第一篇：酒店公共卫生知识培训
宾馆酒店业卫生知识培训
各位老板、各位同仁，大家好!
根据工作安排，由我和大家一起学习公共场所卫生的有关知识，今天既是一个简短的培训会也算做一个卫生整治工作推进会。由于时间关系，今天主要就以下三个方面的内容进行交流。
一、提高卫生意识，重视卫生管理，配合好本次公共场所卫生整治工作
二、各宾馆存在的主要问题或者容易忽略的问题及相关卫生要求。
三、关于本次整治活动几点说明。
一、提高卫生意识，重视卫生管理，配合好本次公共场所卫生整治工作
公共场所是一类具有多种服务功能的公共建筑设施，是公众活动的场所，特点公是环境相对封闭，地点相对固定，服务内容多样，人群相对密集且流动性大，设备和物品重复使用，因此容易受到污染，造成疾病传播，所以卫生管理和意识很重要。
而在高档酒店行业，人们经常谈论如何提高客人的满意度、服务质量。可是很少有人想到，在对酒店客人的满意度产生影响的诸多因素中，干净整洁排列第一。据调查，消费者在选择宾馆时最看重的是什么呢?消费者中在自身所能承受的价格范围内，“干净、整洁”成为消费者对所住酒店宾馆的第一要求。往往游客在要求干净卫生的基础上才诉求舒适度，服务质量等。因此可以说卫生对宾馆来说更重要，可以夸张地说是宾馆业生存和发展的立足之本。
随着旅游旺季的到来，咱们汤峪星级酒店、宾馆，连锁酒店也越来越多。酒店、宾馆的增加虽然给消费者提供了更多的居住选择，可与此同时酒店、宾馆的卫生情况却令人担忧。而近年来投诉最多的也是关于卫生方面的。舒适度，服务质量属于弹性指标不好掌握。 但是部分宾馆负责人或责任人有以下三个方面认识不足。 一是经营者在卫生安全方面自身责任不清楚。《公共场所卫生管理条例实施细则》(第七条)规定公共场所的法定代表人或者负责人是其经营场所卫生安全的第一责任人。法律上讲是首先承当利害的关糸人，又叫首责制。也就明确了老板是保证宾馆卫生工作的负责人员、一旦出现突发公共卫生事件就要负责。有以下责任：
1、设立卫生管理部门或者配备专(兼)职卫生管理人员，建立健全卫生管理制度和卫生管理档案;
2、组织从业人员每年进行健康检查和卫生培训;
3、保证公共场所空气、水、采光照明、噪声及公共用品用具符合国家卫生标准;
4、制定公共场所危害健康事故应急预案或者方案并认真落实，发生危害健康事故的，按照规定处置并报告。
二是虽然对卫生很重视，但只着重于表面卫生，只看外围环境大厅卫生等，忽略了一些细节卫生。事实上一家酒店是否干净，是否整洁并不是只看这家酒店的家具上面有没有灰尘，地上有无垃圾，还有更多的因素会影响到客人对宾馆的洁净程度认识。前一位住店客人留下的痕迹酒店客房内有没有前一位客人留下的痕迹应该是客人对一家酒店的洁净长呢高度认识的最重要因素之一。入住一家酒店的客人绝对不希望在自己的房间里看到任何会使他们联想到有人曾在次处居住过的物品。一般来说，最令酒店客人反感的痕迹包括：留在卫生间面盆和浴缸里、以及卫生间地面上的毛发丝，走道里凌乱摆放的客房送餐盘，有污渍的地毯和布草，抽屉里客人忘了拿走的个人用品等，很少发生但还存在(延安宾馆事件、贴已消毒)。 我们着重于检查顾客用具、的清洗消毒情况、空调滤网、通风换气等细节卫生;
三是觉得公共场所卫生不像食品那样容易出事、放松警惕性。但游泳场所出事率比较高，还有因管道渗漏引起的水质污染事件也存在。(中苑酒店食物中毒事件)，事情有连带责任，说明了不出事了一切无事，有事了责任追究，小事也成了大事。
二、各宾馆存在的主要问题或者容易忽略的问题及相关卫生要求。
一是店容店貌卫生有盲区：看宾馆档次第一印象是内外环境卫生等。所以店容店貌尤其重要。要求落实门前“四包”责任制，室内外环境整洁，无卫生死角、墙白地净、地毯清洁、空调滤网、床下、床垫(容易引起投诉及孳生蟑螂等)，吊扇无积尘、器具、厕所整洁干净，下水道通畅，室内外物品摆放整齐有序，废弃物容器外壁清洁并加盖;
二是顾客用具消毒执行不到位、清洗打扫不规范：目前各项制度、设施齐全，但落实不到位，消毒间未规范使用，去年经过整顿还有个别宾馆消毒间是半成品未完善。存在以下突出问题：拖鞋、用具共用同一清洗池;客房杯具在卫生间清洗(不容易发现及检测但有诚信问题);三通三刷、毛巾放置不规范;要求：设有专用消毒间或消毒区，并有相应的消毒设施和保洁设施,住宿、洗浴场所设专用布草间;浴盆、面盆、座便器清洗消毒用具必须做到“三桶、三刷”，标志明显，防止交叉污染;各类抹布应明显区分，分开放置
三是游泳场所卫生隐患多。游泳场所是夏季的热点场所及关注的焦点，汤峪口目前有游泳场所10家、还有正在新建的，多为责任承包或对外承包，宾馆监管不到位、而且目前所有游泳场所都没有规范的强制通过式浸脚消毒池。只有青园山庄有一个、但还不规范。大多是后期放置一个盆或自制池子。去年我们监督所对游泳场所开展了专项整治，变化较大，我所花费几万元制作了卫生制度牌、各种提示牌、禁烟标志牌等免费发放到各宾馆各门店，这些老板可能还不知道。要求：场所入口处应有明显“严禁肝炎、重症沙眼、急性出血性结膜炎、中耳炎、肠道传染病、精神病、性病等患者和酗酒者进入”的标志。
2、有通过式浸脚消毒池，池水余氯含量应保持5～10毫克/升，应当每4小时更换一次。
四是三防设施被忽视：应有防虫、防蝇、防蟑螂和防鼠害的措施，应严格执行全国爱卫会除四害的考核规定。(新纪元宾馆蟑螂事件); 五是客用洗涤用品、化妆品卫生质量不能保证。有过期的、三无的、容易引起投诉事件。要求：要严格执行索证规定，实行进货查验和台账记录制度，分类分架存放;
六是公用卫生间卫生保持不好。房间里面或者大堂的厕所很重要。细节决定成败，一个厕所能看到一个酒店的管理水平和洁净程度。所以打扫厕所是需要很细致的。我们经常在检查中发现、排风扇坏了、有异味、粪便等。要求：公共卫生间(盥洗间和厕所)应该每日清扫、消毒，做到并保持无积水、无积粪、无蚊蝇、无异味、无污水逆流，有洗手设施，禁止设座式便桶,厕所内应有单独排风系统。
七是对新参加工作的从业人员要进行卫生知识培训较少，多是宾馆服务方面培训比较多、大多数消毒人员不清楚消毒方法、消毒比例。创卫创文检查有随机询问服务人员卫生知识掌握情况。要求：知晓国家相关法律法规，掌握必要的卫生操作技能和常用的消毒方法，通过考试取得合格证明后方可参加工作。
三、以上就是今天学习的内容，最后，几点要求：
一是希望各位负责人继续加强宾馆卫生管理。随着新《公共场所卫生管理条例实施细则》施行后，针对公共场所卫生监督管理的条款更加明析，处罚更加严厉，各公共场所经营单位要引起足够重视，依法经营、规范经营。
二是各宾馆要加强学习，认真贯彻执行《公共场所卫生管理条例》及各项标准规范，切实做好旅游旺季游客卫生安全保障，才能给游客提供舒适清新整洁卫生的度假旅游消费环境。
三是各宾馆做好自查整改工作。自即日起到三月底为自查阶段，从四月一日起我所会同管委会执法局联合综合整治，不符合卫生标准的将予以处罚或停业整顿。
四是卫生许可证及健康培训合格证办理。汤峪疗养院负责组织从业人员的健康体检，健康检查体检表的发放、登记、催办及健康检查费用的收缴、五病患者的调离、及体检检查工作。体检合格者于每周五凭健康体检表及照片统一在县政务大厅领取健康合格证(健康合格证的核发在县卫生监督所)。
五是明天下午召开太白山旅游区六小门店、游泳场所、供水单位负责人培训会、希望各宾馆具体负责人员、操作人员参加会议。
谢谢大家!
