第一篇：汽车4s店客服话术
汽车4S店客服话术（xiexiebang推荐）
汽车 4S 店客服工作实战精典话术按工作性质客服也一般分三种：售前客服(主要回答用户在购买前提出的问题，包括对商品的，以及对购物流程的.以销售为主要目的)售中客服(主要处理下单后，商品收到或交易取消前的一系列问题，查单催单为主)售后客服(主要处理投诉类问题) 客户投诉的应对方法每一位服务人员都有自己独特的处理投诉的方法和技巧，不同的方法和技巧适用于不同的客户、产品和场合。作为一名优秀的客户服务人员，只有了解掌握并灵活运用多种消除异议的技巧，才能在处理客户投诉的过程中得心应手。处理客户投诉的具体技巧主要有以下几种：
一、让客户发泄通常客户会带着怒气投诉或抱怨，这是十分正常的现象，此时服务人员首先应当态度谦让地接受客户的投诉和抱怨，引导客户讲出原因，然后针对问题解决。这种方法适用于所有抱怨和投诉处理，是采用最多的一种方法。这种方法应把握三个要点：一听，认真倾听客户的投诉或抱怨，搞清楚客户不满的要点所在;二表态，表明对此事的态度，使客户感到你有诚意对到他们的投诉或抱怨;三承诺，能够马上解决的当时解决，不能马上解决的给一个明确的承诺，直到客户感到满意为止。
二、委婉否认法使用委婉否认法避免陷入负面评价就是当客户提出自己的购买异议后， 服务人员肯定对方的异议，然后再陈述自己的观点。这种方法特别适用于澄清客户的错误想法、鼓励客户进一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的显著效果。适用委婉否认法，应注意以下几个方面：特别适用于主观自负且自以为是的客户，这种方法的表达句型是“是的，但是”，但这种语型暗示着极强烈的否认法，因此，应用时可将其改为较委婉的“是……而……”句型，还可以使用“除非……”的句型，尽量避免出现“但是”。
三、转化法这种方法适用于误解所导致的投诉或抱怨，因此处理这种抱怨时应当首先让客户明白问题所在，当客户明白是因为误解导致争议时，问题也就解决了。应用此法应注意以下几点：
1、服务人员经验丰富。采用转化法的服务人员，必须经验丰富，精通促销和服务技巧，因为只有这样的服务，才能察言观色，当机立断，适时巧妙地将客户误解转化。
2、转化方式轻松自然。这种方法运用恰当，客户会理解，若转化不当，则会弄巧成拙，使客户更生气，反而会增加阻力。因此，服务人员在用此法时应心平气和，即使客户异议明显缺乏事实根据，也不能当面驳斥，而应旁敲侧击去疏导、启发和暗示。
四、主动解决问题，承认错误如果产品瑕疵或服务质量不能令客户满意，就应当承认错误，并争取客户谅解，而不能推卸责任，或者寻找借口，因为理在客户，任何推诿都会使矛盾激化。承认错误是第一步，接着应当在明确承诺的基础上迅速解决问题，不能推延时间，在事发的第一时间解决问题成本会最低，客户会最认可。一旦时间长了就会另生事端。
五、转移法转移是指对客户的异议不予理睬而将话题转入其他方面。有时客户提出异议本身就是无事生非或者比较荒谬，这时最好不予理睬，而应当迅速地转移话题，使客户感到你不想与他加剧矛盾。应用转移法，服务人员应注意以下几点：
1、只有服务人员认为客户的异议是无事生非或者是荒谬的异议时，才能使用这种方法;
2、服务人员对客户无关紧要的异议可以有不予理睬的念头，但外表应显得若无其事，不要让客户看出破绽，以免使客户产生被冷落的想法。同时当服务人员认为客户异议已经不存在时，应适时自然地转入另一个话题;
3、客户再度提起时不可不理会。如果客户再度提起异议，服务人员就不能不理会了，因为既然再度提起，表明客户已经把该异议当真，也说明这个意见对他很重要，此时服务人员绝不能不理不睬了，应运用其他方法以转化和消除客户异议。
六、客户投诉处理技巧
一、对投诉者应注意的投诉处理技巧
1、保持冷静，避免个人情绪受困扰;
2、向积极方面去想，并采取积极的行动
3、只讲客户希望知道的，而不是你想讲的;
4、集中研究解决问题的办法，而不是运用外交词令(熟记各种可行的办法，并向客户提出适当的建议);
5、避免提供过多不必要的资料/假设;
6、要充满信心;
7、即使客户粗鲁无礼，也要保持关注同情;
8、多用类似下列的语句：(1)谢谢您提醒，我们会注意的。(2)谢谢您告诉我们。(3)我们明白您的困难/问题。(4)如果我是您，我也可能会这么做。(5)造成这样我们非常抱歉。
二、处理投诉时应有的态度及常用语句
1、耐心聆听，令来电者、IM 沟通顾客觉得你是关心其投诉的并作出相应的反映或以不同的语句重复其主要论点，常用语句：(1)好的、我明白了;(2)我明白您的意思;(3)先生/小姐，我很明白您现在的心情。(4)明白了，您的问题我刚详细记录下来了。
2、投诉可能有理，也可能无理，但对方正显示不快时，你先应向对方致歉以平息其怒气，方便事件之处理，常用语句：(1)对不起;(2)X 先生/小姐，我非常抱歉还请您原谅;(3)X 先生/小姐，我听到这件事也觉得非常抱歉，是我们做错了，让您的购买体验出现了瑕疵，对不起;
3、假如错在公司，必须向对方道歉并保证立即采取补救行动，常用语句：X 先生/小姐，发生这件事，我觉得十分抱歉，但我会马上尽力补救，尽力帮您解决这个问题。
