车辆保险理赔注意事项范文第1篇
关于印发《机动车辆保险理赔管理指引》的通知
保监发〔2012〕15号
各保监局、各财产保险公司、中国保险行业协会: 为贯彻落实全国保险监管工作会关于“抓服务、严监管、防风险、促发展”的总体要求和《中国保监会关于加强和改进财产保险理赔服务质量的意见》(保监发〔2012〕5号，以下简称《意见》)的原则精神，规范财产保险公司车险经营行为，切实保护保险消费者的合法权益，我会制定了《机动车辆保险理赔管理指引》(以下简称《指引》)，现印发你们，并就有关事项通知如下：
一、保险公司应高度重视车险理赔管理工作，强化基础管理，提升理赔服务能力
(一)加强车险理赔管理制度建设，加大理赔资源配置力度，夯实理赔服务基础。
1.公司应建立完整统一的车险理赔组织管理、赔案管理、数据管理、运行保障等制度，加强理赔运行管理、资源配置、流程管控、服务标准及服务体系建设。
2.公司应根据理赔管理、客户服务和业务发展需要，制定理赔资源配置方案及理赔服务方案，明确理赔资源和其他业务资源配比，确保理赔资源配备充足。不能满足上述要求的，应暂缓业务发展速度，控制业务规模。鼓励中小公司创新服务模式。
3.公司应制定覆盖车险理赔全流程的管理制度和操作规范。按照精简高效的原则，对接报案、调度、查勘、立案、定损(估损)、人身伤亡跟踪(调查)、报核价、核损等各环节的工作流程和操作办法进行统一规范，逐步实现理赔管理和客户服务规范化和标准化。
(二)加强信息化建设，充分运用信息化手段实现车险理赔集中统一管理。 1.公司应按照车险理赔集中统一管理原则，实现全国或区域接报案集中，以及对核损、核价、医疗审核、核赔等理赔流程关键环节的总公司集中管控。 2.公司理赔信息系统数据库应建立在总公司。总公司不得授予省级分公司程序修改权和数据修改权。所有程序及数据的修改应保存审批及操作记录，以确保数据真实、准确、规范。
3.公司理赔信息系统应与接报案系统、承保系统、再保险系统、财务系统数据实现集成管理、无缝对接，并实现对理赔全流程运行的管控。
(三)建立科学合理的理赔考核监督机制，加强对理赔服务质量考核。 1.公司应加强对理赔管理和客户服务的监督管理，加强对理赔案件处理的监督考核，严防人为操控导致的拖赔惜赔、无理拒赔。
2.公司应健全完善科学有效的理赔管理和客户服务考核监督体系，将理赔服务客户满意度纳入考核体系中。不得单纯考核赔付率、变相压低赔偿金额而影响理赔服务质量、损害消费者合法权益。
3.公司应建立客户回访制度、信访投诉处理机制及争议调处机制，向社会公布理赔投诉电话，接受社会监督。对理赔中出现的争议要注重通过调解来解决。
4.公司应定期或不定期开展理赔质量现场或非现场专项检查，包括对各级机构理赔服务的规范性、理赔服务效率、理赔关键举措、赔案质量、特殊案件处理、理赔费用列支等进行专项检查或评估。
(四)提高服务质量和水平，强化服务创新意识，提升社会满意度。 1.公司应建立统一的理赔流程，明确理赔时效和理赔服务标准，并通过网络等多种形式向社会公开承诺。要不断提升理赔服务水平，通过必要的手段和机制保证理赔服务承诺落到实处。要创新服务形式，采取上门收取单证、提供救援车辆等方式加强服务，并通过客户服务回访、客户满意度调查等多种方式对理赔服务质量进行监督检查。
2.公司应确保客户自由选择维修单位的权利，不得强制指定或变相强制指定车辆维修单位。要监督维修单位使用经有关部门认证企业生产、符合原厂技术规范和配件性能标准、质量合格的配件进行维修，协助客户跟踪维修质量与进度。
3.公司应建立异地理赔管理制度和考核奖惩办法。按照“异地出险，就地理赔”的原则，建立信息管理系统和网络，搭建省间代查勘、代定损、代赔付操作平台，确保全国理赔服务标准规范统一。 4.公司在加强理赔管理防范骗赔的同时，应落实理赔服务承诺，不得以打击车险骗赔等为由，降低车险理赔服务质量。
二、保险行业协会要统筹协调，提升行业理赔服务水平
(一)中国保险行业协会要进一步细化行业车险理赔规范，积极探索理赔纠纷争议调处机制，通过自律公约、制定行业理赔服务和客户服务标准等形式提升行业车险理赔服务质量和水平。
(二)中国保险行业协会要加快推进车险信息平台建设，利用信息化手段细化管理要求，实现系统管控。要集中行业力量，逐步研究探索建立配件价格、修理工时、工时费率行业标准。
(三)中国保险行业协会要逐步探索实施行业统一的理赔人员从业资格、培训考试、考核评级等制度，建立理赔人员信息库。
(四)各地保险行业协会应在行业基础规范和标准的基础上，根据本地区区域、自然环境、道路交通情况等因素确定各理赔环节的基本服务效率标准。
(五)各地保险行业协会应就加强理赔服务，积极组织公司与相关的汽车修理企业、医疗机构、残疾鉴定机构、公估机构等进行沟通协调，加强行业间协作。
三、保险监管部门要加强监管，督促落实，切实维护消费者合法权益
(一)各保监局应指导监督行业协会根据本地区区域、自然环境、道路交通情况等因素细化各理赔环节的基本服务效率标准。
(二)各保监局应指导行业协会定期组织开展质量评价和信息披露工作，加强对辖区内各保险机构理赔服务质量评价和信息披露工作的指导监督，通过加大信息披露力度，引导消费者理性选择保险机构。
(三)各保监局在本通知基础上，应结合本地区实际进一步细化要求，规范操作，指导各地行业协会落实《指引》要求，切实保护被保险人合法权益。
(四)各保监局要督促辖区内保险机构认真贯彻执行关于理赔管理和客户服务的监管政策和要求。对恶意拖赔、惜赔、无理拒赔和消费者反映强烈的保险机构，要依法加大查处力度，加大信息披露力度，将处罚情况定期向社会公布，切实保护保险消费者的利益。
各公司应严格按照《指引》要求进行自查，结合《意见》精神尽快完善制度，并迅速向社会公开承诺理赔时效、理赔服务质量和标准，公布投诉电话及争议调处机制。2012年5月底前将自查情况和整改落实方案(包括完成时限及责任人)、理赔服务承诺和落实方案(包括责任人)上报保监会财产保险监管部。
我会将进一步完善车险理赔服务质量评价体系，统一评价指标，规范评价口径和标准，探索建立理赔服务质量评价和信息披露的长效机制。对总公司内部管理薄弱、理赔管理粗放、严重侵犯消费者权益的，我会将在依法从重处罚违法违规行为的基础上，进一步采取对总公司下发监管函、将总公司列为重点监管公司、限制批设分支机构等措施。
中国保险监督管理委员会 二〇一二年二月二十一日
机动车辆保险理赔管理指引
第一章 总 则
第一条 为维护被保险人合法权益，规范财产保险公司(以下简称“公司”)机动车辆保险(以下简称“车险”)经营行为，控制经营风险，提升行业理赔管理服务水平，促进行业诚信建设，根据《中华人民共和国保险法》及相关法律法规制订《机动车辆保险理赔管理指引》(以下简称《指引》)。
第二条 本《指引》所称公司，是指在中华人民共和国境内依法经营车险的财产保险公司，包括中资保险公司、中外合资保险公司、外商独资保险公司以及外资保险公司在华设立的分公司。
第三条 本《指引》中的车险理赔是指公司收到被保险人出险通知后，依据法律法规和保险合同，对有关事故损失事实调查核实，核定保险责任并赔偿保险金的行为，是保险人履行保险合同义务的体现。
第四条 车险理赔一般应包括报案受理、调度、查勘、立案、定损(估损)、人身伤亡跟踪(调查)、报核价、核损、医疗审核、资料收集、理算、核赔、结销案、赔款支付、追偿及损余物资处理、客户回访、投诉处理以及特殊案件处理等环节。 第五条 公司应制定完整统一的车险理赔组织管理、赔案管理、数据管理、运行保障管理等制度，搭建与业务规模、风险控制、客户服务相适应的理赔管理、流程控制、运行管理及服务体系。
第六条 公司车险理赔管理及服务应遵循以下原则：
(一)强化总公司集中统一的管理、控制和监督;
(二)逐步实现全过程流程化、信息化、规范化、标准化、一致性的理赔管理服务模式;
(三)建立健全符合合规管理及风险防范控制措施的理赔管理、风险控制、客户服务信息管理系统;
(四)确保各级理赔机构人员合理分工、职责明确、责任清晰、监督到位、考核落实;