第二篇：酒店厨房安全消防及食品卫生知识
安全消防知识(熟记并会应用)食品卫生知识(理解并会应用)
一、食品从业人员的卫生要求：
1、食品生产经营人员每年至少进行一次健康检查，取得健康证后方可参加工作。
2、上岗前要经过食品卫生知识培训，取得培训合格证后方可上岗。
3、工作期间要穿戴洁净的工作衣、帽，头发不外露，制冷拼菜和销售直接入口食品时要戴口罩。
4、不穿工作服上厕所，工作前及便后要将手洗净。
5、不留长指甲，长胡须，工作时不吸烟，不戴戒指不涂指甲油，不随地吐痰。
二、哪五种疾病不能从事食品服务工作?
痢疾、伤寒、病毒性肝炎等消化道传染病(包括病原携带者)、活动性肺结核、化脓性或渗出性皮肤病以及其他有碍干食品卫生的疾病的，不能从事食品服务工作。
三、饮食业卫生
五、四制度?
1、由原料到成品实行“四不制度”：采购员不买腐烂变质的原料;保管验收不收腐烂变质的原料;厨师不用腐烂变质的原料;服务员不卖腐烂变质的食品。
2、食品存放实行“四隔离”：生与熟隔离，成品与半成品隔离，食品与杂物药品隔离，食品与天然冰隔离。
3、食具实行“四过关”：一洗、二刷、三冲、四消毒。
4、环境卫生采取“四定”办法：定人、定物、定时间、定质量。
5、个人卫生做到四勤：勤洗手勤剪指甲、勤洗澡理发、勤洗衣服被褥、勤换工作服。
四、餐具、茶具、酒具洗刷间的卫生要求有哪些?
1、设专用洗餐间，各项建筑设施要达到餐洗间的卫生标准。
2、餐具要有一洗水池，二刷水池，三冲水池，有专用消毒柜或橱。
3、要有专用保洁柜或橱。
4、有专人负责。
五、冷拼间的卫生要求：
坚持“三专一严”
1、专用加工间或场所。
2、专用加工工具容器。
3、专人操作。
4、严格消毒。
六、主要消毒种类及消毒方法有哪些?
(一)物理消毒法：
1、煮沸消毒 100°C 时间： 3-5分钟
2、蒸汽消毒 95°C 时间不少于15分钟
3、远红外线餐具消毒箱 15-20分钟
(二)化学消毒法：
常用的消毒方法有84消毒法：消毒液与水比例1：200，消毒时间不少于5分钟。
七、何谓食物中毒?
凡是人们吃了带有细菌、细菌毒素或带有其他有毒、有害物质的食品而引起的急性疾病，称为食物中毒。
八、预防食物中毒有哪些措施?
1、食品要新鲜。
2、防止食品污染。
3、控制细菌繁殖。
(一)熟悉“防火、防盗、防触电、防交通事故、防食物中毒”的五防安全常识。严格遵守酒店的安全规定，使每一位顾客和员工住宿、餐饮、娱乐和工作有安全保证。
(二)员工要随时提高警惕，防止一切侵犯顾客、同事及酒店人身、财产安全的事件发生，如发现可疑人员或现象，应立即报告上级或保安人员。有关人员要严密观察，防止突发事件发生。遇有突发情况，每位员工都有责任、有义务保护客人、酒店的人身财产安全。
(三)员工必须十分重视防火，把防火工作看作是酒店安全的头等大事。
1、要有高度的防火意识，发现隐患与险情要以最快的速度报告、报警或消灭。酒店消防电话——1999
消防三会——会报警、会使用灭火器、会疏散逃生。
易燃易爆物——燃料、纸制品、棉毛、化纤制品、酒精类、家具类、乙炔、煤气、氧气瓶、氢气瓶等。
2、消防防范措施：
(1)不准在酒店内及车上吸烟、不准在易燃品附近明火作业。明火作业时要采取防范措施。
(2)发现烟蒂一定要熄灭，垃圾箱内要倒入一定数量的水。
(3)所有消防通道、楼梯出口和走廊严禁放置障碍物，保证消防通道畅通。易燃品必须放置在指定的安全位置。
(4)员工不得擅自动用消防设备设施。
1、要牢固树立“安全第一“的思想。
2、消防电话：1999
3、保安部电话：1996
4、消防三会：会报警、会使用灭火器、会疏散逃生
5、灭火器材：干粉灭火器、自动喷淋、消防栓、烟感报警器等。
6、干粉灭火器的使用方法：拉开安全阀插销，将橡皮管喷嘴对住火源底部，保持1.5米的安全距离，压下夹子喷射灭火。
7、做好安全五防：防火、防盗、防触电、防交通事故、防食物中毒
8、拾遗物品、钱、书刊要立即上交到保安部。
9、发生火情不要惊慌，应立即使用最近的灭火器进行扑救、报警、服从指挥。
10、发生财务丢失或被盗后，要保护现场并迅速报告保安部。
11、班后检查安全、电、水、设备，锁好门窗，关闭电源、气阀。
12、发现可疑之人、事故苗头或闻到异味，应立即向保安部检查。
13、携带物品、包等入、离店要到打卡处登记，自觉接受检查。
14、了解您所在岗位的消防器材，安全情况。
15、发生意外，应立即通知部门领导。
16、紧急事故或恶劣天气要服从酒店领导指挥，团结合作，见义勇为，全力保护酒店财产和宾客安全。
17、工作中按规程操作、看管、保护好你颁发的钥匙和物品。
18、突发治安事件要自制，在不危及自身安全时要“打不还手”。
19、不要与客人的小孩玩耍，防止发生事故。
20、酒店内禁止吸烟。
21、宿舍内严禁乱拉和使用电类器材。
22、发现危险因素、电线裸露或断玻璃破损等都应立即向保安部报告。
23、电气焊维修时，一定要报告保安部并由专人负责监督。
24、看到任何场所在冒烟的烟头，都应把它熄灭。
25、不要在炉头或电灯附近放置易燃物品。
26、任何时间都要将盛有易燃品的容器盖子拧紧。
27、如发生电线松动、拧断，电源插座、电器破损，都应立即向保安部报告。
28、厨师必须注意煤气管道、燃灶器开关等，发现漏气情况，严禁明火，应立即关闭气阀。
29、厨师班后要清理炉灶内油垢。
30、易燃物品——燃料、纸、油、酒精、木器、棉布等。易燃气体——煤气、氧气、气等。 氢
第三篇：酒店安全、急救知识培训
客房安全是客房工作的一项十分重要的内容。安全工作的目的是保证客人人身安全、财产安全。客房的各项安全工作就是围绕这一目的而开展的。
一、客房安全管理的特点
客房安全管理工作贯穿于客房接待服务过程的始终，是一项复杂、持久、专业性很强的工作，没有安全，一切服务和生产就无从谈起。同其它行业比较，客房安全管理主要有以下特点:
1、不安全因素较多。烟火、用电、电器设备以及客源复杂及其行李多潜在的不安全因素多。
2、责任重，影响大。酒店对保证住店客人的生命财产安全，具有义不容辞的责任。假如酒店发生火灾，小会使客人及酒店的财产受到损失，大将甚至吞灭整个酒店。客房安全的要求标准高，责任重大，必须加强各项防范措施。
3、要求服务人员安全意识强。主要以“防火、防盗、防暴、防突发事件、防自然灾害”。
