请吃吧 ▲请接电话 ▲对不起 ▲行李、衣服 ▲是这个吗? ▲要这个吗? ▲是要在这儿等着吗? ▲你，你们 ▲男的，女的 附表 6 寻找共同点和不同点 在教室内四处走动，与尽可能多的人打交道，在 10 分钟内每个人从其他至少 5 个学生身上找出至少一个与 自己的共同之处(如“同乡”)和不同之处(如一个人“外语通过四级”，而另一个“在旅行社兼职”) 姓名 共同点 不同点 1 —— ———— ———— 2 —— ———— ———— 3 —— ———— ———— 4 —— ———— ———— 5 —— ———— ———— 6 —— ———— ———— 7 —— ———— ———— 姓名———— 附表 7 客导关系潜在能力测试 ※我多数情况下能控制自己的情绪 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我很难控制自己的情绪 ※我能高兴的面对对我冷淡的人 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 如果别人对我不好，我当然不高兴 ※我喜欢大多数人并乐意与别人相 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我很难与别人相处处 ※我乐意为别人服务 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 每个人都应该自力更生 ※即使我没错我也不介意表示道歉 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我没犯错就不该道歉 ※我对自己能善于与别人沟通感到自豪 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我情愿以书面形式与别人交往 ※我善于记住别人的名字和脸，并在与别人会面时努力提高这种本领 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 如果不会再 见到某个人，为什么要用心记住他 的名字和脸 ※我的微笑是自然流露的 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 严肃是我的本质特点 ※我喜欢看别人自得其乐 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我没有取乐他人的天性，特别是那些不认识的人 ※我常保持清洁和打扮 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 清洁和打扮根本不重要 总分：——— 如果你的评在 80 分以上，那么你对游客来说是优秀的。如果你的评分 50~80 之间，那么在从事导游工作前 你需要学习人际关系技巧。如果你的评分 50 分以下，那么为游客服务的工作对你来说也许不是一种好的职 业选择 实训二：模拟导游讲解实训内容：根据湖北省导游资格考试的要求，从导游考试的十个备选景点中选择一个做 8—10 分钟的模拟 现场导游讲解，熟悉掌握导游语言、导游规范和导游技巧 实训目的：使学生掌握导游服务的基本程序;熟悉导游的讲解艺术、方法和技巧 方式：每个同学准备，都要做导游讲解。道具、方式等自选 实训时间：4 学时 附表 1： 模拟现场导游讲解评分表(普通话) 考试要点 景点讲解 语言表达 导游规范 应变能力 仪表、礼仪 讲解内容全面， 普通话标准;语 熟知并能正确运 在有压力的情况 穿着打扮得体， 条理清晰，详略 速适中;用词准 用导游服务规 观察要点 下，思维敏捷、 整洁;言行举止 得当; 重点突出;确、恰当、有分 范、导游服务程 情绪稳定，考虑 大方，符合导游 讲解方法运用得 寸; 内容有条理，序正确、完整。 问题周到;能够 员礼仪礼貌规 当;讲解生动、 富逻辑性，表情 有感染力，回答 及其他身体语言 提问准确、 熟练。