开发客户的十大技巧范文第1篇
《销售与市场·渠道版》2007年第2期
有的客户在业务代表面前总喜欢天花乱坠地吹嘘自己，内容无非是自己在工商、卫生、质监、税务、消防、环卫、公检法、金融等各部门均有如何如何了不起的关系。但一般说来，一个客户各方面社会关系都非常好的情况比较罕见。你要多留个心眼。
渠道之于销售，如血管之于人体。但并非所有渠道都可选择录用，“有渠道就有市场”更是一厢情愿。产品要快速、高效、优质、优价地到达终端，选择合适的渠道是第上步，也是最重要的一步。
本文所讲的开发技巧不仅适用于新市场开发，审查老市场的渠道客户时，一样适用。
六大开发原刚
1.匹配原则。
(1)区域市场销量目标要与区域客户数量相匹配。
单个客户承担的销售任务不能远远超过其分销能力，否则旺季易断货，淡季易滞销。在签订合同时，绝大多数客户都希望自己的区域越大越好。但你不能由着他们来，必须做好评估，使销售任务和区域划分相匹配。如果估计某客户会经常出现断货或滞销，就必须提前准备，为再开发新客户预留合同、区域、产品空间。
(2)客户的分销量与自有资源(资金、车辆、库房、人员等)相匹配。
给客户设定的销售任务，既不能超出其能力之外，也不能太小。太大，则他的压力过大，容易砸价、窜货。过小，他就会分散精力去做其他产品。当然，目前最多的问题是后者，客户不认可企业制定的任务量，要让他们完全认可也非常难。但我们可以通过谈判、提供更多利需等方式，尽量让客户资源和任务相匹配，使客户无暇分心旁骛，专注于我们产品的销售。
(3)客户分销半径与时间匹配。
客广的分销半径要符合效率原则，即客户能在较短时间内将产品分销到目的地，以提高各项资源在单位时间内的使用效率。如果区域过宽或交通不便，客户为此花费过多的人力、车辆和资金，会导致他的获利低于正常水平。此时，为了追求正常利润，他会采用各种手段，难免生出是非。
因此，如果区域设置影响到客户的获利水平，应该迅速调整客户数量或分销半径。
(4)客户经验、素质、管理水平要与公司发展需求相匹配。
你是做IT的，就不能去找酒水客户。可能客户在资金实力、管理水平上非常合适，但根本不懂什么是IT业。这样的合作非常危险。当然，不能一概而论。许多资金实力、素质比较好的经销商要转型时，尽管缺乏经验，厂家还是可以通过协销手段来解决。取长补短嘛!
2.易管理原则。
在自己的区域、权限、管理水平内，客户要便于控制管理，要能积极配合自
己的工作。大而全、实力超强、不便于控制和管理的客户，不是首选。总之一句话，最适合的才是最好的。
不是说要将那些“大象”级客户弃而不用，而是提醒区域负责人，碰上你搞不定的棘手人物，你应该主动向公司提出进行人员调整，让更有思路、更善于沟通、管理能力更强、职位更高的同事来管理这些客户，以促进公司业务更快速、更良性的发展。
3.就近原则。
不管什么样的客户，我们都要尽可能选择距消费者最近的客户，近到面对面最好。这样的客户才能真正实现在第一时间内向消费者提供满意的商品和服务。虽然由此公司或客户会承担更多的运输费用和管理成本，但为及时服务、快速销售产品，一定的成本上升是值得的。
4.成长原则。
产品的顺利成长、长期发展需要较稳定和能快速成长的客户。任何企业都期望客户能与自己同步成长，成为战略合作伙伴。只有选择可成长、愿意成长的客户，在你期望业务发展的时候，他也才有同样的动力和需求，才能形成良性互动，否则你只有一直做填鸭的活儿了。
对初创期的经销商，我们可给予三个月或半年的试用期。随着为务(销量)扩大，其经营规模也应扩大，如果他这时候掉了链子，无法适应新要求，就要考虑拓展队伍或选择更具有成长性的经销商。
5.专营原则。
你在市场上有一定地位和话语权时，才谈得上这条原则。
你和客户谈判初期，就应强调专营、专销本公司产品.不能同时经营完全竞争性竞品(存在档次和消费场所差异的可以例外)。
如果是挖竞争对手的客户，则应明确提出分终端、分区域，或分资金、分资源、分人力来专项负责本公司的产品销售，并在合同中明确约定监督制度和处罚措施。
如果你相中的客户不答应此条件，可再适当降低门槛(比如主推你的产品);如果完全不答应，就应另寻其他客户。在切记“天涯何处无芳草”的同时，记得向该客户表明：随时欢迎加入，并为其预留一定空间。如果是无法替代的客户，可先委曲求全。只要客户看到了切实利益，就会逐渐转变主意。
这不是说小品牌就没有办法了。中国的流通十分复杂，存在众多渴望成长的小经销商。这一群体也许正是你最理想的合作伙伴。
6.良好社会关系原则。
客户比较熟悉当地政府职能部门，与关键人物私交融洽，将对以后的经营活动大有裨益。所以，一定要详细考察客户的社会关系，不要认为这是客户的事，更不要仅听客户的一面之词，要验证核实。
有的客户在业务代表面前总喜欢天花乱坠地吹嘘自己，内容无非是自己在工商、卫生、质监、税务、消防、环卫、公检法、金融等各部门均有如何如何了不起的关系，网络遍布当地市场各个角落，信誉更是远播各大厂商和消费者等等。遇到这类客户时，一定要多留个心眼，要么他是真材实料，要么就是等鱼上钩。一般说来，一个客户在各方面的社会关系都非常好的情况比较罕见，但在某些领域有较好人脉是正常的。而网络是共用的，客户能提供名单，并不能证明其网络实力较强、客户较稳定。虚实如何，只需逆向调查客户提供的名单即可查明实情。
寻找客户七大技巧
1.网络信息法。
现在有很多大型经销商会主动在网络上发布自己的企业简介、联系方式，同时一些专业的网站、电信黄页、杂志等也提供经销商名录。
2.媒体广告招聘法。
在媒体上做广告，既可达到宣传企业和产品的目的，又可以达到招商的目的。
3.历史资料法。
很多公司在进入市场初期都要全面调查市场，产品上市后这些资料又闲置不用。利用这些旧资料，不仅可以找出曾经拜访和调查的客户，节约费用和时间，又可以在再次拜访客户时详细描述背景，增加客户亲切感，提高成功率。
4.逆向调查法。
通过调查终端客户，了解其供货上线。对终端反映实力强、经营理念先进、服务好、信誉度高的客户，可重点走访。
5.相互介绍法。
在走访市场过程中，向已经走访过的客户索要或请其介绍本地同行客户的姓名、联系方式，可有效缩短调查时间，提高成功率。
走访被介绍的客户时，一定要先美言原客户，并委婉提到原客户是很佩服他的，以迅速拉近介绍客户、被介绍客户与自己之间的关系。同时由于客户间的竞争关系，会在你以后和客户逐个谈判时占据有利地位。
6.随机走访法。
如果你经验丰富，在随机走访中就可以迅速发现有价值的客户。一般实力较强、经验理念先进的客户，在其经营门面、公司展示、现场交流中即可以判断出。这些客户有一些共同特征：经营场地大、整洁;产品展示丰富整齐，堆码符合产品陈列要求;人员工作效率高、热情;经营者思路敏捷、善言谈、诚信守时;对产品发展前途、公司经营情况、管理水平的关注要大于对利润的关注。
7.招商引资法。
如果你对现有客户不满意，或需要新增客户，可以采用招商引资法。即从外地寻找比较熟悉或对拓展本区域感兴趣、有充裕资金的客户到本区域。也可以跨行业寻找有资金、有实力、经营管理理念先进的其他类型客户加盟，只是这类客户需要更多的培训和扶持。
不论用什么方法寻找客户，都必须认真调查客户，并至少一年更新一次客户资料。忽视客户资料调查和及时更新的，一定会被市场教训的。
甄选客户是一个复杂而痛苦的过程。很多做销售的都遇到过这样的情况：很多客户的各项指标实力都旗鼓相当，都适合我们，但市场规模、客户利益，又不允许所有人都代理我们的产品。
甄选客户是一个复杂而痛苦的过程。很多做销售的都遇到过这样的情况：很多客户的各项指标实力都旗鼓相当，都适合我们，但市场规模、客户利益，又不允许所有人都代理我们的产品。到底选谁好?莫衷一是的销售经理，往往根据主观判断，随意敲定客户，结果往往选了又后悔，想换又换不成。
其实，选择客户，除了他的硬件条件要符合公司要求，还要考量以下几个方面：合作意愿是否强烈?行业经验是否丰富?学习欲望和能力怎样?
对我们的产品有无了解?是否认可我们的团队?
是否愿意接受厂家的管理?是否有实力承担经营风险?业内口碑如何?
公司上级对这个客户是否认可?客户录用程序
1.客户填写申请表。
让客户填写开户申请资料，既可提高今后的管理主动性，还可借此判断客户的诚信度。2.调查客户资料的真实性。
重点鉴别和核实客户各项证件和资料的真实性。有些客户利用他人身份或一字之差欺骗厂家，以便在发生厂商纠纷时，能抽身或占据有利地位;如果客户负责人不是营业执照法人，还必须提供授权书
如果交易不是全部“先款后货”，应认真、详细调查各种资产证明文件，必要时可要求担保;各种签名、盖章最好现场处理—眼见为实。
3.遴选客户。审查客户提供的各种资料，再次根据上期的客户开发“六大原则”进行最后判断，以确定客户符合公司及市场的要求。
4.确定录用，给予书面名分。客户通过了严格审查，且公司同意与之建立合作关系，此时应要求公司给予客户明确的书面开户通知或授权书。
内容应记载客户名称、经销区域权限、经销产品权限、合作期限、公司名称及盖章等关键内容。同时，书面开户通知或授权书一定要由公司人员亲自送达，不要通过邮寄、传真、随货同行等方式交给客户
因为不同的公司在确定合作客户的方式和程序上不一致，客户不一定能完全理解本公司的做法或用词。更重要的是，由公司人员亲自送达能现场向客户答疑解惑，增强客户对公司的信任程度。
5.培训客户。让客户熟悉公司的管理制度和行业游戏规则，有利于客户尽快进入新的角色，配合以后开展业务工作和执行公司管理制度。
公司管理制度培训重点应放在财务制度上，包括货款支付和结算手续。一定要让客户熟悉和深入了解公司在客户信誉度评估方面的各项考核和审查制度，提醒客户一开始就要树立信誉;业务管理制度培训重点要放在销售区域管理、产品品种经销权限、价格控制与管理、产品终端陈列管理、市场覆盖率执行与考核、供货与客户服务管理等方面。要让客户一开始就认识到，遵守和认真执行业务管理制度会给自己带来巨大的好处，否则将面临困难和处罚;
行业游戏规则培训的重点则要放在那些大家都熟悉或知道的，但又不便于用书面规定来约束的行为。如，职能部门沟通的方式和费用记账方式及保密原则;社会伙伴或者其他打通关系的费用分摊原则和执行方式;抑制、扰乱、打击竞品的方式及费用报销;购买独家垄断终端专场等可能会受到职能部门干涉或不被职能部门明确允许。这些都是行业游戏规则，不能用书面来约定，否则一旦被外人掌握，就可能对我们的客户、业务，甚至公司造成损失。
6.协助客户上路。
一切手续办妥后，还应该协助客户完成第一次提货。可以亲自为客户做一次业务示范操作。从制订产品上市计划、终端开拓、铺市、促销、货款回收;拟定要货计划、品种、数量、时间、车辆、资金安排到打款转账、办理提货或接货、入库、开展分销等全流程。
开发客户的十大技巧范文第2篇
广西桂林工学院副教授 卜正学
各位领导、各位老师、各位同学，下午好!前天给大家讲了一个专题“谈天道与孝道的问题”。对于什么是道，大概很多人听得稀里糊涂的，这也很正常，无论是儒家也好，道家也好，佛家也好，根本的问题就是道。如何学道，儒家和佛家、道家在形式上有些不一样，儒家所说的学道，是从哪里开始的呢?从家庭开始，把孝道做好，把男女关系处理好，所以今天要给大家汇报的主题是“《诗经》中的男女恋爱问题”。