4、顾客的隐私度高。 一些客人往往利用客房进行违法乱纪的活动，如吸毒，贩毒、走私等。
二、建立客房安全制度
1、跟房检查制度。凡客人退房后，服务员必须认真检查该房间，主要检查设备、物品是否损坏或遗失以及是否有烟火隐患及其它的异常情况。
2、巡楼检查制度。要求是每次巡楼必须检查五项内容：①.楼层上是否有闲杂人员;②.是否有烟火隐患，消防器材是否正常及齐全;③.门窗是否关好或损坏;④.房内是否有异常声响及其他情况;⑤.设备、设施是否损坏。
3、火警火灾的报案制度。发现火警按火警程序报警。
4、遗留物品处理制度。凡在酒店范围内拾获的一切无主物品，视为遗留物品。任何人拾获，必须交前台保管，并作好记录。
5、交接班制度。各当班人员必须在交班本及报表上以书面内容作好交班，并签上自己的姓名，必要的项目也应用口头表达清楚。
三、发生在客房部的安全问题，主要有以下几种类型：
1、各类事故：①.浴室冷热水供应不正常，烫伤或冻着客人;②.设施、设备年久失修或发生故障而引起的各种伤害事故;③.地板太滑、楼梯、地毯安置不当，使客人摔伤。
2、疾病传染：①.保持房间卫生的清洁(如杯具的消毒);②.布草的清洁(一客一换);③.卫生间设施的特别清洗消毒;④.消灭害虫。
3、偷盗及其安刑事案件。
除偷盗行为以外，客房部有时还会发生以谋财害命为主要特征的抢劫，凶杀案件。有效防止盗窃及其它刑事案件的发生，是客房安全管理的主要任务。要做好客房部盗窃及其它刑事案件的防范工作应做好以下两面方面：①.员工应有良好的职业道德;②.做好客房锁匙门卡管理。
四、客房的锁匙管理制度。
酒店房卡是关系到客人生命财产以及酒店本身安全的一个重要因素。房卡管理是楼层安全管理的一个重要环节，一般应采取以下六点措施：
1、 做好房卡领用的登记制度
2、 非上班人员不得领取房卡
3、 上班房卡须随身携带，不得随处摆放
4、 禁止随便为他人开房门
5、 发现任何门敞开，服务员须敲门提醒客人，如属房内无人，要将门卡取下报告前台作好记录。
6、 如不慎丟失房卡，应及时上报，通知前台及时注销房卡，必要时通知工程部换锁。
五、从来访客人和住店客人身上发现疑点，加强防范。
1、从查核证件中注意：①.证件照片与面貌不相符;②.印章模糊不清或有涂改现象;③.证件已过有效期。
2、从言谈中注意：①.交谈中神态不正常，吞吞吐吐，含糊其词;②.口音与籍贯不一致。
3、从举止中注意：①.进出频繁，神情异常，行动鬼祟，②.用小恩小德拉拢腐蚀服务员，③.经常去窜其它客人房间，④.打探酒店其他客人情况，⑤.携带违禁物品。
发现可疑人员应主动通知各分岗及保安部，加强留意，如有异常情况，及时上报。
六、触电的急救方法
1、立即切断电源，或用不导电物体如干燥的木棍、竹棒或干布等物使伤员尽快脱离电源。急救者切勿直接接触触电伤员，防止自身触电而影响抢救工作的进行。
2、当伤员脱离电源后，应立即检查伤员全身情况，特别是呼吸和心跳，发现呼吸、心跳停止时，应立即就地抢救。
(1)轻症：即神志清醒，呼吸心跳均自主者，伤员就地平卧，严密观察，暂时不要站立或走动，防止继发休克或心衰。
(2)呼吸停止，心搏存在者，就地平卧解松衣扣，通畅气道，立即口对口人工呼吸，有条件的可气管插管，加压氧气人工呼吸。亦可针刺人中、十宣、涌泉等穴，或给予呼吸兴奋剂(如山梗菜碱、咖啡因、可拉明)。
(3)心搏停止，呼吸存在者，应立即作胸外心脏按压。
(4)呼吸心跳均停止者，则应在人工呼吸的同时施行胸外心脏按压，以建立呼吸和循环，恢复全身器官的氧供应。现场抢救最好能两人分别施行口对口人工呼吸及胸外心脏按压，以1：5的比例进行，即人工呼吸1次，心脏按压5次。如现场抢救仅有1人，用15：2的比例进行胸外心脏按压和人工呼吸，即先作胸外心脏按压15次，再口对口人工呼吸2次，如此交替进行，抢救一定要坚持到底。
(5)处理电击伤时，应注意有无其他损伤。如触电后弹离电源或自高空跌下，常并发颅脑外伤、血气胸、内脏破裂、四肢和骨盆骨折等。如有外伤、灼伤均需同时处理。
(6)现场抢救中，不要随意移动伤员，若确需移动时，抢救中断时间不应超过30秒。移动伤员或将其送医院，除应使伤员平躺在担架上并在背部垫以平硬阔木板外，应继续抢救，心跳呼吸停止者要继续人工呼吸和胸外心脏按压，在医院医务人员未接替前救治不能中止。
七、食物中毒事件应急措施
(1)在酒店如发现任何人士有中毒情形，无论是误服或故意服毒，除立即报警外，还需采取以下措施：
A、拨打急救中心电话“120”呼救，如医务人员没有及时赶来，中毒者有生命危险，要将中毒者送附近医院抢救，并通知中毒者的单位或亲友。
B、保护中毒者所在现场，不要让任何人触摸有毒或可疑有毒的物品(如：药物、容器、饮品及食物、呕吐物等)。 C、安排好车位以便警车和救护车到达及离开时用。 D、将中毒者之私人物品登记交与警方。 E、防止闲杂人员围观。
F、将有关资料(包括警车、救护车到达及离开之时间、警方负责人姓名等资料)登记备案。
J、发现投毒者或可疑人员，立即滞留，交警方处理。
八、心脏病急救方法 胸外按压
就是在体外对心脏区域部位胸廓施加压力，促使心脏工作，维持血液循环。这里要特别指出，应将病人置于硬板床或平整地面上，否则将会影响效果。将手的中指对着病人颈部下方的凹陷处，手掌贴在胸廓正中，另一只手压在此手上，两手掌根重叠，手指相扣，手心翘起，离开胸壁，两臂伸直垂直向下压，使胸廓下陷3～5厘米，然后放松，反复进行，每分钟100次为宜。胸外按压和人工呼吸同时进行时，每按压30下吹气2次为宜。左前胸捶压，5～6秒一次。 通畅呼吸道
将病人抬至通风的地方，解开衣领扣子。戴假牙的病人一定要取下假牙。使病人处于仰卧体位，躺在坚固平(地)面上。用手按压病人额头并稍加用力，另一只手的食指和中指置于病人下颌将其上提，使头部后仰以保持气道通畅。 口对口吹气人工呼吸
救护者深吸一口气，用压病人额头的拇指、食指捏住病人鼻孔，双唇将病人嘴包严，再进行口对口吹气。每吹气一次，放开捏病人鼻孔的手，使其将气呼出。救护者侧转头，吸入新鲜空气，并观察病人胸部起伏，再进行第二次吹气。一般以吹气后病人的胸廓略有隆起为宜。
酒店安全、急救知识培训小结
5月19日酒店孙经理在二楼小会议室为酒店员工进行了安全、急救知识的培训，让员工明确各岗位职责和杜绝各类安全事故的发生，参加学习人员有22人。
