中国移动客户服务范文第1篇
前言： ............ 2
(一)宏观环境分析： ................ 2
(二)微观环境分析 ........... 2
(三)竞争对手分析 ........... 2
二、方案设计 .............. 3
(一)现状分析 ............... 3
(1)可靠性分析：................ 3
(2)响应性分析：................ 3
(二)存在问题： ............. 3
三、总结 .......... 5
咸宁移动客户服务形象调查
前言：随着科技的迅速发展，手机的普及率越来越高。对于大学生来说，手机已经成为生活的必需品。在这个产品差异化日趋减小的时代，如何提升服务来吸引更多的大学生消费者，已经引起了各大通讯公司的高度重视。因此，我们选择了中国移动网点进行调查、分析。
一、市场分析
(一)宏观环境分析：国家政策的放开、技术的迅速发展、消费者需求不断转换，造成移动通讯业陷入了与中国家电行业一样的混战局面。这就是现在我国通信行业现状的概述。与基于技术推进而迅速发展的电脑行业一样。从蜂窝式移动电话、GSM、2.5G到已经到来的3G 时代，从手机短讯、彩信业务、彩铃、无线上网、数据应用，无论是技术上的升级换代还是内容上丰富多彩，通讯行业的发展一日千丈。而在客户导向的竞争时代，需要的不仅仅是更高的技术或者更低廉的价格，而是消费者的需求。
(二)微观环境分析
由于产品的特点决定，中国移动的渠道拓展是简单的。在一个小区多设几个销售点也许只要多准备几个柜台就行了，因为对小区商家来说，中国移动卡类产品销售是最简单的买卖——没有库存、没有变质、不用担心售后服务，只是赚 多赚少的区别罢了。然而，销售的增长能否满足渠道扩展的需求，这是个问题。我们知道，要通过宣传、促销，提升一个小区的产品销售，却并不是一件很容易的事情。所以，与中国移动渠道的扩张相伴而生的，是单个渠道销量、收益的减少。毫无疑问，这将会挫败社会渠道 的销售积极性。同时，也减少了主控渠道(沟通100等)的客流量，闲置了渠道资源，很多服务厅人流稀少。一方面，渠道数量增加了，产品销路拓宽了，产品离消费者更近 了，这是中国移动渠道拓展的功劳;另一方面，客户利润被分流了，赚的钱少了，积极性降低了，难于管理了，中国移动的渠道拓展也产生了弊端。可见，渠道繁荣的背后，中国移动的渠道控制能力却并没有得到巩固。
(三)竞争对手分析
运用SWOT分析法分析中国移动在移动通信行业中的竞争态势。
S(优势)：1.移动业务通信上具有优势2.丰富的资本运营经验3.资产结构良好 4.员工优势 5.品牌知名度和美誉度较高 6.客户群较广泛 7.民族技术的优势
O(机遇)：1.3G 将增强其竞争优势 2.引进更多的战略投资 3.成熟的资本
运作可以快速发 展其他业务 4.宽带化 GPON 5.智能化 6.国家鼓励大企业走向世界7.电信行业监管政策将更趋公平营 造公平的竞争环境
W(劣势)：1.核心技术研发能力不强(操作系统、浏览器、搜索、应用)
2.互联网出口带宽 3.传输网
T(威胁)：1.3G 的发展前景将影响其发展战略2.电信、联通的资费调整会影响移动3. IPHONE的用户
(四)消费者分析
学生，特别是城市的学生，虽然没有什么收入来源，属于“寄生” 群体，但他们却是时尚的新新人类，成为使用手机的一个新兴群体，并且对移动通信公司发展新业务，培育其使用习惯以及以后形成自己的忠诚客户具有十分重要的意义。目前，中国移动用户已经超过 2.5 亿，移动普及率大大提高，移动消费已从奢侈品逐渐转为生活必需品。单纯对移动话音业务而言，消费者的消费心理不再是一刀切的求名、模仿和攀比心理了，消费者在消费层次上体现出了较大的差异性，移动收入的现象足以说明这个问题。
二、方案设计
(一)现状分析
为了更好地提高咸宁中国移动网点的服务质量，我们进行了随机的调查，通过我们的现场调查，我们将从以下几个服务质量进行分析：
(1)可靠性分析：对使用中国移动的用户进行随机的访问，超过一半人认为中国移动网点的工作人员在办理业务时会偶尔出错，这说明移动网点未能达到准确可靠地执行服务的承诺，而保证业务办理的准确性是任何服务行业所提供的最基本的服务。这方面的不足，使得中国移动这个品牌在消费者中间的形象大打折扣。
(2)响应性分析：所使用的通讯公司业务办理效率，在线客户服务质量，服务网点位置便利，满意程度。在业务办理效率方面，客户普遍认为不是很满意，只达到一般满意水平。
(二)存在问题：通过我们的实地调查，总结出了咸宁移动多数网点存在以下问题：
1.工作人员在办理业务的过程中，给用户的总体印象是“偶尔会 出错” ，这种印象虽然给消费者造成的实际损失较小，但量变的积累 终会上升为质变， 最终使消费者的品牌信赖感日趋减弱，继而降低品 牌忠诚度。
2.网点的业务人员对很多业务上的问题不清楚， 当用户咨询有关 情况时，经常解释不清楚或回答“不知道” ，把问题又抛到用户身上， 不能及时为用户
解决问题。
3.资费不透明，信息不对称，客户经常莫名其妙的被扣巨额的费用，却并不清楚为何被扣。同时，与同行业相比，资费水平普遍偏高，超出了用户的普遍期望水平，并且刚开始以较便宜的资费吸引消费 者，一段时间后便将资费标准提高，让消费者无所适从。
4.异地缴费成问题，全国跨省缴费成难题，大多数情况下，只能 通过购买充值卡预存话费。 6.垃圾信息仍不能自主屏蔽，客户仍然时常收到很多不明号码的 垃圾信息和电话骚扰。近两年来，串线这个问题非常明显，随想网点的工作人员投诉，但问题一直未得到改善。这是移动公司系统的缺陷和对客户个人资料安全管理不负责的严重过错。
5.管理难度加大，控制能力的减弱，服务质量的不断下降。由于移动各大网点遍布城市的大街小巷，导致服务差异化的出现，公司的管理难度加大，信息反馈不够全面，标准化的服务要求不能很好的贯彻下去。
(三)改进方案
1.当用户投诉某员工抱怨某问题时，务必要及时为之解决，若不能 立即办好，要向投诉人解释其原因同时向技术人员反映情况，并承诺问题能得到解决的最迟期限，当事情解决后及时与用户联系询问用户是否满意解决方案，一旦公司内部帮用户解决了问题，但用户还是存在不满时，事后的联系就显得尤为重要了。现在的消费者在对待某企业的反馈信息调查时，总是不会说出心里话，因为太多的经历让他们意识到，即使投诉也不能得到有效的改进，久而久之，消费者会与周围的朋友诉说问题以及不好的情绪，这种口碑营销的影响力是无法度量的。因此，快速、有效地解决用户的投诉，可以营造一个良好的、无成本的口碑营销。
2.大力推广免费手机139邮箱。对于用户普遍认为资费不透明、信息不对称等问题，中国移动公司已经在着力改进。但是现阶段推出 的 139邮箱并没有起到很大用途，虽然采取了登陆就有奖的活动，但知道此活动的用户并不多。
3.调整部分资费标准。由于当前的资费标准远高于用户的普遍期望，为了满足用户的要求，提高用户的满意度， 应调低部分资费标准， 如市话、漫游等，尽量缩小与用户期望的差距，达到用户与企业双赢的最佳状态。
4.将集团客户作为服务重点，增加集团内部优惠条件。针对不同的行业客户制定不同的行业解决方案， 实现双赢甚至多赢。通过把各种产品和服务集成起来， 创造高价值方案，通过选择客户，为客户的产出构造价格定位，提出价值保证，根据客户要求的理想结果设计价值主张。在资费政策上，专门开发相应 的一揽子解决方案，使消费者在加入集团后，享受其他人没有的优惠， 从而牵制消费者的选择。
5.根据用户的费用级别实行差异化服务。主要体现在：将平均月费用超过150元的学生用户定为金牌客户，对这部分金牌客户实行VIP 制度，提供全方位的尊贵服务，提供更多更优惠的活动，处理流程上体现出金牌用户的尊贵服务， 以及免费为用户提供花费预警，欠 费通知等服务。同时还要做到在任何服务窗
口的“无差别”服务：资 费政策，优惠政策，新业务捆绑等。
6.网点业务流程及有形展示的改进。企业应该适当扩大该网店店内的空间范围，让顾客无论在任何时候都处在一个舒适明亮的环境下，得到相应的服务。同时，员工应该提高各种信息活动的宣传力度，将企业最新的业务、活动宣传单张贴和摆放在容易被人看见，容易阅读的位置，并且宣传单的版面要能吸引消费者的眼球。
三、总结
中国移动客户服务范文第2篇
本文通过对中国移动的服务产业进行分析。并在此基础上探讨了中国移动服务现状，中国移动通讯公司的管理体制和服务理念，中国移动的营销策略。并结合《服务营销管理》课程所学内容进行了剖析。
一、 服务现状分析
2006年，中国移动通信的服务市场竞争更为激烈，各厂商将服务满意度、品牌忠诚度作为提高自身服务的重要标准，同时由于产品功能的不断更新，整体产业链上各方的合作关系也越来越密切，部分运营商、渠道商也加入到服务市场竞争中来。以网络为依托的服务越来越被消费者所青睐，网络载体更能适应不断更新的新服务类型。由于娱乐增值功能的广泛应用，相应地增值服务需求也有明显提高，用户对相关服务较高的期待率将促使增值服务成为新一轮竞争的主角。目前，手机服务含涵盖的范围越来越宽，专业性和技术性成为消费者选择服务网点的重要因素，提升专业水平，扩大服务领域，增强诚信服务是提高产品服务质量的关键。
1、网络服务使用率明显提高
随着手机增值功能的扩充，更多的消费者通过网络的形式享受售后服务。而以网络为依托的各类服务使用率也有明显的提升。互联网作为手机服务的一种载体，由于其服务领域多样、覆盖面广和投资小等优势得到制造商的较大关注。而且随着数据增值业务的发展，互联网服务将可以为制造商带来丰富的现金流。根据赛迪数据的调查结果，网络类服务还将随着产品功能的多样化逐渐为更多的消费者所应用。
2、增值服务期望值日渐增长
随着手机终端增值功能的不断拓展以及厂商的积极推广，手机中可以实现音乐、游戏、上网等多种功能，而消费者对这类娱乐增值功能也有相当大的期待率，希望使用比例较之去年有明显的提高。根据赛迪数据此次调查显示，除了以往的短信、彩铃等功能外，音乐播放、手机游戏、手机电视等功能的希望使用率均提高了20个百分点以上。其中手机电视的期待使用比例更是达到了36.38%(见图3)。这些增值服务也将成为新一代移动通信服务市场的增长点。