大家看这个题目好像有些罗嗦，既然说恋爱，那肯定是男和女恋爱了，所以男女恋爱问题就觉得好像是罗嗦，然而我又想了一下，还是加上“男女”二字好。为什么呢?因为现在有同性恋(众笑)，《诗经》我研究了三分之一，还没发现有同性恋问题，所以我就把今天所讲的专题定为“《诗经》中的男女恋爱问题”。所以今天下午所谈的不是同性恋问题，谈的是男人和女人的问题。大家听到这个问题都觉得很害羞，其实没什么好害羞的。世界上只有两种人，一种男人，另一种女人。所以男女问题是相当重要的，孔老夫子也曾说过：“饮食男女，人之大欲存焉”。也就是说人有两个最基本的欲望，一个是饮食，另一个是男女关系。人吃饱了就有男女问题，也就是说男人想要女人，女人想要男人嘛，这是很正常的，包括我们在座的每一位都是如此，所以没有什么好害羞的。
但这个问题很重要，如果不把这个问题处理好呢，就会出现很多我们无法预料的事情，所以今天要给大家汇报的，是如何把男女关系给处理好。关于男女关系，如果我们只是一种教条式的说教，大多数同学都不喜欢听。但说《诗经》中的男女关系，很多同学就喜欢听了，这就是经典的摄受力。谈到《诗经》，大家都知道，“关关雎鸠，在河之洲，窈窕淑女，君子好逑”这脍炙人口的诗句，但是接下去的诗句，大多数同学们就不知道了。这个就是中国文化的悲哀，这首诗是什么意思许多同学也搞不清楚，以为仅仅是男人追女人的情诗。从文字看似乎是男女恋爱的情诗，但是它的内在含义是很深的。
(一)《诗经》的来历
为了使大家更好的了解《诗经》，我首先给大家讲讲《诗经》的来历。孔子与《诗经》有很大的关系，《史记•孔子世家》有云：
“古者诗三千余篇，及至孔子，去其重，取可施于礼义，上采契后稷，中述殷周之盛，至幽厉之缺，始于衽席，故曰‘关雎之乱以为风始，鹿鸣为小雅始，文王为大雅始，清庙为颂始’。三百五篇孔子皆弦歌之，以求合韶武雅颂之音。礼乐自此可得而述，以备王道，成六艺。”
这一段文字是说，从上古开始到孔子那个时候，流下来的诗大概是三千余篇，孔子重新编排和删减，最后选定三百零五篇编成《诗经》。这三百零五篇诗歌孔子弹着琴唱了一遍(因为古代的诗是可以唱的)，以求合韶武雅颂之音。
《诗经》从孔子以后往下流传，经过战国一直到秦始皇时代。秦始皇特别不喜欢儒生。大家都知道秦始皇焚书坑儒，其实秦始皇也很冤枉，他活埋的儒生也不过二三十人而已，他当时也没烧多少书，只是把民间的书全部收起来，放到阿房宫。后来项羽进了咸阳，一把火烧掉阿房宫，烧了三个月，才烧完，所以大家看到底是谁烧的?说不清楚了，你说不是秦始皇干的吗?也不对，因为他不把民间的书收到阿房宫，项羽也没法烧。其实是这两位老兄一起干的，书烧掉了，但是烧掉不要紧，因为古人读书不同今人，古人读书一般能背诵。如果是你们就惨了，烧完了再也记不住了。古人不同，所以烧掉不要紧。秦始皇很快完蛋了，到了汉朝时，儒生们把烧掉的经典重新背诵出来，重新记成书，儒家的经典才得以流传下来。汉代传习《诗经》的有鲁、齐、韩、毛四家，即后世所谓的“四家诗”。《鲁诗》因鲁人申培而得名，《齐诗》出于齐人辕固生，《韩诗》出于燕人韩婴。《毛诗》传自荀子的弟子毛亨，毛亨为之作《诗诂训传》，后传毛苌。前三家，西汉时立为官学。《毛诗》东汉方立于官学。后《毛诗》盛，三家衰。《鲁诗》亡于西晋，《齐诗》亡于三国魏，《韩诗》亡于宋，今仅存《韩诗外传》一书。现在我们所看到的《诗经》是由毛公所传的《毛诗》。
孔夫子非常强调诗的教育，大家读过《论语》都知道，孔子和他的弟子经常谈诗，如果你进不了诗的殿堂，可以这么说，你当孔子的学生应该是稀里糊涂的，估计考试肯定不及格。《论语》第一篇里记载，孔子对他的学生子贡说，“赐也，始可与言诗矣已，告诸往而知来者。”意思是说，子贡，现在可以跟你谈诗了。为什么把这一句放在《论语》的第一篇呢?这样编排的意思是说，要进入孔子学问的殿堂，要登堂入室，你不了解诗是不行的。中国古人，特别是儒家，修学道，往往是通过诗歌，通过诗歌来使自己的思想纯净下来，最终体悟到宇宙人生的真理。由此可知，古代的诗和我们现代所讲的诗有很大的差别。
大家都很喜欢诗，然而到底什么叫诗呢?《毛诗•序》云：“诗者，志之所之也。在心为志，发言为诗”。这个讲得妙，什么意思呢?意思是说诗就是志之所之。志又是什么呢?我们心中愿望所指向的，在心称之为志，如果用语言表达出来，就称之为诗。这就是诗最权威的定义。我们心中有所感悟，我们就会“情动于中而形于言，言之不足故嗟叹之，嗟叹之不足故歌咏之，歌咏之不足，不知手之舞之，足之蹈之也。情发于声，声成文谓之音。”这一段话告诉我们什么意思呢?我们的心有所感触，我们就想用语言表达出来，如果语言还不足以表达，就拖长语调感叹之，感叹还不足抒发内心所感就歌咏之，也就是写诗来唱。如果歌咏之还不足表达内心所感，就手之舞之，足之蹈之，来表达。所以古代的诗，常配有音乐和舞蹈。但是有些同学说，哎呀，我现在想成为亿万富翁，我志之所之，在心为志，发言为诗，能写出来诗来吗?估计写不出，因为你这个志之所之，“之”错了。古人所讲的志之所之是什么呢?子曰：“志于道，据于德，依于仁，游于艺。”孔夫子认为人生在世，志向是在道上。人心向于道，在学道、求道当中有所感悟，发言也就成诗。所以说为什么你不能发言为诗呢?因为你心所志的那个不是道。还有些同学呢，哎呀，看到一位漂亮姑娘，我要追求他，要给她写情书，写情书还不过瘾，最好写情诗，所以往往谈恋爱的人能写出诗。因为你谈恋爱的时候就没有想到名和利的问题，你用的是真情，这就稍有了点诗的感觉。但是只有志于道，你才能写出真正的诗。子曰：“《诗》三百，一言以蔽之，曰：思无邪。”孔夫子这句话告诉我们诗的作用，是让我们的思想无邪纯善。《毛诗•序》有云：
“故正得失，动天地，感鬼神，莫近于诗。先王以是经夫妇，成孝敬，厚人伦，美教化，移风俗。”
这句话所讲的就是诗的作用，用一句话来说就是“思无邪”，让我们的思想无邪，纯洁。人人能思无邪，自然就能处理好人与人、人与自然的关系，自然就天下太平。当然孔夫子这句话也告诉我们写诗的根本原则，就是思无邪。当我们思无邪时，自然也就会从心中流出诗歌。人的初恋都很纯情，天真无邪，所以初恋的人很容易写出情诗。以后大家不要乱谈恋爱，初恋一过就没了。以前初恋的时候就写过好多诗，后来一把火把它全烧了，因为志于道有所得，再看以前的东西就没什么意思啦。所以说志于道，才能写出真正的诗，因为诗就在我们的心灵深处，但是由于物欲的蒙蔽而丧失。所谓的道前面我们讲过，老子云：“道可道，非常道。”孔子在《易•系辞》里说得更精微，什么叫道?夫子说：“无思也，无为也，寂然不动，感而遂通天下之故。”道虽很玄，但也很简单，当你的思无邪时，对道一定会有所体悟，将这一体悟用语言表达出来，就可成诗。
下面我就给大家说一些有关道和诗的故事，学过中国哲学史的同学都知道六祖慧能，六祖慧能在中国历史上是了不起的人物。六祖慧能出身贫寒，以打柴为生。后听人诵《金刚经》有所体悟，便从广州步行到湖北，投到黄梅五祖弘忍门下学习。五祖年纪大了要把他的衣钵传给接班人，传给谁呢?五祖让所有的弟子都写首偈，看谁对道的感悟高就传给谁。大弟子神秀很有心得就写了一首偈：
身为菩提树，心如明镜台。 时常勤拂拭，勿使惹尘埃。 菩提树是释迦牟尼悟道的地方，“身为菩提树”，就是我们的身就像菩提树一样如如不动。“心如明镜台”，就是说我们的心要像明镜一样。为此就要时常勤拂拭，不要让我们的心灵有所污垢，勿使其惹尘埃。但六祖慧能认为他的师兄，还没有悟道，为了表明自己的见地，他将神秀的偈稍改动一下：
菩提本无树，明镜亦非台。 本来无一物，何处惹尘埃。
五祖一看慧能的这首偈，便知道六祖对道的体悟要高于神秀。所以将自己的衣钵传给了慧能，但是怕别人害六祖，就让慧能赶快南行。六祖走了好几天，五祖才向弟子宣布慧能为自己的传人。神秀没出声，但其他的弟子不干，将军出身的慧明，提着刀就去追杀慧能。慧明追上慧能后，没有杀慧能，当然也杀不了慧能，慧能传了些道与慧明，慧明有所感悟就返回修道去了。慧能便就在猎人堆里隐居修道，十五年后，慧能出山，至广州法性寺。正好印宗法师在讲课。这时风吹旗动，一位僧人说是旗动，另一位说是风动，六祖慧能过去跟这两位僧人说，既不是风动，也不是旗动，是仁者心动。六祖慧能是中国历史上一位了不起的圣人，但有一个事实很多同学可能不知道，六祖慧能是一个文盲，他不认识字的，但他会写诗，很奇怪吧。六祖也会讲经，他怎么讲经呢?他让弟子念一段，然后他给解释一段。这个老师蛮好当的吧，文盲也可以当老师，这个了不起!六祖慧能去世以后，后人把六祖慧能教学的内容总结起来，记录下来而成为经典，即《六祖坛经》。《六祖坛经》是中国十大哲学名著之一，毛主席最喜欢读这部书。毛主席也很喜欢研究六祖慧能，他说六祖慧能的佛学是老百姓的佛学，不是士大夫阶级的佛学。毛主席是用阶级斗争的观念来研究佛教思想的，这个很有特点。六祖慧能是个文盲，为什么他会写诗呢?因为他思无邪，他自然就会写诗了，是不是呢?道理非常简单嘛!所以印度的佛学思想到了中国，跟儒家的诗歌结合在一起，就是中国的禅。中国禅宗对世界文化的影响相当大，禅宗非常讲究诗的修为，很多禅师一悟道，马上写诗以言道，这些诗文不仅文字优美，而且诗中的意境不是一般读书人能够达到的。中国历史上有一个和尚，大家都知道的，是谁呢?济公，济颠和尚。济公的诗写的相当好，他的诗与当时的陆游、范成大是齐名的。济颠和尚有一首诗写得相当好，其诗云：
六十年来狼藉，东壁打到西壁。 如今收拾归来，依旧水连天碧。
这首诗太妙了，我特别喜欢最后一句，“依旧水连天碧”。这首诗朴直、优美，且每一句都充满着禅意。所以孔老夫子说：“《诗》三百，一言以蔽之，曰：思无邪。”当你的思维纯净、无邪，诗自然从胸襟流出。不知大家有点感觉了没有，有点消息没有。我明道之路程，也曾有所感，有所感自然就有诗。下面这首诗我就是这样写出的，这首诗是这样的：
翔集山梁任急湍，只因魂断万仞崖。 为山一篑千劫难，待到胸襟化沧桑。 下面我给大家解释一下，“翔集山梁”出于《论语•乡党第十》，是说野鸡在天上盘旋，之后落在山梁上。山梁是什么?两座大山当中的桥梁，古代的桥梁一般都有绳索的，这只野鸡就停在这个绳索上面，它停得非常妙，下面是激流而下的河水，这只野鸡呢，安祥地停在山梁上。为什么它在这么湍急的河流上能如此安祥，悠哉悠哉呢?“只因魂断万仞崖”，就是说曾经在万仞的悬崖上，掉下去过，由于再困难的环境都已经过，现在停在山梁上也就是小菜一碟了。“为山一篑千劫难”，是说我们要筑一个高山，用铲子一铲一铲去积土，要经过很长时间，而且困难重重。这是比喻，也就是说我们一个人在世间上做人，要成就道德学问，要经历重重困难。“待到胸襟化沧桑”，是说对这些困难，不要过多去计较它们，这些艰难困苦到了我们的胸怀中，全部都可以把它包容。以后同学们遇到困难时，记住我这一句诗，“待到胸襟化沧桑”。果能如此，你做人就有气度了。这就是中国儒家讲的，诗的修养。不知道大家有点感悟了吗?所以古人所谈的诗，它讲的都是道德学问的问题。下面再看看苏东坡的名词《水调歌头》：
明月几时有，把酒问青天。不知天上宫阙，今夕是何年。我欲乘风归去，惟恐琼楼玉宇，高处不胜寒。起舞弄清影，何似在人间。
转朱阁，低绮户，照无眠。不应有恨，何事长向别时圆?人有悲欢离合，月有阴晴圆缺，此事古难全。但愿人长久，千里共婵娟。