此次培训围绕前台接待、客房设施维修养护、水电管控、急救知识等各个方面开展，尽量做到“无遗漏、无死角”，进一步规范酒店工作人员的安全管控意识和日常维护水平。
第四篇：酒店培训--客房部基本知识
客房基本知识
一、单间客房
面积为16-20平方米，配有卫生间的客房，就是单间客房。为了适应不同客人的要求，单间客房床的配备有以下几种：
(一)客房内放一张单人床
这样的客房适合于从事商务旅游的单身客人住用，也称单人间。我国旅游饭店中这样的房间比较少。
(二)客房内放两张单人床
客房内可以住两位客人，适合旅游团住，旅游饭店称这种客房为标准客房。
(三)客房内放一张双人床
这种客房适合夫妻同住，称双人间。
此外，根据客人要求，客房内可以加床，通常加床用的是带床垫的折叠活动床。
二、套间客房
套间客房是由两个以上房间、卫生间和其他设施组成，随着旅游事业的发展，套间种类逐渐增多。
(一)双套间
双套间也称家庭套间，一般是连通的两个房间，一间作为会客室，另一间为卧室。卧室内有一张双人床或两个单人床。房间内配有卫生间。适合家庭或旅游团长住。
(二)三套间
三套间由一个客厅、一个办公室、一个卧室、两个卫生间组成。
卧室内放一张双人床、适合家庭或旅游团长住。卧室内配有卫生间。
客厅内配有沙发、茶几等设施，并有卫生间，供来访会客及会议之用。
(三)多套间
多套间由三至五间或更多的房间组成，有两个卧室，各带卫生间，还有会客室、客厅、工作室及厨房等。卧室内设特大号双人床。
(四)立体套间
立体套间由楼上、楼下两层组成，楼上为卧室，面积较小、有两个单人床或一个双人床。楼下为会客室，室内有活动沙发，同时可以拉开当床。这样的房间适合带一至两个小孩的家庭使用。
(五)组合套间
组合套间是一种根据需要专门设计的房间，每个房间都有卫生间，有的由两个对门的房间组成，有的由蹭有门锁的两个相邻房间组成，也有的由相邻的各有卫生间的三个房间组成，可以根据需要组成三套间、两套间和一个单间及三个单间。相邻的两个房间，中间都有门和锁。需要连通时可以打开门，需要隔开时，可以两边同时 关门加锁，这样既安全又隔音。
(六)总统套间
总统套间是由七至八间组成的套间。走廊有小酒吧。总统卧室和夫人卧室分开，男女卫生间分开，并有会客厅、会议室、随员室、警卫室、书房、厨房及餐厅等设 施。有的还有室内花园。
客房的设备和用品是体现饭店等级水平的重要方面，是搞好客房服务的必须条件和物质基础。只有各种设备始终处于良好状态，才能满足客人的需要，保证客房服务质量。
一、客房的基本设备
(一)家具基本种类及摆放位置
1.床和床头柜
床的种类分为西式床、中式床、其中包括单人床、双人床、特大双人床、折叠活动床等。现在一般中、高档饭店客房所用的床都是由床、床垫和床头组合而成的。
床头柜是客房必不可少的家具之一，与床相配套，一般床头柜上都配备音响设备，供客人收听有关节目及欣赏音乐，床头柜上并配有各种开关，如：电视机开关，地灯、床头灯、中央空调的开关，以及唤服务员的按钮及叫醒钟。
床头柜具体摆放位置有两种：一种是两张单人床中间放一床头柜，床头柜上方是床头灯，另一种是每张单人床的右侧放一床头柜，床头柜上方是床头灯。
2.衣柜
衣柜一般设在客房一进门的两侧，柜内设有各种衣架及衣服刷、鞋拔子等。
摆放要求：衣服刷、鞋拔子竖放在挂衣服的壁柜里，置于格板右侧，衣架分别放在衣架挂杆两侧。
3.穿衣镜
穿衣镜供客人梳妆打扮时使用，一般置于卫生间对面。
4.行李架
行李架是客人存放行李的用具，一般置于卧室内，位于写字台、二道门之间，并与写字台边沿间隔5-10厘米，与墙壁间隔5-10公分，防止与墙壁碰撞。
5.写字台和写字椅(或梳妆台和梳妆凳)
写字台和写字椅是客人办公、写字、存放物品的工具，一般置于明亮区，光线从左侧射入，距离墙壁5公分，写字椅放进写字台凹槽里，椅背与写字台前沿相距5公 分。
6.沙发和茶几
沙发、茶几供客人会谈，休息时使用，一般置于明亮区，并避开房门的光线，与电视机相对。由于沙发的形状、大小不一;所以摆放位置和要求也不一。
(1)两个单人沙发和一个茶几的摆放
两个沙发摆在窗户与床之间的位置，茶几放在两个沙发之间，茶几左右边沿应与沙发扶手前沿对齐，烟缸置于茶几正中，并摆放火柴盒。
(2)一个双人沙发和两个单人沙发与茶几的摆放
双人沙发摆放在窗户与床之间的位置，沙发后背距墙5厘米，烟缸、火柴同上
7.纸篓
纸篓是客人存放垃圾的用具，一般置于写字台右侧，距写字台10公分，距离墙壁25-30厘米，纸篓内罩上塑料垃圾袋。
客房木质具要严防受潮和暴晒，平时要经常用干布擦拭以保持清洁，定期喷蜡，以保证家具表面清洁。
(二)地毯的基本种类
1.纯毛地毯
纯毛地毯高雅名贵，造价高，豪华房间多铺纯毛地毯。
2.化学纤维地毯
目前国内外大多数饭店都使用化学纤维地毯，这种地毯美观、廉价、易洗，适用于旅游饭店使用。
用科学方法使用和保养地毯，尽量延长其使用年限是客房部的一项重要工作，为了保护好地毯，客房服务员需要每天吸尘一次，而且还要定期清洗。
(一)电器设备基本种类及摆放位置
1.照明设备
(1)台灯
台灯一般置于写字台或床头柜上。台灯、灯罩式样很多。在选配台灯和灯罩时，色调花样要与室内墙壁、窗帘、床套、沙发套、台灯等相协调。室内有两支以上的台灯时，就应注意色彩和式样上的统一。
(2)落地灯
落地灯是一种可以移动的站灯，主要放在沙发旁边，与沙发一起构成一个交谈、阅读、休息的中心。落地灯灯架多用金属和木材制成，灯罩有纸罩、绸罩、纱罩、塑料薄膜罩、玻璃罩等数种，灯光有直射和反射两类，休息和交谈时宜用反射灯，阅读时宜用直射灯，落地灯大多是西式的，但也有一些木雕龙凤头的中式落地灯，在 龙口凤头处悬挂宫灯，很富有民族色彩。
(3)壁灯
壁灯是装在墙上的一种照明设备。其作用是补充其它灯具照明之不足。壁灯的造型要和同室的灯具取得统一，并要和室内风格色调相协调。
(4)吊灯
吊灯多悬挂在天花板上，其中有中、西式之分。中式吊灯以宫灯为代表，具有独特的民族风格，宜用于突出民族色彩的建筑厅室内。西式吊灯品种繁多，如高级的水晶珠灯及各种形式的金属铸制品吊灯等。
(5)地灯(脚灯)
地灯一般安装在床头柜底部，使用方便，又不影响他人休息。
2.电视机
