个性化范文第1篇
企业文化作为一种非技术、非经济因素的软实力，对企业的经营管理有着至关重要的影响。
企业文化作为一种非技术、非经济因素的软实力，对企业的经营管理有着至关重要的影响，大至企业决策的产生，小至企业员工的行为举止。它给企业带来的有形和无形、经济和社会的复合效益，成为促进经营业绩增长的有效手段和精神之源。可以说，文化是企业管理的最高境界，是企业最重要的核心竞争力。
但是在许多企业的文化建设中，往往存在认识肤浅，照搬照抄以及拿来主义等诸多的问题，不同的企业文化建设出现雷同现象，个性缺乏，没有特色。
什么是个性化的企业文化
·企业文化建设的误区
有些企业管理者一提到企业文化建设就显得信心十足，觉得别的我们不敢打包票，要抓文化，那是小菜一碟，翻开教科书，请来培训专家，学习“海尔文化”，学习“华为文化”……轰轰烈烈闹一阵子，标语、宣传册一大堆，自认为企业文化建设完成，企业却没有任何的改进，员工仍是懵懵懂懂。究其原因，这些企业的文化建设陷入了误区，主要有以下几种：
1、共性化误区
纵观许多企业的企业文化建设，可以见到许多雷同的口号，比如“团结、奉献、拼搏、创新”，或者“与时俱进，争创一流”等等，也许这确实是企业的需求，但是千篇一律，与其他的企业没有任何的区别，员工无法产生认同感。优秀的企业文化，要让员工觉得这是“我们企业”特有的，产生区别感，他们才会想要去理解，去执行。如前面所提的海尔文化，曾经被很多的企业当做教科书来学习，这种学习本身没有错，但是如果将其照搬至本企业，那就可能出现水土不服的现象了，道理很简单，你的企业与海尔并不是同一个企业。
2、表面化误区
所谓表面化，是指有些管理者认为写写宣传标语，制定一些规章制度，搞搞活动就是建立好企业文化了，把企业文化理解为有形的表面视觉印象，而忽略文化价值激励和员工素质提高等深层次的内容，存在“雷声大，雨点小”的状况。在一个相对成熟的企业里，文化构成中起决定作用的不是那些有形的视觉部分，而是无形的观念部分。这些无形的观念与企业的工作实践相联系才具有可操作性。
·个性化企业文化
那么，什么样的企业文化才是合适的呢？答案很简单，个性化的企业文化才是企业所需要的。所谓个性化的企业文化，是企业在自身特有的个性化条件下，经过长期积淀而自然形成的个性化精神、文化和理念，是拿不来、学不去的东西。它并不是特意的标新立异，而是符合企业实际发展情况的，适合企业的管理方式。
解决企业文化建设中共性化、表面化问题的关键，就是要深刻认识到“企业文化是一个企业个性特征的总结”这个结论，认识到企业文化是一种内在的、隐性的、本质的力量，而不是一种外在的、显性的、现象的形态。只有从企业个性的角度出发，企业文化才是真实的和可靠的，也才能在激烈的市场竞争中独树一帜。
企业文化之所以被称为软管理，关键就在于它的个性特征，在于一个企业不同于任何其它企业的单一的、具体的文化创造。如同要把握一个人的所有个性特征才能认识和记住那个人一样，企业文化也是一个企业个性特征的总结。我们必须抛开企业管理中的共性，才能让企业文化变得清晰起来。离开个性谈企业文化，往往会让答案变得共性化、表面化和片面化，使企业文化建设“画虎不像反类犬”。
企业文化目前缺乏个性的原因
目前我国大多数企业在企业文化建设上往往缺少这种个性化，究其原因有以下几点：
·计划经济时代的影响
在我国企业发展历程中，曾经很长一段时间处在计划经济时代，在全国上下，不论企业的规模怎样，所处的行业如何，更不去理会企业的位置、环境，都采用一个标准、一个思想来管理，这就使得我国的企业在相同的发展思想指导下形成了相同的企业文化。企业虽有文化，但毫无个性，只有共性。改革开放以后，一些开放较早的城市的少数企业开始自觉地创建属于自己的个性化企业文化，但过去的影响不会在短期内消除，更多的企业仍然是抱着类似的思想管理企业。
·中国传统文化的影响
我国经历了几千年的封建统治，又长期受儒家文化思想的影响，一元化、中庸等思想根深蒂固，导致从个人到企业都在某个程度上缺乏创新意识。许多企业的领导者更是喜欢跟风随大流，盲目照搬照抄某些成功企业的制度、管理思想及企业文化的建设。这些做法不仅不能给企业带来利益，还会让企业浪费大量的财力、物力和人力，更白白错失了许多的市场机会。
·企业文化建设还处在摸索阶段
企业文化作为一种管理思想，在20世纪80年代才从美国发展起来，而引入我国的管理领域也不过才短短二十多年的时间，可以说我们还处在探索阶段。海尔企业的成功让国人看到了文化的重要性，也因此掀起了学习“海尔文化”的热潮，随之而来的华为“狼文化”，万科的“光棍文化”……更是让中国的企业看到了文化的魅力所在，不可否认这些企业文化是卓越的，但是不代表适合所有的企业，更多的中小企业在这个文化建设上还处在摸索阶段，或者停留在概念阶段，在这种情况下，企业之间互相模仿，出现雷同的企业文化也不足为奇。
建设个性化企业文化
不同的企业其自身特点是不同的，企业所处的行业和性质、企业职工的素质以及企业历史发展状况都会有很大的差别，企业应根据自身特点构筑符合企业客观实际的企业文化。尤其在当今全球化的热潮中，企业处在一个复杂多变的竞争环境中，只有创建充满个性化企业文化，才能使其成为企业的无形资产，推动企业持续健康地发展。
·分析企业现状，寻找创建个性化文化的根源
了解一个企业的方方面面，方能有的放矢，制定出合适的企业文化建设战略。我们在企业文化建设中要避免一种错误认识，即误以为在企业文化建设之前，企业内部是不存在“企业文化”现象的。事实上，任何的企业在发展中都有着不同的文化沉淀，如固定的管理方式，一些约定俗成的规则，领导与员工之间关系处理的惯例等等，这些是一个企业已经存在的历史文化，也可以说是不完整的、不系统的企业文化，因此在对企业的分析中，应该把企业优秀的文化现象予以保留作为传承，同时对不良的现象予以摒弃。
在分析中，除了对企业的历史予以总结之外，还应对企业的性质、企业产品和服务的特点、企业的流程等方面均作出详细的解析，从中提炼出企业应着重宣传的文化特质，找到为员工所认同的点，进而创建本企业特色的企业文化。例如加工制造类的企业，往往鼓励员工认真细致，具备踏实肯干的精神，那么在文化理念的提炼上，可以着重营造奋斗的氛围，而一些化妆品企业，因为其产品的特性及顾客的要求，故而对审美意识的要求较高，从其企业理念到员工的言谈举止，都力图能达到较高的标准，那么像这类的企业，在企业文化的建设上，则应突出对美的追求。总而言之，如同我们日常生活中购买一件衣服，只有了解自身的特点，才能买到合适的衣服，否则则会不伦不类。
·个性化企业文化建设的策略