4、当有需要时，向客户保证不会发生同样错误，常用语句：希望您能相信我，以后决不会有类似的事发生，我保证不会有同样事情发生(此时可以告知顾客你的工号，或是姓名，让顾客增强信心“我是 XX 的小出现任何问题您都可以找我”)。
5、令来电者知道你有心帮助他/她，提出各种可能解决问题的办法，常用语句：X 先生/小姐，这其实是最好的解决方法，不过如您认为不方便的话，我建议……您看我们可不可以这样安排……。
6、当你必须拒绝对方要求时，应婉转地作出表示，有礼地解释其中理由。常用语句：(1)X 先生/小姐，真对不起，这件事只可以在……情况下才可以。(2)X 先生/小姐，真不好意思，请恕我们无法办到，因为……(3)X 先生/小姐，真不好意思，这件事只怕暂时帮不了您，因为…… X(4) 先生/小姐，多谢您能打电话来还能再找我们，我很乐意向您解释这件事。(5)X 先生/小姐，这件事请恕我无法帮忙，希望下次可以办得到。(6)X 先生/小姐，您的问题我详细记录了，我会及时反映给 XX 相关部门，希望在您下次购买的时候能处理您遇到的同类问题。
7、与顾客沟通完毕之前要有礼的表示谢意或歉意，常用语句：(1)X 先生/小姐，谢谢您的来电。(2)X 先生/小姐，谢谢您通知我们。
8、若需比你级别高的人员来处理投诉，须让对方知道会找适当人选处理有关问题。常用语句：X 先生/小姐，这件事请恕我无法帮助您，不过我可以请我的上司 X 先生/小姐跟您谈谈，好吗?
三、如何处理反对意见客户提出反对意见是常见的问题，但是我们会把反对意见视作考验而加以克服，对于一切反对意见，均应即时加以解决。反对意见的类型及处理方法：
1、第一类：误会你的意见，起因在于缺乏沟通。(1)以发问方式重复客户所提出的反对意见，等待回答。(2)立即澄清(重复客户的意见可使对方知道你真正明白其反对理由，并唯有聆听其意见，这样做才可帮助我们更加了解对方的反对意见及表示尊重)。(3)加强沟通练习，提高沟通成效。
2、第二类：合理的反对意见。客户认为建议对本身并无效益或对建议无好感。(1)以技巧的反问方式重复对方所提出的反对意见，等待回答;(2)强调适当的或对方曾经表示喜欢的效益;(3)每次均以商议或发问作结。(把你的构思或解决方法及其他的效益提出，以减低反对意见的严重性。切不可与客户争辩，只可强调对方已经认同的效益，使他们着眼于这些效益之上，让客户知道你本身的建议充满热诚及信心。)
3、第三类：不合理的反对意见。客户只不过喜欢无中生有或纯粹为难你。(1)以发问方式重复客户所提出的反对意见，等待回答;(2)任由客户发表意见，切不可与对方争辩，只可重复对方已经认同的效益并加以加强。 服务操作细则服务态度要求：态度诚恳、热情周到、有问必答、耐心、谦和有礼、热情大方，严禁出现拖腔、态度生硬、教训、不耐烦、方言、网络用语等等不礼貌的行为。客户问到不懂或不熟悉的业务时不得不懂装懂，不得推诿、搪塞客户，应婉言向客户解释并询问相关人员后再作解答，必要时可请相关人员代答。客户需要帮助时，在不违反相关规定的前提下，应热情相助。工作中出现差错时不得强词夺理，应诚恳接受客户批评，主动致歉并立即纠正错误。尊重客户，不得与客户闲聊。遇到个别客户的失礼行为，要克制忍耐，不与客户争辩顶撞，用自己的良好言行与涵养感化客户。客户道谢或提出表扬时，应谦虚致谢。电话服务用语规范说明：以下内容中，“√”为正确的行为或应答;“×”为错误的行为或不应答，要严禁;以下内容中，用“”引住的文字均为在文档指定场景中与客户沟通的示范性语句，除开头语及结束语外，其他的示范性语句，员工均可以根据实际情况做适当的变通。开头语及问候语应答规范：开头语时间界定：√ 为了提高语音服务的亲切度，早上(指凌晨 0∶00-12∶00)时在欢迎语前加“早上好!”;若是下午和晚上则按正常“您好!”实施语音服务。常规开头语：√ 客户服务员：您好，XX 欢迎您的来电，请问有什么可以帮您?√ 客户服务员：“您好，请问有什么可以帮您!”√ 客户服务员: 您好，请问是 XX 先生/小姐吗?我姓 X是网 XX 客服中心打来的，感谢您对我公司的支持和信任，来电与您核对您的资料。× 不可以说：“喂，说话呀”或“喂，有什么事快说!不说我挂线啦”重要节日开头语：如国家法定假日：元旦、春节、五
一、中秋、国庆，则需要有相应节日问候语如“节日快乐”、“新年好”等。√ 元旦、春节，统一使用开头语为：“新年好!XX 客服中心，请问有什么可以帮您!”√ 五一劳动节，统一使用开头语为：“劳动节快乐!XX 客服中心，请问有什么可以帮您!”√ 中秋节，统一使用开头语为：“中秋节快乐!XX 客服中心，请问有什么可以帮您!”√ 国庆节，统一使用开头语为：“国庆节快乐!XX 客服中心，请问有什么可以帮您!”(说明：节日开头语具体使用时间统一以每次节日通知为准。)无声电话问候语：√ 客户服务员：“您好，XX 客服中心，欢迎您的来电。请问有什么可以帮您?”(第一次)，稍停 5 秒还是无声，再次重复一次开头语：“您好!请问有什么可以帮您?”(第二次)，再稍停 5 秒，对方无反应，则说：“非常抱歉，您的电话没有声音，请您换一部电话再打来，再见!”(第三次)，再稍停 5秒，如客户仍无反应，则可以挂机。(注意：无声电话一定要做到按上述要求重复三次开头语)× 不可以说：“喂，说话呀!