电视机是客房的高级设备，可以丰富客人的文化生活。电视机一般位于写字台右上方， 距写字台正面边沿10公分，在电视机少年上摆放节目卡一个，位置居中。另外，有些饭店把电视机置在电视机架上，电视机架放在写字台右侧，并与写字台前沿平行。服务员每日清洁电视机灰尘时，要用干布擦净外壳灰尘，清洁电视机平面时，必须先切断电源，然后用软擦布或皱纸擦拭。要调试好各频道节目，既方便客人使 用，又能降低各频道扭转的使用率。电视机长期不用时，应每两个月通一次电，时间应在三小时以上，并要定期检查，以防止机件受潮而氧化。
3.空调
空调是客房一年四季都保证适当的温度和新鲜空气流通的设备。
现大多数饭店使用的空调都是中央空调，各客房的墙壁上或床头柜电钮盘上都有空调旋钮或开关，风量分“强、中、弱、停”四种，另外还有一少部分饭店客房内使 用的不是中央空调，而是空调器，下面简单谈一下空调器使用的注意事项。
(1)在开空调之前，应先关闭门窗，然后再开机运转。
(2)使用冷气时，栅格以水平方向为最佳，因为冷气量重，尽量朝上排气时可使室内冷气扩散均匀。
(3)当关闭空调器再启动时，至少停机三分钟后再使机运转。
(4)电冰箱
为了保证客人的饮料，客房内设有电冰箱，并放置酒品饮料。客人可根据需要饮用，用后填写《客房饮料单》，由服务员核对后将帐单转到收款处，并补充饮料。
电冰箱一般位于梳妆(或写字台)右(左)侧，也有些饭店把电冰箱放在壁柜右侧。使用、保养电冰箱应注意以下几个问题：
(1)电冰箱放置平稳。距墙壁及其它物品10-20厘米。
(2)电冰箱内禁止存放温度高的食品。
(3)冰箱冷冻室内不宜存放啤酒、汽水、果汁等饮料，以免玻璃瓶因液体结冰而涨裂。
(4)冰箱应定期除霜，如果冰盒模与蒸发器冰结在一起，切不可用小刀或其它金属器具撬取，可在蒸发器上倒入少量的水，使冰融化。
(5)清洁电冰箱，可用软布沾中性清洁剂擦洗，并用清水擦洗后再用软布擦干。切不可用酸、稀释剂、石油、酒精等化学物品及热水清洗电冰箱。防止电冰箱的塑料部件变形、变质。
(6)冰盒模内放置凉开水时不要把水倒得太满，约有4/5即可，如冰盒模内的冰块无人食用，5-7天更换一次凉开水，散客退房后就应换冰盒模内的水。
5.电话
房间内一般设两部电话机，一部放在床头柜上，另一部放在卫生间里。电话机表面的灰尘每天要用干布擦净，话筒要用消毒剂经常消毒，并定期检修。
6.门铃
有此饭店在客房装有门铃。电钮安装在门框上，铃在房间内，服务员进房时先按门铃示意，按钮和铃均用干布每天擦净，并定期检修。
第五篇：酒店领班主管基层管理干部知识培训
目 录
第一节:基层管理者的定位
第二节:基层管理者的职责是什么
第三节:基层管理者应具哪些素质
第四节:基层管理者的领导方法
第五节:如何批评你的下属
第六节:基层管理者的领导工作步骤
第七节:如何建立领导的威信
第八节:领导干部应具备什么样的用人观念
第九节:怎样做好基层管理者的工作
第十节:岗位责任制
第十一节:基层管理中的“三班教育”制度
第十二节:怎样培养优秀的团队
第十三节:怎样提供优质的服务
第十四节:怎样理解服务与被服务的关系
第十五节:服务人员标准服务规范
第一节
基层管理者的定位
基层管理者的定位在哪里?基层管理者是各项工作的落脚点，始终处在领导服务的第一 线，在公司的经营管理中占有重要的地位。
他们是公司最基层的领导者和管理者，是实施各项工作和服务的直接指挥员和战斗员;
1、他们是与客人打交道最直接、面对面最多的一层领导，要亲自直接安排落实对客人的各项 服务工作，解决客人提出的各种各样的问题，是客人入店到离店，接触最多的人，也是客人心目中最可信赖的人;
2、他们是公司各项行政工作、接待服务工作的落脚点。公司工作千头万绪，最后都要到这一级来贯彻、执行、落实;
3、他们是本岗位、本专业的带头人，是服务员的表率、标兵，在各项服务工作中应起模范带头的作用和标准化的示范作用;
4、他们是服务员的贴心人，是服务员工作、生活的偶像，是整日在一起吃、住、工作并形影不离的亲密伙伴，是服务员的依靠力量，是服务的知心朋友;
5、他们是公司各部门、各专业形象的窗口，时刻以“公司代表”的身份，在迎来送往中展开对客人的服务，是公司社会声誉的塑造者，是公司形象的突出表现者;
6、主管、领班的素质，反映着公司的整体素质和经营管理水平。主管、领班素质的高低、是公司档次高低的重要因素。因此，主管和领班要充分认清其他位的重要性， 努力树立自身的美好形象，增强工作能力，保障各项工作高质量地、顺利地完成。
第二节基层管理者的职责
1、受执行上级的工作指令，认真领会其精神意图，确保按时、按质完成工作任务。
2、根据上级下达的指令，精心组织，合理调配本班组的人力、物力，具体地进行布置安排，
把每项工作任务的责任落实到人。
3、掌握、了解本班组人员的思想情况和业务水平，耐心细致地做好思想工作，充分发挥每个人的积极性和技能、业务专长。
4、负责本班组的日常行政管理工作，使本班组人员严格遵守纪律，执行各种规章制度，使每个人都能工作好、学习好、休息好。
5、管理好本班组设备物资，要经常和定期进行检查，发现损坏或故障及时报告，申请维修或更新，以保证正常运转，不影响客人使用。
6、负责对本班组范围内所有设备、用具、用品管理，保管、维护、使用、登记造册建立台账;保证设备、用具、用品等的完整完好，随时能够使用，防止丢失损坏，造成浪费，爱惜公物，最大限度地节省开支。
7、带领全班组人员努力完成各项工作任务，检查督促每个人完成工作任务的情况，现场指挥，具体示范。
8、组织本班组人员的政治、技术业务学习，当好教员，定期组织竞赛、考核和岗位练兵，不断提高每个人的思想、技术和接待服务水平。
9、与宾客保持密切不间断的联系，经常征求客人意见，及时组织分析情况，向领导报告反映，提出改善经营管理的意见和办法。
10、负责本班组管辖范围内的安全管理、防火、防盗、防事故的发生。要处处、事事、时时
抓安全，落实谁在岗谁负责、谁操作谁负责的原则，确保安全。
11、及时发现处理突发事件，立即向领导报告请示，并详细记录整理分析，找出原因和规律，
更好地为客人服务。
12、主持开好班务会，及时总结经验教训，正确开展批评与自我批评，表扬好人好事、树立
正气、开展比、学、赶、帮、超活动。
13、努力完成领导交给的其他各项工作任务。
第三节
基层管理者应具备哪些素质?
