第一篇：酒店营销部培训内容
酒店营销部工作计划内容
一、 参与酒店经营理念、酒店市场定位
1、 充分了解酒店各种经营设施、经营项目。
2、 销售部提出酒店市场定位建议，以报告形式上呈总经理。
3、 参与酒店各部门价格制定， 提出合理建议，以报告形式上呈总经理。
二、 市场环境分析
1、 酒店周边经营环境分析。
2、 竞争对手情况摸底分析。
3、 酒店优劣式分析。
4、 销售目标分析。
5、 召开市场分析会议，以报表形式将销售部分析的情况告之酒店各经营部门。
6、 提出合理改进意见，以报告形式上呈总经理。
三、 制定销售部岗位职责、规章制度
1、制定好销售部岗位职责、规章制度，以报告形式上呈总经理批示。
四、 制定酒店销售策略、销售部政策与程序
1、 制定酒店销售策略，以报告形式上呈总经理批示。
2、 制定销售部政策与程序，以报告形式上呈总经理批示，并分发酒店各职能经营部门。
五、 人员培训
1、 依据酒店员工手册工作计划，酒店及部门的规章制度对员工进行综合素质培训。
2、 依据总经理批示的销售部政策与程序对员工进行专业技能培训。
3、 依据酒店的现有情况对员工进行爱岗敬业、团队意识培训。
六、 参与建立酒店企业文化
1、 确立酒店标识。
2、 制作酒店企业简介。
3、 制作酒店各种客用印刷品以及客用问询表格。
4、 参与酒店各部门经营环境的布置。
5、 参与酒店各部门经营项目的确立，并提出合理建议。
第二篇：假日酒店营销部培训
酒店营销部培训资料(全员销售)
概念：即饭店内部全员促销，上至总经理到 服务员，从前台到后台，人人参与， 饭店全部员工都是义务推销员，是饭 店营销的延续和延伸。
溢出：不像广告、公关等要有专项经费开支，而是在完 成本职工作的同时不失时机地，恰到好处地向客 人推销，只需多些灵活的方法，语言技巧和形式 的变换而已，所以这是成本最低，节约成本，见 效最快的促销手段。
内部促销不受任何限制，在服务中随时随地都可以展开促销，非常便捷。 目的：1)使客户光顾本饭店，而且是做到重复光顾。
2)鼓励客户把钱花在本饭店而不要花到外面去。
目标：1)告诉尽可能(潜在)客户关于饭店所销售的产品。(例：要知晓各个营业点所销售的产品，了 如指掌，对答如流;前厅知晓餐饮、客房、娱乐;餐饮知晓客房、前台、 娱乐。)
2)使顾客产生购买欲。
3)要求客户购买。
服务销售：只有优质的服务才会令客人满意，才能让 客人乐于接受内部促销的诱导，愿意增加 消费和重复消费。
基本出发点：根据顾客需求，提供顾客满意的产品和服务。
硬件设施具备
软件
销售态度：微笑服务 、敬业精神 、人性化销售 、个性 化销售 、核心是优质服务 •
首要表现的是“微笑服务”，即时客人最直接的问候与友善。
微笑服务是酒店员工最基础的服务礼节和服务规范， 微笑是一种待客态度，也是酒店产品，更是酒店最 有效的销售手段，在酒店中流传着这样一句话：菜 品不足服务补，服务不足态度补。这里的态度就是 要求微笑服务。从服务学来看， “微笑服务"在本 质上有两个含义：微笑服务既代表了酒店对客人热 情欢迎的态度，又代表了服务人员对自身职业有的 高度荣誉感和责任心。只有酒店管理者为员工创造 一个温暖、和谐、向上的环境，员工才会有发自内 心的微笑。所谓“只有满意的员工，才有满意的客 人”正是由此而来。
要有敬业精神。
记得曾有一位资深的酒店员工曾经深有体会 的说：对酒店工作的爱，对客人的爱，是 员工热情、真诚的源泉。因为有了爱，便 有了热情，便有了真诚的微笑。当然管理 制度和服务环境的优化也是“微笑服务” 的保证。
人性化销售：真正抓住客人的心，待客如亲人，这种理念 要深入骨髓，溢于言表，要在每一个员工 的举手投足之间表现出来，使客人在消费 过程留下极为深刻印象，觉得要留恋这美 好时光。
个性化销售：