再不说话我就挂机了啊!”× 严禁未做到重复三次就挂线。客户向我们致以问候时的回应语：√ 在我们已报出开头语“您好，XX 客服中心欢迎您的来电，请问有什么可以帮您?后，客户向我们致以问候，为体现生动、个性的服务，我们可以根据实际情况选用下列回应语。如当客户说“客服您好”或“小姐您好”等，客户服务员应礼貌回应：“小姐/先生，您好!请问有什么可以帮您?”或“先生/小姐您好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您?”或“早上好/下午好/晚上好，请问有什么可以帮您?”。× 不可以说：“喂，有什么事，说吧!”或不回应，出现冷通话等候客户说话。电话无法听清的应答规范：遇到客户声音微弱听不清楚时：√ 客户服务员在保持自己的音量不变的情况下，婉转请求客户大声一些：“非常抱歉，我这边听不清楚，请您大声一点，好吗?”，应视客户的音量情况进行反复沟通，直至双方都能正常沟通为止，若多次沟通后仍听不清楚，客户服务员可以解释：“对不起!您的电话声音太小，我这边听不清楚，请您换一部电话再打过来，好吗?”然后稍停 5 秒得到客户同意后方可挂机。× 不可以“听不到”就直接挂机。可能用户使用免提而)无法听清客户声音时：√ 客户服务员：“非常抱歉，我听不到您的声音，请问您是否已拿起话筒?”，如客户表示没有拿起，则“我这边听不清楚，请您拿起话筒说话，好吗?”× 不可以说：“喂，大声一点儿!”“拿起话筒说话!”遇到电话杂音太大听不清楚时：√ 客户服务员：“非常抱歉，您的电话杂音太大，我这边听不清，请您换一部电话再打来好吗?”稍停 5 秒，客户同意后可挂机。如无法听到客户回应，则需重复两次，每次稍停 5 秒后再挂机。× 不可以在未得到客户认可的情况下就直接挂机。遇到客户讲方言客户服务员听不懂时：√ 如实在听不懂客户所用方言，可先向客户说明“非常抱歉，我听不明白你说的话，请您稍等，我请其它同事与您通话。请您不要挂机。”然后再向班长求助，让其他同事帮助处理。√ 如实在听不懂客户所用的方言，公司又没有其它同事可以听明白客户所说的话，则用普通话向客户说明：“非常抱歉，听不明白您说的话，请您叫身边的其他人帮您说一下，好吗?”;如客户仍听不明白，可重复“非常抱歉，听不明白您说的话，请您找到其他人帮您的时候再打过来，好吗?”，稍后 5 秒，如客户仍是无回应，可挂机。× “听不明白，找其它人再打过来。”就直接挂机。遇到客户讲方言，客户能听懂客户服务员的普通话、方言时：√ 在听懂客户所用方言的基础上，客服服务员可继续保持用普通话、方言与客户沟通。√ 如客户服务员会说客户所用的方言，客户不会讲且听不懂普通话、方言时，客户服务员可采用客户所说方言与客户沟通。× 未尝试努力与客户沟通的情况就挂机。遇到客户抱怨客户服务员声音小或听不清楚时：√ 客户服务员：“非常抱歉，(稍微提高自己的音量)，请问现在您可以听到吗?”(注意应循序渐进地提高音量，不可一下将音量提得过高，让客户感觉有不满情绪)× 一下将声音提得很高，问“现在可以听到了吗?”。× 直接将音量提高，继续说业务内容。遇到没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：√ 客户服务员：“非常抱歉，请您将刚才的问题重讲一遍，好吗?”或：“非常抱歉，刚才听得不太清楚，请您重复一遍，好吗?”× 不可以说：“喂，什么?!你说什么?”关于特殊沟通内容的应答规范：遇到客户想知道本公司其它部门电话时：√ 客户服务员：“对不起，您能否将具体情况和联系电话告诉我，我帮您联系好吗?”或“请您留下联系电话，我帮您转告相关人员回复您，好吗?”。× “不清楚，你自己打他的手机!”;注意：不可以直接将本公司非公开电话号码与联系方式直接告诉客户。遇客户来电找其它客户服务员时：√ 客户服务员：“先生/小姐，您好，请问您有什么问题需要咨询呢?我很乐意为您解答。”因业务关系同事听电话√ 客户服务员：“先生/小姐，您好，请问您有什么问题需要咨询呢?我很乐意为您解答。”如客户强烈表示一定要找到这位同事听电话，可以再解释为：“我们每一个同事都受过专业的培训，同样可以为您提供专业的服务，请问您有什么问题需要咨询的呢?”√ 如按上述解释后，客户仍不愿意，并表明只有该同事才能处理他的问题时，我们可以建议客户留下联系电话及回复时间 (建议根据客户情况预留长一点的时间，避免由于轮班、休息等员工该同事无法按时回复)。√ 如客户表示是由于私人原因要找这位同事，客户服务员可婉转拒绝：“非常抱歉，工作期间不方便帮您转告，请您拔打他的私人电话联系他 ， (她) 好吗?谢谢您对我们工作的配合，再见!”稍停 5 秒，客户同意后可挂机。如客户不同意，需重复解释两次，并稍停 5 秒后再挂机。× 严禁直转接或生硬地说“公司规定上班不能听电话”就直接挂机。遇到客户善意的约会时：√ 客户服务员：“非常感谢!我现在正在工作，很多客户在等待我的服务，非常抱歉不能接受您的邀请，再次谢谢您!”× 不可以责怪客户或不礼貌的直接挂断电话!遇到客户打错电话时：√ 客户服务员：“您好，这里是 XX 客服中心，请您查证后再拨，感谢您的来电，再见。”若有可能请根据客户的需求，引导客户拨打其它号码。× 不可以说：“喂，这里是 XX，你打错电话了!