客户投诉与处理技巧范文第1篇
《交房客户投诉处理及应对策略》
(全程房地产案例讲解训练+落地工具)
-----------房地产营销实战培训师何明主讲
何老师承诺：只讲房地产案例和实操步骤,全部落地干货
一、课程背景：
房地产行业市场化发展的十几年来，由于各种各样的原因，开发企业在项目竣工交付的时间上出现滞后的现象一直比较普遍，由此造成的购房客户投诉现象比较严重，甚至产生客户群集结群诉的情况，严重影响了企业和项目的品牌，给企业造成很大的麻烦与纠纷，新常态下的房地产市场总体偏冷，房地产企业因延迟交付或降价销售引发群诉事件各种各样，不绝于耳。随着楼市和宏观经济形势的持续影响，楼市预期下跌，业主经济状况和收入预期发生变化，产品或多或少存在问题等等诸多因素交织导致交房矛盾高发，交房纠纷不断，交房难已成为几乎所有楼盘的一个普遍问题。给销售团队和客户服务团队带来很大的麻烦和挑战，其处理情况比销售杀客逼定成交更难!如何快速有效的处理好交房时客户的投诉是考量销售团队和客服人员工作能力的重要标志。
二、课程收益：
有的房地产企业是让客户满意，有些房地产企业是让客户感动，而优秀的房地产企业是让客户既满意又感动同时尽可能减少企业的损失，本课程立足于当前的形势热点，就目前居高不下的房地产群诉事件进行了深入剖析，同时重点分析了交付常见的纠纷及应对策略，从而提高房地产企业处理客户投诉和群诉事件能力，掌握在交付过程中纠纷处理的主动权，规避企业可能面临的重大损失。 课程收益
1、通过案例分享使学员充分了解购房客户投诉或群诉案例及防范措施
2、掌握交付纠纷常见的问题及处理技巧，提升客户投诉的研判与处理技能
3、掌握媒体关系处理技巧，提高全员的危机处理意识
4、掌握如何与客户谈判和沟通技巧，使企业与客户双赢
5、善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户抱怨转成忠诚客户
三、讲师学历背景
1、上海复旦大学 EMBA
2、上海同济大学经营管理专业本科
四、讲师职业履历
1、先后在上海某大型房地产企业集团先后担任担任总助、营销总监、副总经理15年;
2、先后操盘大、中型住宅和商业地产项目共计达到100万平方米。
3、拥有国家二级心理咨询师证、讲师证及经纪人证三证资质的房地产特级讲师;
4、拥有3年的房地产职业讲师授课经历
五、培训方式： 房地产行业专职训练导师----何明老师课纲
讲授+实操演练：理论讲授40%、实操训练35%、案例讨论15%、经验分享与现场答疑10%
六、培训要求：
1、场地面积尽量大一些(以方便学员现场演练)
2、音响、话筒、投影仪
3、准备一份学员名单
4、要求人人参与现场实操训练
七、培训对象
房地产专业售楼人员、案场经理、销售总监、客户人员、物业管理人员与客户接触的工作人员等
八、培训时间
实战课时2天12小时，标准课时1天6小时
《交房客户投诉处理及应对策略》
模块
一、房企客户投诉处理与应对
一、客户投诉现象和问题-
1、客户投诉的原因分析----头脑风暴
2、客户投诉的需求分析----头脑风暴
案例1：《象源丽都》延期交房时的客户投诉情况分享 案例2：《玉荣广场》交房因产品缺陷引发的群诉现象 案例3：《东源名都》交房因物业公司所引发得群诉
3、客户投诉需求与购房合同条款的对比分析
4、预防客户投诉尤其是群诉的3种方法
二、购房客户投诉发生后的危机公关
1、危机公关的实施的原则及公关的核心
2、危机公关的3个预防机制
3、危机公关的3种形式
4、购房客户个人投诉时的危机处理流程和方法
5、购房客户群诉时对群诉代表接待和公关的3种技巧和话术
5、处理购房客户群诉事件需要配备的3种应急预案
6、危机事件处理后的主要工作及细节
三、客户投诉或群诉时预防媒体介入的处理方式
1、媒体在房地产行业客户投诉事件中的作用分析----头脑风暴
2、交房前制定应对媒体的说辞
3、应对媒体时借力外部机构的3种方法
4、对团队进行应对媒体方式及说辞的培训技巧以提高全员的危机意识 模块
二、房屋交付时常见问题及应对策略
一、房屋交付的2大注意事项
1、购房客户的10个关注点
2、不可触碰的8个交付红线 房地产行业专职训练导师----何明老师课纲
二、交付常见4大问题
1、毛坯房交付可能会出现的问题及应对技巧和说辞
2、装修房交付可能会出现的问题及应对技巧和说辞
3、别墅房交付可能会出现的问题及应对技巧和说辞
4、关于样板房与交付时的对比
案例1：《东源丽晶》别墅购房业主验房带验房师 案例2：《绿地21城》购房业主收房不满找关系 案例3：《象源丽都》购房业主不收房在公司耍赖
三、控制房屋交付风险的2个层面及处理方法
1、从项目销售的源头开始控制交付风险
销售楼书、单片、折页、报纸、户外广告、宣传片等的控制及处理技巧 预售合同与交付标准的制定
置业顾问接待客户的风险规避及处理的3种方法 案例1：销售宣传资料中存在的风险点及处理方法 案例2：商品房买卖合同中存在的风险点及处理方法 案例3：置业顾问接待客户存在的风险及处理方法