在企业文化的建设中，除了按照必要的流程来构建企业文化体系，还需要运用适当的策略，加强企业文化建设的准确性。
（1）内外结合，打造特色企业文化
许多企业在企业文化建设中往往存在两种极端，一种是聘请外部专家，交出企业文化建设大权，企业落得一身轻松，另一种是企业内部人员负责。站在专家的角度，固然可以很客观地看到公司的现状及存在的问题，但是往往难以深入到企业内部，对于一些藏得较深的问题就无法顾及，这样的企业文化建设就往往浮于表面，建设出来的成果也可能会出现水土不服的现象。而由公司内部人员负责建设，往往存在一种“当局者迷，旁观者清”的状态，因为企业人际关系及权力等方面的约束，无法提出切实可行的措施，最后企业文化的建设亦会出现换汤不换药的问题。
针对这两种极端现象，在打造企业文化建设的过程中，更应该将两种力量结合起来，即由企业内部员工与专家人员配合而建。鉴于看问题的角度不同，会使企业得到更好的剖析，在对企业深层次全方位分析的基础上，由内外专家共同提出相关的建议和解决措施。
（2）上下合力，落实个性企业文化
企业文化建设非一朝一夕之事，也非一人之力。想要将企业文化落实到实处，充分发挥企业文化的引导作用，而非仅仅停留在表面上，还需要企业上下齐心合力，共同参与到其中。
在这个过程中，企业领导应起着率先垂范的作用。俗语有云“兵熊熊一个，将熊熊一窝”。在企业文化的建设中，领导者的作用如同一面旗帜，利用其在企业中的号召力和感召力，能够让员工看到企业倡导什么，反对什么，以及应以什么样的规范和作风从事工作。事实上，许多成功公司的领导者倡导的价值观、制定的行为准则，常常激励着员工，使公司具有鲜明的文化特色，且成为对外界的一种精神象征，如乔布斯对苹果公司的影响。
另外，从普通员工中塑造出来的企业英雄则更具代表性意义，因其与员工的距离感较小，因此这种典型的示范作用则更强烈。企业英雄在企业文化的建设中可以为其他员工提供可仿效的榜样，让员工产生“我也行”的心理暗示，进而参与到企业文化的建设中来。
当然，企业文化建设并非是几个人的事情，企业员工才是企业文化建设的基本力量。企业文化的建设过程，本质上是企业员工在生产经营活动中不断创造、不断实践的过程。作为在生产经营第一线的力量，员工的思想、工作态度、与顾客接触秉承的服务理念直接折射了企业文化的好与坏。目前在我国许多的服务行业，虽然“优质服务”的标语到处都是，顾客却很难真正享受到，其中一个重要的原因就是这种文化理念没有真正落实到企业员工身上。因此，在企业文化的建设上，要倡导企业员工真正参与进来，如同阿里巴巴总裁马云所讲“要让员工觉得这是自己的事”，我们可以辅之以一些激励措施，通过各种活动营造氛围。
结语
拥有优秀的企业文化，对企业来说是一种福气，员工目标明确，干劲儿充足，领导者之间沟通顺畅，企业会在这种和谐状态下快速发展，更何况，作为企业所特有的文化资源，这是其他企业无法模仿的优势竞争力。任何资源均会枯竭，唯有文化生生不息。打造企业的个性企业文化，找到适合企业的优势，这才是企业能够屹立不倒的关键所在。
（作者单位：江西外语外资职业学院）
个性化范文第2篇
摘 要：基于信息化发展下档案个性化服务面临着资源的结构不平衡、服务的方式单一、需求多样性以及网络空间的复杂性等问题。本文引入治理理念，从治理的角度研究档案个性化服务，具有提高信息精准度、提升档案服务能力、优化网络生态环境以及服务政府信息决策的作用。最后从顶层设计、法规制度、技术和意识四个层面提出解决的措施。
关键词：治理;档案个性化;用户需求
随着Web2.0的发展，特别是微博、微信、QQ、档案App等即时互动式社交媒体的运用，档案信息利用者对档案信息服务的要求逐渐的精细化、个性化、知识化。档案信息服务的方式不得不从大众化的、浅层次的服务逐渐过渡为个性化、深层次的服务。因为这种服务方式不仅可以根据用户提出的明确要求提供相应的档案信息服务，还可以通过分析档案信息利用者的不同情况及其使用习惯，预测档案利用者可能的个性需求，开展档案信息资源的推送服务。但应注意到为利用者提供个性化服务的同时如何保证档案信息资源的有效性、精准性以及数字档案信息资源的安全性、知识产权等问题。随着国家治理时代的到来，各界学者围绕“治理”展开了大量研究，档案事业作为国家治理体系中的重要部分，必然引起大家的关注。近年来，专家学者们对档案治理的内涵、特征与功能，国家治理与档案治理的关系，档案治理与档案法规建设，档案治理面临的各种挑战等展开了研究，取得了显著成果[1]。基于此，笔者尝试引入治理理念，以此来保证档案信息在开展档案个性化服务过程中的保密、安全与高效。
1 档案个性化服务的实然状况
1.1 档案个性化服务资源结构不平衡
首先从资源数量上看，据国家档案局统计，截至2016年底，全国各级国家综合档案馆建有545个数字档案馆，馆藏电子档案218.4万GB，但是与档案馆馆藏数量相比仍然相差较远。其次从资源质量上看，笔者于2019年5月，对全国31个省级档案馆（除港澳台），10个县级档案官方微博以及5个档案微信公众号进行浏览调查，发现其服务形式大多只注重档案的发布。而且，所发布的档案信息多是一些大众的资源，如召开的会议、传达的精神等信息，并不是个性化的、原创性的内容，即所提供的档案信息服务并没有体现出应有的多样性、独特性等特征。
1.2 档案个性化服务的方式单一
首先信息检索服务方式单调。对31个省级档案信息网的调查结果显示，大部分档案网站都能提供全宗目录信息，但只有9个档案信息网能够提供部分全文閱览服务，不到总数的三分之一，包括北京档案信息网、天津档案信息网、内蒙古档案信息网等[2]。其次，公众互动模式局限。虽然大多档案馆网站已设置了“留言板”“网上咨询”等板块，但其采用率与电话（58%）、邮件（80%）及网上咨询（55%）[2]三种互动方式相比，则处下游。且在Web2.0信息技术的快速发展下，档案个性化服务利用档案微博、微信、档案App、VR、AR等的方式单一且个性化服务仅仅是流于一种形式，并未真正提高档案个性化服务的质量。
1.3 档案个性化需求的多样性
