劳动关系管理论文范文第1篇
摘要：如何提升企业客户关系管理效率是现代企业亟待解决的关键问题。论文构建了顾客关系导向、以顾客为中心的管理系统和关系信息进程之间的概念模型，并运用来自中国银行业的调查数据实证检验了三者之间的关系，实证研究结果表明，顾客关系导向和以顾客为中心的管理系统是关系信息进程的两类关键驱动要素，都对关系信息进程产生显著的积极效应。
关键词：客户关系管理;顾客关系导向;以顾客为中心的管理系统;关系信息进程
文献标识码：A
一、引 言
管理大师彼德·德鲁克强调，“企业经营的真谛是获得并留住顾客”。 知识经济时代，随着企业间竞争的不断加剧，特别是随着客户需求多元化、个性化特征表现得越来越突出，现代企业的经营重心已经逐渐实现由“产品导向”向“客户导向”的转移。客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）就是源于这一特定竞争环境下的卖方策略。客户关系管理理论强调，在市场竞争的压力下，制定与实施客户忠诚管理策略，为客户提供综合性、差异化服务，履行高度的顾客承诺，是企业保持与顾客长期、双向互动关系的重要保障［1］。过去十多年来，客户关系管理实践得到了快速发展，相关研究表明，2006年全球客户关系管理系统及咨询业务市场达到470亿美元［2］。
随着客户关系管理实践的日益风靡，许多学者开始从各个视角对客户关系管理进行了深入研究，也产生了许多有价值的研究成果。截至目前，在营销核心期刊“Journal of Marketing Research”和“Journal of Marketing”上，也形成了以“Customer Relation-ship Management”为关键词的独立研究领域。据统计，2002年到2007年五年间，在营销核心期刊“Journal of Marketing Research”和“Journal of Marketing”两本期刊上就发表了以客户关系管理为主题的论文15篇。但需要指出的是，尽管国际上对客户关系管理进行了大量深入研究，国内学者对这一领域还较少关注［3］。而且由于不同学者研究视角和研究出发点等方面的差异，他们的研究结论并不相似，甚至是相互矛盾［4］。特别是该领域现有研究都集中关注企业客户关系管理实践如何影响企业绩效，即注重对客户关系管理的绩效后果研究；而对于到底哪些因素会影响到企业客户关系管理的效率，即客户关系管理的前因变量则很少关注。显然，要提高企业客户关系管理效率和效果，首先必须明确到底哪些因素会影响到企业的关系信息进程。也就是说，后者的研究成果更有利于指导企业客户关系管理实践，提高客户关系管理效率。
因此，本文将从顾客关系导向和以客户为中心的系统两个方面来探讨企业关系信息进程的影响因素，并运用来自中国银行业的实证数据进行经验验证。实证研究结果表明，企业客户关系管理实践中主要存在两类关键驱动因素，即顾客关系导向和以客户为中心的管理系统；两者均对关系信息进程具有显著的正向影响效应。
二、概念模型与研究假设
客户关系管理的本质在于通过有效的关系信息进程，提升客户服务水平和质量，进而建立并维系与客户之间的长期稳定关系。因此，要提高企业客户关系管理的效果，首先必须明确到底哪些因素影响到企业的关系信息进程。
尽管许多研究已经探讨了市场信息进程，但关系营销中的客户信息进程仍有待进一步探讨。关于组织学习的营销文献表明，主要有四类因素可以被视为组织内信息进程的驱动因素：即组织文化（organizational culture）、组织系统（organizational systems）、任务相关因素（task-related factor）和环境因素（environmental factors）。
已有营销文献认为组织文化会对客户信息进程产生影响。一个组织的文化是根植于组织内部并产生行为规范的价值和信仰。组织文化会影响到组织产出以及实现组织产出的方式选择。越来越多企业将客户视为其最重要资产，并认为客户关系是最值得管理的盈利机会［5］。关系营销导向被视为建立组织竞争优势的重要手段，其对组织绩效会产生显著的积极效应［6］。而在实施管理营销过程中最关键的一步就是客户关系管理的快速发展［7］。根据Zeithaml et al(2001)的相关研究，客户关系管理为关系营销在整个企业内部提供了有效的实施方式，并为企业（更高的客户保持和客户忠诚）和客户（更高的客户价值、与企业更便利的交互）传递关系战略价值。
更多地考虑客户导向的客户关系管理战略具有很重要的现实意义，因为企业需要更好的理解其客户以便实现多元化。Payne和Frow(2005)指出，CRM不仅仅是用于获取和培育客户基础的简单IT技术应用，它还涉及到更深层次的战略视野的整合［8］。能否在组织内部倡导并形成客户导向的文化氛围，激励组织内各部门、各成员以提高服务水平和服务质量为导向的组织内部价值观，对于有效实施客户关系管理、提升企业的顾客服务水平和顾客满意具有很重要的意义。随着企业间竞争的日益加剧以及客户需求的多元、快变等特征日益体现，如何以客户为导向来组织企业的各项流程，提升企业服务水平和顾客满意，引起学者和实业界的广泛关注。许多研究都表明，客户导向的战略定位有利于提升企业的创新能力、服务质量、顾客保持和市场份额等，因此，根植于企业整体文化的顾客关系导向会引导组织对于客户关系管理以及相关进程执行的态度。本质上，顾客关系导向确定了组织将客户关系视为资产并通过多种途径来实现产出的组织信仰［9］。
客户关系管理不仅仅是信息技术在营销领域的简单应用，是一项系统工程，它涉及到组织内部的各个部门。许多研究也表明，实践中客户关系管理之所以没有取得预期的效果，其中一个最关键的原因就是缺乏强有力的实施策略和实施手段。客户关系管理将人、进程和信息沟通技术连接起来以发展顾客和企业间关系［10］。因此，如何构建有效的组织系统，以共同实现客户关系管理的战略目标具有很重要的意义，此外，企业组织内不同部门接触外部客户的频率、深度、信息内容等均存在很大差异，如何协调不同部门之间的客户接触行为、如何实现组织内不同部门客户信息的传递与共享，对于提升客户关系管理效率很有价值。而这一切除了形成客户导向的组织文化氛围和战略定位外，还必须建立起有效的内部组织系统，实现客户关系管理职能定位与分化、协同。