随着社会的进步，人们物质要求和精神要求都在向着更高 层次的方向发展，不同层次，不同消费心理和消费习惯的 客人，他们消费的标准及对酒店提供的服务需求是有区别 的，这就要求服务人员既要按照规定的服务方式和服务规 范来进行服务，又要为客人提供更加有针对性的服务，这 样才能够满足客人极具个性化的心理需求。比如，在一家 餐馆就餐，服务人员会针对客人的爱好和就餐人数来帮助 客人点菜;同时根据客人菜品消费的档次高低来推荐酒水;
在席间非常讲究上菜的时机和火候，注意服务细节;结账 时快速准确。让客人既体会到酒店的热情服务，又深刻感 受到酒店的良苦用心和默默关怀，这样的酒店怎么不会让 客人感动呢?现代销售学有一句非常通俗的话：“销售不 仅是让客人满意，更重要的是让客人感动。” 只有这样， 客人才会由“头回客”变为“回头客”。
服务销售核心内容：优质服务
他最能直接地影响酒店的经济效益，优质服
务能使顾客有“宾至如归”之感和“宾去思 归”之念，使客人高兴而来，满意而去，对 酒店留下良好回忆，优质服务贯穿于从顾客 进店直至客人离开的过程。客人对酒店服务 质量的评价，是通过每个部门，每一个环节 的工作，透过每一件事，甚至及细微的小事， 得出结论的，从而据此来确定自己的消费行 为和消费标准。
优质服务几个要点:
一是待客公平公道; 二是注重工作效率;三是细微服务，也称为“个性化服务”即
针对客人不同的需求，提供各种细节性 的服务，来满足客人的独特需求，体现 酒店对客人的人性化关怀。
比如：客人还在就餐时会对就餐座位、菜品口感、 服务细节或对客房朝向、房间布局、布草配 置等有各自不同的要求，餐厅或客房服务人 员随时关注到这些并及时更改原有的工作标 准，来顺应顾客的需求。
因此，优质服务是一个全方位的过程，任何 一个环节的偏差，都会影响客人对酒店的整 体评价。国外一位酒店专家说得好：酒店销 售的其实是客人对酒店的感受，是经历，是 回忆。这也正是“服务销售”的关键所在。
服务销售重点：
是建立优质的、高效的客源网络。通过大量的、 细致的一线服务工作，提高经济效益是短期目标， 也是立竿见影的，往往受到许多管理者的高度重 视;殊不知，通过这种长期的服务销售工作，更 为重要的是酒店可以据此建立自己的销售网络。 大量的回头客不仅带来效益，更多的是为酒店带 来信誉，是客人对酒店的信任。酒店可以据此建 立客户信息档案，不仅专业的销售人员要与之保 持联系，而且通过一线服务人员来加强与客人的 沟通，使之在情感上对酒店产生认同和依赖感， 进而达到“顾客零叛离”的理想销售境界。在竞 争激烈的酒店销售市场，这是一笔无形的财富。 这是服务销售的最终目的。
服务销售重要补充手段
及时、妥善处理好顾客投诉。由于酒店工作是人与人直接接触，是面对面的相处，所以具有较强 的随意性和突然性;再加上服务人员从整体上来 看素质不仅相同，管理也存在不尽合理和科学的 疏漏，所以存在问题是在所难免的。对于问题的 存在，要求服务人员要端正对投诉的态度。按照 科学的管理理论，“只有投诉的客人才是酒店最 忠诚的客人”。酒店最怕那些有意见不投诉，悄 悄离开，以后再也不来酒店的客人。因为只有客 人投诉的问题，酒店最重视，解决的最快，客人 不提的毛病，却容易被忽视。所以国外有些企业 会花重金购买客人的意见，这正是出于对市场的 全面考虑。
处理投诉应把握的三条原则
一：是客人永远是对的，即真心实意帮助客人解决
问题，这是基本原则;
二：是绝不与客人争议，给足客人面子，吧“对”
让给客人，这是基本技巧;
三：是善于引导平衡客人和酒店的利益，这是工作
标准。
俗话说：不打不相识。投诉是酒店和客人之间的恩
怨，是纠纷，更是缘分，化解投诉是双方进一步 加深认识的桥梁，也是良好的工作契机。酒店可 以借助于此来完善服务和管理工作，重新获得客 人信赖。这是服务销售的有效补充手段。