(五)理赔资源配置要兼顾成本控制、风险防范、服务质量和效率。 第七条 本《指引》明确了公司在车险理赔管理中应达到的管理与服务的基本要求。公司与客户之间的权利义务关系应以《保险法》及相关法律法规和保险合同条款为准。
第八条 中国保险监督管理委员会及其派出机构依法对公司车险理赔实施监督检查，并可向社会公开《指引》的有关执行情况。
第二章 理赔管理
第一节 组织管理和资源配置
第九条 公司应建立健全车险理赔组织管理制度。明确理赔管理架构、管理机制、工作流程及各环节操作规范，明确各类理赔机构和人员的工作职责及权限、考核指标、标准及办法。明确理赔关键环节管理机制、关键岗位人员管理方式。明确理赔岗位各相关人员资格条件，建立理赔人员培训考试及考核评级制度，制订与业务规模、理赔管理和客户服务需要相适应的理赔资源配置办法等。
第十条 公司应按照车险理赔集中统一管理原则，建立完整合理的车险理赔组织架构，有效满足业务发展、理赔管理及客户服务需要。
(一)集中统一管理原则是指总公司统一制定理赔管理制度、规范理赔服务流程及标准，完善监督考核机制，应实现全国或区域接报案集中，以及对核损、核价、医疗审核、核赔等理赔流程关键环节和关键数据修改的总公司集中管控。
(二)完整合理的理赔组织架构，应将理赔管理职能、理赔操作职能以及客户服务职能分开设置，形成相互协作、相互监督的有效管理机制。
鼓励总公司对理赔线实行人、财、物全部垂直化管理。
第十一条 公司应制定严格管控措施和IT系统管控手段，强化关键岗位和关键环节的集中统一管理、监督和控制。
对核损、核价、医疗审核、核赔等关键岗位人员，应逐步实行总公司自上而下垂直管理，统一负责聘用、下派、任命、考核、薪酬发放、职务变动以及理赔审核管理权限授予等。
第十二条 对分支机构实行分类授权理赔管理，应充分考虑公司业务规模、经营效益、管理水平、区域条件等，可以选择“从人授权”和“从机构授权”方式。从机构授权只限于总公司对省级分公司的授权。
“从人授权”应根据理赔人员专业技能、考试评级结果授予不同金额、不同类型案件的审核权限;“从机构授权”应根据分支机构的经营管理水平、风险控制能力、经营效益以及服务需求授予不同理赔环节和内容的管理权限。
鼓励公司采取“从人授权”方式，加强专业化管理。
第十三条 公司应针对不同理赔岗位风险特性，制订严格岗位互掣制度。 核保岗位不得与核损、核价、核赔岗位兼任。同一赔案中，查勘、定损与核赔岗位，核损与核赔岗位之间不得兼任。在一定授权金额内，查勘、定损与核损岗位，理算与核赔岗位可兼任，但应制定严格有效的事中、事后抽查监督机制。
第十四条 公司应根据理赔管理、客户服务和业务发展需要，充分考虑业务规模、发展速度及地域特点，拟定理赔资源配置方案，明确理赔资源和业务资源配比。保证理赔服务场所、理赔服务工具、理赔信息系统、理赔人员等资源配备充足。
(一)在设有营销服务部以上经营机构地区
1.应设立固定理赔服务场所或在营业场所内设立相对独立理赔服务区域，接受客户上门查勘定损、提交索赔材料。理赔服务场所数量应根据业务规模、案件数量以及服务半径合理设置、科学布局。理赔服务场所应保证交通便利、标识醒目。公司应对外公布理赔服务场所地址、电话。
2.各地保险行业协会应根据本地区地域、自然环境、道路交通情况等因素确定各理赔环节的基本服务效率标准，各公司应保证各岗位理赔人员、理赔服务工具的配备满足上述标准要求。
(二)在未设分支机构地区
公司应制定切实可行的理赔服务方案，保证报案电话畅通，采取委托第三方等便捷方式为客户提供及时查勘、定损和救援等服务。在承保时，应向客户明确说明上述情况，并告知理赔服务流程。
不能满足上述要求的，公司应暂缓业务发展速度，控制业务规模。 第十五条 公司应建立各理赔岗位职责、上岗条件、培训、考核、评级、监督等管理制度和机制，建立理赔人员技术培训档案及服务投诉档案，如实记录理赔人员技能等级、培训考核情况和服务标准执行情况。
鼓励保险行业协会逐步探索实施行业统一的理赔人员从业资格、培训考试、考核评级等制度，建立理赔人员信息库。
第十六条 公司应对理赔人员进行岗前、岗中、晋级培训并考试。制定详实可行的培训计划和考核方案，保证基本培训时间、质量和效果。
(一)岗前培训：各岗位人员上岗前应参加岗前培训和考核，培训时间不应少于60小时，考试合格后可上岗工作;
(二)岗中培训：公司应通过集中面对面授课、视频授课等形式，对各岗位人员进行培训。核损、核价、医疗审核、核赔人员每年参加培训时间不应少于100小时，其他岗位人员每年参加培训时间不应少于50小时;
(三)晋级培训：各岗位人员晋级或非核损、核价、医疗审核、核赔岗位人员拟从事核损、核价、医疗审核、核赔岗位的，应经过统一培训和考试，合格后可晋级。
第二节 赔案管理
第十七条 公司应制定覆盖车险理赔全过程的管理制度和操作规范。按照精简高效原则，对接报案、调度、查勘、立案、定损(估损)、人身伤亡跟踪(调查)、报核价、核损、医疗审核、资料收集、理算、核赔、结销案、赔款支付、追偿及损余物资处理、客户回访、投诉处理以及特殊案件处理等各环节的工作流程和操作办法进行统一规范，逐步实现标准化、一致性的理赔管理和客户服务。
为防范风险，提高工作质量和效率，理赔处理各环节衔接点要严格规范，前后各环节间应形成必要的相互监督控制机制。
第十八条 公司应建立严格的未决赔案管理制度。规范未决赔案管理流程，准确掌握未决赔案数量及处理进度;监督促进提升理赔处理时效。根据未决赔案估损及估损调整管理规则确定估损金额，确保未决赔款准备金准确计提，真实反映负债和经营结果。
第十九条 公司应制订报核价管理制度。建立或采用科学合理的汽车零配件价格标准，做好零配件价格信息维护和本地化工作。
行业协会应积极推动保险行业与汽车产业链相关行业共同研究建立科学、合理的维修配件和工时系数标准化体系。
第二十条 公司应建立特殊案件管理制度。对案件注销、注销恢复、重开赔案、通融赔案、拒赔案件、预付赔款、规定范围内的诉讼案件、追偿赔案及其它特殊案件的审核和流程进行规范，并将审批权限上收到总公司。
第二十一条 公司应建立反欺诈管理制度。总公司及分支机构应建立自上而下、内外部合作、信息共享的反欺诈专职团队。对重点领域和环节通过在理赔信息系统中设立欺诈案件和可疑赔案筛查功能加大反欺诈预防查处力度。建立投诉、举报、信访处理机制和反欺诈奖励制度，向社会公布理赔投诉电话。
有条件的地区应建立本地区保险行业内联合反欺诈处理(或信息共享)机制或保险行业与当地公安机关联合反欺诈处理(或信息共享)机制。
第二十二条 公司应建立异地理赔管理制度和考核奖惩办法。按照“异地出险，就地理赔”原则，建立信息管理系统和网络，搭建省间代查勘、代定损、代赔付操作平台，规范实务流程和操作规则，做好跨省间客户投诉管理工作，确保全国理赔服务标准规范统一。
第三节 数据管理
第二十三条 公司应建立支撑车险理赔管理、风险控制及客户服务全流程化业务处理及信息管理系统。系统间实现无缝连接，无人工干预，实时数据传送处理，避免数据漏失、人工调整及时滞差异。 第二十四条 公司应制定数据质量管理制度。加强理赔与承保、财务间数据规范性、准确性和及时性的管理监督，使业务、财务数据归集、统计口径保持一致。公司应对数据质量定期监控与考评，对疑问数据及时通报。
第二十五条 公司应规范理赔各环节间数据管理。明确数据间勾稽关系，做到历史数据可追溯，对日常数据日清日结。应确定数据维护流程、使用性质和查询范围。应制定数据标准化推行制度。对异常(风险)数据设立基础考察观测项目，根据管理控制的重点适时调整考察观测项目。
疑问数据修改应依法合规，严格修改规范。疑问数据应及时整改，整改时应充分考虑整改方案是否合理以及是否会引发其它数据质量问题，严禁随意修改。
第二十六条 公司应建立内部各部门、各地区间必要的信息交流沟通机制。根据理赔数据管理情况，实现理赔部门与产品、承保、财务、精算、法律和客户服务等相关部门间沟通及信息反馈。