首先，用户数量规模化。据中国互联网发展状况统计调查截至2018年6月，我国网民规模达8.02亿比2016年6月增加0.92亿;网络普及率由2016年6月份的51.7%增长到2018年6月份的57.7%。而在传统环境下，档案部门只提供档案信息利用者查档、简单的咨询服务以及制发档案证明等大众化的档案信息服务。以高校为例，高校毕业生面临考研、出国留学、求职、评职称、职业资格考试，学籍档案及人事档案的缺失等一系列问题需要各种档案信息服务。高校毕业生作为高校档案信息利用主体毕业之后走向全国各地工作、生活，所以大多数档案利用者都是从很远的地方来到毕业学校查找需要的档案信息，上海、深圳、北京甚至国外工作的毕业生千里迢迢奔赴母校只为查找一纸档案材料，有的可能还未能查找到所需要的档案信息，造成了时间、金钱上的浪费。2020年全国人大代表南京市体育局副局长葛菲建议在全国范围内推行“电子身份证”，打造新型服务模式。档案利用者扫码查询，档案部门扫码识别的新型“网证+服务”模式，做到让“数据多跑路，群众少跑腿”。全国人大代表李杏玲建议建立大中小学相衔接的学生健康档案，实现学生成长过程、健康情况动态呈现。教师完全可以根据特殊学生的健康水平、在运动项目、强度等方面区别对待，利于疾病预防与控制，保障每个学生健康安全。这些问题的提出解决了民众的实实在在的问题，体现出对个性化档案服务的迫切需求。随着网民的迅速扩大以及他们对档案信息利用需求的不断多元化、多样化，使得传统的档案服务不能满足其利用需求，这种“倒逼”的社会需求已成为档案馆开展个性化服务的一种社会动力。
其次，用户需求多元化。信息技术的发展使档案信息有更多的机会面向更广泛的社会群体，已由传统的学者、政府行政人员以及社会精英人士逐渐扩大为学生、普通市民等更为广阔的社会主体[3]。而且，正是由于这些主体具有不同的社会背景以及利用档案信息目的多元化，其所需档案信息也各不相同。例如学者利用档案是为了研究，政府工作人员是为了辅助行政，普通市民是为了实现其相关权利，这些不同的社会需求进一步促进档案个性化的开展。
1.4 档案个性化网络空间的复杂性
档案个性化服务是在网络环境的大背景下应运而生的，这不仅使档案利用者根据自己的需要运用所需档案，从而节省人力、物力、财力，也可以进一步发挥档案的有效价值，以便于利用者能够简单快捷地获取自身需要的档案资源，从而实现档案的潜在价值。
首先，网络环境的虚拟性。网络是一个虚拟的空间，特别是云计算、大数据、“互联网+”在档案界的运用，使档案信息面临着知识产权的风险、安全风险、隐私风险等，从而影响了档案个性化服务开展。并且，档案信息的可能泄密也在一定程度上影响档案信息利用者对档案个性化服务的信储度。
其次，用户背景的多样性。Web2.0为档案用户创造了积极参与到档案个性化服务开展中的途径与机会，例如用户可以通过Wiki参与到档案网站信息资源的收集和补充中来。这一方面扩大了用户的参与度，为档案个性化服务提供了足够的社会主体以及多样的沟通渠道，与此同时，由于利用者学历、年龄、身份等的不同造成信息质量的参差不齐，最终使用户迷失在信息的海洋中，不仅造成时间的浪费，而且也造成信息的冗杂。
2 基于治理理念的档案个性化服务优化的阐释
2.1 提高信息精准度，提升档案服务能力
治理理念、理论的运用将有利于保障档案个性化信息的精准性、安全性，提高档案个性化服务的水平，提升档案工作的满意度。借助治理理论来开展档案个性化服务，一方面，可以利用现代信息技术有效地保障档案信息资源安全，进行精准的档案信息推送服务，使档案利用者及时准确地获取档案信息，满足需求用户信息，另一方面，档案个性化服务可以与传统档案服务进行有机结合，充分发挥传统档案馆馆藏资源等优势，满足不同公众的需求，促进档案个性化服务科学开展、最大限度地满足广大公众日益增长的档案信息需求。不同层次的利用者需求不同，因此会赋予档案信息不同的价值，更好地履行档案工作者所承担的社会职责，从而实现“1+1>2”的服务效果。
2.2 优化网络生态环境，服务政府信息决策
加强对档案个性化服务过程中的治理研究将对优化网络环境以及服务政府信息决策起到至关重要的作用。档案个性化服务是随着网络的发展而衍生出来的一种服务方式，它不仅包含重要的有价值的档案信息资源，而且还包含着大量的用户私人信息，如档案用户的姓名、年龄、联系方式、兴趣爱好等。一旦这些私人信息因其他原因而流失出来，将造成严重的后果，例如“维基百科”泄露事件。将治理理念融入档案个性化服务中，一方面，可以有效地解决“垃圾污染”“黑客攻击”等不良问题，优化网络生态环境，另一方面，可以作为政府宏观决策的依据，给职能部门提供准确的信息依据，实现用户与信息的准确定位，实现档案资源与网络环境的可持续发展。
3 基于治理理念的档案个性化服务优化的策略
3.1 顶层设计，统筹个性化服务的全局
首先，治理需要顶层设计的支持。在国家大力发展治理体系和治理能力不断提升的环境下，逐步推进档案治理。从顶层设计上重视档案治理，统筹全局，以促进档案个性化服务效果的提升。例如2013年召开的党的十八届三中全会国家总书记习近平提出：“全面深化改革的总目标是完善和发展中国特色社会主义制度，推进国家治理体系和治理能力现代化。”随之2016年頒布实施的《全国档案事业发展“十三五”规划纲要》在指导思想中明确提出“加快完善档案治理体系、提升档案治理能力”。全国档案查询利用服务平台已初步建成，2021年5月将具备接入条件，与各地共同推进档案数字资源共享利用工作，最终实现全国范围内档案查询一网通办。因此，为了提升档案个性化服务的效果，提高档案个性化服务的质量，满足档案信息利用者的多样化需求，从而增加利用者的满意度，档案部门要逐步从档案管理向档案治理过渡，从形式到内容，为档案信息利用者个性化服务做基石。
其次，治理需要制定战略决策。从宏观方面制定战略决策，有助于掌握档案个性化服务的整体方向，促进个性化服务的有序推进。战略决策主要涉及治理领域档案个性化服务的方针政策、技术策略、人员组织等，如可建立统一的领导部门。档案个性化服务中存在的类目设置不合理、推送无关信息、网上咨询得不到及时回复等现象时有发生，导致公众的诉求得不到满足。因此，需要建立统一的领导部门，在其下设立分部门，并且明确每个部门、每个人员的责任，实行严格的问责制度。
3.2 法规保障，规范档案个性化服务的行为
首先，制定完备的规章制度。一方面应根据《档案法》《侵权责任法》等法律结合档案实际工作，出台相应的规章制度。对信息化背景下，档案的接收、传递、跟踪等环节中涉及的侵权问题做出相应的规定。并且要尽量制定专门的政策来规范不同的文件类型、文件系列以及其他相关的业务信息，如电子邮件、即时通信信息等。另一方面还要具有监督制度，不仅实现对网络监督的形式、内容等予以规定，如档案个性化传播的内容是否侵权，是否符合标准规定等，更要监督对处理侵权的行为是否合理。由于Web2.0具有的Tag、WIKI等使用户可以根据自己的需求利用档案。他们不仅是信息的使用者，也是信息的发布者，如利用WIKI用户可以直接对馆藏资源进行评价，也可上传自己的故事[4]。这大大提高了用户的参与度。