上阕讲的是宇宙自然问题，“明月几时有，把酒问青天。不知天上宫阙，今夕是何年。”讲的哲学问题，宇宙什么时候出现。大家看，用诗词表达哲学问题多美。“我欲乘风归去，惟恐琼楼玉宇，高处不胜寒。起舞弄清影，何似在人间。”是东坡先生超凡脱俗道学的境界。下阕是人生问题，“不应有恨，何事长向别时圆?人有悲欢离合，月有阴晴圆缺，此事古难全。但愿人长久，千里共婵娟。”这是苏东坡的人生境界，做人要洒脱，要随缘，要存善心。讲道的境界用到生活中，这个就是道德学问。行道有所得，发言就是诗，所以中国的文学是和哲学、历史、政治不分的。很可怜，我们现在的大学一般都有设中文系、哲学系、政治系、历史系，好了，我们对中国文化的研究，断章取义，学中文的不懂哲学、历史、政治，学哲学的不懂文学、历史，学历史的不懂文学、哲学。这如何能真正地了解中国的文化呢?我们研究《诗经》，如果只是从文学的角度来研究，不是从道学的角度去研究，那就麻烦了，这就远远地偏离了诗的意境。此外，苏东坡还有很多的诗都是讲道学的，下面这首诗大家都很熟悉：
横看成岭侧成峰，远近高低各不同。 不识庐山真面目，只缘身在此山中。
很多人认为这首诗是写景的，其实苏东坡是借景来写他对道的认识。这个道，从不同的角度看，它不相同，所以说：“横看成岭侧成峰，远近高低各不同。”为什么你不知道道是什么呢?因为你就在它当中，就像迷了路的人，不知道他就在路中嘛，所以说：“不识庐山真面目，只缘身在此山中。”这是就是苏东坡对道的认识和见地。苏东坡很喜欢参禅，也喜欢跟和尚做朋友，他有一位和尚朋友叫佛印。下面就给大家讲一个苏东坡和佛印的故事。有一天，苏东坡两腿一盘打坐参禅，境界很好，下了座也就写了一首诗： 稽首天中天，毫光照大千。 八风吹不动，端坐紫金莲。 “天中天”，指的是大圣人释迦牟尼。“稽首”，就是磕头礼拜。毫光遍大千，任何东西分到后面都是光，苏东坡体会到这个境界了，打坐参禅时身心合一，一片光明，照遍大千世界。所以他说：“毫光遍大千”。“八风”，是指苦、乐、贫、富、毁、誉、贵、贱。“端坐紫金莲”是说苏东坡他自己不为八风所动心。你骂我，不要紧，我是一片光明，随便你骂好了;你打我，我也不动心了;即使我很贫穷，也很快乐了;我很富贵，也很快乐。苏东坡写完，觉得自己的境界很好，他读了几遍还是觉得自己的诗很好，写得好那找谁来欣赏一下呢?对了，找佛印来欣赏。于是他就叫两个小童拿着这首诗，乘着一叶小舟过了长江找佛印。小童找到佛印，请佛印批阅一下，佛印看罢，拿起笔写了两个字：放屁!两小童不敢说什么，又回去了。回去把佛印的批阅给苏东坡看，苏东坡一看，“放屁”，气愤了。东坡先生说，这个佛印怎么能这么说呢?便亲自去找佛印算帐，一进门就破口大骂佛印，“哎，你这个老和尚!你怎么能这样呢?我好心写一首诗给你，不好也不能称之为放屁嘛!”佛印看他一眼，便说了：“你不是说八风吹不动吗?怎么两个字就把你打过江来呢?”(众笑)这个就是诗，就是中国的禅宗，非常活泼，这就是历史有名的“八风吹不动，一屁过江来”的禅宗公案。苏东坡呢，只会嘴上说，实际做不到，所以苏东坡那个禅叫口头禅，没用的。中国的道学，是让我们将道的真理落实到自己的日常工作生活当中去。什么叫道?道就是刚才讲的“八风吹不动”，无论是在逆境当中顺境当中，是贵还是贱，是贫还是富，你都能够以平常心来对待，所以大家记住一句话：平常心是道。诗，它是言道的。如果诗歌偏离了诗的本意，而是为了卖钱，这种诗只能叫“尸”，尸体的尸。那些“尸”没有做到思无邪，读这些诗，没有使我们的心灵得到人格的教育，所以不能叫做诗，读了反而起了邪念，这就麻烦。
古人的诗是为了使人的心灵无邪，如果诗还不能完全表达对道的体悟，就配合音乐、舞蹈来表达他内心的世界。所以音乐非常重要，先王的音乐同样能让人思无邪。孔子之所以对三百零五篇诗歌都弦歌之，就是正当时的音乐，使之合《韶》、《武》雅颂之音，以教化人。中国古人对音乐的认识达到了登峰造极的境界，古人认为声、音、乐是三个不同的境界，《礼记•乐记》有云：
“凡音者，生于人心者也。乐者，通伦理者也，是故知声而不知音者，禽兽是也。知音而不知乐者，众庶是也。唯君子为能知乐。”
音和声有什么区别?音是有节奏的，动物只能知道声而不知道音，一般人是只能听其音而不能闻其乐，只有君子有音乐的修养，有道德学问，才能听其声闻其乐，以纯净自己的心灵。古人通过音乐和诗歌，来使人思无邪，平治天下。西方人非常重视音乐的教育，所以他们的国民素质很高。我们现在很可怜，不注重音乐教育。在座的各位能看得懂五线谱的举手，(同学们举手)很可怜，只有三个，麻烦了，没有了音乐的教育。全国上下大家都在听流行音乐，就说明没有了音乐的素养，这样国民的素质怎样能提高呢?所以我建议大家多听古典音乐，因为古典音乐的声音中正平和，听多了自然就有中正平和之气，思想自自然然也就无邪。靡靡之音，听多了人就会很消沉的，本来就有点伤心，听了以后就更伤心，本来想死的，听了以后就更想死了。这些靡靡之音，不能给人积极向上的精神，而是一种颓废的，我们的青少年在这种音乐中成长必定是颓废的一代，所以不要听这种音乐。
古乐和诗一样都是言道的，舜的音乐尽善尽美，所以孔子特别推崇。据《论语》记载，“子在齐闻韶，三月不知肉味。”孔子在齐国，听到舜的音乐“韶”，三月不知肉味，是不是孔子神经了，三个月不知道肉放在哪里，找不到肉吃，以致不知道肉的味道。不是的，而是说孔子他听到舜的这首音乐以后，他的思想就定在无邪这个境界，他在这个境界定了多久呢?三个月。在三个月，夫子全部沉浸在这首音乐的境界当中!所以当时的齐国人都非常敬佩孔子，有如此之高的音乐修养。有一次我走在学校的小路上，忽然听到一首非常著名的古典音乐，非常震撼人心，我一下就定住在那里不动了，不是我神经了，而是一下沉浸在音乐里面。当然我不能像孔子那样三月不知肉味，我是一小时不知肉味，一小时而已。一小时的思无邪的境界，遇到外在的让人惊心的雪景，也就自然从心中流出一首诗：
幽幽琴音履冬雪，茫茫无痕回头却。 怵惕恍惚行心灭，昭然发蒙始知乐。
这首诗第一句是描写雪景的，一天清晨起床，推开窗一看，茫茫一片白雪，心为之一惊，此时此心就跟白雪一样一片洁白，这就是思无邪。此时，传来幽幽的古琴声，琴音在空中飘荡，轻轻的履着白雪向远方而去。此音此景，如此之美，让人完全融入其中而不知，忽的惊醒，念头回转，才知刚才的瞬间，自己所有的妄念都已熄灭。这个时候才知道什么叫音乐，才真正体会到夫子所说的思无邪。古人将自己学道所感，以诗的形式记载并流传下来，后人通过诵读前人的诗，而契入诗人的境界，甚至还能有所发挥。所以诗是可以起到教化的作用，诗所和的音乐和舞蹈，都是使人思无邪。我们现在的诗，现在的音乐，现在的舞蹈，都不是让我们思无邪，而是让我们思有邪。这是文化的丧失，这些诗、音乐、舞蹈充斥于耳目，污染我们的心灵。如果大家的思想很多邪念，这个社会就不能稳定。所以古人平治天下，就是诗的教育，养人以中正平和之气，使人思无邪，这才是诗最根本的意义所在。
诗有六义：一曰风，二曰赋，三曰比，四曰兴，五曰雅，六曰颂。什么叫风呢?《毛诗序》有云：
“上以风化下，下以风刺上，主文而谲谏，言之者无罪，闻之者足以戒，故曰风。”
风，是一种体裁，这种体裁的诗如果是描写国君的，就是用来教化百姓;如果是民间的百姓写的，也就是用来讽刺上面的领导人没有把政治办好。上面的领导人看到民间讽刺他的诗歌，他就引以为戒。古代的天子到下面的诸侯国去巡守的时候，都要委派官员去采风，通过收集上来的诗歌来看当地领导人把政治办好没有。如果收集的诗歌是赞美当地领导人的，肯定把政治办好了，相反诗是讽刺的，就证明当地领导人肯定没把政治办好，对这些领导人天子就要降爵位、削封地。这种讽刺的诗表现当时民间的思想、怨气，这就是风。对于这些讽刺诗是不会追究责任的，所以满清时搞“文字狱”就不得人心。诗给人的教育是温柔敦厚，人有意见用诗的方式表达就很含蓄。根据我人生的经验，遇到不顺心时，写写诗骂人，就把怨气消掉了，所以孔夫子说：“《诗》，可以兴，可以观，可以群，可以怨。”这种就是诗的修为，使一个人思无邪。现在大学的“课桌文学”、“厕所文学”，从某种角度来说，就类似风。我经常留意校园的“课桌文学”，也收集了些精品，下面给给大家念一首:“作夜喝酒过度，误入校园深处，呕吐呕吐，惊起情侣无数。”(众笑)这是窜改了李清照的一首名词。前见天，我外甥女给我念了一首小学生们的杰作，“床前明月光，李白爬上窗。看见奥特曼，吓得尿裤裆。” (众笑)但这些都已是诗歌末流之末流了。
下面我们来看一下什么叫雅，雅，就是描写、歌颂天子、王者的诗歌。雅，又分大雅和小雅，因为政事有大有小。颂，是天子在祭祖的时，歌诵祖宗的诗歌。风、雅、颂是诗的体裁，而赋、比、兴可以说是诗写作的手法。《周礼•大师》郑注云：
“赋，之言铺，直铺陈今之政教善恶。比，见今之失，不敢斥言，取比类以言之。兴，见今之美，嫌于媚谀，取善事以喻劝之。”
赋，就是平铺直叙诗人所感，或所叙之事。比，是比喻的方式来表达。兴，见物而起兴所感。大家用这六义来研究诗，才能找到研究诗的门道。
(二)《关雎》与夫妇之道
下面我们开始给大家讲《诗经》中的一首诗《关雎》： ○关关雎鸠，在河之洲。窈窕淑女，君子好逑。
○参差荇菜，左右流之。窈窕淑女，寤寐求之。求之不得，寤寐思服。悠哉悠哉，辗转反侧。
○参差荇菜，左右采之。窈窕淑女，琴瑟友之。参差荇菜，左右芼之。窈窕淑女，钟鼓乐之。
这首诗大概分三章，第一章是起兴，第二章是求淑女之方，第三章是求到以后如何过夫妻生活，夫妻要闲邪存诚。毛公在注解《诗经》时在每一首诗前都写有序，告诉我们这首诗大概描写什么内容。当然也有人说，研究《诗经》不要序，因为看了序以后思维就给框住了，诗应该由读者自由去联想和发挥。这个说法虽然不错，但是如果偏离了作者原意去联想和发挥，那会离题千里。所以正确的做法是什么呢?应该是基于古人的注解再加以发挥和联想，这样就比较合乎情理。《关雎》这一首诗到底写什么呢?我们看一下毛公他怎么说的。《毛诗序》云：“关雎，后妃之德也„„是以关雎乐得淑女配君子，忧在进贤不淫色;哀窈窕，思贤才，而无伤善之心焉。是关雎之义也。”
毛公认为，《关雎》一首是赞美后妃德行的诗。谁的后妃呢?是周文王的后妃。文王的太太非常有德行，这一首诗赞美她的德行。这首诗描写文王如何求到一位窈窕淑女，当然，古人的注解很多认为，这首诗是后妃在求一位窈窕淑女来帮助自己治理家庭。在这里，我采取前一种说法。窈窕不是苗条，窈窕是很娴静的意思。文王和一位有德行的窈窕淑女才是一对佳偶。文王他非常想得到这样一位有品德的女子来做他的后妃，帮助他把家庭治理好，所以文王他“忧在进贤不淫色”，也就是说文王不是注重后妃的美色，而是注重后妃的德行。淫就是过分的意思，文王选太太不是过分看重美色。我们很多同学就不一样，找女朋友要找漂亮的，身材好的，这就是淫其色;女同学呢，找男朋友要找帅哥。文王就不同，文王是进贤不淫色。看看圣人，我们应该感觉到惭愧。
文王在求窈窕淑女时，是“哀窈窕，思贤才，而无伤善之心”。窈窕就是内心很安静，很慈善的，纯善的女子。文王希望得到这样的一位女子来做他的后妃，来帮助他齐家、治国、平天下。但是文王在求窈窕淑女的时候，无伤善之心，没有失掉自己的善心。我们有些同学就不好了，他追求女朋友伤了自己的善心，给别人写情书，别人不理他，他又去缠别人啦，人家去哪里他跟去哪里，人家女孩子讨厌他，他就死缠硬磨，麻烦了，他失去了自己的善心，人家不喜欢你，你干嘛一定要喜欢别人呢?人家不喜欢你，你就是要得到她，不得到就誓不甘心，想尽办法弄到手。还有一些看到别人的女朋友很好，怎么办呢?挖墙脚，甚至别人已经结婚了，也不管，要把别人的家庭破坏掉。这些做法，都伤了自己的善心，文王不一样，文王求窈窕淑女并没有失掉自己的纯善之心，这个就是《关雎》这一首诗的意义所在。