因此，我们提炼出关系信息进程的两类关键驱动因素：即顾客关系导向（customer relationship orientation）和以客户为中心的管理系统（customer-centric management system）。其中，顾客关系导向是组织文化层面的软支持，即在组织内部形成浓厚的以客户为导向的服务型文化价值和战略理念，以此对组织内员工行为形成约束；而以客户为中心的管理系统则是为了确保客户导向战略的顺利实施，需要在组织战略目标集成的基础上形成战略功能分化，根据客户关系管理的不同功能建立有效的客户关系管理职能系统，相互协同。研究概念模型如图1所示。
三、分析方法与数据检验
(一） 数据收集
本实证研究的根本目的就是剖析企业客户关系管理进程及其影响因素，因此我们选择中国银行业企业作为研究样本。之所以选择银行业作为实证研究样本，是基于如下原因：不同于传统产业，金融服务业向客户提供的核心产品就是优质服务，服务营销和关系管理在很大程度上决定着企业的核心竞争能力。据统计，2002年到2006年国内商业银行用于客户关系管理的投资总额已达120亿元，银行业已经成为我国国内开展客户关系管理实践最早、普及最广泛的行业之一。而且有研究指出，金融服务业是一个非常适合研究客户关系管理的情境［1］。
问卷调查于2006年12月份的全国商业银行青年干部培训班上进行，我们选择了济南、青岛、西安、大连、广州、深圳、上海、南京、郑州、武汉、长沙、成都、重庆、杭州、兰州、青海、银川等全国82个城市中包括中国建设银行、中国银行、中国工商银行、中国农业银行、交通银行、东亚银行、花旗银行等国内外银行在内的各分行行长（副行长）作为调研对象，了解他们所在银行在客户关系管理实践及其关系信息进程上面的相关信息。每一家分行行长填写一份调查问卷，反映该分行在客户关系管理实践的相关信息。由于是在银行系统培训班上统一组织发放调查问卷，而且在调查问卷之前通过培训班组织单位出具了相关文件，因此问卷返还率比较高。此次调查，总共发放调查问卷500份，回收问卷492份，回收率为98.4%。剔除少量数据缺失或者回答明显前后矛盾的无效问卷后，最终有效问卷为481份，占回收总数的96.2%。
（二）变量定义
顾客关系导向是指，组织将顾客关系视为一种关键资产，并要求组织内所有部门和员工以建立和维系顾客关系作为重要组织目标的组织文化和战略理念。许多学者对顾客关系导向的内涵及其测量量表进行了深入研究。Deshpande, Farley 和Frederick(1993)指出顾客关系导向是组织看待顾客的一种价值理念。Jaworski 和Kohli(1993)则指出顾客关系导向强调将顾客置为关键位置，并尽可能满足顾客需求。Leo Y M Sin , Alan C B Tse 等（2005）在系统回顾现有文献研究中顾客关系导向概念及其重要维度的基础上，将顾客关系导向划分为包含六个关键要素的一维结构，即信任、联系、沟通、共享价值、换位思考和互惠，在此基础上他们对顾客关系导向进行了结构化和心理变量测量。参考有关文献，论文共设计四个测量题项来测量顾客关系导向，具体题项设计如表1所示。
顾客关系导向是企业将顾客关系视为有价值战略资产的战略定位，而以客户为中心的管理系统则是确保该战略理念得以顺利实施的组织保障。组织管理系统代表了实施关系信息进程的硬约束因素，它包括组织结构和系统，以驱动与组织文化一致的客户关系行为（Slater & Narver,1995）。因此，与顾客关系导向的战略定位相一致，并反映组织结构和激励导向的管理系统可能会对关系信息进程的实施产生重要影响（Day,2002）。管理系统涉及多方面因素，本研究主要考察有利于促进关系信息进程的管理系统特性，因此我们主要从业务流程设计、绩效评价与激励系统、团队构建、协调系统等几个方面来测量各银行的管理系统特性。研究具体题项设计如表2所示。
客户关系管理的根本目标就是通过对客户信息与客户知识的有效把握，实现对客户需求的快速准确响应，进而建立并维系长期稳定的客户关系，为企业构建长期竞争优势和稳定获利能力。关系信息进程就是企业客户关系管理过程中为现上述目标而采取的一系列措施。
（三） 数据分析结果
我们首先通过SPSS11.0软件分析检验了模型中三个变量的结构有效度和可信性，分析结果如表7所示。在社会科学研究中， 一般因子负荷量大于0.4被认为是有效的。从表4可以看出,本文所有指标因子的因子负荷量都大于0.638,这表明各个变量所选择的因子是有效的。对于变量的可信度,Yates等人认为Cronbach>0.6即可认为各指标的一致性程度很强。我们的研究中各变量的α都大于0.863,表明所选取变量的可信度比较令人满意。
在进行信度效度检验后，对各变量进行描述性统计并报告各变量间的相关系数。表6的分析结果表明顾客关系导向与关系信息进程之间存在着显著的相关关系，以顾客为中心的管理系统与关系信息进程之间也存在着显著的相关关系。
相关系数的主要功能在于考察研究当中涉及的两个变量是不是“过于相同”，当两个变量间的相关系数大于0.9 时，一般认为这两个变量过于相似而应合并为一个变量使用。由于相关系数往往反映了两个变量间通过多种途径的综合作用，因此相关系数的正负和显著性仅能作为最后分析结果的一个参考，而没有过多的强制性意义。论文进一步以关系信息进程为因变量，以顾客关系导向和以客户为中心的管理系统作为自变量进行回归分析，分析结果如表7所示。模型1的回归分析结果表明，顾客关系导向对关系信息进程的影响强度达到0.36，p值小于0.05，这表明顾客关系导向对关系信息进程产生显著的促进效应，该回归模型的F值为29.31，解释强度达到38%，这表明回归模型具有较好的解释能力，这也为研究假设1提供了支持。
顾客关系导向仅仅是一种战略理念和组织文化，企业重视顾客关系的战略理念还必须依赖于一系列管理系统来实现。因此在模型1的基础上，进一步将以顾客为中心的管理系统作为自变量进入回归模型，形成回归模型2。结果表明，以顾客为中心的管理系统对关系信息进程具有显著的促进作用，其影响强度为0.32，显著性水平为p值小于0.05，这一回归结果为研究假设2提供了支持。而且，引入以顾客为中心的管理系统这一变量后，回归模型的解释强度由0.38上升到0.46，这表明以顾客为中心的管理系统解释了模型1中顾客关系导向无法解释的部分因素，因此模型得到一定改进。