其次，构建健全的标准规范。在Web2.0环境下，档案个性化服务主要是以微信、微博公众平台、档案App、档案网站为代表的即时互动方式为主，但相应的标准规范并未完善。因此，为保障档案个性化服务在信息流转过程中的失真问题、安全问题等，档案相关部门有必要制定相关的标准规范。此外，还应明确档案管理者、档案利用者等在档案个性化治理中的责任。
3.3 科技支持，保障档案个性化服务的安全
首先要建立预防机制。如数据丢失预防（DLP）机制可以发现信息在企业内外的流动情况，但必须决定谁可以获取哪些信息，以及它的流向，之后监督和分析这些信息流，目的是阻止这些信息资产的贬值和滥用，用监控和安全技术来阻止数据泄露[5]。在开展档案个性服务的过程中，也必须要有相应的预防机制，做到在进行服务的过程中对档案信息的控制尽在掌控之中，不会出现针对个体的服务信息随意出现在互联网络之中，使知识产权被侵犯。
其次，需要建立完备的信息治理技术软件。因为档案从创建到最终的处置经过计算机的各个层面，在这其中，信息难免会泄漏。因此需加强治理技术，保障个性化服务中信息的安全可靠。如运用可信时间戳技术可以确定电子文件产生的准确时间，防止电子文件被篡改和事后抵赖[6]。通过数字签名技术可以保障数字档案信息的真实性。通过治理技术可以极大地加强对档案个性化服务中信息及其相关数据的安全。
3.4 意识引领，提升档案个性化服务的效果
首先，强化档案管理者的治理和服务意识。随着Web2.0的兴起，以微博、微信为代表的新媒体注册数量出现猛增趋势。根据腾讯2018年一季报，截至2018年3月微信小程序月活跃用户已经超过4亿[4]。2019年3月15日，新浪微博數据中心发布最新《2018微博用户发展报告》。2018年第四季度财报显示，微博月活跃用户4.62亿，连续三年增长7000余万[7]，但有些账号在注册之后，缺乏专人打理的情况频现，大多数账号成为空账号[8]，造成资源的浪费。因此，需要加强档案服务者治理意识和责任意识。如通过不定期的培训扩充档案管理人员的知识素养，提高档案管理人员的风险管理意识、治理意识以及责任意识。其中培训的内容不仅包括档案安全、档案管理、保密、法律法规等，还应该包括可能会遇到的风险以及如何处理等，使有意识地将治理理念纳入个性化的服务中，不断提升个性化服务的效果。
其次，提高用户的治理能力，积极主动地维护档案数据的安全。一方面，传统与现代科技相结合。在档案利用的传递、检索等方面注意数据的丢失、泄露。例如，通过宣传教育，提高用户的明辨网络信息的意识;通过利用AR、VR技术营造场景化、空间化的氛围，使用户置身其中，从而提高用户的档案治理能力。另一方面，增强用户的自律意识。在Web2.0下，每个人都是信息的传播者与信息的发布者，即既是“运动员”也是“裁判员”，更需要通过在线教育、继续教育等方式增强用户自我约束的能力，从自身维护档案利用的环境，从而树立正确的价值观、档案观。
4 小结
档案个性化服务是档案信息化发展的产物，但由于社会网络环境、人员意识等因素促使档案个性化服务面临着困境。对档案利用者而言，网络环境下的档案信息利用者类型很难确定，并且日益呈现复杂性的特点。对档案部门而言，要时刻注意对网络信息的清理，为档案利用者构建良好的网络环境。然后，要与新闻、媒体联系，不断地进行宣传，为营造良好的网络环境提供保障。最后，要建立自律机制，从不同方面、不同层次上为档案个性化服务。抛弃旧有的“放任式”服务理念，迭代自己的职责与服务理念。加强档案服务部门的服务意识，敢于吸收新的理论知识和工作方法，给档案利用者带来更加高效、便捷、准确的服务策略。因此档案个性化服务的治理需要档案行政管理机构、社会各阶层人员的积极参与，不断提高档案个性化服务的能力，促进档案事业的发展。
参考文献：
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〔6〕刘维贵.关于档案管理系统接入可信时间戳的分析[J].档案时空，2013，33（04）：16-17.
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〔8〕黄永勤，黄丽萍，王兰成.档案学人微博的调研与分析[J].档案学通讯，2014，36（06）：31-35.
个性化范文第3篇
【关键词】个性化服务；餐饮部；个性化菜单；情感服务
“个性化服务”这五个字在服务行业，尤其是酒店业几乎成了一句口头禅，或者说已经成了一句时髦的宣传用语，这说明个性化服务的重要性已经逐步为服务行业所认同。随着酒店市场竞争的加剧，许多酒店开始推出多种个性化的服务，以吸引和赢得更多顾客，而个性化服务理念的形成正是服务业这种日益加剧的激烈竞争所带来的结果。由于顾客的多样性，使得人们对餐饮服务质量的判断没有统一标准，能提供即时、灵活、体贴入微的服务，比以往的规范化服务更具有竞争力，更具超前意识，所以作为酒店直接面向顾客营业的一线部门，餐饮部做好个性化服务就显得更为重要。
一、个性化服务的概念
所谓个性化服务在英文里叫做Personal Service，它的基本含义是指为顾客提供具有个人特点的差异性服务，以便让接受服务的客人有一种自豪感、一种满足感，从而留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚而成为回头客。个性化服务也可以指服务人员在提供服务的过程中，对宾客经过细心的观察、揣度客人的心理，然后认真地分析、研究和判断，做出决定，积极主动地、设身处地为客人提供完美的服务。
二、个性化服务在餐饮服务中的应用
（一）提供个性化餐位
到酒店餐厅用餐的客人有多种类型，其中最普遍的一类是为了填饱肚子，其它的则包括家庭聚会、生日聚会、商务宴请、朋友情人间的聚餐等等。因此，餐饮管理者要能够主动根据这些客人的构成和特点准备具有特色的包房、观景座位、包厢座位、聚会台位等。有了这些服务设施，若让其在日常的经营中更好的发挥作用，这就要求餐饮管理者和服务人员处处做有心人。例如：客人在预定餐位时一般都会主动说明需要什么样的餐位，有什么特殊的要求。如果客人没有说明具体的要求，负责预定的服务人员应该顺便问一下这将是一个什么样的聚会，并在预定记录本的备注栏予以说明。如果一位客人在电话预定中提到他将约定一位生意场上的朋友共进午餐，并商谈一些业务上的事情，但是没在提出具体的要求，这时餐厅的服务人员可以在预定记录本上标注类似“2人工作午餐”的字样，待客人来用餐时，由迎宾小姐带到一个专门为他们预留的较为僻静的角落座位时，这位客人一定会为餐厅超前的、周到的个性化安排所叹服。而对于一些常客，餐饮管理者和服务人员更应该通过客史记录了解他们的喜好，并在他们来用餐时主动提供相关的服务。例如，有的客人喜欢一个人坐包厢等。只要条件允许，这些客人每次来用餐时，都应该被安排在他们所喜欢的厅房或台位。