查清楚后再拨。”遇到客户询问自己的工号时：√ 客户服务员：“先生/小姐，您好，我的工号是 XXX，如我的服务有不周到的地方，欢迎您随时批评指正，我会不断改进的。”× 不可以说：“我没有工号，有什么事你就说”。严禁故意隐瞒工号。遇到客户询问个人信息时，如：姓氏、名字，QQ 号等(非工号)：√ 客户服务员：“您好，我的工号是 XXX，有什么问题您可以拔打 XX 客户服务热线联系我们。”，若客户坚持要求知道其它信息，可告诉客户“您好，因工作需要，我们在工作期间规定只能通报工号，您记下我的工号后可以随时根据我的工号联系到我的，请您放心!”× 不可以责怪客户或不礼貌的直接挂断电话!遇到客户提出非公司服务范围的要求，我们无法提供服务时：√ 客户服务员：“非常抱歉，您的需求超出了我们的服务范围，很遗憾我无法帮助到您，建议您……根据客户的需求给予适当的建议。”或“非常抱歉，XX 暂时没有这项服务，建议您……根据客户需求给予适当的建议”。√ 或根据客户的特殊需求提出另外一些建议或方法供客户参考。例如：客户来电咨询“请您帮我查一下我的手机话费。”，可以建议客户：“您好，这个问题请您致电中国移动客服热线 10086 查询，好吗?”× 不可以说：“喂，不可能的吧。”或“不可以，完全不可以!”或“我不知道，你查清再打!”或“有没有搞错，这里是 XX 客服中心。”遇到客户恶意的骚扰电话时：√ 客户服务员：“您好，这里是 XX 客服中心，如您有关于 XX 客服业务或服务的问题，我很乐意为您解答。如您没有业务或服务方面的问题，请您挂机以便其他客户打进来，好吗?”若客户仍纠缠不休不肯挂线客户服务员可以在重复三次后，再次向客户强调：“非常抱歉，您的需求超出了我们的服务范围，很遗憾无法帮助到您。还有很多客户需要我提供服务，我要挂机了。感谢您的来电，再见。”强调后稍停 5 秒就可以挂机。× 不可以责怪客户或不礼貌的直接挂断电话!提供的信息较长，需要善意提醒客户记录下相关内容时：√ 客户服务员：“内容比较多，您需要记录吗。”如客户表示需要记录，需耐心等候客户取笔和纸。× 不顾客户是否能够记忆，只将信息重复一次，就问客户“清楚了吗?”，并催促客户挂线。客户记录完相关内容确认顾客记录内容正确与否：√ 请问我刚给您提供的信息您能明白吗?我现在再给您重复一遍可以吗?√ 您能听清楚吗?我再给您重复一遍可以吗?× 您记下了没有，没有我再重复一遍。× 不顾顾客能否记录完整，强制挂线。遇到客户提出建议时：√ 客户服务员：“非常感谢您提出的宝贵建议，我已记录下来并会反馈给有关负责人，再次感谢您对我们工作的关心和支持。”× “这些意见早就有人提过了”;“我们公司的规定不可以随便修改的”等等。需请求客户谅解时：√ 客户服务员：“非常抱歉，请您谅解。”或：“非常抱歉，让您失望了。”或“很抱歉给您带来不愉快”× 对于出现的问题不致歉或语气生硬地说：“我们也没有办法”或“这是公司规定”或“这是业务规定”等。遇到客户致歉时：√ 客户服务员：“没关系，请您不必介意，如有疑问，欢迎您随时再来电咨询。”× 不可以没有回应。遇到客户致谢时：√ 客户服务员必须响应：“不用客气，这是我们应该做的。”或“不客气，很高兴能为您服务”或“很高兴听到您的认可，我们会继续努力的，谢谢您”，若客户进一步表扬，客户服务员：“请不必客气，这是我们应该做的，感谢您对我们工作的支持，欢迎您随时再来电。”× 不可以无动于衷，没有任何回应。遇到无法当场答复的客户咨询：√ 客户服务员：“先生/小姐， 您的这个问题我需要进一步查询后才能回复您，请您留下您的联系电话，我们会在 XX 小时内有专人和您联系。好吗?”(注意，需严格按照承诺时间回复客户，即使在指定时间内未有处理结果，也需回复客户，并尽量取得客户的谅解)× “这个问题我也要查了才能回复你”或“现在没办法”“没办法处理”或自以为是地根据自己的判断进行回答。询问、记录顾客资料的应对方法：√ “您好，您的联系方式方便告诉我吗?”“请问怎么称呼您?”“您的联系电话是方便告诉我们吗?”“您的收件地址方便告诉我们吗?”“先生小姐您的身高、体重、肩宽、胸围(身体资料)方便告诉我们吗?(年龄尽量不询问)”资料记录完毕与顾客核对相关资料“先生小姐我重复一遍刚记录下来的资料，请您帮我核对信息是否记录错误可以吗?× 不可粗暴的，未经询问就问顾客的联系方式与相关资料。客户抱怨与投诉的应答规范遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时(包括电话铃响三声后才接起)：√ 客户服务员：“非常抱歉，今天咨询的客户比较多，非常感谢您的耐心等候，请问有什么可以帮到您?”× 不可以说：“我也没办法，刚才线路忙啊!我都忙死了，有什么事情快说。”“我也不想的，我都快忙死了。”遇到客户情绪激烈，破口大骂：√ 客户服务员：“先生/小姐，我非常希望能为您解决问题，请您将情况告诉我，让我帮您解决，好吗?”同时应调整好心态，尽量抚平客户的情绪，如“假如我们的工作给您带来不便，请您原谅，希望您可以告诉我具体情况，以便我们及时改进及处理。”等，若实在无法处理，应报告现场管理人员。× 不可以说：“喂，嘴巴干净一点，这又不是我的错!”遇到客户责怪客户服务员动作慢，操作不熟.