增值服务作为一种重要的移动通信服务形式，正在得到越来越多企业的关注和用户的认可。无论是手机制造商、电信运营商，还是SP和CP都在全力开拓新的服务形式和服务领域以保证该项业务的健康成长。今年5月，信息产业部要求三十家服务商限期整改，从政府角度对增值服务市场进行规范。运营商和SP提供商也认识到增值业务的发展需要良好的市场环境，他们自发地联合签署了《移动信息服务企业自律公约》。而用户期待率的提升也极大刺激了企业的热情。2006年联想着手将自身塑造出一个轻松、时尚、简单、科技、品质的形象。并围绕这五个特性，以更加强调“客户体验”的营销活动来提升消费者对于“联想手机”的认同度和好感度。联想还计划拓展自身服务产品——根据销售渠道、客户和产品特点，开发针对性强的增值服务产品，更好地满足不同客户的服务需求。
3、专业维修选择率有所提升
目前，消费者在维修手机时不仅选择原有的手机制造商和经销商，提供移动通信售后服务的专业维修公司选择率也有所增长。由于专业维修公司主要从事售后服务工作，在专业、技术、人力资源等方面有较强的优势，因此能在更大范围内满意用户的需求。据图4显示，消费者在选择维修地点时以“厂商指定维修网
点”居多，其比例达66.5%。而“专业维修公司”的选择率为8.8%，比去年上升了2.4%。用户选择产品售后服务地点时对专业性和技术性的要求比较高，因此服务公司的维修资质认证便显得尤为重要。在赛迪数据的调查中显示，消费者对于维修网点是否具备“维修资质认证”较为关注，认为“有必要”的用户达91.79%。2006年，由于产品市场变动较大，一些厂商相继退出竞争，这使得部分品牌产品的售后服务难以继续。各类服务提供方水平参差不齐，服务质量难以统一保证，这便直接影响用户对购买品牌的服务承诺兑现产生质疑。服务承诺和服务质量仍然是制约手机服务的市场的重要问题。在这种情况下，有着较强专业素质的维修公司不仅能够填补这一市场，维护消费者利益，而且可以凭借自身的特长占据市场。
二、 中国移动通讯公司的管理体制和服务理念
1.企业责任
秉持做优秀企业公民的诚意，以诚信实践承诺，以永不自满、不断创新的进取心态，精益求精，追求企业、社会与环境的和谐发展。中国移动秉承“沟通从心开始”的服务理念，充分发挥产品、网络、服务等优势，始终根据集团客户在管理、技术和服务等方面的实际需要，以最佳组合方式为集团客户量身定做移动信息化整体解决方案，提升集团客户的满意度和忠诚度，最终实现集团客户和企业的双赢。
2.集团客户服务渠道
1)致电您的客户经理 2)拨打客户服务热线100863)到本地营业厅
4)通过各公司中国移动网站集团客户专区办理
3.集团客户服务内容
中国移动为集团客户提供优先、优质、优惠的三优服务体系：1)顾问式服务：为每个集团客户配备专职的客户经理， 由客户经理以上门、电话等方式提供顾问式服务 2)个性化服务：根据不同类别的集团客户的个性化需求，提供有针对性的差异化服务 3)绿色通道服务：集团客户在咨询、投诉、受理时享受方便快捷的绿色通道服务。
4.服务理念——不论相距多远，沟通都可以从心开始 服务人员定位是要解决我们究竟要做什么，要为谁做，使我们的消费者可以明确地选择符合自己消费需求的商家。
三、营销策略
1.产品定位
中国移动通信集团公司主要经营移动话音、数据、IP电话和多媒体业务，具有计算机互联网络国际联网单位经营权。在移动通信方面，中国移动通信集团公司及所属公司网络覆盖全国地(市)和96%以上的县(市)，与56个国家和地区的95个运营商开通了自动漫游业务，是世界上最大的GSM移动通信运营公司。
目前，除提供基本话音服务外，中国移动还提供传真、数据、语音信箱、移动秘书、短信息、主叫号码显示、呼叫转移、呼叫等待、呼叫限制、神州行储值卡、全球通IP电话、信息点播、手机银行、全球通WAP等多种增值业务。
中国移动主要有两种品牌：“全球通”和“神州行”。“全球通”主要针对商业用户，需要进行用户详细信息注册，每月交纳50元基本月租费，并在每月的1日到20日间交纳上个月话费。能够进行国内自动漫游，在申请后能够开通国际漫游业务。“神州行”是一种预付卡费业务，主要针对外地漫游用户和低端用户。
它不需要交纳基本月租费，但每分钟话费比“全球通”偏高，在享受通信服务前必须预先支付费用。一旦预付费用用完，又没有注入新的费用，则会立即被停话，除非注入新的资金，在使用的方便性上有一定的欠缺。“神州行”能够进行国内自动漫游，但不能进行国际漫游。
2.定价情况
由于移动通信运营业务属于国家基本电信业务，按照去年颁布的《电信条例》的规定，基本电信业务的资费不得自行进行调整或变相调整。中国移动公司的所有价格均由国家行业主管部门连同国家计委、国家物价局等部门共同决定。 中国移动从2001年3月21日起, 在全国各地陆续推出移动电话资费“自主餐”服务。这彻底改变了手机单一收费模式，提供更为丰富的多种收费选择，令用户更自由、更受益，这无疑是中国移动通信行业发展的里程碑。
中国移动公司的移动电话资费“自主餐”服务有以下特点：
1)月租费从30元到788元不同档次的多种选择;
2)月租费不再只是单纯的月租费，而是包含不同分钟数的免费通话时间及增值服务赠送;
3.)区分忙时、闲时不同收费标准(忙时为每日7：00至23：00,闲时为每日23：00至次日7：00)。
3.分销渠道
中国移动通信公司的销售渠道主要包括自营的营业厅和大量的非自营的通讯产品零售店。由于其成立时间长、营业网点繁多、且营业厅的认知度较高，因此自营营业厅是其主要的分销渠道，同时，由于手机购买者通常是在购买手机的同时办理入网业务，因此，价格低廉、网点繁多的通讯产品零售店也是相当重要的一个分销渠道，并且这种趋势正在日渐明显。
4.促销手段
如定价情况中所述，通常作为主要促销手段的价格杠杆对中国移动通信公司而言被明令禁止。尽管如此，为吸引客户、提高市场占有率中国移动还是采用了各种降价、打折、优惠、送话费、免费或优惠奉送其他相关服务等促销手段，尤其是在市场竞争环境比较激烈的广东等南方省份更是进行得如火如荼，并且具有相当明显的促销效果。但是，这些手段毕竟违反了目前实施的相关法规，因此并不能作大张旗鼓的宣传与广告，并且在某些地区遭到了当地行业主管部门的处罚。
因此，中国移动目前合法的促销手段主要是广告。且投入了大量的资金在各种报纸、电视及网络等媒体上进行了大规模的广告攻势，并取得了良好效果。目前的广告主要是企业形象广告，集中突出各自在服务质量、社会公益等诸多方面的良好形象，以赢得广大用户和社会公众的认知与支持。此外，在很多地区，双方还采用灯箱广告、路牌广告等诸多形式来加强公众的印象与认同。同时，在各类财经类、IT类专业杂志中，都有大量版面的广告投入。
中国移动客户服务范文第3篇
经过近几年中国电信业连续的分割重组,中国移动通信集团已经成为实力最为雄厚、移动通信业务收入市场占有率居首位的运营商。伴随着全球移动通信需求的飞速增长和移动通信技术的日新月异,中国移动也加快了自身发展的步伐,一方面不断推出新业务,创建新品牌;另一方面不遗余力地吸引、留住用户,积累客户资本,打造核心营销能力,因此针对移动通信市场的营销活动显得越来越重要。
二、服务营销概况
服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下,为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。服务作为一种营销组合要素,真正引起人们重视的是本世纪80年代后期,这时期,由于科学技术的进步和社会生产力的显著提高,产业升级和生产的专业化发展日益加速,一方面使产品的服务含量,即产品的服务密集度日益增大。另一方面,随着劳动生产率的提高,市场转向买方市场,消费者随着收入水平提高,他们的消费需求也逐渐发生变化,需求层次也相应提高,并向多样化方向拓展。
同传统的营销方式相比较,服务营销是一种营销理念,企业营销的是服务,而传统的营销方式只是一种销售手段,企业营销的是具体的产品。在传统的营销方式下,消
费者购买了产品意味着一桩买卖的完成,虽然它也有产品的售后服务,但那只是一种解决产品售后维修的职能。而从服务营销观念理解,消费者购买了产品仅仅意味着销售工作的开始而不是结束,企业关心的不仅是产品的成功售出,更注重的是消费者
在享受企业通过产品所提供的服务的全过程的感受。这一点也可以从马斯洛的需求层次理论上理解:人最高的需求是尊重需求和自我实现需求,服务营销正是为消费者(或者人提供了这种需求,而传统的营销方式只是提供了简单的满足消费者在生理或安全方面的需求。随着社会的进步,人民收入的提高,消费者需要的不仅仅是一个产品,更需要的是这种产品带来的特定或个性化的服务,从而有一种被尊重和自我价值实现的感觉,而这种感觉所带来的就是顾客的忠诚度。服务营销不仅仅是某个行业发展的一种新趋势,更是社会进步的一种必然产物。
三、中国移动公司简介
中国移动通信集团公司【China Mobile Communications Corporation(CMCC】简称“中国移动通信”,是根据国家关于电信体制改革的部署和要求,在原中国电信移动通信资产总体剥离的基础上组建的国有重要骨干企业,于2000年4月20日成立。2009年,中国移动入选中国世界纪录协会中国最大的移动通讯运营商。
中国移动通信集团公司注册资本为518亿元人民币,截至2008年9月30日,资产规模超过8,000亿元人民币,拥有全球第一的网络和客户规模,是北京2008年奥运会合作伙伴和2010年上海世博会全球合作伙伴。中国移动通信集团公司全资拥有中国移动(香港集团有限公司,由其控股的中国移动有限公司在国内31个省(自治区、直辖市设立全资子公司,并在香港和纽约上市。中国移动通信已连续10年被美国《财富》杂志评为全球500强,在2010年《财富》500强榜单中排名77位,上市公司成为连续三年入榜《福布斯》“全球400家A级最佳大公司”的唯一中国企业。并且在2010年入选《巴菲特杂志》“中国上市公司百强”第一名。中国移动通信既是一个财务稳健、能够产生稳定现金流的盈利性公司,又是一个充满发展潜力、具有发展前景的持续成长性公司。面向未来,中国移动通信确立了“争创世界一
流企业”的发展战略目标。围绕这一目标,中国移动通信全力实施“服务与业务领先”的近期战略重点,提高核心竞争力,努力实现新跨越,确保企业全面协调持续发展。
四、中国移动服务营销策略分析