四、研究结论及其讨论
随着企业间竞争的日益加剧以及客户需求的日益多元化，如何有效实施客户关系管理成为现代企业获取竞争优势的关键所在。尽管实践中许多企业都开始实施客户关系管理，然而却并没有取得预期结果（王永贵，2005）。不同于以往关注客户关系管理绩效后果的研究，本文注重探讨企业客户关系管理的前因变量，即到底哪些因素影响到企业客户关系管理效率？研究结果表明，企业实施客户关系管理过程中的关系信息进程主要受到两类因素驱动，即顾客关系导向和以顾客为中心的管理系统，来自于中国背景下商业银行的实证数据支持了这一研究结论。
这一研究结果表明，企业在实施客户关系管理过程中要注重两个方面的要素，即既要从企业战略理念和组织文化层面强调顾客关系的重要性，在组织内部形成顾客关系导向的价值观，进而有利于促进全员参与。这一观点是对传统认识中狭隘地将顾客关系管理视为简单的营销策略的一种突破。客户关系管理决不仅仅是营销部门和营销人员的工作，而是将顾客关系视为一种战略资产，并通过建立与维系长期顾客关系而实现双方共赢的经营理念。同时，顾客关系导向的战略理念还必须依赖于组织管理系统予以贯彻，也就是企业必须建立以顾客为中心的管理系统，这包括围绕顾客关系管理来构建组织的业务流程、员工绩效评价和激励系统、组织文化系统等。
参考文献：
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责任编辑、校对：李再扬2008年9月
劳动关系管理论文范文第2篇
摘要：在西方现代企业管理中，经济民主越来越成为重要的管理原则。在市场经济条件下，无论是何种性质的企业，经济民主都具有三个基本功能：有效协调功能、利益共享功能和利益边界界定功能。我国国有企业在实行经济民主方面存在明显的制度优势。因此，要进一步推进国有企业改革，必须通过加强经济民主的制度建设，在三方面有所突破：完善国有资产管理体制，协调政府与国有企业之间的利益关系；在企业管理层面发挥经济民主的作用，完善法人治理结构；充分发挥职工民主管理作用，构建和谐劳动关系。
关键词：经济民主；市场经济；国有企业改革；社会主义
文献标识码：A
在西方现代企业管理中，经济民主越来越成为重要的管理原则。美国的“员工持股计划”、德国的“共同决策制度”、日本的“团队生产”等经济民主的具体形式都受到了广泛关注和推广，它们在协调企业内部劳资关系、提高企业运行效率等方面发挥了积极作用。我国国有企业改革的目标是建立现代企业制度，而经济民主不仅是其中的重要内容，更是进一步深化国有企业改革的途径之一。
一、企业经济民主的内涵及功能
对经济民主的内涵，目前学术界还没有统一的观点。有学者认为，经济民主是政治民主在经济领域的延伸。也有学者认为，经济民主是独立于政治民主的一个范畴，有自身的发展规律。本文认为，经济民主是一个与政治民主既有联系，又相对独立的范畴。从经济民主的产生来看，它是在发达的市场经济及现代企业兴起后出现的，比起源于古希腊的政治民主制度显然要晚得多，但经济民主在自由、平等理念和民主参与方式等方面无疑又受到政治民主的影响。从经济民主的内容看，它既包括宏观方面的内容，也包括微观方面的内容。“在宏观上，经济民主旨在将现代民主国家的理论原则‘人民主权’贯彻到经济领域，使各项经济制度安排依据大多数人民的利益而建立和调整。在微观上，经济民主旨在促进企业内部贯彻后福特主义的民主管理，依靠劳动者的创造性来达到经济效率的提高。”这表明，经济民主在微观领域有自己的相对独立性。本文的主题是阐释经济民主与国有企业改革的关系，所以研究范围限制在微观领域。从企业的视角看，经济民主反映的是企业内部各利益主体之间的经济关系，其实质是通过市场主体自主决策、平等参与与利益共享，来调动企业各类主体的积极性，提高企业效率和市场竞争力。由于企业是有特定产权关系的经济组织，所以企业内部的经济民主也分为不同层次：第一层次的经济民主是企业所有者和经营管理者之间的民主。这种民主形式的组织结构就是现代公司中的法人治理结构，它通过股东大会、董事会、监事会和总经理的组织结构，明确了不同利益主体之间的责、权、利边界。第二层次的经济民主是管理层与工人之间的民主。在企业中，这一层次的民主主要是通过让工人适当参与管理或适当的利润分享，来调动劳动者的主动性和积极性。
由于经济民主在本质上是通过一定的契约制度安排来协调人们之间的物质利益关系，从而达到企业利益最大化目标的，所以说，在市场经济条件下，无论是何种性质的企业；经济民主都具有三个基本功能：一是有效协调功能。企业是社会分工的产物，企业内部分工的实质是通过协作来提高生产力。正如马克思指出的：“工场手工业分工的前提是资本家对于只是作为他所拥有的总机构的各个肢体的人们享有绝对的权威。”它表明了利用组织权威进行利益协调从而提高企业经济效率正是企业管理的本质。恩格斯进一步发展了马克思的这一思想，他指出：“一方面是一定的权威，不管它是怎样形成的，另一方面是一定的服从，这两者都是我们所必需的，而不管社会组织以及生产和产品流通赖以进行的物质条件是怎样的。”他明确指出，即使在生产资料公有制的企业内部，只要存在分工，生产组织权威就不会消失，只会改变存在的形式。可见，经济民主实质上就是通过民主形式来协调企业内部分工中的各种关系，从而最大程度地调动劳动者的主动性和积极性。二是利益共享功能。现代企业理论认为，在企业组织中，所有者、管理者和劳动者之间是一种委托代理关系，但他们之间的利益并不一致，这会导致企业内部利益的冲突。协调利益冲突既可以采用专制的方法，也可以采用民主的方法。专制方法主要是通过设计约束机制，控制人们不要做出对企业不利的行为。这种方式实际上是将劳动者与企业的关系相对立，不利于调动劳动者的积极性和创造性。而利益协调的民主机制主要是通过设计激励机制，使人们有动力去做对企业有利的行为。这种方式实质是通过一定的利益纽带，使企业内部成员感觉到自己是企业的利益相关者，使他们有积极性和创造性去提高企业的经济效率。三是利益边界界定功能。确立利益共享机制有一个前提，就是各权利主体之间的利益边界是清晰的。利益边界的确立方式可以是专制的方式，也就是所有者或管理者凭借手中的组织权威，直接确定各利益主体之间的利益边界。这种形式能避免与不同利益主体之间的讨价还价，从而节约交易费用，但却难以达到通过利益共享来调动各种利益主体的积极性和创造性的目标。另一种形式就是利用经济民主方式，通过民主协商机制，把资本所有者利益与企业管理者、企业员工利益有机结合，通过共同协商来确立合理的利益边界。这种形式有利于照顾各方利益关系，虽然可能增加交易费用，但由于它能明确界定各种利益主体的利益边界，调动利益各方的积极性和创造性，从而通过提高劳动生产率来抵消交易成本，因此成为企业管理的重要手段。