第二篇：4S店客服回访话术
回访标准用语1
1. 您好!我是XXXX的客服话务员**号，请问您是XX先生/小姐吗?
2. 您的爱车XX月XX日在本服务店进行维修/保养，我想将这次情况做个回访。 请问您现在方便接电话吗?
A. 方便――好的，耽搁您2分钟时间!
B. 不方便――好的，那请问什么时候最适合打给您呢?(记下时间) 不好意思打扰您，谢谢您，祝您用车愉快!再见!
3. 对接待人员__c.在车辆方面的知识 您的满意程度如何?
4. 经过您的描述后，接待人员对您需求的了解程度如何?
5. 在车辆诊断方面，对于__您相信工作人员可以正确诊断车辆故障，您的同意程度如何?
6. 在维修前，接待人员对于_ a.将要进行服务内容的解释___，您的满意程度如何?
7. 在维修前，接待人员对于_b.将要收取费用的解释(说明)_，您的满意程度如何?
8. 维修保养后，接待人员___对已进行服务项目的解释(说明)_，您的满意度如何?
9. 维修保养后，接待人员__对最终收取费用的解释，您的满意度如何?
10. 谢谢您的回访!祝您用车愉快!
11. 再见!
回访标准用语2
1. 您好!我是XXXX的客服话务员**号，请问您是XX先生/小姐吗?
2. 您的爱车XX月XX日在本服务店进行维修/保养，我想将这次情况做个回访。 请问您现在方便接电话吗?
A. 方便――好的，耽搁您2分钟时间!
B. 不方便――好的，那请问什么时候最适合打给您呢?(记下时间) 不好意思打扰您，谢谢您，祝您用车愉快!再见!
3. 您对这次维修保养质量的满意度如何?
4. 请问您对车辆操控性能，您的满意度如何呢?
5. 请问对于车辆没有异响，您的满意度如何?
6. 维修保养后，接待人员对已进行服务项目的解释和最终收取费用的解释，您的满意度如何?
7. 谢谢您的回访!祝您用车愉快!
8. 再见!
回访标准用语3
1. 您好!我是XXXX的客服话务员**号，请问您是XX先生/小姐吗?2. 您的爱车XX月XX日在本服务店进行维修/保养，我想将这次情况做个回访。 请问您现在方便接电话吗?
A. 方便――好的，耽搁您2分钟时间!
B. 不方便――好的，那请问什么时候最适合打给您呢?(记下时间) 不好意思打扰您，谢谢您，祝您用车愉快!再见!
3. 对接待人员微笑服务，您的满意度如何?
4. 维修保养后，接待人员对已进行服务项目的解释和最终收取费用的解释，您的满意度如何?
5. 希望您给予我们最好的评价!谢谢您的支持!
8. 再见!
第三篇：淘宝网店客服话束精选
淘宝客服话束
欢迎语：
1、 您好!很高兴为您服务，有什么可以为您可以效劳的。
2、亲您好!欢迎光临####，很高兴为您服务!请问有什么需要帮助的吗?
什么时候发货：
1、 亲，我们会按照付款的先后顺序安排发货的，一般**小时都可以发出，如遇大型促销活动会延迟发货，会在***小时内发出。请亲耐心等待哦!
2、 亲，16点以前付款的订单当天就可以发货哦，16点以后付款的订单要次日发货哦!
3、 亲，国内件一般2-5天都可以到货的哦，但是因为物流公司和天气的因素会导致晚到货，请亲耐心等待哦!亲还可以点击订单上的“查看物流”来查看货到哪里了哦!
4、 亲，已经过了16点了，我要和仓库那边核实下看看，您稍等，稍后给您答复哦!
5、 你们走什么快递的?什么时候发货?几天能到货?
—16：00前拍下付快的，一般当天都可以发货的，超过16:00拍下付款的，要次日才安排发货哦!现在拍下支付，收藏店铺还有小礼物送呢!亲赶紧拍下哈!
—精准的到货时间我们是保证部了的哦。因为快递根我们并不是同一个体系的。快递发货时需要经过安检、分拣、扫描等内部操作流程的，有个别地区的快递人员也是需要正常休息的哦。所以这个到货时间我们没有办法估算也没有办法控制的哦，具体还要看各地的快递效率而定哦!
6、 你们说发货了，怎么跟进我的订单?我的货到哪里了?
—亲，您可以进入已买到的宝贝里面，查询快递物流信息的哦。或登录对应的快递网站，填写对应的物流单号即可查询的哦!
7、 发货的时候请检查一下
—亲，这个您放心的哦，我们都由专业人士质检后再打包发货的呢，亲记得先××再签收哦!