通过各种渠道对中国移动通信市场营销策略进行了较为详细的调查分析,总结起来,其实施的营销策略有好的方面,但也存在一些明显的不足。其优点和不足如下: (一中国移动目前营销策略优点有:
1、营销策略的系统性较强,表现在营销政策有着较强的主动性、连续性和对不同用户的营销政策平衡较好等;
2、较为注重社会公共关系管理,不惜大量运用赠机方式增强对重要党政机构的影响力,力图形成“示范效应”和“口碑效应”;
3、新业务渐成气候,如短信、动感地带、无线上网等既有很高的认知度,其收入份额也占据相对优势;
4、大量借助“外脑”,依托社会咨询机构、广告商来提高营销策划和管理水平;
5、较为注重市场情报的收集和对对手状况的准确掌握,在内部运营支撑系统上加大投资力度,为科学决策提供有力的技术支持;
6、努力构建对中高端客户的战略性防御体系,力图通过服务差异化来提高中高端客户的忠诚度。
(二中国移动营销策略的不足表现为:
1、业务推广受网络技术条件限制;
2、挽留中高端用户的措施更多地偏离通信本业,不利于核心竞争力的巩固和发挥;
3、保持高利润率的愿望和良好的市场优越感可能会导致对其他竞争者(如中国联通的战略性防御措施准备不足;
4、营销理念有待深化:现有的营销理念仍带有很强的“推销”色彩,交易营销而非关系营销的特点仍很突出;
5、营销对象有待细化,移动运营商还缺少清晰的用户定位或区域定位;营销管理尤其是战略性市场规划、消费者行为研究、渠道整合以及情报信息系统的完善等都还比较薄弱,对促销活动的事后分析和评估也重视不足;
6、营销组织的整合有待强化,尤其是对社会代理渠道中的形象店面的规范和管理有待增强; 针对以上不足,中国移动应积极实施新营销策略,提升营销能力。
通常所说的营销策略是指采用多种营销手段所表现出来的具体模式和特征。按照菲利普.科特勒(Philip.kolter的营销理论,市场营销策略的核心内容是所谓的4Ps(产品product、价格price、销售渠道place、促销promotion。在市场营销专家看来,企业的任何策略都是必须通过营销战略的组合来实现。
(1产品与品牌服务策略
中国移动通信的产品、品牌服务策略,应该是主要集中在向用户提供的SIM卡、各种资费套餐、以及其所能提供的各种增值服务上,同时不断积累品牌资产,创建强势品牌。在服务方面,考虑到我国消费者在消费时,容易受到群体和个人的影响。具体的说,比较关注每次的营销活动;强调节省,即物超所值;强调共性,即人群偏好;强调地位,如高收入者偏好的影响;强调面子,如注重外观或外包装;社会和家庭的影响,如一个不良产品所引起的不良反映,会不止一个消费者,很可能是一大群的连锁反映;另外还有个人的年龄、职业、性格等等。
结合上述因素,在当前消费层次趋低,竞争对手具有相对价格优势,而中国移动的优质网络在吸引低端用户时不足以抵消它的价格优势的情况下,针对不同的目标市场,采取不同的产品服务营销策略。
在城镇市场,人群集中,商家集中,服务意识相对较强,消费层次相对较高,针对签约用户,采取社会营销的产品营销策略,即移动通信公司不只给用户提供基本的移动通信服务,还要吸引社会上的其他行业和部门,来关心消费者的生活,给他们带来最大的便利和利益,体现“物超所值”。另外,考虑到我国已经加入WTO,电信市场会随着外资电信企业加入而变得更加激烈,移动通信公司现在必须考虑采取有效措施,实施有效的社会营销战略,稳定现有的用户。
(2价格策略
作为电信行业的老大哥---中国移动公司应该勇敢的跳出这个恶性竞争的怪圈,充分认识到竞争的目的是促进共同发展,不是你死我活。不要主张恶性竞争,不要主张竟相压价去获得市场占有率。要制订合适的价格策略,要讲究有效益的发展。对于公司的三大品牌可以采取鲜明的“价格歧视”战略,即针对不同话费支出的客户制定差异性的资费调整政策,所有价格策略的制定要注重有效益的发展。具体可以如下: ①、针对“全球通”用户,主要运用“套餐”的方式进行优惠,并且在“全球通”用户内还要根据贡献度大小而制定不同的费率; ②、针对“神州行”用户,主要运用“亲情号码”的方式局部适度降价; ③、针对“动感地带”用户,实行新业务捆绑策略来提高客户的使用价值; ④、针对区域用户,实行限制业务功能来限制中高端用户的转网。 (3分销渠道策略
在经销商的选择这方面,中国移动应广泛依靠营业厅自办、社会渠道代办合办、客户经理一对一办三种模式发展新用户和维系老用户。一方面依托原有邮电遗
留下来的自有渠道,努力发挥其销售功能和示范功能,同时加大对自有渠道的投资,体现自身服务领先的战略追求;另一方面积极发展社会代经销渠道,延伸产品的覆盖范围和市场控制力。要规定凡是中国移动通信公司的代销点必须统一形象,并真正作到“布局合理、不留死角”。
中国移动应抓住零售商注重流通的特点,以差异化的地区性产品来刺激最终市场,进而启动渠道的积极性。逐步提高自有渠道的数量和质量,与总体处于“守势”的现状相适应。同时继续建设排他性营业厅。可以采取自办、合办等形式,建设排他性营业厅。中国联通的CDMA网络在广东推广时,由于采取了提高代办商提成的办法,使得移动的代办点大面积叛逃,给广东移动造成巨大的损失。为避免这种情况再次出现,中国移动通信公司还应加大排他性自办代办点建设力度,实现对销售渠道有效的控制。
(4促销策略
所谓促销策略是指向消费者或销售渠道传达和宣传企业、品牌、商品的存在和特征、优点,以唤起需求,创造和维持其形象的活动。具体而言,是公关(public relation、广告(advertising、促销(promotion、营业推广(sales forcing四个方面的综合。
如定价情况中所述,通常作为主要促销手段的价格杠杆对中国移动通信公司而言被明令禁止,为吸引客户、提高市场占有率,中国移动通信公司暗中采用了各种降价、打折、优惠、送话费、免费或优惠奉送其他相关服务等促销手段,尤其是在市场竞争环境比较激烈的广东等南方省份更是进行得如火如荼,并且具有相当明显的促销效果。但是,这些手段毕竟违反了目前实施的相关法规,因此并不能作大张旗鼓的宣传与广告,并且在某些地区遭到了当地行业主管部门的处罚。
目前中国移动通信公司合法的促销手段主要是广告,并且投入了大量的资金在各种报纸、电视及网络等媒体上进行了大规模的广告攻势,取得了良好效果。公司的广告主要是企业形象广告,集中突出在服务质量、社会公益等诸多方面的良好形象,以赢得广大用户和社会公众的认知与支持。另外建议中国移动多采用灯箱广
告、路牌广告等诸多形式来加强公众的印象与认同。同时,在各类财经类、IT类专业杂志中,移动公司也要进一步加大版面的广告投入。
中国移动客户服务范文第4篇
移动客户经理个人工作总结1
转眼间到西塘区域工作已经四个月了，感受颇多，收获颇多。新环境，新领导，新岗位，对我来说是一个良好的发展机遇，也是一个很好的锻炼和提升自已各方面能力的机会。
刚到西塘工作时，我就感受到了一种蓬勃向上，积极进取，暖如春风的工作氛围。感觉到了同事们的热情、执着和敬业。正是在他们的启发和感染下，我开始认真学习客户经理业务知识，扎扎实实地苦练服务技巧，业务一点一滴的学习，心灵一分一分的融入，工作一点一点的进步。我不断坚持着自己的信仰和追求在此，首先特别感谢领导和同事们给予我的大力支持、关心和帮助，使我能够很快地适应新岗位的管理与运作程序。
刚接手大舜片区的时候看到100多家在网单位觉得这是一个比较有挑战的片区，我清楚的明白大部分集团规模都不大，但是量多，按照渔夫撒网的经验我清楚的明白自己首先需要做的是跑遍所有的集团建立人脉，由于大舜片区门牌及街道比较错综复杂，此项工作的开展并不易，通过百度地图及各种询问我踏上了拜访之路。在拜访期间通过对集团关键人物进行优惠政策营销捆绑及服务中得到了客户的肯定及认可，在与客户建立初步良好关系的基础下再对客户单位进行集团成员收集及集团产品的营销工作。
然而对于目前的工作，我只是踏入了门槛，还有很多不足之处，还有很多要学习的地方，所以在以后的工作中，从自身做起，不断缯强服务意识与水平还要更加继续注意学习业务知识，实践和积累，刻苦练习服务技巧，同时认真听取各种意见及建议，不断地把自己所学的知识应用到实践中仅是机械地去完成工作，更要采取换位思考的方法，通过自己的奋斗和努力，向客户和同事们展示自己开朗，热情，自信，坚毅的一面。
在工作中寻找自己的位置，在拼搏中实现自我的价值，在进取中塑造自身的形象。我喜欢看到客户希冀面来，满意而去的表情，喜欢看到客户在我们的建议下得到意外收获得的成就感。但因本身业务知识还不深广和经验不足解决不到的问题而产生遗憾，也不得不接受客户没有达到目的时不满的宣泄。可是，以真诚服务换客户的真情和信赖，让我感到工作多彩而充实，还提升了自身的综合素质。通过四个多月的客户经理工作，我简单的总结了两点：
一、自觉加强理论学习，提高个人素质。
在业务学习方面，我不断的总结经验，积极与身边的同事交流沟通，使自己能尽快进入角色，担负起自己的职责。同时，我还自觉学习客户经理培训教材等业务书籍，并通过网络来吸取自己所需要的知识，达到不断积累自己的业务知识储备。
二、脚踏实地，努力完成好各项业务工作
从今年三月份开始我担任个人客户经理职务，通过对客户的一一回访沟通，了解每位客户的真实基本信息，让客户加深对我的印象。主动了解客户的需求、建议、意见或投诉，及时解决客户困难，并建立客户记录档案，以便为今后的更好沟通打下基础;认真的服务个人客户，做好个人客户感情维系工作。在节庆日期间、客户过生日时为其发送短信送去温馨的节日祝福，让客户感觉有专门的人员为他一个人服务，以提高客户的感知度;上门走访调查，了解客户的通信需求。定期对个人客户进行上门走访，通过与客户面对面的交流真正从客户的利益出发，想客户所想，急客户所急，为客户提供各类通信服务以及使用移动业务所遇到的问题，尽心尽力为客户做到最好，并根据走访调查表内客户需求有针对性地为客户提供专项服务;特色服务，有针对性的为不同的客户定时发送温馨短信提醒，让客户针对其感兴趣的增值业务进行主动订购，针对操作步骤进行一对一宣传;整理客户档案，客户资料是了解客户第一手段，在每次走访后都会将客户资料表装订成册，录入归档。通过以上的方方面面，并结合“服务与业务领先”的战略目标，不断增强自我的危机感、紧迫感、使命感、责任感从而全面提高为客户服务的质量。
在接下来的工作日子里，我会加强学习业务知识及业务操作规范，我坚信：业精于勤，我将本着对自己负责的原则，把工作做好、做细、做精!