仅有为成年客人准备的个性化餐厅和餐位还不够。酒店餐厅和宴会厅还要考虑更加周到些。比如，在家庭聚会上，常常有随父母一起用餐的儿童顾客。不管是出于安全考虑，还是为了营造温馨的用餐环境，餐厅和宴会厅应该主动为这些儿童客人准备好童椅、高椅、垫高座，以及供儿童饮牛奶、果汁用的一次性塑料杯以及一次性的儿童用餐围兜。有了这些周到的安排，再加上优质的服务，孩子们的父母一定会对他们的用餐经理产生深刻的印象。
（二）提供个性化菜单
可能有人会问，菜单有什么个性可言，不就是在精美的纸品上印上菜名和价格。其实不然，菜单作为客人在餐厅用餐的主要参考资料，起着向客人传递信息的作用。客人从菜单上不仅可以知道餐厅所提供的菜品、酒水及其价格，进而达到消费的目的，还可以从菜单的设计、负责制上感受到酒店餐饮服务的气息和文化品位。因此，菜单的印刷精美固然重要但是独具匠心的菜单设计更能体现优质的服务，所以作为餐厅应较好的制作提供个性化菜单，可以在以下几方面有所体现：
1．午餐内页每天都要更换。尽管所换的内容只是一个小部分，比如日期、星期、例汤、当日特菜，但是有了这些最新的内容再加上与当天（比如某个节日）相配套的问候语印在菜单第一页的顶部，使客人一打开菜单就能感受到他们所享受的是最新的服务，并且能产生一种亲切感。而不是像某些餐厅那样一份菜单用一年，里面的内容也从来不更换，甚至不再推出的菜品也仍然留在菜单上。
2．关于VIP客人。该餐厅要能够坚持按照预定记录本上的相关信息给那些VIP客人提供特别的菜单。也就是说，只要餐厅由VIP客人或有在餐厅主办特别的聚餐活动的客人，餐厅都会在客人到达前做好有下列文字内容的个性化菜单：
“***餐厅***先生一行”
“本餐厅专为***女士及其同仁准备”
“祝***先生60岁生日快乐”等等
准备这样的菜单，虽然表面上有点浪费纸张，但是其潜在的作用是不可估量的。
3．关注儿童菜单。无论什么时候也不能忘了儿童客人。为儿童客人服务虽然赚钱很少，甚至赚不到什么钱，但父母却能给餐厅带来收入。因此有的餐厅除了提供独具特色的成年人菜单外，还准备了精美的儿童菜单。列在这种菜单上的食品和饮料品种并不很多，都集中印在一张色彩鲜艳的纸上，字体活泼，而且字号较大，便于儿童阅读。菜单的封面可以征询曾在餐厅用过餐的小客人的意见和建议，突出活泼可爱。同时还可在菜单里设置些卡通图片。每次有儿童客人在父母的带领下来餐厅用餐时，服务员先为小客人送上干净整洁的儿童菜单，这样会令小朋友们喜出望外，达到意想不到的效果。
（三）提供扣人心弦的情感服务
对客人发动情感攻势是中餐业赚钱的一大经营秘诀。情感服务是一把客人当作亲人的服务，它要求温馨细心和真诚。可以从以下几方面向顾客提供扣人心弦的情感服务。
1．超前意识服务。超前意识服务是指服务员在服务的过程中具有超前意识。凡事都想在客人前面，在客人的需要和服务员的服务行为之间有一个时间差，这个时间差要求服务员在工作时全身心投入，口、心、手、眼并用，及时地为客人服务。例如，当客人用完餐，掏出香烟时，这个点烟的时间差就是客人将烟含在嘴中和自己动手点火之前短短的几秒钟。天气炎热的夏天，三九寒冬，客人一进餐厅，就递上冷毛巾和热毛巾，让客人清除热气或冷气，就会感受到内心的高兴。诸如此类服务均是超前服务。超前服务既有酒店规范制度的指导，又有酒店工作人员的经验和判断。它是在宾客意识指导下的主动服务，是酒店服务高水准的表现。
2．超值服务。超值服务主要表现在超值上，超值服务是指本应由客人自己做的事由服务员代劳。不在服务人员工作范围以内的不收服务费的服务。例如，客人有小孩来就餐，当小孩儿哭闹影响大人就餐时，服务人员则要主动为客人带小孩儿。
3．超质服务。超质服务是在一定的服务需要的基础上增进了一种或多种附加质。如文化的、知识的、艺术的、科技的。如客人在餐厅宴请，除了提供美味佳肴和周到细微的服务外，还借机给客人讲一讲菜式搭配的营养价值，或食文化、酒文化等，这样不但可以提高客人的饮食兴趣，还可以活跃宴会气氛，使客人在饮食中学到一定的知识。
规范服务纵然做得井井有条，万无一失，但顾客感到的仅仅是用货币买来的商品，是应得到的享受。而细微主动的服务能拨动顾客的心弦，是对规范服务的延伸和超越，是顾客共同需求以外更迫切的，更具人情味的需求，正是这种为顾客着想的细微主动的服务，产生了良好的营销效应。如迎客服务：若是下雨或强烈的阳光的天气，要为客人撑伞。还有点烟服务，免费擦拭皮鞋服务等，这些周到的细微的服务往往会给客人留下很深刻的印象，精神上可以得到一定的满足，一个真正用心去服务的餐厅，是可以拥有些属于自己的回头客的。而吸引这些回头客的最重要因素是餐厅一切为顾客着想，向前来用餐的顾客提供细微主动的服务。
三、结语
在通常情况下，酒店的服务标准、服务程序和服务规范是一定的，而不同客人的需求却是各不相同的，这就使餐饮服务充满了更多的变数。在餐饮服务的过程中，餐厅服务人员要想使所有的客人都感受到满意的话，就必须满足不同客人对不同服务的需求。而要实现这一目标，餐厅就要提供个性化的服务，也就是服务人员要根据不同客人的需求提供不同内容的优质服务。
21世纪是崇尚个性的时代，各种各样的消费品都有己改头换面，从整齐划一向品味各异发展，更深层次满足消费者的“个性”需求，使消费者得到自我实现的满足。餐饮服务中的个性化服务远不止以上几种形式，也并没有什么现成的公式去套，完全取决于管理者和服务人员是否敢于创新，是否处处为客人着想。只有在领会了个性化服务的内涵后，个性化服务才能做到位，才能做到名副其实。抓住机遇，大力推行个性化服务，谁真抓实干率先推行个性化服务参与同行的竞争，谁手中就握有王牌，谁就能把握好自己的命运。大力推进个性化服务不仅能提高餐饮服务的生机和活力，而且也是企业竞争的有效途径。
参考文献
[1]邹益民，张世琪.现代饭店客房服务管理与案例[M].沈阳:辽宁科学技术出版社，2003．
[2]张宗道.饭店文化与竞争战略[M].广州：广东旅游出版社，1999.
[3]邹统针，吴正平.现代饭店经营思想与竞争战略[M].广州：广东旅游出版社，1998．
[4]刘伟.现代饭店前厅服务与管理[M].广州：广东旅游出版社，1997．
[5]周忠民.饮食消费心理学[M].北京：中国轻工业出版社，2002.
[6]刘艳妍.巴国布衣营销管理[M].成都：四川大学出版社，1997.
