一、引言
目前, 越来越多的高校图书馆应用了细节服务, 希望能够满足读者需求, 赢得读者的满意和支持, 进而逐步扩大图书馆受众群体。这一新型服务理念和服务模式的应用打破了以往高校图书馆流通管理的局限性, 使得高校图书馆流通管理工作变得更加科学化、高效化, 广大读者多样化、个性化的需求都能得到最大程度的满足, 加快推动了高校图书馆建设步伐, 之于高校图书馆的长远健康发展大有助益。可以说, 在高校图书馆流通管理中应用细节服务是非常必要且迫切的, 需要高校图书馆能够采取有效措施来保障细节服务的贯彻落实。
二、细节服务的内涵
细节决定成败, 有些细微之处往往会被人们所忽视, 但是却能够对事物的发展起到决定性的影响, 这就是为什么高校图书馆开始注重细节服务的关键原因所在。通过开展细节服务, 坚持以人为本的原则, 基于读者需求出发, 不断探索和创新图书馆服务内容和服务形式, 同时针对高校图书馆流通管理服务中存在的问题制定解决方案, 致力于给读者创造良好的阅读环境, 提高读者对高校图书馆的满意度, 图书馆在社会上也会树立良好的形象, 在此情况下高校图书馆建设工作必然会得以稳步有序的开展, 其发展前景将会十分的广阔和光明。
三、细节服务在高校图书馆应用的意义
具体而言, 细节服务在高校图书馆中的应用意义主要包括以下几个方面:
(一) 有利于提高读者满意度
在信息时代背景下, 读者获取信息的渠道愈发宽泛, 图书馆已经不是唯一选择, 要想留住读者, 获得他们的认可, 高校图书馆就要大力实施服务的创新, 采用细节服务来提高读者的满意度, 这对高校图书馆的服务意识和服务能力提出了更高的要求, 唯有积极挖掘读者深层次需求并竭力予以满足, 同时加强对图书馆资源的整合和利用, 才能保证图书馆服务工作的顺利开展并取得理想成效。
(二) 有利于提高图书馆的形象
高校图书馆不单单是学校内部的一个图书馆, 更代表着高校和广大师生的形象, 通过开展细节服务, 向读者展示高校的灵魂和精神, 增加读者对高校的认同感, 能够进一步扩大高校的知名度, 提高高校图书馆的核心竞争力和社会影响力, 有助于维护高校图书馆在社会上的良好形象, 给高校图书馆建设和发展增添了助力。
(三) 有利于高校图书馆服务创新
创新是高校图书馆持续发展的关键, 对于高校图书馆而言, 社会环境和读者需求都在不断变化, 其生存和发展都遭受着前所未有的考验, 开展细节服务势在必行, 这既是高校图书馆适应新时代、新环境的基本要求, 又是高校图书馆服务创新的重要举措, 将会大幅度提高信息资源的利用率, 将高校图书馆与读者更为紧密的联系到了一起, 有助于增加图书馆读者数量, 提高图书馆管理服务水平。
四、细节服务在高校图书馆流通管理中的体现
(一) 优化环境布局
干净整洁的图书馆环境会让读者产生轻松舒适之感, 他们在阅读文献资料时会保持全身心的放松, 感受不到时间的流逝, 在阅读过后也会意犹未尽, 这会吸引更多的读者到高校图书馆中进行阅读;与此同时, 窗明几净的环境、整齐摆放的桌椅体现了一种秩序性, 会让读者自觉遵守图书馆规章制度, 不会轻易破坏图书馆环境。对于图书馆员来说, 良好的工作环境会让他们在工作时保持愉悦的情绪, 用热情的服务态度来对待每一位读者, 那么高校图书馆流通管理工作将会取得更佳的效果。要求高校图书馆在进行环境布置时能够充分考虑到美学特征和读者需求, 不但要符合读者的审美标准, 更要让读者觉得安心、舒适, 要给读者提供便利, 比如说可以在角落里放置几盆绿植, 或者是在墙壁上挂几幅名人画作, 都不失为彰显环境美学和艺术品位的有效途径。除此之外, 高校图书馆还要在书架上设置清晰醒目的导引牌, 以便于读者能够快速找到想要阅读的文献资料, 尽可能的节约读者的宝贵时间。
(二) 细化工作制度
科学完善的图书馆规章制度能够对图书馆流通管理工作起到指引作用, 还能有力约束图书馆员的行为, 是高校图书馆流通管理工作保质保量开展的必要前提条件。高校图书馆应结合当前自身建设情况逐步完善图书馆规章制度, 将图书馆岗位职责、工作任务、工作目标予以详细的划分, 落实到每个图书馆员的人头上, 尽量避免其工作职责的交叉和遗漏, 促使图书馆员分工合作, 共同完成流通管理工作, 进一步强化流通管理工作成效。为了激发图书馆员的工作积极性, 高校图书馆应引入考核激励制度, 将图书馆员的工作表现详细记录下来, 作为年底考评的重要依据, 为那些工作表现优异的图书馆员发放奖金, 服务态度不佳、工作效率低下的图书馆员将会受到严厉的惩罚, 以此来激发图书馆员的主观能动性, 确保他们在高校图书馆流通管理工作中严格落实细节服务, 不忽视任何一个细节问题, 从而为图书馆建设贡献自身最大的智慧和力量。