关于议价：
1、 小店不议价哦!不好意思哈!
2、 亲，快递费只是我们代收的，已经是快递公司最优惠的价格了，不能便宜的哦!
3、 亲，一分价钱一分货哦，我们都是正品，品质值得放心哦!
4、议邮费
答：亲，快递公司暂时给我们的价钱是这么多，而且各地快递收费标准都是不一样的，请谅解，且您购买多件我们也只是收您一个邮费的哦!
4、 优先发货
顾客问题：因特殊情况，例如顾客用于送人，顾客苦苦纠缠等要求马上发货的
答：亲，鉴您情况特殊，为了保证您能早日收到宝贝，我已与物流部沟通，我们会在今天为您安排寄出，届时请注意查收哦!
5、 发货通知
您好!快递已发出，××快递公司，单号×××。请您在验货后签收!如在收货、验货过程中有任何疑问，请及时联系我们!
关于结束话语：
1、我们针对老顾客会多买多优惠的。亲，记得多多关注哈!
2、亲，收藏一下小店哦，以后有活动或新款上架方便直接联系!
快捷回复：
亲，不好意思哦!我现在比较忙，可能回复的慢一点，请理解哦!
库存咨询：
1、顾客问有货没呢?
答：亲，有现货的呢，只要能拍的都是有货的呢!
2、 若无现货，是预售款，则根据预售情况如实回答
答：亲，这款宝贝因销售火爆，暂时预售，现在付款在×月×日发货，您可以等货吗?
3、 若客户部想现在付款，说等预售期到了再来买
答：亲，这款预售数量有限，建议您尽早预定哦，这样到货了就可以给您先发货呢!
4、 客户问题，那我现在买，没收到货淘宝把款打给你们了怎么办?
答：亲，这个您放心哦，支付宝的担保交易是非常安全的呢，自动打款时间是从您确认收货了才会打款的哦!
遇见买家讲价：
1、 允诺型：
太贵了，第一次来你给我便宜点，我下次会再来买的，还有很多朋友也会来买的 卖家：非常感谢亲对小店的惠顾，不过，对于初次交易我们都是这个价格的，当然在我们交易后您就是我们的老顾客啦，那么以后不论是您再次购买或者是介绍朋友来购买我们都会根据不同金额给予优惠的。
2、 对比型：
谁谁谁家这样的东西都比你这个便宜，你便宜点吧?
卖家： 亲，同样的东西也有档次的区别呀，就算是同档次的东西，也会因为品牌、进货渠道等因素而有区别，但那种价格我们这个品牌，没办法做，我也不介意您再多比较比较，如果您能选择我，我们会在我们力所能及的情况下尽量给您优惠的。
3、 武断性：
其他的什么都好，就是价格太贵!
卖家： 其实我觉得，买的时候我们主要在意价格，但是在整个产品的试用期间我们会更加在意确实这个产品的品质，所以我相信您会有正确的判断。
——我来你们店好几次了，我是诚心想要，你再便宜点我就买了 答：(1)、是呢，我都有点不好意思了，因为您的这个要求我确实满足不了您。不过我很想做成您的生意，您觉得除了降价之外，如果想要成交的话，我还能做什么呢?我真的是很有诚意的。
(2)、(有赠品可以这样说)亲，我看的出来你也是真的喜欢这个##，我呢，也是真心想卖##，但价格上您真的让我为难了。这样吧，折扣上我满足不了您，您也来了这么多次，算起来也是朋友了，我个人送您#####，您看这样成吗?
(3)、是的，我知道您来过很多次了，其实我也真的很想做成您这笔生意，至少我也有业绩嘛，您说是吧。只是真的很抱歉，价格上我确实无法再给您优惠了，这一点还要请您多多包涵!
关于退换货：
1、 退换货必读：亲，为了能及时给您处理退换货，您再收到货的时候内有附带一张快捷退换货单，您要按照里面的要求，写好卖家名和买家自己的淘宝会员名、淘宝订单编号、发回的原因等，发了记得把单号给我们。凡由买家原因造成的退换货，邮费都由买家自行承担，如有不便之处敬请谅解，谢谢!
2、 退款：亲，到已买宝贝，点退款中，选择退货给卖家，选择个快递填下单号 ，就可以咯!
关于修改评价：
1、 登陆“我的淘宝”——信用管理——评价管理——给他人评价，找到相应评价。点击“我要修改”进行修改或删除就行了。麻烦您了，实在不好意思，有做的不到位的地方。
积极推荐——使用积极的语言 —你的眼光真不错 —这款是目前最热销的 —不要错过这个机会哦 —这款宝贝是限量版的哦 —现在正在促销呢! —很快要恢复原价咯!
1、×××会不会××?
—我们有的买家也是×××，都没有反馈过这个现象的哦!
2、 顾客担心，特价商品质量有问题?
—亲，您有这种想法完全可以理解。不过我可以负责任的告诉您，这些促销的都是正价商品，只是年中或是某某时期做特价促销，所以才变成特价促销品，但质量是一模一样的，您可以放心挑选哦!