移动客户经理个人工作总结2
201x已成为过去，在201X这新的一年里，我决心百尺竿头，更进一步，立足本职，以严格要求为准则，锐意进取，为公司作出更大的贡献。
今年是我公司团委提出“一年打基础，两年求发展，三上台阶”工作目标进行具体实施的第三年，各项工作以邓小平理论为指导，以十六大精神为指针，紧紧围绕公司党政工作的中心任务，按照机关党委提出的“双创优工程”保障“双领先战略”的要求，年初下发对全年工作进行了安排部署，以青年文明号创建活动为主线统揽全局，重点抓好“青年岗位能手”、“青年志愿者”、“青年足球队”三项“青”字号品牌工作，积极开展各种文体活动，带领团员青年发挥突击队和生力军作用，为确保公司圆满完成各项任务做出应有的贡献。
一、思想建设创优，提高团员青年的政治理论水平和思想觉悟
思想是行动的先导。各级团组织把邓小平理论学习活动同贯彻落实江泽民“三个代表”的重要思想结合起来，利用“五四”、“七一”、“十一”等重大节日，在团员青年中进行爱国主义、集体主义、社会主义和民族团结宣传教育;通过板报比赛、观看爱国主义影片、参观爱国主义教育基地和定期组织团员青年访问公司的党团网站，在团员青年中广泛开展理想信念、团员意识和无神论教育。为了真实地了解新形势下公司团员青年的思想道德文化状况，并向各级领导、相关部门如实地反映大家的愿望与呼声，为公司“以人为本”的企业文化建设提供有关信息，团委与机关党委联合，以问卷调查的形式对改革时期员工的思想状况进行了调查。自治区团委第十次团员代表大会胜利闭幕和共青团第十五次团员代表大会召开之前，团委利用自己的网站—青年之家以动态画面的形式进行了专题宣传。
为认真贯彻十六大精神，组织党员团员探索企业生产、经营和管理的新思路、新方法，团委与机关党委发联合发出通知，号召广大党团员为企业的发展出谋划策贡献金点子。各级团组织大力宣传，广泛动员，层层征集筛选，将创意新颖、主题突出、特色鲜明、操作性强并具有较强实效性的近百个案例上报参加了“金点子大赛”的评选。
今年，是我党建党*周年。七一前夕，团委配合机关党委紧紧围绕这一主题，结合全国人民齐心协力、众志成城抗击非典型肺炎取得全面胜利的新形势，举办了“‘深入贯彻十六大精神，喜迎党的*岁生日’板报比赛”、“十六大知识网上答题”、“庆七一‘党团建设杯’十六大知识竞赛”和“烈士墓前向党表决心”系列庆祝活动，广大团员青年积极(2016编办工作总结)踊跃地参与了各种庆祝活动。
根据“团员喜欢、团力能及”的原则，团委为所有团干部购买了企业管理畅销书籍，要求大家利用业余时间进行研读，一些团干部写了感想，其中客服中心团支部副书记姚鸿云写的被杂志刊登;共青团十五大召开后，团委为团干部购买了,组织团干部进行了学习讨论;营销中心团总支、设计院团支部都先后组织团员青年观看了、等电影佳作，数据中心团支部学习美国著名哲学家罗曼。皮尔所著，开展了读书大讨论。
进入第四季度，公司做出了开展系列劳动竞赛的决策，团委联合机关党向各级党团组织和广大党员团员发出“决战百天，让党旗团旗在劳动竞赛中高高飘扬”的倡议，各级党团组织纷纷响应，进行了相应的宣传动员，先后开展了“业务技能大赛”、“岗位练兵”和“计算机操作比赛”等为劳动竞赛造声势、打基础的活动。同时团委还与机关党委联合创办及时报道劳动竞赛中党团组织、党团员的动态，截止目前已出了三期，其中、等文章对团员青年起到了很大的号召、激励、促进作用。
客服中心团支部将中心的简报作为青年员工的思想阵地，团小组长及时将员工中的好思想、好做法、好事迹形成短文投稿，形成了中心简报从不间断的稿源。x月x日，客服中心团支部组织了“缅怀革命先烈、学唱一首歌”活动。通过向先烈、向团旗宣读献身移动通信事业的誓词，学唱革命歌曲，青年员工的工作责任心普遍增强。七一前夕，众信公司团支部组织团员青年到人民广场观看升国旗仪式，接受了爱国主义教育。
二、组织建设创优，建立健全团的各级组织，为共青团的各项工作提供了组织保障
团的基层组织是团的全部工作和战斗力的基础，各级团组织始终坚持“围绕改革抓团建，抓好团建促党建”的指导思想，根据行政机构的调整，同时调整了团组织的设置;新建行政机构，同时建立了团的组织。各级团组织坚持党建带团建的成功经验，从优化团的组织设置入手，营建了充满吸引力、凝聚力、战斗力的团的基层组织。今年，团委基层组织建设的重点是加强新建部门共青团组织的组建、外聘员工中团员的组织管理和机构变动部门团组织的调整，及时批复营销中心团总支召开成立大会的申请，指导该团总支于x月份完成了的选举工作;根据数据中心成立团支部的申请，指导该中心选举成立了团支部;计费中心团支部、邮电设计院团支部先后对支委进行了改选，团委及时进行了批复。日常工作中注意将新招聘员工中的团员编入各级团组织，并在入企教育中对他们进行了市民文明教育，保证他们能够文明从业，按时参加团组织的活动，同时还允许他们参与年终团内各种先进的评选和推优，使他们在政治上享受到同等待遇，增强他们对企业的责任感和忠诚度。
*年x月，在一年一度的党团工作总结表彰大会上，团委对*年的工作进行了总结同时对*年工作进行安排部署，表彰了*名优秀共青团员，*名优秀共青团干部和x地厅级青年文明号。今年我们将结合企业生产经营的实际情况，改变以往先进的评选办法，尝试性地评选一批团岗先锋进行表彰，同时，评选“标杆青年文明号”进一步促进青年文明号创建活动深入开展。截止*年*月份，团委下属二级团委x个、团总支x个、团支部x个;有在册团员*x人，其中，劳动合同制团员*x人，劳务合同制团员*x人。初步评出团岗先锋*人，推荐团员青年作党的发展对象*人;全年团费收入*元，开支*元，节余*元。
三、提高青年文明号的品牌效应，开创了青年文明号创建活动的新局面
“争创青年文明号”活动作为公司共青团组织管理的一项长线工作自开展以来，以“青年文明号一助一扶贫帮困”、“青年文明号爱心助学”、“情系夕阳敬老行动”等多种活动为载体，引导青年员工立足岗位，争创一流业绩，形成“青年集体争创青年文明号，青年文明号促进服务水平不断提高”的良好局面;各级青年文明号还采取“请进来走出去”的办法，邀请外单位的青年文明号来公司现场指导、交流座谈，并主动到外单位参观学习，加强横向交流，共谋纵深发展，通过青年文明号联手合作，为公司对外拓展业务起到桥梁纽带作用，满足了业务大客户单位提出的在企业文化建设方面也进行交流的要求，产生了良好的社会效益、经济效益，已经成为“青”字号品牌，受到党政领导的高度重视。
1、今年x月x日，为了纪念毛泽东同志题词“向雷锋同志学习”*周年，自治区团委宣传部在人民广场举办了大型的志愿者便民咨询活动，团委从各青年文明号抽人组成志愿者服务队，打出“诚信在移动”的横幅进行了业务咨询，为市民提供了便民服务。同时，客服中心青年文明号也在x月x日邀请海关、宏景通信的青年文明号联合举办了“纪念向雷锋同志学习四十周年演讲比赛”。
2、组织原有国家级青年文明号参加复查并推荐一个自治区级青年文明号参加国家级青年文明号的评选，根据信息产业部、共青团中央联合下发的，公司计费中心综合业务部、营销中心人民路综合业务中心南门营业厅双双榜上有名，分别为公司保持和新获得了一项国家级荣誉。随后，由自治区团委、通信管理局和公司相关部门联合为南门营业厅颁发了牌匾。
3、自治区团委组织“人人参与、共建美好家园”春季义务植树活动。计费中心国家级青年文明号作为整体，早早申请要参加几乎全家出动，打出了自己的标语横幅，展示了青年文明号独特的风采;
4、六月份，公司人力资源部举办老少同乐趣味运动会，国家级青年文明号南门营业厅派出成员身披“青年文明号”绶带，头顶烈日，扶老携幼进行了志愿服务，受到老同志和领导们的好评。
5、客服中心*班组申报自治区级青年文明号，获得批准，被授予*自治区级“青年文明号”称号，当x月*日刊登出*被批准为自治区级青年文明号并进行社会公示时，中心团支部及时将剪报贴在生产现场，喜讯顿时增添了团员青年的集体荣誉感，在新年伊始便对客服工作充满了信心。同时，中心将青年文明号自查的基本内容纳入到中心生产工作月绩效考评中，使青年文明号的争创工作与行政管理工作有机的结合，确保了创建青年文明号在制度上的创新和有效性。
6、最近，国家级青年文明号计费中心综合业务部结合公司开展“争先创优”劳动竞赛的实际情况，对青年文明号组织机构进行调整，推出了青年文明号为劳动竞赛助力活动，分工为所有员工完成短信发送任务提供短信来源，引起公司各级领导和各族员工的关注。
四、主题活动创优，以形式多样的文体活动陶冶情操，丰富了团员青年的业余文化生活
生命在于运动，共青团工作在于活动。开展丰富多彩的文体活动，是团组织带领团员青年参与精神文明建设，促进企业文化建设的有效载体。团委在继承传统基础上力推新项目，根据公司生产经营的实际情况适时开展了团员青年喜闻乐见的文体活动。
一是举办了“缴纳一次特别团费，奉献一片赤诚爱心”捐款活动。巴楚—伽师发生x。x级地震后，公司团委及时发出通知，倡议全体团员青年发扬中华民族“一方有难八方支援”的传统美德，缴纳一次特别团费，支援灾区重建家园。广大团员青年响应号召，纷纷伸出援助之手，在刚刚捐赠了衣物之后，又积极缴纳了特别团费。公司三百多名团员青年缴纳特别团费一万多元，向灾区人民表达了拳拳爱心。在特别团费收缴过程中，各级团组织大力宣传，广泛动员，一些非党非团青年也踊跃参与了“缴纳一次特别团费，奉献一片赤诚爱心”的捐款活动;尤其是国家级青年文明号——计费中心技术部，在号长带头作用的感召下，号员全体参与缴纳特别团费活动。同时，在该中心施工宏智公司员工受到感动自发捐款*元委托我们团委进行了捐赠。
二是举办了“全球通杯”乒乓球邀请赛。为庆祝五四运动*周年，x月*日，团委邀请乌鲁木齐海关、中国银行新疆分行、新疆电力公司、新疆地矿局、农行新疆兵团分行五家业务大客户单位举办了“全球通杯”庆祝五四青年节乒乓球邀请赛。公司杨怡华等领导参加了开幕式，对比赛的举办给予了高度评价，充分肯定了这项赛事对增进行业间团员青年的沟通交流，拉近公司与业务大客户单位之间的关系起到的积极作用。