主管领导的素质是做好基层工作的基础，是做好经营管理工作的根本性问题。它反映一 个基层领导者的风貌，是必须着重加强的。
一、
政治道德素质
1、全心全意为他人服务
5、有严格的组织纪律性。
纪律，是指要求人们遵守业已确立的秩序，执行命令和履行自己职责的一种行为规范。
组织纪律性，是指人个对所属组织及其制定的纪律的态度，包括牢记其宗旨、纲领，积极参 加其活动，努力完成组织交给的任务。
严格的组织纪律性是依法治店的法宝，是取得各项工作成绩的有利武器，没有纪律就是一盘 散沙，什么事情也办不成，特别是担负领导工作，对上要认真严格执行上级的规定，对下要 严格进行管理。
一、
心理素质，心理素质包括心态、气质、性格等方面。
1、心态。人们在周围环境互相作用中，对所发生的结果，在心态上总是会做出种种反映。领 班在接待服务工作中无论遇到什么情况，都要保持一个良好的心态，要善于调节、排遣忧郁，要心怀坦荡、心理相容，才能协调一致，要达到明智开朗。我们生活的环境，没有十全十美的人和事，领导和被领导之间，服务和被服务之间，同志和同志之间，总会发生不尽人意的事，遇到不和谐的情况，要善于调解。对看不惯、不顺心的人和事，要展开善意的疏导。对客人批评要能认真地听取，努力去改正。保持良好的心态，要能克制、容忍、体谅，不要过分地去斤斤计较。与人交往，心胸开阔、坦诚，不要自卑和过分自责，要善于发现自己的不足，调整行为的方式方法，使自己处于良好的状态。
2、气质。气质是指人的相当稳定的个性特点，是高级神经活动在人的行动上的表现。尤其是 主管领班的气质是与服务表现密切相关的个性心理特征。要使每一位服务人员都懂得在服务过程中，有意识地控制自己的脾气，扬己所长，补己之短，以谦恭和气、大方自然的服务表现热情地为宾客服务。良好的表现气质在服务活动中主要有如下几个方面：
(1)活泼热情。活泼好动，善于交际，兴趣广泛，思维敏捷，精力充沛，在与客人打交道的 过程中，充满热情有生气，不疲塌，不烦燥。
(2)灵活。心理的反应的速度和动作要快。要为客人服务中往往客人会提出一些意想不到的 问题和困难。要善于随机应变多方设法为客人解决问题，办事利落敏捷，不呆板、不拘泥，手脚灵活，脑筋灵活，灵活运用各种方法处理解决所发生的各种事宜，尽力使客人感到满意。
(3)沉着。在十分困难的情况下或在危机的关头，能镇定自若，头脑清晰，能控制自己的情 绪波动，不慌不忙，采取断然行动，果断处置所发生的各种事情，能沉得住气，保持镇静，千万不要轻举妄动，要防止忙中出错。
(4)性格。性格是个性中最重要的素质特征，是十分复杂的心理构成物，是由每个人对待事物的不同态度决定的。主管领班的性格应是温柔、开朗的，暴燥易发脾气的人不适合做接待服务工作，更不适宜做公司的基层领导。
第四节
基层领导的领导方法
主管、领班的一般工作方法，是指主管领班步入领导工作岗位后，在率领一班人进行工 作、学习、生活和完成上级交给的各项任务时，所必须懂得和掌握的最基本的方法;是指了 解掌握一班人的情况，解决思想问题，沟通相互关系，处理谈话、行动等问题的思路、程序 等。不掌握，不会使用这些方法，就无法去沟通一班人的关系，就无法组织、指挥、安排所 属人员的工作、学习和生活。按公司对基层领导工作的管理要求，主管领班必须掌握如下一 些工作方法：
1、爱护服务员，做服务员的知心朋友，热情帮助、解决他们的实际困难和疾苦。
2、善于团结各种各样的人一道工作，尤其是对持有不同意见的人要一视同仁，一碗水端平，
不偏不依。
3、认真听取大家的意见和建议、集思广益，以做出自己正确的判断和决策。
4、办事要果断，有勇有谋，不拖泥带水，不犹豫不决。
5、遇事不慌，要沉着冷静，先静下心来，并有一定的忍耐性，切勿急中出错，注意采取灵活
的方法和对策。
6、要靠智慧、经验和魄力进行工作，不热衷于发号施令，滥用权力。
7、要正确使用奖惩的手段，既要严格要求、责罚分明，又要给人留用余地。要以表扬为主，
惩罚批评的事实要准确，使人心服口服。
8、说话要真实，说到要做到，不说空话，不说大话，这样在大家面前才有威望，大家才能佩服你，尊重你。
9、处处能以身作则，起模范带头的作用，做大家的表率。
10、身教重于言教，凡是要求大家做到的事，自己必须首先做到，才能树立你的光辉形象。
总之，领导方法的基本秘决是：倾注关怀、惠人惠己;以情感人、心悦诚服;推心置腹、 天下为公;意深情切、尽善尽美。
第五节
如何批评你的下属
掌握对部属批评的技巧。如果您的部下犯了错误，做错了事情，必须适时的对他进行批 评，否则他将一错再错以致造成不可挽回的恶果。批评要采用一种最恰当的方式、方法，否 由不但不能达到预期的目的，反而会遭到他的不满和忌恨，或者使他自尊心受到严重的伤害， 从而消沉下去。甚至发生您想不到的事情。怎样批评才算恰当，才能达到最佳的效果呢?
1、开始批评之前，先真诚的赞扬对方的优点，然后再用“但是”开始引向要批评的内容和事 实。当事实准确时他会很高兴的接受批评。
2、带着你的宽容之心去批评。这样对方不仅会愉快接受批评而且还会对您感激。每个人犯错误以后，通常都会在心里暗暗自责，或者为此感到害怕。宽容不是严肃的责备训斥，而是关怀爱护式的批评，因而使人易于接受。
3、用您最真诚的情感去“感化”对方，这比大声斥责更管用。“人非草木孰能无情” ，强制性的批评不但不能使犯错误者服气，反而会增加其抵触情绪。如果您动用人世间的真挚情感就可以“感化”他，使其主动认错。
4、用“此时无声胜有声”的行动去“提醒”对方：“你错了”。对方也会用同样的方式“告诉”您：“我知道我自己错了”。批评的最佳效果，是您未使用任何强制手段而使对方心服口服地向您认错，这比当面斥责他要强一万倍。
第六节
基层领导工作的步骤
做领导工作必须有序、有步骤的进行，把各方面的情况尽统筹考虑、安排周全，使被领
导者能很容易、清楚地领会领导的意图，明确领导对某项工作所要求的质量、标准和在执行
中应用的权力和责任。主管、领班的一般工作步骤是：
1、善于决策。这是做好领导工作的前提，也是出主意的过程。要根据上级指示要求，结合分析比较，选出最佳方案和办法。方案可多选几个便于大家研究讨论选定。要集中多数人的意见确保决策的正确性，尽量避免决策失误。
2、合理用人。决策完成以后就要合适的人去执行，要充分发挥各级领导、各类人员的特长。
要选有能力、有专长的人去完成专项任务，确保成功。
3、布置任务。经过讨论形成的决策，要布置安排给最好的人去执行。一般情况下最好开会布置，能使大家都知道要干的事，有利于团协调、互相支持，以保证领导群体的步调一致。
4、充分授权。分配给每个人工作任务，要授予其完成任务范围内应有的权力，这样才能调动下属的积极性，有利于圆满完成工作任务，不会因无权而延误任务的完成。授权就要有责任，被授权人使用领导给的权力，要对这个权力效果负全责。只有这样才能真正有职、有权、有责地把各项工作任务完成好。