第三篇：酒店传菜部培训内容
一.传菜员仪容仪表要求; A.容貌：表情明朗,面带微笑,亲切和善,端庄大方。
1.头发梳理整洁,不擦浓味发油,发型要精致美观， 前不遮眉,后不过领,不得留鬓角,胡须。
2.按公司要求,上班不佩带项链,戒指等贵重饰物。 3.不准留长指甲,坚持每天刮胡须。 B.着装：
1.着规定工装,洗涤干净,纽扣要齐全,不得卷起袖子.佩带工号牌(戴在左胸前)。
2.鞋袜整齐,穿酒点指定鞋,每天保持工鞋干净明亮,不的沾泥土,袜口不宜短与裤角。 C.个人卫生：
1.做到"四勤",即勤洗手,洗澡,勤理发,修面;勤洗衣服;勤剪指甲。
2.班前不吃生葱,生蒜等有浓烈异味的食品。 3.传菜员每日上班前做到,要检查自己的仪容仪表.不要在餐厅有客人的地方照镜子,梳头,整理仪表要到指定的工作间。
1 D.行走：
1.传菜员传菜步子要轻而稳,步幅不能过大,要潇洒自然,舒展大方,眼睛要平视前方。
2.传菜员传菜不能与客人抢道穿行,因工作需要必须超越客人时,要礼貌致歉,遇到宾客要点头致意,并说“您早”,“您好”等礼貌用语。
3.在酒店内行走,一般靠右侧(不走中间),行走时尽可能保持直线前进。 E.传菜员要做到三轻：
说话轻,走路轻,操作轻,(传菜员收台时要轻拿轻放,动作有条不紊,不要慌手慌脚)
2 二.传菜部托盘规范及程序
在餐厅服务工作过程中,从传菜部传菜到餐前摆台,餐中提供菜单,酒水和客人更换餐具,递送帐单等一系列工作,到餐后的收台整理,都要使用托盘,可谓说托盘是传菜员或服务员第二生命。
1.托盘有轻托重托之分;在传菜用轻托即胸前托.其操作程序分为理盘,装盘,起盘三部分。
2.理盘,在所有菜传完之后将托盘洗净擦干,准备下次再用。
3.装盘要根据菜碟的形状进行合理装盘,大菜放中间.小菜放两边,重量要分布得当。
4.起盘时左脚在前,右脚在后,屈膝弯腰,用右手慢慢地把托盘平拉出1/3或1/2,左手托住盘底右手相帮,托起托盘撤回左脚。
5.行走时必须头正,肩平,盘平,上身挺直,目视前方,脚步轻快而稳健,托盘可随着步伐而在胸前自然摆动,但幅度要小,以防菜汁,汤水溢出。
6.托盘行走到目的地到站稳,落盘时,以防汤汁外溢或翻盘;用右手取出盘内物品,随着托盘内物品的不断变化,重心也要不断调整,掌握好托盘的重心。
3 7.重托主要用于托较多的菜和空碟,重托行走时,步伐不宜过大,过急.行走时应保持头正,肩平,上身直,随着行走步伐,且不可使盘面左右或前后晃动,注意不能上盘面向外倾斜。
8.重托落托时,一要慢,二要稳.三要平.由于重托眼睛视面与台面平行时,再用左肩及左手掌将盘向前推进.落托动作结束后,应及时将盘内物品清理好,并擦净盘面以备后用。
9.托盘操作应严格按规范要求进行,不可单手抓盘边操作.以确保操作安全。
4 三.传菜员的岗位职责和标准
1.按照餐厅卫生标准,清理传菜间和规定地段的清洁卫生工作。
2.做好开餐前的准备工作,积极配合值台员准备好调料,配料,及传菜所需要的用具,主动配合厨师做好出菜前的准备工作。
3.了解菜品特点,名称和服务方式,熟悉各餐位及宴会厅位置以及当餐预订情况和相关事项,并提醒值台服务员。
4.协助酒水员领用酒水物品,将以领物品搬到酒水仓库或吧台内摆好。
5.将菜单上的所有菜点按出菜(上菜)的次序准确无误地传送到值台员处(餐厅)传菜要迅速.对所负责区域内的传菜,及时和值台员沟通,等客人入座后,通知厨房发菜,并控制好时间(客人入座后10分钟要上第一道热菜)。
6.注意传菜速度并做好追菜和与划菜员配合等工作.所负责传递的菜肴要心中有数,并做好催促上菜,控制好上菜速度。
7.传菜时要使用托盘,送入餐厅,托盘必须保持清洁.托盘行走中注意步伐的运用,一般走菜用常步,火候菜用急步,汤汁菜碎步,遇到障碍用巧步.行进过程中,若遇客人注