态度：要求礼貌，但不能过于亲密。 方法：在服务过程中应尽量为客户着想。 称呼：对客户称呼用“您”。
规定：无法满足顾客的要求，第一句话需要回答，“非常抱歉” 严禁用：
1、哦，啊，嗯的语气词
3、 知道，我不大清楚，我找不到人问。
4、 你选吧，我也不懂。
5、 及带有“不”字的任何词：如不能便宜，不好意思，不行，到不了等。 应该为：无法再低了，非常抱歉，无法帮到您，无法到达等。
对话用语：
———在对话过程中的标准对答
—亲爱的买家，您说的我的确无法办到，希望我下次能帮到您。
—好吧，如果您相信我个人的意见，饿推荐几款，纯粹个人意见啊，呵呵 —您的眼光真不错，我个人也很喜欢您选的这款。 议价对话
———议价是最普通的对话内容，标准的对答降低了很多的沟通成本 —亲，您好，我最大的折扣权利就是××元以上打××折，要不我给您打个××折吧，谢谢您的理解。 —亲，您真的让我很为难，我请示下组长，看能不能给您××折扣，不过估计有点难，您稍等...... —您说的情况需呀请示我们的经理，请您稍等下。
—亲，非常抱歉，您说的折扣真的很难申请到，要不您看××元可以吗?我可以再问下，否则我真的不好办。
—亲，您真是太厉害了，这是我进公司以来见到的最低的折扣。感谢您购买我们的商品。 —好的，领导哭着点头同意了。
关于议价的说明: 客户要求降价，主要有四个原因：一是他认为你的产品价值与价格不相符合;二是他以前买得产品比现在的便宜;三是他的经济承受能力与你的产品价格有差距;四是他认为你的同行产品卖得更便宜，所以客户要求降价。
对于一个产品来说，什么叫贵，什么叫不贵，完全在于客户的认同，因为产品的贵与不贵根产品本身没有多少关系，而根客户的自我判断有关系。他认为值就不贵，不值就贵。所以优秀的客服他不会急于和客户讨价还价。他会问客户：“您为什么会觉得贵呢?”当客服知道了客户的抗拒点以后，自然就知道了他所需要的答案，因为问题就是答案，只要客服有足够的理由说明产品的价格符合客户所想的价格，他们自然就容易接受。
如果产品本身不能降价怎么办?客服必须给他一个合理的解释，也可以从以下几个方面来讲：第一是公司规定不能降价;第二是单件产品不能降价;第三是客户平等不能降价;第四是物超所值不能降价。第五是增加附加值，满足客户需求而不让价，只要客服说的好，客户就能理解你的心情，自然就不会跟你讲价。
因此，一个优秀的客服，如果客户提出让价，他会说：“我非常理解你的心情，当然，谁都希望能以最低的价格购买到最好的产品。”“您放心，像这么好的××，我们每天销售N份，从来没有降过价。而且我们有完美的包装服务，还有消保支持，让您完全无任何的后顾之忧，如果降价，一是老板不允许，降价销售我是要从我的工资中贴钱的;二是销售不公平，我们这个产品一直都是统一价格销售;三是„„等等，你要让客户有台阶下，有面子。让他高兴，让他放心，让他感觉到物超所值。客户自然就不会讨价还价了。
支付的对话
———客服付完款以后的迅速回答，能够给客户专业的信赖感
—亲，您好，已经为您修改好价格了。一共是××元，您方便时付款就可以了，感谢您购买我们的商品。
—亲，您好，现在全场买一送一，买98元包邮，不满98元，还是需要支付快递费用的，一般申通到达城市是10元。
—亲，您好，已经看到您支付成功了，我们会及时为您发货的，感谢您购买我们的商品，有需要请随时招呼我，我是客服××。
—亲，不客气，期待能再次为您服务，祝您晚安好心情。 物流的对话
—亲，您好，正常情况下，申通快递2-4天内到达，这个是快递公司的效率，我们不好控制，希望您理解哟! —亲，您好，物流公司的发送效率我们是没办法控制的，感谢您的理解。
—亲，您好，申通无法到达的地区，我们一般改发为××快递，但是需要您补一下邮费哦。
评价对话
—亲爱的买家，感谢您购买我们的商品，我已为您办理发货并为这女愉快的合作做了好评。如您收到商品后不喜欢或不满意，我们会无条件为您退换商品。如有其他售后服务问题，请您在您评价前与我们联系，您可以通过淘宝旺旺，或拨打免费电话××××××，我会立刻为您解决。再次感谢您的惠顾，期待能成为您的朋友，祝您万事如意。
第四篇：汽车4S店被动预约话术
被动预约话术：
您好，欢迎致电XXXXXX4S店，我是客服专员***，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您的吗?请问先生/小姐怎么称呼?
*先生/小姐您好，请问您是什么车型?车号多少?已行驶多少公里?*先生/小姐这次保养建议您做**公里的保养，这次的服务项目是(参考预约保养项目)，您看可以吗?这次保养大约需要**费用，需要大约**时间，*先生/小姐是否还有其他服务需求?保养时请您携带好您的行驶证和保养手册等，请问*先生/小姐要预约什么时候来我们公司?*先生/小姐，我们将会在您预约时间的前一天和前一小时前再次通知您，请问您方便的联络电话?非常感谢您的来电，再见!
第五篇：汽车4S店销售接待流程话术
接待流程话术
环节一：电话咨询
前台坐岗人员必须做到铃响三声内接听电话。
“您好，欢迎致电一汽大众XX4S店，我是销售顾问 XXX ，很高兴为您服务!”