5、检查督导。任何工作任务有布置安排，就要有检查督导，才能落实领导决策和上级布置安排的工作。缺了这一个步骤就不能成为真正合格的领导者。要在检查督导过程中，及时发现问题。好的方法经验，要大力进行推广;不足的、错了的，要立即纠正。要及时地反馈信息，沟通情况，以形成新的领导决策。
6、总结提高。人类的社会实践总是不断发展提高的，各项工作任务的完成过程，也是不断地总结经验教训的过程。在新的历史时期，要注意发现新情况、新问题，总结出更新、更高的标准要求，不能停留在原有的水平上。做领导工作必须有新思路、新办法、新点子，才能适应社会发展的新需求，跟上时代的发展。 第七节
如何建立领导威信
威信就是影响力，是部属、员工对领导者的遵从感和信赖感。要以德服人，才能树立领导威信。主管、领班应以下几个方面下功夫：
1、作风要正派，坚持以德服人，而不是以权压人，地位和权力不等于威信。
2、要了解关心下属，尊重部属的人格，善于倾听他们的意见和要求，做他们的知心朋友。
3、要以身作则，“其身不正、其令不行”，凡是要求部属办到的事，自己首先要办到，特别是遵纪守法，贯彻规章制度等方面，都要给部属树立榜样。
3、要有自控能力，要控制自己的情绪和感情，切不可轻易地发火、训人。遇要要冷静，要细心体察，不要仅听一面之词，急于下结论，要进行思考和分析，调查了解，兼听则明。
4、要处理好人际关系。树立良好领导威信，必须搞好与群众的关系。其主要做法：
(1)记住别人的名字，否则对方则认为你对他重视不够。
(2)举止大方，这样别人不觉得别扭，自己也担然。
(3)培养轻松活泼的个性，让别人觉得和你在一起是愉快的。
(4)切忌自以为是，做出无所不知，无所不能的样子。这往往正是自己的软弱和无能的表现，易使人产生疏远情绪。
(5)培养幽默风趣的言行，幽默而不失分寸，风趣而不显轻浮。
(6)敢于承认和纠正自己的不足，这样会很受人欢迎，并不失面子。 (7)不乱发牢骚，净化心理环境，不仅自己快乐，他人也会快乐。
(8)学会喜欢别人，包括喜欢你不喜欢的人，直到养成习惯为止，团结大多数。
(9)恭贺有成就的人，安慰忧伤的人，多与人交心，交朋友，不要强求观点一致。
(10)永远朝气蓬勃，喜闻乐见;学会在困难时、悲伤时保持冷静的头脑;做到沉着，不过分慌张、悲伤，切勿没精打采。
第八节
领导的用人观
世界上第一宝贵的“资源”就是人才。领导者工作成绩的取得，无处不需要他人的聪明和智慧。人才是领导者的珍宝，是当今世界的最重要的资本。主管、领班应以慧眼识英才， 为其提供用武之地：
1、要有爱才之心。既要招揽人才，还要爱护人才。不要怕任何人超过自己。
2、要有识才之眼。善于用人，先要会识人，善于识别人才者，自身必定也是个人才。
3、要有求才之渴。凡立志宏图大业者，必然要热心追求真才实学者，无论哪级领导，若身边没有几个能人干将，也就必然身孤力单，难成大事。
4、要有容才之量。人有其长，必有其短，用人不易，容才更难。领导者应具有容人的度量，
善于理解和容忍下属的短处，肚能撑船，虚怀若谷。不能小肚鸡肠斤斤计较。
5、要有举才之德。当发现一个人才的时候，应不失时机的举荐出来，并放在适当岗位上使其锻炼成长，给予充分信任，并授之以权。
6、要有育才之术。树需栽培，人待培养。人的成长与进步，除自身素质和主观努力外，也需 要得到领导及组织的正确培养教育。领导的职责之一，就是用人的同时，不忘有意识地进行培养教育。要自觉地在日常工作中循循善诱，启发引导，言传身教，潜移默化，为人才的成长进步提供必要的条件及环境;也要不断地对其施加一定的压力，以防止骄傲自满，固化自封，使他们能在磕磕碰碰中成长进步。
第九节
怎样做好主管领班工作
1、贡献社会的心愿，心地纯洁，正直无私，光明磊落，愿为社会、公众服务。
2、热爱自己的工作，专心致志，完全投入，顽强拼搏，攀登高峰，这是极大的快乐
3、有积极的态度与十足的信心，相信自己能胜作所担负的工作，可以获得成功。
4、有坚忍不拔的性格，不因阻挠和困难而沮丧，而有耐心和勇气，百折不挠，勇往直前，改善条件，不断继续下去。
5、有创新、开拓、冒险精神，依靠科技开创新思维，锐意进取，意识超前。
6、有团结能力，一定要有一批能信赖的人在身边，志同道合，团结友爱、共同奋斗。
7、有良好的沟通与解决问题的技巧，会主动听取、征求他人意见，改进自己的不足。
8、有完整的人格，愿意帮助他人成功，尊重对方，善待对方，如此双方都能承受，感到舒心快乐。
9、有能利用负面经验培养自己的实力，有自知之明，正确认识自己的优点和缺点，成绩与错误，能力与作用，不夸大，也不掩饰。采取最便利的捷径追求策定的目标。
10、富有健康的体魄，有充沛的精神，能科学地安排时间从事各项工作、学习、休息，能坚
持艰苦的劳动和连续站立、走动服务。
第十节
岗位责任制
(一)岗位责任制的概念
岗位责任制是公司经营管理和各种服务的全面章法。
岗位，原本是指军营守卫的处所，现引申指职位，是指所担负的工作岗位。岗位责任制，是 指明确每一位员工工作岗位及其职责范围的一种制度，是考核评价员工工作业绩的依据。
(二)岗位责任制的内容 岗位责任制的一般内容包括：
1、规章制度。
2、工作职责和范围。
3、服务标准。
4、服务技能
5、服务程序。其中应具体规定：
6、每一个不同工作岗位的职责范围和具体工作任务。
7、完成具体工作任务所应具有的专业技能和方法。
8、完成每项工作任务的标准要求。
9、为执行职责所必须有的权力。
10、对所分担的工作任务完成的优劣所承担的政治、经济 等方面的责任。
11、与相关工作岗位之间的协作关系和应尽的责任。
12、为完成岗位责任必须有的和必须共同遵守的各种规章制度。
(三)岗位责任制的基本方法
1、定岗位。
2、定人员。
3、定工作。
4、定责任。
(四)贯彻落实岗位责任制的措施。
1、要制定严格而又具体的岗位责任。
2、上岗之前必须经过培训学习。
3、建立表格化管理，把完成各种工作任务的时间、数量、质量及客人反映等通过日报表反映出来。
4、要建立严格的考核制度，特别是对第一线的主管、领班实行“三班教育制度”，即班前有布置，班中有督促检查，班后有总结讲评。
5、准确实施奖惩，对尽职尽责，完成任务好的要表扬和奖励;对完成任务差的和未完成的要批评教育;对造成不良影响和经济损失的要酌情处罚，决不能干好干坏一个样。一定要激励先进，鞭策后进。
6、经常进行爱岗敬业的教育，激发员工执行岗位责任制的自觉性，以主人翁的态度对待工作，对待生活，自觉遵守各种规章制度，努力超额、高效、高质量地区性完成各种工作任务。
第十一节
基层管理当中的“三班教育”制度
“三班教育”制度的内容，包括班前布置工作任务，班中检查指导，班后讲评总结提高。 以客房主管、领班为例，具体是：
(一)班前布置：
1、每日上班前五分钟召集本班组所有人员列队，按身高顺序排好，整齐美观。
2、列队的场地应选择不影响客人休息的地方进行。