建立信息平台地区，公司应及时向信息平台上传理赔信息，确保上传信息与核心业务系统信息完整一致。
第四节 运行保障
第二十七条 公司应建立理赔费用管理制度，严格按照会计制度规定，规范直接理赔费用和间接理赔费用管理。理赔费用分摊应科学、合理并符合相关规定。
直接理赔费用要严格按照列支项目和原始凭证、材料，如实列支，审批权应集中到省级或以上机构，并按照直接理赔费用占赔款的一定比例监控;间接理赔费用要制定严格的间接理赔费用预算管理、计提标准、列支项目、列支审核以及执行监督制度，间接理赔费用的列支项目和单笔大额支出应规定严格的审批流程等。
公司应将理赔费用纳入考核政策，对各级机构形成约束。
第二十八条 公司应制定未决赔款准备金管理制度。根据未决赔款数据准确估算未决赔款准备金，建立理赔与精算的联合估算规则，要真实、准确、及时反映车险经营状况，有效预警经营风险，保证经营稳定。
第二十九条 公司应加强对合作单位管理，包括合作修理厂、合作医疗机构、医疗评残机构、公估机构以及其他保险中介机构的管理。
(一)公司在选择合作单位时，应保证公正、公平、公开原则，维护被保险人、受害人以及保险人的合法权益，依法选择，严格管理，建立准入、考核、监督及退出机制。
(二)公司应保证客户自由选择维修单位的权利，不得强制指定或变相强制指定车辆维修单位。
公司选择合作修理厂，应与经过规定程序产生的车辆维修单位签订维修合作协议。承修方要保证维修质量、维修时间达到客户满意，保险公司应协助客户跟踪维修质量与进度。
保险行业协会应积极协调组织公司就保险理赔服务有关工作与汽车修理厂、医疗机构、医疗评残机构、公估机构等相关单位沟通协调，加强行业间协作。
(三)严格理赔权限管理
1.公司严禁将核损、核价、医疗审核、核赔等关键岗位理赔权限授予合作单位等非本公司系统内的各类机构或人员。
2.原则上不允许合作单位代客户报案，代保险公司查勘、定损(专业公估机构除外)，代客户领取赔款。
第三十条 公司应制定防灾防损制度，包括控制保险标的风险，抗御灾害及应对突发事件办法，降低保险事故发生频率和减少事故损失程度技能，增强为客户服务能力。
第三十一条 公司应建立客户投诉管理制度。对客户投诉渠道、投诉信息、投诉受理人、建议解决措施、投诉结果反馈、投诉结果归档、投诉处理的监督考核等规范管理。
第三十二条 公司应建立客户回访制度，对出险客户回访量、回访类型、回访内容、问题处置流程、解决问题比率、回访统计分析与反馈、回访结果归档，回访质量监督考核办法等进行规范管理。
第三十三条 公司应建立绩效考核机制。科学设计理赔质量指标体系，制定绩效考核管理办法。
理赔质量指标体系应包括客户服务满意度、投诉率、投诉处理满意度等客户服务类指标，案均结案时长、结案率等理赔效率类指标，估损偏差率、限时立案率、未决发展偏差率、服务质量、数据质量等理赔管理类指标以及赔付率、案均赔款、理赔费用等理赔成本类指标。公司应加强对理赔质量整体考核监管，不得单纯考核赔付率，不合理压低赔偿金额，损害消费者权益，影响理赔服务质量。
第三十四条 公司应定期或不定期开展理赔质量现场或非现场专项检查，包括对理赔服务、理赔关键举措、赔案质量、特殊案件处理、理赔费用列支等问题专项检查或评估。在日常赔案管理中，总公司应加强对分支机构理赔质量的常规检查和远程非现场检查监督，必要时可进行理赔效能专项检查。
第三十五条 公司应严格遵守各项法律法规，忠实履行保险合同义务。诚实守信、合法经营，禁止下列行为：
(一)理赔人员“吃、拿、卡、要”、故意刁难客户，或利用权力谋取个人私利;
(二)利用赔案强制被保险人提前续保;
(三)冒用被保险人名义缮制虚假赔案;
(四)无正当理由注销赔案;
(五)错赔、惜赔、拖赔、滥赔;
(六)理赔人员与客户内外勾结采取人为扩大损失等非法手段骗取赔款，损害公司利益的行为;
(七) 其他侵犯客户合法权益的失信或违法违规行为。
第三章 流程控制
第一节理赔信息系统
第三十六条 公司应以支持公司理赔全过程、流程化、规范化、标准化运行管控为目标，统一规划、开发、管理和维护理赔信息系统。
第三十七条 理赔流程中关键风险点的合规管控要求，应内嵌入理赔信息系统，并通过信息系统控制得以实现。
理赔信息系统操作应与理赔实务相一致，并严格规范指导实际操作。 第三十八条 公司应保证所有理赔案件处理通过理赔信息系统，实现全流程运行管控。严禁系统外处理赔案。
第三十九条 理赔信息系统数据库应建立在总公司。总公司不得授权省级分公司程序修改权和数据修改权。所有程序、数据的修改应保存审批及操作记录。 严禁将理赔信息系统数据库建立在省级及省级以下分支机构。
第四十条 公司理赔信息系统的功能设置应满足内控制度各项要求，至少应包括以下内容：
(一)理赔信息系统应与接报案系统、承保系统、再保险系统、财务系统数据实现集成管理，无缝对接。通过公司行政审批系统审批的案件信息应该自动对接到理赔系统，如果不能自动对接，应将行政审批意见扫描并上传至理赔系统中。
(二)理赔信息系统应实现理赔全流程管控，至少包括接报案、调度、查勘、立案、定损(估损)、人身伤亡跟踪(调查)、报核价、核损、医疗审核、资料收集、理算、核赔、结销案、赔款支付、追偿及损余物资处理、客户回访、投诉处理以及特殊案件处理等必要环节及完整的业务处理信息。理赔信息系统应实时准确反映各理赔环节、岗位的工作时效。
(三)理赔信息系统应能对核损、报核价、医疗审核、核赔等重要环节实现分级授权设置，系统按照授权规则自动提交上级审核;未经最终核损人审核同意，理赔系统不能打印损失确认书。未经最终核赔人审核同意，理赔系统不得核赔通过，财务系统不得支付赔款。
(四)理赔信息系统应按法律法规及条款约定设定理算标准及公式。
(五)理赔信息系统中不得单方面强制设置保险条款以外的责任免除、赔款扣除等内容。
(六)理赔信息系统数据应保证完整、真实并不能篡改。
(七)理赔信息系统应设置反欺诈识别提醒功能，对出险时间与起保或终止时间接近、保险内索赔次数异常等情况进行提示。
(八)理赔信息系统可在各环节对采集到的客户信息进行补充修正，确保客户信息真实、准确、详实。
(九)理赔信息系统应具备影像存储传输功能，逐步实现全程电子化单证，推行无纸化操作;鼓励公司使用远程视频传输系统功能。
(十)理赔信息系统可对符合快速处理条件的赔案适当简化流程。
(十一)理赔信息系统应加强对一人多岗的监控，严禁使用他人工号。 第四十一条 公司应制订应急处理机制，保证系统故障时接报案等理赔服务工作及时有序进行。
第二节 接报案
第四十二条 公司应实行接报案全国或区域统一管理模式，不得将接报案统一集中到省级或以下机构管理。所有车险理赔案件必须通过系统接报案环节录入并生成编号后方可继续下一流程。
第四十三条 公司应建立有效报案甄别机制，通过接报案人员采用标准话术详细询问、接报案受理后及时回访等方法，逐步减少无效报案。
第四十四条 报案时间超过出险时间48小时的，公司应在理赔信息系统中设定警示标志，并应录入具体原因。公司应对报案时间超过出险时间15天的案件建立监督审核机制。
第四十五条 接报案时，理赔信息系统应自动查询并提示同一保单项下或同一车辆的以往报案记录，包括标的车辆作为第三者车辆的案件记录。对30天内多次报案的应设警示标志，防止重复报案并降低道德风险。
第四十六条 公司应积极引导被保险人或肇事司机直接向保险公司报案。对由修理单位等机构或个人代被保险人报案的，公司应要求其提供被保险人真实联系方式，并向被保险人核实。同时，公司应在后续理赔环节中通过查验被保险人有效身份证件或与被保险人见面方式对案件进行核实。
第四十七条 公司接报案受理人员应仔细询问并记录报案信息，报案记录应尽可能详尽，至少应包括以下内容：保单信息、出险车辆信息、被保险人信息、报案人信息、驾驶员信息、出险情况、损失情况、事故处理及施救等情况。
完成报案记录后，接报案人员或查勘人员要及时向报案人或被保险人详细明确说明理赔处理流程和所需证明材料等有关事项。
为方便客户了解赔偿程序和索赔要领，公司应向客户提供多渠道、多方式解释说明。