“请问先生/小姐怎么称呼 ?得到答案后，询问客户信息为主。请问X先生/X小姐想咨询什么车型?您对于我们XXX车子有看过实车吗?是在哪看的呢?” (回答客户问题的时候适当的穿插一些我们需要了解的客户信息，方便我们了解客户成交可能性)
“请问您看哪天有时间来店看看车呢?我也可以帮您详细介绍车辆和价格，并且还可以互相认识一下!”(确认来店的具体时间，以便于合理安排不同客户周末来店洽谈)
环节二：到店接待 必须出门迎接。
“先生/小姐您好，欢迎光临一汽大众XX4S店，请问是来找人还是看车?”如找人需引导入座休息倒水或引导至被找人处。如看车开始自我介绍：“您好，先自我介绍一下，我是销售顾问XXX，很高兴为您服务，请问您怎么称呼呢?今天来店准备看一款什么样的车型?我可以帮您介绍，一会我还可以帮您安排试乘试驾，让您亲自感受我们一汽大众的驾驶乐趣。”
接待过程中不能离开，也不能转交给其他人员接待，如果一定要离开必须得到客户同意，并且离开不能超过5分钟。离开前：“不好意思，X先生/X小姐，我去XXX，大概会在5分钟内回来，您看还需要帮您加点水吗?或者给您拿点杂志或资料，当然资料您也是可以带走的，您先坐着休息，顺便看看，我很快回来。”
第一次入座的时候询问： “X先生/X小姐，我们有大麦茶、红茶、可乐、雪碧，请问您喝什么?”征得客户同意后去倒水，入座前必须给客户拉椅子，找到合适的时间赞美客户。如果还有同行人必须一并询问饮料，千万不可让同行人直接被选择了。切记切记，尊重同行人是会在后续洽谈过程中得到好处的。
环节三：需求分析
必须详细询问至少四个主题的问题。 “X先生/X小姐预算是多少呀?准备花多少钱购车呢?其中含税费吗?购车是自己用还是别人用呢?上下班用吗?还是为公司选车呢?平时喜欢什么户外活动吗?比如钓鱼?自驾游?等等。对于选购的车型中哪些配置是您需要的呀?比如天窗，真皮，手动还是自动呢?”
“您看，根据您的需求，我推荐XXX车型给您，理由是„„，目前我们店该车型有XXX颜色，或者后续我们还有XXX车型，您也可以考虑。”
环节四：车辆展示
“X先生/X小姐，我带您去看看实车吧，在进入车内前您可以先看我IPAD里面的颜色色板和配置对比，然后结合实车给您介绍您感兴趣配置的优点和好处吧，来，您看!”
“X先生/X小姐，请问您在来我们一汽大众店以前有没有去过别的品牌店呢?或者还考虑别的什么车型吗?接下来在给您介绍的时候正好也可以简单的做做对比，让您在选车的时候能给点帮助。”接下去根据竞品结合展车给客户做对比与介绍。
客户被邀请坐进车内后，“X先生/X小姐，该车型是XX向手/电动座椅调节，来，您可以亲自动手试试座椅调节是如何操作的，非常方便。”接下来可以介绍仪表台材质，请客户动手摸，手握三副真皮方向盘体验手感和大小。然后还可以邀请客户去车头和车尾亲自掂量发动机盖重量及后备箱轻松的开启方式。期间不要忘记其他品牌的优缺点讲解。
环节五：试乘试驾
“X先生/X小姐，刚才给您做了车辆的静态展示，下面我想邀请您进入车辆的动态展示，就是试乘试驾，整个试驾过程需要30分钟左右，您看时间安排上还充裕吗?”得到认可后，“请问您领证时间超过1年吗?方便的话请出示一下，我去给您办理试驾手续，大概需要3分钟时间，期间我会安排好车辆，调节好舒适的温度，准备试车的饮品，复印驾照，在我离开前您看还需要给您再续点茶水吗?”
然后离开„„
请客户签署试乘试驾协议书后带到路线图前介绍试驾路线。并提醒客户注意安全，听从指挥。
如果客户已经试车过，开始询问客户感受。 “X先生/X小姐，请问您以前是在一汽大众店内试车?还是开过朋友的车?开过之后对车辆的哪些方面还有疑惑?我现在可以帮您解答。”
客户坐进车内首先提醒车内全部乘客系好安全带后开始介绍功能与配置，尤其音响和空调系统。 “请各位乘客都系好安全带，以保证试车安全。另外请问车内温度您觉得合适吗?音乐分贝大小合适吗?有需求随时可以告诉我，我会帮助作调整。”然后了解客户体验重点，“X先生/X小姐，请问您主要想体验车辆哪方面的性能?”出发后在做急加速和急减速之前先告知客户拉好扶手，然后询问客户
感受。
环节六：提供方案
“X先生/X小姐，车辆贷款是市场上最便宜的融资，更何况我们一汽大众还给到这方面的补贴，可以说最最实惠的购车方案，目前我们有建设银行、招商银行、大众金融等合作伙伴，分别有不同的贷款方案，我就拿建设银行给您举例，假设贷款金额是XXX，周期是XX，那这个期间每月只要还XXX，购车首付款是XXX，您看多合理，而且后面手续办理也非常简单，如果顺利整个贷款手续只需要2周时间。”
“X先生/X小姐，保险是每一辆机动车都要购买的服务，目前我们一汽大众XX合作的是平安、太平洋、中保这类大公司，您可以随便选择，当然我个人建议您选择平安保险公司，因为„„„， 保险随着购买的险种不同价格也有所浮动，这里我建议购买全部基本险，其中有„„„，请问您对每个险种所包含的条件和项目都了解吗?需要我帮您逐一解释吗?另外还有几个附加险我这里也逐一给您解释一下吧，意思是„„。简单计算一下，保险所要花费的费用是„„„.。会根据发票金额多退少补的。”
环节七：离店
接待完毕后必须送客户出自动玻璃门外，并说：“非常感谢X先生/X小姐来店看车，请问我后续何时与您联系方便呢?另外请问您对我的本次接待还算满意吗? 环节八：后续跟进
24小时内用客户偏好的方式并使用公司座机回访客户