2、从工程施工材料和质量控制的源头控制交付风险
案例1：《东源丽晶》别墅非标钢筋的使用和水泥标号不同引发的交付风险 交付前工程风险排查，销售经理介入 企业对项目内部验收
书面梳理项目验收的各种情况，以公司的角度制定交付应对说辞和处理方法 模拟演练1：部分业主与置业顾问就小区景观和环境问题产生分歧及应对
模拟演练
2、部分业主与置业顾问就工程质量问题产生的交房摩擦及应对
四、房屋集中交付的组织及问题应对
1、集中交付组织架构和人员安排方案
2、集中交付的流程安排
3、集中交付现场包装与交付活动
4、集中交付现场礼品的准备
5、集中交付现场工程部的准备
6、集中交付现场律师的准备
7、预防业主投诉的应急预案准备
五、房屋交付后的问题不能忽视
1、房屋交付后的集中维修
案例1：《绿地21城》小区内公用道路的维修
2、房屋保修期内的维修管理
案例1：《君临华庭》交付后的工程部维修应对 模块
客户投诉与处理技巧范文第2篇
简介：如何处理客户投诉，有效解决客户问题，是商业银行提升客户满意度的关键，也是农村信用社现阶段需要改进的方面之一。
关键词：客户投诉、投诉管理、农信社
商业银行由于其提供的服务种类和定位的客户群需求的特殊性，造成其投诉处理要求和管理也异于其他行业。各家银行忙于市场拓展和业务发展的同时，还必须分身乏术的面对接踵而来的客户投诉。如何在客户投诉这一问题的解决上脱颖而出，有效解决客户问题，提升客户满意度势必成为商业银行战略规划中的重要内容。
现如今，农村信用社的各项改革措施正在大刀阔斧的进行中，如何有效减少客户投诉问题也成为日后改进的一个重要方面。我从投诉管理的几个环节浅谈我的几点看法。
投诉管理分为“受理—处理—回复—回访—问题改进”几个方面。
(一)受理
造成客户的投诉无非是因为我们的某方面做法没有达到客户的期望，所以，在摆正我们的心态之前，要先了解客户的心态。客户投诉不外乎是想从我们这里求发泄、求尊重、求补偿。因此，我们要学会换位思考，想想自己作为客户时的心态，理解客户投诉的原因，理解他们的不满情绪，无论客户多么唠叨，我们都要耐心的倾听，切记不能中途打断客户的阐述，这样容易使客户更加暴躁，我们要抱着认真负责的心态，真正关心客户的投诉问题。妥善受理客户的投诉，是我们做好投诉管理的第一步。
(二)处理
如何合理解决客户的投诉，“处理”至关重要，我们首先要向客户致歉，重视客户，了解事情的始末情况，做好详细的询问及记录，认真倾听，保持冷静。在与客户沟通的过程中同情理解并安慰客户，给予客户足够的重视和关注，切记不能怠慢客户，态度和效率最重要。其次要在询问的过程中，进行仔细询问，语速不宜过快，并做好详细的投诉记录，一边日后进行回访以及问题改进时能做出正确的处理，给客户一个满意的答复。
(三)回复
首先，要感谢客户将问题提出，并对客户造成的不便表示歉意。其次，向客户提供解决问题的方案，不要承诺不可能完成的事情。然后，还要再与客户就此次解决问题的方案进行探讨，与客户合理沟通，确认客户是否对于我们的处理结果满意。最后，对客户的后续意见进行详细的记录，并作为后期回访时的依据。
(四)回访
客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度，并从中发现新的机遇。我们可以在回访中询问客户对本次服务的满意度及意见或者建议，还可以友情提醒客户我社最近新出台的服务项目，新开发的结算渠道。
(五)问题改进
定期对一段时间的投诉记录进行汇总总结，信用社应该对前一段时期的投诉记录进行整理，如果发现某类投诉是经常发生的，则要追查投诉发生的根本原因，并对相关方面提出改进方法并实施，并对相关的员工进行宣传教育，以防止类似的投诉再次发生。
客户投诉与处理技巧范文第3篇
1.目的···························································································································1 2.适用范围···················································································································1 3.职责····························································································································1 4.定义····························································································································1 5.