第三节 调 度
第四十八条 公司应建立完善、科学的调度体系，利用信息化手段准确调度，提高效率。
第四十九条 公司应通过调度系统实时掌握理赔人员、理赔车辆、理赔任务的工作状态。
第四节 查 勘
第五十条 公司应通过移动终端、远程控制或双人查勘等方式确保现场查勘信息真实。对重大、可疑赔案，应双人、多人查勘。
公司应加大对疑难重大案件复勘力度，并对第一现场、复勘现场、无现场查勘方式进行统计。
公司应建立查勘应急处理机制，防范并妥善处理突发大案或案件高峰期可能出现的查勘资源配置不到位。
第五十一条 理赔案件查勘报告应真实客观反映查勘情况，查勘报告重要项目应填写完整规范。重要项目至少应包括：出险车辆信息、驾驶员信息、事故成因、经过和性质、查勘时间、地点、内容、人员伤亡情况、事故车辆损失部位、程度等情况、查勘人员签名等。
现场照片应清楚反映事故全貌和损失情况。公司应采取技术手段防止或识别数码相片的修改。
查勘信息应及时录入理赔系统，超过规定时限的，应提交上级管理人员，对查勘人员进行考核处罚。
第五十二条 查勘人员应详细记录客户信息，了解事故情况，进行调查取证。 查勘人员应向客户递交书面“索赔须知”，并进行必要讲解，提示客户及时提出索赔申请。“索赔须知”至少应包括：索赔程序指引、索赔需提供的资料、理赔时效承诺、理赔投诉电话、理赔人员信息、理赔信息客户自主查询方式方法以及其他注意事项等。
第五十三条 公司查勘人员应在查勘环节收集真实完整的客户信息，并在后续环节中不断完善补充。
第五十四条 公司应对委托外部机构查勘严格管理。公司应制定外部合作机构资质标准，并与委托查勘机构签订合作协议。分支机构委托外部机构查勘的，应经总公司审批授权。
第五十五条 鼓励公司印制防伪易碎贴或防伪易碎封签(标签)，加贴于特定部位，防止损坏配件被恶意替换，并加强配件残值管理处置。主要用于以下方面：
(一)第一现场估损符合自动核价条件的，对需要回收残值的配件加贴。
(二)第一现场不能估损的案件，对外表损坏配件加贴，对易产生替换和可能损坏的配件加贴;对需监督拆解车辆，在拆解关键点加贴。
(三)水损事故中对损失与否不能确认的配件，如电脑板等加贴。 第五十六条 公司应严格按照《保险法》及相关法律法规和保险合同的约定，在法律规定时限内，核定事故是否属于保险责任。情形复杂的，应在30日内作出核定，但合同另有约定的除外。不属于保险责任的，应自作出核定之日起3日内向被保险人发出拒绝赔偿通知书并说明理由，将索赔单证扫描存入系统后，退还相关索赔单证，并办理签收手续。
第五节 立 案
第五十七条 公司应加强立案过程管理，确保立案时估损金额尽量准确。公司原则上应实行报案即立案。接到报案后应及时在理赔信息系统中进行立案处理。系统应设置超过3日尚未立案则强制自动立案功能。
第五十八条 公司应及时充足准确录入估损金额，对自动立案并通过理赔系统对案件进行自动估损赋值的，应本着充分原则，赋值金额参考历史同类案件的案均赔款或其他合理统计量确定。公司应根据险别、有无人伤等不同情况明确赋值规则。
第六节 定损(估损)
第五十九条 公司定损人员应准确记录损失部位和项目，提出修理、更换建议，及时录入理赔信息系统。并请客户签字确认损失部位和项目。
第六十条 定损人员应及时向客户说明损失情况，并就定损项目、修复方式、配件类型、维修金额等向客户耐心细致解释。核损通过后的损失确认书，应由客户签字确认。对客户自行承担的损失，应明确告知客户并做好解释说明。
定损项目和金额需要调整的，定损人员应征得客户同意并签字确认。 第六十一条 公司应对委托外部机构定损严格管控。
第七节 报核价
第六十二条 公司应建立专业报核价队伍，在理赔信息系统中设置报核价模块，逐步实现常用配件自动报价。 第六十三条 公司应维护更新零部件价格信息，推行价格信息本地化，保证价格信息与区域市场匹配。
公司应采用经国家有关部门批准和认证的正规配件企业生产、符合原厂技术规范和配件性能标准、有合法商标、质量检验合格的配件。
第八节 核 损
第六十四条 公司应高度重视核损环节管理，加强核损队伍建设，提高核损人员专业技能。
第六十五条 核损人员应认真核对查勘、定损人员提交的事故现场查勘情况，与客户填报的事故经过是否一致，确定事故真伪及是否属于保险责任。
鼓励公司核损人员对拟提供给客户的“索赔须知”内容进行审核，确保对需提供的索赔材料说明准确。
第六十六条 核损人员应对定损人员提交的标的损失项目、修复方式、估损金额，根据报核价环节提供的配件价格信息进行远程在线审核或现场审核，并提出审核意见。
第六十七条 理赔信息系统应自动按照核损通过数值调整未决赔款金额。对于未决赔款金额波动较大的，应在系统中设置提醒标志。
第九节 人伤跟踪和医疗审核
第六十八条 总公司应建立人身伤亡案件(以下简称为“人伤”)审核专业管理团队，省级及以下理赔部门设置专职人伤跟踪(调查)和医疗审核团队或岗位，参与人伤损失的事故查勘、损伤调查、处理跟踪、协助合解、参与诉讼、资料收集、单证审核和费用核定等工作。公司应制订人伤跟踪、审核实务，应实现提前介入、过程跟踪、全程协助、加强管控的目标。
公司原则上应设置专线电话，安排人伤专业人员，为被保险人或受害人提供人伤处理全程咨询服务。
公司应加大人伤调查力度，制订人伤调查要求、具体内容和调查时效。 人伤审核人员应主动参与被保险人与事故受害人之间的损害赔偿合解工作，促成双方达成满意的合解结果。 在被保险人与受害人之间发生诉讼纠纷时，公司应积极主动协助被保险人做好诉讼案件处理工作。
第六十九条 公司在人伤跟踪过程中，应及时就诊疗方案、用药标准、后续治疗费用、残疾器具使用等问题向医疗单位、被保险人或受害人进行了解，并及时修正未决赔案估损金额。
第七十条 公司应根据相关法律法规和保险合同，按照以人为本和有利及时救治原则，进行人伤费用审核和支付。
第七十一条 公司对需进行伤残鉴定的人伤案件，应优先推荐和引导伤者到当地公信力较高的伤残鉴定机构进行评定，确保评残公正、客观。公司应跟踪评残过程及鉴定结果，发现疑义的应及时向鉴定机构反馈或要求复评。
公司应将“低残高评”、“疑义伤残”等记录在案，向有关主管部门反馈。
第十节 资料收集
第七十二条 公司接收、记录客户送达的索赔资料时，应按照“索赔须知”当场查验索赔资料是否齐全，及时出具接收回执。回执上应注明公司接收人、接收时间和公司咨询电话。
第七十三条 公司认为有关证明和资料不完整的，应当及时一次性书面通知投保人、被保险人或者受益人补充提供。
第十一节 理 算
第七十四条 公司对索赔资料齐全、无异议的案件，应及时完成理算工作。
第十二节 核 赔
第七十五条 公司理赔时效标准不得低于法律法规以及行业关于理赔时效的规定。
公司自收到索赔请求和有关证明、资料之日起60日内，对其赔偿数额不能确定的，应根据已有证明和资料可以确定的数额先予支付。最终确定赔偿数额后，支付相应差额。
第七十六条 公司应对疑难案件会商，在充分尊重事实，准确适用法律，综合评定各方利益，并与客户有效沟通后，做出最终结论，并将结果及时反馈。
第十三节 结销案
第七十七条 公司应当在全部损失标的核赔通过后自动或人工结案。结案后的重开赔案权限应通过理赔信息系统上收至总公司。
第七十八条 公司应明确规定赔案注销、零结案和拒赔条件，严格注销案件、零结案和拒赔管理。
注销恢复案件处理权限应通过理赔信息系统上收至总公司。
第十四节 赔款支付
第七十九条 公司应在与客户达成赔偿协议后10日内赔付。公司应及时通知客户领取保险赔款，定期清理已决未支付赔案。不得通过预付赔款方式支付已达成协议的赔款。
鼓励公司建立快速理赔机制。
第八十条 公司应在理赔信息系统中设定赔款收款人姓名、账号和开户银行名称，赔款支付时应遵守反洗钱的相关规定。
在赔款成功支付后，公司应通过电话、短信或书面等方式告知客户。 鼓励公司在客户投保时，积极引导客户约定赔款支付方式、明确赔款支付对象、开户行、账号等信息。