“关关雎鸠，在河之洲。窈窕淑女，君子好逑。”“关关”就是鸟叫的声音，叫得非常和谐动听。“雎鸠”是一种鸟，诗人他听到这个鸟“关关”的叫声，很和谐很动听，顺着声音往下一看，原来是雎鸠，雎鸠在哪里呢?在河之洲。大家看这个诗写得多美，所以大家注意呀，如果说雎鸠关关，就没有了诗的意境，先闻其声，后见其鸟嘛。洲，水中可居者曰洲，即水中突出来的土堆，或者在岸边，都可以称之为洲，这种雎鸠很喜欢在河洲上行走，所以说“关关雎鸠，在河之洲。”雎鸠是什么一种鸟呢?《毛传》云：“雎鸠，王雎也，鸟挚而有别。”《笺》云：“挚之言至也。谓王雎之鸟，雌雄情意至然而有别。”朱熹《集传》云：“雎鸠，水鸟也。状类凫(音服)鹥(音一)，今江淮有之。生有定偶而不相乱，偶常并游而不相狎，故《毛传》以为挚而有别。”这些注解就写得非常清楚，雎鸠是一种水鸟，后人称之为“鱼鹰”。这种鸟有一个特点，即“生有定偶而不相乱”，而且这种鸟挚而有别。一般的动物发情的时候，是乱来的，当着人的面就抱起来了，人看了就很气愤，常骂它们畜生。雎鸠这种鸟就不一样，它发情的时候是躲起来的，人看不到它，一般的动物也看不到它。我们很多同学可能不如雎鸠，发情的时候呢，就没有躲起来。我经常看到一些男男女女同学在校园的路上抱在一起，发情了，躲起来嘛!(众笑)人不能不如鸟儿，而且大家要注意，雎鸠是定偶不相乱。什么意思?就是说雄雎鸠，它只要找到它理想的伴侣结婚了，就再也不跟其它雌雎鸠往来了的。雌的也是一样，它找到自己的白马王子以后，也再不跟其它雄雎鸠保持暧昧关系了，所以雎鸠是“生有定偶而不相乱”。现在有些同学就不如雎鸠，在学校谈了一个男朋友，在家乡又有一个，在其他学校又有一个;有一些男同学呢，就更不好了，女朋友一大堆，手机一响，听是女孩子的声音，就不说话，因为女朋友太多，怕搞错。还有一些人，自己结了婚，又去找女朋友。所以我们不如这个雎鸠，雎鸠非常重感情，而且相互尊重。雎鸠“偶常并游而不相狎”，“狎”是什么意思呢?就是不乱开玩笑，夫妻相互尊重。雎鸠能做到这一点，夫妻在一起生活相敬如宾，这就是男女有别。不像有的男女同学谈恋爱时就不知道这些道理，在食堂里面吃饭，你喂我一口了我喂你一口，这样亲亲我我的，似乎感情很好，过了一段日子，你发现我的缺点，我发现你的缺点，然后便是相互指责批评。人无完人，所以男女同学恋爱时，要相互尊重。即使感情很好，也要不相狎，不要乱开玩笑。有一天我走过我们学校的灌木丛，听见有些动静，有一对恋爱的男女同学在里面，男同学使劲往女同学身上乱摸，那女同学躲来躲去的。恋爱之初，男女双方有新鲜感，如胶似漆，相处久了没了新鲜感，如果相互不尊重，那感情很难牢固。夫妻生活在一起，更没有新鲜感，如果不相互尊重，家庭如何稳定呢?如何给小孩作榜样呢?所以我们很多人与雎鸠相比，不如雎鸠。
“关关雎鸠，在河之洲。窈窕淑女，君子好逑。”这一章是这首诗的起兴。诗人描写文王，听到这个关关雎鸠叫声就想到了自己要找到一位妻子，她的品德就像这个雌的雎鸠一样，能和自己白头偕老，能帮助自己把国家治理好。“窈窕淑女，君子好逑”这一句是什么意思呢?《毛诗传》云：“窈窕，幽闲也。淑，善也。逑，匹也。言后妃有关雎之德，是幽闲贞专之善女，宜为君子之好匹。”“幽闲”，就是内心非常的安祥，娴静，用现在的话来说就是很文静。“淑”就是善、好的意思。“窈窕淑女”就是很文静，内心很慈祥，很安静，没有杂念，能够做到思无邪的好女子。逑，就是匹配的意思，也就是说窈窕淑女，和君子匹配是一对佳偶。诗人描写文王看到关关雎鸠在河之洲的情景，就想到自己要找到一位窈窕淑女来帮助他齐家、治国、平天下。大家看一下，文王求太太之前就有善的念头，所以注定就有一个善的结果。我看现在很多同学求女朋友，应该把这首诗改为：“关关雎鸠，在河之洲。苗条美女，帅哥追求。”要知道窈窕淑女不是苗条美女，苗条美女是注重的是外在的形象，窈窕淑女讲究的是女子内在德行的修为。君子是有德行的人，唯有君子和窈窕淑女，才是一对佳偶，所以我们同学们要向文王和后妃学习。
接着我们看第二章的第一节：“参差荇菜，左右流之。窈窕淑女，寤寐求之。求之不得，寤寐思服。悠哉悠哉，辗转反侧。”“参差”，是不整齐的意思。“荇菜”，就是水草，开黄花。“流”，当求字讲。“左右”，是帮助的意思。在古代祭祀是非常重要的，通过各种祭祀活动来教化百姓懂得感恩祖先、天地、鬼神，有了感恩之情，就有敬畏之心。有了敬畏的人格，人才懂得孝顺父母，尊重领导，社会才太平。所以古人是非常重视祭祀，特别是祭祀祖先。祭祀祖先的时候要有很多种物品，荇菜就是其中的一种，谁才能去采荇菜，谁才能向祖宗供奉荇菜呢?只有窈窕淑女才做得到，如果你不是有德行的女子，你不能去采这个荇菜，你采的荇菜祭祀祖宗，祖宗是不来飨用的。所以文王他要治理好国家，就一定要找到这样一位窈窕淑女。文王是“寤寐求之”。“寤寐”，“寤”是醒的时候。“寐”，是睡觉的时候。文王他在醒的时候在想如何求一位窈窕淑女，睡觉的时候也在想如何求一位窈窕淑女，文王是用至诚心去求。服，是思的意思。悠哉，是深思的意思。文王求一位窈窕淑女做妻子，求之不得，寤寐思服，悠哉悠哉，辗转反侧。文王为求一位好太太，深深的沉思，反省自己有什么过失，通过不断地改过来改变自己的命运，感动上天。文王如此，以致难以入睡。文王求好太太，是用自己的真诚心去求。用真诚心去求就容易求得到，不用真诚心去求就不容易求得到。什么叫真诚心?就是自己的纯善之心、至善之心。因为文王求窈窕淑女，不是为他自己的欲望在求，他为谁在求呢?他是为百姓在求一位后妃，求一位有德行的后妃来帮助他教化国民。文王是用这种至诚心去求，不是用自己的私心去求，所以文王能够求得到。
接着我们看文王求到后妃以后，是怎样过夫妻生活的，是怎样给我们作表率的。“参差荇菜，左右采之。窈窕淑女，琴瑟友之。参差荇菜，左右芼之。窈窕淑女，钟鼓乐之。”《白虎通》云：“琴，禁也。瑟，啬也。”禁，就是纯洁我们的思想，不要让邪念进来。瑟，亦作闲，即关闭的意思，就是不要让那些邪知邪见进入我们的思想。所以古代的音乐，是中正和平之声。通过弹琴鼓瑟，把邪的思想堵住，不让它侵入我们的心灵，保持自己的纯善之心。“友”字在篆书中，是两个手握在一起，所以可理解为帮助的意思。“琴瑟友之”，意思是说夫妇相互帮助，各尽其职，就像琴、瑟之声配合得非常和谐。这种琴瑟之声，就也像关关之鸟鸣声一样和谐动听，所以文王听到雎鸠关关的叫声，就想到要求一位窈窕淑女帮助他治家、教化国民。文王用真诚心待后妃，后妃亦用真诚心待文王，故夫妻能如此和谐互助。闲邪存诚，就是夫妻用真诚心相待，就是夫妻都能够安分，不胡思乱想，不是同床异梦。丈夫跟妻子生活在一起，偷偷又去跟其他的女子去约会，这种就不是闲邪存诚啦;或者作为太太，还跟很多男性保持暧昧的关系，这也不是闲邪存诚。这些行为都有伤于夫妻的感情，这个就不是“琴瑟友之”，不是互助的。文王的后妃不是，他们能够真心相待，闲邪存诚，一心一意为家庭，为国家而生活。夫妻之所以能和谐互助，就在于大家能够闲邪存诚，内心是真诚地去对待对方，不是欺骗，这个就是琴瑟友之。“参差荇菜，左右芼之。窈窕淑女，钟鼓乐之。”《毛传》云：“芼，择也。德盛者，宜有钟鼓之乐。”这句诗的意思是，后妃她带着其他女子去采荇菜，并用所采的荇菜到宗庙上去祭祖，由于后妃很有德行，所以她祭祖时，有钟鼓之乐来配合赞美她的德行。
《关雎》这一首诗告诉我们要重视男女这一伦。如果男和女这一伦乱掉了，这个社会就乱了，就没有办法安定下来。所以我今天给大家讲这首诗，讲这个事实，其实是在帮助大家，也是在帮助我自己。如果一个人沉迷于女色和情感，心志就会被物欲闭塞，就会丧失理智，失去善心。《尚书》有云：“玩物丧志，玩人丧德。”所以夫妇之间这一伦不能不重视，夫妇不能有别，父子则不能亲。我有一位朋友，结了婚，成天去泡妞，后来太太知道了，儿子也知道了。你说这个儿子会尊重他父亲吗?一般儿子对母亲感情很深的，因为父亲伤害了母亲，所以他就讨厌父亲，所以一家人都不幸福，所以孝道就没有了，如果没有孝道，如何正君臣的关系呢?文王作为一国之君，他让他的臣子要尊敬他，他自己首先得把夫妻这一伦摆正，把父子这一伦摆正，这样臣子对文王才真正是心悦诚服。文王当时是诸侯，天子是纣王，但是天下有三分之二的诸侯都归顺于文王的，因为文王非常有德行。如果文王不能处理好夫妻关系、父子关系，哪个诸侯会归顺文王呢?纣王虽是天子，但沉溺女色，丧失理智，以致众叛亲离。历史的教训，我们不能不引以为戒。
文王要教化国人，所以他要正夫妇这一伦，所以他要求一位窈窕淑女来帮助他治理国家，所以并不淫其色，而且做到男女有别。什么叫男女有别呢?古人是这样的，一位男性给东西给女性，是不能直接给的，要放在桌子上，女性再去拿。这就是所谓的男女“授受不亲”，现在不管这一套都是直接给，好色之徒就顺手摸一把，(众笑)吃别人豆腐。现在没有了男女之礼，则不能防微杜渐。当然我们现在不可能回到古时候，过古人的生活。但是要坚持礼的本义，古代男女之礼就是使得男女有别。男女有别意思就是说男女之间要有一定的距离，以防止人生邪心，即使是夫妻也不要相亵狎，而要相互尊重。男女有别还有一层含义是男女的职责不相同，双方要安于自己的职责，关于这个问题我们放到后面说。文王他懂得这些道理，所以他把自己的家庭办好，把夫妻这一伦办好，把父子这一伦办好，这样群臣才尊敬他，他才能齐家、治国、平天下。我们每一位大学生出去以后都想做一番事业，但是告诉你，你要做一番事业，你没有一位好的女朋友，你没有一位好的太太，你的事业很难成功。反过来也是如此，一位女性如果没有找到一位君子来做自己的丈夫，你一生都不可能幸福，为什么呢?因为到你四十多岁了，人老珠黄了，不好看了，又胖了，这个时候怎么办?丈夫去泡小秘了，你能高兴吗?家庭能和睦吗?男女之伦是社会的基础，很重要。孔子说：“人而不为《周南》、《召南》，其犹正墙面而立也与!”也就是说不明白《诗经》中的男女关系，不能正男女这一伦关系，学道就是“犹正墙面而立”，不知道从哪里下手。儒家学道，是从家庭入手，要把孝道做好，把夫妻这一伦处理好。同样我们要成就自己的事业，把企业治理好，把国家治理好，必须把男女关系处理好，不然我们就像瞎子一样，撞在墙上，撞得头破血流。
我现在看到很多人都离婚了，至少我周围的朋友，基本上有一半是离婚的，很可怜!离婚对谁的伤害最大呢?小孩!小孩会问妈妈：爸爸去哪里啦?爸爸不要我啦?或者问爸爸：妈妈去哪里啦?妈妈不要我啦?小孩没有一个幸福的家庭，也就很难有一个好的人格教育，这对小孩一生的成长是很不好的。现在很多人都说，跟太太不是感情不好了，就是没有共同语言了，都不是的。哎呀，夫妻这一伦搞不好，很多男人过不了“色”这一关。男人天生好色，好多女人都不喜欢好色的男人，其实天下男人都好色的。哎呀，女孩子也不要瞧不起男性了，男人好色，女人好情，所以连在一起叫色情。(众笑)都这样的啦，不然男人不叫男人，女人不叫女人了。女子好情，哎呀，跟女人谈恋爱很辛苦的，整天就是缠着你说，说一句爱我好啦，说一句Iloveyou嘛，说一句嘛，就喜欢这样嘛。天下很多女子常沉迷于情感，成天愁眉苦脸。你看那个林黛玉，为什么身体不好呢?天天忧愁嘛，发愁嘛，我的宝哥哥在哪里呀?三百六十五日，不在愁中便在病中，那身体能好吗?