5 意礼让,需超越客人时要向客人道歉;“对不起,请让一下,谢谢”，进入餐厅落盘时要注意动作轻,姿势优美(不可背对客人)。
8.餐中,协助值台员及时将脏餐具撤回洗碗间,并分类放置;协助厨师长把好菜点质量关,上菜前检查菜肴质量,不合格的及时退回;要及时沟通前后信息,将就餐客人的要求及意见及时反馈给厨房,并负责落实。
9.餐后,要将餐厅内的餐具撤回洗碗间分类放置,按要求进行洗刷和消毒,清理好岗位卫生,接受检查。
6 四.传菜员的综合素质及精神
1.传菜员上班工作中,如：提前上班,临时加台位或托班等要有较全面正确的认识,对本职工作要有责任心,对传菜要求要敏感,反应快,如菜有质量问题应及时向上级传达信息,在服从指挥的前提下要有一定的灵活性和创造性,同时也要有敬业乐业的精神。
2.传菜部的工作与其它部门有所不同,更多的时候它的劳动程度大于服务员,也就是说出头露面的机会少,这就需要传菜部员工要有踏踏实实和吃苦耐劳的精神,在每天的传菜过程中能够具有良好的心理素质,不盲目攀比,以高度的责任感从事自己的工作.在传菜部日常工作中,要求尽职尽责,互帮互助.这就需要传菜部员工具有以我为主,善与同事合作的能力.以各自的努力,营造一个和睦相处,分工明确,配合默契,心境愉快的小范围内部工作场景,提高效率,以利本质工作的顺利完成.同时传菜部每位员工要具有责任心强,善与同事合作的精神。
五.传菜员的工作态度
1.服从 2.主动 3.守时 4.礼貌 5.友善 6.责任心
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第四篇：酒店总值班经理培训内容
饭店值班经理内容
一、值班经理排班说明
1、为保证饭店正常的经营秩序，考虑饭店夜间经营管理较薄弱的实际，决定从4月份开始，饭店夜间值班经理由经营部门和非经营部门主管级及以上管理者轮流值班，并分为值班领导和值班经理。值班领导为饭店副总经理级及以上人员，值班经理为主管级及以上人员。
2、主管级纳入饭店值班经理值班的目的。多方面锻炼、培养各层级管理者的综合素质，加强对内外与客人的沟通与协调，以及遇突发事件解决问题的能力;与此，增进对部门间工作情况、流程的了解、掌握和熟知度，达到增进团结，共同推动饭店经营管理工作。
二、值班领导职责
1、负责每日18：00至凌晨8：30对值班经理上报宾客投诉和各种突发案件的处理;
2、负责协调并参与VIP客户接待;
3、负责对值班经理当值的监督与领导，督导值班经理严格履行饭店值班经理岗位职责，抓好制度落实;
4、负责不定时抽查值班经理当值情况以及在岗员工值守情况，发现问题及时处理;
5、负责审阅值班经理记录本，批办记录本上反映的问题，并跟踪其整改情况。
三、值班经理岗位职责
1、全权负责饭店夜间安全工作，妥善处理夜间发生的治安事件。
2、加强夜间巡视，特别是主要部门的巡查工作，发现问题及时处理并做好记录(如：财务室、库房、餐厅、厨房等经营场所、办公室门窗等是否已锁;天然气是否关好;有无按时开关灯，饭店的设施设备是否完好等)。
3、监督检查上岗员工的工作表现：仪容仪表、是否有脱岗、离岗、串岗、早退、迟到等现象，对违纪员工有权按规章制度提出处理意见，对工作中有突出表现的员工有权向上人力资源部建议给予奖励。
4、遇到客人对饭店的设施设备、服务质量等方面的投诉时，要认倾听并做好书面记录，无论对错都不能与客人争执，以期尽快平息客人的情绪，在考虑饭店的利益得到保护的同时，可以适当满足客人的合理要求，以维护饭店的良好声誉。
5、协调饭店各部门之间的关系，并处理饭店内部员工的投诉。
6、保持整个饭店温馨祥和的经营氛围，做好影响营业气氛的各个环节的工作。
7、处理饭店夜间突发事件，维护饭店利益不受损坏。
8、做好夜间盗窃和消防安全的预防工作，消除各种隐患，保证饭店财务以及员工和客人的财产安全等。