作者简介：赵霞(1980-)，女,河南杞县人，河南科技学院食品学院旅游系助教，研究方向：旅游管理专业的教学与理论。
个性化范文第4篇
姓名：李小天 性别：男 年级：小五 科目：语文、数学、英语 学校：洪楼第一小学学科情况及初步辅导思路(初步了解，供参考) 数学：75/100 基础一般，计算与运算需要再提高。可适当拓展思考题，培养良好的数学思维; 英语：70/100 没有系统学习音标，以及单词记忆方法。英语听说读写能力需提高，要培养孩子学习英语的兴趣;对于句型的把握还有待提高;
语文：72/100 阅读技巧、写作能力需要提高。平时读书习惯需老师引导及督促。 ◆ 学员学习情况分析：
1、学习方法上还有待提高，需要老师引导每科目的的学习方法;
2、存在一些知识漏洞，知识不系统;
3、对于一些题型把握不好，平时练题不多，总结性的知识较少，无错题本;
4、对辅导学习有点抵触，需要选择适合孩子的老师针对性辅导，先让孩子对辅导感兴趣，提高成绩同时，激发学习主动性。 ◆ 学校提供工具：
1、给孩子配备：文科理科错题本;
2、若干试题试卷。 ◆ 初步辅导计划：
利用周六周日暑假和寒假以及其他空余时间辅导，一直坚持到小学毕业。 ◆ 辅导目标：
梳理知识体系，夯实基础，提升知识运用的举一反三能力，暑假衔接辅导，新学期开学后同步辅导新课，提高成绩，增加各科学习兴趣。提升知识综合运用的能力。
◆ 学习过程管理方案：
1、学生上门咨询之后，咨询老师根据孩子情况制定辅导计划，做全面的学科分析。制定课时计划;
2、学习管理师(班主任)全程跟踪，选择辅导老师(一线在职小学老师);
帮助孩子分析制定学习计划，全程监督计划实施进度以及效率、效果; 教会孩子自主指定科学的，合适自己的学习计划。
3、帮助孩子形成好的学习习惯，鼓励手脑并用，即使做好高质量的错题总结，查缺补漏;
4、明确学习目标，对自己的知识弱项进行重点练习，提高学习效率;
5、课后陪读老师在自习室陪读，帮助孩子晚上及其他空余时间提高课后知识消化，提高课后学习效率;
6、定期测试，让家长看到孩子逐步提高，同时及时发现问题，进行辅导。有效有序的安排科目辅导。
◆教学方案设计与计划：
学习计划 第一阶段：基础巩固(5月初——暑假结束)
辅导内容：语文、数学、英语
具体安排：每周末4小时;暑假每天“4+4” 套餐(4小时一对一+ 4小时陪读)。 具体学科辅导安排： 语文
第一部分:拼音
1、声母 2、韵母
3、音节(尤其是双韵母和整体认识章节) 4、归类复习 第二部分：字词 1、归类成语 2、归类歇后语 3、归类字的结构 4、关联词语 5、错字、别字 6、选词填空
7、选择正确的读音和正确的字词的训练 8、按正确的词语顺序的排列 9、归类练习 第三部分：句子 1、缩句的讲法 2、病句的六种改法 3、各种句式的改变 4、句子排序 5、句子的修辞
6、归类练习 第四部分：阅读 1、字词的练习 2、理解词意、句意 3、分析文意 4、加题目的方法 5、如何审题
6、如何划反问句、比喻句、拟人句的方法 7、如何答理解题
8、归类练习 第五部分：作文
1、开头和结尾的写法
2、如何谋篇布局
3、如何写好人物
4、如何审好作文题
5、提高写作速度和写作质量的方法
6、各种作文文题
7、作文练习题
数学
一、复习目标：
1、使学生比较系统的牢固的掌握有关整数、小数、分数、比和比例、简易方程等基础知识，具有进行整数、小数、分数四则运算的能力，会使用学过的简便算法，合理、灵活的进行计算，会解简易方程，养成检查和验算的习惯。
2、使学生巩固已获得的一些计量单位的大小的表象，牢固的掌握所学的单位间的进率，能
够比较熟练的进行名数的简单改写。
3、使学生牢固的掌握所学的几何形体的特征，能够比较熟练的计算一些几何形体的周长、面积 和体积，巩固所学的画图、测量等技能。
4、使学生掌握所学的统计初步知识，能够看和绘制简单的统计图表，并且能够计算求平均数问题。
5、使学生牢固的掌握所学的一些常见的数量关系和应用题的解答方法，能够比较灵活的运用所学知识独立的解答不复杂的应用题和生活中的一些简单的实际问题。
6、使学生能够对初一学习有一定认识，提高孩子学习积极性，拓展思维。
二、复习重点：
⒈整、小、分数四则运算，混合运算和简算，解方程和解比例。
⒉复合应用题、分数、百分数应用题。
⒊几何形体知识。
⒋综合运用知识，解决实际问题。
5.初一重点：有理数及其运算、字母表示数、一元一次方程
三、复习难点：
⒈使学生对所学基础知识┄概念、性质、法则、公式以及常见数量关系系统化，并能融会贯通。⒉灵活解答应用题的能力和方法。
⒊准确的进行计算。
四、复习关键：
掌握“双基”，并能灵活运用。
英语
一、单词记忆方法
二、肯定、否定、疑问句运用
三、名词复数、动词第三人称单数的复习
四、简单语法的学习
五、做题练习
辅导效果：针对学生目前学习和期终考试类型，分析知识漏洞，抓住弱点，开展弱点 知识专题复习。
第二阶段：辅导跟踪(9月份——学校一轮复习结束)
辅导内容：语文、数学、英语 具体安排：每周末4小时。
辅导效果：针对热点，抓住弱点，开展难点知识专题复习。根据历年考试卷命题的特点，精心选择一些新颖的、有代表性的题型进行专题训练，就小升初的特点可以从以下几个方面收集一些资料，进行专项训练：①实际应用型问题;②突出科技发展、信息资源的转化的图表信息题;③体现自学能力考查的阅读理解题;④考查学生应变能力的图形变化题、开放性试题;⑤考查学生思维能力、创新意识的归纳猜想、操作探究性试题;⑥图形与计算综合型试题等。
第三阶段：考前冲刺(学校一轮复习结束——一小学毕业)
辅导内容：语文、数学、英语 具体安排：每周末4小时。
辅导效果：第三轮，综合训练(模拟练习)。这一阶段，重点是提高学生的综合解题能力，训练学生的解题策略，加强解题指导，提高应试能力。具体做法是：从往年中考卷、自编模拟试卷中精选十份进行训练，每份的练习要求学生独立完成，老师及时批改，重点讲评。
小升初前一周，老师对在练习中存在的问题，按题型分几块回味练习，扫清盲点，或者找出以前的试卷重点对以前做错和容易错的题目进行最后一遍清扫。
学生成长卡
◆学员基本情况：
姓名：李小天 性别：男 年级：小五 科目：语文、数学、英语学校: 洪楼一小
◆ 入学成绩及学科漏洞:
数学：109/120 基础较好， 个别章节有知识漏洞如:证明题;动点问题;平面几何; 综合题型不会分析,数学学习方法和解题技巧掌握的不是很好。
英语：105/120 很喜欢英语老师,讲课方式灵活,单词的识记也不错,语法掌握的不是很扎实,导致阅读理解得不到高分;英语能力方面需要着重培养。
语文：100/120 阅读技巧、写作能力需要提高。平时读书习惯需老师引导及督促。 物理：96/100 查缺补漏，对题型上进行辅导,尤其是填空选择类题型.提高孩子的理解能力. 化学：91/100 总体知识掌握较好，但溶液和质量分数类型的题目掌握欠佳。 生物：85/100 总体知识掌握还算可以，仅限于死记硬背，解题的灵活性有欠缺。
个性化范文第5篇
作为一个国家直属重点大学的本科毕业生，在16年的求学生涯中耗费了父母大量的金钱和感情，需要足够的物质支持来回报家人和提供个人生活基本费用，并用于支付工作技能的进一步的发展。
2、技能价值：-500元
明白自己作为一个新闻专业学生缺乏“一技之长”，所能干的工作似乎任何专业的人都可以胜任，但我的优势只有在进入某单位经过一段时间的磨练后才能有
所发挥。为了感激贵单位给予这个“进门”的机会，认为应该减去500元的月薪。
3、性格价值：100元
开朗活泼幽默的性格，能最大限度地使一个团体士气高昂，在愉快的氛围中保持工作的高效。
4、专业知识价值：500元
我的专业课成绩在新闻系中名列前茅，已经获得免试读研机会并自愿放弃。在报刊杂志上发表的稿件和文学作品得到了老师和实习单位一致肯定。
5、个人意愿价值：500元!