三是依托青年足球队，开展各种友谊比赛和联谊活动，满足业务大客户单位和通信建设合作伙伴提出的在企业文化建设方面增强交流的要求，为企业内部青年员工强身健体、增进友谊创造条件。为带领广大团员青年强身健体，以良好的精神面貌投身工作，进一步提升企业的团队精神，团委举了直属机关首届“仲夏杯”七人制足球联赛。联赛每周一轮，每轮三场，历时一个多月，进行了五轮十五场比赛。联赛应运而生，客观、公正、及时评论每场赛事、反映员工心声、报道球员动态，把场内场外、赛前赛后有机相连，既效仿国际国内重大比赛，又具有鲜明的企业特色，出现了球迷盼着看、队员等着看、领导要着看的喜人局面;工作之余关心赛事、茶余饭后议论赛事、感动之下参与赛事，文化氛围渲染体育赛事大获成功，获得双赢。
四是组织团员青年参与预备役各项活动。今年五月底六月初，乌鲁木齐陆军预备役通信团为了迎接解放军总参组织西部民兵预备役工作现场会急需建设局域网。在团委的组织下，团员青年冒着酷暑，从拉机架、筹集设备，到打孔穿线、设备调试，先后七八次前往*公里以外的预备役通信团开展工作。七月底，预备役通信团组织官兵集中训练，团委又协调*名官兵按时参加。
移动客户经理个人工作总结3
本人于xxxx年xx月份进入xx移动公司工作。在移动公司的一年时间里，本人担任产品经理一职。一年以来，在xx移动公司领导及同事的关心、支持下，本人尽责做好本职工作，现将一年以来的具体工作职责总结如下：
一、产品支撑工作
在进行产品支撑工作的过程中，认真学习移动公司的各种产品，特别是我们的集团产品，熟悉产品的具体操作，并在此基础上，在客户经理挖掘到客户需求后，根据客户的具体需求合理组合产品，设计出真正满足客户需求的产品。同时经过几次移动公司组织的产品经理素质提升培训，慢慢培养起自身的产品推介能力、客户沟通能力;在平时本人也十分注重关注通讯产品方面的最新资讯，学习其中的一些成功案例，并且经常思考这些案例能否真正运用到客户处，对有此需求的潜在客户及时挖掘出此需求，制定具体方案，并陪同客户经理前往客户处进行产品推介，及时做好产品支撑工作，提高客户的满意度。
在与客户达成一致意见、签定协议后，对方案的实施过程进行全面跟踪：如某客户处需要安装互联网专线，从派全业务建设需求单开始，先转交我司技术支撑人员，待其做完资源勘探后发回于我，本人再提交给支撑中心，若终端配置以及布线超出的情况下，还需填写配置申请单于集团大客户部主观及经理签字后传给支撑中心，最后支撑中心派施工单到我司网络部，安排施工，施工开始后，经常与施工队以及客户联系，以便解决施工过程中的问题，确保按时完工，让客户及时使用，在客户开始使用后，适时进行上门或者电话拜访，了解客户使用情况以及存在的问题，将问题及时反馈给市公司，真正做好产品支撑工作，提高客户满意度。
过去的一年是中国移动进行全业务激烈竞争的一年，在这一年的时间里，手上经手完成约50条互联网专线、语音专线，并且完成xx地税一卡通项目，不段学习新知识，充实自己，真正地做好了产品支撑工作。
二、指标跟踪工作
在进行指标跟踪工作的过程中，本着认真、细心、严谨这六个字做好此项工作，经常与各县市的经营分析人员进行交流，遇到不明白的向他们请教，学习经验，并在借鉴他人经验的基础上，摸索出一套适合自己以及团队的指标跟踪及完成方式。
我司的指标主要分为年考核指标、季度考核指标以及月考核指标，针对不同指标时间上的差异性，合理安排时间，根据年考核指标来统揽全局，指导其他两个指标，并与季度考核指标以及月考核指标共同进行，将年考核指标融合到季度考核指标和月考核指标之中;使季度考核指标和月考核指标服务于年考核指标，在完成季度考核指标及月考核指标的时候，同时完成年考核指标。但是，指标有轻重缓急之分，不可能说做到完美，在这时候，舍去一些可以在后期完成的指标，重点完成目前紧急的指标。
具体来说，将需要完成的指标整在一个表格内，认真学习指标的具体口径，并将指标如何完成进行分解，落实到每个具体责任人，对其进行跟踪，定期提取数据，将数据缺口告知相关责任人，让其知道自身指标完成进度，积极与其和主管商谈，寻找完成方式方法，以确保各项指标准时完成。
三、培训工作
在对客户经理进行培训工作时，自身熟练掌握产品，学习产品的操作方式，提前准备好培训的各种材料，并且根据客户经理的薄弱产品进行重点推介，在培训的过程中与同事们一起学习成长，所谓“书山有路勤为径，学海无涯苦做舟”只有通过不断的学习，才能在科学技术日新月异的今天，在通讯行业全业务激烈竞争的严峻形势下，取得更好的成绩。
四、其它工作
在做好以上具体工作的基础上，认真地完成好公司主管、领导交代的其他临时性工作，不计酬劳，任劳任怨、加班加点，按时保质完成工作。
五、问题以及缺点总结
回顾一年来的工作，反省自身存在的问题及缺点，我认为主要由于进xx移动的时间尚短，技术方面的专业知识不够全面，对公司的一些操作流程也不熟悉，在工作中也走了一些弯路。但是，“实践出真知”，本人在工作中不断发现自己的错误，也及时改进了自己的错误。在今后的工作中，我会努力提高自身的修养，充分发挥自己的特长，克服不足之处，努力做出新的成绩。
移动客户经理个人工作总结4
xx-xx年是中国经济快速增长的一年，我们在中国移动集团公司的大方针下，认真贯彻十六届六中全会、集团公司和省公司工作会议精神，在省公司和市分公司领导的正确带领下我们结合xx-xx移动通信实际，更新服务理念，深化改革管理制度，巩固和提升竞争优势，保持行业区域主导地位，加快了xx-xx移动的发展，提高了大客户服务的水平，克服了各种困难和不利因素，业务发展和业务收入保持稳步增长的良好发展态势，各项工作取得了可喜的成绩。
一个人客户管理与服务
为彰显VIP会员尊崇倍至、享我所想的尊贵体验。xx-xx我中心本着沟通从心开始的服务理念，
我们的每一位服务人员都从客户的利益出发，想客户所想，急客户所急，为客户提供各类通信服务以及慎重停机、免费补卡，免费更换STK大容量卡，帮助客户积分兑奖等业务我们尽心尽力为客户做到最好。
结合xx-xx移动公司的各项工作指标，本着服务“以人为本”的宗旨从年初的数据分割到年末的客户满意度，实行了针对大客户、重要客户的上门服务、亲情化服务等差异化服务。我们要求每一位客户经理耐心解答客户关于移动通信方面的疑问、圆满解决客户在使用移动电话方面的问题、提供形式多样的信息服务。客户经理会定期与客户联络，同时，客户也可以通过电话、短信、上门等方式与客户经理保持联系。客户还可以向提供服务的大客户经理预约时间，要求上门服务。上门服务内容包括：业务受理、设置新业务功能、进行新业务演示、解决投诉问题、代收移动电话费等。
另外，结合“服务与业务领先”的战略目标，始终坚持“创无限通信世界做信息社会栋梁”的企业使命，不断增强员工的“危机感、紧迫感、使命感、责任感”在全面提高服务质量外，使我们中心在公司的文明建设上都取得了长足的进步。
二中高端客户保有率
在当前激烈的市场竞争中，中高端客户将成为我们通信行业下一步争夺的市场目标。在中高端客户市场保有率“战争”中，只有不断深化人性化、亲情般的的优质服务，不断提高的业务技术的水平才能，被众多中高端客户所信赖。去年的中高端保有率我们中心圆满的完成公司下达的任务。
三全球通客户目标市场占有率
四外呼人员的管理
外呼人员在我中心完成的指标中占有一定的比率。电话营销的目标客户群选取针对性强，以及服务口径设计妥当和全体外呼人员的共同努力，06年外呼人员在新业务的推广，全面推动新业务的增量增收中起到了很大的作用。外呼队伍人员在做市场调查.社会调查、服务关怀、挖掘潜力客户时，她们的服务质量就代表着我们公司的服务形象，所以我们培训外呼人员：熟练掌握公司个指标及各项业务，规范服务用语，应答技巧专业灵活，团队之间密切配合协作。使他们能在第一时间内将信息清楚明确的传递给目标客户。
是直接连接客户和公司的桥梁，所以对外呼人员的服务质量直接影响到客户，外呼人员进一步培育潜力型和竞争型业务，重点加强潜力，服务管理、服务人员管理。
五投诉处理
为进一步提高客户满意度、保持服务持续领先，大客户中心在06年里以客户价值为尺度，从加强投诉管理入手，建立起客户投诉快速响应机制。
首先，优化投诉处理流程,加强后台管理人员对前台客户经理投诉处理的支撑，设立投诉热线，建立管理层直接介入处理的应急响应机制，缩短投诉处理时限。其次，严格控制集团客户短信群发。再次，重要和重复投诉直接向公司专业部门或公司有关领导派单，管理人员及时支撑，处理解决方案。最后，完善客户跟进服务制度，提高移动公司的服务水平，从而达到投诉满意度100%。
六日常工作
客户经理是集团客户和个人大客户服务的主要提供者，也是移动公司对外展示员工形象和工作风貌的重要载体，客户经理的职业形象和职业素质一直是公司领导和客户关注的焦点。在06年的日常工作中,我们着重系统培训客户经理的服务与业务双领先全面优化营销体系，实现客户经理规模最优化。大力推进新业务的规模发展，加快改进服务的步伐,全面优化营销体系，推动中心完成全年的营销指标.
xx-xx年我准备在工作中协助领导全面创新服务模式，提高新业务的市场占有率。协助领导全面提升客户服务，促进服务价值最优化。继续大力宣贯“正德厚生，臻于至善”的核心价值。
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中国移动客户服务范文第5篇
智能制造已经成为全球价值链重构和国际分工格局调整背景下各国的重要选择。发达国家纷纷加大制造业回流力度，提升制造业在国民经济中的战略地位。亚洲作为制造业重要区域也在积极部署自动化、智能化。
一、 突破与成长
亚洲正受到自动化、智能化大潮冲击。国际劳工组织(International Labour Organisation)调研发现，越南、柬埔寨、菲律宾和印度尼西亚的工人的失业风险最高，据估计这几个区域约50%的工人工作可能在未来20年被自动化取代。
亚洲作为制造业的重要区域，在面临制造业向自动化、智能化、数字化转型中，能否继续保持其竞争力?