第八十一条 被保险人为个人的，公司应积极引导被保险人通过银行转账方式领取保险赔款。保险赔款金额超过一定金额的，要通过非现金方式支付，且支付到与被保险人、道路交通事故受害人等符合法律法规规定的人员名称相一致的银行账户。
各地区、各公司可根据实际情况，制订现金支付的最高限额。
第八十二条 被保险人为单位的，公司应严格按照有关支付结算规定，对1000元以上的保险赔款要通过非现金方式支付，且支付到与被保险人、道路交通事故受害人等符合法律法规规定的人员名称相一致的银行账户。
各地区、各公司可根据实际情况，进一步限定采取汇款、网上银行等无背书功能的转账支付方式。
鼓励公司采取无现金支付方式支付赔款。 第八十三条 公司应严格管控代领保险赔款风险。
(一)严格“直赔”修理厂管理
公司对签订“直赔”协议的修理单位(以下简称“直赔厂”)，必须严格管理监督。
1.不得将代报案、代查勘权限授予直赔厂。
2.直赔厂在代客户索赔时，应提供维修发票、维修清单以及被保险人出具的授权书原件、身份证明等材料。
3.公司应通过银行采用无背书功能的转账支付方式将保险赔款划入以承修事故车辆的修理单位为户名的银行账户，并通过电话回访或书面方式告知被保险人。
4.对于不能提供被保险人真实联系方式、授权书的修理单位，公司不应与其签订或续签“直赔”协议。
(二)严格管控其他单位或个人代领保险赔款
对于直赔厂之外的其他单位或个人代被保险人或道路交通事故受害人领取保险赔款的，必须提供被保险人或道路交通事故受害人有效身份证明原件、授权书原件以及代领赔款人身份证明原件。
赔款支付方式按照第八十一条和第八十二条的规定执行。
第八十四条 被保险人给第三者造成损害，被保险人对第三者应负的赔偿责任确定的，根据被保险人的请求，公司应直接向该第三者赔偿保险金。被保险人怠于请求的，第三者有权就其应获赔偿部分直接向公司请求赔偿，公司应受理。
第十五节 追偿及损余物资处理
第八十五条 公司应加强代位追偿案件管理，制订制度规范以及追偿案件的业务、财务处理方式及流程。
第八十六条 公司应制订损余物资管理办法。损余物资折归被保险人的，应与被保险人协商同意，确保公平合理。
公司回收损余物资的，应在理赔信息系统中准确录入损余物资管理信息和处置情况，统计损余物资处置金额。处理款项应及时冲减赔款。
对于盗抢险追回车辆、推定全损车辆的损余处理，应上收到省级或以上机构统一处理。
第四章 理赔服务
第一节 服务标准
第八十七条 理赔服务应贯彻于理赔全过程，包括风险管理、客户回访、投诉处理等内容。
第八十八条 公司应制订理赔服务规范，确保流程控制中各环节理赔手续简便、服务时效明确、服务标准一致。
第八十九条 公司应建立“首问负责制”，保证流程顺畅，不互相推诿。 最先受理客户咨询、投诉的人员作为首问责任人，负责处理或督促相关部门解决客户提出的各类问题，并跟踪至问题解决。
第九十条 公司应设立全国统一的服务电话号码，并向社会公示，24小时×365天接受报案和咨询。公司应保证报案电话畅通，接通率不低于85%。
公司应提供24小时×365天查勘定损服务。
各地保险行业协会应根据本地实际情况，规定理赔人员到达事故现场时限，并向社会公布。
第九十一条 公司应建立理赔服务指标体系。理赔服务指标至少应包括：报案电话接通率、到达现场时长、平均结案周期、小额赔案结案周期、赔付时效、客户有效投诉率等。
各地保险行业协会应根据本地实际情况，制定理赔服务指标参考标准，并向社会公布。
第九十二条 公司应统一查勘定损员服装样式，统一制作并悬挂胸牌，按照公司视觉识别标识统一进行查勘车辆的外观喷涂和编号，便于各级理赔服务工作管理监督，提升理赔服务形象。
第九十三条 公司应制订理赔标准用语规范，涵盖理赔全流程。理赔人员在服务过程中应体现出良好的保险职业道德和精神风貌，主动迅速准确为客户提供优质服务。
第九十四条 异地理赔服务、委托外部机构理赔服务不得低于规定的理赔服务时效、理赔标准。
第二节 服务内容
第九十五条 公司应高度重视车险理赔服务工作，进一步强化理赔服务意识、增强理赔服务能力、提高理赔服务质量。
公司应积极协助被保险人向责任对方(责任对方是指在事故中对被保险人负有赔偿责任的当事人)进行索赔;当被保险人选择直接向投保保险公司索赔，并将向责任对方请求赔偿的权利转让给保险公司时，保险公司应该认真履行赔付义务。
各公司之间应进一步加强沟通协调。对于涉及多家保险公司的赔案，各公司均应积极参与处理，不得推诿。
为提高运行效率，各省级行业协会应逐步依托行业车险信息平台尽快实现数据及时传递和共享，应组织保险公司逐步建立行业间定损标准、赔付标准和追偿实务标准，积极解决保险理赔服务问题，提高客户满意度。
第九十六条 公司应根据赔案类型、客户分类和赔付数据建立差异化理赔服务机制。
公司应建立小额赔案理赔快速处理机制，不断提高小额案件理赔时效和服务质量。小额赔案的标准和赔付时限由各省级行业协会根据情况确定。
第九十七条 公司可在合理成本范围内为客户提供车辆救援、风险管理等增值服务。
第九十八条 公司应提供多渠道的理赔信息反馈服务。公司应按照相关规定，提供理赔信息自助查询服务。公司应在与理赔相关的营业场所或服务场所，张贴统一印制的索赔指引或索赔流程图，在保险凭证和保险宣传资料上明示服务电话，制订并对外公布理赔服务承诺。
公司应逐步实施电话、短信通知提醒、网络平台上传资料等服务内容。
第三节 服务保证
第九十九条 公司应建立客户回访制度，应设专职人员在赔款支付15个工作日内进行客户回访，各公司应根据案件量确保一定回访比例。 建立客户回访台账或留存回访电话录音，内容至少应包括：案件情况真实性、理赔服务质量、赔款领取情况等。回访记录应妥善保存，自保险合同终止之日起计算，保管期限不得少于5年。
第一百条 公司应建立投诉信访处理机制，设立客户服务部门或者咨询投诉岗位，向社会公布理赔投诉电话，接受社会监督。
(一)公司应设专职人员负责受理客户理赔投诉工作。建立客户投诉登记台帐，台帐内容至少应包括：投诉编号、投诉日期、投诉人及联系方式、被投诉人、涉及保单或赔案号、投诉原因、投诉具体内容、处理结果、答复客户日期等。
(二)对保险监管部门按照规定转办的涉及理赔服务方面的信访事项，不得推诿、敷衍、拖延、弄虚作假，由公司分管领导负责并按照监管部门要求报告受理情况和办理结果。
(三)上门投诉的客户，有专人负责接待，尽最大努力即时解决。无法即时解决的，明确答复时限。其他形式(如电话、传真、信访和电子邮件等)的一般性投诉，承办部门应在3个工作日内答复;重大、疑难类投诉，应在5个工作日内答复。
对信访投诉情况定期分析，并采取改进措施。
第一百零一条 公司应建立并不断完善重大突发性事件、群体性投诉和媒体曝光事件的应急机制。
第一百零二条 公司应建立对理赔服务的内部稽核检查机制。
公司应通过客户服务暗访、客户满意度调查制度等多种方式对理赔服务质量监督检查，确保理赔服务水平。
第一百零三条 公司在加强理赔管理的同时，应不断提升理赔服务水平，落实理赔服务承诺，不得以打击车险骗赔等各种理由为名，降低车险理赔服务质量。
第五章 附 则
第一百零四条 车险电销专用产品业务的理赔及后续管理等原则上在保险标的所在地进行，并实行属地管理。
第一百零五条 交强险案件的理赔，应严格遵照监管部门及行业协会的有关规定执行。 第一百零六条 公司在与保险公估机构建立业务合作关系时，双方签订的合作协议中应明确规定保险公估机构提供的相关服务不低于本《指引》要求的管理与服务质量水平。
车辆保险理赔注意事项范文第2篇
一、 发动机油量检查将车辆停放在水平的路面上。拔出游标尺检查机油量，油亮若在( F)和(L)两个标线之内，则属于正常范围，若低于(L)位。则应添加指定型号的机油，加油后的液面不能高于( F)位。
二、发动机冷却液液面检查发动机在热机状态时，千万不要打开散热器盖，否则可能会被溅出的冷却液或高温蒸气烫伤。等发动机冷却后，检查冷却液的液面应处于满位和低位之间，否则应加蒸馏水或纯净水(不能加矿泉水)或冷冻液，加水后的液面高度不能超过满位。如发现短时间内冷却液减少的很快，应检查冷却系统是否有泄漏或到维修站去检查。