客户投诉处理流程说明··························································································2 5.1客户投诉产生·······································································································2 5.2客户投诉处理········································································································2 5.3产品安装调试质量异常处理··············································································2 6. 相关记录·················································································································3
[键入文字]
客户投诉处理流程
1.目的
规范客户投诉抱怨处理流程和职责，使客户投诉得到及时响应，并通过采取有效的纠正预防措施及时消除和处理产品失效对客户造成的影响，防止不合格再次发生，确保公司的产品质量和服务信誉，赢得顾客满意。 2.适用范围
适用于本公司所有的外部投诉和抱怨。 3.职责
3.1生产部负责指定安排合适的售后负责人，生产售后负责人负责解决客户投诉和抱怨，并初步分析造成产品失效的原因及纠正预防措施，生产质检负责对售后负责人解决不了的质量失效问题组织相关人员进行原因分析及纠正预防措施制定，生产质检负责对售后记录的保管存档和对制定的纠正预防措施实施验证。
3.2采购部负责售后配件的采购，对因外购件造成的客户投诉采购负责供应商质量索赔。
3.3项目部负责与客户沟通，协调生产，安排售后计划和跟踪售后进度。 3.4业务负责将客户投诉反馈到项目部，负责收集客户抱怨反馈项目或生产质检进行改善。
3.5技术部负责售后的技术支持及对客户投诉问题制定相应标准技术标准和工艺标准等要求。
3.5公司其他职能部门负责协助客户投诉处理。 4. 定义
客户投诉：公司交付的产品质量质量未能满足客户需求，致使客户产生的投诉抱怨。
5.客户投诉处理流程说明
5.1客户投诉产生 客户由于接受的产品不能满足其预定的要求或者使用过程中产品质量失效，而提出的相应投诉或抱怨。
5.2客户投诉处理
5.2.1业务接到客户投诉后，需与客户进行确认其投诉的相信信息：缺陷内容(照片)，发生地点、发生数量、发货日期，是否退换货，是否上门售后等，并将相关信息邮件发送项目、生产及抄送相关责任部门;退货由业务主导，退换货由业务通知相关项目经理进行协调处理。
5.2.2项目部接收到业务发送的投诉或者收到客户直接的投诉需上门服务售后时，立即制定投诉售后处理计划并将计划邮件发送生产等相关部门。
5.2.3生产接收到项目发送的客户投诉售后计划后根据实际情况及时安排售后负责人进行售后;售后负责人根据项目售后的信息进行初步分析，考虑解决方案，准备工具和物料，做好售后准备;采购部根据实际情况采购物料。
5.2.4售后负责人对需售后问题初步分析无法找出解决方案，通知生产质检，生产质检组织相关人员进行评审，找出问题的根本原因及解决方案。
5.2.5售后负责人出差处理客户投诉，项目负责对售后负责人出差期间的进度及处理情况进行跟踪确认。
5.2.6售后负责人出差期间的工作内容需及时填写产品售后处置单，并得到客户满意后通知项目按计划返回公司。
5.2.7出差完成后，售后负责人对于填写的产品售后处置单需经项目经理和生产经理确认，对于售后处置单的纠正预防措施有异议的，售后负责人可以通知生产质检，生产质检组织相关人员评审制定，产品售后处置单完成后交于生产质检保管，生产质检做好保管并建立品质售后档案便于查找及后期的跟踪验证。
5.2.8业务部负责售后完成后与客户的关系维护，增加客户售后体验，提升客户满意度。
5.3产品安装调试质量异常处理
成品发货且需我司派人安装调试的产品，在客户现场安装调试过程中，现场安装调试负责人需对出现质量失效或者不能满足顾客需求的问题点及客户提出改善的问题点汇总，可以改善的现场立即整改，不能整改的组织电话会议联系公司相关负责人整改。安装调试负责人将设备调试安装完成返回公司后需完成设备安装调试问题点整改记录表便于后续生产管控。记录表经项目经理和生产经理签字确认后交由生产质检保存，生产质检跟踪后续的问题点改善验证。
[键入文字]
6.相关记录
客户投诉与处理技巧范文第4篇
客户不满意，也不投诉，但还会继续购买你商品的有9%，而91%的客户不会再回来;