9、落实完成值班领导或饭店领导布置的各项工作。
10、审核和批准业务部门在岗最高人员权限以外的优惠，减免事宜;凡确属紧急情况需减免或优惠的应做好详细记录并逐级汇报。
11、处理客人有争议的问题，了解当日营业情况。
三、值班经理管理制度
1、必须按照值班经理排班表作好值班工作，履职尽责，凡发现有迟到、早退及离岗、缺岗现象的，一律从严追究其责任。如有特殊情况不能值夜班或调换值班时间的，必需报经总经理批准同意后方可调换。值班当日不得离开饭店范围，随时与总台(房务中心)保持联络。
2、值班时间为每日18：00至凌晨8：30(其中值班经理当天晚上至凌晨1：00之前不得睡觉，而后若无其他情况可回值班室休息，凌晨1：00至早上8：00由安防部巡视值班)，值班经理不定时查岗，安防部在值班期间有需要解决的事项，及时报当日值班经理。值班经理当值次日上午可补休半天，但若遇饭店行政例会、部门例会或重大重要接待活动时，必须按时参加。
3、各部门如有特殊事项需值班经理处理的，即时联系房务中心或直接通知值班经理。
4、巡视检查。对饭店各要害部位以及设备设施情况，如各经营场所、厨房、工程部锅炉房、空调机房、总台、房务中心及园区停车场等加强巡视检查，会同安防人员工实做好营业场所的安全保卫工作，注意防火防盗工作。
5、值班经理需协助各部门当班管理人员处理重要投诉事件，对涉及权限金额以内的免赔、罚款可根据情况作出处理，并把事情经过和处理结果记录在值班本上。
6、忠于职守，在值班时对饭店的各营业场所进行巡视检查，积极认真、迅速准确地处理各种问题，自己不能处理的，要立即通知相关部门;若遇到重大或紧急情况时及时报告当日值班领导。
7、突发事件的处理。值班经理必须学习并熟悉饭店紧急事件预警制度。对当值期间发生的任何问题，VIP等重要接待任务和突发事件均应及时处理报告，并作详细记录。
8、值班经理在值班期间，必须按要求巡视饭店各区域，督导各部门按饭店的规章制度和工作程序工作，对不规范的服务或服务质量问题，应及时要求有关部门当班管理人员予以纠正、改进，并将这些问题或现象记录在值班本人。
9、检查夜班当值班人员(工程、安防、通宵班等人员)的出勤纪律情况，员工宿舍及节约能源情况。注意如遇刮台风、下大雨时的情况及一切消防安全情况，必要时及时做出相应处理，杜绝一切安全隐患，确保饭店财产和宾客安全。
10、值班记录。值班人员须于当班日18：00前到行政部领取记录本。值班结束时，要记录好值班时所处理的事项与问题和巡视时间。记录简明扼要、突出重点、文字通顺、字迹清楚。领导嘱办的各种事务工作也应在值班记录中说明，在次日向值班领导汇报值班处理情况。并将值班记录本放行政办公室，并于次日12：00前呈报总经理阅示。
11、值班人员必须保证通讯畅通，值班经理在值班前和值班期间，禁止饮用白酒和含酒精类的饮料。
12、值班经理在值班期间，不得无故离店外出，如有特殊情况确需离店外出时，需经值班领导批准，并把通讯方式和回店时间告知值班领导或房务中心。
13、值班经理在巡视各个区域时，应带上消防巡查记录本让各岗位员工在该本上签字，以示巡视过这些区域。
14、以上管理制度各值班人员应认真遵守，否则，将按制度给予4分-100分质检。
第五篇：酒店市场营销部培训
酒店市场营销部培训讲师：谭小琥
谭小琥老师
老师介绍：
品牌策略营销专家
清华大学特邀讲师
世界华人500强讲师
中国金牌管理咨询师
国际注册企业教练(RCC)
授课风格：
演说家的风采、战略家的气度、理论家的才华。
谭老师的培训课程：理论与实践相结合，非常有效，使我们受益很多。
——中国移动集团
讲师风格个性化，易听;易懂;易执行。
推崇实务操作、亲历案例分享、实战经验传导。
——中海石油
谭老师是集演说家、战略家、学者型于一身的魅力讲师!