三、 制动液面的检查制动也在高、低位之间则表示正常。如果制动液接近下限或低于下限则表示系统中可能有泄漏或制动蹄片磨损过多，应及时到维修站进行检修。补加制动液时，要注意加同一种型号的制动液，防止损坏皮碗，注意保护好油漆防止腐蚀漆面。
四、 离合器总泵液面的检查离合器液面介于高、低液面间则表示正常，如果低于标准线，则可能是总泵或分泵皮碗损坏。在发动机运行状态下将出现挂档难或无法挂档的现象，请即时到就近的维修站检修。
五、 蓄电池的保养检查检查蓄电池固定是否牢固，电解液应在上限和下限之间，接近下线时应及时补加电解液或蒸馏水至高位线。保持蓄电池正负电缆接触良好，并保持蓄电池清洁干燥。放置时间较长的车辆要摘下蓄电池的正负极电缆，相隔半个月左右重新接线起动发动机约20分钟后，如果电量明显不足要及时充电。
六、 轮胎的检查每月应在常温下检查一下轮胎气压，如果低于正常标准应及时补充轮胎气压。气压不能过高或过低，否则影响驾驶的安全性。检查轮胎的龟裂情况，存在安全隐患时应及时更换轮胎。选用轮胎时，应使之型号一致。
七、 皮带的检查起动发动机或平时驾驶车辆时，皮带发响，一种情况是皮带长期没有检查调整造成，按正常标准调整即可。另一种情况是皮带老化，需更换。
八、 空气滤清器的检查空气滤清器过脏会引起发动机工作不良、油耗过大，损坏发动机等，检查空气滤清器时，若发现灰尘较少，堵塞较轻，可用高压空气从内向外吹净，继续使用。过脏的空气滤清器应及时更换。
九、 火花塞的检查正常的火花塞绝缘陶瓷完好。没有破裂漏电现象，火花塞间隙0.8+-0.0mm放电时，火花呈蓝色，较强。若发现异常需进行调整间隙或更换火花塞。
十、 检查汽油滤清器若发现供油不畅应检查汽油滤清器是否堵塞，如异物堵塞应及时更换。
日常保养知识 汽车四格更换马虎不得
2011-12-13 来源：找驾校
导读：机油格、汽油格、空气格以及空调格俗称汽车“四格”别看它们的体积不是很大，但在汽车使用过程中却是缺一不可。机油格、汽油格犹如人类的肺，它过滤掉了机油、汽油当中的杂质，使得发动机能够正常运转;空气格及空调格也是一个过滤网，缺少了它们的过滤，再好的汽车也走不了多远，再好的空调也有异味。黄波萝资深技师林伟华提醒车主，要重视汽车的每一“格”，拆换时，最贵的却未必是最好的。
机油格
机油格作用：顾名思义，机油格的功能是过滤发动机里面的机油，提高其清洁度和润滑度，从而减少发动机的磨损，使之发挥最好的功能。
工作机理：犹如心脏的血液循环系统，机油泵中的机油也是在不断循环，在这个过程中，往往会产生很多我们意想不到的杂质，而这类不洁之物就需机油格过滤了。
价格：国产经济型车，比如长安之星、夏利、金杯等，所使用的机油格价一般在8~15元之间;中档车，使用机油格价在15~35元之间;中高档车，其配套机油格价位一般在35~65元之间;个别市面上稀缺的车型，其机油格价格为90元左右。另外，副厂件机油格的价格一般为5~10元，大致为正厂件价格的1/3。但副厂件的质量较差，其胶圈易坏，容易导致漏油，直接影响发动机的运作，导致磨损，不建议使用。
建议更换时间：汽车每行驶5000-10000公里左右更换一次。专家建议每一次更换机油时，都应该更换机油格。原因是旧机油格中的污物，会降低新机油的粘度和清洁度，影响机油循环速度，也会损害发动机。
汽油格
汽油格作用：过滤油箱到发动机燃烧室间的汽油。
工作机理：一般汽油中都存在各种杂质，油箱长时间使用也会沉淀一定的污垢，以上原因都会影响汽油质量。汽油格的作用是过滤上述杂质，油箱内的汽油经过汽油格的过滤到达发动机的燃烧室，其清洁纯度可以得到有效保障。
价格：汽油格的材质因车而异，大部分经济车型的汽油格价位在50~100元之间，少数特殊车型的汽油格价位在100~200元之间。中高档车的汽油格价位在100元以上，总体相差幅度不大。一些副厂件或者杂牌汽油格，容易导致漏油，可能引起自燃甚至爆炸，对于车身，人身都有相当的危险，不建议使用。
建议更换时间：汽车每行驶20000公里左右。
空气格
空气格作用：空气格装在发动机的进气口位置，它能够有效地过滤空气中的灰尘杂质，使进入燃烧室的空气纯净度大大增高，从而保证燃油燃烧充分。
工作机理：空气格由纸质滤网组成，看似构造简单，作用却不容小觑。空气格发生故障，会导致汽油燃烧不充分，发动机动力不足，并且污染节气门体，导致怠速不稳，发动机抖动异常等症状。
价格：一般车型的空气格价位都在50~100元之间，少数特殊车型，如捷豹，奔驰，宝马元车型的空气格价格在100元以上。
副厂件价格一般为正厂件价格的1/3~1/4，至多二三十元。
建议更换时间：汽车每行驶20000公里左右。
空调格
空调格作用：同空气格类似，空调格的作用是过滤空气中的尘埃颗粒等杂质，为汽车空调提供清洁的空气。
工作机理：除了少数老款车型外，目前市面上，新款车型的空调格大多带有活性炭，空气清洁功能得到大大提高。长时间不更换空调格，会导致进风口堵塞严重，导致冷气出风量少，制冷慢，还会产生异味。
价格：基本都在几十元。建议车主选用带活性炭的空调格，其价格较不带活性炭的空调格仅高一些。
建议更换时间：汽车每行驶20000公里左右。
小贴士：为您算笔账
到4S店换装这些配件固然质量能够得到保障，但是价格也是挺高的，而像机油格和汽油格等的质量一点都不能马虎，如何能做到配件又好又便宜呢?专家建议，为了确保所购配件的质量，车主可以抽时间到专业的汽配市场采购正规品牌配件，未必是原厂件或进口件，但一定是正规品牌件，如此采购，既保证了质量，价格还低廉。多买一些放置车中备用，自行定期更换或者到专业的汽车服务店集中更换，岂不是实惠多多。
更换使用注意事项
1、汽油格和机油格更换安装后，都要注意接口的密封性，警惕漏油现象;
2、对于空气格和空调格，要保证更换后整体的密封性;
车辆保险理赔注意事项范文第3篇
发生两车交通事故，造成轻微车物损失的，不用打110，直接打保险报案。但只有事故双方都是在上海投保的才适用新的报案理赔办法。若一方为外地车辆并是在外地上的保险，则仍要报警通过民警处理。
事故双方不必去同一个定损点∩以分开定损，但保险会要求看双方车辆的物损情况。
要在事故现场附近等保险员还是去定损点其实定损主要是保险,如果不等保险过来,也可以去上面指定的定损点。
当事人投保交强险的，车物损失在2000元以内，保险按有责限额或无责限额(有责限额2000元、无责限额400元)的范围内赔偿;当事人投保的是原第三者责任险的，参照交强险的有责限额进行赔偿，但无责不赔偿。例如，追尾前车无责后车全责。如果两车都有交强险，后车可向前车要求不超过400元的赔偿;另一方面，前车要求后车赔偿金额在2000元以内。如果，在同样的追尾中，前车投保商业三者险，后车为交强险，则前车不必赔偿后车车损。
定完损之后，如果是大的保险如平安等可以直接由相关的4S店直接维修，双方各自进保，不需自己垫钱。
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超过2000元车物损的情况：
交通事故造成对方财产损失超过2000元的，其超出的部分：投保商业第三者责任保险的，由保险在保险责任范围内根据当事人在事故中应负的责任按合同规定的比例承担赔偿;当事人没有投保商业第三者责任保险的，其损失由当事人所负的事故责任相应承担经济赔偿。
经核定，实际损失超过2000元可申请补办交通事故认定书。当事人持双方确认的交通事故记录书、物损评估意见书、驾驶证、行驶证及车辆损坏部位照片等，到事发地的公安交通事故处理部门申请补办交通事故认定书。公安交通事故处理部门受理并经过调查、核实后，确定当事人的交通事故责任，制作事故认定书。
注意事项
当事人对保险核定损失的金额有异议的，可直接申请交通事故物损评估机构进行核定;当事人对评估机构的核损仍有异议的，可向评估机构的上一级部门提出复核申请，经复核后仍有异议的，可向人民法院提起诉讼。值得提醒的是，申请评估机构定损的车辆必须是未经修复的车辆，事故车辆一经修复后，评估机构将不予受理定损业务。