投诉过但没有得到解决，还继续购买你商品的客户有19%，而81%的客户不会再回来;
投诉过但得到解决，会有54%的客户继续购买你的商品，而有46%的客户不会回来; 投诉被迅速得到解决，会有82%的客户继续购买你的商品，只有18%的客户不会回来。
以上统计结果充分地说明了客户投诉管理对企业的重要性。要做好这些，首先，要认真处理客户的每次抱怨，按照业务流程认真、及时解决客户问题。
一、 投诉管理
投诉产生的原因：最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望的差距。即使我们的服务和产品已经达到良好水平，但只要与客户期望有距离，投诉就有可能产生。在客户使用过程中，(1)有人歧视或小看他们，不聆听他们的申诉;(2)没有人愿意承担错误及责任;(3)因为某人的失职令他们蒙受金钱或时间的损失;(4)他们的问题及需求得不到解决，也没有人向他们解释清楚;(5)客户认为我们应该义不容辞地去解决一切。 客户期望值：每一个人对他周围的环境、事物、人等几个方面都有一种期望，而这种期望根据个人的情况不同也各不相同。造成客户期望值不同的主要原因有：
我们可以使用LSCIA模型处理客户投诉：
(1)倾听(Listen to)：当客户提出异议及反映产品及问题时，客服代表首先要学会倾听，收集数据，作好必要的记录。开场30秒到1分钟内弄清客户事情始末，客户想法。在倾听的过程中不妨多运用提问的技巧，比如，发生什么事情?这事为什么会发生?尽快了解事情的真相，避免客户发牢骚说不清情况。
(2)分担(Share)：基本弄清问题的本质及发生原因，客服代表可以采用分担的方式，举例来说：您讲的有道理、我们可以理解您的心情等。总之，不管是产品本身，还是客户自身原因，都不能责备客户，让客户感受到他已经被重视。
(3)澄清(Clarify)：根据上述的两种方法已基本了解客户不满意的本质及动向，此时应对问题加以解释，记住客户之所以动气是因为遇上了问题，你漠不关心或据理力争，找借口、拒绝，都只会使对方火上加油，适时的让客户明白事情真相或者你能够帮助她处理问题。
(4)陈述、阐明(Illustrate)：帮助客户解决问题，探询客户希望解决的办法，一旦找出方法，征求客户的同意。如果客户不接受你的办法，请问他有什么提议或希望解决的方法，不论你是否有权决定，让客户清楚你全力在为他解决问题。
(5)要求(ask)：在客户异议基本解决后，还需要在咨询客户还有其它什么要求，以诚恳的态度告诉客户：假如你还有其它问题，请随时致电热线电话，并感谢客户提出的宝贵意见和建议。
投诉升级可以分为普通升级与例外升级两类，前者是指某一特定层级的员工完成了其职责范围内的工作，但客户的问题依然没有全部解决，必须交给其他部门跟进处理。后者是指当客户一定要和高层管理者沟通，或者某些问题关系到客户的重大利益、无理取闹，需要申请“绿色通道”等。问题升级后需要继续跟进直到客户问题被解决，若一直未没有得到明确答复，需要给客户一个具体回复时间或每3个工作日给到客户跟进反馈。
回访阶段是处理客户投诉的最后阶段，这一阶段主要是关心与询问客户对处理结果的满意程度，同时获取客户对企业整体服务和产品的反馈意见。在某一行为过程中，最后接触到的事物留下的印象和影响，是极为强烈的称为：近因效应。因此，回访客户作为最后与客户的沟通阶段能够产生近因效应。积极的近因效应也会产生客户的满意，而消极的近因效应则会导致客户不满意感提升。
回访客户阶段作为最后的一个环节，应重视两大问题：一是对处理结果的合理解释，应跳出投诉事件本身与客户沟通;二是重视在处理投诉过程的最后阶段与客户建立良好关系，根据消费者行为理论，客户的情感影响他们的行为，客户对企业的情感依恋越强，客户的抱怨就越少，客户就越可能继续与该企业保持关系。回访沟通中不可以教条化，应把客户当作自己的朋友，与客户建立一种情感。最后，针对客户投诉信息进行整理、分析，并对各种问题进行归类汇总、反馈，以促进各项工作的改善，并形成对各相关部门有效的监督。
发现问题是成功地解决问题的一半，客户的投诉和抱怨是送给我们最好的礼物。把客户投诉的原因和处理客户投诉的经验做成案例分析添加到“知识库”，由个人知识变为团队知识。一是可以避免重犯类似的错误;二是再出现类似投诉后，就可以按照现有的处理方法，及时、准确地处理好客户投诉。
二、沟通中注意事项：
1、语调语速适当——沟通中语速、语调适中，吐字清晰，普通话标准，无口音、拖音现象;
2、礼貌用语恰当——恰当运用“您”“请”等礼貌用语;
3、致谢语——及时感谢用户，对客户致谢及时给予回应;
4、致歉语——出现问题，或用户不满时，及时表示歉意;
5、开头语、结束语——适时、完整、全面的开头语及结束语;
6、服务禁语——直呼 “喂”“不清楚”“那你想好了再打来吧”“我在说一遍”“您随便投诉”等服务禁语;
7、口语化——沟通中出现“啊”“呀”“是这个样子的”等口语化词汇;