——联邦家居——南方石化
谭老师很多实用的方法能直接用到工作中，在很大程度上提高了我们的沟通效率与管理能力。我们会再请谭老师给我们进行三天的培训。
——绿城集团
市场营销部是负责对外处理公共关系和销售业务的职能部门，是酒店提高声誉，树立良好公众形象的一
个重要窗口，它对总经理室进行经营决策，制订营销方案起到参谋和助手的作用，它对酒店疏通营销渠
道，开拓市场，提高经济效益和社会效益起到重要促进作用。
针对营销部的工作职能，我们制订了市场营销部2006年工作思路，现在向大家作一个汇报：
一、建立酒店营销公关通讯联络网
今年重点工作之一建立完善的客户档案，对宾客按签单重点客户，会议接待客户，有发展潜力的客户等
进行分类建档，详细记录客户的所在单位，联系人姓名，地址，全年消费金额及给该单位的折扣等，建
立与保持同政府机关团体，各企事业单位，商人知名人士，企业家等重要客户的业务联系，为了巩固老
客户和发展新客户，除了日常定期和不定期对客户进行销售访问外，在年终岁末或重大节假日及客户的
生日，通过电话、发送信息等平台为客户送去我们的祝福。
今年计划在适当时期召开1-2次大型客户答
谢联络会，以加强与客户的感情交流，听取客户意见。
二、开拓创新，建立灵活的激励营销机制。开拓市场，争取客源
今年营销部将配合酒店整体新的营销体制，重新制订完善年市场营销部销售任务计划及业绩考核管
理实施细则，提高营销代表的工资待遇，激发、调动营销人员的积极性。 营销代表实行工作日记志，
每工作日必须完成拜访两户新客户，三户老客户，四个联络电话的
二、
三、四工作步骤，以月度营销任
务完成情况及工作日记志综合考核营销代表。督促营销代表，通过各种方式争取团体和散客客户，稳定
老客户，发展新客户，并在拜访中及时了解收集宾客意见及建议，反馈给有关部门及总经理室。
强调团队精神，将部门经理及营销代表的工薪发放与整个部门总任务相结合，强调互相合作，互相帮助
，营造一个和谐、积极的工作团体。
三、热情接待，服务周到
接待团体、会议、VIP客户，要做到全程跟踪服务，“全天侯”服务，注意服务形象和仪表，热情周到
，针对各类宾客进行特殊和有针对性服务，最大限度满足宾客的精神和物质需求。制作会务活动调查表
，向客户征求意见，了解客户的需求，及时调整营销方案。
四、做好市场调查及促销活动策划
经常组织部门有关人员收集，了解旅游业，宾馆，酒店及其相应行业的信息，掌握其经营管理和接待服务动向，为酒店总经理室提供全面，真实，及时的信息，以便制定营销决策和灵活的推销方案。
五、密切合作，主动协调
与酒店其他部门接好业务结合工作，密切配合，根据宾客的需求，主动与酒店其他部门密切联系，互相
配合，充分发挥酒店整体营销活力，创造最佳效益。
加强与有关宣传新闻媒介等单位的关系，充分利多种广告形式推荐酒店，宣传酒店，努力提高酒店知名度，争取这些公众单位对酒店工作的支持和合作。
营销部将在酒店领导的正确领导下，努力完成全年销售任务，开拓创新，团结拼搏，创造营销部的新形象、新境界。