女孩子谈恋爱的时候要特别注意，你所喜欢的那个人，往往不是那人本身，而是喜欢你去喜欢的感觉，就像男人好色一样，他喜欢的是他的感觉。我们可以做一个试验，你看我的手也很白的，细皮嫩肉。当你看到一个漂亮的美眉，皮肤好白，很想摸一下。当你去摸她手的时候，你闭着眼睛去享受，快摸到的时候，把这位美眉的手拿走，把我的手替上去，告诉你，你得到的感觉肯定是一样的，对不对?好舒服啊，(众笑)事实上你摸的是我的手嘛，你是在摸你自己的感觉，懂不懂?所以说“酒不醉人人自醉，色不迷人人自迷”嘛。懂不懂这个道理，你所谓的爱，其实你是爱去爱的那个感受，明白吗?所以你会为之悲哀，会为之痛苦，流泪，你都愿意去爱，你是爱是这个感受。你要明白你就开悟啦，就解脱了。
找男朋友，就要找一个像文王一样有德行的，他才能够一心一意对自己好嘛。要找一位太太，要找一位什么样的呢?要窈窕淑女，不要整天想苗条美女。同学们要懂这个道理，如果男女这一伦没有处理好，社会就会出现很多问题的。我看到现在的大学生，男男女女经常在外面同居的很多。其实都搞错了，很多同学谈恋爱，甚至同居，其实都没有想到要建立家庭，要生小孩，要去尽家庭、社会的责任。很多男女同学恋爱、同居，只是觉得很新潮，好奇，或者受情欲驱使。但是当你还没有搞清楚家庭是什么回事，还没搞清楚如何正确处理男女关系，你就过上夫妻生活。不知道大家这么做时，是否想过自己未来的丈夫、妻子和小孩。这个问题很严重，我不是老封建，这些话我相信我说的跟你们父母说的是一样的。我是比你们大十几岁，虽然看起来我很年轻，作为过来人，这些都是经验之谈，因为见多了，不希望看到一个又一个的悲剧在重演。一个人年轻的时候背下很多感情债，到他结婚以后，这些感情的纠纷不可能使他家庭幸福。所以大家现在的一言一行，都要想到未来自己的家庭，自己应该怎样做一个好丈夫，做一个好妻子。如果现在大家乱搞男女关系，会为此而付出代价的。不要那么幼稚，大家一定要冷静的去想，你要建立一个什么样的家庭，找一个什么样的对象，要搞清楚再去做，还没搞清楚，稀里糊涂就去做，那就很麻烦。
(三)太太的来历
男女有别的另一层含义是说，男女的职责不相同。女子承担着家庭、社会的重任，而且都是默默无闻地在奉献。所以古人对女子的赞美是：厚德载物。下面我再给大家讲《诗经》的另一首诗，《思齐》。“齐”字，念“斋”音。这首诗赞美了一些伟大的女性。
○思齐大任，文王之母。思媚周姜，京室之妇。大姒嗣徽音，则百斯男。 ○惠于宗公，神罔时怨，神罔时恫。刑于寡妻，至于兄弟，以御于家邦。 ○雍雍在宫，肃肃在庙。不显亦临，无射亦保。肆戎疾不殄，烈假不瑕。 ○不闻亦式，不谏亦入。肆成人有德，小子有造。古之人无斁，誉髦斯士。 《思齐》这一首诗出至《诗经•大雅》，毛序云：“《思齐》，文王所以圣人。”孔颖达疏云：“作思齐诗者，言文王所以得圣，由其贤母所生。文王自天性当圣，圣亦由大贤故，故歌咏其母。言文王之圣有所以而然也。经四章首章言太任德行纯备故能生此文王，是其所以圣也。二章以下言文王德当神明，施化家国，下民变恶为善，小大皆有所成，是其圣人之事也。”《思齐》这一首诗告诉我们文王是为什么可以成为圣人。文王为什么可以成为圣人呢?是因为他的母亲是一位贤母，由于文王的母亲很有德行，所以她能把文王教育好，使文王成了圣人。虽然文王了不起，但他的母亲更了不起。这一首诗一共是四章，第一章是赞美文王母亲太任的德行;第二章至第四章，讲的是文王如何齐家、治国、平天下的，文王为政是以德教化群臣、百姓。
“思齐大任”。《毛传》云：“齐，庄也”，庄，即庄严肃穆，也就是说一个人的内心庄严肃穆的。这句诗是说文王的母亲太任，她的内心一直定在庄严肃穆中。文王母亲的德行事迹，大家可以参阅《烈女传》。唉!《烈女传》这部书，现在你在书店里绝对找不到。因为大家都不想当烈女，都想当美女，一提起《烈女传》很多人说那是残害妇女的。其实这是一种误解。妇女最重要的是什么?她的家庭，她的小孩，这部书告诉我们如何教育自己的小孩，如何建立自己的家庭，这是帮助女子的怎么说是残害妇女的呢?《烈女传》里说到太任在怀文王的时候，就是做到思齐，内心庄严肃穆，这样生下来的小孩非常聪明的。如果一个小孩体弱多病，他的母亲在怀他的时候一定是多愁善感，为什么母亲多愁善感呢?一定是夫妻感情不好。如果夫妻感情很好，生活很美满，那么怀孕的时候心情很愉快，如果内心又庄严肃穆，生下来的小孩一定非常聪明、活泼健康。这就是胎教，中国古人老早就懂得了。现在西方科学家证明了这一点，所以女子怀孕以后，要保持愉快的心情非常重要。我主张大学里男生女生的课要区别开来，因为上天赋予男女的职责不同，男女有别嘛!现在大学男生女生的课程都完全一样，而把女性建立家庭，生育小孩的教育全部推给社会，社会又没有去教育，所以很多人根本就不知道如何去处理这方面的事情。这就导致整个国民的素质下降，为什么不在大学开一门课呢?开设这些课程，告诉女子怎么去对待这些问题?这有什么不可以的呢?告诉女子怀孕的时候要注意什么问题，如何当好一个母亲，这个是应该的呀!难道在座的女生都不想当一个好母亲吗?以前我有一个女学生，很讨厌小孩，过了几年，她年纪大了后，就很喜欢小孩，看到小孩就想抱，很想生一个很活泼健康的小孩子。这是女人的天性，母爱是女人的天性，这个道理很简单。不要把我们的女子都当做男人来教育，这个道理一定要搞清楚来的。太任她就懂得这个道理，她怀文王的时候庄严肃穆，所以生下来的儿子能当圣人。
“思媚周姜”。媚，是爱的意思。周姜就是太姜，是太任的婆婆。文王的父亲叫王季，王季的太太叫太任，王季的父亲叫古公亶父，就是文王的爷爷，文王爷爷的太太就是文王的奶奶，文王的奶奶叫太姜。太姜也是一位非常有德行的女子，古公亶父这个人相当了不起，他原来是豳国的国君，但是周边的少数民族整天去攻打他的国家抢夺他的财物，他为了不让百姓打仗，就把财物送给这些少数民族，要粮食就送粮食，要钱就送钱。然而这些少数民族还要攻打他的国家，目的是想抢他的土地，后来古公亶父就说，“哎呀，你们不要打仗了，会死很多百姓的，干脆我不当国君了，我走，把国家送给你们算了。”所以他大清早也不上朝，骑上马要远走他乡。百姓可不让，百姓说我们组织军队来，肯定能把少数民族打败。古公亶父对百姓说，“国家在我手上和在别人手上对你们来说都是一样的，为了我个人的利益，牺牲你们百姓的生命不值得。”说完，古公亶父骑着马就离开了豳国，谁跟着他呢?他的太太，太姜，跟着他。如果一个不好的太太，哭得死去活来，哎呀，我要做王后呀，我要做后妃呀，你不能不要国家。我看他古公亶父，也得东倒西歪。太姜没有这么做，太姜很支持古公亶父，跟着古公亶父一起到了一个偏僻的地方居住。这一群百姓一看，他们的国君如此之厚道，如此关爱自己，不能离开这样的国君，所以这些老百姓携妻带子的，跟着古公亶父翻山越岭到了歧下，从新建立了一个新的国家。这个国家就是后来的周，古公亶父为周八百年的江山奠定厚实的基础。太姜的德行非常好，能辅佐古公亶父成就德业。太任她就经常思念太姜的德行，以太姜作为自己的榜样，所以她就成为了“京室之妇”，也就是成了国君的夫人。
文王的父亲王季不是古公亶父的长子，而是小儿子，泰伯才是长子。但是由于太任怀文王的时候内心庄严肃穆，生下的文王有圣人的瑞相，所以古公亶父就想把国家传给这个孙子。但是要这么做就得把江山传给小儿子王季(即文王的父亲)，但是古公亶父很为难，因为泰伯是长子，应传为给他。泰伯很孝顺父亲，知道父亲的心思，就和虞仲(古公亶父的二子)偷偷跑了，跑到了南蛮之地，纹身断发，不再回国。后来古公亶父就把国君之位传给了王季，太任呢，也就成了“京室之妇”。王季最后将把江山传给了文王。文王受了母亲的教育，知道要治理好国家，就要找一位像自己母亲一样的贤妻良母，所以他要求一位窈窕淑女做后妃，文王用真诚心求，所以求到了。这位后妃是谁呢?如果我没理解错，就是太姒。所以将《雎鸠》和《思齐》这两首诗连在一起研究，这就明白了许多道理。文王所求的窈窕淑女是太姒，这位后妃非常有德行，能帮助文王以百里之地而王天下。
“大姒嗣徽音，则百斯男。”嗣，就是继承的意思。徽，是美的意思。这句诗是说，文王的后妃太姒能够继承太任的美德，能够行太任之德行，能够续行太任之教令。太姒她有十个儿子，其他妾所生的儿子近百个，文王这一家人丁兴旺，家庭和睦，这都是后妃管理有方。后妃非常了不起，因为她还生了两位圣人，一位是武王，另一位是周公。这样的母亲的确是太伟大了。文王有一个好的母亲，又有一个好的太太，所以能成圣人。文王很有德行，虽只有百里之国，但却能使天下三分之二的诸侯归顺他。文王去世以后将国君之位传给了武王，武王最后才把纣王给灭了，建立了周八百年的江山。文王、武王、周公父子三人，综合上古文化，建立了庞大的人文文化体系，这一文化体系对人类的影响一直持续到现在。所以孔子称赞周的文化说：“周监于二代，郁郁乎文哉!吾从周。”所以周朝八百年的江山，对后世的影响是巨大的。然而这些丰功伟绩，是谁奠定的?是三位女性，太王的夫人太姜、王季的夫人太任、文王的夫人太姒，是这“三太”。所以古人称妻子称为太太，是出自于这“三太”。我们现在都不知道为什么叫妻子为“太太”，不知道所以就不叫“太太”了，叫老婆，(众笑)一点都没有尊敬之心。“太太”是尊称，因为女子厚德载物，犹“三太”一样，为人所尊敬。以后各位女同学做别人的太太，别人叫你老婆，不要答应他，要叫“太太”。明白吗?称呼可以提醒我们要向“三太”学习，要懂得教育小孩，教育丈夫。叫我“太太”是尊重我，叫“老婆”好很难听的，老婆就是老太婆的简称嘛。(众笑)
古人称夫人为“妻”。妻者，齐也，言与夫齐体，主辅为一，说的就是和丈夫为一体。古人也称妻为“夫人”。夫者，扶也，犹能扶成主之德也，说的是作为妻子，她能够辅佐自己的丈夫，能够完成他的德业的修养，就是古人讲的“相夫教子”。“相夫”，不是天天帮他洗衣服，做饭，是帮助他成就自己的德行，帮助他。所以女子的教育是很重要的，她相夫教子，能够教育小孩成人，能扶成丈夫之德业。大家看看这“三太”，就会明白为什么古人赞美女性用“厚德载物”这四个字。女德，太伟大了。古人男女关系的处理是效仿天地秩序的，孔子在《易经•系辞》有云：
“天尊地卑，乾坤定矣。卑高以陈，贵贱位矣。动静有常，刚柔断矣。物以类聚，人以群分，吉凶生矣。在天成象，在地成形，变化见矣。是故刚柔相摩，八卦相荡。鼓之以雷霆，润之以风雨;日月运行，一寒一暑。乾道成男，坤道成女。乾知大始，坤作成物。乾以易之，坤能简能;易则易知，简则易从;易知则有亲，易从则有公;有亲则可久，有功则可大;可久则贤人之德，可大则贤人之业。易简，而天下之理得矣;天下之理得，而成谓乎其中矣。”
人类社会的秩序，若是效仿整个宇宙的，符合天道，必定是天长地久。如果乾坤颠倒，必亡矣!老子有云：“人法地，地法天，天法道，道法自然。”“天尊地卑”，大家不要依文解字，说天是尊贵的，地是下贱、卑微的，是不重要的。如果没有土地，我们何以立足，那简直是不堪设想。所以“卑高以陈，贵贱位矣”，我们换一种说法，意思是天在上，地在下，相辅相成，自为一体。也就是说天在上，地在下，一个是主，另一个是辅。天地有尊卑，那么事情就有主辅。换一种说法，大家容易理解。主，就是主要的。辅，是辅助。二者为一体，不可以偏废。尊卑在于万事万物，我们可以看它是上和下的关系;对于事情来说，可以理解为主辅关系。事情要成功，就要有主、有辅。家庭也是如此，在古代的家庭男为主，女为辅。有些女同志说，我们不服气，我们也当主。女主男辅也可以。总有一个人要作辅，不能两个都作主。两个都要作主，就一定会打架。现在的家庭夫妻为什么不和?因为两个人都想当老大，所以不和。主和辅，它不是两个东西，而是一个东西的两面。任何事情有主，肯定有辅;作为一个企业，一个组织，有上级必定会有下级;作为一个家庭也必定有主辅。没有了这个人伦，全部都乱套了。乱套，就称之为乾坤颠倒。你能想像地在天的位置，天在地的位置，人怎么活呢?古人明白这个道理，所以“男尊女卑”，但现代人依文解字，会误解为岐视女性，所以我换一个说法，就是“男主女辅”，这样大家好理解。
现在提倡男女平等，是说男女有同样的人权，不是说男女一定要做相同的事才叫平等。难道男人跟女人做一样的事吗?不可能嘛!这是很简单的道理，你稍为冷静去想就懂了。首先，女子她要生小孩，男人是不能完成这件事情的。男人他怎么能怀孕生小孩呢?这不可能吧?所以男女在家庭和社会中，所尽的职责是不同的。古人认为男女有别，就是这个意思。但我们从文王以礼对待后妃，就知道古人夫妻相处，是相敬如宾。所以古人夫妻之间相互尊重，心是平等的，但在家庭的职责上是有别的。这就是相有差别、有尊卑的不平等，而心是平等的，这就是天道。现代人颠倒了。男女在事相上要平等，但夫妻之间心不平等，所以家庭不和，离婚率相当高。我们现在不可能回到古代去过古人的生活，让我们的女子躲在家里不出来，如果那样是历史的倒退，是不可能的!但是在现代的社会女子相夫教子的职责是不能丢的，所以这个时代的女性是了不起的，既要尽相夫教子的职责，又要在社会上和男子竞争，女性在这中艰难的环境中成长，能力与智慧会越来越强，所以走上领导岗位的女性越来越强，这就是所谓“生于忧患，死于安乐。”(众笑)因此，这个世纪一定是女人的世界。但是有些女性，就不是很明白这个道理，借口忙于自己的事业而完全忽视对小孩的教育，其实所谓的事业不外乎名和利，为了自己的名利而放弃家庭和社会的责任，这是不对的。没有女性的付出，家庭、社会都会混乱。所以，在座的各位女生要清楚自己肩上的重担。古人将女子比喻为土地，不是没有道理的。所谓“在天成象，在地成形”，就是说女子犹土地一样，生长了万物，繁衍了人类，没有了土地和女子就无所谓在天成象，四时不会有，事不能成。
文王有一个好太太的帮助，所以做起事来就如有神助，才成就他的丰功伟绩。“惠于宗公，神罔时怨，神罔时恫。”《毛传》云：“宗公，宗神也。恫，痛也。”《笺》云：“惠，顺也。宗公，大臣也。文王为政，咨于大臣，顺而行之，故能当于神明。神明无是怨恚，其所行者，无是痛伤，其将无有凶祸也。”“宗公”，有几种解释，一种说是自己的祖宗，一种指说是大臣。“惠”，当顺字讲，也就是说文王为政，能常常请教自己的大臣，能够顺天道而行之，所以他做事情如有神助，没有什么过错。“罔”，是无的意思，就是众神对文王没有任何的怨恚之心。“恫”，是痛的意思，就是说众神对于文王所做的事情没有伤痛。众神即文王的祖宗，死而为神，他的父亲，他的爷爷，他的祖辈，对于文王所做的没有任何伤痛，可见文王的德行如此之好，就是鬼神也挑不出他的毛病。
“刑于寡妻，至于兄弟，以御于家邦。”邢，法也。寡妻，嫡妻。文王能够以礼法来对待自己的妻子和兄弟，即对自己的妻子，他很尊敬，对自己的兄弟懂得友爱。御，是治的意思，文王能以礼法待其妻至于宗族，以此为政把整个国家治理好。“刑于寡妻，至于兄弟，以御于家邦。”用儒家的一句话来说就是：齐家、治国、平天下。文王怎样把家庭的关系处理得好的呢?文王用礼来对待自己的妻子。我们现在很多人做不到。你们男女青年谈恋爱你就会体会到，谈恋爱之前朦朦胧胧，男女都文质彬彬的，你尊敬我，我尊敬你。确定恋爱关系，开始谈恋爱的头
一、两个月，爱得要死要活的，之后，距离就越拉越近，你看到我缺点，我看到你的缺点，接着就开始你攻击我的缺点，我攻击你的缺点，然后就是互相谩骂，一点也不相互尊重。夫妇也是如此，相处久了，对方的缺点全看透了，就开始讨厌，不用以礼来对待。
丈夫在单位里面工作，受了气，回到家里面找谁出气?找妻子出气，妻子很难过了，说你干嘛要找我出气呀?因为你是我妻子才找你出气!多么荒谬的理由!妻子是你这一生最爱的人，你有气你为什么找她出呢?想过没有，她是你最爱的人，你干嘛要找她出气?搞错了!就像女朋友是自己最爱的人，你有气你干嘛要找她出气?男朋友也是一样，你最爱他，为什么你有气你一定要往他身上发呢?根本不懂得以礼相待。什么叫做礼?自卑而尊人叫做礼，对待自己的妻子、丈夫要以礼相待。夫妻相处，生活在一起，吃在一起，住在一起，睡在一起，但是要懂得用礼来对待，这个叫做人熟礼不熟。所以夫妻关系怎么把它搞好呢?经常互相请客吃饭送礼，一定能搞好。今天是太太的生日，哎呀，送一些礼物给太太，请她吃餐饭，经常请客送礼，说好话，一定能搞好。相爱是容易的，相处是困难的。
这些道理，我们其实都懂，为什么做不到呢?是因为在单位、在社会上做事，人际关系涉及到自己的切身利益，所以大家都知道要克制。但是夫妻、恋人相处时，就不懂得克制自己而是任自己的性子说话、做事，所以容易伤害对方，因此夫妻相处更应该要懂得克制自己，最好得方法是以礼相待。文王懂得这个道理，能“刑于寡妻”，所以能把家治好。同样，文王治理国家，对待群臣懂得以礼相待，君臣和睦团结，所以又能把国家治理好。文王能“刑于寡妻”，所以太太能尽心尽力帮助他，而且太姒又是一位品德非常好的女子，文王不可能后院起火的，所以他才能专心治国。如果文王在朝廷上处理政务，忽然有人来告诉他，文王不好啦，你的太太跟别的帅哥、猛男约会去了，文王听了肯定“寤寐思服，辗转反侧”，不知怎么办才好。你说文王能把国家治理得好吗?你的太太也是如此，她在家里面操持家务带小孩，忽然听说，自己丈夫跟其他的美眉不知道跑哪去玩了，她会怎么想?家庭能稳定吗?道理非常的简单，所以夫妻相互的尊重，用真诚心对待，不要相互欺骗。
《思齐》这一首诗告诉我们，文王之所以成为圣人，因为他有一位好的母亲，有一位好的太太，有两位女性教育、帮助，所以成就了他的事业。我经常讲，教育女性是很好的事情，教育好一个女性至少可以影响两个男性，一个是她的丈夫，另一个是她的小孩，所以今天来听课的女性越多越好。大家要明白这个道理，男人要靠女人教育的，我没说错吧，对不对?你一出生第一位影响和教育你的就是母亲，她是你人生的第一位老师，对不对?像你们这样年纪的年轻人，往往是受异性影响很大。你们看那男同学踢足球，累了，一点精神都没了，这时女同学一鼓掌，他就会拼着老命踢。(众笑)这个道理很简单嘛。如果女性有品德，想追她的男子就会向着君子的方向进行，所以女德非常重要。如果女性认为把自己打扮得很漂亮，男性就会来追求我了。这不行，因为来追你的看上你的是什么呢?是美色，出发点不好结果就不会好，到后面你肯定倒霉，因为他看到一个比你更漂亮的，身材更好的，他就跟你bye-bye，跟更漂亮的美女去了。所以女子要注重德行的修为，你注重德行的修为，追求你的男子就会用道德去塑造自己。女人对男人的影响很大，不要以为男人很厉害，你说是英雄厉害还是美女厉害?英雄征服天下，美女征服英雄，(众笑)美女都是征服英雄的，美女出现的目的就是征服英雄，不然不叫美女的。英雄的出现是征服天下的，美女征服英雄，历史都是这样的。但美女不能征服圣人，圣人是美女没法征服的，圣人是教育英雄和美女的。
“雍雍在宫，肃肃在庙。不显亦临，无射亦保。肆戎疾不殄，烈假不瑕。不闻亦式，不谏亦入。肆成人有德，小子有造。古之人无斁，誉髦斯士。”这两段诗文是说，文王德行的能教化群臣和百姓，使得国泰民安，风调雨顺。
(四)色与情——青少年的最大障碍 《关雎》、《思齐》这两首诗，告诉我们一定要懂得把夫妻这一伦处理好，夫妻这一伦处理得不好，问题就非常严重。在《礼记•哀公问》里有一段话，这一段话从另一个大的原则来讲明这一问题。
公曰：“敢问何谓为政?”孔子对曰：“政者正也。君为正，则百姓从政矣。君之所为，百姓之所从也。君所不为，百姓何从?”