8、侮辱攻击讽刺语言----出现“你去死”“神经病”等侮辱攻击讽刺的语言。
三、服务态度
1、 微笑服务——微笑服务，语气轻松愉快，建议嘴角上扬45度;
2、 服务热情——服务状态积极，热情亲切;
3、 服务耐心——服务心态平和，细心聆听引导，不打断、不先挂客户电话;
4、 是否推诿——正确理解用户询问内容，不随意推脱责任，为客户提供一站式服务;
5、 适时的挂掉电话—-客户一直喋喋不休不愿意挂掉电话，而我们当时也无法给到客户满意的答复，此时需要适时转移客户问题，让客户主动挂掉电话。如：您的心情我特别了解，我挂断电话后立即为您跟进这个问题，您看跟您聊了那么久您喝杯水休息下，我们有回复后我第一时间给您电话。
案例：在日本，通常招聘客服代表时，应聘者常常在经过很多关考试以后，还要经历最后一关。最后一关是部门主管和应聘者在一个房间里做一次单独的谈话，这段谈话很短，也就一两句话，然后主管就会说：对不起，我那边还有一件事情没有交代完，你在这边稍微等我一会，我先去处理一下，就离开了。离开之后他把这个面试的人留在这个房间里，然后他会找公司另外几个人进来，而这些人都是应聘者不认识的。他们敲门进来以后，会向这个面试者提出几个问题，而这些问题的原则就是令应聘者不知道如何回答的，例如：问财务室怎么走?等问题，而这时候要看这名应聘者的回答是什么，而他的回答其实就是面试的一个重要环节。
一般有三种回答：①“不知道”，这样应聘者会直接淘汰;②“不好意思，我不知道，我是来面试的”，这样回答就算合格;③“对不起，我不知道，我是来面试的，要不我去帮您问问吧”，他可能会站起来到其它办公室去问其他的人，然后告诉这个人，这样回答的人被认为是有很强服务导向，会被安排在服务最艰巨的岗位如投诉岗。
服务导向包括服务态度、主动性等对客服代表是非常重要的，只有心里真正存在这种想法的人，才会更好地为客户提供最优质的服务。它不是天生的，是后天环境培养出来的。
有一句古话叫做给人穿小鞋。穿小鞋一定会不舒服，每一个人买鞋子都会去买适合自己脚的大小的鞋子。但是做服务工作刚好相反，需要把你的脚装进不同码的鞋子中，而且还要穿得舒服。挑战性是非常大的，就需要我们时时自检。
【自检】
作为一名客服代表，当然想成为一名金牌客服，那么就从现在开始，针对下表所提出的问题，从中找出自己的差距，以一名金牌客服的标准严格要求自己。
四、案例思考
思考一：客户和她的朋友去消费，结果商家肉不新鲜，吃后和朋友、孩子一直腹泻，客户要一个合理的解决办法，因为商家要求必须开四级以上的证明才可以，客户希望嘀嗒可以帮忙解决，坚决不想找商家证明也无法出示但是有社区医院看诊单。
思考二：客户消费时对商家服务质量、态度不满意。表示商家态度非常傲慢，致使消费经历非常不愉快，只享受了开背、面部及足疗，剩下的项目未消费。现在客户要求全额退款。客户订购2份，未消费的已经为客户办理退款，但是已消费的，客户也要求必须全额退款。
五、减压方法
现在的客户越来越“刁”了，动不动就要投诉，使我们每天面临着巨大的压力。遇到纠结问题千万不要钻牛角尖，摔东西、骂脏话不能减轻内心愤怒。不妨做个深呼吸，或者站起伸个懒腰，给自己2-3分钟的放松时间，不将“垃圾”带回家。 推荐以下减压方法：
1、呼吸减压法
2、放松减压法
3、冥想减压法
客户投诉与处理技巧范文第5篇
1、目的
规范产品客诉的处理，减少客诉的发生，提高顾客对产品的满意度，持续改进产品质量，完成年度质量目标。
2、范围
适用公司产品产生的所有客诉。
3、职责
3.1 销售部门负责在市场与当地客户、职能部门、消费者沟通协调。 3.2 质检部负责质量类客诉处理及此方面的满意度评价。
4、术语和定义 4.1客诉
顾客对商品或服务方式及产品质量不满的反映。 4.1.1 有效客诉
有明确的投诉部门，有具体事实和理由，查证属实及有顾客联系方式的投诉。 4.1.2 质量类客诉
是指因产品品质、安全性、可靠性等方面的客诉。 4.2顾客
是指接收产品的组织及个人。 4.3信息接收
质检部或其它部门接收到市场各类客诉信息时，将客诉信息进行判断、分类，详细记录在「客户抱怨、投诉记录单」中。
4.4信息传递
质检部或其它部门对信息确定责任部门，经批准后于1小时内将「客户抱怨、投诉记录单」传递到责任部门进行处理。
5、客诉产生原因 5.1 设计品质不良 5.2 制造品质不良
5.3 饮食后发生不良反映 5.4 运输及储存过程不良 5.5 消费者保存或处理不当 5.6 过期产品
6、客诉处理程序 6.1 接到客诉
6.2 向投诉者表示感谢和关心 6.3 了解客诉原因
6.4 采取适当的应急措施 6.5 找出双方满意的解决方法 6.6 反馈责任部门
6.7 制定纠正预防措施预防再次发生
7、流程作业说明
7.1 质检部或相关部门收到客诉信息后，要快速反映，协调办理并报直属上级。 7.2 电话或口头信息要填写「客户抱怨、投诉记录单」后再进行处理。(包括审批)特殊情况下可先协调解决后补写。