3、点名、记录考勤，体现班组的精神面貌和组织性。
4、检查仪表仪容，并详细记录，不合格的要重新整装方能上岗，衣冠不整者不能上岗。
5、传达上级的指示和通知(无有略)
6、具体布置当日工作服务的责任人。
7、确定对VIP客人服务的责任人。
8、分配所需物品用品并登记。
9、确定各项服务的质量标准要求。
10、安排领取各项物品、用品的负责人。
11、讲讲昨日客人反馈的信息，采取具体的措施和对策。
12、安排当日学习的内容和时间(政治、思想、业务和技能练兵)。
13、组织人力进行突击性任务，保证接待任务完成。
14、安排好公差勤务和协作方面的工作。
(二)班中的检查督导
1、班前安排的各项工作都要记录以便检查落实。
2、班中检查一般应在布置完成工作后两小时左右进行。
3、检查可采取抽查、普查等方法进行，发现不合格者应立即纠正，对不按工作程序操作 影响质量的，可记录下来。
4、对由于技术不熟练造成质量不合格者应带领示范补作，边纠正，边示范，边提高。
5、检查时要掌握各项工作的进度，对难度大或临时的原因不能如期完成的项目，应调剂 人力协助其完成，以不影响对客人的服务为度。
6、检查要细致，要善于发现存在的问题，正确指出解决的方法。
7、检查各种设备设施的运转情况，防止发生事故。
8、检查考核每位员工工作熟练的程度、效率及综合表现情况，以便对每位员工进行综合
(三)班后讲评
班后讲评，一般应在下班前进行，或利用政治、业务学习时间进行。
1、综合讲评本日完成任务的基本情况。
2、表扬好人好事。
3、指出存在的问题和不足之处。
4、总结出主要经验、体会和方法。
5、总结要有为取的教训和今后要注意的问题。
6、对客人的投诉、反映的意见及要求，要整理上报部门经理。
7、安排好下班的班次和责任人。
8、安排好应由下班完成的各项服务和任务。
9、下班前对所辖场地进行安全检查确保安全。
第十二节
怎样建立优秀团队
每个班组或单位要进行日常工作，学习和生活都必有成文的规章制度，使各项活动有规 矩和方圆，使全体工作人员有一个相对稳事实上的权威性约束，以保证各项任务的顺利完成。
1、出入通道制度。按规定路线出入，不得在宾客活动区域随意来往，不乘坐客梯。
2、更衣柜制度。每人配一个更衣柜，个人物品一律存入更衣柜，不得带入工作区。
3、制服制度。上班必须着统一制作的服装，佩带号牌，岗位服装不准穿出店外。
4、考勤制度。按统一规定的项目和办法进行。
5、用餐制度。一律在食堂按规定的时间用餐，不得在工作场地用餐。
6、会客制度。当班时间不会客，必须会客须经批准，一律在传达室会客，不准将亲友带至工作场地或宿舍。
7、住宿制度。住集体宿舍，应统一安排。由班组加强管理，不得在店内随意住宿。
8、列队点名讲评制度。班组每日上班后列队点名检查布置任务，下班前列队讲评。
9、值班制度。根据工作需要按班次值班，不得擅离职守，要坚守岗位。
10、交接班制度。本班应将本班次值班时发生的问题和处理的事项详细记录，应由下班办
的事项要详细填在交接班簿上，防止漏项误事;财物应清点清楚，无误后，双方签字。
11、请假制度。因私事需要请假，应按规定权限逐级请假。经批准后，方可离去，回来要
销假。
12、清洁卫生制度。按清洁卫生的标准进行清理打扫，定期定时进行消毒，保持清洁卫生。
13、安全保密制度。人人是安全保密员，防火防盗、防自然事故、定期演练消防知识和扑
救措施。
14、物资管理制度，所有经营设备物资都要建立台账，保持物资设备的完好。消耗性物品
的领取，消耗要有详细记录考核。
15、报修制度。设备物资有损坏按规定填定报修单及时送达维修部门，安排维修。
16、服务质量检查制度。班组应每日进行检查，并详细登记上报，发现问题及时处理。
17、请示报告制度。班组遇到问题和事项处理无把握时，必须向上级请示报告，不得自作
主张，工作任务完成的情况要向上级报告。
18、会议制度。要定期或不定期如开会议，传达上级指示，布置要做的工作。
19、培训学习制度。日常要依任务情况安排培训学习以提高素质。
20、考核制度。定期对员工进行考核鉴定，全面考核一般每年进行一次。专项考核可按需
要不定期进行，考核鉴定的情况要告诉每位被考核者，以利发扬成绩纠正不足。
21、技术操作制度。按本班组管理使用设备、器械制定相应的管理操作制度，防止损坏。
第十四节
怎样理解服务与被服务的关系?
服务是公司中的最重要的因素，体现人与人之间的一定的社会关系，在社会主义社会里， 人与人之间要建立和发展平等、团结、友爱、互助的社会主义新型关系，在我们国家里，人 人都是服务对象，人人都为他人服务。
服务人员与宾客的关系是通过“服务”和“服务态度”把二者联系起来的。在这一关系 中，服务人员处于主动地位，客人是被动的。服务人员既要向客人提供实质性的服务，又要 使客人在接受服务的过程中，在精神上对良好的服务态度感到满意。
服务人员要运用自己的服务技巧能力的服务态度让客人了解你、理解你，进而谅解你， 能使客人有亲切感、信任感、安全感。服务人员在服务过程中要把握处理好如下几种关系：
1、友善而非亲密。服务人员与客人应有多方面的友谊，而且要合作，但是不能有任何的 亲密。与客人的关系要有一定的分寸，可以与客人友好相视，谈论服务方面的公事。 不可把友谊亲密友情流露混在一起。不可与客人谈自己的私事和店方的纠纷等，服务 人员一旦逾越自己工作的礼节，就不可能交上朋友而只能交上敌对者，这是纪律所不 允许的。
2、服务而非雇佣。客人欣赏服务人员饱满的精神面貌，娴熟的专技能，喜欢服务人员端 庄的仪表，方大的举止，轻柔的语言，妥贴的服饰，而不喜欢过于忍气吞声、献殷勤 和过分繁琐的关注。服务人员是向客人提供服务的执行者，而不是客人雇佣的仆人， 要按规定的服务项目和标准，适时的提供优质的服务，而不提供雇佣、歧视、粗野和 越轨形式的服务。
3、礼貌而非卑躬。礼貌是人际交往时互相表示尊重或友好，在服务中，客人要求得到尊 重，而不是看到服务人员代低三下四，卑躬屈膝。服务人员礼貌服务，显示出自己的 人格是心灵美的外化，也是礼仪之邦古老传统文化的美德。
4、助人而非索取。服务人员要主动热情地帮助客人，替他们排忧解难，尤其要为老弱病 残客人提供特殊服务，这是服务员的天职。但是，不可因提供服务而索取小费，不可 为小利而影响公司的信誉和国家的声誉。
5、重要关照并非谄媚拍马。重要客人给予特殊的关照，这是服务人员为公司办的事情， 是必要的。但是，在服务时不要过分，不要显出虚假，因为这样会使客人难为情，甚 至不知所措。要按标准原则办事，注意灵活性和以礼相待，才能真正给予关照。从总
体上讲，“宾客至上”，“客人总是对的”，“客人是皇帝”，“客人是旅游业的衣食父母，没有客人也就没有旅游业的发展。”要采取客人乐于接受的服务形式，尽力满足客人需求， 提供最佳服务，使客人了解，理解、谅解、亲善我们，提高全方面的效益。