运用得当。 满分 得分 总分 教 师 评 语 教师签名： 年 月 日 30 25 20 妥善、及时处理 范。 突发事件和特殊 问题。 20 5 实训三：景点景区实地导游讲解 1.基本讲解技能基本讲解技能 实训项目 1.了解十种基本讲解方法的使用对象与环境 实训要求 2.掌握十种基本讲解方法的使用技巧，能结合具体景点熟练使用 实训时间 实训材料 2 学时 导游词，图片，多媒体教学设备等 1. 实训内容 与步骤 实训内容 ⑴分段讲解法 ①将大景点分为前后衔接的部分，边走边讲 ②一般按景点原有的结构分段 ⑵突出重点法 ①找出该景区的代表性景观 ②找出与其他类似景点不同之处 ③根据游客构成的不同，找出他们的兴趣点 ⑶触景生情法 ①找出可以借题发挥的景观 ②找出可以触景生情的情景 ⑷虚实结合法 找出有典故，传统的景物，适时的将其结合起来 ⑸问答法 ①可依据的景物应有趣，答案也出人意料 ②向客人提出的问题不应太难，以免客人感到尴尬 ⑹制造悬念法 ①找出游客不熟悉但有一定文化底蕴和神秘色彩的景物 ②语言要讲究技巧，可以引起游客兴趣 ⑺画龙点睛法 整体掌握景点，景观特征，词句提炼精确 ⑻类比法 ①找出可以与景物类比的内容 ②找出相同时代的类比物 2.阅读，分析本实训项目后所附导游词，确定其中采用讲解方法的方式，体会不同讲解 方法产生的导游效果 3.布置摸似的导游现场，利用图片，多媒体等形式训练讲解方法的使用 2.综合讲解技能综合讲解技能 实训项目 1.能够准确识别、判断导游词中所使用的讲解方法 实训要求 2.能够结合具体景点，恰当组合使用基本讲解方法 3.能够使用各种讲解方法，编写导游词 实训时间 2 学时 1.导游词卡片 实训材料 2.多媒体教学设备及相应景点影像资料 3.联系标志性景点 1.学生分组，归类分析导游词(上表)中使用的导游讲解方法，体会综合使用不同基本讲解方 法组合的效果，并进行简要评价，加深对讲解方法组合使用的理解 实训内容 与步骤 2.根据提供的教学影视材料(如故宫、九寨沟、黄山)，选用适当方法进行讲解 3.选取学校所在地方的著名景点，分组收集资料，现场踏线，先取讲解方法，组织编写导游词 后进行现场或模拟场景讲解 3.实景导游讲解实景导游讲解训练 实训项目 1.导游词卡片 实训要求 2.多媒体教学设备及相应景点影像资料 3.联系标志性景点 实训时间 2 学时
一、实训准备 1.与定点实习的旅行社联系， 由实习班级组成旅游团， 由旅行社委托派资深导游员带团实习 2.学生做好旅游的各项准备 3.教师做好游览线路涉及区域与景点的相关资料收集工作，并作专题讲座
二、实训过程 1.学生参与旅游计划的制定及旅行社接待工作 2.中长线考察、见习 实训内容 (1)教师做好学生的管理工作，讲解导游员服务工作的规程与特点 (2)旅行社导游员按规范操作，引导旅游团活动 (3)学生认真观察，仔细记录，并用摄像机拍摄导游员的服务过程，注意其服务的程序、 讲解的方法及审美引导的过程 (4)见习过程中，每晚与导游员进行讲座，教师与导游员答疑 (5)选择适当时机让部分学生带团 3.返回学校后学生根据文字记录与录像资料撰写见习报告， 记录导游服务的全过程， 并对相 关内容进行专题讨论
三、实训结束 备 注 本见习可以与景区管理见习合并进行 模块四：带团常识 实训一：基本的救护常识据了解，在我国患有心脏病的人群中有 87%的人心脏病突发是在医院以外;急性心梗死亡的病人中， 有一半甚至三分之二的是死在家中或是送往医院的途中。如果患者在疾病突发的四五分钟内，能够得到有 效的急救措施，复苏率在 50%(这四分钟被称为挽救生命的“黄金四分钟”)，如果超过十分钟复苏就没 有什么希望。 因此当以外发生时， 现场的“第一目击者”也应该是直接救护者。 随着银发市场的不断膨胀， 老年游客必将成为每个导游员的重点客人。 导游人员学会急救知识， 会使更多的生命获救， 旅途更加顺畅。 基本的救护知识 实训项 目 实训时 1 学时 间 实训要 妥善处理各类事故，协调各方面的工作 求 实训材 情景模拟 料 1.应急电话求救 导游员在救护过程中由于紧张，在打