7.3 质检部应对处理结果进行追踪，并对顾客满意度进行测量。测量结果记录于「客户抱怨、投诉记录单」上。
7.4 质检部负责追踪责任部门，针对客诉产生原因进行纠正预防措施处理，预防此类问题的再次发生。
8 处理原则 8.1总原则
顾客满意第一，顾客永远是对的;如果顾客错了，顾客满意第一; 8.2 处理顾客抱怨注意事项 a) 克制自己的情绪;
b) 要有自己的言行代表整个公司的意识; c) 以顾客的角度出发,换位思考; d) 以第三者的角度保持冷静; e)认真倾听;
f) 顾客抱怨处理原则是迅速第一;
g) 表现出“诚意”是对待顾客抱怨的最佳方案; h) 绝对不要与顾客为敌，不要说不管，不解决; 8.3 当顾客情绪激动时的处理办法; a) 表示对顾客的理解;
b) 必要时可让对方放下电话,我们再将电话打过去; c) 倾听情绪激动的原因;
d) 必要时委托业务员当面了解、致歉; e) 最后一招，改变谈判对象或结构; 8.4 沟通方式
a) 养成良好电话通话习惯; b) 态度诚挚和谐; c) 报明自己单位姓名;
d) 声音力求自然悦耳、平和、平等、职业; e) 适当尊称增进关系;
f) 暂离或中断先告知,随后主动沟通; g) 对方的谈话有必要时复述;
8.5 如何尽快达到对方满意的解决方法 a) 倾听对方的意见; b) 摸出底线后;
c) 寻找东西转移注意力
d) 重复企业能接受的大原则;
e) 让对方明白如何做是正确的; f) 绵里藏针;
g) 留一个缓冲的空间; h) 给予适当期限与预警; 8.6 如何让步 a) 试探底线 b) 让步的策略 ○1 幅度:大-----小 ○2 次数:多-----少 ○3 速度:快-----慢 c) 给对方感觉到企业已到极限; d) 选择性接受对方条件; e) 见好就收;
f) 请您提供批号以便我们内部责任落实;
g) 请您将此产品与经销商确认后补齐;
h) 今后，我们一定进一步加强品质宣导及监督，严格执行作业规范，杜绝此类现象再次发生;
i) 再次感谢您的意见反馈，这是对我们产品的依赖与支持!; 9 客诉赔付标准 9.1客诉分类 9.1.1 A类客诉
作为食物绝对不应发生的质量事故 a) 产品发酵、发霉变质 b) 有异物杂质
c) 豆制品颜色异常、如发红 9.1.2 B类客诉
作为食物不能有的质量事故; a) 空袋、少包;
b) 豆干表面较脏、残缺、少量包装无生产日期; 9.1.3 C类客诉
作为食物不能有的质量问题; a) 包装破损;
b) 产品重量轻、破碎、出水、豆干走刀、坍角; c) 色差; 9.2 赔付标准 9.2.1 A类客诉
a) 对消费者健康造成严重伤害，诚挚拜访，必要时支付实际医疗检查费用,赠送慰问品(需由公司同意后方可执行);
b) 对消费者健康未造成严重伤害：诚挚拜访，必要时支付实际医疗检查费用(需由公司同意后方可执行);
c)
对消费者健康未造成伤害(参照9.1.1)的情况下致电致函道歉，原则上可1：10赠送礼品豆制品(以上特例可机动考虑); 9.2.2 B类客诉
a) 致电致函道歉，具体情况参照9.1.2，原则上可1：2赠送礼品豆制品(以上特例可机动考虑); 9.2.3 C类客诉
a) 致电致函道歉，具体情况参照9.1.3，原则上可1：1送礼品豆制品(以 上特例可机动考虑); 10 客诉责任归属
10.1 主要对消费客诉、通路客诉、客诉等级、异常现象进行描述，对责任部门进行了责任划分。
10.1.1 消费客诉
10.1.1.1 A类客诉(重大)
a) 生产设备零件脱落造成的异物客诉(提供产品批号、实物，详细描述异物出现部位); 责任部门：生产该品种班组、设施保障部
b) 多人次食用同批号产品出现相同不良症状; 责任部门：生产该品种班组、煮浆人员、质检部、 c) 产品发酸、发霉变质;如豆腐发红;
责任部门：煮浆人员、具体生产该品种班组 d) 产品(油货)有严重的焦糊味或油蛤味;
责任部门：生产部该品种班组
e) 虫类或其它异物存在于产品中(包装未打开); 责任部门：生产该品种班组 f) 批量产品重量偏轻;
责任部门：生产该品种班组、质检部 g) 设备原因造成的批量客诉;(>20箱为批量) 责任部门：生产该品种班组、设施保障部、质检部 h) 产品设计标准不符合国家相关标准导致的客诉; 责任部门：设计中心; 10.1.1.2 B类客诉(一般)
a) 包装严重错位、产品外漏(有实物); 责任部门：生产该品种班组
b) 封口不严、假封、端封开口，少包; 责任部门：生产该品种班组 c) 豆腐表面黑星较多; 责任部门：生产该品种班组 10.1.1.3 C类客诉(一般)
a) 设备调整不良造成的个体包装袋中、端封未封、封口皱褶严重; 责任部门：生产该品种班组
b) 包装袋挂角造成的开箱时包袋撕破; 责任部门：生产该品种班组
c) 打印日期有误、外膜或外箱无打印日期; 责任部门：生产该品种班组 10.1.2 通路客诉
10.1.2.1 A类客诉(重大)
a) 运输中被雨淋湿、霉变或异物进入; 责任部门：营销部