公曰：“敢为政如之何?”孔子对曰：“夫妇别，父子亲，君臣严，三者正，则庶物从之矣。”
公曰：“寡人虽无似也，愿闻所以行三言之道，可得闻乎?”孔子对曰：“古之为政，爱人为大。所以治爱人，礼为大。所以治礼，敬为大。敬之至矣，大昏为大。大昏至矣!大昏既至，冕而亲迎，亲之也。亲之也者，亲之也。是故君子兴敬为亲，舍敬是遗亲也。弗爱不亲，弗敬不正。爱与敬，其政之本与!”
古代所讲的为政，不是现在说的从政，而是教化。作为国君，为政就是教化百姓，所以自己要懂得把夫妇这一伦搞清楚。夫妇这一伦正了，父子之间才有亲情可言。父慈子孝，家才能治，作为领导家齐，下面的干部自然会忠诚于你，所以“君臣严”。在古代，教化人，爱人为大。要教化国人懂得爱人，礼教非常的重要。礼教，敬为大。敬到了极处，才知道婚姻很重要。古代的婚就是黄昏的昏，因为古代的婚礼，是在黄昏的时候进行的。作为一个人，就要重视自己的婚姻，不要稀里糊涂的，自己的婚姻影响自己一生的。我们往往忽视了这个问题，如果作为国君，影响一个国家;作为组织里的领导人，影响一个组织;作为自己，如果婚姻搞得不好，影响你的一生;所以大家现在在大学生活，你的的一言一行，都会影响你未来的一切，所以大家要注意，恋爱和婚姻最关键的就是一种责任感。人为什么要结婚，大家想过没有?很多同学没想过的，只想谈恋爱不想结婚，不结婚那谈恋爱干嘛!谈恋爱的目的就是为了结婚，那干嘛要结婚，很多同学真的讲不清楚。结婚都不知道为什么结婚，干嘛要结婚呢?婚姻、家庭是一种社会责任。如果每一个人都不结婚，不生小孩，不出三十年人类就快灭亡了，快没人了嘛!
人类要延续下去，家庭很重要，为什么要组建家庭，这是社会的一种责任。所以在家庭中，对于后代的教育非常的重要。古人对小孩是爱和敬的教育。爱是由母亲教育;敬，由父亲教育。古代母亲对小孩很慈爱，这样就有了爱的人格，父亲对小孩一般很威严，小孩怕父亲，从小小孩就有了敬畏之心。现在的人倒过来的，母亲对小孩很严厉，父亲对小孩很宠爱，颠倒的，所以现在的小孩很难教。而且有一些就更糊涂，不知道婚姻的道理，结了婚稀里糊涂把小孩生出来，也不知道如何去教育。小孩子很可爱，很好玩，父母喜欢玩小孩，我对他们经常说，你不要玩小孩了，今天你玩他，长大他玩你。(众笑)小孩的教育很重要，要给他人格的教育，给他爱的教育，给他敬畏的教育。父亲很严肃，给他敬畏的教育;母亲善良、体贴，小孩就有爱心的教育，夫妻配合，小孩才有好的人格教育。如果夫妻相亵狎，互相不尊敬，家庭不和，夫妻经常吵架，你去看一下他们小孩，对任何人都不会有恭敬之心，不会有爱心。如果家庭不幸福，那小孩的爱心、敬畏心从哪里培养起?这个问题太严重了。
如何把恋爱、婚姻、家庭搞好，作为年轻人，最大的障碍是什么?男子是色字，女孩子是情字。所以孔子讲这么一句话：“君子有三戒：少之时，血气未定，戒之在色;及其壮也，血气方刚，戒之在斗;及其老也，血气既衰，戒之在得。”年轻人血气未定，这个时候容易纵于色溺于情;到人壮了，血气方刚，就喜欢斗，像那些事业有成的人，有能力了，就喜欢争名夺利;老了就喜欢贪，因为快老了，快退休了，不贪就没得贪了。所以很多干部，到了五十八岁，五十九岁容易出问题。孔夫子是圣人，他讲的这句话很对的，年轻人戒之在色，中年人，戒之在斗，老年人，戒之在得，戒之在贪，没有讲错的。年轻人要将精力放在学习、工作上，多培福;中年人有能力，要为社会造福;老了要懂得享清福。大家作为年轻人，特别要注意这两个字，一个色字，一个情字，要戒之。
如何戒呢?近代的印光大师在《寿康宝鉴》一书中有一段话，可以作为参考。这一段话希望和大家一起共勉。
“色是少年第一关，此关打不过，任他才高绝学，都无受用。盖万事以身体为本，血肉之躯，所以能长有者，曰精，曰气，曰血。血为阴，气为阳，阴阳之凝结者为精，精含乎骨髓，上通髓海，下贯尾闾，人生之至宝也。故天一之水不竭，则耳目聪明，肢体强健，如水之润物，而百物皆毓，又如油养灯，油不竭则灯不灭，故先儒以心肾相交为既济。盖心，君火也，火性炎上，常乘未定之血气，炽为淫思。君火一动，则肝肾之火皆动，肾水遭铄，泄于外而竭于内矣。男子十六通精，古者必三十而后娶，盖以坚其筋骨，保其元气，且血气稍定，亦不至如少年之自耗也。近世子弟，婚期过早，筋骨未坚，元神耗散，未娶而先拔其根本，既婚而益伐其萌蘖。数年而精血消亡，奄奄不振，虽具人形，旋登鬼录，此固子弟之不才，亦由父兄之失教。今为立三大则，曰勤职业以劳其心，别男女以杜其渐，慎交友以绝其诱，如此则内外交修，德定日进，而父兄之道尽矣。”
“天一之水”，出自《易经》。大家都知道，古希腊的哲学家和印度的哲学家认为，万物本源的物质是水。人生命最重要的东西是什么?水。所以印祖云：“故天一之水不竭，则耳目聪明，肢体强健，如水之润物，而百物皆毓，又如油养灯，油不竭则灯不灭，故先儒以心肾相交为既济。盖心，君火也，火性炎上，常乘未定之血气，炽为淫思。君火一动，则肝肾之火皆动，”这句话的意思是，人的身体很重要，身体最重要的三个：精、血、气。血和气相结合就是精，人的精含于骨髓，非常宝贵。如果人的天一之水充沛，必定健康聪明，就像油养灯一样，油不竭，灯当然不灭了。人心，君火，属火。如果身体的血气未定，火性一起，这个时候就会有各种各样想入非非的淫念。一些同学看了些色情照片、电影，就会想入非非。这个时候，肝肾之火一动，则“肾水遭铄，泄于外而竭于内矣。”
我们这个时代，报纸、杂志，特别是网络都有许多的色情内容，这些东西充斥耳目，所以许多同学过早发生性的行为，并不能责备大家。男子十六通精，所以青少年沉溺于色情，有损于身心健康。古代男子三十以后结婚，这个是有道理的。因为男子三十，筋骨已坚，血气稍定，有了自制力，纵有婚姻的生活也不至于犹少年一样自耗伤身。从另一角度说，男子三十心理已成熟，所以三十后娶妻，有利于家庭的和睦。男性的心理成熟的时间要比女性晚，女性十七八岁她大概什么都明白了的，男同学十七八岁、二十岁还是个傻小伙子。现在大学男女同学谈恋爱，年龄相差很近，我经常说，你们男男女女，年纪相差那么近，结了婚以后都会抢厕所用，(众笑)你不让我，我不让你。因为男子二十多岁，血气未定，火气大嘛!年纪稍微大的男子，心理成熟了，懂得道理，懂得去关爱，所以男子三十而后娶，不是没有道理的。现在二十来岁年轻人，看起来还是像小孩一样，结婚生了小孩，一家都是小孩，(众笑)家庭关系能处理好吗?男子三十而后娶，这个时候男子血气已定，即使有夫妻的性生活，对身体的耗费不会太多。
但是“近世子弟，婚期过早，筋骨未坚，元神耗散，未娶而先拔其根本，既婚而益伐其萌蘖。数年而精血消亡，奄奄不振，虽具人形，旋登鬼录，此固子弟之不才，亦由父兄之失教。”我们现在很多男女同学不懂这个道理，年纪轻轻男女同学在外面同居，我看到我都很心痛，你们父母肯定不知道。可怜天下父母心，很多父母其实并不知道你们这群大学生在大学都干嘛?不仅许多男女同居，甚至有不少同性恋。唉!父母知道，气都得气死!过早的男女的冲动行为，对身体不好，特别是男性，消耗精力和体力。纵欲过度，麻烦还是自己，到自己真正要结婚生子的时候，自己没有一个好的身体，小孩就不会健康。所以过早的这种行为，对自己未来的生活没有一点好处，特别是对未来的家庭和小孩没有一点好处。这个点，印祖讲得好：“未娶而先拔其根。”
“饮食男女，人之大欲存焉”，对于年轻人来说，情和色是我们最严重的一个问题，那么如何去对待它?印光大师在这里给我们立了三大原则：“曰勤职业以劳其心，别男女以杜其渐，慎交友以绝其诱，如此则内外交修，德定日进，而父兄之道尽矣。”“勤职业以劳其心”，就是说你不要让你的心，整天无所事事，悠哉游哉的，这样容易生邪思。要多看书，多学习，多思维，就不会去想入非非了。所以古人有云：“民劳则思，思则善心生;逸则淫，淫则忘善。”“别男女以杜其渐”，就是说男女要有别，男同学女同学距离不要太近，太近就容易起邪心，会胡思乱想。我不反对男女交往，男同学女同学不交往，性格一定会有缺陷。男性心粗，女性心细，所以男同学跟女同学交往他心会细一点，女同学跟男同学交往她的性格会更刚强一些。但是交往要有一定的距离，这个就是“别男女以杜其渐”。“慎交友以绝其诱”，就是说交朋友要谨慎，所以大家上网的时候要注意，要谨慎，你不要乱看那些乱七八糟的东西，看完了想入非非。此外，交朋友你要注意，不要去交那些专门引诱你的坏朋友。“内外交修，德定日进，而父兄之道尽矣”，也就是说要依以上的三条去做，自己的修为一定会有所增进。此外，父母兄长要经常提醒自己的子弟，才是尽父兄之道。同学们不懂这些道理，是因为父母、兄长没有跟你们说，不知者无罪。
开发客户的十大技巧范文第3篇
1% 逝世 3% 迁居
5% 与其它公司建立了联系 9% 竞争
14% 对产品不满意
68% 公司业务代表对客户的态度
公司业务代表：业务人员、客服工程师、客服文员、前台接待人员、公司管理层、财务人员等。
虽然中国市场营销和美国有区别，“公司业务代表对客户的态度”仍然是造成客户流失的最主要原因，超过50%的客户流失是该原因造成。
中国市场上销售人会更注重人脉关系的搭建，利用关系进行销售，销售人员经常采用的关系建立手段是销售回扣，这种建立在赤裸裸金钱上的关系很脆弱，客户忠诚度难于保证，“与其它公司建立了联系”是客户流失的一个比较重要的原因。
现在中国的企业对服务的重视程度也越来越大，而客户对服务的要求也跟着水涨船高，企业的管理者无奈的发现，虽然加大了服务投入，人力、物力支出了很多，但是客户满意度和忠诚度却没有什么明显提高，客户流失率仍然维持较高水平。
对很多企业管理者来说，其中一个最重大的误区就是，服务是售后的事情，认为在服务过程增加了人力、物力的投入，就可以提高客户的满意度。很多企业也成立了客服部门，来解决服务问题，但是管理的思路、流程还是老思想，客服部门的责任仍然是售后服务这块领域，同时客服部门没有获得相对应的权利，对客户一些需求的满足，客服部无法做到及时对应，需要跟公司多个部门进行协调，虽然最终满足的客户的需求，但是时间上拖了很久，获得的结果是客户并不满意。
公司管理流程和权利分配的混乱，内耗严重，造成客服部门无法及时应对客户需求。另外很多公司的管理者和其它部门，还认为服务仅仅是客服部门的事情，客户的需求由服务部门去处理就行，和我无关的思想非常普遍，对于客户需求的处理不主动、不积极，官僚思想严重，处理客户需求事件时候拖拖拉拉，以上原因是制约客户服务开展，难于提高客户满意度的重要因素。
先知先觉的企业领先了一步，利用成熟的CRM客户管理体系(CRM，Customer Relationship Management)，作为企业客服工作的指引，带来了良好的企业声誉和效益，CRM管理系统目前已经很成熟，大量的企业已经或者正打算使用，但是客户的服务要求也水涨船高，从早期的提供上门服务就能带来良好的服务声誉，到后来的限定时间上门服务(24小时上门，8小时上门等等)，都难以引起客户的好感，现在提供上门服务仅仅是一项必须做的基础服务，对客户满意度的提升没有任何效果。
客户对服务期待的提高，企业难以获得客户的认可，是因为整个市场经济发展的结果，市场竞争的存在，提升了整个社会的服务质量。要得到客户的认可，则必须做到：别人提供的服务，我有;别人做不到的服务，我也有。