(三) 提高馆员专业素质
细节服务的实施需要一批专业素质较高的图书馆员, 他们应主动关心读者需求, 细心、耐心的为读者服务, 在高校图书馆流通管理工作中争取做到精益求精。由于高校图书馆流通管理工作比较琐碎、枯燥, 因此图书馆员应具备奉献精神, 能够发自内心的热爱岗位工作, 树立为读者服务的意识, 通过平凡的工作来实现人生的价值。高校图书馆应定期组织馆员的学习教育活动, 增强图书馆员的责任心, 让他们认识到流通管理工作要点以及自身的不足之处, 不断进行自我优化和自我完善, 确保自身操作的准确性和规范性, 能够耐心、细致地操作系统, 完成每一次借还服务, 以免与读者发生不必要的矛盾和争执, 破坏图书馆在读者心中的完美形象。
(四) 加强沟通交流
沟通是建立馆员、读者之间相互信任的基础, 良好的沟通可以使服务更加顺畅, 拉近馆员与读者的距离, 增进情感, 取得认知。沟通的方式因人而异, 除语言沟通平和的语气外, 善意的举止也是细节服务的重要部分。在密集的书架中间, 难免相互碰撞, 彼此善意的微笑可以化解冲突, 又可以传达正能量的信息, 虽是很小的细节, 却可以使人精神欢快, 身心健康。细节服务不仅依赖于馆员的辛勤劳动, 读者的自觉参与和默契配合也是完善细节服务的重要保障, 馆员耐心回答读者的提问, 引导读者了解图书馆的流通流程, 根据读者的阅读需求做好图书推荐工作, 培养读者的自觉意识, 查找图书放回原处, 避免乱插乱放。积极做好志愿者服务工作, 树立读者的主人翁精神, 协助馆员进行新书上架、图书整理工作, 充分理解和支持馆员的工作, 创造和谐信任的氛围, 提升细节服务的内涵。
(五) 全方位提升服务细节
高校图书馆的流通工作复杂琐碎, 所以, 将流通工作细化, 提升服务细节是确保各项工作开展的重要途径。首先, 应建立健全规章制度与服务细则, 明确各个岗位的职能, 将工作内容细化、量化, 并做好监督与管理工作。其次, 树立服务意识, 高校图书馆是为广大师生服务的, 所以, 馆员要做好相应的服务, 只有良好的服务意识, 才能够在工作中提升服务质量, 尤其是在服务方式和沟通技巧方面, 要不断强化, 提高技能, 最大限度的满足广大师生的需求。第三, 计算机网络技术的迅速普及, 给传统图书馆带来了不小的冲击, 传统图书馆必须改变传统单一的服务模式, 采取多元化的服务方式, 利用信息技术优势, 利用新技术、新理念, 提高服务质量, 从而满足不同层次的读者的不同需求。同时, 在服务过程中还要体现人性化的服务理念, 在细节上下功夫, 例如, 在醒目的位置放置指示牌, 在书架张贴标识, 方便读者寻找所需的书籍, 在阅读室、工作台等位置放置读者可能用到的办公用品等。
五、结语
综上所述, 细节服务在高校图书馆流通管理中的应用具有着至关重要的意义, 是提高读者满意度, 保持图书馆良好社会形象的有效措施, 基于此, 高校图书馆应充分尊重读者需求, 加强对环境布局的优化以及规章制度的完善, 还要做好图书馆员培训工作, 注重与读者的沟通交流, 以此来将细节服务渗透到高校图书馆流通管理工作中, 全面改进图书馆流通管理模式, 提高图书馆服务水平, 从而为高校图书馆的可持续发展保驾护航。
摘要：高校图书馆是高校教学科研的重要基地, 也是育人的重要场所。图书馆工作的目的和归宿是搞好读者服务工作, 即最大限度地满足读者服务需求。细节服务的应用可以给高校图书馆的发展注入了源源不断的生机和活力。本文将对细节服务的重要内涵及其在高校图书馆中的应用意义加以探讨和分析, 并针对高校图书馆流通管理服务提出相应的优化对策, 希望能够充分展现细节服务的应用价值, 提高高校图书馆流通管理服务水平, 为高校图书馆的发展提供更优质的服务。
关键词：高校图书馆,流通管理,细节服务
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