110、1
模拟导游实训室范文第2篇
车工实训室：掌握一种技能，享受一生幸福。(60x60 红色字) 汽修实训室：实训提高能力，能力创造机会。(60x60 红色字) 管路拆装室：一丝之差 优劣分家 一丝不苟 能成高手(60x60 红色字)
化学中控室：团结 协作 安全 文明(60x60 红色字)
烹饪工艺实训基地：增强技能 精心操作 铸就品质(40x40 红色字)
计算机实训室：网络连接世界，信息沟通心灵
动脑启迪智慧，动手提高技能
计算机维护维修实训室：修机 修业 修身
琴房：琴声放飞心情，才艺放飞人生
分光光度室：分析细致入微，总结一丝不苟
基础化学实训室：注重技能培养，铸造专职人才。
安全第一，预防为主，规范操作。
模拟导游实训室范文第3篇
国际物流实训室是物流综合实训室的配套实训室，主要实行物流、报关以及报检过程中的填单制单软件实训，这些软件参照国际物流的工作环节，归纳和整理了大量的单证，为物流管理专业采购与供应链、报关与国际货运、商务进出口报检给学生提供了一个标准的单证教学和练习平台。学生通过网络系统，使用现实当中国际物流制作单据的方式，标准的办公软件，规范的单证格式来进行实际的填单制单工作。以强化他们对于国际物流单证作用、格式和内容的理解，提高实际动手能力，为他们将来的工作打下更扎实的基础。
模拟导游实训室范文第4篇
解说人徐刚
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各位领导、来宾;欢迎到汽车整车、底盘实训室莅临指导。我们这两个实训室针对汽车底盘及整车实训要求进行合理化设置，给学生提供专业的实训基地，完全能够满足相关的专业需求，满足汽车类专业高技术人才的培养要求。
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各位领导、来宾;欢迎到汽车整车、底盘实训室莅临指导。我们这两个实训室针对汽车底盘及整车实训要求进行合理化设置，给学生提供专业的实训基地，完全能够满足相关的专业需求，满足汽车类专业高技术人才的培养要求。大家右手边进去是整车实训室，左手边则是底盘实训室，里面配置有底盘实训必需的设备，现在大家看到的是12级汽车检测班的学生正在进行底盘拆装实训，学生在这里能够得到足够的专业技能锻炼。
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模拟导游实训室范文第5篇
二、 学生进入实训室后，未经过老师允许，不的擅自动用实训室的设备和工具。
三、 学生进入实训室后，必须遵守纪律，听从指导老师安排和指导。
四、 学生进入实训室后，不得在室内喧哗和打闹嬉戏，不得在室内乱涂、乱丢、乱
吐，不得在实训室内吸烟吃东西。
五、 学生进入实训室后，应该懂得爱护实训室内的所有设备和工具，不应当随意破
坏，如果发现破坏者，必须承担一定的赔偿责任。
六、 学生在教学实训中，要认真实训，做好记录，中途不得无故离开，若有特殊情
况，应向老师说明后才能离开。
七、 学生或老师不能将实训室的任何一件设备或工具外借，如有遗失，则要承担赔
偿责任，若有特殊情况要外借他人，必须向学校申请，学校批准后方可以外借。
八、 实训完毕后，学生服从指导老师的安排，打扫卫生，整理好各设备和工具。
九、 实训结束后，学生要协助老师关好门窗，贵重设备和工具要加以保护。
模拟导游实训室范文第6篇
一、 烹饪专业教师工作职责
专业任课教师在其上课期间是教学、安全、卫生的第一责任人，全面负责整个教学过程，其主要职责如下：
1. 经常进行安全、卫生知识教育。
2. 上课前一天必须负责开好原料采购通知单。
3. 上课前必须组织好本班学生各项准备工作(包括服帽、学生现场面授)，并排好队进入实训室。