二、我国国有企业实行经济民主的制度基础
社会主义国有企业是全民所有制的实现形式，这为企业内部实行真正意义上的经济民主奠定了制度性基础。正如马克思所指出的：“生产资料的全国性的集中将成为由自由平等的生产者的各联合体所构成的社会的全国性的基础，这些生产者将按照共同的合理的计划进行社会劳动。这就是19世纪的伟大经济运用所追求的人道目标。”马克思这里所说的“自由平等的生产者的各联合体”就是在生产资料公有制基础上，劳动者通过民主形式完全实现自我管理。之所以国有企业在实行经济民主方面存在明显的制度优势，是因为国有企业是生产资料公有制的一种实现形式。它消除了生产资料的资本主义私有制和社会化大生产之间的矛盾，使劳动群众不仅成为生产的主体，而且成为生产资料的主人。劳动群众与生产资料的直接结合使劳动者能更加自觉地把自身利益与全体劳动者的共同利益结合起来，积极主动地进行劳动。当然，我们应该看到，尽管在生产关系的本质层面，我国国有企业比资本主义企业在实行经济民主方面具有更大的制度优势，但这种生产关系在社会主义市场经济条件下是借助市场契约关系来实现的，这使国有企业所反映的各种利益关系变得更加复杂和多样。一方面，国
有企业作为一般市场主体，在市场运行和企业管理层面与资本主义企业相类似，都要采用现代企业的组织形式和管理方式，都要以利润最大化为目标。另一方面，国有企业作为我国社会主义经济的重要基础，还在国民经济发展中承担着社会职能，发挥着主导作用。国有企业的双重性质要求国有企业的经济民主在实现过程中，既要注重发挥公有制的制度优越性，又要符合市场经济规律，否则就会导致要么偏离社会主义方向，要么制度优越性无法在现实中体现出来。我国国企改革中出现的国有资产流失、劳动关系纠纷及体制僵化等诸多“一改就乱、不改就死”的现象就是这类问题的集中体现。因此，深化国有企业改革必须把企业经济民主建设与国有企业的社会主义性质及市场经济的一般规律有机结合起来。
三、加强经济民主建设。深化国有企业改革
早在20世纪60年代，在我国对国有企业管理的探索中，就强调了经济民主的重要性。这突出体现在毛泽东在“鞍钢宪法”中提出国有企业管理要遵循的“两参一改三结合”的内容上。所谓的“两参”即干部参加生产劳动、工人参加企业管理；“一改”即改革企业中不合理的规章制度；“三结合”即在技术改革中实行企业领导干部、技术人员、工人三结合的原则。当然，由于传统计划经济体制是一种权力高度集中的体制，所以国有企业的经济民主建设没有取得实质性进展。改革开放初期，邓小平再次提出国有企业改革要贯彻经济民主的思想，他指出：“我想着重讲讲发扬经济民主的问题。现在我国的经济管理体制权力过于集中，应该有计划地大胆下放，否则不利于充分发挥国家、地方、企业和劳动者个人四个方面的积极性，也不利于实行现代化的经济管理和提高劳动生产率。应该让地方和企业、生产队有更多的经营管理的自主权。”尽管邓小平在这里所讲的经济民主是针对整个计划经济体制弊端来说的，但他提出的要调动国家、地方、企业和劳动者四个方面积极性的观点，对国有企业实行经济民主具有重要的指导意义。20世纪80年代初期，蒋一苇结合我国国有企业改革的实际，提出了通过经济民主来推进国有企业改革的设想。从我国国有企业改革的实践看，从放权让利、承包制到建立现代企业制度，再到产权制度改革和国有资产管理体制改革，无一不体现着国有企业改革的民主化进程。当然，我们也应看到，国有企业改革走到今天，在发挥经济民主的有效协调功能、权利边界界定功能和利益共享功能等方面，还存在一些问题。这些问题既有政府与企业的关系问题，也有企业管理层面的问题，还有企业管理者与劳动者之间的关系问题。这三个层面的问题集中体现在国有资产管理体制不顺、公司治理结构不完善、劳动关系不和谐三个方面上。因此，要进一步推进国有企业改革，必须通过加强经济民主的制度建设，在这三方面有所突破。
(一)完善国有资产管理体制，协调政府与国有企业之间的利益关系
在市场经济体制中，我国国有资产的经营管理要通过层层的委托代理来实现，这其中需要诸多的中间环节。如，全国人民把国有资产委托给国家，国家把资产委托给政府，政府再把资产委托给国有企业，等等。如此多的委托代理环节要做到环环相扣、有效协调、利益共享是一个巨大的难题。然而，我国在多年的改革开放实践中，逐渐摸索出一条改革的新思路，并在党的十六大报告做了全面描述：“在坚持国家所有的前提下，充分发挥中央和地方两个积极性。国家要制定法律法规，建立中央政府和地方政府分别代表国家履行出资人职责，享有所有者权益，权利、义务和责任相统一，管资产和管人、管事相结合的国有资产管理体制。”应该说，这一新思路突出了经济民主原则在管理国有资产中的作用。新思路明确了中央政府和地方政府之间、政府与企业之间在科学分工的基础上，确立权利边界，通过有效协调，实现利益共享。当然，要把这一改革思路落到实处，必须要有合理的中间环节和科学的制度安排。目前，已成立了各级国资委作为中间环节，各项法律法规也处于建设之中。国资委与企业之间的关系是“一对多”(一个出资人机构对应多个国有企业)的关系。因此，国资委要履行好出资人职责，就必须发挥经济民主的作用。首先，要利用民主协商机制，确定企业收益分享制度。其次，确立国资委和企业之间的权利边界。最后，国资委与企业之间实行有效协调。此外，国有资产的各类利益相关者可通过经济民主形式，发挥对资产保值增值的监督作用，如，通过人民代表大会或其他政府职能部门监督国有资产的经营状况，利用社会舆论监督、委派特派员等方式监督国资委和国有企业管理者履行职能的情况等。
(二)在企业管理层面发挥经济民主的作用。完善法人治理结构