客户体验管理(CEM，Customer Experience Management)是近年兴起的一种崭新客户管理方法和技术。是“战略性地管理客户对产品或公司全面体验的过程”，它以提高客户整体体验为出发点，注重与客户的每一次接触，通过协调整合售前、售中和售后等各个阶段，各种客户接触点或接触渠道，有目的地、无缝隙地为客户传递目标信息，创造匹配品牌承诺的正面感觉，以实现良性互动，进而创造差异化的客户体验，实现客户的忠诚，强化感知价值，从而增加企业收入与资产价值。通过对客户体验加以有效把握和管理，可以提高客户对公司的满意度和忠诚度，并最终提升公司价值。
CEM体现的是对客户购买(消费)全过程的分析与控制，通过提升客户在各个接触点上的体验来提高客户的价值。
什么是接触点?例如：展会、产品品牌、代理商、广告、活动，收账人员，客户接待，产品使用手册和网站、公司所在地、厂房形象、前台接待形象、车间、办公场所形象、所有和客户能接触到的员工。通过这些接触点的控制，解决业务代表们对客户的态度问题，从而解决了客户流失的最大隐患。
所谓体验，就是企业以服务为舞台、以商品为道具进行的令消费者难忘的活动。产品、服务对消费者来说是外在的，体验是内在的、存于个人心中，是个人在形体、情绪、知识上参与的所得。客户体验是客户根据自己与企业的互动产生的印象和感觉。客户对厂商的印象和感觉是从他开始接触到其广告、宣传品，或是第一次访问该公司就产生了，此后，从接触到厂商的销售、产品，到使用厂商的产品，接受其服务，这种体验得到了延续，因此，客户体验是一个整体的过程，一个理想的客户体验必是由一系列舒适、欣赏、赞叹、回味等心理过程组成，它带给客户以获得价值的强烈心理感受，它由一系列附加于产品或服务之上的事件所组成，鲜明地突出了产品或服务的全新价值，它强化了厂商的专业化形象，促使客户重复购买或提高客户对厂商的认可。一个企业如果试图向其客户传递理想的客户体验，势必要在产品、服务、人员以及过程管理等方面有上佳的表现，这就是实施CEM的结果。
举个简单例子：针对儿童不愿意长时间看枯燥的家具，宜家家私开辟了儿童游乐区，去购买家具的家长可以把孩子暂时“寄存”在那里，自己安心的逛一下。有别于其它家具商场，宜家家私在商场布局以及准备的样品，都是从加强用户体验角度开展，所有样品客户均可以现场使用，例如床上用品布置齐全，顾客可以躺倒床上，盖上被子感触一下舒服程度，甚至可以在上面休息一会儿。
客户关系管理(CRM)着重的是从企业出发，改善用户关系，给企业带来利润，体现的是挖掘用户的需求--用户想要什么?
客户体验管理(CEM)着重的是从客户的角度出发，客户的感觉、情感--客户想要什么?
CEM是以客户的视角作为观察问题的出发点，而CRM则是以组织的角度为起点(由内而外)。
有一种理论认为，通过CRM系统去管理客户是不现实的，管理客户如同试图制止飓风--根本无法实现。企业应该利用CRM集中力量提供卓越的客户体验，而不是尝试管理客户。通常，客户从不愿接受管理--只有当公司采用的方法与客户的需求没有冲突时，他们会接受。例如：大多数客户销售对账截止时间为每月底30日(或者31日)，因此企业在管理中采用月底对账方式，但是少数采用其他日期对账的客户就不会认同这种模式。
CEM管理不是一味的迎合所有客户的需求，去满足所有客户的需求。CEM管理成功实施的评价标准在于根据对企业的价值贡献对不同的客户进行区别管理，更好地向企业最有价值的客户提供个性化和差异化的购买体验，以及在满意度、保有率和忠诚度指标上的提升。这些转变也有可能源自对非价值客户的服务降低优先级，包括降低服务和满意度，降低保有率和忠诚度，甚至用提升费用或其他方式“砍掉”这些“赔本客户”。
美国传呼网络公司(Paging Network Inc.)90年代全美最大的寻呼企业，在大家都在争相争夺市场份额的时候，却一直在剔除原有的客户，1998年开始拒绝那些使用大量信息而又只肯偿付最少量月租的顾客，在1998年底的时候剔除了50万个没有盈利的客户，而把更多的资源投向了其它客户，提供更加好的服务体验。
CEM必须竭力保证客户从购买中获得良好的感受，因而特别强调对客户不满意的补偿，比如，在某地因维修配件缺货，常规方式无法及时解决客户设备故障，而从总部派直升飞机送所缺配件到客户处;某商场承诺的同型号商品价格高于其它商场，差额部分双倍返还，这些现象都以某种极端方式表现了尽其所能让客户体验到满意。
不管是CRM还是CEM，先进的客服管理体系，均是强调企业全员参与到服务当中去，服务不是某一个人或者某一个部门的事情，围绕着服务客户这个中心点，所有接触到客户的人都应该参与到服务当中去，在企业中一定要强调和培训员工的服务意识，就算是最后方的生产部门，生产工人也应当具有服务客户的理念，当客户来参观的时候，积极的应对客户，使客户感到舒心、放心。
公司在制定管理制度和流程的时候，应该以快速的满足客户需求为依据，避免繁琐的内部管理环节，影响到处理客户需求的效率，在服务当中的最难处理的就是时间，时间是影响人情绪的最大因素，可以这样说，现在口碑好、发展迅速的企业，就是做好了快速反应这个环节，先于其他企业满足了客户的需求，从而得到了客户的认可。
开发客户的十大技巧范文第4篇
如何以客户为中心?从客户的需求出发，以满意客户需求为中心，以满足客户的需求作为企业运作的目的;以顾客满意作为企业经营与发展的战略，而利润是满足客户需求后客户满意的结果。
我们售后服务在形象、服务、技术、管理等方向都要紧紧围绕着"以客户需求为中心"而改进提升目前的状况，其目的就是：满足客户需求，使客户满意!每位来店的客户，都是带着解决问题的心情而来;如果我们哪一个环节出了问题，延误了解决问题的时间，对客户来讲，这是一种痛苦的折磨，客户就会非常不满意。解决问题的前提就是必需准确了解客户的需求，我们一旦及时为客户解决了问题，客户的满意就变成一种舒服的享受过程，也就逐步成为我们的忠实客户，并为我们带来新的客户提供了机会，这就要求我们为客户提供的服务必需快捷、方便、高效。
一、 以客户为中心-客户接待技巧
售后服务过程中的客户接待技巧，我们有几点建议：
1、 顾客的来电
礼貌问好,自报家门,三次声前接听,超时道歉,如遇转叫,及时传达回应,对于个别客户,应当作好登记在案,弄清来电的目的,最后礼貌道别。
2、 服务顾问接待前的工作
专业标准的形象，确认电脑及系统的正常运行，确认必要工具如派工单、三件套及用笔的完备。
3、 对客户的接待工作
第一时间发现客户并主动迎接，主动引导客户，礼貌问候，表情得当，如不能马上接待，应先行招呼说明，能够主动叫出对客户的称呼，新客户应当先自我介绍，向其展示工卡或者胸牌。对于客户提出的问题，注意聆听，不随意打断客户的说话，在描述问题时，尽量用客户的原话来描述，并合适的给予客户适当的判断和将采取的措施。请客户出示保修手册，上车前作好防护用品。
4、 环车检查
左侧顺时针检查，必要的记录和宛转的提醒客户，视此为寻找增修的机会，同事确认客户车上设备是否完好，确认客户证件是否随车，提醒客户取走车上贵重物品。
5、 安顿客户与过程的跟进 在确认客户所反应的问题后，引导客户进入客休室，告知客户将马上随时跟进他的车辆并与他保持沟通，再次确认客户的称呼和联系方法。
6、 维修过程的跟进
确认确诊故障，准确的输入系统，通过系统的维修保养记录是否发现潜在故障或者潜在销售机会，统计费用、时间是否在维修预算范围之内，如扩大项目费用、时间预算需与客户沟通并得到确认，将相关决定及时与车间、配件部沟通并更新派工单并签字确认，继续跟进维修项目是否正常并与客户沟通。
7、 交车前的准备
确认所有项目完工并合格，恢复车辆的原始设定，保证车辆的外观卫生及内部卫生至少恢复到原样。整理维修项目清单，再次核对费用是否一致，打出结算单并通知客户交车。
8、 交车过程
告知客户本次维修的大概项目，告知车辆的使用注意事项及保养建议，解析维修费用的构成或可指出在预算之内，提醒客户下次保养时间及大概预算，并提醒客户可以预约服务，并在三天内会有关于本次维修的电话回访，在客户签字确认完工后带领客户结帐，并到车位取车，引导客户展示服务成果，当面取回车辆的防护用品，热情送别客户。
9、 电话回访
维修车辆出厂之后，要有专门的售后服务人员在维修之后的3天之内给车主打电话回访客户：车辆修的满意吗?有什么问题吗?告诉客户注意事项等，提高客户的忠诚度!回访之后要填写回访单，有问题的，列出处理意见。
二、 以客户为中心--提高客户满意度
根据目前客户的相关投诉，提出以下几点相关建议为提高客户满意度，改善企业与客户之间的关系：
1、 车辆在维修完工后，必须由检验员将车停在指定的竣工区域，检验员应检查车辆门窗是否关好，车内是否干净整洁，车身有无油污等;然后把车钥匙与派工单一并交给报修或结算人员，并在工单上注明完工时间及车辆的停放位置等。这样可以避免客户取车时到处找不到车，或是客户看到车子门窗未关好，门把手上有油污而产生投诉等。
2、 车辆完工后，结算人员在接到检验员交来的钥匙和工单后，应及时通知客户来取车，并妥善保管客户的钥匙。
3、 对于在三包期内的缺货件，三包人员必须在用户手册上面注明，让客户有据可依，我们也有据可查。这样可避免过了三包期客户来换材料和我们发生争执，这也大大降低了客户对车子质量方面的投诉。
4、 对于玻璃脱轨、起步发抖等设计或制造原因产生的缺陷，需要重新粘卡子，或更换离合片产生的费用。这些产生的费用我们可向厂家申请三包，在未申请成功之前，我们可以免费为客户提粘卡子，改位置的活动。以增加客户的满意度。
5、 缺货件采取上墙管理。注明报料的时间、型号、客户姓名及车牌，还有联系方式及需求时间，责任人。相关责任人应及时跟踪材料的到货状况，如果材料未能按时到期，应提前通知客户。材料到后，也应及时通知客户来更换。
6、 我们的配件应根据剩余数量及厂家发货情况，对一些常用的配件应提前预订，这就需要我们库房工作人员的责任心及预估能力，并配合相关的监督制度，以防止出现缺货了，才订货。
7、 增加维修材料及费用的透明度，将一些常规项目工时，材料和三包政策上墙。以便让客户明明白白的消费，放放心心托付。
8、 做好回访工作，信息员在收集到客户反馈意见时，应及时告知相关负责人解决，并做好记录，便我们及时改进。服务顾问也应针对性的进行客户回访工作。
以客户为中心，我们就必须满足客户对质量、服务、价格三大方面的要求。
质量是一个企业的生命。我们应该狠抓质量。不断提升技术人员的维修能力和判断能力!提高一次性修复率是很重要的。这样我们的信息员在回访客户时就不会听到这样的报怨：一个问题修了几次都没有修好，油费都不知用了多少，真是后悔买了这台车.……..
服务是企业的灵魂。我们必须在维修前、维修中、维修后紧紧围绕客户的感受，每一个环节给予客户关心和问候。只要我们提供了方便、快捷、高效的整套服务，在维修过程中操作规范、全面仔细检查、质量方面更让客户放了心，在价格上，客户肯定会觉得：值!