4. 进实训室时必须检查设备、设施是否完好，有问题及时向管理人员提出，方可带学生进入实训室，课上好后请管理人员检查，如有问题，任课教师必须负责查清。
5. 负责学生原料的分配工作。 6. 按规范程序进行教学。
7. 在下课前15分，组织卫生工作(包括垃圾清倒)，并积极协助管理人员进行卫生检查，下课铃响后组织好学生返回教室。
8. 负责刀具发放及回收工作。
9. 以身作则，遵守学校的教学管理制度。
10. 下课后，填好工场使用记录表，及时处理课堂中发生的问题。 11. 正确处理教学过程中的突发事件，并及时向主管领导汇报。
二、 管理人员工作职责
管理人员必须努力提高管理水平，主要工作职责如下：
1.要树立服务理念，全心全意地为教学服务，确保教学顺利进行。 2.必须及时检查设备设施的安全，发现问题及时与总务处联系， 3.负责管理好设备设施、器具等，包括借、还、赔等工作。
4.任课教师上课前、下课后，管理人员负责检查设备设施等是否完好，发现问题及时处理，并负责汇报。
5.实训室为该班上课的卫生包干区，做好检查工作，并及时公布结果(包括上课纪律)。
三、 红案操作室守则
1. 热爱专业，爱护公物，具有良好的职业道德。 2. 学生进操作室必须征得指导老师同意，并在指导老师的指导下进行操作。
3. 学生进操作室练习时必须穿戴工作服、工作帽，注意个人卫生、仪表仪容，工作服必须干净清洁、整洁。
4. 严格按照操作程序程序进行操作，注意安全。
5. 养成良好的卫生习惯，在操作前必须清洗工作台和工作工具，在操作过程中始终保持工作台、工作工具、地成的清洁，操作结束后，必须让值日生负责打扫卫生，并由指导老师、管理员负责打分。
6. 使用操作室 必须每次有记录，损坏公物必须赔偿。 7. 对操作的成品不能品尝，要品尝必须经老师同意。
8. 对每次操作作品都必须打分，指导老师必须讲评，写好实习报告，需使用餐具必须事先借出，用后必须当天归还，并有记录。
四、 刀工切配实训室守则
1. 烹饪刀工室实行专职管理，任课老师按计划组织使用。 2. 进入刀工室必须换上工作服。
3. 学生进入刀工室必须保持安静，听从老师指挥，并按指定案位站立，不得擅自变动。
4. 课前准备好墩头、刀具、抹布，并搞好案面卫生工作。 5. 第个学生必须听从指导老师的指导，认真按操作步骤操作。
6. 爱护公物，保持地面、案面、墩头的清洁，将切后渣料放入废物桶内。 7. 上课结束后需及时归还所借的盘碗、墩头。 8. 实训结束后，每个学生必须整理好本案头。 9. 离开刀工室，需关好电灯、门窗。
五、 烹饪实训室卫生管理制度
1. 烹饪室卫生管理责任人为：烹饪室管理员
工场使用后卫生负责人为：指导老师，由指导教师负责安排值日学生，搞好课后卫生工作，直至管理员认可。
2. 对学生必须经过食品卫生知识培训后方可进入实训室。
3. 教师、学生进入烹饪实训室要穿戴工作衣帽，要求整洁，长发全部戴入帽内，不戴饰物。否则，不得进入烹饪实训室。
4. 进入烹饪实训工场后，要按学号到指定工位，不得随意调动，各人要首先清洁各自工位和餐具，然后才可使用。
5. 操作过程中，注意不乱丢垃圾，特别要注意不要把垃圾扔到水槽中，保证下水道畅通。
6. 操作课结束前15分钟，学生可开始清理各自灶具、操作台及餐具的卫生工作，切忌大量用水冲洗灶具和操作台，以免水、杂物进入风机或堵塞气孔。如果不听劝阻，不按规定操作，造成煤气灶损坏，由相关学生负责赔偿。赔偿
金额由总务处根据维修情况确定。实训工场公共卫生由指导老师负责安排值日学生进行，所有垃圾放到卫生桶，并送到学校垃圾房倒掉。
7. 任课教师有责任配合管理人员搞好卫生检查卫生。
8. 学生卫生工作须经指导教师和管理员认可后才能离开。对不搞好卫生工作的学生，指导教师和管理员可先予以口头警告，屡教不改的，学校将取其进入烹饪实训工场资格，直至其提出申请，并让学校确认其确有悔改之意。
9. 每周五大扫除卫生制度