车辆保险理赔注意事项范文第4篇
二、管理范围：
公司所有车辆(含服务人员承包车辆)
三、保险购买责任部门：
1、公司公共车辆：总经办、管理部所管车辆的保险由管理部在保险到期前的15天前负责保险提示、保险公司的选择及费用申请直至保单的送达。
2、服务人员车改车辆：由售后服务部车辆管理担当在保险到期前的15天前负责保险提示、保险公司的选择及费用申请直至保单的送达。
3、公司高管及个人车改车辆的保险原则上由个人负责管理部司机课长负责提示及协助购买，但保险公司的选择及费用由个人承担。
四、车辆出险处理要求：
公司内所有车辆(含个人车改车辆)出险后，第一时间由个人向所购保险公司报险并报告管理部及个人直接领导，如需管理部协助处理的，在出险30分钟内向管理部司机课长申请，管理部安排人员处理，出险后所发生的各类费用，按公司《安全生产管理办法》执行。
车辆保险理赔注意事项范文第5篇
国内常见车险种类简介:
当一番艰难的比较选择后我们终于购买到自己的爱车后，接下来就是上牌和办理各种保险事宜了。看上去，给爱车保险好像也挺容易，省事的甚至问都不问就直接买个全险。其实有些险种我们很少涉及，更不必为此多花不应该支出的金钱。毕竟养车对于很多人来说都不是太轻松的事情，需要各处的精打细算。根据笔者的和其他用车经验，保险基本占据了每年养车费用的1/3到1/4的支出。可见在大众汽车消费群体中，保险的投入也占了相当的后期成本开支的一个大头。如何更经济更合理的购买车险，则是下文要谈及的重点。
车辆损失险
车辆损失险是指保险车辆遭受保险责任范围内的自然灾害(不包括地震)或意外事故，造成保险车辆本身损失，保险人依据保险合同的规定给予赔偿。 第三者责任险
指合格驾驶员在使用被保险车辆过程中发生意外事故而造成第三者的财产直接损失与人员伤亡的。
盗抢险
机动车辆全车盗抢险的保险责任为全车被盗窃、被抢劫、被抢夺造成的车辆损失以及在被盗窃、被抢劫、被抢夺期间受到损坏或车上零部件、附属设备丢失需要修复的合理费用。可见，机动车辆全车盗抢险的保险责任包含两部分：一是因被盗窃、被抢劫、被抢夺造成的保险车辆的损失;二是因保险车辆被盗窃、被抢劫、被抢夺造成的合理费用支出。对上述两部分费用由保险公司在保险金额内负责赔偿。
车上座位责任险
车上人员责任险负责赔偿保险车辆发生意外事故，导致车上的司机或乘客人员伤亡造成的费用损失，以及为减少损失而支付的必要合理的施救、保护费用。 玻璃单独碎险
指使用过程中发生本车玻璃单独破碎，注意“单独”两字，而如是其他事故引起的，车损险里也可以赔偿。
自燃险
车辆在行驶过程中，因本车电器、线路、供油系统发生故障及载运货物自燃原因起火燃烧，造成车辆损失以及施救所支付的合理费用。
划痕险
在使用过程中，被他人剐划(无明显碰撞痕迹)需要修复的费用。
不计免赔率
车辆发生车辆损失险或第三者责任险的保险事故造成赔偿，对应由被保险人承担的免赔金额(20%)，由保险公司负责赔。
不计免赔额
车辆发生车辆损失险或第三者责任险的保险事故造成赔偿，对应由被保险人承担的免赔金额(500元)，由保险公司负责赔。
交强险
交强险是由保险公司对被保险机动车发生道路交通事故造成受害人(不包括本车人员和被保险人)的人身伤亡、财产损失，在责任限额内予以 赔偿的强制性责任保险。
新增设备损失险
新增设备损失险负责赔偿车辆发生碰撞等意外事故造成车上新增设备的直接损失。新增设备是指除车辆原有设备以外，车主另外加装的设备及设施。如：CD、DVD及电视录像设备、GPS车载定位终端、真皮或电动座椅等等。
新车怎样保险省钱又安全
又是阳春三月，温暖的天气总是带给人们好心情。同事小刘就在这美好的季节里购买了新车，开着新车，小刘心里那叫一个美哟!不过，高兴之余，他还是有些事情闹心事儿。买了车就自然要买保险，可是面对名繁种多的险种和保费不同的
保险公司，在选择最适合自己的车险产品时真有点糊涂。这不，同事们凑到一起，叽叽喳喳、七嘴八舌的真出了不少意见：
一、不要去4S店办保险。虽然大多数4S店都推出了包括上保险(全险)、验车上牌等在内的一条龙服务，但是他们的保险可选择性小，都是捆绑固定公司的产品，价格也相对较高。一般只打8.5折，比保险公司的价格高出15%左右。
二、由于车险需要年年上，虽然第二年开始一些附加险种可以不选，但如果要享受到折扣(一般连续在同一保险公司购买保险才有资格)，一开始就要选择好保险公司十分重要。如果您选择的保险公司价格较高，相同保障的情况下，日后支出仍然相对较多。
三、除了交强险还有两种主险一定要买：一是车损险，二是第三者责任险。这两个险种是车主在出事故以后，人和车的损失能够得到赔偿的基本保证。另外，有两个附加险也建议购买，一个是盗抢险(因为同事家没有车库)，另一个是不计免赔险。
四、看清限制性规定，投保人要弄清楚这些规定，以免理赔时造成麻烦。比如对于修车问题，各家保险公司都会有这样的规定：车主到其指定的专修厂去修理，以免出现纠纷。类似这些细节，车主一定要留心。
五、建议首年不购买两种险，一是自燃，因为现在的车很少自燃，特别是新车。二是车身划痕险，因为车损已经包括，买这个只是不用看现场。
来源：东北新闻网
编者后记：目前平安开通了网上购买车险的渠道，更加安全方便、省时省钱。有需要的车主不妨通过这个渠道投保汽车保险。
教你怎么上车险才能更保险
买了新车以后，除了要给新车上牌照以外，买保险也是车主们必须要做的一件事。一些缺乏保险知识的车主往往会遇到这样的矛盾：出事了，有时保险金不够赔偿的;没出事，上这么多的保险感觉挺冤的。那么如何根据自己爱车的实际情况上保险，哪些保险该上，哪些不该上，哪些险种根本不要上呢?多年的车主魏先生提出了几点意见，供车主们参考。
选择有资质的销售商
买了新车以后，车主可以通过很多渠道上保险。常见的一是通过汽车销售商来上保险;二是车主直接选择保险公司投保。
现在很多汽车销售点都设有代办汽车牌照和保险的代办点，车主只要交纳一定的代理费就可以通过他们来给新车上保险。选择汽车销售商代办保险虽然省事，但也要注意几个问题。
一是一定要看该汽车销售商是否有保险代办资质。如果没有，最好不要让他们代办，以免出现麻烦甚至上当受骗。
二是要跟代办员问清车辆保险都有哪些险种，自己要上哪些险种，保费是多少。魏先生自己就曾吃过这样的亏。几年前，魏先生买了一辆桑塔纳小客车，当时找的是保险代理。办理保险的时候那个代理人跟魏先生说给他上了全险。可巧的是，车没开一个月就被偷了。魏先生找到自己的保险单一看，没有上盗抢险!没办法，魏先生只能自认倒霉。所以，在选择保险代办的时候，一定要向代办员说清自己的要求。
两个主险一定要上
在选择车辆保险险种的时候，魏先生建议有两个主险一定要上。一是车损险，二是第三者责任险。这两个险种是车主在出事故以后，人和车的损失能够得到赔偿的基本保证。
另外，有两个附加险魏先生建议车主最好要上。一个是盗抢险，另一个是不计免赔险。盗抢险可以保证一旦车辆被盗或被抢，车主的损失能够得到赔偿。现在保险公司的保险条款上都有一个免赔率，车主在事故中负全部责任的，保险公司免赔20%，主要责任的免赔15%，同等责任的免赔10%，次要责任的免赔5%。为了让自己承担的经济赔偿减少到最少，车主最好再花100多元钱买一个不计免赔险，这样无论车主在事故中承担多大的责任，保险公司都会向车主支付全部的保费。
保费不是越高越好
一些车主担心自己开车万一出了事故，要承担沉重的经济赔偿，有人在投保时会选择高额的保费。但车辆的出险率实际上是很低的，这样相当一部分车主还是花了“冤枉钱”。
鉴于此，魏先生建议车主不要盲目地超额投保，要根据自己车的实际价格来投保。新车投保时要根据新车的实际价格+购置附加费+内装饰费用的总和，来确定该投哪个档位的保费。以一辆实际价格是12万元的车为例，其要缴纳的购置附加费假设为1万元，车主装饰新车用了1.5万元，那么在选择投保档位的时候要以14.5万元为投保标的来投保。如果是旧车，建议车主到旧车市场或通过网络来询价。根据该车的市场实际价值来投保。