国有企业改革的核心是建立科学的法人治理结构，即通过企业经济民主的方式，保证各权利主体之间形成各负其责、相互制衡、协调运转、有效监督的运行机制，来解决委托代理中出现的各种问题。当然，在私有制企业中，这种经济民主仅仅是在资本所有者之间的民主，正如马克思指出的，它只不过是资本专制发展起来的“自己特有的形式”。但我国的国有企业则不同，其内部的治理结构不仅要符合市场经济中企业治理的一般规律，同时还包含国有经济特殊的治理内容。在资本主义企业管理层面，所有者与经营者之间是一种纯粹的利益博弈关系，每一个利益主体都是作为追求自身利益最大化的“经济人”出现的。我国国有企业法人治理结构中的各利益主体本质上则是在根本利益一致的基础上，形成不同分工与责任的制度安排，而不是单纯的“经济人”之间的博弈关系。因此，国有企业的股东大会、董事会、监事会和经理层之间虽然职责不同，也存在着相互制衡的关系，但同时它们也是协调统一的利益整体，有着保证国有资产保值增值的共同目标。国有企业各管理机构之间可以通过经济民主形式，建立良好的沟通协调机制，实现权力机构、决策机构、执行机构和监督机构之间在制衡中协调、在协调中制衡、在合作中监督、在监督中合作。由于国有企业承担着保证社会主义方向的制度性功能，因此，党组织在企业治理结构中是必要的组成部分。国内学者看到西方现代企业中不存在党组织机构，所以对我国国有企业治理结构中党组织的地位和作用提出了质疑。笔者认为，借鉴西方现代企业制度不等于全盘照搬。我国国有企业中的党组织具有政治和经济的双重职能。从决策职能看，在现代国有企业的公司治理结构中，党组织并不是企业的最高决策机关，其主要作用是保证监督党和国家的方针、政策在企业的贯彻执行，协调维护各方的合法权益。从民主建设职能看，党组织在推进经济民主建设方面起着重要作用。党组织能发挥与人民群众紧密联系的优势，利用民主集中制原则，协调各利益主体之间的关系，为各方面的利益相关者参与决策、表达自身的利益诉求提供渠道。另外，党组织还能发挥密切联系群众的优势，组织、动员和带领职工群众参与决策。同时，通过弘扬社会主义先进文化和企业的核心价值观，形成企业的凝聚力和竞争力。
(三)充分发挥职工民主管理作用，构建和谐劳动关系
在西方现代企业管理中，以职工为本的经济民主理念已成为一种时尚。企业或者通过职工持股、或者通过职工参与企业的经营管理等形式，调动劳动者的积极性，提高企业的经营效率。在我国国有企业中，民主管理是企业性质的本质要求。在社会主义市场经济条件下，国有企业职工具有双重身份：一方面，在流通领域，作为劳动者，他们要借助市场机制，通过契约形式进入企业，所以与私有制性质企业的工人在形式上没有区别。但另一方面，在生产领域，国有企业职工与生产资料之间的关系是一种直接结合的关系，这决定了他们在企业中的主人翁地位。国有企业职工身份的双重性也决定了他们的利益诉求具有双重性：一方面，他们要像私有制企业的工人一样，获得市场认可的正常劳动回报。另一方面，他们又要以主人翁的身份参与国有企业的经营管理活动，这既是权利，也是责任和义务，同时又是自身利益的一种表达。要同时满足国有企业职工这种双重的利益诉求，就必须发挥社会主义企业民主管理的优势。发挥经济民主功能不仅有利于和谐劳动关系的构建，也有利于国有企业效率和竞争力的提高。
劳动关系管理论文范文第3篇
顾客关系管理在大企业已司空见惯，但对中小企业而言，在有限的资源中，既要在短时间内整合资讯、流程、调整正确方向，又要面对环境与顾客需求日新月异的变化，实属不易。针对此，印度Jaypee商学院主任墨罕·安奎渥分享中小企业落实顾客关系管理应注意的步骤、准则，以协助中小企业锁定目标客群、贯彻顾客关系管理。
整理/吴怡铭
营销学之父菲利普·科特勒(Philip Kolter)于2l世纪初曾对上个世纪的营销流程做了一下回顾，他比方这一切如同坐云霄飞车般：60年代，讲求满足顾客在功能上的满足，惟囿限于资源的匮乏；70年代，营销专家们开始正视顾客需求，并努力解决该需求；80年代则提升到更高的层次，即满足顾客的生活模式来进行营销；90年代，跟随资讯时代的来临，面对有别于以往的消费者与消费习性，营销从业人员也更加重视顾客，以体验营销来掳获消费者的心。
上述所提及的营销轨迹，并没有提及顾客关系管理(Customer Ralationship Management，CRM)，CRM其实在早期就已被营销专家们发现，只不过在顾客导向与新兴科技结合下更被外显出来，在营销专家与顾客之间营造出经验关系。
也因为顾客关系管理越发被重视，众多的理论和实务操作也显示，顾客关系管理乃是顾客导向的策略，强调人、流程以及技术间保持着完美的协调，也就是说在每个阶段都与顾客接触融洽，以带动更多的获利。
但凡此种种对于中小企业而言，要在有限的资源中，规划出企业愿景、领导、规模、资源以及现有的顾客人数都有困难，更遑论在短时间内整合资讯、流程、调整正确方向，又要面对环境与顾客需求日新月异的变化?
四个角度看顾客关系管理
墨罕·安奎渥开门见山地表示，顾客关系管理的理念和应用不单只是找到顾客、给予高品质的服务，从中分析出顾客喜好而已，真正的核心应该是针对过去大部分被忽略的顾客忠诚度和顾客利润。根据《哈佛商业评论》(Harvard Business Review)一项报告指出，电信业者只要提高顾客忠诚度5％，就可以增加获利50％。此外，ICL为英国电信公司所做的调查，亦强调保有高获利顾客的重要性，特别是10％来自金字塔顶端的顾客是可以增加企业更多的收入和利润，更预估高获利顾客如果流失10％，公司利润会减少25％。
墨罕·安奎渥对中小企业抛出两个问题：“有没有人试图去想过顾客关系管理到底在谈论些什么?”、“或者它只是一个新名词、新指标而已?”他进一步解释，此二者在学术期刊上讨论篇幅颇多，大部分的定义不外乎攸关下列两者：关系及资讯科技。于是，他将顾客关系管理诠释为：“企业经营中以资讯科技层面来建立与顾客间持续且稳定的互利关系，从中引发出顾客忠诚、价值以及盈利。”
之所以会如此定义，乃是将顾客关系管理建筑在企业与顾客之间有着共同的理念和互惠之下，于该角度之中建立出现有顾客与潜在顾客的重要资料，当中不乏顾客的购买行为、使用习惯……等，并运用这些所形成的资讯与顾客做双向的沟通。