有努力工作以证明自己社会价值的强烈愿望，虚心好学，希望可以向一切有经验的前辈学习，不放弃一切可以锻炼自己的机会，任劳任怨。
6、经验价值：-500元
深知自己的经验欠缺，没有独立地完成过一次完整的学术研究，也没有组织过大型的社会采访，但是请相信，作为一个具有扎实的专业知识和较高的综合素质的社会新鲜人，我会很快完成从学生到新闻工作者的过渡。
7、品德价值：200元
诚实，勤劳，敢于承担重任并付出全部热情和能力，有强烈的集体荣誉感。
8、个性价值：-100元
我必须很惭愧地坦诚相告，我不具备一个“闯将”的个性特点，面对机会时需要一个强有力的领导和集体来督促我不断进步。因此我愿意从自己的工资袋里抽出100元。
9、自律价值：200元
严于律己，宽以待人;不迟到早退，不推托责任。坚定的信念使我在充满诱惑的物质世界洁身自好，踏实奋斗，坚信一份耕耘一份收获。
综上所述，本人认为我的市场价值应在2500左右，但同时也明白市场供求关系及其他不明因素的对此的影响，因此愿意与贵单位沟通协商。
最后，再次感谢您给予我的这次宝贵的机会，并诚挚地期望再次得到您的认可。
个性化范文第6篇
(1)满足客人的个性需要。即在承认顾客是不同个性与需求的基础上，有针对性地设计与提供产品;
(2)表现服务人员的个性。及顾客个性需要的满足还必须有赖于服务员的个性化表现，深入地了解顾客的个性特点，提供大于100%的满意服务。
从另一角度说，个性化服务就是指为顾客提供具有个人特点的差异性服务，以便让接受服务的客人有一种自豪感，一种满足感，从而留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚而成为回头客。个性化服务也可以指服务人员在提供服务的过程中，对宾客经过细心的观察，认真分析和研究判断，做出决定，积极主动地为客人提供完美服务。
一、酒店前厅服务
前厅部是酒店管理中的一个重要部门,它是整个酒店业务运行活动的中心, 是酒店的窗口,代表整个酒店的形象,前厅部员工的对客服务质量是给客人留下第一印象和最后印象的地方,服务态度和服务质量的好坏直接影响到客人对酒店的印象，这就对前厅部员工提出更高标准的要求。出于以上几点,对前厅部员工提出了更高标准的要求,酒店应重视培养高素质和高技能的前厅服务员,以此来提高对客服务质量,获得较高宾客满意度。
酒店前厅部为顾客提供人性化接待服务的必要性还体现在以下几个方面：
(1)、前厅部是酒店业务活动的中心，它可以销售客房来带动酒店其他部门的经济活动。酒店的一切经营活动，都直接或间接地与前厅部有联系，它是整个酒店的枢纽。例如：客房部、财务部、餐饮部等都与前厅部有着密切的联系。
(2)、前厅部是顾客和酒店联系的纽带。前厅部自始至终是为客人服务的中心，前厅部人员为客人提供的服务从客人抵店前的预订、入住、直至客人离开结帐、建立客史挡案，贯穿于客人与酒店交易往来的全过程。
(3)、前厅部是酒店管理机构的代表。在客人眼中，前厅部就是酒店的缩影，前厅部员工的服务与管理直接反映了整个酒店的管理水平、工作效率和服务质量，直接影响酒店的整体。例如：有一位客人来酒店咨询预订客房事宜，如果正好酒店在这一时段没有客人所需要的房间，服务员态度不好的话，就会给客人造成一种印象：该酒店的整体水平也就仅限于此。
(4)、前厅部是酒店管理机构的参谋与助手。作为业务中心，前厅部可以收集到关于酒店活动的各种信息，并定时定量地将这些信息进行整理和分析，向酒店其他部门进行提供，为酒店制定今后的发展战略和服务计划提供了参考。
酒店前厅部实施人性化接待服务的必要性除了其重要地位的体现外，还可以从前厅部实施人性化服务所带来的益处中体现。其益处具体体现在：
第一，在满足顾客个性需求的同时创造了自己特有的服务品牌。顾客需求是酒店经营活
动的出发点和归宿，顾客的需求多种多样，顾客的喜好与要求往往会与酒店的规定有所不同。在这种情况下，就要求服务人员适当偏离标准操作程序，根据顾客的具体要求，灵活地提供特殊服务。例如对于常客，前厅在登记客户资料时，就应尽可能的详细记录顾客的一些特别嗜好、生日等信息。当客人再次光临本酒店的时候，服务人员就可根据他们的喜好和房间家具的摆设等精心布置房间，让客人感受温馨家庭的感觉。
第二，使酒店不断寻找新的机会，抢占新的市场。哪里有需求，哪里就有机会。顾客的需求是酒店财富的源泉。顾客的需求不断发展变化，酒店经营者应不断研究顾客的需求，改进和调整酒店产品和服务项目，创造新的赢利机会，也能在激烈的市场中抢占更多的市场份额。例如，由原来的“站式前台”改为“坐式前台”，让客人坐着办理手续并且等候，这就是不断的为顾客的需求而做出的改进的人性化服务的具体体现。
第三，为酒店树立了良好的企业形象，在竞争中优胜。急客人之所急，及时、准确地提供特殊服务，往往成为树立酒店良好形象的契机。恰到好处的人性化服务能使顾客真切感受到酒店的关怀，体会到酒店以顾客利益为重，从而将友好、周到的酒店形象深植于顾客的心里。例如，前厅接待处的服务人员为客人办理入住手续时，不能让客人的等候时间超过三分钟，接待要在这短短的几分钟时间内要准确无误地帮客人办理入住手续，记录客人的详细个人资料、分配房间以及房卡等细致的工作。若能在最短的时间内完成相关手续并且让客人满意，这就会给客人留下好的印象，同时也为酒店塑造了良好的形象。
第四，提供特色的人性化服务，能够是酒店在行业中取得竞争优势。酒店应为顾客提供竞争对手不易模仿的、顾客认为是重要的，在财务和经营中是可行性的人性化服务。通过优质的人性化与顾客建立特殊关系，形成顾客对酒店的忠诚感，并利用良好口碑不断为酒店招揽新客人，以取得竞争优势。
提倡针对性的个性化服务。个性化服务不是酒店服务标准要求的,而是超出标准要求之外,员工出于自己高度的敬业精神和对酒店的主人翁精神驱动下实施的非常规化服务。越来越多的客人不再喜欢呆板的酒店服务模式,他要求酒店根据他的需要提供个性化服务,也就是针对性服务,这也是对前厅员工服务水平的一项重要考验。举例来说:当客人急切需要进房间休息的时候,可以将酒店的一套入住登记程序省去,直接让客人先缴费入住,事后再补齐入住资料。前厅就必须和客房中心协调一致,在前厅没有及时为客人做好房间钥匙前,请客房服务员先给客人开门。如果没有部门与部门之间的合作,其他员工的参与,个性化服务也许只停留在员工的心里,很难实施。做好个性化服务还应抓住“四小”即“生活小经验”、“媒体小消息”、“宾客小动向”和“言谈小信息”。酒店只有为客人提供优质的服务,才能让客人感到满意,想客人所想,做客人所思,才能让客人惊喜。