毫无疑问，亚洲正在积极寻求突破。以人工智能为例，各国政府大力支持人工能，推动科技公司、初创公司和学术界的创新。2017年，韩国政府宣布了10亿美元的人工智能资金;日本鼓励人工智能创业公司和风险投资;新加坡政府的国家研究基金会宣布国家人工智能计划(AI.SG)，计划未来五年投入1.5亿新加坡元(约1.07亿美元)发展人工智能。
除了政府的支持，亚洲企业更积极打破行业壁垒加快新产品开发。不同于欧美同类企业，中国领先企业间的合作屡见不鲜，一些知名范例包括：百度与小米在物联网与人工智能领域合作开发更多应用场景;腾讯与京东合作布局电子商务生态圈;印度系统集成商组成AI联盟(OpenAI)。这赋予它们惊人的影响力，也意味着它们拥有可用于快速推动创新的技术实力和资本基础。
中国是亚洲智能化转型的重要力量。政府加强智能制造顶层设计，开展试点示范和标准体系建设;企业加快数字化转型，提升系统解决方案能力。中国智能制造取得明显成效，进入高速成长期。
中国智能制造进入成长期主要体现在三方面：首先，中国工业企业数字化能力素质提升，为未来制造系统的分析预测和自适应奠定基础。第
二、财务效益方面，智能制造对企业的利润贡献率明显提升。第
三、典型应用方面，中国已成为工业机器人第一消费大国，需求增长强劲。
1.1数字化能力素质提升
企业数字化能力素质体现在其利用数据指导生产以及系统自优化的能力。我们借鉴国际普遍认可的工业4.0发展路径，将企业智能化成熟度分为六个阶段：计算机化、连接、可视、透明、预测和自适应。
① 计算机化：
企业通过计算机化高效处理重复性工作，并实现高精度、低成本制造。但不同的信息技术系统在企业内部独立运作，很多设备并不具备数字接口。 ② 连接：
相互关联的环节取代各自为政的信息技术。操作技术(OT)系统的各部分实现了连通性和互操作性，但是依旧未能达到IT层面和OT层面的完全整合 6 。
③ 可视：
了解正在发生什么，通过现场总线和传感器等物联网技术，企业捕获大量的实时数据，建立起企业的“数字孪生”，从而改变以前基于人工经验的决策方式，转为基于数字进行决策。
④ 透明：
了解事件发生的原因，并通过根本原因分析生成认识。 ⑤ 预测：
将数字孪生投射到未来，模拟不同的情景对未来发展进行预测，并适时做出决策和采取适当措施。
⑥ 自适应：
预测能力只是自动化行为和决策的根本要求，而持续的自适应则使企业实现自主响应，以便其尽快适应变化的经营环境。
随着中国两化融合和工业物联网建设等多项举措推进，制造型企业数字化能力素质显著提升，大部分企业正致力于数据纵向集成。金准人工智能专家调研结果显示，81%的受访企业已完成计算机化阶段，其中41%处于连接阶段，28%处于可视阶段，9%处于透明阶段，而预测和自适应阶段的企业各自占2%。
1.2智能制造利润贡献显著提升
向工业4.0进阶为制造企业带来真实可见的效益。2013年金准人工智能专家曾调研全国200家制造型企业，结果显示中国企业智能制造处在初级阶段，且利润微薄。经过五年的快速发展，智能制造产品和服务的盈利能力显著提升。
2013年智能制造为企业带来的利润并不明显，55%的受访企业其智能制造产品和服务净利润贡献率处于0-10%的区间，而2017年，仅有11%的受访企业处于这个区间，而41%的企业其智能制造利润贡献率在11-30%之间。利润贡献率超过50%的企业，由2013年受访企业占比14%提升到2017年的33%。智能制造利润贡献率明显提升，利润来源包括生产过程中效率的提升和产品服务价值的提升。
1.3应用市场潜力
中国已连续六年为工业机器人第一消费大国。IFR (International Federationof Robotics)数据显示，中国工业机器人市场规模在2017年为42亿美元，全球占比27%， 2020年将扩大到59亿美元。2018-2020年国内机器人销量将分别为
16、19.5、23.8万台，未来3年CAGR达到22%。汽车、高端装备制造和电子电器行业依然为工业机器人的主要用户。
中国有哪些独特优势?首先是数据量。当前人工智能热潮背后的机器学习技术对数据极其依赖。识别人脸、翻译语言和试验无人驾驶汽车需要大量的“训练数据”。由于中国的人口数量和设备数量庞大，中国企业在获取数据方面具有天然的优势。第二，中国制造业企业硬件设备和厂房相对欧美企业普遍较新，比较容易实现设备连接和厂房改造。
二、智能制造部署重点
金准人工智能专家调查发现，中国工业企业智能制造五大部署重点依次为：数字化工厂(63%)、设备及用户价值深挖(62%)、工业物联网(48%)、重构商业模式(36%)以及人工智能(21%)。
访企业所关注的相关技术包括工业软件、传感器技术、通信技术、人工智能、物联网、大数据分析等。当然，我们不能简单认为有了这些技术，就是实现智能制造，因为新制造业文化的变革进程是相当复杂和缓慢的，没有行业、企业与用户的融合推进，这次变革无法实现。
2.1 数字化工厂
智能制造是以制造环节的智能化为核心，以端到端数据流为基础，以数字作为核心驱动力，因此数字化工厂被企业列为智能制造部署的首要任务。目前企业数字化工厂部署以打通生产到执行的数据流为主要任务，而产品数据流和供应链数据流提升空间大。
数字化工厂通过新一代信息技术，实现从设计、生产、物流和服务等各个环节的数据串连，加速决策，提高准确性。只有打通数据流才能实现基于实时数据变化，对生产过程进行分析和优化处理，进而实现业务流程、工艺流程和资金流程的协同，以及生产资源(材料、能源等)在企业内部及企业之间的动态配置。打通数据流也是工厂建立“数字孪生”的前提，数字孪生不仅指产品的数字化，也包含工厂本身和工艺流程及设备的数字化，从而实现全面追溯、物理与虚拟双向共享和交互信息。打通数据流主要包括三类数据的连通，即生产流程数据、产品数据以及供应链数据。 2.1.1生产流程数据 打通生产流程数据除了从生产计划到执行的数据流(如ERP到MES)， 还包括MES与控制设备和监视设备之间的数据流，现场设备与控制设备之间的数据流，以及MES与现场设备之间的数据流等。
2.1.2产品数据流
打通产品数据流主要体现在产品全生命周期数字一体化和产品全生命周期可追溯。产品全生命周期数字一体化以缩短研发周期为核心，主要应用基于模型定义(MBD)技术进行产品研发、建设产品全生命周期管理系统(PLM)等。研发是数字化工厂“数据链条”的起点，研发环节产生的数据将在工厂的各个系统间实时传递，数据的同步更新避免了传统制造企业经常出现的由于沟通不畅产生的差错，也使得工厂的效率大大提升，缩短产品研制周期。产品全生命周期可追溯以提升产品质量管控为核心。
主要应用是让产品在全生命周期具有唯一标识，应用传感器、智能仪器仪表、工控系统等自动采集质量管理所需要数据，通过MES系统开展在线质量检测和预警等。 2.1.3供应链数据流
打通供应链数据流主要体现在供应链上下游协同优化，实现网络协同制造。主要应用是建设跨企业制造资源协同平台，实现企业间研发、管理和服务系统的集成和对接，为接入企业提供研发设计、运营管理、数据分析、知识管理、信息安全等服务，开展制造服务和资源的动态分析和柔性配置。
金准人工智能专家调研结果显示，目前企业致力于打通从ERP到MES乃至现场设备的数据流，但这也仅是从生产到执行的打通，未来还需将产品数据、供应链数据串联。我们们将生产数据流分为两个环节：
一、打通生产计划与执行系统的数据流;
二、执行与监控和现场设备的数据流。结果显示， 83%的受访企业表示已打通ERP和MES的数据流打通。62% 的企业继续向下打通MES到现场设备的数据流。但仅有47%的企业打通了产品数据流，44%的企业打通供应链数据流(图2.4)。而且考虑到我们调查的企业均为资质较好且为中等以上规模，这一系列比率显然高于中国整体平均水平。
从行业角度来看，航空航天领域全部受访企业已经打通从生产计划到执行的数据，但从生产执行到现场设备、产品以及供应链的数据链条连通相对滞后，提升空间大。电子组件及电器制造行业产品数据流和供应链数据流连通情况高于其他行业，数字化工厂整体水平较高。产品质量可谓是制药行业的生命，而打通产品数据流的制药企业仅占33%，行业需要强化产品全生命周期可追溯，提升产品质量管控能力。汽车及汽车零部件以及高端装备制造都在产品数据流方面领先(图2.5)。
未来数字世界和现实世界会是一体两面，打通数据流也是数字孪生(digital twin)操作的基础。金准人工智能专家认为数字孪生是物理实体或流程的准实时数字化镜像，有助于企业绩效提升。数字孪生往往包含“数字产品孪生”、“生产工艺流程数字孪生”和“设备数字孪生”不同层面但可以高度集中统一的数据模型。
数字产品孪生领域，特斯拉公司为其生产和销售的每一辆电动汽车都建立数字孪生模型，相对应的模型数据都保存在公司数据库。每辆电动车每天报告其日常经验，并通过数字孪生的模拟程序使用这些数据来发现可能的异常情况并提供纠正措施。通过数字孪生模拟，特斯拉每天可获得相当于160万英里的驾驶体验，并在不断的学习过程中反馈给每辆车。生产流程数字孪生领域，一些嗅觉敏锐的工厂及生产线开始引入数字孪生，在建造之前，对工厂进行仿真和模拟，虚拟出建造工厂的最佳流程，再将真实参数传给实际的工厂建设，有效减少误差和风险。待厂房和生产线建成之后，日常的运行和维护通过数字孪生进行交互，能够迅速找出问题所在，提高工作效率。 Gartner对美国、德国、中国与日本的202位企业的调查发现，到2020年，至少50%年收入超过50亿美元的制造商将为其产品或资产启动至少一项数字孪生项目，届时参与使用数字孪生技术的企业数量将增长3倍。预计在今后数年时间，将有数以亿计的用户使用数字孪生操作，它将被企业用于规划设备服务、生产线操作、预测设备故障、提高操作效率、加速新产品开发等。在未来，这项技术有望与工业生产彻底融合，推动智能工业进入新阶段。如何创建数字孪生?金准人工智能专家认为数字孪生的创建包含两个主要关注领域：
一是设计数字孪生的流程和产品生命周期的数据要求—— 从资产的设计到资产在真实世界中的现场使用和维护;
二是创建使能技术，整合真实资产及其数字孪生，使传感器数据与企业核心系统中的运营和交易信息实现实时流动。
2.2 设备和用户价值深度挖掘
制造型企业面临愈发激烈的市场竞争和日益透明的产品定价，不得不寻找新的价值来源。金准人工智能专家智能制造调研结果显示，设备和用户价值深度挖掘是企业智能制造部署第二重点领域。62%的受访企业正积极部署设备和用户价值深度挖掘，其中41%的企业侧重设备价值挖掘，21%的企业侧重用户价值挖掘。
围绕设备进行价值挖掘可以说是制造型企业的天性。如在研发设计阶段，嵌入新技术，生产更智能或更多样化的产品;在销售阶段，提供设备相关金融服务;在售后阶段，对出厂设备和产品进行实时数据采集和监控，并进行性能分析、预测性维护等，既提升安全性，也为企业创造更多服务机会。
虽然起步较晚，制造型企业也在探索和尝试对用户价值进行深度挖掘，其中以C2M (customer-to-manufactory，客户到制造)最受瞩目。C2M体现了定制化生产的特性，使制造商直接面对用户，以满足用户个性化需求;同时通过减少中间环节降低成本、提升效率。 红领集团通过打造C2M电商平台、柔性供应能力和大数据能力实现了大规模定制化。顾客可以在其C2M电商平台选择款式、工艺、材料并下单。平台快速收集顾客分散、个性化需求数据的同时，大数据和云计算技术按客户需求匹配产品数据模型，其款式数据和工艺数据能满足超过百万万亿种设计组合，覆盖99.9%的个性化设计需求。当版型确定后，系统自动生成工艺数据，工艺数据发送至工厂，工厂进行生产交付。整个流程从下订单到产品出厂仅需7个工作日，并做到按需生产、零库存、一人一版、一衣一款。
阿里巴巴的“淘工厂”集结上万家工厂，将电商买家订单与制造厂商产能进行对接，把柔性产能档期联网，解决电商买家有订单无工厂，制造企业有产能无订单的结症。
2.3 工业物联网
智能制造要求制造系统具备感知、分析、决策和执行的能力，而这些能力的核心均涉及物联网相关技术，如面向感知的物联技术(传感器、RFID、芯片)、面向分析的工业大数据分析和面向决策及服务的应用平台。
金准人工智能专家调研结果显示，目前中国制造企业物联网应用以感知为重点，分析和服务交融将是未来物联网建设重点。受访企业普遍建立系统以传感器采集动态数据，但数据分析和平台应用相对滞后。从行业应用来看，电子及电器行业传感器和平台应用最为普及，76%的受访企业利用传感器采集数据，43%的企业利用物联网平台，但仅有33%的企业采用大数据技术分析所采集的数据。汽车及零部件制造行业传感器技术应用也有较高普及率达73%，但大数据和平台应用低于其他受访行业。制药行业大数据技术利用最为积极，因为医药行业早已面临海量数据和非结构化数据挑战(图2.6)。
感知仅是物联网应用的初级阶段，以数据洞察指导行动，从而提高效率，或者与服务交融创造新价值，才是物联网的核心。云平台通过提供强大的数据传输、存储和处理能力，帮助制造企业采集和处理大量数据。工业云平台不仅能够实现企业通过平台完成产品的设计、工艺、制造、采购、营销等环节，还将改变传统生产方式和制造生态，创造新的收入来源和商业模式。中国制造企业云部署现状如何?