他借此提出一个有趣的观点，如果顾客关系管理的核心指的是“顾客”与“永续”的关系，那个顾客关系管理也是可以与下列营销上的用语搭上线，巧的是其英文缩写都是“CRM”，都与顾客维系脱离不了关系：关心的关系管理(Caring Relations Management)、持续的关系管理(ContinuousRelations Management)、创意的关系管理(CreativeRelationsManagement)、既有顾客管理(Customer Retention Management)、顾客忠诚管理(Customer Return Management)、节约成本管理(Cost Reduction Management)。
他汇集全球多位长期对顾客关系管理深入研究的专家学者意见，整理出四个角度：第一，是顾客及品牌忠诚度降低与低获利时代的应对之道；其次，顾客关系管理是在企业组织以顾客为导向的核心价值；第三，顾客关系管理可确实地将资讯科技与企业结合；第四，顾客关系管理可以提升顾客的附加价值及企业获利。不可否认的是，在任何产业中，顾客关系管理可能就是企业生存的关键，特别是对中小企业而言。
六步骤七准则贯彻CRM
墨罕·安奎渥提出中小企业制定顾客关系管理的六个基本步骤：随时更新顾客资料；建立创新的产品／服务；顾客关怀以及成长的机会；建构资讯以满足顾客；概略地选择第一波顾客关系的名单；依优先顺序或族群分布来区分成本、营收；潜在利润以及关系建立的意愿、评估顾客在生活上的生命周期。
此外，他也表示，目前大家对于顾客关系管理的需求不再只是了解而已，应有策略的执行，才能带动企业永续经营。他以多年的经验整理出七大准则，以帮助中小企业得以有效执行顾客关系管理：
一、从幻想迈入现实：大多数企业主管在不知道顾客关系管理个中涵义或是对其过度期待时，往往会以为顾客关系管理就是万用软件，是治愈企业疑难杂症的万灵丹，对CRM有着不合理的期望。墨罕·安奎渥指出企业对顾客关系管理的幻想有七：软件的组合；销售及营销的自动化；只要找到供应软件的厂商就可以有合用的解决方案；安装后执行软件就好，其他都不用多琢磨；很昂贵；仅适用于B2B的商业模式；非适用于大众市场；只适用于高附加价值与高需求的产品。
墨罕·安奎渥点出顾客关系管理的现实问题，破除企业的迷思。他指出，在资讯软件协助下做顾客关系管理，可有效将顾客支援系统自动化，在软件公司联系之前，应先有正确的知识和积极参与的环境，必须有可行又可调整的环境，并澄清CRM可以是节省成本的，同时也适用于B2B与B2C等商业环境，即所有顾客都应适用，可运用于所有产品，甚至日常用品上。“顾客关系管理并不适用于每家公司，所以每个企业在采用时必须谨慎评估企业的需求，然后再决定是否能带来利基；再者，一定要结合企业目标方能带来良效。”他说。
二、界定并瞄准正确的客户：为与顾客建立更深远的关系，应用顾客关系管理的企业必须先行界定并瞄准正确的顾客。也就是说，所有认同顾客关系管理系统的企业都应建立一套整合能够整合资料的软件系统，以比较不同的对照表，达到带动业绩以及界定正确顾客资料的目的。墨罕·安奎渥举例：某医学仪器机构，要销售核磁共振仪或电脑断层扫描器两项昂贵的医疗器材给医院时，对于销售者来说，每一个顾客部是大顾客，更是值得留住的重要顾客，所以需要多花心思与该大顾客建立起良好的关系。
三、在设计及执行顾客关系管理时有正确的顾客参与：这里所强调的是：执行顾客关系管理主要是要企业界定既得利益的主要顾客，由其来认定顾客关系管理的优势。而且，在执行顾客关系管理的企业同时也应认知到，顺遂的互动管理更是成功的关键。
四、定期的加强顾客关系管理的能量：顾客关系管理的科技应用应保持着机动性和可塑性，可将网络学习的技术纳入顾客关系管理系统当中，让使用者可快速的学习到如何操作新的系统及其优点。
墨罕·安奎渥认为：“顾客关系管理的最终目标是使企业将顾客资料连接到与顾客之间互动管理的应用，特别是第一线的顾客关系管理人员，可以更有效地服务顾客。换个角度来说，在制定长期的策略规划时，应先建立阶段性方案，来适应顾客需求及提供附加价服务的能力，此是顾客关系管理策略的成功关键。”
五、持续的评估顾客关系管理的绩效：墨罕·安奎渥引述：“一个人没有办法管理、不能评量的是情”，此句话之于顾客管理管理来说亦然。多数企业在执行顾客关系管理时就有先入为主的观念，以为绩效是难以衡量的，此点中小企业必须切记，“顾客关系管理策略以及经费都可以评估，并与企业绩效相连接。”
六、促使顾客关系管理成为企业的使命：顾客关系管理的主导必须与企业的方向一致，并成为企业的使命。墨罕·安奎渥认为，这需要全体员工拥有一致的共识方能达成，必要时应进行教育训练、给予激励等，以确保持续沟通的策略。
七、通过学术单位来鉴定顾客关系管理的绩效：顾客关系管理对于中小企业来说非常重要，但建议要定期通过学术单位或是顾问公司来鉴定绩效和执行方向。通过互动可以让企业更了解自身的顾客关系管理流程、模式，甚至形成一套独有的商业模式。
“中小企业必须以严谨的CRM概念来投资，才能反应在实质的投资报酬率以及非财务投资报酬上，同时亦可稽核、评估CRM的绩效，以确保企业的获利，符合顾客的期望。”对于欲导入顾客关系管理的中小企业，墨罕·安奎渥提出如此的建议。(资讯来源：台湾《能力》杂志)
劳动关系管理论文范文第4篇
摘 要：供电企业的劳动用工劳动组织管理不当将影响企业的经济效益，甚至产生劳动纠纷，影响企业的发展。因此在现代经济发展中应在企业内规范劳动用工关系，运用统一化的组织管理形式，合理解决劳动纠纷，形成和谐的劳动关系。本文将对供电企业劳动用工劳动组织管理进行分析，针对供电企业内劳动用工劳动组织管理中的问题进行探讨，并针对这些问题，提出有效的解决措施以促进供电企业劳动用工劳动组织管理水平的提高。
关键词：供电企业；劳动用工；劳动组织；管理
近年来，国家已相继出台了诸多法律法规，来规范企业内的劳动关系，企业内的劳动关系基本处于平衡状态。但随着供电企业的改革发展，企业内的劳动用工劳动组织管理也更加复杂。为了使应新形势的变化，供电企业应根据自身发展的实际情况进行劳动关系的调整，以使得企业的劳动用工劳动组织管理能够更加的科学合理。并在生产方式及生产管理的改革中，积极应对和处理劳动关系中的问题，以便促进供电企业的持续发展。
1供电企业劳动用工劳动组织管理中的问题
1.1形式化的劳动合同