二、酒店客房服务
1.酒店中客房服务的产生。
酒店业是一种古老的行业，可追溯到很早的年代。无论东方或西方的酒店演进历史，都是循着人类文明活动的轨迹而发展的。从远在罗马帝国时期的那些专为商旅，游艺者，学者而设立的，设施相当简陋的酒馆(Taverns)和客栈(Inns)开始。住宿业就不断在发展完善。从一开始的只是提供一个遮风避雨的地方到现在的拥有一座现代化的，设备完善的高级建筑物，并能在住宿，餐饮，娱乐，健身，交通，通讯等，提供更高水准的服务的企业或企业集团。能到达今天的水平，酒店业经历了，相当长的时间。
其实一定程度上说在出现第一间外租的客房开始，客房服务就已经产生了。当时的客房服务可能就只是提供地方。时至今天，客房部的服务项目有很多。其任务量庞杂，但大体的客房部的主要任务可以简单地说，就是“生产”干净，整洁的客房，为客人提供热情周到的服务。
2.酒店个性化服务
只有在规范化的基础上，逐渐开发和提供个性化服务，才能给客人以惊喜，才能让客人感觉到“宾至如归”，才能使客人“留连忘返”，才能让客人真正有“家”的感觉。个性化服务可以从两个方面去实现，一个方向是物质的体现。一个是精神成面的体现。
物质方面客房部人性化服务
(1)卧室人性化设施
1、一客一换床盖布
房已取消了老式床罩而改用新型床盖布，床盖布用颜色温馨、条纹。明快、整洁美观、轻便易洗的单层棉布制作而成。床盖布一客一换，干净卫生，让客人倍感舒适，放心享用。
2、隔音衣柜
客房的衣柜内壁均包有一层软包，衣柜底部的行李垫板上也包有软包，这样就避免了使用衣柜或取放行李时产生碰撞声而干扰隔壁房间的客人，为住客提供了一个安静的住宿环境
3、隔热、隔音玻璃
客房内的窗户均安装镀膜隔热、隔音玻璃，能把外界的噪音和室外的热气阻挡在窗外，使客人免受外界的噪音干扰和热气对室温的侵袭，为客人提供一个更安静、舒适的环境。
(2)浴室人性化设施
1、卧室与浴室相隔的透明玻璃墙，增加了浴室的透明度，给客人营造了亲近和谐的氛围。
2、钢化玻沐浴房
宾馆把客房卫生间的部分卧式浴缸撤除，改造为固定和可移动两用双
淋喷头的豪华高雅的钢化玻璃沐浴房，使客房浴室功能更全，服务更
贴心。
3、移动浴缸
卫生间内还配备有移动浴缸，以满足部分客人喜欢泡浴的需求，浴缸
的摆放位置与浴室的整体效果相协调，让客人更方便、更舒适。
4、男士便器
卫生间内除配置传统的马桶外，还增设了男士便器，大大方便了男宾客，让客人住得更舒心。
越来越多的客人已厌倦了长期千遍一律的“标准”客房模式，他们更希望在客房内也能够有一些新奇的享受和经历，能有一些于众不同的收获和感受。因此，我们可以开发一些各具特色的，具有鲜明个性色彩的新概念主题客房和各种特色房。如女性客房，商务客房，度假客房等，以满足不同客人的偏好，突出客房卖点。
客房部的服务要使顾客高兴而来，满意而归，光凭标准的、严格的、规范化服务是不够的，
1、绝大多数客人晚上休息时，喜欢将客房的遮光窗帘拉合好，才会睡得香甜，因而客房服务程序中规定对住客房进行开夜床服务。然而有的客人却因一天的工作劳累，常常一觉到天明，为了不影响第二天的繁忙工作，希望将遮光窗帘中间留出一条缝，这就需要细心的服务员发现、分析、判断，在夜床服务时提供客人满意的服务。
2、服务员早上清扫房间时发现，看见客人将房间内所有的灯全开着，这时细心的服务员在打扫完房间后就不应该将灯关闭，因为这是客人喜欢房间明亮。
3、服务员为客人清扫房间时，发现客人的电动刮须刀放在卫生间的方石台面上，吱吱转个不停，客人不在房间。分析客人可能因事情紧急外出，忘记关掉运转的刮须刀，这时，服务员要主动为客人关闭刮须刀开关，以免发生意外。
4、服务清扫房间时，发现一张靠背椅靠在床边，服务员不断地观察，才发现床上垫着一块小塑料布，卫生间还晾着小孩衣裤，服务员这才明白，母亲怕婴儿睡觉滚到地上，服务员随即为客人准备好婴儿床放入房间。
5、服务员清扫房间时，发现床单、被套、床垫等各处都有不同程度的受到污染。服务员马上意识到，是客人因饮食不慎引起身体不适，应将所有脏的物品更换一新，还应通知楼层领班及时与大副联系并关心客人。
6、服务员发现客房中放有水果，想必是酒店为欢迎客人而摆放的，在第二天发现切片的水果仍在房间的桌上，试问热空调开了一晚上，这水果不变质才怪，所以服务员应立即将水果收出并通知餐饮部送新的。
以上几个事例虽然小，但常常使客人惊喜万分。得到客人的认可也会不计期数，给予客房服务员的是肯定与鼓励;一张张的笑脸，拉近了客人与服务员之间的距离。至此，我想客人的一句话：“客人也是人，是有血有肉的人。”因此，要想为客人提供优质服务，做好个性化服务，请走近客人，细心观察，只有站在客人角度，去看待、分析、处理问题，才能收到实效。
在精神层面的个性化服务在实施起来就比物质层面的要难了。其实精神层面的个性化服务才是个性化服务的核心所在。主要从以下几个方面来实施：
1、剖析客人的心理和生理需要
其实很多时候我们需要了解我们目标顾客的需要我们才能去完善我们的服务。所以我们必须明白客人要些什么。我们才能相应的做点什么。一个简单的假设，一个客人两只手都拿着行李从大堂走向电梯。这时他走到电梯前，然后叫服务员帮他按电梯。服务员过去帮他按了电梯及点头微笑。这是很好的服务，客人又叫必应且能快速反应。但我们能不能做得更好?其实是可以的，就是在客人没有开口之前去按电梯。那么你怎么知道要按电梯，其实就是服务员对客人现状的一种分析，他两只手都在忙，哪有手按电梯呢，这时后，服务员能主动地帮忙，客人必定能非常开心，这就是个性化服务。其实个性化服务并不是意味一定要有很大的动作。相反个性化都是在细微处体现的。
2、了解不同文化的文化习俗
很多时候，我们并不清楚其他民族的文化时，我们可能就会引起一系列不必要的误会。像一些中东的客人，他们或许有着朝拜的习惯，他们会用专门的地毯去完成这些宗教仪式。且这些地毯外人不能动的。如果我们的客房服务员不知道，动了地毯，就会引起客人的不满，引起投诉。所以我们要知道不同民俗的需要。就算不知道也要在，客人住店前就要问清楚客人是否有其他需要。这样我们就能做得更好。
3、我们要建立一个完善的宾客记录。只有良好的客习记录，我们才能有目的地为客人提供优质的服务。就像前一点说的，如果客人在前台已经登记过他的特俗要求，在下次来的时候我们就能更好更快的反应出来，这必将使我们的服务更加出彩。还有就是要建立资源共享，如果只有前厅知道，客房不知道，这个服务的质量也是不行的。