金准人工智能专家调研发现，中国制造企业云部署积极性不高。53%的受访制造企业尚未部署工业云，47%的企业正在进行工业云部署，其中27%的企业部署私有云，14%部署公有云，6%部署混合云(图2.7)。上云可以大幅降低每个单元的储存和计算成本，甚至通过跨界创造新的商业模式，但也带来了复杂性。企业担心一旦将诸如工厂生产过程、资产性能管理的数据放到云平台上之后，信息安全、知识产权问题会接踵而至。除此之外，很多企业尚未明确工业云在企业层面的商业应用和相关能力欠缺也是导致企业云部署积极性不高的原因。
对于选择公有云还是私有云，很大程度取决于企业的关注点不同。如果企业只是聚焦自己的生产制造，降本增效，往往不会选择公有云;如果企业聚焦商业模式创新和产品转型，则会天然的更倾向于选择公有云或混合云，因为往往涉及服务平台，需要做到一定程度上的兼容和融合。由于目前国内比较常见的工业云的部署以云的基础功能为主，企业把云看作虚拟服务器，在云上做存储、计算，只有少数企业通过云部署改变生产方式和制造生态，进行公有云和混合云部署的企业仍为少数。
金准人工智能专家认为物联网在智能制造领域的应用场景主要分为三类：设备与资产管理、产品洞察和服务创新。 2.3.1设备与资产管理
具备感测与联网功能的系统与大数据结合，可以实现设备的监控和管理，如远程监控、预测性维护和互联现场等。远程监控以物联网替代传统的人工巡检机制，通过传感器远距离将设备数据传输到运营中心。预测性维护打破传统工厂按计划进行定期维护设备的运营方式，通过物联网对设备整个生命周期进行全程监控，并预测设备未来可能发生的故障，提前制定预防性维护计划，减少故障率并提高生产效率。物联网还可以连接和监控厂房的工业装置和设备，获得有见解的分析，从而帮助跨工业设备、生产线以及在整个工厂范围内优化性能和效率。当然，除了新厂房，老厂房和设备在没有更新换代之前，也有联网监控的需要，如何在现有设备上进行物联网改造是值得企业关注的问题。 2.3.2产品洞察
制造企业往往不太了解自己的产品如何被使用，而物联网将改变这一现状。在产品投入使用后，制造厂商可以通过物联网与产品建立并保持联系，收集动态数据，以更加系统的方式实时地持续地分析产品使用情况。在了解客户对产品的使用方式后，厂商还可以基于数据预测客户需求，开发个性化产品和新的服务项目，提高产品附加值。 2.3.3服务创新
基于数据和平台提供后市场服务，物联网与服务交融实现商业模式创新。物联网协助制造企业更有效捕捉和预测市场需求，创造动态化、个性化的智能服务、咨询服务、数据服务、物联网金融与保险等新的服务种类。这类应用将打破企业原来的边界，从全社会的维度思考制造资源的优化，客户和制造端的互动以及各种商业模式的创新。企业需要评估自身业务需要，明确商业目标、相关流程和预期结果的范围，在考虑技术可扩展性、性能、带宽经济和技术创新等级后，才能对数据和物联网系统的处理架构做出明智的选择。
2.4 重构未来商业模式
智能制造不仅能够帮助制造型企业实现降本增效，也赋予企业重新思考价值定位和重构商业模式的契机。同时，新进入者也在不断挑战传统市场参与者的地位，众多技术型企业加入战场推动工业企业探索商业模式上的创新。 金准人工智能专家调研发现企业对未来商业模式的规划大致呈四类：30%的受访企业未来商业模式将以平台为核心，26%的企业走规模化定制模式，24%以“产品+服务”为核心向解决方案商转型，12%以知识产权为核心(图2.8)。平台型商业模式定位以提供多种软件服务和搭建生态系统为核心，未来可能不会出现类似BAT这样的行业巨头，但不乏垂直行业领军企业或平台。
规模化定制模式，如C2M已经不局限于服装制造，而延伸到汽车和装备制造等行业。“产品+服务”为核心旨在围绕客户需求提供解决方案，是目前很多企业在做的。以知识产权为核心的企业往往通过专利战略，形成技术壁垒占领市场。
不同商业模式的价值定位和价值创造方式不同，所面临的挑战也不尽相同(图2.9)。企业需要持续审视自己的商业模式，通过评估自身运营情况进行适当地改善并定期评估其他商业模式是否具有可行性。
2.5 人工智能
人工智能对制造业的影响主要来自两方面： 一是在制造和管理流程中运用人工智能提高产品质量和生产效率;二是对现有产品与服务的彻底颠覆。
随着国内制造业自动化程度提高，机器人在制造过程和管理流程中的应用日益广泛，而人工智能更进一步赋予机器人自我学习能力。结合数据管理，导入自动化设备及相关设备的联网，机器人通过机器学习分析，可以实现生产线的精准配合，并更准确的预测和实时检测生产问题。人工智能在制造业产品和服务领域的应用则更具有颠覆性。产品本身就是人工智能的载体，硬件与各类软件结合具备感知、判断的能力并实时与用户、环境互动。而产品的功能和服务，也将颠覆原有生态系统。以汽车产业为例，传统汽车行业的竞争格局是金字塔型——整车厂处于顶端，各级别供应商跟随其后。但是在智能汽车时代，整车厂的主导地位将受到严峻挑战，零部件厂商、互联网巨头、算法公司、芯片制造商、传感器供应商等企业无不加快对无人驾驶技术的研发和商业化步伐，并期望通过占据技术制高点打破汽车产业的生态平衡。
中国制造企业人工智能应用情况如何?金准人工智能专家智能制造调研发现，51%的受访企业在制造和管理流程中运用人工智能，46%的受访企业在产品和服务领域已经或计划部署人工智能(图2.10)。制造和管理流程中人工智能的运用更偏向系统自动化和制造精益化，目的是提高生产效率和产品质量，同时人也被解放出来，可以去思考更复杂的问题。主要应用场景包括使用机器人实现流程自动化、柔性制造、定制化生产、质量检测等。在产品和服务领域人工智能的运用更侧重产品和服务与使用者的互动，典型应用包括研发和新品测试、用户行为分析、自动驾驶等。
当然人工智能仍处在其发展早期，技术突破及商业论证需要更长时间。另外，人工智能应用环境和基础设施的完善程度，信息和安全法规、企业自身的能力都成为企业面临的主要挑战。我们发现，对于尚未部署人工智能的制造企业来说，缺乏投资人工智能的商业论证、尚不具备建立和支持人工智能的系统能力、尚不明确部署人工智能的前提为主要挑战(图2.11)。
人工智能正迅速渗透各行各业。汽车及汽车零部件制造、高端装备制造、电子及电器制造三个行业在制造流程中采用机器人的比例过半。汽车及零部件制造行业使用机器人的企业比例达到80%，预示未来工业机器人的市场增量将主要来自非汽车行业。在产品和服务领域已经或计划部署人工智能的行业分布比较均匀，高端装备制造和制药比例较高，但其他行业如新材料、汽车及零部件、航空航天、电子及电器也正在或计划部署人工智能。
行业对人工智能的理解已随着算法、技术和应用的发展，越来越加深。对于企业而言，应跳出人工智能仅是“机器换人”的既定思维，在精益制造、产品质量、用户体验等多方面进行部署。
三、 跨越能力鸿沟
重构商业模式是一项复杂艰巨的任务，我们请企业就实现构想中的商业模式所面临的能力鸿沟进行打分，综合来看，商业模式优化、创新管理以及云部署为企业能力建设三大关键任务，金准人工智能专家建议分别从以下几个方面入手提升能力：
3.1商业模式优化
优化商业模式可能仅需要改变或改进目前模式中部分元素，也可能涉及改变整体运营模式的重大转型。在过去的15年里，由于技术、通信、物流和交通等方面的迅速进步，整体运营模式的重大转型已更为常见。企业需要运用行之有效的方法和工具，从以下工作流程各环节入手优化商业模式：
① 企业转型整编：
优化现有商业模式，包括从原材料采购到产品销售过程所涉及的一切环节，挖掘可以整体改动或局部改进的待优化环节，以支持新的商业模式。
② 重新配置信息技术系统：
企业需要探索、设计与实施基础设施及信息技术系统的改进。 ③ 重新调配人员： 人尽其用是企业转型可持续性的关键之一。重新调配人员侧重于设计和实施人员调度，以支持新商业模式，并实现从原有模式到新模式的顺利过渡。该环节还包括制定新的关键绩效指标及汇报关系以支持新商业模式。
④ 重组法律、财务及税务架构：
商业模式优化方案的设计和实施通常涉及许多复杂的法律实体及税务架构上的改变。企业管理团队需要分析不同方式的利与弊。如新商业模式下所得税和转让定价事项有何变化，增值税和关税对新商业模式可能产生的影响。
3.2创新管理
创新管理的目标包括优化创新产品管理、优化生命周期成本、优化资本使用效率和优化风险管理。
① 优化创新产品管理：
建立统一的产品管理体系(包括有形的产品和服务)，优化决策流程，提高决策效率 ② 优化生命周期成本：
通过产品生命周期的最优化运作，优化产品投资成本和运营成本 ③ 优化资本使用效率：
通过监控、评估和KPI管理，优化产品管理、提升资本使用效率 ④ 优化风险管理：
有效管理创新过程中的市场风险和数据安全风险等诸多风险值得注意的是，单纯的产品创新管理并不能令企业长久保持竞争优势。如今，几乎所有产品类别都处于激烈的竞争之中，任何新产品的任何独特优势都会被快速吞噬。组合多种创新类型可以帮助公司拥有更好的财务回报。虽然不能把这些公司的绩效全部归功于创新，但创新有助于提升一家公司的机制，包括投资者对它未来的预期。 3.3云部署
仅仅把数据和应用转移到云上是远远不够的，大多数情况，上云会牵涉多个业务功能，影响企业的供应商、财务报表和客户，企业需要长远规划，分步执行。企业还需要充分考虑人力资源和数字化程度如何与云部署配合。
① 规划：
审视企业现有商业模式并探讨是否有其他可行的商业模式，根据商业模式制定云部署战略，进行商业论证和自身能力评估。
② 执行：
执行阶段可以分四步走，第一步是SaaS部署，包括ERP，CRM，人力资源转型和其他软件部署;第二步是个性化部署，包括应用开发、架构搭建和平台部署;第三步为云迁移，其间可能需要对应用软件进行更新和调整。第四步为引入大数据分析平台。
总结
中国移动客户服务范文第6篇
摘要：交易费用范式是新制度经济学的重要分析工具之一。中国服务外包业的发展既有难得的机遇，也面临种种挑战。在交易费用的范武下，中国服务外包业的发展，应通过加强人力的培养，强化政策扶持和服务引导的力度，并增加对其资金的支持，走国际化之路。
关键词：交易费用范式；服务外包业；竞争力；国际化
文献标识码：A
引言