劳动合同是规范劳动用工关系的重要手段，但在供电企业中，劳动合同却形同虚设并未起到规范用工关系的效果。供电企业属于国有企业，因此企业员工的潜意识中常常认为进入了国有企业，即使工作做的不理想也可以拿着国有企业的铁饭碗，不用担心辞退等问题。但随着国有企业的改革，国有企业的发展形势已向企业制发展，劳动合同的签订意味着合同中各项责任与义务的履行。但供电企业在劳动用工劳动组织管理中仍用传统的方法，而这些方法已不适用改革发展的需要，使得劳动合同形同虚设，并不能在劳资双方起到约束的作用。让劳动合同沦为上级检查应付的工具，而这种形式化的劳动合同，在长期的发展中必然会影响企业中的劳动用工关系，阻碍供电企业劳动组织管理的发展，制约供电企业的改革及其发展。
1.2招聘单一化
供电企业的招聘单一化体现在人才入口的单一化上，从当前的供电企业招聘来看，绝大部分的招聘人员都来源上级供电企业的人才选拔，但这些人才主要集中于应届毕业生。但应届毕业生因缺乏工作经验，需要企业花大量的时间与金钱去培养，而这些毕业生通常需要经过一两年的时间才能独当一面，因而给企业的财务造成了很大的负担，甚至在一些时期会形成企业的人才缺口。这种单一化的招聘使得一些有工作经验的人才难以进入供电企业，影响供电企业的劳动用工组织管理的长远发展。
2做好供电企业劳动用工管理工作的措施
2.1重视劳动合同管理，加强劳动合同效用的发挥
要想发挥劳动合同的作用，应加强劳动合同的用工管理。对于劳动合同的管理应符合法律规范的要求，基于自愿平等的原则，企业与员工间按照相关的劳动合同法进行签订，而这种契约关系的建立也就意味着双方责任与义务的履行。因此，应让供电企业的员工意识到合同签订的作用，理解合同中应履行的责任与义务，并对企业员工进行责任与义务的教育，促进员工对于合同内各项条款的理解，从而在思想上改變员工对于劳动合同形式化的看法。但劳动合同作用的发挥主要依靠于劳动合同的严格履行，如果劳资双方出现违约的状况，应进行严肃的处理，以发挥劳动合同的作用。
2.2加强员工考核，促进新型劳动用工制度的建立
供电企业使用的劳动合同主要是固定期限的与无固定期限两种，而传统的劳动合同管理是让员工在合同到期后直接进行合同的续签，中间并不需要对员工进行考核，但新型的用工制度要求在续签前根据企业的发展计划及经营状况对员工进行严格的考核。考核主要是针对员工在前一个合同期内的表现进行审核，进而根据考核的结果决定员工是否给予续约，而不再是简单一体化的续约模式。通过考核能让员工产生危机意识而不再认为国有企业的工作就意味着铁饭碗，从而在企业内形成竞争，提高企业员工工作的积极性。
在考核的过程中对于一些表现差或严重违反劳动合同，没有履行劳动义务的员工应进行辞退，而对于考核通过的员工，不应一律签订长期的合同，而应根据员工的具体表现，分别签订短期合同、中期合同和长期合同。从而对表现较差的员工进行多次的考核，激励员工工作质量、工作效率的提高，给表现较好的员工以安全感，起到稳定人心的作用。对于无固定期限的劳动合同，可以在企业与劳动者合同签订的过程中增加一些条款，用以规范员工的工作。并对于长期没有上岗工作或因劳动者个人关系不能及时上岗的员工进行考核，与其他员工间形成竞争而不是处于高枕无忧的状态，继而建立起有效的约束机制，促使供电企业的劳动用工制度得以完善，激发起员工工作的积极性。
2.3改变招聘单一化，丰富人才入口途径
人才的招聘对于任何性质的企业而言均是至关重要的，因此，在供电企业的招聘过程中，应改变大规模向应届生靠拢的形式而应与企业的发展需要相联系，继而扩大社招规模，丰富人才的入口途径，促使对供电企业有贡献的人才都有机会进入到供电企业任职，以便于更好的完善供电企业的劳动用工与管理。
3结束语
在国有企业改革之际应对国有企业的劳动用工劳动组织管理进行改革，促进员工劳动合同意识的提高，采用新型的劳动用工制度，提高企业员工的竞争意识，扩大社招范围。从而在供电企业内部建立起完善的劳动用工管理机制，改变不适合新形势发展需要的劳动用工管理组织形式，促进供电企业劳动用工劳动组织管理的完善与发展。
参考文献
[1]李军，王曦影.供电企业劳动用工关系改革探讨与对策研究[J].中国电力教育，2012，（3）：33-34，39.
[2]汤国华.供电企业劳动用工管理[J].东方企业文化，2014，（19）：222-223.
[3]李沁，张崔嵬.浅谈供电企业规范劳动用工管理实践经验[J].企业导报，2011，（21）：95-95.
劳动关系管理论文范文第5篇
摘要：行政人员绩效管理与绩效评价是国企管理领域公认的难题之一。在当前国家启动深化国企改革的大背景下，行政人员绩效管理的科学性问题就尤为凸显。360度考核法，是一种较为全面的绩效考核方法，其全方位、多维度评价主体以及反馈结果的充分运用对于打造服务型与责任型行政机关具有重要的推动作用，加速了高效能、集约化及低成本行政管理的进程。360度绩效考核的引入与应用对于创新国企管理模式以及实现科学化管理范式具有重要的价值。
关键词：360度绩效考核；绩效管理；国有企业改革
一、引言
2015年9月13日，国务院印发《关于深化国有企业改革的指导意见》，国企改革顶层设计方案正式出台，其中国企的公司治理结构和激励问题成为下阶段国企改革的重点。随着国企市场化改革的深入，行政机构集约化成为一种必然，但是由于行政管理工作具有不可量化性，因此，如何实现行政岗位绩效管理的有效性成为国企改革面临的一个突出问题。360度考核法通过绩效计划、绩效考核实施与管理、绩效反馈与改进等一系列应用环节，通过与被考核者发生工作关系相关方评价的方式，获得了全方位的被考核者的信息，对增强行政管理效果、提高行政人员的工作效率、规范行政管理行为以及构建服务型行政机构等有积极的推进作用。
二、360度绩效考核原理及流程
（一）360度绩效考核法的原理
360度绩效考核理论基础是把测验或考核的得分视为观察分或者实得分，看作是由真分和误差分的线性组合，运用了心理学、组织行为学、管理学、人力资源管理等科学技术手段，与被考核者发生工作关系的多方主体那里获得被考核者的信息是其关注重点。通过客户、上级、下属、同级与被考核对象发生联系的相关方对被考核者的评价，与其自评相比，并根据岗位服务倾向对权重进行合理分配，进而充分体现全方位考核的思想。