b) 换纸箱造成的内外打印日期不一致; 责任部门：营销部
c) 经销商库存环境恶劣,造成的成品变质、纸箱变形; 责任部门：营销部
10.1.2.2 B类客诉(一般)
a) 整箱缺包(已被拆箱或箱内产品批号与外箱打印不一致); 责任部门：营销部
b) 促销品、广宣品导致有客诉 责任部门：营销部
c) 对客户补偿的成品未及时配送至客户处 责任部门：营销部 10.1.2.3 C类客诉(一般)
a) 非制造原因造成的包装破损; 责任部门：营销部 b) 产品严重破碎; 责任部门：营销部 11 特殊客诉 11.1 分类
a) 国家政府、质量技术监督局、食品药品监督管理局、卫生防疫单位对产品品质问题的回馈;
b) 消费者因产品品质问题向政府质量监督部门或消协的投诉; c) 个别非善意的敲诈而引起的企业危机; 11.2 特殊客诉的应对
11.2.1关于国家政府、质量技术监督局、卫生防疫单位对产品品质问题的应对措施 a)经销商日常做好公关工作，建立相关关系网;
b)事件发生后，迅速通知销售经理、业务员(必要时与总经理汇报)协调经销商共同对事态高度关注，做好事前公关活动(报告一但下来工作就十分被动);
c) 必要时拿出相关品质证明(技监部门、防疫检验报告、现场质检记录); d) 陈述企业状况(如经营难度等)尽可能减少损失; e) 服从处罚;
11.2.2 个别非善意的敲诈而引起企业危机应对措施
客户投诉与处理技巧范文第6篇
1、鲜活农产品运输车辆享受绿色通道免费政策，其装载容量应符合的条件是：装载容量不少于运输车辆核定载货吨位或车厢容积的百分之几。80
2、沿江高速主城至涪陵段这条路的国高网编号。G50S
3、沿江高速主城至涪陵段收费站数量以及收费站名称：G50S南岸、木洞、丰盛、双河口、麻柳嘴、新妙、龙头港
4、按车辆轴重认定标准，单轴(每侧单轮胎)的轴载重量为?。7吨
5、按国家强制标准(GB1589-2004)规定的车辆轴重认定标准，单轴(每侧双轮胎)的轴载重量为?。10吨
6、收费公路的定义?符合公路法和收费公路管理条例规定，经批准依法收取车辆通行费的公路(含桥梁和隧道)
7、沿江高速主城至涪陵段客车公路通行费费率是多少?0.65元/车公里
8、经营性公路的收费期限，国家确定的中西部省、自治区、直辖市的经营性公路收费期限，最长不得超过多少年?30
9、四类客货车的定义：10-20 吨(含 20 吨)的货车，50 座以上的客车
10、高速公路车辆通行费的收费项目包括哪三个?公路通行费、桥梁通行费和隧道通行费
11、收费公路管理条例第二十六条规定，收费经营管理者应该在收费站显著位置，设置哪六个公告牌：收费站名称、审批机关、收费单位、收费标准、收费起止年限、监督电话
12、二类客货车的定义：2-5吨(含5吨)的货车，10-25座(含25座)的客车
13、凡通行高速公路的车辆，无通行卡、故意损坏卡片、持无效卡的，应予补卡，收取每张卡多少钱的工本费?20元
14、公司成立的时间：2009年11月11日。
15、公司核心价值观是：立品、俭用、做好每件事
16、高速公路通行费按照联网收费的要求实行分路计价、一次收费。其实收金额按什么原则收取?“二舍八入、三七作五”
17、货车在通行收费车道时，低速通过称重设备，车速应控制在------以内。5公里/小时
18、计重收费基本费率是。0.08元/吨公里
19、冲关车依据《重庆市收费公路管理的若干规定》第十八条规定按路网最长里程补交通行费，现目前距本站最远的收费站是：小山峡
20、重大节假日小型客车免费通行高速公路的时间范围为哪四个节日：春节、清明节、劳动节、国庆节
21·、对免费政策有疑问的用户可拨打高速公路咨询电话：96096或12122
22、免费通行高速公路的车辆范围为所有行驶高速公路的7座以下(含7座)载客车辆，其座位数以什么核定的载客数为准? 行驶证
23、重庆市联网收费开始实施的时间： 2002年8月6日
24、河北省简称：冀
25、车牌为渝G的轿车，来自重庆哪个区?涪陵区
26、货车车货总重以什么为单位。吨
37、重庆市收费公路管理若干规定开始实行的时间是?2006年4月1日
二、判断题
看图判断吨位
38、除救援、清障车外，禁止其他车辆拖曳故障车、肇事车在高速公路上行驶。(√)
39. 车辆因故障不能离开行(超)车道，或者发生交通事故，驾驶员和乘车人必须迅速转移到左侧安全地带。(×)
3. 遇有雨、雪、雾天和冰雪路面影响车道正常行驶时，高速公路经营单位应当采取措施限制车速，并由公安机关交通管理部门设置限速标志。(×)
4、对超载100%以上的货车，除按计重标准收取车辆通行费外，还必须及时通知执法队。(√)
5、按国家强制标准(GB1589-2004)规定的车辆车货总重认定标准，三轴货车车货总重认定标准为25吨。(√)
6、出入口对拖挂车、三轴及三轴以上货车进行全车牌输入，并且对空、重分别加一个后缀字母(K、Z)进行识别。( √ )