客户的要求也是我们的卖点。我们应根据不同类型、不同需求的客户，通过我们对他的关心和了解，准确判断出客户的需求，从而制定出不同的方案，指导客户消费，从而实现客户满意度和利润的最大化。
开发客户的十大技巧范文第5篇
一、跟踪谁
二、谁跟踪
三、如何跟踪
四、跟踪技巧
五、跟踪策略
六、追踪方法及话术
一、跟踪谁 我们的客户和银行工作人员 我们的客户是： 有保险需求且有购买力的人 为做好跟踪和服务，建立客户档案 高端客户 青年：创业启动金、事业风险准备金、婚嫁金 中年：子女留学基金、养老金储备、保全资产 老年: 转移资产、安全投资、稳健收益 中端客户 青年：婚嫁金、强制储蓄 中年：子女大学教育金、养老金储备 老年: 安全保本、稳健收益 低端客户 青年：积攒备用金，学会打理钱财 中年：趁年轻能赚钱，为年老时准备 老年：意外保障金，晚年生活的尊严 没有需求创造需求 最好是与客户有过接触，服务过的客户经理，必须要全力以赴，特殊客户特殊处理，用心对待，采取较为特殊的跟踪方式，让客户记住你„
二、谁跟踪
1、记录在案：客户有效的的联系方式、基本特征、兴趣所在记在客户跟踪专用本上。
2、制定策略：根据客户的特征，决定从理财产品、服务、个人魅力、兴趣的哪个角度为突破口，实施重点爆破。
3、及时总结：对于根据自己计划成交的客户总结经验，没有及时成交的也要思考原因，成交档案必不可少。
三、如何跟踪
四、跟踪技巧
1、使用让客户高兴的话 魔法词汇：“您需要我帮你做什么吗?” 使用积极的语调开始谈话(你在帮助，而不是兜售)，采用开放式的提问，引起客户谈话的兴趣。 魔法词汇：“我们可以解决这个问题” 客户喜欢你用他们能够理解的语言来回答他们的问题。 魔法词汇：“我不知道，但是我会尽力找到答案” 如果客户提出的问题比较刁钻，公司无法解答的话，就应该坦白的告知你不知道答案，在对所有事实没有把握的情况下贸然回答客户提问，会然你的信誉损失更大。 魔法词汇：“我们会承担责任” 告诉你的客户，让客户满意是你的责任，要让客户知道，你知晓他(她)需要什么样的理财产品或服务。 魔法词汇：“我们将为您提供最适合您的理财套餐” 要保证提供给客户的是最适合他(她)需求的理财产品，而不是强行的将公司产品硬套给客户。 魔法词汇：“很感谢您购买了我们公司的产品” 这句话远比你对客户说“谢谢您的购买”的好得多，你还可以通过交易完成后的电话联系，热情地回答客户的问题，来表达你对客户的谢意。 注：对上述步骤和语句的忽略都会给客户留下“除非单子谈成，否则我是不会对你产生兴趣的”的印象，这会使你的客户感到受欺骗，被利用或产生其他恶意，从而对公司造成负面广告效应。
2、开展客户跟踪服务 注：让客户愿意在你手上多次购买，就要提供跟踪服务。发挥想象力，建立关系。 (1)让客户知道你一直在为他(她)服务 如：打电话(半月一问候)、短信(每日一笑) (2)在特殊的日子给老客户寄封亲笔写的信
如：节日贺卡、生日祝福 (3)努力让你和客户的关系个人化 如：开心网、社区、论坛、QQ、微博、微信、阿里旺旺等 (4)与客户分享你的知识和信息 如：一本新书、新电视节目
1、投其所好： 一般客户感兴趣的话题交流起来就比较方便，我们一定要从客户感兴趣的入手，取得客户的信赖，在通过丰富的想象把客户的兴趣点跟弘历的卖点联系在一起。切入点一般有两个：一是什么事情都需要方法，学习很重要，再者就是工具的重要性。要求要有一定的知识面。
五、跟踪策略
2、欲擒故纵 我们的出发点是帮助客户，所以更多的情况下是客户要比我们急迫，所以作为卖银保产品的我们这一方，应该更多的用到的字眼是家庭理财知识、最新财经资讯、社会新闻，让客户感觉到，早买早获利，对于我们来讲无所谓，不以买而喜，以不买而怒。
3、借题发挥 客户直接的面对指责和批评是很难堪的，哪怕我们是由衷地为客户考虑，应该要考虑到这一点。一般的做法是先给予客户理解和同情，然后不客气地找一个替罪羊，用最为苛刻的言词加以打击，让你的每一句话在客户心里扎根，但表面上你没有一句话是直接针对客户本人。这样做既让客户自己认识到了自己的弱点，又给足了面子。
4、推心置腹 人与人之间的交往讲究将心比心，但在目前这个是以利益为最终原动力的市场，很多人存在巨大的戒备心理。要让客户相信我们，就要拿出足够的真诚。真诚是装不出来的，需要我们完全站在客户的立场上，用心与客户交流。
5、精打细算 客户买银保产品的目的就是保值增值。但是绝大多数客户是特别在乎赚钱效应的，我们就应该抓住这一点做文章。两个角度，一是拿客户投资风险与银保产品相比较，另外就是灌输理念(寿险意义与功用)，目的就是突出银保产品的优势。
6、抛砖引玉 当我们遇到犹豫不决的客户或者客户身边有较大阻力时。我们的角度有两个，一是拿出前期购买过的保单信息;二是送大礼包上门(要到火候)。
7、成功冥想 明确地为客户勾画出未来的幸福生活，感性的培养客户的美好欲望，使客户真正的考虑不购买产品与拥有幸福生活的反差，再加上言语上不服输的刺激，使客户产生购买的冲动，达成成交。 注意事项
1、从客户角度出发，考虑客户的问题
2、不要开口闭口就谈保险，学会关心客户生活，从朋友做起
3、要让客户信任你
4、为每次跟踪找个漂亮的“借口”
5、把握追踪 频率，避免反感 举止得体、胆大心细，层次分明、定位合理，用心至诚、笑容可掬，松紧结合、坚持到底! 兴趣是成功的一半，坚持是成功的另一半，精诚所至，金石为开! 免费赠品，包括礼物、服务(公司客户节活动) 巧妙利用公司资源 个人交往 节假拜访、促销活动 巧用借口(超出客户期望值)
六、追踪方法及话术： 建立进一步联系，沟通获取更多客户信息，为准客户灌输保险理念，建立促成基础。 拜访理由：
1、正好路过
2、喜欢客户家孩子
3、节假日拜访 根据情况，携带不同种类的小礼品上门拜访。
1、上门服务 参考话术 李姐，你好呀，很冒昧打扰您，我在附近办点事，想到您家就在这，正好上来看看您„ 李姐，您家布置的可漂亮，新装修的吧?你看你家庭各方面条件都不错，平时生活也一定过的很滋润很顺心吧。 ―看您家里布置，就知道您是会持家过日子的人，平时您都怎么理财呀„„ 李姐，看您这么年轻，想不到您孩子都该上学了。 前两天朋友给了我套米奇文具，正好你的孩子能用，就送给宝贝吧。 李姐，孩子一天天长大，您一定希望他在健康快乐成长，享受最好的教育。现在教育花费那么厉害，不知道您每年给孩子存多少钱哪? A.定期电话、短信关心 根据双方密切程度，特定节假日：元旦、春节、情人节、三八节、清明节、端午节、五
一、六一儿童节、国庆节、中秋节、圣诞节、万圣节等古今中外节日、纪念日，可选择性进行沟通、聚会交流等。 B.不定期的电话短信联络，加深感情 客户结婚生子、乔迁、升职、生病住院等需要关心帮助时;客户情绪悲观失望时、不满意指责时;当地事关民生的变化事件等。 公司新产品推出时、回馈活动时、自己职级晋升时、竞赛得奖时。
2、信息交流 参考话术 李先生您好:真不好意思打扰您，我是生命人寿的小王。今天给您打电话是因为公司刚才给我打了一个电话，恭喜您的保单已通过核保，您已经成为生命人寿的一名股东了。您现在可以将钱存入工商银行账户了。 李先生您好:很抱歉打扰您，我是生命人寿的小王，强烈的责任感让我今天给您发短信。上次您在我公司答谢会上看中的那套“世博纪念金银币”现今已仅剩两套。鉴于您当时的认可度，公司特意为您预留了一套，不知您是本周一还是周二有时间，我好帮您办理相关手续。生命人寿小王祝您身体健康!
开发客户的十大技巧范文第6篇
从本质上讲，销售人员的销售过程就是一个有效沟通的过程，这个过程包含有目的地提供信息、讲解、说明或演示，不断地进行引导、说服和认同以及这些环节中的交互反馈等。由此可见，沟通是一个双向互动的过程，不仅包括说，而且也包括听。
事实上，销售人员销售过程中的“倾听”可能比单纯的“演讲式”的产品介绍更为重要。有效的倾听需要调动销售人员的感官去参与：通过眼睛去观察，通过心灵去感受，通过大脑去思考，通过嘴去提问。有效的沟通使销售人员不仅可以全面了解客户的需要，而且可以发现客户潜在的需求，帮助客户找到解决问题的合适方案。更为重要的是，有效的沟通还可以在销售人员和客户之间建立起信任的关系，这对于建立长期合作关系，提高客户的忠诚度等具有重要作用。
沟通过程
有效的销售沟通过程是销售人员与客户之间的双向互动过程。严格意义上说，所谓销售沟通，就是指使用语言、文字、符号或手势、表情等表现形式，对产品或服务的销售进行解释、说明或演示，以促使沟通双方对沟通的内容拥有共同的理解、认识或认同的过程。由此可知，销售沟通过程就是销售人员与客户之间相互交换信息以达成共享、共识的一个过程。
因此，销售沟通过程涉及到信息的发送者(销售人员或客户)和信息的接收者(客户或销售人员)以及对沟通内容进行的编码(把欲传达的意思用语言或非语言的形式表达出来)、解码(对用语言或非语言传达的内容的理解)和噪音(影响沟通双方对沟通内容达成一致认识或理解的内、外部因素)等环节。
具体地说，在销售沟通过程中，信息的发送者和接收者就是销售人员和客户，他们随着销售沟通过程的信息交互，不断地在发送者和接收者的角色之间转换。而信息的发送与接收又直接牵涉到销售人员和客户的感官，比如视觉、听觉、触觉、嗅觉与味觉等器官。
销售沟通过程中的编码是指销售人员和客户把自己的思想、观点、意见、情感等信息根据一定的规则“翻译”成可以传送的信号。编码是销售沟通中信息交流和人际交往中极其重要的环节。而信息的解码，则恰好是信息编码的逆过程，就是对传送过来的语言或非语言的信息进行分析、识别和理解等，进而通过语言或非语言的手段进行反馈：质疑、知晓、反对或认同等。
此外，销售沟通过程中还涉及到信息传送的媒介，称为通道或载体。比如，通过语言的沟通，传送通道或载体就是空气，或辅助沟通的其他物件，比如电脑、网络等。信息沟通过程中，不可避免地会涉及到噪音，包括现实的和抽象的噪音两大类。事实上，噪音无处不在，比如，在电脑城的柜台前讨价还价，临近的柜台音响很大，就会对沟通造成干扰，这是现实的噪音;沟通双方的情绪状 1
态、个性特点、文化背景、心理素质、价值标准等也是影响有效沟通的“噪音”因素，这是抽象的噪音。
沟通风格
沟通风格是人们外在行为的一种综合性体现。沟通风格受到两个基本要素，即控制性和敏感性的影响。控制性反映了个人的行为在他人眼中显示出来的坚强有力与始终如一;而敏感性则反映了个人的行为在他人眼中显示出来的个人情感或关心他人的程度。依据控制性和敏感性进行二维划分，就形成了四种典型的沟通风格，如图
1、表1所示。
研究表明，没有一种沟通风格在引导人们走向成功的过程中占据着主导地位。也就是说，人们无须为自己的沟通风格感到担忧，任何一种沟通风格都可以有助于成功。人们需要做的就是了解每种沟通风格的优劣势，并识别与之沟通的客户的沟通风格，然后扬长避短地与客户进行沟通。进一步研究发现，沟通风格与人们的个性、价值观、认知水平、文化背景、社会阶层等因素紧密相关，并且在长期的社会生活过程中沉淀为一种习惯性行为。
事实上，每一种沟通风格都有其潜在的动力，若要持续保持并不断开发，需要精心地培育;反之，每一种沟通风格也有其潜在的阻力，若想获得成功，就必须减轻或有效避免。实践表明，有效的做法是不轻易改变自己的沟通风格，但在沟通的过程中可以适度地调整自己的沟通风格，向你的沟通对象靠拢。
作为优秀的销售人员，不仅要熟知自己的沟通风格，更为重要的是必须能够在与客户沟通之初迅速地识别出客户的沟通风格，然后灵活地、有针对性地与之展开行之有效的销售沟通。事实上，人们的沟通风格可以从不同的角度去识别，优秀的销售人员总是能够通过察言观色、旁敲侧击等手段迅速地判断出客户的沟通风格。表2列举了四种典型沟通风格的现实表现及优劣势。掌握各种沟通风格的现实表现对于销售人员有效识别、辨认客户的沟通风格，促进销售业绩具有莫大的帮助。
对于优秀的销售人员来说，识别、辨认客户的沟通风格仅仅是其与客户展开有效沟通的先决条件。真正的销售沟通过程能否做到有效，能否通过沟通实现销售，完成交易，还取决于销售人员在沟通过程中的灵活应对措施。表3列举了不同沟通风格的销售人员针对不同沟通风格的客户的应对措施。熟练掌握这些应对措施，对于销售人员提高销售效率，提升销售业绩具有实战价值。
尽管销售过程中的沟通千变万化，眼花缭乱，但只要销售人员和客户双方仅仅把握一个沟通的核心，即达成一致，促成交易;同时在沟通的形式和风格上把握尽量匹配的原则，就容易取得销售沟通中的成功!
为了提升销售业绩，就有必要加强销售沟通，因而也就有必要降低心理习惯性防卫。作为优秀的销售人员，必须懂得在适当的时候顺应客户的沟通风格;为了顺应客户的沟通风格，销售人员首先必须调整自己的沟通风格。不过需要指出，这里的调整风格，既不是违心顺从，也不是耍滑头欺骗他人，而是在围绕促成销售的核心原则下的灵活应对。
概括地说，销售人员调整沟通风格的原则与技巧有：
1.感同身受，即站在客户对方的立场上来考虑问题，也就是“同理心”，将心比心地换位思考，同时不断地降低自己习惯性防卫的程度。
2.高瞻远瞩，即具有前瞻性与创造性，为了加强沟通有效性，必须不断学习与持续进步。
3.随机应变，即根据不同的沟通情境与沟通对象，采取不同的对策，正可谓“该出手时就出手。”