看清限制性的规定
在一些保险条款中，往往有一些限制性的规定。投保人要看清这些规定，以免出事后造成麻烦。
比如对于修车问题，各家保险公司都会有这样的规定：车主到其名下指定的专修厂去修理。这时，车主要特别注意，这家保险公司指定的修理厂是不是你的车型的专修厂。一些车主在索赔时经常会碰到这样的问题，车主在自己车的专修厂修好了车，然后拿着收据到保险公司索赔，结果保险公司确定的车损与修车费用出入很大，这时在索赔时就会出现纠纷。
不要忘记索要条款
今年魏先生到保险公司给自己的车上保险时发现，保险合同与以前有了很大变化。以前的保单正面是合同，背面是保险条款。现在保单和条款是分开的。在签订保险合同的时候，业务员只给魏先生一张合同没有给保险条款。魏先生刚开始签合同的时候也没有发现，直到回到家才发现只有保险单没有保险条款。
保险条款是保险合同的重要组成部分。在签订保险合同的时候，车主一定要跟业务员索要，并看清自己的权利和义务，以便自己在索赔时有据可依。因为保险公司会不定期地对条款进行修改，如果车主不知道自己当初签订的条款到底是怎么规定的，很可能在索赔的时候吃亏。
专家特别强调，对于不懂的条款内容，应要求保险公司做出明确解释，并将解释内容形成文字作为合同附件，成为履行合同和解决纠纷的重要依据。对于签约前保险业务员只提供产品说明书，不出示保险合同、保险费率及其他相关资料的，消费者应拒绝购买。
“四个注意” 购买车险不犯愁
为自己的爱车购买必要的车险,已经成为所有车主买车之后的头等大事。但是,面对市面上众多的保险公司和种类繁多的车险产品,不少车主犯了晕:怎样才能
做到既满足保障,又合理合算呢?针对车主们的疑惑,盛大车险超市的保险专家提醒各位车主,在购买车险时,除了要仔细阅读车险条款和相关规定外,还应做到“四个注意”。
首先,尽量避免由他人“代理投保”。“现在有的车主为了方便,让中介机构代理投保,这样很容易被一些不负责任的中介机构搭配险种、调整保额。”盛大车险的保险专家提醒,车主在委托他人投保时,一定要了解投保的险种是什么,各险种保费的费率和保额分别是多少,并了解各险种的保险责任和除外责任,以避免理赔时出现麻烦。
其次,投保车险要足额。盛大保险专家表示,对于车险,车辆实际价值多少就投保多少。“有的车主为了节省保费,不足额投保。这样的确可以为投保人节省一些保费,但如果发生事故造成车辆损毁,车主就得不到足额赔付了。”
第三,重复投保和超额投保不划算。根据《保险法》规定,重复保险的保险金额总和超过保险价值的,各保险人的赔偿金额总和不得超过保险价值。在出险车辆定损时,保险公司会严格按照实际损失确定赔付金额。
车辆保险理赔注意事项范文第6篇
【摘 要】作为财产保险的一个得要险种，机动车辆保险随着社会经济的不断发展而发展起来。但是，由于受多种因素的影响，机动车辆保险依然存在诸多风险。因此，必须加强对其风险控制策略的研究。本文主要阐述了机动车辆保险的内涵，具体分析了机动车辆保险风险，并提出了几点控制措施。
【关键词】保险；机动车辆；风险；控制
随着我国国民经济的不断发展，人们的生活水平有了极大的提高，机动车辆也被广泛应用于各个领域。但是，由机动车辆所引发的交通事故也逐年增加，这就为机动车辆保险业务的发展提供了重要前提。就目前来讲，机动车辆保险在我国财产保险行业占据了重要地位。但在实际的操作过程中依然存在诸多风险。因此，加强对机动车辆保险风险的控制具有重要的意义。
一、机动车辆保险的内涵
机动车辆保险，俗称“汽车保险”，是一种不定值的财产保险产品。除汽车之外，机动车辆保险的保险对象还包括电车、拖拉机和摩托车等专用的特种车和机械车。因此，从机动车辆保险的保险标的定义角度讲，它又属于一种运输工具保险。近年来，随着社会的不断发展，我国人民保险、华泰保险、太平洋保险和平安保险等多个财产保险公司将此项业务迅速发展起来。
二、机动车辆保险的风险
1.经营风险
一般情况下，保险活动都会经过展业→承保→理赔→防灾防损等四个步骤。通过分析可知，产生经营风险的主要因素包括两个方面：一是在保险市场发展不完善的情况下，保险企业依然只注重扩大市场份额与盲目追求发展速度，而忽视了业务质量方面的提高；二是由于片面追求经济利益，一些保险代理人承保了一些不符合保险公司承保条件的标的。
2.管理风险
众所周知，管理是企业经营的核心，决策是管理的中心。由此可知，企业管理层的决策对保险公司的生存发展具有直接的影响。因此，在保险企业决策制定过程中，企业高层管理人员的综合素质影响着企业财务的稳定和长期经营。若机动车辆保费定价过低，则容易出现入不敷出的情况，从而存在一定的赔付能力风险；若保费定价过高，则会在激烈的市场竞争中丧失竞争优势。
3.财务风险
与其它行业不同，保险公司在经营过程中的保费收取与保险金赔付时常会存在一定的时间和金额差。因此，若保险资金运用不当，就会出现一定的财务风险。我国《保险法》明确规定，为有效处理保险公司财务出现的偏差，保险企业必须提供法定公积金、责任准备金、保险保障基金和赔款准备金。
4.环境风险
通常情况下，环境风险因素包括自然环境和社会环境两种因素。其中，自然环境因素主要包括路面交通情况、气候和地形；社会环境因素主要包括社会治安、人文环境、法治制度和市场状况等诸多层面。
5.人为风险
据调查，在交通事故发生的原因中，人为因素占有重大比例。从驾驶员风险因素角度讲，机动车辆保险的人为风险因素包括驾驶员的性别、年龄和身心健康等因素。
6.车辆风险因素
一方面，由于机动车制造厂商和种类各不相同，保险公司所承担的保险风险也各不相同；另一方面机动车辆自身的车龄、使用性质、排气量和行驶区域等因素也会给保险公司带来不同的风险。
三、机动车辆保险风险的控制策略
1.建立健全相关的政策制度
第一，完善企业内部制度。为保证责任与利益的一致，提高企业的风险防范能力，应注重创造良好的内部经营风险控制环境，建立健全经营目标考核机制，将利润指标与个人的薪酬挂钩，实现保险金赔付率指标的量化。
第二，完善承保政策。具体来讲，一是综合保监会分类、业务来源和车辆的性质细分目标客户群，以实现目标赔付率；二是实施选择性的承保政策，以限制亏损业务的发展；三是提高优质业务占比，应优化与业务结构占比联动的承保政策。
第三，优化与车辆出险次数挂钩的承保政策。一方面，为化解案均赔款高的业务风险，应采取有针对性的车损险比例承保、商业三者险限额承保和限制承保不计免赔率附加险等方式；另一方面，为有效避免不良业务的再度流入，应将具有骗保骗赔嫌疑的客户、出险次数和历史赔付率达到黑灰名单标准的客户以及列入黑灰名单的客户加以控制。
2.加强风险意识管理
一方面，应加强社会资源的整合。具体来讲，保险公司、社会媒体和交通部门应进行密切合作，做好道路交通安全法规的教育宣传工作，加强日常核保、核赔工作，提高相关人员的自觉性。
另一方面，应提高风险管理水平。具体来讲，一是相关从业人员应具有较高的风险管理眼光与意识；二是应将风险管理制度化，以提高相关从业人员的风险意识；三是应将个人的考核与其奖惩有机结合起来。
3.强化对汽车自身的管理
第一，关注汽车的车龄和驾驶状况等。严格核查车辆的年审情况，慎重处理那些使用频率高、车况较差和车龄较长的车辆，科学评估拟承保车辆。为降低经营车辆保险风险，应科学制定高风险车辆保险方案。
第二，安装车辆安全装置。事实证明，安全装置虽不能彻底消除事故，但有助于减少事故的损失，降低事故的发生率。因此，为降低经营车辆保险风险，保险公司可实施一些积极的优惠措施，鼓励投保人安装并使用汽车安全装置。
四、结语
综上所述，随着社会经济的不断发展，人们在机动车辆保险方面的投入也逐渐增加。但是，由于受人为因素、环境因素、车辆自身因素以及保险公司内部因素等多种因素的影响，机动车辆保险存在较大的风险。因此，为有效控制机动车辆保险的风险，必须建立健全相关的政策制度、仍加强风险意识管理和对辆自身的管理。
参考文献：
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