7、不能载货的特种车辆(如：吊车等)按货车计重模式操作并适用车型分类标准收取
车辆通行费。(×)
8、对执法队外请的救援车辆一律按正常收费车辆对待。(√)
9、车道操作“紧急键”的车辆包括：车牌“渝AA”1-99号的车、成建制的军车车队、防汛车。(×)
10、计重收费是政府授权的经济行为，是治理超限超载实施方案的有效组成部分。(√)
11、大型物件运输车辆按国家有关规定办理通行手续，通行费收费标准按货车实施计重收费。(√)
12、为鼓励大型货车运输，对四轴及四轴以上货车，通行费下浮14%收取。(×)
13、对30吨及30吨以上，正常装载的四轴及四轴货车，通行费进行8.6折优惠。(√)
14、各站应严格执行公司常开车道基本数，严禁擅自减少开道数。(√)
15、吃饭时间车流量猛增，只需等待观望。(×)
16、夜间休息时车道突发事件，造成车道堵塞，应立即停止休息，开启其他备用车道。(√)
17、夜班休息人员可在任何地方休息。(×)
18、入口车流量猛增，出口车流量较少，出口机动收费员可不予理睬。(×)
19、车道一旦堵上5辆车以上，未坐亭人员应在3分钟之内增开车道，直至全部车道开启，车流量缓解。(√)
20、收费岗位原则上要求多人一岗。( ×)
21、车道班长必须认真做好出入口车道的巡视工作。(√)
22、对未严格执行车道开启要求的当事人，应给予考核，若造成严重后果的报请上级部门另行处理。(√)
23、员工违反收费纪律，未经许可进入票据室、核销室，应予以公司范围内通报批评。 (√)
显示器上图像区域出现红屏不影响收费数据。(√)
24、对客货两用车应按行驶证核定车型来收取车辆通行费。(√)
25、收费人员应按规定统一服装，佩戴标志，文明服务，按章收费。(√)
二、选择题
1、下列属于《鲜活农产品品种目录》内的免费鲜活农产产品的是 D。
A、大米B、面粉C、鲜花D、大白菜
2、下列哪项不属于《鲜活农产品品种目录》内的免费鲜活农产产品 ( B )
A、青椒B、小树苗C、蜜蜂(转地放蜂)D、大白菜
3、我市“市级绿色通道”范围为(A )。
A、我市所有收费公路B、我市所有收费的高速公路
C、我市所有收费和不收费的高速公路D、我市已建和在建高速公路
4、下列属于《鲜活农产品品种目录》内的免费鲜活农产产品的是。(C)
A、小麦B、核桃C、椰子D、皮蛋
5、下列不属于《鲜活农产品品种目录》内的免费鲜活农产产品的是。(D)
A、苹果B、黄瓜C、大蒜D、干花椒
6、以下不属于免费车的为。(D)
A、正在执行紧急任务的设有固定装置的消防车;B、成建制的军车;
C、高速公路执法巡逻车;D、外国领使馆车辆;
7、高速公路联网收费制式采用。(A)
A、封闭式B、入口发卡、出口收费C、人工收费D、计算机辅助收费
8、重庆市是从对载货汽车实施计重收费的。(B)
A、2007年7月1日;B、2007年6月1日;
C、2006年6月1日;D、2008年6月1日;
9、判定公路对车辆的承载能力标准时，下列说法正确的是。(A)
A、比较车辆总轴重限载与总质量限载，取两者之中的最小值为判定标准。
B、比较车辆总轴重限载与总质量限载，取两者之中的最大值为判定标准。
C、比较车辆总轴重限载与总质量限载，取两者的算术平均值为判定标准。
D、比较车辆总轴重限载与总质量限载，取两者的几何平均值为判定标准。
10、发现设备线路、接、插部位打火，应立即(C)。
A 、通知机电部门B、 拨打119C 、切断电源D、 拿灭火器来灭火
22、各站应严格执行公司常开车道基本数，( A )减少开道数。
A.严禁擅自B.根据车流量大小C. 班长可以
23、车道一旦堵塞( C )辆车以上，未坐亭人员应在3分钟之内增开车道，直至车流
缓解。
A. 3辆B.10辆C.5辆
24、假如收费员在吃饭期间车流量突然猛增，( B )
A. 继续吃饭，待吃饭完毕再增开车道。 B. 延缓吃饭时间，立即增开车道，直至车流缓解。
C. 在岗人员加快操作速度，不影响吃饭人员。
25、收费站、车道班长应合理调配人员，确保各时段车道开启数不得( C )规定数量。
A.高于B.等于C.低于
27、夜班休息人员应( B )休息。
A. 回家B. 在规定的休息场所C.在收费亭内
28、深夜车流量突然增大，夜间休息人员应( A )
A.立即停止休息，增开车道，缓解车流B.继续休息，不影响休息时间
C.夜间休息可以不受任何影响，没有必要起来增开车道。
29、车道一旦堵上5辆车以上，未坐亭人员应在( B )分钟之内增开车道，直至全部车道开启，车流量缓解。
A.5分钟B.3分钟C.2分钟
30、对未严格执行车道开启要求的当事人，应( C )处理。
A. 考核。B. 提醒教育，下不为例。 C.考核，后果严重的报请上级部门另行处理
31、下列什么设备既是计算机输出设备，又是计算机输入设备。( D )
A、键盘B、鼠标C、显示器D、IC卡读写器
32、下面的表述哪一种是正确的。( B )
A、计算机病毒是一种硬件B、计算机病毒是一种编制的程序