随着中国经济的转型升级和产业结构调整步伐的加快，从一个加工制造业大国向服务外包业大国迈进，建设一个低碳、环保、友好和谐的创新型社会已成为历史潮流和时代要求。在这样的过程中，必然需要加强对服务外包业转型的理论研究。对服务外包理论的研究不仅仅有助于提升理论对实践的指导意义，更能够在理论的高度上加强我国作为服务外包业大国的综合竞争力。在这样的背景下，从交易费用范式下分析服务外包业的现状和对策是全新的尝试。
交易费用范式作为一种分析工具即指在交易费用的领域内进行分析问题以及提出解决问题的思路。交易费用范式包含以下几点基本结论：(1)市场和企业虽可相互替代，却是不相同的交易机制。(2)企业取代市场实现交易有可能减少交易的费用。(3)市场交易费用的存在决定了企业的存在。(4)企业“内化”市场交易的同时产生额外的管理费用。当管理费用的增加与市场交易费用节省的数量相当时，企业的边界趋于平衡(不再增长扩大)。(5)现代交易费用理论认为交易费用的存在及企业节省交易费用的努力是资本主义企业结构演变的唯一动力。
一、中国服务外包业面临的机遇和挑战
从交易费用范式看，服务外包的存在就是一种将交易费用内化的过程。按照定义的规范，服务外包是指企业将价值链中原本由自身提供的具有基础性的、共性的、非核心的IT业务和基于IT的业务流程剥离出来后，外包给企业外部专业服务提供商来完成的经济活动。因此，服务外包应该是基于信息网络技术的，其服务性工作(包括业务和业务流程)通过计算机操作完成，并采用现代通信手段进行交付，使企业通过重组价值链、优化资源配置，降低了成本并增强了企业核心竞争力。这种具有基础性的、共性的，非核心的IT业务假如由企业自己创造的话不仅需要浪费大量的人力物力财力，还在一定程度上影响到企业核心技术的开发和更新。而将其外包给特殊的企业去制作，在外包企业和被外包企业之间形成一种交易费用“内化”的格局。即服务外包业的发包方和承包方是一个有机的利益链条，发包方仅仅需要花费在寻找承包方的过程中的交易费用，而一旦签订相关的外包合同，其关系可以一直延续下去。发包方将承包方看做是自身企业业务链的延伸。这是一种节约交易费用的举措，也是服务外包业在经济学领域内的最新解释。
自改革开放以来，中国走了一条几乎是“世界工厂”到“世界办公室”的曲折之路，而在新世纪的发展过程中，无论从全球经济转型来看，还是从中国经济的转型升级现实来看，中国的服务外包业的发展都面临着种种机遇和挑战。
(一)中国服务外包业面临的发展机遇
1．全球经济转型为中国服务外包业提供了发展契机
全球经济从第二次世界大战之后就开始逐渐转入依靠科学技术进步手段来提高生产效率和劳动生产力，伴随着第三次科技革命的到来，世界经济的面貌也焕然一新。在新一轮的全球经济转型中，大型跨国公司纷纷采取外包来实现企业效率的提高，因此，服务外包市场规模得到进一步扩展。同时，随着全球进一步向绿色、科技、扁平化发展，新兴产业得到了全球各国的重视，正在逐步得到发展。而服务外包行业作为其中重要的发展方向，也成为未来全球经济发展的重要推动力量。因此，全球服务外包得到进一步发展已经成为一种共识。
由于传统的西方经济发达国家的服务外包业已经趋于饱和状态，其不得不让那些劳动力资源丰富，交易费用低的发展中国家投入更多的目光。受经济危机的影响，许多公司为了进一步降低企业运营成本、研发新的技术，不得不放弃对服务外包的偏见，把相当多的业务外包给成本低廉的发展中国家。同时，导致企业对承接的信息安全、知识产权、产业成熟度等因素的重视程度降低，对人力资源重视程度的提高。这些因素都促成了服务外包行业向发展中国家进一步扩充，导致服务外包承接国数量急剧增多。
这些共识的形成无疑在全球经济发展的脉络上给中国服务外包业提供了重要的发展契机。中国从改革开放之初基本上走了一条“世界加工厂”的低端企业转移之路，在全球经济转型的新时期，中国面临着巨大的发展机遇。如何将这样的发展机遇“内化”为中国服务外包企业的发展的现实，将是一个最大的课题和难得的契机。
2．中国经济产业升级为服务外包业提供了广阔的市场
中国的经济已经经历了十一个五年计划时期，目前进入第十二个五年规划发展期，在新的发展时期，转变经济发展方式，调整产业结构、节能减排、发展新兴产业等成为重点发展方向，而服务外包产业则具有调整经济结构、节能减排、快速拉动经济增长等特点，因此成为国家重点发展的领域。同时，未来中国经济仍能保持7％的高速增长预期保证了服务外包行业的巨大需求。因此，未来中国的服务外包行业将继续维持较高的增长速度，发展潜力巨大。
据2010年毕马威的一份报告表明，近几年中国服务外包行业快速发展，预计未来五年中国服务外包市场将保持约26％的年复合增长率，未来三至五年或将赶超印度成为新的全球外包中心。而据加拿大咨询公司XMG调查数据显示，中国2010年外包业务已经占全球外包业务的28.7％，达到357.6亿美元，与增长速度为14％的印度之间的差距将不断减小，因此很有可能逐步实现超越发展。
(二)中国服务外包业面临的挑战
从现实的环境看，中国拥有人力资源丰富、基础设施完善、社会稳定、政策环境良好、产业发展前景广阔等诸多的服务外包发展优势。但是由于中国的服务外包业尚不成熟等诸多因素的存在，形成了中国服务外包业发展的障碍，中国的服务外包业仍旧面临着诸多的挑战。
1．中国服务外包业的总体规模不足
服务外包业的总体规模的衡量指标即是完成的承包量。单纯从数字上看，2010年中国服务外包产值刚刚超越100亿美元，和印度的500多亿美元相比，差距明显。在2010TPI离岸外包前10强排名中，印度高居榜首，而中国的排名则比较靠后。同印度相比依旧存在着巨大的差距，说明中国的服务外包业在总体的规模上依旧是处于一种落后状态。这样的落后状态在交易领域内的表现就是富余的劳动力资源得不到充分发挥，造成服务外包发包方与承包方之间信息的极端不对称。
2．中国缺乏大型国际化、集团化的服务外包企业
中国的服务外包企业仍处在分散、小规模的
状态下，这样的一种状态直接导致在交易费用范式下如何节约交易费用问题的出现。由于规模小和分散性的普遍存在，中国的服务外包企业之间的交易费用变得空前高涨，与世界大型国际化、集团化服务外包企业相比较，中国仍有很大的劣势。2010年中国软件出口20强企业服务外包业务总额为19.6亿美元，平均每个企业为9800万美元，还达不到印度塔塔公司一年的业务量。塔塔公司有16万员工，而目前中国企业中没有一家员工数达到这个数目的十分之一。大型国际化、集团化服务外包企业的缺乏一方面增加了交易费用，另外一方面也减弱了中国服务外包业整体的竞争力。
3．中国服务外包业高端人力资源缺乏
中国是劳动力大国，尽管拥有丰富的人才储备，但是中国服务外包行业的人才队伍呈现“纺锤形”，低端和高端人才严重缺乏。这主要是因为中国的国际化发展不足，国内真正达到语言要求、技能精湛的相关人员并不是很多。“纺锤形”的人才结构暴露出中国在服务外包领域人力资源的匮乏。服务外包高端人才的匮乏直接导致中国服务外包业在整体素质上不高，而高端人才的匮乏也制约着中国服务外包业自身的升级转型和更新换代过程，这种状况严重制约了中国服务外包业的发展。
二、交易费用范式下中国服务外包业的发展对策
从交易费用范式分析，中国的服务外包业的机遇和挑战并存。为破除发展障碍，推动服务外包行业健康发展，应采取多种措施，切实解决发展过程中遇到的各种现实问题。而破除发展障碍的难题，无非就是逐步将巨大的交易费用缩减，在发包方和承包方、发包国和承包国之间寻求一种经济上的平衡态势，这就是从交易费用范式下分析中国服务外包业发展对策的核心价值意义所在。
(一)加强服务外包业人才的培养
1．高等教育领域内
要加大对本科院校内服务外包专业课程的设置以及专业领域之内的小语种的语言强化能力的积极培养；在高等职业教育领域要加强一些具有独立建制的高职服务外包院校的培养力度。目前，《国家中长期教育改革和发展规划纲要(2010—2020)》已经颁布实施，按照《纲要》的要求，“中国要加强高职院校的创新人才培养机制。”面对这样的要求，无论是高职院校，还是二级学院或独立学院，都要从专业设置角度和小语种培养角度加快服务外包专业人才培养机制。
2．职业培训领域内
对于服务外包业专业人才仅仅需要在学校内培养是不可能实现的，在学校之外必须完善各级各类服务外包培训中心和示范基地建设，完善对服务外包业人才培养机制的社会化进程。要通过建立示范性服务外包城市的模式，在服务外包示范性城市内部加强职业培训的开展，只有将这些服务外包示范性城市的职业性培训上升到规范性的轨道上，才能在中国内部服务外包人才机制上缩小交易费用的支出，缩小与其他国家在服务外包业内的综合竞争力差距。
(二)加大政策扶持和服务引导的力度
政策扶持和服务引导就是国家通过宏观调控的手段对具有一定优势、一定规模的服务外包企业要重点扶持，帮助其实现规模化、国际化。这也是将规模小的服务外包企业逐渐规模化和集团化的过程，一方面可以提高其综合竞争能力，另一方面可以减少承包方在交易过程中必要的费用，从而在综合交易费用的降低上提高国内服务外包业的同等竞争能力。
在政策扶持和服务引导方面，一方面可以通过建立服务外包示范城市和服务外包示范园区的形式让服务外包业形成一种积极的辐射和示范效应。这种从“点”到“面”的示范和辐射作用对于国内服务外包企业的健康发展不无裨益。从这样的“解剖麻雀”的示范性城市出发，中国的服务外包业可以迅速积累有效的经验，形成一条具有自身特色的发展道路。另一方面需要依托现有的服务外包基地和产业园区，完善产业链条，提高产业聚集度，通过这些基地，实现抱团发展。从产业上完善服务外包链条，从示范性城市、基地、产业链三级体系上不断完善服务外包业的合理布局。所有这些努力都是为了缩小交易费用的总额。
(三)加大对服务外包业的资金支持
在中国服务外包业国际化发展的进程中，由于规模小、分散性的特征，导致其在资金上存在严重的不足，严重制约着其国际化的发展路径。从目前的条件看，国际化之路可以凭借“走出去”和“请进来”两种思路进行。而无论哪一种思路都离不开巨额的资金支撑。所以，对中国的服务外包企业的发展在资金上的支持，一方面要通过资金优惠和出口补贴，鼓励服务外包企业走出国门，实现国际化；另一方面，要加强对服务外包产业基础实施的建设，完善投资环境，吸引外来投资，建立离岸自建中心。