1. 上级考评。该项考核一般由被考评者的直接上级进行评定，该项考评对于以领导为服务对象的行政机关尤为重要。
2. 同级考评。该项考评由与被考评者工作联系较为密切的岗位进行评定，通过被考评者在日常工作联系上所展现出来的工作技能、工作态度、工作表现等方面进行考核，该项考评对于以协调、组织为中心的行政岗位相应权重可加大。
3. 下级考评。该项考核由该岗位的直接下属或相关下属进行考核，重在暴露领导在日常工作中的工作作风和工作方式上存在的问题，从而减少管理内耗，对培养企业民主作风和提高企业员工之间凝聚力等方面起着重要的作用，该项考评可作为以普通职工为服务对象的行政岗位的核心指标。
4. 自我考评。自我考评是被考评者本人对自己的工作表现进行评价的一种活动，它一方面有助于员工提高自我管理能力，另一方面可以取得员工对绩效考核工作的支持，该项指标以提高行政人员责任心、上进心为核心。
5. 客户考评。该项指标由被服务方进行考核，该项指标对于具有服务职能的行政岗位尤为重要，可有效提高行政岗位的服务意识，避免“脸难看，事难办”等行政工作陋习的发生。在行政岗位中，对于以市场开拓、经营等具有对外功能的行政岗位考核而言，在操作上可采用随机回访形式实现。
（二）绩效考核管理流程
1. 绩效计划。该阶段的主要任务是确定三项考核内容：考核的对象、考核指标和设计考核表单，并明确考核方式、时间计划及组织安排。
2. 绩效考核的实施与管理。由绩效考核组织按照绩效计划实施考核计划，并由上层领导进行监督检查，保证绩效考核的公平公正和全面性，这是360度绩效考核有效与否的关键环节。
3. 反馈与沟通。这是360度绩效考核核心，也是其价值的体现之处。考核结果出来后，首先由考核组进行集中研讨，剔除干扰项；其次，由分管领导与被考核者做进一步沟通，确保员工思想上的稳定；第三，依据考核结果，形成绩效及处理结果，对于存在的问题提出改进建议，促进员工优势的发挥，并形成合理良性的人才流动。
（三）行政岗位360度绩效考核的重点
1. 行政岗位360度绩效考核标准设置的科学性和行政岗位绩效考核指标权重设置的合理性。360度绩效考核是否能充分地发挥其预设功效很大程度上取决于评价标准、考核权重设置的科学性与合理性。上级考评、同事互评、自身评价的评测标准以工作质量、工作态度、工作能力等指标为主，客户对于行政岗位人员的评价以工作作风与态度、服务满意度等指标为主。具体的评价指标及分值权重的设定要充分结合岗位行政和服务对象，并充分参照企业规章制度和岗位职责，问卷调查表以及评测指标设计要结合行政结构运转情况，根据部门功能进行归类，形成综合服务类、综合管理类、专业技术类以及市场开拓类等专业绩效考核档案，并进行阶段性比对跟踪，作为人才培养的专业档案进行管理。
2. 360度考核的组织。360度绩效考核计划制定好后，如何实施是考核最终是否有效的关键，因此需要对影响指标内容的各种因素进行综合分析，确保考核过程客观、真实、有效。具体实施中要充分考虑以下内容：①上级对于下级的考核要尽量具体，由于上级对下级工作有较充分的认识，因此在考核过程中，要通过具体事例来进行核定，避免因个人喜好不同而影响考核结果。②下级对上级的考核要从战略与规划、领导力、驾驭局面水平、公正视角、对下级的培养教育、业务水平等角度进行，尤其要突出上下级间业务衔接部分，以对未来工作进行改进，避免空洞的评价。③同事之间的评价重点考虑业务衔接部分，从协作能力、业务处理能力进行考核。④客户考评包括外部公众及内部员工，客户参与评价指标主要包括被考核者的办事效率、服务态度、服务水平、问题处理满意度、服务质量等方面。⑤自我考评以总结或包括的的形式呈现，重点从个人对本职工作的认知、工作业绩等方面进行自我评价。
3. 360度绩效评估结果的公开与反馈。360度绩效评估的最终落脚点是结果的公开与反馈，公开旨在体现绩效评估的透明性，推进行政工作民主化，反馈旨在对行政工作进行改进。360度绩效评估结束后，要通过返回、公告等形式向被考核者提供反馈结果，反馈的内容包括：①工作人员绩效工作状况以及部门整体绩效水平。②明晰其工作中的不足与缺陷，告知在以后工作中需要整改的内容与方向。③奖惩制度信息反馈。④提供人员职务调整、后续培训教育、薪金配比以及其他方面的方案计划。
三、行政岗位360度绩效考核的实施效果
1. 360度绩效考核可以拓宽普通职工及外部经济相关方的参与渠道，促进相互之间的良性互动。通过考核评估，既实现了对行政岗位阶段工作的评判，同时为相关方提供了表达行政工作意见的渠道，对于提高行政岗位的责任意识和公信度具有良性的推动作用。此外，相关方与行政岗位的良性互动可以进一步推动行政工作的民主化进程，形成公开透明的行政工作氛围。
2. 360度绩效考核有效的推进了人才培养和人才流动。通过360度绩效考核，强化了行政岗位人员的危机意识和责任意识，并促进行政人员提高服务质量，改进服务方式。同时，将360绩效考核档案作为未来人才选拔的依据，在某种程度上促进了行政人员的上进意识，激励行政人员不断提升自己，从而推进了整个行政工作效率的提升。
3. 360度绩效考核可以建立更为顺畅的工作层级关系，从而改善企业行政运行机制。通过360度绩效考核的推行可以推进上级与下级的沟通互动，从而改变传统行政工作中下级惟命是从、主动性弱化以及上级领导行政决策家长制等弊端。
建立高效、透明、顺畅的行政运行机制是未来国有企业改革的重要方向和迫切要求，通过360绩效考核法的推行，可有效提高行政人员的责任意识，改善层级关系，实现决策权、执行权以及监督权相互制约，加速行政效能建设。360度绩效考核的引入与应用对于实现行政岗位绩效考核科学化、创新国企行政管理模式具有重要的现实意义。
参考文献：
[1]黄勋敬，企业员工价值动态评估系统研究——构建“岗位、能力与绩效”三位一体的评估体系[J].中国人力资源开发，2010（05）.
[2]居民，高校行政管理人员360度绩效考核方法”应用初探[J].佳木斯教育学院学报，2010（05）.
[3]唐爱党，国有企业绩效评价体系的评价与改进建议[J].湖南农业大学报（社会科学版），2006.
[4]李洋，蒋丰，基于数学模型的360度定性绩效评估公平性提升研究[J].中国高新技术企业，2009（08）.
（作者单位：中国有色金属工业昆明勘察设计研究院）